LAMPIRAN 1

KUESIONER KEPUASAN PELANGGAN

Kepada Yth,Bapak/Ibu pengunjung Plasa Telkom Medan

Saya yang bernama Margie Subahagia Ningsih mahasiswi Program Studi Magister Teknik Industri Universitas Sumatera Utara, sedang melakukan penelitian tesis dengan judul “Rancangan Perbaikan Kualitas Pelayanan Plasa Telkom dengan Pendekatan Model Servqual dan Internal Service Quality” membutuhkan kesediaan Bapak/Ibu selaku pengunjung untuk mengisi kuesioner berikut. Dalam penelitian ini anda memiliki peluang untuk memberikan masukan yang berharga bagi manajemen dengan menjawab kuesioner ini secara jujur sesuai yang Bapak/Ibu rasakan. Saya mengucapkan banyak terima kasih atas bantuan, partisipasi, dan kerjasama Bapak/Ibu.

Hormat saya

Margie Subahagia Ningsih

PETUNJUK PENGISIANBapak/Ibu diminta untuk mengisi jawaban sesuai dengan keadaan nyata yang Bapak/Ibu rasakan selama berada di plasa Telkom, dengan memberikan tanda

centang () pada salah satu kotak yang sesuai dengan pilihan jawaban dengan skala penilaian sebagai berikut:

1 : Sangat tidak setuju 2 : Tidak setuju3 : Netral4 : Setuju5 : Sangat setuju

Contoh Pengisian KuesionerNo Pernyataan Pilihan Jawaban

1 2 3 4 51 Lokasi plasa Telkom mudah dijangkau √

1

2

Nama: ………………………………

No PertanyaanPersepsi

1 2 3 4 5

1 Plasa Telkom berada di lokasi yang mudah dijangkau

2 Fasilitas parkir yang ada di plasa Telkom memadai

3 Saya merasakan kenyamanan ruang pelayanan plasa Telkom

4Saya merasa nyaman dengan fasilitas yang tersedia di ruang tunggu pelayanan

5 Petugas customer service selalu menunjukkan penampilan yang menyenangkan

6Perangkat yang digunakan oleh petugas customer service memiliki teknologi yang meyakinkan

7Saya merasa apa yang dijanjikan petugas customer service pada umumnya dapat dipenuhi

8Kemampuan petugas customer service dalam menjawab pertanyaan cukup meyakinkan saya bahwa masalah dapat diselesaikan

9Sistem informasi di plasa Telkom menjamin solusi yang cepat

10Saya membayar kewajiban sesuai dengan layanan yang saya terima

11Saya mendapatkan pelayanan yang segera saat saya membutuhkan

12 Saya dilayani dengan respon yang positif

13Keluhan saya dapat ditangani dengan baik oleh petugas customer service

14Waktu yang saya habiskan untuk mengantri masih dalam batas toleransi

15Security plasa Telkom mengarahkan saya ke bagian layanan sesuai dengan kebutuhan saya

16 Petugas customer service mengucapkan salam saat melayani 17 Petugas customer service bersikap sopan

18Setiap saya menyampaikan keluhan/pertanyaan, petugas customer service mendengarkan dengan penuh perhatian

3

19Petugas customer service berkomunikasi dengan bahasa yang mudah dimengerti

20Petugas customer service menyampaikan pemahamannya (empati) atas keluhan yang saya sampaikan

21Petugas customer service memberikan informasi yang jelas dan dimengerti

22Petugas customer service mencatat/mendokumentasikan keluhan atau permintaan saya dengan benar

23Petugas customer service konsisten dalam memberi pelayanan

24 Jam operasional plasa Telkom sesuai dengan harapan saya

25Saya merasa tidak terbebani untuk mendatangi Plasa Telkom setiap kali saya membutuhkan pelayanan

26Saya merasa solusi yang diberikan oleh petugas menjawab masalah yang saya hadapi

LAMPIRAN 2

KUESIONER KUALITAS INTERNAL

Kepada Yth,Bapak/Ibu Karyawan Plasa Telkom Medan

Saya yang bernama Margie Subahagia Ningsih mahasiswi Program Studi Magister Teknik Industri Universitas Sumatera Utara, sedang melakukan penelitian tesis dengan judul “Rancangan Perbaikan Kualitas Pelayanan Plasa Telkom dengan Pendekatan Model Servqual dan Internal Service Quality” membutuhkan kesediaan Bapak/Ibu selaku karyawan untuk mengisi kuesioner berikut. Dalam penelitian ini anda memiliki peluang untuk memberikan masukan yang berharga bagi manajemen dengan menjawab kuesioner ini secara jujur sesuai yang Bapak/Ibu rasakan. Saya mengucapkan banyak terima kasih atas bantuan, partisipasi, dan kerjasama Bapak/Ibu.

Hormat saya

Margie Subahagia Ningsih

PETUNJUK PENGISIAN1. Bapak/Ibu diminta untuk mengisi jawaban dengan memberikan tanda centang

() pada salah satu kotak yang sesuai dengan pilihan jawaban dengan skala penilaian sebagai berikut:1 : Sangat tidak setuju 2 : Tidak setuju3 : Netral4 : Setuju5 : Sangat setuju

2. Jawaban Bapak/Ibu haruslah mencerminkan keadaan nyata yang Bapak/Ibu rasakan di dalam kantor pada saat bekerja, dan bukan keadaan yang diinginkan.

3. Tidak ada jawaban yang salah, semua jawaban adalah benar. Oleh karena itu jawablah pertanyaan-pertanyaan berikut dengan jujur.

Contoh Pengisian KuesionerNo Pernyataan Pilihan Jawaban

1 2 3 4 51 Saya mampu melaksanakan prosedur kerja yang ditetapkan

perusahaan dengan baik√

1

2

Nama : …………………………………..

Bagian : …………………………………...

No PertanyaanPersepsi

1 2 3 4 5

A. Variabel Fasilitas/Perangkat

A.1. Peralatan Kerja

1Peralatan kerja yang tersedia menunjang penyelesaian pekerjaan saya

2 Peralatan kerja yang ada nyaman digunakan A.2. Fasilitas teknologi informasi (IT)

3Fasilitas IT yang tersedia menunjang keberhasilan pekerjaan saya

4 Aplikasi program IT yang ada mudah dimengerti

B. Variabel Proses Bisnis

B.1. Kebijakan dan prosedur

5Prosedur kerja yang ditetapkan perusahaan mendukung keberhasilan pelaksanaan tugas

B.2. Dukungan Manajemen

6Setiap kali diterapkan sistem yang baru, perusahaan memiliki mekanisme dan media sosialisasi yang jelas untuk seluruh karyawan

B.3. Keselarasan Tujuan

7Secara rutin atasan saya selalu menjelaskan kepada saya apa maksud dan tujuan kebijakan dan sasaran yang akan dicapai

C. Variabel Pembinaan SDM

C.1. Kerja sama tim

8Kerja sama yang terbangun dengan rekan-rekan sangat membantu meningkatkan kemampuan saya dalam melaksanakan tugas

9Sistem komunikasi yang berlaku memudahkan saya dalam mencari informasi

10Komunikasi yang terbangun dengan sesama rekan kerja sangat efektif dalam membangun kesamaan persepi

c.3. Pelatihan

3

11Saya memiliki kesempatan untuk mengikuti pelatihan sesuai dengan kebijakan perusahaan

12Saya dapat memilih pelatihan yang mendukung pengembangan diri saya

13 Pelatihan yang saya ikuti sangat menunjang pekerjaan saya

c.4. Penghargaan dan pengakuan

14 Gaji yang saya terima sesuai dengan beban kerja saya

15 Gaji/uang lembur selalu dibayarkan tepat waktu

16Fasilitas lain diluar gaji (kesehatan, bonus,dll) sesuai dengan harapan

17 Perusahaan memberikan reward sesuai kinerja karyawan

18 Saya dapat terlibat dalam setiap kegiatan perusahaan D. Kepuasan Kerja

19 Pekerjaan saya sangat membanggakan saya 20 Pekerjaan saya mendukung aktualisasi diri saya

21 Saya merasa senang dengan pekerjaan yang saya lakukan sehari-hari tanpa adanya tekanan dari pihak manapun

22 Saya merasa didukung oleh teman-teman dalam melaksanakan pekerjaan dengan baik

23 Selama bekerja, saya merasa selalu didukung oleh atasan saya untuk melaksanakan pekerjaan saya

LAMPIRAN 4

UJI VALIDITAS DAN RELIABILITAS KUESIONER

1. Validitas dan Reliabilitas Kualitas Pelayanan Eksternal

Case Processing Summary

N %Cases Valid 30 100,0

Excludeda 0 ,0Total 30 100,0

a. Listwise deletion based on all variables in the procedure.

Reliability StatisticsCronbach's

Alpha N of Items,869 26

Item Statistics

Mean Std. Deviation NPertanyaan1 3,9667 ,85029 30Pertanyaan2 3,8000 ,80516 30Pertanyaan3 3,9333 ,82768 30Pertanyaan4 3,7333 1,08066 30Pertanyaan5 3,7667 ,81720 30Pertanyaan6 3,8000 ,84690 30Pertanyaan7 3,8000 ,88668 30Pertanyaan8 3,9333 ,86834 30Pertanyaan9 3,5667 ,85836 30Pertanyaan10 3,6000 1,06997 30Pertanyaan11 3,7333 1,04826 30Pertanyaan12 3,7667 ,93526 30Pertanyaan13 3,8333 ,94989 30Pertanyaan14 3,9667 ,99943 30Pertanyaan15 3,9667 ,85029 30Pertanyaan16 3,8000 ,88668 30Pertanyaan17 3,9333 ,94443 30Pertanyaan18 3,9333 ,94443 30Pertanyaan19 4,0333 ,85029 30Pertanyaan20 3,7000 ,87691 30Pertanyaan21 4,1667 ,83391 30Pertanyaan22 3,8000 ,80516 30Pertanyaan23 3,9000 ,80301 30Pertanyaan24 3,9000 ,88474 30Pertanyaan25 3,6667 ,92227 30Pertanyaan26 3,7667 1,04000 30

1

2

Item-Total Statistics

Scale Mean if Item Deleted

Scale Variance if Item Deleted

Corrected Item-Total Correlation

Cronbach's Alpha if Item

DeletedPertanyaan1 95,8000 120,855 ,446 ,863Pertanyaan2 95,9667 122,447 ,382 ,865Pertanyaan3 95,8333 121,661 ,414 ,864Pertanyaan4 96,0333 119,275 ,401 ,865Pertanyaan5 96,0000 120,966 ,460 ,863Pertanyaan6 95,9667 121,964 ,386 ,865Pertanyaan7 95,9667 121,137 ,409 ,864Pertanyaan8 95,8333 119,661 ,500 ,862Pertanyaan9 96,2000 120,234 ,475 ,863Pertanyaan10 96,1667 119,178 ,410 ,865Pertanyaan11 96,0333 120,447 ,363 ,866Pertanyaan12 96,0000 120,690 ,406 ,865Pertanyaan13 95,9333 119,857 ,440 ,864Pertanyaan14 95,8000 119,890 ,412 ,864Pertanyaan15 95,8000 122,028 ,381 ,865Pertanyaan16 95,9667 121,482 ,391 ,865Pertanyaan17 95,8333 120,833 ,394 ,865Pertanyaan18 95,8333 120,420 ,415 ,864Pertanyaan19 95,7333 122,064 ,379 ,865Pertanyaan20 96,0667 120,064 ,472 ,863Pertanyaan21 95,6000 122,455 ,366 ,866Pertanyaan22 95,9667 121,206 ,454 ,863Pertanyaan23 95,8667 120,120 ,520 ,862Pertanyaan24 95,8667 121,775 ,377 ,865Pertanyaan25 96,1000 119,610 ,468 ,863Pertanyaan26 96,0000 118,897 ,438 ,864

2. Validitas dan Reliabiltas Kuesioner Kualitas Pelayanan Internal

Case Processing Summary

N %Cases Valid 15 100,0

Excludeda 0 ,0Total 15 100,0

a. Listwise deletion based on all variables in the procedure.

Reliability StatisticsCronbach's

Alpha N of Items,931 23

3

Item Statistics

Mean Std. Deviation NPertanyaan1 3,5333 ,63994 15Pertanyaan2 3,6667 ,97590 15

Pertanyaan3 3,8667 ,91548 15

Pertanyaan4 3,4000 ,73679 15

Pertanyaan5 3,4000 ,91026 15

Pertanyaan6 3,6000 ,91026 15

Pertanyaan7 3,2667 ,59362 15

Pertanyaan8 3,6667 ,72375 15

Pertanyaan9 3,6667 ,81650 15

Pertanyaan10 3,6000 ,50709 15

Pertanyaan11 3,1333 ,74322 15

Pertanyaan12 3,0667 ,70373 15

Pertanyaan13 2,6000 ,91026 15

Pertanyaan14 3,2667 ,79881 15

Pertanyaan15 3,2667 ,96115 15

Pertanyaan16 3,2000 ,94112 15

Pertanyaan17 3,7333 ,70373 15

Pertanyaan18 3,5333 1,06010 15

Pertanyaan19 3,5333 ,74322 15

Pertanyaan20 3,6667 ,72375 15

Pertanyaan21 3,1333 ,74322 15

Pertanyaan22 3,5333 ,63994 15

Pertanyaan23 3,5333 ,63994 15

4

Item-Total Statistics

Scale Mean if Item Deleted

Scale Variance if Item Deleted

Corrected Item-Total Correlation

Cronbach's Alpha if Item

DeletedPertanyaan1 75,3333 125,524 ,531 ,929Pertanyaan2 75,2000 121,171 ,532 ,930Pertanyaan3 75,0000 121,714 ,545 ,929Pertanyaan4 75,4667 123,552 ,577 ,929Pertanyaan5 75,4667 117,552 ,769 ,925Pertanyaan6 75,2667 122,352 ,515 ,930Pertanyaan7 75,6000 124,400 ,665 ,928Pertanyaan8 75,2000 124,029 ,558 ,929Pertanyaan9 75,2000 121,457 ,635 ,928Pertanyaan10 75,2667 125,924 ,648 ,928Pertanyaan11 75,7333 119,067 ,859 ,924Pertanyaan12 75,8000 122,029 ,709 ,927Pertanyaan13 76,2667 122,210 ,522 ,930Pertanyaan14 75,6000 123,257 ,544 ,929Pertanyaan15 75,6000 120,114 ,594 ,928Pertanyaan16 75,6667 122,381 ,494 ,930Pertanyaan17 75,1333 124,695 ,532 ,929Pertanyaan18 75,3333 118,095 ,622 ,928Pertanyaan19 75,3333 124,095 ,538 ,929Pertanyaan20 75,2000 124,457 ,531 ,929Pertanyaan21 75,7333 122,495 ,639 ,928Pertanyaan22 75,3333 123,952 ,645 ,928Pertanyaan23 75,3333 124,667 ,593 ,928

LAMPIRAN 5

UJI NORMALITAS DAN KORELASI

A. Uji Normalitas

1. Normalitas Kuesioner Kualitas Pelayanan Eksternal

One-Sample Kolmogorov-Smirnov Test

X1 X2 X3 X4 X5 Y1N 98 98 98 98 98 98Normal Parametersa,b

Mean 3,8440 3,5893 3,6454 3,7310 3,6964 3,3571Std. Deviation ,50780 ,75492 ,67820 ,50402 ,62203 ,77990

Most Extreme Differences

Absolute ,121 ,115 ,133 ,103 ,126 ,134Positive ,087 ,068 ,074 ,103 ,085 ,115Negative -,121 -,115 -,133 -,080 -,126 -,134

Kolmogorov-Smirnov Z 1,195 1,138 1,314 1,019 1,249 1,325Asymp. Sig. (2-tailed) ,115 ,150 ,063 ,250 ,088 ,060a. Test distribution is Normal.b. Calculated from data.

2. Normalitas Kuesioner Kualitas Pelayanan Internal

One-Sample Kolmogorov-Smirnov Test

X6 X7 X8 Y2N 15 15 15 15Normal Parametersa,b Mean 3,5667 3,4667 3,4060 3,7200

Std. Deviation ,56273 ,61465 ,36009 ,41952Most Extreme Differences Absolute ,179 ,228 ,139 ,214

Positive ,113 ,193 ,116 ,126Negative -,179 -,228 -,139 -,214

Kolmogorov-Smirnov Z ,695 ,881 ,536 ,830Asymp. Sig. (2-tailed) ,720 ,419 ,936 ,496a. Test distribution is Normal.b. Calculated from data.

B. Uji Korelasi1

2

1. Korelasi Kuesioner Kualitas Pelayanan Eksternal

Correlations

X1 X2 X3 X4 X5 Y1X1 Pearson Correlation 1 ,468** ,472** ,511** ,539** ,339**

Sig. (2-tailed) ,000 ,000 ,000 ,000 ,001

N 98 98 98 98 98 98X2 Pearson Correlation ,468** 1 ,680** ,329** ,613** ,427**

Sig. (2-tailed) ,000 ,000 ,001 ,000 ,000

N 98 98 98 98 98 98X3 Pearson Correlation ,472** ,680** 1 ,397** ,501** ,542**

Sig. (2-tailed) ,000 ,000 ,000 ,000 ,000

N 98 98 98 98 98 98X4 Pearson Correlation ,511** ,329** ,397** 1 ,497** ,386**

Sig. (2-tailed) ,000 ,001 ,000 ,000 ,000

N 98 98 98 98 98 98X5 Pearson Correlation ,539** ,613** ,501** ,497** 1 ,510**

Sig. (2-tailed) ,000 ,000 ,000 ,000 ,000

N 98 98 98 98 98 98Y1 Pearson Correlation ,339** ,427** ,542** ,386** ,510** 1

Sig. (2-tailed) ,001 ,000 ,000 ,000 ,000

N 98 98 98 98 98 98**. Correlation is significant at the 0.05 level (2-tailed).

2. Korelasi Kuesioner Kualitas Pelayanan Internal

Correlations

X6 X7 X8 Y2X6 Pearson Correlation 1 ,179 ,466 ,604*

Sig. (2-tailed) ,523 ,080 ,015

N 15 15 15 15X7 Pearson Correlation ,179 1 ,452 ,524*

Sig. (2-tailed) ,523 ,091 ,045

N 15 15 15 15X8 Pearson Correlation ,466 ,452 1 ,608*

Sig. (2-tailed) ,080 ,091 ,016

N 15 15 15 15Y2 Pearson Correlation ,614* ,524* ,608* 1

Sig. (2-tailed) ,015 ,045 ,016

N 15 15 15 15*. Correlation is significant at the 0.05 level (2-tailed).

1

LAMPIRAN 6

STATISTIK DESKRIPTIF

1. Kualitas Pelayanan Eksternala. Variabel X1

Statistics

Pertanyaan1 Pertanyaan2 Pertanyaan3 Pertanyaan4 Pertanyaan5 Pertanyaan6N Valid 98 98 98 98 98 98

Missing 0 0 0 0 0 0Mean 3,9592 3,6327 3,9490 3,8776 3,8469 3,7959Median 4,0000 4,0000 4,0000 4,0000 4,0000 4,0000Mode 4,00 3,00 4,00 4,00 4,00 4,00Std. Deviation ,83627 ,87800 ,81699 ,87656 ,79108 ,78595Variance ,699 ,771 ,667 ,768 ,626 ,618Range 3,00 3,00 3,00 4,00 3,00 3,00Minimum 2,00 2,00 2,00 1,00 2,00 2,00Maximum 5,00 5,00 5,00 5,00 5,00 5,00Sum 388,00 356,00 387,00 380,00 377,00 372,00

b. Variabel X2

Statistics

Pertanyaan7 Pertanyaan8 Pertanyaan9 Pertanyaan10N Valid 98 98 98 98

Missing 0 0 0 0Mean 3,5612 3,4490 3,5714 3,7755Median 4,0000 3,0000 4,0000 4,0000Mode 4,00 3,00 4,00 4,00Std. Deviation 1,07518 1,02668 ,91944 1,06035Variance 1,156 1,054 ,845 1,124Range 4,00 4,00 4,00 4,00Minimum 1,00 1,00 1,00 1,00Maximum 5,00 5,00 5,00 5,00Sum 349,00 338,00 350,00 370,00

1

2

c. Variabel X3

Statistics

Pertanyaan11 Pertanyaan12 Pertanyaan13 Pertanyaan14N Valid 98 98 98 98

Missing 0 0 0 0Mean 3,7347 3,6122 3,5714 3,6633Median 4,0000 4,0000 4,0000 4,0000Mode 4,00 3,00 4,00 3,00Std. Deviation ,96912 ,85714 ,95248 1,01478Variance ,939 ,735 ,907 1,030Range 4,00 3,00 4,00 4,00Minimum 1,00 2,00 1,00 1,00Maximum 5,00 5,00 5,00 5,00Sum 366,00 354,00 350,00 359,00

d. Variabel X4

Statistics

Pertanyaan15 Pertanyaan16 Pertanyaan17 Pertanyaan18 Pertanyaan19 Pertanyaan20N Valid 98 98 98 98 98 98

Missing 0 0 0 0 0 0Mean 3,9388 3,7041 3,7143 3,7245 3,6429 3,6633Median 4,0000 4,0000 4,0000 4,0000 4,0000 4,0000Mode 4,00 4,00 3,00 4,00 3,00 4,00Std. Deviation

,83501 ,80218 ,77326 ,93919 ,74957 ,79876

Variance ,697 ,643 ,598 ,882 ,562 ,638Range 4,00 3,00 3,00 4,00 3,00 3,00Minimum 1,00 2,00 2,00 1,00 2,00 2,00Maximum 5,00 5,00 5,00 5,00 5,00 5,00Sum 386,00 363,00 364,00 365,00 357,00 359,00

e. Variabel X5

Statistics

Pertanyaan21 Pertanyaan22 Pertanyaan23 Pertanyaan24N Valid 98 98 98 98

Missing 0 0 0 0Mean 3,5816 3,9082 3,5306 3,7653Median 4,0000 4,0000 4,0000 4,0000Mode 4,00 4,00 4,00 4,00Std. Deviation ,98361 ,77442 ,80211 ,99277Variance ,967 ,600 ,643 ,986Range 4,00 3,00 4,00 4,00Minimum 1,00 2,00 1,00 1,00Maximum 5,00 5,00 5,00 5,00Sum 351,00 383,00 346,00 369,00

3

f. Variabel Y1

Statistics

Pertanyaan25 Pertanyaan26N Valid 98 98

Missing 0 0Mean 3,4286 3,2857Median 3,0000 3,0000Mode 3,00 3,00Std. Deviation ,87343 ,95248Variance ,763 ,907Range 4,00 4,00Minimum 1,00 1,00Maximum 5,00 5,00Sum 336,00 322,00

2. Kualitas Pelayanan Internala. Variabel X6

Statistics

Pertanyaan1 Pertanyaan2 Pertanyaan3 Pertanyaan4N Valid 15 15 15 15

Missing 0 0 0 0Mean 3,5333 3,5333 3,6000 3,6000Median 4,0000 4,0000 4,0000 4,0000Mode 4,00 4,00 3,00a 3,00a

Std. Deviation ,74322 ,83381 ,82808 ,82808Variance ,552 ,695 ,686 ,686Range 3,00 3,00 3,00 3,00Minimum 2,00 1,00 2,00 2,00Maximum 5,00 4,00 5,00 5,00Sum 53,00 53,00 54,00 54,00a. Multiple modes exist. The smallest value is shown

b. Variabel X7

4

Statistics

Pertanyaan5 Pertanyaan6 Pertanyaan7N Valid 15 15 15

Missing 0 0 0Mean 3,3333 3,4667 3,6000Median 4,0000 3,0000 4,0000Mode 4,00 3,00 3,00a

Std. Deviation ,89974 ,74322 ,63246Variance ,810 ,552 ,400Range 3,00 3,00 2,00Minimum 1,00 2,00 3,00Maximum 4,00 5,00 5,00Sum 50,00 52,00 54,00a. Multiple modes exist. The smallest value is shown

c. Variabel X8

StatisticsPertanyaan8

Pertanyaan9

Pertanyaan10

Pertanyaan11

Pertanyaan12

Pertanyaan13

Pertanyaan14

Pertanyaan15

Pertanyaan16

Pertanyaan17

Pertanyaan18

N Valid 15 15 15 15 15 15 15 15 15 15 15Missing 0 0 0 0 0 0 0 0 0 0 0

Mean 4,0000 3,7333 3,6000 3,2667 3,0000 2,6667 3,4000 3,2667 3,5333 3,4000 3,6000Median 4,0000 4,0000 4,0000 3,0000 3,0000 3,0000 3,0000 3,0000 4,0000 3,0000 4,0000Mode 4,00 4,00 4,00 3,00 3,00 3,00 3,00 4,00 4,00 3,00 4,00Std. Deviation

,75593 ,79881 ,50709 ,70373 ,65465 ,81650 ,98561 ,96115 ,74322 ,73679 ,91026

Variance ,571 ,638 ,257 ,495 ,429 ,667 ,971 ,924 ,552 ,543 ,829Range 2,00 3,00 1,00 2,00 2,00 3,00 3,00 3,00 3,00 3,00 3,00Minimum 3,00 2,00 3,00 2,00 2,00 1,00 2,00 2,00 2,00 2,00 2,00Maximum 5,00 5,00 4,00 4,00 4,00 4,00 5,00 5,00 5,00 5,00 5,00Sum 60,00 56,00 54,00 49,00 45,00 40,00 51,00 49,00 53,00 51,00 54,00

d. Variabel Y2

Statistics

Pertanyaan19 Pertanyaan20 Pertanyaan21 Pertanyaan22 Pertanyaan23N Valid 15 15 15 15 15

Missing 0 0 0 0 0Mean 4,1333 3,6667 3,2667 3,7333 3,8000Median 4,0000 4,0000 3,0000 4,0000 4,0000Mode 4,00 4,00 4,00 4,00 4,00Std. Deviation ,63994 ,48795 ,79881 ,88372 ,67612Variance ,410 ,238 ,638 ,781 ,457Range 2,00 1,00 2,00 3,00 3,00Minimum 3,00 3,00 2,00 2,00 2,00Maximum 5,00 4,00 4,00 5,00 5,00Sum 62,00 55,00 49,00 56,00 57,00

5

3. Rekapitulasi Analisis Deskriptif Kuesioner Kualitas Eksternal

VariabelAtribut/

IndikatorTotal Skor

Rata-rata

Frekuensi Jawaban Responden

Persentase Variabel (%)

1 2 3 4 5 1 2 3 4 5

Tangibles 1 388 3.96 0 327

39

29

0.2

4.9

28

44

23

2 356 3.63 0 838

34

18

3 387 3.95 0 423

45

26

4 380 3.88 1 523

45

24

5 377 3.85 0 427

47

20

6 372 3.80 0 527

49

17

Assurance 7 349 3.56 5 9

30

34

20

3.8

8.9

32

36

20 8 338 3.45 4

11

36

31

16

9 350 3.57 3 635

40

14

10 370 3.78 3 923

35

28

Respon-siveness 11 366 3.73 2 6

32

34

24

2.3

6.1

37

34

2012 354 3.61 0 7

41

33

17

13 350 3.57 3 735

37

16

14 359 3.66 4 436

31

23

Emphaty 15 386 3.94 1 419

50

24

0.5

4.4

34

43

18

16 363 3.70 0 632

45

15

17 364 3.71 0 241

38

17

18 365 3.72 2 630

39

21

19 357 3.64 0 342

40

13

20 359 3.66 0 5 3 4 1

6

8 0 5

Reliability 21 351 3.58 211

31

36

18

18.7

28

44

18 22 383 3.91 0 3

25

48

22

23 346 3.53 1 738

43 9

24 369 3.77 113

17

44

23

Kepuasan Pelanggan

25 336 3.43 3 645

34

10 3.

111

42

34

9.7

26 322 3.29 316

38

32 9

7

4. Rekapitulasi Analisis Deskriptif Kuesioner Kualitas Internal

Varia-bel

Dimensi

Atribut/ Indikator

Total Skor

Rata-rata

Frekuensi Jawaban Responden

Persentase Dimensi (%) Persentase Variabel (%)

1 2 3 4 5 1 2 3 4 5 1 2 3 4 5

Tools A1 1 53 3.53 0 1 6 7 1 3.3 3.3 33 57 33 1.7 5 37 48 33

2 53 3.53 1 0 4 10 15

A2 3 54 3.60 0 1 6 6 2 0 27 40 40 40

4 54 3.60 0 1 6 6 2 Proses Bisnis

B1 5 50 3.33 1 1 5 8 0 6.7 6.7 33 53 0 2.2 4.4 42 47 4.4

B2 6 52 3.47 0 1 7 6 1 0 6.7 47 40 6.7

B3 7 54 3.60 0 0 7 7 1 0 0 47 47 6.7

SDM C1 8 60 4.00 0 0 4 7 4 0 0 27 47 27 0.6 13 41 38 18

C2 9 56 3.73 0 1 4 8 2 0 3.3 33 57 57

10 54 3.60 0 0 6 9 15

C3 11 49 3.27 0 2 7 6 0 2.2 22 51 24 0

12 45 3.00 0 3 9 3 0

13 40 2.67 1 5 7 2 0

C4 14 51 3.40 0 2 8 2 3 0 13 40 36 11

15 49 3.27 0 4 4 6 1

16 53 3.53 0 1 6 7 1

17 51 3.40 0 1 8 5 1

18 54 3.60 0 2 4 7 2 Kepuas

an Kerja

19 62 4.13 0 0 2 9 4 0 8 21 61 9.3 0 8 21 61 9.3

20 55 3.67 0 0 5 10 0

21 49 3.27 0 3 5 7 0

22 56 3.73 0 2 2 9 2

23 57 3.80 0 1 2 11 1

LAMPIRAN 7

TABEL KOEFISIEN KORELASI DAN DISTRIBUSI

TABEL Pearson’s product–moment correlation coefficient: Critical values of r for one- and two-tailed tests

TABEL Values of Z in The Normal Distribution

1

2

3

TABLE Critical Values of t

4

TABLE Critical Values of f (Values of α=0,05 )

5