faktor faktor yang mempengaruhi loyalitas … · uji validitas dan reliabilitas dilaksanakan untuk...

perpustakaan.uns.ac.id digilib.uns.ac.id

commit to user

i

FAKTOR FAKTOR YANG MEMPENGARUHI LOYALITAS MEREK

(Studi Pada Pelanggan Natasha Skin Care di Surakarta)

Skripsi

Diajukan Untuk Melengkapi Tugas-tugas dan Memenuhi

Syarat-syarat Untuk Mencapai Gelar Sarjana Ekonomi Jurusan Manajemen

Fakultas Ekonomi dan Bisnis Universitas Sebelas Maret Surakarta

Disusun oleh:

DEWI CLEMENTINE KUSHERAWATI

F0212032

JURUSAN MANAJEMEN

FAKULTAS EKONOMI DAN BISNIS

UNIVERSITAS SEBELAS MARET SURAKARTA

2016


commit to user

ii

ABSTRAK

FAKTOR FAKTOR YANG MEMPENGARUHI LOYALITAS MEREK



NIM. F0212032

Penelitian ini termasuk kedalam penelitian pengujian hipotesis guna

menguji: 1) pengaruh pengalaman merek pada persepsi nilai, 2) pengaruh

pengalaman merek pada persepsi kualitas, 3) pengaruh pengalaman merek

pada loyalitas merek, 4) pengaruh persepsi nilai pada kepuasan, 5) pengaruh

persepsi nilai pada kepercayaan merek, 6) pengaruh persepsi kualitas pada

kepuasan, 7) pengaruh persepsi kualitas pada kepercayaan merek, 8) pengaruh

kepuasan pada kepercayaan merek, 9) pengaruh kepuasan pada loyalitas

merek, 10) pengaruh kepercayaan merek pada loyalitas merek. Penelitian ini

dilakukan pada pelanggan Natasha Skin Care di Surakarta. Metode pengambilan

sampel dalam penelitian ini dilakukan dengan menggunakan teknik non

probability sampling dengan metode convenience sampling. Penelitian ini

mengambil jumlah responden sebanyak 200 orang dengan menggunakan teknik

Maximum Likehood Estimation.

Uji validitas dan reliabilitas dilaksanakan untuk memastikan kualitas data.

Structural equation model adalah metode statistik yang dipilih untuk menguraikan

hubungan diantara variabel yang tidak diamati. Hasil dari penelitian dapat

disimpulkan bahwa 1) pengalaman merek berpengaruh positif pada persepsi

nilai, 2) pengalaman merek berpengaruh positif pada persepsi kualitas, 3)

pengalaman merek berpengaruh positif pada loyalitas merek, 4) persepsi nilai

berpengaruh positif pada kepuasan, 5) persepsi nilai berpengaruh positif pada

kepercayaan merek, 6) persepsi kualitas berpengaruh positif pada kepuasan, 7)

persepsi kualitas tidak berpengaruh pada kepercayaan merek, 8) kepuasan

berpengaruh positif pada kepercayaan merek, 9) kepuasan berpengaruh positif

pada loyalitas merek, 10) kepercayaan merek berpengaruh positif pada loyalitas

merek.

Studi ini memiliki beberapa keterbatasan yang meliputi jumlah sampel,

obyek amatan yang terfokus pada Natasha Skin Care dan wilayah amatan

disekitar kota Surakarta. Sehingga dalam penelitian selanjutnya diharapkan

melengkapi keterbatasan pada penelitian ini.

Kata kunci: Pengalaman Merek, Persepsi Nilai, Persepsi Kualitas,

Kepuasan, Kepercayaan Merek, dan Loyalitas Merek.


commit to user

iii

ABSTRACT

FACTORS AFFECTING BRAND LOYALTY

(A study on a Natasha Skin Care Customer in Surakarta)


F0212032

This study belongs to a hypothesis testing research to examine: 1) the

effect of brand experience on perceived value, 2) the effect of brand experience

on perceived quality, 3) the effect of brand experience on brand loyalty, 4) the

effect of perceived value on satisfaction, 5) the effect of perceived value on brand

trust, 6) the effect of perceived quality on satisfaction, 7) the effect of perceived

quality on brand trust, 8) the effect of satisfaction on brand trust, 9) the effect of

satisfaction on brand loyalty, 10) the effect of brand trust on brand loyalty. This

research was taken place in Natasha Skin Care customer in Surakarta. This

research used non probability sampling technic with convenience sampling

method and took 200 customers as the respondents by using Maximum Likehood

Estimation technic.

Validity and reliability test was done to make ascertain the quality of data.

Structural equation model is statistical method choosen to eleborate the linkage

among of unobserved variabel. The result of research, it could be concluded that:

1) brand experience affects positively on perceived value , 2) brand experience

affects positively on perceived quality, 3) brand experience affects positively on

brand loyalty, 4) perceived value affects positively on satisfaction, 5) perceived

value affects positively on brand trust, 6) perceived quality affects positively on

satisfaction, 7) perceived quality not affects on the brand trust, 8) satisfaction

affects positively on brand trust, 9) satisfaction affects positively on brand loyalty,

10) brand trust affects positively on brand loyalty.

This study had some weakness such as the number of sample, the

reserach object that was focused on Natasha Skin Care and research region in

around Surakarta. So, for the next reserach is hope to complete the weakneses

of this research.

Keywords: Perceived value, perceived quality, brand experience,

satisfaction, brand trust, dan brand loyalty.


commit to user

iv

HALAMAN PERSETUJUAN

Skripsi dengan judul:

“FAKTOR-FAKTOR YANG MEMPENGARUHI LOYALITAS MEREK”


Ditulis oleh:

Dewi Clementine Kusherawati (NIM F0212032)

Telah disetujui dan diterima dengan baik oleh:

Surakarta, 8 Maret 2016

Dosen Pembimbing

Dra. Soemarjati Tjokroamidjojo, M.M

NIP. 19510809 198503 2 001


commit to user

v


commit to user


commit to user

vii

HALAMAN MOTTO

Sesungguhnya sesudah kesulitan itu ada kemudahan. Maka apabila kamu

telah selesai (dari suatu urusan). Kerjakanlah dengan sungguh-sungguh (urusan)

yang lain. Dan hanya kepada Tuhanmulah kamu berharap.

(Q.S Al Insyirah : 6-8)

Hidup adalah soal keberanian, menghadapi yang tanda tanya tanpa kita bisa

mengerti, tanpa kita bisa menawar. Terimalah, dan hadapilah.

(Soe Hok Gie)

When you find your path, you must not be afraid. You need to have sufficient

courage to make mistakes. Disappointment, defeat, and despair are the tools

God uses to show us the way.

(Paulo Coelho, Brida)

Without dreams, we reach nothing.

Without love, we feel nothing.

and without God, we are nothing."

(Mesut Ozil)


commit to user

viii

KATA PENGANTAR

Alhamdulillahi rabbil ’alamin, puji dan syukur kepada Allah SWT, karena

berkat segala kuasa-Nya, Penulis dapat menyelesaikan Skripsi yang berjudul:

“FAKTOR-FAKTOR YANG MEMPENGARUHI LOYALITAS MEREK (Studi

pada Pelanggan Natasha Skin Care di Surakarta)”. Skripsi ini disusun dalam

rangka memenuhi tugas dan persyaratan untuk meraih gelar Sarjana Ekonomi

Jurusan Manajemen di Fakultas Ekonomi dan Bisnis Universitas Sebelas Maret

Surakarta.

Skripsi ini dapat terselesaikan berkat bantuan dari berbagai pihak yang

dengan ketulusannya telah memberikan semangat, dorongan, serta arahan

kepada Penulis. Oleh karena itu pada kesempatan ini, dengan segala ketulusan

dan kerendahan hati, Penulis ingin mengucapkan terima kasih yang sebesar-

besarnya kepada:

1. Ibu Dr. Hunik Sri Runing S., M.Si selaku Dekan Fakultas Ekonomi dan

Bisnis Universitas Sebelas Maret Surakarta.

2. Bapak Reza Rahardian, SE., M.Si. selaku Ketua Prodi Manajemen

Fakultas Ekonomi dan Bisnis Universitas Sebelas Maret Surakarta.

3. Ibu Dra. Soemarjati Tjokroamidjojo, M.M selaku pembimbing Skripsi yang

telah memberikan bimbingan dan petunjuk dengan kesabaran hingga

terselesaikannya penulisan Skripsi ini.


commit to user

ix

4. Kedua orang tuaku tercinta, J.B Kusharmanto, Bac & Rita Kurniawati,

S.H., M.Kn terimakasih atas semua dorongan, baik materiil maupun

spiritual yang tidak akan pernah sanggup penulis balas.

5. Seluruh dosen-dosen Manajemen Fakultas Ekonomi dan Bisnis

Universitas Sebelas Maret Surakarta yang selama ini telah memberikan

ilmu dan pengetahuan.

6. Seluruh sahabat-sahabat Penulis dan semua pihak yang tidak dapat

Penulis sebutkan satu persatu, yang telah banyak membantu Penulis

dalam penyusunan Skripsi ini.

Penulis menyadari bahwa dalam penulisan skripsi ini masih jauh dari

sempurna. Oleh karena itu, apabila ada kata yang tidak berkenan, penulis mohon

maaf. Penulis juga mengharap atas kritik dan sarannya yang bersifat

membangun dari semua pihak demi kesempurnaan skripsi ini. Semoga skripsi ini

dapat bermanfaat bagi pembaca khususnya bagi penulis sendiri.

Surakarta, 8 Maret 2016

Dewi Clementine Kusherawati


commit to user

x

DAFTAR ISI

Halaman

Halaman Judul .............................................................................................. i

Abstrak .......................................................................................................... ii

Abstract ......................................................................................................... iii

Halaman Persetujuan ................................................................................... iv

Halaman Pengesahan .................................................................................. v

Halaman Pernyataan Skripsi ....................................................................... vi

Halaman Motto .............................................................................................. vii

Kata Pengantar ............................................................................................. viiii

Daftar Isi ........................................................................................................ x

Daftar Tabel .................................................................................................. xiii

Daftar Gambar .............................................................................................. xiv

Daftar Lampiran ............................................................................................ xv

BAB I. PENDAHULUAN

1.1. Latar Belakang ........................................................................... 1

1.2. Rumusan Masalah ..................................................................... 5

1.3. Tujuan Penelitian ....................................................................... 6

1.4. Manfaat Penelitian ..................................................................... 7

BAB II. TINJAUAN PUSTAKA

2.1. Landasan Teori .......................................................................... 8

2.1.1. Pengalaman Merek ..................................................... 12

2.1.2. Persepsi Nilai .............................................................. 13

2.1.3. Persepsi Kualitas ........................................................ 15


commit to user

xi

2.1.4. Kepuasan ..................................................................... 16

2.1.5. Kepercayaan Merek ..................................................... 17

2.1.6. Loyalitas Merek ............................................................ 19

2.2. Penelitian Terdahulu ................................................................... 21

2.3. Model Penelitian ......................................................................... 23

2.4. Hipotesis ..................................................................................... 23

BAB III. METODE PENELITIAN

3.1. Desain Penelitian ........................................................................ 28

3.2. Populasi, Sampel, dan Teknik Sampling .................................... 29

3.3. Jenis dan Sumber Data .............................................................. 31

3.4. Definisi Operasional dan Pengukuran Variabel .......................... 32

3.5. Metode Pengumpulan Data ........................................................ 36

3.6. Metode Analisis Data .................................................................. 36

3.7. Pengujian Hipotesis .................................................................... 38

BAB IV. HASIL PENELITIAN DAN PEMBAHASAN

4.1. Analisis Statistik Deskriptif .......................................................... 42

4.2. Tanggapan Responden .............................................................. 44

4.3. Uji Instrumen Penelitian .............................................................. 57

4.3.1. Uji Validitas Pretest ...................................................... 57

4.3.2. Uji Reliabilitas Pretest .................................................. 62

4.3.3. Uji Validitas .................................................................. 64

4.3.4. Uji Reliabilitas .............................................................. 67

4.4. Uji Kecukupan Sampel dan Asumsi SEM ................................... 68

4.4.1. Asumsi Kecukupan Sampel ......................................... 69

4.4.2. Uji Normalitas ............................................................... 70


commit to user

xii

4.4.3. Uji Outlier ..................................................................... 72

4.4.4. Asumsi goodness of fit model Sebelum Modifikasi ..... 74

4.4.5. Asumsi goodness of fit model Sesudah Modifikasi ..... 77

4.4.6. Goodness of fit Constraint dan Unconstraint Model .... 79

4.5. Uji Hipotesis Model Struktural .................................................... 81

4.6. Pembahasan .............................................................................. 82

BAB V. PENUTUP

5.1. Simpulan ..................................................................................... 90

5.2. Keterbatasan .............................................................................. 92

5.3. Implikasi ...................................................................................... 92

DAFTAR PUSTAKA ..................................................................................... 95


commit to user

xiii

DAFTAR TABEL

Tabel II.1. Penelitian Terdahulu ..................................................................... 22

Tabel III.1. Indikator Goodness of Fit Model .................................................. 41

Tabel IV.1. Identitas Responden ................................................................... 43

Tabel IV.2. Distribusi Tanggapan Responden (Pengalaman Merek) ............ 45

Tabel IV.3. Distribusi Tanggapan Responden (Persepsi Nilai) .................... 47

Tabel IV.4. Distribusi Tanggapan Responden (Persepsi Kualitas) .............. 48

Tabel IV.5. Distribusi Tanggapan Responden (Kepuasan) .......................... 50

Tabel IV.6. Distribusi Tanggapan Responden (Kepercayaan Merek) .......... 53

Tabel IV.7. Distribusi Tanggapan Responden (Loyalitas Merek) ................. 55

Tabel IV.8. Hasil KMO dan Bartlett’s Test Pretest I ...................................... 58

Tabel IV.9. Hasil Uji Validitas Pretest I ......................................................... 59

Tabel IV.10. Hasil KMO dan Bartlett’s Test Pretest II ................................... 60

Tabel IV.11. Hasil Uji Validitas Pretest II ...................................................... 61

Tabel IV.12. Hasil Uji Reliabilitas Pretest II ................................................... 63

Tabel IV.13. Hasil KMO dan Bartlett’s Test Pretest II .................................... 65

Tabel IV.14. Hasil Uji Validitas ....................................................................... 66

Tabel IV.15. Hasil Uji Reliabilitas ................................................................... 67

Tabel IV.16. Hasil Uji Normalitas ................................................................... 71

Tabel IV.17. Hasil Pengujian Outlier ............................................................. 73

Tabel IV.18. Model Fit ................................................................................... 75

Tabel IV.19. Model Fit Modifikasi .................................................................. 78

Tabel IV.20. Goodness of Fit Constraint dan Unconstraint Model ............... 80

Tabel IV.21. Perbandingan GoodnessOfFit Constraint&Unconstraint Model 80

Tabel IV.22. Regression Weights: Uji Hipotesis Model ................................. 82


commit to user

xiv

DAFTAR GAMBAR

Gambar I.1. Penjualan Kosmetik di Indonesia .............................................. 2

Gambar I.2. Pangsa pasar Skin Care di Indonesia ....................................... 3

Gambar II.1. Model Penelitian ...................................................................... 23

Gambar IV.1. Constraint Model .................................................................... 79

Gambar IV.2. Unconstraint Model ................................................................ 79


commit to user

xv

DAFTAR LAMPIRAN

Lampiran 1. Kuesioner Penelitian

Lampiran 2. Data Mentah Penelitian

Lampiran 3. Frequensi Tanggapan Responden

Lampiran 4. Uji Validitas

Lampiran 5. Uji Reliabilitas

Lampiran 6. Hasil Uji SEM

faktor faktor yang mempengaruhi loyalitas … · uji validitas dan reliabilitas dilaksanakan untuk...

Documents