ORIENTASI PELAYANAN

Melayani Dengan HatiKapita Selekta Untuk

Oleh: Dr. Yosefini Rasyanti Munthe, M.A, Psi

Jakarta, 4 Juli 2013

Bringing Up Core Potentials

Into Utmost Competencies

Kompetensi Orientasi Pelayanan/Stakeholder

Dua Jenis Kompetensi Orientasi Pelayanan yang diperlukan

1. Service Provider - Pelayanan Prima

2. Service Manager - Membangun Sistim Melayani dengan Hati

Pelayanan Prima

Membangun Sistim Melayani dengan Hati

Sharing dengan Pakar Service

Tanya - jawab

Agenda

2 (C) Mencari informasi mengenai kebutuhan pokok stakeholders dan menyelaraskan pelayanan sesuai

kebutuhan tersebut. Sudah menawarkan bantuan kepada stakeholders tanpa diminta serta melakukan

proses tindak lanjut. Mengantisipasi kebutuhan stakeholders dengan membuat perencanaan tindakan. Ada

usaha untuk menyelesaikan permasalahan yang dihadapi stakeholders sampai dengan tuntas .

3 (CB) Mampu memberikan pelayanan diluar dugaan stakeholders. Mampu memberikan opini yang obyektif

atas inisiatif sendiri. Memberikan pelayanan yang lebih efektif dan efisien kepada stakeholders. Memotivasi

orang lain di sekitar untuk juga bersikap memperhatikan dan melayani orang lain secara terbaik/

memuaskan kepada setiap orang yang berada di lingkungannya .

Orientasi Pelayanan

Kemampuan untuk memahami sudut pandang dan kebutuhan orang lain dan bersedia melayani untuk

memenuhi kebutuhan tersebut.

Kesediaan untuk memberikan perhatian/kepedulian guna memberikan kepuasan kepada stakeholders

(rekan kerja, mitra, masyarakat).

Sudah dilakukan tindakan yang nyata dan efektif untuk memenuhi kebutuhan stakeholders sesuai

dengan prosedur yang berlaku dan tidak “over service”;

mencari solusi yang terbaik untuk membantu memecahkan permasalahan yang dihadapi sehingga

memuaskan.

ORIENTASI PADA STAKEHOLDER

Kemampuan untuk memahami sudut pandang dan kebutuhan pelanggan dan bersedia melayani

untuk memenuhi kebutuhan tersebut, sesuai dengan standar pelayanan.

Kesediaan untuk memberikan perhatian/kepedulian guna memberikan kepuasan kepada

stakeholders (rekan kerja, mitra, masyarakat).

Sudah dilakukan tindakan yang nyata dan efektif untuk memenuhi kebutuhan stakeholders sesuai

dengan prosedur yang berlaku dan tidak “over service”; mencari solusi yang terbaik untuk

membantu memecahkan permasalahan yang dihadapi sehingga memuaskan.

2 (C) Mencari informasi mengenai kebutuhan pokok stakeholder dan menyelaraskan pelayanan sesuai

kebutuhan tersebut. Sudah menawarkan bantuan kepada stakeholders tanpa diminta serta melakukan

proses tindak lanjut. Mengantisipasi kebutuhan stakeholders dengan membuat perencanaan

tindakan. usaha untuk menyelesaikan permasalahan yang dihadapi stakeholders sampai tuntas .

3 (CB) Mampu memberikan pelayanan diluar dugaan stakeholder. Mampu memberikan opini yang obyektif atas

inisiatif sendiri. Memberikan pelayanan yang lebih efektif dan efisien kepada stakeholders. Memotivasi orang

lain di sekitar untuk juga bersikap memperhatikan dan melayani orang lain secara terbaik/ memuaskan

kepada setiap orang yang berada di lingkungannya .

Bringing Up Core Potentials

Into Utmost Competencies

Pelayanan Prima

“fungsi dari seberapa baik

kemampuan suatu organisasi

(BKKBN)untuk secara konstan

dan konsisten dapat

memenuhi, bahkan melampaui

kebutuhan para stakeholder

(pelanggannya)”.

Bringing Up Core Potentials

Into Utmost Competencies

Dimensi Pelayanan

Prosedural

Personal

Pelayanan

Bringing Up Core Potentials

Into Utmost Competencies

DIMENSI PELAYANAN

Customer parks

Customer enters restaurant

customer is greeted

Customer is greeted by

waitress/waiter

Customer reviews menus

customer is seated

Customer orders drinksCustomer orders food

Customer waits for food

Customer receives food

Customer tastes food

Customer receives

check

Customer orders

coffee/dessert

Customer pays/exits

Dining Out

Cycle of Service

MOMENT OF TRUTH

Bringing Up Core Potentials

Into Utmost Competencies

Harapan Stakeholder Terhadap Pelayanan BKKBN

Model Tingkat Pelayananan

Bringing Up Core Potentials

Into Utmost Competencies

Menciptakan Hubungan yang Menyenangkan

Hubungan Timbal Balik

MANUSIAWI MANUSIAWI

TUGAS

MANUSIAWI

TUGAS

Ciri-Ciri Pelayanan dengan HatiKarakter Pemberi Jasa Yang diharapkan Stakeholder

Humanistik

Memperhatikan mereka dari sisi personal.

Berempati terhadap masalah yang mereka hadapi, tulus

dalam membantu, dan memberi pelayanan yang

mengutamakan stakeholder.

Ahli

Pemberi jasa memiliki pengetahuan dan informasi yang

menyeluruh terhadap produk atau jasa yang ditawarkan.

Mereka menginginkan pelayanan yang memenuhi kebutuhan

mereka, menurut kacamata stakeholder.

Bilamana ada masalah, pemberi jasa hendaknya mampu

menawarkan solusi yang total dan menjawab kebutuhan

stakeholder.

Terpercaya

Memperoleh informasi dengan cepat akurat dan tepat.

Impresif

Stakeholder akan merasa diperlakukan secara istimewa bilamana

pemberi jasa mampu memberikan pelayanan yang lebih baik

dari harapan stakeholder dan berbeda dari yang biasanya.

Bringing Up Core Potentials

Into Utmost Competencies

Melayani dengan CERMAT

Cepat

Efektif

Ramah

Manusiawi

Andal

Transparan

Bringing Up Core Potentials

Into Utmost Competencies

ATRIBUT PELAYANAN INDIKATOR SIKAP & PERILAKU APARATUR

Cepat Bersikap proaktif dalam melayani pelanggan, Memperhatikan ketepatan waktu, Memperhatikan

efisiensi waktu

Efektif Memberikan informasi yang tepat/akurat sesuai kebutuhan.

Menguasai proses dan prosedur yang berlaku

Cermat dalam memproses pelayanan sesuai dengan prosedur yang berlaku

Memberikan solusi yang sesuai dengan permasalahan pelanggan

Meyakinkan saat menyampaikan pesan kepada pelanggan

Ramah Menunjukkan keramahan dan sikap bersahabat, Menjaga kesopanan

Menunjukkan sikap siap membantu

Manusiawi Berempati terhadap situasi yang dihadapi pelanggan

Memperhatikan aspek personal dari pelanggan.

Tulus dalam membantu memecahkan persoalan pelanggan.

Tidak kaku dalam melayani tanpa mengorbankan integritas pelayanan

Mengapresiasi sikap dan perilaku positif pelanggan

Andal Konsisten dalam memberikan informasi

Memenuhi apa yang dijanjikan

Dapat diandalkan sebagai rujukan untuk memecahkan masalah pelanggan.

Transparan Terbuka dalam proses dan prosedur yang digunakan

Tidak ada kegiatan atau agenda tersembunyi

Tidak ada pungutan atau biaya tambahan

Siap untuk berkomunikasi dua arah

Terbuka terhadap masukan informasi

CERMAT

Customer-focused organization

Supporting

system

Komponen

Operasional

Komponen

Pendukung

Mitra Kerja

Manajemen

Supporting

system

Supporting

system

MOT

Service

delivery

systems

9 Langkah Membangun Sistim Melayani dengan Hati

1. Determine the economic value of a service excellence strategy for your

organization

2. Set measures to track improvement.

3. Draft a service excellence strategy statement.

4. Demand that leaders set a positive example of service excellence internally as

well as externally.

5. Identify strategic cycles of service for organization attention to improve systems

& processes.

6. Collect actionable customer feedback about their specific experiences at your

cycles of service.

7. Train everyone in the value and skills of managing customer experiences to

create positive surprises in customer treatment.

8. Align performance management systems to reinforce the customer-focused

behavior you want people to exhibit.

9. Celebrate improvement!

9

Detractors Wk 1 Wk 2 Wk 3 Wk 4 Total

1. Dirty entrance

2. Not greeted immediately

3. Waited too long to be seated

4. Table not ready

5. Menu items not available

6. Waiter slow

7. Food not cooked as ordered

8. Cold soup

9. Check not accurate

10. Waited too long to pay

11. Dishes dirty

12. Missing silverware

13. Insects on the floor

Sample CHECK LIST

Permission Lip

Service

Passionate

Lip ServiceInvolved

LeadershipIntegration

Re

su

lts

Perilaku Pimpinan , Manajemen dan Perubahan Organisasi

Invest time

Give recognition

Communicate expectations

Meet face to face

Lead by example

Identify and Prioritize

Cycles of Service

Analyze Cycles of Service

and Moments of Truth

Identify Detractors

Prioritize/Select DetractorsCreate and Implement

Recovery Plan

Brainstorm Enhancers

Select Enhancers

Develop Implementation

Plan & Implement

Identify Possible

Root Causes

Explore

Root Causes

Identify Long-Term

Solution(s)

Implement/Pilot

Solution(s)

Identify

Minimizers

Membangun Sistim Melayani dengan Hati

Kontak:

Yanti Munthe

PT ARA Indonesia

Menara Ravindo Lantai 15

Jalan Kebon Sirih Kav. 75, Jakarta Pusat 10340

Telp: 0818 820 864

Email: yantimunthe@araindonesia.co.id