manajemen jasa - kelompok 5

7/26/2019 Manajemen Jasa - Kelompok 5

1/7

MAKALAH MANAJEMEN JASA

STRATEGI BERSAING BISNIS JASA

Dosen Pembimbing :

Maulidya Rizki,MM.

Manajemen B Pagi

Disusun oleh :

1. Ilham Gresnaidi ( 14

2. hildah !i"riyah ( 14

FAKULTAS EKONOMI

PROGRAM STUDI MANAJEMEN

UNIVERSITAS MUHAMMADIYAH GRESIK

20!

BAB II


2/7

PEMBAHASAN

PRINSIP

-PENGERTIANJa"a

#$ ser%i&e is an a&"i%i"y or series o' a&"i%i"ies o' more or less in"angible na"ure "ha"

normally, hu" no" ne&essarile, "ake la&e in in"era&"ions be")een "he &us"omer and ser%i&e

emloyees and*or hysi&al resour&es or good ard*or sys"em o' "he ser%i&e ro%ider, )hi&h

are ro%ided as solu"ions "o &us"omer roblems+ Groonros, 1--.

(h"":**dirikugo.blogso".&o.id*212*/*mana0emen0asa.h"ml,Deny $rian au"ra, .3,

1 Mare" 2125

#e"ia "indakan a"au kegia"an yang di"a)arkan sua"u ihak keada yang lain yang ada

dasarnya "idak ber)u0ud dan "idak mengakiba"kan keemilikan aaun+ o"ler, 1--1.

(h"":**dirikugo.blogso".&o.id*212*/*mana0emen0asa.h"ml,Deny $rian au"ra, .3,

1 Mare" 2125

#esua"u yang daa" diiden"i'ikasikan se&ara "erisah "idak ber)u0ud, di"a)arkan un"uk

memenuhi kebu"uhan+ 6illiam 7. "an"on

#Perbua"an yang memberikan segala sesua"u yang dierlukan orang lain8 layanan8 ser%is+

amus 9esar 9ahasa Indonesia, dalam de'inisi Mana0emen.

#$k"i%i"as, kemudahan, man'aa", dan sebagainya yang daa" di0ual keada orang lain

(konsumen5 yang menggunakan a"au menikma"inya+ amus 9esar 9ahasa Indonesia,

dalam de'inisi 3konomi dan euangan.

- KARAKTERISTIK#$IRI%$IRI

$da dua layanan 0asa8 yai"u 0asa berbasis manusia (eole based5 dan berbasis

erala"an (euimen" based5. eduanya dibagi berdasarkan "ingka" kon"ak "erhada

konsumen. (h"":**))).slideshare.ne"*a0aykumar"a*a0aykumar"auni"1in"rodu&"ion

"omarke"ingmanagemen",$0ay umar"a, ; 7uni 21;5

a. Peole 9ased (2er%i&es*3nglish?

uil@3nglishAuris@BBCC


3/7

(h"":**))).babylon.&om*de'ini"ion*3uimen"9aseder%i&es*3nglish, diliha"

"erakhir :/ 12*/*15

Hamun, dalam erkembanganya kami menilai bah)a ada sa"u 0enis 0asa yang mulai

dikembangkan, yai"u

&. =us"omer (Da"a5 9ased: ua"u layanan dimana enyedia layanan mendaa"

keun"ungan dari elanggan un"uk elanggan "ersebu" mauun yang lain.

=on"oh: Google. ua"u layanan in"erne" aling ouler dan banyak diakai, se"ia

orang di dunia mungkin se"idaknya unya sa"u akun Google yang berisikan da"a

da"a emiliknya. Da"ada"a ini di0adikan Google un"uk menga"ur re'erensi dari

0asa lainya, semisal 0asa iklan dari Google. i C sering menggunakan ka"a kun&i

bela0ar dengan mudahJ di Google, maka Google akan menayangkan iklan

%i"amin o"akJ sehingga Google mendaa" un"ung dari enayangan "ersebu".1. In"angible ("idak kasa" ma"a*"erliha"5: 7ika barang meruakan sua"u ob0ek, ala",

mauun benda. 7asa "idak. 7asa meruakan sua"u ben"uk (yang "idak memiliki

ukuran mauun ben"uk 'isik5 dari usaha a"au service mauun er'orman&e.

ehingga 0asa memiliki ben"uk dan enilaian yang abs"rak.

=on"oh: 7asa i0a" uru". Hilai dari 0asa "ersebu" bisa bersi'a" abs"rak, bahkan

sub0ek"i' (Pi0a"an lembu" diangga membua" nyaman, adahal i0a"an "ersebu"

"idak memberikan hasil, dan sebaliknya5. 7asanya "idak kasa" ma"a, namun daa"

dirasakan.

2. Insearabili"y (onsumen ak"i'5: Fayanan 0asa meruakan layanan dua arah an"ara

ihak konsumen dengan enyedia sehingga men&i"akan feedback. 9eda dengan

barang yang sekaliakaisa"uarahJ, 0asa menun"u" adanya komunikasi dan

ika"an dua ihak.

=on"oh: Kn"uk menge"ahui bagian mana yang harus dii0a". eorang ro'esional

i0a" uru" harus menanyakan kondisi dan a"au aa sa0a yang dikeluhkan. elain i"u,

di"un"u" ula enilaian 0asa dengan skala, misal: i0a"an kurang kerasJ a"aukurang lembu"J

/. Perishabili"y (Mudah rusak5: ama halnya dengan barang, layanan 0asa un 0uga

memiliki si'a" mudah rusak. 7ika barang mudah rusak akiba" kuali"as yang daa"

diukur (onsel dia"as R.. unya kemungkinan rusak lebih sediki",

dibanding yang kurang dari i"u5, "idak halnya dengan 0asa. arena 0asa adalah

layanan berbasis manusia i"u sendiri, eksresi layanan bisa bergan"ung ada

kondisi mauun kuali"as manusia i"u sendiri.
http://www.babylon.com/definition/Equipment-Based_Services/Englishhttp://www.babylon.com/definition/Equipment-Based_Services/English


4/7

=on"oh: arena "erlalu &aek, ro'esional i0a" uru" "idak memi0a" semaksimal

dengan i0a"an ada elanggan er"amanya di hari yang sama.

4. Eariabili"y (9erma&amma&am5: Fayanan 0asa ada umumnya meruakan

nonstandarized output, ar"inya banyak %ariasi kuali"as dan 0enis "ergan"ung ada

siaa, kaan, dan dimana 0asa "ersebu" dihasilkan.

=on"oh: Pro'esional 0asa uru" dibu"uhkan karena banyaknya orang yang

membu"uhkan relaksasi "radisional.

5. Cek http://slideplayer.info/slide/193!"1/

LINGKUP

- JENIS

Menuru" =on%erse, 1--2, layanan 0asa dikelomokan:

1. Personalised er%i&e: ua"u layanan yang mengu"amakan sesialiasi kebu"uhan

ersonal seseorang.

=on"oh: Faundry, alon, dsb.

2. !inan&ial er%i&e: 9erua banking, insuran&e, in%es"men" se&uri"ies, dan ubli&

u"ili"y and "ransor"a"ion ser%i&es.

Publi& u"ili"y se&ara alamiah memonooli asar, semisal erusahaan lis"rik, air

minum, dsb. edangkan un"uk "ransor"a"ion ser%i&es bisa berua angku"an

umum./. 3n"er"ainimen": ua"u layanan yang memberikan hiburan ada elangganya.

=on"oh: 9iosko, araoke eluarga.

4.


5/7

yang selin"as "amak se&ara kasa" ma"a, ke"iga biro 0asa yang ernah saya langgani semakin

kini semakin man"a mengelola usahanya8 unya kan"or "e"a dan di"a"a semakin baik,

karya)annya ber"ambah, mobilnya "ambah bagus, dan (seer"inya5 elanggannya kian

ber"ambah.

$a yang mereka lakukan? Pelayanannya sanga" se&ial? 9erdasarkan aa yang saya rasakan

"idak ada erlakuan is"ime)a yang diberikan. emuanya s"andars"andar sa0a, bahkan boleh

dibilang yang "er0adi miri ru"ini"as8 menerima berkas yang dierlukan, menghi"ung biaya

yang harus dibayarkan, menerima embayaran, menyerahkan sura" 0alan enggan"i LH

semen"ara, dan men0an0ikan kaan LH bisa diambil. elesai. Lak lebih "ak kurang (oh ya

N ada sih ..lus sebuah $OK$ gelas5. $"auN romosinya dahsya"? Lidak 0uga.

eenge"ahuan saya, selain aan reklame di dean kan"ornya "idak ernah "erdengar ada

romosi dalam ben"uk lain. Fho, 0adi aa yang membua" mereka bisa laku? aya ikir sih

si"uasilah yang membua" mereka mamu merau un"ung. i"uasi yang mana?

ebagaimana ki"a "ahu, elayanan ublik seer"i angku"an umum di negeri ini sanga"lah "idak

nyaman. e"idaknyamanan elayanan angku"an umum membua" orang menginginkan

kendaraan ribadi. Mendaa"kan kendaraan ribadi di 0aman sekarang "idak erlu lagi

bermimi, karena mekanisme kredi" men0an0ikan kemudahan. $lhasil 0alan semakin ada",

ma&e" kian kera. Pengalaman berkendara di 0alan di 0aman sekarang "erkadang menimbulkan

banyak masalah "ambahan (ngan"or dan ke sekolah "ela", 0an0i suli" di"ea"i, mesin &ea"

anas, bbm boros, olusi kian men0adi, s"ress kian me)abah, &ari arkir suli", banyak )ak"u

"erbuang er&uma, dll5. ayangnya emerin"ah seer"inya bun"u menga"asi ersoalan

membangun rasarana 0alan. Pan0ang, lebar, luas 0alan yang bisa dibangun "idak seadan

dengan er"ambahan 0umlah kendaraan yang kian ber"ambah. Di lain ihak embangunan

elayanan angku"an umum yang nyaman en"ah kaan bakal "ersen"uh. $khirnya se"ia orang

&ari solusi sendirisendiri. eluarga yang sudah unya mobil merasa bu"uh 0uga unya

mo"or. eluarga yang sudah unya mo"or merasa "idak &uku lagi unya sa"u. olusi yang

diambil kian menambah runyam masalah di 0alan raya. 7alan sekarang bukan &uma ada"

sesaa", "ai sesak di se"ia "ema" dan hamir di se"ia )ak"u. emakin banyak yang

dirugikan. $akah ada yang diun"ungkan? Lak kurang banyak. Dian"aranya ara engusaha

biro 0asa LH. Dian"ara sekian banyak emilik kendaraan yang 0umlahnya berlia"lia",

"ak sediki" yang seer"i saya8 nggak mau using ngurus eran0angan LH sendiri. Dilain

ihak memang "idak ada a"uran yang melarang diuruskan orang lain. Permin"aan bergayung

sambu" dengan ena)aran. Lak heran engusaha biro 0asa berkelimahan re0eki. $alagi bagi

ke"iga biro 0asa yang ernah saya langgani, osisi kan"or mereka di 0alan besar "ema"


6/7

kendaraan ribadi ramai berlalu lalang. Pas sudah. Lana harus romosi, re0eki berlimah

da"ang sendiri. Falu aakah masih ada eluang bagi emain baru seer"i rekan ki"a 9ani adr

un"uk ke&ira"an re0eki? aya berani men0a)ab: #$HG$L L3R9K$B+ 9ahkan bukan

sekedar #ke&ira"an+, "ai M3R39KL re0eki dari biro 0asa yang sudah "erlebih dahulu eksis.

Mengaa saya bisa seyakin i"u?

9egini. 9erdasarkan engalaman yang saya alami dan engalaman banyak orang yang ernah

saya "anya, "a"kala seseorang menggunakan biro 0asa un"uk eran0angan LH selalu

inisia"i' i"u lahir dari dirinya sendiri. I"u sebabnya bagi seorang elua kera "er0adi ia

"erlamba" karena le)a" dari "anggal 0a"uh "emo eran0angan LH miliknya. $"au bisa

"er0adi seseorang inga" "anggal 0a"uh "emo eran0angan LH miliknya, "ai men0elang

)ak"u "ersebu" yang bersangku"an kesuli"an menyema"kan )ak"u mengurus sekaliun un"uk

meni"ikan ke biro 0asa yang selama ini ia langgani. a, akhirnya "ela" deh. erugiannya

se0umlah denda harus dibayar. Lak seorang un yang menginga"kan 0auh0auh hari a"au

memban"unya mena)arkan solusi agar yang bersangku"an daa" "erbebas dari ermasalahan

yang ia hadai. Pengalaman ini ernah beberaakali saya alami sendiri. Dan saya yakin

banyak orang ernah unya engalaman serua. $a ar"inya? 9anyak biro 0asa (bukan

mus"ahil semuanya5 sekurangkurangnya / biro 0asa yang ernah saya langgani sudah

sanga" beruas diri dengan aa yang mereka daa"kan saa" ini. Mereka "idak eduli dengan

elanggan yang da"ang dan ergi (maksud saya eduli dengan elanggan yang da"ang "ai

"idak bagi yang ergi5. Padahal, mereka, boleh 0adi, hanya diun"ungkan karena #si"uasi+.

ehingga, sekaliun banyak elanggan yang ergi "oh lebih banyak elanggan yang da"ang

(karena emilik kendaraan kian berlia"5. Mereka bahkan mungkin "idak menyadari (a"au

"idak eduli?5 adanya elanggan yang beralih ke biro 0asa lain, karena "erlena dengan

endaa"an yang "erus menun0ukkan eningka"an. Padahal kalau elanggan yang ernah

mendaa"kan elayanan bisa "erus dier"ahankan hasilnya bisa seiring dengan irama la0u

er"ambahan emilikan kendaraan bermo"or yang menun0ukkan 'enomena er&ea"an yang

unik luarbiasa.

9agaimana &ara melakukannya? Fakukan emasaran berbasiskan da"a elanggan.

9erdasarkan &eri"a yang saya kisahkan, "idak sa"u un biro 0asa yang ernah saya gunakan

melakukan i"u. Padahal da"a base mereka (seharusnya5 unya. 9ukankah "ahun sebelumnya

saya mengurus eran0angan LH disana? Idealnya biro 0asa memasukkan nama saya

dalam da"a basenya, alama", no."el, karak"eris"ik kendaraan yang diurus, biaya yang

dikeluarkan, dan "anggal 0a"uh "emo eran0angan LH. alau biro 0asa "ersebu" "idak

ingin saya bergan"i biro 0asa yang lain sudah selayaknya mereka berinisia"i' men0alin kon"ak


7/7

men0elang "anggal 0a"uh "emo (2/ minggu sebelumnya, misalnya5. Mereka bisa menelon,

menginga"kan saya bah)a berdasarkan &a"a"an mereka "anggal 0a"uh "emo eran0angan

LH saya akan segera berakhir, mereka bisa mena)arkan 0asanya kembali seer"i "ahun

lalu, mereka bisa memban"u memerin&i biaya yang harus saya keluarkan saa" ini (boleh 0adi

ada erubahan5, mereka bisa menginga"kan resiko yang harus saya bayar 0ika ba"as )ak"u

"ersebu" "erle)a"kan, bahkan "idak berlebihan 0ika mereka mena)arkan 0asa layanan 0emu"

an"ar 0ika saya memiliki ke"erba"asan )ak"u. $haB 7ika ini "er0adi biro 0asa ybs "engah

berromosi ada orang yang "ea" dan ada saa" yang "ea" ula. Inilah yang disebu"

Pemasaran Fangsung 9erbasis ada Da"a Pelanggan. Peluangnya un"uk e'ek"i' sanga"

"erbuka. e&ara ribadi kalau saya mendaa"kan erlakuan seer"i ini dari biro0asa yang saya

gunakan "ahun lalu, saya "ak kan ernah beralih sekaliun saya kembali berindah "ema"

"inggal. $"au kalau biro 0asa yang dikembangkan sdr. 9ani adr memberikan ena)aran

serua sebelumnya, bukan hal yang mus"ahil kalau saya beralih memilihnya. Inga"B 7angan

ragu bersaing dengan biro 0asa yang sudah maan, karena loyali"as elanggan dalam soal

yang sa"u ini benarbenar mudah digoyang..ha..ha

HahB Lunggu aalagi. Rebu" sa"u demi sa"u elanggan biro 0asa yang sudah maan. Mau?

h""s:**"eddyk)2.)ordress.&om*2**1*memasarkanbiro0asaberbasisda"aelanggan*
https://teddykw2.wordpress.com/2008/06/17/memasarkan-biro-jasa-berbasis-data-pelanggan/https://teddykw2.wordpress.com/2008/06/17/memasarkan-biro-jasa-berbasis-data-pelanggan/

manajemen jasa - kelompok 5

Documents