lampiran judul penelitian: analisis pengaruh kepuasan
TRANSCRIPT
78
LAMPIRAN
Lampiran 1 Kuisioner Penelitian
Judul Penelitian:
ANALISIS PENGARUH KEPUASAN, KUALITAS LAYANAN
DAN NILAI PELANGGAN TERHADAP KUNJUNGAN ULANG
DAN POSITIF WORD OF MOUTH
( Studi pada Tamu Hotel Kategori Bintang 3 di Yogyakarta)
Responden yang terhormat,
Perkenalkan, saya mahasiswa Ekonomi UII program studi Manajemen
Pemasaran. Saat ini, saya sedang melakukan penelitian untuk keperluan
penyelesaian tugas akhir saya. Laporan hasil dari penelitian ini merupakan salah
satu syarat dalam memperoleh gelar Magister Manajemen. Sesuai dengan judul
penelitian di atas, penelitian ini bertujuan untuk mengetahui pengaruh kepuasan,
kualitas layanan, dan nilai pelanggan terhadap kunjungan ulang dan positif word of
mouth pada tamu hotel kategori bintang 3 di Yogyakarta. Untuk itu, saya memohon
kesediaan dari Bapak/Ibu/Saudara untuk mengisi kuesioner penelitian ini.
Petunjuk Pengisian :
1. Mohon untuk membaca petunjuk pengisian yang tertera pada kuesioner
terlebih dahulu
2. Tidak ada jawaban yang salah atau benar
3. Apapun jawaban yang diberikan akan sangat bermanfaat
4. Mohon untuk memberikan jawaban secara jujur
Saya akan menjaga kerahasiaan dan kepercayaan yang telah Bapak/Ibu
Saudara berikan. Segala data yang diperoleh hanya akan digunakan untuk
kepentingan penelitian ini. Atas perhatian dan kerjasamanya, saya mengucapkan
terima kasih.
Peneliti
Danang Krishardanto, S.Kom
No Telp : 0811 2676 228
Email : [email protected]
79
ANALISIS PENGARUH KEPUASAN, KUALITAS LAYANAN DAN NILAI
PELANGGAN TERHADAP KUNJUNGAN ULANG DAN POSITIF
WORTH OF MOUTH ( Studi pada Tamu Hotel Kategori Bintang 3 di
Yogyakarta)
Berikanlah tanda silang (X) pada kolom jawaban yang sesuai dengan keadaan
Bapak/Ibu/Sdr saat ini.
KARAKTERISTIK RESPONDEN
1. Jenis Kelamin Bapak/Ibu/Sdr :
[ a ] Pria [ b ] Wanita
2. Usia Bapak/Ibu/Sdr Bapak/Ibu/Sdr saat ini adalah:
[ a ] <20 Tahun [ b ] 21-30 Tahun
[ c ] 31-40 Tahun [ d ] >40 Tahun
3. Pekerjaan Bapak/Ibu/Sdr saat ini adalah :
[ a ] Pegawai Negri [ b ] Pegawai Swasta
[ c ] Wirasawasta [ d ] Lainnya (sebutkan) ………………………..
4. Pendidikan terakhir Bapak/Ibu/Sdr adalah :
[ a ] SD / yang sederajat [ b ] SMA / yang sederajat
[ c ] SMP / yang sederajat [ d ] Diploma / Sarjana / Pascasarjana
5. Darimana Bapak/Ibu/Sdr mengetahui informasi hotel ini ?
[ a ] Teman [ b ] Majalah
[ c ] Internet [d ] Lainnya (sebutkan) …………………..
80
6. Berapa kali Bapak/Ibu/Sdr menginap di hotel ini?
[ a ] 1 kali [ b ] 2 kali
[ c ] 3 kali [ d ] > 3 kali
7. Selain di hotel ini, Apakah Bapak/Ibu/Sdr pernah menginap di hotel lain ?
[ a ] Ya [ b ] Tidak
8. Jika jawaban pertanyaan no 7. [ Ya ] , dimanakah hotel yang Bapak/Ibu/Sdr
maksud ?
[ a ] HOM Platinum [ b ] Grand Zuri
[ c ] Ibis [ d ] Lainya (sebutkan) …………………………
Petunjuk : berilah penilaian Bpk/Ibu/ Sdr terhadap pernyataan-pernyataan
di bawah ini dengan menyilang atau melingkari angka yang dianggap paling
sesuai
1 2 3 4 5 6
Sangat Tidak
Setuju (STS)
Tidak
Setuju
(TS)
Agak Tidak
Setuju
(ATS)
Agak
Setuju
(AS)
Setuju
(S)
Setuju
Sekali
(SS)
1. Kepuasan (Satisfaction)
Di bawah ini terdapat kuesioner tentang Kepuasan. Beri tanda (V) pada kolom yang
tersedia sesuai dengan pilihan Bapak/Ibu/Sdr.
No Item STS TS ATS AS S SS
S1 Layanan yang diberikan hotel ini
memuaskan
S2 Layanan yang diberikan hotel ini sangat
baik
S3 Pengalaman saya menginap di hotel ini
seperti yang saya harapkan
S4 Sejak saya datang, hotel ini memberikan
layanan yang tepat
81
2. Kualitas Layanan (Service Quality)
Di bawah ini terdapat kuesioner tentang kualitas. Beri tanda (V) pada kolom yang
tersedia sesuai dengan pilihan Bapak/Ibu/Sdr .
No Item STS TS ATS AS S SS
Bukti Fisik (Tangible)
Q1
Hotel ini memiliki interior kamar yang
lengkap, nyaman, bersih dan tertata
dengan baik
Q2
Hotel ini memiliki fasilitas lengkap
seperti kolam renang, fitness, convention
dan spa serta outlet food and beverage.
Q3 Hotel ini memiliki karyawan
berpenampilan rapi, bersih, dan menarik.
Q4 Brosur hotel ini memberikan informasi
yang jelas.
Kehandalan (Reliability)
Q5 Karyawan hotel memberikan pelayanan
yang maksimal
Q6 Kemauan dan kejujuran karyawan hotel
dalam melayani pelanggan.
Q7
Prosedur pengurusan reservasi
kamar/event dan transaksi lainnya
akurat, cepat dan tepat
Daya Tanggap (Responsiveness)
Q8 Karyawan hotel tanggap menjawab
pertanyaan pelanggan
Q9
Karyawan hotel menangani masalah atau
keluhan yang dialami pelanggan secara
tepat.
Q10 Karyawan hotel memberikan informasi
yang dibutuhkan pelanggan secara tepat
Q11 Karyawan hotel merespon permintaan
pelanggan secara tepat dan cepat
Jaminan (Assurance)
Q12 Karyawan hotel mampu meyakinkan
pelanggan terhadap keamanan hotel
Q13
Hotel Ini mempunyai karyawan yang
memiliki kompetensi dan professional
dalam melayani pelanggan
Q14
Karyawan hotel memberikan rasa
percaya kepada pelanggan untuk
menangani masalah yang dihadapi
pelanggan
82
Empati (Empathy)
Q15 Karyawan hotel mampu menjalin
hubungan yang baik dengan pelanggan
Q16 Karyawan hotel mampu berkomunikasi
dengan baik
Q17 Karyawan hotel mampu melayani
pelanggan dengan penuh perhatian
Q18 Karyawan hotel memahami kebutuhan
pelanggan
Petunjuk : berilah penilaian Bpk/Ibu/ Sdr terhadap pernyataan-pernyataan
di bawah ini dengan menyilang atau melingkari angka yang dianggap paling
sesuai
1 2 3 4 5 6
Sangat Tidak
Setuju (STS)
Tidak
Setuju
(TS)
Agak Tidak
Setuju
(ATS)
Agak
Setuju
(AS)
Setuju
(S)
Setuju
Sekali
(SS)
3. Nilai Pelanggan (customer value)
Di bawah ini terdapat kuesioner tentang nilai. Beri tanda (V) pada kolom yang
tersedia sesuai dengan pilihan Bapak/Ibu/Sdr .
No Item STS TS ATS AS S SS
V1 Dibandingkan dengan Hotel yang lain,
Hotel ini memberikan nilai terbaik
V2
Dibandingkan dengan Hotel yang lain,
Hotel ini menetapkan harga yang wajar
untuk kualitas layanan yang diberikan
V3
Dibandingkan dengan Hotel yang lain,
Hotel ini memberikan pelayanan yang
lebih baik dengan harga yang bersaing
V4
Dibandingkan dengan Hotel yang lain,
Hotel ini memberikan kualitas yang lebih
baik untuk harga yang saya bayarkan
83
4. WOM Positif (Positive Worth of Mouth)
Di bawah ini terdapat kuesioner tentang WOM positif. Beri tanda (V) pada kolom
yang tersedia sesuai dengan pilihan Bapak/Ibu/Sdr .
No Item STS TS ATS AS S SS
W1 Saya akan sangat merekomendasikan
hotel ini kepada orang lain
W2 Saya akan mengatakan hal-hal yang
positif tentang hotel ini kepada orang lain
W3 Saya akan mendorong orang lain untuk
menginap di hotel ini
W4
Saya akan menggunakan hotel ini
sebagai patokan ketika saya
menggunakan jasa hotel lain
Petunjuk : berilah penilaian Bpk/Ibu/ Sdr terhadap pernyataan-pernyataan
di bawah ini dengan menyilang atau melingkari angka yang dianggap paling
sesuai
1 2 3 4 5 6
Sangat Tidak
Setuju (STS)
Tidak
Setuju
(TS)
Agak Tidak
Setuju
(ATS)
Agak
Setuju
(AS)
Setuju
(S)
Setuju
Sekali
(SS)
5. Kunjungan Ulang (Repurchase)
Di bawah ini terdapat kuesioner tentang kunjungan ulang. Beri tanda (V) pada
kolom yang tersedia sesuai dengan pilihan Bapak/Ibu/Sdr .
No Item STS TS ATS AS S SS
R1
Jika saya akan menginap, maka saya akan
memilih hotel ini di beberapa tahun
berikutnya
R2 Saya berharap hubungan dengan hotel ini
dapat bertahan dalam waktu yang lama
R3 Saya cenderung untuk tetap menggunakan
jasa hotel ini
R4 Saya akan tetap menggunakan jasa hotel
ini meskipun harga sedikit meningkat
84
Lampiran 2 Lembar Quisioner
S1S2
S3S4
Q1
Q2
Q3
Q4
Q5
Q6
Q7
Q8
Q9
Q10
Q11
Q12
Q13
Q14
Q15
Q16
Q17
Q18
V1
V2
V3
V4
W1W2W3W4R1
R2
R3
R4
16
65
66
56
66
66
66
66
66
66
66
65
66
55
66
65
65
6
25
55
65
55
56
65
55
56
66
66
55
56
66
66
55
56
56
5
36
66
55
46
56
66
65
56
66
66
66
65
56
64
66
56
56
5
46
55
55
46
56
66
65
55
55
56
66
66
66
64
66
65
55
5
55
56
65
56
66
56
65
65
65
55
55
54
55
56
66
66
65
4
65
55
55
56
56
56
56
56
65
65
55
64
43
54
65
66
66
6
76
65
55
55
54
66
55
56
65
66
66
63
33
34
66
64
33
4
86
66
66
66
66
66
66
66
66
66
66
64
35
34
66
66
66
6
93
33
35
66
66
65
66
66
55
66
66
63
45
44
66
66
66
5
103
33
35
55
56
65
66
66
66
56
66
64
55
56
65
56
66
6
114
44
46
45
56
55
66
66
55
55
55
54
55
55
55
55
55
5
125
55
55
55
55
55
55
55
55
55
55
55
55
55
55
55
55
5
136
66
55
46
56
66
65
56
66
66
66
65
56
64
66
56
56
5
146
55
55
46
56
66
65
55
55
56
66
64
66
64
66
65
55
5
155
56
65
56
66
56
65
65
65
55
55
54
55
56
66
66
65
4
165
55
55
56
56
56
56
56
65
65
55
66
66
55
65
66
66
6
176
66
55
55
54
66
55
56
65
66
66
65
55
56
66
66
66
6
185
55
55
56
56
56
56
56
65
65
55
64
66
55
65
66
66
6
196
65
55
55
54
66
55
56
65
66
66
64
55
54
66
66
66
6
206
66
66
66
66
66
66
66
66
66
66
66
66
64
66
66
66
6
216
66
65
66
66
65
66
66
55
66
66
64
44
46
66
66
66
5
226
65
55
55
56
65
66
66
66
56
66
65
55
56
65
56
66
6
236
55
56
45
56
55
66
66
55
55
55
54
33
35
55
55
55
5
245
55
55
55
55
55
55
55
55
55
55
54
55
55
55
55
55
5
255
55
55
56
56
56
56
56
65
65
55
64
66
55
65
66
66
6
266
65
55
55
54
66
55
56
65
66
66
65
55
54
66
66
66
6
276
66
66
66
66
66
66
66
66
66
66
66
66
64
66
66
66
6
286
66
65
66
66
65
66
66
55
66
66
64
65
54
66
66
66
5
296
65
55
55
56
65
66
66
66
56
66
64
55
54
65
56
66
6
306
55
56
45
56
55
66
66
55
55
55
55
55
55
55
55
55
5
315
55
55
55
55
55
55
55
55
55
55
54
44
45
55
55
55
5
323
33
35
46
56
66
65
56
66
66
66
65
56
64
66
56
56
5
336
55
55
46
56
66
65
55
55
56
66
64
66
64
66
65
55
5
85
345
56
65
56
66
56
65
65
65
55
55
54
55
54
66
66
65
4
355
55
56
66
66
66
66
56
55
55
65
55
55
54
55
45
54
4
363
43
44
43
34
43
44
43
44
43
33
44
46
34
54
42
44
3
376
56
66
56
55
65
54
56
66
64
56
65
65
55
65
45
56
5
385
55
55
55
55
55
55
55
55
55
55
45
55
55
55
55
55
5
395
55
56
56
65
65
55
56
55
55
55
54
55
55
55
45
55
5
405
56
55
56
54
55
44
55
45
45
55
34
55
55
55
56
55
5
416
66
66
66
66
55
66
55
65
55
55
54
65
66
65
56
66
6
426
66
66
66
66
56
66
66
66
66
66
66
56
66
56
56
66
6
435
55
56
55
56
55
55
56
55
55
55
64
55
55
55
55
55
5
445
55
56
66
65
56
55
56
65
55
55
65
55
55
55
65
55
5
454
44
44
33
34
44
44
44
43
54
44
44
44
43
43
34
44
4
465
55
45
56
55
56
55
54
54
55
54
54
55
55
55
55
55
5
476
66
66
55
55
55
55
55
55
55
55
54
65
66
65
55
56
6
485
55
56
55
45
55
55
55
55
55
55
45
65
45
65
65
55
5
495
55
56
55
65
55
56
56
65
56
65
53
33
35
45
55
55
5
504
54
56
65
55
55
55
55
55
55
55
45
55
55
45
35
55
5
516
66
65
55
54
55
55
54
55
55
55
56
65
66
46
66
66
6
524
44
44
44
44
44
44
44
44
44
44
42
33
65
55
54
36
4
535
44
56
66
66
66
65
66
66
66
66
65
44
45
43
55
45
5
543
43
36
65
66
65
56
65
55
56
66
55
35
35
45
56
55
6
556
55
66
66
66
66
66
66
66
56
66
65
56
63
33
46
66
6
566
55
65
55
55
55
55
45
55
55
55
54
45
54
45
45
55
5
575
55
56
55
55
55
55
55
55
55
55
54
36
54
46
55
44
5
585
55
55
55
55
55
55
55
54
44
54
46
66
64
45
56
66
5
596
55
65
54
45
55
54
55
55
55
55
53
43
53
33
45
56
6
605
55
56
65
66
66
56
65
56
66
66
55
55
53
35
55
65
6
614
44
45
55
65
56
54
55
65
54
54
54
43
44
43
55
54
5
625
55
56
55
55
55
55
55
66
55
65
53
45
53
35
44
45
5
634
45
55
55
54
44
54
55
55
44
44
54
55
54
45
55
54
4
644
44
46
55
55
54
54
45
65
45
54
44
44
44
44
54
44
4
656
66
65
55
45
44
54
55
45
55
54
44
44
24
34
46
66
6
665
56
65
44
54
44
44
54
55
44
45
52
34
22
34
44
45
5
675
55
53
44
44
44
34
34
35
33
63
34
44
55
55
55
55
5
86
686
65
65
45
54
34
45
55
54
44
43
45
66
65
65
66
56
5
693
33
45
45
44
55
55
55
54
45
54
45
45
55
55
55
55
5
704
43
62
34
43
53
44
33
23
33
34
46
45
46
66
55
55
6
715
46
55
55
55
55
55
54
55
55
54
46
45
66
65
66
56
4
724
55
55
55
54
55
53
55
55
55
54
45
45
55
55
64
55
5
735
43
55
55
55
56
56
66
65
55
66
65
45
54
44
55
45
2
745
44
46
66
55
56
55
66
65
55
55
54
44
44
44
54
44
4
755
55
55
55
56
66
55
55
54
55
55
45
45
55
55
55
55
5
765
43
35
55
65
55
66
66
56
66
66
65
45
55
45
45
55
5
774
45
56
56
64
55
55
55
66
55
55
55
45
45
45
45
55
4
784
43
45
55
54
55
55
55
55
56
55
55
55
45
45
55
55
3
796
66
66
55
55
55
55
65
66
55
65
46
66
56
46
56
66
6
805
55
55
55
65
66
55
55
65
55
55
46
55
55
44
55
55
4
815
55
55
55
55
56
55
55
55
65
55
66
66
35
45
55
55
5
825
55
56
55
55
66
55
55
55
55
66
55
56
44
55
46
55
5
835
45
46
65
65
56
55
54
54
56
55
64
44
44
55
45
54
4
845
56
55
54
55
55
44
54
54
55
54
45
56
54
55
55
46
6
853
43
35
54
55
55
44
54
54
55
54
45
55
64
66
56
66
6
864
54
46
55
55
55
55
55
55
55
55
55
55
55
55
55
55
5
874
44
45
65
54
55
54
44
44
45
54
44
44
43
33
44
44
4
885
44
45
56
65
45
55
46
55
55
55
63
33
34
55
54
44
4
894
45
54
44
44
44
44
44
44
44
44
45
55
44
45
55
54
4
905
55
56
55
56
66
66
55
65
55
65
65
55
54
55
54
55
5
913
44
56
55
55
55
55
55
56
55
55
55
55
35
55
54
55
5
925
54
56
66
65
66
56
66
66
65
66
62
33
36
66
64
55
5
935
54
55
55
55
65
55
55
55
55
55
55
55
55
55
44
55
5
945
54
56
55
55
55
55
55
56
55
55
55
45
56
56
54
55
5
954
44
46
55
55
55
55
55
55
55
65
66
45
46
65
44
55
4
963
33
55
55
45
54
45
55
55
45
54
55
45
65
55
64
44
4
975
55
56
55
55
55
55
55
55
55
55
55
45
45
55
65
55
4
985
33
55
55
54
55
55
54
55
55
55
55
35
55
45
65
55
3
996
63
66
55
54
55
55
55
55
46
54
45
56
66
46
54
66
5
100
44
35
55
54
54
55
55
55
55
45
45
55
55
55
55
45
55
101
66
36
56
66
66
66
66
66
66
66
66
44
44
66
66
46
66
87
102
55
45
66
66
45
65
66
56
65
66
55
55
53
54
55
35
35
103
33
45
65
55
55
55
55
55
55
55
55
55
55
54
54
35
55
104
55
45
66
65
66
66
56
66
66
56
66
55
55
55
55
45
55
105
54
45
54
64
55
56
54
63
55
55
55
33
33
33
33
44
44
106
44
45
66
56
56
65
66
65
66
56
66
55
55
55
55
45
55
107
44
45
33
44
33
43
45
43
33
54
44
54
44
44
44
44
45
108
66
46
65
55
65
66
55
56
65
45
55
43
43
65
66
66
66
109
55
46
65
55
65
66
55
56
65
45
55
66
66
65
64
55
66
110
44
44
66
65
45
55
45
45
55
55
54
55
54
44
44
44
45
111
65
45
65
55
54
55
55
54
55
55
45
55
55
55
54
45
55
112
55
36
65
55
55
56
66
65
55
55
55
65
56
55
54
45
56
113
56
35
64
55
54
65
54
55
55
56
55
66
65
44
44
46
66
114
55
35
64
55
54
66
55
55
55
56
55
55
45
45
44
45
44
115
34
36
55
55
44
56
55
53
54
54
54
54
45
44
45
45
56
116
55
45
55
55
56
55
45
55
55
45
55
55
55
55
55
56
66
117
55
45
55
55
54
56
65
45
44
55
55
44
44
44
55
54
45
118
44
44
65
65
56
54
44
45
56
55
44
55
45
55
54
44
45
119
56
46
55
54
54
54
45
55
54
45
54
32
33
56
64
33
33
120
43
34
64
46
66
55
55
54
65
56
56
55
55
46
56
66
66
121
66
66
66
56
66
64
45
44
45
56
55
65
56
45
54
56
56
122
66
56
65
55
55
55
55
56
56
66
66
55
45
56
55
56
65
123
55
65
53
53
35
45
33
54
33
55
33
66
65
56
66
66
66
124
44
34
34
44
44
54
45
54
54
45
44
55
44
44
44
44
54
125
33
33
54
55
46
56
55
53
54
66
66
66
65
66
66
56
66
126
55
35
66
55
46
65
55
55
45
54
35
55
55
45
55
55
55
127
35
44
44
54
55
55
66
54
55
35
45
65
56
46
66
65
54
128
55
54
65
55
45
55
66
64
56
55
66
56
55
55
55
54
55
129
45
54
66
55
55
55
55
55
55
55
54
55
54
55
55
55
55
130
54
43
66
66
66
65
55
56
56
66
66
44
45
54
44
55
45
131
33
33
66
66
64
66
56
56
64
66
66
55
55
45
55
55
55
132
44
43
34
44
33
45
34
56
54
53
35
44
44
44
44
44
44
133
44
43
55
55
55
55
55
55
55
55
55
55
54
45
55
44
44
134
35
43
55
56
45
55
55
55
65
55
54
54
45
55
55
55
55
135
56
53
65
55
55
56
55
55
55
55
55
55
46
55
55
55
66
88
136
53
43
55
55
55
56
65
65
54
55
55
55
55
55
54
55
55
137
44
43
43
33
53
25
33
35
33
43
34
55
54
55
54
44
43
138
55
53
65
55
55
55
55
55
55
55
55
66
65
55
55
46
55
139
44
44
45
33
35
54
44
33
33
44
44
55
55
45
44
44
44
140
33
44
55
54
44
44
55
54
54
45
45
55
54
44
44
44
44
141
55
55
65
66
55
55
45
55
55
56
65
55
55
55
55
55
55
142
55
65
55
55
55
55
65
65
54
55
54
55
55
55
55
55
55
143
66
66
65
55
55
55
55
55
54
45
44
33
34
64
65
66
66
144
55
55
54
45
55
46
54
55
44
55
54
55
55
54
55
45
55
145
55
55
44
35
44
43
35
46
33
54
33
55
55
54
56
45
45
146
55
55
65
66
56
55
54
55
44
66
45
55
55
54
56
45
55
147
54
54
66
66
55
54
66
45
55
55
55
44
44
44
45
45
44
148
33
33
55
55
55
55
55
55
55
55
55
44
44
44
44
35
44
149
55
55
44
34
56
65
66
66
56
66
65
55
55
54
55
35
55
150
55
54
44
34
65
55
55
56
66
65
54
65
66
64
55
35
53
151
55
55
44
34
66
56
54
65
44
45
54
55
56
54
55
35
55
152
55
55
44
34
56
55
55
65
55
65
55
43
55
54
44
35
55
153
66
46
44
33
55
55
55
55
55
66
55
55
54
66
66
65
53
154
55
45
44
33
55
55
55
64
55
45
45
55
55
55
44
55
55
155
55
45
44
33
66
54
45
56
65
56
55
56
65
66
66
55
66
156
55
45
44
33
55
66
55
56
65
44
55
54
45
45
34
55
55
157
34
44
44
33
65
56
56
64
45
55
55
55
55
55
54
55
55
158
24
44
44
43
43
34
54
45
54
56
54
44
44
55
55
44
44
159
33
43
66
55
34
35
55
56
56
65
54
44
43
45
45
34
43
160
44
34
55
66
34
35
66
56
64
65
55
44
44
44
45
34
44
161
44
34
65
55
34
46
55
55
54
55
55
44
54
45
45
35
45
162
55
34
43
33
34
44
43
33
33
34
33
44
44
55
54
35
55
163
44
34
65
56
34
43
55
33
33
33
35
55
55
55
54
36
66
164
45
35
65
55
34
44
44
45
55
55
44
65
54
66
54
35
56
165
55
35
66
55
34
44
45
45
65
55
55
55
55
66
64
35
55
166
44
35
64
54
34
44
45
56
55
56
56
66
65
65
55
34
54
167
43
35
43
43
34
34
44
43
35
53
34
45
54
44
45
44
45
168
54
44
43
34
34
33
33
33
34
44
33
54
55
44
44
44
44
169
34
45
66
55
35
55
54
65
54
45
55
54
54
55
54
54
45
89
170
56
66
65
54
45
55
65
55
44
45
45
66
65
66
64
66
66
171
33
34
43
33
44
43
33
55
33
44
34
55
53
44
44
43
45
172
55
55
65
65
66
55
65
55
55
55
54
55
54
34
33
44
44
173
55
55
64
56
64
55
54
55
56
65
66
65
65
55
66
55
45
174
34
45
65
65
55
45
65
55
65
55
66
33
34
33
33
44
44
175
44
44
55
55
55
54
55
56
55
54
45
55
54
55
55
55
55
176
44
54
34
33
33
43
35
53
33
34
33
55
54
55
55
55
54
177
44
43
56
66
65
55
45
55
46
55
44
44
44
65
66
46
66
178
44
33
66
66
56
64
45
45
66
66
55
55
54
66
66
55
55
179
56
53
65
56
55
55
55
56
65
55
44
66
64
55
55
64
65
180
55
53
65
65
55
44
56
55
55
65
45
65
65
56
66
54
56
181
55
53
54
64
66
56
55
54
65
55
55
33
44
54
55
54
45
182
55
53
44
55
33
44
46
33
65
44
33
54
54
43
44
44
55
183
55
53
66
56
55
55
55
54
54
55
55
55
64
55
55
63
54
184
55
53
44
64
44
55
44
56
44
64
44
54
54
54
55
53
54
185
56
63
65
66
55
65
56
66
55
55
55
44
44
64
66
63
66
186
44
45
55
55
55
55
55
55
55
55
54
54
54
54
55
44
44
187
66
54
65
55
55
55
55
56
55
65
55
34
45
66
66
64
64
188
55
54
65
55
65
65
55
66
55
55
56
55
64
54
55
54
54
189
55
54
65
66
65
66
65
66
66
65
66
55
54
46
66
54
55
190
33
54
44
44
34
44
44
43
64
44
44
66
63
46
66
64
55
191
55
34
55
44
55
56
55
45
55
44
54
56
55
45
55
53
53
192
45
54
66
66
66
65
66
66
66
66
55
55
54
45
55
53
43
193
55
54
66
66
66
66
66
66
66
66
66
44
44
44
44
53
44
194
66
64
65
66
65
65
55
56
56
55
56
66
66
66
66
53
55
195
55
43
55
65
45
54
45
54
54
55
53
45
44
45
44
43
55
196
56
66
65
66
56
55
55
65
55
55
55
66
66
55
44
63
66
197
55
45
55
55
55
55
55
55
55
55
54
66
65
44
44
63
56
198
45
36
45
53
35
55
44
45
64
44
44
55
54
44
44
43
56
199
55
55
55
55
56
55
55
55
55
55
55
65
44
66
66
44
54
200
66
66
34
33
33
32
22
23
34
44
43
44
44
33
44
33
22
90
Lampiran 3 Gambaran Umum Responden
Responden Menurut Jenis Kelamin
Jenis Kelamin Frekuensi Presentase
Laki-Laki 127 63.5
Perempuan 73 36.5
Jumlah 200 100
Responden Menurut Usia
Usia (Tahun) Frekuensi Presentase
< 20 37 18.5
21-30 127 63.5
31-40 18 9
>40 18 9
Jumlah 200 100
Responden Menurut Pekerjaan
Pekerjaan Frekuensi Presentase
Pegawai Negeri 18 9
Pegawai Swasta 127 63.5
Wiraswasta 55 27.5
Jumlah 200 100
Responden Menurut Pendidikan Terakhir
Pendidikan Terakhir Frekuensi Presentase
SD 0 0
SMP 0 0
SMA 55 27.5
S1/S2 145 72.5
Jumlah 200 100
Responden Menurut Sumber Informasi
Sumber Informasi Frekuensi Presentase
Teman 37 18.5
Majalah 18 9
Internet 127 63.5
Lain lain 18 9
Jumlah 200 100
91
Responden Menurut kualitas kunjungan
Jumlah Kunjungan Frekuensi Presentase
1 kali 109 54.5
2 kali 55 27.5
3 kali 30 15
> 3 kali 0 0
Jumlah 200 100
Lampiran 4 Hasil Uji Validitas dan Reliabilitas Kuisioner
Kepuasan Pelanggan
Reliability Statistics
Cronbach's
Alpha N of Items
.664 4
Item-Total Statistics
Scale Mean if
Item Deleted
Scale
Variance if
Item Deleted
Corrected
Item-Total
Correlation
Cronbach's
Alpha if Item
Deleted
S1 16.11 1.339 .336 .666
S2 16.29 1.034 .636 .456
S3 16.37 1.182 .479 .574
S4 16.54 1.314 .348 .660
Kualitas Layanan – Dimensi Bukti Fisik
Reliability Statistics
Cronbach's
Alpha N of Items
.763 4
92
Item-Total Statistics
Scale Mean if
Item Deleted
Scale
Variance if
Item Deleted
Corrected
Item-Total
Correlation
Cronbach's
Alpha if Item
Deleted
Q1 16.49 1.434 .572 .702
Q2 16.57 1.546 .461 .760
Q3 16.57 1.370 .639 .664
Q4 16.46 1.432 .580 .697
Kualitas Layanan – Dimensi Kehandalan
Reliability Statistics
Cronbach's
Alpha N of Items
.655 3
Item-Total Statistics
Scale Mean if
Item Deleted
Scale
Variance if
Item Deleted
Corrected
Item-Total
Correlation
Cronbach's
Alpha if Item
Deleted
Q5 11.03 .970 .367 .697
Q6 11.00 .941 .396 .657
Q7 11.00 .882 .679 .301
Kualitas Layanan – Dimensi Daya Tanggap
Reliability Statistics
Cronbach's
Alpha N of Items
.716 4
93
Item-Total Statistics
Scale Mean if
Item Deleted
Scale
Variance if
Item Deleted
Corrected
Item-Total
Correlation
Cronbach's
Alpha if Item
Deleted
Q8 16.71 1.365 .399 .715
Q9 16.85 1.099 .655 .555
Q10 16.88 1.077 .685 .534
Q11 16.62 1.516 .306 .758
Kualitas Layanan – Dimensi Jaminan
Reliability Statistics
Cronbach's
Alpha N of Items
.667 3
Item-Total Statistics
Scale Mean if
Item Deleted
Scale
Variance if
Item Deleted
Corrected
Item-Total
Correlation
Cronbach's
Alpha if Item
Deleted
Q12 10.88 .592 .616 .380
Q13 11.21 .714 .433 .629
Q14 10.97 .696 .401 .676
Kualitas Layanan – Dimensi Empati
Reliability Statistics
Cronbach's
Alpha N of Items
.959 4
94
Item-Total Statistics
Scale Mean if
Item Deleted
Scale
Variance if
Item Deleted
Corrected
Item-Total
Correlation
Cronbach's
Alpha if Item
Deleted
Q15 16.88 1.925 .906 .944
Q16 16.91 1.840 .973 .924
Q17 16.91 1.840 .973 .924
Q18 16.79 2.168 .754 .986
Nilai Pelanggan
Reliability Statistics
Cronbach's
Alpha N of Items
.865 4
Item-Total Statistics
Scale Mean if
Item Deleted
Scale
Variance if
Item Deleted
Corrected
Item-Total
Correlation
Cronbach's
Alpha if Item
Deleted
V1 16.18 1.544 .788 .798
V2 15.97 1.908 .672 .844
V3 15.97 1.726 .844 .774
V4 16.12 2.107 .579 .877
Word Of Mouth
Reliability Statistics
Cronbach's
Alpha N of Items
.843 4
95
Item-Total Statistics
Scale Mean if
Item Deleted
Scale
Variance if
Item Deleted
Corrected
Item-Total
Correlation
Cronbach's
Alpha if Item
Deleted
W1 16.94 1.526 .609 .831
W2 16.83 1.499 .768 .768
W3 17.03 1.323 .786 .751
W4 17.00 1.529 .574 .847
Kunjungan Ulang
Reliability Statistics
Cronbach's
Alpha N of Items
.816 4
Item-Total Statistics
Scale Mean if
Item Deleted
Scale
Variance if
Item Deleted
Corrected
Item-Total
Correlation
Cronbach's
Alpha if Item
Deleted
R1 16.59 1.825 .673 .757
R2 16.68 1.801 .631 .772
R3 16.68 1.619 .811 .690
R4 16.94 1.633 .503 .856
96
Lampiran 5 Analisa Model Pengukuran Validitas dan Reliabilitas Data
Hasil Pengujian Variabel Kepuasan
Hasil Pengujian Variabel Kualitas Layanan
Hasil Pengujian Variabel Nilai Pelanggan
97
Hasil Pengujian Variabel Word Of Mouth
Hasil Pengujian Variabel Kunjungan Ulang
Hasil Uji Validitas dan Reliabilitas Data
Regression Weights: (Group number 1 - Default model)
Estimate S.E. C.R. P Label
WOM <--- Kepuasan .114 .051 2.246 .025
WOM <--- Kualitas_Layanan .284 .086 3.300 ***
WOM <--- Nilai_Pelanggan .209 .066 3.189 .001
Pembelian_Ulang <--- Kepuasan .182 .054 3.378 ***
Pembelian_Ulang <--- Kualitas_Layanan .208 .091 2.269 .023
98
Estimate S.E. C.R. P Label
Pembelian_Ulang <--- Nilai_Pelanggan .251 .069 3.613 ***
Pembelian_Ulang <--- WOM .408 .102 3.998 ***
S1 <--- Kepuasan 1.000
S2 <--- Kepuasan .941 .058 16.158 ***
S3 <--- Kepuasan .770 .070 10.981 ***
S4 <--- Kepuasan .683 .073 9.381 ***
SQ1 <--- Kualitas_Layanan 1.000
SQ2 <--- Kualitas_Layanan 1.177 .110 10.720 ***
SQ3 <--- Kualitas_Layanan 1.111 .100 11.063 ***
SQ4 <--- Kualitas_Layanan 1.182 .107 11.085 ***
SQ5 <--- Kualitas_Layanan 1.192 .104 11.502 ***
V1 <--- Nilai_Pelanggan 1.000
V2 <--- Nilai_Pelanggan 1.120 .095 11.841 ***
V3 <--- Nilai_Pelanggan 1.070 .089 12.011 ***
V4 <--- Nilai_Pelanggan .720 .095 7.598 ***
R1 <--- Pembelian_Ulang 1.000
R2 <--- Pembelian_Ulang .904 .104 8.659 ***
R3 <--- Pembelian_Ulang 1.093 .102 10.705 ***
R4 <--- Pembelian_Ulang .945 .108 8.776 ***
W1 <--- WOM 1.000
W2 <--- WOM 1.235 .144 8.558 ***
W3 <--- WOM 1.315 .139 9.431 ***
W4 <--- WOM 1.091 .131 8.305 ***
99
Standardized Regression Weights: (Group number 1 - Default model)
Estimate
WOM <--- Kepuasan .179
WOM <--- Kualitas_Layanan .268
WOM <--- Nilai_Pelanggan .259
Pembelian_Ulang <--- Kepuasan .238
Pembelian_Ulang <--- Kualitas_Layanan .164
Pembelian_Ulang <--- Nilai_Pelanggan .260
Pembelian_Ulang <--- WOM .341
S1 <--- Kepuasan .880
S2 <--- Kepuasan .910
S3 <--- Kepuasan .662
S4 <--- Kepuasan .596
SQ1 <--- Kualitas_Layanan .692
SQ2 <--- Kualitas_Layanan .814
SQ3 <--- Kualitas_Layanan .851
SQ4 <--- Kualitas_Layanan .853
SQ5 <--- Kualitas_Layanan .883
V1 <--- Nilai_Pelanggan .748
V2 <--- Nilai_Pelanggan .844
V3 <--- Nilai_Pelanggan .859
V4 <--- Nilai_Pelanggan .546
R1 <--- Pembelian_Ulang .672
R2 <--- Pembelian_Ulang .658
R3 <--- Pembelian_Ulang .894
R4 <--- Pembelian_Ulang .682
W1 <--- WOM .610
W2 <--- WOM .738
W3 <--- WOM .876
W4 <--- WOM .722
Covariances: (Group number 1 - Default model)
Estimate S.E. C.R. P Label
Kepuasan <--> Kualitas_Layanan .134 .035 3.860 ***
Kepuasan <--> Nilai_Pelanggan .094 .043 2.174 .030
Kualitas_Layanan <--> Nilai_Pelanggan .045 .026 1.740 .082
e3 <--> e14 .190 .040 4.765 ***
100
Estimate S.E. C.R. P Label
e4 <--> e15 .145 .039 3.744 ***
e12 <--> e20 .050 .021 2.349 .019
e10 <--> e18 .115 .032 3.596 ***
e11 <--> e19 .067 .028 2.407 .016
e14 <--> e18 -.103 .033 -3.119 .002
e11 <--> e20 -.017 .023 -.711 .477
e6 <--> e13 .072 .024 3.058 .002
e9 <--> e18 -.042 .017 -2.455 .014
e1 <--> e9 .036 .014 2.600 .009
e2 <--> e20 .042 .016 2.549 .011
e13 <--> e16 .046 .028 1.661 .097
e7 <--> z1 .034 .015 2.308 .021
e13 <--> z1 .026 .031 .864 .388
Correlations: (Group number 1 - Default model)
Estimate
Kepuasan <--> Kualitas_Layanan .331
Kepuasan <--> Nilai_Pelanggan .177
Kualitas_Layanan <--> Nilai_Pelanggan .140
e3 <--> e14 .385
e4 <--> e15 .297
e12 <--> e20 .322
e10 <--> e18 .295
101
Estimate
e11 <--> e19 .247
e14 <--> e18 -.219
e11 <--> e20 -.095
e6 <--> e13 .242
e9 <--> e18 -.198
e1 <--> e9 .262
e2 <--> e20 .312
e13 <--> e16 .188
e7 <--> z1 .222
e13 <--> z1 .082
Variances: (Group number 1 - Default model)
Estimate S.E. C.R. P Label
Kepuasan .674 .089 7.584 ***
Kualitas_Layanan .243 .045 5.430 ***
Nilai_Pelanggan .421 .070 6.008 ***
z2 .208 .045 4.638 ***
z1 .204 .041 4.999 ***
e1 .197 .034 5.731 ***
e2 .124 .028 4.505 ***
e3 .511 .056 9.188 ***
e4 .571 .061 9.427 ***
e5 .264 .029 9.220 ***
e6 .172 .021 8.333 ***
e7 .115 .015 7.775 ***
e8 .128 .017 7.736 ***
e9 .098 .014 6.937 ***
e10 .331 .041 8.137 ***
e11 .213 .034 6.203 ***
e12 .171 .030 5.745 ***
e13 .515 .055 9.394 ***
102
Estimate S.E. C.R. P Label
e14 .476 .054 8.830 ***
e15 .419 .047 8.896 ***
e16 .117 .026 4.480 ***
e17 .401 .046 8.729 ***
e18 .463 .051 9.146 ***
e19 .349 .043 8.075 ***
e20 .143 .029 4.913 ***
e21 .300 .036 8.263 ***
103
Lampiran 6 Hasil Analisis Structure Equation Model (SEM)
Parameter Summary (Group number 1)
Weight
s
Covariance
s
Variance
s
Mean
s
Intercept
s
Tota
l
Fixed 28 0 0 0 0 28
Labeled 0 0 0 0 0 0
Unlabele
d 23 17 26 0 0 66
Total 51 17 26 0 0 94
Assessment of normality (Group number 1)
Variable min max skew c.r. kurtosis c.r.
W4 3.000 6.000 -.179 -1.033 -.730 -2.108
W3 3.000 6.000 -.581 -3.354 .092 .266
W2 3.000 6.000 -.261 -1.509 -.814 -2.350
W1 2.000 6.000 -.169 -.975 -.303 -.876
R4 2.000 6.000 -.637 -3.680 .323 .933
R3 2.000 6.000 -.483 -2.791 .244 .704
R2 3.000 6.000 -.450 -2.600 -.358 -1.032
R1 2.000 6.000 -.369 -2.129 -.552 -1.593
V4 2.000 6.000 -.397 -2.292 -.069 -.199
V3 3.000 6.000 -.529 -3.057 -.022 -.064
V2 2.000 6.000 -.394 -2.275 -.234 -.674
V1 2.000 6.000 -.565 -3.265 .392 1.133
104
Variable min max skew c.r. kurtosis c.r.
SQ5 3.250 6.000 -.325 -1.878 -.219 -.631
SQ4 2.667 6.000 -.925 -5.343 1.090 3.148
SQ3 2.000 6.000 -.919 -5.307 1.938 5.595
SQ2 3.000 6.000 -.751 -4.337 -.024 -.069
SQ1 3.250 6.000 -.950 -5.486 .301 .869
S4 3.000 6.000 -.376 -2.173 -.701 -2.024
S3 3.000 6.000 -.129 -.747 -.974 -2.813
S2 3.000 6.000 -.349 -2.015 -.455 -1.312
S1 2.000 6.000 -.537 -3.099 -.321 -.927
Multivariate 57.822 13.155
Observations farthest from the centroid (Mahalanobis distance) (Group number 1)
Observation number Mahalanobis d-squared p1 p2
200 53.312 .000 .025
52 47.195 .001 .014
36 45.829 .001 .003
119 41.818 .004 .013
127 41.677 .005 .003
66 40.082 .007 .004
150 39.799 .008 .001
185 39.163 .009 .001
98 39.023 .010 .000
190 38.562 .011 .000
71 37.626 .014 .000
163 37.604 .014 .000
153 37.381 .015 .000
70 36.896 .017 .000
196 36.031 .022 .000
156 35.295 .026 .000
73 34.834 .029 .000
125 34.532 .032 .000
54 34.294 .034 .000
158 34.236 .034 .000
7 33.568 .040 .000
99 33.452 .041 .000
152 33.339 .043 .000
65 33.074 .045 .000
57 33.044 .046 .000
191 33.006 .046 .000
159 32.635 .050 .000
121 31.995 .059 .000
105
Observation number Mahalanobis d-squared p1 p2
136 31.109 .072 .000
68 30.509 .082 .001
113 30.382 .085 .001
85 29.864 .095 .002
165 29.803 .096 .002
130 29.786 .096 .001
8 29.785 .096 .000
115 29.472 .103 .001
59 29.391 .105 .000
166 29.214 .109 .000
108 29.082 .112 .000
198 28.990 .114 .000
55 28.878 .117 .000
149 28.847 .118 .000
155 28.574 .125 .000
151 28.487 .127 .000
182 28.330 .131 .000
102 28.229 .134 .000
53 28.209 .134 .000
9 27.969 .141 .000
32 27.925 .142 .000
37 27.885 .143 .000
183 27.671 .150 .000
164 27.594 .152 .000
143 27.569 .153 .000
161 27.472 .156 .000
61 27.324 .160 .000
199 27.146 .166 .000
177 26.924 .173 .000
118 26.780 .178 .000
160 26.771 .179 .000
10 26.644 .183 .000
178 26.542 .187 .000
174 26.500 .188 .000
157 26.299 .195 .000
51 26.036 .205 .000
62 25.915 .210 .000
76 25.888 .211 .000
179 25.201 .239 .001
95 24.862 .253 .004
197 24.828 .255 .003
167 24.679 .261 .003
106
Observation number Mahalanobis d-squared p1 p2
112 24.479 .270 .005
96 24.299 .279 .008
162 24.108 .288 .011
187 23.977 .294 .013
194 23.748 .305 .021
101 23.634 .311 .023
135 23.605 .313 .018
109 23.439 .321 .023
23 23.437 .321 .016
181 23.428 .322 .012
134 23.215 .333 .019
171 23.088 .339 .022
103 22.919 .348 .030
170 22.893 .350 .023
180 22.891 .350 .016
92 22.876 .351 .012
60 22.285 .383 .077
6 22.241 .386 .067
122 21.351 .438 .444
78 21.184 .448 .502
195 21.135 .451 .479
41 20.911 .464 .577
132 20.853 .468 .561
120 20.844 .469 .511
192 20.682 .478 .567
146 20.607 .483 .564
14 20.517 .489 .570
33 20.517 .489 .514
172 20.250 .505 .643
107 19.989 .522 .756
Models
Default model (Default model)
Notes for Model (Default model)
Computation of degrees of freedom (Default model)
Number of distinct sample moments : 231
Number of distinct parameters to be estimated : 66
107
Degrees of freedom (231 - 66) : 165
Result (Default model)
Minimum was achieved
Chi-square = 190.348
Degrees of freedom = 165
Probability level = .086
Group number 1 (Group number 1 - Default model)
Estimates (Group number 1 - Default model)
Scalar Estimates (Group number 1 - Default model)
Maximum Likelihood Estimates
Regression Weights: (Group number 1 - Default model)
Estimate S.E. C.R. P Label
WOM <--- Kepuasan .114 .051 2.246 .025
WOM <--- Kualitas_Layanan .284 .086 3.300 ***
WOM <--- Nilai_Pelanggan .209 .066 3.189 .001
Pembelian_Ulang <--- Kepuasan .182 .054 3.378 ***
Pembelian_Ulang <--- Kualitas_Layanan .208 .091 2.269 .023
Pembelian_Ulang <--- Nilai_Pelanggan .251 .069 3.613 ***
Pembelian_Ulang <--- WOM .408 .102 3.998 ***
S1 <--- Kepuasan 1.000
S2 <--- Kepuasan .941 .058 16.158 ***
S3 <--- Kepuasan .770 .070 10.981 ***
S4 <--- Kepuasan .683 .073 9.381 ***
108
Estimate S.E. C.R. P Label
SQ1 <--- Kualitas_Layanan 1.000
SQ2 <--- Kualitas_Layanan 1.177 .110 10.720 ***
SQ3 <--- Kualitas_Layanan 1.111 .100 11.063 ***
SQ4 <--- Kualitas_Layanan 1.182 .107 11.085 ***
SQ5 <--- Kualitas_Layanan 1.192 .104 11.502 ***
V1 <--- Nilai_Pelanggan 1.000
V2 <--- Nilai_Pelanggan 1.120 .095 11.841 ***
V3 <--- Nilai_Pelanggan 1.070 .089 12.011 ***
V4 <--- Nilai_Pelanggan .720 .095 7.598 ***
R1 <--- Pembelian_Ulang 1.000
R2 <--- Pembelian_Ulang .904 .104 8.659 ***
R3 <--- Pembelian_Ulang 1.093 .102 10.705 ***
R4 <--- Pembelian_Ulang .945 .108 8.776 ***
W1 <--- WOM 1.000
W2 <--- WOM 1.235 .144 8.558 ***
W3 <--- WOM 1.315 .139 9.431 ***
W4 <--- WOM 1.091 .131 8.305 ***
Standardized Regression Weights: (Group number 1 - Default model)
109
Estimate
WOM <--- Kepuasan .179
WOM <--- Kualitas_Layanan .268
WOM <--- Nilai_Pelanggan .259
Pembelian_Ulang <--- Kepuasan .238
Pembelian_Ulang <--- Kualitas_Layanan .164
Pembelian_Ulang <--- Nilai_Pelanggan .260
Pembelian_Ulang <--- WOM .341
S1 <--- Kepuasan .880
S2 <--- Kepuasan .910
S3 <--- Kepuasan .662
S4 <--- Kepuasan .596
SQ1 <--- Kualitas_Layanan .692
SQ2 <--- Kualitas_Layanan .814
SQ3 <--- Kualitas_Layanan .851
SQ4 <--- Kualitas_Layanan .853
SQ5 <--- Kualitas_Layanan .883
V1 <--- Nilai_Pelanggan .748
V2 <--- Nilai_Pelanggan .844
V3 <--- Nilai_Pelanggan .859
V4 <--- Nilai_Pelanggan .546
R1 <--- Pembelian_Ulang .672
R2 <--- Pembelian_Ulang .658
R3 <--- Pembelian_Ulang .894
R4 <--- Pembelian_Ulang .682
W1 <--- WOM .610
W2 <--- WOM .738
W3 <--- WOM .876
W4 <--- WOM .722
Covariances: (Group number 1 - Default model)
110
Estimate S.E. C.R. P Label
Kepuasan <--> Kualitas_Layanan .134 .035 3.860 ***
Kepuasan <--> Nilai_Pelanggan .094 .043 2.174 .030
Kualitas_Layanan <--> Nilai_Pelanggan .045 .026 1.740 .082
e3 <--> e14 .190 .040 4.765 ***
e4 <--> e15 .145 .039 3.744 ***
e12 <--> e20 .050 .021 2.349 .019
e10 <--> e18 .115 .032 3.596 ***
e11 <--> e19 .067 .028 2.407 .016
e14 <--> e18 -.103 .033 -3.119 .002
e11 <--> e20 -.017 .023 -.711 .477
e6 <--> e13 .072 .024 3.058 .002
e9 <--> e18 -.042 .017 -2.455 .014
e1 <--> e9 .036 .014 2.600 .009
e2 <--> e20 .042 .016 2.549 .011
e13 <--> e16 .046 .028 1.661 .097
e7 <--> z1 .034 .015 2.308 .021
e13 <--> z1 .026 .031 .864 .388
Correlations: (Group number 1 - Default model)
111
Estimate
Kepuasan <--> Kualitas_Layanan .331
Kepuasan <--> Nilai_Pelanggan .177
Kualitas_Layanan <--> Nilai_Pelanggan .140
e3 <--> e14 .385
e4 <--> e15 .297
e12 <--> e20 .322
e10 <--> e18 .295
e11 <--> e19 .247
e14 <--> e18 -.219
e11 <--> e20 -.095
e6 <--> e13 .242
e9 <--> e18 -.198
e1 <--> e9 .262
e2 <--> e20 .312
e13 <--> e16 .188
e7 <--> z1 .222
e13 <--> z1 .082
Variances: (Group number 1 - Default model)
Estimate S.E. C.R. P Label
Kepuasan .674 .089 7.584 ***
Kualitas_Layanan .243 .045 5.430 ***
Nilai_Pelanggan .421 .070 6.008 ***
z2 .208 .045 4.638 ***
z1 .204 .041 4.999 ***
e1 .197 .034 5.731 ***
e2 .124 .028 4.505 ***
e3 .511 .056 9.188 ***
e4 .571 .061 9.427 ***
e5 .264 .029 9.220 ***
e6 .172 .021 8.333 ***
e7 .115 .015 7.775 ***
e8 .128 .017 7.736 ***
e9 .098 .014 6.937 ***
e10 .331 .041 8.137 ***
e11 .213 .034 6.203 ***
e12 .171 .030 5.745 ***
e13 .515 .055 9.394 ***
e14 .476 .054 8.830 ***
e15 .419 .047 8.896 ***
e16 .117 .026 4.480 ***
112
Estimate S.E. C.R. P Label
e17 .401 .046 8.729 ***
e18 .463 .051 9.146 ***
e19 .349 .043 8.075 ***
e20 .143 .029 4.913 ***
e21 .300 .036 8.263 ***
Matrices (Group number 1 - Default model)
Total Effects (Group number 1 - Default model)
Nilai_Pelan
ggan
Kualitas_Lay
anan
Kepua
san
WO
M
Pembelian_
Ulang
WOM .209 .284 .114 .000 .000
Pembelian_
Ulang .336 .324 .228 .408 .000
W4 .228 .310 .124 1.09
1 .000
W3 .275 .373 .150 1.31
5 .000
W2 .258 .351 .141 1.23
5 .000
W1 .209 .284 .114 1.00
0 .000
R4 .318 .306 .216 .386 .945
R3 .368 .354 .249 .446 1.093
R2 .304 .293 .206 .369 .904
R1 .336 .324 .228 .408 1.000
V4 .720 .000 .000 .000 .000
V3 1.070 .000 .000 .000 .000
V2 1.120 .000 .000 .000 .000
V1 1.000 .000 .000 .000 .000
SQ5 .000 1.192 .000 .000 .000
SQ4 .000 1.182 .000 .000 .000
SQ3 .000 1.111 .000 .000 .000
SQ2 .000 1.177 .000 .000 .000
SQ1 .000 1.000 .000 .000 .000
S4 .000 .000 .683 .000 .000
S3 .000 .000 .770 .000 .000
S2 .000 .000 .941 .000 .000
S1 .000 .000 1.000 .000 .000
Standardized Total Effects (Group number 1 - Default model)
113
Nilai_Pelan
ggan
Kualitas_Lay
anan
Kepua
san
WO
M
Pembelian_
Ulang
WOM .259 .268 .179 .000 .000
Pembelian_
Ulang .349 .255 .299 .341 .000
W4 .187 .193 .129 .722 .000
W3 .227 .235 .157 .876 .000
W2 .191 .198 .132 .738 .000
W1 .158 .163 .109 .610 .000
R4 .238 .174 .204 .233 .682
R3 .312 .228 .268 .305 .894
R2 .230 .168 .197 .225 .658
R1 .234 .171 .201 .229 .672
V4 .546 .000 .000 .000 .000
V3 .859 .000 .000 .000 .000
V2 .844 .000 .000 .000 .000
V1 .748 .000 .000 .000 .000
SQ5 .000 .883 .000 .000 .000
SQ4 .000 .853 .000 .000 .000
SQ3 .000 .851 .000 .000 .000
SQ2 .000 .814 .000 .000 .000
SQ1 .000 .692 .000 .000 .000
S4 .000 .000 .596 .000 .000
S3 .000 .000 .662 .000 .000
S2 .000 .000 .910 .000 .000
S1 .000 .000 .880 .000 .000
Direct Effects (Group number 1 - Default model)
Nilai_Pelan
ggan
Kualitas_Lay
anan
Kepua
san
WO
M
Pembelian_
Ulang
WOM .209 .284 .114 .000 .000
Pembelian_
Ulang .251 .208 .182 .408 .000
W4 .000 .000 .000 1.09
1 .000
W3 .000 .000 .000 1.31
5 .000
W2 .000 .000 .000 1.23
5 .000
W1 .000 .000 .000 1.00
0 .000
R4 .000 .000 .000 .000 .945
114
Nilai_Pelan
ggan
Kualitas_Lay
anan
Kepua
san
WO
M
Pembelian_
Ulang
R3 .000 .000 .000 .000 1.093
R2 .000 .000 .000 .000 .904
R1 .000 .000 .000 .000 1.000
V4 .720 .000 .000 .000 .000
V3 1.070 .000 .000 .000 .000
V2 1.120 .000 .000 .000 .000
V1 1.000 .000 .000 .000 .000
SQ5 .000 1.192 .000 .000 .000
SQ4 .000 1.182 .000 .000 .000
SQ3 .000 1.111 .000 .000 .000
SQ2 .000 1.177 .000 .000 .000
SQ1 .000 1.000 .000 .000 .000
S4 .000 .000 .683 .000 .000
S3 .000 .000 .770 .000 .000
S2 .000 .000 .941 .000 .000
S1 .000 .000 1.000 .000 .000
Standardized Direct Effects (Group number 1 - Default model)
Nilai_Pelan
ggan
Kualitas_Lay
anan
Kepua
san
WO
M
Pembelian_
Ulang
WOM .259 .268 .179 .000 .000
Pembelian_
Ulang .260 .164 .238 .341 .000
W4 .000 .000 .000 .722 .000
W3 .000 .000 .000 .876 .000
W2 .000 .000 .000 .738 .000
W1 .000 .000 .000 .610 .000
R4 .000 .000 .000 .000 .682
R3 .000 .000 .000 .000 .894
R2 .000 .000 .000 .000 .658
R1 .000 .000 .000 .000 .672
V4 .546 .000 .000 .000 .000
V3 .859 .000 .000 .000 .000
V2 .844 .000 .000 .000 .000
V1 .748 .000 .000 .000 .000
SQ5 .000 .883 .000 .000 .000
SQ4 .000 .853 .000 .000 .000
SQ3 .000 .851 .000 .000 .000
SQ2 .000 .814 .000 .000 .000
SQ1 .000 .692 .000 .000 .000
115
Nilai_Pelan
ggan
Kualitas_Lay
anan
Kepua
san
WO
M
Pembelian_
Ulang
S4 .000 .000 .596 .000 .000
S3 .000 .000 .662 .000 .000
S2 .000 .000 .910 .000 .000
S1 .000 .000 .880 .000 .000
Indirect Effects (Group number 1 - Default model)
Nilai_Pelan
ggan
Kualitas_Lay
anan
Kepua
san
WO
M
Pembelian_
Ulang
WOM .000 .000 .000 .000 .000
Pembelian_
Ulang .085 .116 .047 .000 .000
W4 .228 .310 .124 .000 .000
W3 .275 .373 .150 .000 .000
W2 .258 .351 .141 .000 .000
W1 .209 .284 .114 .000 .000
R4 .318 .306 .216 .386 .000
R3 .368 .354 .249 .446 .000
R2 .304 .293 .206 .369 .000
R1 .336 .324 .228 .408 .000
V4 .000 .000 .000 .000 .000
V3 .000 .000 .000 .000 .000
V2 .000 .000 .000 .000 .000
V1 .000 .000 .000 .000 .000
SQ5 .000 .000 .000 .000 .000
SQ4 .000 .000 .000 .000 .000
SQ3 .000 .000 .000 .000 .000
SQ2 .000 .000 .000 .000 .000
SQ1 .000 .000 .000 .000 .000
S4 .000 .000 .000 .000 .000
S3 .000 .000 .000 .000 .000
S2 .000 .000 .000 .000 .000
S1 .000 .000 .000 .000 .000
Standardized Indirect Effects (Group number 1 - Default model)
Nilai_Pelan
ggan
Kualitas_Lay
anan
Kepua
san
WO
M
Pembelian_
Ulang
WOM .000 .000 .000 .000 .000
116
Nilai_Pelan
ggan
Kualitas_Lay
anan
Kepua
san
WO
M
Pembelian_
Ulang
Pembelian_
Ulang .089 .091 .061 .000 .000
W4 .187 .193 .129 .000 .000
W3 .227 .235 .157 .000 .000
W2 .191 .198 .132 .000 .000
W1 .158 .163 .109 .000 .000
R4 .238 .174 .204 .233 .000
R3 .312 .228 .268 .305 .000
R2 .230 .168 .197 .225 .000
R1 .234 .171 .201 .229 .000
V4 .000 .000 .000 .000 .000
V3 .000 .000 .000 .000 .000
V2 .000 .000 .000 .000 .000
V1 .000 .000 .000 .000 .000
SQ5 .000 .000 .000 .000 .000
SQ4 .000 .000 .000 .000 .000
SQ3 .000 .000 .000 .000 .000
SQ2 .000 .000 .000 .000 .000
SQ1 .000 .000 .000 .000 .000
S4 .000 .000 .000 .000 .000
S3 .000 .000 .000 .000 .000
S2 .000 .000 .000 .000 .000
S1 .000 .000 .000 .000 .000
117
Model Fit Summary
CMIN
Model NPAR CMIN DF P CMIN/DF
Default model 66 190.348 165 .086 1.154
Saturated model 231 .000 0
Independence model 21 2449.566 210 .000 11.665
RMR, GFI
Model RMR GFI AGFI PGFI
Default model .040 .919 .887 .657
Saturated model .000 1.000
Independence model .204 .327 .259 .297
Baseline Comparisons
Model NFI
Delta1
RFI
rho1
IFI
Delta2
TLI
rho2 CFI
Default model .922 .901 .989 .986 .989
Saturated model 1.000 1.000 1.000
Independence model .000 .000 .000 .000 .000
Parsimony-Adjusted Measures
Model PRATIO PNFI PCFI
Default model .786 .725 .777
Saturated model .000 .000 .000
Independence model 1.000 .000 .000
NCP
Model NCP LO 90 HI 90
Default model 25.348 .000 63.691
Saturated model .000 .000 .000
Independence model 2239.566 2083.911 2402.598
118
FMIN
Model FMIN F0 LO 90 HI 90
Default model .957 .127 .000 .320
Saturated model .000 .000 .000 .000
Independence model 12.309 11.254 10.472 12.073
RMSEA
Model RMSEA LO 90 HI 90 PCLOSE
Default model .028 .000 .044 .991
Independence model .231 .223 .240 .000
AIC
Model AIC BCC BIC CAIC
Default model 322.348 338.754 540.037 606.037
Saturated model 462.000 519.424 1223.911 1454.911
Independence model 2491.566 2496.787 2560.831 2581.831
ECVI
Model ECVI LO 90 HI 90 MECVI
Default model 1.620 1.492 1.813 1.702
Saturated model 2.322 2.322 2.322 2.610
Independence model 12.520 11.738 13.340 12.547
HOELTER
Model HOELTER
.05
HOELTER
.01
Default model 205 220
Independence model 20 22
119
Execution time summary
Minimization : .047
Miscellaneous : 2.456
Bootstrap : .000
Total : 2.503