Manajemen Kepuasan Pelanggan dan Menciptakan Pelayanan Exellent(studi kasus pada penerapan Smart Solution di Bank BCA

Oleh:

Kelompok 5 (Corry, Dony, Ruli)

Kelas 3ABB

Manajemen Kepuasan Pelanggan

Pelanggan saat ini semuanya harus dipuaskan, pelanggan terdiri dari pelanggan in ternal dan pelanggan eksternal, pelanggan internal mereka harus diperlakukan sebagai the best customer, agar mereka dapat memuaskan pelanggan ekternal. Kunci untuk menghasilkan kesetiaan pelanggan adalah memberikan nilai pelanggan yang tinggi.

Perusahaaan yang ingin berkembang dan mendapatkan keunggulan kompetitif harus dapat memberikan produk berupa barang atau jasa berkualitas dengan harga yang murah, penyerahan lebih cepat, dan pelayanan yang baik kepada para pelanggan daripada pesaingnya. Untuk memenuhi kepuasan pelanggan pada industri jasa, kualitas pelayanan sangat penting dikelola perusahaan dengan baik. Kualitas pelayanan merupakan tingkat keunggulan yang diharapkan dan pengendalian atas tingkat keunggulan tersebut untuk memenuhi harapan pelanggan.

…lanjutan

Tuntutan masyarakat akan pelayanan prima saat ini memaksa penyedia layanan untuk menata kembali pelayanan publik yang disediakan kepada masyarakat. Masyarakat dengan berbagai macam kebutuhannya selalu mencari kepuasan dalam pemenuhan kebutuhan hidupnya. Jika masyarakat tidak mendapatkan kepuasan, maka akan menimbulkan presepsi negatif akan pelayanan dalam lingkungan masyarakat.

Nilai Nilai Pelanggan

Nilai yang dipikirkan pelanggan adalah selisih antara evaluasi calon pelanggan atas semua manfaat serta semua biaya tawaran tertentu dan alternatif-alternatif lain yang dipikirkan.

Nilai pelanggan total (total customer value) adalah nilai moneter yang dipikirkan atas sekumpulan manfaat ekonomis, fungsional, dan psikologis yang diharapkan oleh pelanggan atas tawaran pasar tertentu.

Biaya pelanggan total (total customer cost) adalah sekumpulan biaya yang pelanggan harapkan untuk dikeluarkan guna mengevaluasi, mendapatkan, menggunakan, dan membuang tawaran pasar tertentu.

Kepuasan Pelanggan

Tjiptono dan Chandra mendefinisikan kepuasan sebagai upaya pemenuhan sesuatu atau membuat sesuatu memadai. Kotler mendefinisikan kepuasan sebagai perasaan senang atau kecewa seseorang yang dialami setelah membandingkan antara persepsi kinerja atau hasil suatu produk dengan harapan-harapannya.

Pelayanan Prima (Service Exellent)

Pelayanan prima adalah terjemahan dari “Excellent Service“, yang berarti pelayanan yang sangat baik

atau pelayanan yang terbaik. Pelayanan dalam bahasa Inggris disebut Service.

Strategi Penerapan Pelayanan Prima

1. Self Esteem (Memberi Nilai pada Diri Sendiri), membuat citra positif untuk memberikan kesan positif kepada nasabah.

2. Exceed Expectations (Melampaui Harapan Konsumen), memberikan pelayanan melebihi ekspektasi nasabah itu sendiri.

3. Recover (Merebut Kembali), artinya adalah memulihkan kembali kepercayaan nasabah yang sempat kecewa dengan pelayanannya.

4. Vision (Visi), memiliki visi terhadap kepuasan total nasabah.

5. Improve (Melakukan Peningkatan Perbaikan), selalu memperbaiki atau mengevaluasi kembali system pelayanan nasabah secara berkala.

6. Care (Memberi Perhatian), memberikan perhatian lebih kepada nasabah.

7. Empower (Pemberdayaan), pemberdayaan sumber daya pelayanan terhadap personil yang ada di garis terdepan pelayanan.

Mengukur Kepuasan Pelanggan

Ada beberapa metode yang dapat dipergunakan setiap perusahaan untuk mengukur dan memantau kepuasan pelanggannya dan pelanggan perusahaan pesaing.Kotler, mengemukakan 4 metode untuk mengukur kepuasan pelanggan, yaitu:

1.Sistem keluhan dan saran

2.Survei kepuasan pelanggan

Contoh Kasus

Perbankan merupakan salah satu organisasi yang bergerak di bidang pelayanan jasa yang melayani masyarakat secara menyeluruh, komprehensif dan terpadu. Dalam era globalisasi seperti sekarang ini, kepedulian nasabah terhadap kualitas semakin meningkat terutama kualitas pelayanan. Nasabah menginginkan dan mengharapkan proses pelayanan yang baik sesuai dengan harapannya. Untuk memenuhi harapan dan keinginan nasabah atas kualitas pelayanan, manajemen PT. Bank Central Asia, Tbk. menciptakan suatu konsep dan gagasan pemecahan masalah yang terangkum dalam etos kerja yang dikenal dengan istilah SMART SOLUTION.

……lanjutan contoh kasus

SMART SOLUTION merupakan pengembangan dari budaya pelayanan SMART yang telah berjalan sejak tahun 2001. SMART SOLUTION mengedepankan sikap atau tindakan yang sigap, menarik, antusias, ramah, teliti, simak, open-minded, lengkap, utamakan kebutuhan nasabah, telling solutions dan on-time.

Hasil dari penelitian ini menunjukkan bahwa secara umum penerapan sistem pelayanan nasabah dengan metode SMART SOLUTION di PT. Bank Central Asia, Tbk. sudah dilaksanakan dengan baik dan telah sesuai dengan prosedur panduan layanan yang ditetapkan oleh PT. Bank Central Asia, Tbk., hal ini terbukti dari pemeriksaan hasil wawancara yang sudah di dilakukan dan kesesuaiannya dengan prosedur panduan layanan tersebut.

…lanjutan contoh kasus

Dengan membentuk tim yang kompak, maka pelaksanaan sistem pelayanan nasabah yang berkualitas akan menjadi lebih mudah dilakukan, karena dengan membentuk suatu komunitas yang di dalamnya terdapat para karyawan yang saling bertukar pikiran, bertukar pengalaman dan memperkaya satu sama lain akan lebih mempermudah untuk memberikan solusi yang terbaik sesuai kebutuhan para nasabah.

Analisa Contoh Kasus

Strategi yang dilakukan oleh BCA sudah sesuai dengan strategi dengan yang dibahas di atas yaitu sesuai dengan orientasi pemasaran dimana perusahaan berusaha memenuhi semaksimal mungkin kebutuhan dan persyaratan yang ditetapkan pelanggan. Disamping itu perusahaan juga berupaya meningkatkan pangsa pasar, efisiensi serta produktivitas. Selain itu, Bank BCA juga sudah melakukan orientasi internal perusahaan dimana perusahaan berusaha menghindari losses ,spills , waste, dan scrap. Selain itu juga diusahakan adanya maksimalisasi usaha karyawan, penghematan energi sumber daya manusia dan pcngidentifikasian peluang pemecahan masalah dimana sumber daya pelayanan di Bank BCA di dorong seefisien mungkin untuk memberikan pelayanan yang cepat sesuai dengan prinsip SMART SOLUTION.

Bank BCA juga sudah melakukan pelacakan kepuasan konsumen dengan didapati fakta bahwa masih ditemui kendala dalam implementasi SMART SOLUTION misalnya masih kurang efisien dan kurangnya sosialisai atau edukasi terhadap program ini yang mengakibatkan kebingungan nasabah.

Kesimpulan…

Perbankan merupakan salah satu organisasi yang bergerak di bidang pelayanan jasa yang melayani masyarakat secara menyeluruh, komprehensif dan terpadu. Dalam era globalisasi seperti sekarang ini, kepedulian nasabah terhadap kualitas semakin meningkat terutama kualitas pelayanan. Nasabah menginginkan dan mengharapkan proses pelayanan yang baik sesuai dengan harapannya. Untuk memenuhi harapan dan keinginan nasabah atas kualitas pelayanan, manajemen PT. Bank Central Asia, Tbk. menciptakan suatu konsep dan gagasan pemecahan masalah yang terangkum dalam etos kerja yang dikenal dengan istilah SMART SOLUTION. Tuntutan masyarakat akan pelayanan prima saat ini memaksa penyedia layanan untuk menata kembali pelayanan publik yang disediakan kepada masyarakat.

….lanjutan kesimpulan

Masyarakat dengan berbagai macam kebutuhannya selalu mencari kepuasan dalam pemenuhan kebutuhan hidupnya. Jika masyarakat tidak mendapatkan kepuasan, maka akan menimbulkan presepsi negatif akan pelayanan dalam lingkungan masyarakat.

Bank BCA dalam pemenuhan kepuasan pelanggan pelanggan telah menerapkan suatu sistem Smart Solution dengan visi mencapai kepuasan total nasabah. Dalam pelaksanaan konsep tersebut, terdapat beberapa hal yaitu strategi pelayanan prima, penerapan metode yang tepat manajemen kepuasan pelanggan dan pelacakan kembali kepuasan nasabah (pengukuran kepuasan nasabah).

TERIMA KASIH ATAS

PERHATIANNYA.