kualitas pelayanan di departemen tata graha di hotel grand
TRANSCRIPT
Kualitas Pelayanan Di Departemen Tata Graha Di Hotel Grand Royal Panghegar
Bandung
PROYEK AKHIR
Diajukan untuk memenuhi salah satu syarat akademis
Dalam menempuh studi pada
Program Diploma IV
Oleh:
BIMO SATRIO WICAKSONO
NIM : 201319099
PROGRAM STUDI ADMINISTRASI HOTEL
SEKOLAH TINGGI PARIWISATA BANDUNG
2017
i
ABSTRAKSI
Kualitas pelayanan merupakan hal yang penting bagi sebuah hotel, karena
itu merupakan salah satu cara yang dapat digunakan untuk menilai kinerja dari
karyawan sebuah hotel.
Penelitian ini merupakan penelitian deskriptif yang menggunakan metode
analisis perbandingan antara kenyataan dan teori yang berlaku dengan tujuan untuk
mengetahui nilai dari presepsi tamu dan persepsi penerapan dari supervisor untuk
mengetahui kualitas pelayanan di departemen tata graha di Grand Royal Panghegar
Bandung. Dimensi kualitas pelayanan yang diteliti dalam penelitian ini adalah
dimensi Reliabilitas (Reliability), Daya Tanggap (Responsive), Jaminan
(Assurance), Empati (Empathy), Bukti Nyata (Tangible). Karena dimensi ini
merupakan landasan utama kualitas pelayanan, dan faktor tersebut dapat
memberikan dampak terhadap kualitas pelayanan yang diberikan kepada tamu dan
kinerja dari karyawan hotel departemen tata graha itu sendiri.
Berdasarkan penelitian yang diteliti oleh peneliti didapatkan hasil analisis
bahwa kualitas pelayanan dari pramugraha Grand Royal Panghegar Bandung
masih terdapat kekurangan di dalam dimensi reliabilitas (reliability) dimana
pramugraha harus dapat mampu memberikan pelayanannya secara konsisten dari
segi waktu dan konsisten dari segi bekerja.
ii
ABSTRACT
Quality of service is the most important for hotel, because is the one way
can be used for evaluate performance of the hotel staff.
This research is descriptive research using analyzing method of
comparison between actual and theoretical with purposed to knowing value
perception of the guest and perception of application from supervisor to find out
service quality of Housekeeping department in Grand Royal Panghegar hotel
Bandung. Researcher using 5 of service quality dimension are about Reliability,
Responsive, Assurance, Empathy, Tangible. Because that dimension are about
base of Service Quality, and 5 factor of dimension are impact to service quality for
guest and performance of hotel staff department itself.
Based on research that studied by researcher obtained the results of the
analysis is about service quality of housekeeping room attendant Grand Royal
Panghegar Bandung there are still have shortcoming in reliability dimension,
where the room attendant should be able to serve the service to the guest with
consistency of timing and consistency in terms of works.
iii
KATA PENGANTAR
Assalamu’alaikum Wr. Wb.
Marilah kita panjatkan puji dan syukur kehadirat Allah SWT karena atas
rahmat dan karunia-Nya lah penulis mampu menyelesaikan Proyek Akhir dengan
baik dan tepat waktu. Proyek Akhir ini yang berjudul:
”KUALITAS PELAYANAN DI DEPARTEMEN TATA GRAHA DI
HOTEL GRAND ROYAL PANGHEGAR BANDUNG”
Pada kesempatan ini, peneliti ingin menyampaikan ucapan terimakasih
kepada semua pihak yang telah memberikan dukungan, membantu, memberikan
ide-ide, motivasi, dan berbagai bahan yang diperlukan oleh penulis dalam
menyelesaikan Usulan Penelitian ini.
Oleh sebab itu peneliti mengucapkan terima kasih kepada:
1. Bapak Dr. Anang Sutono, MM.Par., CHE., Ketua Sekolah Tinggi
Pariwisata Bandung;
2. Bapak Drs. Alexander Reyaan, MM., selaku Kepala Bagian Administrasi
Akademik dan Kemahasiswaan Sekolah Tinggi Pariwisata Bandung.
3. Bapak I Gusti Agung Wahyu Adrian, MM.Par., M.Sc. selaku Ketua
Program Studi Administrasi Hotel Sekolah Tinggi Pariwisata Bandung dan
seluruh staff pengajarnya;
4. Bapak Drs. Imam Hudaya MM.Par, selaku Pembimbing I;
5. Bapak Drs. Jatmiko Edy Waluyo MM.Par, selaku Pembimbing II;
6. Ibu Ririn Restiana, selaku Human Resource Manager Grand Royal
Panghegar Bandung.
iv
7. Ibu Nabila Putri, selaku Training Coordinator Grand Royal Panghegar
Bandung;
8. Bapak Saeful Anwar, selaku Executive Housekeeping Manager Grand
Royal Panghegar Bandung;
9. Staff Supervisor Housekeeping, yang telah dijadikan sebagai narasumber
wawancara.
10. Staff Housekeeping Room Attendant, yang telah dijadikan sebagai
narasumber wawancara.
11. Orang tua, serta keluarga besar yang telah memberikan dukungan dalam
bentuk semangat dan doa;
12. Seluruh teman- teman Administrasi Hotel Lanjutan 2016 dan Administrasi
Hotel angkatan 2013 kelas B atas dukungan dan kebersamaan selama ini;
13. Berbagai pihak yang telah banyak membantu peneliti, yang tidak bisa
penulis sebutkan satu per satu.
Peneliti menerima saran dan kritik apabila ada kesalahan atau kekurangan
dalam penulisan proyek akhir ini. Akhir kata peneliti mohon maaf apabila ada
kekurangan dalam penulisan proyek akhir ini.
Bandung, 9 Juni 2017
Peneliti
Bimo Satrio Wicaksono
x
DAFTAR ISI
ABSTRAK .............................................................................................................. i
ABSTRACT .......................................................................................................... ii
KATA PENGANTAR ......................................................................................... iii
DAFTAR ISI ......................................................................................................... x
DAFTAR TABEL ............................................................................................... vii
DAFTAR GAMBAR ......................................................................................... viii
BAB I PENDAHULUAN
A. Latar Belakang ............................................................................................. 1
B. Identifikasi Masalah ........................................................................................... 9
C. Rumusan Masalah .................................................................................................. 9
D. Batasan Masalah ......................................................................................... 10
E. Tujuan & Kegunaan Penelitian .................................................................. 10
F. Metode Penelitian ....................................................................................... 10
G. Fokus Penelitian ......................................................................................... 12
H. Teknik Populasi dan Sampling .................................................................. 14
I. Teknik Pengumpulan Data ......................................................................... 16
J. Teknik Analisa Data ................................................................................... 17
K. Lokasi dan Waktu Penelitian ..................................................................... 19
L. Sistematika Penelitian ................................................................................ 20
BAB II KAJIAN TEORI
A. Jasa ............................................................................................................. 22
B. Karakteristik Jasa ............................................................................................. 22
C. Kualtitas Jasa ....................................................................................................... 23
D. Pelayanan ................................................................................................... 24
E. Manajemen Jasa ......................................................................................... 25
F. Kualitas Pelayanan ...................................................................................... 27
G. Dimensi Kualitas Pelayanan ...................................................................... 28
H. Strategi Penyempurnaan Kualitas Jasa ...................................................... 34
I. Housekeeping ............................................................................................. 38
J. Pramugraha ................................................................................................ 39
K. Tugas & Tanggung Jawab ........................................................................ 40
BAB III TINJAUAN OBJEK PENELITIAN DAN DATA
A. Tinjauan Umum Mengenai Hotel Grand Royal Panghegar Bandung ....... 42
B. Tinjauan Data Mengenai Tata Graha Grand Royal Panghegar Bandung .. 57
vi
C. Tinjauan Data Hasil Wawancara ................................................................ 58
D. Tinjauan Data Hasil Observasi ................................................................... 77
BAB IV ANALISIS DATA
A. Analisis Kualitas Pelayanan Pramugraha di Hotel Grand Royal Panghegar
Bandung ..................................................................................................... 79
B. Analisis Penerapan 5 Dimensi Kualitas Pelayanan Pramugraha di Hotel
Grand Royal Panghegar Bandung .................................................................. 85
BAB V KESIMPULAN DAN REKOMENDASI
A. Kesimpulan ................................................................................................ 90
1. Kesimpulan Kualitas Pelayanan Pramugraha di hotel Grand Royal
Panghegar Bandung ............................................................................. 90
2. Kesimpulan Penerapan Dimensi Kualitas Pelayanan ............................ 91
B. Rekomendasi ...................................................................................................... 92
1. Operasional .......................................................................................... 92
DAFTAR PUSTAKA ......................................................................................... 95
LAMPIRAN ........................................................................................................ 96
vii
DAFTAR TABEL
Tabel 1.1 Rekapitulasi Komplain tamu ................................................................. 6
Tabel 1.2 Rekapitulasi Komentar Tamu ke Hotel .................................................. 7
Tabel 2 Fokus Penelitian ...................................................................................... 12
Tabel Jumlah, Jenis dan Harga Kamar ................................................................ 47
Tabel Jumlah Karyawan Tatagraha ..................................................................... 57
viii
DAFTAR GAMBAR
Gambar Model SERVQUAL ............................................................................. 31
Gambar Struktur Organisasi Grand Royal Panghegar ......................................... 56
1
BAB I
PENDAHULUAN
A. Latar Belakang
Dalam usaha meningkatkan devisa negara, Indonesia banyak dibantu
oleh dunia pariwisata. Indonesia memiliki banyak potensi di bidang
kepariwisataan. Potensi pariwisata tersebut meliputi keindahan alam, obyek
wisata, dan keanekaragaman budaya yang banyak tersebar di seluruh
Indonesia. Potensi pariwisata itu menjadi salah satu alasan bagi para
wisatawan dalam dan luar negeri untuk berkunjung ke berbagai daerah di
Indonesia. Para wisatawan inilah terutama yang berasal dari luar negeri yang
menjadi salah satu sumber yang mendatangkan devisa bagi negeri ini,
sehingga negara kita dapat meningkatkan devisa negaranya dari sektor
pariwisata.
Hotel memegang peranan penting dalam industri pariwisata karena
menyediakan fasilitas dan pelayanan penginapan, makanan, dan minuman
serta jasa-jasa lainnya untuk umum. Para wisatawan memanfaatkan hotel
sebagai tempat tinggal sementara mereka. Apabila hotel memberikan
kepuasan kepada para wisatawan, maka wisatawan akan tinggal lebih lama
atau kembali lagi pada kunjungan berikutnya. Oleh karena itu hotel menjadi
salah satu faktor yang membantu Indonesia dalam meningkatkan devisa
negara, karena hotel dianggap sebagai faktor sarana penunjang yang
2
menyediakan segala akomodasi atau dengan kata lain perhotelan merupakan
sarana yang sangat membantu wisatawan baik domestik maupun wisatawan
mancanegara yang akan mengunjungi daerah – daerah untuk melakukan
wisata. Sedangkan hotel menurut peraturan menteri pariwisata dan ekonomi
kreatif Republik Indonesia dalam Nomor PM.53/HM.001/MPEK/2013 hotel
adalah usaha penyediaan akomodasi berupa kamar - kamar di dalam suatu
bangunan yang dapat dilengkapi dengan jasa pelayanan makan dan minuman,
kegiatan hiburan dan atau fasilitas lainnya secara harian dengan tujuan
memperoleh keuntungan. Hal ini menunjukan bahwa hotel merupakan
penyedia akomodasi untuk menginap, makan dan minum serta fasilitas
lainnya untuk memperoleh sebuah keuntungan.
Menurut American Hotel and Motel Association (AHMA) (2001:8)
yang ditulis oleh Steadmon dan Michael L. Kasavana, hotel terbagi dalam 6
divisi utama yaitu : “Room Division, Engineering and Maintenance Division,
Human Resource Division, Accounting Division, Food and Beverage
Division, dan Sales and Marketing Division”. Di mana dalam fungsi
operasionalnya berbeda tetapi saling berkaitan untuk menjalankan
operasional hotel sehari – harinya.
Salah satu departemen yang sangat berperan atas kebersihan kamar
hotel yaitu Room Division (divisi kamar). Room Division menurut AHMA
(2001:9) ditulis oleh Steadmon dan Michael Kasavana, yaitu “Room
Division is composed of departments and function which play essential roles
in providing service that guest expect during their stay”. Divisi kamar
memiliki arti divisi yang terdiri dari beberapa departemen dan mempunyai
3
fungsi yang berperan dalam memberikan pelayanan yang tamu harapkan
selama mereka menginap.
Untuk memberikan pelayanan menginap maka di setiap hotel umumnya
memiliki departemen yang disebut Housekeeping atau Tata Graha yang
berfungsi atas kebersihan kamar dan area hotel. Menurut penulis akomodasi
perhotelan jilid 2 yang ditulis oleh Suwithi (2008:194) “Tata Graha
(housekeeping) memiliki fungsi untuk menjaga kebersihan, kerapian dan
kelengkapan kamar tamu, restoran, bar dan tempat-tempat umum dalam hotel
termasuk tempat-tempat untuk karyawan kecuali dapur (kitchen)”.
Peranan housekeeping di hotel itu sendiri mempunyai peranan yang
sangat penting, dikarenakan housekeeping adalah dasar utama yang
membantu dalam penjualan kamar, dengan artian housekeeping adalah dasar
dari segalanya di mana housekeeping mempunyai produk yaitu menjaga
kebersihan hotel. Area yang dijaga kebersihannya oleh bagian housekeeping
meliputi seluruh area di hotel seperti :
a. Guest Facilities (Fasilitas Tamu)
b. Public Facilities (Fasilitas Umum)
c. Employee Facilities (Fasilitas Karyawan)
Pekerjaan utama yang harus dikerjakan oleh housekeeping adalah
menjaga kebersihan kamar tamu. Hal itu dilakukan agar kualitas pelayanan
dari pelayanan kamar itu berada di posisi yang baik, dalam arti tamu akan
memberikan umpan balik yang baik bukan yang buruk. Umpan balik yang
baik sangat diperlukan oleh hotel karena hal itu merupakan cerminan nama
4
baik yang harus dijaga oleh hotel supaya tamu bersedia untuk datang kembali
dan menginap di hotel tersebut. Petugas yang bertanggung jawab untuk
menjaga kebersihan dan kerapian sehingga kualitas pelayanan dari
housekeeping tetap terjaga adalah Room Attendant (pramugraha).
Pramugraha mempunyai tugas sehari-hari yaitu untuk menjaga kebersihan
dan kerapian kamar tamu sesuai dengan standar yang ditetapkan oleh hotel.
Kamar tamu merupakan hal utama yang harus dijaga kebersihan dan
kerapiannya oleh housekeeping karena kamar tamu adalah produk utama
yang dijual oleh hotel kepada tamu sehingga hotel dapat memperoleh
pendapatan demi kelangsungan keberadaan suatu hotel. Kebersihan dan
kerapian kamar tamu menjadi tolok ukur utama yang digunakan sebagai
landasan tamu untuk menginap, karena tamu akan menilai sebuah hotel
berkualitas baik setelah melihat kualitas kebersihan dan kerapian dari kamar
tamu tersebut. Ketika memilih hotel, tamu akan berpikir untuk kedua kali
akan menginap di hotel tersebut karena mereka telah dan tetap ingin
mendapatkan kenyamanan, kebersihan, kerapian, serta keamanan untuk
menginap di hotel tersebut.
Kualitas yang diberikan housekeeping kepada tamu melalui
tersedianya fasilitas kamar tamu haruslah mempunyai standar yang sama di
setiap kamarnya. Hal itu terjadi karena tamu akan melihat apakah kamar
tersebut sesuai atau tidaknya dengan apa yang mereka bayangkan. Apabila
fasilitas di kamar tamu tersebut sudah sesuai yang mereka harapkan, maka
akan muncul kepuasan dari tamu. Kepuasan tamu diukur oleh kualitas
pekerjaan housekeeping.
5
Pelayanan merupakan sebuah kata yang mempunyai arti penyedia
jasa, di mana sebuah lembaga atau orang yang menyediakan jasa tersebut
harus memberikan pelayanan dengan baik tanpa terkecuali. Oleh karena itu
sebuah perusahaan penyedia jasa atau yang memberikan sebuah jasa sebagai
produknya haruslah mempunyai sebuah strategi khusus yang sesuai untuk
mengelola jasanya dengan baik. Strategi khusus yang dimaksud adalah untuk
mengukur bagaimana kepuasan pelanggan yang akan berkaitan dengan
kualitas pelayanan yang diberikan oleh penyedia jasa.
Menurut Kotler dalam Tjiptono (2011:17) jasa merupakan “setiap
tindakan atau perbuatan yang dapat ditawarkan oleh suatu pihak kepada pihak
lain yang dasarnya bersifat intangible (tidak berwujud fisik) dan tidak
menghasilkan kepemilikan sesuatu”. Pada intiya dalam konteks jasa
dibutuhkannya interaksi hubungan timbal balik antara pelanggan dan
penyedia jasa.
Dari observasi yang telah dilakukan di hotel Grand Royal Panghegar,
Bandung, sebagai penyedia jasa di hotel ini masih ditemukan beberapa umpan
balik yang bernilai buruk, antara lain: kebersihan kamar tamu, kelengkapan
fasilitas kamar, dan fasilitas kamar tamu yang rusak. Kekurangan tersebut
menunjukan bahwa pada saat melakukan perawatan terhadap kamar tamu
yang dilakukan oleh room attendant masih terdapat kelemahan. Kelemahan
itu terjadi karena kurangnya ketelitian dalam pemeliharaan kamar, yaitu pada
saat membersihkan kamar tersebut, kamar kurang dibersihkan secara
menyeluruh. Dengan masih diterimanya umpan balik yang buruk dari para
tamu kepada pihak hotel, maka pihak manajemen hotel terutama
6
housekeeping perlu untuk mengkaji sebagai bahan introspeksi diri. Berikut
merupakan data complain yang masuk ke hotel Grand Royal Panghegar
beserta sumbernya.
TABEL 1.1
REKAPITULASI KOMPLAIN TAMU BERDASARKAN KATEGORI
KATEGORI
JUMLAH
Total
Jan Feb March Apr
AC 21 4 4 4 33
TV 8 17 17 17 59
TELEPON 1 1 1 1 4
INTERNET 66 67 67 67 267
AIR 11 8 8 8 35
FASILITAS LAIN 55 68 68 68 259
PELAYANAN 11 6 6 6 29
SUPPLIES 20 24 24 24 92
MAKANAN & MINUMAN 51 21 21 21 114
INTERIOR 39 51 51 51 192
KEBERSIHAN 50 30 30 30 140
BAU TIDAK SEDAP 12 14 14 14 54
SALURAN PEMBUANGAN
AIR DAN KAMAR MANDI 20 7 7 7 41
KEDAP SUARA 8 5 5 5 23
LINEN 12 16 16 16 60
7
LIFT 35 11 11 11 68
KONTROL SERANGGA 1 3 3 3 10
LISTRIK 14 9 9 9 41
TOTAL 435 362 362 362 1883
Sumber : data olahan peneliti 2017
Seperti yang dapat dilihat pada tabel diatas bahwa diterimanya
komplain yang masuk ke hotel Grand Royal Panghegar sebagian besar
komplain yang masuk mengarah kepada housekeeping, hal ini dapat diartikan
bahwa kelalaian dan ketidaksesuaian dalam pelaksanaan pembersihan kamar
masih belum sesuai dengan standar yang berlaku yang menunjukan
rendahnya kualias kinerja pramugraha. Semua data tersebut bersumber dari :
Tabel 1.2
REKAPITULASI SUMBER KOMENTAR TAMU KE HOTEL
SUMBER
JUMLAH
Total
Jan Feb Mar Apr
RELASI KANTOR 461 411 411 411 1694
MEDIA CETAK 0 0 0 0 0
MEMBER TAMU HOTEL 5 1 1 1 8
TEMAN 161 78 78 78 395
TRAVEL AGENT 26 53 53 53 185
WEBSITE 760 394 394 394 1942
TOTAL 1413 937 937 937 4224
Sumber :data olahan peneliti 2017
8
Data komplain yang diterima hotel dan diklasifikasikan sesuai dengan
kategorinya semuanya itu bersumber dari Hotel itu sendiri dengan
kembalinya guest comment yang diberikan hotel kepada tamu untuk diisi dan
juga komplain yang langsung diterima maupun secara lisan atau tulisan,
member di mana tamu yang telah menjadi member memberikan komentarnya
mengenai keluhan kepada hotel, banyaknya juga tamu yang menginap
merupakan kerabat atau teman dari pekerja yang bekerja di hotel tersebut
memberikan komentarnya mengenai kelemahan dan kekurangan dari
pelayanan housekeeping-nya, travel di mana semua tamu yang menginap di
hotel tersebut memberikan komentarnya kepada hotel melalui travel yang
mereka pakai untuk menginap di hotel tersebut, dan juga website di mana
tamu banyak memberikan komentarnya melalui media website seperti:
traveloka, booking.com, tripadvisor, agoda dll.
Untuk menciptakan dan mempertahankan kualitas pelayanan yang
prima dari suatu hotel, hotel harus mampu memperhatikan karyawan yang
secara langsung memberikan pelayanan. Karyawan yang langsung
berhubungan dengan tamu harus mempunyai standar kualitas pelayanan yang
dapat memberikan pelayanan yang prima kepada tamu. Adapun lima dimensi
dari kualitas pelayanan seperti yang dipaparkan oleh Tjiptono (2014), yaitu
keandalan (reliability), jaminan (assurance), daya tanggap (responsive),
bentuk nyata (tangible), dan empati (empathy).
Indikator permasalahan yang ada adalahditemukannya keberatan
(complain) yang masuk ke hotel melalui lembar komentar dari tamu (guest
comment) yang bersumber dari tamu yang masuk ke hotel. Permasalahan
9
yang masuk ke hotel melalui guest comment telah diobservasi oleh peneliti
dan didapatkan hasil bahwa keberatan (complain) yang masuk ke hotel
mengacu kepada lima dimensi dari kualitas pelayanan yang didapat hotel
dalam kurun waktu periode Januari – Maret 2017 adalah: pada dimensi
responsive dan tangible ini menunjukan bahwa kualitas pelayanan di hotel
tersebut masih kurang dan harus ditingkatkan.
Setelah adanya observasi dan wawancara, berlatar belakang
permasalahan diatas melihat pentingnya kualitas pelayanan yang diberikan
oleh pramugraha dari pihak hotel dengan ini mendorong peneliti untuk
membahas topik mengenai pelayanan di bagian Housekeeping di hotel Grand
Royal Panghegar Bandung. dan selanjutnya penelitian tersebut di dalam
Proyek Akhir yang selanjutnya akan diberi judul :
“KUALITAS PELAYANAN DI DEPARTEMEN TATA GRAHA DI HOTEL
GRAND ROYAL PANGHEGAR BANDUNG”
B. Pertanyaan Penelitian
Sesuai latar belakang masalah di atas, maka peneliti membuat
pertanyaan penelitian dengan pertanyaan berikut :
1. Bagaimana kualitas pelayanan di departemen tata graha?
2. Bagaimana penerapan lima dimensi kualitas pelayanan?
C. Rumusan Masalah
Dari penelusuran latar belakang di atas permasalahan yang dapat
dirumuskan adalah kurangnya optimalisasi kualitas pelayanan yang diberikan
10
oleh pramugraha dikarenakan kelalaian dan ketidaksesuaiannya pramugraha
dalam menjalankan tugasnya, hal ini berdampak kepada tamu yang
memberikan komentar bernilai buruk kepada hotel.
D. Batasan Masalah
Adanya batasan yang membatasi peneliti adalah di mana luasnya
lingkup departemen yang memberikan pelayanan maka peneliti membatasi
masalah di departemen housekeeping (tata graha) dan keterbatasan waktu
dalam penelitian maka peneliti melakukan penelitian di bagian housekeeping
room attendant (pramugraha) mengenai kualitas pelayanan yang diberikan
kepada tamu oleh room attendant (pramugraha).
E. Tujuan dan Kegunaan Penelitian
1. Tujuan Formal
Secara formal, penelitian ini bertujuan untuk memenuhi salah satu
persyaratan kelulusan pada program studi Administrasi Perhotelan
Diploma IV di Sekolah Tinggi Pariwisata Bandung.
2. Tujuan Operasional
Penelitian ini dimaksudkan untuk mengetahui permasalahan yang ada di
departemen housekeeping khususnya bagian pramugraha yang berkaitan
dengan kualitas pelayanan di hotel Grand Royal Panghegar Bandung.
F. Metode Penelitian
Metodologi adalah pengetahuan tentang metode – metode, (Neolaka,
2014) sedangkan metodelogi penelitian adalah “cara untuk mendapatkan data
11
dengan tujuan dan kegunaan tertentu; cara ilmiah berarti kegiatan penelitian
ini didasarkan pada ciri ciri keilmuan, yaitu bersifat rasional, empiris dan
sistematis” (Sugiyono, 2013).
Metodelogi yang dipakai adalah metodelogi kualitatif yang
mempunyai arti mendefinisikan penelitian kualitatif sebagai prosedur
penelitian yang menghasilkan data deskriptif berupa data tertulis atau lisan
orang dan atau perilaku yang dapat diamati menurut Bogdan dan Taylor
(1975:5) dalam Moleong (2010:4).
Penelitian kualitatif menurut Krik dan Miller (1986:9) yang dikutip
Moleong (2010:4) menyatakan bahwa penelitian kualitatif adalah tradisi
tertentu dalam ilmu pengetahuan social yang secara fundamental bergantung
dari pengamatan pada manusia baik dalam kawasannya maupun
peristilahannya.
Menurut Sugiyono (2013:7) penelitian kualitatif adalah penelitian
metode baru, sedangkan kuantitatif adalah metode yang tradisional.
Metode kualitatif yang digunakan adalah:
• kasus dan lapangan (case study and field research)
Seperti yang dituturkan oleh Neolaka (2014:26-27) tujuan dari
penelitian ini adalah untuk mempelajari secara intensif tentang latar
belakang keadaan sekarang dan interaksi lingkungan sesuatu unit sosial:
individu, kelompok, lembaga atau masyarakat. Ciri – ciri: penelitian
kasus adalah penelitian yang mendalam mengenai unit social tertentu
yang hasilnya merupakan gambaran yang lengkap dan terorganisasi yang
12
baik mengenai unit tersebut. Bergantung pada tujuannya, ruang lingkup
penelitian ini mencakup keseluruhan siklus kehidupan atau hanya
segmen - segmen tertentu, studi demikian kini mungkin
mengonsentrasikan diri pada faktor – faktor khusus tertentu atau dapat
pula mencakup keseluruhan faktor dan kejadian.
G. Fokus Penelitian
Pada table 2 akan disajikan mengenai fokus dari penelitian
Tabel 2
Fokus Penelitian
Fokus
Penelitian
Sub Fokus
Penelitian Data yang diperlukan Sumber data
Kua
lita
s P
elay
anan
Reliability
Ketepatan waktu dalam
membersihkan kamar Supervisor,
Pramugraha, Tamu Kesesuaian dengan SOP dalam
membersihkan kamar
Responsive
Pengetahuan akan informasi
hotel Pramugraha
Kemampuan pramugraha dalam
menyelesaikan keluhan tamu
Supervisor
Pramugraha
13
Mampu menjelaskan informasi
kepada tamu dan mudah di
mengerti
Supervisor
Pramugraha
Assurance
Teknik dalam pembersihan
kamar
Supervisor,
Pramugraha, Tamu
Penguasaan peralatan
pembersihan kamar
Jaminan keamanan barang -
barang tamu yang ada di kamar
Empathy
Mudah dihubungi saat
dibutuhkan
Supervisor,
Pramugraha, Tamu
Perhatian terhadap tamu kamar
Keramahan terhadap tamu kamar
Kesopanan terhadap tamu kamar
Suka membantu
Tangible
Kelengkapan dan kesiapan room
attendant Supervisor
Pramugraha
Penampilan room attendant
Sumber data : Tjiptono, 2012 dan data olahan Peneliti, 2017
14
H. Teknik Populasi dan Sampling
Di dalam penelitian kualitatif untuk populasi dan sample itu
dinamakan dengan istilah “social situation” atau situasi yang terdiri dari tiga
elemen yaitu: aktivitas (activity), tempat (place), actor (actors) yang
berinteraksi secara sinergis. Social situation tersebut dijadikan obyek
penelitian dan dipahami secara mendalam. Penelitian kualitatif tidak
menggunakan populasi. Alasannya, karena penelitian kualitatif berangkat
dari kasus tertentu yang terdapat pada suatu situasi sosial tertentu. Hasil
kajiannya tidak diterapkan ke populasi tetapi diberlakukan ke tempat berbeda
dengan situasi sosial yang memiliki persamaan dengan situasi sosial yang
sedang diteliti Sugiyono (2013).
Dalam penelitian kualitatif populasi itu sendiri dinamakan sebagai
sumber data dan sample itu sendiri dinamakan sebagai informan, nara
sumber, atau partisipan di mana informan tersebut dijadikan sebagai pemberi
data atau sumber data dari peneliti yang melakukan di tempat penelitiannya.
Penentuaan sumber data yang akan dijadikan sebagai informan dan
akan diwawancarai dilakukan secara purposive, yaitu dipilih dengan
pertimbangan dan tujuan tertentu, di mana hasil dari penelitian tidak akan
digeneralisasikan ke populasi karena, pengambilan sampel tidak diambil
secara random. Dan hasilnya hanya berlaku kepada kasus situasi sosial
tersebut.
Seperti yang dipaparkan oleh Sugiyono (2013) purposive sampling
adalah Teknik pengambilan sampel sumber data dengan pertimbangan
15
tertentu. Pertimbangan tersebut dilakukan dengan memilih orang yang
dianggap paling mengetahui dari kondisi lapangan dan bisa memberikan
informasi untuk mendalami dan menjajal penelitian yang sedang dilakukan.
Berikut adalah ciri – ciri dari purposive sampling seperti yang dikemukakan
oleh Lincon dan Guba (1985 dalam Sugiyono, 2013:301) sebagai berikut:
1. Emergent sampling design (sample sementara).
2. Selection to the point of redundancy (dipilih sampai jenuh).
3. Focusing of the sample (menyesuaikan dengan keperluan).
Penentuan sampel dalam penelitian kualitatif dilakukan saat peneliti
mulai memasuki lapangan dan selama penelitian berlangsung (emergent
sampling design), penelitian ini dilakukan dengan cara, yaitu peneliti memilih
orang tertentu yang dipertimbangkan dapat mampu memberi data yang
konprehensif. Sehingga unit sampel yang dipilih makin lama makin terarah
sejalan dengan makin terarahnya fokus penelitian. Proses ini dinamakan oleh
Bondan dan Biklen (1982 dalam Sugiyono, 2013:301) sebagai “continuous
adjustment of ‘focusing’ of the sample”.
Selayaknya sebagai informan harus memiliki persyaratan dasar seperti
yang dikemukakan oleh Sanafiah Faisal (1990) mengutip Spradley dalam
Sugiyono (2013:303) sebaiknya sebagai informan memenuhi kriteria sebagai
berikut :
1. Memahami secara dalam objek yang kita teliti sehingga kita mendapat
informasi yang akurat.
2. Mereka yang mempunyai waktu untuk dimintai informasi.
16
3. Mereka yang berkecimpung di bidang yang sedang kita teliti.
4. Mereka yang tidak memberikan informasi hasil diri sendiri.
5. Mereka yang menggairahkan sebagai naras umber atau informan.
I. Teknik Pengumpulan Data
Menurut Sugiyono (2013:224) teknik pengumpulan data merupakan
langkah yang paling strategis dalam penelitian, karena tujuan utama dari
penelitian adalah mendapatkan data. Data yang digunakan :
a. Data Primer
Data primer adalah data yang diperoleh atau dikumpulkan oleh
peneliti secara langsung dari sumber datanya. Data primer disebut juga
sebagai data asli atau data baru yang memiliki sifat up to date. Untuk
mendapatkan data primer, peneliti harus mengumpulkannya secara
langsung dalam (Suryana, 2010, Data dan Jenis Data penelitian,
https://csuryana.wordpress.com/2010/03/25/data-dan-jenis-data-
penelitian/, diakses 1 Maret 2017) dan cara peneliti untuk mendapatkan
data adalah melalui cara sebagai berikut:
1. Observasi
Sutrisno Hadi dalam Sugiyono (2013:145) mengemukakan
bahwa, observasi merupakan suatu proses yang kompleks, suatu
proses yang tersusun dari berbagai proses biologis dan psikologis.
Dua di antara yang terpenting adalah proses pengamatan dan
ingatan. Untuk jenis observasi yang dilakukan adalah observasi
partisipatif seperti yang dituturkan oleh Sugiyono (2012:227) bahwa
17
observasi ini peneliti terlibat dengan kegiatan sehari – hari orang
yang sedang diamati atau digunakan sebagai sumber penelitian.
Sambil melakukan pengamatan, peneliti ikut melakukan apa yang
dikerjakan oleh sumber data. Dan observasi yang akan dilakukan
digolongkan kepada partisipasi pasif yang berarti “the research is
present the scene of action but does not interact or participate”jadi
dalam hal ini peneliti datang ke tempat kegiatan yang sedang diamati
akan tetapi tidak ikut terlibat dalam kegiatan tersebut melainkan
hanya mengamati apakah telah sesuai dengan standar yang berlaku
apa belum.
2. Wawancara
Menurut Esterberg dalam Sugiyono (2013:231) wawancara
merupakan pertemuan dua orang untuk bertukar informasi dan ide
melalui tanya jawab, sehingga dapat dikontruksikan makna dalam
suatu topik tertentu.
J. Teknik Analisa Data
Bogdan dalam Sugiyono (2012) analisis data merupakan sebuah proses
mencari dan menyusunnya secara sistematis data yang telah diperoleh dari
sebuah hasil wawancara, sebuah proses menyusun catatan lapangan, dan bahan
– bahan lain, sehingga dapat mudah dipahami, dan temuannya dapat
diinformasikan kepada orang lain. Ini mengartikan bahwa analisis data adalah
proses pencarian data yang disusun secara sistematis di mana semuanya
merupakan hasil wawancara, dan data lainnya yang mudah dipahami dan
18
diinformasikan ke orang lain. Analisis data juga merupakan hal yang kritis
dalam proses penelitian kualitatif.
Sedangkan Spradley (1980) dalam Sugiyono (2012) menyatakan
bahwa “analysis of any kinds involves away of thinking. It refers to systematic
examination of something to determine its parts, the relation among parts, and
the relationship to the whole. Analysis is a search for patterns” ini mempunyai
arti semua analisis dalam jenis apapun yang merupakan jalan berfikir. Hal itu
berkaitan dengan dengan uji sistematis terhadap sesuatu untuk menentukan
bagian, hubungan antar bagian, dan hubungan keseluruhannya. Analisis
merupakan untuk mencari pola.
1.1 Proses Analisis Data
1.1.1 Analisis Data di Lapangan
Miles dan Huberman (1984) dalam Sugiyono (2012:246)
mengatakan bahwa aktivitas dalam analisis data kualitatif
dilakukan secara interaktif dan terus menerus sampai tuntas,
sehingga datanya sudah jenuh. Dan aktivitasnya antara lain :
1. Reduksi data
Sugiyono (2012:248) “Reduksi data merupakan memilih yang
penting, membuat kategori, dan membuang yang tidak
penting”. Ini mempunyai arti di mana dari data yang telah
diperoleh akan dirangkum diambil sesuai yang dibutuhkan
selanjutnya dibuat kategorinya di mana harus difokuskan
19
terhadap hal yang penting dan membuang hal yang tidak
diperlukan.
2. Penyajian data
Sugiyono (2012:249) “dari data yang telah direduksi maka
selanjutnya adalah menyajikan data kedalam pola” ini
merupakan dari data yang telah direduksi selanjutnya dibuat
ke dalam pola yang dapat disajikan dalam bentuk table, grafik,
pie chart, pictogram, dan sejenisnya yang dapat diuraikan
secara singkat.
3. Kesimpulan
Sugiyono (2012:252) ini merupakan kegiatan di mana dari
data yang telah direduksi dan diambil polanya untuk disajikan
maka akan ditarik kesimpulan. Kesimpulan dalam penelitian
kualitatif merupakan temuan baru yang sebelumnya belum
pernah ada.
K. Lokasi dan Waktu Penelitian
a. Lokasi Penelitian
Dalam penelitian ini peneliti mendapat kesempatan untuk meneliti di
Grand Royal Panghegar Bandung yang berlokasi di Jalan Merdeka no. 2,
Bandung.
Telepon : (+62) 22 423 2286/87
Fax : (+62) 22 423 1583
20
b. Waktu Penelitian
Waktu penelitian yang dilakukan peneliti terhitung dari bulan Februari
sampai dengan bulan Juni tahun 2017.
L. Sistematika Penulisan
Sistematika Penyusunan Proyek Akhir ini dalam rangka pelaksanaan
penelitian, peneliti membuat sistematika penulisan ke dalam lima bab yang
dijelaskan sebagai berikut :
BAB I : PENDAHULUAN
Di dalam Bab satu ini peneliti menguraikan
pembahasan mengenai latar belakang masalah,
tujuan penelitian, rumusan masalah dan batasan
masalah, identifikasi masalah, metodologi
penelitian, fokus penelitian, teknik pengumpulan
data, teknik analisa data, teknik populasi dan
sampling, lokasi dan waktu penelitian, dan
sistematika penulisan.
BAB II : KAJIAN PUSTAKA
Bab II ini berisi merupakan rangkuman dari
berbagai teori yang berhubungan dengan
permasalahan terkait dengan penelitian yang
dilakukan oleh peneliti dan teori – teori tersebut
akan dijadikan peneliti sebagai kajian teori untuk
penganalisaan penelitian tersebut.
21
BAB III : TINJAUAN OBJEK PENELITIAN
Bab III ini berisi tentang penjelasan mengenai
ruang lingkup The Grand Royal Panghegar
Bandung, dan juga tinjauan umum mengenai
kualitas pelayanan dari pramugaha di hotel
tersebut.
BAB IV : ANALISIS PERMASALAHAN
Bab IV ini berisi tentang tinjauan dari
permasalahan yang terjadi sesuai dengan
identifikasi masalah dan menggunakan data yang
terkumpul.
BAB V : KESIMPULAN DAN REKOMENDASI
Bab V merupakan bab yang berisi mengenai
kesimpulan dan penjabaran rekomendasi dari
pemechan masalah yang mengacu kepada
identifikasi masalah dan analisis masalah.
22
BAB II
KAJIAN TEORI
A. Jasa
Jasa merupakan aktivitas, manfaat, ataupun kepuasan yang ditawarkan
untuk dijual menurut Tjiptono (2012). Jasa juga merupakan suatu kegiatan
yang terdiri dari beberapa unsur ketidak-berwujudan (intangiblelity) yang
berhubungan dengannya, yang melibatkan beberapa interaksi dengan
konsumen atau dengan properti dalam kepemilikannya, dan tidak
menghasilkan transfer kepemilikannya seperti yang dipaparkan oleh Sunyoto,
(2015).
B. Karakteristik Jasa
Seperti yang dipaparkan oleh Sunyoto (2015) bahwa jasa memiliki
karakteristik dan karakteristik yang sering dijuampai di jasa adalah sebagai
berikut:
a. Tidak berwujud (Intangibility)
Jasa bersifat abstrak dan tidak berwujud. Di mana jasa ini tidak dapat
dilihat, diraba, dicium, didengar atau dirasa sebelum dibeli dan
dikonsumsi.
b. Heterogenitas
Jasa merupakan variable non-standar dan sangat bervariasi. Artinya
terdapat banyak variasi bentuk, kualitas dan jenis bergantung kepada siapa,
kapan dan di mana saja jasa tersebut diproduksi. Pengalaman jasa yang
dirasakan oleh penerimanya akan berbeda rasanya dengan pemberi jasanya
23
karena proses kejadian tersebut melibatkan unsur manusia dalam proses
dan konsumnya.
c. Tidak dapat dipisahkan (Inseparability)
Umumnya dihasilkan pada saat yang bersamaan ketika dikonsumsi oleh
partisipasi konsumen dalam proses tersebut.
d. Tidak tahan lama (perishability)
Jasa tidak mungkin disimpan dalam persediaan.
C. Kualitas Jasa
Seperti yang dipaparkan oleh Martin (2002:6) bahwa “The abilty to
consistenly meet the external and internal customer needs, wants, and
expectations involving procedural and personal encounters” yang bermakna
kemampuan secara konsisten dari penyedia jasa guna memenuhi kebutuhan,
keinginan dan ekspektasi tamu. Sedangkan menurut Wyckof dalam Tjiptono
(2009:311) mengatakan bahwa “kualitas jasa merupakan tingkat keunggulan
yang diharapkan dan pengendalian atas keunggulan tersebut untuk memenuhi
keinginan pelanggan” yang bermakna bahwa ada 2 faktor yang mempengaruhi
jasa yaitu:
a. Yang diharapkan (expected service).
b. Yang dipersepsikan (perceived service).
Yang dapat diartikan bahwa dalam penerapan baik atau buruknya dari
kualitas jasa bergantung kepada kemampuan penyedia jasa dalam memenuhi
harapan pelanggannya secara konsisten. Apabila persepsi dari jasanya sesuai
dengan jasa yang diharapkan oleh tamu maka itu menunjukan bahwa kualitas
24
jasanya ideal, tetapi jika salah satu aspeknya buruk atau keduanya buruk maka
kualitas jasa tersebut dapat diartikan atau dipersepsikan negatif. Dalam segi
bisnis hotel, ini merupakan sebuah strategi bisnis yang ditekankan kepada
keinginan konsumen. Di satu sisi lainnya kinerja perusahaan dan kepuasan
konsumen merupakan sebuah kesatuan yang sulit dipisahkan, kinerja tersebut
berpengaruh langsung terhadap kepuasan konsumen. Oleh karena itu sebuah
perusahaan diharapkan dapat meningkatkan kinerja karyawannya guna untuk
mengetahui sejauh mana tingkat kepuasan yang diperoleh konsumen, contoh
kecilnya sebuah perusahaan bisa mengetahui kepuasan dari pelanggannya
dengan menggunakan Guest Comment yang dibuat oleh perusahaan dan diberi
kepada tamu ketika mereka telah menerima pelayanan jasa yang diberikan oleh
penyedia jasa, dari hal tersebut kita bisa mengetahui apakah persepsi dan
harapan yang diinginkan oleh tamu, dan dari hal tersebut itu bisa digunakan
penyedia jasa untuk menjadi bahan introspeksi diri untuk pelayanan yang
masih dinilai kurang oleh tamu.
D. Pelayanan
Service atau pelayanan mempunyai arti “segala sesuatu yang dilakukan
pihak tertentu (individu maupun kelompok) kepada pihak lain (individu
maupun kelompok)” seperti yang dituturkan oleh Tjiptono (2012:3).
Pengertian service atau pelayanan dalam konsep literartur manajemen terbagi
kedalam 4 point, yaitu:
1. Service menggambarkan berbagai sub-sektor dalam kategori aktivitas
ekonomi, transportasi, finansial, perdagangan retail, personal service,
25
kesehatan, Pendidikan, dan layanan publik. Dengan kata lain lingkupnya
adalah industri.
2. Pelayanan juga “ dipandang sebagai produk intangible yang hasilnya lebih
berupa aktivitas ketimbang obyek fisik, meskipun dalam kenyataannya
bisa saja produk fisik dilibatkan (umpamanya, makanan dan minuman di
restoran dan pesawat di jasa penerbangan) semua itu lingkupnya adalah
tawaran produk ”.
3. Service merefleksikan proses yang mencakup penyampaian produk utama,
interaksi personal, kinerja dalam arti luas (termasuk di dalamnya drama
dan keterampilan), serta pengalaman layanan.
4. Service dapat dipandang sebagai sistem yang terdiri atas dua komponen
utama, yaitu service operation yang kerapkali tidak tampak atau tidak
diketahui keberadaanya (back of the house) dan service delivery yang
biasanya tampak (visible) dan disebut kantor depan (front office).
E. Management Jasa
Dalam hal ini manajemen jasa berfokus kepada pemahaman atas cara –
cara mengelola bisnis dalam konteks kompetensi jasa. Di mana jasa dalam
pengertian luas merupakan kunci sukses dalam memenangkan pelanggan.
Gonros (2000) dalam Tjiptono (2000:54) memaparkan bahwa manajemen
jasa mempunyai empat elemen utama :
1. Pemahaman atas nilai – nilai yang didapat oleh pelanggan dalam proses
konsumsi, yang dinamakan pemahaman atas persepsi pelanggan terhadap
26
kualitas total dalam relasi pelanggan yang memfasilitasi nilai – nilai
tersebut dalam dinamika persepsi pelanggan sepanjang waktu.
2. Pemahaman atas kemampuan organisasi dalam menghasilkan dan
menyampaikan nilai dan persepsi kualitas tersebut.
3. Pemahaman atas cara mengembangkan dan mengelola organisasi dalam
rangka mewujudkan nilai dari persepsi kualitas yang diharapkan.
4. Pengoperasian dari semua lini organisasi, sehingga persepsi nilai kualitas
jasa yang diharapkan bisa diwujudkan dan dapat dicapai oleh semua pihak
yang terlibat.
Untuk selanjutnya faktor utama yang menentukan kualitas kepuasan pelanggan
(jasa) yang di kembangkan pertama kali pada tahun 1985 oleh Zeithaml, Berry
dan Parasuraman (2002) meliputi 10 dimensi, yaitu
1. Tangibles ; keberadaan fisik pemberi pelayanan, meliputi tempat parkir,
fasilitas gedung, tata letak dan tampilan barang, kenyamanan fasilitas fisik,
peralatan dan perlengkapan modern.
2. Reliability ; mencakup 2 hal pokok, yaitu konsistensi
kerja (performance) dan kemampuan untuk dipercaya (dependability). Hal
ini berarti perusahaan memberikan pelayanan (jasa) nya secara tepat sejak
saat pertama (right in the firts time).Selain itu juga berarti bahwa
perusahaan yang bersangkutan memenuhi janjinya.
3. Responsiveness ; pelayanan yang baik harus disertai dengan tingkat
keikutsertaan /keterlibatan dan daya adaptasi yang tinggi, yaitu membantu
dengan segera memecahkan masalah.
27
4. Competence ; pelayanan yang baik harus di dasarkan kepada
kecakapan/keterampilan yang tinggi.
5. Access ; meliputi memberikan/menyediakan keinginan pelanggan dan
pelayanan yang mudah dihubungi.
6. Courtesy ; pelayanan yang baik harus disertai dengan sikap keramahan,
kesopanan kepada pihak yang dilayani.
7. Communication ; pelayanan yang baik harus didasarkan kepada kemampuan
berkomunikasi yang baik dengan pihak yang di layani.
8. Credibility ; pelayanan yang baik harus dapat memberikan rasa kepercayaan
yang tinggi kepada pihak yang di layani.
9. Security ; pelayanan yang baik harus memberikan rasa aman kepada pihak
yang di layani dan membebaskan dari segala resiko atau keragu-raguan
pelanggan.
10. Understanding The Customer ; pelayanan yang baik harus didasarkan kepada
kemampuan menanggapi atau rasa pengertian kepada keinginan pihak yang
dilayani.
F. Kualitas Pelayanan
Menurut Tjiptono (2012), kualitas pelayanan apabila dikelola dengan
tepat berkontribusi positif terhadap terwujudnya kepuasan dan loyalitas
pelanggan. Kualitas pelayanan adalah suatu keadaan dinamis yang berkaitan
erat dengan produk, jasa, sumber daya manusia, serta proses dan lingkungan
yang setidaknya dapat memenuhi atau malah dapat melebihi kualitas pelayanan
yang diharapkan. Menurut Tjiptono (2012), definisi kualitas pelayanan ini
adalah upaya pemenuhan kebutuhan yang dibarengi dengan keinginan
28
konsumen serta ketepatan cara penyampaiannya agar dapat memenuhi harapan
dan kepuasan pelanggan tersebut. Dalam kualitas pelayanan yang baik,
terdapat beberapa jenis kriteria pelayanan, antara lain adalah sebagai berikut :
1. Ketepatan waktu pelayanan, termasuk di dalamnya waktu untuk
menunggu selama transaksi maupun proses pembayaran.
2. Akurasi pelayanan, yaitu meminimalkan kesalahan dalam pelayanan
maupun transaksi.
3. Sopan santun dan keramahan ketika memberikan pelayanan.
4. Kemudahan mendapatkan pelayanan, yaitu seperti tersedianya sumber
daya manusia untuk membantu melayani konsumen, serta fasilitas
pendukung seperti komputer untuk mencari ketersediaan suatu produk.
5. Kenyaman konsumen, yaitu seperti lokasi, tempat parkir, ruang tunggu
yang nyaman, aspek kebersihan, ketersediaan informasi, dan lain
sebagainya.
G. Dimensi Kualitas Pelayanan
Sebuah kualitas apabila dikelola dengan tepat akan memberikan
kontribusi yang positf terhadap terwujudnya kepuasan dan loyalitas pelanggan.
Kualitas juga memberikan kesempatan sebuah motivasi sebagai nilai plus dari
pelanggan untuk menjalin relasi untuk saling menguntungkan dalam jangka
panjang dengan sebuah perushaan, semua itu mempunyai makna bahwa sebuah
pelanggan akan mengalami kepuasan sehingga menjadi loyal ketika kualitas
dari yang pelanggan harapkan dari sebuah jasa yang ia beli dikelola dengan
baik oleh penyedia jasanya, sehingga pelanggan mempunyai motivasi untuk
29
ingin menjalin relasi dengan penyedia jasanya dan dapat disebut dengan
loyalitas pelanggan, Tjiptono (2012).
Semua itu memerlukan sebuah usaha untuk terwujudnya sebuah layanan
prima di mana memerlukan sebuah pemahaman yang konprehensif mengenai
dimensi kualitas pelayanan seperti yang dipercayai oleh Garvin (1988) dalam
Tjiptono, (2012:170) mengatakan bahwa kualitas produk terdiri atas delapan
dimensi yaitu :
1. Kinerja (Performance)
2. Fitur (Features)
3. Reliabilitas (Reliability)
4. Kesesuaian dengan Spesifikasi (Conformance to Spesifications)
5. Daya Tahan (Durability)
6. Kemampuan Melayani (Serviceability)
7. Estetika (Aesthetics)
8. Persepsi Kualitas (Preceived Quality)
Sejatinya jika dilihat dari dimensi di atas memang banyak kesamaan
makna yang mengarah ke satu arti atau tujuan di mana itu semua hanya berbeda
istilah. Dalam pengukuran kinerja pelayanan menurut Parasuraman,
Zeithamil dan Berry (1988) dalam Tjiptono (2012:174) mereka
menyederhanakan dimensi – dimesi kualitas jasa yang telah disederhanakan
dan ke dalam lima dimensi kualitas pelayanan yang diurutkan sesuai
kepentingan tingkat relatifnya yaitu:
1) Keandalan/Reliabilitas (Reliability)
30
Keandalan atau Reliabilitas mempunyai makna yaitu kemampunan
penyedia jasa dalam menyampaikan layanannya secara akurat sejak
pertama kali tanpa melakukan kesalahan apapun dan sesuai waktu yang
telah disepakati dalam menyampaikan jasanya tersebut. Dalam hal ini
keandalan atau reliabilitas meliputi dua aspek utama yaitu konsistensi
kinerja dan sifat yang dapat dipercaya. Hal tersebut menunjukan bahwa
penyedia jasa mampu untuk memberikan jasanya dengan tepat.
2) Daya Tanggap (Responsive)
Daya tanggap ini mempunyai makna berkenaan dengan kesediaan dan
kemampuan penyedia jasa dalam membantu para pelanggan dan
merespon permintaan pelanggan dengan segera.
3) Jaminan (Assurance)
Yang berkenaan mengenai pengetahuan dan kesopanan karyawan serta
kemampuan mereka dalam menumbuhkan rasa percaya (trust) dan
keyakinan pelanggan (confidence). Dalam hal ini sebagai karyawan yang
memberikan jasa kepada pelanggan mereka harus mempunyai rasa
percaya diri dalam memberikan jasanya kepada pelanggan dan membuat
pelanggan percaya bahwa layanan yang mereka berikan bersifat aman.
4) Empati (Empathy)
Berkenaan bahwa sebuah perusahaan memahami apa yang menjadi
masalah yang dihadapi oleh pelanggannya dan bertindak demi
kepentingan pelanggan, serta memberikan perhatian personal kepada
para pelanggan dan memiliki jam operasional yang nyaman.
31
5) Bukti Fisik (Tangible)
Berkenaan dengan fasilitas fisik layanan, peralatan/perlengkapan,
sumber daya manusia, material perusahaan, serta penampilan karyawan
yang akan mencerminkan citra perusahaan.
Model kualitas jasa yang paling populer dan hingga kini banyak
digunakan dan dijadikan acuan dalam riset manajemen dan pemasaran jasa
adalah model servqual atau dengan nama lain service quality di mana yang
dikembangkan oleh Parasuraman, Zeithaml, dan Berry dalam Fandy
Tjiptono (2016:149). Model servqual yang dimaksud berhubungan dengan
pendekatan guna untuk mengukur kinerja dari suatu kualitas jasa. Dalam hal
ini ditegaskan bahwa bila kinerja pada suatu atribut (attribute performance)
meningkat lebih besar daripada harapan (expectations) atas atribut
bersangkutan, maka persepsi kualitas jasa akan positif dan sebaliknya. Berikut
ini merupakan model konseptual dari kualitas jasa :
GAMBAR 1 MODEL KONSEPTUAL SERVQUAL
32
Sumber : Zeithaml (1990) dalam Tjiptono (2016)
Pada mulanya konsep servqual muncul berkat penelitian yang dilakukan
oleh Parasuraman, Valerie A. Zeithaml, dan Leornard L. Berry dalam
Tjiptono (2016) yang dimulai melalui paper konseptual mereka yang berjudul
“A conceptual model of service quality and its implications for future
research”. Di mana di dalamnya dipaparkan mengenai lima gap kualitas jasa
yang berpotensi menjadi sumber masalah kualitas jasa. Model yang dinamakan
servqual ini dikembangkan dengan maksud untuk membantu dalam
menganalisis masalah kualitas dan memahami bagaimana cara memperbaiki
kualitas jasa. Seperti yang terdapat dalam Gambar 1 di mana dibedakan
fenomena dengan garis terputus – putus di mana horizontal memisahkan 2
fenomena yaitu : bagian atas yang berkaitan dengan pelanggan dan bagian
bawah mengacu kepada perusahaan atau penyedia dari layanan yang diberikan
kepada tamu. Berikut merupakan penjabaran dari lima gap kualitas jasa :
• Gap antara pelanggan dan persepsi manajemen (Knowledge Gap)
Ini mengartikan bahwa pihak manajemen mempersepsikan ekspektasi
pelanggan terhadap kualitas jasa secara tidak akurat. Yang kemungkinan
penyebabnya berupa: informasi yang didapat dari riset pasar dan analisis
permintaan kurang akurat; interpertasi kurang akurat atas informasi
ekspektasi pelanggan; tidak adanya analisis permintaan; buruknya atau
tiadanya aliran informasi yang disampaikan dari karyawan mengenai
pelanggan ke pihak manajemen; dan terlalu banyaknya jenjang manajerial
33
yang menghambat atau mengubah informasi yang disampaikan karyawan
dari pelanggan ke pihak manajemen.
• Gap antara persepsi managemen terhadap harapan konsumen dan
spesifikasi kualitas pelayanan (standart gap)
Gap ini mempunyai arti bahwa spesifikasi kualitas jasa tidak konsisten
dengan persepsi manajemen terhadap ekspektasi kualitas. Penyebabnya
antara lain: tidak adanya standar kinerja yang jelas; kesalahan perencanaan
atau prosedur perencanaan yang tidak memadai; manajemen perencanaan
yang buruk; kurangnya penetapan tujuan yang jelas dalam organisasi;
kurangnya dukungan dan komitmen manajemen puncak terhadap
perencanaan kualitas jasa; kekurangan sumber daya; situasi permintaan
yang berlebihan.
• Gap antara spesifikasi kualitas jasa dan penyampaian jasa (Delivery Gap)
Gap ini mempunyai arti bahwa spesifikasi kualitas jasa tidak terpenuhi
oleh kinerja dalam proses produksi atau proses penyampaian jasa.
Penyebabnya antara lain: spesifikasi terlalu kaku atau rumit; para
karyawan tidak menyepakati spesifikasi tersebut karenanya tidak
memenuhinya; spesifikasi tidak sejalan dengan korporat yang ada;
manajemen operasi jasa yang buruk; kurang memadainya aktifitas internal
marketing; serta teknologi dan system yang ada tidak memfasilitasi kinerja
sesuai dengan spesifikasi. Dalam hal ini kurang terlatihnya karyawan,
beban kerja terlampau berlebihan, dan standar kinerja perusahaan yang
terlampau tinggi akan tetapi karyawan tidak mampu untuk memenuhinya
juga bisa menyebabkan gap dalam konteks hal ini.
34
• Gap antara penyampaian jasa dan komunikasi eksternal (Communications
Gap)
Gap ini mempunyai arti bahwa janji – janji yang disampaikan melalui
aktifitas komunikasi pemasaran tidak konsisten dengan jasa yang
disampaikan kepada para pelanggan. Hal ini disebabkan oleh beberapa
faktor yang di antaranya: perencanaan komunikasi pemasaran tidak
terintergasi dengan operasi jasa; kurangnya koordinasi antar pelaku;
organisasi gagal memenuhi spesifikasi yang ditetapkannya;
kecenderungan dengan memberikan janji berlebih yang belum tentu dapat
terpenuhi. Risiko yang akan didapat oleh penyedia jasa ketika janji mereka
tidak dipenuhi para pelanggan dapat merasa sangat kecewa dan
memberikan citra buruk bagi perusahaan.
• Gap antara jasa yang dipersepsikan dan jasa yang diharapkan (Service
Gap)
Gap ini berarti bahwa jasa yang dipersepsikan tidak sesuai dengan apa
yang diharapkan. Gap ini menimbulkan konsekuensi yang negatif, seperti
kualitas buruk dan masalah kualitas; komunikasi gethok tular yang negatif;
dampak negatif untuk citra perusahaan; dan kehilangan pelanggan. Gap ini
akan terjadi apabila pelanggan mengukur kinerja/prestasi berdasarkan
kriteria yang berbeda atau keliru dalam menginterpretasikan kualitas jasa
yang bersangkutan.
H. Strategi Penyempurnaan Kualitas Jasa
Dalam melakukan upaya penyempurnaan kualitas jasa untuk diberikan
kepada tamu haruslah mempunyai strategi yang sangat dipertimbangkan oleh
35
pihak manajemen penyedia jasa terkait. Banyak sekali faktor yang harus
diperhatikan karena faktor – faktor tersebut digunakan dalam upaya
menyempurnakan kualitas jasa yang akan berdampak signifikan kepada
organisasi secara keseluruhan. Tjiptono (2012:182) menyatakan terdapatnya
delapan fator yang dapat dijadikan strategi guna menyempurnakan kualitas
jasa, di antaranya :
1. Mengidentifikasi Determinan Utama Kualitas Jasa
Dalam upaya memberikan kualitas jasa yang baik kepada pelanggan dan
bisa diterima oleh pelanggan, manajemen terkait haruslah
mengidentifikasi apa determinan atau fakor – faktor penentu utama
kualitas jasa berdasarkan sudut padang konsumen.
2. Mengelola Ekspektasi Pelanggan
Dalam memberikan layanan janganlah banyak memberikan sebuah janji,
semakin banyak janji yang dijanjikan kepada tamu, maka semakin besar
pula ekspektasi pelanggan. Dalam hal ini ekspektasi pelanggan akan
menjadi salah satu faktor besar jika tidak terpenuhi oleh penyedia jasa.
3. Mengelola Bukti Kualitas Layanan
Manajemen bukti kualitas layanan bertujuan untuk memperkuat persepsi
pelanggan selama dan sesudah layanan disampaikan. Dan bukti –
buktinya meliputi fasilitas layanan, penampilan karyawan, perlengkapan
dan peralatan, suasana lingkungan penyedia layanan itu sendiri.
4. Membidik Konsumen Tentang Layanan
36
Membantu pelanggan dalam memahami sebuah layanan merupakan
upaya positif untuk mewujudkan proses penyampaian dan
pengkonsumsian layanan secara efektif dan efisien.
5. Menumbuhkembangkan Budaya Kualitas
Budaya kualitas (quality culture) merupakan sistem nilai organisasi yang
menghasilkan lingkungan yang kondusif bagi proses penciptaan dan
penyempurnaan kualitas secara terus – menerus. Dalam hal ini budaya
kualitas meliputi filosofi, keyakinan, sikap, norma, nilai, tradisi, prosedur
dan harapan. Menurut Hesket, et al (1990) dalam Tjiptono (2012:186)
mengatakan bahwa kualitas layanan internal berpengaruh positif
terhadap kepuasan dan retensi karyawan, yang kemudian berdampak
pula pada peningkatan kualitas layanan eksteral. Begitu pula dengan
kualitas layanan eksternal akan menentukan kepuasan pelanggan dan
retensi pelanggan yang selanjutnya menghasilkan laba bagi penyedia
layanan. Dan yang berkaitan erat adalah sebagai berikut :
• Pengembangan Individual
Perusahaan menyusun sebuah manual program mengenai Instruksi
Pekerjaan, sehingga setiap karyawan baru dapat memperoleh
keterampilan dan pengetahuan teknis yang sesuai dengan yang
diperlukan untuk menjalankan tugasnya di kesehariannya dalam
bekerja.
• Pelatihan Management
Dalam hal ini perusahaan mengikut sertakan manajemennya dalam
program pengembangan perusahaan.
37
• Perencanaan Sumber Daya Manusia
Perusahaan mengidentifikasi calon – calon potensial untuk
menduduki posisi kunci dalam perusahaan untuk periode yang akan
datang.
• Standar Kinerja
Perusahaan menyusun pedoman yang berisi instruksi dan prosedur
dalam melaksanakan suatu tugas yang berhubungan dengan bidang
apa yang dikerjakan oleh seorang pegawai.
• Pengembangan karir
Melalui program pengembangan pekerjaan dengan tuntutan dan
keahlian dan tanggung jawab yang semakin besar diharapkan setiap
karyawan memiliki kesempatan untuk berkembang dalam
perusahaan, dalam hal ini karyawan dapat termotivasi untuk
mengembangkan karirnya.
• Survei Opini
Dalam hal ini perusahaan harus mencari opini baik internal maupun
eksternal yang mengetahui bidangnya untuk sebagai bahan masukan
guna untuk menyempurnakan kualitas jasa perusahaan.
• Perlakuan Adil
Karyawan harus diberikan sebuah buku panduan berisikan visi dan
misi perusahaan tersebut di mana buku tersebut bisa berisikan
ketentuan atau prosedur yang harus dilalui setiap karyawan.
38
• Pembagian Laba
Adanya rencana pembagian laba dapat menstimulasi para karyawan
untuk lebih bertanggung jawab atas kesuksesan perusahaan.
6. Menciptakan Automating Quality
Otomatisasi berpotensi mengatasi masalah variabilitas kualitas
layanan yang disebabkan kurangnya sumber daya manusia yang dimiliki
organisasi. Dalam melakukan otomatisasi dibutuhkan kajian aspek –
aspek secara mendalam seperti sentuhan manusia dan sentuhan teknologi
yang berkaitan satu sama lain.
7. Menindaklanjuti Layanan
Dalam hal menyempurnakan kualitas jasa perlu dilakukan tindak
lanjut layanan guna memperbaiki aspek – aspek layanan yang kurang
memuaskan dan mempertahankan aspek – aspek yang sudah baik.
8. Mengembangkan Sistem Informasi Kualitas Layanan
Sistem informasi kualitas layanan (Service quality information
system) merupakan sistem yang mengintegrasikan berbagai macam
rancangan riset secara sistematis dalam rangka mengumpulkan dan
menyebarluaskan informasi kualitas layanan guna mendukung
pengambilan keputusan.
I. Housekeeping
Secara ruang lingkup yang besar housekeeping merupakan bagian
terpenting yang ada di hotel, seperti yang dikatakan oleh penulis akomodasi
perhotelan jilid 2 yang ditulis oleh Suwithi (2008:194) “Tata Graha
39
(housekeeping) memiliki fungsi untuk menjaga kebersihan, kerapian dan
kelengkapan kamar tamu, restoran, bar dan tempat-tempat umum dalam hotel
termasuk tempat-tempat untuk karyawan kecuali dapur (kitchen)”. Ini memberi
arti bahwa housekeeping merupakan cikal bakal dari kebersihan hotel sebagai
produk utama yang hotel jual ke tamu. Ini menunjukan bahwa housekeeping
merupakan hal inti yang dibutuhkan hotel karena hotel sendiri mempunyai dua
produk utama yang dijual meliputi Room atau kamar dan Food and Beverage
atau makanan dan minuman.
Room atau kamar merupakan salah satu produk utama yang dijual hotel
kepada tamu sebagai dasar utama sebuah bisnis hotel, room sendiri setiap
harinya akan dibersihkan dan dirawat sesuai jadwal yang telah ditentukan.
Pekerja yang diberi tugas untuk membersihkan kamar tamu tersebut disebut
Room Attendant atau Pramugraha.
J. Pramugraha
Pramugraha adalah petugas dari floor section atau pertugas seksi lantai
yang menjaga kebersihan, kerapian, keindahan, kenyamanan, dan kelengkapan
kamar – kamar tamu (Rumekso, 2002:7) dalam buku (Rumekso, 2005)
Job Description dari seorang Room Attendant (pramugraha) di hotel
Grand Royal Panghegar Bandung :
Jabatan : Room Attendant (Pramugraha)
Departemen : Housekeeping (Tata Graha)
Atasan : Housekeeping Supervisor (Pengawas Pramugraha)
Divisi : Room (Kamar)
Ringkasan Tugas :
40
Melaksanakan serta memelihara kebersihan kamar serta melakukan
pengambilan linen – linen yang kotor dari kamar – kamar tamu untuk
dicucikan.
K. Tugas dan Tanggung Jawab
a. Memeriksa status kamar yang menjadi tanggung jawabnya.
b. Membersihkan kamar.
c. Mempelajari informasi yang ada di log-book.
d. Mengambil room boy report, guest supplies dan kunci untuk dibawa ke
section floor.
e. Mendistribusikan koran sesuai dengan permintaan.
f. Melakukan persiapan peralatan dan perlengkapan kerja di floor section.
g. Menginventory linen dan guest supply harian untuk dilaporkan kepada
Room Supervisor.
h. Memelihara peralatan dan perlengkapan kerja.
i. Menerima guest laundry untuk disampaikan kepada laundry valet.
j. Mencatat guest dan linen supplies sisa yang diketahui oleh supervisor.
k. Membersihkan vacuum cleaner.
l. Membuang sampah pada tempat sampah di section floor.
m. Menyerahkan roomboy report yang sudah ditandatangani kepada
roomboy supervisor untuk diketahui.
n. Menyerahkan kunci kepada housekeeping admin.
o. Membina komunikasi dan hubungan yang baik dengan departemen atau
section yang terkait dengan pelaksanaan kerjanya.
p. Menulis pesan di log book.
41
q. Memeriksa dan menjaga kebersihan serta equipment yang digunakan
disetiap section housekeeping termasuk penampilan, kebersihan dan
uniform.
r. Melaksanakan standar performance sesuai dengan feel Sundanese touch.
s. Melaksanakan tugas sesuai dengan Panghegar Management System.
t. Melaksanakan kegiatan GKM.
Sesuai dengan adanya Tugas dan Tanggung jawab seorang pramugraha
dari Grand Royal Panghegar ini telah menunjukan adanya tugas dan tanggung
jawab untuk memenuhi lima faktor utama penentu keberhasilan dari kualitas
pelayanan. Di mana seorang room attendant atau pramugraha haruslah mampu
untuk memenuhi tugas dan tanggung jawab kesehariannya.
42
BAB III
TINJAUAN OBJEK PENELITIAN DAN DATA
A. Tinjauan Umum Mengenai Grand Royal Panghegar Bandung
Grand Royal Panghegar merupakan hotel pertama yang didirikan oleh
PT Panghegar Hotel yang berada di Bandung pada tahun 1960. PT Panghegar
Hotel adalah sebuah perusahaan yang menaungi PT Panghegar Kana Properti,
PT Panghegar Putra Saptawisata Tour & Travel, PT Panghegar Hospitality
Management, PT. Panghegar Laundry, PT Panghegar Global Service, PT Van
Hengel Catering, dan PT Panghegar Kana Legacy. Sejak berdirinya pada
tahun 1960, Hotel Panghegar telah memberikan jasanya dan keramahan
masyarakat Sunda kepada seluruh pengunjung kota Bandung sehingga atas
jasanya tersebut Panghegar hotel telah mendapat tempat di hati masyarakat
kota Bandung.
Perusahaan Panghegar Group mempunyai Visi yang sama dalam
memberikan jasanya kepada konsumen yaitu “Selalu mengembangkan usaha
yang berkelanjutan dengan kebersamaan dan kekeluargaan yang profesional
untuk menjadi perusahaan terdepan di kelasnya” dan juga mempunyai Misi
yang berbunyi “Menumbuh kembangkan usaha yang prima sesuai dengan
kompetensi dan sumberdaya yang dimiliki; Menjadi kebanggaan sebagai
perusahaan nasional yang profesional, inovatif dan kreatif dengan
mengedepankan kearifan lokal, untuk memberikan kepuasan pelanggan,
serta menghasilkan produk dan jasa yang mempunyai keunggulan kompetitif;
43
Memberikan nilai tambah kepada shareholders, employees dan community
untuk memberikan kontribusi pada ekonomi nasional”.
Pada awal berdirinya tahun 1922, Hotel Panghegar Bandung diberi
nama hotel Van Hengel. Didirikan oleh Ny. Marie Meister seorang wanita
berkebangsaan Italia yang tinggal di tanah parahyangan. Beliau menikahi
seorang pria berkebangsaan Belanda yang juga tinggal di tanah priangan.
Seiring berjalannya waktu, pada tahun 1960 hotel tersebut kemudian dibeli
oleh Bapak H.E.K. Rukhiyat yang telah bekerja di hotel tersebut sejak tahun
1943. Alasan hotel tersebut dibeli, karena pemilik asli hotel tersebut harus
meninggalkan tanah Indonesia. Dikarenakan hotel tersebut berdiri di tanah
Sunda maka Bapak H.E.K Rukhiyat mengganti nama hotel tersebut menjadi
Hotel Panghegar.
Selanjutnya pada tahun 1990 Bapak H.E.K Rukhiyat mendapatkan
penghargaan Upakarti dari Presiden kedua Indonesia, yaitu Bapak Soeharto.
Pada tahun 1992 beberapa pemegang saham dari perusahaan Panghegar
group membangun sebuah lembaga pendidikan perhotelan yang diberi nama
Lembaga Pelatihan Terapan Indonesia (LPTI), dan pada bulan Januari tahun
2006 status LPTI menjadi seratus persen merupakan unit bisnis dari
Panghegar group yang kemudian namanya diubah menjadi LPTP (Lembaga
Pendidikan Terapan Panghegar).
Pada tahun 1996 Panghegar group membangun sebuah unit bisnis
baru yang bergerak di bidang Tour dan Travel di mana lembaga ini mengurusi
semua keinginan perjalanan dan berwisata dari peminatnya yang diberi nama
PT Panghegar Putra Saptawisata.
44
Dalam perkembangannya di bidang kuliner, Panghegar group
membangun sebuah restoran yang diberi nama restoran Panyawangan yang
mendapatkan penghargaan dan masuk ke dalam Museum Rekor Indonesia
(MURI) karena restoran ini merupakan restoran pertama yang dapat berputar
sehingga pengunjung dapat melihat panorama Kota Bandung dari ketinggian
dan merupakan yang pertama di Indonesia.
Dalam perkembangan bisnis yang dilakukan Panghegar Group,
mereka mendirikan sebuah badan usaha yang bergerak di bidang properti di
mana usaha tersebut adalah sebuah cara untuk mengembangkan sebuah
usaha, yang sebelumnya telah berjalan baik, kemudian dikembangkan untuk
menjadi lebih baik di mana nama dari badan usaha tersebut adalah PT
Panghegar Kana Properti, yang memiliki proyek utama bergerak
mengembangkan sebuah usaha ke arah yang lebih baik dengan membangun
The Grand Royal Panghegar Luxury Apartement and Condotel Building pada
tahun 2008 di mana bangunan ini didirikan di lokasi yang sama dengan hotel
Grand Royal Panghegar, hanya letaknya bersebelahan, sehingga hotel
tersebut sekarang memiliki kamar berjumlah 448 kamar, 13 ruang rapat dan
fasilitas lainnya yang lebih lengkap.
Pada tahun 2009 Panghegar group membuat sebuah unit bisnis baru
lagi yang lebih menguntungkan dari segi pemakaiannya karena badan unit
usaha tersebut bergerak di bidang Laundry dan Catering yang berlokasi di
jalan Belitung, Bandung. Mengapa badan unit usaha tersebut disebut dapat
lebih menguntungkan bagi hotel? Karena usaha laundry dan catering selain
digunakan sebagai penyediaan jasa bagi pengunjung hotel, badan unit usaha
45
tersebut dapat digunakan untuk pihak luar yang membutuhkan jasa dari badan
unit usaha tersebut. Badan usaha tersebut mempunyai nama PT Panghegar
Laundry dan PT Panghegar Global Catering.
Hotel Grand Royal Panghegar Bandung ini memiliki lokasi yang
sangat strategis karena terletak di jantung bisnis kota Bandung. Hotel Grand
Royal Panghegar dilengkapi dengan kamar tidur sejumlah 448 buah, di mana
setiap kamar diberi sentuhan kemewahan sunda dan rancangan Art-Deco.
Hotel Grand Royal Panghegar memberikan akomodasi yang nyaman bagi
para tamu yang menginap. Dan pengalaman yang tidak terlupakan dari
pelayanan yang Grand Royal Panghegar team berikan dengan cara
kehangatan pelayanan yang menjadi warisan budaya pelayanan dari Grand
Royal Panghegar Bandung yang beralamatkan di Jalan Merdeka No. 2
Bandung.
Telepon : (+62) 22 423 2286/87
Fax : (+62) 22 423 1583
E-mail : [email protected]
Hotel Grand Royal Panghegar Bandung memiliki 10 tipe kamar yang
terbagi menjadi 124 kamar Deluxe, 8 kamar Executive, 224 kamar Condotel,
20 kamar Service Apartement, 28 kamar Executive Condotel, 16 kamar
Condotel Loft, 4 kamar Junior Suite, 8 kamar Executive Suite, dan 16 kamar
Emerald Suite yang menyajikan panorama Kota Bandung yang indah dari
ketinggian.
46
Kota Bandung sendiri merupakan kota yang padat dikunjungi
wisatawan pada masa liburan atau bahkan pada hari biasa dari wisatawan
lokal maupun wisatawan mancanegara yang mengenal kota Bandung dari
sejarahnya. Grand Royal Panghegar sendiri merupakan hotel yang berpotensi
dijadikan pilihan keluarga, pebisnis, dan instansi pekerja untuk dijadikan
pilihan tempat menginap yang nyaman dikarenakan lokasi yang strategis
yang terletak di jantung bisnis kota Bandung.
1. Klasifikasi Grand Royal Panghegar Bandung
a. Berdasarkan Plan
Grand Royal Panghegar merupakan hotel yang diklasifikasikan ke
dalam hotel Continental Plan di mana harga kamar yang
ditawarkan telah termasuk di dalamnya makan pagi.
b. Berdasarkan Jumlah Kamar
Grand Royal Panghegar merupakan hotel yang terintergrasi dengan
Apartemen yang berada dalam satu area, di mana apartemen
tersebut ada yang disewakan untuk tamu dan tidak, akan tetapi
banyak pemilik dari apartemen tersebut yang memilih untuk
menyewakan kembali dan kewenangannya diserahkan kepada
manajemen dari Grand Royal Panghegar hotel dengan cara bagi
hasil, sehingga menjadikan tipe kamar yang dimiliki hotel tersebut
bertambah keragamannya seperti yang tertera pada tabel berikut:
TABEL :
47
JUMLAH, JENIS, DAN HARGA KAMAR
GRAND ROYAL PANGHEGAR BANDUNG
No
Jumlah
Kamar
Tipe Kamar Harga Kamar
1 124 Merdeka Twin Rp 717.750
2 224 Condotel Studio Rp 915.750
3 20 Ros Executive Condotel Rp 1.222.650
4 28 Kana Executive Condotel Rp 1.540.800
5 16 Condotel Loft Rp 2.054.250
6 12 Pasundan Suite Rp 2.555.550
7 16 Parahyangan Suite Rp 2.913.900
Sumber : Grand Royal Panghegar Bandung Juni 2017
c. Berdasarkan Waktu Tamu Menginap
Berdasarkan data yang didapat, diketahui bahwa rata – rata tamu
menginap di hotel ini sebanyak 3 malam dan lebih banyak datang
pada weekend mulai kamis hingga hari minggu.
d. Berdasarkan Bintang
Berdasarkan klasifikasi bintang, hotel ini berbintang 5 dengan
standar fasilitas yang memenuhi kriteria dari hotel bintang 5.
2. Fasilitas Hotel Grand Royal Panghegar Bandung
a. Fasilitas Kamar
o LCD IPTV
48
o Air
Conditioning
o IP Phone
o Safe Deposit
Box
o Hair Dryer
o Mini Bar
o Tea & Coffee
Set Maker
o Laundry
o Room Service
o Free Parking
49
b. Fasilitas Makan dan Minum
Grand Royal Panghegar memiliki beberapa fasilitas penunjang
makan dan minum di mana di dalam hotel ini terdapat 5 restoran
yang terdiri dari:
• Lobby Lounge
Lobby Lounge sendiri menawarkan suasana bernostalgia
dengan penawaran produk seperti minuman dingin yang
mengandung alkohol, teh, kopi, dan rokok atau cerutu yang
direkomendasikan melalui penyampaian pelayanan yang
bergaya formal.
Jam Operasional : Pukul 07.00 s.d. Pukul 23.00
Kostum Pakaian : dengan pakaian kasual dan
tidak diperkenankan memakai
sandal
Lokasi : lantai dasar dekat dengan
lobby
Reservasi : +62 22 432 22 86 ext:880
• Pakuan Café
Makanan adalah kenikmatan yang tercermin dalam Pakuan
Cafe, restoran ini memberikan pengalaman kepada Anda
50
dengan masakan khas Sunda, internasional, dan lokal.
Keharusan dari kami: makanan lezat, segar, sehat, dan sangat
memuaskan. Restoran ini dilengkapi dengan ruangan pribadi
dan pengalaman yang khas perhotelan Sunda. Pakuan
Restoran adalah restoran elegan sepanjang hari yang
menawarkan makanan internasional dengan model
prasmanan untuk sarapan dan makan siang, dan layanan
tambahan untuk sarapan, makan siang, dan makan malam.
Jam Operasional : Setiap hari
Sarapan : Pukul 06.00 s.d. pukul 10.30
Makan siang : Pukul 11.30 s.d. pukul 14.30
Makan Malam : Pukul 18.30 s.d. pukul 22.30
Supper : Pukul 22.00 s.d. pukul 05.00
Kostum Pakaian : dengan pakaian kasual dan tidak
diperkenankan memakai sandal
Lokasi : lantai dasar dekat dengan lobby
Reservasi : +62 22 432 22 86
• Paseban Deco
Dengan musik live setiap malam dan style yang mereka
bawakan, membuat Bandung memukau. Kami menawarkan
produk minuman yang sesuai, seperti cocktail dan mocktail
51
yang dapat menjadi pilihan anda. Di Paseban Deco ini
merupakan tempat bersantai dengan iringan musik yang
disajikan secara langsung dengan iringan band. Paseban Deco
akan selalu melayani dan menemani anda dalam penyediaan
jasa makan sambal bersantai yang anda butuhkan.
Jam Operasional : Pukul 18.30 s.d. pukul 01.00
Kostum Pakaian : dengan pakaian kasual dan
tidak diperkenankan
memakai sandal
Lokasi : lantai dasar dekat dengan
lobby
Reservasi : +62 22 432 22 86
• Pool Terrace
Terletak di lantai 3 yang nyaman. Pool Terrace menawarkan
pilihan minuman segar dan makanan untuk dinikmati dalam
situasi yang menyenangkan di pinggir kolam renang.
Pengalaman menikmati kuliner dengan pemandangan yang
luar biasa dengan berbagai pilihan menu makanan, seperti
Tuna Pizza. Pool Terrace buka setiap hari dalam cuaca hangat
dari pertengahan pagi hingga malam.
Jam Operasional : Pukul 07.00 s.d. 18.00
52
Kostum Pakaian : -
Lokasi : lantai 3
Reservasi : +62 22 432 22 86
• Sky Lounge (Executive Lounge)
Grand Royal Panghegar mempunyai restoran yang berada di
ketinggian dan bisa melihat panorama kota Bandung. Sky
Lounge ini terletak di lantai 19 yang berdekatan dengan
Kamar Eksekutif hotel.
Kedua sisi restoran disekat dengan kaca polos terbuka di mana
para pengunjung dapat melihat pemandangan pesawat
mendarat di Bandara Husein Sastranegara dan mengabadikan
Balai Kota Bandung dan tamannya, kantor bersejarah Bank
Indonesia, Katedral Katolik Roma St. Petrus, Gedung Sate,
dan distrik bersejarah militer. Lebih jauh ke utara Dago
menyebar ke cakrawala dan pada hari biasa para pengunjung
dapat melihat dengan jelas panorama Gunung Tangkuban
Perahu yang indah.
Jam Operasional : Pk 18.30 s.d. Pk 23.30
Kostum Pakaian : formal
Lokasi : lantai 19
53
Reservasi : +62 22 432 22 86
c. Fasilitas Ruang Rapat dan Pernikahan
• AMARTAPURA GRAND BALLROOM ( A- E )
Ukuran (M) – 71 x 18
• AMARTAPURA - A
Ukuran (M) – 12 x 18
• AMARTAPURA - B
Ukuran (M) – 13 x 18
• AMARTAPURA - C
Ukuran (M) – 14,5 x 18
• AMARTAPURA - D
Ukuran (M) – 16 x 18
• AMARTAPURA - E
Ukuran (M) – 13 x 18
• AYODYA ( A - D )
Ukuran (M) – 28 x 9,5
• AYODYA - A
Ukuran (M) – 7,5 x 9,5
• AYODYA - B
Ukuran (M) – 7,5 x 9,5
54
• AYODYA - C
Ukuran (M) – 7,5 x 9,5
• AYODYA - D
Ukuran (M) – 5,5 x 9,5
• MADHUKARA (A - B)
Ukuran (M) – 15,5 x 10,5
• MADHUKARA - A
Ukuran (M) – 7,75 x 10,5
• MADHUKARA - B
Ukuran (M) – 7,5 x 10,5
• SURALAYA
Ukuran (M) – 4,7 x 11,5
• TANGKUBAN PARAHU
Ukuran (M) – 14 x 5
• PANGRANGO
Ukuran (M) – 9 x 5
• PALASARI
Ukuran (M) – 9 x 5
• PATUHA
Ukuran (M) – 8 x 4
55
• Paket Pernikahan
Precious day : Rp. 265.000/pax min 700 pax
Splendid day : Rp. 320.000/pax min 700 pax
Adorable day : Rp. 370.000/pax min 700 pax
d. Fasilitas Umum Lainnya
• KANA SPA
• KANA FITNESS CENTER
• Sentral Bisnis
• Travel Agent
• Shopping Arcade
• Prayer Room
• Swimming Pool
• Lapangan Olah Raga
o Futsal
o Tennis
o Bulu Tangkis
o Voli
o Basket
3. Struktur Organisasi dari Tata Graha Grand Royal Panghegar Bandung
dilihat dari banyaknya jumlah kamar yang berada di Grand Royal
Panghegar Bandung maka untuk pembagian tugas dan tanggung
jawabnya terbagi ke dalam bagan sebagai berikut:
56
57
B. Tinjauan Data mengenai Tata Graha Grand Royal Panghegar Bandung
Tata graha merupakan salah satu departemen yang berperan penting
dalam kegiatan di sebuah hotel. Pada Departemen Tata Graha hotel Grand
Royal Panghegar peneliti melakukan observasi langsung untuk mengetahui
berapa banyak jumlah kamar yang dimiliki dan berapa banyak jumlah
karyawan yang tersedia untuk membersihkan kamar yang dimiliki, maka
hasilnya adalah sebagai berikut:
JUMLAH KARYAWAN DI DEPARTEMEN TATA GRAHA
Jumlah Jabatan
1 Executive Housekeeping Manager
1 Assistant Housekeeping Manager
9 Supervisor Room
1 Supervisor Public Area
27 Room Attendant
6 Runner
3 Operator
1 Laundry Supervisor
5 Laundry Attendant
1 Linen Supervisor
5 Linen Attendant
Sumber : Grand Royal Panghegar Bandung 2017
Dari data yang telah didapat dari hasil observasi dan wawancara
tersebut dapat diketahui bahwa Pramugraha yang dimiliki Grand Royal
Panghegar adalah sebanyak 27 (dua puluh tujuh) orang, di mana dalam
kesehariannya mereka bertugas membersihkan kamar tamu.
58
Supervisor sebanyak 9 orang yang bertugas memeriksa kelengkapan
dan kebersihan kamar yang dikerjakan oleh para pramugraha. Dalam hal
pelaksanaannya, tugas pemeriksaan kamar terjadi perbedaan antara
pemeriksaan terhadap kamar yang tamunya yang masih menginap, dengan
pemeriksaan kamar yang tamunya sudah check-out dan harus segera
dibersihkan sehingga dapat dijual kembali. Perbedaan itu terletak pada uraian
tugas yang diberikan kepada pramugraha. Pramugraha harus lebih berhati –
hati dalam membersihkan kamar yang tamunya masih menginap di kamar
tersebut, karena tamu meninggalkan kamarnya dalam keadaan barang-
barang mereka ada di dalam kamarnya, sedangkan ketika pramugraha
membereskan kamar yang tamunya sudah check – out dari kamar tersebut
dimulai dari langkah awal ketika pramugraha menginjakkan kaki mereka di
kamar tersebut dengan memeriksa kondisi kamar tersebut apakah ada barang
yang tertinggal atau tidak.
C. Tinjauan Data Hasil Wawancara
Bedasarkan hasil dari wawancara yang dilaksanakan peneliti
terhadap informan yang telah ditentukan sebelumnya, maka didapat jawaban
sebagai berikut:
a. Supervisor
Diajukan pertanyaan : Bagaimana kualitas dari pramugraha dalam
mengerjakan pembersihan kamar?
Supervisor A : Dari pramugraha yang dijadikan responden dalam
penelitian ini berbeda setiap individunya di mana ada yang memang
59
unggul pada waktu, dan ada yang unggul pada detail dalam bekerja,
semuanya sudah bagus dalam mengerjakan pekerjaan utamanya
yaitu membersihkan kamar. semuanya mempunyai kelebihan dan
kekurangan pada masing – masing aspek.
Supervisor B : Dilihat dari segi waktu memang beberapa dari
mereka memiliki keunggulan yaitu ada yang bisa menyelesaikan
dengan waktu lebih besar, sedangkan dari hasil kerja mereka semua
sudah bagus walaupun ada 1 yang lebih baik bekerjanya dari segi
kerapihan dan kebersihannya.
Diajukan pertanyaan : Apakah pramugraha melakukan
pekerjaannya sesuai dengan prosedur yang berlaku?
Supervisor A : Sejauh ini semua pramugraha sudah melakukan
pekerjaanya sesuai dengan prosedur yang diatur oleh pihak hotel,
akan tetapi ada saja pramugraha yang melenceng dalam
implementasi prosedur pekerjaan tersebut. Jika melencengnya
tersebut dapat membantu pekerjaannya agar menjadi lebih mudah,
maka tidak menjadi masalah asalkan tidak melenceng jauh dari
prosedur yang telah ditetapkan.
Supervisor B : Sejauh ini semua pramugraha sudah melakukan
pekerjaanya sesuai dengan prosedur yang dimiliki hotel, akan tetapi
ada saja pramugraha yang melenceng dalam prosedur pengerjaan
kerjaanya, jika melencengnya tersebut dapat membantu
60
pekerjaanya supaya menjadi lebih mudah tidak menjadi masalah
asalkan tidak melenceng jauh dari prosedur yang ada.
Diajukan Pertanyaan : Bagaimana cara dari pramugraha menangani
komplain?
Supervisor A : Dilihat dari jenis komplainnya, hanya untuk
komplain khusus yang diterima memang ada beberapa dari
pramugraha yang tidak bisa mengatasinya, sehingga mereka datang
kepada supervisor untuk meminta tolong dalam membantu
menyelesaikan permasalahan yang ada.
Supervisor B : Yang saya lihat mereka sudah sesuai dengan
prosedur dimana langkah awal yaitu meminta maaf, mendengarkan
permasalahannya, berempati kepada tamu, menjelaskan kejadian
yang terjadi, dan mengambil tindakan jika itu tahap masalah yang
masih dapat mereka tangani meskipun dalam hal ini pramugraha
masih merasa gugup dalam menjelaskan kronologi yang terjadi.
Diajukan Pertanyaan : Bagaimana cara anda dalam menyiasati
kekurangan peralatan atau linen yang digunakan untuk tamu?
Supervisor A : Kami menyiasatinya dengan slogan Go Green yang
di display di setiap kamar tamu dengan stiker ditempelkan di
samping tempat tidur. Diharapkan tamu yang membacanya akan
langsung mengerti apa yang dimaksudkan dengan tanda tersebut.
61
Supervisor B : Upaya yang dilakukan adalah melihat dari jenisnya
dulu, jika itu linen maka saya mensiasati bahwa tamu di kamarnya
memiliki Green Tag dimana tanda itu diletakan berada di dekat
tempat tidur, dimana dalam tanda tersebut terdapat statement
dimana jika linen yang ada didalam kamar anda tidak igin diganti
maka taruh tanda ini diatas tempat tidur dan taruh handuknya di
tempat penjemuran yang berada di kamar mandi, dari situ kami
berusaha untuk mensiasati kekurangannya karena tanda tersebut
berselogan mengajak pembacanya untuk Go Green.
Diajukan Pertanyaan : Upaya apa yang dilakukan untuk
meminimalisir masuknya komplain?
Supervisor A : Upaya yang dilakukan adalah dengan mengadakan
briefing pagi sebelum para pramugraha pergi ke sectionnya
masing–masing di mana dalam briefing tersebut akan diberitahukan
informasi terakhir yang didapat dari sistem yang menjadi sumber
informasi keseluruhan hotel.
Supervisor B : Dengan dilakukannya briefing pagi dengan
menyampaikan informasi terakhir yang masuk ke system yang
dijadikan sumber informasi dan melakukan konfirmasi kepada
pihak yang terkait guna memastikan hal apa yang terjadi.
Diajukan Pertanyaan : Bagaimana cara anda dalam
mengkomunikasikan sebuah informasi penting?
62
Supervisor A : Yang saya lakukan adalah dengan memperlakukan
mereka sebagai partner kerja di mana jika di dalam lingkungan
hotel kami merupakan partner bekerja akan tetapi jika di luar kami
sama, bisa menjadi teman yang membuat mereka nyaman dan tetap
memiliki rasa Respect.
Supervisor B : Dengan menjalin hubungan lebih dekat sebagai
partner kerja dengan menggunakan basa pertemanan sehingga tidak
canggung dalam bekerja.
Diajukan Pertanyaan : Bagaimana anda menerapkan 5 dimensi
kualitas pelayanan?
• Reliability
Supervisor A : Memberi tahu mereka akan tujuan utama
dari pekerjaan mereka dan memberikan kiat – kiat cara
mudah dalam bekerja.
Supervisor B : Dalam kondisi ini kami mencoba untuk
memotivasi mereka dalam bekerja untuk mencapai
semua poin yang ada di dimensi kualitas pelayanan.
• Responsive
Supervisor A : Sebagai partner bekerja, departemen
telah memberitahukan informasi yang dibutuhkan oleh
tamu kepada pramugraha jadimereka dituntut untuk tahu
dalam hal ini.
63
Supervisor B : Dalam tahap pramugraha dalam
memberikan informasi kepada tamu yang akurat saya
memberikan saran kepada mereka bahwa jika mereka
tidak yakin akan informasi yang diketahui mereka,
mereka akan menyarankan tamu untuk menanyakan info
lebih lanjut ke front office.
• Assurance
Supervisor A : Dengan diadakan demo penggunaan alat
atau cara kerja agar para pramugraha memahami apa
yang harus mereka lakukan.
Supervisor B : Dari segi penggunaan alat dan dan
bekerja sesuai SOP sebetulnya mereka telah hafal dan
memahami apa yang harus mereka lakukan, akan tetapi
jika melenceng dari jalannya maka kami akan ingatkan
betul – betul agar mereka tidak lupa.
• Empaty
Supervisor A : Dari segi kesiapan pramugraha saya lihat
mereka sudah memenuhi apa yang dimaksud dengan
empaty, di mana mereka mempunyai rasa untuk
memposisikan diri mereka pada posisi tamu yang
berharap mendapatkan pelayanan yang baik.
Supervisor B : mereka sudah mampu dalam
memposisikan diri mereka di posisi tamu dimana tamu
64
mengharapkan mendapatkan pelayanan yang baik,
mereka dapat memenuhi kebutuhan tamu dengan tepat
ya walupun semua memang permintaan tamu tidak
dapat kita penuhi karena beberapa hal, tapi saya lihat
mereka mampu memberikan solusi yang baik.
• Tangible
Supervisor A : Dari segi penamipilan mereka sudah
mampu untuk mengikuti standar yang diberlakukan
hotel.
Supervisor B : Dari Grooming Courtesy kami selalu
mengingatkan agar penampilannya selalu rapih,
kemarin ada kasus dimana salah satu dari
pramugrahanya ada yang tidak sesuai untuk pemakaian
sepatu dimana kami langsung mengingatkan anaknya
untuk menggantinya.
Diajukan Pertanyaan : Upaya apa yang dilakukan dalam
meningkatkan kualitas pelayanan yang tim anda berikan kepada
tamu?
Supervisor A : Dengan diadakannya training, melihat dari kasus
yang ada dan bagaimana cara untuk menanganinya biasanya dalam
1 bulan terdapat 2 trainingan yang pramugrahanya harus dapat dan
dipahami apa maksudnya.
65
Supervisor B : Dengan cara mengadakan training yang
bekerja sama dengan HRD agar kualitasnya dapat
ditingkatkan.
Diajukan Pertanyaan : Upaya apa yang dilakukan guna untuk
mengembangkan potensi tim anda?
Supervisor A : Upaya yang dilakukan dengan memberi kesempatan
pada mereka untuk melakukan training di departemen lain. Yang
nantinya balik lagi kepada pramugrahanya mereka ingin pindah
karena di bagian yg mereka training lagi dibutuhkan atau mereka
tetap di housekeeping.
Supervisor B : Banyak upaya salah satunya dengan memberi
kesempatan pada mereka untuk melakukan cross training ke
departemen lain, tapi semua itu dilakukan ketika diluar jam kerja
normal mereka.
Diajukan Pertanyaan : Upaya apa yang dilakukan guna membangun
citra yang baik pramugraha?
Supervisor A : Upaya yang dilakukan dengan menjunjung tinggi
rasa jujur, dan menekankan jangan menjatuhkan orang lain dalam
mereka menghadapi sebuah masalah.
Supervisor B : Upaya yang dilakukan dengan mengingatkan mereka
untuk menjaga nama baik dari housekeeping, dimana ketika ada
66
satu yang mempunyai massalah semuanya harus melindungi dan
ditumbuhkan rasa kekeluargaan sehingga tim kita menjadi solid.
b. Pramugraha
Wawancara yang dilakukan oleh peneliti dengan 10 orang
pramugraha dengan mengajukan pertanyaan yang berhubungan
dengan 5 dimensi kualitas pelayanan akan dijelaskan sebagai
berikut :
a. Reliabilitas (Reliability):
i. Pramugraha 1, 2, 3, 5, 6, 7, 8 & 9: menjawab bahwa
mampu untuk menyelesaikan pembersihan kamar yang
di tugaskan dengan tepat waktu, dan juga menjawab bisa
mengerjakan pembersihan kamar sesuai dengan SOP
yang berlaku.
ii. Pramugraha 4 & 10: menjawab bahwa masih dalam
tahap belajar untuk menyelesaikan pembersihan kamar
yang ditugaskan dengan tepat waktu, dan menjawab bisa
bekerja sesuai dengan SOP yang berlaku.
b. Daya Tanggap (Responsive):
i. Pramugraha 1 : menjawab bahwa pramugraha 1 mampu
dengan sigap dalam memberikan layanan tambahan
yang diminta oleh tamu, akan tetapi dalam sesi
wawancara ketika peneliti bertanya mengenai informasi
hotel, diakui oleh pramugraha 1 masih ada beberapa
67
informasi mengenai prodak baru yang dijual oleh hotel
yang masih belum diketahui.
ii. Pramugraha 2 : menjawab bahwa pramugraha 2 mampu
dengan sigap dan sedia dalam memberikan layanan
tambahan yang diminta oleh tamu, akan tetapi dalam
sesi wawancara ketika peneliti bertanya mengenai
informasi hotel, pramugraha 2 menjawab bahwa dia
hanya mengetahui informasi dasar hotel, yaitu tentang
fasilitas hotel, jam operasional fasilitas hotel, dan arah
menuju fasilitas hotel.
iii. Pramugraha 3, 5 & 8 : menjawab dalam memberikan
pelayanan tambahan yang diminta oleh tamu mereka
siap dan siaga, dalam sesi wawancara mengenai
informasi hotel yang di tanyakan mereka menjawab
sudah cukup menguasai.
iv. Pramugraha 4 & 10 : menjawab bahwa dalam
memberikan pelayanan kamar tambahan yang diminta
oleh tamu mekera siap dan siaga untuk mengerjakannya,
dalam sesi wawancaara mengenai informasi hotel yang
ditanyakan mereka menjawab masih belajar untuk lebih
menguasai mengenai seluk – beluk informasi hotel.
v. Pramugraha 6, 7 & 9 : menjawab dalam memberikan
pelayanan kamar tambahan yang diminta oleh tamu
mereka siap dan siaga, namun dalam sesi wawancara
68
yang ditanyakan oleh peneliti mengenai informasi hotel
mereka menjawab bahwa belum mengetahui semua
informasi berkenaan hotel yang mendetail.
c. Jaminan (Assurance):
i. Pramugraha 1 & 2 : menjawab bahwa mereka dapat
dipecaya dalam melakukan pekerjaanya untuk
membersihkan kamar tamu, dan juga sewaktu peneliti
bertanya mengenai teknik & peralatan pembersihan
kamar mereka menjawab untuk teknik mereka sudah
mampu melakukannya dengan baik, namun untuk
peralatan mereka akui terkadang dalam waktu
operasional yang padat peralatan penunjang untuk
membersihkan kamar terkadang kurang.
ii. Pramugraha 3, 5, 6, 7, 8 & 9 : menjawab bahwa mereka
dapat dipercaya dalam melakukan pekerjaanya untuk
membersihkan kamar tamu, dan juga sewaktu peneliti
bertanya mengenai teknik & peralatan mereka semua
menjawab telah mampu untuk mengerjakan pekerjaanya
dengan teknik yang tepat dan peralatan dirasa sudah
cukup memadai.
iii. Pramugraha 4 & 10 : menjawab bahwa mereka dapat
dipercaya dalam melakukan pekerjaannya untuk
membersihkan kamar tamu, dan juga sewaktu peneliti
bertanya mengenai teknik & peralatan mereka
69
menjawab untuk teknik mereka masih belajar untuk
menguasai teknik bidang pekerjaanya dan untuk
peralatan mereka menjawab peralatan dirasa cukup
memadai dan masih belajar untuk menggunakan
peralatan yang berupa mesin.
d. Empati (Empathy):
i. Pramugraha 1, 2, 3, 5 & 6 : menjawab bahwa mereka
sudah berusaha untuk memahami kebutuhan dari tamu,
namun diakui mereka masih ada tamu yang merasa
kurang mendapatkan perhatian dan pramugrahanya.
ii. Pramugraha 4 & 10 : menjawab mereka sudah berusaha
untuk memahami kebutuhan dari tamu, namun diakui
oleh mereka bahwa mereka menemukan kesulitan ketika
tamu tidak memahami bahasa inggris.
iii. Pramugraha 7, 8 & 9 : menjawab mereka sudah berusaha
untuk memahami kebutuhan dari tamu namun mereka
akui bahwa terdapat kendala dimana ketika menghadapi
tamu yang terlalu banyak menuntut.
e. Bukti Fisik (Tangible):
i. Pramugraha 1 – 10 sudah memiliki penampilan yang
sesuai dengan standar yang ditetapkan.
ii. Dari 10 pramugraha yang di wawancarai terdapat 2
pramugraha yaitu pramugraha 4 & 10 yang masih dalam
tahap belajar untuk menjadi pramugraha yang handal
70
dikarenakan mereka berdua baru bekerja di bagian
pramugraha selama 5 bulan
iii. Dari 10 pramugraha yang diwawancarai 5 diantaranya
pramugraha 1, 2, 3, 5 & 6 mengakui bahwa ada peralatan
mesin yang mengalami kerusakan namun tak kunjung
ada perbaikan dari pihak terkait dikarenakan menunggu
persetujuan dari atasan.
iv. Pramugraha 1, 2, 7, 8 & 9 mengakui terkadang ada
material penunjang pembersihan kamar yang kurang
mencukupi yaitu berupa handuk tangan, handuk muka,
dan duvet cover double.
c. Tamu
i. Reliabilitas
1. Apakah pada saat anda diberikan kamar, apakah
kamar tersebut sudah siap untuk ditempati?
a. Tamu 1, 2, 3, 4, 5, 6 & 10 menjawab bahwa
kamar yang mereka akan tempati sudah siap
untuk ditempati sesuai dengan kesepakatan
waktu.
b. Tamu 7, 8, & 9 menjawab bahwa kamar yang
mereka akan tempati masih belum siap untuk
mereka tempati sesuai dengan kesepakatan
waktu yang dijanjikan.
71
2. Apakah pelaksaan pembersihan yang dilakukan
pramugraha sudah konsisten dengan pelayanan pada
umumnya?
a. Tamu 1, 3, 5 & 10 menjawab bahwa kamar
yang mereka dapati sudah sesuai dengan
pelayanan pada umumnya.
b. Tamu 2, 4, 6, 7, 8 & 9 menjawab kurang
konsisten karena masih ditemukan ketidak
sesuaian dengan pelayanan pada umumnya.
ii. Daya Tanggap
1. Bagaimana pendapat anda mengenai daya tanggap
dari pramugraha dalam melayani kebutuhan anda?
a. Tamu 1, 8, 9 & 10 menjawab bahwa
mengenai daya tanggap dari pramugraha
sudah bagus karena pramugraha sudah bisa
memberikan pelayanan kamar yang diminta
dengan cepat dan akurat.
b. Tamu 3, 5 & 7 menjawab bahwa daya
tanggap dari pramugraha harus ditingkatkan
dalam memberikan layanan dengan segera.
c. Tamu 2, 4 & 6 menjawab bahwa daya
tanggap dari pramugraha masih dirasa
kurang cepat dalam bertindak memberikan
pelayanan kamar tambahan yang mereka
72
minta ketika mereka meminjam setrikaan,
karena datangnya sangat lama.
2. Jaminan Bagaimana pendapat anda mengenai
kesopanan dan keramahan dari pramugraha yang
mengerjakan kamar anda?
a. Tamu 1, 3, 4, 6, 7 & 9 menjawab bahwa
kesopanan dan keramahan dari pramugraha
sudah sangat bagus karena mereka bertemu
langsung sewaktu pramugraha akan
membersihkan kamar.
b. Tamu 2, 5, 8 & 10 menjawab bahwa
kesopanan dan keramahan dari pramugraha
sudah bagus.
3. Apakah anda menurut anda pramugraha mempunyai
kompetensi dalam mengerjakan pekerjaan sesuai
dalam bidangnya?
a. Tamu 1, 2, 3 4, 5, 6 & 10 menajwab bahwa
kompetensi dari pramugraha yang
mengerjakan kamar mereka sudah dirasa
cukup kompeten.
b. Tamu 7, 8 & 9 menjawab bahwa kompetensi
dari pramugraha yang mengerjakan kamar
mereka diragukan karena masih ada yang
73
terlupa dalam memberikan pelayanan
pembersihan kamar
4. Bagaimana pendapat anda mengenai kempampuan
pramugraha dari segi pengetahuannya?
a. Tamu 1, 2, 3, 4, 5 & 10 menjawab bahwa
mengenai pengetahuan dari pramugraha
sudah bagus dalam menejelaskan apa yang
mereka tanyakan, baik mengenaik fasilitas
ataupun mengenai atraksi kota bandung.
b. Tamu 6 & 7 menjawab bahwa pengetahuan
dari pramugraha masih harus ditingkatkan
karena pertanyaan yang mereka ajukan
mengenai prodak hotel, pramugraha
mengakui kurang begitu paham dan
pramugraha memberikan saran untuk
bertanya kepada staff pekerja front office.
c. Tamu 8 & 9 menjawab bahwa pengetahuan
dari pramugraha dirasa kurang karena
mereka tidak bisa menjawab pertanyaan
yang mereka ajukan.
iii. Empati
1. Bagaimana pendapat anda mengenai sikap dan
perilaku pramugraha?
74
a. Tamu 1, 2, 3, 4, 5, 6, 7 & 10 menjawab
bahwa sikap dan perilaku dari pramugraha
sudah baik dan bagus dalam melayani
kebutuhan mereka sewaktu menginap di
Grand Royal Panghegar Bandung.
b. Tamu 8 & 9 menjawab bahwa sikap dan
perilaku dari pramugraha cukup dan harus
ditingkatkan keramahannya dan jangan kaku
ketika memberikan kebutuhan dari yang
kami minta.
2. Apakah anda merasakan kebutuhan anda telah
dipenuhi sepenuhnya oleh pramugraha?
a. Tamu 1, 2 & 5 menjawab bahwa
kebutuhannya belum semua terpenuhi
karena sewaktu hari pertama menginjakan
kaki di kamar tersebut menemukan bahwa
balkoni dari kamar yang mereka tempati
seperti tidak dibersihkan.
b. Tamu 3, 4, 6 & 7 menjawab bahwa
kebutuhan dari mereka cukup terpenuhi
walaupun kebingungan dalam menyalakan
lampu.
c. Tamu 8 & 9 menjawab bahwa kebutuhan
dari mereka belum terpenuhi dengan baik
75
karena mereka tidak diberi handuk kecil
untuk muka dan peralatan kamar mandi ada
yang rusak (shower mandi).
d. Tamu 10 menjawab bahwa kebutuhannya
sudah terpenuhi dengan baik.
iv. Bukti nyata
1. Bagaimana pendapat anda mengenai penampilan
dari pramugraha yang membersihkan kamar anda?
a. Tamu 1, 2, 3, 4, 5, 6, 7, & 9 menjawab bahwa
penampilan dari pramugraha yang melayani
mereka sudah rapih dan wangi.
b. Tamu 8 & 10 menjawab bahwa penampilan
dari pramugraha yang melayani mereka
dinilai kurang karena wajah dari pramugraha
terlihat kusam dan lelah bekerja dan juga
harus sedikit wangi.
2. Bagaimana pendapat anda mengenai fasilitas yang
anda dapatkan di kamar anda?
a. Tamu 1, 2 & 5 menjawab bahwa fasilitas dari
kamar yang mereka tempati sudah pas,
namun diasayangkan karena ada area yang
belum dibersihkan dengan teliti.
b. Tamu 3, 4 & 6 menjawab bahwa fasilitas dari
kamar yang mereka tempati dirasa kurang
76
dan tidak sesuai dengan ekspektasi dan apa
yang dijanjikan oleh hotel melalui web dan
online travel agent.
c. Tamu 7, 8 & 9 menjawab bahwa fasilitas dari
kamar yang mereka tempati dirasa kurang
fleksibel karena masih menggunakan cara
manual dan belum terintegrasi dengan
sistem, kamar dinilai tua dan tidak modern
untuk kelas hotel yang berada ditengah kota.
d. Tamu 10 menjawab bahwa fasilitas dari
kamar yang ditempati sudah cukup
memenuhi kebutuhannya namun memang
disayangkan karena bangunan hotel yang
beliau tempati walaupun bangunan baru
namun fasilitas kamar disayangkan
menggunakan pengoprasian manual dan
belum teritegrasi dengan sistem seperti hotel
lain.
3. Apakah kondisi kamar yang anda tempati sudah
cukup nyaman dari segi interior, tata letak
perlengkapan dan peralatan, kebersihan, tata
pencahayan, dan sirkulasi udara?
a. Tamu 1, 2 & 5 menjawab bahwa kamar yang
mereka tempati sudah cukup bersih, akan
77
tetapi masih adanya kekurangan di balkoni
yang seperti tidak pernah dibersihkan karena
adanya debu kotoran pada lantai.
b. Tamu 3, 4, 6 & 7 menjawab bahwa kamar
yang mereka tempati tidak cukup nyaman
karena tata letak pencahayaanya dirasa
kurang fleksible karena untuk
menyalakannya terlalu rumit dan tidak
terintegrasi dalam 1 kesatuan jaringan,
namun dari segi kebersihan sudah cukup.
c. Tamu 8 & 9 menjawab bahwa kamar yang
mereka tempati masih kurang lengkapnya
peralatan untuk mandi yang tidak
disediakannya handuk kecil untuk muka.
d. Tamu 10 menjawab bahwa kamar yang
beliau tempati sudah sangat nyaman.
D. Tinjauan Data Hasil Observasi
Dari observasi yang telah dilakukan di hotel Grand Royal
Panghegar, Bandung, sebagai penyedia jasa di hotel ini masih ditemukan
hal – hal sebagai berikut:
a. Reliabilitas
i. Kebersihan kamar tamu yang kurang
ii. Kelengkapan fasilitas kamar.
78
iii. Rata – rata pramugraha yang mengerjakan tugasnya
menggunakan cara cepat bukan menggunakan SOP
b. Daya Tanggap
i. Cukup baik.
c. Jaminan
i. Pengetahuan dari pramugraha sewaktu wawancara masih
dinilai kurang mumpuni.
ii. Tidak ditemukannya inisiatif dari pramugraha untuk
mencari informasi.
d. Empaty
i. Cukup baik.
e. Bentuk nyata
i. Fasilitas kamar tamu yang rusak.
ii. Peralatan mesin ada yang rusak dan belum diperbaiki.
iii. Kamar yang terkena distorsi suara dari rel kereta yang
terdapat di samping hotel.
iv. Linen yang digunakan untuk tamu sudah kusam dan lusuh.
v. Kamar yang dimasuki bau lembab bukannya bau segar.
vi. Kamar yang dimasuki adanya serangga semut di atas lantai
dan meja.
79
BAB IV
ANALISIS DATA
Dalam bab ini akan dibahas persepsi tamu kepada hotel dan kinerja dari
pramugraha. Pembahasan yang diteliti dapat dianalisis berdasarkan 5 dimensi dan
indikator dari kualitas pelayanan. Data yang didapat merupakan data hasil
wawancara yang diajukan kepada tamu, karyawan pramugraha, karyawan
supervisor pramugraha di Grand Royal Panghegar Bandung. Aspek dimensi yang
akan dibahas dalam bab ini meliputi Reliabiliti, Responsibility, Assurance, Empaty,
dan Tangible.
Secara fisik dan administrasi, ada beberapa perubahan yang terjadi antara
lain berubahnya nama hotel. Semula Grand Royal Panghegar Bandung menjadi Èl
Royale Bandung dikarenakan adanya pergantian kepemilikan hotel. Perubahan
baru saya ketahui dari bagian Human Resource pada saat melakukan wawancara,
dan perubahan nama tersebut terjadi pada bulan mei yang dilakukan secara
bertahap.
A. Analisis Kualitas Pelayanan Pramugraha di hotel Grand Royal
Panghegar Bandung.
Berdasarkan hasil penelitian yang dilakukan di Grand Royal
Panghegar Bandung yang difokuskan kepada kualitas pelayanan dari
pramugraha dalam memberikan pelayanan kepada tamu didapat hasil dari
10 orang tamu yang dijadikan narasumber wawancara, memang kualitas
pelayanan yang diberikan oleh pramugraha sudah baik, namun disayangkan
80
karena adanya beberapa ketidak nyamanan yang dirasakan oleh tamu
menyangkut 5 dimensi dari kualitas pelayanan yaitu :
a. Reliabilitas (Reliability)
Dari 10 orang tamu yang dijadikan narasumber peneliti
sebagai narasumber wawancara, 7 orang diataranya menjawab
bahwa kualitas pelayanan mengenai reliabilitas kamarnya sudah
sesuai dengan waktu yang disepakati, dimana kamar yang mereka
dapatkan sudah siap dengan kondisi yang sesuai dengan waktu yang
disepakati. 3 orang diantaranya menjawab bahwa kamar yang akan
mereka tempati masih belum siap untuk mereka tempati sesuai
dengan kesepakatan waktu yang dijanjikan.
Dari 10 orang tamu yang dijadikan narasumber untuk
peneliti wawancarai 4 orang diantaranya menjawab bahwa kamar
yang mereka tempati sudah sesuai dengan pelayanan pada
umumnya dan dinilai konsisten dalam pemberian pelayanannya.
Dan 6 orang diantaranya menjawab bahwa kamar yang mereka
tempati kurang sesuai dengan pelayanan pada umumnya yang
mereka dapati dari pengalaman menginap sebelumnya. Hal ini
dikarenakan masih ditemukannya ketidaksesuaian dengan
pelayanan pada umumnya yang pernah mereka dapati.
Hal ini dapat diartikan bahwa penyedia jasa masih belum
bisa memberikan pelayanan jasa yang konsisten baik waktu atau
kesesuaiannya yang mana pada dimensi reliabilitas, konsistensi
81
kinerja dan kesesuan waktu masih belum dapat memberikan
jasanya secara tepat.
b. Daya Tanggap (Responsive)
Dari 10 orang tamu yang dijadikan narasumber peneliti
sebagai narasumber wawancara, 4 orang diantaranya menjawab
bahwa daya tanggap dari petugas pramugraha sudah bagus karena
dapat memberikan pelayanan kamar tambahan yang diminta oleh
tamu dengan cepat dan akurat. 3 orang diantaranya menjawab
bahwa daya tanggap dari pramugraha harus ditingkatkan dalam
memberikan layanan dengan segera. Dan 3 orang diantaranya
menjawab bahwa daya tanggap dari pramugraha masih dirasa
kurang cepat dalam bertindak memberikan pelayanan kamar
tambahan yang diminta oleh tamu karena ditemukannya
pramugraha yang kurang sigap dalam menanggapi permintaan
pelayanan oleh tamu yang meminta bantuan.
Hal ini dapat diartikan bahwa daya tanggap dari pramugraha
dalam membantu para tamu dan merespon permintaan tamu sudah
dinilai cukup baik namun harus masih ditingkatkan karena masih
adanya penilaian yang kurang.
c. Jaminan (Assurance)
Dari 10 orang tamu yang dijadikan narasumber peneliti
sebagai narasumber wawancara, 6 orang diantaranya menjawab
bahwa kesopanan dan keramahan dari pramugraha sudah sangat
bagus karena sewaktu pramugraha akan membersihkan kamarnya,
82
mereka bertemu langsung dengan pramugrahanya. Dan 4 orang
diantaranya menjawab bahwa kesopanan dan keramahan dari
pramugraha sudah bagus walaupun mereka tidak bertemu langsung.
Dan juga untuk kompetensi dari pramugraha dalam
mengerjakan kamarnya ari 10 orang tamu yang dijadikan
narasumber peneliti sebagai narasumber wawancara 7 orang
diantaranya menjawab bahwa pramugraha sudah dirasa cukup
kompeten dalam mengerjakan pembersihan kamar. sedangkan 3
memberikan jawaban meragukan akan kompetensi yang dimiliki
oleh pramugraha.
Sedangkan untuk kemampuan pramugraha dari segi
pengetahuan dari 10 orang tamu yang dijadikan narasumber peneliti
sebagai narasumber wawancara 6 orang diantaranya menjawab
bahwa pramugraha sudah bagus dalam menjelaskan informasi yang
merekan katakan. 2 orang diantaranya menjawab bahwa
pramugraha untuk segi pengetahuan dasar dari informasi hotel
harus ditingkatkan karena diakui oleh pramugraha sendiri mereka
kurang tau atas informasi yang ditanyakan oleh tamu. Dan 2 orang
diataranya menjawab bahwa pramugraha dirasa kurang karena
mereka tidak bisa menjawab pertanyaan yang mereka ajukan.
Hal ini dapat diartikan bahwa pramugraha dapat
memberikan kepercayaan kepada para tamu dengan pengetahuan
yang baik dan keramahan dan kesopanan yang baik sehingga tamu
merasa pelayanan yang diberikan pramugraha bersifat aman.
83
d. Empati (Empathy)
Dari 10 orang tamu yang dijadikan narasumber peneliti
sebagai narasumber wawancara, untuk sikap dan perilaku dari
pramugraha 8 orang diantaranya menjawab bahwa pramugraha
sudah baik dan bagus dalam melayani kebutuhan mereka sewaktu
menginap. Dan 2 orang menjawab bahwa sikap dan perilaku yang
harus ditingkatkan adalah keramahannya ketika memberikan
permintaan dari tamu yang tamu inginkan dan jangan luwes dalam
memberikan pelayanan yang diminta.
Dari 10 orang tamu yang dijadikan narasumber peneliti
sebagai narasumber wawancara mengenai kebutuhan terpenuhi atau
tidaknya 3 orang tamu menjawab bahwa telah terpenuhi semua saat
pelanggan membutuhkan pelayanan dari pihak pramugraha.
Adapun 4 orang diantaranya menjawab bahwa kebutuhannya
cukup terpenuhi namun belum sepenuhnya dianggap cukup
memenuhi kebutuhan pelanggan. 2 orang menjawab bahwa
kebutuhan mereka belum terpenuhi dikarenakan masih adanya
kebutuhan tamu yang tidak dapat terpenuhi oleh pihak pramugraha
saat tamu menemukan kerusakan fasilitas dr tamu. Dan 1 orang dari
tamu menjawab memang semua kebutuhannya sudah terpenuhi
dengan baik.
Hal ini dapat diartikan bahwa untuk dalam pramugraha
memenuhi kebutuhan tamu dan keramahan dan sikap perilakunya
pramugraha sudah mampu untuk memberikan sikap dan perilaku
84
yang baik dan ramah akan tetapi ditemukan bahwa dalam
memenuhi kebutuhan tamu pramugraha masih dinilai harus
meningkatkanya karena pramugraha dinilai kurang dapat
memahami kebutuhan tamu.
e. Bukti Fisik (Tangible)
Dari 10 orang tamu yang dijadikan narasumber peneliti
sebagai narasumber wawancara mengenai penampilan dari
pramugraha 8 orang diantaranya menjawab pramugraha yang
melayani mereka sudah rapih dan wangi, akan tetapi 2 orang
diantaranya menjawab bahwa penampilan dari pramugraha yang
melayani mereka dinilai kurang karena wajah terlihat kusam karena
lelah bekerja dan harus sedikit lebih wangi.
Dari 10 orang tamu yang dijadikan narasumber peneliti
sebagai narasumber wawancara mengenai fasilitas di kamar 3 orang
diantaranya menjawab kamar yang mereka tempati sudah pas
namun disayang kan masih ada area yang belum dibersihkan
dengan benar. 3 orang diantaranya menjawab bahwa fasilitas dari
kamar yang mereka tempati terasa kurang dan tidak sesuai dengan
ekspektasi dana pa yang dijanjikan hotel melalui web dan online
travel agent. 3 orang diantaranya menjawab bahwa fasilitas dari
kamar yang ditempati mereka masih kurang fleksible karena rata –
rata fasilitas dalam kamar masih menggunakan pengoperasian
manual. Dan 1 orang tamu menjawab bahwa fasilitas dari kamar
yang ditempati sudah cukup memenuhi kebutuhannya walaupun
85
disayangkan karena fasilitas dari bangunan baru masih
menggunakan pengoperasian manual.
Dari 10 orang tamu yang dijadikan narasumber wawancara
peneliti mendapatkan hasi bahwa 3 orang diantaranya menjawab
bahwa kamar yang mereka tempati sudah cukup bersih. 4 orang
diantaranya menjawab bahwa kamar yang mereka tempati tidak
cukup nyaman dikarenakan fasilitas kamar yang dinilai kurang
fleksibel. 2 orang diantaranya menjawab bahwa kamar yang mereka
tempati untuk fasilitasnya ditemukan ketidak lengkapannya, namun
ada 1 orang menjawab bahwa kamar yang ditempati sudah sangat
nyaman.
Hal ini dapat diartikan bahwa dari segi penampilan
pramugraha sudah dapat dikatakan mencerminkan citra perushaan
yang baik, namun dalam perihal fasilitas dan kenyamanan
penggunaan fasilitas harus ditingkatkan karena belum
mencerminkan citra perusahaan yang baik.
B. Analisis Penerapan 5 Dimensi Kualitas Pelayanan Pramugraha Di
Hotel Grand Royal Panghegar Bandung.
Sedangkan hasil wawancara peneliti dengan supervisor ditemukan
hasil yang tidak sesuai dengan apa yang didapatkan dari hasil wawancara
peneliti dengan tamu, dimana akan dijabarkan sebagai berikut :
1. Reliabilitas (Reliability)
86
Dari wawancara yang dilakukan dengan supervisor
peneliti menemukan hasil bahwa menurut supervisor seluruh
pramugraha yang bekerja di Grand Royal Panghegar telah dapat
mampu mengerjakan pekerjaanya sesuai dengan waktu yang
ditetapkan akan tetapi dari 10 pramugraha hanya 2 orang yang
masih harus ditingkatkan pekerjaanya dalam kesesuaian waktu.
Sedangkan untuk mengerjakan perkerjaan sesuai
dengan SOP yang berlaku memang dari 10 orang pramugraha
semua sudah dapat mengerjakan pekerjaan sesuai dengan SOP
akan tetapi memang ada 2 orang yang harus lebih giat untuk
memahami SOP tersebut.
Hal ini dapat diartikan bahwa pramugraha sudah mampu
untuk memberikan pelayanan kamar yang konsisten dilihat dari
ketepatan waktu dan konsistensi dalam memberikan
pelayanannya sesuai dengan SOP yang berlaku.
2. Daya Tanggap (Responsive)
Dari wawancara yang dilakukan dengan supervisor
peneliti menemukan hasil bahwa menurut supervisor seluruh
pramugraha yang bekerja di Grand Royal Panghegar dari 10
orang pramugraha yang dijadikan dasar penelitian supervisor
mengatakan mereka telah mempunyai daya tanggap yang bagus
dalam meberikan pelayanan yang dibutuhkan oleh tamu,
adapun hal lain yang menjadi acuan dalam daya tanggap adalah
87
apakah pramugraha mampu dalam menangani komplain dan
jawaban dari supervisor adalah mereka semua sudah mampu
dalam menangani komplain yang mereka terima, namun dalam
situasi kondisi tertentu memang diakui banyak pramugraha
yang meminta bantuan kami sebagai supervisor dalam
menangani komplain yang mereka terima karena itu bukan hak
dan wewenang lagi dari pramugraha untuk memberikan
jawaban kepada tamu.
Hal ini dapat diartikan bahwa pramugraha telah
mempunyai daya tanggap yang bagus dalam membantu
pelanggan dan merespon permintaan dan kebutuhan pelanggan.
3. Jaminan (Assurance)
Dari hasil wawancara yang dilakukan peneliti dengan
supervisor didapatkan hasil bahwa untuk jaminan dalam
pemberian pelayanan yang baik supervisor mengakui dari 10
pramugraha yang dijadikan dasar penelitian mereka semua telah
mampu memberikan pelayanannya dengan baik kepada tamu.
Hal ini dapat diartikan bahwa pramugraha telah
memiliki pengetahuan dan tata krama yang baik serta
kemampuan mereka dalam memberikan rasa kepercayaan untuk
mendapatkan pelayanan yang dapat dipercaya yang membuat
tamu mempunyai rasa aman ketika mendapatkan pelayanan dari
pramugraha.
88
4. Empati (Empathy)
Dari hasil wawancara yang dilakukan peneliti dengan
supervisor ditemukan hasil bahwa dari 10 pramugraha yang
dijadikan dasar penelitian memang semua pramugraha sudah
mempunyai rasa empati yang baik kepada tamu dimana mereka
semua sudah bisa memahami kebutuhan tamu walaupu ada 2
dari 10 pramugraha ada yang memang mengakui terbentur
kendala bahasa pada saat berhadapan dengan tamu yang kurang
paham dengan bahasa inggris.
Hal ini dapat diartikan bahwa pramugraha telah dapat
memahami apa yang diinginkan oleh tamu, namun ada yang
harus ditingkatkan yaitu dalam pemahaman bahasa yang
seharusnya dapat diatasi dengan tepat agar tamu merasa lebih
nyaman.
5. Bukti Nyata (Tangible)
Dari wawancara yang dilakukan peneliti dengan
supervisor untuk aspek bukti nyata dari pramugraha itu adalah
penampilannya dari 10 orang pramugraha yang dijadikan dasar
dari penelitian mereka semua sudah memiliki penampilan
sesuai dengan standar yang berkaku dan juga sudah memiliki
pengetahuan yang baik.
Hal ini dapat diartikan bahwa pramugraha telah sesuai
dengan pemahaman mengenai bukti nyata dari aspek dimensi
89
kualitas pelayanan yang mencerminkan citra perusahaan yang
baik.
90
BAB V
KESIMPULAN DAN REKOMENDASI
A. Kesimpulan
Berdasarkan hasil analisis dan pembahasan mengenai kualitas
pelayanan di departemen Tata Graha di Grand Royal Panghegar
Bandung. peneliti mengambil beberapa kesimpulan yang dapat
diambil dari penelitian ini yang berdasarkan kepada hasil olahan
komplain tamu dan wawancara terhadap staff pramugraha dan
supervisor mengenai kualitas pelayanan di Grand Royal Panghegar
Bandung adalah sebagai berikut :
1. Kesimpulan mengenai kualitas pelayanan pramugraha di hotel
Grand Royal Panghegar
Berdasarkan hasil wawancara dan observasi dimana dapat
disimpulkan bahwa kualitas pelayanan dari pramugraha dalam
memberikan pelayanannya masih terdapat kekurangan dalam
dimensi reliabilitas (reliability) dimana pramugraha harus dapat
mampu memberikan pelayanannya secara konsisten dari segi
waktu dan konsisten dalam segi bekerja.
Untuk dimensi yang lainnya dinilai oleh tamu sudah cukup
baik namun ada beberapa yang harus ditingkatkan sesuai dengan
dimensinya yaitu dimensi daya tanggap (responsive) dan empati
(empathy).
Namun untuk dimensi bentuk nyata (Tangible) hal yang
harus ditingkatkan dan diperbaiki adalah keefesienan dalam
91
memberikan fasilitas peralatan, perlengkapan dan interior dari
hotel tersebut.
2. Kesimpulan mengenai penerapan dimensi kualitas pelayanan
Dimana dalam penerapan dimensi kualitas pelayanan sudah
mencapai kesesuaiannya karena dari hasil wawancara degan
supervisor semuanya menunjukan hasil yang sudah memenuhi
keriteria dari kualitas pelayanan.
Namun dari hasil observasi ditemukannya hasil bahwa dari
5 dimensi kualitas pelayanan adaya ketidak sesuaian dengan hasil
wawancara dimana dimensi :
1. Reliabilitas (Reliability) karena kebersihan kamar tamu
yang dinilai kurang, kelengkapan fasilitas kamar serta
konsistensi dalam pramugraha mengerjakan
pekerjaanya yang sesuai dengan SOP.
2. Jaminan (Assurance) karena pengetahuan dari
pramugraha yang peneliti dapati kurang mampu
menjelaskan mengenai informasi dasar dari hotel
tempat bekerja dan ditemukannya pramugaha yang
kurang inisiatif dalam mencari informasi tentang hotel.
3. Bentuk Nyata (Tangible) disebutkan bahwa dalam segi
interior dan segi fasilitas dari bangunan terkesan tua
dan belum mencerminkan citra hotel berbintang 5.
92
B. Rekomendasi
a. Operasional
Berdasarkan hasil dari olah data penelitian ini, dengan menggunakan
dimensi kualitas pelayanan yang meliputi Reliabilitas, Responsif,
Jaminan, empati dan bukti nyata maka peneliti dapat memberikan
rekomendasi kepada Grand Royal Panghegar Bandung a.k.a èl Royale
Bandung antara lain sebagai berikut:
1. Untuk fasilitas dari kamar tamu dan peralatan beserta material
penunjang kamar tamu harus segera diperbaiki dan diperbaharui agar
tidak menimbulkan kesan yang buruk bagi hotel.
2. Peningkatan kualitas pelayanan sangat berkaitan erat dengan sumber
daya manusia yang melaksanakan pekerjaanya tersebut. Maka dari itu
peneliti merekomendasikan agar pihak manajemen dapat
mempertimbangkan hal – hal yang dapat memotivasi pekerjanya
sebagai berikut:
a. Memberikan pelatihan atau pengarahan mengenai industri
hospitaliti agar para karyawan memahami apa yang
dibutuhkan oleh tamu.
b. Melakukan evaluasi pekerjaan secara berkala yang lebih
serius, misalnya dalam periode triwulan atau per semester. Hal
tersebut dilakukan guna untuk pihak manajemen mengetahui
kinerja masing – masing dari karyawan dan sebagai tolok ukur
dalam perbandingan antara kinerja dan komentar yang masuk
ke hotel guna untuk mengeola kualitas pelayanannya.
93
c. Memberikan apresiasi kepada karyawan yang memiliki
prestasi dan konsistensi kerja yang baik dalam melayani tamu.
Sehingga dapat lebih memotivasi karyawan untuk mempunyai
target yang baik.
d. Memberikan tindakan yang sesuai atas perbuatan kesalahan
fatal.
e. Menerapkan kepada seluruh karyawan untuk melakukan
kontak dengan tamu guna untuk mengetahui suka – duka,
keluh – kesah dari tamu yang menginap di hotel agar
masukannya dapat dipertimbangkan dan diterapkan. Karena
evaluasi langsung mengenai kinerja karyawan itu bagus.
95
DAFTAR PUSTAKA
Martin, W., 2002. Quality Service. USA: Pearson Education.
Moleon, L. J., 2010. Metode Penelitian Kualitatif. Bandung: PT Remaja
Rosdakarya Offset.
Neolaka, A., 2014. Metode Penelitian dan Statistik. Bandung: Rosda Karya.
Rumekso, 2005. Housekeeping Hotel - Floor Section. Yogyakarta: ANDi.
Steadmon & Kasavana, M. L., 1998. Managing Front Office. Michigan, USA:
Educational Institute.
Sugiyono, 2012. Metode Penelitian Kuantitatif, Kualitatif dan R&D. Bandung:
Alfabeta.
Sugiyono, 2013. Metode Penelitian Kuantitatif, Kualitatif dan R&D. Bandung:
Alfabeta.
Sunyoto, D., 2015. Manajemen Pemasaran Jasa. Yogyakarta: Caps.
Suwithi, N. W., 2008. Akomodasi Perhotelan. 2nd ed. Jakarta: Direktorat
Pembinaan Sekolah Menengah Kejuruan.
Tjiptono, F., 2000. Manajemen Jasa. Yogyakarta: Andi.
Tjiptono, F., 2009. Strategi Pemasaran. 7 ed. Yogyakarta: Andi.
Tjiptono, F., 2012. Service Management. 2nd ed. Yogyakarta: ANDI.
Tjiptono, F., 2014. Service, Quality and Satisfaction. Yogyakarta: Andi.
Tjiptono, F., 2016. Service, Quality and Satisfaction. 4 ed. Yogyakarta: Andi.
PEDOMAN WAWANCARA
Tanggal : 13 Juni 2017
Tujuan : untuk memperoleh informasi mendalam mengenai Kualitas pelayanan dan
kinerja pelayanan dari pramugraha di hotel Grand Royal Panghegar Bandung
Tempat : Grand Royal Panghegar Bandung
Narasumber : 1. Pramugraha
Pramugraha
1. Bagaimana anda dalam melakukan pembersihan kamar?
2. Apa yang anda lakukan ketika menghadapi permintaan dari tamu?
3. Apa yang anda lakukan ketika menghadapi tamu yang complain?
4. Bagaimana anda memecahkan masalah dalam menghadapi permasalahan yang ada?
5. Bagaimana anda menerapkan 5 dimensi kualitas pelayanan (Tangible, Empathy,
Responsible, Reliability, Assurance)?
6. Upaya apa yang anda lakukan dalam meningkatkan kualitas pelayanan yang anda
berikan?
PEDOMAN WAWANCARA
Tanggal : 13 Juni 2017
Tujuan : untuk memperoleh informasi mendalam mengenai Kualitas pelayanan dan
kinerja pelayanan dari pramugraha di hotel Grand Royal Panghegar Bandung
Tempat : Grand Royal Panghegar Bandung
Narasumber : 1. Supervisor
Pertanyaan :
1. Bagaimana kualitas dari pramugraha dalam mengerjakan pembersihan kamar
2. Apa kendala sewaktu pramugraha melakukan operasional?
3. Apakah pramugraha melakukan pekerjaanya sesuai prosedur yang berlaku?
4. Upaya apa yang dilakukan manajemen untuk meminimalisir complain buruk?
5. Bagaimana anda dalam mengkomunikasikan informasi?
6. Bagaimana anda menerapkan 5 dimensi kualitas pelayanan kepada pramugraha?
7. Upaya apa yang anda lakukan dalam meningkatkan kualitas pelayanan yang tim anda
berikan kepada tamu?
8. Upaya apa yang dilakukan guna untuk mengembangkan potensi tim anda?
9. Upayan apa yang dilakukan dalam memenuhi kebutuhan kelengkapan tamu?
10. Upaya apa yang dilakukan guna membangun citra yang baik pramugraha?
PEDOMAN WAWANCARA TAMU
Tanggal : dilakukan selama penelitian berlangsung
Tujuan : untuk memperoleh informasi mendalam mengenai Kualitas
pelayanan dan kinerja pelayanan dari pramugraha di hotel Grand
Royal Panghegar Bandung
Tempat : Grand Royal Panghegar Bandung
Narasumber : 1. Tamu
Pertanyaan :
1. Apakah pada saat anda diberikan kamar, apakah kamar tersebut sudah
siap untuk ditempati?
2. Apakah pelaksaan pembersihan yang dilakukan pramugraha sudah
konsisten dengan pelayanan pada umumnya?
3. Bagaimana pendapat anda mengenai daya tanggap dari pramugraha dalam
melayani kebutuhan anda?
4. Jaminan Bagaimana pendapat anda mengenai kesopanan dan keramahan
dari pramugraha yang mengerjakan kamar anda?
5. Apakah anda menurut anda pramugraha mempunyai kompetensi dalam
mengerjakan pekerjaan sesuai dalam bidangnya?
6. Bagaimana pendapat anda mengenai kempampuan pramugraha dari segi
pengetahuannya?
7. Bagaimana pendapat anda mengenai sikap dan perilaku pramugraha?
8. Apakah anda merasakan kebutuhan anda telah dipenuhi sepenuhnya oleh
pramugraha?
9. Bagaimana pendapat anda mengenai penampilan dari pramugraha yang
membersihkan kamar anda?
10. Bagaimana pendapat anda mengenai fasilitas yang anda dapatkan di
kamar anda?
DATA PRAMUGRAHA
NO NAMA PRAMUGRAHA JABATAN
1 Cipto Gusti wibowo Room Attendant
2 Riksa Diriana Putra Room Attendant
3 Deni Rahmat Nusamba Room Attendant
4 Arip Rahman Room Attendant
5 Rikki Nugraha Room Attendant
6 Idha Permana Room Attendant
7 Romi Dana Hendrajaya Room Attendant
8 Restu Fauzi Rukmana Room Attendant
9 Achmad Heru Room Attendant
10 Dede Saman Room Attendant
DATA NARASUMBER TAMU
NO NAMA TAMU DOMISILI
1 Milko Papazoe Jakarta
2 Sri Yunani Jakarta
3 Rahayu Kinasih Bandung
4 Irawan Sudrajat Bali
5 Ferti Dian D.I. Yogyakarta
6 Eddy Baskoro Solo
7 David Ronaldo Jakarta
8 Agustus P Jombang
9 Mario Phandika Jakarta
10 Ferry Bandung
DOKUMENTASI FOTO
Dokumentasi rekaman wawancara dengan Supervisor dan Pramugraha
Dokumentasi foto wawancara dengan pramugraha kiri (riksa) dan kanan (cipto)
Dokumentasi foto wawancara dengan supervisor kiri (Mr. Luki) dan kanan (Mr. Fajar)
BIODATA PENELITI
A. DATA PRIBADI
Nama Lengkap : Bimo Satrio Wicaksono
N.I.M : 201319099
Tempat / Tanggal Lahir : Bandung, 7 Juni 1995
Agama : Islam
Alamat : Jalan Rajawali Timur no. 116a/79
Bandung 40183
B. DATA ORANG TUA
Nama Ayah : Sasono Pitoyo (alm)
Pekerjaan : -
Nama Ibu : Wiwid Widjiningsih Roeslan
Pekerjaan : Guru Swasta
Alamat : Jalan Rajawali Timur no. 116a/79
Bandung 40183
C. LATAR BELAKANG PENDIDIKAN
NAMA SEKOLAH TAHUN KETERANGAN
TK BPI Bandung 2000 – 2001 Lulus
SD BPI Bandung 2001 – 2007 Lulus
SMP Negeri 40
Bandung
2007 – 2009 Lulus
SMK Sandhy Putra
Telkom Bandung
2010 – 2013 Lulus
Sekolah Tinggi
Pariwisata Bandung
2013 – 2017 -
D. PENGALAMAN KERJA
PERUSAHAAN TEMPAT JABATAN TAHUN KETERANGAN
Waldorf Astoria
Ras Al Khaimah
United
Arab
Emirates
Trainee Febuary
–
agustus
2015
Sertifikat
Club Med Bali Bali Trainee Agustus
2016 –
Januari
2017
Sertifikat