STRATEGI PRODUK DAN DISTRIBUSI

JASA

HAVIEZ ABDILLAH

100502047

HARIYANTI SILITONGA

1005020

RAMLAH RITONGA

1005020

ALFIN

1005020

Pembahasan1. Karakteristi Produk Jasa

2. Tingkatan Produk Jasa

3. Perbedaan Merek & Diferensiasi jasa

4. Bukti Fisik dalam Bsnis Jasa

5. Pertumbuhan Bisnis Jasa

6. Unsur-unsur Distribusi Jasa

1. Pengertian Jasa

Menurut Lupiyoadi (2001:5)

Jasa/layanan adalah kegiatan atau serangkaian kegiatan yang biasanya kurang atau tidak berwujud, tapi tidak begitu penting, berlangsung dalam interaksi antara pelanggan dan karyawan jasa dan/atau sumber daya fisik atau barang dan/atau sistem penyedia layanan, yang disediakan sebagai solusi untuk memecahkan masalah pelanggan.

Kotler (2002, p.486)

Jasa adalah setiap tindakan atau kegiatan yang dapat ditawarkan oleh satu pihak kepada pihak lain, yang pada dasarnya tidak berwujud dan tidak mengakibatkan kepemilikan apa pun. Produknya dapat dikaitkan atau tidak dikaitkan dengan suatu produk fisik.

Contoh Produk Jasa

Parkir Kendaraan Check In Bermalam Breakfast Check

Out

Sarapan disediakan

Renang, Fitness, Dinner,

Salon

Proses Jasa: Orang Menginap di Hotel

Jasa/layanan

Contoh Produk Jasa

Proses Jasa: Layanan Perpustakaan

Perjalanan ke Perpustakaan

Pustakawan Memproses Peminjaman Koleksi

Perjalanan Pulang

Kembali, dan Mengembalikan

Pinjaman

Pustakwan Melaksanakan Jasa/Layanan

Suatu saat pinjam koleksi lagi

2. Karakteristik Jasa

•Jasa tidak dapat dilihat, dirasa, diraba, didengar, atau dicium sebelum jasa dibeli/dimanfaatkan

Intangibility (tidak berwujud)

•Jasa tidak dapat dipisahkan dari penyedia jasa

Inseparability

(Tidak terpisahkan)

•Jasa mudah berubah, tergantung kepada siapa penyedianya dan kapan, di mana, dan bagaimana

Variability (Bervariasi)

•Jasa tidak bisa disimpan untuk dijual atau digunakan kemudian

Perishability (Mudah lenyap)

3. Tingkatan Produk Jasa

1. The core or generic productProduk inti atau generik terdiri dari jasa dasar. Misal: koleksi yang lengkap dan ruang belajar pada jasa perpustakaan.

2. The expected product Produk yang diharapkan terdiri dari produk inti bersama pertimbangan keputusan pembelian minimal yang harus dipenuhi. Misal: ruang lobby yang nyaman di perpustakaan, toilet yang bersih.

3. The augmented product Area yang memungkinkan suatu produk didiferensiasi terhadap produk yang lain. Misal: Hotel menawarkan “excellent customer service”.

4. The potential product Produk potensial merupakan tampilan dan manfaat tambahan yang berguna bagi konsumen atau mungkin menambah kepuasan konsumen. Bagian ini dapat memberikan kelebihan guna meningkatkan switching cost sehingga konsumen berpikir ulang untuk beralih ke produk jasa lain. Misal: kemudahan bagi konsumen yang telah menjadi member jasa perusahaan (servis 5 kali, servis ke-6 gratis).

Konsep Total Produk

4. Merek dan Diferensiasi Jasa

Dalam strategi branding, menurut Avijit Ghosh ada tiga tipe merek:

1. Manufacturer Brands: diciptakan dan didistribusikan oleh perusahaan pembuat produk tersebut, atau merek perusahaan. Misalnya PT Takaful Keluarga, meluncurkan Asuransi Syariah Takaful.

2. House Brands: merek yang dikembangkan oleh toko tempat produk dijual. Misalnya Matahari Dept. Store memberi merek sendiri tissue, gula, kapas.

3. Generic Brands: produk tanpa merek tertentu, misalnya tempe, tahu.

Konsep Produk Pelengkap Diferensiasi untuk suatu merek diperoleh dengan

menambahkan nilai atas inti dasar produk jasa. Seperti ilustrasi konsep dibawah ini

Kualitas jasa yang dirasakan (perceived quality) lebih banyak bergantung pada aspek kehandalan (reliability), ketanggapan (responsiveness), jaminan (assurance), dan empati (emphaty) daripada hal-hal yang tangible. Artinya pemasar jasa perlu meningkatkan perhatian pada bagaimana mereka dapat mendiferensiasi lingkup produk (produk surround) dan memperbesarnya.

5. Bukti Fisik Dalam Bisnis jasa

Bukti fisik adalah lingkungan fisik perusahaan tempat jasa diciptakan dan tempat penyedia jasa dan konsumen berinteraksi, ditambah unsur tangible apa saja yang digunkan untuk mengomunikasikan atau pendukung peranan jasa.

Bukti fisik dalam bisnis jasa dapat dibagi menjadi dua tipe:

a) Bukti penting (essential avidence). Merepresentasikan keputusan kunci yang dibuat penyedia jasa tentang desain dan layout suatu bangunan, jenis pesawat yang digunakan sebuah perusahaan penerbangan, suasana ruang tunggu dokter dan sebagainya.

b) Bukti tambahan (peripheral avidence). Memilik nilai independen yang kecil tetapi menambah keberwujudan pada nilai yang disediakan produk jasa. Contoh: tiket kereta yang menjadi tanda hak untuk memanfaatkan jasa disuatu waktu kemudian.

6. Pertumbuhan Bisnis Jasa

Sebuah organisasi jasa memiliki sebuah jangkauan pilihan strategi pertumbuhan sewaktu melakukan keputusan produk jasa. Strategi pertumbuhan ini dapat dijabarkan dengan matriks produk/pasar atau matriks Ansoff:

6. Unsur-Unsur Distribusi Jasa

Lokasi

Lokasi yaitu keputusan yang dibuat perusahaan berkaitan dengan dimana operasi dan stafnya akan ditempatkan. Terdapat tiga jenis interaksi antara penyedia jasa dan konsumen:

a) Konsumen mendatangi penyedia jasa.

b) Penyedia jasa yang mendatangi konsumen

c) Transaksi bisnis jasa dilakukan melalui ‘’kepanjangan tangan’’ perusahaan

 

Menurut Bittner, ada beberapa faktor yang memengaruhi penilaian konsumen, antara lain:

Ambient. Meliputi temperatur, penerangan/pencahayaan, dan lain-lain

Layout, meliputi pengaturan, ukuran, kecocokan perabot. Signage, meliputi tanda yang menunjukkan keberadaan suatu

perusahaan.

Saluran Distribusi

Saluran distribusi mencakup siapa yang berpartisipasi dalam menyampaikan jasa. Ada tiga partisipan dalam distribusi jasa:

Penyedia jasa Perantara (intermediary) Konsumen

Saluran distribusi jasa adalah sebagai berikut: Penjual langsung (direct sales), contoh: akuntan, jasa

konsultan Agen atau broker, contoh: broker asuransi, agen

perjalanan Agen/broker penjual dan pembeli, contoh: broker saham Pengantar jasa terkontrak atau franchise, contoh:

makanan siap saji, bengkel

Gambar Saluran Distribusi Jasa

Thank You

Make Presentation much more fun