MONITORING DAN EVALUASI

Pengelolaan Pengaduan Masyarakat

JULI 2020

RSJD Dr. RM. SOEDJARWADI

PROVINSI JAWA TENGAH

BAB I

PENDAHULUAN

A. PENDAHULUAN

Era reformasi menghadirkan suatu tatanan kehidupan berbangsa dan bernegara

yang baru di mana kedaulatan rakyat ditempatkan pada posisi tertinggi. Komitmen

politik tersebut diwujudkan dalam bentuk pengesahan berbagai undang-undang

untuk menjamin hak-hak politik masyarakat, yaitu: kebebasan berbicara, berserikat,

dan menyampaikan pendapat di muka umum tanpa rasa takut.

Adopsi tatanan demokrasi dan keterbukaan tersebut tentu tidak hanya terjadi

dalam kehidupan politik melainkan juga pada bidang-bidang kehidupan lainnya

seperti di bidang pelayanan publik. Hal ini tidak lain karena kinerja pemerintah

salah satunya diukur dari kemampuannya menyediakan layanan publik yang efisien,

efektif, dan akuntabel bagi seluruh masyarakat.

Pada tahun 2008 dikeluarkan Undang-Undang tentang pelayanan publik yaitu

Undang-Undang Nomor 37 Tahun 2008 tentang Ombudsman Republik Indonesia.

Ombudsman berfungsi mengawasi penyelenggaraan pelayanan publik yang

diselenggarakan oleh Penyelenggara Negara dan pemerintahan baik di pusat

maupun di daerah termasuk yang diselenggarakan oleh Badan Usaha Milik Negara,

Badan Usaha Milik Daerah, dan Badan Hukum Milik Negara serta badan swasta atau

perseorangan yang diberi tugas menyelenggarakan pelayanan publik tertentu.

Kemudian pada tahun 2009 dikeluarkan Undang-Undang No. 25 Tahun 2009

tentang Pelayanan Publik. Undang-Undang No. 25 Tahun 2009 dimaksudkan untuk

memberikan kepastian hukum dalam hubungan antara masyarakat dan

penyelenggara dalam pelayanan publik.

Pelayanan Publik menurut Undang-Undang tersebut adalah kegiatan atau

rangkaian kegiatan dalam rangka pemenuhan kebutuhan pelayanan sesuai dengan

peraturan perundang-undangan bagi setiap warga negara dan penduduk atas

barang, jasa, dan/atau pelayanan administratif yang disediakan oleh penyelenggara

pelayanan publik.

Berdasarkan Peraturan Daerah Provinsi Jawa Tengah No. 8 Tahun 2008 tentang

Organisasi dan Tata Kerja Rumah Sakit Umum Daerah dan Rumah Sakit Jiwa Daerah

Provinsi Jawa Tengah, RSJD Dr. RM. Soedjarwadi merupakah salah satu rumah sakit

milik provinsi Jawa Tengah. RSJD Dr. RM. Soedjarwadi sebagai penyelenggara

pelayanan publik berkewajiban untuk menyelenggarakan layanan publik yang

berkualitas. Dalam menunjang penyelenggaran pelayanan publik maka disediakan

ruang pengaduan masyarakat sehingga masyarakat dapat secara langsung

memberikan keluhannya. Selain ruang pengaduan masyarakat terdapat pula

facebook, twitter, web hubungi kami, aplikasi WBS, sms direktur, sms pengaduan

masyarakat, sms lapor gub, dan lapor gub online.

B. DASAR HUKUM

1. Undang-Undang RI Nomor 37 Tahun 2008 tentang Ombudsman Republik

Indonesia

2. Undang-undang RI Nomor 25 Tahun 2009 tentang Pelayanan Publik

3. Peraturan Menteri Dalam Negeri Nomor 25 Tahun 2007 tentang Pedoman

4. Penanganan Pengaduan Masyarakat di Lingkungan Departemen Dalam Negeri

dan Pemerintah Daerah.

5. Peraturan Daerah Provinsi Jawa Tengah No. 8 Tahun 2008 tentang Organisasi

dan Tata Kerja Rumah Sakit Umum Daerah dan Rumah Sakit Jiwa Daerah

Provinsi Jawa Tengah

6. SK Direktur No. 445.8/6640/2014 tentang Kebijakan Pelayanan Instalasi

Promosi Kesehatan, Hukum, Humas, dan Informasi (IPKH2I)

C. RUANG LINGKUP PENGADUAN MASYARAKAT

1. Penyalahgunaan wewenang

2. Hambatan dalam pelayanan masyarakat

3. Korupsi, kolusi, dan nepotisme

4. Pelanggaran disiplin pegawai

D. SAJIAN DATA

Data pengaduan masyarakat dan pertanyaan pada media sosial pada bulan Juli

2020 adalah sebagai berikut.

No. Jenis Pengaduan Jumlah

Aduan

Jumlah

Pertanyaan Status Ket

1 Ruang Pengaduan 0 0 - -

2 Kotak Kritik dan Saran 0 0 - -

3 Web Hubungi Kami 0 0 - -

4 WBS 0 0 - -

5 Twitter 0 4 terjawab terlampir

6 Facebook 0 9 terjawab terlampir

7 Instagram 0 8 terjawab terlampir

8 SMS Lapor Gub 0 0 - -

9 Lapor Gub Online 0 0 - -

10 SMS Pengaduan 0 0 - -

11 SMS Direktur 0 0 - -

E. ANALISIS LAPORAN PENGADUAN DAN PERTANYAAN

Pada bulan Juli 2020 terdapat 21 pertanyaan yang berasal dari masyarakat/pelanggan

dari berbagai saluran komunikasi yang dimiliki oleh RSJD Dr. RM. Soedjarwadi.

Dari grafik di atas, diperoleh rata-rata jumlah pertanyaan berasal dari sosial media (facebook,

instagram, dan twitter). Media – media tersebut paling banyak digunakan masyarakat karena

LAMPIRAN

PROGRES PEMANFAATAN MEDIA SOSIAL TWITTER

BULAN: JULI 2020

NO. ISI ADUAN/INFORMASI TANGGAL TANGGAPAN PENGAMPU OPD

Pertanyaan

1

@WaheedElbadri

Mau bertanya, apakah benar sekarang rsjd soedjarwadi sudah tidak

melayani kontrol pasien ke klinik suaraf dengan BPJS KESEHATAN?

6 Juli

waalaikumsalam...klinik

saraf RSJD Soedjarwadi

masih melayani BPJS

-

2 @gdhinar

Pagi min.. Mau tanya info rapid test dong, biaya, dll 8 Juli

Untuk jam pendaftaran Senin

- kamis Pkl. 06.30 - 14.00

Jumat pkl. 06.30 - 12.30

-

3

@merlirisma

min kalo rapid test senin pagii, surat langsung bisa jadi gak ? kira2

jadinya jamberapa ?

11 Juli

Selamat pagi.. Bisa nggih

Waktu tunggu kurang lebih 3

jam

4

@Putriiptrp

Assalamualaikum saya mau tanya Kalo tes bebas narkoba itu hari sabtu

bisa gk ya

23 Juli Pelayanan hari senin-jumat

nggih

Pengaduan

- - - - -

PROGRES PEMANFAATAN MEDIA SOSIAL FACEBOOK

BULAN: JULI 2020

NO. ISI ADUAN/INFORMASI TANGGAL TANGGAPAN PENGAMPU OPD

Pertanyaan

1 Riima Maiia Devii

Mau tanya min untuk biaya rekam otak (eeg) berapa ya kalau tidak pakai bpjs ? 4 Juli

Selamat malam.. Untuk

biaya EEG 150.000-300.000 -

2

Rizky Triyuliana

Assalamualaikum... sblumnya maaf ggu mau tny untuk pendaftaran hari jumat

kira tutupnya jam brapa ngeh....

10 Juli Jam 12.30 ibuu -

3 Rita Agatha Almi IstiyaWati

Selamat pagi min Untuk pendafatran rapid tets mandiri bisakah secara online 21 Juli

Pendaftaran rapid harus

datang ke rs -

4 Derry

Siang ibu/bapak,,,mau tanya pendaftaran rawat jalan tutup jam brp ya,mks. 21 Juli

Senin - kamis pkl. 06.30 -

14.00

Jumat pkl. 06.30 - 12.30

-

5

Thathasya Galieh Part II

Selamat malam mohon maaf mengganggu . Untuk dokter maryam jadwalnya jam

brpa njih . Terima kasih

22 Juli

Jadwal senin - kamis pkl.

07.00 - 15.30

Biasanya jumat off

-

6

Bunga Senja

Apakah kontrol hari Minggu buka?

Sebab di surat kontrol tertera tgl 26/07/20. Dan itu jatuh di hari Minggu

24 Juli

Selamat sore.. Untuk

pelayanan rsjd buka dari

senin-jumat saja Untuk

kontrol bisa maju 3 hari dan

mundur 7 hari nggih Jadi

kontrol bisa di hari senin

-

7 Sandy Primaaji

Tlg minta no online buat daftar rawat jalan trima kasih 26 Juli

Silahkan mendaftar di

http://online.rsjd-

sujarwadi.com

-

NO. ISI ADUAN/INFORMASI TANGGAL TANGGAPAN PENGAMPU OPD

8 Lagik Tresno

Maaf pendaftaran sampai jam brp ngih ? 28 Juli

Senin - kamis pkl. 06.30 -

14.00

Jumat pkl. 06.30 - 12.30

-

9

Amellia Nur I

Selamat sore. Ingin bertanya. Apakah kalau ingin periksa disana bisa reservasi

terlebih dahulu lewat wa atau sms? Jika bisa apakah saya boleh minta

kontaknya? Soalnya dari tadi saya tlpon di nomor yg tertera dibio tidak bisa

untuk tlpon. Terima kasih

29 Juli

Selamat sore.. Untuk

periksa pertama kali masih

belum bisa mendaftar via

online dan harus datang ke

RS untuk mendapatkan

nomor rekam medis Untuk

selanjutnya nanti bisa

mendaftar secara online

melalui website

-

Pengaduan

- - - - -

PROGRES PEMANFAATAN MEDIA SOSIAL INSTAGRAM

BULAN: JULI 2020

NO. ISI ADUAN/INFORMASI TANGGAL TANGGAPAN PENGAMPU OPD

Pertanyaan

1

nurjanahnirwandi

Tarif rapid test per hari ini berapa min? Mohon dijawab

Terima kasih

8 Juli Biaya Rapid 345.000 -

2 sinunggilang

Permisi min, aku mau tanya 9 Juli

Pendaftaran sampai jam 2

siang

Pelayanan sampai jam

-

Pelayanan rapid test untuk hari ini sampai jam berapa ya? setengah 4

3 Merli Rismawati Dewi

Minn hari sabtu gabisa tes rapid di rsjd yaa? 11 Juli

Pelayanan kami senin –

jumat nggih -

4

Arif

Assalamualaikum kak, mau tanya untuk durasi tes rapid kisaran brp jam ya?

Terima kasih

15 Juli

Waalaikumsalam

Waktu tunggu sekitar 2-3

jam

-

5 ovyudana

Kak mau tanya jadwal dokter saraf hari sabtu jam berapa? 18 Juli

Hari sabtu pelayanan rawat

jalan tutup

Pelayanan kami buka senin-

kamis 07.00-15.30

Jumat pkl. 07.00 – 14.00

-

6

Afchry

Selamat siang, maaf mengganggu saya ingin bertanya, persyaratan rapid tes

di RS Soedjarwadi apa saja ya?

21 Juli Langsung saja datang untuk

mendaftar nggih -

7

Henny Ristyanti

Sugeng siang min..untuk rapid test pelayanannya buka mulia jam berapa

sampai jam berapa ya?

Dan mekanisme pendaftarannya spt apa?

28 Juli

Pendaftaran senin – kamis

pkl. 06.30 – 14.00 Jumat pkl.

06.30 – 11.00

(diatas jam 11 surat hasil

diambil hari senin)

Pendaftaran langsung saja

datang ke rs untuk

mendaftar

-

8

Riskalrs

Selamat pagi kak, saya mau bertanya kalau misal saya mau tes narkoba di

rsjd kira” untuk rincian biayanya berapa ya?

Saya cari di ig tidak ada, kalau di web ada untuk yang tes cpns. Apakah biaya

masih sama untuk tes cpns? Makasih

30 Juli Biaya tes narkoba 105.000

untuk 4 parameter -