pemerintah provinsi jawa tengah rsjd dr. rm....

L a p o r a n S K M R S J D D r . R M . S o e d j a r w a d i T a h u n 2 0 1 8 | P a g e i

PEMERINTAH PROVINSI JAWA TENGAH

RSJD DR. RM. SOEDJARWADI

L a p o r a n S K M R S J D D r . R M . S o e d j a r w a d i T a h u n 2 0 1 8 | P a g e ii



KATA PENGANTAR

Berdasarkan Peraturan Menteri Pendayagunaan Aparatur Negara dan Reformasi

Birokrasi Republik Indonesia Nomor 14 Tahun 2017 tentang Pedoman Penyusunan Survei

Kepuasaan Masyarakat Unit Penyelenggara Pelayanan Publik bahwa penyelenggara

pelayanan publik wajib melakukan Survei Kepuasan Masyarakat secara berkala minimal 1

(satu) kali setahun. Survei dilakukan untuk memperoleh Indeks Kepuasan Masyarakat.

Survei Kepuasan Masyarakat yang dilakukan terhadap unit penyelenggaraan

pelayanan publik menggunakan indikator dan metodologi survei yang sudah ditentukan.

Dalam melaksanakan Survei Kepuasan Masyarakat, unit penyelenggara dapat

bekerjasama dengan lembaga lain. Dalam hal ini RSJD DR. RM. Soedjarwadi sebagai unit

penyelenggaraan pelayanan publik melakukan Survei Kepuasan Masyarakat yang

berupaya meningkatkan kualitas pelayanan kesehatan demi tercapainya harapan dan

tuntutan publik. MeIalui hasil survei pendapat ini, diharapkan RSJD DR. RM. Soedjarwadi

dapat mengetahui pada indikator apa saja yang perlu adanya perbaikan demi peningkatan

akuntabilitas serta kepercayaan masyarakat di masa yang akan datang.

Selanjutnya kepada pihak-pihak terkait dan berkepentingan dengan Survei

Kepuasan Masyarakat di RSJD DR. RM. Soedjarwadi dapat memberikan saran atau

pendapat guna perbaikan dan kesempurnaan hasil laporan ini. Akhir kata kami sampaikan

terimakasih kepada semua pihak yang telah berperan dan berpartisipasi dalam

penyusunan dokumen ini.

Klaten, 7 Mei 2018

PT. SUCOFINDO (PERSERO)

L a p o r a n S K M R S J D D r . R M . S o e d j a r w a d i T a h u n 2 0 1 8 | P a g e iii



RINGKASAN EKSEKUTIF

Dalam rangka meningkatkan kualitas pelayanan publik di Indonesia, pemerintah melalui Peraturan Menteri Pendayagunaan Aparatur Negara dan Reformasi Birokrasi No 14 tahun 2017 mewajibkan penyelenggara pelayanan publik untuk melakukan Survei Kepuasan Masyarakat (SKM) secara berkala minimal 1 (satu) kali setahun. SKM bertujuan untuk memperoleh nilai Indeks Kepuasan Masyarakat (IKM) guna evaluasi peningkatan kualitas pelayanan dan perbaikan secara berkelanjutan. Sebagai salah satu lembaga layanan publik, RSJD Dr. RM. Soedjarwadi melakukan SKM sesuai dengan pedoman dari pemerintah. Berdasarkan hasil survei yang sudah dilakukan, secara keseluruhan nilai IKM atas pelayanan yang diberikan RSJD Dr. RM. Soedjarwadi sebesar 83,64%, nilai ini mengalami penurunan sebesar 0,74% dari tahun 2017 (84,38%). Meskipun demikian, berdasarkan Permen PAN No 14 Tahun 2017 tidak terjadi penurunan kategori pelayanan karena masih masuk dalam kategori “baik”. Unsur pelayanan yang kurang baik terletak pada waktu penyelesaian pelayanan, khususnya bagian apotek, dan sarana prasarana khususnya di kondisi lahan parkir. Untuk itu, masyarakat berharap diadakan penambahan apotek/petugas, pembedaan loket kode N dan R, perluasan lahan parkir, pemberian penutup lahan parkir, serta perubahan posisi lahan parkir yang tidak terlalu jauh dari unit pelayanan. Dari 364 responden, 99,18% responden berminat untuk menggunakan layanan rumah sakit ini lagi dan merekomendasikan kepada orang lain. Kata kunci : Indeks Kepuasan Masyarakat (IKM), RSJD Dr. RM. Soedjarwadi, Survei Kepuasan Masyarakat

(SKM)

L a p o r a n S K M R S J D D r . R M . S o e d j a r w a d i T a h u n 2 0 1 8 | P a g e iv



DAFTAR ISI

KATA PENGANTAR.......................................................................................................... ii

RINGKASAN EKSEKUTIF ............................................................................................... iii

DAFTAR ISI ...................................................................................................................... iv

DAFTAR TABEL ............................................................................................................... v

DAFTAR GAMBAR .......................................................................................................... vi

DAFTAR LAMPIRAN....................................................................................................... vii

I. PENDAHULUAN ........................................................................................................... 1

1.1. Latar Belakang Masalah ..................................................................................... 1

1.2. Dasar Hukum ..................................................................................................... 1

1.3. Maksud dan Tujuan ............................................................................................ 2

II. METODOLOGI .............................................................................................................. 3

2.1. Lokasi dan Waktu Pelaksanaan ......................................................................... 3

2.2. Unsur Survei Kepuasan Masyarakat .................................................................. 3

2.3. Pengambilan Sampel ......................................................................................... 3

2.4. Penetapan Jumlah Responden .......................................................................... 4

2.5. Uji Reliabilitas dan Validitas ............................................................................... 4

2.6. Perhitungan Indeks Kepuasan Masyarakat ........................................................ 5

2.7. Tim Survei .......................................................................................................... 6

2.8. Jadwal Pelaksanaan........................................................................................... 7

III. ANALISA DATA DAN PERHITUNGAN ....................................................................... 8

3.1. Gambaran Umum Profil Responden................................................................... 8

3.2. Uji Reliabilitas dan Validitas ............................................................................. 12

3.3. Indeks Kepuasan Masyarakat (IKM)................................................................. 13

3.3.1. IKM Keseluruhan ...................................................................................... 13

3.3.2. IKM per Unit Pelayanan ............................................................................ 15

3.4. Prioritas Peningkatan Kualitas Pelayanan ........................................................ 15

3.5. Loyalitas Pelanggan ......................................................................................... 17

3.6. Analisis Masukan, Kritik, dan Saran dari Responden ....................................... 19

IV. KESIMPULAN DAN SARAN ...................................................................................... 23

4.1. Kesimpulan ....................................................................................................... 23

4.2. Saran ................................................................................................................ 23

DAFTAR PUSTAKA

LAMPIRAN

L a p o r a n S K M R S J D D r . R M . S o e d j a r w a d i T a h u n 2 0 1 8 | P a g e v



DAFTAR TABEL

Tabel II-1 Target dan Realisasi Sebaran Responden ....................................................................... 4

Tabel II-2 Nilai Persepsi, Nilai Interval, Nilai Interval Konversi, Mutu Pelayanan dan

Kinerja Unit Pelayanan .............................................................................................................. 5

Tabel II-3 Jadwal Pelaksanaan Kegiatan Survei Kepuasan Masyarakat (SKM) Terhadap

Pelayanan di RSJD DR. RM. Soedjawardi Tahun 2018 ............................................... 7

Tabel III-1 Gambaran Umum Profil Responden................................................................................... 8

Tabel III-2 Hasil Uji Reliabiitas Kuesioner ............................................................................................ 12

Tabel III-3 Hasil Uji Validitas Kuesioner ................................................................................................ 13

Tabel III-4 IKM per Unsur Pelayanan ..................................................................................................... 14

Tabel III-5 IKM per Unit Pelayanan ......................................................................................................... 15

Tabel III-6 IKM per Item Unsur Pelayanan ........................................................................................... 16

Tabel III-7 Alasan Masyarakat Menggunakan Pelayanan di RSJD DR. RM. Soedjarwadi

........................................................................................................................................................ 18

Tabel III-8 Keluhan Masyarakat Terhadap Pelayanan RSJD DR. RM. Soedjarwadi .......... 19

Tabel III-9 Saran Masyarakat Untuk RSJD DR. RM. Soedjarwadi ............................................. 21

L a p o r a n S K M R S J D D r . R M . S o e d j a r w a d i T a h u n 2 0 1 8 | P a g e vi



DAFTAR GAMBAR

Gambar II.1 Susunan Personil SKM RSJD DR. RM. Soedjawardi Tahun 2018 ..................... 6

Gambar III.1 Profil Responden berdasarkan (a) Jenis Kelamin; (b) Tingkat Pendidikan;

(c) Usia; ................................................................................................................................... 10

Gambar III.2 Profil Responden berdasarkan (a) Lama Waktu Menggunakan Pelayanan;

.................................................................................................................................................... 11

Gambar III.3 Profil Responden berdasarkan Unit Layanan yang Digunakan ........................ 12

Gambar III.4 Kesediaan Responden Merekomendasikan RSJD kepada Orang Lain ........ 17

Gambar III.5 Kesediaan Responden Menggunakan Layanan RSJD Kembali (Jika

Membutuhkan) ...................................................................................................................... 18

Gambar III.6 Alasan Masyarakat Menggunakan Pelayanan di RSJD DR. RM.

Soedjarwadi ........................................................................................................................... 19

Gambar III.7 Keluhan Masyarakat Terhadap Pelayanan RSJD DR. RM. Soedjarwadi ..... 20

Gambar III.8 Saran Masyarakat Untuk RSJD DR. RM. Soedjarwadi........................................ 21

L a p o r a n S K M R S J D D r . R M . S o e d j a r w a d i T a h u n 2 0 1 8 | P a g e vii



DAFTAR LAMPIRAN

Lampiran A Tabel Morgan and Krejcie

Lampiran B Desain Kuisioner

Lampiran C Dokumentasi Survei

L a p o r a n S K M R S J D D r . R M . S o e d j a r w a d i T a h u n 2 0 1 8 | P a g e 1



I. PENDAHULUAN

1.1. Latar Belakang Masalah

Pelayanan adalah kegiatan yang dilakukan oleh organisasi atau instansi yang

ditujukan untuk kepentingan masyarakat yang dapat berbentuk uang, barang, ide, atau

gagasan ataupun surat-surat atas dasar keikhlasan, rasa senang, jujur,

mengutamakan rasa puas bagi yang menerima layanan. Menurut Kurniawan (dalam

Sinambela: 2006: 5) pelayanan publik diartikan sebagai pemberi pelayanan (melayani)

keperluan orang atau masyarakat yang mempunyai kepentingan pada organisasi itu

sesuai dengan aturan pokok dan tata cara yang ditetapkan.

Dalam rangka meningkatkan kualitas pelayanan publik di Indonesia, pemerintah

melalui Peraturan Menteri Pendayagunaan Aparatur Negara dan Reformasi Birokrasi

No 14 tahun 2017 mewajibkan penyelenggara pelayanan publik untuk melakukan

Survei Kepuasan Masyarakat (SKM) secara berkala minimal 1 (satu) kali setahun.

Survei Kepuasan Masyarakat tersebut ditujukan untuk memperoleh nilai indeks

kepuasan masyarakat unit pelayanan, yang nantinya akan menjadi bahan perhitungan

indeks kepuasan masyarakat secara nasional oleh Menteri Pendayagunaan Aparatur

Negara dan Reformasi Birokrasi. Mengingat unit pelayanan publik yang beragam,

maka Pemerintah melalui Permen PAN – RB No. 14 Tahun 2017 tersebut telah

mengatur metodologi survei secara komprehensif.

RSJD Dr. RM. Soedjarwadi merupakan salah satu lembaga pelayanan publik.

Oleh karena itu, pihak rumah sakit berkewajiban melakukan Survei Kepuasan

Masyarakat (SKM) secara berkala sesuai dengan pedoman dari pemerintah. Hasil

SKM tersebut dapat dijadikan bahan pertimbangan bagi pihak manajemen rumah sakit

untuk memperbaiki kualitas pelayanan serta kebijakan secara berkelanjutan

(continuous improvement).

1.2. Dasar Hukum

1.2.1. Undang-Undang Nomor 25 Tahun 2009 Pelayanan Publik (Lembaran Negara

Republik Indonesia Tahun 2009 Nomor 112, Tambahan Lembaran Negara

Republik Indonesia Nomor 5038)

1.2.2. Peraturan Pemerintah Nomor 96 Tahun 2012 tentang Pelaksanaan Undang-

Undang Nomor 25 Tahun 2009 tentang Pelayanan Publik (Lembaran Negara

Republik Indonesia Tahun 2012 Nomor 215)

1.2.3. Peraturan Menteri Negara Pendayagunaan Aparatur Negara dan Reformasi

Birokrasi Nomor 3 Tahun 2016 tentang Organisasi dan Tata Kerja

Kementerian Pendayagunaan Aparatur Negara dan Reformasi Birokrasi

(Berita Negara Republik Indonesia Tahun 2016 Nomor 517)




1.2.4. Peraturan Menteri Pendayagunaan Aparatur Negara dan Reformasi Birokrasi

Republik Indonesia Nomor 14 Tahun 2017 tentang Pedoman Penyusunan

Survei Kepuasaan Masyarakat Unit Penyelenggara Pelayanan Publik

1.2.5. Inpres No. 1 Tahun 1995 tentang Perbaikan dan Peningkatan Mutu Pelayanan

Aparat Kepada Masyarakat.

1.3. Maksud dan Tujuan

Maksud dari Survei Kepuasan Masyarakat (SKM) adalah:

1. Melaksanakan Survei Kepuasan Masyarakat terhadap pelayanan RSJD DR. RM.

Soedjarwadi tahun 2018 sehingga diperoleh Nilai/Tingkat Kepuasan Masyarakat

sebagai pedoman untuk mengukur perubahan Nilai Kepuasan Masyarakat pada

tahun-tahun berikutnya

2. Menjadikan Nilai Kepuasan Masyarakat sebagai bahan evaluasi bagi pihak

manajemen RSJD DR. RM. Soedjarwadi dalam melaksanakan pelayanan publik

Sedangkan tujuan dari Survei Kepuasan Masyarakat (SKM) adalah:

a. Mengukur Nilai/ Tingkat Kepuasan Masyarakat RSJD DR. RM. Soedjarwadi tahun

2018

b. Terpetakannya Nilai/ Tingkat pelayanan publik yang telah dilaksnakan oleh setiap

unit kerja

c. Sebagai bahan dalam penetapan kebijakan terkait dengan peningkatan kualitas

pelayanan publik di RSJD DR. RM. Soedjarwadi




II. METODOLOGI

2.1. Lokasi dan Waktu Pelaksanaan

Lokasi survei bertempat di RSJD Dr. RM. Soedjarwadi Provinsi Jawa Tengah

Jalan Ki Pandanaran KM. 2, Danguran, Klaten Selatan, Kabupaten Klaten, Jawa

Tengah 57426. Waktu pelaksanaan survei dilakukan pada tanggal 13 April 2018 – 7

Mei 2018 yang terdiri dari:

a. Persiapan tanggal 13 s/d 16 April 2018

b. Pengumpulan data tanggal 17 s/d 20 April 2018

c. Pengolahan data tanggal 23 s/d 27 April 2018

d. Penyusunan laporan tanggal 30 April s/d 7 Mei 2018

2.2. Unsur Survei Kepuasan Masyarakat

Variabel kuesioner Survei Kepuasan Masyarakat (SKM) terdiri atas 9 unsur yang

sesuai dengan Permen PAN No 14 Tahun 2017 sebagai berikut.

1. Persyaratan

2. Sistem, Mekanisme, Prosedur

3. Waktu Penyelesaian

4. Biaya Tarif

5. Produk Spesifikasi Jenis Pelayanan

6. Kompetensi Pelaksana

7. Perilaku Pelaksana

8. Penanganan Pengaduan, Saran, dan Masukan

9. Sarana dan Prasarana

2.3. Pengambilan Sampel

a. Populasi

Populasi yang digunakan adalah jumlah rata-rata pasien di RSJD DR. RM

Soedjarwadi per bulan pada tahun 2017 sebanyak 13.561 orang.

b. Sampel

Sampel/responden pada Survei Kepuasan Masyarakat di RSJD DR. RM

Soedjarwadi adalah pasien atau keluarga pasien. Jumlah sampel/responden

diambil menggunakan metode teknik sampling secara Proporsional Random

Sampling menggunakan pedoman tabel Morgan dan Krejcie. Metode ini

disesuaikan dengan kondisi rumah sakit yang terdiri dari beberapa unit kerja,

dengan tingkat kesalahan 5% dan tingkat kepercayaan terhadap populasi sebesar

95%. Dengan demikian menurut tabel Krejcie dan Morgan jumlah sampel pada

kegiatan Survei Kepuasan Masyarakat ini adalah sebanyak 374 responden.

Persentase sampel disesuaikan dengan jumlah populasi, dimana semakin besar




populasi semakin kecil persentase sampel yang diambil (Sugiyono,2003). Tabel

Morgan dan Krejcie terlampir pada Lampiran A.

2.4. Penetapan Jumlah Responden

Target jumlah responden ditentukan dari rata-rata bulanan pasien di setiap Unit

Pelayanan pada tahun 2017, yaitu sebanyak 374 responden. Target sebaran

responden beserta realisasinya untuk masing-masing unit pelayanan dapat dilihat

dalam Tabel II-1 berikut ini.

Tabel II-1 Target dan Realisasi Sebaran Responden

UNIT PELAYANAN SEBARAN RESPONDEN

TARGET REALISASI

Rawat Inap 8 16

IGD 24 7

Rawat Jalan Klinik Jiwa 65 61 Klinik TKAR 34 33 Klinik VCT 1 0 Klinik Spesialis Anak 1 2 Klinik Saraf 105 110 Klinik Dalam 17 23 Klinik Umum 2 1 Klinik Gigi dan Mulut 2 1 Klinik Psikologi 4 2 Rehabilitasi Medik (Nyeri) 16 16 Fisioterapi 52 53 Klinik NAPZA 1 8 Akupuntur 1 2 Elektrodiagnostik 5 3 Rehabilitasi Psikososial 1 1 Hemodialisis 1 2

Penunjang

Laboratorium 25 20 Radiologi 9 3

JUMLAH 374 364

2.5. Uji Reliabilitas dan Validitas

Reliabilitas adalah alat untuk mengukur konsistensi kuesioner. Kuesioner

dikatakan reliabel jika jawaban seseorang terhadap pernyataan adalah konsisten atau

stabil dari waktu ke waktu. Reliabilitas kuesioner diukur menggunakan nilai Cronbach

Alpha dengan perhitungan sebagai berikut.

𝐶𝑎 = (𝑘

𝑘 − 1) (1 −

∑ 𝑠𝑖2

𝑠𝑡2 )

dimana,

k : jumlah item

𝑠𝑖2 : jumlah varians tiap item

𝑠𝑡2 : varians skor total

Dikatakan reliabel jika Cα ≥ 0,6 (Malhotra).




Validitas adalah suatu ukuran yang menunjukkan bahwa variabel yang diukur

benar-benar variabel yang hendak diteliti. Dengan begitu, akan diketahui valid tidaknya

alat ukur yang digunakan (kuesioner). Perhitungannya menggunakan nilai korelasi:

r1−itd =riX(sx) − si

√[(s𝑥)2 + (si)2 − 2(riX)(si)(sx)]

riX : koefisien korelasi item total

si : simpangan baku skor setiap item pertanyaan

sx : simpangan baku skor total

Dikatakan valid jika pvalue < α atau rhitung ≥ rtabel

2.6. Perhitungan Indeks Kepuasan Masyarakat

Nilai SKM dihitung dengan menggunakan “nilai rata-rata tertimbang” masing-

masing unsur pelayanan. Dalam perhitungan indeks kepuasan masyarakat terhadap 9

unsur pelayanan yang dikaji, setiap unsur pelayanan memiliki penimbang yang sama

dengan rumus berikut:

𝐵𝑜𝑏𝑜𝑡 𝑛𝑖𝑙𝑎𝑖 𝑟𝑎𝑡𝑎 − 𝑟𝑎𝑡𝑎 𝑡𝑒𝑟𝑡𝑖𝑚𝑏𝑎𝑛𝑔 =𝐽𝑢𝑚𝑙𝑎ℎ 𝐵𝑜𝑏𝑜𝑡

𝐽𝑢𝑚𝑙𝑎ℎ 𝑈𝑛𝑠𝑢𝑟=

1

9= 0,1111

Untuk memperoleh nilai SKM unit pelayanan digunakan pendekatan nilai rata-rata

tertimbang dengan rumus berikut:

𝑆𝐾𝑀 =𝑇𝑜𝑡𝑎𝑙 𝑑𝑎𝑟𝑖 𝑁𝑖𝑙𝑎𝑖 𝑃𝑒𝑟𝑠𝑒𝑝𝑠𝑖 𝑃𝑒𝑟 𝑈𝑛𝑠𝑢𝑟

𝑇𝑜𝑡𝑎𝑙 𝑈𝑛𝑠𝑢𝑟 𝑦𝑎𝑛𝑔 𝑇𝑒𝑟𝑖𝑠𝑖× 𝑁𝑖𝑙𝑎𝑖 𝑃𝑒𝑛𝑖𝑚𝑏𝑎𝑛𝑔

Untuk memudahkan interpretasi terhadap penilaian SKM yaitu antara 25 – 100 maka

hasil penilaian tersebut diatas dikonversikan dengan nilai dasar 25, dengan rumus

sebagai berikut:

𝑆𝐾𝑀 𝑈𝑛𝑖𝑡 𝑃𝑒𝑙𝑎𝑦𝑎𝑛𝑎𝑛 × 25

Mengingat unit pelayanan mempunyai karakteristik yang berbeda-beda, maka setiap

unit pelayanan dimungkinkan untuk:

a. Menambah unsur yang dianggap relevan;

b. Memberikan bobot yang berbeda terhadap 9 (sembilan) unsur yang dominan dalam

unit pelayanan, dengan catatan jumlah bobot seluruh unsur tetap 1.

Tabel II-2 Nilai Persepsi, Nilai Interval, Nilai Interval Konversi, Mutu Pelayanan dan Kinerja Unit Pelayanan

Nilai Persepsi Nilai Interval

(NI)

Nilai Interval

Konversi (NIK)

Mutu

Pelayanan (x)

Kinerja Unit

Pelayanan (y)

1 1,00 – 2,5996 25,00 – 64,99 D Tidak baik

2 2,60 – 3,064 65,00 – 76,60 C Kurang baik

3 3,0644 – 3,532 76,61 – 88,30 B Baik

4 3,5324 – 4,00 88,31 – 100,00 A Sangat baik




2.7. Tim Survei

Personil yang terlibat dalam kegiatan Survei Kepuasan Masyarakat ini dapat

dilihat dalam Gambar II-1 berikut ini.

Project Manager

SurveyorSurveyor Ahli Statistika

Gambar II.1 Susunan Personil SKM RSJD DR. RM. Soedjawardi Tahun 2018




2.8. Jadwal Pelaksanaan

Pelaksanaan kegiatan dimulai pada 13 April s/d 7 Mei 2018, adapun jadwal kegiatan disampaikan dalam Tabel II-3 berikut ini.

Tabel II-3 Jadwal Pelaksanaan Kegiatan Survei Kepuasan Masyarakat (SKM) Terhadap Pelayanan di RSJD DR. RM. Soedjawardi Tahun 2018

No Uraian Kegiatan

Hari ke-

April Mei

13 14 15 16 17 18 19 20 21 22 23 24 25 26 27 28 29 30 1 2 3 4 5 6 7

1 Persiapan

Koordinasi tim

Penyusunan Kuesioner

Penentuan Sampel

Uji Validitas dan Reabilitas

2 Pengumpulan Data

Survei wawancara tatap muka

3 Pengolahan Data

Analisis Statistika Deskriptif

Perhitungan Nilai IKM

Penentuan kinerja unit pelayanan

Penyusunan rekomendasi

4 Penyusunan Laporan

Penyusunan draft laporan

Presentasi

Penyerahan laporan akhir




III. ANALISA DATA DAN PERHITUNGAN

3.1. Gambaran Umum Profil Responden

Dalam melakukan survei, selain hasil Indeks Kepuasan Masyarakat (IKM), profil

responden juga menjadi hal yang penting untuk diketahui, karena hal ini berkaitan erat

dengan pola pikir responden dalam melakukan penilaian terhadap layanan yang

diterima. Profil responden dilihat dari beberapa aspek antara lain: jenis kelamin,

pendidikan terakhir, usia, pekerjaan, status perkawinan, jenis pembayaran yang

digunakan, loyalitas pengguna layanan (lama waktu, kesediaan merekomendasikan

dan menggunakan layanan ini kembali bila diperlukan), serta sumber informasi

pertama tentang Rumah Sakit ini. Hasil megenai profil responden disajikan dalam

beberapa tabel dan gambar berikut ini.

Tabel III-1 Gambaran Umum Profil Responden

No Informasi Responden Kategori Perolehan Data

(Jumlah Responden)

1 Jenis Kelamin Laki-Laki 162 Perempuan 202

2 Pendidikan Terakhir

SD/ Sederajat 63 SMP/ Sederajat 63 SMA/ Sederajat 162 Diploma 24 Sarjana (S1) 35 Pascasarjana (S2/S3) 2 Lainnya 15

3 Usia

≤ 25 tahun 37 26-45 tahun 32 46-65 tahun 159 > 65 tahun 136

4 Pekerjaan

PNS 15 Pegawai BUMN 1 Swasta 42 TNI/POLRI 4 Wiraswasta 57 Lainnya (Buruh, Petani, Pensiunan, dll) 245

5 Status Perkawinan

Belum Kawin 41 Kawin 302 Cerai Hidup 10 Cerai Mati 11

6 Jenis Pembayaran

Biaya Pribadi 51 Perusahaan 3 Jaminan Kesehatan (BPJS, Askes, KIS) 304 Lainnya (Promosi, Dana Pensiun, dll) 6

7 Lama Waktu Penggunaan Layanan RSJD Dr. RM Soedjarwadi

< 1 tahun 189 1-5 tahun 143 5-10 tahun 22 > 10 tahun 10

8 Darimana Mengetahui Rumah Sakit Ini

Teman/Keluarga 168 Rujukan 128 Media Sosial (Web, Instagram, Facebook, dll) 0 Lainnya (Dekat Rumah, Tau Sendiri, dll) 68




No Informasi Responden Kategori Perolehan Data

(Jumlah Responden)

9 Jenis Layanan yang Diterima

Rawat Inap 16 IGD 7 Klinik Jiwa 61 Klinik TKAR 33 Klinik VCT 0 Klinik Spesialis Anak 2 Klinik Saraf 110 Klinik Dalam 23 Klinik Umum 1 Klinik Gigi dan Mulut 1 Klinik Psikologi 2 Rehabilitasi Medik (Nyeri) 16 Fisioterapi 53 Klinik NAPZA 8 Akupuntur 2 Elektrodiagnostik 3 Rehabilitasi Psikososial 1 Hemodialisis 2 Laboratorium 20 Radiologi 3




a. (b)

(c) (d)

(e)

Gambar III.1 Profil Responden berdasarkan (a) Jenis Kelamin; (b) Tingkat Pendidikan; (c) Usia; (d) Pekerjaan; dan (e) Status Perkawinan

Berdasarkan Gambar III-1 dapat dilihat bahwa sebagian besar responden

berjenis kelamin Perempuan dengan presentase sebesar 55%. Pendidikan terakhir

yang ditamatkan sebagian besar responden adalah SMA (44%). Sebagian besar

responden memiliki usia 46-65 Tahun (44%) dengan status Sudah Kawin (83%) dan

memiliki pekerjaan Lainnya seperti Buruh, Petani, Pensiunan, dll (67%).




(a) (b)

(c)

Gambar III.2 Profil Responden berdasarkan (a) Lama Waktu Menggunakan Pelayanan; (b) Jenis Pembayaran yang Digunakan; (c) Informan yang Merekomendasikan Layanan RSJD

Sedangkan Gambar III-2 menunjukkan sebagian besar responden baru

menggunakan pelayanan RSJD Dr. RM Soedjarwadi selama kurang dari 1 tahun

(52%) dengan jenis pembayaran yang digunakan adalah Jaminan Kesehatan seperti

BPJS, KIS, dll (83%). Selain itu sebagian besar responden pertama kali mengetahui

informasi tentang rumah sakit ini bersumber dari rekomendasi teman atau keluarga

mereka (46%).

Selain profil, dilakukan pula perhitungan presentase Unit Pelayanan yang

digunakan oleh responden. Sebagaimana ditampilkan dalam Gambar III-3, 3 besar

unit pelayanan tertinggi yang digunakan responden antara lain Klinik Saraf (30,22%)

dilanjutkan dengan Klinik Jiwa (16,76%) dan Klinik Fisioterapi (14,56%).




Gambar III.3 Profil Responden berdasarkan Unit Layanan yang Digunakan

3.2. Uji Reliabilitas dan Validitas

Sebelum melakukan pengolahan data lebih lanjut, peneliti menguji reliabilitas

dan validitas kuesioner. Tujuannya untuk mengetahui konsistensi responden dalam

menjawab setiap item pertanyaan sehingga hasilnya tidak bersifat subjektif dan

kehandalan alat ukur yang digunakan yaitu kuesioner. Uji validitas digunakan untuk

mengukur sejauh mana alat ukur yang digunakan mampu mengukur apa yang diukur

serta setiap item mewakili pengukuran yang dimaksud. Sedangkan uji reliabilitas

digunakan untuk mengukur konsistensi dari alat ukur, sehingga jika diukur berulang-

ulang akan memberikan jawaban yang sama. Berikut adalah hasil uji reliabilitas

kuesioner.

Tabel III-2 Hasil Uji Reliabiitas Kuesioner

Cronbach's Alpha N of items

0,926 27

Berdasakan hasil pengujian reliabilitas kuesioner, didapatkan nilai Cronbach

Alfa sebesar 0,926. Nilai ini lebih besar dari 0,6, sehingga dapat disimpulkan bahwa

0

5

10

15

20

25

30

4.40

1.92

16.76

9.07

00.55

30.22

6.32

0.27 0.27 0.55

4.40

14.56

2.20

0.55 0.820.27 0.55

5.49

0.82

PR

ES

EN

TA

SE

JU

MLA

H R

ES

PO

ND

EN

(%)




data reliabel dan memberikan jawaban yang konsisten. Uji validitas setiap item diukur

dari nilai corrected item-total correlation dengan hasil dapat dilihat dalam Tabel III-3

berikut.

Tabel III-3 Hasil Uji Validitas Kuesioner

No Unsur Corrected Item

Total Correlation

No Unsur Corrected Item

Total Correlation

1 B11 0.466 15 B71 0.673

2 B21 0.498 16 B72 0.708

3 B22 0.550 17 B73 0.650

4 B31 0.350 18 B74 0.686

5 B32 0.350 19 B81 0.424

6 B41 0.333 20 B82 0.439

7 B42 0.313 21 B91 0.615

8 B51 0.375 22 B92 0.523

9 B61 0.585 23 B93 0.614

10 B62 0.732 24 B94 0.500

11 B63 0.722 25 B95 0.574

12 B64 0.709 26 B96 0.513

13 B65 0.662 27 B10 0.422

14 B66 0.654

Masing-masing item pertanyaan yang mengukur 9 unsur pelayanan memiliki

nilai rhitung lebih besar dari rtabel = r0.05/2,362 = 0.103. Hal ini menunjukkan bahwa setiap

item pertanyaan valid untuk mengukur 9 unsur pelayanan yang sudah ditetapkan

dalam Permen PAN No. 14 Tahun 2017. Dengan begitu, data yang diperoleh dapat

digunakan untuk perhitungan lebih lanjut karena sudah memenuhi pengujian

reliabilitas dan validitas.

3.3. Indeks Kepuasan Masyarakat (IKM)

Indeks Kepuasan Masyarakat (IKM) diukur dari 9 unsur pelayanan sesuai

dengan Permen PAN No. 14 Tahun 2017 yang kemudian diturunkan menjadi dua

puluh enam (26) item pertanyaan dan satu (1) pertanyaan kontrol. Responden dibagi

secara proporsional pada masing-masing unit layanan, didasarkan pada jumlah pasien

tahun 2017. Untuk itu, IKM akan diukur secara keseluruhan, per unsur, dan per unit

kerja.

3.3.1. IKM Keseluruhan

Indeks Kepuasan Masyarakat (IKM) secara keseluruhan dapat dihitung setelah

mengetahui IKM per unsur layanan. RSJD Dr. RM. Soedjarwadi terdiri dari 20 unit

layanan yang masing-masing diwakili oleh jumlah responden secara proporsional.

Berikut adalah nilai IKM per unsur pelayanan.




Tabel III-4 IKM per Unsur Pelayanan

Kode Unsur Unsur Pelayanan IKM (%) Kategori

U1 Persyaratan Teknis dan Administrasi 82.14 Baik

U2 Sistem, Mekanisme, dan Prosedur 83.59 Baik

U3 Waktu Penyelesaian 76.17 Kurang Baik

U4 Biaya/Tarif 93.48 Sangat Baik

U5 Produk Spesifikasi Jenis Pelayanan 87.09 Baik

U6 Kompetensi Pelaksana 84.58 Baik

U7 Perilaku Pelaksana 87.50 Baik

U8 Penanganan, Pengaduan, Saran, dan Masukan 77.88 Baik

U9 Sarana dan Prasarana 80.31 Baik

Secara umum, nilai IKM untuk masing-masing unsur pelayanan masuk dalam

kategori “baik”. Dari 9 unsur pelayanan, hanya satu unsur yang menunjukkan kategori

“kurang baik” yaitu waktu penyelesaian pelayanan (U3) dengan nilai IKM sebesar

76,17%. Nilai IKM rendah disebabkan karena lamanya waktu pelayanan di bagian

apotek terutama untuk obat racikan. Sebagian besar responden menyatakan bahwa

waktu pelayanan di bagian apotek lebih dari 2 jam. Bahkan ada beberapa responden

yang memilih untuk melakukan pengambilan obat keesokan harinya.

Tujuh (7) dari sembilan (9) unsur masuk dalam kategori “baik”, yang meliputi

Persyaratan Teknis dan Administrasi (U1), Sistem, Mekanisme, dan Prosedur (U2),

Produk Spesifikasi Jenis Pelayanan (U5), Kompetensi Pelaksana (U6), Perilaku

Pelaksana (U7), Penanganan, Pengaduan, Saran, dan Masukan (U8), serta Sarana

dan Prasarana (U9). Sebagian besar masyarakat beranggapan bahwa RSJD Dr. RM.

Soedjarwadi memiliki prosedur dan persyaratan yang mudah dilengkapi karena hanya

perlu membawa KTP, KK, dan Kartu Jamkesmas untuk berobat. Selain itu, mereka

juga merasakan dampak positif (kesembuhan berkala) setelah berobat di rumah sakit

ini, bahkan pasien yang sebelumnya tidak bisa berjalan berhasil sembuh. Maka dari

itu, kompetensi pelaksana tidak diragukan lagi oleh keluarga/pasien, ditambah lagi

etika dan perilaku petugas yang baik. Fasilitas pengaduan, saran, dan masukan

dianggap baik meskipun sebagian besar responden tidak pernah menggunakannya.

Begitu juga dengan kondisi sarana dan prasarana yang disediakan oleh pihak rumah

sakit sudah cukup baik.

Unsur biaya/tarif (U4) masuk dalam kategori sangat baik dikarenakan sebanyak

83% responden melakukan pembayaran menggunakan jaminan kesehatan seperti

BPJS, KIS, atau Askes. Sehubungan dengan hal itu, mereka tidak perlu mengeluarkan

biaya pada saat berobat, baik untuk biaya pemeriksaan dokter, rawat inap, maupun

mendapatkan obat.

Secara garis besar dapat disimpulkan bahwa IKM keseluruhan untuk pelayanan

yang diberikan oleh RSJD Dr. RM. Soedjarwadi yaitu sebesar 83,46% yang termasuk




dalam kategori “baik”. Nilai ini mengalami penurunan dibandingkan dengan tahun

2017, dimana tahun sebelumnya nilai IKM sebesar 84,38%, sehingga penurunan nilai

IKM hanya sebesar 0,74%. Meskipun demikian, jika didasarkan pada Permen PAN

No. 14 Tahun 2017, tidak terjadi penurunan kategori kinerja pelayanan di RSJD Dr.

RM. Soedjarwadi karena masih termasuk dalam kategori “baik”.

3.3.2. IKM per Unit Pelayanan

Selain nilai IKM keseluruhan dan per unsur pelayanan, peneliti juga menyajikan

nilai IKM per unit pelayanan pada Tabel III-5. Dari 20 unit pelayanan di RSJD Dr. RM.

Soedjarwadi, 3 diantaranya masuk dalam kategori “sangat baik” dengan nilai IKM lebih

dari 88,30%, 1 unit pelayanan tidak dapat identifikasi karena tidak adanya pasien

(Klinik xVCT), dan sisanya sebanyak 16 unit masuk dalam kategori “baik” dengan nilai

IKM lebih dari 76,60%. Nilai IKM tiap unit pelayanan berada di atas 80% kecuali unit

akupuntur. Meskipun demikian, tidak ada unit kerja yang memiliki pelayanan kurang

baik.

Tabel III-5 IKM per Unit Pelayanan

Unit Pelayanan Jumlah

Responden IKM (%) Kategori

Rawat Inap 16 85.21 Baik

IGD 7 80.75 Baik

Klinik Jiwa 61 85.38 Baik

Klinik TKAR 33 80.11 Baik

Klinik Spesialis Anak 2 82.64 Baik

Klinik Saraf 110 82.46 Baik

Klinik Dalam 23 83.68 Baik

Klinik Umum 1 97.69 Sangat Baik

Klinik Gigi dan Mulut 1 81.02 Baik

Klinik Psikologi 2 86.23 Baik

Rehabilitasi Medis (Nyeri) 16 89.50 Sangat Baik

Fisioterapi 53 84.50 Baik

Klinik Napza 8 84.49 Baik

Akupuntur 2 77.31 Baik

Elektrodiagnostik 3 80.48 Baik

Rehabilitasi Psikososial 1 81.48 Baik

Hemodialisis 2 89.58 Sangat Baik

Laboratorium 20 83.15 Baik

Radiologi 3 81.94 Baik

3.4. Prioritas Peningkatan Kualitas Pelayanan

Berdasarkan Permen PAN No. 14 Tahun 2017, prioritas peningkatan kualitas

pelayanan didasarkan pada unsur pelayanan yang memiliki nilai paling rendah. Unsur

tersebut menjadi prioritas pihak rumah sakit untuk diperbaiki terlebih dahulu,

sebaliknya unsur yang memiliki nilai tinggi harus tetap dipertahankan. Nilai IKM per

unsur pelayanan dapat dilihat pada Tabel III-4, yang juga didukung oleh nilai IKM per

item pertanyaan dari masing-masing unsur pelayanan pada Tabel III-6 berikut.




Tabel III-6 IKM per Item Unsur Pelayanan

Kode Unsur IKM (%) Kategori Kode Unsur IKM (%) Kategori

U1 82.14 Baik U66 84.48 Baik U21 82.76 Baik U71 88.26 Baik U22 84.41 Baik U72 86.68 Baik U31 73.21 Kurang Baik U73 88.32 Sangat Baik U32 79.12 Baik U74 86.74 Baik U41 93.48 Sangat Baik U81 77.95 Baik U42 93.48 Sangat Baik U82 77.82 Baik U51 87.09 Baik U91 83.31 Baik U61 85.65 Baik U92 80.01 Baik U62 85.78 Baik U93 80.77 Baik U63 86.20 Baik U94 75.62 Kurang Baik U64 83.17 Baik U95 81.66 Baik U65 82.21 Baik U96 80.49 Baik

Data pada Tabel III-4 menunjukkan bahwa unsur yang menjadi prioritas utama

perbaikan adalah waktu pemberian pelayanan (U3) khususnya untuk bagian apotek.

Pelayanan di apotek cenderung cukup lama, hingga melebihi 2 jam. Pendapat ini

didukung oleh nilai IKM pada item waktu pelayanan (U31) yang masuk dalam kategori

“kurang baik” (Tabel III-6). Beberapa responden pun menyarankan untuk melakukan

penambahan petugas di apotek, penambahan jumlah apotek, atau pembedaan antrian

obat kode N dan R untuk mengatasi hal tersebut.

Prioritas kedua yang perlu diperbaiki adalah unsur sarana dan prasarana

khususnya untuk kondisi parkir (U94) yang masuk dalam kategori “kurang baik” (Tabel

III-6). Beberapa responden mengeluhkan kondisi parkir yang kurang memadai karena

bukan milik rumah sakit, tidak ada penutup sehingga kendaraan kepanasan, kurang

luas untuk parkir mobil, jarak yang cukup jauh dengan bagian pelayanan, dan kondisi

yang masih tanah sehingga becek ketika hujan. Responden sangat mengharapkan

adanya perbaikan kondisi tempat parkir dan disediakan parkir resmi dari pihak rumah

sakit. Selain kondisi parkir, ruang tunggu gedung baru juga menjadi keluhan

dibandingkan dengan gedung lama karena sirkulasi udara yang kurang baik terutama

pada saat jumlah pasien banyak. Ditambah lagi kapasitas tempat duduk yang kurang,

sehingga banyak yang duduk di tangga dan berdiri.

Prioritas ketiga dari unsur pelayanan yang perlu diperbaiki adalah pengaduan,

saran, dan masukan (Tabel III-4). Didukung oleh nilai IKM pada item unsur U81

(77,95%) dan U82 (77,82%) berada dibawah 80% meskipun masih masuk dalam

kategori “baik” (Tabel III-6). Perlu diberikan informasi kepada pasien bahwa di rumah

sakit tersedia fasilitas pengaduan, saran, dan masukan sehingga respon terhadap

keluhan atau saran yang disampaikan menjadi lebih cepat.

Unsur yang sudah memiliki nilai baik, minimal perlu dipertahankan dan akan

lebih baik lagi jika bisa ditingkatkan, seperti kemudahan persyaratan, tata cara

pendaftaran dan pembayaran, ketepatan jadwal pelayanan, spesifikasi jenis

pelayanan, kejelasan petugas dalam memberikan informasi baik tenaga medis




maupun non medis, sikap dan penampilan petugas baik petugas rumah sakit maupun

praktikan, kondisi lingkungan sekitar, kebersihan toilet, serta kelengkapan peralatan.

Sedangkan dari segi biaya, sebagian besar responden menyatakan biaya pengobatan

di RSJD Dr. RM. Soedjarwadi sangat terjangkau dibandingkan dengan rumah sakit

lain, bahkan pasien yang menggunakan pribadi pun juga mengatakan demikian.

Penampilan petugas medis rumah sakit juga dirasa sangat baik dengan adanya

seragam rumah sakit.

Sebagian besar responden juga menyampaikan bahwa petugas praktikan

memiliki pengetahuan, kemampuan, keterampilan dan kecakapan yang baik

ditunjukkan oleh nilai IKM pada U64 (83,17%), U65 (82,21%), U72 (86,68%), dan U74

(86,74%). Meskipun demikian, beberapa responden berpendapat perlunya pelatihan

dari pihak rumah sakit bagi pegawai praktikan sebelum terlibat secara langsung dalam

proses pengobatan maupun administrasi.

3.5. Loyalitas Pelanggan

Gambar III.4 Kesediaan Responden Merekomendasikan RSJD kepada Orang Lain

Tidak0.27%

Ya99.18%

Tidak Mengisi0.55%




Gambar III.5 Kesediaan Responden Menggunakan Layanan RSJD Kembali (Jika Membutuhkan)

Tingkat loyalitas responden dinilai dari kesediaan mereka dalam

merekomendasikan serta kesediaan mereka untuk menggunakan layanan jasa RSJD

Dr. RM Soedjarwadi kembali jika membutuhkan. Gambar III-4 dan Gambar III-5

menunjukkan bahwa sebagian besar responden bersedia merekomendasikan RSJD

Dr. RM Soedjarwadi (99,18%) dan mereka juga bersedia menggunakan layanan

rumah sakit ini lagi jika membutuhkan (99,18%). Tingginya kesediaan tersebut

menggambarkan bahwa sebagian besar responden puas dan merasa bahwa RSJD

Dr. RM Soedjarwadi dapat membantu rekan-rekan lain yang membutuhkan layanan

sejenis.

Berikut adalah beberapa alasan yang mendasari masyarakat menggunakan

pelayanan di RSJD Dr. RM. Soedjarwadi.

Tabel III-7 Alasan Masyarakat Menggunakan Pelayanan di RSJD DR. RM. Soedjarwadi

Alasan Jumlah

Akses yang mudah dijangkau 114

Biaya perawatan,pengobatan dan obat yang terjangkau 99

Fasilitas yang lengkap dan memadai 113

Kenyamanan dan keamanan RS 71

Lingkungan RS yang bersih dan asri 60

Lokasi RS yang strategis 30

RS Pemerintah 41

RS yang terkenal bagus 163

Tenaga medis yang berkompeten dan memiliki etika yang baik 202

Bekerja sama dengan asuransi swasta 3

Jumlah 896

Ya99.18%

Tidak Mengisi0.82%




Gambar III.6 Alasan Masyarakat Menggunakan Pelayanan di RSJD DR. RM. Soedjarwadi

Alasan sebagian besar masyarakat menggunakan pelayanan di RSJD Dr. RM.

Soedjarwadi karena tenaga medisnya yang berkompeten dan memiliki etika yang baik.

Disamping itu, rumah sakit ini juga terkenal bagus. Mereka sudah merasakan efek

kesembuhan yang signifikan setelah berobat. Yang tak kalah penting lagi adalah akses

untuk menuju rumah sakit mudah dijangkau dan fasilitas rumah sakit lengkap dan

memadai. Selain itu, karena kebanyakan dari mereka melakukan pembayaran

menggunakan BPJS (tidak mengeluarkan biaya), pelayanan di rumah sakit ini dirasa

sudah cukup baik dibandingkan dengan yang lainnya.

3.6. Analisis Masukan, Kritik, dan Saran dari Responden

Hasil rekapitulasi terhadap masukkan, kritik dan saran dari responden

disampaikan dalam Tabel III-8 dan Gambar III-7 berikut ini.

Tabel III-8 Keluhan Masyarakat Terhadap Pelayanan RSJD DR. RM. Soedjarwadi

Keluhan Jumlah

Waktu menunggu Lama 25

Parkiran sempit dan jauh 18

Ruang tunggu sempit dan tempat duduk kurang 9

Rumah Sakit hanya 5 hari kerja 5

Keluhan dengan Dokter,suster,dll 9

Fasilitas kurang lengkap atau kurang 10

Obat yang disediakan tidak tersedia 3

Keluhan pra-pelayanan 4

Jumlah 83

0

50

100

150

200

250

11499

113

71 60

30 41

163

202

3




Gambar III.7 Keluhan Masyarakat Terhadap Pelayanan RSJD DR. RM. Soedjarwadi

Dari Tabel III-8 dan Gambar III-7 dapat disimpulkan bahwa sebagian besar

keluhan responden adalah waktu menunggu yang lama. Mereka berependapat bahwa

pada saat menunggu resep obat membutuhkan waktu yang sangat lama bahkan ada

yang harus menunggu seharian untuk menebus obat. Selain itu keluhan mengenai

sempitnya dan lokasi tempat parkir sangat membuat masyarakat menjadi kurang

nyaman. Tempat parkir yang tidak memiliki penutup membuat kendaraan menjadi

panas. Ruang tunggu pasien yang sempit ditambah dengan kurangnya tempat duduk

membuat beberapa keluarga/pasien harus berdiri dan duduk di tangga sehingga

menganggu akses sekitar dan menimbulkan ketidaknyamanan.

Beberapa responden juga mengeluhkan mengenai peraturan baru rumah sakit

yang memberlakukan 5 hari kerja. Hal ini dikarenakan banyak responden yang harus

izin kerja untuk mengantarkan orang tua atau saudaranya ke rumah sakit. Selain itu,

ada juga responden yang merasa pelayanan dari pihak SDM rumah sakit seperti dokter

yang tidak tepat waktu khususnya untuk kunjungan di rawat inap, perawat kurang

ramah, kurang cekatan dan sebagainya. Pada rawat inap Camelia I menyampaikan

adanya kamar mandi yang bocor dan kurang terawat namun keluhan tersebut tidak

segera ditangani oleh petugas.

Pada unit rawat jalan, responden menyampaikan tidak adanya mushola

sehingga kesulitan melakukan ibadah. Sebagian pasien mengeluhkan tidak

tersedianya obat yang harus ditebus sehingga harus mencari di apotek luar rumah

sakit dan terkadang apotek tersebut tidak lengkap. Bagian pendaftaran juga menjadi

keluhan bagi pasien yang tidak bisa melakukan pendaftaran dengan cara online

dikarenakan nomor antrian yang mereka dapatkan cukup besar meskipun datang lebih

0

5

10

15

20

25




awal. Sebagian pendaftar online menyampaikan bahwa respon pegawai melalui

wa/sms juga lama. Responden juga menemukan orang lain yang merokok di

sembarang tempat dan menyebabkan ketidaknyamanan.

Tabel III-9 Saran Masyarakat Untuk RSJD DR. RM. Soedjarwadi

Saran Jumlah

Meningkatkan kapasitas pelayanan RS 35

Perbaikan Parkiran 19

Penambahan hari kerja menjadi 6 hari 4

Diadakan jadwal tersendiri untuk tes khusus 6

Perbaikan pelayanan oleh dokter,suster,satpam,dll 13

Perbaikan ruangan 5

Perbaikan pra pelayanan 5

Jumlah 87

Gambar III.8 Saran Masyarakat Untuk RSJD DR. RM. Soedjarwadi

Sebagian besar dari pasien memberikan saran untuk meningkatkan kapasitas

pelayanan rumah sakit. Peningkatan kapasitas ini berupa penambahan staf,

penambahan apotek, penambahan unit poli yang lain agar lebih lengkap, perluasan

ruang tunggu dan penambahan tempat duduk untuk meminimalisir orang yang berdiri

dan mengganggu akses jalan. Banyak pasien yang menyarankan untuk memperbaiki

tempat parkir agar dibuat lebih luas, lebih dekat dengan unit pelayanan, dan diberi atap

agar tidak panas.

Pelayanan oleh dokter, perawat, admin diharapkan lebih baik lagi, seperti dokter

harus datang tepat waktu, perawat lebih cekatan dan ramah dalam menangani pasien

yang membutuhkan bantuan. Disamping itu, sehubungan dengan adanya tes khusus

secara serentak seperti pendaftaran CPNS, harapannya bisa diadakan jadwal

tersendiri agar tidak mengganggu pasien – pasien umum. Sebagian pasien lebih

nyaman dengan penerapan 6 hari kerja agar hari senin s/d jumat mereka tidak harus

izin kerja untuk mengantarkan orang tua atau saudaranya ke rumah sakit. Pemisahan

0

5

10

15

20

25

30

35




loket pelayanan kode resep N dan R sangat diperlukan agar pasien tidak menunggu

terlalu lama.

Saran lainnya yaitu mengenai penataan ruangan untuk kembali ke kondisi

sebelumnya (gedung lama) karena dirasa lebih luas serta pengaturan sirkulasi udara

yang baik agar di dalam ruangan tidak pengap. Selain itu, penyamaan jenis kursi

antara poli saraf dan ruang tunggu loket dianggap lebih nyaman, serta perlunya

pemisahan ruangan rawat inap jiwa dan non jiwa agar tidak mengganggu

kenyamanan.




IV. KESIMPULAN DAN SARAN

4.1. Kesimpulan

Berdasarkan hasil analisis yang telah dilakukan, dapat disimpulkan bahwa:

1. Secara keseluruhan Indeks Kepuasan Masyarakat (IKM) tahun 2018 untuk

pelayanan yang diberikan oleh RSJD Dr. RM. Soedjarwadi sebesar 83,64%.

Berdasarkan Permen PAN No. 14 tahun 2017, nilai tersebut masuk dalam kategori

“baik”.

2. Item pertanyaan yang memiliki nilai terendah dan menjadi prioritas perbaikan

kualitas pelayanan adalah waktu penyelesaian pelayanan (73,21%) dan kondisi

lahan parkir (75,62%).

4.2. Saran

Sebagai upaya meningkatkan kualitas pelayanan di RSJD Dr. RM. Soedjarwadi,

sebaiknya pihak rumah sakit melakukan hal-hal sebagai berikut:

1. Perbaikan sistem pelayanan di apotek, mencakup penambahan personil,

pemisahan loket pelayanan antar klinik, pemisahan pelayanan kode obat N dan R,

pengelolaan stok obat

2. Mempercepat proses pembangunan lahan parkir

3. Perbaikan fasilitas, seperti penambahan tempat duduk, penambahan jumlah toilet

(gedung baru), perbaikan toilet yang bocor, pengaturan sirkulasi udara di gedung

baru, informasi tata letak mushola

4. Sosialisasi terkait keberadaan dan tata cara pengaduan, saran, dan masukan




DAFTAR PUSTAKA

Malhotra, N.K. dan Birks, D.F.,(2007). Marketing Research : An Applied Approach, 3rd European Edition. Harlow. UK : Pearsong Education

Republik Indonesia. 2017. Peraturan Menteri Pendayagunaan Aparatur Negara dan

Reformasi Birokrasi Republik Indonesia Nomor 14 Tahun 2017 tentang Pedoman Penyusunan Survei Kepuasan Masyarakat Unit Penyelenggara Pelayanan Publik. Jakarta : Kementerian Pendayagunaan Aparatur Negara dan Reformasi Birokrasi

Sinambela, Lijan Poltak,dkk.2006. Reformasi Pelayanan Publik. Jakarta :Bumi Aksara. Sugiyono. 2003. Metode Survei Bisnis Edisi 1. Bandung : Alfabeta

LAMPIRAN

Lampiran A. Tabel Morgan dan Krejcie

Populasi (N)

Sampel (n)

Populasi (N)

Sampel (n)

Populasi (N)

Sampel (n)

10 10 220 140 1200 291

15 14 230 144 1300 297

20 19 240 148 1400 302

25 24 250 152 1500 306

30 28 260 155 1600 310

35 32 270 159 1700 313

40 36 280 162 1800 317

45 40 290 165 1900 320

50 44 300 169 2000 322

55 48 320 175 2200 327

60 52 340 181 2400 331

65 56 360 186 2600 335

70 59 380 191 2800 338

75 63 400 196 3000 341

80 66 420 201 3500 346

85 70 440 205 4000 351

90 73 460 210 4500 354

95 76 480 214 5000 357

100 80 500 217 6000 361

110 86 550 226 7000 364

120 92 600 234 8000 367

130 97 650 242 9000 368

140 103 700 248 10000 370

150 108 750 254 15000 375

160 113 800 260 20000 377

170 118 850 265 30000 379

180 123 900 269 40000 380

190 127 950 274 50000 381

200 132 1000 278 75000 382

210 136 1100 285 1000000 384

KUESIONER SURVEI KEPUASAN MASYARAKAT (SKM)

PADA UNIT LAYANAN RSJD DR. RM. SOEDJARWADI KABUPATEN KLATEN

LAMPIRAN B. Desain Kuesioner

Tanggal Survei :

Jam Survei :

PENDAHULUAN :

Pelanggan yang terhormat,

Terima kasih atas waktu yang diluangkan untuk berpartisipasi dalam survei stakeholder saat ini. Survei ini ditujukan dalam

rangka mengetahui tingkat kepuasan masyarakat terhadap pelayanan RSJD Dr. RM. Soedjarwadi. Hasil akhir survei ini

digunakan sebagai upaya untuk meningkatkan kualitas pelayanan dan melakukan perbaikan berkelanjutan (Continuous

Improvement).

Anda bebas memberikan pendapat sesuai dengan yang anda rasakan selama ini terhadap pelayanan RSJD Dr. RM.

Soedjarwadi.

Atas perkenan dan kerjasamanya, kami ucapkan terima kasih.

Salam,

Tim Survei PT. SUCOFINDO (Persero)

A. IDENTITAS RESPONDEN

Berilah tanda silang (X) yang menunjukkan identitas Anda.

A1. Jenis Kelamin :

A2. Apakah pendidikan terakhir Anda?

SD SMP SMA Diploma Sarjana (S1) Pascasarjana (S2/S3)

A3. Berapakah Usia Anda Saat Ini?

< 25 tahun 26-45 tahun 46-65 tahun > 65 tahun

A4. Apakah pekerjaan Anda saat ini?

PNS Pegawai BUMN Swasta TNI/POLRI Wiraswasta Lainnya …….

A5. Apakah status perkawinan Anda?

Belum kawin Kawin Cerai hidup Cerai mati

A6. Apakah jenis pembayaran yang Anda gunakan saat berobat?

Biaya Pribadi Perusahaan Jaminan Kesehatan (BPJS, Askes, KIS) Lainnya …………

A7. Berapa lama Anda menggunakan layanan kesehatan di RSJD Dr. RM. Soedjarwadi?

< 1 tahun 1 - 5 tahun 5 - 10 tahun > 10 tahun

A8. Darimana Anda mengetahui rumah sakit ini?

Teman/keluarga Rujukan Media sosial (web, Instagram, facebook, dll) Lainnya….

A9. Jenis Layanan yang diterima : ………………………… (Poli Jiwa, Saraf, Psikologi, Mulut dan Gigi, dll)

B. KUALITAS PELAYANAN

Pernyataan-pernyataan berikut berkaitan dengan pelayanan di RSJD Dr. RM. Soedjarwadi.

Berilah tanda silang (X) pada masing-masing atribut kepuasan pelayanan RSJD Dr. RM. Soedjarwadi.

No ATRIBUT PENILAIAN TINGKAT KEPUASAN

B1. Persyaratan Teknis dan Administrasi

1 Bagaimana pendapat Anda mengenai persyaratan yang harus dipenuhi untuk

mendapatkan layanan kesehatan di RSJD Dr. RM. Soedjarwadi?

a. Sangat Mudah b. Mudah c. Kurang Mudah d. Tidak Mudah

TTD Responden

TTD Surveyor

08.00 – 12.00 13.00 – 17.00

Laki-laki Perempuan




B2. Sistem, Mekanisme, dan Prosedur

1 Bagaimana pendapat Anda mengenai tata cara pendaftaran pasien? a. Sangat Mudah b. Mudah c. Kurang Mudah d. Tidak Mudah

2 Bagaimana pendapat Anda mengenai tata cara pembayaran di RSJD Dr. RM. Soedjarwadi?

(Pribadi, BPJS, Jamkesmas, Asuransi)


B3. Waktu Penyelesaian

1 Bagaimana menurut Anda mengenai waktu pemberian pelayanan di RSJD Dr. RM. Soedjarwadi?

a. Sangat Cepat b. Cepat c. Kurang Cepat d. Tidak Cepat

2 Bagaimana pendapat Anda mengenai jadwal pelayanan yang diberikan oleh tenaga medis? (kehadiran, kunjungan dokter, perawat, dan istirahat tepat waktu)

a. Sangat Baik b. Baik c. Kurang Baik d. Tidak Baik

B4. Biaya/Tarif

1 Bagaimana menurut Anda mengenai biaya pemeriksaan dan pengobatan pasien? (dokter, kamar, laboratorium)

a. Sangat Terjangkau b. Terjangkau c. Kurang Terjangkau d. Tidak Terjangkau

2 Bagaimana harga obat-obatan di RSJD Dr. RM. Soedjarwadi? (harga obat di apotek) a. Sangat Terjangkau

b. Terjangkau

c. Kurang Terjangkau

d. Tidak Terjangkau

B5. Produk Spesifikasi Jenis Pelayanan

1 Bagaimana menurut Anda mengenai kesesuaian produk layanan terhadap ketentuan dan kebutuhan Anda?


B6. Kompetensi Pelaksana

1 Bagaimana menurut Anda mengenai petugas administrasi dalam menginformasikan tata cara dan persyaratan pendaftaran?

a. Sangat Jelas b. Jelas c. Kurang Jelas d. Tidak Jelas

2 Bagaimana menurut Anda mengenai pengetahuan dan kemampuan Dokter RS dalam menetapkan diagnosis penyakit dan memberikan solusi?


3 Bagaimana menurut Anda mengenai keterampilan dan kecakapan dokter, perawat, dan petugas RS lainnya dalam menjalankan tugas?


4 Bagaimana menurut Anda mengenai pengetahuan dan kemampuan tenaga medis magang?





5 Bagaimana pendapat Anda mengenai keterampilan dan kecakapan tenaga medis magang dalam menjalankan tugas?


6 Bagaimana pendapat Anda mengenai petugas apotek dalam memberikan informasi obat dan cara mengkonsumsinya?


B7. Perilaku Pelaksana

1 Bagaimana sikap petugas medis RS? a. Sangat Baik b. Baik c. Kurang Baik d. Tidak Baik

2 Bagaimana sikap petugas praktikan? (medis, para medis, administrasi) a. Sangat Baik b. Baik c. Kurang Baik d. Tidak Baik

3 Bagaimana penampilan petugas medis RS? a. Sangat Baik b. Baik c. Kurang Baik d. Tidak Baik

4 Bagaimana penampilan petugas praktikan? (medis, para medis, administrasi) a. Sangat Baik b. Baik c. Kurang Baik d. Tidak Baik

B8. Penanganan Pengaduan, Saran, dan Masukan

1 Bagaimana pendapat Anda mengenai akses dan fasilitas dalam menyampaikan pengaduan/saran?


2 Bagaimana sikap pihak rumah sakit dalam menindaklanjuti keluhan atau saran Anda? a. Sangat Baik b. Baik c. Kurang Baik d. Tidak Baik

B9. Sarana dan Prasarana

1 Bagaimana kondisi lingkungan sekitar rumah sakit? a. Sangat Baik b. Baik c. Kurang Baik d. Tidak Baik

2 Bagaimana kondisi ruang tunggu setiap pelayanan? a. Sangat Baik b. Baik c. Kurang Baik d. Tidak Baik

3 Bagaimana kondisi toilet RS? a. Sangat Baik b. Baik c. Kurang Baik d. Tidak Baik

4 Bagaimana kondisi lahan parkir RS? a. Sangat Baik b. Baik c. Kurang Baik d. Tidak Baik




5 Bagaimana pendapat Anda mengenai kelengkapan, kesiapan dan kondisi sarana dan prasarana medis RS?


6 Bagaimana kondisi jumlah prasarana? (ruang rawat inap, IGD) a. Sangat Baik b. Baik c. Kurang Baik d. Tidak Baik

B10 . Secara umum, saya puas dengan pelayanan yang diberikan oleh RSJD Dr. RM. Soedjarwadi

a. Sangat Puas b. Puas c. Kurang Puas d. Tidak Puas

B11. Apakah Anda bersedia merekomendasikan RS ini kepada orang lain?

B12. Jika membutuhkan, apakah Anda bersedia menggunakan layanan rumah sakit ini lagi?

(Jika Ya, lanjut ke B13, jika Tidak, lanjut ke B14)

B13. Alasan memilih RSJD Dr. RM. Soedjarwadi :

(boleh memilih lebih dari satu)

RS yang terkenal bagus Lingkungan RS yang bersih dan asri

RS Pemerintah Kenyamanan dan keamanan RS

Akses yang mudah dijangkau Tenaga medis yang berkompeten dan memiliki etika yang baik

Fasilitas yang lengkap dan memadai Bekerja sama dengan asuransi swasta

Lokasi RS yang strategis Biaya perawatan, pengobatan, dan obat yang terjangkau

B14. Alasan tidak memilih RSJD Dr. RM. Soedjarwadi :

(boleh memilih lebih dari satu)

RS yang kurang terkenal bagus Lingkungan RS yang kurang bersih dan asri

RS Pemerintah Kurangnya kenyamanan dan keamanan RS

Akses yang sulit dijangkau Tenaga medis yang kurang berkompeten dan memiliki etika yang baik

Fasilitas yang kurang lengkap dan memadai RS tidak bekerja sama dengan asuransi swasta

Lokasi RS yang tidak strategis Biaya perawatan, pengobatan, dan obat yang mahal

Ya Tidak

Ya Tidak



C. Pertanyaan Terbuka

C1. Apakah keluhan/kritik Anda terhadap pelayanan di RSJD Dr. RM. Soedjarwadi?

C2. Apakah saran/masukan Anda untuk perbaikan pelayanan RSJD Dr. RM. Soedjarwadi?

Lampiran C. Dokumentasi Survei

Lampiran C. Dokumentasi Survei (Lanjutan)

pemerintah provinsi jawa tengah rsjd dr. rm....

Documents