strategi hotel grand wahid salatiga dalam membangun brand...
TRANSCRIPT
Strategi Hotel Grand Wahid Salatiga Dalam Membangun Brand
Image Melalui Media Promosi
Artikel Imliah
Diajukan kepada
Fakultas Teknologi Informasi
Untuk memperoleh gelar Sarjana Ilmu Komunikasi
Oleh :
Igga Swastika
NIM : 602012003
Program Studi Public Relations
Fakultas Teknologi Informasi
Universitas Kristen Satya Wacana
Salatiga
2017
2
3
4
5
6
7
Strategi Hotel Grand Wahid Salatiga Dalam Membangun Brand Image
Melalui Media Promosi
1)Igga Swastika,
2) George Nicholas Huwae
Program Public Relations
Fakultas Teknologi Informasi
Universitas Kristen Satya Wacana
Jl. Dr. O. Notohamidjojo No. 1 – 10 Salatiga, Jawa Tengah
Email: 1)
1. Pendahuluan
Istilah dan profesi Public Relations semakin hari, semakin mendapat tempat
dalam kegiatan bisnis modern. Sehingga banyak perusahaan yang menghasilkan
produk atau jasa merasakan betapa pentingnya membentuk divisi / bidang Public
Relations di perusahaan mereka untuk memeroleh citra positif dikalangan publik.
Tidak bisa dipungkiri lagi, di era globalisasi ini perusahaan-perusahaan swasta
kian menjamur di berbagai wilayah di Indonesia. Maka, mau tidak mau keadaan
itu telah menenempatkan perusahaan-perusahaan tersebut dalam persaingan ketat,
terutama dalam memperoleh kepercayaan dan dukungan publik.
Seiring berjalannya waktu saat ini, hotel sudah beralih fungsi menjadi tidak
hanya sebagai layanan secara umum penyedia fasilitas penginapan tetapi menjadi
penyedia berbagai fasilitas yang dapat memenuhi kebutuhan wisatawan maupun
costumer secara fleksibel mengikuti perkembangan jaman. Tidak dapat dipungkiri
bahwa eksistensi sebuah hotel pada dasarnya sangat bergantung pada reputasi
hotel itu sendiri dalam memuaskan konsumennya. Maka dari itu dengan berbagai
upaya manajemen hotel yang tergolong maju mengembangkan fasilitasfasilitas
yang dapat memudahkan kebutuhan dan keinginan konsumennya dari berbagai
segment seperti pengembangan fasilitas (food beverage & restaurant), fasilitas
olahraga, fasilitas rekreasi, fasilitas hiburan, fasilitas yang memadai untuk
keperluan konvensi serta bisnis, meeting room bagi masyarakat pasar konfrensi
yang dikenal dengan istilah Meeting, Incentive, Convention, Exhibition(MICE)
yang memiliki potensi cukup besar memberi banyak manfaat ekonomi bagi
industri dan kawasan yang mengembangkannya. Terlepas dari itu hotel juga
membutuhkan peran media sebagai sarana dalam ajang promosi atau memberi
citra positif kepada publik berdasarkan iklan baik melalui media cetak maupun
elektronik, press confrence, press gathering, serta menjaga hubungan baik dengan
media agar terjadinya hubungan simbiosis mutualisme antara pihak hotel dan juga
media.
8
1) Mahasiswa Fakultas Teknologi Informasi Jurusan Sistem Informasi, Universitas Kristen Satya
Wacana Salatiga.
2) Staff Pengajar Fakultas Teknologi Informasi, Universitas Kristen Satya Wacana Salatiga.
Public Relations menggunakan kekuatan komunikasi untuk mendukung
keberhasilan dalam bagian kegiatan promosi perusahaan karena inti dari promosi
adalah suatu metode komunikasi yang dilakukan perusahaan untuk mempengaruhi
target pasar pada tempat dan saat yang tepat. Maka seorang Public Relations
harus memiliki kemampuan komunikasi yang kuat agar pesan serta publikasi yang
disampaikan dapat dipercaya dan dapat meyakinkan publik. Dengan posisi yang
strategis, dam juga diharapkan dapat memperbanyak relasi serta mengembangkan
hubungan yang baik dengan relasi-relasinya, pelanggan, masyarakat, pemerintah
dan terutama media massa yang tentu saja akan menguntungkan potensi
perusahaannya agar kelebihan yang dimiliki perusahaan semakin optimal dan
maju. Oleh karena itu, sangatlah penting peran Public relations dalam membina
hubungan baik kepada berbagai pihak yang menguntungkan perusahaan karena
bagaimanapun itu akan mempengaruhi citra perusahaan di mata publik. Karena
apabila fungsi Public Relations dioptimalkan dengan baik, maka tujuan utama
perusahaan akan mudah tercapai dan kelangsungan hidup perusahaan akan
terjaga.
2. Kajian Pustaka
Pada jurnal pertama yang ditulis oleh Vellayati. 2014. Dengan judul
Pengaruh Marketing Public Relations Terhadap Citra Perusahaan dan Dampaknya
[1]. Penelitian ini bertujuan untuk mengetahui dan menjelaskan pengaruh
marketing Public relations yang terdiri dari variabel publikasi, events,
sponsorship, berita, pidato, kegiatan sosial, dan media identitas terhadap citra
perusahaan Toyota, serta untuk mengetahui dan menjelaskan pengaruh citra
perusahaan Toyota terhadap loyalitas pelanggan Toyota. Hasil dari penelitian ini
menunjukkan bahwa variabel dari marketing Public Relations yang berpengaruh
signifikan terhadap citra perusahaan Toyota adalah publikasi, sponsorship , berita,
pidato, dan media identitas, sedangkan event dan kegiatan sosial tidak berpengaruh
signifikan terhadap citra perusahaan Toyota, dan Citra perusahaan Toyota
berpengaruh signifikan terhadap loyalitas pelanggan Toyota.
Kemudian dalam tulisan Astriana Febrisari. 2011. Dengan judul Pengaruh
Kinerja Public relations Dan Costumer Relations Management Terhadap
Kepuasan Pelanggan Rumah Sakit Islam Surakarta “YARSIS” [3]. Hasil hitung
uji F membuktikan bahwa Kinerja PR (X1), dan Customer Relationship
Management (X2) berpengatuh secara bersama-sama terhadap Kepuasan
pelanggan (Y). Dengan menggunakan olah data SPSS, maka dapat diperoleh nilai
F hitung = 52,941 > F tabel = 3,09, maka Ho ditolak, berarti secara bersama-sama
terdapat pengaruh yang signifikan antara Kinerja PR (X1), dan Customer
Relationship Management (X2) terhadap Kepuasan Pelanggan RS Islam Surakarta
(Y)
9
Public Relations merupakan gabungan dari berbagai ilmu dan termasuk dalam
jajaran ilmu-ilmu sosial seperti halnya ilmu politik, ekonomi, sejarah, psikologi,
sosiologi, komunikasi, dan lain-lain. Dan pada dasarnya merupakan proses
komunikasi dua arah yang bertujuan untuk membangun serta menjaga reputasi
dan citra organisasi di mata publik. Sedangkan citra adalah cara bagaimana pihak
lain dalam memandang suatu perusahaan, organisasi, seseorang, atau suatu
aktivitas. Setiap perusahaan mempunyai citra. Citra humas yang ideal adalah yang
sepenuhnya berdasarkan pengalaman, pengetahuan, serta pemahaman atas
kenyataan yang sesungguhnya. Bukan sesuatu yang ditutupi atau dilebih lebihkan,
karena hal itu justru dapat mengacaukan citra itu sendiri.
Seorang praktisi Public Relations adalah sebagai kepanjangan tangan dari
perusahaan yang mengemban tugas utama menjalin hubungan dengan konsumen,
publik dan media, yang juga dituntut berperan dalam membangun citra
perusahaan dimana tempatnya bekerja. Dengan salah satu caranya adalah
menyampaikan visi, misi, serta kegiatan perusahaan melalui media masa baik
media elektronik maupun cetak. Public Relations sangat menentukan
kelangsungan hidup perusahaan, organisasi, atau lembaga serta memberikan
identitas perusahaannya dengan tepat dan benar serta mampu
mengkomunikasikannya sehingga publik menaruh kepercayaan dan mempunyai
pengertian yang jelas dan benar terhadap perusahaan tersebut. Dengan demikian
pihak lain mau dan tertarik, serta merasa puas membangun relasi maupun
menggunakan produksi dan jasanya.
Istilah Public relations dalam pengertian sekarang baru dikenal sekitar abad
ke- 20 yaitu di negara tempat kelahirannya Amerika Serikat, walaupun gejalanya
memang sudah ada sejak adanya manusia pertama yakni Adam dan Hawa. Gejala
tersebut timbul dengan ditandai oleh hubungan seseorang dengan orang lain,
pemberitahuan seseorang kepada orang lain, upaya untuk mempengaruhi orang
lain, dan lain-lain. Jadi jelas bahwa Public Relations tumbuh dari kebudayaan
masyarakat untuk memeperoleh sesuatu, baik dalam bentuk barang, jasa, benda,
nama baik dan sebagainya. Sebenarnya, Public Relations adalah teknik yang
sudah diterapkan selama berabad-abad yang lalu, hanya pada waktu itu orang
belum menemukan istilah yang dikenal seperti saat sekarang ini.
Fungsi (function), bersumber pada perkataan bahasa latin, functio, yang berarti
penampilan, perbuatan pelaksanaan, atau kegiatan. Ralph Currier Davis dan Allan
C. Filley dalam bukunya, Principles of Management, mengatakan bahwa istilah
fungsi menunjukan suatu tahap pekerjaan yang jelas yang dapat dibedakan,
bahkan kalau perlu dipisahkan dari tahap pekerjaan lain. Dalam kaitannya dengan
Public Relations dalam suatu instansi bisa dikatakan berfungsi apabila berhasil
menunjukan kegiatan yang jelas yang dapat dibedakan dari kegiatan lainnya.
Berbicara fungsi berarti berbicara masalah kegunaan Public Relations dalam
mencapai tujuan organisasi/ lembaga.
Humas (Public relations) secara mendasar menjadi tanggung jawab dari Top
Management/ pimpinan puncak. Sukses atau tidaknya suatu perusahaan tidak
10
terlepas dari keterampilan seorang Public Relations yang selalu diberi
kepercayaan untuk menjadi ujung tombak. Dari sukses atau tidaknya suatu
perusahaan, ini pula yang membuat posisinya menjadi sangat penting dalam suatu
perusahaan. Dapat diketahui di instansi-instansi pemerintah, perusahaan swasta,
badan organisasi baik besar maupun kecil selalu terdapat dinas khusus yang
mengurus devinisi ini.
Sebagai bagian dari manajemen perusahaan/ organisasi, Public Relations
berorientasi pada aktivitas yang dilakukan oleh industri, perusahaan, perserikatan,
organisasi sosial, atau jawatan pemerintah, untuk menciptakan dan memelihara
hubungan yang sehat dan bermanfaat dengan maksud menyesuaikan dirinya pada
keadaan sekeliling dan memperkenalkan diri pada masyarakat. Minimal ada dua
fungsi utama dalam masyarakat. Pertama, Public Relations bertujuan
mendapatkan dan menambahkan penilaian serta jasa bagi masyarakat. Kedua,
secara defensif berusaha menjadi sarana pembelaan diri terhadap pendapat negatif
tatkala menerima penyerangan yang tidak wajar dari pihak luar.
Pada tataran praksisnya, implementasi Public Relations mengarah pada tiga
bidang kerja, yakni marketing, publishing dan dokumentasi. Pada dua bidang
marketing dan publishing mungkin memang demikian fungsinya. Adapun
kewajibannya adalah melaksanakan kebijakan manajer perusahaan dalam
memperkenalkan produk barunya dan mempengaruhi masyarakat. Sedangkan
terhadap pihak internal perusahaan, Public Relations mempunyai kewajiban
memberikan penjelasan tujuan dari setiap kebijakan agar semua pihak merasa
terpanggil dan mau menyukseskan program perusahaan sesuai dengan visi
manajer yang akan memakai barang atau jasa (produksi) yang baru.
Dari sini terlihat, Public Relations mempunyai dua arah komunikasi. Dari dua
arah ini, tugas terberatnya adalah keberhasilannya mewujudkan hubungan yang
harmonis antara perusahaan dengan masyarakat melalui sarana yang positif
berupa, public understanding (pengertian publik), publik confidence (kepercayaan
publik), public support (dukungan publik) dan public cooperation (kerja sama
publik). Lekatnya bidang ini dengan dunia komunikasi, secara otomatis
mengarahkan proses komunikasi yang selalu berhadapan dengan dua bentuk
hubungan yang berbeda strateginya, yakni hubungan secara psikologis dan
hubungan sosiologis dengan publik. Yang pertama, kegiatan yang dihadapkan
pada masalah-masalah yang berhubungan dengan opini masyarakat dan proses
persuasi. Sementara yang kedua dihadapkan pada masalah-masalah yang
berkaitan dengan komunikasi massa, human relations dan group relations.
Pengertian Citra (Brand Image) Suatu perusahaan sangat memerlukan adanya
komunikasi timbal balik untuk mencapai tujuannya, terjalinnya komunikasi timbal
balik tersebut dapat dilakukan dengan adanya Public Relations. Artinya menjadi
hal yang utama supaya mampu mengemban fungsi dan tugasnya dalam
melaksanakan hubungan komunikasi ke dalam, yaitu upaya membina hubungan
yang harmonis antara pimpinan manajemen dengan para karyawan, dan antara
pimpinan dengan pemilik perusahaan atau sebaliknya. Begitu juga
kemampuannya untuk menjembatani atau membangun hubungan komunikasi
masyarakat luar sebagai publiknya yang pada akhirnya dapat menentukan sukses
11
atau tidaknya tujuan dan citra yang hendak dicapai oleh perusahaan. Public
relations timbul karena adanya tuntutan kebutuhan. Hal ini dengan tidak disadari
telah merupakan profesi yang baru atau disiplin yang baru.
Dalam perusahaan, Public Relations mempunyai tujuan untuk memberikan
kepuasan terhadap semua pihak yang berkepentingan, yaitu masyarakat umum,
para karyawan dan para pimpinan perusahaan itu sendiri. Sedangkan maksud dari
aktivitas Public Relations adalah untuk mencegah adanya “Miss understanding”,
untuk memperoleh penghargaan dari masyarakat dan mempengaruhi massa. Di
samping itu, juga untuk meningkatkan moral para karyawan, atas penghargaannya
dari hasil usahanya. Sehingga jelas, bahwa suatu perusahaan untuk pertumbuhan
usahanya diperlukan dukungan dari masyarakat (public support), di mana profesi
ini dapat menjadi alat mencapai tujuan perusahaan.
Pada dasarnya aktivitas Public Relations meliputi kegiatan yang dimulai dari
pembenahan organisasi itu sendiri (the public relations begins at home), dan
berperan sebagai juru bicara (company speaker) serta bertindak sebagai sebagai
pendukung manajemen perusahaan (backup of corporate management), sehingga
mampu menciptakan citra perusahaan (make an image and corporate identity) di
mata publik pada umumnya dan khalayak sasaran (target audience) khususnya.
Kini, banyak sekali perusahaan atau organisasi dan orang-orang yang
mengelolanya sangat sensitif menghadapi publik-publik mereka yang kritis.
Dalam satu penelitian terhadap seratus top eksekutif, lebih dari 50 % menganggap
penting sekali untuk memelihara publik yang baik. Sekarang ini banyak sekali
perusahaan atau organisasi memahami sekali perlunya memberi perhatian yang
cukup untuk membangun suatu citra yang menguntungkan bagi eksistensi
perusahaan tidak hanya dengan melepaskan diri terhadap terbentuknya suatu
kesan publik negatif. Dengan perkataan lain, citra perusahaan adalah fragile
commodity (komoditas yang rapuh/mudah pecah). Namun, kebanyakan
perusahaan juga meyakini bahwa citra perusahaan yang positif adalah sukses yang
berkelanjutan dan dalam jangka panjang (Drs, Soleh Soemirat M,S dan Drs.
Elvinaro Ardianto, 2002:111). Dengan demikian, Public Relations yang
merupakan alat dalam mencapai tujuan perusahaan, dalam menjalankan
fungsinya, bertujuan untuk menegakkan dan mengembangkan citra perusahaan
agar dalam posisi yang tetap selalu positif. Untuk itu diperlukan adanya suatu
strategi yang efektif dalam melaksanakan fungsi tersebut.
Berdasarkan landasan teori di atas, maka kerangka penelitian dapat
digambarkan sebagai berikut :
MEDIA
PROMOSI
PENGUATAN
BRAND
IMAGE
PUBLIC
RELATION
KENDALA PENDUKUNG IMPLEMENTASI
12
Gambar 1
Model Kerangka Pemikiran
Adanya citra merek yang kuat harus didukung adanya fasilitas dan usaha yang
diharapkan dapat meraih positioning dari konsumen atau pelanggan. Menjadi PR
besar dari suatu organisasi untuk dapat meraih hal tersebut sehingga market share
dapat diraih. Media promosi sebagai salah satu akses yang dapat dimaksimalkan
untuk dapat meraih pangsa pasar. Media promosi yang dilakukan oleh Public
Relations harus fokus dan tepat sasaran sehingga penguatan dari brand image
dapat tercapai secara efisien. Hal yang dapat dilakukan guna membantu adalah
dengan membuat matrik antara kendala dan pendukung apa saja yang bisa
dilakukan dan diantisipasi. Sehingga implementasi dari pemanfaatan media
promosi dapat sesuai dengan yang diharapkan.
3. Metodologi Penelitian
Penelitian ini termasuk dalam penelitian kualitatif mengenai informasi yang
lebih dari suatu fenomena atau permasalahan yang terjadi. Sebagaimana
pendekatan ini dilakukan untuk memperkuat hasil temuan dan analisis dari
penelitian eksplanatory. Diharapkan melalui pendekatan kualitatif deskriptif ini
informasi didapatkan benar-benar mengena pada permasalahan yang dajukan.
Adapun unit amatan dalam penelitian ini adalah bagaimana strategi Public
Relations yang dilakukan oleh Grand Wahid Salatiga dalam membangun Brand
Image. Informan yang digunakan adalah Humas Grand Wahid Salatiga dan tamu
yang sering menginap di Hotel Grand Wahid. Metode analisis dimulai dengan
menelaah seluruh data yang diperoleh dari wawancara terstruktur, observasi, dan
studi pustaka. Selanjutnya dilakukan reduksi data dengan membuat ringkasan dan
pengelompokkan dari pernyataan-pernyataan informan. Hasil deskripsi akhir akan
memunculkan gambaran secara keseluruhan dari data yang diamati.
4. Hasil dan Pembahasan
Dari hasil wawancara, informan menyampaikan bahwa terdapat beberapa
strategi yang selama ini diterapkan oleh pihak hotel Grand Wahid Salatiga adalah
mencoba melakukan pendekatan dan melalukan promosi yang gencar. Tidak
hanya itu berbagai aktivitas pun dilakukan guna menunjukan adanya kinerja dari
hotel Grand Wahid Salatiga yang optimal. Bukan hanya memiliki mind set untuk
meraih, tetapi juga pihak hotel Grand Wahid Salatiga mengupayakan untuk dapat
mempertahankan prestasi atau image apa yang telah diraih di benak masyarakat.
Adapun beberapa hal yang berkaitan dengan pengembangan pemasaran dan
peningkatan citra merek (brand image) dapat dilihat pada pembahasan berikut ini.
Strategi Pemasaran Hotel dan Pengembangan Pasar Saat-saat hotel mengalami
Low Peak Period atau Low Season. Pada umumnya biasanya menurunkan harga
kamar mereka hanya untuk memenuhi okupansi kamar yang ada. Tindakan ini
tentunya akan membawa kerugian pada segi pendapatan masing-masing hotel.
Menurunkan harga tidak menjamin bahwa permintaan konsumen terhadap kamar
akan meningkat, terlebih akan meningkatkan pendapatan. Hotel pada akhirnya
13
tidak dapat menjual kamar yang cukup untuk memenuhi pengurangan dalam
pendapatan. Inilah mengapa memahami trik pemasaran hotel sangatlah penting
bagi Anda.
Dengan membuat rencana pemasaran yang spesifik dikhususkan untuk low
season, maka hotel tidak perlu lagi menjatuhkan harga kamar. Hotel Anda
tentunya dapat tetap menjaga harga yang kompetitif. Jangan mengambil pusing
akan masalah ini karena banyak cara untuk meningkatkan okupansi kamar saat
low season. Kuncinya adalah untuk menjadi lebih kreatif dalam rencana
pemasaran seperti menawarkan paket tertentu bagi konsumen, atau menjadi
sponsor dalam acara yang sedang menjadi trend di daerah sekitar hotel. Strategi
pemasaran yang ditawarkan oleh hotel dapat dibagi menjadi dua cara, yaitu: 1)
Outside selling adalah strategi yang bersifat impersonal dapat dilaksanakan
melalui advertensi. Hal ini memiliki tujuan untuk mencari langganan agar
menginap di hotel. 2) Inside selling adalah Strategi pemasaran hotel yang bersifat
personal karena strategi ini dipengaruhi oleh mutu dari jasa yang ditawarkan dan
dirasakan oleh tamu. Inside selling memiliki tujuan untuk mendorong tamu dalam
memanfaatkan semua fasilitas yang disediakan oleh hotel.
Di samping itu juga bertujuan agar konsumen betah untuk tinggal lebih lama
di hotel sehingga kemudian menginformasikan kepada orang lain tentang fasilitas
yang menarik di hotel tersebut. Didalam pengembangan pasar, sebuah hotel atau
jaringan hotel internasional maupun lokal, umumnya memanfaatkan website
untuk mengenalkan berbagai fasilitas yang ada di hotelnya, berikut harga
kamarnya. Beberapa website bahkan memungkinkan pengunjung untuk
melakukan reservasi penginapan. Hal ini sudah menjadi cara umum promosi
online sebuah hotel. Selain kamar, lokasi sebuah hotel juga dapat dijual oleh pihak
hotel. Maksudnya, hotel yang berada di daerah pariwisata tentu menjual obyek
wisata daerah tersebut untuk menarik minat wisatawan menginap di hotelnya.
Hotel yang berada di lokasi bisnis menawarkan tempat konvesi, seminar, hingga
kedekatan jarak antara hotel dengan pusat-pusat bisnis. Kegiatan wisata maupun
kegiatan bisnis bersifat dinamis. Setiap saat selalu muncul aktivitas baru. Berbagai
agenda maupun liputan tentang wisata atau bisnis bisa menjadi topik menarik
untuk diulas. Pihak pemasaran hotel bisa melakukan komunikasi lebih personal
tentang topik tersebut melalui website maupun blog dilengkapi foto atau video
dengan ulasan dengan bahasa yang menarik. Selain informasi wisata dan bisnis,
website maupun blog bisa pula membahas topik-topik yang relevan dengan
aktifitas seorang wisatawan. Misalnya, bahasan tentang gadget yang membantu
bisnis, penawaran diskon dari toko-toko cenderamata, program-program menarik
dari hotel, dll.
Hotel Grand Grand Wahid Salatiga memiliki aktifitas Public Relations yang
pada prinsipnya bukan hanya menekankan pada personal selling melainkan hal
penting lain yang perlu diperhatikan adalah pada pembentukan citra positif.
Penulis menanyakan tentang apa yang dilakukan pihak Public Relations dalam
menangani masalah internal pada Hotel Grand Wahid Salatiga. Hal tersebut
dijelaskan oleh Public Relations bahwa dalam menangani masalah internal seperti
14
beberapa kompalin dari tamu-tamu. Pihak hotel langsung menyelesaikan dengan
sesegera mungkin. Contohnya catatan kecil (guest comment) yang selalu
disiapkan di meja kamar.
Bila ada kritikan, saran atau komplain segera dipisahkan sesuai dengan
permasalahan oleh front office dan dilanjutkan ke bagian Public Relations
kemudian ditindaklanjuti dengan mendatangi langsung atau mengecek terlebih
dahulu melalui telepon. Selanjutnya penulis menanyakan lebih jauh tentang
kegiatan apa yang sering dilakukan oleh Public Relations di Hotel Grand Grand
Wahid Salatiga dalam menjaga dan memulihkan citranya. Lebih lanjut dikatakan
untuk pelaksanaan event atau kegiatan, Hotel Grand Wahid Salatiga memilki dua
jenis yaitu yang dilakukan oleh CSR dan Thematic event.
Di mana CSR adalah event yang bersifat sosial dan keagamaan sedangkan
Thematic Event lebih bersifat kepentingan hiburan. Sepanjang tahun 2014 sampai
2016 CSR sudah mengadakan event-event seperti Sholat Idul Adha, bersih-bersih
Mesjid, Gereja, Vihara, bersih-bersih lingkungan, kunjungan kasih ke panti sosial,
Ulang tahun bersama 1000 anak panti, upacara bendera 17 Agustus, Natal
Clarion, Sholat Idul Fitri, Sholat Idul Adha. Hotel Grand Wahid Salatiga aktif
pula menjalin kerjasama khusus dengan lembaga-lembaga. Selanjutnya penulis
menanyakan tentang kerja sama yang dilakukan Hotel Grand Wahid Salatiga,
Public Relations menjelaskan bahwa pihak hotel melakukan kerja sama dengan
lembaga-lembaga. Lembaga tersebut yaitu Kemendikbud, Kementrian PU,
Kementrian Kesehatan, Badan Pusat Statistik (BPS), Kementrian Pertanian, BPJS
Kesehatan, BRI, Telkom. Selain itu, pihak Hotel Grand Wahid Salatiga juga
melakukan kerja sama dengan travel online untuk memudahkan tamu melakukan
perjalanan wisata (travel agent). Hal ini dipertegas dengan pernyataan bahwa
bagian divisi Public Relations ini lebih banyak menggunakan bersifat personal,
misalnya dengan jalan menciptakan dan membina hubungan baik dengan agen
lokal dan nasional.
Hotel Grand Wahid Salatiga bekerjasama dengan Traveloka. Kerjasama
tersebut diwujudkan dalam bentuk pemberian diskon khusus kepada calon
pengguna jasa. Kemudian Hotel Grand Wahid Salatiga juga aktif mengadakan
kunjungan keberbagai maskapai penerbangan domestik, ini ditujukan untuk
membidik khalayak yang berasal dari kalangan pemerintah. Hotel Grand Wahid
Salatiga melakukan pendekatan melalui komunikasi interpersonal. Dalam
memonitor perkembangan yang bisa berhubungan dengan program pemerintah.
Pihak Hotel Grand Wahid Salatiga senantiasa aktif menjalin kerjasama dengan
berbagai instansi pemerintah baik lokal maupun pusat. Khususnya untuk bagian
khalayak yang berasal penyelenggaraan seminar ataupun pertemuan lainnya,
Public Relations lebih banyak menggunakan media komunikasi massa melalui
radio dan media cetak local maupun nasional.
Kemudian berlanjut dengan hal yang dilakukan pihak hotel Grand Wahid
Salatiga jika terjadi penurunan tingkat hunian serta kerja sama, selaku pihak divisi
Public Relations akan melakukan Press Release & Press Conference di mana
kegiatan yang dimaksudkan ini adalah menulis pers dan menyerahkan kepada
media-media partner untuk mempromosikan suatu produk atau jasa hotel.
15
Konfrensi Pers(Press Conference) adalah sebuah pertemuan para jurnalis yang
sengaja terkumpul untuk mendapatkan informasi perihal topik yang tengah hangat
dibicarakan, biasanya acara ini diselenggarakan secara mendadak dan tempatnya
pun seadanya. Konfrensi pers dirangkaikan dengan para jurnalis yang sengaja di
undang untuk menikmati makan bersama secara gratis dengan maksud agar lebih
mendekatkan diri dan membina hubungan yang baik dengan para jurnalis.
Kemudian Direct Mailing Relationship Marketing adalah kegiatan yang
dimaksud dengan mengirimkan E-mail serta membuat surat kepada seluruh
khalayak sasaran dan pengguna jasa hotel sesuai dengan data yang dimiliki hotel
untuk menginformasikan produk atau program baru yang ada di Hotel Grand
Wahid Salatiga sehingga hal ini dapat disesuaikan dengan kebutuhan mereka.
Kemudian Design Technical divisi Public Relations juga bergelut dalam
mekanisme percetakan brosur-brosur yang digunakan sebagai media promosi,
sehingga mereka mempunyai pengetahuan yang lebih mengenai mekanisme dan
teknik percetakan untuk setiap proses percetakan yang mereka buat. Pemberitaan
atau informasi-informasi mengenai Hotel Grand Wahid Salatiga diperlukan untuk
mengetahui perkembangan atau tanggapan masyarakat mengenai Hotel tersebut.
Olehnya, salah satu tugas dari divisi Public Relations adalah melakukan
keliping (Press Cutting). Yang dimaksudkan adalah mengarsipkan berbagai
guntingan koran mengenai iklan, berita, advertorial, siaran pers (press release) yang ada kaitannya dengan Hotel Grand Wahid Salatiga. Yang terakhir adalah
kegiatan handling atau Replying Proposal For Sposorship yang pada intinya
adalah menjawab dan menangani proposal penawaran sponsorship yang masuk ke
hotel harus memiliki aturan khusus. Setiap permintaan baik dalam maupun luar
perusahaan adalah hal penting. Kemudian Berbicara tentang keamanan, dalam
dunia perhotelan faktor keamanan dan ketertiban hotel menjadi suatu aspek
penting yang harus di utamakan demi keberlangsungan bisnis yang dijalankan,
serta keamanan dan kenyamanan semua pihak yang terlibat didalamnya.
Mengenai seberapa besar peranan keamanan dalam melakukan penjagaan
terhadap tamu yang berkunjung di Hotel Grand Wahid Salatiga sendiri sudah
dapat dikatakan aman. Karena untuk setiap tamu yang datang security memeriksa
setiap bawaannya dan harus melalui pintu yang telah dilengkapi dengan sistem
keamanan yang canggih. Selain itu CCTV yang berada di setiap sudut hotel
membantu dalam mengawasi setiap tamu yang berkunjung dan selalu aktif selama
24 jam. Seperti kita ketahui bisnis perhotelan adalah bisnis jasa tentu saja factor
yang paling utama yang dapat membawa pengaruh yang luar biasa adalah servis
yang benar. Tamu merasa sangat di manjakan sehingga pelanggan tidak saja puas
tetapi fanatik yang artinya akan selalu memilih untuk menginap di Hotel Grand
Wahid Salatiga dand tidak akan memilih yang lain. Hal tersebut diterapkan oleh
seluruh personel yang berada dalam manajemen hotel seperti melayani dengan
hormat seluruh tamu, bersikap ramah dengan kesantunan dan selalu bersedia
membantu dengan sungguh-sungguh . Sehingga tamu merasa ada ketulusan dalam
interaksi tersebut. Prilaku baik yang ditunjukkan oleh karyawan sudah membuat
tamu.
Manfaat kepuasan akan diperoleh oleh dapat oleh kedua belah pihak antara
karyawan hotel dan konsumen. Pihak pribadi karyawan akan merasa nyaman dan
16
puas karena sudah dapat menyenangkan orang lain dan ini sudah menjadi sifat
dasar manusia. Pihak pelanggan akan sangat puas melebihi harapannya. Karena
hati sudah terikat dengan prilaku baik personel hotel, menjadikan kesan tersendiri
yang tertanam didalam benak pelanggan sehingga pelanggan dijamin akan tetap
setia dan tidak beralih pada hotel lain dan akan menjadi menjadi ambassador bagi
hotel tersebut. Inilah yang dinamakan Customer Love. Manfaat bagi hotel sendiri
adalah, hotel akan memperoleh laba yang memadai bagi pertumbuhan perusahaan
secara keseluruhan. Keunggulan bersaiing (competitive advatage) dimana
perusahaan dapat memperoleh keunggulan bersaing yang lebih tinggi
dibandingkan dengan para pesaingnya jika dapat memberikan harga jual yang
lebih murah daripada yang diberikan oleh pesaingnya dengan nilai yang lebih
tinggi atau kualitas produk yang sama.
Dalam pelaksanaan strategi komunikasi pemasaran, terdapat komponen-
komponen yang berperan penting dan lebih nyata untuk dilaksanakan antara lain:
produk, pasar atau pelanggan, kekuatan atau competitor, lingkup atau skala,
tujuan, sumber, dan waktu. Adaptasi SOSTAC merupakan salah satu tips agar
tercipta suatu strategi komunikasi pemasaran yang baik dan berjalan sesuai tujuan.
Untuk menyusun strategi maka harus ada acuan struktur logika yang menjadi
panutan dan menjadi salah satu acuan dalam menyusun strategi komunikasi
pemasaran. Acuan struktur logika tersebut didapat dari analisis SOSTAC yang
terdiri dari Analisis Situation, Objective, Strategi, Tactic, Action, Control.
Ekuitas merek (brand equity) tergantung pada upaya membangun merek
(bran-building effort) yang dilakukan. Dan nilai ekuitas ini akan berubah-ubah
naik atau turun tergantung pada upaya yang dilakukan. Upaya-upaya
meningkatkan ekuitas merek merupakan hal yang penting. Karena ekuitas merek
yang tinggi tidak terjadi dengan sendirinya. Melainkan dapat ditingkatkan dengan
cara-cara tertentu. Cara untuk meningkatkan ekuitas merek dapat dilakukan
dengan memilih nama atau logo identitas merek yang baik. Selain itu bisa juga
melalui program pemasaran dan komunikasi pemasaran. Usaha komunikasi
pemasaran yang efektif dan konsisten sangat dibutuhkan untuk membangun dan
mempertahankan ekuitas merek. Merek produk yang memilik ekuitas yang tinggi
adalah produk yang memiliki kualitas tinggi dan merepresentasikan nilai yang
baik. Semakin tinggi ekuitas merek, akan semakin tinggi pula value yang akan
diberikan merek tersebut kepada konsumen. Apabila ekuitas merek meningkat,
maka akan menumbuhkan loyalitas konsumen pada produk atau merek tersebut.
Cara Hotel Grand Wahid meningkatkan kualitas pelayanan dan memperluas
jasanya dalam beroperasional sebagai berikut :
a. Pelatihan karyawan
Pelatihan yang efektif dapat meningkatkan kinerja, memperbaiki
semangat kerja dan mendongkrak potensi organisasi. Pada kegiatan ini
diberikan penjelasan mengenai fasilitas, peralatan dan perlengkapan apa saja
yang dimiliki hotel Grand Wahid Salatiga. Di sini karyawan juga diajarkan
bagaimana cara melayani tamu, menyapa tamu dan menghadapi tamu jika
17
ada yang complain terhadap pelayanan yang diberikan oleh pihak hotel.
Kegiatan tersebut dilakukan setiap tahunnya oleh Grand Wahid Salatiga. Hal
ini dilakukan untuk memperbaiki sistem pelayanan yang ada dan juga untuk
meningkatkan kualitas pelayanan mereka kepada konsumen. Pelatihan
merupakan kegiatan untuk memperbaiki kemampuan karyawan dengan cara
meningkatkan pengetahuan dan keterampilan operasional dalam
menjalankan suatu pekerjaan.
Kegiatan pelatihan ini diadakan untuk menambah dan meningkatkan
pengetahuan karyawan mengenai bagaimana karyawan harus bersikap di
depan konsumen dan mengenai tata cara menghadapi konsumen serta dapat
memberi motivasi dan pencerahan kepada karyawan dibidang pelayanan.
Kegiatan pelatihan di Hotel Grand Wahid Salatiga ini biasa dilakukan pada
saat hotel tidak kebanjiran pengunjung (ramai), misalnya pada saat bulan
puasa atau bulan ramadhan karena pada bulan inilah kegiatan dan tamu hotel
cenderung lebih sedikit jika dibandingkan dengan hari-hari biasanya.
Kegiatan pelatihan ini biasanya lebih sering diikuti oleh divisi-divisi yang
bertugas melayani dan berinteraksi secara langsung dengan konsumen tetapi
tidak dipungkiri bahwa seluruh karyawan yang bekerjapun tetap mengikuti
pelatihan tersebut.
Kegiatan ini dilakukan mengingat pentingnya akan kualitas Sumber Daya
Manusia dalam dunia pekerjaan terutama dalam keberhasilan perusahaan.
Sumber Daya Manusia (SDM) dapat dikatakan sebagai sumber daya utama
di dalam perusahaan karena mereka dituntut untuk memberikan pelayanan
yang terbaik kepada konsumen dan memberikan kinerja yang optimal
sehingga konsumen merasa puas dengan pelayanan yang diberikan.
Dalam memberikan pelayanan yang optimal kepada pelanggan, pihak
perusahaan harus melakukannya dengan sungguh-sungguh yaitu dengan
memperhatikan faktor utama dan faktor pendukungnya. Karena hanya
dengan manusialah pelanggan dapat berkomunikasi secara langsung dan
dapat dengan leluasa dan terbuka dalam mengemukakan pendapatnya.
Kemudian faktor pendukungnya yaitu sarana dan prasarana yang disediakan
yang nantinya digunakan oleh pelanggan. Oleh karena itu perusahaan sebisa
mungkin berusaha untuk membuat para karyawan dapat melaksanakan
pekerjaannya dengan baik dan seoptimal mungkin agar tidak mengecewakan
konsumen
b. Memaksimalkan Produk dan Fasilitas
Strategi yang satu ini merupakan strategi yang penting juga karena dalam
produk dan fasilitas ini juga ikut menunjang akan suatu pelayanan yang
baik, oleh karena itu agar kualitas pelayanan di Grand Wahid Salatiga dapat
dinilai baik maka produk dan fasilitas yang disediakan juga harus baik.
Dengan cara menambah dan menyediakan fasilitas-fasilitas yang dirasa
kurang lengkap dan juga memperbaiki fasilitas-fasilitas yang kurang layak
atau tidak layak untuk diberikan kepada konsumen dengan cara
18
memperbaiki jika masih dapat diperbaiki dan jika sudah tidak dapat
diperbaiki maka dari pihak hotel harus menggantinya dengan yang baru dan
dengan kualitas yang bagus juga. Selain itu diperlukan juga peningkatan
kinerja dalam melayani konsumen. Pelayanan dalam bentuk perbuatan
(action) merupakan salah satu faktor penting dalam melakukan pelayanan
terhadap konsumen.
Di Grand Wahid, pelayanan dalam bentuk perbuatan mereka terapkan
melalui sopan santun, sifat penuh perhatian dan kekeluargaan dalam hal
menyapa tamu, melayani tamu, maupun dalam menanggapi keluhan-keluhan
serta kritik dan saran yang diterima dari konsumen. Dengan perilaku atau
pelayanan baik yang diberikan maka dapat memberikan nilai lebih dari
konsumen terhadap kualitas pelayanan yang diberikan oleh perusahaan.
Tidak hanya pelayanan dalam bentuk perbuatan saja, pelayanan dalam
bentuk lisan dan tulisan juga penting dalam melayani konsumen. Pelayanan
dengan lisan dilakukan oleh petugas - petugas di bidang layanan informasi
dan bidang-bidang lainnya yang tugasnya memberikan penjelasan atau
keterangan kepada siapapun yang memerlukan. Di Grand Wahid pelayanan
dengan lisan ini biasa dilakukan oleh karyawan pada bagian security, front
office, marketing, Public Relations dan juga bagian lainnya yang sekiranya
dapat memberikan informasi yang dibutuhkan oleh konsumen. Karena pihak
hotel juga sering menggunakan bentuk pelayanan melalui tulisan ini dalam
melakukan pelayanan terhadap konsumen maka pelayanan melalui tulisan
merupakan bentuk pelayanan yang paling menonjol dalam pelaksanaan
tugas.
Hal ini dilakukan karena tidak semua konsumen yang mereka punya dapat
dijangkau dengan mudah dan cepat oleh karena itu dilakukanlah pelayanan
dengan tulisan tersebut. Pelayanan dengan tulisan ini dapat berupa
keterangan harga, fasilitas, maupun informasi apa saja yang konsumen
butuhkan. Informasi tersebut biasanya dikirimkan melalui email, fax
ataupun jika keberadaan konsumen tersebut masih dapat dijangkau maka
akan dikirimkan secara langsung melalui kegiatan sales call.
19
5. Kesimpulan dan Saran
Dalam menerapkan strategi pemasaran dimana salah satu hal penting yang
menjadi acuan atau target adalah pelanggan ataupun konsumen. Penerapan
strategi pemasaran yang terfokus pada pelanggan akan memberikan dampak
positif bagi Hotel Grand Wahid Salatiga yang mana akan membuat hotel tetap
bertahan hidup untuk jangka panjang. Strategi pemasaran yang lemah terhadap
fokus untuk pelanggan akan berdampak buruk bagi para pemegang saham.
Pengukuran kinerja pemasaran bergantung pada parameter-parameter yang
menunjukkan perkembangan kinerja marketing dan tingkat keuntungan
marketing. Keberadaan strategi pemasaran sangat berkontribusi dalam
memaksimalkan nilai kinerja pemasaran yang berujung memuaskan para
pemegang saham. Dengan kata lain penerapan strategi pemasaran yang tepat pada
konsumen akan meningkatkan kinerja pemasaran yang berimplikasi pada
peningkatkan keuntungan Hotel Grand Wahid Salatiga.
Sangat jelas sekali bahwa market share sangatlah penting umumnya bagi
usaha dunia jasa, dan khususnya Hotel Grand Wahid Salatiga. Market share
merupakan faktor kunci kesuksesan dalam strategi pemasaran yang secara
langsung bergantung pada kekuatan dari memposisikan produk (positioning
product) dan usaha pemasaran (marketing effort). Kedua kekuatan tersebut
memiliki andil yang sangat besar karena jika salah satu diantaranya tidak berjalan
baik maka implikasinya adalah market share yang diinginkan pun akan gagal.
Maka dari itu, hal tidak bisa dilepaskan dalam strategi pemasaran. Market share
akan selalu menjadi prioritas utama tidak hanya bagi produk baru tetapi juga bagi
produk lama. Konsep value based marketing merupakan suatu konsep yang
menyatakan bahwa tujuan keberadaan marketing dalam Hotel Grand Wahid
Salatiga adalah berkontribusi dalam memaksimalkan nilai pemegang saham dan
evaluasi strategi pemasaran harus berdasarkan dari sebagian besar nilai yang
diciptakan untuk investasi yang telah dilakukan oleh pemegang saham. Intinya
adalah apabila strategi pemasaran yang dilakukan oleh suatu Hotel Grand Wahid
Salatiga tidak bagus akan berdampak pada penurunan nilai pemegang saham atau
dengan kata lain menurunkan kepuasan para pemegang saham.
Hal ini akan berdampak buruk pada nilai suatu bisnis karena bisa dinilai
bahwa bisnis yang dilakukan oleh Hotel Grand Wahid Salatiga tersebut tidaklah
menjanjikan atau bisa dibilang tidak dapat memberikan nilai kepuasan bagi para
pemegang saham. Sehingga akan menyebabkan investasi terhadap bisnis tersebut
menurun dan para pemegang saham mundur dari bisnis tersebut yang berakhir
akan kebangkrutan bagi bisnis dari Hotel Grand Wahid Salatiga tersebut
20
6. Daftar Pustaka
[1] Vellayati, Alma. (2014). Pengaruh Marketing Public relations Terhadap Citra
Perusahaan dan Dampaknya.
[2] Hurriyati, R. (2005). Bauran Pemasaran dan Loyalitas Konsumen. Bandung:
Alfabeta.
[3] Febrisari, Datuela. (2011). Pengaruh Kinerja Public relations Dan
Costumer Relations Management Terhadap Kepuasan Pelanggan Rumah
Sakit Islam Surakarta “YARSIS”.
[4] Nelson. 2001. Dalam Peter J Paul and Jerry C Olson. 2004.
CustumerBehaviour. PerilakuKonsumendanStrategiPemasaranJilid I
(EdisiKeenam), Jakarta :Erlangga
[5] Sugiyono. (2001). Metode Penelitian Administrasi. Bandung: Alfabeta.
[6] Sulastiyono, A. (2006). Manajemen Penyelenggaraan Hotel. Bandung:
Alfabeta.
[7] Swastha, B. (1999). Azas-Azas Marketing. Edisi Ketiga. Yogyakarta: Liberty.
Walpole, R. E. (1995). Pengantar Statistika. Edisi Ketiga. Jakarta:
Gramedia Pustaka Utama.
[8] ]Lytle (2000) dalam Nina. 2008. Strategic Marketing Plan. Jakarta : PT
GramediaPustaka.
[9] Harjadi, Didik & Fatmawati Dewi. 2008. “Word Of Marketing (WOM)
Communication Sebagai Alternatif Kreatif Dalam Komunikasi
Pemasaran”.
[10] Kotler, Philip. 2006. Marketing Management 12th
edition. New Jersey,
Prentice Hall
[11] Kotler, Philip. 2000. ManajemenPemasaran. SalembaEmpat : Jakarta
[12] Kotler, Philip dan Kevin Lane Keller.2006. ManagemenPemasaranJilid I
Edisike 13. Jakarta :Erlangga
[13] JURNAL EQUILIBRIUM. Vol.4, No.8, Juli-Desember 2008; 72-78.Issabell,
Goyette. “Word-of-Mouth Measurement Scale for e-Services Context”.
Jurnal Word of Mouth. Dalam Dimensi Word of Mouth.
[14] BasuSwastha DH. 2001. ManajemenPemasaran (Analisa PerilakuKonsumen),
EdisiPertama, BPFE, Yogyakarta.