42

BAB III

METODE ANALISIS

3.1. Kerangka pikir

Dalam persaingan yang semakin tajam diantara bengkel

otomotif saat ini, maka kepuasan pelanggan menjadi prioritas utama

dimana tingkat kepentingan dan harapan pelanggan serta pelayanan

yang dilakukan bengkel haruslah sesuai.

Pemilik bengkel harus memperhatikan hal-hal yang dianggap

penting oleh para pelanggan, agar mereka merasa puas. Selain itu juga

laba bengkel dapat meningkat.

PT. Salak Frisma Motor adalah suatu perusahaan yang

bergerak di bidang jasa perbengkelan. PT. Salak Frisma Motor

memilki pelanggan yang cukup banyak, tetapi pada akhir- akhir Salak

Frisma Motor mengalami kondisi dimana terjadi kenaikan dan

penurunan jumlah mobil yang masuk ke bengkel Salak Frisma Motor.

Dikarenakan kejadian itu maka kami mencoba mengukur tingkat

kepuasan pelanggan bengkel Salak Frisma Motor apakah kenaikan dan

penurunan jumlah mobil yang masuk dikarenakan ketidakpuasan

pelanggan bengkel Salak Frisma Motor. Dengan menggunakan

SERVQUAL untuk melihat tingkat kepentingan dan tingkat kinerja

perusahaan. Setelah itu dilihat apakah terjadi kesenjangan ( GAP ) dan

43

untuk meningkatkan kinerja perusahaan setelah melihat kesenjangan

yang ada serta meningkatkan kepuasan pelanggan, maka digunakan

metode diagram kartesius dimana diagram kartesius ini adalah hasil

perbandingan skor rata-rata kinerja atau pelaksanaan dengan skor

harapan. Sehingga akan menghasilkan indikator-indikator apa saja

yang harus di pertahankan dan diperbaiki guna meningkatkan

kepuasan pelanggan bengkel Salak Frisma Motor. Skema kerangka

pemikiran digambarkan pada Gambar 3.1.

Gambar 3.1. Bagan Kerangka Pemikiran Penelitian

PT Salak Frisma Motor

Pengukuran kepuasan pelanggan menggunakan metode ServQual

Adanya GAP antara kinerja bengkel dan kepuasan

Kinerja Perusahaan

Kepuasan Pelanggan

Kepuasan Pelanggan

44

3.2. Model dan Metode Analisis

Metode yang digunakan dalam penelitian ini adalah metode

deskriptif dengan menggunakan tekhnik simple random sampling dan

pendekatan survey.

Survey dalam penelitian ini dilakukan dengan mengumpulkan

beberapa pertanyaan yang berhubungan dengan metode ServQual dan

dibagikan kepada responden yaitu para konsumen Bengkel Salak

Frisma Motor. Survey ini bertujuan agar dapat memberikan beberapa

perubahan maupun perbaikan dengan kriteria yang sudah ada dalam

melaksanakan evaluasi dalam penelitian.

Sedangkan model analisis dalam penelitian seperti pada

Gambar 3.2 :

Gambar 3.2.Model Analisis Kinerja dan Harapan Kepuasan Pelanggan

45

3.2.1. Model Analisis

Langkah selanjutnya yang perlu dilakukan adalah mengetahui

Seberapa besar perubahan variabel Y, apabila variabel X juga berubah

dalam satu satuan, dengan analisis regresi sederhana didapatkan

persamaan regresi baik regresi sederhana maupun regresi ganda.

Sejalan dengan itu, menurut (Mochtar, 1994) dengan menggunakan

persamaan regresi,dapat melakukan prediksi besarnya nilai variabel Y

bila nilai variabel X telah diketahui.

Rumus persamaan regresi sederhana yang digunakan adalah

Dimana :

Y = Variabel terikat

X1 = Tangible

X2 = Reability

X3 = Responsiveness

X4 = Assurance

X5 = Empathy

a = konstanta (intersep garis regresi dengan sumbu y)

b = Koefisien regresi Tangible

c = Koefisien regresi Reability

d = Koefisien regresi Responsiveness

e = Koefisien regresi Assurance

f = Koefisien regresi Empathy

46

3.2.2. Variabel

Pertanyaan yang digunakan di dalam kuesioner adalah tipe

pertanyaan tertutup. Pertanyaan tertutup adalah pertanyaan yang

membatasi jawaban responden dengan keharusan memilih di antara

jawaban-jawaban yang sudah tercantum dalam kuesioner (Supranto,

2004). Dalam penelitian ini, digunakan skala 5 tingkat (Likert) yang

terdiri dari sangat penting, penting, cukup penting, kurang penting,

dan sangat tidak penting

Kelima penilaian tersebut diberi bobot sebagai berikut :

a. Jawaban sangat penting diberi bobot lima (5),berarti pelanggan

sangat puas

b. Jawaban penting diberi bobot empat (4), berarti pelanggan puas.

c. Jawaban cukup penting diberi bobot tiga (3), berarti pelanggan

cukup puas.

d. Jawaban kurang penting diberi bobot dua (2), berarti pelanggan

kurang puas.

e. Jawaban sangat tidak penting diberi bobot satu (1), berarti

pelanggan tidak puas.

Berdasarkan hasil penelitian tingkat kepentingan dan hasil

penilaian kinerja, maka akan dihasilkan suatu perhitungan

mengenai tingkat kesesuaian antara tingkat kepentingan dan

tingkat pelaksanaannya oleh Bengkel Salak Frisma Motor. Tingkat

47

kesesuaian adalah hasil perbandingan skor kinerja atau

pelaksanaan dengan skor kepentingan. Tingkat kesesuaian inilah

yang akan menentukan urutan prioritas peningkatan faktor-faktor

yang mempengaruhi kepuasan pelanggan.

Adapun rumus yang digunakan adalah :

Tki = 100% x YiXi

Di mana : Tki = Tingkat kesesuaian responden

Xi = Skor penilaian kinerja perusahaan

Yi = Skor penilaian kepentingan pelanggan

Selanjutnya sumber mendatar (X) akan diisi oleh skor tingkat

pelaksanaan, sedangkan sumber tegak (Y) akan diisi oleh skor

tingkat kepentingan. Dalam penyederhanaan rumus, maka untuk

setiap faktor yang mempengaruhi kepuasan pelanggan dengan :

nXiX Σ

= nYiY Σ

=

Dimana : X = Skor rata-rata tingkat pelaksanaan atau kepuasan

Y = Skor rata-rata tingkat kepentingan

Xi = Skor penilaian kinerja perusahaan

Yi = Skor penilaian kepentingan pelanggan

n = Jumlah responden

48

3.2.3. Hipotesis

Hipotesis yang akan diuji berdasarkan teori dan penelitian yang

ada diatas maka hipotesis yang akan dibuat adalah sebagai berikut :

• Hipotesis Pertama

Kepuasan pelanggan terhadap kinerja Bengkel.

H0 : Pelanggan puas terhadap kinerja Bengkel.

H1 : Pelanggan tidak puas terhadap kinerja Bengkel

Hipotesis statistika

H0 : µ2 - µ1 > 0

H1 : µ2 - µ1 < 0

Dimana :

µ1 : Rata-rata harapan dari kinerja Bengkel secara keseluruhan

(tangible, reliability, responsiveness, assurance,

empathy).

µ2 : Rata – rata kinerja dari kinerja Bengkel secara

keseluruhan (tangible, reliability, responsiveness,

assurance, empathy).

Untuk mendukung hipotesis diatas, maka akan dilihat juga

kepuasan pelanggan terhadap per faktor yang mendukung

kualitas layanan Bengkel.

a. H0 : Pelanggan puas terhadap faktor tangibility dari kinerja

Bengkel.

49

H1 : Nasabah tidak puas terhadap faktor tangibility dari

kinerja Bengkel

Hipotesis statistika

H0 : µ2 - µ1 > 0

H1 : µ2 - µ1 < 0

Dimana :

µ1 : Rata-rata kepentingan harapan pelanggan dari

kinerja Bengkel pada faktor tangibility.

µ2 : Rata-rata kinerja dari kinerja Bengkel pada faktor

tangibility.

b. H0 : Pelanggan puas terhadap faktor reliability dari

kinerja Bengkel

H1 : Pelanggan tidak puas terhadap faktor reliability

dari kinerja Bengkel

Hipotesis statistika

H0 : µ2 - µ1 > 0

H1 : µ2 - µ1 < 0

Dimana :

µ1 : Rata-rata kepentingan harapan Pelanggan dari

kinerja Bengkel pada faktor reliability.

µ2 : Rata-rata kinerja dari kinerja Bengkel pada

faktor reliability.

50

c. H0 : Pelanggan puas terhadap faktor responsiveness

dari kinerja Bengkel

H1 :Pelanggan tidak puas terhadap faktor

responsiveness dari kinerja Bengkel

Hipotesis statistika

H0 : µ2 - µ1 > 0

H1 : µ2 - µ1 < 0

Dimana :

µ1 : Rata-rata kepentingan harapan Pelanggan dari

kinerja Bengkel pada faktor responsiveness.

µ2 : Rata-rata kinerja dari layanan Bengkel pada

faktor responsiveness.

d. H0 : Pelanggan puas terhadap faktor assurance dari

kinerja Bengkel

H1 : Pelanggan tidak puas faktor assurance dari

kinerja Bengkel.

Hipotesis statistika

H0 : µ2 - µ1 > 0

H1 : µ2 - µ1 < 0

Dimana :

µ1 : Rata-rata kepentingan harapan Pelanggan dari

kinerja Bengkel pada faktor assurance.

51

µ2 : Rata-rata kinerja dari layanan Bengkel pada

faktor assurance.

e. H0 : Pelanggan puas terhadap faktor empathy dari

kinerja Bengkel

H1 : Pelanggan tidak puas terhadap faktor empathy

dari kinerja Bengkel

Hipotesis statistika

H0 : µ2 - µ1 > 0

H1 : µ2 - µ1 < 0

Dimana :

µ1 : Rata-rata kepentingan harapan pelanggan dari

layanan kinerja Bengkel pada faktor empathy.

µ2 : Rata-rata kinerja dari layanan Bengkel pada faktor

empathy.

52

3.2.4. Populasi dan Sampel

Metode pengambilan sampel dilakukan dengan cara simple

random sampling (secara acak sederhana). Menurut (Supranto, 2004)

pengambilan sampel secara acak adalah suatu pemilihan sejumlah

elemen dari populasi untuk menjadi anggota sampel, di mana

pemilihannya dilakukan sedemikian rupa, sehingga setiap elemen

mendapat kesempatan yang sama (equal chance) untuk dipilih menjadi

anggota sampel. Cara ini dianggap obyektif karena netral. Sampling-

nya disebut probability sampling, yaitu setiap elemen mempunyai

probabilitas (kemungkinan) yang sama untuk dipilih. Teknik ini

dilakukan dengan pertimbangan bahwa responden yang dipilih mudah

didekati, biaya murah dan mudah dilaksanakan. Data-data pelanggan

diperoleh dari data sekunder, yaitu melalui informasi dari Customer

Service bengkel Salak Frisma Motor

Dalam penelitian ini digunakan teknik pengambilan sampel

acak sederhana, dimana setiap populasi diberikan kesempatan yang

sama untuk dipilih sebagai sampel penelitian. Sampel penelitian terdiri

dari 100 orang konsumen bengkel Salak frisma Motor

Pada awalnya peneliti mendatangi Customer Service

bengkel Salak Frisma Motor untuk mengetahui jumlah pelanggan

53

keseluruhan bengkel Salak Frisma Motor. Selanjutnya, jumlah

keseluruhan pelanggan tersebut disebut sebagai populasi.

Untuk memperkirakan jumlah sampel minimum yang

dapat diambil dari keseluruhan populasi yang ada, peneliti

menggunakan rumus Slovin.

Rumus Slovin :

2(e) N 1N n

+=

Keterangan :

n = Jumlah minimum sampel

N = Jumlah populasi

e = % kelonggaran karena kesalahan pengambilan sampel yang

masih dapat ditolerir.

Jadi perhitungan sampel sebagai berikut :

Pelanggan Bengkel Salak Frisma Motor sebanyak 100 orang,

maka sampel diketahui sebanyak 100 orang, dengan tingkat kesalahan

sebesar 5 %.

)05,0(1001

1002+

=n

25,01

100+

=n

80=n 80

54

Dari hasil perhitungan yang menggunakan rumus Slovin,

didapatkan jumlah responden 80 orang.Maka dari itu kuesioner yang

akan dibagikan sebanyak 100 lembar kepada 80 Pelanggan Bengkel

Salak Frisma Motor.

3.3. Metode Pengumpulan Data

Dalam penelitian ini memerlukan data dan berbagai informasi

yang dapat diuji keabsahannya. Untuk itu dibutuhkan teknik

pengumpulan data agar dapat membantu pencapaian hasil penelitian

yang baik.

Adapun teknik pengumpulan data yang digunakan

adalah sebagai berikut :

1. Studi Kepustakaan (Library Study)

Studi kepustakaan merupakan penelitian yang dilakukan di

perpustakaan dengan cara membaca, mengumpulkan dan mencatat

serta mempelajari buku-buku, literatur-literatur, serta sumber data

lainnya yang berkaitan dengan masalah yang akan diteliti. Studi

kepustakaan ini dilakukan untuk mendapatkan untuk mendapatkan

informasi yang bersifat teoritis yang akan diteliti, sehingga

penelitian mempunyai landasan yang kuat sebagai suatu hasil

ilmiah dan bukanya hanya sekedar coba-coba (Trial Error).

55

2. Studi Lapangan (Field Study)

Dalam melakukan studi lapangan, penelitian mendatangi

perusahaan yang bersangkutan, dalam hal ini PT.Salak Frisma

Motor, guna mendapatkan data primer maupun sekunder dan

informasi secara nyata mengenai masalah-masalah yang

berhubungan dengan penelitian ini. Untuk memperoleh data dan

informasi, penelitian menggunakan dua cara sebagai berikut :

A.Pengamatan, yaitu melakukan pengamatan terhadap kegiatan-

kegiatan yang mempunyai hubungan dengan pembahasan masalah.

B. Kuesioner,yaitu membagikan langsung lembar kuesioner

kepada para pelanggan Bengkel Salak Frisma Motor. Kuesioner

tersebut berisi pertanyaan yang terlebih dahulu didapatkan dari

data yang mendukung penelitian.

3.4. Validitas dan Reabilitas

• Validitas

Validitas berasal dari kata validity yang mempunyai arti sejauh

mana ketepatan dan kecermatan suatu alat ukur dalam melakukan

fungsi ukurnya. Suatutes atau instrumen pengukur dapat dikatakan

mempunyai validitas yang tinggi apabila alat tersebut menjalankan

fungsi ukurnya, yang sesuai dengan maksud dilakukan pengukuran

tersebut. Tes yang menghasilkan data yang tidak relevan dengan

56

tujuan pengukuran dikatakan sebagai tes yang memiliki validitas

rendah.

Sisi lain dari pengertian validitas adalah aspek kecermatan

pengukuran Suatu alat ukur yang valid, tidak sekedar mampu

mengungkapkan data dengan tepat akan tetapi juga harus memberikan

gambaran yang cermat mengenai data tersebut. Cermat berarti bahwa

pengukuran itu mampu memberikan gambaran mengenai perbedaan

yang sekecil-kecilnya diantara subjek yang satu dengan yang lain.

Menggunakan alat ukur yang bertujuan untuk mengukur suatu aspek

tertentu akan tetapi tidak dapat memberikan hasil ukur yang cermat

dan teliti tentu akan menimbulkan berbagai kesalahan. Kesalahan itu

dapat berupa hasil yang terlalu tinggi (overestimasi) atau yang terlalu

rendah (underestimasi).

Keseragaman kesalahan ini dalam istilah statistika disebut

varians kesalahan atau varians error. Alat ukur yang valid adalah yang

memiliki varians error yang kecil (karena eror pengukurannya kecil)

sehingga angka yang dihasilkannya dapat dipercaya sebagai angka

yang sebenarnya atau angka yang mendekati keadaan sebenarnya.

Pengukuran yang memiliki reliabilitas tinggi disebut sebagai

pengukuran yang reliabel. Ide pokok yang terkandung dalam konsep

reliabilitas adalah sejauh mana hasil suatu pengukuran dapat dipercaya

Hasil pengukuran dapat dipercaya hanya apabila dalam

beberapa kali pelaksanaan pengukuran terhadap kelompok subjek

57

yang sama diperoleh hasil yang relatif sama, selama aspek yang diukur

dalam diri subjek memang belum berubah. Dalam hal ini, relatif sama

berarti tetap adanya toleransi terhadap perbedaan-perbedaan kecil

diantara hasil beberapa kali pengukuran.

Bila perbedaan itu sangat besar dari waktu ke waktu maka hasil

pengukuran tidak dapat dipercaya dan dikatakan sebagai tidak reliabel.

Langkah-langkah untuk menguji validitas butir kuesioner

sebagai berikut

• Menentukan Hipotesis

Ho : Skor butir tidak berkorelasi positif dengan skor faktor.

Hi : Skor butir berkorelasi positif dengan skor faktor.

• Menentukan nilai r tabel

Di sini uji dilakukan satu arah, karena hipotesis menunjukkan

arah tertentu, yaitu positif.

• Mencari r hasil

Di sini r hasil untuk tiap variabel dapat dilihat pada

kolom Corrected Item-Total Correlation.

• Mengambil keputusan

Dasar pengambilan keputusan :

Jika : r hasil positif, serta r hasil > r tabel, variabel tersebut

valid. r hasil tidak positif dan r hasil < r tabel, variabel tersebut tidak

valid.

58

Jadi, jika r hasil > r tabel tapi bertanda negatif, Ho tetap akan ditolak

• Keputusan

Angka pada kolom Corrected Item-Total Correlation berasal

dari korelasi product moment antara butir pertanyaan yang akan diuji

(variabel X) dengan total butir pertanyaan (variabel Y). Kemudian

hasil korelasi tersebut disesuaikan dengan memperhitungkan varian

yang ada, menjadi korelasi koreksi.

Oleh karena ada butir yang tidak valid, butir yang tidak valid

tersebut dikeluarkan dan proses analisi diulang untuk butir yang valid

saja. Untuk itu, akan ada file baru lagi yang merupakan hasil putaran

proses di atas, namun sekarang jumlah item hanya sisa dari yang

sebelum diproses.

Data yang diperoleh dari hasil penelitian dianalisis dengan

menggunakan metode kartesius, analisis statistik deskriptif dan

analisis statistik differensial.

Metode kartesius dibutuhkan untuk penelitian ini untuk

mengukur sampai sejauh mana tingkat kepuasan pelanggan bengkel

Salak Frisma Motor akan menjadi sesuatu yang bermanfaat apabila

didasarkan pada kepentingan pelanggan dan kinerjanya bagi

perusahaan, artinya perusahaan seharusnya mencurahkan perhatiannya

pada hal- hal yang memang dianggap penting oleh para pelanggannya.

59

• Reabilitas

• Reliabel artinya konsisten atau stabil. Pengujian reliabitas

instrumen dapat dilakukan secara eksternal maupun internal.

Reliabilitas menunjukkan sejauh mana suatu skala dapat memberikan

hasil yang konsisten jika pengukuran diulang (dilakukan beberapa

kali).

Reabilitas adalah tingkat keandalan kuesioner. Kuesioner yang

variabel adalah kuesioner yang apabila dicobakan secara berulang-

ulang kepada kelompok yang sama akan menghasilkan data yang

sama. Asumsinya, tidak terdapat perubahan psikologis pada

responden.

Dalam pengujian reliabilitas dilakukan dillakukan dengan cara

mencobakan instrumen sekali saja kemudian data diperoleh dianalisis

dengan teknik tertentu. Hasil analisis dapat digunakan untuk

memprediksikan reliabilitas instrumen.

Dasar pengambilan keputusan, dimana nilai dari realibilitas

diwakili oleh r(α) yang didapatkan dari proses statistik si SPSS.

Jika :α positif dan α > 0.7, butir atau variabel tersebut

reliabel. α positif tetapi α < r tabel, butir atau variabel tersebut tidak

reliabel.

60

Banyak pendapat menyatakan bahwa angka α (disebut

Cronbach Alpha) minimal adalah 0.7 untuk menyatakan bahwa

pertanyaan dapat dikatakan reliabel.

III.5 Importance-Performance Analysis (Analisis Tingkat

Kepentingan/Harapan dan Kepuasan Pelanggan).

Dalam hal ini, digunakan skala 5 tingkat (Likert) yang terdiri

sangat penting/puas, penting/puas, cukup penting/puas, kurang

penting/puas dan tidak penting/puas.

Kelima penilaian kepentingan/harapan tersebut diberikan bobot

sebagai berikut:

a. Jawaban sangat penting diberi bobot 5.

b. Jawaban penting diberi bobot 4.

c. Jawaban cukup penting diberi bobot 3.

d. Jawaban kurang penting diberi bobot 2.

e. Jawaban tidak penting diberi bobot 1.

Untuk pelayanan(service) diberikan lima penilaian sebagai

berikut :

a) Jawaban sangat penting diberi bobot 5, berarti customer

sangat puas.

b) Jawaban penting diberi bobot 4, berarti customer puas.

61

c) Jawaban cukup penting diberi bobot 3, berarti customer

cukup puas.

d) Jawaban kurang penting diberi bobot 2, berarti customer

kurang puas.

e) Jawaban tidak penting diberi bobot 1, berarti customer tidak

puas.

Tingkat kesesuaian adalah hasil perbandingan skor

pelayanan(service) dengan skor kepentingan/harapan. Tingkat

kesesuaian inilah yang akan menentukan urutan prioritas

peningkatan faktor-faktor yang mempengaruhi kepuasan

pelanggan.

Dalam penelitian ini terdapat 2 buah variabel yang

diwakilkan oleh huruf X dan Y, dimana: X merupakan tingkat

pelayanan perusahaan yang dapat memberikan kepuasan para

pelanggan, sedangkan Y merupakan tingkat

kepentingan/harapan pelanggan.

Adapun rumus yang digunakan adalah:

%100xYiXiTki =

Dimana: Tki = Tingkat kesesuaian responden

Xi = Skor penilaian kinerja perusahaan

Yi = Skor penilaian kepentingan pelanggan

62

Selanjutnya sumbu mendatar (X) akan diisi oleh skor tingkat

pelaksanaan pelayanan(service), sedangkan sumbu tegak (Y)

akan diisi oleh skor tingkat kepentingan/harapan. Dalam

penyederhanaan rumus, maka untuk setiap faktor yang

mempengaruhi kepuasan pelanggan dengan:

nXi

X ∑= n

YiY ∑=

Dimana: Χ = skor rata-rata tingkat pelaksanaan

pelayanan(service)

Υ = skor rata-rata tingkat kepentingan/harapan

n = jumlah responden

Xi = Skor penilaian kinerja perusahaan

Yi = Skor penilaian kepentingan pelanggan

Diagram kartesius merupakan suatu bangun yang dibagi atas

empat bagian yang dibatasi oleh dua buah garis yang

berpotongan tegak lurus pada titik-titik

Rumus selanjutnya

( Χ , Υ ), di mana Χ merupakan rata-rata dari rata-rata skor

tingkat pelaksanaan pelayanan atau kepuasan pelanggan

63

seluruh faktor atau atribut, dan Υ adalah ratarata skor tingkat

kepentingan/harapan seluruh faktor yang mempengaruhi

kepuasan pelanggan. Seluruhnya ada 25 faktor atau atribut.

Seluruhnya ada K faktor di mana K = 25.

K adalah banyaknya atribut/faktor yang dapat mempengaruhi

kepuasan pelanggan selanjutnya tingkat unsur-unsur tersebut

akan dijabarkan dan dibagi menjadi empat bagian ke dalam

diagram kartesius seperti pada gambar 3.3

Gambar 3.3 Diagram Kartesius

Keterangan gambar 3.3 (Diagram Kartesius) :

A. Menunjukkan faktor atau atribut yang dianggap

mempengaruhi kepuasan pelanggan, termasuk unsur-unsur jasa

yang dianggap sangat penting, namun pemilik bengkel belum

64

melaksanakannya sesuai keinginan pelanggan sehingga

mengecawakan/tidak puas.

B. Menunjukkan unsur jasa pokok yang telah berhasil

dilaksanakan pemilik bengkel, untuk itu wajib

dipertahankannya. Dianggap sangat penting dan sangat

memuaskan.

C. Menunjukkan beberapa faktor yang kurang penting

pengaruhnya bagi pelanggan, pelaksanaannya oleh pemilik

bengkel biasa-biasa saja. Dianggap kurang penting dan

kurang memuaskan