MANAJEMEN RS

TUJUAN NORMATIF TUJUAN NORMATIF ORGANISASIORGANISASI

• GrowthGrowth• Stakeholder satisficationStakeholder satisfication• Brand ImageBrand Image• EfisiensiEfisiensi

7 PENYAKIT ORGANISASI

1) SAYA ADALAH JABATAN YANG SAYA EMBAN

2) MUSUH ADA DILUAR SANA 3) BAYANG-BAYANG KEKUASAAN

(REAKTIF)4) KETERIKATAN PADA PERISTIWA 5) KHAYALAN BELAJAR DARI PENGALAMAN6) MITOS TIM MANAJEMEN

(KETIDAKSEPAKATAN TERSELUBUNG)7) FENOMENA KATAK REBUS

PIMPINAN SBG MANAJERPIMPINAN SBG MANAJER

• Manajer: orang yang melakukan kegiatan Manajer: orang yang melakukan kegiatan manajemen atau kegiatan proses manajemenmanajemen atau kegiatan proses manajemen

• Manajemen: The art of getting things done Manajemen: The art of getting things done through the others (Mary Parker Follet)through the others (Mary Parker Follet)

• Manajemen: proses merencanakan, Manajemen: proses merencanakan, mengorganisir, mengarahkan, dan mengorganisir, mengarahkan, dan mengendalikan kegiatan untuk mencapai mengendalikan kegiatan untuk mencapai tujuan organisasi dengan menggunakan tujuan organisasi dengan menggunakan sumberdaya organisasisumberdaya organisasi

PERAN MANAJERPERAN MANAJER

• Interpersonal RoleInterpersonal Role– Figurehead (dituakan)Figurehead (dituakan)

– Leader (pimpinan)Leader (pimpinan)– Liaison (penghubung)Liaison (penghubung)

• Informational RoleInformational Role– Monitor (mencari informasi)Monitor (mencari informasi)– Disseminator (menyampaikan informasi)Disseminator (menyampaikan informasi)– Spokesman (juru bicara)Spokesman (juru bicara)

PERAN MANAJERPERAN MANAJER

• Decision RoleDecision Role– Entrepreunership (memajukan organisasi)Entrepreunership (memajukan organisasi)

– Disturbance hadler (menyelesaikan Disturbance hadler (menyelesaikan gangguan)gangguan)

– Resource allocator (pembagi sumberdaya)Resource allocator (pembagi sumberdaya)– Negotiator (perunding)Negotiator (perunding)

KETRAMPILAN MANAJERIALKETRAMPILAN MANAJERIAL( 3 C )( 3 C )

• Conceptual SkillConceptual Skill

• Conection/Human SkillConection/Human Skill

• Competent/Technical SkillCompetent/Technical Skill

Peran baru Publik Manajer :

• Melaksanakan kebijakan

• Sekaligus mengelola resiko

• & membangun legitimasi

Pelayanan yang Diinginkan• Pelayanan Cepat (faster) ; berkaitan

dengan waktu yang menggambarkan kecepatan dan kemudahan serta kenyamanan untuk memperoleh pelayanan

• Harga “Terjangkau” Murah (cheaper) : berkaitan dengan harga atau ongkos yang harus dikeluarkan customer untuk memperoleh pelayanan

• Pelayanan Terbaik (better) : berkaitan dengan kualitas pelayanan yang lebih baik dan sesuai dengan kebutuhan customer

MUTUMUTU• Usaha yang jauh melebihi kebutuhan dan Usaha yang jauh melebihi kebutuhan dan

harapan klienharapan klien• Mencakup dimensi afeksi, tidak sekedar Mencakup dimensi afeksi, tidak sekedar

memuaskan klien, tetapi memanjakan klienmemuaskan klien, tetapi memanjakan klien

• Proses dan produk yang dapat memperangah Proses dan produk yang dapat memperangah “WOW” klien secara positif“WOW” klien secara positif

• Bertujuan tidak sekedar memuaskan klien Bertujuan tidak sekedar memuaskan klien tetapi menjadikan klien pelanggan yang loyaltetapi menjadikan klien pelanggan yang loyal

MUTU …MUTU …• Usaha memenuhi harapan klien, Usaha memenuhi harapan klien,

sehingga memuaskan kliensehingga memuaskan klien• Mencakup dimensi input, proses, output Mencakup dimensi input, proses, output

dan outcomedan outcome• Keadaan yang selalu berubah, sesuatu Keadaan yang selalu berubah, sesuatu

yang bermutu saat ini, belum tentu yang bermutu saat ini, belum tentu bermutu di masa yang akan datangbermutu di masa yang akan datang

• Ciri produk yang sesuai dengan standartCiri produk yang sesuai dengan standart

PENGERTIAN MUTUPENGERTIAN MUTU(Goetsch and Davis, 1994)(Goetsch and Davis, 1994)

• Mutu merupakan suatu keadaan Mutu merupakan suatu keadaan dinamis yang berhubungan dengan dinamis yang berhubungan dengan produk, jasa, proses, dan sumber produk, jasa, proses, dan sumber daya (resources) yang memenuhi daya (resources) yang memenuhi atau melebihi harapan atau melebihi harapan pengguna/pelangganpengguna/pelanggan

SIFAT MUTUSIFAT MUTU• MUTU BERSIFAT RELATIF

• TUNTUTAN TERHADAP MUTU SELALU BERUBAH (DINAMIS)

• MUTU MERUPAKAN KONSEP SIKAP DAN PENILAIAN

• MUTU SANGAT DITENTUKAN OLEH PERSEPSI DAN INTEPRETASI

KAIDAH MUTU

• MUTU MENCAKUP :• MUTU PETUGASMUTU PETUGAS

• MUTU BAHAN, ALAT, FASILITASMUTU BAHAN, ALAT, FASILITAS

• MUTU KERJA, PELAYANANMUTU KERJA, PELAYANAN

• MUTU PRODUKMUTU PRODUK

• MUTU INFORMASIMUTU INFORMASI

KAIDAH MUTU

• TUNTUTAN TERHADAP MUTU TUNTUTAN TERHADAP MUTU SELALU BERUBAH DAN MAKIN SELALU BERUBAH DAN MAKIN TINGGITINGGI

• MUTU ADALAH KUNCI SUKSES MUTU ADALAH KUNCI SUKSES ORGANISASIORGANISASI

7 LANGKAH DASAR LAYANAN 7 LANGKAH DASAR LAYANAN BERMUTUBERMUTU

1.1. Pastikan Customer saudaraPastikan Customer saudara2.2. Fahami psikografi Customer saudaraFahami psikografi Customer saudara3.3. Persiapkan Mindset TimPersiapkan Mindset Tim4.4. Berikan kesempatan pada “front liner” Berikan kesempatan pada “front liner”

untuk untuk ikut mengambil keputusan mengambil keputusan5.5. Kembangkan pelayanan yang tak terlupakan Kembangkan pelayanan yang tak terlupakan

pada Customerpada Customer6.6. Jalin komunikasi terus menerus dengan Jalin komunikasi terus menerus dengan

CustomerCustomer7.7. Lakukan penyesuaian organisasi terus Lakukan penyesuaian organisasi terus

menerus menerus

Teori Persaingan 4CKenichi Ohmae

Company Competitor

Customer

Value Value

Cost

Change

5 INDIKATOR MUTU PELAYANAN5 INDIKATOR MUTU PELAYANAN

1.1. Emphaty: berupa pemberian pelayanan Emphaty: berupa pemberian pelayanan dengan penuh perhatian dan sesuai dengan dengan penuh perhatian dan sesuai dengan kebutuhan klienkebutuhan klien

2.2. Reliability: kemampuan provider untuk Reliability: kemampuan provider untuk memberikan pelayanan yang diharapkan memberikan pelayanan yang diharapkan secara akuratsecara akurat

3.3. Responsiveness: cepat tanggap, keinginan Responsiveness: cepat tanggap, keinginan untuk membantu dan menyediakan pelayanan untuk membantu dan menyediakan pelayanan yang dibutuhkan dengan segerayang dibutuhkan dengan segera

5 INDIKATOR MUTU PELAYANAN5 INDIKATOR MUTU PELAYANAN

4.4. Communication: selalu Communication: selalu memberikan informasi yang memberikan informasi yang sebaik baiknya dan sebaik baiknya dan mendengarkan segala apa yang mendengarkan segala apa yang disampaikan oleh kliendisampaikan oleh klien

5.5. Caring: mudah dihubungi dan Caring: mudah dihubungi dan selalu memberikan perhatian selalu memberikan perhatian kepada klienkepada klien

SASARAN PENINGKATAN MUTUSASARAN PENINGKATAN MUTU

INPUT:INPUT:

• Mutu tenaga kesehatanMutu tenaga kesehatan

• Mutu fasilitas dan saranaMutu fasilitas dan sarana

• Mutu kebijakan dasar dan operasionalMutu kebijakan dasar dan operasional

• Mutu standart sistem pelayananMutu standart sistem pelayanan

• Mutu lingkunganMutu lingkungan

SASARAN PENINGKATAN MUTUSASARAN PENINGKATAN MUTU

PROSES:PROSES:

• Mutu pelayananMutu pelayanan

• Mutu program kerjaMutu program kerja

• Mutu pelaksanaan kegiatan Mutu pelaksanaan kegiatan administratifadministratif

• Mutu pengendalianMutu pengendalian

SASARAN PENINGKATAN MUTUSASARAN PENINGKATAN MUTU

OUTPUT:OUTPUT:

• Terpenuhinya kebutuhanTerpenuhinya kebutuhan

• Kegunaan Kegunaan

• KeuntunganKeuntungan

• JaminanJaminan

Customer ?Customer ?

• Orang yang paling penting• Tidak bergantung pada kita, kitalah yang

bergantung pada customer • Customer bukan pengganggu pekerjaan kita,

merekalah yang jadi tujuan kita bekerja• Bukan orang luar biasa dalam suatu usaha, tapi

merupakan bagian dari usaha kita

lanjutan Customer ….

Bukan sekedar “angka”, tapi merupakan manusia biasa punya emosi, perasaan, dsb.Bukan orang yang mesti kita ajak berdebat atau bertengkarOrang yang menyampaikan segala keinginan kepada kitaMenentukan sukses sebuah usaha dan pekerjanya

Pelanggan Penting, Pelanggan Penting, Mengapa ?Mengapa ?

• Keluhan pelanggan 2 x lebih banyak dari pujian• Pelanggan tidak puas 8 – 10 orang lain• 7 dari 10 pelanggan puas akan datang lagi• Jika persoalan pelanggan diselesaikan sesegera

mungkin, 95% pelanggan akan datang lagi• Lebih baik meningkatkan pembelian 10% dari

pelanggan yang ada, daripada meningkatkan jumlah pelanggan 10%

lanjutan Pelanggan Perlu ……….lanjutan Pelanggan Perlu ……….

• Perusahaan jasa 85-95% menggantungkan usahanya pada pelanggan yang sudah ada

• 80% ide produk atau layanan yang sukses berasal dari pelanggan

• Untuk menarik pelanggan baru butuh biaya 7 x lebih besar dibandingkan biaya untuk mempertahankan pelanggan

5 Janji Customer ke Usaha Bisnis

• BERILAH SAYA KEPUASAN & SAYA TIDAK AKAN MENINGGALKAN BISNIS SAUDARA

• BERILAH SAYA YANG TERBAIK & SAYA AKAN MEMPROMOSIKAN BISNIS SAUDARA TANPA DIBAYAR

• SAYA SELALU MEMBANGGAKAN PELAYANAN OLEH BISNIS SAUDARA KEPADA SIAPAPUN

• PERCAYALAH BAHWA SAYA DPT BERKATA “TIDAK MAU”, KECUALI UNTUK PELAYANAN BISNIS SAUDARA

• PERCAYALAH BAHWA : MULUT SAYA LEBIH BERPENGARUH DARIPADA BERIBU PROMOSI YANG SAUDARA BERIKAN

KATA KUNCI FOKUS PERBAIKAN KUALITAS

SIAPA CUSTOMER DAN APA HARAPANNYA

APAKAH STANDARD PROSES BERJALAN DENGAN BAIK

BAGAIMANA PROSES ITU BERJALAN SEKARANG

HAL APAKAH DALAM PROSES YANG MENYEBABKAN MASALAH

PERUBAHAN APA YANG DIPERLUKAN UNTUK MEMUASKAN CUSTOMER

ATRIBUT DALAM KUALITAS JASA ATRIBUT DALAM KUALITAS JASA KESEHATANKESEHATAN

• EMPHATY; RASA MENGALAMI• RELIABILITY; AKURASI PELAYANAN DAN

TIDAK DISKRIMINASI• RESPONSIVENESS; KETEPATAN WAKTU

PELAYANAN• COMMUNICATION; KERAMAHAN,

KESABARAN, DAN TANGGAP• CARING; MELAYANI, PELAYANAN

PRIBADI DAN TANGGUNG JAWAB• ASSURANCE : KESEMBUHAN, KEAMANAN

Core Values• Kejujuran

• Rendah hati

• Integritas

• Mental berlimpah

• Kerja keras

• Ketidakpuasan kreatif

• Kesabaran

• Keberanian

• Keterbukaan terhadap suatu yang baru

• Kemitraan

• Kesediaan untuk mendapatkan pengetahuan terkini

Bagaimana “Sistem Pelayanan Customer ” yang baik ?

• Adanya komitmen total dari manajemen (top manajemen hingga pelaksana)

• Harus ada pengenalan dan pemahaman terhadap customer

• Adanya standar kinerja pelayanan yang berkualitas

• Harus ada sistem pelatihan dan pengembangan serta penghargaan bagi karyawan

• Ada sistem untuk selalu dekat dengan customer • Selalu berupaya untuk melakukan perbaikan

secara berkesinambungan

Pelayanan Pelanggan yang BaikPelayanan Pelanggan yang Baik(Tips Sederhana Pelayanan (Tips Sederhana Pelayanan

Berkualitas)Berkualitas)• Mudah untuk “dijumpai”

• Selalu ada saat dibutuhkan jam buka

• Mengatur sistem antrian dan ruang tunggu yang nyaman

• Waktu tunggu yang pendek dan harus jelas

• Setiap petugas memahami produk yang ditawarkan

lanjutan Pelayanan ….

• Usahakan jangan sampai kehabisan persediaan

• Berikan perhatian setelah customer mendapatkan pelayanan

• Tepat waktu, penuhi janji• Permudah cara pembayaran dan ciptakan

sistem pembayaran yang cepat dan akurat

STRATEGI PERBAIKAN MUTU

1. BERAWAL DARI ‘MASALAH’ ATAU ‘KEBUTUHAN’- YANG MUNCUL- YANG TERIDENTIFIKASI

2. MELAKUKAN ANALISIS- MENCARI FAKTOR TERKAIT- MENCARI PENYEBAB UTAMA – LANGSUNG- MENCARI ALTERNATIF PENYELESAIAN

3. MENETAPKAN RENCANA PERBAIKAN

4. MELAKSANAKAN PROGRAM PERBAIKAN

5. MENCARI DAN MENILAI HASIL

6. MENETAPKAN STANDAR PROSES

7. ULANGI PROSES SECARA TERUS - MENERUS

CIRI JASA PELAYANAN CIRI JASA PELAYANAN (PERBEDAAN DG BARANG)(PERBEDAAN DG BARANG)

• JASA MERUPAKAN OUTPUT “TAK BERBENTUK” (INTANGIBLE)

• PEMBERI JASA BERHUBUNGAN LANGSUNG DG PELANGGAN

• JASA TIDAK DAPAT DIPRODUKSI SECARA MASAL (PERSONAL)

• PEMBERIAN JASA MEMBUTUHKAN PERTIMBANGAN PRIBADI YANG TINGGI DARI PEMBERI JASA

• FASILITAS PELAYANAN ADA DI DEKAT LOKASI PELANGGAN

Kepuasan• Respon customer thdp evaluasi ketidaksesuaian

yg dirasakan antara harapan sebelumnya & kinerja produk yang dirasakan setelah pemakaiannya

• Suatu tanggapan emosional pada evaluasi terhadap pengalaman konsumsi suatu produk atau jasa

• Kepuasan merupakan evaluasi purnabeli dimana alternatif yg dipilih sekurang-kurangnya sama atau melampaui harapan, sedangkan ketidakpuasan timbul apabila hsl tdk memenuhi harapan

Manfaat Kepuasan CustomerManfaat Kepuasan Customer

Hubungan organisasi dengan customer menjadi baik

Dapat mendorong terjadinya pembelian ulang dan loyalitas

Membentuk rekomendasi word-of mouth Reputasi organisasi (image) Laba meningkat

Penyebab tidak Terpenuhi Harapan Customer

HARAPAN TDK TERPENUHI

Customer keliruMenafsirkan signal(harga, positioning)

MiskomunikasiRekomendasi Word-of mouth

Kinerja KaryawanJelek

MiskomunikasiPenyediaan Jasa

oleh PesaingCustomer keliru

Mengkomunikasikan Jasa yang diinginkan

PEMBELAJARAN ORGANISASIPEMBELAJARAN ORGANISASI

1.1. Personal MasteryPersonal Mastery

2.2. Mental ModelMental Model

3.3. Shared VisionShared Vision

4.4. Team LearningTeam Learning

5.5. System ThinkingSystem Thinking

SIMPULAN

• Kemampuan menghasilkan gagasan baru ada dalam diri kita semua. Kemampuan ini dapat dipelajari dan penerapannya akan meningkat melalui pendidikan dan pelatihan

• Apabila gagasan/inovasi dibawa ke tempat kerja, maka diperlukan perubahan budaya organisasi yang mendukung. Budaya/mindset setiap karyawan rumah sakit bahwa kepuasan merupakan indikator mutu yang penting dan sekaligus sebagai factor penentu kesuksesan dalam memenangkan persaingan

SIMPULAN Lanjutan .....

• Tenaga trampil dan cerdas (Smart people) untuk tenaga manajerial di kembangkan melalui pendidikkan, sedangkan smart people untuk tenaga pelaksana dikembangkan melalui program pelatihan

• Untuk menjadi Smart people selain diperlukan kecerdasan inteletual (IQ) tentang layanan jasa rumah sakit, juga diperlukan kecerdasan emosi (EQ) dan spiritual (SQ).

Karakteristik TQM

1. Kejelasan Visi dan Misi Organisasi (shared vision)

2. Kepemimpinan (Leadership)

3. Fokus customer (Customer-driven focus)

4. Kualitas merupakan bahasa sehari-hari / kualitas sebagai jalan hidup organisasi (Common Quality Language - way of life)

5. Pemberdayaan (Empowerment); DIKLAT

6. Pendekatan pada Proses

Karakteristik TQM (lanjutan)

7. Pengukuran (Measurement)

8. Manajemen berdasarkan fakta (Management by Fact - decision making prosess)

9. Integrasi fungsional (Functional integration)

10. Peningkatan berkelanjutan dan terus menerus (Continuous improvement)

11. Hubungan yang saling menguntungkan dengan supplier

PENGERTIAN MUTUPENGERTIAN MUTU• Mutu adalah segala sesuatu yang mampu memenuhi kebutuhan atau

keinginan pelanggan (meeting the need of customers)

• Mutu adalah produk yang sesuai dengan standar

• Mutu adalah kesesuaian produk dengan pengguna

• Mutu adalah pemenuhan harapan customer (internal – eksternal)

• Mutu adalah kepuasan (Keunggulan atau kualitas produk diukur

melalui tingkat kepuasan pelanggan)• Mutu adalah segala sesuatu yang bebas dari kekurangan atau

kerusakan (Zero defect)• Kualitas selalau berfokus pada pelanggan (customer focused quality)