7 

 

BAB II

Landasan Teori dan Kerangka Pemikiran

2.1 Landasan Teori

2.1.1 Customer Relationship Management (CRM)

2.1.1.1 Pengertian Customer Relationship Management (CRM)

Salah satu topik pemasaran yang paling hangat sekarang adalah Customer

relationship management. Ditambah dengan perkembangan teknologi informasi yang

semakin merambah berbagai aplikasi bisnis, CRM menjadi salah satu proses bisnis

yang menarik untuk diperbincangkan. CRM merupakan suatu paradigma besar dalam

ilmu pemasaran untuk memuaskan pelanggan dengan alternatif terbaik yang ada di

dalam pasar melalui suatu proses pertukaran hubungan. CRM naik melebihi

pertukaran transaksional dan memungkinkan pemasar untuk memperkirakan

perasaan pelanggan dan niat untuk membeli sehingga pelanggan dapat disediakan

barang dan jasa sebelum memintanya (Tapan k. Panda, 2003).

Customer relationship management adalah proses mengelola informasi rinci

tentang pelanggan perorangan dan semua “titik kontak” pelanggan secara seksama

untuk memaksimalkan loyalitas pelanggan (kotler&keller, 2009). Dimana yang

dimaksud dengan titik kontak pelanggan adalah semua kejadian dimana pelanggan

menghadapi merek dan produk dari pengalaman aktual ke komunikasi pribadi atau

masal hingga observasi biasa, namun terkadang titik kontak adalah tempat yang

paling tidak anda duga, seperti halnya tagihan pelanggan (kotler&keller, 2009).

Customer relationship management memungkinkan perusahaan

menyediakan layanan pelanggan real-time yang sempurna melalui penggunaan

8 

 

informasi akan perorangan yang efektif. Berdasarkan apa yang mereka ketahui

mengenai setiap pelanggan yang dinilai, perusahaan dapat menyesuaikan

penawaran pasar, layanan, program, pesan dan media. Customer relationship

management penting karena pendorong utama profitabilitas perusahaan adalah nilai

kolektif basis pelanggan perusahaan. Menurut Krisitin Anderson yang dikutip dalam

buku Amin Widjaja (2008) mendefinisakan customer relationship management

merupakan sebuah pendekatan komprehensif untuk menciptakan, memelihara, dan

memperluas hubungan pelanggan.

Customer relationship management is the dynamic process of managing a

customer company relationship such that customers elect to continue mutually

beneficial commercial exchanges and are dissuaded from participating in exchanges

that are unprofitable to the company (Bryan Bergeron, 2002) yang artinya customer

relationship management adalah proses dinamis mengelola hubungan perusahaan

dengan pelanggan untuk terus melakukan pertukaran perdagangan yang saling

menguntungkan dan dapat diminta untuk tidak berpartisipasi dalam pertukaran yang

tidak menguntukan bagi perusahaan.

Frederick Newell dalam buku Amin Widjaja (2008) mengartikan customer

relationship management is a process of modifyng customer behavior over time and

learning from every interaction, customizing customer treatment, and strengthening

the bond between the customer and the company. This is the principle of important

1 to 1 marketing. Artinya, customer relationship management adalah proses

memodifikasi perilaku konsumen dari waktu ke waktu dan belajar dari tiap interaksi,

merubah, mengatur perlakuan terhadap customer, dan memperkuat ikatan

pelanggan dengan perusahaan. Inilah prinsip penting dari pemasaran satu-satu.

9 

 

Konsep dari CRM telah muncul dalam bidang marketing pelayanan dan

industri. Fenomena ini didukung oleh trend yang sedang berkembang dalam dunia

bisnis. CRM merupakan suatu stategi untuk menarik, memelihara, dan meningkatkan

hubungan dengan pelanggan. Tujuan dari CRM ini sendiri adalah untuk menciptakan

dan memelihara hubungan jangka panjang diantara perusahaan dengan pelanggan

yang menguntungkan kedua belah pihak (Ndubisi, Nelson Oly, 2007).

CRM muncul pada tahun 1980an sebagai suatu alternatif dalam melihat

pemasaran sebagai suatu transaksi yang berkelanjutan, karena berbagai

perdagangan, terutama dalam industri pelayanan. Dalam penerapan didalam industri

perbankan, CRM dianggap sebagai suatu aktifitas yang dilakukan oleh bank dalam

rangka menarik, berhubungan dengan, dan memperoleh konsumen yang

menguntungkan atau bernilai tinggi. CRM bertujuan untuk meningkatkan

keuntungan yang diberikan kepada pelanggan dengan menyediakan pelayanan yang

lebih baik. Beberapa penelitian menunjukkan bahwa terdapat hubungan yang positif

antara CRM dengan kinerja perusahaan.

CRM tidak secara otomatis mengarah kepada hubungan yang lebih baik

dengan pelanggan. Pelanggan memiliki tingkatan yang berbeda akan kedekatan dan

kekuatan hubungannya dengan perusahaan. Untuk menjadi lebih menarik, strategi

CRM harus dapat meningkatkan pemahaman konsumen akan keuntungan yang

diperoleh dengan hubungan tersebut. Akan tetapi kenyataannya, hubungan baik

dengan pelanggan sangat jarang pada industri perbankan dan semakin melemah

dengan meningkatnya teknologi self-service sebagai fasilitator hubungan pelanggan.

Alternatif penggunaan teknologi dapat digunakan sebagai perantara hubungan

pelanggan dengan perusahaan dan menggunakannya sebagai alat dari penerapan

strategi CRM (Leverin, Liljander, 2006).

10 

 

Beberapa dasar manajemen hubungan pelanggan dirumuskan Don Peppers

dan Martha Rogers dalam buku Kotler&Keller (2009) dalam kerangka kerja empat

langkah untuk pemasaran satu-satu yang dapat diterapkan ke pemasaran CRM yaitu:

1. Mengidentifikasi prospek dan pelanggan anda.

2. Mendiferensiasikan pelanggan berdasarkan kebutuhan mereka dan nilai mereka

untuk perusahaan anda.

3. Berinteraksi dengan pelanggan perorangan untuk meningkatkan pengetahuan

anda tentang kebutuhan perorangan mereka dan membangun hubungan yang

kuat.

4. Memodifikasi produk,layanan, dan pesan kepada setiap pelanggan.

Don Pepers dan Martha Rogers dalam buku Amin Widjaja (2008)

mejelaskan perbedaan antara pemasaran massal dan pemasaran satu-satu yaitu:

Tabel 2.1 Perbedaan Pemasaran Massal dan Pemasaran satu-satu

Pemasaran Massal Pemasaran satu-satu

• Pelanggan rata-rata

• Anonimitas pelanggan

• Produk standar

• Produk masal

• Distribusi masal

• Iklan massal

• Promosi masal

• Pesan satu arah

• Skala ekonomi

• Pangsa pasar

• Pelanggan individu

• Profil pelanggan

• Tawaran pasar sesuai kebutuhan

• Produksi berdasarkan pelanggan

• Distribusi individual

• Pesan individual

• Insentif individual

• Pesan dua arah

• Lingkup ekonomi/penghematan

karena lingkupnya

11 

 

• Semua pelanggan

• Menarik pelanggan

• Pangsa pelanggan

• Pelanggan yang mampu

menghasilkan laba

• Mempertahankan pelanggan

Sumber : Don Pepeers dan Martha Rogers dalam Amin Widjaja (2008)

CRM bukanlah database marketing tradisional. CRM memerlukan sekelompok

keterampilan yang baru dan berbeda dengan paradigma direct marketing yang lama.

CRM melebihi dari product selling yang kita lihat di internet, CRM memerlukan alat-

alat baru untuk berkomunikasi dengan pelanggan. CRM berkonsentrasi pada apa

yang dinilai pelanggan (what customers value), bukanlah pada apa yang perusahaan

jual. Banyak kegagalan program loyalitas terjadi karena organisasi perusahaan tidak

mengetahui bagaimana pelanggan memperoleh manfaat dari program tersebut. CRM

bukanlah pengobatan sementara, akan tetapi merupakan penghasil laba jangka

panjang (Amin Widjaja, 2008).

Menurut Lukas (2001) customer relationship management adalah :

1. Suatu aktivitas yang melibatkan seluruh sumber daya manusia untuk

mempertahankan pelanggan yang ada.

2. Suatu startegi untuk mengelola dan menjaga hubungan dengan pelanggan.

3. Suatu usaha untuk mengetahui keinginan dan kebutuhan pelanggan.

Dalam buku “ Principles of Customer Relationship Management ” (Roger J.

Baran, Robert J. Galka dan Daniel Strunk, 2008) memaparkan bahwa dengan

mengingat bahwa manajemen hubungan pelanggan adalah yang baru dan

12 

 

mencakup semua teknik, tidak mengherankan bahwa ada banyak definisi. Definisi

manajemen hubungan pelanggan dapat dikelompokkan sebagai:

1. Those that equate CRM with a software package, process, system, or

technology.

2. Those the equate CRM with a focus on data storage and analysis.

3. Those that equate CRM with a change in corporate culture from a transaction

focus to a relationship or customer centric focus ( the key focus here is on

establishing a dialogue with each customer on a one-to-one basis as opposes to

generating merely a corporate monologue with segments of customers ).

4. Those the equate CRM with the important concept of “managing demand”.

5. Those that equate CRM with new strategies focused on current customers

( identification, selection, acquiring, developing, cross-selling and up-selling,

managing migration, and win back ).

Secara umum, dapat disimpulkan bahwa customer relationship

management merupakan strategi dan usaha untuk menjalin hubungan

dengan pelanggan dan memberikan pelayanan yang memuaskan bagi

peanggan.

2.1.1.2 Tujuan dan Manfaat dari Customer Relationship Management

(CRM)

Dalam penerapannya Customer Relationship Management (CRM) memiliki

beberapa tujuan menurut Lukas (2001), diantaranya:

1. Mendapatkan pelanggan.

2. Mengetahui pelanggan.

13 

 

3. Mempertahankan pelanggan yang menguntungkan.

4. Mengembangkan pelanggan yang menguntungkan.

5. Merubah pelanggan yang belum menguntungkan menjadi menguntungkan.

Pada dasarnya customer relationship management bertujuan untuk proses

adaptasi antara perusahaan dengan pelangganya. Program customer relationship

management yang diterapkan dengan baik adalah seperti benang yang menjalar

keseluruh perusahaan. Jadi departement apapun sebenarnya bertanggaung jawab

menjalankan program customer relationship management , setiap divisi, setiap

departement, dan setiap anggota karyawan harus tahu tentang program tersebut,

tujuan-tujuannya, dan yang paling penting apa peranan mereka dan bagaimana

mereka dapat memberikan konstribusi dalam menjalankan program itu. Akhirnya

tujuan customer relationship management adalah untuk berkomunikasi dan

berinteraksi dengan satu pelanggan.

Penerapan CRM menjanjikan sejumlah manfaat utama, seperti cost

effectiveness, kepuasan dan loyalitas pelanggan, profitabilitas, komunikasi gethok

tular positif dan sinergi kemitraan bisnis (Tjiptono, 2007).

a. Efisiensi biaya dalam melayani repeat customer. Biaya yang dibutuhkan untuk

menarik pelanggan cenderung lebih mahal dibandingkan mempertahankan

pelanggan lama.

b. Kepuasan dan loyalitas pelanggan. Adanya dukungan dan kepercayaan

pelanggan menjadi salah satu sumber kekuatan dalam mempengaruhi daya

survival perusahaan.

14 

 

c. Gethok tular positif, berdasarkan konsep loyalitas, dimana pelanggan yang puas

dan loyal terhadap produk/jasa perusahaan sangat berharga bagi perusahaan

dan berpotensi menyebarluaskan pengalaman positif kepada orang lain.

d. Perusahaan berusaha menjalin relasi dengan pelanggan tujuan mendapatkan

laba melalui penjualan produk dan jasa.

Dalam Tjiptono (2007) menyatakan bahwa dampak terbesar program CRM

adalah pada terciptanya pelanggan yang loyal dan peningkatan brand saliance, yang

dapat berkontribusi pada peningkatan share-of market dan share-of-customer.

2.1.1.3 Komponen Customer Relationship Management (CRM)

Lukas (2001), mengatakan bahwa keberhasilan CRM ditentukan oleh tiga

faktor utama yaitu, manusia, proses dan teknologi untuk mengoptimalkan hubungan

organisasi dengan semua tipe pelanggan. Pembagian CRM kedalam tiga komponen

utama, yaitu :

1. Manusia (People)

Manusia adalah faktor nomor satu, karena CRM sebenarnya adalah

bagaimana mengelola hubungan atau relasi antara manusia sehingga diperlukan

“personal touch ” atau sentuhan-sentuhan pribadi dan manusiawi. Diperlukan

“attitude” dan semangat dari dalam pelaku bisnis untuk lebih proaktif menggali

dan mengenal pelanggannya lebih dalam agar dapat lebih memuaskan mereka.

Perusahaan yang menerapkan CRM perlu memiliki pimpinan yang dapat

menjelaskan dan menanamkan nilai-nilai yang benar mengenai pentingnya

loyalitas pelanggan dengan jelas dan tepat. Dalam CRM diperlukan tim-tim kecil

untuk menyederhanakan tanggung jawab dan akuntabilitas dalam pengambillan

keputusan sehingga sangat diperlukan kehati-hatian dalam pemilihan karyawan

15 

 

untuk mendapatkan hasil yang terbaik. Tetapi karyawan juga perlu diberikan

kesempatan untuk menyampaikan kritik dan masukan secara terus terang.

2. Proses (Process)

Disamping itu dibutuhkan proses yaitu sistem dan prosedur yang

membantu manusia untuk dapat menjalin hubungan dekat dengan pelanggan.

Struktur organisasi, kebijakan operasional serta system reward punishment

harus dapat mencerminkan apa yang akan dicapai dengan CRM. Implementasi

CRM akan merubah proses usaha yang telah ada sebelumnya. Baik proses

usaha yang melibatkan pelanggan secara langsung maupun tidak. Pada CRM

seluruh fungsi usaha yang ada harus berfokus pada pelanggan. Tahap pada

proses dalam CRM meliputi :

1) Identifikasi (Identification)

Pada aktivitas proses ini perusahaan dituntut memiliki analisa yang

cukup kuat terhadap prospek, siapa pelanggan yang menguntungkan,

mengapa dia menguntungkan dan sebagainya. Kebanyakan perusahaan

hanya melihat banyak pelanggan yang dimiliki sehingga berfikir bahwa

mereka telah sukses dan akan mendapatkan profit yang besar. Namun perlu

diperhatikan tidak semua pelanggan membawa keuntungan. Ada beberapa

hal yang perlu diketahui tentang pelanggan seperti :

a. Firmagrafik ; yaitu informasi mengenai konsumen yang melakukan

bisnis dengan kita, seperti misalnya bidang bisnis.

b. Demografi dan Psikografi ; terutama info yang menyangkut pribadi

konsumen. Seperti umur, sex dan pendekatan psikologis yang

diinginkan.

16 

 

c. Infografi ; bagaimana konsumen menginginkan cara interaksi dalam

mendapatkan informasi yang ia butuhkan.

Semakin baik perusahaan dapat mengidentifikasi konsumen yang

mempunyai potensi menguntungkan, semakin besar pula kesempatan

perusahaan memperoleh profit yang besar.

2) Diferensiasi (Differentiation)

Aktivitas dalam proses kedua ini lebih memperjelas manakah

konsumen yang memberikan kontribusi yang besar pada perusahaan.

Caranya adalah dengan membagi konsumen berdasarkan tingkah laku,

demografi dan ekspektasi pelanggan. Pembagian tersebut disebabkan

karena ada kemungkinan pelayanan serta produk yang ditawarkan tidak

sesuai dengan harapan dan kebutuhan konsumen. Secara sederhana

pelanggan dapat dibagi menjadi tiga kelompok :

a. Most valuable Customer (MVC) ; adalah pelanggan yang saat ini

memberikan profit besar bagi perusahaan.

b. Most Growable Customer (MGC) ; adalah pelanggan yang akan menjadi

sangat berharga bila kita mampu menjalin lebih banyak lagi bisnis

dengan mereka.

c. Below Zero Customer (BZC) ; adalah pelanggan yang membuat rugi

karena biaya untuk melayani lebih besar daripada pemasukan.

Hal ini dilakukan agar perusahaan dapat lebih fokus pada segmen

konsumen yang memberikan keuntungan terbesar dan sedikit demi sedikit

mengurangi konsumen yang merugikan meskipun hal ini tidak baik untuk

dilakukan.

17 

 

3) Interaksi (Interaction)

Menjalin interaksi dengan pelanggan agar terjadi hubungan yang lebih

intim adalah hal yang harus dilakukan karena komunikasi dapat menjadi

jembatan penghubung antara apa yang diharapkan konsumen dengan

program perusahaan. Interaksi ini dapat didasarkan pada konteks dari

interaksi sebelumnya.

Disinilah peran teknologi yaitu membantu perusahaan melihat kembali

interaksi yang telah terjadi sebelumnya. Seberapa sering ia membeli,

seberapa sering ia mengikuti produk yang sama dan seberapa besar uang

yang dikeluarkan untuk membeli serta apakah ia pernah mengajukan

keluhan dan sebagainya, dapat diketahui dengan pengelolaan database yang

baik.

4) Personalitas (personalization/Customization)

Produk maupun program loyalitas akan disesuaikan dengan keinginan

pelanggan secara terus menerus dengan menggunakan semua informasi

yang telah didapat sebelumnya untuk membuat barang atau jasa yang

sesuai dengan kebutuhan dan keinginan pelanggan. Konsep sederhananya

adalah perlakukan pelanggan dengan cara seperti yang dia inginkan. Dalam

melakukan personalisasi perusahaan dapat melakukan empat pendekatan,

yaitu pertama, perusahaan berbicara dengan pelanggan untuk mengetahui

kebutuhan mereka berdasarkan pilihan yang sudah ada. Kedua, perusahaan

menyediakan produk dasar yang dapat disesuaikan dengan kebutuhan

pelanggan tanpa intervensi pelanggan. Ketiga, perusahaan menyediakan

produk dasar dan tambahan yang dapat disesuaikan dengan kebutuhan

pelanggan dan yang keempat, adalah perusahaan merubah barang atau

layanan dengan cara mengamati pelanggan untuk memenuhi kebutuhannya.

18 

 

3. Teknologi (Technology)

Setelah manusia dan prosesnya dipersiapkan, teknologi diperkenalkan untuk

lebih membantu mempercepat dan mengoptimalkan faktor manusia dan proses

dalam aktivitas CRM sehari-hari. Perlu disadari bahwa teknologi adalah alat

penunjang dalam melengkapi nilai tambah CRM.

Peran teknologi dalam CRM Pertama adalah membangun database

pelanggan mulai dari sistem operasi hingga transaksi. Ini disebut operational

CRM. Kedua, adalah menganalisis siapa pelanggan yang paling potensial,

program yang sering diikuti, frekuensi pembelian, tempat pembelian, dan

lainnya. Termasuk didalamnya customer profitability, trend analysis,

segmentation prospensity modeling dan sebagainya. Inilah yang disebut dengan

analytical CRM. Ketiga adalah melaksanakan aktivitas penjualan, marketing dan

customer service dengan menyatukan saluran komunikasi berbeda. Hal ini

disebut dengan collaborative CRM.

CRM terdiri dari tiga komponen, yaitu, pelanggan, hubungan, dan manajemen.

Dengan meningkatkan kemampuan dalam interaksi dengan konsumen (termasuk di

dalamnya komunikasi tatap muka, telepon, fax, surat, dan email), suatu perusahaan yang

bergerak dalam bidang jasa akan mampu menciptakan kepuasan dari nasabahnya (Sarlak

dan Fard, 2009).

2.1.2 Customer Satisfaction

2.1.2.1 Pengertian Customer satisfaction

Kata kepuasan telah lama menjadi suatu konsep yang kritis dalam dunia

pemasaran dan dalam penelitian selalu dihubungkan dengan perilaku pembelian.

19 

 

Bagi perusahaan yang berpusat pada pelanggan, kepuasan pelanggan merupakan

tujuan dan saran pemasaran. Dewasa ini perusahaan harus lebih baik lagi

memperhatikan tingkat kepuasan pelanggannya karena internet menyediakan sarana

bagi konsumen untuk menyebarkan berita buruk dengan cepat dan juga berita baik

ke seluruh penjuru dunia (Khotler&Keller, 2009). Kepuasan bisa diartikan sebagai

“upaya pemenuhan sesuatu” atau “membuat sesuatu memadai”. Solvang (2007)

menyatakan bahwa pada umumnya bila pembeli merasa puas dengan produk atau

layanan yang didapatnya, maka kemudian akan melakukan pembelian ulang atas

apa yang didapatnya dan mungkin akan menambah kuantitas dari pembeliannya

tersebut.

Pelanggan yang puas akan memberitahukan kepada orang lain tentang

pengalamannya tersebut. Akan tetapi pelanggan yang tidak puas tersebut akan

berakibat berpindah ke lain merk dan menghasilkan informasi yang negatif

dikemudian hari (Liu dan Wu, 2007). Definisi satisfaction menurut kotler&keller

(2009) adalah perasaan senang atau kecewa seseorang yang timbul karena

membandingkan kinerja yang dipersepsikan produk (atau hasil) terhadap ekspektasi

mereka. Jika kinerja sesuai dengan ekspektasi, maka pelanggan akan puas. Jika

kinerja melebihi ekspektasi, maka pelanggan akan sangat puas atau senang.

Buttle (2007) mendefinisikan Customer satisfaction is customers fulfilment to

a consumption expeience, or some part of it, customer satisfaction is a pleasurable

fulfilment response, dissatisfaction is an unpleasurable fulfilment response.

Maksudnya adalah kepuasan pelanggan merupakan tanggapan atas pemenuhan

pelanggan terhadap sebuah pengalaman konsumsi atau sebagian kecil dari

pengalaman itu, kepuasan pelanggan merupakan tanggapan yang menyenangkan

20 

 

dari pelanggan karena yang di harapkan terpenuhi, sedangkan ketidakpuasan

merupakan tanggapan berupa kekecewaan karena yang di harapkan tidak terpenuhi.

Selama beberapa tahun, kepuasan konsumen menjadi tujuan utama dalam

suatu bisnis, karena kepuasan pelanggan akan mempertahankan konsumen dan

mempengaruhi pangsa pasar perusahaan. Secara umum, konsumen yang puas

adalah konsumen yang tidak sensitif terhadap harga, tidak terpengaruh oleh

pesaing, membeli produk/jasa tambahan, dan menjadi pelanggan yang loyal lebih

lama (Dimitriades, 2006).

Dalam kajian literatur kepuasan pelanggan yang dilakukan Gies & Cote yang

dikutip dalam tjiptono (2007) menemukan kesamaan komponen dalam setiap

pengidentifikasian definisi customer satisfaction, yaitu :

1. Kepuasan pelanggan merupakan respons (emosional atau kognitif)

2. Respon tersebut menyangkut fokus tertentu (ekspektasi)

3. Respon terjadi pada waktu tertentu (setelah konsumsi, setelah pemilihan

produk/jasa, berdasarkan pengalaman akumulatif, dll)

Secara singkat, kepuasan pelanggan terdiri atas 3 komponen yaitu respon

menyangkut fokus tertentu yang ditentukan pada waktu tertentu (tjiptono, 2007).

2.1.2.2 Alat-alat Untuk Melacak dan Mengukur Kepuasan Pelanggan

Philip kotler dalam buku Amin Widjaja (2008) mengemukakan berbagai

metode yang digunakan untuk melacak kepuasan pelanggan yaitu :

1. System keluhan dan saran ( complaint and suggestion systems)

Sebuah perusahaan yang berfokus pada pelanggan mempermudah

pelanggannya untuk memberikan saran dan keluhan. Banyak restoran dan hotel

21 

 

menyediakan formulir bagi tamu mereka untuk melaporkan hal-hal yang mereka

sukai dan tidak sukai.

2. Survey kepuasaan pelanggan ( customers satisfaction)

Penelitian menunjukan bahwa bila para pelanggan tidak puas dengan satu

dari setiap empat pembelian, kurang dari 5% pelanggan yang tidak puas akan

mengeluh. Kebanyakan pelanggan akan membeli lebih sedikit atau berganti

pemasok daripada mengajukan keluhan. Karenanya, perusahaan-perusahaan

tidak dapat menggunakan banyaknya keluhan sebagai ukuran kepuasan

pelanggan. Perusahaan-perusahaan yang responsif memperoleh ukuran survei

berkala. Mereka mengirim daftar pertanyaan atau menelepon pelanggan

pelanggan terakhir mereka sebagai sampel acak dan menanyakan apakah

mereka amat puas, biasa saja, kurang puas, atau amat tidak puas dengan

berbagai aspek kinerja perusahaan. Mereka juga meminta pendapat pembeli

tentang kinerja para pesaing mereka.

Selain mengumpulkan informasi tentang kepuasan pelanggan, juga

berguna untuk mengajukan pertanyaan tambahan untuk mengukur keinginan

pelanggan untuk membeli kembali, hal ini biayanya tinggi jika kepuasan

pelanggan tinggi. Juga bermanfaat untuk mengukur kemungkinan atau

kebersediaan pelanggan untuk merekomendasikan perusahaan dan merek

kepada orang lain. Nilai positif tinggi dari informasi pelanggan menunjukkan

bahwa perusahaan menghasilkan kepuasan pelanggan yang tinggi.

3. Belanja Siluman ( ghost shopping )

Perusahaan-perusahaan dapat membayar orang-orang untuk bertindak

sebagai pembeli potensial untuk melaporkan temuan-temuan mereka tentang

kekuatan dan kelemahan yang mereka alama dalam membeli produk perusahaan

dan produk pesaing. Para pembelanja siluman ini bahkan dapat menyampaikan

22 

 

masalah-masalah tertentu untuk menguji apakah staf penjualan perusahaan

menangani situasi tersebut dengan baik. Jadi, seorang pembelanja siluman

dapat mengeluh tentang makanan restoran untuk menguji bagaimana restoran

itu menagani keluhan ini. Bukan saja perusahaan harus membayar pembelanja

siluman, tetapi para manajer sendiri terkadang harus meninggalkan kantor

mereka, melihat situasi penjualan perusahaan dan pesaing dimana mereka tak

dikenal, dan mengalami sendiri secara langsung perlakuan yang mereka terima

sebagai “pelanggan” variasi dari hal ini adalah para manajer menelpon

perusahaan mereka sendiri dengan berbagai pertanyaan dan keluhan untuk

melihat bagaimana telepon ini ditangani.

4. Analisis kehilangan Pelanggan ( lost customer analysis)

Perusahaan- perusahaan harus menghubungi para pelanggan yang

berhenti membeli atau berganti pemasok untuk mempelajari sebabnya. Ketika

kehilangan pelanggan, perusahaan itu melakukan usaha yang mendalam untuk

melakukan wawancara keluar ketika pelanggan pertama kali berhenti membeli,

tetapi juga harus memperhatikan tingkat kehilangan pelanggan, yaitu jika

meningkat, jelas menunjukkan bahwa perusahaan gagal memuaskan

pelanggannya.

2.1.3 Customer Loyalty

2.1.3.1 Pengertian Customer

Hubungan antara bank dengan nasabah sebagai customer membutuhkan

perhatian yang teliti. Saling menghargai merupakan unsur vital dalan hubungan ini,

seperti kebutuhan satu dengan yang lain. Semakin besar jurang antara kedua belah

pihak ini maka semakain buruk pula prestasi bank dalam memenuhi kebutuhan

23 

 

nasabahnya. Tjiptono (2007) menyatakan bahwa pelanggan adalah orang yang

selalu membeli barang atau jasa perusahaan. Danardatu (2003) mengemukakan

pelanggan adalah seseorang yang berulang kali atau teratur melakukan pembelian

kepada seorang pedagang. Jadi pelanggan adalah orangnya (dalam hal ini tidak

disinggung tentang kepuasan, mahal murahnya pembelian dll). Berdasarkan

pendapat di atas, maka dapat disimpulkan bahwa pelanggan adalah orang yang

membeli dan atau menggunakan barang atau jasa perusahaan.

Menghadapi permintaan konsumen yang beragam untuk mencapai loyalitas

pelanggan adalah masalah utama dalam manajemen saat ini. Customer loyalty

menjadi mungkin melalui pengembangan yang dilakukan dalam jangka panjang

melalui hubungan yang menguntungkan pelanggan. Customer loyalty dipandang

sebagai komitmen yang dipegang oleh pelanggan untuk melakukan pembelian ulang

atau berlangganan produk secara konsisten di masa depan. Pelanggan yang loyal

cenderung memiliki keinginan rekomendasi yang lebih tinggi dan keinginan untuk

melakukan pembelian ulang. Loyalitas meningkatkan perilaku pembelian berulang

karena pelanggan yang loyal cenderung mampu melawan negatif WOM (Word Of

Mouth). Pelanggan yang loyal terkadang merupakan konsumen yang tidak sensitif

terhadap harga, dan cenderung tidak mudah beralih ke produk pesaing. Customer

loyalty merupakan keinginan melakukan pembelian berulang melalui produk/jasa

tanpa memperdulikan pengaruh situasi yang beragam atau aktivitas pemasaran. (Ou,

Shih, dan Chen, 2011).

Peningkatan keuntungan dari loyalitas pelanggan datang dari pengurangan

biaya-biaya marketing, peningkatan penjualan, dan pengurangan biaya-biaya

operasional. Para pelanggan yang setia dapat berlaku sebagai “Pendorong kegiatan

marketing yang baik” dengan menghasilkan rekomendasi dan menyebarkan word of

mouth yang positif, kegiatan semacam ini merupakan cara yang terbaik bagi sebuah

24 

 

perusahaan. Para pelanggan yang setia meningkatkan pembelian dengan lebih

bervariasi dan membuat peningkatan pada frekuensi pembelian. Pelanggan yang

setia mempunyai tingkat pembelian yang lebih tinggi dibandingkan dengan

pelanggan yang tidak setia. Karena itu pada akhirnya, para pelanggan yang setia

tidak memerlukan biaya yang tinggi/besar untuk dilayani, karena mereka tidak

membutuhkan banyak informasi mengenai produk atau jasa karena sudah mengenal

produk atau jasa dari perusahaan tersebut (Bowen dan Chen, 2001).

2.1.4.1 Definisi Loyalitas pelanggan

Loyalitas dapat terbentuk karena kesan kualitas, asosiasi atau karena nama

yang terkenal. Loyalitas juga terbentuk karena adanya pengalaman dalam

menggunakan suatu produk atau jasa. Loyalitas tidak bisa terbentuk bila tidak atau

belum melakukan proses pembelian terlebih dahulu.

Mempertahankan pelanggan yang loyal akan membawa banyak keuntungan

bagi perusahaan. Selain memberikan profitabilitas dalam jangka waktu yang panjang

mereka juga dapat bertindak sebagai promotor bagi orang lain untuk ikut

mengkonsumsi produk perusahaan bahkan menjadi pelanggan perusahaan.

Menurut Kotler (2003), loyalitas adalah sebuah komitmen untuk membeli

kembali produk atau jasa dimasa yang akan datang meskipun dipengaruhi oleh

situasi dan keadaan pasar yang dapat menyebabkan perubahan perilaku. Chan

(2003) mengatakan bahwa pelanggan yang loyal selain akan membeli lebih banyak

dan lebih sering, juga bertindak seperti penasehat bagi keluarga dan teman-

temannyanya untuk menjadi pelanggan. Tandjung (2002) mendefinisikan loyalitas

pelanggan adalah sebagai berikut :

25 

 

1. Pelanggan yang melakukan pembelian ulang secara teratur.

2. Pelanggan yang membeli produk dari lini produk yang lain, misalnya di samping

membel buku tulis, juga membeli eskrim di tempat yang sama.

3. Pelanggan yang mereferensikan kepada orang lain.

4. Pelanggan yang tidak dapat dipengaruhi oleh pesaing untuk pindah.

Tjiptono (2001), mendefinisikan customer loyalty adalah komitmen

pelanggan terhadap suatu merek, toko, atau pemasok, berdasarkan sikap yang

sangat positif dan tercermin dalam pembelian ulang yang konsisten.

Griffin (2005) mengemukakan loyalitas menunjukkan perilaku pembelian

yang didefinisikan sebagai pembelian nonrandom yang diungkapkan dari waktu ke

waktu oleh beberapa unit pengambilan keputusan. Pelanggan yang loyal merupakan

asset penting bagi perusahaan, hal ini dapat dilihat dari karakteristik yang

dimilikinya, sebagaimana diungkapkan oleh Griffin (2005) pelanggan yang loyal

memiliki karakteristik sebagai berikut :

1. Melakukan pembelian secara teratur atau pembelian ulang, adalah pelanggan

yang telah melakukan pembelian suatu produk atau jasa sebanyak dua kali atau

lebih (repeat purchase).

2. Membeli diluar lini produk atau jasa (pembelian antar lini produk), adalah

membeli semua barang atau jasa yang ditawarkan dan mereka butuhkan.

Mereka membeli secara teratur, hubungan dengan jenis pelanggan ini sudah

kuat dan berlangsung lama serta membuat mereka tidak terpengaruh oleh

produk pesaing (reward).

3. Merekomendasikan produk atau jasa kepada orang lain. Adalah membeli barang

atau jasa yang ditawarkan dan yang mereka butuhkan, serta melakukan

pembelian secara teratur. Selain itu, mereka mendorong orang lain agar membeli

26 

 

barang atau jasa perusahaan tersebut. Secara tidak langsung, mereka telah

melakukan pemasaran untuk perusahaan dan membawa konsumen kepada

perusahaan (recommendation).

4. Menunjukkan kekebalan dari daya tarik produk atau jasa sejenis, atau dengan

kata lain mudah terpengaruh oleh tarikan pesaing (refuse)

2.1.4.2 Tingkatan Pelanggan

Terdapat empat tingkatan pelanggan berdasarkan keuntungan (profit) yang

diberikan pelanggan kepada perusahaan menurut chan (2003), yaitu :

1. Emas (gold), merupakan kelompok pelanggan yang memberikan keuntungan

terbesar kepada perusahaan. Biasanya kelompo ini adalah heavy user yang

selalu membeli dalam jumlah besar dan frekuensi pembeliannya tinggi. Mereka

tidak sensitif terhadap harga, tidak segan untuk mengeluarkan uang untuk

sesuatu yang hanya bisa dinikmati pada masa yang akan datang, mau mencoba

sesuatu yang baru yang ditawarkan oleh perusahaan, dan yang paling penting

punya komitmen untuk tidak berpaling ke pesaing.

2. Perak (silver), kelompok ini masih memberikan keuntungan yang besar walaupun

posisinya masih dibawah level gold tier. Mereka mulai memperhatikan tawaran

potongan harga (kalau ada), karena mereka cenderung agak sensitif terhadap

harga. Mereka juga tidak seloyal gold. Walaupun mereka sebenernya heavy user,

tetapi pemenuhan kebutuhannya didapat lebih dari satu tempat, tergantung

penawaran yang lebih baik.

3. Perunggu (bronze), kelompok yang paling besar jumlahnya. Mereka ini adalah

kelompok yang spending levelnya relatif rendah. Driver terkuatnya untuk

bertransaksi semata mata didorong oleh potongan harga besar, sehingga

27 

 

mereka juga dikenal sebagai kelompok pemburu diskon. Dengan demikian

margin yang diterima perusahaan relatif kecil. Akibatnya perusahaan tidak

berpikir untuk memberikan pelayanan premium kepada mereka. Terlepas dari

average spending level yang rendah, kelompok ini masih dibutuhkan oleh

perusahaan untuk menggenapkan pemenuhan target penjualan tahunan.

4. Besi (iron), adalah kelompok pelanggan yang bukannya menghasilkan

keuntungan justru membebani perusahaan. Kecendrungannya untuk meminta

perhatian lebih besar dan cenderung bermasalah, membuat perusahaan berpikir

lebih baik menyingkirkan mereka dari daftar pelanggan.

2.1.4 Kartu kredit

2.1.4.1 Pengertian Kartu Kredit

Kartu kredit merupakan fasilitas kartu yang diberikan oleh bank atau issuer

kepada pemegang kartu kredit yang namanya tercetak dalam kartu kredit,

sehingga yang bersangkutan dapat menggunakannya untuk berbelanja di tempat

yang telah ditentukan, maupun untuk menarik uang tunai di bank issuer atau

yang telah ditunjuk oleh issuer. Setiap bulan pada tanggan yang telah

ditentukan, issuer akan mengirimkan tagihan atas pemakaian kertu kredit

tersebut dalam bentuk billing statement. Pembayaran oleh pemegang kartu

dapat dilakukan sekaligus atau diangsur sesuai ketentuan yang berlaku pada

issuer card yang bersangkutan.

28 

 

2.1.4.2 Jenis dan macam kartu kredit

Dari wilayah berlakunya dan dari cara-cara pembayarannya pada waktu

penagihan, suatu credit card menurut Siamat (2001) dapat dibagi menjadi beberapa

macam, yaitu:

• Dilihat dari wilayah berlakunya

o Domestic card, yaitu suatu kartu kredit yang hanya dapat digunakan pada

suatu negara itu saja atau berlaku secara lokal. Seperti ALFA card, Astra

card, Carrefour card.

o International card, yaitu suatu kartu kredit yang dapat digunakan diseluruh

dunia atau berlau secara international. Seperti VISA, Master card, American

Express card.

• Dilihat dari cara pembayarannya

o Charge card, yaitu jenis kartu kredit yang mengharuskan kepada

pemegangnya untuk membayar sekaligus kepada penerbit atas jumlah

tagihan yang dikirimkan oleh issuer kepada pemegang kartu kredit sebelum

batas waktu jatuh tempo. Kartu ini hanya dikeluarkan oleh suatu lembaga

keuangan international.

o Credit card, yaitu jenis kartu kredit yang mana si pemegang kartu dapat

membayar sekaligus maupun angsuran dan dikenakan bunga sebagaimana

layaknya kredit yang diberikan oleh bank kepada nasabahnya. Biasanya

kartu ini dikeluarkan oleh banyak lemnbaga perbankan melalui program

perjanjian franchise. Misalnya VISA dan Master card.

• Dilihat credit limit

o Tradisional card, yaitu kartu yang mempunyai komposisi warna biru, putih

dan emas, dimana dalam pemakaiannya berdasarkan limit kartu kredit

tertentu.

29 

 

o Premium card, yitu kartu yang mempunyai komposisi warna emas, dimana

dalam pemakaiannya tidak mempunyai limit kredit, jadi card holder bebas

untuk berbelanja sampai jumlah berapapun.

2.1.5 Hubungan antara Customer Relationship Management dengan Customer

Satisfaction

Penggunaan teknologi yang tinggi oleh nasabah di bank membuat peran customer

service menjadi lebih penting karena nasabah berhubungan dengan teknologi yang bukan

manusia. Kenyataannya, pemberian customer service yang tepat membentuk perilaku

nasabah secara signifikan. Customer Service memiliki dampak yang besar kepada kepuasan

pelanggan dibandingkan dengan penggunaan teknologi yang reliabel dan mudah digunakan.

Akan tetapi, manfaat dari penggunaan teknologi yang mudah dan dapat dipercaya juga

sangat penting. Ini diakibatkan karena jika konsumen menganggap bahwa teknologi yang

disediakan dapat dipercaya dan mudah digunakan, pengalaman penggunaan produk/jasa

akan positif dan pelanggan akan merasa puas dengan penggunaan teknologi berbasis bank

ini, ini akan memacu kepercayaan diri pelanggan (Ganguli dan Roy, 2011).

Salah satu tujuan utama dari CRM adalah untuk mempertahankan kepuasan

pelanggan. Jika proses CRM menunjukkan kinerja yang tinggi, kepuasan pelanggan akan

meningkat (Oztaysi, Sezgin, dan Ozok, 2011).

Selain itu, program manajemen hubungan yang berfokus pada pelanggan akan

meningkatkan aliran informasi diantara bank dan nasabahnya dan meningkatkan persepsi

positif akan bank yang bersangkutan. Selain itu, ini akan menciptakan kepuasan nasabah

dan hubungan yang kuat diantara nasabah dengan bank (Leverin dan Liljanter, 2006).

30 

 

2.1.6 Hubungan antara Customer Relationship Management dengan Customer

Loyalty

Dalam Tjiptono (2007) menyatakan bahwa dampak terbesar program CRM adalah

pada terciptanya pelanggan yang loyal dan peningkatan brand saliance, yang dapat

berkontribusi pada peningkatan share-of market dan share-of-customer. Kotler&Keller (2009)

mendefinisikan customer relationship management adalah proses mengelola informasi rinci

tentang pelanggan perorangan dan semua “titik kontak” pelanggan seacara seksama untuk

memaksimalkan loyalitas pelanggan.

Customer loyalty mewakili komitmen pelanggan terhadap perusahaan. Karena

pelanggan menjadi loyal, maka keuntungan dari pada transaksi berulang akan meningkat

(Oztaysi, Sezgin, dan Ozok, 2011).

Hanya jika pelanggan puas dengan program CRM yang diberikan, pelanggan akan

terus loyal dan menggunakan produk/jasa yang sama di masa depan. CRM dengan

kemampuannya untuk membentuk pelanggan yang loyal (melalui pemahaman yang lebih

baik dan memberikan pelayanan sesuai dengan kebutuhan pelanggan) dapat berdampak

pada pengurangan biaya. Ini diakibatkan karena biaya dalam pelayanan pada pelanggan

yang loyal lebih sedikit dari biaya yang dikeluarkan dalam menarik dan melayani pelanggan

baru. Melalui CRM, perusahaan dapat mengurangi biaya pemasaran, distribusi, dan logistik,

dan sekaligus memperoleh keuntungan kompetitif melalui biaya yang rendah dan biaya

diferensiasi pelayanan yang rendah (Ganguli dan Roy, 2011).

Kualitas hubungan dengan pelanggan merupakan gabungan dari nilai yang tidak

tampak, yang menyertai produk/jasa dan menciptakan transaksi antara penjual dengan

pembeli. Kualitas CRM juga mengarah kepada persepsi pelanggan mengenai seberapa baik

keseluruhan hubungan dengan pelanggan memenuhi harapan, prediksi, tujuan, dan

keinginan dari pelanggan. CRM membentuk kesan konsumen secara keseluruhan terhadap

31 

 

keseluruhan interaksi dengan perusahaan termasuk di dalamnya transaksi yang berbeda-

beda. Kualitas CRM merupakan hal yang penting dalam membangun hubungan jangka

panjang yang sukses.

Khusus industri perbankan, pelanggan akan loyal teradap bank hanya jika teknologi

yang disediakan mudah untuk digunakan, dapat dipercaya, dan nasabah merasa nyaman

dengan pelayanan yang diberikan (Ganguli dan Roy, 2011). Dengan membangun kualitas

CRM yang baik, bank akan mampu untuk memelihara konsumen yang loyal. Lebih jauh, CRM

mampu meningkatkan komitmen dan kemampuan penanganan keluhan oleh bank (Ndubisi,

Wah, dan C. Ndubisi, 2011).

2.1.7 Hubungan antara Customer Satisfaction dengan Customer Loyalty

Kepuasan pelanggan diperoleh melalui sudut pandang kumulatif dari kepuasan dan

didefinisikan sebagai pengalaman keseluruhan dalam berinteraksi dengan produk/jasa

(Ganguli dan Roy, 2011).

Menurut fullerton (2005) yang dikutip dalam jurnal “Peran Kepercayaan pada Merek

dan Kepuasan dalam Menjelaskan Loyalitas pada Merek” (Usahawan No. 01 Th.XXXVII

Januari, 2008) menyebutkan bahwa kepuasan adalah sikap konsumen yang mempunyai

dampak langsung maupun tidak langung terhadap loyalitas dan niat beli.

Customer satisfaction merupakan salah satu hasil penting yang diharapkan dari

seluruh aktivitas marketing di dalam perusahaan yang berorientasi pada pemasaran. Studi

yang telah dilakukan dalam sektor pelayanan seperti perbankan, usaha cuci pakaian dan

makanan cepat saji, telah menemukan bahwa kepuasan pelanggan mempunyai pengaruh

yang signifikan dalam kecenderungan pembelian dalam keempat sektor tersebut. Penelitian

menemukan bahwa kecenderungan pelanggan untuk merekomendasikan suatu produk

32 

 

diakibatkan oleh persepsi positif mereka akan kepuasan dari pelayanan yang diberikan

perusahaan (Kandampully dan Suhartono, 2001).

Kepuasan pelanggan akan mendorong penciptaan WOM yang positif dan perilaku

pembelian berulang oleh konsumen. Loyalitas pelanggan secara langsung pasti didahului

oleh kepuasan pelanggan. Pelanggan akan cenderung melakukan rekomendasi jika mereka

puas terhadap produk/jasa dari perusahaan yang bersangkutan (Cater, 2009).

Konsumen yang loyal memberikan sumbangan pada keuntungan perusahaan dengan

menghabiskan lebih banyak produk/jasa perusahaan, melalui pembelian berulang dan

rekomendasi perusahaan kepada orang lain. Dalam industri yang sedang berkembang ke

dalam skala internasional, seperti pelayanan, pengembangan standarisasi pengukuran yang

memadai dalam menciptakan kepuasan, loyalitas, dan komitmen pelanggan contoh:

keuangan, hiburan, pelayanan transportasi, dll (Dimitriades, 2006).

The relationship between customer loyalty and customer satisfaction menyatakan

bahwa setiap pemasar harus menyadari bahwa memiliki pelanggan yang puas saja tidak

cukup, tetapi mereka harus terus menerus meningkatkan kepuasan pelanggan dan memiliki

pelanggan yang sangat puas. Hal ini akan meningkatkan loyalitas konsumen.

Dalam hubungannya dengan bank, kepuasan nasabah terhadap hubungan dengan

bank merupakan dasar yang kuat dalam pembentukkan loyalitas pelanggan, walaupun tidak

dijamin, karena bahkan pelanggan yang puas mampu berganti bank. Salah satu alasan

pergantian bank adalah karena harga. Karenanya, bank menjalankan suatu program loyalitas

pelanggan dengan menyediakan insentif (Leverin dan Liljanter, 2006).

Lebih lanjut, karena produk yang ditawarkan kepada nasabah bank disesuaikan

dengan faktor eksternal, bank merasa bahwa mereka perlu membedakan dirinya dengan

pesaing dalam kriteria tertentu yang dapat mendorong kepuasan dan loyalitas nasabah. Ini

diakibatkan karena kepuasan dan loyalitas nasabah terbukti merupakan hal yang paling

33 

 

penting dalam menentukan kinerja perusahaan dalam jangka panjang (Ganguli dan Roy,

2011).

Dengan membedakan dirinya dengan pesaing, suatu perusahaan mampu memiliki

keunggulan kompetitif dibandingkan perusahaan lainnya yang cenderung akan mendorong

loyalitas pelanggan.

2.1.8 Hubungan antara Customer Relationship Management dengan Customer

Satisfaction serta dampaknya pada Customer Loyalty.

Customer relationship management adalah suatu kemampuan untuk mengenali

pengalaman transaksi yang dihadapi oleh pelanggan selama bertransaksi dengan perusahaan

kita dimana CRM berusaha meningkatkan kepuasan pelanggan sehingga loyalitas dan

kecenderungan pelanggan untuk membeli semakin meningkat (Greenberg, 2002).

Program CRM secara terbukti mampu meningkatkan kepuasan dan loyalitas

pelanggannya dengan manajemen target dan kustomisasi pelayanan. Manajemen target

terfokus pada perolehan informasi dan evaluasi potensi pelanggan. Karena perusahaan

melakukan targeting dan memperoleh konsumen yang tepat, kepuasan dan loyalitas

pelanggan dapat dengan mudah dipelihara dan performa ekonomi dapat meningkat.

Sedangkan kustomisasi produk diperuntukkan pada kemampuan dalam membuat perbedaan

pada produk dan pelayanan berdasarkan kebutuhan pelanggan. Kustomisasi diinterpretasikan

sebagai alat untuk memelihara kepuasan dan loyalitas pelanggan. Secara umum, kustomisasi

diperuntukkan bagi pelanggan yang bernilai tinggi bagi perusahaan. CRM harus dibuat

dengan baik dan benar karena bertujuan untuk memelihara keefektivitasan kustomisasi.

(Oztaysi, Sezgin, dan Ozok, 2011).

CRM dengan menggunakan teknologi merupakan faktor yang penting dalam

menciptakan kepuasan dan loyalitas nasabah. Bank menerapkan berbagai teknologi yang

34 

 

berbeda dalam memberikan pelayanan kepada nasabahnya. Contohnya: ATM, Internet

Banking, dan Phone Banking (Ganguli dan Roy, 2011).

2.2 Kerangka Penelitian

Gambar 2.1 Kerangka Penlitian

Sumber : Penulis, 2011

PT. BANK NEGARA INDNESIA

CRM (X) 

People, Process, 

Technology 

Customer  Satisfaction (Y) 

Respon, Fokus 

Waktu 

Customer Loyalty (Z) 

Repeat purchase 

Reward 

Recommendation 

Refuse 

35 

 

2.3 Hipotesis

Pengujian hipotesis statistik ialah prosedur yang memungkinkan keputusan dapat

dibuat, yaitu keputusan untuk menolak atau tidak menolak hipotesis yang sedang diuji.

Variabel :

X = Customer Relationship Management

Y = Customer Satisfaction

Z = Customer Loyalty

Berdasarkan tujuan-tujuan penelitian, maka rancangan uji hipotesis yang dapat

dibuat adalah:

Tujuan 1

• Hipotesis pengujian secara individual hubungan antara X terhadap y

Ho : Tidak ada hubungan yang signifikan antara variabel customer relationship

management terhadap customer satisfaction kartu kredit BNI.

Ha : Ada hubungan yang signifikan antara variabel customer relationship

management terhadap customer satisfaction kartu kredit BNI.

• Hipotesis pengujian secara individual hubungan antara X terhadap Z

Ho : Tidak ada hubungan yang signifikan antara variabel customer relationship

management terhadap customer Loyalty kartu kredit BNI.

Ha : Ada hubungan yang signifikan antara variabel customer relationship

management terhadap customer Loyalty kartu kredit BNI.

36 

 

• Hipotesis pengujian secara individual hubungan antara Y terhadap Z

Ho : Tidak ada hubungan yang signifikan antara variabel customer satisfaction

terhadap customer loyalty kartu kredit BNI.

Ha : ada hubungan yang signifikan antara variabel customer satisfaction terhadap

customer loyalty kartu kredit BNI.

• Hipotesis pengujian secara simultan antara X dan Y terhadap Z

Ho : Tidak ada pengaruh atau kontribusi antara variabel customer relationship

management dan customer satisfaction secara simultan dan signifikan terhadap

variabel customer Loyalty Kartu Kredit BNI.

Ha : ada pengaruh atau kontribusi antara variabel customer relationship management

dan customer satisfaction secara simultan dan signifikan terhadap variabel customer

Loyalty Kartu Kredit BNI.

Tujuan 2

• Hipotesis pengujian secara individual pengaruh antara X terhadap Z

melalui Y

Ho : Tidak ada pengaruh yang signifikan antara variabel customer relationship

management terhadap customer loyalty kartu kredit BNI melalui customer

stisfaction.

Ha : ada hubungan yang signifikan antara customer relationship management

terhadap customer loyalty kartu kredit BNI melalui customer stisfaction.