Belajar Customer Relationship Management dan Quality Management

dari Seorang Penjual Mangga dengan Pandangan Islami

oleh : Rahmat Taufiq Sigit, SSGB http://ikhwanseadanya.wordpress.com

E-mail : miradzji@yahoo.com / ikhwanseadanya@yahoo.co.id

Mungkin saya sendiri tak akan pernah menyangka bahwa suatu hari saya akan

diberikan sebuah pelajaran berharga dari seorang penjual mangga, apalagi

pelajaran tentang Customer Relationship Management dan Quality Management.

Hari itu, tepatnya jumat 7 desember 2012, ketika sedang asik duduk santai sambil

berdiskusi dengan Pak Robert seorang pejabat fungsional dan Pak Sugiman yang

seorang petugas dapur, keduanya orang karyawan di tempat saya bekerja. Tiba-tiba

datang seorang dengan tubuh kecil, kurus berkulit hitam, penuh peluh menghampiri

kami dengan senyuman yang sangat ramah sambil membawa pisau di tangan

kanannya dan satu buah mangga di tangan kirinya.

Orang itupun berdiri disamping kami sambil mendengarkan percakapan kami

bertiga, sesekali ada candaan yang membuat kami tertawa, Orang itu ikut tertawa.

Tak lama, ketika pembahasan kami mulai reda, ia pun mulai memotong mangga

yang ada ditangan kirinya dan menawarkan kepada Kami bertiga “Silahkan pak,

dicoba”. sambil mengambil potongan mangga dari orang tersebut, Pak Robert

berkata “Ini bukan berarti membeli ya pak”, “Tidak pak, silahkan dicoba saja”, jawab

si bapak penjual mangga disertai tawa, Pak Robert lanjut berkata kepada saya “Mat,

Daeng. Baso ini, bisa dibilang karyawan di Perusahaan ini, karena rajin datang

kesini.. hahahaha”, dari kalimat itu, saya pun tau kalo bapak itu bernama Daeng.

Baso, selanjutnya ditulis Dg. Baso.

“Mat, mangga Dg. Baso terkenal manis, dan kalo kecut..boleh ditukar lagi…” Kata

Pak Robert, “Betul begitu Pak?”.. Tanyaku dengan dibalas anggukan kepala Dg.

Baso.

Sambil menunggu Dg Baso memberikan mangga hasil potongannya untuk saya

coba, saya pun kembali bertanya. “Pak kenapa mangganya langsung di potong?,

sebaiknya di kupas dulu, pak”, “Kalo langsung di kupas, tapi tidak langsung

dimakan, rasa mangganya bisa berubah pak, makanya kalau ada yang mau

mencicipi, baru saya potong…” jawab Dg Baso

Tibalah giliran saya mencicipi mangga hasil potongan Dg. Baso. dan rasanya

Mantap, Betul-betul manis, sungguh mangga yang berkualitas”. tak lama pak Robert

berkata “Pak, mangganya 4 kilo ya pak.. masih 50 ribu kan?”... “Masih pak” jawab

Dg Baso yang kemudian segera berjalan ketempat parkiran motor tempat barang

dagangannya beliau simpan, karena masih ragu saya pun mengikuti Dg. Baso dari

belakang.

Dg. Baso pun memilah dan memilih mangga yang layak untuk diberikan kepada pak

Robert kemudian menimbangnya. Karena sudah merasa yakin dengan proses

pemilihan dan kualitas mangga Dg. Baso, saya akhirnya ikut memesan.. “Pak, saya

3 kilo ya, 2 kilonya di plastikin, 1 kilonya kasih ke bapak-bapak satpam yang ada di

pos”…

Sambil memilih mangga untuk saya, Dg. Baso berkata “Pak, mangganya kecil-kecil

manis, gak masalahkan pak?”.. “Kalo bisa sih besar dan manis pak… tapi gk

masalah pak,yang penting beratnya sesuai pesanan” jawabku… “Ada sih pak yang

besar tp kayaknya tidak manis”, Beliau menunjukkan satu buah mangga yang besar,

”Tapi InsyaAllah pak,sesuai pesanan”. lanjut Dg. Baso.

Saya pun memberikan uang bayaran buat Dg. Baso, uang itu kemudian di dekatkan

kedahinya dengan tangan kanan dan berkata “Alhamdulillah”, gaya pedagang di

kota Makassar sebagai ucapan syukur kepada Allah Subhanahuwataala…

Dari kisah diatas, ada banyak pelajaran yang saya peroleh tentang Customer

Relationship Management dan Quality Management yaitu sebagai berikut:

1. Dg. Baso sangat menjaga hubungan baik dengan pelanggannya, dengan

datang bersilarurrahim ke kantor-kantor calon pelanggannya.

2. Dg. Baso sangat mengerti keinginan pelanggannya karena itu beliau memilih

mangga yang terbaik sebagai sample

3. Dg. Baso sangat mengenal produk yang dijualnya dan tau persis bagaimana

menjaga kualitas dari produknya.

4. Jaminan yang diberikan oleh Dg Baso menandakan bahwa beliau sangat

menjaga kepercayaan pelanggannya.

5. Dg Baso sangat menghormati pelanggannya dengan memberikan kuaitas

terbaik dari sisa produk yang dijualnya.

5 Point diatas mungkin bisa saja dianggap sebagai point yang sederhana namun

sangat sulit untuk diimplementasikan, apalagi dalam sebuah perusahaan lebih

besar, akan tetapi apabila dikaji lagi dalam sudut pandang agama islam, ada

beberapa point yang membuat saya mengerti mengapa Dg. Baso menjadi orang

yang sukses dalam bisnisnya.

Nilai-nilai dari kegiatan Dg. Baso diatas yang dapat saya tarik dan jabarkan sebagai

berikut:

Jujur

1. “Hai orang-orang yang beriman bertakwalah kepada Allah dan hendaklah

bersama-sama orang yang jujur” (At-Taubah:119)

2. Dari Abu Khalid (Hakim) bin hizam r.a. berkata, Rasulullah SAW bersabda ,

Penjual dan pembeli keduanya bebas belum terikat selagi mereka belum

berpisah maka jika benar dan jelas keduanya, diberkahi jual beli itu tetapi jika

menyembunyikan dan berdusta maka terhapus berkah jual beli itu."

3. “Sesungguhnya jujur itu membawa kebaikan dan kebaikan itu membawa ke

surga, sesungguhnya orang yang berkata benar maka orang tersebut dicatat

sebagai orang yang paling jujur. Sesungguhnya dusta itu membawa kepada

kejahatan dan kejahatan itu mengantarkan ke neraka dan orang yang dusta

maka akan ditulis di sisi Allah sebagai orang yang paling dusta” (Shahih Bukhari,

hal: 65 juz: 4)

Dari ketiga Hadist diatas menjelaskan keharusan seseorang untuk berlaku jujur

dan dan dampaknya bahwa setiap orang yang baik akan mendekati orang yang

baik pula, kejujuran akan membawa seseorang untuk selalu berbuat baik dan

sudah barang tentu kebaikan adaklah jalan untuk masuk surga. Dan

menjelaskan keharusan untuk meninggalkan perbuatan dusta dan menelaskan

pula dampaknya. Yaitu perbuatana dusta akan selalu membawa kejahatan dan

kejahatan itu mengantarkan ke neraka.

Kejujuran dan kedustaan, kedua-duanya dapat diusahakan oleh seseorang. Bila

seseorang selalu berbuat jujur dan berusaha untuk jujur maka akan dicatat disisi

Allah sebagai orang yang paling jujur. Bila seseorang selalu berbuat dusta dan

selalu berkeinginan untuk dusta maka akan dicatat oleh Allah sebagai pendusta

(Drs. H. Moh. Matsna, MA.Qur‟an Hadits. Hal:121).

Dalam kegiatan jual beli yang tidak didasari dengan kejujuran maka tidak akan

mendatangkan berkah dari Alloh Subhanawataala.

Implementasi dalam Perusahaan

Jika setiap individu dalam sebuah perusahaan bersikap jujur dalam pekerjaan

dan tanggung jawabnya, maka akan membentuk sebuah organisasi yang

berjalan dengan penuh kejujuran, sehingga tentunya akan mengundang berkah

dari Alloh Subhanawataala. Menjadi seorang individu yang jujur sangatlah sulit

apalagi menjadi sebuah Organisasi yang jujur, namun yang menjadi sebuah

penghargaan adalah usaha untuk mencapai tujuan tersebut. Berikut ini contoh

dari sebuah kejujuran organisasi/perusahaan:

Honda Motor Corporation menarik kembali mobil CR-V keluaran tahun 2002

sampai 2006 karena adanya kelemahan dalam sakelar listrik pada pintu

pengemudi yang bisa meleleh dan menimbulkan kebakaran.

Keputusan Honda yang menarik produknya dari pasaran dikarenakan kualitas

yang berkurang ternyata tidak menyurutkan angka penjualan mobil Honda CRV

terbukti dengan naiknya nilai penjualan Mobil Honda CRV pada tahun 2012

pada posisi ke 3 untuk kelas kendaraan CRV diseluruh dunia. Kenaikan tingkat

penjualan ini menunjukkan semakin tingginya tingkat kepercayaan konsumen

terhadap Honda.

Sumber:

1. http://bisniskeuangan.kompas.com/read/2012/10/07/20594035/Honda.Tarik.Kembali.CR-

V.Tahun.2002-2006

2. http://usnews.rankingsandreviews.com/cars-trucks/rankings/Affordable-Compact-SUVs

Menjaga Hubungan Sesama Manusia

1. Sebagaimana firman Allah dalm Q.S Al-Hujurat Ayat 13

“Hai manusia, Sesungguhnya Kami menciptakan kamu dari seorang laki-laki

dan seorang perempuan dan menjadikan kamu berbangsa – bangsa dan

bersuku-suku supaya kamu saling kenal-mengenal. Sesungguhnya orang yang

paling mulia diantara kamu disisi Allah ialah orang yang paling taqwa diantara

kamu. Sesungguhnya Allah Maha mengetahui lagi Maha Mengenal”

2. ”Anas bin Malik r.a. berkata, “saya telah mendengar Rosulullah SAW bersabda,

“barang siapa yang ingin diluaskan rezekinya dan dilanjutkan umurnya,

hendaklah menyambung hubungan persaudaraan (kerabat)”. (H.R. Bukhari

Muslim)

Secara sosiologis, pertama di atas menjelaskan bahwa sudah menjadi suatu

fitrah kehidupan manusia untuk hidup bermasyarakat. Masyarakat terbentuk dari

setiap kelompok-kelompok sosial. dan kelompok sosial ini terbentuk dari

individu-individu. Makna kata “litaarofuu” dalam ayat di atas menunjukan

bagaimana kehidupan manusia tidak akan pernah terlepas dari manusia yang

lainnya.

Silaturrahmi artinya menyambung tali persaudaraan. Hadist diatas

menggambarkan tentang begitu pentingnya menjaga silaturahmi dalam

kehidupan umat. Hal ini karena menyambung silaturahmi berpengaruh terhadap

rezeki yang merupakan bekal hidup di dunia untuk mengabdi kepada-Nya.

Selain itu, orang yang selalu menyambung tali silaturahmi akan dipanjangkan

umurnya dalam arti akan dikenang selalu.

Dalam hadist kedua Rasulullah memberikan jaminan kelancaran rezeki dan

umur yang panjang dengan menjaga hubungan antar umat

Implementasi dalam Perusahaan

Menjaga hubungan baik antar umat manusia juga tertuang kedalam kegiatan

perusahaan yang biasa kita kenal dengan Customer Relationship Management.

Hal ini mengartikan bahwa hubungan antara organisasi dengan pelanggan sama

dengan hubungan antar umat. Hubungan yang baik dengan Alloh adalah Takwa

(menjalankan segala perintahNya dan menjauhi laranganNya) sama dengan

hubungan yang baik dengan pelanggan adalah dengan cara.memenuhi

pemintaan yang sebenarnya dari pelanggan dan memberikan yang terbaik

baginya serta menghindari segala kemungkinan terjadinya hal-hal yang dapat

menurunkan tingkat kepercayaan pelanggan.

Beberapa perusahaan retail besar di Indonesia menerbitkan kartu keanggotaan

untuk kepentingan pemasaran mereka seperti Matahari menerbitkan Matahari

Club Card, Makro menerbitkan kartu anggota Makro, Carrefour menerbitkan

kartu belanja yang sekaligus berfungsi sebagai kartu kredit dan bekerja sama

dengan GE Finance.

Contoh lainnya adalah Telkomsel yang mengeluarkan layanan SimpatiZone

untuk pelanggan pra bayarnya. Ini dilakukan karena yang terdaftar di Telkomsel

tentu saja adalah pelanggan pasca bayar, sementara pelanggan pra bayar tidak

terdaftar profilnya.

Semua kegiatan CRM dari beberapa perusahaan diatas adalah untuk

membangun kepercayaan pelanggan terhadap perusahaan dan membantu

perusahaan dalam mengembangkan produk yang sesuai dengan keinginan

pelanggan.

Menjaga Kualitas

1. Banyak hadis yang membicarakan tentang kualitas salah satunya dalam ibadah

korban, antaranya hadis dari A‟isyah, Rasulullah bersabda;

“Tidak ada satu amalan anak Adam di hari-hari Nahar (Hari-hari „Eidul Adha)

yang paling Allah sukai selain dari pada menumpahkan darah (sembelih),

kerana ia (binatang korban) itu akan datang di hari kiamat nanti dengan tanduk

dan kukunya dan bulu-bulunya (sebagai saksi ke atas ibadah korban tuannya),

dan sesungguhnya darah (binatang korban itu) akan tumpah di sisi Allah di

suatu tempat sebelum tumpah ke bumi, oleh itu pilihlah olehmu binatang terbaik

(paling menarik) untuk dikorbankan. ” (Hadis riwayat Hakim, Ibnu Majah dan

Tirmizi dan dianggap sebagai Hadis Hasan Gharib)

Dari hadist dinyatakan bahwa segala sesuatu persembahan yang terbaik maka

akan memperoleh hasil yang terbaik pula baik di sisi Alloh dan ketentuan-

ketentuan yang telah ditetapkan Alloh Subhanawataala terhadap penentuan

hewan qurban menandakan betapa tingginya perhatian Alloh terhadap sebuah

kualitas persembahan.

2. Dari Abi Hurairah r.a. berkata: Rasulullah saw bersabda, "Sesungguhnya Allah

itu baik, tidak menerima sesuatu kecuali yang baik. Dan sesungguhnya Allah

telah memerintahkan kepada orang-orang Mu'min dengan apa yang telah

diperintahkan kepada Rasul-rasul maka Allah telah berfirman, "Hai Rasul-rasul!

Makanlah dari segala sesuatu yang baik dan bekerjalah kamu dengan pekerjaan

yang baik.

Dari kedua hadist diatas dapat diambil kesimpulan bahwa setiap Manusia

menyukai yang baik-baik bahkan Alloh Subhanawataala selakipun, anjuran untuk

memakan yang baik –baik dan bekerja yang baik karena sesuai janji Alloh

Subhanawataala segala yang baik-baik maka akan berbuah kebaikan pula bagi

yang mengerjakannya.

Implementasi dalam Perusahaan

Melakukan sebuah kegiatan produksi barang/jasa sebaiknya dilakukan dengan

baik, baik dalam proses atapun dalam memasarkannya. Seperti yang disebutkan

sebelumnya bahwa setiap manusia menyukai hal yang baik, ternyata hal ini juga

menjadi dasar bagi perusahaan-perusahaan kelas dunia dalam memproduksi

barang dan jasanya seperti General electric dimana General Imaging (GIC),

pemegang lisensi ekslusif kamera digital GE untuk seluruh dunia, menerima

pengakuan internasional untuk tahun kedua berturut-turut dari Penghargaan

bergengsi Plus X, untuk empat kamera digital terbaru 2011. Kamera Digital GE

mengambil penghargaan tertinggi dalam kategori berikut ini: GE X500 untuk

Kualitas, Desain dan Kemudahan Penggunaan; GE PJ1 untuk Inovasi dan

Kemudahan Penggunaan; GE DV1 untuk Kemudahan Penggunaan; dan GE

E1450W untuk Kemudahan Penggunaan.

Mungkin Dg. Baso hanyalah seorang penjual mangga yang sangat terkenal

diwilayah Makassar, tapi tanpa beliau sadari bahwa prinsip-prinsip penjualan dan

produksi yang dilakukannya selama ini merupakan pilar-pilar dasar yang juga

digunakan oleh perusahaan-perusahaan raksasa kelas dunia dalam meraih

kesuksesan. “Mungkin tak ada salahnya apabila saya menyebut Dg. Baso adalah

penjual mangga kelas dunia”.

Itu pula sebabnya kenapa perusahaan-perusahaan yang saya sebutkan diatas

bisa menjadi sukses walaupun tidak memiliki budaya islami. “Sungguh Alloh

Subhanahuwataana maha adil dan maha menepati janji”

----SEKIAN---