kuesioner lap lender 20081218
TRANSCRIPT
5/17/2018 Kuesioner Lap Lender 20081218 - slidepdf.com
http://slidepdf.com/reader/full/kuesioner-lap-lender-20081218 1/28
DEPARTEMEN KEUANGAN REPUBLIK INDONESIA
DIREKTORAT JENDERAL PENGELOLAAN UTANG
DIREKTORAT EVALUASI, AKUNTANSI, DAN SETELMEN
SUBDIREKTORAT SETELMEN TRANSAKSI
LAPORAN KUESIONER
KEPUASAN LENDER TERHADAP PELAYANAN
PEMBAYARAN UTANG OLEH
DIREKTORAT JENDERAL PENGELOLAAN UTANG
5/17/2018 Kuesioner Lap Lender 20081218 - slidepdf.com
http://slidepdf.com/reader/full/kuesioner-lap-lender-20081218 2/28
SUBDIREKTORAT SETELMEN TRANSAKSI
RINGKASAN
Sejalan dengan langkah pemerintah khususnya Departemen Keuangan dalam rangka
pelaksanaan program reformasi birokrasi, Direktorat Jenderal Pengelolaan Utang cq.Direktorat Evaluasi, Akuntansi, dan Setelmen selalu berusaha dan berkesinambungan
memberikan pelayanan pembayaran kewajiban pemerintah yang terbaik kepada lender /
kreditur. Sehubungan dengan hal tersebut Direktorat Evaluasi, Akuntansi, dan Setelmen cq.
Subdit Setelmen Transaksi telah mengirimkan kuesioner kepada 116 kreditur untuk
mendapatkan feedback dari lender/ kreditur sejauhmana tingkat kepuasan pelayanan yang
diberikan oleh Direktorat Evaluasi, Akuntansi, dan Setelmen. Tujuan lain adalah dalam
rangka menunjang pemenuhan IKU.
Berdasarkan hasil pengolahan data kuesioner dari kreditur tersebut, secara umum
dapat dilaporkan bahwa 95 persen responden menyatakan puas dan sangat puas atas
pelayanan Direktorat Evaluasi, Akuntansi, dan Setelmen kepada kreditur, dan 5 persen
responden menyatakan cukup puas. Dari sisi debt outstanding position, sebanyak 88 persen
responden menyatakan akurat dan sangat akurat, serta 12 persen responden menyatakan
cukup akurat.
Dari sisi masalah yang dihadapi oleh kreditur dalam berkomunikasi dengan Direktorat
Evaluasi, Akuntansi, dan Setelmen, 29 persen responden mengatakan sangat sering dan
sering mengalami hambatan. Responden menyatakan bahwa penyebab utama hambatan
tersebut adalah masalah fax Direktorat Evaluasi, Akuntansi, dan Setelmen yang tidak
beroperasi dengan baik.
Beberapa saran dari responden antara lain : (a) terus melanjutkan kerjasama yang
baik; (b) adanya perbaikan penyediaan alat komunikasi berupa fax dan email yang memadai;
dan (c) selalu memberikan informasi terkini tentang Direktorat Jenderal Pengelolaan Utang
kepada lender.
5/17/2018 Kuesioner Lap Lender 20081218 - slidepdf.com
http://slidepdf.com/reader/full/kuesioner-lap-lender-20081218 3/28
2
DAFTAR ISI
RINGKASAN ……………………………………………………………….. 1
DAFTAR ISI ………………………………………………………………… 2
I. Pendahuluan ……………………………………………………………. 3
II. Data Hasil Kuesioner …………………………………………………… 5
III. Analisis Data ……………………………………………………………. 18
IV. Kesimpulan ……………………………………………………………… 25
V. Lampiran ………………………………………………………………… 26
5/17/2018 Kuesioner Lap Lender 20081218 - slidepdf.com
http://slidepdf.com/reader/full/kuesioner-lap-lender-20081218 4/28
3
I. Pendahuluan
Dalam rangka menunjang program pemerintah, Departemen Keuangan – Direktorat
Jenderal Pengelolaan Utang cq. Direktorat Evaluasi, Akuntansi, dan Setelmen khususnya
dalam rangka kesuksesan program reformasi birokrasi di lingkungan Direktorat Jenderal
Pengelolaan Utang, maka Direktorat Evaluasi, Akuntansi, dan Setelmen senantiasa,
selalu, dan secara berkelanjutan melakukan perbaikan kinerja di berbagai tugas dan
fungsi Direktorat Evaluasi, Akuntansi, dan Setelmen.
Dalam kesempatan ini Direktorat Evaluasi, Akuntansi, dan Setelmen melalui Subdit
Setelmen Transaksi mencoba melakukan evaluasi diri dengan cara mengirimkan
kuesioner kepada semua lender / kreditur (untuk selanjutnya disebut ‘lender’) khususnya
yang berkaitan dengan pengelolaan penyelesaian transaksi pinjaman dan hibah luar
negeri.
Tujuan khusus dari pengiriman kuesioner kepada lender adalah untuk memperoleh
masukan ( feedback) dari pihak eksternal sejauh mana tingkat kepuasan para lander atas
pelayanan yang diberikan oleh Direktorat Jenderal Pengelolaan Utang cq Direktorat
Evaluasi, Akuntansi, dan Setelmen selama ini, termasuk permasalahan dan masukan
untuk perbaikan pelayanan di waktu yang akan datang. Juga dimaksud untuk turut serta
dalam mendukung mensukseskan program Departemen Keuangan dalam rangkareformasi birokrasi, serta dalam rangka menunjang pemenuhan IKU.
Sangat dipahami bahwa permasalahan yang ada selama ini antara Direktorat
Evaluasi, Akuntansi, dan Setelmen dengan lender adalah berkaitan dengan alat
komunikasi serta alat lainnya yang belum menunjang. Dari 116 lender yang dikirimkan
kuesioner, maka yang mengembalikan kuesioner tersebut hanya 43 kuesioner atau (37,07
persen). Namun demikian, dianggap bahwa 43 kreditur tersebut diharapkan sudah dapat
mewakili kreditur lainnya.
Dugaan permasalahan selama ini berupa alat komunikasi antara Direktorat
Evaluasi, Akuntansi, dan Setelmen dengan lender yaitu fax dan email yang kurang
mendukung; setelah mendapatkan penyataan dari lender, dugaan tersebut menjadi
terbukti. Masalah utama yang disampaikan oleh lender adalah mesin fax Direktorat
Evaluasi, Akuntansi, dan Setelmen tidak mendukung. Pada dasarnya Direktorat Evaluasi,
5/17/2018 Kuesioner Lap Lender 20081218 - slidepdf.com
http://slidepdf.com/reader/full/kuesioner-lap-lender-20081218 5/28
4
Akuntansi, dan Setelmen telah beberapa kali menyampaikan masalah ini, namun hingga
saat ini belum ada solusi yang sangat mendasar.
Hal yang sangat menarik dari hasil analisis atas kuesioner tersebut adalah bahwa
secara kumulatif seluruh lender puas dengan pelayanan yang diberikan oleh Direktorat
Jenderal Pengelolaan Utang. Pendapat ini diikuti dengan kata-kata lender yang
memberikan apresiasi dan dukungan terhadap pelayanan yang diberikan oleh Direktorat
Evaluasi, Akuntansi, dan Setelmen.
Dan beberapa masukan yang patut perlu ditindaklanjuti segera oleh Direktorat
Jenderal Pengelolaan Utang cq. Direktorat Evaluasi, Akuntansi, dan Setelmen antara lain
(a) agar terus melanjutkan kerjasama yang baik; (b) adanya perbaikan penyediaan alat
komunikasi berupa fax dan email yang memadai; dan (c) selalu memberikan informasi
terkini tentang Direktorat Jenderal Pengelolaan Utang kepada lender.
Semua hasil yang dikemukakan oleh lender ini adalah merupakan hasil kerjasama
yang baik antar Subdit di lingkungan Direktorat Evaluasi, Akuntansi, dan Setelmen, dan
tentu harus terus dilanjutkan untuk perbaikan pelayanan yang lebih prima.
Jakarta, 18 Desember 2008
Salam Kerja
5/17/2018 Kuesioner Lap Lender 20081218 - slidepdf.com
http://slidepdf.com/reader/full/kuesioner-lap-lender-20081218 6/28
5
II. Data Hasil Kuesioner
Metode pengumpulan data dari lender sebagai responden adalah dengan cara
mengirimkan kuesioner kepada 116 lender. Pengiriman kuesioner dilakukan melalui fax
dan atau email pada tanggal 4 Nopember 2008 dengan batas respon dari lender
selambat-lambatnya pada tanggal 18 Nopember 2008. Namun karena sampai dengan
tanggal tersebut kuesioner yang telah direspon oleh lender baru berjumlah 35 kuesioner
maka kuesioner kosong dikirimkan kembali ke lender yang belum merespon. Akhirnya
pada tanggal 12 Desember 2008 kuesioner yang dikembalikan oleh lender berjumlah 43
kuesioner. Dari 43 kuesioner tersebut, hanya 41 kuesioner yang dapat diproses lebih
lanjut karena 2 kuesioner tidak lengkap diterima di fax Direktorat Evaluasi, Akuntansi,
dan Setelmen. Dengan demikian proses analisis hanya dilakukan terhadap 41 kuesioner
yang sudah dianggap mewakili lender, sebagaimana dijelaskan berikut.
1. Apakah Direktorat Jenderal Pengelolaan Utang telah dikenal oleh lender.
Dikenal; 39;
95%
Tidak
Dikenal; 2;
5%
Pertanyaan yang diajukan kepada lender adalah apakah Direktorat Jenderal
Pengelolaan Utang telah dikenal oleh lender. Responden menyatakan, sebanyak 95
persen telah mengenal dan telah mengetahui adanya Direktorat Jenderal Pengelolaan
Utang. Hanya 5 persen mengatakan belum mengetahui instansi Direktorat Jenderal
Pengelolaan Utang.
5/17/2018 Kuesioner Lap Lender 20081218 - slidepdf.com
http://slidepdf.com/reader/full/kuesioner-lap-lender-20081218 7/28
6
2. Kebutuhan lender atas informasi tentang Direktorat Jenderal Pengelolaan
Utang.
Membutu
hkan ; 6;
15%
Tidak
Membutuhkan; 35;
85%
Pertanyaan selanjutnya adalah apakah lender membutuhkan informasi lebih lanjut
tentang instansi Direktorat Jenderal Pengelolaan Utang. Sebanyak 85 persen
responden mengatakan tidak membutuhkan informasi tentang Direktorat Jenderal
Pengelolaan Utang, namun terdapat 15 persen responden yang masih membutuhkan
informasi dari Direktorat Jenderal Pengelolaan Utang antara lain ingin mengetahui :
- Tentang tugas dan fungsi Direktorat Jenderal Pengelolaan Utang;
- Posisi Direktorat Jenderal Pengelolaan Utang di dalam struktur Organisasi
Departemen Keuangan;
- Siapa saja person in charge di Direktorat Jenderal Pengelolaan Utang
sehubungan dengan pinjaman / hibah;
- Bila ada annual report Direktorat Jenderal Pengelolaan Utang;
- APBN dan program pembangunan di Indonesia.
5/17/2018 Kuesioner Lap Lender 20081218 - slidepdf.com
http://slidepdf.com/reader/full/kuesioner-lap-lender-20081218 8/28
7
3. Perwakilan lender di Indonesia.
Ada
Perwakilan;
16; 39%
Ti dak Ada
Perwakilan;
25; 61%
Untuk mempermudah koordinasi dan komunikasi dengan lender maka lender ditanya
apakah mempunyai perwakilan di Indonesia. Sebanyak 39 persen responden
menyatakan bahwa mereka mempunyai kantor perwakilan di Indonesia, sedangkan 61
persen responden tidak mempunyai kantor perwakilan di Indonesia.
4. Alamat di Indonesia.
Sehubungan dengan pertanyaan 3 di atas, maka sebagian daftar alamat kantor
perwakilan lender di Indonesia antara lain :
No Alamat Kantor Perwakilan
1 U S A I D - UNITED STATES
US Embassy Jakarta
Jl Medan Merdeka Selatan 3 -5
Jakarta Pusat 10110Indonesia
2 SUMITOMO CORPORATION - JAPAN
Sumitmas IJl Jenderal Sudirman Kav 61- 62 Jakarta
Indonesia 12190
3 SOCIETE GENERALE, NY - UNITED STATES
Societe Generale
Jakarta Stock Exchange Tower I 28th FlJl Jend. Sudirman Kav 52-53
Jakarta 12190
5/17/2018 Kuesioner Lap Lender 20081218 - slidepdf.com
http://slidepdf.com/reader/full/kuesioner-lap-lender-20081218 9/28
8
4 J B I C – ODA & Non-ODA – JAPANSentral Senayan II
Jl Asia Afrika No 2. Gelora Bung Karno - Senayan
Jakarta Pusat
5 KINGDOM OF DENMARK – DENMARK
Royal Danish EmbassyMenara Rajawali, 25th Floor
Jl Mega Kuningan Lot 51
Jakarta 12950
PO BOX 4459
6 BANK MANDIRI SIN – SINGAPOREPT.Bank Mandiri (Persero) Tbk
Plaza Mandiri
Jl.Jend.Gatot Subroto Kav 36-38
Jakarta
7 BERG AVIATION SUPPLY – NETHERLANDS
PT. SAKAGRAHA TADJARuko Royal Sunter Blok-25A
Jl. Danau SunterJakarta 14350
8 HAWKER GmbH - GERMANY, FED.REP. OF
PT. INDADI SETIA MR.ADI HARYONOJL.FAKHRUDIN NO.12B
JAKARTA 10250INDONESIA
9 CREDIT SUISSE – SWITZERLANDPT. Credit Swisse Securities Indonesia
Sampoerna Strategic Square South Tower 23 rd Fl
Jl.Jend.Sudirman Kav 45Jakarta 12930
10 BNP PARIBAS, SEOUL - KOREA, REP. OF
JL.KH Mas Mansyur 12bJakarta 10220
11 ITOCHU – JAPAN
ITOCHU CORPORATION REP OFFICE
Menara Cakrawala 11th FlJl MH Thamrin No.9
Jakarta Pusat
12 ADB-SF & OF - A D B
Indonesia Resident Mission Gd.BRI II 7th Fl
Jl.Jend.Sudirman KAV 44-46Jakarta 10210
13 E F I C – AUSTRALIA
However the Austration Gonverment has on Embassy in Jakarta
14 FORTIS BANK, SPAIN – SPAIN
Fortis Bank Graha Niaga Bulding 12th fl
Jl.Jend.Sudirman KAV 58Jakarta 12190
15 DFID - UNITED KINGDOMDFID Indonesia. ISX 16th.
Jl.Jend.Sudirman Kav 52-53
Jakarta
16 BNP PARIBAS, PARIS – FRANCE
BNP Paribas Representative Office Menara Batavia 20th Floor
5/17/2018 Kuesioner Lap Lender 20081218 - slidepdf.com
http://slidepdf.com/reader/full/kuesioner-lap-lender-20081218 10/28
9
Jl. KH.Mas Mansyur 126Jakarta 10220
17 BNP PARIBAS LONDON - UNITED KINGDOM
BNP PARIBAS JAKARTA REPRESENTATIVE OFFICE
JL.KH.MAS MASYUR 126
JAKARTA 10220
5. Frekuensi lender berinteraksi dengan Direktorat Evaluasi, Akuntansi, dan
Setelmen.
Tahunan; 1;
2%
Semester;
12; 29%
Kuartal; 11;
27%
Relatif
Sering; 17;
42%
Pertanyaan selanjutnya kepada lender adalah seberapa sering (frekuensi) lenderberinteraksi dengan Direktorat Jenderal Pengelolaan Utang cq. Direktorat Evaluasi,
Akuntansi, dan Setelmen. Sebanyak 42 persen responden menyatakan relatif sering
berkomunikasi dengan Direktorat Evaluasi, Akuntansi, dan Setelmen, 29 persen
menyatakan dalam semester, 27 persen menyatakan dalam kuartalan, dan 2 persen
menyatakan dalam tahunan.
5/17/2018 Kuesioner Lap Lender 20081218 - slidepdf.com
http://slidepdf.com/reader/full/kuesioner-lap-lender-20081218 11/28
10
6. Jenis informasi yang dikomunikasikan dengan Direktorat Jenderal Pengelolaan
Utang.
Loan/Credit
Transactions
; 21; 52%
Loan/Credit
Agreement &
Transactions
; 19; 46%
Lainnya; 1;
2%
Kepada lender ditanyakan jenis informasi apa yang sering dikomunikasikan dengan
Direktorat Jenderal Pengelolaan Utang cq. Direktorat Evaluasi, Akuntansi, dan
Setelmen. Sebanyak 52 persen responden menyatakan ingin memperoleh informasi
tentang loan/credit transaction, 46 persen menyatakan tentang loan/credit agreement
dan loan/credit transaction, dan hanya 1 persen untuk hal lainnya antara lain tentang
outstanding balance confirmation.
5/17/2018 Kuesioner Lap Lender 20081218 - slidepdf.com
http://slidepdf.com/reader/full/kuesioner-lap-lender-20081218 12/28
11
7. Tingkat kepuasan lender terhadap pelayanan pembayaran utang oleh
Direktorat Jenderal Pengelolaan Utang.
Sangat
Puas; 21;
51%
Puas; 18;
44%
Cukup
Puas; 2;
5%
Pertanyaan yang diajukan kepada lender ini merupakan pertanyaan utama dalam
laporan ini yaitu seberapa puaskah lender atas pelayanan pembayaran utang yang
selama ini dilakukan oleh Direktorat Jenderal Pengelolaan Utang cq Direktorat
Evaluasi, Akuntansi, dan Setelmen. Secara kumulatif 95 persen lender menyatakan
puas atas pelayanan pembayaran utang yang selama ini dilakukan oleh Direktorat
Jenderal Pengelolaan Utang cq Direktorat Evaluasi, Akuntansi, dan Setelmen selamaini. Sementara itu ada sebanyak 5 persen lender menyatakan cukup puas. Diantara
angka kumulatif 95 persen lender yang puas, sebanyak 51 persen menyatakan sangat
puas (very satisfied).
Beberapa alasan responden yang mendasari penyataannya tersebut adalah :
Very profesional and deligents;
Very precise, professional, quick information;
Timely and accurate work conduct;
There has been no problem recently;
Service is quick + efficient;
Satisfactory compliance;
Responsive and clear Information;
Regular payment of interest and instalment;
Prompt reply to our question (if any);
Payments received on time;
5/17/2018 Kuesioner Lap Lender 20081218 - slidepdf.com
http://slidepdf.com/reader/full/kuesioner-lap-lender-20081218 13/28
12
Payment on time;
High professional corporation and instant feedback;
Good Communication;
Fast and accurate payments;
Delay in payment of commitment fee;
Because of prompt reaction and payment;
Your payment of principal + interest are punctual. Good coorporation;
Your staff can give us required information in time;
Accuraty of data + Information.
8. Jenis komunikasi yang dipandang efektif oleh lender.
Telepon; 5;
12%
Fax; 15;
37%
Email; 21;
51%
Berkaitan dengan jenis komunikasi, pertanyaan yang diajukan kepada lender adalah
jenis komunikasi apa yang dipandang efektif oleh lender dalam berkomunikasi
dengan Direktorat Evaluasi, Akuntansi, dan Setelmen. Sebanyak 51 persen responden
menyatakan bahwa alat komunikasi yang efektif adalah melalui email, 37 persen
menyatakan melalui fax, dan sebanyak 12 persen menyatakan melalui telepon. Pilihan
komunikasi lain yang diharapkan oleh lender adalah menggunakan jasa kurir, dan
atau air mail.
5/17/2018 Kuesioner Lap Lender 20081218 - slidepdf.com
http://slidepdf.com/reader/full/kuesioner-lap-lender-20081218 14/28
13
9. Frekuensi masalah yang dialami lender dalam berkomunikasi dengan
Direktorat Evaluasi, Akuntansi, dan Setelmen.
Sangat
Sering; 3;
7%
Sering; 9;
22%
Jarang;
17; 42%
Tidak
Pernah;
12; 29%
Dalam rangka mendukung alat komunikasi yang efektif sebagaimana yang dipilih
oleh lender pada pertanyaan di atas, pertanyaan selanjutnya adalah seberapa sering
lender mempunyai masalah komunikasi dengan Direktorat Evaluasi, Akuntansi, dan
Setelmen. Sebanyak 42 persen responden menyatakan jarang mempunyai hambatan
komunikasi dengan Direktorat Evaluasi, Akuntansi, dan Setelmen, 29 persen
menyatakan tidak pernah mengalami hambatan, 22 persen menyatakan sering
mengalami hambatan, dan sebanyak 7 persen menyatakan sangat sering mengalami
hambatan dalam berkomunikasi dengan Direktorat Evaluasi, Akuntansi, dan
Setelmen.
Adanya hambatan dalam berkomunikasi dengan Direktorat Evaluasi, Akuntansi, dan
Setelmen yang dialami oleh lender, beberapa pendapat dari lender antara lain:
Lender tidak pernah mempunyai masalah komunikasi melalui email, akan tetapisering bermasalah melalui fax;
Sebagian besar masalah yang dikemukan oleh lender dalam (7 persen dan 22
persen) hanyanya berkaitan dengan fax.
5/17/2018 Kuesioner Lap Lender 20081218 - slidepdf.com
http://slidepdf.com/reader/full/kuesioner-lap-lender-20081218 15/28
14
10. Jenis alat komunikasi yang paling efektif yang digunakan lender.
Telepon; 2;
5%
Fax; 8; 20%
Email; 31;
75%
Selanjutnya hal yang berkaitan dengan jenis alat komunikasi dan setelah
mempertimbangkan hambatan yang dialami, pertanyaan kepada lender adalah jenis
komunikasi apa yang dipandang efektif oleh lender dalam berkomunikasi dengan
Direktorat Evaluasi, Akuntansi, dan Setelmen. Sebanyak 75 persen responden
menyatakan komunikasi melalui email, 20 persen menyatakan melalui fax, dan
sebanyak 5 persen menyatakan melalui telepon. Pilihan komunikasi lain yang
diharapkan oleh lender adalah perpaduan antara email dan fax.
5/17/2018 Kuesioner Lap Lender 20081218 - slidepdf.com
http://slidepdf.com/reader/full/kuesioner-lap-lender-20081218 16/28
15
11. Tingkat akurasi outstanding balance confirmation.
Sangat
Akurat; 18;
44%
Akurat; 18;
44%
Cukup Akurat;
5; 12%
Terkait dengan outstanding balance confirmation, pertanyaan kepada lender adalah
seberapa akurat outstanding balance confirmation yang disampaikan oleh Direktorat
Evaluasi, Akuntansi, dan Setelmen. Secara kumulatif responden menyatakan bahwa
sebanyak 88 persen outstanding balance confirmation sudah akurat, dan sebanyak 12
persen menyatakan cukup akurat. Dari jumlah 88 persen yang dinyatakan akurat
tersebut, sebanyak 44 persen diantaranya dinyatakan sangat akurat.
5/17/2018 Kuesioner Lap Lender 20081218 - slidepdf.com
http://slidepdf.com/reader/full/kuesioner-lap-lender-20081218 17/28
16
12. Tingkat kedalaman isi informasi dalam outstanding position sheet.
Sangat
Informatif; 9;
22%
Informatif;
32; 78%
Terkait dengan outstanding balance confirmation sebagaimana ditanyakan di atas,
pertanyaan selanjutnya adalah seberapa informatif outstanding balance sheet yang
disampaikan oleh Direktorat Evaluasi, Akuntansi, dan Setelmen kepada lender.
Sebanyak 9 persen menyatakan bahwa outstanding balance sheet tersebut sudah
sangat informatif, dan sebanyak 78 persen dinyatakan sudah informatif.
13. Saran.
Beberapa saran yang disampaikan oleh lender adalah sebagai berikut :
1) You may want to streamline certain informations that require the bank to
confirm such as only major information like agreement date, facility size,
agreement data, margin, interest period, final maturity, loan outstanding,
interest amount, all in interest rate.
2) Would it be possible to provide an e-mail address for advice of loan
repayment due in view of difficulties in sending fax advices at 1 times.
3) We would like to take this opportunity to thank the Indonesian Ministry of
Finance in particular Mr Widjanarko and his staff for the usual and
professional to operation always demonstrated.
4) We just have some problems to send you facsimile, your number are
5/17/2018 Kuesioner Lap Lender 20081218 - slidepdf.com
http://slidepdf.com/reader/full/kuesioner-lap-lender-20081218 18/28
17
constantly busy.
5) We have permanent diffuculties to reach you by FAX. We would prefer to
send the notification by email. Do you agree with our proposal.
6) We expect that the GOI establish a web base data showing comprehensiveinformation of GOI debts in future.
7) We are very satisfied with the handling of the credit agreement.
8) We appreciate our fruitful cooporation with your instition.
9) There are numerous delay in payment who can be penalizing
10) Thank you for your continued cooporation.
11) Some letters sent to you by air mail return to us without any reason despite
using your address as per your instuttion and as per loan agreement.
12) Non specific.
13) JAICAF appreciates MOF's kind understanding and cooperation regarding to
the information of agreement.
14) Information send by fax should follow up by email because information
received by fax are often not clear or missing.
15) Improve the communication system: telephone, fax and email. This will
certaintly make a great difference.
16) I think overally efficient maybe more e-mail access for communication
preferable by must of officer.
17) I find it very positive that you want to find out how pleased the creditors are
with the borrowers service. We have had very good experience with you and
appreciate your reliable and punctual service. How pleased are you with the
quality and the service of SERV.
18) Besides using abbrevition of customer name, plase also provide full name of
customer for easy searching.
5/17/2018 Kuesioner Lap Lender 20081218 - slidepdf.com
http://slidepdf.com/reader/full/kuesioner-lap-lender-20081218 19/28
18
III. Analisis Data
Setelah menghimpun, mengolah, dan melakukan analisis terhadap respon yang
diberikan oleh lender atas kuesinoner yang dikirimkan oleh Direktorat Jenderal
Pengelolaan Utang, dapat dijelaskan beberapa hal pokok berikut ini.
1. Apakah Direktorat Jenderal Pengelolaan Utang telah dikenal oleh lender.
Data Responden :
Data responden menunjukan bahwa sebanyak 95 persen telah mengenal dan telah
mengetahui adanya Direktorat Jenderal Pengelolaan Utang. Hanya 5 persen
mengatakan belum mengetahui instansi Direktorat Jenderal Pengelolaan Utang.
Analisis :
Secara mayoritas responden telah mengenal instansi Direktorat Jenderal Pengelolaan
Utang yang diwakili oleh 95 persen responden. Sementara itu sebanyak 5 persen
responden menyatakan belum mengenal Direktorat Jenderal Pengelolaan Utang.
Namun demikian, Direktorat Jenderal Pengelolaan Utang cq. Direktorat Evaluasi,
Akuntansi, dan Setelmen wajib memberikan informasi tentang Direktorat Jenderal
Pengelolaan Utang kepada kreditur yang belum mengenalnya.
Tindaklanjut :
Direktorat Jenderal Pengelolaan Utang cq. Direktorat Evaluasi, Akuntansi, dan
Setelmen segera mengirimkan informasi tentang Direktorat Jenderal Pengelolaan
Utang kepada kreditur yang belum mengenal Direktorat Jenderal Pengelolaan Utang
minimal kepada responden antara lain kepada Finnvera- Finland, Brunei Invest.
Agency – Brunei, dan Erg/Serv – Switzerland.
2. Kebutuhan lender atas informasi tentang Direktorat Jenderal Pengelolaan
Utang.
Data Responden :
Data responden menunjukan bahwa sebanyak 85 persen responden mengatakan tidak
membutuhkan informasi tentang Direktorat Jenderal Pengelolaan Utang, namun
masih terdapat 15 persen responden yang masih membutuhkan informasi dari
Direktorat Jenderal Pengelolaan Utang antara lain ingin mengetahui :
- Tentang tugas dan fungsi Direktorat Jenderal Pengelolaan Utang;
5/17/2018 Kuesioner Lap Lender 20081218 - slidepdf.com
http://slidepdf.com/reader/full/kuesioner-lap-lender-20081218 20/28
19
- Posisi Direktorat Jenderal Pengelolaan Utang di dalam struktur Organisasi
Departemen Keuangan;
- Siapa saja person in charge di Direktorat Jenderal Pengelolaan Utang
sehubungan dengan pinjaman / hibah;
- Bila ada annual report Direktorat Jenderal Pengelolaan Utang;
- APBN dan program pembangunan di Indonesia.
Analisis :
Secara umum lender (95 persen dari responden) telah mengenal dan mengetahui
Direktorat Jenderal Pengelolaan Utang sebagai unit pengelolaan utang Pemerintah
Indonesia. Namun demikian masih terdapat 15 persen responden yang belum
mengenal atau ingin mengetahui Direktorat Jenderal Pengelolaan Utang lebih lanjut.
Tindaklanjut :Walaupun jumlah lender yang membutuhkan informasi lebih lanjut tentang Direktorat
Jenderal Pengelolaan Utang (15 persen dari responden), diharapkan Direktorat
Jenderal Pengelolaan Utang cq. Direktorat Evaluasi, Akuntansi, dan Setelmen dapat
memenuhi permintaan responden tersebut. Responden dimaksud antara lain Bank
Mandiri Sin – Singapore; Finland – Finnvera; U S A I D - United States; Erg/Serv -
Switzerland; Ikb Deutsche – Germany; dan Brunei Invest. Agency.
3. Perwakilan lender di Indonesia.
Data Responden :
Data responden menunjukan bahwa sebanyak 39 responden persen menyatakan
mempunyai kantor perwakilan di Indonesia, sedangkan 61 persen responden
menyatakan tidak mempunyai kantor perwakilan di Indonesia.
Analisis :
Tujuan utama untuk mengetahui informasi ini adalah untuk mempermudah koordinasi
dan komunikasi dengan lender. Pengalaman selama ini menunjukan bahwa bila adamasalah adalah lebih mudah berkomunikasi dengan perwakilan di Indonesia daripada
harus menghubungi lender yang ada di luar negeri. Dengan adanya 39 persen
responden yang mempunyai kantor perwakilan di Indonesia sudah merupakan hal
yang baik dan dapat membantu Direktorat Evaluasi, Akuntansi, dan Setelmen.
5/17/2018 Kuesioner Lap Lender 20081218 - slidepdf.com
http://slidepdf.com/reader/full/kuesioner-lap-lender-20081218 21/28
20
Tindaklanjut :
Diharapkan Direktorat Evaluasi, Akuntansi, dan Setelmen dapat mengoptimalkan
komunikasi dengan responden yang mempunyai perwakilan di Indonesia dengan
memanfaatkan berbagai jenis alat komunikasi termasuk melakukan rapat koordinasi.
Disamping kantor perwakilan lender, bilamana dimungkinkan dapat juga
memanfaatkan kantor perwakilan negara yang bersangkutan di Indonesia.
4. Alamat di Indonesia.
Daftar alamat sebagaimana yang tercantum pada halaman sebelumnya.
5. Frekuensi lender berinteraksi dengan Direktorat Evaluasi, Akuntansi, dan
Setelmen.
Data Responden :
Data responden menunjukan bahwa sebanyak 42 persen responden menyatakan relatif
sering berkomunikasi dengan Direktorat Evaluasi, Akuntansi, dan Setelmen, 29
persen menyatakan dalam semester, 27 persen menyatakan dalam kuartalan, dan 2
persen menyatakan dalam tahunan.
Analisis :
Sebanyak 42 persen responden menyatakan sering berinteraksi dengan Direktorat
Evaluasi, Akuntansi, dan Setelmen, adalah merupakan angka yang perlu mendapat
perhatian dari internal Direktorat Evaluasi, Akuntansi, dan Setelmen. Diperlukan alat
komunikasi memadai agar hal-hal yang dikomunikasikan dapat disampaikan dengan
baik.
Tindaklanjut :
Dalam hal ini diperlukan alat-alat komunikasi yang memadai dalam menunjang
operasional Direktorat Evaluasi, Akuntansi, dan Setelmen antara lain fax, telepon,
email.
5/17/2018 Kuesioner Lap Lender 20081218 - slidepdf.com
http://slidepdf.com/reader/full/kuesioner-lap-lender-20081218 22/28
21
6. Jenis informasi yang dikomunikasikan dengan Direktorat Jenderal Pengelolaan
Utang.
Data Responden :
Data responden menunjukan bahwa sebanyak 52 persen responden menyatakan ingin
memperoleh informasi tentang loan/credit transaction, 46 persen menyatakan tentang
loan/credit agreement dan loan/credit transaction, dan hanya 1 persen untuk hal
lainnya antara lain tentang outstanding balance confirmation.
Analisis :
Sebanyak 99 persen responden membutuhkan informasi tentang loan/credit agreement
dan loan/credit transaction, sementara 1 persen memerlukan informasi tentang
outstanding balance confirmation.
Tindaklanjut :
Pada dasarnya selama ini beberapa lender memerlukan konfirmasi dari Direktorat
Evaluasi, Akuntansi, dan Setelmen atas jumlah utang. Dan secara umum, Direktorat
Evaluasi, Akuntansi, dan Setelmen telah melakukan konfirmasi jumlah utang setiap
tiga bulan sekali.
7. Tingkat kepuasan lender terhadap pelayanan pembayaran utang oleh Direktorat
Jenderal Pengelolaan Utang.
Data Responden :
Data responden menunjukan bahwa secara kumulatif 95 persen lender menyatakan
puas dan sangat puas atas pelayanan pembayaran utang yang selama ini dilakukan
oleh Direktorat Jenderal Pengelolaan Utang cq Direktorat Evaluasi, Akuntansi, dan
Setelmen selama ini. Sementara itu ada sebanyak 5 persen lender menyatakan cukup
puas.
Beberapa alasan responden yang mendasari penyataannya tersebut adalah :
Very profesional and deligents;
Very precise, professional, quick information;
Timely and accurate work conduct;
There has been no problem recently;
Service is quick + efficient;
5/17/2018 Kuesioner Lap Lender 20081218 - slidepdf.com
http://slidepdf.com/reader/full/kuesioner-lap-lender-20081218 23/28
22
Satisfactory compliance;
Responsive and clear Information;
Regular payment of interest and instalment;
Prompt reply to our question (if any);
Payments received on time;
Payment on time;
High professional corporation and instant feedback;
Good Communication;
Fast and accurate payments;
Delay in payment of commitment fee;
Because of prompt reaction and payment;
Your payment of principal + interest are punctual. Good coorporation; Your staff can give us required information in time;
Accuraty of data + Information.
Analisis :
Seluruh responden manyatakan kepuasannya atas pelayanan pembayaran utang yang
selama ini dilakukan oleh Direktorat Jenderal Pengelolaan Utang cq Direktorat
Evaluasi, Akuntansi, dan Setelmen.
Tindaklanjut :
Diperlukan suatu usaha perbaikan atas keluhan-keluhan yang telah disampaikan oleh
lender / kreditur.
8. Jenis komunikasi yang dipandang efektif oleh lender.
Data Responden :
Data responden menunjukan bahwa sebanyak 51 persen responden menyatakan
bahwa alat komunikasi yang efektif adalah melalui email, 37 persen menyatakan
melalui fax, dan sebanyak 12 persen menyatakan melalui telepon. Pilihan komunikasi
lain yang diharapkan oleh lender adalah menggunakan jasa kurir, dan atau air mail. Analisis :
Responden lebih mengharapkan email sebagai alat komunikasi yang paling efektif
(yaitu 51 persen), lalu dilengkapi dengan 37 persen melalui fax.
Tindaklanjut :
Perlu perbaikan dan penyesuaian pada internal Direktorat Evaluasi, Akuntansi, dan
Setelmen untuk menyediakan alat komunikasi berupa fax, email, dan telepon.
5/17/2018 Kuesioner Lap Lender 20081218 - slidepdf.com
http://slidepdf.com/reader/full/kuesioner-lap-lender-20081218 24/28
23
9. Frekuensi masalah yang dialami lender dalam berkomunikasi dengan Direktorat
Evaluasi, Akuntansi, dan Setelmen.
Data Responden :
Data responden menunjukan bahwa sebanyak 42 persen responden menyatakan jarang
mempunyai hambatan komunikasi dengan Direktorat Evaluasi, Akuntansi, dan
Setelmen, 29 persen menyatakan tidak pernah mengalami hambatan, 22 persen
menyatakan sering mengalami hambatan, dan sebanyak 7 persen menyatakan sangat
sering mengalami hambatan dalam berkomunikasi dengan Direktorat Evaluasi,
Akuntansi, dan Setelmen.
Adanya hambatan dalam berkomunikasi dengan Direktorat Evaluasi, Akuntansi, dan
Setelmen yang dialami oleh lender, beberapa pendapat dari lender antara lain:
Lender tidak pernah mempunyai masalah komunikasi melalui email, akan
tetapi sering bermasalah melalui fax;
Sebagian besar masalah yang dikemukan oleh lender dalam (7 persen dan
22 persen) hanyanya berkaitan dengan fax.
Analisis :
Hampir semua permasalahan yang dialami olehlender dalam berkomunikasi
disebabkan karena ketidaktersediaan alat fax yang memadai. Pada dasarnya Subdit
Setelmen Transaksi telah berkali-kali menyampaikan usulan ini.
Tindaklanjut :
Perlu keseriusan pembenahan dan penyediaan alat fax yang memadai.
10. Jenis alat komunikasi yang paling efektif yang digunakan lender.
Data Responden :
Data responden menunjukan bahwa sebanyak 75 persen responden menyatakan
komunikasi melalui email, 20 persen menyatakan melalui fax, dan sebanyak 5 persen
menyatakan melalui telepon. Pilihan komunikasi lain yang diharapkan oleh lender
adalah perpaduan antara email dan fax.
Analisis :
Mempertimbangkan alat komunikasi fax yang belum ada perbaikan sejak lama, maka
responden lebih memilih alat komunikasi dengan menggunakan email.
5/17/2018 Kuesioner Lap Lender 20081218 - slidepdf.com
http://slidepdf.com/reader/full/kuesioner-lap-lender-20081218 25/28
24
Tindaklanjut :
Perlu keseriusan pembenahan dan penyediaan alat fax yang memadai.
11. Tingkat akurasi outstanding balance confirmation.
Data Responden :
Secara kumulatif responden menyatakan bahwa sebanyak 88 persen outstanding
balance confirmation sudah akurat, dan sebanyak 12 persen menyatakan cukup
akurat. Dari jumlah 88 persen yang dinyatakan akurat tersebut, sebanyak 44 persen
diantaranya dinyatakan sangat akurat.
Analisis :
Masih terdapat 12 persen responden yang menyatakan outstanding balance
confirmation cukup akurat dan 88 persen responden menyatakan akurat dan sangat
akurat. Informasi ini merupakan masukan bagi Direktorat Evaluasi, Akuntansi, dan
Setelmen untuk mempercepat usaha melakukan analisis perbedaan pencatatan antara
lender dengan Direktorat Jenderal Pengelolaan Utang.
Tindaklanjut :
Direktorat Jenderal Pengelolaan Utang cq. Direktorat Evaluasi, Akuntansi, dan
Setelmen dan melalui Subdit Setelmen Transaksi secara terprogram melakukan usaha
kesesuaian jumlah utang pemerintah dengan catatan kreditur.
12. Tingkat kedalaman isi informasi dalam outstanding position sheet.
Data Responden :
Data responden menunjukan bahwa sebanyak 9 persen menyatakan bahwa
outstanding balance sheet tersebut sudah sangat informatif, dan sebanyak 78 persen
dinyatakan sudah informatif.
Analisis :
Hal ini dapat berarti bahwa outstanding balance sheet yang dikirim oleh Direktorat
Evaluasi, Akuntansi, dan Setelmen selama ini masih valid dan dapat dipertahankan
untuk periode yang akan datang.
Tindaklanjut :
Dengan kata lain belum diperlukan suatu perubahan terhadap format outstanding
balance sheet.
5/17/2018 Kuesioner Lap Lender 20081218 - slidepdf.com
http://slidepdf.com/reader/full/kuesioner-lap-lender-20081218 26/28
25
IV. Kesimpulan
Dari hasil analisis terhadap data responden berkaitan dengan pengukuran tingkat
kepuasan lender atas pelayanan pembayaran utang yang diberikan oleh Direktorat
Evaluasi, Akuntansi, dan Setelmen dapatlah disimpulkan sebagai berikut :
1. Seluruh lender menyatakan puas atas pelayanan yang diberikan oleh Direktorat
Evaluasi, Akuntansi, dan Setelmen khususnya dalam hal pembayaran kewajiban
pemerintah kepada lender. Hal ini juga dibuktikan dengan komentar-komentar dari
responden yang sangat memberi semangat dan apresiasi.
2. Secara kumulatif responden menyatakan bahwa sebanyak 29 persen masalah yang
dihadapi dalam berinteraksi dengan Direktorat Evaluasi, Akuntansi, dan Setelmen
adalah masalah fax. Saran solusi dari lender untuk alat komunikasi selanjutnya adalah
menggunakan email dan fax. Khususnya untuk fax, perlu ada perhatian serius dari
Direktorat Jenderal Pengelolaan Utang.
3. Beberapa lender membutuhkan informasi tentang Direktorat Jenderal Pengelolaan
Utang. Diharapkan Direktorat Evaluasi, Akuntansi, dan Setelmen dapat memberikan
respon atas permintaan ini.
Hal-hal yang perlu mendapatkan tindaklanjut berdasarkan masukan dan saran dari
responden adalah :
1. Perbaikan fax di Direktorat Evaluasi, Akuntansi, dan Setelmen sebagaimana yang
pernah diusulkan oleh Subdit Setelmen Transaksi, yaitu diperlukan satu fax khusus
untuk incoming fax, satu fax khusus untuk outcoming fax, dan satu fax khusus untuk
incoming dan outcaming fax.
2. Memberikan informasi kepada lender / kreditur yang memerlukan informasi lebih
jauh tentang Direktorat Jenderal Pengelolaan Utang.
5/17/2018 Kuesioner Lap Lender 20081218 - slidepdf.com
http://slidepdf.com/reader/full/kuesioner-lap-lender-20081218 27/28
26
V. Lampiran
1.
Surat Pengantar
2. Contoh Formulir Kuesioner yang kosong
3. Contoh Kuesioner yang terisi
4. Tim Penyusun
5/17/2018 Kuesioner Lap Lender 20081218 - slidepdf.com
http://slidepdf.com/reader/full/kuesioner-lap-lender-20081218 28/28
Lampiran 4
DAFTAR TIM PENYUSUN
LAPORAN KUESIONER KEPUASAN LENDER TERHADAP PELAYANAN
PEMBAYARAN UTANG OLEH DIREKTORAT JENDERAL PENGELOLAAN UTANG
No. Nama NIP Jabatan
1 Muller Sagala 060055804 Kepala Subdit Setelmen Transaksi
2 Erwin Ginting 060103574 Kepala Seksi ST Pinjaman dan Hibah I
3 Ellyanora Valentina 060091712 Kepala Seksi ST Pinjaman dan Hibah II
4 Dedi Hasnan Hamdani 060097368 Kepala Seksi ST Surat Utang Negara
5 Yudi Priyatno 060079252 Kepala Seksi ST Instrumen Pembiayaan Syariah
6 Triarto Hadisetyadi 060109602 Account Officer
7 Bangkit Ajitomo 060109606 Account Officer
8 Rizki Anugrah 060102744 Account Officer
9 Dokki Dipa Perkasa 060113625 Account Officer
10 Sri Wahyuti 060048731 Account Officer
11 Benny Dwi Wicaksono 060098751 Account Officer
12 Zaffiansyah Amin 060098229 Account Officer
13 Widyo Lestiyono 060109461 Account Officer
14 Rosihan Zein 060113615 Account Officer