laporan akhir survei kepuasan masyarakat pada …

LAPORAN AKHIR SURVEI KEPUASAN MASYARAKAT PADA PELAYANAN UMUMTAHUN 2018

Pelayanan di UPTSA dan DPMPTSP

PT. ICONESIA SOLUSI PRIORITAS

Pemerintah Kota SurabayaBagian Organisasi Sekretariat Daerah Jl. Jimerto No 25 – 27 Kota Surabaya

Laporan Akhir Survei Kepuasan Masyarakat Kota Surabaya Bidang Pelayanan Umum

1

KATA PENGANTAR

Puji syukur kami panjatkan kepada Tuhan Yang Maha Esa, bahwa Laporan Akhir untuk Pekerjaan

Survey Kepuasan Masyarakat Pada Pelayanan Umum ini dapat kami selesaikan.

Kegiatan Pekerjaan Survey Kepuasan Masyarakat Pada Pelayanan Umum ini mulai diselenggarakan

pada bulan Maret 2018. Rangkuman dari pelaksanaan kegiatan, kami sampaikan dalam laporan ini.

Atas kepercayaan dan kerjasama yang diberikan oleh Pemerintah Kota Surabaya, kami menyampaikan

terima kasih yang sebesar-besarnya. Semoga Laporan Akhir Pekerjaan Survey Kepuasan Masyarakat

Pada Pelayanan Umum ini dapat bermanfaat bagi kita semua.

Surabaya, 31 Agustus 2018

PT. Iconesia Solusi Prioritas


2

DAFTAR ISI

Kata Pengantar ................................................................................................................................. 1

Daftar Isi........................................................................................................................................... 2

Bab 1 Pendahuluan ........................................................................................................................ 3

1.1. Latar Belakang .............................................................................................................. 3

1.2. Maksud dan Tujuan ....................................................................................................... 4

1.3. Ruang Lingkup ............................................................................................................... 4

1.4. Jangka Waktu Pelaksanaan ............................................................................................ 6

Bab 2 Metode Penelitian ............................................................................................................... 7

2.1. Tahap Perencanaan ...................................................................................................... 7

2.2. Tahap Pelaksanaan ....................................................................................................... 9

2.3. Tahap Analisa Data dan Laporan ................................................................................ 10

Bab 3 Hasil Peneltian.................................................................................................................... 14

3.1. Hasil Survei Kepuasan Masyarakat di UPTSA Surabaya Pusat ..................................... 14

3.2. Hasil Survei Kepuasan Masyarakat di UPTSA Surabaya Timur .................................... 21

3.3. Hasil Survei Kepuasan Masyarakat Pengguna Layanan DPMPTSP Kota Surabaya ...... 27

Bab 4 Kesimpulan dan Rekomendasi .......................................................................................... 34

4.1. Kesimpulan ................................................................................................................ 34

4.2. Rekomendasi ............................................................................................................. 34

Lampiran : Rancangan Kuesioner


3

BAB 1. PENDAHULUAN

1.1. LATAR BELAKANG

Sebagaimana amanat Undang-Undang Nomor 25 Tahun 2009 tentang Pelayanan Publik bahwa

dalam rangka meningkatkan kualitas pelayanan publik secara berkelanjutan, perlu dilakukan

evaluasi terhadap penyelenggaraan pelayanan publik. Dalam menyelenggarakan pelayanan publik

penyelenggaran mempunyai beberapa kewajiban yang harus dilaksanakan sebagaimana pasal 15

dalam Undang-undang Nomor 25 Tahun 2009 tentang Pelayanan Publik. Evaluasi perlu dilakukan

guna mengetahui sejauh mana kewajiban yang dilaksanakan penyelenggara pelayanan telah

dipahami dan diketahui oleh masyarakat.

Salah satu tujuan Pemerintah kota Surabaya dalam RPJMD Tahun 2016 - 2021 adalah

meningkatkan kinerja penyelenggaraan pemerintahan dan pelayanan publik dengan sasaran

meningkatkan kapasitas dan kompetensi aparatur pemerintahan, meningkatkan tata kelola

administrasi pemerintahan yang baik dan meningkatkan kualitas pelayanan publik. Salah satu cara

guna mengetahui tujuan tersebut telah tercapai adalah survey kepada masyarakat sebagai

pengguna layanan. Survey ini juga sebagai evaluasi terhadap penyelenggaran pelayanan public di

lingkungan Pemerintah Kota Surabaya. Apakah penyelenggaraan pelayanan publik telah sesuai

dengan tuntutan dan harapan masyarakat. Apalagi dengan semakin tinggi kemajuan teknologi

semakin tinggi pula tuntutan masyarakat terhadap pelayanan. Unit penyelenggara pelayanan

publik dituntut untuk memenuhi harapan masyarakat dalam melakukan pelayanan.

Tingkat kualitas kinerja pelayanan publik memiliki dampak (impact) yang luas dalam berbagai

kehidupan, terutama untuk mencapai tingkat kesejahteraan masyarakat. Oleh karena itu upaya

penyempurnaan pelayanan publik harus dilakukan secara terus menerus dan berkesinambungan.

Upaya peningkatan kualitas pelayanan harus dilaksanakan secara bersama-sama, terpadu,

terprogram, terarah dan konsisten dengan memperhatikan kebutuhan dan harapan masyarakat,

sehingga pelayanan yang diberikan kepada masyarakat dapat diberikan secara tepat, cepat,

murah, terbuka, sederhana dan mudah dilaksanakan serta tidak diskriminatif. Untuk mengukur

kinerja penyelenggaraan pelayanan kesehatan di lingkungan Pemerintah Kota Surabaya, dalam

memberikan pelayanan kepada masyarakat, sekaligus mendengarkan dan menyerap aspirasi


4

masyarakat perihal kebutuhan dan harapan, maka perlu diadakan survey kepuasan masyarakat

terhadap pelayanan kesehatan

1.2. MAKSUD DAN TUJUAN

Adapun maksud dan tujuan dari kegiatan ini adalah :

a. Kegiatan survey kepuasan, dimaksudkan untuk mengetahui tingkat kepuasan dan juga

hal-hal yang menunjukkan aspek kepuasan masyarakat melalui survey kepada masyarakat

terhadap pelayanan publik di lingkungan Pemerintah Kota Surabaya;

b. Kegiatan survey kepuasan masyarakat bertujuan untuk mendapatkan feedback/umpan

balik atas kinerja/kualitas pelayanan yang diberikan kepada masyarakat guna

perbaikan/peningkatan kinerja /kualitas pelayanan secara berkesinambungan.

1.3. RUANG LINGKUP

A. Cakupan Survey

Kegiatan survey ini dilaksanakan terhadap masyarakat yang telah memperoleh pelayanan

pada Dinas Kependudukan dan Catatan Sipil, UPTSA, Kecamatan dan Kelurahan di

lingkungan Pemerintah Kota Surabaya. Survey Kepuasan Masyarakat dilaksanakan

menggunakan pendekatan kuantitatif dan kualitatif.

1. Pendekatan Kuantitatif

▪ Dilaksanakan menggunakan instrumen kuesioner yang disebarkan secara

random sampling pada masing-masing lokasi obyek survey;

▪ Besaran sampel dan populasi dapat menggunakan tabel sampel dari Krejcie

and Morgan;

▪ Output dari pendekatan kuantitatif adalah angka yang menujukkan indeks

kepuasan masyrakat terhadap atribut survey.

2. Pendekatan Kualitatif

▪ Dilaksanakan menggunakan teknik indepth interview kepada masyarakat yang

telah memperoleh layanan pada masingmasing obyek survey ;

▪ Narasumber/informan dipilih berdasarkan kriteria kemampuan komunikasi

dan kesediaan ybs ;

▪ Jumlah narasumber/informan yang diinterview ditentukan berdasarkan

kejenuhan informasi yang diperoleh (apabila informasi yang diberikan oleh


5

narasumber tertentu sama dengan beberapa narasumber sebelumnya, maka

informasi yang diperoleh dapat dinyatakan cukup).

▪ Output dari pendekatan kualitatif adalah dekripsi (narasi) yang

menggambarkan kepuasan ataupun ketidakpuasan masyarakat, berikut

sumbang saran terhadap layanan yang telah diterima

B. Ruang lingkup

Ruang lingkup Survey Kepuasan Masyarakat dalam pekerjaan setidaknya mencakup

entitas yang tertera pada Peraturan Menteri Pendayagunaan Aparatur Negara dan

Reformasi Birokrasi Nomor 14 Tahun 2017 tentang Pedoman Survey Kepuasan

Masyarakat Terhadap Penyelanggara Pelayanan Publik yang meliputi:

1. Persyaratan

Persyaratan adalah syarat yang harus dipenuhi dalam pengurusan suatu jenis

pelayanan, baik persyaratan teknis maupun administratif.

2. Sistem, Mekanisme, dan Prosedur

Prosedur adalah tata cara pelayanan yang dibakukan bagi pemberi dan penerima

pelayanan, termasuk pengaduan.

3. Waktu Penyelesaian

Waktu Penyelesaian adalah jangka waktu yang diperlukan untuk menyelesaikan

seluruh proses pelayanan dari setiap jenis pelayanan.

4. Biaya/Tarif

Biaya/Tarif adalah ongkos yang dikenakan kepada penerima layanan dalam mengurus

dan/atau memperoleh pelayanan dari penyelenggara yang besarnya ditetapkan

berdasarkan kesepakatan antara penyelenggara dan masyarakat.

5. Produk Spesifikasi Jenis Pelayanan

Produk spesifikasi jenis pelayanan adalah hasil pelayanan yang diberikan dan diterima

sesuai dengan ketentuan yang telah ditetapkan. Produk pelayanan ini merupakan hasil

dari setiap spesifikasi jenis pelayanan.

6. Kompetensi Pelaksana

Kompetensi Pelaksana adalah kemampuan yang harus dimiliki oleh pelaksana meliputi

pengetahuan, keahlian, keterampilan, dan pengalaman.


6

7. Perilaku Pelaksana

Perilaku Pelaksana adalah sikap petugas dalam memberikan pelayanan.

8. Penanganan Pengaduan, Saran dan Masukan

Penanganan pengaduan, saran dan masukan, adalah tata cara pelaksanaan

penanganan pengaduan dan tindak lanjut.

9. Sarana dan prasarana

Sarana adalah segala sesuatu yang dapat dipakai sebagai alat dalam mencapai maksud

dan tujuan. Prasarana adalah segala sesuatu yang merupakan penunjang utama

terselenggaranya suatu proses (usaha, pembangunan, proyek). Sarana digunakan

untuk benda yang bergerak (komputer, mesin) dan prasarana untuk benda yang tidak

bergerak (gedung).

Selain entitas yang ada pada Peraturan Menteri Pendayagunaan Aparatur Negara dan

Reformasi Birokrasi Nomor 14 Tahun 2017 tersebut, ruang lingkup survey dapat

mencakup hal-hal krusial lain semisal fasilitas.

Hasil Survey Kepuasan Masyarakat disajikan dalam bentuk angka/ indeks dan dekripsi

kepuasan maupun ketidakpuasan masyarakat. Hal yang menjadi perhatianutama atas

hasil survey tersebut, adalah harus ada saran perbaikan untuk peningkatan kualitas

layanan.

1.4. JANGKA WAKTU PELAKSANAAN

Jangka waktu pelaksanaan kegiatan selama 5 (lima) bulan meliputi pelaksanaan survey hingga

pelaporan hasil kegiatan.


7

BAB 2. METODE PENELITIAN

2.1. TAHAP PERENCANAAN

Pada tahap perencanaan, dilakukan beberapa aktifitas diantaranya :

a. Penyusunan desain dan instrumen survey yang digunakan untuk penyelenggaraan

pelayanan di UPTSA Surabaya Pusat, UPTSA Surabaya Timur dan DPMPTSP Kota Surabaya.

Muatan survey dalam lingkup pekerjaan ini, sekurang-kurangnya memuat informasi sebagai

berikut:

- Identitas responden

- Penyusunan indikator survey kepuasan masyarakat yang disesuaikan dengan

entitas yang tertera pada Peraturan Menteri Pendayagunaan Aparatur Negara

dan Reformasi Birokrasi Nomor 14 Tahun 2017 tentang Pedoman Survey

Kepuasan Masyarakat Terhadap Penyelanggara Pelayanan Pubklik yang

meliputi:

1) Persyaratan

2) Sistem, Mekanisme, dan Prosedur

3) Waktu Penyelesaian

4) Biaya/Tarif

5) Produk Spesifikasi Jenis Pelayanan

6) Kompetensi Pelaksana

7) Perilaku Pelaksana

8) Penanganan Pengaduan, Saran dan Masukan

9) Sarana dan prasarana

Penyedia jasa akan menyusun draft awal instrument penelitian tersebut sesuai

dengan KAK (usulan desain kuesioner terlampir)

b. Penetapan muatan bersama dengan satuan kerja (subject matter)

Draft instrument survey disusun oleh konsultan, selanjutnya didiskusikan dengan satuan

kerja sehingga dapat ditetapkan muatan survey.


8

c. Penentuan teknik penarikan sampel

Prinsip utama dalam penentuan responden adalah ketersedian biaya, waktu dan tenaga.

Tetapi selain itu juga penentuan responden harus mempertimbangkan jumlah unit sampel

yang ada serta keharusan untuk mengakomodir terambilnya responden yang representatif,

yaitu sejauh mana jumlah responden mampu merepresentasikan persepsi populasi yang

sebenarnya, yang hal ini akan menentukan tingkat akurasi penelitian. Jumlah responden

pada masing-masing objek survey dihitung dengan menggunakan tabel sampel dari Krejcie-

Morgan atau dengan rumus sebagai berikut :

}..)1.(/{}...{ 222 QPNdQPNS ++=

dimana

S : jumlah sampel

2 : lambda (faktor pengali) dengan dk=1, taraf kesalahan bisa 1%, 5%, 10%

N : jumlah populasi

P (populasi menyebar normal) = Q = 0,5

d : Margin of Error / Toleransi kesalahan

Dengan menetapkan 2 = 0.05 dan d = 0.1, maka dengan estimasi jumlah penduduk berusia

minimal 15 tahun (asumsi : pelayanan diberikan pada penduduk berusia minimal 15 tahun),

diperoleh jumlah sampel (n) = 96 responden di masing-masing UPTSA Surabaya Pusat dan

UPTSA Surabaya Timur. Sistem pengambilan sampel dilakukan secara sistematik random

sampling. Survey dilakukan dengan cara menunggu di tempat pelayanan UPTSA.

Sedangkan di DPMPTSP, karena merupakan bagian dari pelayanan di UPTSA yang tidak dapat

dipisahkan lokasinya, ditetapkan jumlah sampel sebanyak 75 orang responden. Pengambilan

sampel diperoleh dengan cara menelpon responden sesuai data yang diberikan oleh

DPMPTSP Kota Surabaya.


9

d. Pelatihan / Briefing Surveyor

Pelatihan diberikan kepada surveyor sebelum jalannya survey untuk memastikan agar setiap

surveyor mendapatkan pemahaman yang sama dalam melaksanakan survey pemetaan

pelayanan publik dan kepuasaan masyarakat.

Gambar 1. Foto Pelatihan Surveyor

Materi pelatihan untuk interviewer adalah sebagai berikut :

▪ Penjelasan tentang gambaran umum survey (deskripsi)

▪ Penjelasan tentang target responden dan teknis pemilihan responden siapa

responden, berapa banyak target perolehan

▪ Penjelasan tentang teknis pelaksanaan survey (perijinan, perkenalan dan cara

mewawancara/ observasi)

▪ Penjelasan detail tentang setiap pertanyaan dalam kuesioner (kuesioner wawancara

maupun observasi) dilengkapi dengan interviewer guideline

▪ Tanya jawab dan diskusi tentang materi wawancara dan observasi

▪ Roleplay wawancara dan observasi

2.2. TAHAP PELAKSANAAN

Pelaksanaan pendataan/ survey terdiri dari

(1) Kunjungan lapangan pengumpulan data kuantitaif

Pelaksanaan pendataan survey dilakukan di kantor UPTSA dengan screening responden yang

disurvey minimal pernah 1x menggunakan layanan UPTSA selama 1 tahun terakhir.

Sedangkan untuk responden DPMPTSP, survey dilakukan dengan metode Phone Survey.


10

(2) Proses quality control survey

Proses quality control survey dilakukan sebagai berikut :

a. Monitoring kelengkapan pengisian kuesioner

Cek kelengkapan kuesioner dilakukan dengan dua tahapan, yaitu masing-masing oleh

surveyor. Proses monitoring kelengkapan pengisian kuesioner adalah sebagai berikut :

• Cek kelengkapan jawaban responden, dilakukan oleh surveyor pada saat

wawancara berakhir atau sebelum kuesioner diserahkan kepada Tenaga Asisten.

b. Monitoring Validitas Kuesioner

Monitoring validitas kuesioner dilakukan oleh tenaga asisten, yaitu meliputi:

- Cek konsistensi jawaban responden untuk pertanyaan-pertanyaan serupa atau yang

berhubungan.

- Cek keragaman jawaban dari beberapa kuesioner terisi per surveyor.

2.3. TAHAP ANALISA DATA DAN LAPORAN

Pelaksanaan pengelolaan data terdiri dari :

▪ Perhitungan Indeks Kepuasan

Perhitungan indeks kepuasan pasien menggunakan rata-rata kepuasan karyaan yang di

konversi dalam skala 0 – 100 sebagai berikut :

Indeks = ∑[Sk̅̅ ̅.

N

k=1

Wk]

Sk = rata − rata tingkat persepsi

𝑊𝑘 =𝐼�̅�

∑ 𝐼𝑘𝑁𝑘=1

Wk = bobot harapan

Pada tahap interpretasi, untuk memudahkan penafsiran pada nilai indeks kepuasan konsumen

dan mengacu pada pengelompokkan kinerja unit pelayanan berdasarkan Peraturan Menteri

Pendayagunaan Aparatur Negara dan Reformasi Birokrasi Nomor 14 Tahun 2017 indeks yang

diperoleh dikelompokkan sebagai berikut :


11

Tabel 1. Nilai Persepsi, Nilai Interval, Nilai Interval Konversi, Mutu Pelayanan dan Kinerja Unit

Pelayanan

Nilai

Persepsi

Nilai

Interval

Nilai Interval Konversi

(NIK)

Mutu

Pelayanan

Kinerja

Unit Pelayanan

1 1.00 - 2.5996 25.00 - 64.99 D Tidak baik

2 2.60 - 3.064 65.00 - 76.60 C Kurang baik

3 3.0644 - 3.532 76.61 - 88.30 B Baik

4 3.5324 - 4.00 88.31 - 100.00 A Sangat baik

▪ Analisis IPA

Metode Importance Performance Analysis (IPA) pertama kali diperkenalkan oleh Martilla dan

James (1977) dengan tujuan untuk mengukur hubungan antara persepsi konsumen dan

prioritas peningkatan kualitas produk/jasa yang dikenal pula sebagai quadrant analysis

(Brandt,2000 dan Latu & Everett, 2000). Metode Importance Performance Analysis (IPA) telah

diterima secara umum dan dipergunakan pada berbagai bidang kajian karena kemudahan

untuk diterapkan dan tampilan hasil analisa yang memudahkan usulan perbaikan kinerja

(Martinez,2003). IPA mempunyai fungsi utama untuk menampilkan informasi berkaitan

dengan faktor-faktor pelayanan yang menurut responden sangat berpengaruh, dan faktor-

faktor pelayanan yang menurut responden perlu ditingkatkan karena kondisi saat ini belum

memuaskan.

Importance Performance Analysis (IPA) secara konsep merupakan suatu model multiatribut.

Tehnik ini mengidentifikasi kekuatan dan kelemahan penawaran pasar dengan menggunakan

dua kriteria yaitu kepentingan relatif atribut dan persepsi / kepuasan responden. Penerapan

teknik Importance Performance Analysis dimulai dengan identifikasi atribut-atribut yang

relevan terhadap situasi pilihan yang diamati. Daftar atribut-atribut dapat dikembangkan

dengan mengacu kepada literatur-literatur, melakukan interview, dan menggunakan penilaian

manajerial. Di lain pihak, sekumpulan atribut yang melekat kepada barang atau jasa dievaluasi

berdasarkan seberapa penting masing-masing produk tersebut bagi konsumen dan

bagaimana jasa atau barang tersebut dipersepsikan oleh responden.


12

Evaluasi ini biasanya dipenuhi dengan melakukan survey terhadap sampel. Setelah

menentukan atribut-atribut yang layak, responden ditanya dengan dua pertanyaan. Satu

adalah atribut yang menonjol dan yang kedua adalah kinerja organisasi yang menggunakan

atribut tersebut. Dengan menggunakan mean, median atau pengukuran ranking, skor

kepentingan dan kinerja atribut dikumpulkan dan diklasifikasikan ke dalam kategori tinggi atau

rendah; kemudian dengan memasangkan kedua set rangking tersebut, masing-masing atribut

ditempatkan ke dalam salah satu dari empat kuadran kepentingan kinerja (Crompton dan

Duray, 1985). Skor mean kinerja dan kepentingan digunakan sebagai koordinat untuk

memplotkan atribut-atribut individu pada matriks dua dimensi yang ditunjukkan pada gambar

berikut:

Gambar 2. Empat Kuadran dalam Importance Performance Analysis (IPA)

- Kuadran A, “Prioritas Utama” (high importance & low performance).

Kuadran ini terletak di sebelah kiri atas, yang berarti prioritas utama peningkatan kinerja

(Performance Improvement). Kuadran ini memuat indikator kepuasan yang dianggap

penting oleh pengguna layanan, tetapi pada kenyataannya kinerja indikator tersebut

belum sesuai dengan harapan para pengguna layanan. Kinerja dari indikator tersebut

lebih rendah dari pada harapan para pengguna layanan terhadap indikator tersebut.

Indikator yang terdapat dalam kuadran ini harus lebih ditingkatkan lagi kinerjanya agar

dapat memenuhi harapan pemangku kepentingan/ pengguna layanan. Caranya adalah

melakukan perbaikan secara terus menerus terhadap indikator yang masih rendah

kinerjanya, sehingga performance yang ada dalam kuadran ini akan meningkat.


13

- Kuadran B, “Pertahankan Prestasi” (high importance & high performance).

Kuadran ini terletak di sebelah kanan atas, yang berarti kinerja sudah dapat memenuhi

harapan pengguna layanan dan berusaha untuk mempertahankan kinerja tersebut.

Kuadran ini memuat indikator kepuasan yang dianggap penting oleh pengguna layanan

dan kinerjanya dianggap sudah sesuai dengan yang dirasakan oleh pengguna layanan,

sehingga tingkat kepuasannya relatif tinggi. Indikator kepuasan pemangku kepentingan/

pengguna layanan yang termasuk dalam kuadran ini harus tetap dipertahankan karena

semua indicator kepuasan ini menjadikan produk/jasa tersebut unggul dimata pemangku

kepentingan/pengguna layanan.

- Kuadran C, “Prioritas Rendah” (low importance & low performance).

Kuadran ini terletak disebelah kiri bawah, yang berarti prioritas rendah. Kuadran ini

memuat indikator kepuasan yang dianggap kurang penting oleh pengguna layanan dan

pada kenyataannya kinerja indikator ini tidaklah terlalu istimewa. Peningkatan kinerja

indikator kepuasan pemangku kepentingan/pengguna layanan yang termasuk dalam

kuadran ini dapat dipertimbangkan kembali karena pengaruhnya terhadap manfaat yang

dirasakan oleh pemangku kepentingan/pengguna layanan sangat kecil.

- Kuadran D, “Berlebihan” (low importance & high performance).

Kuadran ini terletak di sebelah kanan bawah, yang berarti kinerjanya berlebihan

sementara pengguna layanan menganggap kurang penting. Kuadran ini memuat

indikator kepuasan yang dianggap kurang penting oleh pemangku

kepentingan/pengguna layanan. Indikator kepuasan pemangku kepentingan/pengguna

layanan yang termasuk dalam kuadran ini dapat dikurangi agar satuan kerja pemilik

indeks dapat melakukan penghematan sumber daya.

▪ Rekomendasi Mengenai Survey Kepuasan Masyarakat

Rekomendasi disusun berdasarkan hasil analisis yang ada. Rekomendasi ini memuat saran

perbaikan dalam rangka meningkatkan pelayanan publik dan kepuasan masyarakat.


14

BAB 3. HASIL PENELITIAN

3.1. Hasil Survei Kepuasan Masyarakat di UPTSA Surabaya Pusat

Pelaksanaan survei kepuasan masyarakat pengguna layanan di Unit Pelayanan Terpadu Satu Atap

Surabaya Pusat, kemudian disebut dengan UPTSA Pusat dilakukan terhadap 96 responden.

Berdasarkan hasil survei diperoleh profil demografi responden sebagai berikut :

Tabel 1. Profil Demografi Responden UPTSA Pusat

Profil Demografi Jumlah % Profil Demografi Jumlah %

Jenis Kelamin Responden Pekerjaan Responden

- Laki-Laki 42 43.75 - Karyawan Swasta 41 42.71

- Perempuan 54 56.25 - PNS 1 1.04

Usia Responden - Wiraswasta 10 10.42

- 17-25 tahun 6 6.25 - Pelajar/ Mahasiswa - -

- 26-35 tahun 32 33.33 - Ibu Rumah Tangga 42 43.75

- 36-45 tahun 42 43.75 - Part Time/Freelance - -

- 46-55 tahun 13 13.54 - Tidak/Belum bekerja 1 1.04

- Diatas 55 tahun 3 3.13 - Lainnya 1 1.04

Pendidikan Responden Pengeluaran Responden

- Tidak Sekolah - - - <Rp. 1.750.000,- - -

- Pendidikan Dasar (SD/SMP)

- - - Rp. 1.750.001,- s.d Rp. 2.500.000,-

2 2.08

- SMA/Sederajat 81 84.38 - Rp. 2.500.001,- s.d Rp. 3.500.000,-

66 68.75

- Perguruan Tinggi (Diploma/Sarjana)

15 15.63 - Rp. 3.500.001 s.d Rp. 5.000.000,-

26 27.08

- Pasca Sarjana (S2/S3) - - - >Rp. 5.000.000,- 2 2.08

Berdasarkan tabel profil demografi di atas dapat diketahui karakteristik responden

1. Responden berjenis kelamin perempuan lebih banyak dari responden laki-laki yaitu

sebesar 56,25% responden

2. Sebaran usia responden terbanyak adalah 36 – 45 tahun sebesar 43,75%

3. Pendidikan terakhir yang ditempuh responden terbanyak adalah SMA/ sederajat sebesar

84,38% responden

4. Pekerjaan utama responden paling banyak adalah sebagai ibu rumah tangga dengan

persentase sebesar 43,75% responden

5. Rata-rata pengeluaran rumah tangga responden terbanyak berada di Rp. 2.500.001,- s.d

Rp. 3.500.000,- dengan persentase sebesar 68,75% responden


15

Untuk jenis keperluan responden di UPTSA Pusat ditampilkan dalam grafik berikut.

Grafik 1. Jenis Keperluan Layanan yang Digunakan di UPTSA Pusat

Responden berkunjung ke UPTSA Pusat untuk keperluan pribadi/ keluarga adalah yang paling

banyak sebesar 94%. Untuk keperluan kantor/ badan usaha sebanyak 50% responden merupakan

badan usaha yang berbentuk CV. Sedangkan jabatan responden yang mewakili badan usaha saat

menerima layanan di UPTSA Pusat, sebanyak 85% merupakan karyawan tetap.

Grafik 2. Bentuk Badan Usaha yang menggunakan Layanan di UPTSA Pusat

Keperluan Pribadi/ Keluarga

94%

Keperluan Kantor/ Badan Usaha

6%

PT17%

CV50%

UD33%


16

Grafik 3. Jabatan di Badan Usaha yang menggunakan Layanan di UPTSA Pusat

Grafik 4. Jenis Pengguna Pelayanan di UPTSA Pusat

Berdasarkan untuk layanan apa responden menjadi pengguna di UPTSA Pusat, sebanyak 78,13%

responden merupakan pengguna layanan Badan Pengelolaan Keuangan dan Pajak daerah.

Tabel 2. Pengetahuan Responden Terhadap Layanan di UPTSA Pusat

Pengetahuan Jumlah Persen

Mengetahui persyaratan pelayanan

- Ya 93.00 96.88

- Tidak 3.00 3.13

Mengetahui prosedur/ mekanisme/ tata cara pelayanan

- Ya 93.00 96.88

- Tidak 3.00 3.13

Ada biaya yang dibebankan

- Ya 77.00 80.21

- Tidak 19.00 19.79

Biaya dipublikasikan secara resmi

- Ya 71.00 92.21

- Tidak 6.00 7.79

Pemilik/ Pengurus/ Direksi

17%

Karyawan Tetap83%

78.13%

1.04%9.38% 7.29%

2.08% 2.08%

Badan pengelolaankeuangan danpajak daerah

Dinas pendidikan Dinas perhubungan Dinas pengelolaanbangunan dan

tanah

Dinas tenaga kerja Dinas koperasi danusaha mikro


17


Mengetahui fasilitas pengaduan - Ya 85.00 88.54

- Tidak 11.00 11.46

Pernah menyampaikan pengaduan

- Ya 70.00 82.35

- Tidak 15.00 17.65

Cara Mendapatkan Layanan

- Di kantor / Bertemu petugas 96.00 100.00

- Online 4.00 4.17

Berdasarkan layanan yang pernah digunakan digali juga pengetahuan responden terhadap

persyaratan pelayanan, prosedur pelayanan, jangka waktu layanan, biaya layanan dan layanan

pengaduan sebagai berikut :

1. Dalam hal persyaratan pelayanan 96,88% responden mengetahui persyaratan pelayanan

dan 3,13% lainnya tidak mengetahui.

2. Dalam hal prosedur pelayanan 96,88% responden mengetahui prosedur pelayanan dan

3,13% lainnya tidak mengetahui.

3. Dalam hal biaya yang ditimbulkan selama proses pelayanan sebanyak 80,21% responden

menyetujui ada biaya yang dibebankan selama menerima pelayanan dan 19,79% lainnya

tidak menyetujui ada biaya yang dibebankan.

4. Dalam hal publikasi biaya secara resmi, 92,21% responden menyetujui biaya yang

dibebeanan dipulikasikan secara resmi dan 7,79% lainnya tidak.

5. Dalam hal ketersediaan fasilitas pengaduan, 88,54% responden mengetahui fasilitas

pengaduan tersebut dan 11,46% lainnya tidak mengetahui fasilitas pengaduan layanan.

6. Untuk penyampaian pengaduan/ keluhan/ saran, 82,35% responden pernah memberikan

pengaduan/keluhan/saran dan 17,65% lainnya belum pernah menyampaikan

pengaduan/keluhan/saran.

7. Dalam hal cara mendapatkan pelayanan, sebanyak 100,00% responden mendapatkan

pelayanan di kantor /bertemu petugas dan 4,17% lainnya pernah menggunakan layanan

secara online

Indeks kepuasan dan indeks harapan untuk masing-masing unsur layanan dijabarkan dalam grafik

berikut.


18

Grafik 5. Indeks Harapan, Indeks Kepuasan Unsur Layanan di UPTSA Pusat

Unsur pelayanan yang mendapatkan indeks kepuasan lebih tinggi dari indeks harapan adalah

unsur jangka waktu pelayanan, sedangkan unsur persyaratan pelayanan mendapatkan nilai indeks

harapan dan indeks kepuasan sama besar. Untuk unsur layanan yang lainnya mendapatkan indeks

kepuasan yang lebih rendah dari indeks harapan. Sedangkan untuk kategori mutu layanan indeks

kepuasan yang diperoleh untuk semua unsur layanan adalah B.

Selanjutnya, berdasarkan pengukuran harapan dan kepuasan, diperoleh nilai Indeks Kepuasan

Masyarakat (IKM) total untuk UPTSA Pusat sebesar 83,63 atau masuk dalam kategori mutu

layanan B (Baik).

Perincian nilai Indeks Kepuasan Masyarakat per unsur dan per variabel (pertanyaan) disampaikan

pada tabel berikut ini :

Tabel 3. Perhitungan Indeks Kepuasan Masyarakat Pada UPTSA Pusat

Aspek Layanan Rata-Rata Harapan

Rata-Rata Kepuasan

Indeks Harapan

Indeks Kepuasan

Gap

Persyaratan Pelayanan

1 Keberadaan informasi mengenai persyaratan untuk mendapatkan pelayanan

3.01 3.40 75.26 84.90 9.64

2 Kejelasan informasi tentang persyaratan untuk mendapatkan pelayanan

3.81 3.51 95.31 87.76 -7.55

3 Kemudahan persyaratan untuk mendapatkan pelayanan

3.49 3.41 87.24 85.16 -2.08

Sistem, Mekanisme dan Prosedur

4 Keberadaan informasi mengenai sitem/ mekanisme/ prosedur pelayanan

3.11 3.39 77.86 84.64 6.77

5 Kejelasan informasi mengenai sitem/ mekanisme/ prosedur pelayanan

3.61 3.18 90.36 79.43 -10.94

6 Kemudahan sitem/ mekanisme/ prosedur pelayanan saat ini

3.56 3.46 89.06 86.46 -2.60

85.94 85.76

84.64

85.68 85.50

82.55 82.40

83.93 85.94

83.51

85.94

84.90 83.94

81.16 81.56 81.92

78.00 79.00 80.00 81.00 82.00 83.00 84.00 85.00 86.00 87.00

PersyaratanPelayanan

Sistem,Mekanisme

dan Prosedur

Jangka WaktuPelayanan

Biaya/ tarifpelayanan

KompetensiPelaksana

PerilakuPelaksana

Sarana danPrasarana

PenangananPengaduan

Indeks Harapan Indeks Kepuasan


19


Rata-Rata Kepuasan

Indeks Harapan

Indeks Kepuasan

Gap

Jangka Waktu Pelayanan

7 Kecepatan / ketepatan proses pelayanan dalam mendapatkan pelayanan

3.39 3.44 84.64 85.94 1.30

Biaya/ tarif pelayanan

8 Ketepatan dan keterjangkauan biaya pelayanan

3.43 3.40 85.68 84.90 -0.78

Kompetensi Pelaksana

9 Kompetensi petugas dalam melaksanakan tugasnya

3.10 3.29 77.60 82.29 4.69

10 Pengetahuan dan pemahaman petugas terhadap tugas dan tanggung jawabnya

3.38 3.34 84.38 83.59 -0.78

11 Kemampuan petugas dalam memberikan solusi kepada masyarakat

3.78 3.44 94.53 85.94 -8.59

Perilaku Pelaksana

12 Sikap ramah dan perhatian petugas kepada masyarakat

3.36 3.28 84.11 82.03 -2.08

13 Profesionalisme petugas dalam menjalankan tugas

2.89 3.19 72.14 79.69 7.55

14 Pelayanan tidak membeda-bedakan 3.66 3.27 91.41 81.77 -9.64

Sarana dan Prasarana

15 Kelayakan dan kenyamanan ruang pelayanan

3.13 3.13 78.13 78.13 0.00

16 Kelengkapan sarana prasarana penunjang pelayanan

3.55 3.43 88.80 85.68 -3.13

17 Pelaksanaan pemanfaatan sistem IT/Teknologi Informasi untuk proses pelayanan

3.30 3.26 82.55 81.51 -1.04

18 Kemudahan mengakses (kecepatan dan ketepatan akses) pelayanan secara online

3.25 3.25 81.25 81.25 0.00

19 Kemudahan memahami dan memasukkan data pada system pelayanan secara online

3.25 3.25 81.25 81.25 0.00

Penanganan Pengaduan

20 Ketersediaan sarana pengaduan 3.50 3.24 87.50 80.99 -6.51

21 Tindak lanjut atas pengaduan masyarakat 3.21 3.31 80.36 82.86 2.50

Selain menghitung nilai IKM secara total, penelitian ini juga menghitung nilai IKM UPTSA Pusat

berdasarkan untuk layanan apa responden menjadi pengguna, hasil yang diperoleh adalah sebagai

berikut :

1. Badan Pengelolaan Keuangan dan Pajak daerah mendapatkan indeks harapan sebesar

84,19, indeks kepuasan sebesar 83,13 dan IKM sebesar 83,16

2. Dinas Pendidikan mendapatkan indeks harapan sebesar 85,94, indeks kepuasan sebesar

83,33 dan IKM sebesar 82,88


20

3. Dinas Perhubungan mendapatkan indeks harapan sebesar 86,77, indeks kepuasan

sebesar 84,64 dan IKM sebesar 84,70

4. Dinas Pengelolaan Bangunan dan Tanah mendapatkan indeks harapan sebesar 85,42,

indeks kepuasan sebesar 84,90 dan IKM sebesar 84,89

5. Dinas Tenaga Kerja mendapatkan indeks harapan sebesar 85,42, indeks kepuasan sebesar


6. Dinas Koperasi dan Usaha Mikro mendapatkan indeks harapan sebesar 83,85, indeks

kepuasan sebesar 85,16 dan IKM sebesar 85,16

Grafik 6. Indeks Harapan, Indeks Kepuasan Jenis Pengguna Pelayanan

di UPTSA Pusat

Untuk mengetahui prioritas perbaikan dari layanan dapat dilihat dari analisa indeks kepuasan per

unsur dan matrik Importance performance analysis (IPA). Prioritas perbaikan dipilih jika varaibel

terpetakan di kuadran A (kiri atas) dan kuadran C (kiri bawah).

84.19

85.94 86.77

85.42 85.42

83.85

83.13 83.33

84.64 84.90

80.21

85.16 83.16 82.88

84.70 84.89

80.11

85.16

76.00

78.00

80.00

82.00

84.00

86.00

88.00

Badan pengelolaankeuangan dan pajak

daerah

Dinas pendidikan Dinas perhubungan Dinas pengelolaanbangunan dan

tanah


Indeks Harapan Indeks Kepuasan IKM


21

Grafik 7. Matriks Importance Performance Analysis (IPA) di UPTSA Pusat

Berdasarkan analisa indeks kepuasan per unsur dan dan matriks IPA yang sudah diperoleh, maka

prioritas perbaikan utama untuk layanan di UPTSA Pusat adalah variabel yang terletak pada

kuadran kiri atas, yaitu :

1. Kejelasan informasi mengenai system/ mekanisme/ prosedur pelayanan (Variabel 5, Gap

= -10,94)

2. Pelayanan tidak membeda-bedakan (Variabel 14, Gap = -9,64)

3. Ketersediaan sarana pengaduan masyarakat (Variabel 20, Gap = -6,51)

Sedangkan untuk prioritas perbaikan kedua adalah variabel yang terletak pada kuadran kiri

bawah, yaitu :

1. Sikap ramah dan perhatian petugas kepada masyarakat (Variabel 12, Gap = -2,08)

2. Pelaksanaan pemanfaatan sistem IT/Teknologi Informasi untuk proses pelayanan

(Variabel 17, Gap = -1,04)

3.2. Hasil Survei Kepuasan Masyarakat di UPTSA Surabaya Timur

Pelaksanaan survei kepuasan masyarakat pengguna layanan di Unit Pelayanan Terpadu Satu

Atap Surabaya Timur, kemudian disebut dengan UPTSA Timur dilakukan terhadap 96

responden. Berdasarkan hasil survei diperoleh profil demografi responden sebagai berikut :

Tabel 4. Profil Demografi Responden UPTSA Timur


Jenis Kelamin Responden Pekerjaan Responden

- Laki-Laki 44 45.83 - Karyawan Swasta 54 56.25

- Perempuan 52 54.17 - PNS 2 2.08

Usia Responden - Wiraswasta

888684828078

95

90

85

80

75

70

Kepuasan

Hara

pan

+

Q21

Q20

Q19

Q18

Q17

Q16

Q15

Q14

Q13

Q12

Q11

Q10

Q9

Q8Q7

Q6

Q5

Q4

Q3

Q2

Q1

Matriks Importance Performance Analysis


22


- 17-25 tahun 6 6.25 - Pelajar/ Mahasiswa - -

- 26-35 tahun 42 43.75 - Ibu Rumah Tangga 39 40.63

- 36-45 tahun 30 31.25 - Part Time/Freelance - -

- 46-55 tahun 18 18.75 - Tidak/Belum bekerja - -

- Diatas 55 tahun - - - Lainnya - -

Pendidikan Responden Pengeluaran Responden

- Tidak Sekolah - - - <Rp. 1.750.000,- - -


- - - Rp. 1.750.001,- s.d Rp. 2.500.000,-

4 4.17

- SMA/Sederajat 88 91.67 - Rp. 2.500.001,- s.d Rp. 3.500.000,-

81 84.38


8 8.33 - Rp. 3.500.001 s.d Rp. 5.000.000,-

10 10.42

- Pasca Sarjana (S2/S3) - - - >Rp. 5.000.000,- 1 1.04


1. Responden berjenis kelamin perempuan lebih banyak dari responden laki-laki yaitu



3. Pendidikan terakhir yang ditempuh responden terbanyak adalah SMA/ sederajat sebesar

91,67% responden

4. Pekerjaan utama responden paling banyak adalah sebagai karyawan swasta dengan

persentase sebesar 56,25% responden

5. Rata-rata pengeluaran rumah tangga responden terbanyak berada di Rp. 2.500.001,- s.d

Rp. 3.500.000,- dengan persentase sebesar 84,38% responden

Untuk jenis layanan yang digunakan responden di UPTSA Surabaya Timur, sebanyak 76,04%

responden merupakan pengguna layanan Badan Pengelolaan Keuangan dan Pajak daerah.

Grafik 8. Jenis Pengguna Pelayanan di UPTSA Timur

76.04%

9.38% 12.50%

1.04% 1.04%

Urusan badanpengelolaan

keuangan dan pajakdaerah

Urusan dinasperhubungan

Urusan dinaspengelolaan

bangunan dan tanah

Urusan dinas tenagakerja

Urusan dinaskoperasi dan usaha

mikro


23




1. Dalam hal persyaratan pelayanan 100,00% responden mengetahui persyaratan

pelayanan.




menyetujui ada biaya yang dibebankan selama menerima pelayanan dan 1,04% lainnya

tidak menyetujui ada biaya yang dibebankan.


dibebeanan dipulikasikan secara resmi dan 1,05% lainnya tidak.


pengaduan tersebut dan 2,08% lainnya tidak mengetahui fasilitas pengaduan layanan.




7. Dalam hal cara mendapatkan pelayanan, sebanyak 100,00% responden mendapatkan

pelayanan di kantor /bertemu petugas dan 11,46% lainnya pernah menggunakan layanan

secara online

Tabel 5. Pengetahuan Responden Terhadap Layanan di UPTSA Timur



- Ya 96 100.00

- Tidak - -


- Ya 95 98.96

- Tidak 1 1.04


- Ya 95 98.96

- Tidak 1 1.04


- Ya 94 98.95

- Tidak 1 1.05

Mengetahui fasilitas pengaduan - Ya 94 97.92

- Tidak 2 2.08


24



- Ya 91 96.81

- Tidak 3 3.19

Cara Mendapatkan Layanan

- Di kantor / Bertemu petugas 96 100.00

- Online 11 11.46


berikut.

Grafik 9. Indeks Harapan, Indeks Kepuasan Unsur Layanan di UPTSA Timur

Unsur pelayanan yang mendapatkan indeks kepuasan lebih tinggi dari indeks harapan adalah

persyartan pelayanan, jangka waktu pelayanan, biaya/tarif pelayanan, dan sarana dan prasarana.

Untuk kategori mutu layanan yang didaptkan, semua unsur pelayanan di UPTSA Timur

mendapatkan kategori mutu layanan B.


Masyarakat (IKM) total untuk UPTSA Timur sebesar 83,76 atau masuk dalam kategori mutu

layanan B (Baik).



84.29

87.41

83.59 83.07

84.90

83.59 82.88

84.28

85.50

82.81

83.85 84.38

83.94 83.42 83.67

82.53

80.00

81.00

82.00

83.00

84.00

85.00

86.00

87.00

88.00


Sistem,Mekanisme

dan Prosedur

Jangka WaktuPelayanan

Biaya/ tarifpelayanan

KompetensiPelaksana

PerilakuPelaksana

Sarana danPrasarana

PenangananPengaduan



25

Tabel 6. Perhitungan Indeks Kepuasan Masyarakat Pada UPTSA Timur


Rata-Rata Kepuasan

Indeks Harapan

Indeks Kepuasan

Gap



2.97 3.36 74.22 84.11 9.90


3.79 3.56 94.79 89.06 -5.73


3.35 3.33 83.85 83.33 -0.52



3.08 3.27 77.08 81.77 4.69


3.73 3.15 93.23 78.65 -14.58


3.68 3.52 91.93 88.02 -3.91



3.34 3.35 83.59 83.85 0.26



3.32 3.38 83.07 84.38 1.30

Kompetensi Pelaksana

9 Kompetensi petugas dalam melaksanakan tugasnya

3.07 3.23 76.82 80.73 3.91


3.43 3.38 85.68 84.38 -1.30


3.69 3.47 92.19 86.72 -5.47

Perilaku Pelaksana


3.45 3.41 86.20 85.16 -1.04

13 Profesionalisme petugas dalam menjalankan tugas

2.92 3.20 72.92 79.95 7.03

14 Pelayanan tidak membeda-bedakan 3.67 3.41 91.67 85.16 -6.51


15 Kelayakan dan kenyamanan ruang pelayanan

3.13 3.15 78.13 78.65 0.52

16 Kelengkapan sarana prasarana penunjang pelayanan

3.53 3.39 88.28 84.64 -3.65


3.38 3.39 84.38 84.64 0.26


3.36 3.27 84.09 81.82 -2.27


26


Rata-Rata Kepuasan

Indeks Harapan

Indeks Kepuasan

Gap


3.18 3.55 79.55 88.64 9.09




Selain menghitung nilai IKM secara total, penelitian ini juga menghitung nilai IKM UPTSA Pusat

berdasarkan untuk layanan apa responden menjadi pengguna, hasil yang diperoleh adalah sebagai

berikut :

1. Badan Pengelolaan Keuangan dan Pajak daerah mendapatkan indeks harapan sebesar

83,87, indeks kepuasan sebesar 83,70 dan IKM sebesar 83,70

2. Dinas Perhubungan mendapatkan indeks harapan sebesar 87,07, indeks kepuasan

sebesar 85,35 dan IKM sebesar 85,34

3. Dinas Pengelolaan Bangunan dan Tanah mendapatkan indeks harapan sebesar 84,27,

indeks kepuasan sebesar 82,52 dan IKM sebesar 82,55

4. Dinas Tenaga Kerja mendapatkan indeks harapan sebesar 88,02, indeks kepuasan sebesar


5. Dinas Koperasi dan Usaha Mikro mendapatkan indeks harapan sebesar 81,77, indeks

kepuasan sebesar 83,33 dan IKM sebesar 82,96

Grafik 10. Indeks Harapan, Indeks Kepuasan Jenis Pengguna Pelayanan

di UPTSA Timur




83.87

87.07

84.27

88.02

81.77 83.70

85.35

82.52

90.63

83.33

83.70 85.34

82.55

90.68

82.96

76.00

78.00

80.00

82.00

84.00

86.00

88.00

90.00

92.00

Badan pengelolaankeuangan dan pajak

daerah

Dinas perhubungan Dinas pengelolaanbangunan dan tanah




27

Grafik 11. Matriks Importance Performance Analysis (IPA) di UPTSA Timur


prioritas perbaikan utama untuk layanan di UPTSA Timur adalah variabel yang terletak pada

kuadran kiri atas, yaitu kejelasan informasi mengenai system/ mekanisme/ prosedur pelayanan

(Variabel 5, Gap = -14,58) dan Ketersediaan sarana pengaduan masyarakat (Variabel 20, Gap = -

6,25)

Sedangkan untuk prioritas perbaikan kedua adalah variabel yang terletak pada kuadran kiri

bawah, yaitu kemudahan mengakses (kecepatan dan ketepatan akses) pelayanan secara online

(Variabel 18, Gap = -2,27) dan Kemudahan persyaratan untuk mendapatkan pelayanan (Variabel

3, Gap = -0,52).

3.3. Hasil Survei Kepuasan Masyarakat Pengguna Layanan DPMPTSP Kota Surabaya

Pelaksanaan survei kepuasan masyarakat pengguna layanan di Badan Penanaman Modal dan

Pelayanan Terpadu Satu Pintu, kemudian selanjutnya disebut sebagai DPMPTSP dilakukan

terhadap 70 responden. Berdasarkan hasil survei diperoleh profil demografi responden sebagai

berikut :

Tabel 7. Profil Demografi Responden DPMPTSP


Jenis Kelamin Responden Jabatan dalam Badan Usaha

- Laki-Laki 49 70.00 - Pemilik/ Pengurus/

Direksi 6 8.57

- Perempuan 21 30.00 - Karyawan Tetap 46 65.71

Usia Responden - Karyawan Tidak Tetap 17 24.29

908886848280

95

90

85

80

75

70

Kepuasan

Hara

pan

+

Q21

Q20

Q19

Q18

Q17

Q16

Q15

Q14

Q13

Q12

Q11

Q10

Q9

Q8Q7

Q6

Q5

Q4

Q3

Q2

Q1



28


- 17-25 tahun - - - Biro Jasa Pengurus

Perizinan 1 1.43

- 26-35 tahun 14 20.00 Bentuk Badan Usaha

- 36-45 tahun 35 50.00 - PT 27 38.57

- 46-55 tahun 21 30.00 - CV 26 37.14

- Diatas 55 tahun - - - UD 16 22.86

Pendidikan Responden - Lainnya

- Tidak Sekolah - -


- -

- SMA/Sederajat 27 38.57


43 61.43

- Pasca Sarjana (S2/S3) - -


1. Responden berjenis kelamin laki-laki lebih banyak dari responden perempuan yaitu



3. Pendidikan terakhir yang ditempuh responden terbanyak adalah perguruan tinggi

(diploma/sarjana) sebesar 61,43% responden

4. Jabatan dalam badan usaha, sebanyak 65,71% responden adalah pemilik/ pengurus/

direksi.

5. Bentuk badan usaha terbanyak adalah PT sebesar 38,57%.

Untuk jenis layanan yang digunakan oleh responden di kecamatan Asemrowo ditampilkan dalam

grafik berikut.

Grafik 12. Jenis Layanan yang Digunakan di DPMPTSP

SIUP57%

TDP43%


29

Responden di DPMPTSP didominasi oleh pengguna layanan SIUP yaitu sebesar 57%. Untuk jenis

layanan SIUP yang paling banyak digunkan oleh responden adalah perpanjangan SIUP sebesar

92,50%, sedangkan untuk layanan TDP yang paling banyak digunakan oleh resonden adalah

layanan perpanjagan TDP sebesar 80,00%.

Grafik 13. Jenis Layanan SIUP yang Digunakan di DPMPTSP

Grafik 14. Jenis Layanan TDP yang Digunakan di DPMPTSP




1. Dalam hal persyaratan pelayanan 97,14% responden mengetahui persyaratan pelayanan

dan 2,86% lainnya tidak mengetahui.



3. Dalam hal jangka waktu penyelesaian layanan 97,14%% responden mengetahui jangka

waktu penyelesaian layanan dan 2,86% lainnya tidak mengetahui jangka waktu

penyelesaian layanan.


menyetujui ada biaya yang dibebankan selama menerima pelayanan.

2.50%

92.50%

5.00%

Permohonan baru

Perpanjangan

Perubahan data

6.67%

80.00%

13.33%

Permohonan baru

Perpanjangan

Perubahan data


30


dibebeanan dipulikasikan secara resmi dan 11,43 lainnya tidak.


pengaduan.




Tabel 8. Pengetahuan Responden Terhadap Layanan di DPMPTSP



- Ya 68 97.14

- Tidak 2 2.86


- Ya 68 97.14

- Tidak 2 2.86

Mengetahui jangka waktu pelayanan

- Ya 68 97.14

- Tidak 2 2.86


- Ya 70 100.00

- Tidak - -


- Ya 62 88.57

- Tidak 8 11.43

Mengetahui fasilitas pengaduan - Ya 70 100.00

- Tidak - -


- Ya 68 97.14

- Tidak 2 2.86


berikut.


31

Grafik 15. Indeks Harapan, Indeks Kepuasan Unsur Layanan di DPMPTSP

Unsur layanan yang mendapatkan indeks kepuasan lebih tinggi dari indeks harapan adalah unsur

waktu pelayanan, sarana dan prasarana, dan produk/ hasil layanan. semua unsur layanan

mendapatkan indeks kepuasan yang masuk ke dalam kategori mutu layanan B.


Masyarakat (IKM) total untuk DPMPTSP sebesar 83,77 atau masuk dalam kategori mutu layanan

B (Baik).



Tabel 9. Perhitungan Indeks Kepuasan Masyarakat Pada DPMPTSP


Rata-Rata Kepuasan

Indeks Harapan

Indeks Kepuasan

Gap



3.13 3.19 78.21 79.64 1.43


3.84 3.63 96.07 90.71 -5.36


3.49 3.34 87.14 83.57 -3.57



3.10 3.29 77.50 82.14 4.64


3.76 3.40 93.93 85.00 -8.93


3.57 3.44 89.29 86.07 -3.21


87.14 86.90 75.00

93.21 82.26

88.53

76.07 84.64 84.40

78.93 85.36 84.17 85.11 82.86

- 10.00 20.00 30.00 40.00 50.00 60.00 70.00 80.00 90.00

100.00


Sistem,Mekanisme,

ProsedurPelayanan

WaktuPelayanan

Biaya Sarana DanPrasarana

PenangananPengaduan

Produk/ HasilLayanan



32


Rata-Rata Kepuasan

Indeks Harapan

Indeks Kepuasan

Gap


3.00 3.16 75.00 78.93 3.93



3.73 3.41 93.21 85.36 -7.86



3.00 3.17 75.00 79.29 4.29


3.49 3.49 87.14 87.14 0.00


3.39 3.44 84.64 86.07 1.43




Produk/Hasil Layanan

14 Kesesuaian output/ kualitas hasil pelayanan yang diperoleh

3.04 3.31 76.07 82.86 6.79

Selain menghitung nilai IKM secara total, penelitian ini juga menghitung nilai IKM DPMPTSP

berdasarkan jenis layanan, hasil yang diperoleh adalah sebagai berikut :

1. Layanan SIUP mendapatkan indeks harapan sebesar 83,89, indeks kepuasan sebesar 83,56 dan

IKM sebesar 83,62

2. Layanan TDP mendapatkan indeks harapan sebesar 84,53, indeks kepuasan sebesar 83,75 dan

IKM sebesar 83,97

Grafik 16. Indeks Harapan, Indeks Kepuasan Jenis Layanan yang Digunakan

di DPMPTSP

83.89

84.53

83.56 83.75

83.62

83.97

83.00

83.20

83.40

83.60

83.80

84.00

84.20

84.40

84.60

SIUP TDP



33




Grafik 17. Matriks Importance Performance Analysis (IPA) di DPMPTSP


prioritas perbaikan untuk layanan di DPMPTSP adalah variabel prioritas perbaikan Kemudahan

persyaratan untuk mendapatkan pelayanan (Variabel 3, Gap = -5,00).

Untuk keluhan yang dirasakan masyarakat selama menerima layanan di DPMPTSP adalah petugas

tidak memberi informasi yang jelas.

92908886848280

95

90

85

80

75

Kepuasan

Hara

pan

+

Q14

Q13

Q12

Q11

Q10

Q9

Q8

Q7

Q6

Q5

Q4

Q3

Q2

Q1



34

BAB 4. KESIMPULAN DAN REKOMENDASI

4.1. KESIMPULAN

Beberapa kesimpulan hasil survei kepuasan masyarakat pada pelayanan di UPTSA Surabaya

Pusat, UPTSA Surabaya Timur dan DPMPTSP Kota Surabaya adalah sebagai berikut :

1. Indeks Kepuasan Masyarakat (IKM) total untuk UPTSA Surabaya Pusat sebesar 83,63 atau

masuk dalam kategori mutu layanan B (Baik)

2. Unsur layanan yang mendapatkan indeks kepuasan sama atau lebih besar dari indeks harapan

adalah unsur persyaratan pelayanan dan jangka waktu pelayanan, artinya pada unsur-unsur

pelayanan tersebut, harapan masyarakat telah dapat dipenuhi.

3. Indeks Kepuasan Masyarakat (IKM) total untuk UPTSA Surabaya Timur sebesar 83,76 atau

masuk dalam kategori mutu layanan B (Baik)


adalah unsur persyaratan pelayanan, jangka waktu pelayanan, Biaya/ tarif pelayanan, dan

Sarana Prasarana artinya pada unsur-unsur pelayanan tersebut, harapan masyarakat telah

dapat dipenuhi.

5. Indeks Kepuasan Masyarakat (IKM) total untuk DPMPTSP sebesar 83,77 atau masuk dalam

kategori mutu layanan B (Baik)


adalah unsur sarana dan prasarana serta produk/ hasil layanan, artinya pada unsur-unsur

pelayanan tersebut, harapan masyarakat telah dapat dipenuhi.

4.2. REKOMENDASI

Beberapa rekomendasi yang diusulkan dari hasil analisa data survei kepuasan masyarakat

disampaikan sebagai berikut :

1. Rekomendasi peningkatan layanan di UPTSA Surabaya Pusat

▪ Memberikan informasi lebih jelas mengenai system/ mekanisme/ prosedur

pelayanan dengan berbagai media : online (panduan/ video tutorial), brosur

▪ Memampang ditempat yang jelas sarana pengaduan masyarakat / menyampaikan

secara online

▪ Memberikan pengarahan pada petugas agar dapat bersikap lebih ramah dan

perhatian petugas kepada masyarakat


35

▪ Pelaksanaan pemanfaatan sistem IT/Teknologi Informasi untuk mempercepat proses

pelayanan

2. Rekomendasi peningkatan layanan di UPTSA Surabaya Timur

▪ Memberikan informasi lebih jelas mengenai persyaratan, system/ mekanisme/

prosedur pelayanan dengan berbagai media : online (panduan/ video tutorial),

brosur

▪ Memampang ditempat yang jelas sarana pengaduan masyarakat / menyampaikan

secara online

▪ Meningkatkan kecepatan akses pelayanan secara online

3. Rekomendasi peningkatan layanan di DPMPTSP

▪ Memberikan informasi lebih jelas mengenai persyaratan pelayanan dan system/

mekanisme/ prosedur pelayanan, sebagai contoh : mempublish informasi ini melalui

website, mensosialisasikan melalui kelurahan/ RT/RW, menyediakan tenaga

pemandu yang bertugas memberikan panduan pada masyarakat yang datang di

kantor Dispendukcapil

▪ Memberikan kemudahan pada persyaratan dan prosedur pelayanan

▪ Memampang ditempat yang jelas sarana sarana pengaduan masyarakat,

menyediakan sarana pengaduan masyarakat secara online dan mensosialisasikannya

LAMPIRAN

PERKENALAN: Selamat Pagi/Siang/Sore, saat ini Pemerintah Kota Surabaya sedang melakukan Survei Kepuasan Masyarakat terhadap pelayanan

UPTSA, oleh karenanya, kami mohon waktu dari Bapak/ Ibu untuk mengisi kuesioner ini. Jawaban yang Bapak/ Ibu berikan akan sangat bermanfaat

bagi perbaikan pembangunan dan pelayanan publik di Kota Surabaya.

Data pengisian Tanggal dan Jam QC/ Call Back Surveyor Nomor Kuesioner

A. DATA RESPONDEN

Nama Responden

Jenis Kelamin 1 Laki-laki 2 Perempuan

Untuk keperluan siapa, Bapak/ Ibu mendatangi UPTSA

1 Keperluan Pribadi/ Keluarga 2 Keperluan Kantor/ Badan Usaha

Bentuk Badan Usaha (Jika responden mewakili Badan Usaha)

PT/ CV/ UD/Lainnya,

Jika lainnya, sebutkan

Nama Badan Usaha (Jika responden mewakili Badan Usaha)

Kecamatan

Kelurahan

Alamat

Telp / HP

Lokasi UPTSA Surabaya Pusat Surabaya Timur

B. DATA DEMOGRAFI

D1. Berapa usia Bapak/Ibu saat ini? [SA, Screening : Usia minimal 17 tahun]

1 17 - 25 tahun 3 36 - 45 tahun 5 Diatas 55 tahun

2 26 – 35 tahun 4 46 – 55 tahun

D2. Pendidikan terakhir Bapak/Ibu? [SA]

1 Tidak sekolah 3 SMA/sederajat 5 Pasca Sarjana (S2/S3)

2 Pendidikan dasar (SD/SMP) 4 Perguruan Tinggi (Diploma/ Sarjana)

D3. Apakah pekerjaan Bapak/Ibu? [SA]

1 Karyawan Swasta 2 PNS 3 Wiraswasta

4 Pelajar/ Mahasiswa 5 Ibu rumah tangga 6 Part time/ Freelance

7 Tidak/ belum bekerja 8 Lainnya, sebutkan :

D4. Berapa pengeluaran Bapak/ Ibu dalam 1 bulan (diluar cicilan/ pengeluaran mendadak) ? [SA]

1 < Rp. 1.750.000,- 3 Rp. 2.500.001,- s.d Rp. 3.500.000,- 5 > Rp. 5.000.000,-

2 Rp. 1.750.001,-,- s.d Rp. 2.500.000,- 4 Rp. 3.500.001 s.d Rp. 5.000.000,-

D5. Untuk keperluan apa, Bapak/ Ibu mendatangi UPTSA ? [SA]

1 Perijinan, sebutkan 2 Non Perijinan, sebutkan

__________________________ _____________________________

C. DATA INSTANSI/ BADAN USAHA (Diisi hanya jika responden mewakili Badan Usaha)

D6. Jabatan dalam Badan Usaha

1 Pemilik/ Pengurus/ Direksi 3 Karyawan Tidak Tetap

2 Karyawan Tetap 4 Biro Jasa Pengurusan Perijinan

D. PENGETAHUAN TENTANG PELAYANAN

D7. Apakah Bapak/Ibu mengetahui persyaratan pelayanan di UPTSA?

1 Ya 2 Tidak

D8. Apakah Bapak/Ibu mengetahui prosedur/ mekanisme/ tata cara pelayanan di UPTSA?

1 Ya 2 Tidak

D9. Apakah Bapak/Ibu mengetahui jangka waktu penyelesaian layanan yang diberikan oleh UPTSA?

1 Ya 2 Tidak

D10. Apakah ada biaya yang dibebankan atas pelayanan yang Bapak/ Ibu urus di UPTSA?

1 Ya 2 Tidak

D11. Jika D10 menjawab “Ya”, Apakah biaya pelayanan tersebut di publikasikan secara resmi (dalam website/ poster/ brosur/ lainnya)?

1 Ya 2 Tidak

D12. Apakah Bapak/Ibu mengetahui adanya fasilitas pengaduan masyarakat atas pelayanan di UPTSA?

1 Ya 2 Tidak

D13. Jika D12 menjawab “Ya”, Apakah Bapak/Ibu pernah menyampaikan pengaduan atas pelayanan di UPTSA?

1 Ya 2 Tidak

D14. Bagaimana anda mendapatkan pelayanan di UPTSA?

1 Pelayanan di kantor UPTSA / bertemu dengan petugas

2 Pelayanan secara online

E. HARAPAN DAN KEPUASAN TERHADAP PELAYANAN UPTSA KOTA SURABAYA

Untuk pertanyaan-pertanyaan bagian E, berikan jawaban dengan memberikan nilai pada kolom-kolom jawaban sesuai petunjuk pengisian berikut : ▪ Bagian HARAPAN adalah tingkat harapan Bapak/Ibu terhadap pelayanan di UPTSA pada aspek-aspek yang disebutkan, untuk

saat ini dan saat mendatang. Berikan penilaian antara 1 sampai 5 pada kolom-kolom jawaban, dimana angka 1 berarti sangat tidak penting dan angka 5 berarti sangat penting.

1 2 3 4

Sangat Tidak Penting Sangat Penting

▪ Bagian KEPUASAN adalah tingkat kepuasan Bapak/Ibu terhadap pelayanan di UPTSA pada aspek-aspek yang disebutkan, untuk saat ini. Berikan penilaian antara 1 sampai 5 pada kolom-kolom jawaban, dimana angka 1 berarti sangat tidak puas dan angka 5 berarti sangat puas.

1 2 3 4

Sangat Tidak Puas Sangat Puas

Pernyataan Harapan Kepuasan Alasan jika kepuasan mengisi kode 1 atau 2

A. PERSYARATAN PELAYANAN




B. SISTEM, MEKANISME, PROSEDUR PELAYANAN

4 Keberadaan informasi mengenai system/ mekanisme/ prosedur pelayanan

5 Kejelasan informasi mengenai system/ mekanisme/ prosedur pelayanan

6 Kemudahan system/ mekanisme/ prosedur pelayanan saat ini

C. WAKTU PELAYANAN

7 Ketepatan waktu pelayanan (jam buka – tutup layanan)

8 Kecepatan / ketepatan proses pelayanan dalam mendapatkan pelayanan publik sesuai ketentuan yang berlaku

D. BIAYA (Ditanyakan jika bagian D nomor 10 menjawab “Ya”)


E. KOMPETENSI PELAKSANA (Ditanyakan jika bagian D nomor 14 menjawab Kode 1, Pelayanan di Kantor UPTSA)

10 Kompetensi (keterampilan dan pengalaman) petugas dalam melaksanakan tugasnya



F. PERILAKU PELAKSANA

(Ditanyakan jika bagian D nomor 14 menjawab Kode 1, Pelayanan di Kantor UPTSA)


11 Profesionalisme petugas dalam menjalankan tugas (berpakaian rapi dan menjaga perilaku dalam menjalankan tugasnya)

12 Pelayanan tidak membeda-bedakan

G. SARANA DAN PRASARANA

13

(Ditanyakan jika bagian D nomor 14 menjawab Kode 1, Pelayanan di Kantor UPTSA) Kelayakan dan kenyamanan ruang pelayanan (seperti : kebersihan, kelayakan kursi ruang tunggu, pendingin ruangan, dll)

14 Kelengkapan (jenis dan jumlah) sarana prasarana penunjang pelayanan (seperti : computer, printer, dll)


Nomor 16 – 17 hanya ditanyakan jika bagian D nomor 14 menjawab Kode 2, Pelayanan Online)



H. PENANGANAN PENGADUAN

16 Ketersediaan sarana pengaduan masyarakat

17 Ditanyakan jika bagian D nomor 13 menjawab Ya Tindak lanjut atas pengaduan masyarakat

I. PRODUK/ HASIL LAYANAN

18 Kesesuaian output/ kualitas hasil pelayanan yang diperoleh (contoh : tidak ada salah ketik)

F. SARAN/ MASUKKAN DARI MASYARAKAT

Pada bagian ini, kami mohon Bapak/Ibu dapat memberikan keluhan/ permasalahan yang pernah dijumpai dalam 1 tahun terakhir disertai saran/ masukan kepada pemerintah Kota Surabaya terkait dengan pelayanan di UPTSA.

1 Keluhan Pelayanan

2 Saran/ Masukan

*** Terima Kasih ***

laporan akhir survei kepuasan masyarakat pada …

Documents