Tugas Customer Relationship Management in Telco

Suri Nur Rachmawati 1201110153 Kelas C

DEFINISI CRM DARI BERBAGAI PERSPEKTIF

CRM memiliki makna yang sangat luas dan sulit didefinisikan. Banyak sekali definisi yang timbul

dari pengertian CRM. Namun menurut Baran, Galka, dan Strunk dalam bukunya yang berjudul

Principles of Customer Relationship Management, definisi CRM dapat dikelompokkan menjadi :

CRM as a software package, system or technology

Sistem CRM adalah sebuah parameter, seperangkat software yang digunakan untuk

mengintegrasikan dan mengelola seluruh aspek yang berkaitan dengan interaksi kepada

para pelanggan. CRM dapat digunakan untuk meningkatkan kemampuan organisasi dalam

pelayanan, penjualan, pemasaran, transaksi online, dan pemesanan produk dengan

pelanggan. CRM merupakan sebuah strategi bisnis yang menggunakan IT untuk

menyediakan data dan informasi yang komprehensif, handal, dan terintegrasi mengenai

para pelanggan organisasi.

CRM as data storage and analysis

CRM adalah proses menyimpan dan menganalisis data organisasi yang dihasilkan dari

sales calls, customer service center dan jumlah transaksi pembelian, yang bertujuan untuk

mengetahui secara mendalam mengenai perilaku konsumen. CRM memungkinkan

perusahaan untuk melakukan diferensiasi kepada para pelanggan tergantung kepada

seberapa besar keuntungan yang diberikan konsumen bagi organisasi.

CRM as a culture change within the organization itself

CRM bisa mengakibatkan perubahan organisasi yang terjadi di dalam organisasi.

Contohnya dengan IT yang canggih melalui CRM, proses bisnis di perusahaan akan

menjadi lebih mudah dengan memaksimalkan semua touch point customer yang ada.

CRM as a management practice that focuses on relationship as oppossed to transactions

Definisi CRM yang sangat luas harus mencakup aktivitas CRM dalam memperoleh

pelanggan baru dengan menggaet customer biasa menjadi customer yang loyal kepada

organisasi.

CRM as a practice that manages demand

CRM adalah sebuah proses yang dinamis dalam mengelola hubungan pelanggan dengan

organisasi sehingga pelanggan memiliki loyalitas tinggi terhadap organisasi dan memilih

untuk terus menggunakan produk yang dihasilkan perusahaan.

CRM as a strategy that focuses on current customer

CRM adalah bisnis proses yang digunakan organisasi untuk mengidentifikasi, memilih,

mendapatkan, meningkatkan, dan melayani pelanggan dengan lebih baik. Proses ini

menyangkut keterlibatan secara end to end dengan para pelanggan dan prospek, selama

mereka menggunakan produk yang dihasilkan oleh perusahaan.

Definisi CRM lainnya :

Menurut Francis Buttle (2004:2) Manajemen hubungan pelanggan

atau Customer Relationship Management (CRM) adalah strategi inti dalam bisnis yang

mengintegrasikan proses-proses dan fungsi-fungsi internal dengan semua jaringan

eksternal untuk menciptakan serta mewujudkan nilai bagi para konsumen sasaran secara

profitabel.

Menurut Brown dan Rigby, Reincheld, Dawson (dalam Vaness Gaffar, 2007:87)

mengungkapkan bahwa Customer Relationship Management (CRM) merupakan suatu

proses mendapatkan, mempertahankan, dan mengembangkan pelanggan yang

menguntungkan dan memerlukan suatu fokus yang jelas terhadap atribut suatu jasa yang

dapat menghasilkan nilai kepada pelanggan sehingga dapat menghasilkan loyalitas.

Menurut Amstrong (2007, p14), Customer Relationship Management adalah seluruh

proses dalam membangun dan menjaga hubungan yang menguntungkan dengan pelanggan

melalui pengantaran nilai (value) dan kepuasan (satisfaction) yang tinggi bagi pelanggan.

Peelen (2005, p4) menyebutkan bahwa CRM adalah sebuah proses yang meliputi semua

aspek dalam mengidentifikasi pelanggan, menciptakan pengetahuan tentang pelanggan,

membangun hubungan dengan pelanggan, dan membentuk pendapat pelanggan tentang

organisasi dan produknya.

Menurut Kalakota dan Robinson (2001, p172), CRM didefinisikan sebagai strategi

penjualan, pemasaran, dan pelayanan terintegrasi yang mencegah terjadinya pelayanan

yang bertumpu pada seseorang, pelayanan harus bergantung pada koordinasi dari aksi

organisasi secara keseluruhan.

PENERAPAN MULTI CHANNEL MARKETING DI INDUSTRI TELEKOMUNIKASI

Multi channel marketing adalah interaksi dengan konsumen dengan kombinasi channel

komunikasi langsung dan tidak langsung – website , retail store , mail order catalog, surat langsung ,

email , telepon dll. serta memungkinkan konsumen ambil bagian dalam merespon , lebih memudahkan

konsumen membeli produk dan menggunakan jasa , dengan cara yang mereka pilih diantara channel

yang tersedia. Multi-Channel marketing semuanya tentang pilihan.

Dalam industri telekomunikasi yang berkembang dewasa ini perusahaan menggunakan multi

channel marketing dengan baik. Dalam contohnya perusahaan memanfaatkan social media untuk

memberikan layanan terhadap konsumen mereka baik berupa keluhan ataupun promosi produk

layanan terbaru dari mereka.

Dalam era sekarang interaksi pelayanan konsumen semakin mudah dan bervariasi hal itu

menandakan penerapan multi channel marketing . Industri telekomunikasi memanfaatkan website dan

social media dengan baik , mereka juga menjaga hubungan dengan pelanggan melalui email dan direct

mail serta penyediaan call centre yang tersedia 24 jam buat para konsumennya. Sistem pemasarannya

bervariasi , melalui artikel , video , dll.

Kembali ke konsep multi channel marketing yang semuanya adalah pilihan bagi konsumen dan

perusahaan untuk berinteraksi. Konsumen dapat memilih berbagai sistem interaksi secara langsung

maupun tidak langsung sesuai sistem channel yang telah disediakan perusahaan telekomunikasi.

CONTOH ILUSTRASI TOUCH POINT PADA PELAYANAN INTERNET PROVIDER

Kami mengambil contoh internet provider Speedy