identifikasi kebutuhan pelanggan futsal dengan analisis quality function deployment (qfd)

Click here to load reader

Post on 03-Jul-2015

1.059 views

Category:

Engineering

21 download

Embed Size (px)

DESCRIPTION

sebuah jurnal tntang maajemen jasa

TRANSCRIPT

  • 1. Identifikasi Kebutuhan PelangganFutsal dengan Analisis QFD (F. Aris, dkk) 1IDENTIFIKASI KEBUTUHAN PELANGGAN FUTSAL DENGAN ANALISIS QUALITY FUNCTIONDEPLOYMENT (QFD)(Studi Kasus: Champion Futsal dan Premier Futsal Kota Malang)M. Fuad Aris, Gani Sulistiawan, Saefudin Adi R. W. P., Wulandari Rahayuningtiyas, Fitri CahyaniJurusan Teknik Industri, Fakultas Teknik, Universitas BrawijayaAbstrakSeiring perkembangan zaman, membuat mobilitas penduduk di dunia semakin dinamis. Untuk tetapmenjaga kebugaran tubuh dibutuhkan suatu olahraga yang mudah dilakukan. Salah satunya yaitu olahragafutsal. Untuk melakukan olahraga hanya dibutuhkan tempat yang tidak terlalu besar sehingga saat inibanyak terdapat jasa penyewaan lapangan futsal. Salah satunya yaitu tempat futsal Champion dan Premieryang terdapat di Malang. Untuk mengetahui kebutuhan para pengguna jasa lapangan futsal digunakansuatu metode Quality Function Deployment (QFD). Dengan metode QFD, kebutuhan-kebutuhan tersebutdapat diwujudkan sehingga dapat memenuhi harapan para pengguna jasa lapangan futsal. Selain itu, dapatdiketahui bagaimana tingkat kepuasan pelanggan pada tempat futsal Champion dan Premier, sertamengetahui kelebihan dan kekurangan pada tempat futsal Champion dan Premier. Penelitian inimenggunakan kuesioner sebagai instrumen penelitian. Melalui hasil penyebaran kuesioner diketahui 12variabel kebutuhan para pengguna jasa lapangan futsal. Dari hasil QFD diketahui bahwa variabelkebersihan fasilitas menjadi prioritas pertama dalam upaya perbaikan sehingga perlu mempekerjakancleaning service dengan nilai tingkat kepentingan tertinggi yakni 9,9%.Kata kunci : Quality Function Deployment (QFD), House of Quality (HoQ).AbstractAlong with the times , making mobility in an increasingly dynamic world . To keep in shape takes a sportthat is easy to do . One of them is the sport of futsal . To exercise only takes place that is not too big sotoday there are many rental services futsal field . One such place Champion Futsal and Premier Futsal arelocated in Malang . To find out the needs of the service users futsal court used a method of Quality FunctionDeployment ( QFD ) . With QFD , these needs can be realized so as to meet the expectations of service usersfutsal field . In addition , it can be seen how the level of customer satisfaction in Champion and the Premierfutsal , and to know the advantages and disadvantages in place futsal Champion and Premier . This studyused a questionnaire as a research instrument . Through the results of questionnaires known 12 variableneeds of the service users futsal field . From the results of QFD is known that the variable " hygiene facility "be first priority in an effort to repair that needs to hire a cleaning service with the highest value of theinterest rate of 9.9 % .Keywords: Quality Function Deployment (QFD), House of Quality (HoQ).PENDAHULUAN*Menurut James A. F. Stoner, manajemenadalah suatu keadaan terdiri dari proses yangmengarah kepada proses perencanaan,pengorganisasian, kepemimpinan, danpengendalian, dimana keempat proses tersebut Alamat korespondensi:Email : fuadaris@yahoo.co.id (F. Aris)saling mempunyai fungsi masing-masing untukmencapai suatu tujuan organisasi. MenurutHurriyati (2005:28) jasa pada dasarnya adalahseluruh aktivitas ekonomi dengan output selainproduk dalam pengertian fisik, dikonsumsi dandiproduksi pada saat bersamaan, memberikannilai tambah dan secara prinsip tidak berwujud(intangible) bagi pembeli pertamanya. MenurutNorman (1984), jasa terdiri dari tindakan daninteraksi yang merupakan kontak sosial. Jasa

2. Identifikasi Kebutuhan PelangganFutsal dengan Analisis QFD (F. Aris, dkk) 2lebih dari sekadar hasil sesuatu yang takterhalang, dan jasa merupakan interaksi sosialantara produsen dan konsumen. Manajemen jasaadalah pemantauan dan perbaikan proses yangdirancang untuk memastikan kinerja yang tetapberkualitas tinggi dari waktu ke waktu.Di negara yang sedang berkembang sepertiIndonesia, kebutuhan konsumen akantersedianya lapangan futsal semakin meningkat.Hal ini disebabkan oleh banyaknya orang yangingin berolahraga secara teratur, terutama sepakbola khususnya untuk mayoritas kaum laki-laki.Namun, pada saat ini menemukan lapangan atautempat untuk bermain sepak bola itu sudahsangat susah dikarenakan lahan untuk lapanganyang sudah tidak banyak lagi ada. Oleh karenaitu, kebanyakan orang saat ini memilih untukberalih ke olahraga futsal, karena jenisolahraganya yang sama tetapi yang membuatberbeda hanya ukuran lapangannya saja, karenalapangan futsal lebih kecil dari pada lapangansepak bola.Saat ini olahraga futsal sedang banyakdiminati oleh banyak masyarakat mulai dari anak-anaksampai orang dewasa ingin bermain futsal.Kebutuhan akan lapangan futsal pun semakinmeningkat pesat. Hal ini merupakan peluanguntuk mendirikan lapangan futsal semakinterbuka lebar dengan keuntungan yang besar.Sehingga para produsen semakin berlomba-lombauntuk membuat lapangan futsal denganfasilitas yang lengkap tetapi biaya sewa tetapringan.Dari uraian di atas dapat disimpulkan bahwakebutuhan akan jasa tiap konsumen semakin harisemakin bertambah sehingga banyak produsenyang mengembangkan usahanya agar lebihunggul daripada usaha yang lain. Oleh karena itu,produsen harus lebih paham akan harapanpelanggan dibandingkan dengan usahacompetitor yang ada. Salah satu caranya adalahdengan menggunakan analisis Quality FunctionDeployment. Dengan analisa ini, nantinyaperusahaan dapat mengetahui lapangan futsalseperti apa yang diinginkan pelanggan untukdijadikan usaha.TINJAUAN PUSTAKAA. Kepuasan PelangganMenurut Wulansari (2008), Kepuasanpelanggan yaitu tingkatan dimana anggapankinerja (perceived performance) produk akansesuai dengan harapan seorang pelanggan. Bilakinerja produk jauh lebih rendah dibandingkanharapan pelanggan, pembelinya tidak puas.Sebaliknya bila kinerja sesuai dengan harapanatau melebihi harapan, pembelinya merasa puasatau merasa puas atau merasa amat gembira.Kepuasan pelanggan merupakan label yangdigunakan oleh pelanggan untuk meringkassuatu himpunan aksi atau tindakan yangterlihat, terkait dengan produk atau jasa.Kepuasan merupakan tanggapan pelanggan atasterpenuhinya kebutuhan yang berarti bahwapenilaian pelanggan atas barang atau jasamemberikan tingkat kenyamanan yang terkaitdengan pemenuhan suatu kebutuhan, termasukpemenuhan kebutuhan yang tidak sesuaiharapan atau pemenuhan yang melebihi harapanpelanggan.Contohnya bila seorang pelanggan tersenyumsaat melihat produk atau jasa yang sedangdipromosikan, maka seseorang itu telahmerasakan kepuasan pada produk atau jasayang dilihat.B. Quality Function Deployment (QFD)Quality Function Deployment adalah suatuproses atau mekanisme terstruktur untukmenentukan kebutuhan pelanggan danmenerjemahkan kebutuhankebutuhan itu kedalam kebutuhan teknis yang relevan, dimanamasing-masing area fungsional dan levelorganisasi dapat mengerti dan bertindak.Cohen (1995) mendefinisikan QualityFunction Deployment adalah metode terstrukturyang digunakan dalam proses perencanaan danpengembangan produk untuk menetapkanspesifikasi kebutuhan dan keinginan konsumen,serta mengevaluasi secara sistematis Capabilitassuatu produk atau jasa dalam memenuhikebutuhan dan keinginan konsumen.Tujuan dari Quality Function Deploymentsendiri tidak hanya memenuhi sebanyakmungkin harapan-harapan pelanggan, tapi jugaberusaha melampaui harapan-harapanpelanggan sebagai cara untuk berkompetensidengan saingannya, sehingga diharapkankonsumen tidak menolak dan tidak komplain,tapi malah menginginkanya. Tim QualityFunction Deployment harus membuatproduk/jasa lebih menarik dari pada produk/jasayang sudah ada atau lebih menarik dibandingkanproduk/jasa pesaing- pesaingnya.Quality Function Deployment digunakanuntuk memastikan bahwa sebuah perusahaanmemusatkan perhatiannya terhadap kebutuhanpelanggan sebelum setiap pekerjaanperancangan dilakukan. Ini mungkinmemperpanjangan tahap perencanaan desai 3. Identifikasi Kebutuhan PelangganFutsal dengan Analisis QFD (F. Aris, dkk) 3proyek, akan tetapi secara umum mengurangibaik jumlah waktu secara keseluruhan yangdiperlukan untuk tahap perancangan maupunjumlah secara keseluruhan diperlukan untuktahap perancangan maupun jumlah perubahan-perubahanrancangan setelah diluncurkan.Tahapan-tahapan QFD adalah sebagaiberikut.1. Fase I adalah mengumpulkan suarapelanggan (voice of customer), yaitupenentuan kebutuhan atribut yangdiperoleh melalui kuesioner.2. Fase II adalah menyusun rumah kualitas(house of quality), yang terdiri ataspenentuan derajat kepentingan, evaluasikinerja atribut terhadap pesaing, nilaitarget, rasio perbaikan, sales point, bobot,normalisasi bobot, parameter teknik,hubungan antara parameter teknik dengankebutuhan pelanggan, hubungan antarparameter teknik, nilai matriks interaksidengan parameter teknik, prioritas darisetiap parameter teknik.3. Fase III adalah analisis dari tahap-tahap diatas.METODE PENELITIANIdentifikasi MasalahSebelum melakukan penelitian, langkah yangharus dilakukan setelah penelitian pendahuluanadalah melakukan identifikasi terhadap sistemyang akan diamati dan mendefinisikan masalah-masalahapa saja yang mungkin timbul dalamsistem yang sedang diamati sehinggamemudahkan langkah kita untuk melakukantindakan selanjutnya.Rumusan masalah dalam penelitian iniadalah Bagaimana bentuk layanan jasalapangan futsal yang diharapkan oleh pelangganagar sesuai dengan keinginan mereka.Tujuan PenelitianLangkah selanjutnya adalah penetapantujuan dari penelitian ini. Penetapan tujuandilakukan agar peneliti dapat fokus terhadapmasalah yang akan diselesaikan sesuai dengantujuan yang telah ditetapkan.Tujuan pada laporan ini adalah sebagaiberikut:1. Mendefinisikan bentuk jasa lapangan futsalagar dapat memenuhi kebutuhan pelanggan.2. Membuat dan mendesain jasa lapangan futsaldan spesifikasi secara fungsional dari tiapsubsistem jasa dengan menggunakan QualityFunction Deployment.3. Menguraikan jasa lapangan futsal menjadisubsistem-subsistem dan komponen-komponen.Metode Pengumpula

View more