faktor-faktor yang mempengaruhi kepuasan …repository.utu.ac.id/70/1/i-v.pdfkepada sistem kesehatan...

FAKTOR-FAKTOR YANG MEMPENGARUHI KEPUASAN

PASIEN DALAM PELAYANAN KESEHATAN DASAR

DI PUSKESMAS TANGKEH KECAMATAN WOYLA

TIMUR KABUPATEN ACEH BARAT

SKRIPSI

AGUS SUWARDI

NIM : 06C1010278

PROGRAM STUDI ILMU KESEHATAN MASYARAKAT

FAKULTAS KESEHATAN MASYARAKAT

UNIVERSITAS TEUKU UMAR

MEULABOH

2014

1

BAB I

PENDAHULUAN

1.1. Latar Belakang

Pembangunan kesehatan di Indonesia ditujukan untuk meningkatkan

kesadaran, kemauan dan kemampuan hidup sehat bagi setiap orang agar dapat

mewujudkan derajat kesehatan yang setinggi-tingginya sebagai perwujudan

kesejahteraan umum seperti dimaksud dalam Pembukaan Undang-Undang Dasar

1945. Pembangunan kesehatan tersebut diselenggarakan dengan mendasarkan

kepada Sistem Kesehatan Nasional (SKN). SKN adalah suatu tatanan yang

menghimpun berbagai upaya bangsa Indonesia secara terpadu dan saling

mendukung, guna menjamin derajat kesehatan yang setinggi-tingginya, sebagai

perwujudan kesejahteraan umum seperti dimaksud dalam Pembukaan UUD 1945.

Peranan pemerintah dalam pembangunan salah satunya adalah menyediakan

bentuk pelayanan-pelayanan umum untuk meningkatkan kesejahteraan rakyat,

untuk hal ini diperlukan suatu kondisi yang membawa kepada perubahan

struktural, ini merupakan salah satu langkah untuk keberhasilan pembangunan

yang meliputi sumber daya, penguasaan teknologi serta pemberdayaan manusia

yang tidak terlepas dari faktor kesehatan.(Depkes, 2005)

Terwujudnya hidup sehat merupakan kehendak dari semua pihak, tidak

hanya kehendak dari perorangan, keluarga ataupun kelompok, akan tetapi

kehendak masyarakat secara keseluruhan, untuk terwujudnya keadaan tersebut

banyak upaya yang dilakukan salah satunya adalah upaya yang mempunyai

peranan yang cukup penting dalam menyelenggarakan pelayanan kesehatan.

2

Lima penentu kualitas jasa yang dapat dijadikan dasar menilai tingkat

kepuasaan pelanggan terhadap kualitas pelayanan yang diterima meliputi:

tangible, realibility, responsipveness, assurance dan emphaty (Parasuraman, et all

dalam Skripsi Jauhari, 2004)

Kepuasan pasien merupakan hasil dari proses pelayanan yang dirasakan

oleh pasien, kepuasan secara keseluruhan muncul dari evaluasi pasien terhadap

pengalaman atau sebagai interaksi antara lain yaitu tersedianya pelayanan

kesehatan yang diberikan oleh petugas (tenaga kesehatan), sehingga kepuasan

pasien dapat digunakan untuk menilai kualitas layanan yang diterima oleh pasien

(Sitanggang, 2005).

Salah satu produk kesehatan yang digunakan oleh masyarakat sebagai

konsumen adalah jasa pelayanan kesehatan rawat jalan. Sherwen (2007)

mendefinisikan perawatan kesehatan rawat jalan sebagai bagian integral dari

pelayanan keperawatan yang dilakukan oleh perawat untuk membantu individu,

keluarga dan masyarakat mencapai kemandirian dalam menyelesaikan masalah

kesehatan yang mereka hadapi.

Puskesmas sebagai salah satu pusat dari pelayanan kesehatan punya peran

penting dalam meningkatkan kesehatan yang optimal. Pelayanan yang diberikan

oleh petugas secara langsung maupun tidak langsung memberikan nilai positif

terhadap kesembuhan pasien. Pelayanan yang ramah sesuai dengan kode etika

petugas kesehatan merupakan harapan yang sangat didambakan oleh para pasien.

Menurut Griffith dalam Klinis (2007) ada beberapa aspek yang

mempengaruhi kepuasan pasien diantaranya prosedur administrasi yaitu berkaitan

dengan pelayanan administrasi pasien dimulai masuk ke tempat pelayanan

3

kesehatan sampai dengan selesai, sikap pendekatan staf pada pasien yaitu sikap

staf terhadap pasien ketika pertama melakukan kunjungan ke tempat pelayanan

kesehatan serta kualitas perawatan yang diterima oleh pasien.

Sementara itu menurut Notoatmodjo (2006), aspek-aspek yang mungkin

mempengaruhi kepuasan pasien dalam pelayanan kesehatan dasar, antara lain :

a. Penampilan bangunan puskesmas meyakinkan dan menarik

b. Lingkungan puskesmas bersih dan nyaman

c. Puskesmas buka tepat waktu

d. Kursi tempat menunggu giliran tersedia dengan cukup

e. Petugas menyapa dengan sopan, ramah dan ingin membantu

f. Petugas kesehatan mendengarkan keluhan pasien

g. Petugas kesehatan memeriksa dengan teliti dan menyeluruh

h. Petugas kesehatan memberikan informasi yang lengkap

i. Obat kebutuhan pasien tersedia di puskesmas

Berdasarkan pengamatan penulis, fasilitas pelayanan kesehatan milik

pemerintah seperti Puskesmas Tangkeh Kecamatan Woyla Timur bukanlah

prioritas yang utama bagi masyarakat untuk mendapatkan pelayanan yang

optimal, masyarakat lebih memilih tempat-tempat pelayanan swasta seperti rumah

sakit swasta dan tempat-tempat palayanan kesehatan lainnya, hal ini disebabbkan

oleh ketidaknyamanan masyarakat dan kepuasan pasien dalam memperoleh

pelayanan kesehatan, misalnya proses administrasi pelayanan yang terlalu rumit,

sikap petugas yang kurang ramah, pelayanan yang lambat serta terlalu birokrasi

dan kurannya ketersediaan obat di puskesmas juga menjadi faktor penyebab.

4

Dikutip dari harian serambi Indonesia (12 September 2013. Hal.13), di

Provinsi Aceh khususnya di Aceh Utara ada sejumlah Puskesmas yang krisis obat,

diantaranya Puskesmas Muara batu, Puskesmas tanah Luas, Puskesmas Nisan dan

Puskesmas Lhoksukon akibatnya masyarakat yang berobat ke puskemas harus

membeli obat ke apotik.

Menurut laporan SP2TP (Sistem Pencatatan Pelaporan Terpadu

Puskesmas) Puskesmas Tangkeh Kecamatan Woyla Timur jumlah kunjungan

masyarakat ke Puskesmas Tangkeh Kecamatan Woyla Timur pada tahun 2012

sebanyak 1.453 orang atau rata-rata perbulan hanya berjumlah 121 orang.

Sedangkan pada bulan Januari – Agustus 2013 kunjungan masyarakat makin

menurun yaitu 109 orang yang dapat dilihat pada tabel berikut:

Tabel 1. Kunjungan kunjungan pasien ke Puskesmas Tangkeh Kecamatan

Woyla Timur Kabupaten Aceh Barat tahun 2013

No Bulan Jumlah kunjungan Ket

1. Januari 123 orang

2. Februari 136 orang

3. Maret 135 orang

4. April 107 orang

5. Mei 90 orang

6. Juni 97 orang

7. Juli 107 orang

8. Agustus 78 orang

Jumlah Total 873 orang

Jumlah rata-rata 109 orang

( Sumber: Laporan SP2TP Puskesmas Tangkeh Kecamatan Woyla Timur

Kabupaten Aceh Barat )

5

1.2 Rumusan Masalah

Berdasarkan latar belakang di atas masalah dalam penelitian ini adalah

Faktor-faktor yang mempengaruhi Kepuasan Pasien dalam Pelayanan Kesehatan

Dasar di Puskesmas Tangkeh Kecamatan Woyla Timur Kabupaten Aceh Barat.

1.3 Tujuan Penelitian

1.3.1. Tujuan Umum

Untuk mengetahui faktor-faktor yang mempengaruhi Kepuasan Pasien

dalam Pelayanan Kesehatan Dasar di Puskesmas Tangkeh Kecamatan Woyla

Timur Kabupaten Aceh Barat.

1.3.2. Tujuan Khusus

1. Untuk mengetahui pengaruh prosedur pelayanan kesehatan dasar di

Puskesmas Tangkeh Kecamatan Woyla Timur Kabupaten Aceh Barat

terhadap kepuasan pasien.

2. Untuk mengetahui pengaruh kualitas perawatan terhadap kepuasan

pasien dalam pelayanan kesehatan dasar di Puskesmas Tangkeh

Kecamatan Woyla Timur Kabupaten Aceh Barat.

3. Untuk mengetahui pengaruh sikap petugas terhadap kepuasan pasien

dalam pelayanan kesehatan dasar di Puskesmas Tangkeh Kecamatan

Woyla Timur Kabupaten Aceh Barat.

4. Untuk mengetahui pengaruh ketersediaan obat terhadap kepuasan pasien



6

1.4 Manfaat Penelitian

1.4.1 Manfaat Teoritis :

1) Bagi Institusi Pendidikan :

Bagi Fakultas Kesehatan Masyarakat Universitas Teuku Umar

meulaboh, dapat dijadikan sebagai Referensi dan bahan bagi peneliti-

peneliti berikutnya tentang kepuasan pasien dalam pelayanan kesehatan

dasar di puskesmas.

2) Bagi Peneliti :

Kepuasan Pasien dalam Pelayanan Kesehatan Dasar Puskesmas

Tangkeh Kecamatan Woyla Timur Kabupaten Aceh Barat.

1.4.2 Manfaat Aplikatif

1) Bagi Puskesmas Tangkeh:

Sebagai bahan masukan dalam upaya memberikan pelayanan

kesehatan kepada pasien

2) Bagi masyarakat :

Dapat dijadikan motivasi untuk lebih memanfaatkan lembaga

pelayanan kesehatan yang ada di daerahnya.

1.5 Hipotesis Penelitian

1. Ada pengaruh antara prosedur pelayanan terhadap tingkat kepuasan pasien


Woyla Timur Kabupaten Aceh Barat

7

2. Ada pengaruh antara kualitas perawatan terhadap tingkat kepuasan pasien



3. Ada pengaruh antara Sikap Petugas terhadap tingkat kepuasan pasien



4. Ada pengaruh antara ketersediaan obat terhadap tingkat kepuasan pasien



BAB II

TINJAUAN PUSTAKA

2.1. Konsep kepuasan

2.1.1. Definisi Kepuasan Pasien

Kepuasan menurut Kamus Bahasa Indonesia adalah puas, merasa senang.

Kepuasan dapat diartikan sebagai perasaan puas, rasa senang dan kelegaan

seseorang dikarenakan mendapatkan suatu jasa untuk mendapatkan pelayanan

(Supranto, 2005). Tingkat kepuasan merupakan fungsi dari perbedaan antara

kinerja yang dirasakan dengan harapan. Apabila kinerja dibawah harapan maka

pelanggan akan sangat kecewa. Bila kinerja sesuai harapan maka pelanggan akan

sangat puas.

Menurut Kotler (2008), kepuasan adalah tingkat kepuasan seseorang

setelah membandingkan kinerja atau hasil yang dirasakan dibandingkan dengan

harapannya. Jika kepuasan atau ketidakpuasan itu merupakan suatu kesimpulan

dari interaksi antara harapan dengan pengalaman sesudah memakai jasa atau

pelayanan yang diberikan

Memahami kebutuhan dan keinginan konsumen dalam hal ini pasien

adalah hal penting yang mempengaruhi kepuasan pasien. Pasien yang puas

merupakan aset yang sangat berharga karena apabila pasien puas mereka akan

terus melakukan pemakaian terhadap jasa pilihannya (Klinis, 2007). Untuk upaya

perbaikan dan kesempurnaan kepuasan dapat dilakukan dengan berbagai strategi

oleh penyelenggara pelayanan untuk mempertahankan konsumen. Junaidi (2002)

dalam Klinis (2007) berpendapat bahwa kepuasan konsumen atas suatu hasil dari

kinerja yang dirasakan konsumen akan semakin tinggi bila kinerja semakin baik.

8

9

Kepuasan konsumen merupakan perbandingan antara harapan yang

dimiliki oleh konsumen dengan kenyataan yang diterima oleh konsumen pada saat

memakai layanan yang diberikan. Dalam pelayanan kesehatan yang menjadi

konsumen adalah pasien yang membutuhkan pelayanan kesehatan. Pasien adalah

orang yang karena kelemahan fisik atau mentalnya menyerahkan pengawasan dan

perawatannya, menerima dan mengikuti pengobatan yang ditetapkan oleh tenaga

kesehatan (Prabowo, 1999 dalam Klinis,2007). Dari batasan ini jelaslah bahwa

kepuasan pasien adalah perasaan puas, senang dari pasien karena terpenuhinya

harapan atau keinginan dalam menerima jasa pelayanan kesehatan.

2.1.2. Faktor- faktor yang berhubungan dengan kepuasan pasien dalam

mendapatkan pelayanan kesehatan dasar

1. Prosedur pelayanan

Prosedur adalah serangkaian aksi yang spesifik, tindakan atau operasi yang

harus di jalankan dengan cara yang sama agar selalu memperoleh hasil yang sama

dan keadaan yang sama contohnya prosedur kesehatan kerja dan keselamatan

kerja. Kata ini bisa mengindikasi kan rangkaian aktifitas, tugas- tugas, langkah-

langkah, keputasan – keputusan dan proses. Yang dijalankan melalui serangkaian

pekerjaan yang menghasilkan suatu tujuan yang di inginkan, suatu produk atau

sebuah akibat, sebuah prosedur mengakibat kan suatu perubahan ( Depkes RI,

2006 )

Prosedur adalah peraturan yang telah dibuat di satu instansi dan

dilaksanakan sebagai suatu ketetapan yang berlaku, dimana jika menjadi

penyimpangan pada peraturan yang telah ditentukan maka akan dikenakan suatu

sanksi karena dianggap suatu pelanggaran, atau penyimpangan dari suatu

10

prosedurakan menimbulkan penilaian negatif terhadap intansi tersebut. Dalam

pelayanan kesehatan prosedur harus dilakukan dengan benar karena jika terjadi

penyimpangan akan menimbulkan masalah kesehatan pada pasien ( Supranto,

2005 )

2. Kualitas Perawatan

Kepuasan pasien sangat terkait dengan kualitas perawatan yang di berikan

oleh Puskesmas. Menurut Azwar (1996) kualitas perawatan kesehatan adalah

yang menunjukkan tingkat kesempurnaan pelayanan kesehatan dalam

menimbulkan rasa puas pada diri setiap pasien. Makin sempurna kepuasan

tersebut, makin baik pula kualitas perawatan kesehatan. Sedangkan menurut

Depkes RI (2006) telah menetapkan bahwa pelayanan perawatan dikatakan

berkualitas baik apabila perawat dalam memberikan pelayanan kepada pasien

sesuai dengan aspek-aspek dasar perawatan. Aspek dasar tersebut meliputi aspek

penerimaan, perhatian, tanggung jawab, komunikasi dan kerjasama.

3. Sikap Petugas Kesehatan

Sikap petugas menentukan seseorang untuk bertindak, apabila seseorang

telah beranggapan bahwa sesuatu baik maka orang akan melakukan hal tersebut.

Sikap petugas merupakan salah satu ukuran penilaian kepuasan pasien adalah

kenyamanan pelayanan, tidak hanya menyangkut fasilitas yang tersedia tetapi juga

yang terpenting adalah sikap serta tindakan para pelayanan kesehatan, ukuran

kepuasan pasien harus terus menerus diupayakan oleh karena pasien akan

memberi nilai buruk dan merasa tidak puas terhadap pelayanan yang lambat dan

bertele-tele serta terlalu birokrasi (Azwar, 2006).

11

4. Ketersediaan Obat

Salah satu ukuran penilaian tingkat kepuasan pasien adalah ketersedian

dan kesinambungan pelayanan, yang dalam hal ini dikaitkan dengan

kesinambungan pelayanan obat yang diterima pasien yaitu selalu tersedianya obat

pada saat pasien membutuhkan (Azwar, 2006).

Menurut Dapartemen Kesehatan RI (2006) persediaan obat-obatan adalah

proses untuk memperoleh obat yang dibutuhkan pasien, maksud dan tujuan

pengadaan obat terdiri dari:

1. Memperoleh obat dengan jenis dan jumlah yang dapat sebagai

kebutuhan.

2. Mendapat obat dengan mutu yang baik.

3. Menjamin penyampaian yang cepat dan tepat waktu.

4. Optimasi pengelolaan persediaan obat melalu prosedur pengadaan atau

permintaan yang baik.

Obat-obatan yang diserahkan harus benar-benar sesuai dengan kebutuhan

pasien berdasarkan resep yang diberikan oleh seorang dokter, pda waktu

penyerahan obat kepada pasien petugas berkewajiban mengadakan pengecekan

terhadap obat yang diserahkan, jika terdapat kekurangan maka penerimaan obat-

obatan wajib menulis jenis obat yang kurang. Iskandar (2008).

2.1.3. Aspek-aspek Kepuasan Pasien

Menurut Griffith dalam Klinis (2007), ada beberapa aspek yang

mempengaruhi kepuasan pasien diantaranya :

12

a. Sikap pendekatan staf pada pasien

Yaitu sikap staf terhadap pasien ketika pertama melakukan kunjungan ke

tempat pelayanan kesehatan

b. Kualitas perawatan yang diterima oleh pasien

Yaitu apa saja yang telah dilakukan oleh pemberi layanan kepada pasien,

seberapa pelayanan perawatan yang berkaitan dengan proses kesembuhan

penyakit yang diderita pasien

c. Prosedur administrasi

Yaitu berkaitan dengan pelayanan administrasi pasien dimulai masuk ke

tempat pelayanan kesehatan sampai dengan selesai.

Sementara itu menurut Notoatmodjo (2006), aspek-aspek yang mungkin

mempengaruhi kepuasan pasien rawat jalan, antara lain :

a. Penampilan bangunan puskesmas meyakinkan dan menarik

b. Lingkungan puskesmas bersih dan nyaman

c. Puskesmas buka tepat waktu

d. Kursi tempat menunggu giliran tersedia dengan cukup

e. Petugas menyapa dengan sopan, ramah dan ingin membantu

f. Petugas kesehatan mendengarkan keluhan pasien

g. Petugas kesehatan memeriksa dengan teliti dan menyeluruh

h. Petugas kesehatan memberikan informasi yang lengkap

i. Obat kebutuhan pasien tersedia di puskesmas

13

2.1.4. Pengukuran Kepuasan

Pengukuran kepuasan pasien pada fasilitas layanan kesehatan tidak

mudah, karena layanan kesehatan tidak mengalami semua perlakuan seperti

pelayanan jasa pada umumnya. Dalam layanan kesehatan, pilihan-pilihan yang

ekonomis tidak jelas. Pasien tidak mungkin atau sulit mengetahui apakah layanan

kesehatan yang didapatnya optimal atau tidak. Apabila fasilitas layanan kesehatan

atau puskesmas dianggap sebagai produsen suatu layanan kesehatan, akan

dijumpai suatu rentetan dari struktur dan proses. Proses akan menyangkut

penyelenggaraan layanan kesehatan itu sendiri. Keluaran akan menghasilkan

sesuatu untuk kepentingan pasien dan penyelenggaraan dari layanan kesehatan itu.

Ada dua komponen yang mempengaruhi tingkat kepuasan pasien yaitu komponen

harapan pasien dan komponen kinerja layanan kesehatan.

Banyak cara pengukuran tingkat kepuasan pasien, salah satunya adalah

cara pengukuran kepuasan pasien berdasarkan konsep harapan – kinerja.

Pengukuran harapan pasien dapat dilakukan dengan membuat kuesioner yang

berisi aspek-aspek layanan kesehatan yang dianggap penting oleh pasien.

Kemudian pasien diminta menilai setiap aspek tadi, sesuai dengan tingkat

kepentingan aspek tersebut bagi pasien yang bersangkutan.

2.2. Pelayanan Kesehatan Dasar

Pelayanan kesehatan dasar di seluruh Indonesia pada umumnya adalah

melalui Puskesmas, Konsep Puskesmas adalah berfungsi ganda, yaitu preventif

(pencegahan) dan promotif (promosi) di satu sisi dan peran curatif (pengobatan)

pada sisi lain. Dr. J Leimena mencetuskan gagasan sistem pelayanan kesehatan

14

dasar di tingkat primer yang dikenal dengan Bandung Plan (2005), konsep ini

kemudian diadopsi oleh WHO. Diyakini, gagasan inilah yang kemudian

dirumuskan sebagai konsep pengembangan sistem pelayanan kesehatan tingkat

primer dengan membentuk unit-unit organisasi fungsional dari Dinas Kesehatan

Kabupaten di tiap kecamatan yang mulai berkembang sejak 1970 dan kemudian di

sebut Puskesmas (Mediakom, 2008)

Pelayanan kesehatan dasar adalah pelayanan kesehatan pokok yang

berdasarkan kepada metoda dan teknologi praktis, ilmiah dan sosial yang dapat

diterima secara umum baik oleh individu maupun keluarga dalam masyarakat,

melalui partisipasi mereka sepenuhnya, serta dengan biaya yang dapat terjangkau

oleh masyarakat dan negara untuk memelihara setiap tingkat perkembangan

mereka dalam semangat untuk hidup mandiri dan menentukan nasib sendiri

(Effendi, 2008).

Pada saat ini pelayanan kesehatan di puskesmas mencakup tujuh belas

kegiatan usaha (Azwar, 1996 dalam Sumijatun, 2006).

1. Pelayanan rawat jalan

2. Kesejahteraan ibu dan anak

3. Keluarga Berencana

4. Kesehatan Gigi

5. Kesehatan Gizi

6. Kesehatan Sekolah

7. Kesehatan Lingkungan

8. Kesehatan jiwa

9. Pendidikan Kesehatan

15

10. Perawatan Kesehatan Masyarakat

11. Pencegahan dan pemberantasan penyakit menular

12. Kesehatan olah raga

13. Kesehatan lanjut usia

14. Kesehatan mata

15. Kesehatan kerja

16. Laboratorium

17. Pencatatan dan pelaporan

2.3. Konsep Puskesmas

2.3.1.Definisi Puskesmas

Menurut Depkes RI (1991, dalam Effendi, 2008), puskesmas adalah suatu

kesatuan organisasi kesehatan fungsional yang merupakan pusat pengembangan

kesehatan masyarakat yang juga membina peran serta masyarakat disamping

memberikan pelayanan secara menyeluruh dan terpadu kepada masyarakat di

wilayah kerjanya dalam bentuk kegiatan pokok.

Menurut Azwar (1996) dalam Sumijatun, dkk (2006), puskesmas adalah

suatu unit pelaksana fungsional yang berfungsi sebagai pusat pembangunan

kesehatan, pusat pembinaan peran serta masyarakat dalam bidang kesehatan dan

pusat pelayanan kesehatan tingkat pertama yang menyelenggarakan kegiatannya

secara menyeluruh dan terpadu pada suatu masyarakat yang bertempat tinggal

dalam suatu wilayah tertentu.

16

2.3.2. Peran Puskesmas

Sejak semula peranan puskesmas dirancang untuk menjadi pusat

pelayanan kesehatan, pusat pembinaan kesehatan masyarakat dan pusat

pengembangan kesehatan masyarakat (Muninjaya, 2004).

Puskesmas sebagai pusat kesehatan masyarakat mempunyai tujuan utama

untuk meningkatkan kesehatan dan mencegah penyakit dengan sasaran utamanya

yaitu masyarakat karena masalah kesehatan masyarakat pada dasarnya adalah

masyarakat sendiri sehingga dalam menyediakan dan menyelenggarakan

pelayanan kesehatan masyarakat dibutuhkan pengikutsertaan potensi masyarakat

yang diwujudkan dalam bentuk organisasi-organisasi kemasyarakatan dan

melibatkan organisasi swasta untuk menyelenggarakan berbagai program

kesehatan masyarakat (Sumijatun, 2006).

Menurut Sumijatun (2006), Pengembangan layanan dan upaya kesehatan

masyarakat dapat dilakukan melalui rujukan, upaya peningkatan kesehatan di

tingkat puskesmas dan peningkatan peran serta masyarakat.

Rujukan dilakukan untuk memecahkan masalah kesehatan dan mempunyai

dua tingkatan yaitu rujukan kesehatan dan rujukan medik. Rujukan kesehatan

adalah rujukan yang menyangkut masalah kesehatan masyarakat yang bersifat

preventif (pencegahan penyakit) dan promotif (peningkatan derajat kesehatan).

Rujukan kesehatan meliputi teknologi, sarana dan operasional. Sedangkan rujukan

medik adalah rujukan yang dikaitkan dengan upaya penyembuhan penyakit serta

pemulihan kesehatan.

Upaya peningkatan kesehatan di tingkat puskesmas dapat dilakukan

melalui upaya kesehatan melalui pembentukan unit Kesehatan Ibu dan Anak

17

(KIA), Keluarga Berencana (KB), Kesehatan Lingkungan, Pemberantasan

Penyakit Menular (P2M), Penyuluhan Kesehatan Masyarakat (PKM), Usaha

Kesehatan Sekolah (UKS), gigi dan jiwa. Upaya peningkatan kesehatan juga

dilakukan melalui pembinaan terhadap kelompok masyarakat, pembimbingan

kader, pembudidayaan obat tradisional, Community Health Nursing (CHN)

swadaya dan Dana Upaya Kesehatan Masyarakat (DUKM). Peningkatan peran

serta masyarakat dalam perencanaan dan pelaksanaan kegiatan misalnya melalui

pembinaan kader yang bertujuan untuk meningkatkan kesehatan.

2.3.3. Visi dan Misi Puskesmas

Untuk mewujudkan visinya, setiap puskesmas harus memanfaatkan

kapasitas dan potensi secara optimal untuk kemudian dikembangkan secara

bertahap dalam visi puskesmas. Ada tiga misi yang harus diemban oleh

puskesmas yaitu:

a. Menggerakkan pembangunan berwawasan kesehatan

Pembangunan berwawasan kesehatan harus mampu menciptakan

lingkungan sehat dan membentuk prilaku sehat masyarakat. Dengan

kondisi seperti itu, derajat kesehatan masyarakat di wilayah kerjanya akan

dapat ditingkatkan. Untuk menyiapkan puskesmas agar mampu

melaksanakan misi ini, pimpinan dan staff inti puskesmas harus dilatih

secara khusus untuk melakukan advokasi terhadap sektor kesehatan.

b. Memberdayakan masyarakat dan keluarga dalam pembangunan kesehatan

Masyarakat dan keluaraga perlu dididik oleh staff puskesmas tentang

prilaku hidup sehat sehingga mereka lebih peka dengan masalah kesehatan

yang potensial muncul di wilayahnya. Untuk itu, program Penyuluhan

18

Kesehatan Masyarakat (PKM) dan konseling perlu lebih digalakkan oleh

staff puskesmas dan dapat bekerjasama dengan LSM setempat untuk

memberdayakan masyarakat.

c. Menyelenggarakan pelayanan kesehatan dasar yang bermutu

Pelayanan kesehatan dasar yang dilakukan oleh puskesmas bersifat

komprehensif (menyeluruh), holistic (termasuk aspek social), terpadu

antar program dan berkesinambungan (Muninjaya, 2004).

2.3.4. Fungsi puskesmas

Sesuai dengan misi yang telah disebutkan diatas, puskesmas berfungsi

sebagai penggerak pembangunan berwawasan kesehatan, pusat pemberdayaan

masyarakat dan keluarga dalam pembangunan kesehatan serta sebagai pusat

pelayanan kesehatan tingkat pertama (Muninjaya, 2004).

Menurut Effendi (2008), ada tiga fungsi pokok puskesmas, yaitu:

a. Sebagai pusat pembangunan kesehatan masyarakat di wilayahnya.

b. Membina peran serta masyarakat di wilayah kerjanya dalam rangka

meningkatkan kemampuan untuk hidup sehat.

c. Memberikan pelayanan kesehatan secara menyeluruh dan terpadu

kepada masyarakat di wilayah kerjanya.

Agar puskesmas dapat berjalan sesuai dengan fungsinya maka proses

dalam melaksanakan fungsinya tersebut dapat dilaksanakan dengan cara:

a. Merangsang masyarakat termasuk swasta untuk melaksanakan

kegiatan dalam rangka menolong dirinya sendiri.

b. Memberikan petunjuk tentang bagaimana menggali dan menggunakan

sumber daya yang ada secara efektif dan efisien.

19

c. Memberi bantuan yang bersifat bimbingan teknis materi dan rujukan

medis maupun rujukan kesehatan kepada masyarakat dengan ketentuan

tersebut tidak menimbulkan ketergantungan.

d. Memberi pelayanan kesehatan langsung kepada masyarakat.

e. Bekerjasama dengan sector-sektor yang bersangkutan dalam

melaksanakan program puskesmas.

2.3.5. Strategi Pembinaan Fungsi Puskesmas

Pelayanan kesehatan di tingkat dasar umumnya dilaksanakan oleh

puskesmas. Oleh karena itu, fungsi puskesmas perlu ditingkatkan. Sebagai

lembaga bimbingan kesehatan masyarakat, puskesmas memiliki tiga komponen

utama yaitu wadah, program dan peran serta masyarakat (PSM).

a. Wadah

Puskesmas sebagai wadah pemberi pelayanan, pembinaan dilakukan

terhadap sarana fisik, manajemen dan sumber daya manusia (SDM).

b. Program

Pelaksanaan program-program sektor kesehatan maupun program lintas

sektoral secara langsung maupun tidak langsung menjadi tanggung jawab

puskesmas dalam pelaksanaan maupun sarana penunjang. Sehingga

pembinaan dilakukan terhadap standar pembinaan teknis, sarana dan system

pengendalian.

c. Peran serta masyarakat (PSM)

Pembinan peran serta masyarakat dapat dilakukan dalam hal persepsi, cara

penyampaian pesan dan teknologi yang dipakai.

20

Notoatmodjo,

2006

- Fasilitas

- Kenyamanan

pelayanan

- Efektifitas

pelayanan

- Ketersediaan

obat

- Lingkungan

puskesmas

Griffith dalam

Klinis (2007)

- Sikap petugas

- Kualitas

perawatan

- Prosedur

administrasi

pelayanan

2.3.6.Perangkat Penunjang Puskesmas

Dalam usaha memperbaiki fungsi puskesmas maupun puskesmas

pembantu sesuai dengan konsepsi di bidang ketenagaan sudah diusahakan untuk

meningkatkan tenaga baik secara kualitatif maupun kuantitatif, diantaranya :

a. Dengan melatih dokter-dokter puskesmas agar lebih berorientasi pada

masyarakat dalam menangani masalah kesehatan setempat.

b. Melaksanakan pemerataan tenaga kesehatan ke puskesmas-puskesmas

c. Melaksanakan training untuk tenaga para medis seperti bidan, perawat dan

tenaga sanitasi.

d. Memperbanyak tenaga pembantu para medis antara lain ; latihan dukun

beranak, tenaga pelaksana laboratorium minimal satu orang.

2.4. Kerangka Teoritis

Gambar 2.1 Kerangka Teoritis

Tingkat Kepuasan Pasien dalam Pelayanan

Kesehatan Dasar

21

2.5. Kerangka konsep Penelitian

Pemanfaatan pelayanan kesehatan dasar yang dihubungkan dengan tingkat

kepuasan pasien dalam pelayanan kesehatan dasar di wilayah kerja Puskesmas

Tangkeh Kecamatan Woyla Timur Kabupaten Aceh Barat berdasarkan teori

Notoatmodjo (2006) dan Griffith dalam Klinis (2007), namun telah dibatasi oleh

peneliti sebagai berikut :

Variabel Independent Variabel Dependent

Gambar 2.2 Kerangka Konsep Penelitian

Sikap Petugas

Kualitas perawatan

Prosedur pelayanan

Ketersediaan Obat

Tingkat Kepuasan Pasien dalam

Pelayanan Kesehatan Dasar

BAB III

METODELOGI PENELITIAN

3.1 Jenis dan Rancangan Penelitian

Penelitian ini bersifat Analitik dengan desain cross-sectional yaitu

pengumpulan dimana variabel independen dan dependen diteliti secara bersamaan

ketika penelitian dilakukan yang bertujuan untuk mengetahui faktor–faktor yang

mempengaruhi Kepuasan Pasien dalam Pelayanan Kesehatan Dasar di Puskesmas

Tangkeh Kecamatan Woyla Timur Kabupaten Aceh Barat.

3.2 Lokasi dan Waktu Penelitian

3.2.1 Lokasi Penelitian .

Penelitian ini akan dilakukan di Puskesmas Tangkeh Kecamatan Woyla


3.2.2 Waktu Penelitian.

Waktu penelitian di laksanakan pada tanggal 18 Agustus - 28 Agustus

2014 di Puskesmas Tangkeh Kecamatan Woyla Timur Kabupaten Aceh Barat.

3.3 Populasi dan Sampel

3.3.1 Populasi.

Populasi dalam penelitian ini mencakup semua pasien yang berkunjung ke

Puskesmas Tangkeh Kecamatan Woyla Timur Kabupaten Aceh Barat tahun 2014

yang rata – rata kunjungan setiap bulannya sebanyak 109 orang.

23

24

3.3.2 Sampel.

Sampel dalam penelitian ini adalah pasien yang berkunjung ke Puskesmas

Tangkeh Kecamatan Woyla Timur Kabupaten Aceh Barat tahun 2014. Jadi

jumlah sampel sebanyak 52 orang. Jumlah sampel dapat ditentukan dengan

menggunakan rumus (Notoatmodjo.S, 2006)

n = )2(1 dN

N

Keterangan :

N = Populasi

n = Sampel

d = Tingkat kepercayaan ( 0,1 )

N

n =

1 + N (d2)

109

n =

1 + 109 (0,12)

109

n =

1 + 109 (0,01)

109

n =

1 + 1,09

109

n =

2,09

n = 52 sampel

25

Jadi sampel yang dibutuhkan untuk Kepuasan Pasien dalam Pelayanan

Kesehatan Dasar di Wilayah Kerja Puskesmas Tangkeh Kecamatan Woyla Timur

Kabupaten Aceh Barat dalam penelitian sebanyak 52 sampel. Cara pengambilan

sampel berdasarkan Quota sampling yaitu dengan cara menetapkan sejumlah

anggota sampel secara quotum atau jatah.

3.4 Metode Pengumpulan Data

Data penelitian ini diperoleh melalui wawancara dengan menggunakan

kuesioner kepada responden untuk mendapatkan data mengenai Kepuasan Pasien

dalam Pelayanan Kesehatan Dasar di Wilayah Kerja Puskesmas Tangkeh


3.4.1 Prosedur Pelayanan

1. Baik, jika responden mendapat nilai > 5 dari total skor.

2. Kurang, jika responden mendapatkan nilai 5 total skor.

3.4.2 Kualitas Perawatan



3.4.3 Sikap Petugas



3.4.4 Ketersediaan Obat

1. Lengkap, jika responden mendapat nilai > 3 dari total skor.

2. Tidak Lengkap, jika responden mendapatkan nilai 3 total skor.

26

3.5 Definisi Operasional

Tabel 3.1 Defenisi Operasional

No Variabel

1 Independen Prosedur Pelayanan

Definisi

Cara Ukur

Alat Ukur

Hasil Ukur

Skala Ukur

Tahapan pelayanan yang di alami oleh

pasien dalam mendapatkan pelayanan di

ruangan

Wawancara

Quisioner

Baik

Tidak Baik

Ordinal

2 Kualitas Perawatan

Defenisi

Cara Ukur

Alat Ukur

Hasil Ukur

Skala Ukur

pemberian layanan kepada pasien,

seberapa pelayanan perawatan yang

berkaitan dengan proses kesembuhan

penyakit yang diderita pasien

Wawancara

Quesioner

Baik

Tidak Baik

Ordinal

3 Sikap Petugas

Defenisi

Cara Ukur

Alat Ukur

Hasil Ukur

Skala Ukur

perlakuan petugas kesehatan yang dapat

dilihat dari keramahan dan perhatian

petugas terhadap pasien

Wawancara

Quesioner

Baik

Tidak Baik

Ordinal

4 Ketersediaan Obat

Defenisi

Cara Ukur

Alat Ukur

Hasil Ukur

Skala Ukur

Kelengkapan obat baik jenis maupun

jumlah di puskesmas

Wawancara

Quesioner

Lengkap

Tidak Lengkap

Ordinal

27

5 Dependen Kepuasan Pasien

Defenisi

Cara Ukur

Alat Ukur

Hasil Ukur

Skala Ukur

Rasa puas pada diri setiap pasien dalam

memperoleh pelayanan kesehatan dasar di

puskesmas.

Wawancara

Quesioner

Puas

Tidak Puas

Ordinal

3.6 Jenis Data

3.6.1 Data Primer.

Data primer yaitu data yang diperoleh langsung dari lokasi penelitian

dengan cara melakukan angket, wawancara dengan menggunakan kuisioner

terhadap responden.

3.6.2 Data Skunder.

Data skunder merupakan data yang diperoleh dari pihak/ intansi terkait.

Untuk memenuhi data skunder maka diambil dari sumber:

1. Laporan SP2TT bulanan Puskesmas Tangkeh

2. Dinas kesehan Kabupaten Aceh Barat

3. Perpustakaan Aceh Barat.

3.7. Metode Analisis Data

3.7.1. Analisis Univariat.

Analisis Univariat dilakukan untuk menjelaskan karakteristik masing-

masing variabel yang diteliti dalam bentuk distribusi frekuensi dan dihitung

persentasinya.

28

3.7.2 Analisis Bivariat.

Analisis bivariat dilakukan untuk menganalisis hubungan variabel

independen dengan variabel dependen. Analisis bivariat menggunakan uji Chi

square.

Adapun ketentuan yang dipakai pada uji statistik ini adalah :

1. Ho diotolak apabila nilai p value > α = 0,05, artinya ada hubungan antara

variabel-variabel yang diteliti dengan Kepuasan Pasien dalam Pelayanan

Kesehatan Dasar di Puskesmas Tangkeh Kecamatan Woyla Timur

Kabupaten Aceh Barat.

2. Ha diterima apabila p value < α = 0,05, artinya tidak ada hubungan antara

variabel-variabel yang diteliti dengan Kepuasan Pasien dalam Pelayanan

Kesehatan Dasar di Puskesmas Tangkeh Kecamatan Woyla Timur

Kabupaten Aceh Barat.

3.8 Pengolahan Data

Pengolahan data penulis melakukan dengan cara sebagai berikut :

1. Editing.

Editing yaitu memeriksa kebenaran dan kekurangan kuesioner yang

telah diisi.

29

2. Coding.

Coding yaitu pemberian pengkodean pada setiap jawaban yang

diberikan oleh responden pada setiap pertanyaan yang diajukan.

3. Tabulating.

Tabulating yaitu data yang telah dikumpulkan ditabulasi dalam bentuk

tabel distribusi frekuensi.

30

BAB IV

HASIL PENELITIAN DAN PEMBAHASAN

4.1 Gamabaran Umum Tempat Penelitian

4.1.1 Keadaan Puskesmas Tangkeh Kabupaten Aceh Barat

Kecamatan Woyla Timur merupakan salah satu kecamatan yang berada

di Kabupaten Aceh Barat. Di kecamatan ini terdapat sebuah Puskesmas yang

merupakan Unit Pelayanan Teknik Daerah yang berada di bawah jajaran Dinas

Kesehatan Kabupaten Aceh Barat. Di Puskesmas ini melayani pelayanan rawat

jalan yang terdiri dari beberapa poliklinik antara lain poli umum, poli KIA, poli

gigi, dan di tunjang oleh fasilitas laboratorium dan apotik. Terletak lebih kurang

55.5 km dari pusat kota meulaboh.

Luas wilayah kerja puskesmas adalah 132.60 km2, yang terdiri dari 2

mukim dan 26 desa/gampong, dengan batas-batas wilayah:

Sebelah utara : Kecamatan Sungai Mas

Sebelah selatan : Kecamatan Woyla

Sebelah Barat : Kecamatan Woyla

Sebelah Timur : Kecamatan Kaway XVI

Suhu udara dikeamatan Woyla Timur rata-rata 26.7 0C dengan kelembaban

udara rata-rata 87%, suhu minimum rata-ata 20.90C dan suhu maximum rata-rata

30.80C. Curah hujan yang terjadi tidak merata dengan musim hujan terjadi pada

bulan Januari, Februari, maret, oktober dan november, sedangkan musim kemarau

terjadi pada bulan april, mei, juni, juli, agustus dan september. Jika curah hujan

tinggi maka sering terjadi banjir terutama pada daerah dengan dataran rendah

yaitu pada pemukiman krueng bhee dengan ketinggian air mencapai 1 meter.

31

4.1.2 Visi dan Misi puskesmas Tangkeh Kabupaten Aceh Barat

4.1.2.1 Visi

Tercapainya kecamatan Woyla Timur sehat menuju terwujud masyarakat

yang sehat mandiri unuk hidup sehat

4.1.2.2 Misi

1. Mengerakkan pembangunan berwawasan kesehatan dengan

menggalakkan revitalisasi posyandu

2. Mendorong kemandirian hidup sehat bagi keluarga dan masyarakat

diwilayah kerja Pusekesmas Tangkeh Kabupaten Aceh Barat.

3. Meningkatkan mutu, pemerataan dan keterjangkuan pelayanan

kesehatan diselenggarakan di puskesmas Tangkeh Kabupaten Aceh

Barat.

4. Meningkatkan kesehatan perorangan, keluarga dan masyarakat beserta

lingkungan dalam upaya mencegah dan menyembuhkan penyakit serta

pemulihan kesehatan perorangan, keluarga, da masyarakat dalam

wilayah puskesmas Tangkeh Kabupaten Aceh Barat.

5. Meningkatkan disiplin apatarur Pemerintah

6. Melaksanakan pelayanan kesehatan bernuansa Islami (senyum, Salam,

Sapa, Sopan, Santun).

4.1.3 Sumber Daya Manusia Kesehatan

UPTD Puskesmas Tangkeh hingga 2013 memiliki jumlah staf adalah 25

staf PNS, 2 staf dokter, 16 bidan PTT dan 12 staf bakti.Perinciannya dapat

dilihat pada tabel dibawah ini :

32

Tabel 4.1 : `Sumber Daya Manusia Kesehatan

No Profesi Jumlah Dan Status

Ket PNS PTT Bakti

1 Dokter Umum - 1 -

2 Dokter Gigi - 1 -

3 Sarjana/Sarjana

Muda

a. SKM

b. Akper

c. AMG (Gizi)

d. Akfar

e. AMKL

4 Bidan

a. Akbid 3 16 2

b. D 1 2 - -

5 Perawata

Kesehatan

(SPK)

1 - 1

6 Perawat Gigi

(SPKG)

1 - -

7 Sanitarian

(SPPH)

- - -

8 Analis Lab 1 - -

9 Ass. Apoteker - - -

10 Pekarya

Kesehatan

- - -

11 Sopir - - 1

12 Cleaning

Servie

- - 1

13 Tenaga

Administri

- - 1

Total 25 18 12

Jumlah 55

4.2 Hasil Penelitian

4.2.1 Analisis Univariat

Berdasarkan penelitian yang telah dilaksanakan dari tanggal 18-28

Agustus 2014, mengenai Faktor-faktor yang mempengaruhi Kepuasan Pasien

dalam Pelayanan Kesehatan Dasar di Puskesmas Tangkeh Kecamatan Woyla

Timur Kabupaten Aceh Barat, maka diperoleh hasil penelitian sebagai berikut :

33

Tabel 4.2 : Data Distribusi Prosedur Pelayanan Di Puskesmas Tangkeh

Kecamatan Woyla Timur Kabupaten Aceh Barat Tahun 2014

No Prosedur Pelayanan Frekuensi %

1 Baik 17 32,7

2 Tidak Baik 35 67,3

Jumlah 52 100

Dari tabel di atas menunjukkan bahwa dari 52 pasien dalam pelayanan

kesehatan dasar di Puskesmas Tangkeh Kecamatan Woyla Timur Kabupaten

Aceh Barat, maka pasien yang menyatakan prosedur pelayanan yang baik adalah

17 (32,7%) dan yang menyatakan prosedur pelayanan yang tidak baik adalah 35

(67,3%).

Tabel 4.3 : Data Distribusi Kualitas Perawatan Di Puskesmas Tangkeh


No Kualitas Perawatan Frekuensi %

1 Baik 21 40,4


Jumlah 52 100



Aceh Barat, maka pasien yang menyatakan kualitas perawatan yang baik adalah

21 (40,4%) dan yang menyatakan kualitas perawatan yang tidak baik adalah 31

(59,6%).

Tabel 4.4 : Data Distribusi Sikap Petugas Di Puskesmas Tangkeh


No Sikap Perawat Frekuensi %

1 Baik 30 57,7


Jumlah 52 100

34



Aceh Barat, maka pasien yang menyatakan sikap petugas yang baik adalah 30

(57,7%) dan yang menyatakan sikap petugas yang tidak baik adalah 22 (42,3%).

Tabel 4.5 : Data Distribusi Ketersedian Obat Di Puskesmas Tangkeh


No Ketersediaan Obat Frekuensi %

1 Lengkap 18 34,6

2 Tidak Lengkap 34 65,4

Jumlah 52 100



Aceh Barat, maka pasien yang menyatakan ketersediaan obat yang lengkap adalah

18 (34,6%) dan yang menyatakan ketersediaan obat yang tidak lengkap adalah 34

(65,4%).

Tabel 4.6 : Data Distribusi Kepuasan Pasien Di Puskesmas Tangkeh


No Kepuasan Pasien Frekuensi %

1 Puas 24 46,2

2 Tidak Puas 28 53,8

Jumlah 52 100



Aceh Barat, maka pasien yang menyatakan puas adalah 24 (46,2%) dan yang

menyatakan tidak puas adalah 28 (53,8%).

35

4.2.2 Analisa Bivariat

Tabel 4.7 : Pengaruh Prosedur Pelayanan Terhadap Kepuasan Pasien

Dalam Pelayanan Kesehatan Dasar Di Puskesmas Tangkeh


No Prosedur Kepuasan Pasien Total

Pvalue α

Pelayanan Puas Tidak Puas

N % N % N %

1 Baik 13 76,5 4 23,5 17 100 0,006 0,05

2 Tidak Baik 11 31,4 24 68,6 35 100

Total 24 46,2 28 53,8 52 100

Tabel diatas dapat kita simpulkan bahwa dari 35 pasien menyatakan

prosedur pelayanan tidak baik terhadap pasien yang menyatakan tidak puas

terdapat 24 (68,6%) dan dari 17 pasien menyatakan prosedur pelayanan baik

terhadap pasien yang menyatakan puas terdapat 13 (76,5%)

Hasil analisis statistik dengan mengggunakan uji chi-square pada derajat

kemaknaan 95% (α = 0,05) antara prosedur pelayanan dengan kepuasan pasien

menunjukkan nilai Pvalue = 0,006 atau Pvalue < α (0,05), maka dapat

disimpulkan bahwa ada pengaruh antara prosedur pelayanan dengan kepuasan

pasien dalam pelayanan kesehatan dasar di Puskesmas Tangkeh Kecamatan


Tabel 4.8 : Pengaruh Kualitas Perawatan Terhadap Kepuasan Pasien



No Kualitas Kepuasan Pasien Total

Pvalue α

Perawatan Puas Tidak Puas

N % N % N %

1 Baik 15 71,4 6 28,6 21 100 0,006 0,05

2 Tidak Baik 9 29,0 22 71,0 31 100

Total 24 46,2 28 53,8 52 100

36

Tabel diatas dapat kita simpulkan bahwa dari 31 pasien menyatakan kualitas

perawatan tidak baik terhadap pasien yang menyatakan tidak puas terdapat 22

(71,0%) dan dari 21 pasien menyatakan kualitas perawatan baik terhadap pasien

yang menyatakan puas terdapat 15 (71,4%)


kemaknaan 95% (α = 0,05) antara kualitas perawatan dengan kepuasan pasien


disimpulkan bahwa ada pengaruh antara kualitas perawatan dengan kepuasan



Tabel 4.9 : Pengaruh Sikap Petugas Terhadap Kepuasan Pasien Dalam

Pelayanan Kesehatan Dasar Di Puskesmas Tangkeh


No Sikap Kepuasan Pasien Total

Pvalue α

Petugas Puas Tidak Puas

N % N % N %

1 Baik 19 63,3 11 36,7 30 100 0,009 0,05

2 Tidak Baik 5 22,7 17 77,3 22 100

Total 24 46,2 28 53,8 52 100

Tabel diatas dapat kita simpulkan bahwa dari 30 pasien menyatakan sikap

petugas baik terhadap pasien yang menyatakan puas terdapat 19 (63,3%) dan dari

22 pasien menyatakan sikap petugas tidak baik terhadap pasien yang menyatakan

tidak puas terdapat 17 (77,3%).


kemaknaan 95% (α = 0,05) antara sikap petugas dengan kepuasan pasien


disimpulkan bahwa ada pengaruh antara sikap petugas dengan kepuasan pasien

37

dalam pelayanan kesehatan dasar di Puskesmas Tangkeh Kecamatan Woyla


Tabel 4.10 : Pengaruh Ketersedian Obat Terhadap Kepuasan Pasien



No Ketersedian Kepuasan Pasien Askes Total

P Value α

Obat Puas Tidak Puas

N % N % N %

1 Lengkap 14 77,8 4 22,2 18 100 0,002 0,05

2 Tidak

Lengkap 10 29,4 24 70,6 34 100

Total 24 46.2 28 53.8 52 100

Tabel diatas dapat kita simpulkan bahwa dari 34 pasien menyatakan

ketersediaan obat tidak lengkap terhadap pasien yang menyatakan tidak puas

terdapat 24 (70,6%) dan dari 18 pasien menyatakan ketersediaan obat lengkap

terhadap pasien yang menyatakan puas terdapat 14 (77,8%)


kemaknaan 95% (α = 0,05) antara ketersediaan obat dengan kepuasan pasien


disimpulkan bahwa ada pengaruh antara ketersediaan obat dengan kepuasan



38

4.3 Pembahasan

4.3.1 Pengaruh Prosedur Pelayanan Terhadap Kepuasan Pasien Dalam

Pelayanan Kesehatan Dasar Di Puskesmas Tangkeh Kecamatan


Prosedur adalah peraturan yang telah dibuat di satu instansi dan

dilaksanakan sebagai suatu ketetapan yang berlaku, dimana jika menjadi

penyimpangan pada peraturan yang telah ditentukan maka akan dikenakan suatu

sanksi karena dianggap suatu pelanggaran, atau penyimpangan dari suatu

prosedurakan menimbulkan penilaian negatif terhadap intansi tersebut. Dalam

pelayanan kesehatan prosedur harus dilakukan dengan benar karena jika terjadi

penyimpangan akan menimbulkan masalah kesehatan pada pasien ( Ratminto,

2005 )

Dari 52 pasien dalam pelayanan kesehatan dasar di Puskesmas Tangkeh

Kecamatan Woyla Timur Kabupaten Aceh Barat, maka pasien yang menyatakan

prosedur pelayanan yang tidak baik adalah 35 (67,3%) dan yang menyatakan

prosedur pelayanan yang baik adalah 17 (32,7%).

Berdasarkan hasil analisis statistik dengan mengggunakan uji chi-square

pada derajat kemaknaan 95% (α = 0,05) antara prosedur pelayanan dengan

kepuasan pasien menunjukkan nilai Pvalue = 0,006 atau Pvalue < α (0,05), maka

dapat disimpulkan bahwa ada pengaruh antara prosedur pelayanan dengan

kepuasan pasien dalam pelayanan kesehatan dasar di Puskesmas Tangkeh


39

4.3.2 Pengaruh Kualitas Perawatan Terhadap Kepuasan Pasien Dalam



Menurut Azwar (1996) kualitas perawatan kesehatan adalah yang

menunjukkan tingkat kesempurnaan pelayanan kesehatan dalam menimbulkan

rasa puas pada diri setiap pasien. Makin sempurna kepuasan tersebut, makin baik

pula kualitas perawatan kesehatan. Sedangkan menurut Depkes RI (2006) telah

menetapkan bahwa pelayanan perawatan dikatakan berkualitas baik apabila

perawat dalam memberikan pelayanan kepada pasien sesuai dengan aspek-aspek

dasar perawatan. Aspek dasar tersebut meliputi aspek penerimaan, perhatian,

tanggung jawab, komunikasi dan kerjasama.



kualitas perawatan yang tidak baik adalah 31 (59,6%) dan yang menyatakan

kualitas perawatan yang baik adalah 21 (40,4%).


kemaknaan 95% (α = 0,05) antara kualitas perawatan dengan kepuasan pasien


disimpulkan bahwa ada pengaruh antara kualitas perawatan dengan kepuasan



40

4.3.3 Pengaruh Sikap Petugas Terhadap Kepuasan Pasien Dalam



Sikap petugas menentukan seseorang untuk bertindak, apabila seseorang

telah beranggapan bahwa sesuatu baik maka orang akan melakukan hal tersebut.

Sikap petugas merupakan salah satu ukuran penilaian kepuasan pasien adalah

kenyamanan pelayanan, tidak hanya menyangkut fasilitas yang tersedia tetapi juga

yang terpenting adalah sikap serta tindakan para pelayanan kesehatan, ukuran

kepuasan pasien harus terus menerus diupayakan oleh karena pasien akan

memberi nilai buruk dan merasa tidak puas terhadap pelayanan yang lambat dan

bertele-tele serta terlalu birokrasi (Azwar, 1996).



sikap petugas yang baik adalah 30 (57,7%) dan yang menyatakan sikap petugas

yang tidak baik adalah 22 (42,3%).


kemaknaan 95% (α = 0,05) antara sikap petugas dengan kepuasan pasien


disimpulkan bahwa ada pengaruh antara sikap petugas dengan kepuasan pasien

dalam pelayanan kesehatan dasar di Puskesmas Tangkeh Kecamatan Woyla


41

4.3.4 Pengaruh Ketersedian Obat Terhadap Kepuasan Pasien Dalam



Salah satu ukuran penilaian tingkat kepuasan pasien adalah ketersedian

dan kesinambungan pelayanan, yang dalam hal ini dikaitkan dengan

kesinambungan pelayanan obat yang diterima pasien yaitu selalu tersedianya obat

pada saat pasien membutuhkan (Azwar, 1996).



ketersediaan obat yang tidak lengkap adalah 34 (65,4%) dan yang menyatakan

ketersediaan obat yang lengkap adalah 18 (34,6%).


kemaknaan 95% (α = 0,05) antara ketersediaan obat dengan kepuasan pasien


disimpulkan bahwa ada pengaruh antara ketersediaan obat dengan kepuasan



42

BAB V

PENUTUP

5.1 Kesimplan

Berdasarkan hasil analisis statistik dengan mengggunakan uji chi-

square pada derajat kemaknaan 95% (α = 0,05) dapat disimpulkan bahwa :

1. Ada pengaruh antara prosedur pelayanan dengan kepuasan pasien dalam

pelayanan kesehatan dasar di Puskesmas Woyla Timur Kabupaten Aceh

Barat (Pvalue = 0,006 atau Pvalue < α (0,05)).

2. Ada pengaruh antara kualitas perawatan dengan kepuasan pasien dalam



3. Ada pengaruh antara sikap petugas dengan kepuasan pasien dalam



4. Ada pengaruh antara ketersediaan obat dengan kepuasan pasien dalam



5.2 Saran

1. Diharapkan kepada pihak Puskesmas agar terus berbenah terhadap

prosedur pelayanan kepada pasien agar kedepan prosedur pelayanan

kesehatan dasar di Puskesmas Woyla Timur Kabupaten Aceh Barat akan

baik, sesuai dengan keinginan pasien.

2

2. Diharapkan kepada perawat yang memberikan pelayanan kepada pasien

agar meningkatkan kualitasnya serta memperbaiki sikapnya, karena

perawat merupakan tumpuan dari semua kegiatan di Puskesmas.

DAFTAR PUSTAKA

AIPRD Aceh Barat, 2008. Lokakarya Kesehatan http://www.Acehbarat.com.

tanggal 20 Mei 2009

Arikunto, S. 2002. Prosedur Penelitian Suatu Pendekatan Praktek. Rineka Cipta.

Jakarta

Barnes, 2003. Kepuasan pelanggan. http://www.wordpress.com. pada tanggal 10

Agustus 2013

Budiarto, E. 2002. Biostatistik untuk Kedokteran dan Kesehatan Masyarakat.

EGC. Jakarta

DepKes RI. 2003. Kebijakan Dasar Puskesmas. Jakarta, Direktorat Jenderal Bina

Kesehatan Masyarakat.

Dinkes NAD, 2009. Indonesia Sehat 2010 Visi Baru, Misi, Kebijakan Dan

Strategi Pembangunan Kesehatan.http://uk.geocities.com/rskocibubur/is-

6.html. tanggal 20 Mei 2009

Effendi, N. 2008. Dasar-dasar Keperawatan Kesehatan Masyarakat. EGC.

Jakarta

Hidayat, AA. 2007. Metode Penelitian Kebidanan & Teknik Analisa Data.

Salemba Medika. Jakarta

Jauhari.2004. Tinjauan faktor-faktor yang mempengaruhi kunjungan rawat

jalan pada puskesmas mutiara kabupaten pidie tahun 2004

Klinis. 2007. Kepuasan Pasien Terhadap Pelayanan Rumah Sakit.

http://www.wordpress.com. tanggal 18 Agustus 2013

Mediakom. 2008. PKD Kunci Kesehatan Bagi Semua.

http://www.mediacom.co.id. tanggal 15 Mei 2009

Muninjaya,GA. 2004. Manajemen Kesehatan. EGC. Jakarta

Notoatmodjo, S. 2006. Ilmu Kesehatan Masyarakat. Rineka Cipta. Jakarta

------------------- 2007. Ilmu kesehatan Masyarakat Kiat dan Seni. Rineka Cipta.

Jakarta

Puskemas Tangkeh Kecamatan Woyla Timur. 2012. Laporan SP2TT bulanan

http://www.acehbarat.com/

http://www.wordpress.com/

http://www.wordpress.com/

http://www.mediacom.co.id/

Sumijatun, dkk. 2006. Konsep Dasar Keperawatan Komunitas. EGC. Jakarta

Supranto. 2001. Pengukuran tingkat kepuasan pelanggan. Jakarta

Stuart, 1998. Buku Saku Keperawatan, EGC Jakarta

Wahyuddin, dkk, 2001. Pelaku pelayanan kesehatan.

http://www.mediacom.co.id. tanggal 15 Mei 2009

http://www.mediacom.co.id/

faktor-faktor yang mempengaruhi kepuasan …repository.utu.ac.id/70/1/i-v.pdfkepada sistem kesehatan...

Documents