BAB I

PENDAHULUAN

Hampir semua Kota/Daerah punya tempat penginapan/hotel, namun pada saat ini

penginapan/hotel bukan hanya sebatas tempat bermalam saja, fakta lapangan saat ini hotel

hotel telah berkembang dalam banyak hal. Industri perhotelan tidak hanya tertuju pada sector

pariwisata saja, di kota palu saat ini hotel hotel banyak di gunakan untuk keperluan bisnis

seperti menyediakan fasilitas ruang rapat dalam hotel, weeding party, seminar, Dll serta tak

jarang pula hotel di gunakan untuk sarana berakhir pekan bagi kalangan Masyarakat

menengah ke atas dan sebagai tempat pelatihan bagi pegawai dinas.

Tentu saja hal ini dapat di nikmati oleh Masyarakat umum. Dengan terjadinya

persaingan yang semakin tajam di industry perhotelan, maka pemenuhan kepuasan konsumen

merupakan suatu hal yang mutlak harus di lakukan, baik buruknya kualitas pelayanan suatu

hotel terhadap atribut pelayanan maka dari itu di perlukan suatu penelitian yang menganalisis

tingkat kepuasan konsumen terhadap kualitas pelayanan suatu hotel.

Penelitian ini bertujuan untuk mengetahui dan menganalisis tingkat kepuasan

konsumen terhadap kualitas pelayanan yang di berikan oleh hotel - hotel yang ada di kota

palu.

Pada umumnya tingkat kinerja pihak hotel telah sesuai dengan tingkat kepentingan

atau harapan konsumen yaitu kesigapan karyawan hotel dalam melayani konsumen,

kesigapan karyawan hotel dalam menangani keluhan konsumen, keamanan, dan kenyamanan

hotel, kejujuran karyawan hotel, pelayanan yang sopan dan ramah, citra hotel di mata

konsumen, kepekaan karyawan hotel terhadap keinginan dan kebutuhan tamu, dan pemberian

pelayanan terhadap semua konsumen tanpa pilih – pilih.

Hampir semua hotel memiliki jam operasi selama 24 jam setiap harinya tanpa ada

libur dalam menyediakan pelayanannya bagi pelanggan dan Masyarakat umum.

BAB II

PEMBAHASAN

1. Pengertian Perhotelan

Hotel adalah sebuah bangunan, perusahaan atau usaha yang menyediakan jasa inap

dan juga menyediakan makanan dan minuman bagi tamu yang datang serta mempunyai

fasilitas jasa lannya. Yang mana semua fasilitasnya juga di peruntukkan bagi masyarakat

umum.

Dalam hotel juga menyediakan ruangan untuk di jadikan seminar, beberapa acara dan

juga memfasilitasinya. Namun pengertian hotel dapat di rangkum dari beberapa difinisi yang

ada adalah sebagai berikut :

1. Salah satu jenis akomodasi yang mempergunakan sebagian atau keseluruhan bagian

untuk jasa pelayanan penginapan, penyedia makanan dan minuman serta jasa lainnya

bagi masyarakat umum yang dikelola secara komersil (Keputusan Menteri Parpostel

no Km 94/HK103/MPPT 1987)

2. Bangunan yang dikelola secara komersil dengan memberikan fasilitas penginapan

untuk masyarakat umum dengan beberapa fasilitas.

Adapun fasilitas yang di miliki hotel biasanya sebagai berikut :

a. Jasa penginapan

b. Pelayanan makan dan minum

c. Jasa laundry

d. Jasa bawa’an

e. Jasa penggunaan perabot dan lainnya

f. Jasa menyediakan kebutuhan bagi wisatawan yang bermalam di hotel tersebut

Hotel merupakan badan usaha yang sangat padat karya dan juga membutuhkan inves

yang lumayan besar. Karena hotel juga menyediakan jasa yang lumayan banyak. Ada juga

hotel yang menyediakan jasa trevel. Di karenakan letak bangunan hotel, hotel dapat di

golongkan pada beberapa jenis. Jika hotel terdapat pada tengah kota kita bisa menyebutnya

dengan city hotel, dan jika terdapat pada pinggiran kota biasanya di sebut dengan resident

hotel, hotel juga memiliki kelas tersendiri, dari hotel kelas melati, hotel bintang 1,2,3,4 dan 5.

2. Sejarah Hotel Dan Peranan Hotel Dalam Dunia Pariwisata

Kata hotel mulai digunakan semenjak abad_18 di London Inggris.sebagai Hotel 

Garni yaitusebagai rumah besar yang di lengkapi dengan sarana tempat menginap/tempat

tinggal untuk penyewaan secara harian,minguan atau bulanan.kata hotel sendiri merupakan

perkembangan dari bahasa perancis yaitu Hostel diambil dari bahasa latin Hospes,dan mulai

di perkenalkan pada masyarakat umum pada tahun 1797.

Ball Room eastern end oreintal,penang

Sebelum istilah hotel di gunakan di Inggris,rumah-rumah penginapan bagi orang-

orang berpergian disebut Inn.Dalam terminologi (istilah) resmi tidak ada perbedaan dalam

definisi antara hotel dan inn.

Sekarang ini,hotel dapat di artikan sebagai suatu bentuk akomodasi yang di kelola

secara komersial,dimuliakan bagi setiap orang yang ingain mendapatkan pelayanan yang

istimewa,baik itu pelayanan penginapan,makan dan minum.(S.KMentri Perhubungan

no:PM/PW.301/PHB.77).

salah satu hotel bersejarah di penang

Dunia hotel dengan keunikannya,sering di juluki sebagai " Kota di dalam

Kota"sesuatu yang menunjukkanbahwa kegiatan,pengelolaan,serta hubungan antara manusia

dalam sebuah hotel sudah sedemikian beraneka ragam,rumit,menyenangkan,gemerlapan

dimana hampir setiap saat terjadi hidup yang bermacam-macam karena kebanyakan hotel

terbuka bagi kepentingan umum selama 24 jam sehari.7 hari alam semingu  dan sepanjang

tahun.

sultan abdul samad building

Di kota-kota besar hotel juga sering di sebut sebagai "jantung kegiatan masyarakat 

kota"karena di hotel sering di lakukan pertemuan-pertemuan antara organisasi-organisasi

frofesi,niaga,maupun pemerintahan,perjamuan-perjamuan perseorangan,pernikahan-

pernikahan,resepsi-resepsi yang resmi maupun tidak resmitingkat lokal,nasional,maupun

internasional.

Hotel adalah jenis usaha penjualan jasa pelayanan pelayanan atau service,sehingga

peranan karyawan,dalam hal kepribadiannya ,pembawaannya,serta penampilannya akan

terpengaruh sekali di dalam memberikan pelayanan disamping keterampilannya .Dunia

perhotelan identik dengan dunia pariwisata,yang tak lain karna aa kterkaitan yang sangat

erat.di antara keduanya.Keduanya saling menunjang eksistensislah satunya akan menentukan

kelangsungan kegiatan dengan yang lainnya.

gedung sate yang atapnya terbuat dari tusuk sate

yang merupakan suatu bangunan instansi kepariwisataan

sumber:  http://dc304.4shared.com/doc/EoTw4bax/preview.html

3. Fungsi dan Peranan Hotel

Fungsi utama dari hotel adalah sebagai sarana untuk memenuhi kebutuhan tamu

(wisatawan atau pelancong) sebagai tempat tinggal sementara selama jauh dari tempat

asalnya. Pada umumnya kebutuhan utama para tamu dalam hotel adalah istirahat, tidur,

mandi, makan, minum, hiburan dan lain-lain. Namun dengan perkembangan dan kemajuan

hotel sekarang ini, fungsi hotel bukan saja sebagai tempat menginap atau istirahat bagi para

tamu, namun fungsinya bertambah sebagai tujuan konferensi, seminar, lokakarya,

musyawarah nasional dan kegiatan lainnya semacam itu yang tentunya menyediakan sarana

dan prasarana yang lengkap.

Dengan demikian fungsi hotel sebagai suatu sarana komersial berfungsi bukan hanya

untuk menginap, beristirahat, makan dan minum tetapi juga sebagai tempat melangsungkan

berbagai macam kegiatan sesuai dengan tujuan pasar hotel tersebut.

Dalam menunjang pembangunan negara, usaha perhotelan memiliki peran antara lain:

1. Meningkatkan industri rakyat

a. Hotel banyak memakai barang-barang yang diproduksi oleh industri rakyat,

seperti meubel, bahan pakaian, makanan, minuman dan lain sebagainya.

2. Menciptakan lapangan kerja

3. Membantu usaha pendidikan dan latihan

4. Meningkatkan pendapatan daerah dan negara

5. Meningkatkan devisa negara

6. Meningkatkan hubungan antar bangsa

4. Klasifikasi Hotel

Menurut keputusan direktorat Jendral Pariwisata, Pos dan Telekomunikasi no

22/U/VI/1978 tanggal 12 Juni 1978 (Endar Sri, 1996 : 9), klasifikasi hotel dibedakan dengan

menggunakan simbol bintang antara 1-5. Semakin banyak bintang yang dimiliki suatu hotel,

semakin berkualitas hotel tersebut. Penilaian dilakukan selama 3 tahun sekali dengan tatacara

serta penetapannya dilakukan oleh Direktorat Jendral Pariwisata.

1) Segi Jumlah Kamar Hotel

Menurut Tarmoezi (Tarmoezi,2000:3), dari banyaknya kamar yang disediakan, hotel

dapat dibedakan menjadi :

a. Small Hotel

Jumlah kamar yang tersedia maksimal sebanyak 28 kamar.

b. Medium Hotel

Jumlah kamar yang disediakan antara 28- 299 kamar.

c. Large Hotel

Jumlah kamar yang disediakan sebanyak lebih dari 300 kamar.

2) Klasifikasi Hotel Berdasarkan Bintang "Hotel Berbintang"

Berdarkan Tipe-Tipe Hotel yang telah saya jelaskan, hotel juga dibedakan berdarkan

tingkatan kelas. Tingkatan atau kelas hotel dibedakan atas tanda bintang (*). Semakin

banyak jumlah bintang, maka persyaratan fasilitas,dan pelayanan yang dituntut

semakin banyak dan baik. Kriteria klasifikasi hotel berdasarkan bintang adalah

sebagai berikut: 

Hotel bintang satu (*)

Jumlah kamar standar, minimum 15 kamar

Kamar mandi di dalam

Luas kamar standar, minimum 20 m2

Hotel bintang dua (**)

Jumlah kamar standar, minimum 20 kamar

Kamar suite minimum 1 kamar

Kamar mandi di dalam

Luas kamar standar, minimum 22 m2

Luas kamar suite, minimum 44 m2

Hotel bintang tiga (***)

Jumlah kamar standar, minimum 30 kamar

Kamar suite minimum 2 kamar

Kamar mandi di dalam

Luas kamar standar, minimum 24 m2

Luas kamar suite, minimum 48 m2

Hotel bintang empat (****)

Jumlah kamar standar, minimum 50 kamar

Kamar suite minimum 3 kamar

Kamar mandi di dalam

Luas kamar standar, minimum 24 m2

Luas kamar suite, minimum 48 m2

Hotel bintang lima (*****)

Jumlah kamar standar, minimum 100 kamar

Kamar suite minimum 4 kamar

Kamar mandi di dalam

Luas kamar standar, minimum 26 m2

Luas kamar suite, minimum 52 m2

BAB III

KASUS / MASALAH YANG DIALAMI PERHOTELAN SAAT INI

Dunia perhotelan di Indonesia saat ini, khususnya di Kota Palu sudah cukup

berkembang. Namun, dalam pengelolaannya menurut Sandi Uno, ada dua masalah besar yang

dihadapi pelaku Usaha Perhotelan saat ini, yaitu kualitas sumber daya manusia (SDM), &

Campur Tangan Pemerintah. Usaha Perhotelan dibiarkan tumbuh sendiri oleh pemerintah

tanpa  kebijakan yang berpihak.  Namun, sektor tersebut terbukti mampu bertahan pada

saat krisis dan menopang perekonomian negara selama lebih sepuluh tahun terakhir ini.

Sandi Uno menyatakan bahwa sektor Usaha Perhotelan seharusnya ditegaskan

kembali sebagai pilar penciptaan lapangan kerja. Selama ini, menurut Sandi Uno, jiwa

kewirausahaan telah membuktikan bahwa Usaha Perhotelan mampu bertahan dan mampu

memekerjakan karyawan rata-rata 15-20 orang per unit kerja.

1. Analisis SDM

Pelu diadakannya sertifikasi SDM perhotelan. Sertifikasi tenaga kerja perhotelan di

Indonesia masih belum banyak dilakukan. Pasalnya, selama ini Departemen Kebudayaan dan

Pariwisata (Depbudpar) belum mem-push keberadaan sertifikasi tenaga kerja perhotelan.

“Sertifikasi memang penting tapi sekarang ini belum banyak digunakan,” kata

Tutor American Hotel and Lodging Education Institut, Ign. Soedjarwo, Selasa (14/10/2012).

Menurut Soedjarwo, soal sertifikasi sekarang ini masih lebih banyak ditekankan pada

perijinan dan klasifikasi hotel. Untuk itu, tidak heran kendati sertifikasi sudah lama

didengungkan namun gaungnya belum merata ke daerah.

Ia juga menambahkan, sertifikasi sebetulnya sangat penting bagi tenaga kerja

perhotelan. Terlebih lagi, yang bekerja di luar Indonesia wajib memiliki sertifikat kompetensi

sebagai syarat tentang kualifikasi dari tenaga kerja di bidang pariwisata dan perhotelan.

“Secara pribadi saya mendukung keberadaan sertifikasi asal dilakukan dengan jujur

tanpa ada titipan,” tambahnya.

Mengacu pada UU nomor 20 tahun 2003 tentang ketenagakerjaan serta undang-

undang nomor 10 tahun 2009 tentang kepariwisataan bahwa daerah wajib membentuk

lembaga sertifikasi profesi (LSP), sejalan dengan persiapan menyambut pasar bebas (AFTA

2012), di mana tidak ada halangan lagi bagi SDM untuk bekerja lintas negara maupun lintas

sektor wajib memiliki sertifikasi kompetensi.

BAB IV

PENUTUP

1. Kesimpulan

Hotel adalah sebuah bangunan, perusahaan atau usaha yang menyediakan jasa inap

dan juga menyediakan makanan dan minuman bagi tamu yang datang serta mempunyai

fasilitas jasa lannya. Yang mana semua fasilitasnya juga di peruntukkan bagi masyarakat

umum.

Fungsi utama dari hotel adalah sebagai sarana untuk memenuhi kebutuhan tamu

(wisatawan atau pelancong) sebagai tempat tinggal sementara selama jauh dari tempat

asalnya.

Menurut Tarmoezi (Tarmoezi,2000:3), dari banyaknya kamar yang disediakan, hotel

dapat dibedakan menjadi :

a. Small Hotel

Jumlah kamar yang tersedia maksimal sebanyak 28 kamar.

b. Medium Hotel

Jumlah kamar yang disediakan antara 28- 299 kamar.

c. Large Hotel

Jumlah kamar yang disediakan sebanyak lebih dari 300 kamar.

Ada dua masalah besar yang dihadapi pelaku Usaha Perhotelan saat ini, yaitu 

a. kualitas sumber daya manusia (SDM),

b. Campur Tangan Pemerintah.