A. Judul ObservasiStudi Kasus Pelayanan dan Cara Penyelesaiannya

B. Tujuan ObservasiMembahas masalah-masalah dalam pelayanan yang menjadi keluhan-keluhan pasien dan cara penyelesaiannya.

C. Lembaga yang telah di observasi LABORATORIUM KLINIK PRAMITA

Gambar 1. Lab Klinik Pramita Cab Medan

Nama Lembaga Alamat Telepon Pimpinan Cabang Jam operasi Ruangan

: Laboratorium Klinik Pramita Cabang Medan : Jalan Diponegoro No.37 Medan 20152 : (061) 4524062 : Bpk. Ismed Rochaidi : 06.30 s/d 21.20 : 4 (empat) ruang Radiologi 6 (enam) ruang Perawatan

1. Sejarah SingkatBerawal dari sebuah niat yang kuat untuk menghadirkan sebuah layanan Laboratorium Klinik yang lengkap, simpel, cepat dengan mutu hasil yang baik dan harga terjangkau, maka dibukalah Laboratorium Klinik PRAMITA di Surabaya pada bulan Oktober 1987. Sambutan baik oleh masyarakat Surabaya dan sekitarnya -- khususnya para klinisi -- atas kehadiran Laboratorium Klinik PRAMITA semakin menambah rasa percaya diri dan optimisme para 1

perintis untuk bekerja lebih keras lagi untuk memberikan yang terbaik bagi para pelanggan. Terobosan luar biasa yang dilakukan PRAMITA yang saat itu belum pernah ada adalah layanan non stop mulai pukul 6 pagi hingga pukul 21 malam, layanan rontgen, EKG, kemudian disusul dengan pemeriksaan penunjang lainnya, merupakan wujud nyata komitmen PRAMITA untuk menjadi laboratorium klinik terlengkap . Berbekal dari pengalaman mendirikan Laboratorium di Surabaya, dikembangkanlah Laboratorium Klinik PRAMITA di berbagai kota besar lainnya seperti Jember, Bandung, Yogyakarta, Cirebon, Jakarta dan Medan, hingga tahun 2006 Laboratorium Klinik PRAMITA telah memiliki 10 Cabang. Pada kuartal pertama tahun 2007 telah terjadi perubahan sangat mendasar dalam menejemen PT. PRAMITA, yakni perubahan struktur modal, susunan Dewan Komisaris dan Direksi. Atas dasar pertimbangan menejemen, PT. PRAMITA melepas separuh asetnya sehingga pada bulan April 2007 PT. PRAMITA mengelola cabang-cabang yang terletak di : Jl. Adityawarman No. 73-75 Surabaya Jl. LL.RE. Martadinata No. 135 Bandung Jl. Matraman Raya No. 26 Jakarta Timur Jl. Dr. Cipto Mangunkusumo No. 95 Cirebon Jl. P. Diponegoro No. 37 Medan Tidak berselang berapa lama kemudian di tahun yang sama dibuka cabang-cabang baru di : Jl. Kelapa Dua Raya No. 18 Jakarta Barat (Mei 2007) Jl. HR. Muhammad No. 128 Kav. 354 Surabaya (Juli 2007) Dan pada tahun 2008-2010 dibuka lagi cabang-cabang baru di : Jl. M. Toha No. 163 Bandung (Februari 2008) Jl. Cik Ditiro No. 17 Yogyakarta (Maret 2008) Jl. Raya Mulyosari No. 50-52 (Blok PEE 14-15) Surabaya (Juli 2008) Jl. Prof. Dr. HM. Yamin No. 92 AE Medan (November 2008) Jl. Jemur Andayani No. 67 Surabaya (Januari 2009) Jl. Pajajaran No. 86 Bandung (Maret 2009) Jl. Ngagel Jaya 71 Surabaya (Juli 2010)

2

2. Pelayanan yang Tersediaa. Mikrobiologi

Gambar 2. Ruang Mikrobiologi

Layanan pemeriksaan Mikrobiologi diutamakan untuk pemeriksaan preparat direct (bakteri, jamur dan parasit), kultur bakteriologi dan uji resistensi antibiotika. Pemeriksaan kultur bakteriologi dan resistensi kuman dapat dilakukan melalui berbagai jenis bahan pemeriksaan, meliputi darah, pus, urine, faeces, kerokan dan cairan tubuh lainnya. Kultur mikrobiologi kami fokuskan terhadap kuman kuman yang sering menimbulkan infeksi, antara lain : Kuman coccus gram positip Kuman batang gram Negatip/Positip Kuman Enterobacteriae Mycobacterium tuberculosa Nesseria Gonorhoe C. Diphteriae b. Layanan Pemeriksaan Ultrasonografi (USG)

Gambar 3. Ruang USG

Pemeriksaan Ultrasonografi (USG) digunakan untuk mengetahui struktur fisik anatomis organ-organ dalam termasuk kelainannya. Dengan teknologi sonografi terkini, Laboratorium Klinik PRAMITA mampu melakukan pemeriksaan USG 4 dimensi yang bisa menampilkan detail tubuh janin secara utuh pada saat di dalam kandungan, di samping itu juga menggunakan teknologi color doppler yang bisa membedakan pembuluh darah vena dan arteri dengan tampilan warna berbeda, 3

sehingga sangat baik untuk pemeriksaan USG jantung dan pembuluh darah. Layanan pemeriksaan USG meliputi: USG Abdomen USG Kandungan (4 dimensi) USG Jantung (echocardiografi) USG organ-organ (tiroid, testis, kepala bayi, dll) USG Jaringan Lunak USG Carotis c. Layanan Pemeriksaan Radiologi / Rontgen Layanan pemeriksaan radiologi merupakan layanan pemeriksaan terbesar kedua setelah layanan pemeriksaan laboratorium klinik. Layanan Radiologi (Radio diagnostic) telah kami kembangkan, baik dari segi jenis maupun teknologinya untuk mencapai kualitas hasil yang optimal. Pesawat x-ray modern berkapasitas besar (650 mA dengan kemampuan fluoroscopy), Mammografi, Panoramic, dan Cephalometri didukung dengan digital image processing mampu menghasilkan kualitas image yang menakjubkan. Layanan Radilogi meliputi : X-Ray Foto Polos

Gambar 4. X-Ray Foto Polos

X-Ray Foto Kontras

Gambar 5. X-Ray Foto Kontras

4

Foto Panoramic & Cephalometri

Gambar 6. Foto Panoramic & Cephalometri

Foto Mammografi

Gambar 7. Foto Mammografi

d. Layanan Pemeriksaan Elektromedis Layanan ini merupakan layanan pendukung yang cukup penting, sehingga layanan di Laboratorium Klinik PRAMITA bisa disebut layanan diagnosis satu atap (one stop services), bahkan Laboratorium Klinik PRAMITA adalah laboratorium klinik pertama di Indonesia yang memiliki konsep layanan terpadu dan paling lengkap. Layanan Elektromedis meliputi : Treadmill Test Treadmill adalah pemeriksaan fungsi jantung dan paru dengan cara melakukan exercise atau latihan fisik dengan beban tertentu. Manfaat lain treadmill adalah untuk mengetahui kesegaran/kapasitas jantung dan paru, respon tekanan darah terhadap beban serta ada tidaknya 5

gangguan irama jantung. Pemeriksaan treadmill ini bukan hanya untuk penderita namun juga bisa digunakan sebagai sarana diagnostik untuk mendeteksi secara dini adanya penyakit jantung koroner maupun gangguan irama jantung.

Gambar 8. Treadmill Test

Electrokardiografi (EKG) Elektrokardiografi adalah rekaman aktivitas listrik jantung atau bioelektrikal pada jantung yang digambarkan dengan sebuah grafik EKG. EKG ini merupakan rekaman informasi kondisi jantung yang diambil dengan memasang elektroda pada badan. Rekaman EKG ini digunakan oleh dokter atau ahli medis untuk menentukan kondisi jantung.

Gambar 9. EKG

e. Layanan Konsultasi dan Jasa Medis Lainnya Layanan konsultasi diperuntukan bagi pelanggan Medical Check-up dari instansi yang membutuhkan layanan konsultasi medis. Bentuk layanan konsultasi berupa penjelasan umum oleh dokter kami tentang hasil pemeriksaan dan membantu pasien untuk menentukan apa yang sebaiknya dilakukan pasien selanjutnya. Layanan jasa medis lainnya meliputi Pemeriksaan fisik (Umum, Internist, Mata, THT, Gigi, Syaraf, dll) dan Manthoux Test.

6

Gambar 10. THT dan Gigi

D. Hasil Pengamatan (masalah yang sering terjadi)1. Persoalan 1a. Kasus Seorang pasien datang untuk melakukan Treadmill Test. Ketika pasien tersebut datang, petugas front office memandunya untuk mengambil nomor antrian yang telah disediakan di pintu masuk Lab. Klinik Pramita. Pasien tersebut tentu saja harus antri dengan tertib seperti pasien lainnya sesuai dengan peraturan yang telah di tentukan oleh pihak Lab. Klinik Pramita. Namun, pasien ini tidak sabar dan ingin mendahului pasien yang lainnya. Hal ini menimbulkan ketidaknyamanan terhadap pasien lainnya yang telah antri dengan tertib. Kasus ini membuat pasien lainnya beranggapan bahwa pelayanan pada Lab ini cacat karna tidak dapat menertibkan situasi dan keadaan yang ada. b. Analisis Data Kategori Keluhan Service Related Complaint (Keluhan Yang Berhubungan Dengan Pelayanan) c. Inti Permasalahan Dari keluhan yang disampaikan oleh pasien-pasien lainnya yang telah menunggu akibat adanya pasien yang ingin di dahulukan, dapat disimpulkan bahwa inti permasalahannya adalah kurangnya kesiapan petugas untuk menghadapi pasien yang tidak sabar. d. Akar Masalah Pasien yang telah antri dengan tertib merasa kecewa karena telah di abaikan Pasien yang telah didahulukan menimbulkan suasana yang tidak nyaman e. Saran Penyelesaian Masalah

7

Petugas harus mampu bekerja secara professional sesuai dengan peraturan yang telah ditentukan pihak Lab.Klinik Pramita Dengarkan apa keluhan yang dirasakan pasien terhadap pelayanan yang ada Menulis fakta tentang keluhan pasien Petugas Lab.Klinik Pramita akan menyerahkan catatan kepada kepala bagian Treadmill Test / yang bersangkutan untuk menindak lanjuti pasien yang tidak sabar agar tidak terjadi keributan di dalam Lab.

2. Persoalan 2a. Kasus Ada 5 (lima) orang pasien yang datang ke Lab.Klinik Pramita rujukan dari sebuah perusahaan untuk melakukan X-Ray Foto Polos dan X-Ray Foto Kontras. Kelima pasien ini datang secara bersamaan dan berasal dari perusahaan yang sama. Setelah selesai diperiksa dan di foto. Satu-persatu dari pasien ini pun mengantri untuk mengambil hasil diagnosa foto X-Ray yang mereka lakukan. Namun hasil diagnosa pasien yang satu dan yang lainnya ada yang tertukar karena adanya kesalahan dari pihak petugas. Sehingga menimbulkan kekeliruan antar pasien dan petugas. Pasien pun menjadi tidak nyaman. b. Analisis Data Kategori Keluhan Service Related Complaint (Keluhan Yang Berhubungan Dengan Pelayanan) c. Inti Permasalahan Dari keluhan yang telah di sampaikan oleh pasien yang bersangkutan, dapat disimpulkan bahwa inti permasalahannya adalah human error dari petugas terhadap hasil diagnosa. d. Akar Masalah Pasien kecewa karena hasil diagnosa terhadapnya tertukar Pasien merasa dirugikan waktunya karena telah berdebat dengan petugas dan pasien lainnya. e. Saran Penyelesaian Masalah Dengarkan apa keluhan yang dirasakan pasien terhadap pelayanan yang ada Menulis fakta tentang keluhan pasien Pada saat pasien mengadu kepada petugas Lab.Klinik Pramita hendaknya petugas : Meminta maaf kepada pihak pasien atas kesalahan yang telah dilakukan oleh pihak Lab.Klinik Pramita, dan mengharapkan pasien tetap menggunakan jasa Lab.Klinik Pramita serta akan berusaha memberikan pelayanan terbaik di kemudian hari.

8