12

BAB II

TELAAH PUSTAKA

2.1 Definisi Konsep Atau Istilah

2.1.1 Pengertian Kualitas Layanan

Layanan dalam konteks bisnis, menurut Tjiptono (2007)

kualitas jasa sebagai suatu ukuran seberapa baik tingkat layanan

yang diberikan sesuai dengan ekspektasi pelanggan. Sedangkan

menurut Kotler (2007) cara untuk menempatkan perusahaan

lebih unggul dari pesaing adalah dengan memberikan pelayanan

yang lebih bermutu dibandingkan dengan pesaingnya adalah

sesuai dengan harapan pelanggan sasaran mengenai mutu

layanan.

Lupioyadi (2008:181), menyatakan kualitas layanan

sebagai faktor yang menentukan tingkat keberhasilan perusahaan

dimana kemampuan perusahaan dalam memberikan pelayanan

yang berkualitas kepada pelanggan sebagai strategi untuk

mempertahankan diri untuk mencapai kesuksesan dalam

menghadapi persaingan. Tjiptono (2011:157) menjelaskan bahwa

kualitas layanan adalah kemampuan perusahaan dalam

13

memenuhi kebutuhan dan keinginan pelanggan sesuai dengan

ekspektasi atau harapan pelanggan.

Yap et al (2012) menjelaskan kualitas layanan dan

kepuasan merupakan faktor pendorong dalam peningkatkan

keuntungan bagi perusahaan, layanan produk atau jasa yang

diberikan oleh perusahaan kepada pelanggan dengan kualitas

yang baik maka pelanggan akan merasa puas.

Selanjutnya temuan dalam penelitian Akbar dan Parvez

(2009), Zhou et al (2013) Chou et al (2013), kepuasan pelanggan

adalah kepuasan atas layanan dan produk yang diberikan

perusahaan mengacu pada penilaian bahwa layanan dan produk

yang ditawarkan tingkat menyenangkan pemenuhan konsumsi

pelanggan, yaitu salah satu cara dalam memelihara hubunggan

jangka panjang. Kualitas layanan dalam konteks teknologi

informasi, menurut Beverly et al (2002) kualitas layanan

informasi adalah kualitas data yang berhubungan dengan

penyampaian layanan informasi kepada pelanggan

14

2.1.2 Pengaruh Kualitas Layanan Dan Kepuasan Pelanggan.

Sulaiman dan Hudhaif (2010), Mursaleen et al (2014)

temuan dalam penelitiannya bahwa kualitas layanan sistim

informasi yang baik akan memberikan kepuasan bagi pelanggan

yaitu pengaruh kualitas layanan dan kepuasan pelanggan secara

positif dapat di ukur dengan lima dimensi antara lain;

(a) Physical eviden (bukti fisik) yaitu penampilan fasilitas fisik,

penyampaian hardware dan software tepat waktu, fasilitas

fisik visual yang menarik, dan penampilan karyawan

(b) Reliability (Keandalan), yaitu memberikan pelayanan sesuai

janji secara akurat dan terpercaya, penangganan masalah,

dapat diandalkan, memberikan informasi yang akurat

(c) Responsiveness (Daya Tanggap), yaitu untuk membantu dan

memberikan pelayanan yang cepat (responsif) dan tepat pada

pelanggan.

(d) Assurance (Jaminan), yaitu pengetahuan, perilaku, dan

kemampuan para karyawan perusahaan untuk menumbuhkan

kepercayaan para pelanggan kepada perusahaan dan

15

kemampuan untuk menciptakan rasa aman dalam transaksi

bagi pelanggan.

(e) Empathy (Empati), yaitu memberikan perhatian yang tulus

dan bersifat individual atau pribadi kepada para pelanggan

dan kenyaman jam operasi serta berupaya memahami

kebutuhan spesifik pelanggan. Berdasarkan pada telaah

pustaka yang telah diuraikan tersebut, maka peneliti

mengajukan rumusan hipotesis alternatif sebagai berikut:

H1 = Kualitas layanan secara positif berpengaruh terhadap

kepuasan pelanggan.

Dari uraian di atas bahwa kualitas layanan dan kepuasan

pelanggan yang dimaksud peneliti dalam penelitian ini adalah

kepuasan pelanggan atas kualitas layanan sebagai faktor untuk

menentukan tingkat keberhasilan dimana kemampuan

perusahaan dalam memberikan pelayanan yang berkualitas

kepada pelnggan.

2.2 Pengertian Kualitas Produk

Produk dalam konteks pemasaran, menurut Kotler dan

Amstrong (2008), produk adalah segala sesuatu yang ditawarkan

ke pasar untuk mendapatkan perhatian, dibeli, dipergunakan dan

16

yang dapat memuaskan keinginan atau kebutuhan konsumen.

Sedangkan Tjiptono (2008), mendefinisikan produk adalah

elemen kunci dalam keseluruhan penawaran pasar.

Kotler dan Amstrong (2008:272), menyatakan bahwa

kualitas produk adalah karakteristik produk atau jasa yang

bergantung pada kemampuannya untuk memuaskan kebutuhan

pelanggan yaitu kualitas produk yang memiliki kemampuan

menjalankan fungsinya, termasuk keseluruhan produk,

keandalan, ketepatan, kemudahan pengoperasian, perbaikan, dan

atribut bernilai lainnya.

Temuan penelitian Mital et al (1998), kinerja yang

negatif pada produk mempunyai efek negatif pada kepuasan

keseluruhan, dan kinerja yang positif pada produk mempunyai

pengaruh positif pada atribut yang sama dan kepuasan

keseluruhan menunjukan pengurangan sensitivitas pada tingkat

kinerja atribut. Selanjutnya temuan dalam penelitian Hermawan

(2011), kualitas produk yang baik akan meningkatkan kepuasan

pelanggan, namun kepuasan yang tinggi tidak serta-merta pada

satu produk, sebab produk yang dimiliki perusahaan tersebut

17

tergolong convenience good sehingga pelanggan dapat mudah

berpindah dari satu merek ke merek lain.

Kualitas produk dalam konteks teknologi informasi

Beverly et al (2002) mendefinisikan kualitas produk dalam dua

kategori yaitu kualitas produk data, dan kualitas data layanan

informasi. Kualitas produk data yang berupa spesifikasi data

yang berhubungan dengan data itu sendiri, sedangkan kualitas

data layanan informasi adalah data yang berhubungan dengan

penyampaian layanan informasi kepada pelanggan

2.2.1 Pengaruh Kualitas Produk Dan Kepuasan Pelanggan

Cater (2010), temuan dalam penelitiannya pengaruh

kualitas produk secara positif terhadap kepuasan pelanggan dapat

diukur dari produk yang berkualitas jika pelanggan akan merasa

puas apabila hasil evaluasi mereka menunjukkan bahwa produk

yang digunakan berkualitas dan sesuai harapan.

Kotler dan Amstrong (2012:283) mengatakan bahwa

untuk memenuhi kebutuhan dan keinginan (need dan wants) dari

pelanggan tidak hanya membeli produk sekedar untuk

memuaskan kebutuhan (need), akan tetapi juga bertujuan

18

memuaskan keinginan (wants). Hal yang sama dalam penelitian

Beverly et al (2002) Hubungan kualitas produk dalam konteks

teknologi informasi yang dapat memenuhi kebutuhan dan

keinginan pengguna secara positif dipengaruhi oleh kualitas

produk yang dinyatakan dalam beberapa dimensi yaitu;

(a) Kinerja (performance), tingkat operasi produk database

Information atau kegunaan dasar dari penyampaian informasi

yang akurat dan lengkap, bagi pelanggan misalnya

kemudahan, dan kenyamanan produk

(b) Keistimewaan tambahan (features) yaitu sifat yang

menunjang fungsi dasar produk

(c) Keandalan (reliability) atau (dependability) yaitu

penyampaian informasi yang relevan kepada pelanggan

dengan tepat waktu

(d) Kesesuaian dengan spesifikasi (conformance to

specifications) yaitu spesifikasi karakteristik desain produk

dan operasi memenuhi standar-standar yang telah ditetapkan

perusahaan.

19

(e) Daya tahan (durability) ketahanan mencerminkan suatu

ukuran pengoperasian dan penggunaan informasi.

Berdasarkan pada telaah pustaka yang telah diuraikan

tersebut, maka peneliti mengajukan rumusan hipotesis

alternatif sebagai berikut:

H2 = Kualitas produk secara positif berpengaruh terhadap

kepuasan pelanggan.

Dari uraian di atas bahwa kualitas produk dan kepuasan

pelanggan yang dimaksud peneliti dalam penelitian ini yaitu

kepuasan pelanggan sangat dipengaruhi oleh kualitas produk

yang dimiliki perusahaan Telkomcel apabila perusahaan

memberikan produk dengan kualitas yang baik maka pelanggan

akan merasa puas atas apa yang telah diberikannya.

2.3 Definisi Kepercayaan

Kotler (2007) mendefinisikan kepercayaan merupakan

sejumlah faktor antar pribadi dan antarorganisasi, seperti

kompetensi, integritas, kejujuran, dan kebaikan hati perusahaan.

Sedangkan Chi et al (2009:231) menjelaskan pelanggan akan

percaya bahwa atas suatu produk atau jasa dilihat dari merek

20

spesifik produk yang dapat diandalkan, seperti fungsi yang

lengkap, dan jaminan kualitas layanan

2.3.1 Pengaruh Kepercayaan Dan Kepuasan Pelanggan

Yap et al (2012), Chen (2012) dan Lee et al (2014)

temuan dalam penelitiannya menjelaskan kepercayaan adalah

keyakinan individu atau seseorang atas produk atau jasa dari

produsen. Kepercayaan dapat melibatkan kesediaan seseorang

untuk bertingkah laku tertentu dan berkeyakinan bahwa

produsen akan memberikan kepuasan yang ia harapkan

berdasarkan nilai yang dirasakan pelanggan, berdasarkan

beberapa dimensi yaitu; (a) Nilai yang dirasakan pelanggan dan

konsumen. Dalam hal nilai superior yang dirasakan oleh

pelanggan dan konsumen (b) Komitmen (c) Kualitas layanan (d)

Kualitas produk atau jasa yang dimiliki perusahaan. Hal ini

sesuai dengan penelitian Zhaohua et al (2010) dalam

penelitiannya menunjukkan bahwa hubungan kepercayaan dan

kepuasan pelanggan secara positif berdasarkan nilai produk,

kualitas layanan dan kualitas produk dalam konteks produk,

layanan jaringan telekomunikasi. Berdasarkan pada telaah

21

pustaka yang telah diuraikan tersebut, maka peneliti mengajukan

rumusan hipotesis alternatif sebagai berikut:

H3 = Kepercayaan secara positif berpengaruh terhadap kepusan

pelanggan.

2.4 Kepuasan Pelanggan

Menurut Kotler dan Amstrong (2008:16) kepuasan adalah

tingkatan dimana kinerja anggapan produk sesuai dengan

ekspektasi pembeli. Jika kinerja melebihi ekspektasi, pelanggan

maka pelanggan sangat puas atas produk atau jasa tersebut.

Tjiptono (2012:312) kepuasan pelanggan adalah tingkat perasaan

seseorang setelah membandingkan kinerja atau hasil yang ia

persepsikan dibandingkan dengan harapannya, jika hasil sesuai

dengan harapan maka ia akan puas atas hasil tersebut.

Yap et al (2012), temuan dalam penelitiannya kepuasan

pelanggan adalah evaluasi kesadaran dan kesetian pelanggan

terhadap kualitas produk dan jasa layanan yang diberikan oleh

produsen tertentu. Menurut Zakaria et al (2014), kepuasan

pelanggan adalah kepuasan atas produk yang telah di konsumsi

dan dibandingkan dengan produk yang dimiliki kompetitor lain

22

apabila produk yang di konsumsi melebihi harapan maka ia akan

semakin setia pada perusahaan tersebut.

2.5 Pengertian Loyalitas Pelanggan

Menurut Swastha (2009), loyalitas pelanggan adalah

kesetiaan pelanggan untuk terus menggunakan produk yang

sama dari perusahaan tersebut, loyalitas pelanggan akan tinggi

apabila suatu produk dinilai mampu memberi kepuasan tertinggi

sehingga pelanggan tidak mudah untuk beralih ke merek lain.

Sedangkan Kotler dan Keller (2009:138) mendefinisikan

loyalitas pelanggan adalah komitmen yang dipegang secara

mendalam untuk membeli atau mendukung kembali produk atau

jasa yang disukai di masa depan meski ada pengaruh situasi dan

usaha pemasaran berpotensi menyebabkan pelanggan beralih ke

perusahaan lain.

Sahagun dan Parraga (2014), mengemukakan loyalitas

adalah hasrat dan keinginan pelanggan untuk membeli secara

berulang produk atau jasa yang diberikan oleh perusahaan

dengan jangka waktu yang lama.Sedangkan dalam temuan

penelitian Katsifou et al (2014) loyalitas pelanggan merupakan

23

kesetiaan pelanggan pada merek dan kualitas produk yang

dimiliki perusahaan.

Abdullah et al (2014), menjelaskan loyalitas pelanggan

adalah kepekaan terhadap kualitas layanan, kualitas produk

dengan harga yang terjangkau diberikan oleh perusahaan. Jika

semakin tinggi nilai yang diperoleh melebihi dari harapan akan

memberikan tingkat loyalitas pelanggan yang tinggi dan

mempunyai keinginan untuk membeli kembali produk atau jasa

tersebut.

2.5.1 Pengaruh Kepuasan Pelanggan Dan Loyalitas

Pelanggan

Menurut Tjiptono (2007), loyalitas merupakan komitmen

pelanggan yang akan loyal terhadap perusahaan sangat

dipengaruhi oleh faktor merek produk, dengan merek didasarkan

atas sikap positif yang akan mencerminkan dalam bentuk

pembelian ulang secara konsisten, dengan beberapa dimensi

yaitu; (a) Merek, (b) Kemauan membeli ulang, (c) Peka terhadap

produk pesaing yang serupa, dan (d) Kemauan

merekomendasikan

24

Hurriyati (2010:130) mengatakan bahwa pelanggan yang

loyal merupakan aset penting bagi perusahaan, hal ini dapat

dilihat dari karakteristik yang dimilikinya, sebagaimana

diungkapkan yaitu; (a) Pelanggan yang melakukan pembelian

ulang secara teratur (Make regular repeat purchases), (b)

Pelanggan yang membeli untuk produk yang lain ditempat yang

sama (Purchases across product and service lines) (c) Pelanggan

yang mereferensikan kepada orang lain (Refers other), (d)

Pelanggan yang tidak dapat dipengaruhi oleh pesaing untuk

pindah (Demonstrates an immunity to the full of the competition).

Menurut Lupioyadi (2008), dan Tjiptono (2012),

kepuasan adalah tingkat perasaan pelanggan pada suatu produk

setelah menggunakan dan membandingkan produk atau jasa

yang lain jika produk atau jasa tersebut sesuai dengan harapan

maka ia akan puas atas produk atau jasa tersebut. Kepuasan

merupakan fungsi dari persepsi atau kesan pelanggan pada

layanan, harga, lengkap, sesuai dengan harapan pelanggan, maka

ia akan puas atas produk atau jasa tersebut, dipengaruhi oleh

beberapa faktor antara lain; (a) Layanan. yaitu dalam hal

25

penyampaian kualitas produk dan jasa untuk memenuhi kebutuhan

pelanggan atau pemberian layanan yang berkualitas tinggi untuk

memenuhi dan bahkan melebihi kebutuhan dan harapan

pelanggan. (b) Harga yang ditetapkan atas produk atau jasa

sesuai dengan standart dan mudah terjangkau (c) Lengkap yaitu

kelengkapan atau spesifikasi produk atau jasa yang dimiliki

perusahaan dan (d) Sesuai dengan harapan pelanggan dalam hal

kualitas produk atau jasa yang diberikan oleh perusahaan sesuai

harapan pelanggan, maka ia akan puas atas produk atau jasa

tersebut.

Caceres dan Paparoidamis (2007), Zeithaml et al. (2008),

Chang, et al (2009), Agyapong dan Ghana (2011), Kumar et al

(2013), temuan dalam penelitiannya, hubungan loyalitas dan

kepuasan pelanggan secara positif berdasarkan pada dimensi

merek produk, kualitas produk, kualitas layanan. Berdasarkan

pada telaah pustaka yang telah diuraikan tersebut, maka peneliti

mengajukan rumusan hipotesis alternatif sebagai berikut:

H4 = Kepuasan pelanggan secara positif berpengaruh terhadap

loyalitas pelanggan

26

Dari uraian di atas bahwa loyalitas dan kepuasan

pelanggan yang dimaksud peneliti dalam penelitian ini yaitu

keinginan atau hasrat pelanggan lebih mengacu pada wujud

perilaku dari unit-unit pengambilan keputusan untuk melakukan

pembelian secara berulang-ulang pada barang atau jasa yang

ditawarkan oleh perusahaan Telkomcel.

2.6. Pengembangan Model

Berdasarkan hasil telaah pustaka dan rumusan hipotesa

maka dapat dibuat dalam suatu model sebagai kerangka

pemikiran teoritis untuk menjawab masalah penelitian tersebut

(Supramono dan Oktavian, 2005:101-102)

Dalam hal ini kegiatan pemasaran yang dilakukan oleh

perusahaan Telkomcel Dili. Untuk melihat loyalitas, dan

kepuasaan pelanggan pada perusahaan tersebut maka dalam

penelitian ini dengan lima pendekatan variabel yaitu: (a).

Kualitas Layanan, (b) Kualitas produk, (c) Kepercayaan, (d).

Kepuasan, (e). Loyalitas. Dengan demikian kerangka pemikiran

dari pengaruh kualitas Layanan, kualitas produk dan kepercayaan

terhadap loyalitas dan kepuasan pelanggan diadopsi Supramono

27

dan Oktavian (2005) dapat digambarkan dalam modeling sebagai

berikut :

Gambar. 2.1: Diagram Variabel Independen Yang

Mempengaruhi Variabel Dependent

Keterangan:

Y2 = Loyalitas merupakan komitmen pelanggan yang akan loyal

pada produk dengan merek didasarkan atas sikap positif

yang mencerminkan dalam bentuk pembelian ulang

secara konsisten. pelanggan yang loyal merupakan aset

penting bagi perusahaan dilihat dari karakteristik

pelanggan yang mau melakukan pembelian ulang

(Tjiptono, 2007 dan Huriyati, 2010). Hubungan variabel

loyalitas pelanggan dengan indikatornya: Mereferensikan,

28

Merek, Kemauan melakuakan pembelian, ulang, peka

terhadap produk pesaing yang serupa

Y1 = Kepuasan merupakan fungsi dari persepsi atau kesan

pelanggan atas layanan, harga, lengkap dan sesuai dengan

harapann pelanggan (Lupioyadi, 2008 dan Tjiptono, 2012).

Hubungan variabel kepuasan konsumen, dengan

indikatornya yaitu; Puas atas layanan, Harga, Lengkap,

Sesuai dengan harapan.

X1= Kualitas layanan informasi yaitu penyampaian layanan

informasi yang tepat, akurat, dapat dipercaya dengan

bebagai fasilitas fisik yang relevansi guna memenuhi

kepuasan dan loyalitas pelanggan Sulaiman dan Hudhaif

(2010), Mursaleen et al (2014). Hubungan variabel

kualitas layanan dengan indikatornya yaitu; bukti nyata,

keandalan, ketanggapan, jaminan, empati.

X2= Kualitas produk yaitu kemampuan kualitas produk database

informasi dalam mejalankan fungsinya berupa tingkat

pengoperasian dan penyampaian informasi yang akurat dan

dapat dipercaya guna memenuhi kebutuhan pelanggannya

29

Beverly et al (2002), Kotler dan Keller (2012:283).

Hubungan variabel kualitas produk dengan indikatornya

yaitu; Kinerja, Features (Keistimewaan produk),

Reliability, Kesesuaian, Durability.

X3 = Kepercayaan adalah keyakinan seseorang atau individu atas

suatu produk atau jasa yang diberikan oleh perusahaan Yap

et al (2012), Chen (2012) dan Lee at al (2014) dengan

beberapa dimensi antara lain; Nilai yang dirasakan

pelanggan, Komitmen, Kualitas layanan, Kualitas Produk