analisis pengaruh servqual, kepuasan, trust atau...

Analisis Pengaruh SERVQUAL, Kepuasan, Dan Kepercayaan Terhadap Loyalitas Nasabah Pengguna Internet Banking dengan Metode Structural

Equation Modelling (Studi Kasus : Bank X)

Oleh :

Rahmat 1309100701

Pembimbing :

Drs. Haryono, MSIE

Seminar Hasil Tugas Akhir Surabaya, 27 juni 2013

JURUSAN STATISTIKA FAKULTAS MATEMATIKA DAN ILMU PENGETAHUAN ALAM

INSTITUT TEKNOLOGI SEPULUH NOPEMBER SURABAYA

2013

PENDAHULUAN TINJAUAN PUSTAKA

METODOLOGI PENELITIAN

ANALISIS DAN PEMBAHASAN

KESIMPULAN DAN SARAN

AGENDA

Pendahuluan Metodologi Penelitian

Analisis dan Pembahasan

Kesimpulan dan Saran

Latar Belakang Rumusan Masalah

Tujuan Manfaat Batasan Masalah

Asset

Rp 197,41 triliun

Market share 11%

Laba

Rp 4,23 Triliun

716 ribu pengguna I-banking atau tumbuh 51%






Internet Banking

Rahmawati (2011) meneliti tentang analisis kepuasan nasabah layanan internet banking

dengan SEM

Shergil dan li (2005) menganalisis faktor yang mempengaruhi trust dan loyalty dalam I-banking

Akbar dan Parvez (2009) meneliti mengenai dampak dari kualitas layanan online, kepuasan

pelanggan terhadap loyalitas






Pengaruh SERVQUAL, Kepuasan Nasabah, Kepercayaan terhadap Loyalitas

Pengaruh variabel moderating Kepercayaan pengguna layanan Internet Banking terhadap

Loyalitas

Pengaruh indikator-indikator SERVQUAL, Kepuasan, Kepercayaan dan Loyalitas








Menganalisis indikator-indikator yang berpengaruh terhadap SERVQUAL, kepuasaan nasabah, Kepercayaan dan Loyalitas

pelanggan pengguna Internet Banking

Menganalisis pengaruh SERVQUAL, Kepercayaan terhadap Loyalitas pengguna Internet Banking pada Bank X

Menganalisis pengaruh variabel moderating Kepercayaan terhadap Loyalitas pengguna Internet Banking pada Bank X




Batasan Masalah

5 kali dalam kurun waktu 1

bulan

Convinience

Sampling






Pendahuluan Tinjauan Pustaka

Metodologi Penelitian



SEM CFA GOF Manajemen

Variabel laten merupakan variabel yang tidak bisa diukur

secara langsung sehingga membutuhkan indikator sebagai proksi (Ghozali dan Fuad, 2005)

Model Pengukuran menggambarkan hubungan antara variabel laten dan

indikator (λ)

Confirmatory Factor Analysis

(CFA)

Model Pengukuran











x1 = λ1 ξ + δ1 x2 = λ2 ξ + δ2

Model CFA dengan dua indikator

Jika P=2

δ1 δ1

λ2 λ1

(ξ)

ξ

x1

x2

xp

δ

1

δ

2

δ

p

λ1

λ2

λp

2

1

2

1

2

1

x

x

Dalam Notasi Matriks

Model struktural merupakan hubungan antara variabel laten baik independen maupun dependen

(Ghozali dan Fuad, 2005)

Model Struktural





)1()1()()1()()1(

mnnmmmmm


Data Berdistribusi Normal Multivariat

Uji Asumsi

Tidak Ada Kasus Multikolinearitas





Data dapat dikatakan mengikuti distribusi multivariat normal bila nilai

d2j > lebih dari 50%. 𝜒(0,05:𝑝)

2

│X’X│≈ 0 atau │R│≈ 0 maka terdapat kasus

multikolinearitas.

𝑑𝑗2 = 𝑋𝑗 − 𝑋

′𝑆−1 𝑋𝑗 − 𝑋


Matriks varians kovarians measurement model

Matriks varians kovarians data pengamatan

)ˆ()(

)var(),cov(),cov()var(

)var()var(

221

211

22

221

2112

1

xxx

xxx

)var()var( 112

1 x )var()var( 222

2 x

),cov( 2121 xx

Estimasi Parameter

)var()var()(

22

221

2112

1

)var(),cov(),cov()var(

)ˆ(221

211

xxx

xxx






Just Identified Model Tujuan identifikasi model adalah data yang di uji dapat digunakan untuk mengestimasi Parameter.

Sehingga jika identifikasi terpenuhi parameter dapat

diestimasi dan model dapat di uji.

Over Identified Model

Under Identified Model

tqpqpdf 121

Identifikasi Model






Variabel di katakan valid jika :

Dapat mengukur secara tepat dan cermat suatu alat ukur dalam melaksanakan fungsi ukurnya

)ˆ(

ˆ

i

i

St

Confirmatory Factor

Analysis (CFA)





Variabel di katakan Reliabel jika :

Dalam beberapa kali pelaksanaan pengukuran terhadap kelompok atau subyek yang sama diperoleh hasil yang relatif sama

p

i

i

p

i

i

p

i

i

c

1

2

1

2

1


Goodness of Fit

Index Nilai yang

diharapkan

χ2 – Chi Square P-Value

Diharapkan kecil ≥0,05

RMSEA ≤ 0,08 GFI ≥0,9 AGFI ≥0,9

Uji Kesesuaian Model






Dimensi Kualitas Pelayanan Jasa

Saha dan Zao,2005

Responsiveness

Privacy

Fullfilment

Reliability

Efficiency

Kepuasan Pelanggan

Menurut Kotler (2000) kepuasan pelanggan merupakan “... a

person’s feeling of pleasure or dissapointment resulting from

comparing a product’s perceived performance (or outcome) in

relathionship to his or her expectations”.






Akbar dan Parvez (2009)

Kepercayaan

Faktor pembentuk loyalitas dapat di ukur dengan behaviour measure, switching cost, satisfaction, liking of brand dan commitment

Aaker, 1996 Loyalitas


Trust dapat dibedakan menjadi dua, yaitu trust in partner’s honesty (kepercayaan terhadap mitra atau

perusahaan) dan trust in partner’s benevolence (kepercayaan terhadap niat baik perusahaan).





Data yang di gunakan dalam penelitian ini adalah data primer yang diperoleh dari hasil survey pengguna layanan

Internet Banking pada Bank “X”.





Sumber Data Populasi Identifikasi Variabel Langkah Analisis

• Nasabah pengguna Internet Banking Bank

X minimal telah melakukan lima kali

transaksi dalam kurun waktu satu bulan

Populasi

• Hair (2010) menyatakan untuk jumlah variabel laten kurang dari lima dan

indikator lebih dari 3 jumlah sampel untuk penelitian dalam SEM yaitu antara 100-150. Sedangkan jumlah

sampel dalam penelitian ini yaitu 234 responden.

Sampel






Saha dan Zao,2005

Responsiveness

Privacy

Fullfilment

Reliability

Efficiency

SERVQUAL

Akbar dan

Parvez,2009

trust in partner’s honesty

trust in partner’s benevolence

Kepercayaan






Kepuasan

No Indikator 1 Informasi tentang website telah tersebar dengan luas 2 Akses ke website dapat dilakukan dengan mudah dan cepat 3 Pencarian homepage sangat mudah dan sistematis 4 Informasi yang tersedia di website sangat memadai 5 Perpindahan antar halaman website mudah dan cepat

6 Proses Pencarian data sesuai dengan tingkat kepentingan dapat di lakukan dengan cepat

7 Administrator Internet Banking memberikan respon yang baik dan cepat

8 Mutu pelayanan website secara keseluruhan baik

Rangkuti,2002






Loyalitas

No Indikator 1 Memilih Bank X sejak pertama menggunakan Internet Banking 2 Berminat menambah saldo rekening pada Bank X 3 Ragu-ragu jika pindah atau beralih ke Internet Banking Bank lain 4 Memilih Bank X setiap melakukan transaksi Internet Banking 5 Mengatakan hal-hal positive tentang Internet Banking Bank X 6 Senang bertransaksi Internet Banking pada Bank X

7 Merekomendasikan layanan Internet Banking Bank X kepada teman yang membutuhkan layanan Internet Banking

8 Merekomendasikan Internet Banking Bank X bagi teman dan kenalan yang membutuhkan

Aaker, 1996






Pengembangan Model Berbasis Teori

Konstruksi Path Diagram

Konversi kedalam Persamaan

Memilih Matrik Input

Menilai Masalah Identifikasi

1

1

Evaluasi GOF

Interpretasi dan Modifikasi Model










Pengujian Asumsi CFA Model Persamaan

Struktural Moderating

Distibusi Multivariat Normal

Bentler dan Chou (1996) menyatakan jika jumlah responden setiap indikator sebanyak lima responden maka tidak perlu dilakukan pengujian multivariat normal

Multikolinearitas

Variebel |X’X| Efisiensi 5,1464E+12 Reliabilitas 1,69679E+11 Tanggapan 8,8728E+12 Pemenuhan 17809392 Privasi 96609801831 Kepuasan 1,65352E+16 Kepercayaan 2,59994E+12 Loyalitas 3,62017E+15







Hubungan

Loading Factor

Error Varian

s t-hitung EF → EF1 0,37 0,86 3,084 EF → EF2 0,28 0,92 2,722 EF → EF3 0,53 0,72 3,725 EF → EF4 0,58 0,66 3.728 EF → EF5 0,39 0,85 3.596 EF → EF6 0,4 0,84 -

Goodness of

Fit Index Cut Off Value Hasil Model

χ2 (Chi-Square) Diharapkan kecil 20,90

P-value ≥ 0,05 0,013

RMSEA ≤ 0,08 0,075

GFI ≥0,971 0,97

Construct Reliability = 2,55 2

2,55 2+ 4,84

= 0,6

Efisiensi







Reliabilitas Hubungan

Loading factor

Error Varians

t-hitung

RE→RE1 0,2 0,96 2,13 RE→RE2 0,24 0,94 2,219 RE→RE3 0,45 0,8 3,016 RE→RE4 0,58 0,67 2,891 RE→RE5 0,39 0,85 -

Goodness of Fit

Index Cut Off Value

Hasil

Model

χ2 (Chi-Square) Diharapkan

kecil 9,44

P-value ≥ 0,05 0,082

RMSEA ≤ 0,08 0,064

GFI ≥0,90 0,984

Construct Reliability = 1,86 2

1,86 2+ 4,22

= 0,5







Hubungan Loading factor

Error Varians

t-hitung

RES→RES1 0,41 0,83 2,720 RES→RES2 0,22 0,95 2,017 RES→RES3 0,34 0,88 2,540 RES→RES4 0,59 0,65 2,838 RES→RES5 0,40 0,84 2,700 RES→RES6 0,30 0,91 -

Goodness of

Fit Index

Cut Off

Value Hasil Model

Χ2 ( Chi-

Square)

Diharapkan

kecil 26,617

P-value ≥ 0,05 0,002

RMSEA ≤ 0,08 0,092

GFI ≥ 0,90 0,964

Tanggapan

Construct Reliability =(2,26)2

2,26 2+ 5,06= 0,5







Hubungan Loading

factor Error

Varians t-hitung Ful→Ful1 0,42 0,82 2,928 Ful→Ful2 0,62 0,62 2,381 Ful→Ful3 0,39 0,85 -


1,43 2+ 2,29= 0,5

Pemenuhan







Privasi

Hubungan Loading factor

Error Varians t- hitung

Pri →Pri1 0,39 0,85 3,272 Pri→Pri2 0,45 0,80 3,485 Pri→Pri3 0,54 0,71 3,632 Pri→Pri4 0,39 0,85 3,261 Pri→Pri5 0,43 0,81 -

Goodness of

Fit Index

Cut Off

Value Hasil Model

χ2 (Chi-

Square)

Diharapk

an kecil 2,597

P-value ≥ 0,05 0,762

RMSEA ≤ 0,08 0,00

GFI ≥ 0,90 0,996


2,2 2+ 4,02= 0,5







Kepuasan Hubungan

Estimasi Error

Varians t-hitung SA→SA1 0,44 0,80 3,223 SA→SA2 0,46 0,78 3.280 SA→SA3 0,46 0,78 3,180 SA→SA4 0,47 0,78 3,198 SA→SA5 0,53 0,72 3,286 SA→SA6 0,43 0,82 3.106 SA→SA7 0,49 0,76 3,223 SA→SA8 0,29 0,92 -

Goodness of Fit

Index Cut Off Value

Hasil

Model

χ2 ( Chi-Square) Diharapkan kecil 27,093

P-value ≥ 0,05 0,133

RMSEA ≤ 0,08 0,039

GFI ≥ 0,90 0,972

Cr=(3,57)2

3,57 2+ 6,36

= 0,7







Kepercayaan Hubungan

Loading

factor

Error

Varians

t-

hitung

Tru→Tru1 0,39 0,85 3,952

Tru→Tru2 0,58 0,66 4,886

Tru→Tru3 0,50 0,75 4,561

Tru→Tru4 0,48 0,77 4,471

Tru→Tru5 0,57 0,69 4,82

Tru→Tru6 0,47 0,79 -

Goodness of Fit Index Cut Off Value Hasil Model


P-value ≥ 0,05 0,002

RMSEA ≤ 0,08 0,091

GFI ≥ 0,90 0,964

Cr=(2,99)2

2,99 2+ 4,52

= 0,7







Loyalitas Goodness of Fit Index Cut Off Value Hasil Model


P-value ≥ 0,05 0,000

RMSEA ≤ 0,08 0,16

GFI ≥ 0,90 0,87

AGFI ≥ 0,90 0,77

Hubungan Loading factor Error Varians t-hitung

LO→LO1 0,52 0,73 2,581

LO→LO2 0,77 0,41 2,639

LO→LO3 0,56 0,69 2,614

LO→LO4 0,45 0,80 2,524

LO→LO5 -0,08 0,99 -0,947

LO→LO6 -0,06 1 -0,677

LO→LO7 -0,02 1 -0,192

LO→LO8 0,21 0,96 -

Cr =(2,27)2

2,27 2+ 6,61= 0,4







Hubungan

Nilai

Loading

t-

hitung

P

value Keterangan

SA←SQ 0,941 4,376 <0,001 Signifikan

TRU←SA 0,923 4,809 <0,001 Signifikan

LO←SA -1,220 -1,215 0,224 Tidak signifikan

LO←TRU 2,008 1,728 0,084 Tidak signifikan

Goodness of Fit

Index Cut Off Value Hasil Model


P-value ≥ 0,05 0,000

RMSEA ≤ 0,08 0,038

GFI ≥ 0,90 0,824

AGFI ≥0,90 0,805







Hubungan

Nilai

Loading

t-hitung

P value

SA←SQ 0,951 4,339 <0,001

TRU←SA 0,863 4,697 <0,001

LO←SA -0,457 0,151 0,151

LO←TRU 1,232 2,494 0,013

Goodness of Fit

Index Cut Off Value

Hasil

Model


P-value ≥ 0,05 0,079

RMSEA ≤ 0,08 0,017

GFI ≥ 0,90 0,861

AGFI ≥ 0,90 0,837







Kepuasan = 0,951 SERVQUAL + ζ1 Kepercayaan = 0,863 Kepuasan + ζ2 Loyalitas = 1,232 Kepercayaan + ζ3 Kepercayaan = 0,821 SERVQUAL + ζ4 Loyalitas = 0,577 SERVQUAL + ζ5

Pengaruh Antar

Variabel

Pengaruh

Langsung

Pengaruh

Tidak

Langsung

SA ←SQ 0,951 -

TRU ←SA 0,863 -

LO ←TRU 1,232 -

TRU ←SQ - 0,821

LO ←SQ - 0,577







Hubungan

Loading

Factor t-hitung

P-value

LO → SA -1,760 -0,258 0,208

LO → TRU 2,003 1,507 0,132

LO→INT 0,401 3,668 <0,001





Kesimpulan Saran

Indikator

• SERVQUAL Reliability (0,968)

• Kepuasan SA5 (0,53)

• Kepercayaan TRU5 (0,57)

• Loyalitas LO2 (0,77)

SERVQUALKEPUASAN

KEPUASAN KEPERCAYAAN

KEPERCAYAAN LOYALITAS

KEPUASAN LOYALITAS

Interaksi berpengaruh

signifikan, artinya Kepercayaan

merupakan Variabel Moderating





Kesimpulan Saran

Dalam penelitian selanjutnya diharapkan penambahan data yang digunakan sehingga diperoleh informasi yang lebih akurat mengenai hubungan antara SERVQUAL terhadap Kepuasan, Kepuasan terhadap Kepercayaan, Kepuasan terhadap Loyalitas dan Kepercayaan terhadap Loyalitas

• Akbar, M. M., & Parvez, N. (2009). Impact of Service Quality, Trust, And Customer Satisfaction On Customer Loyalty. ABAC Jurnal Vol.29 , 24-38.

• Bollen, K. A. (1989). Structural Equations With Latent Variables. USA: A Wiley Intersience Publication.

• Efron, B., & Tibshirani, R. (1993). An Introduction to the Bootstrap (6th edition ed.). New York: Chapman & Hall.

• F, R. (2002). Measuring Customer Satisfaction Teknik Mengukur dan Strategi Meningkatkan Kepuasan Pelanggan plus Analisis Kasus PLN-JP. PT. Jakarta: Gramedia Pustaka Umum.

• Ferdinand, A. (2002). Structural Equation Modeling dalam Penelitian Manajemen (2nd Edition ed.). Semarang: BP UNDIP.

• G.S, S., & Li, B. (2005). Internet Banking An Empirical Investigation Od Custumer's Behaviour For Online Banking in New Zealand Banks. Journal of E-Bussines 5 .

• Ghozali, I., & Fuad. (2005). Structural Equation Modelling: Teori, Konsep, dan Aplikasi dengan program Lisrel 8.8. Semarang: BP UNDIP.

DAFTAR PUSTAKA

• Hair, J. F., Black, W. C., Babin, B. J., & Anderson, R. E. (2006). Multivariate Data Analysis (6th edition ed.). Upper Saddle River, NJ: Prentice Hall.

• Johnson, R. A., & Winchern, D. W. (2007). Applied Multivariate Statistical Analysis (6th Edition ed.). USA: Pearson Prentice Hall.

• Kaplan, R., & Norton, D. (1996). The Strategy-Focused Organization, How Balanced Scorecard Companies Thrive In the New Bussines Environment. Boston, Massachussets: Harvard Business School Press.

• Kotler, P. (2000). Marketing Management. New Jersey, USA: Pretince Hall, Inc.

• Nugy. (2009, 11 07). E-Banking (Sistem Informasi Manajemen). Dipetik Oktober 28, 2011, dari http://tugasgw.wordpress.com/2009/07/11/e-banking-sistem-informasi-manajemen

• Rahmawati, Dina. (2011). Analisis Kepuasan Nasabah Layanan dengan Menggunakan Metode Structural Equation Modelling (Studi Kasus : Bank X di Madiun). Surabaya: ITS.

• Rangkuti, F. (2002). Measuring Customer Satisfaction Teknik Mengukur dan Strategi Meningkatkan Kepuasaan Pelanggan Plus Analisis Kasus PLN-JP. Jakarta: PT.Gamedia Pustaka Umum.

• Saha, P., & Zhao, Y. (2005). Relationship Between Online Service Quality And Customer Satisfaction. Thesis Lulea Universty of Technology .

• Sharma, S. (1995). Applied Multivariate Techniques (1st edition ed.). USA: John Willey & Sons,Inc.

DAFTAR PUSTAKA

analisis pengaruh servqual, kepuasan, trust atau...

Documents