8

BAB II

LANDASAN TEORI

2.1. Pelayanan

2.1.1. Pengertian pelayanan

Menurut (Rahman, 2017) Pelayanan yang baik dalam suatu perusahaan

akan menciptkan kepuasan bagi para pelanggan, oleh krena itu suatu perusahaan

harus memiliki strategi yang khusus untuk mengelola jasa dengan baik.

Terjadinya kompetisi dalam usaha untuk merebut market guna

meningkatkan penjualan membawa sebuah perubahan positif di dunia bisnis

karena mereka bersaing dalam memberikan pelayanan terbaik bagi setiap

pelanggannya. Hal itu merubah persepsi banyak orang yang awalnya berpegang

teguh pada produk dan penjualan ke pemasaran. Definisi mengenai pengertian

pelayanan yang simple diberikan oleh Ivancevich, dkk dalam Ratminto (2015:2)

“Pelayanan adalah produk-produk yang tidak kasat mata (tidak dapat diraba) yang

melibatkan usaha-usaha manusia dan menggunakan peralatan”.

Menurut Goonroos dalam Ratminto (2015:2) pelayanan adalah suatu

aktifitas atau serangkaian aktifitas yang tidak kasat mata (tidak dapat

diraba) yang terjadi sebagai akibat adanya interaksi antara konsumen

dengan karyawan atau hal-hal lain yang disediakan oleh perusahaan

pemberi pelayanan yang dimaksudkan untuk memecahkan permasalahan

pelanggan.

Sedangkan menurut (Panjaitan & Yuliati,2016) pelayanan yang berkualitas

berperan penting dalam membentuk kepuasan konsumen, selain itu juga erat

kaitannya dalam menciptakan keuntungan bagi perusahaan. Semakin

9

berkualitas pelayanan yang diberikan oleh perusahaan maka kepuasan yang

dirasakan oleh perusahaan akan semakin tinggi.

Berdasarkan definisi diatas dapat disimpulkan bahwa Pelayanan adalah

suatu aktifitas atau interaksi antara karyawan dengan pelanggan guna

terpenuhinya kebutuhan pelanggan sesuai dengan harapan atau keinginan

pelanggan dengan tingkat persepsi mereka.

2.1.2. Bentuk Layanan

MenurutMoenir (2015:190)menjelaskan bahwa layanan umum yang

dilakukan oleh siapapun, bentuknya tidak terlepas dari 3 macam, yaitu:

1. Layanan dengan lisan

Layanan dengan lisan dilakukan oleh petugas-petugas di bidang Hubungan

Masyarakat (HUMAS), bidang layanan informasi dan bidang-bidang lain

yang tugasnya memberikan penjelasan atau keterangan kepada siapapun yang

memerlukan.

2. Layanan melalui tulisan

Layanan melalui tulisan merupakan bentuk layanan yang paling menonjol

dalam pelaksanaan tugas. Tidak hanya dalam segi jumlah tetapi jika dari segi

peranannya. Apalagi kalau diingat bahwa sistem layanan pada abad informasi

ini, menggunakan sistem layanan jarak jauh dalam bentuk tulisan. Pada

dasarnya layanan melalui tulisan cukup efisien terutama bagi layanan jarak

jauh karena faktor biaya. Agar layanan dalam bentuk tulisan dapat

memuaskan pihak dilayani, satu hal yang harus diperhatikan ialah faktor

kecepatan, baik dalam pengolahan masalah maupun dalam proses

10

penyelesaiannya (pengetikan, penandatanganan, data pengirim kepada yang

bersangkutan).

3. Layanan melalui perbuatan

Pada umumnya layanan dalam bentuk perbuatan 70-80% dilakukan oleh

petugas-petugas tingkat menengah dan bawah. Karena itu faktor keahlian dan

keterampilan petugas tersebut sangat menentukan terhadap hasil perbuatan

atau pekerjaan. Dalam kenyataan sehari-hari jenis layanan perbuatan dan

layanan lisan sering bergabung. Hal ini disebabkankarena hubungan lisan

paling banyak dilakukan melalui hubungan pelayanan secara umum (kecuali

yang khusus dilakukan melalui hubungan tulis, karena faktor jarak). Hanya

titik berat terletak pada perbuatan itu sendiri yang ditunggu oleh yang

berkepentingan. Jadi tujuan utama orang yang berkepentingan ialah

mendapatkan pelayanan dalam bentuk perbuatan atau hasil perbuatan sekedar

penjelasan dan kesanggupan secara lisan.

2.1.3. Tahapan-Tahapan Layanan Pelanggan

Majid (2013:36)mengungkapkan bahwa tahapan-tahapan layanan

pelanggan sebagai suatu prinsip dasar yng terdiri dari atas tiga tahap, yang harus

dihayati dan dikuasai pleh pegawai, yaitu:

1. Prinsip dasar pertama (selama penjualan), berupa pemberian senyum, ucapan

salam, dan sapaan.

2. Prinsip dasar kedua (selama penjualan atau proses pembelian), berupa

memperlihatkan keperdulian, memberikan tanggapan, memberikan bantuan,

menuntaskan, dan mengucapkan terima kasih.

11

3. Prinsip dasar ketiga (setelah penjualan atau pembelian), berupa menerima

4. keluhan pelanggan, menindaklanjut, memberi solusi bukan janji,

menyelesaikan dengan segera, akurat dan efektif, memberi kejutan yang

menyenangkan, dan mengucapkan terima kasih.

2.1.4. Unsur-unsur Pelayanan

Kualitas jasa pada umumnya tidak dilihat dalam konstruk yang terpisah,

melainkan secara agregat dimana dimensi-dimensi individual dimasukkan untuk

mendapatkan kualitas jasa secara keseluruhan. Dalam proses pemasaran, kualitas

pelayanan menjadi sesuatu yang sangat krusial karena hal itu menjadi faktor

dominan dalam menciptakan puas atau tidaknya seorang pelanggan.Menurut

Parasuraman, et al dalam Tjiptono (2014:198)mengidentifikasikan 10dimensi

kualitas layanan yaitu:

1. Reabilitas mencakup dua aspek utama, yaitu konsisten kinerja (performance)

dan sifat terpercaya (dependability). Hal ini berarti perusahaan mampu

menyampaikan layanannya secara benar sejak awal (right the first time),

memenuhi janjinya secara akurat dan andal (misalnya, memberikan layanan

sesuai dengan jadwal yang disepakati), menyimpan data (record) secara tepat,

dan mengirimkan tagihan yang akurat.

2. Responsivitas atau daya tanggap, yaitu kesediaan dan kesiapan para

karyawan untuk membantu dan melayani para pelanggan dengan segera.

Beberapa contoh di antaranya: ketepatan waktu layanan, pemberian slip

transaksi secepatnya, kecepatan menghubungi kembali pelanggan, dan

menyampaikan layanan secara cepat.

12

3. Kompetensi, yaitu penguasaan keterampilan dan pengetahuan yang

dibutuhkan agar dapat melayani sesuai dengan kebutuhan pelanggan.

Termasuk didalamnya adalah pengetahuan dan keterampilan karyawan.

4. Akses, meliputi kemudahan untuk dihubungi atau ditemui (approachability).

Hal ini berarti lokasi fasilitas layanan mudah dijangkau, waktu mengantri

atau menunggu tidak terlalu lama, saluran komunikasi perusahaan mudah

dihubungi (contohnya telepon, email, fax, website) dan jam operasi nyaman.

5. Kesopanan (courtesy), meliputi sikap santun, respek, atensi, dan keramahan

karyawan.

6. Komunikasi, artinya menyampaikan informasi kepada para pelanggan dalam

bahasa yang mudah mereka pahami, serta selalu mendengarkan saran dan

keluhan pelanggan termasuk di dalamnya adalah penjelasan mengenai

jasa/layanan yang ditawarkan, biaya layanan, trade off antara layanan dan

biaya, serta proses penanganan masalah potensial yang mungkin timbul.

7. Kreadibilitas, yaitu sifat jujur dan dapat dipercaya.

8. Keamanan (security), yaitu bebas dari bahaya resiko atau keragu-raguan.

9. Kemampuan memahami pelanggan, yaitu berupa memahami pelanggan dan

kebutuhan spesifik mereka, memberikan perhatian individual, dan mengenal

pelanggan reguler.

10. Bukti fisik (tangibles), meliputi penampilan fasilitas fisik, peralatan,

personel, dan bahan-bahan komunikasi perusahaan (seperti kartu bisnis, kop

surat dan lain-lain).

13

2.2. Kepuasan Pelanggan

2.2.1. Pengertian Pelanggan

Menurut Yoeti dalam Majid (2013:11)mengemukakan bahwa,“Pelanggan

adalah yang membeli produk dan jasa-jasa pada suatu perusahaan”.

Menurut Nasution dalam Majid (2013:12) mengemukakan bahwa,

“Pelanggan adalah semua orang yang menuntut kita atau suatu perusahaan untuk

memenuhi suatu standar kualitas tertentu, dan karena itu akan memberikan

pengaruh pada performa kita atau perusahaan”.

Jadi berdasarkan definisi diatas dapat disimpulkan bahwa pelanggan

adalah seseorang atau beberapa orang yang membeli produk atau jasa pada suatu

perusahaan guna memenuhi kebutuhannya.

2.2.2 Pengertian Kepuasan Pelanggan

Kepuasan pelanggan dapat dirasakan setelah pelanggan membandingkan

pengalaman mereka dalam melakukan pembelian barang/jasa dari penjual atau

penyedia barang/jasa dengan harapan dari pembeli itu sendiri. Harapan tersebut

terbentuk melalui pengalaman pertama mereka dalam membeli suatu barang/jasa,

komentar teman dan kenalan, serta janji dan informasi pemasar dan pesaingnya.

Pemasar yang ingin unggul dalam persaingan tentu harus memperhatikan harapan

pelanggan serta kepuasan pelanggannya.

Menurut Tjiptono dalam Majid (2013:50), mengemukakan bahwa

“Kepuasan atau ketidakpuasan pelanggan adalah respon pelanggan terhadap

evaluasi ketidaksesuaian atau konfirmasi, yang dirasakan antara harapan

sebelumnya dan kinerja aktual produk yang dirasakan setelah pemakaiannya.

14

Menurut (Mutmainnah, 2017) kepuasan pelanggan merupakan perasaan

senang yang muncul dari diri seseorang dikarenakan kebutuhan atau keinginannya

dapat terpenuhi, meskipun untuk mendapatkannya diperlukan suatu usaha atau

pengorbanan.

Dari definisi tersebut dapat dikatakan apabila kinerja produk tidak sesuai

dengan harapan dan bila harapan yang ditetapkan terlalu rendah, maka pelanggan

tersebut akan merasa tidak puas dan berujung kecewa, jika kinerja sesuai dengan

harapan maka pelanggan akan merasa puas, namun apabila kinerja produk

melampaui harapan, maka pelanggan akan merasa gembira dan sangat puas.

2.2.3. Tujuan Pengukuran Kepuasan Pelanggan

Tjiptono (2014:173)menjelaskan bahwa pengukuran kepuasan pelanggan

dilakukan dengan berbagai macam tujuan, diantaranya:

1. Mengidentifikasi keperluan (requirement) pelanggan (importance rating),

yakni aspek-aspek yang dinilai penting oleh pelanggan dan mempengaruhi

puas atau tidaknya.

2. Menentukan tingkat kepuasan pelanggan terhadap kinerja organisasi pada

aspek-aspek penting.

3. Membandingkan tingkat kepuasan pelanggan terhadap perusahaan dengan

tingkat kepuasan pelanggan terhadap organisasi lain, baik pesaing langsung

maupun tidak langsung.

4. Mengidentifikasi PFI (priorities for improvement) melalui analisis gap antara

skor tingkat kepentingan (importance) dan kepuasan.

15

5. Mengukur indeks kepuasan pelanggan yang bisa menjadi indikator andal

dalam memantau kemajuan perkembangan dari waktu ke waktu.

2.2.4. Jenis-Jenis Pelanggan

Menurut Majid (2013:12)mengatakan bahwa pada dasarnya dikenal 3

macam pelanggan dalam sistem kualitas modern, yaitu:

1. Pelanggan Internal

Pelanggan Internal adalah orang yang berada dalam perusahaan dan memiliki

pengaruh pada performa pekerjaan atau perusahaan.

2. Pelanggan Antara

Pelanggan antara adalah mereka yang bertindak atau berperan sebagai

perantara, bukan sebagai pemakai akhir produk.

3. Pelanggan Eksternal

Pelanggan eksternal adalah pembeli atau pemakai akhir produk, sering

disebut sebagai pelanggan nyata.

2.2.5. Faktor-faktor yang Mempengaruhi Presepsi dan Harapan Pelanggan

Majid (2013:50)mengungkapkan kepuasan pelanggan sangat tergantung

pada presepsi dan harapan mereka, maka sebagai produsen atau pihak yang

memberi pelayanan perlu mengetahui beberapa faktor yang mempengaruhi

presepsi dan harapan pelanggan yaitu:

1. Kebutuhan dan keinginan yang dirasakan pelanggan ketika sedang

melakukan transaksi dengan produsen/perusahaan.

16

2. Pengalaman masa lalu ketika mengkonsumsi produk dari perusahaan maupun

pesaing-pesaingnya.

3. Pengalaman dari teman-teman, dimana mereka akan menceritakan kualitas

produk yang akan dibeli oleh pelanggan.

4. Komunikasi melalui iklan dan pemasaran.

2.2.6. Metode Pengukuran Kepuasan Pelanggan

Menurut kotler dalam Majid (2013:65), menjelaskan bahwa ada banyak

cara dan teknik untuk mengukur atau mengevaluasi seberapa puas pelanggan yang

kita layani. Beberapa diantaranya sebagai berikut:

1. Sistem keluhan dan saran

Media : Kotak saran, Kartu komentar, Customer Hot Lines, dan lain-lain.

2. Survei Kepuasan Pelanggan

Melalui survei perusahaaan akan memperoleh tanggapan dan umpan balik

secara langsung dari pelanggan dan sekaligus juga memberikan tanda (signal)

positif bahwa perusahaan menaruh perhatian terhadap para pelanggannya.

3. Ghost Shopping

Metode ini dilaksanakan dengan cara memperkerjakan beberapa orang (ghost

shopper) untuk berperan atau bersikap sebagai pelanggan atau pembeli

potensial produk perusahaan dan pesaing. Lalu ghost shopper tersebut

menyampaikan temuan-temuannya mengenai kekuatan dan kelemahan

produk perusahaan dan pesaing berdasarkan pengalaman mereka dalam

pembelian produk-produk tersebut.

17

4. Lost Customer Analysis

Perusahaan berusaha menghubungi para pelanggannya yang telah berhenti

membeli atau yang telah beralih pemasok dengan tujuan akan diperolehnya

informasi penyebab terjadinya hal tersebut.

2.2.7. Dimensi Kepuasan Pelanggan

Pada organisasi jasa, penilaian kualitas dari jasa yang dilakukan selama

memberikan pelayanan berhubungan dengan pelanggan. Menurut (Atmaja, 2018)

Kualitas pelayanan adalah segala bentuk aktifitas yang dilakukan oleh perusahaan

guna memenuhi harapan konsumen. Hal itu sangat berhubungan dengan pendapat

yang dikemukakan oleh (Alamry, 2017)bahwa kepuasan pelanggan merupakan

salah satu kunci keberhasilan suatu usaha, hal ini dikarenakan dengan memuaskan

pelanggan, perusahaan dapat meningkatkan pendapatan (profit) dan mendapatkan

pangsa pasar yang luas. Menurut Parasuraman et al dalam Russdi (2017:64)

mengidentifikasi 5 dimensi service quality (SERVQUAL) yang menghasilkan

kepuasan pelanggan adalah sebagai berikut:

1. Reliability (keandalan)

Organisasi atau perusahaan harus mempunyai kemampuan untuk melakukan

pelayanan yang dijanjikan dengan andal.

2. Responsiveness (responsif)

Mencakup bagaimana tanggapan organisasi atau perusahaan atas keluhan

pelanggan mengenai pelayanan pelayanan yang tidak atau kurang

memuaskan, tindakan organisasi atau perusahaan terhadap keluhan-keluhan

pelanggan, serta bantuan para staf terhadap pelanggan yang menyampaikan

18

keluhan, ketanggapan staf terhadap permintaan pelanggan dan kemauan

untuk memberikan layanan cepat.

3. Assurance (kepastian)

Pengetahuan dan kesopanan karyawan serta kemampuan untuk

menyampaikan kepercayaan dan keyakinan mereka.

4. Empathy (empati)

Kemampuan untuk memberikan perhatian secara ikhlas dan bersifat pribadi

atau individual yang diberikan kepada para pelanggan dengan cara

memahami keinginan dan kesulitan pelanggan.

5. Tangibles (berwujud)

Kemampuan suatu perusahaan dalam menujukkan keberadaan pihak eksternal

dalam bentuk fisik.

2.3. Konsep Dasar Operasional dan Perhitungan

2.3.1. Kisi-kisi Operasional Variabel

Kisi-kisi operasional mencakup dimensi-dimensi dan indikator dari dua

variabel yang digunakan dalam penulisan Tugas Akhir ini yaitu Variabel

Pelayanan (X) dan Variabel Kepuasan Pelanggan (Y). Dimensi variabel pelayanan

(X) dikutip dari buku Tjiptono (2014:198)yang mengungkapkan ada 10 dimensi

pokok layanan yang terdiri dari Realibilitas, Kompetensi, Akses, Kesopanan,

Komunikasi, Kredibilitas, Keamanan, Kemampuan memahami pelanggan, dan

Bukti fisik. Sedangkan untuk variabel kepuasan pelanggan (Y) dikutip dari buku

Russdi (2017:64)bahwa faktor yang sering digunakan dalam mengevaluasi

pelanggan terhadap suatu pelanggan in-tangible meliputi Keandalan, Daya

19

tanggap, Jaminan, Empaty, dan Bukti langsung. Berikut ini kisi-kisi operasional

dari masing-masing variabel, yaitu:

Tabel II.1

Kisi-kisi Variabel Pelayanan (X)

Variabel Dimensi Indikator Butiran

item

Pelayanan

Realibilitas Mampu memberikan

informasi dengan tepat dan

akurat

1

Responsivitas Mampu memberikan

pelayanan dengan sigap dan

cepat

2,3 dan 4

Mendengar setiap keluhan

pelanggan

5

Kompetensi Keahlian 6,7 dan 8

Akses Lokasi yang mudah ditemui 9

Kecepatan dalam melayani

pelanggan

10

Kesopanan respek 11 dan 12

Sikap petugas yang ramah

dalam melayani pelanggan

13

Komunikasi Penjelasan mengenai jenis

layanan

14

Kredibilitas Sifat jujur dan dapat

dipercaya

15 dan 16

Keamanan Mampu memberikan rasa

aman

17

Kemampuan

memahami

pelanggan

Tersedianya kebutuhan

pelanggan

18

Bukti fisik Fasilitas pembayaran 19

Keadaan dalam toko 20

20

Tabel II.2

Kisi-kisi Variabel Kepuasan (Y)

Variabel Dimensi Indikator Butiran

item

Kepuasan

Bukti fisik Kondisi toko 1,2,3,4

dan 5

Penampilan karyawan

dalam melayani pelanggan

6

Empati Perhatian dan kepedulian

karyawan

7,8,9,dan

10

Daya tanggap

(Responsiveness)

Merespon setiap

pelanggan/pemohon yang

ingin mendapatkan

pelayanan

11

Karyawan melakukan

pelayanan dengan cepat dan

tepat

12 dan 13

Semua keluhan pelanggan

direspon oleh petugas

14

Kehandalan

(Reliability)

Dapat diandalkan dalam

menangani masalah layanan

pelanggan

15,16 dan

17

Jaminan Karyawan yang

menumbuhkan rasa percaya

pada pelanggan

18,19 dan

20

2.3.2. Uji Instrumen Penelitian

A. Uji Validitas

Sugiyono (2016:121) menjelaskan bahwa “Instrumen yang valid berarti

alat ukur yang digunakan untuk mendapatkan data (mengukur) itu valid. Valid

berarti instrumen tersebut dapat digunakan untuk mengukur apa yang seharusnya

diukur”.

21

Masrun dalam Sugiyono (2016:133)menyatakan “Teknik korelasi untuk

menentukan validitas item ini sampai sekarang merupakan teknik yang paling

banyak digunakan”. Selanjutnya dalam memberikan interpretasi terhadap

koefisien korelasi, Masrun dalam Sugiyono (2016:133)menyatakan “item yang

mempunyai korelasi positif dengan kriterium (skor total) serta korelasi yang

tinggi, menujukkan bahwa item tersebut mempunyai validitas yang tinggi pula.

Uji validitas dalam penelitian ini yaitu untuk memastikan bahwa

instrumen-instrumen penelitian yang penulis gunakan memang sesuai dan tepat

digunakan untuk mengukur apa yang menjadi fokus penelitian, yaitu Pelayanan

(X) dan Kepuasan Pelanggan (Y). Uji validitas instrumen dalam penelitian ini

adalah dengan mengkorelasi skor butir item dengan skor total. Untuk

mempercepat serta mempermudah dalam proses perhitungan maka pengujian

validitas instrumen dilakukan dengan bantuan komputer melalui software SPSS

versi 21.

Untuk memperoleh nilai yang signifikan selanjutnya akan dilakukan uji

korelasi dengan membandingkan hasil nilai rhitung dengan nilai pada rtabel.

Keputusan hasil uji validitas instrumen berdasarkan hal-hal sebagai berikut:

1. Item pernyataan dinyatakan valid apabila rhitung lebih besar dari rtabel (rhitung

>rtabel).

2. Item pernyataan dinyatakan tidak validapabila rhitung lebih kecil dari rtabel

(rhitung<rtabel).

22

B. Uji Reliabilitas

Sugiyono (2016:121)mengatakan “Instrumen yang reliabel adalah

instrumen yang bila digunakan beberapa kali untuk mengukur objek yang sama,

akan menghasilkan data yang sama. Untuk mengetahui reliabilitas tes bentuk

subjektif dapat dilakukan dengan menggunakan rumus Alpha Cronbach. Adapun

rumus Alpha Cronbach yang dimaksud adalah:

Sumber : Suryani & Hendri (2015:141)

Keterangan :

r11 = Realibilitasinstrumen

k = Banyaknyabutirpertanyaanataubanyaknyasoal

Ʃ𝜎²

ᵇ = Jumlah varian butir/item

V²

¹ = Varian total

2.3.3. Konsep Dasar Perhitungan

1. Populasi dan Sampel

a. Pengertian Populasi

Menurut Sugiyono (2016:80)menyatakan “Populasi adalah wilayah

generalisasi yang terdiri atas obyek/subyek yang mempunyai kualitas dan

karakteristik tertentu yang ditetapkan oleh peneliti untuk dipelajari dan

kemudian ditarik kesimpulannya”.

r11 = [𝑘

𝑘 − 1] [1

∑ 𝜎²ᵇ

𝑉²¹

]

23

Dari pengertian diatas, menunjukkan bahwa populasi bukan hanya manusia

tetapi bisa juga objek atau benda-benda subjek yang dipelajari seperti

dokumen-dokumen yang dapat dianggap sebagai objek penelitian. Populasi

juga bukan sekedar jumlah yang ada pada objek/subjek yang dipelajari, tetapi

meliputi seluruh karakteristik/sifat yang dimiliki oleh subjek atau objek itu.

b. Pengertian Sampel

Sugiyono(2016:81)mendefinisikan “Sampel adalah bagian dari jumlah

dan karakteristik yang dimiliki oleh populasi tersebut”.

Roscoe dalam Sugiyono (2016:91) menyatakan “Ukuran sampel yang

layak dalam penelitian adalah antara 30 sampai dengan 500”.Teknik

pengambilan sampel ini adalah teknikprobability sampling. Menurut

Sugiyono (2016:82) “teknikprobability sampling adalah teknik

pengambilan sampel yang memberikan peluang yang sama bagi setiap

anggota populasi untuk dipilih menjadi anggota sampel”.

Populasi dalam penelitian ini adalah konsumen Indomaret SPBU

Swatantra dengan jumlah 111 konsumen. Dalam penelitian ini peneliti

mempersempit populasi dengan menghitung ukuran sampel yang

dilakukan dengan menggunakan rumus Slovin.

Rumus Slovin untuk menentukan sampel adalah sebagai berikut:

n= N

1+N(𝑒)²

keterangan:

n = Ukuran sampel/jumlah responden

N = Ukuran populasi

24

e = presentase kesalahan pengambilan sampel yang masih bisa di tolerir, e=

1%, 5%, dan 10%.

2. Skala Likert

Sugiyono (2016:93)menjelaskan “Skala likert digunakan untuk mengukur

sikap, pendapat, dan persepsi seseorang atau sekelompok orang tentang fenomena

sosial. Dalam penelitian, fenomena sosial ini telah ditetapkan secara spesifik oleh

peneliti, yang selanjutnya disebut sebagai variabel penelitian”.

Tabel II.3

Alternatif Jawaban dalam Skala Likert

Jawaban Simbol Skor Jawaban Simbol Skor

Sangat Setuju ST 5 Sangat Puas SP 5

Setuju S 4 Puas P 4

Ragu-ragu R 3 Ragu-ragu R 3

Tidak Setuju TS 2 Tidak Puas TP 2

Sangat Tidak Setuju STS 1 Sangat Tidak Puas STS 1

Sumber: Sugiyono (2016:93)

Dalam Skala Likert setiap item instrumen yang digunakan mempunyai

gradasi dari sangat positif sampai sangat negtif, seperti yang ditujukkan dalam

tabel II.3.

3. Koefisiensi Korelasi

Koefisien korelasi digunakan untuk mencari hubungan dan membuktikan

hipotesis hubungsn dua variabel bila data kedua variabel berbentuk interval atau

rasio, dan sumber data dari variabel tersebut sama.

Rumus Korelasi Product Moment:

r = 𝑛 ∑ XY−(∑ X)(∑ Y)

√{n ∑ X2−(∑ X)2}− {n ∑ Y2−(∑ Y)2}

25

Keterangan:

r = Koefisien korelasi

n = Jumlah responden

X = Total skor variabel X (Pelayanan)

Y = Total skor variabel Y (Kepuasan Pelanggan)

Sebagai bahan penafsiran terhadap koefisien korelasi yang ditemukan

besar atau kecil, maka dapat berpedoman pada ketentuan berikut ini:

Tabel II.4

Pedoman Menginterpresentasikan Koefisien Korelasi

Sumber: Sugiyono (2016:184)

4. Koefisiensi Determinasi

Koefisien determinasi digunakan untuk menghitung seberapa besar

variabel Pelayanan mempengaruhi variabel Kepuasan pelanggan pada PT

Indomarco Prismatama Cabang Bekasi.

Rumus Koefisien Determinasi:

KD = r2 x 100%

Keterangan:

KD = Koefisien Determinasi

r2 = Nilai koefisien korelasi

Interval Korelasi Tingkat Hubungan

0,00 – 0,199 Sangat Rendah

0,20 – 0,399 Rendah

0,40 – 0,599 Sedang

0,60 – 0,799 Kuat

0,80 – 1,000 Sangat Kuat

26

5. Persamaan Regresi

Menurut Sugiyono (2016:188) mengemukakan bahwa,”Persamaan regresi

dapat digunakan untuk melakukan prediksi seberapa tinggi nilai variabel

dependen bila nilai variabel independen dimanipulasi (dirubah-rubah)”.

Rumus Persamaan Regresi:

Y = a + bX

Keterangan:

Y = Nilai yang diprediksi

a = Konstant atau bila nilai X=0

b = Koefisien regresi

X = Nilai variabel independen