BAHAN AJAR 2

KEPUASAN PELANGGAN, NILAI DAN RETENSI

2

Mendefenisikan Nilai Dan Kepuasan Pelanggan

Customer perceived value (CPV) adalah perbedaan antara evaluasi prospektif pelanggan dari keseluruhan keuntungan dan biaya yang ditawarkan terhadap alternatif persepsi.

Total customer value adalah sebundel manfaat yang diharapkan pelanggan terhadap apa yang ditawarkan pasar.

Total customer cost adalah sebundel harapan biaya pelanggan terhadap apa yang ditawarkan pasar.

3

Mendefenisikan Nilai Dan Kepuasan Pelanggan (Lanj.)

Image value

Image value

Personnelvalue

Personnelvalue

Servicesvalue

Servicesvalue

Product value

Product value

Customer delivered

value

Customer delivered

value

TotalCustomer

value

TotalCustomer

value

Energycost

Energycost

Timecost

Timecost

Monetary cost

Monetary cost

TotalCustomer

cost

TotalCustomer

cost

Psychiccost

Psychiccost

Gambar 3.1Determinasi Nilai Terantar Pelanggan

4

Mendefenisikan Nilai Dan Kepuasan Pelanggan (Lanj.)

Satisfaction (Kepuasan) adalah tingkat perasaan seseorang setelah membandingkan kinerja produk (atau hasil) yang ia rasakan dengan harapannya.

Bagaimana pembeli membentuk harapannya? Harapan mereka dibentuk oleh pengalaman pembelian terdahulu, komentar teman dan kenalannya, serta informasi dan janji pemasar dan pesaingnya.

5

Mengukur Kepuasan Pelanggan

Sistem keluhan dan saran Menyediakan kotak saran Telepon bebas pulsa

Survey kepuasan pelanggan Survey berkala

Ghost shopping Mystery shoppers

Lost customer analysis Exit interview Customer loss rate (tingkat kehilangan

pelanggan).

6

Penyampaian Nilai Dan Kepuasan Kepada Pelanggan

Pada saat persaingan ekonomi yang sangat tinggi ditandai dengan peningkatan pembeli rasional, perusahaan hanya dapat menang dengan menciptakan dan menyampaikan nilai superior. Agar sukses bersaing perusahaan harus menggunakan konsep dibawah ini : Value chain The value-delivery network

7

Value Chain (Rantai Nilai)

Infrastruktur perusahaan

Manajemen sumber daya manusia

Pengembangan teknologi

Infrastruktur perusahaan

Logistikmasuk

Operasi Logistik keluar

Pemasarandan

penjualan

pelayanan

margin

mar

gin

Rantai Nilai Generik

Aktivitas pendudkung

Aktivitas utama

8

Value Chain

Value chain mengidentifikasi sembilan aktivitas yang secara strategis relevan dan menciptakan nilai dan biaya pada bisnis tertentu.

Proses bisnis utama The market sensing process The new offering realization process The customer acquisition process The customer relationship management

process The fulfillment management process

9

Sistem Pengantaran Nilai

Saat ini semakin banyak perusahaan menjalin kemitraan dgn pemasok dan distributor spesifik untuk menciptakan sistem pengantaran nilai superior-sering juga disebut value chain (rantai nilai).

Contoh: Levi Strauss & Company, pizza Hut Hongkong,

10

Sistem Pengantaran Nilai Perusahaan Levi Strauss (lihat gambar 3.4)

Pelanggan

Sears(pengecer)

Levi’s(pakaian jadi)

Miliken(kain)

Du Pont(serat)

Delivery Order

Delivery

Delivery

Delivery

Order

Order

Order

Persaingan adalah diantara sistem,

bukan Perusahaan. Pemenangnya adalah Perusahaan dengan sistem yang terbaik.

11

Biaya Hilangnya Pelanggan

Langkah-langkah untuk mengurangi tingkat kehilangan pelanggan : menentukan dan mengukur tingkat

bertahannya pelanggan. Membedakan penyebab hilangnya pelanggan

dan mengidentifikasi penyebab yang bisa ditangani.

Mengestimasi besarnya keuntungan yang hilang akibat hilangnya pelanggan secara tidak perlu.

Menghitung jumlah biaya untuk mengurangi tingkat kehilangan pelanggan.

12

Customer Relationship Management (CRM) : The Key

Tujuan CRM adalah menghasilkan ekuitas pelanggan tinggi

Ekuitas pelanggan adalah penjumlahan daripada pengurangan nilai abadi terhadap perusahaan pelanggan.

13

Pendorong Ekuitas Merek

Value equity

Relationship equity

Brand equity

Integrates with customer centre focus

Value management

Brandmanagement

Relationship management

14

Tingkat Relasi Dengan Pelanggan

Basic marketing wiraniaga hanya menjual produk. Reaktive marketing wianiaga menjual produk dan

menganjurkan pelanggan untuk menghubungi bila pelanggan punya pertanyaan, komentar atau keluhan.

Accountable marketing wiraniaga menghubungi pelanggan segera setelah penjualan untuk menanyakan apakah produk memenuhi haraan pelanggan. Dan mengumpulkan saran-saran untuk perbaikan produk.

Proactive marketing Wiraniaga menghubungi pelanggan dari waktu ke waktu dengan saran mengenai penggunaan produk yang disempurnakan atau produk baru yang berguna.

Partnership marketing perusahaan terus bekerja sama dengan pelanggan untuk mencapai penghematan bagi pelanggan atau membantu pelanggan bekerja lebih baik.

15

Levels Of Relationship Marketing

Many customers/Distributors

Accountable ReactiveBasic or Reactive

Medium number of distributors/ distributors

Proactive Accountable Reactive

Few customer/ distributors

Partnership Proactive Accountable

High Margin Medium Margin Low Margin

16

Keuntungan Pelanggan

A profitable customer (pelanggan yang menguntungkan) adalah orang, rumah tangga, atau perusahaan yang dalam jangka panjang memberikan pendapatan yang melebihi biaya perusahaan untuk menarik, menjual, dan melayani pelanggan itu, dalam jumlah yang dapat diterima.

17

Analisis Profitabilitas Pelanggan/Produk

C1 C2 C3

P1 ++ + Produk sangat menguntungkan

P2 + + Produk menguntungkan

P3 - - Pelanggan merugikan

P4 + - Pelanggan campuran

Pelanggan sangat menguntungkan

Produk campuran

Pelanggan merugikan

Pro

duk

Pelanggan

18

Meningkatkan Keuntungan Perusahaan

Platinum customers

Gold customers

Iron customers

lead customers

Profit tiers

MarketingInvestment

pyramid