MONITORING DAN EVALUASI

Pengelolaan Pengaduan Masyarakat

JUNI 2020

RSJD Dr. RM. SOEDJARWADI

PROVINSI JAWA TENGAH

BAB I

PENDAHULUAN

A. PENDAHULUAN

Era reformasi menghadirkan suatu tatanan kehidupan berbangsa dan bernegara

yang baru di mana kedaulatan rakyat ditempatkan pada posisi tertinggi. Komitmen

politik tersebut diwujudkan dalam bentuk pengesahan berbagai undang-undang

untuk menjamin hak-hak politik masyarakat, yaitu: kebebasan berbicara, berserikat,

dan menyampaikan pendapat di muka umum tanpa rasa takut.

Adopsi tatanan demokrasi dan keterbukaan tersebut tentu tidak hanya terjadi

dalam kehidupan politik melainkan juga pada bidang-bidang kehidupan lainnya

seperti di bidang pelayanan publik. Hal ini tidak lain karena kinerja pemerintah

salah satunya diukur dari kemampuannya menyediakan layanan publik yang efisien,

efektif, dan akuntabel bagi seluruh masyarakat.

Pada tahun 2008 dikeluarkan Undang-Undang tentang pelayanan publik yaitu

Undang-Undang Nomor 37 Tahun 2008 tentang Ombudsman Republik Indonesia.

Ombudsman berfungsi mengawasi penyelenggaraan pelayanan publik yang

diselenggarakan oleh Penyelenggara Negara dan pemerintahan baik di pusat

maupun di daerah termasuk yang diselenggarakan oleh Badan Usaha Milik Negara,

Badan Usaha Milik Daerah, dan Badan Hukum Milik Negara serta badan swasta atau

perseorangan yang diberi tugas menyelenggarakan pelayanan publik tertentu.

Kemudian pada tahun 2009 dikeluarkan Undang-Undang No. 25 Tahun 2009

tentang Pelayanan Publik. Undang-Undang No. 25 Tahun 2009 dimaksudkan untuk

memberikan kepastian hukum dalam hubungan antara masyarakat dan

penyelenggara dalam pelayanan publik.

Pelayanan Publik menurut Undang-Undang tersebut adalah kegiatan atau

rangkaian kegiatan dalam rangka pemenuhan kebutuhan pelayanan sesuai dengan

peraturan perundang-undangan bagi setiap warga negara dan penduduk atas

barang, jasa, dan/atau pelayanan administratif yang disediakan oleh penyelenggara

pelayanan publik.

Berdasarkan Peraturan Daerah Provinsi Jawa Tengah No. 8 Tahun 2008 tentang

Organisasi dan Tata Kerja Rumah Sakit Umum Daerah dan Rumah Sakit Jiwa Daerah

Provinsi Jawa Tengah, RSJD Dr. RM. Soedjarwadi merupakah salah satu rumah sakit

milik provinsi Jawa Tengah. RSJD Dr. RM. Soedjarwadi sebagai penyelenggara

pelayanan publik berkewajiban untuk menyelenggarakan layanan publik yang

berkualitas. Dalam menunjang penyelenggaran pelayanan publik maka disediakan

ruang pengaduan masyarakat sehingga masyarakat dapat secara langsung

memberikan keluhannya. Selain ruang pengaduan masyarakat terdapat pula

facebook, twitter, web hubungi kami, aplikasi WBS, sms direktur, sms pengaduan

masyarakat, sms lapor gub, dan lapor gub online.

B. DASAR HUKUM

1. Undang-Undang RI Nomor 37 Tahun 2008 tentang Ombudsman Republik

Indonesia

2. Undang-undang RI Nomor 25 Tahun 2009 tentang Pelayanan Publik

3. Peraturan Menteri Dalam Negeri Nomor 25 Tahun 2007 tentang Pedoman

4. Penanganan Pengaduan Masyarakat di Lingkungan Departemen Dalam Negeri

dan Pemerintah Daerah.

5. Peraturan Daerah Provinsi Jawa Tengah No. 8 Tahun 2008 tentang Organisasi

dan Tata Kerja Rumah Sakit Umum Daerah dan Rumah Sakit Jiwa Daerah

Provinsi Jawa Tengah

6. SK Direktur No. 445.8/6640/2014 tentang Kebijakan Pelayanan Instalasi

Promosi Kesehatan, Hukum, Humas, dan Informasi (IPKH2I)

C. RUANG LINGKUP PENGADUAN MASYARAKAT

1. Penyalahgunaan wewenang

2. Hambatan dalam pelayanan masyarakat

3. Korupsi, kolusi, dan nepotisme

4. Pelanggaran disiplin pegawai

D. SAJIAN DATA

Data pengaduan masyarakat dan pertanyaan pada media sosial pada bulan Juni

2020 adalah sebagai berikut.

No. Jenis Pengaduan Jumlah

Aduan

Jumlah

Pertanyaan Status Ket

1 Ruang Pengaduan 0 0 - -

2 Kotak Kritik dan Saran 0 0 - -

3 Web Hubungi Kami 0 0 - -

4 WBS 0 0 - -

5 Twitter 0 1 terjawab terlampir

6 Facebook 0 4 terjawab terlampir

7 Instagram 1 6 terjawab terlampir

8 SMS Lapor Gub 0 0 - -

9 Lapor Gub Online 0 0 - -

10 SMS Pengaduan 0 4 - -

11 SMS Direktur 0 0 - -

E. ANALISIS LAPORAN PENGADUAN DAN PERTANYAAN

Pada bulan Juni 2020 terdapat 15 pertanyaan yang berasal dari masyarakat/pelanggan

dari berbagai saluran komunikasi yang dimiliki oleh RSJD Dr. RM. Soedjarwadi.

LAMPIRAN

PROGRES PEMANFAATAN MEDIA SOSIAL TWITTER

BULAN: JUNI 2020

NO. ISI ADUAN/INFORMASI TANGGAL TANGGAPAN PENGAMPU OPD

Pertanyaan

1

@deshintamaliaa Mau tanya, apakah RSJD menyediakan tes untuk Surat Keterangan Sehat?

Dan kira-kira biaya nya berapa?

7 Juni

Untuk surat keterangan

jasmani nanti sesuai dengan

permintaan pemeriksaan

untuk kesehatan rohani

200.000

-

Pengaduan

- - - - -

PROGRES PEMANFAATAN MEDIA SOSIAL FACEBOOK

BULAN: JUNI 2020

NO. ISI ADUAN/INFORMASI TANGGAL TANGGAPAN PENGAMPU OPD

Pertanyaan

1 Stefanus Adi Nugraha

Jam kunjung pasien ada perubahan gk krn corona? 1 Juni

Selamat pagi Jam kunjung

besuk pasien selama

pandemi ditiadakan

Untuk pelayanan rawat

jalan buka seperti biasa

-

2 Tono

Maaf jadwal praktek specialis kandungan jam berapa ya 1 Juni

Selamat sore.. Mohon maaf

layanan dokter kandungan

tidak tersedia

-

3

Najlah Qonita U.K

Assalamu'alaikum. Maaf saya mau tanya. Kemarin tgl 18 mei '20 saya EEG di

RSJD soedjarwadi, tapi sampai skrng kok belum dihubungi untuk hasil dan

konsul dokter disana iya? Trimakasih

2 Juni Pasien atas nama sinten

nggih -

4 Tanty

Informasi rapid test di RSJD Sujarwadi? Mohon di share informasi nyaa 11 Juni

Di rsjd hanya menerima

rapid test dengan

keterangan hasil reaktif dan

non reaktif Untuk biaya Rp.

345.000 Apabila ditambah

dengan lab dan rontgen

total Rp. 500.000

-

Pengaduan

- - - - -

PROGRES PEMANFAATAN MEDIA SOSIAL INSTAGRAM

BULAN: JUNI 2020

NO. ISI ADUAN/INFORMASI TANGGAL TANGGAPAN PENGAMPU OPD

Pertanyaan

1

lusipadmasm

Selamat malam admin, mohon izin mengkonfirmasi apakah selama

pandemic ini klinik psikologinya tetap dibuka? Dan kalau boleh tahu berapa

ya sekali terapi? Terima kasih

10 Juni

Selamat siang untuk biaya

konsultasi psikologi 50.000-

100.000 untuk tindakan

selanjutnya nanti tergantung

hasil dari konsultasi. Selama

pandemic buka terus

-

2

starofah

Selamat pagi, sy mau tanya apakah di RSJD Soedjarwadi bisa mengeluarkan

surat bebas narkoba? Berapa biaya yg dibutuhkan? Terima kasih..

26 Juni Selamat pagi..Bisa

Biaya sekitar 105.000 -

3

ryztawidyas

Selamat siang admin, maaf bertanya kalau mau membuat surat bebas

narkoba berapa nggih, terima kasih

27 Juni

Selamat siang.. untuk bebas

narkoba 105.000

Pendaftaran 10.000

-

4

Hayunandea

Selamat sore, mohon maaf saya ingin bertanya. Untuk pelayanan pembuatan

surat sehat jasmani dan rohani untuk keperluan pendaftaran kerja apakah

dapat dilaksanakan di rsjd soedjarwadi? Jika bisa biayanya berapa? Apakah

bisa dengan bpjs? Terimakasih

27 Juni

Selamat pagi untuk sehat

jasmani rohani bisa

Untuk keperluan kerja

rohani Rp.200.000, Jasmani

Rp. 40.000

Apabila ada tambahan

lab+rontgen Rp.200.000

5

Nisa_ku28

Permisi, apa melayani pemeriksaan rapid test mandiri? Kalau iya, biayanya

berapa? Terima kasih

29 Juni

Biaya rapid test mandiri Rp.

345.000

Apabila ada tambahan lab

dan rontgen total sekitar

Rp.500.000

6

Riccapraviana

Selamat sore

Mohon info untuk biaya rapid test berapa ya?

29 Juni

Biaya rapid test mandiri Rp.

345.000

Apabila ada tambahan lab

dan rontgen total sekitar

Rp.500.000

Pengaduan

1

Andi Pradana

Terima kasih, jadi minggu lalu itu ayah saya melakukan rapid test di RSJD Dr

RM Soedjarwadi dan hasilnya reaktif samar, sehingga sesuai anjuran beliau

melakukan tes di lab Prodia untuk hasil yg lebih akurat, dan hasilnya negatif.

Nah permasalahannya adalah bagaimana data pasien saya bisa bocor hingga

menyebar berita kalo ayah saya positif di desa Birit, Wedi, Klaten. Dan

terlebih yg kurang menyenangkan isu yg beredar adalah positif, padahal itu

hasil tes reaktif

Saya heran kenapa data pasien bisa bocor kemana"? Sedangkan setelah hasil

tes lanjutan sudah dinyatakan negative. Nah disini kan uda berlapis" itu, ada

data pasien yang entah mengapa bisa menyebar ke publik, terlebih berita

tersebut adalah hoax, dan disini juga ada pencemaran nama baik. Mohon

segera ditindaklanjuti oleh pihak manajemen ya terkait SOP data pasien

harusnya bersifat privasi

11 Juni

Terima kasih atas

informasinya.. Kami akan

segeran tindak lanjuti dan

menginformasikan segera

mengenai

perkembangannya

-

DAFTAR KELUHAN/PERTANYAAN MELALUI SMS PENGADUAN

BULAN: JUNI 2020

NO. PERTANYAAN/KELUHAN TANGGAL TANGGAPAN PENGAMPU OPD

1

+62 813-2514-xxxx Selamat siang bpk/ibuk maaf mau tanya untuk rapid test covid hari ini bisa tidak ya ?buka jam sampai jam brp gih? Terima kasih

2 Juni

Pemdaftaran

sampe jm 12 siang

nggih

-

2

+62 857-9985-xxxx Selamat siang. Saya mau tanya untuk mengikuti rapid test mandiri di RSJD SOEDJARWADI bagaimana cara pendaftaran nya njih? Dan untuk hasilnya berapa lama keluar? Terima Kasih

7 Juni

Selamat siang..

Untuk pendaftaran

bisa langsung