10

BAB II

LANDASAN PUSTAKA

A. Landasan Teori

1. Pemasaran

a. Pengertian Pemasaran

American Marketing Association (2007), mendefinikasikan

pemasaran sebagai aktifitas, serangkaian institusi, dan proses menciptakan,

mengkomunikasikan, menyampaikan dan mempertukarkan tawaran

(offerings) yang bernilai bagi pelanggan, klien, mitra dan masyarakat

umum.

Dahulu pemasaran hanya dipandang sebagai salah satu alat untuk

mendistribusikan barang atau jasa kepada nasabah. Angka-angka penjualan

menjadi tolak ukur dalam memaknai keberhasilan pemasaran, namun

dengan seiring berjalannya waktu, makna dari kata pemasaran berkembang

tidak sekedar menjual barang ke nasabah, tetapi juga bagaimana

menghantarkan nilai dari suatu barang kepada nasabah dan menjalin relasi

dengan nasabah.

Filosofi pemasaran mengalami evolusi dari orientasi internal menuju

orientasi eksternal. Artinya pemasaran beralih dari yang semula

menekankan “try to sell what I can make “(berusaha menjual apa saja yang

bisa saya buat / hasilkan) menjadi “try to make what I can sell “(berusaha

menghasilkan produk / jasa yang bisa di jual karena dibutuhkan dan

11

diminati konsumen). Orientasi internal tercermin dalam konsep produksi,

konsep produk dan konsep penjualan. Sedangkan orientasi eksternal

tercermin dalam konsep pemasaran.

b. Konsep Pemasaran

Menurut Philip kotler dalam (Usmara, 2008), konsep pemasaran

adalah proses sosial dan manajerial dengan mana seorang atau kelompok

memperoleh apa yang konsumen atau pelanggan butuhkan dan inginkan

melalui penciptaan dan pertukaran produk dan nilai.

Definisi pemasaran ini didasarkan pada konsep-konsep inti berikut ini:

1) Kebutuhan

Kebutuhan manusia adalah suatu keadaan dirasakannya ketiadaan

kepuasan dasar tertentu.

2) Keinginan

Keinginan adalah kehendak yang kuat akan pemuas yang spesifik

terhadap kebutuhan-kebutuhan yang lebih mendalam.

3) Permintaan

Permintaan adalah keinginan akan produk yang spesifik yang

didukung oleh kemampuan dan ketersediaan untuk membeli.

4) Produk

Produk adalah sesuatu yang dapat ditawarkan kepada konsumen

atau nasabah untuk memuaskan suatu kebutuhan atau keinginannya.

12

5) Nilai, biaya, dan kepuasan

Nilai, biaya dan kepuasan adalah taksiran konsumen atau nasabah

mengenai kapasitas keseluruhan suatu prosuk untuk memuaskan

kebutuhannya.

2. Jasa

a. Pengertian Jasa

Secara umum, jasa adalah pemberian suatu kinerja atau tindakan

yang tak kasat mata dari satu pihak kepada pihak lain dan di konsumsi

secara bersamaan, dimana interaksi antara pemberi jasa dan penerima jasa

mempengaruhi hasil jasa tersebut.

Pengertian jasa yang dikemukakan oleh Tjiptono (2009)

memberikan batasan bahwa jasa adalah setiap tindakan atau perbuatan yang

dapat ditawarkan oleh suatu pihak kepada pihak lain, yang dasarnya bersifat

intangible (tidak berwujud fisik) dan tidak menghasilkan kepemilikan

sesuatu. Produksi jasa biasanya berhubungan dengan produk fisik maupun

tidak.

b. Karakteristik Jasa

Karakteristik jasa merupakan sifat dari jasa yang ditawarkan oleh

suatu pihak kepada pihak lain yang berfungsi untuk membedakan produk

barang.

Menurut Kotler dan Amstrong (2012), terdapat empat point

karakteristik jasa yaitu:

13

1) Tidak Berwujud

Jasa bersifat abstrak dan tidak berwujud, jasa tidak dapat dilihat,

diraba, di dengar, atau dicium sebelum jasa tersebut telah diterima.

2) Bervariasi

Jasa bersifat non standart dan sangat variabel. Berbeda dengan

kualitas produk fisik yang sudah terstandart pada kualitas pelayanan jasa

tergantung pada siapa yang menyediakan, kapan, dimana dan bagaimana

jasa tersebut diberikan. Karena itulah jasa disebut bervariasi.

3) Tidak Dapat Dipisahkan

Umumnya jasa diproduksi dan dikonsumsi pada waktu bersamaan

dengan partisipasi konsumen di dalamnya.

4) Tidak Dapat Disimpan

Jasa tidak mungkin disimpan dalam bentuk persediaan. Nilai jasa

hanya ada pada saat jasa tersebut di produksi dan langsung diterima oleh

penerimanya. Karakteristik ini berbeda dengan barang berwujud yang

dapat diprosuksi terlebih dahulu, disimpan, dan dipergunakan lain waktu.

3. Bank

a. Pengertian Bank

Kata bank berasal dari bahasa Italia Banca yang berarti tempat

penukaran uang. Secara umum pengertian bank adalah sebuah lembaga

intermediasi keuangan yang umumnya didirikan dengan kewenangan untuk

menerima simpanan uang dan meminjamkan uang.

14

Pengertian bank menurut Undang-undang Negara Republik

Indonesia Nomor 10 Tahun 1998 Tanggal 10 November 1998 tentang

perbankan, uang dimaksud dengan bank adalah badan usaha yang

menghimpun dana dari masyarakat dalam bentuk simpanan dan

menyalurkannya kepada masyarakat dalam bentuk kredit atau bentuk

lainnya dalam rangka meningkatkan taraf hidup rakyat banyak.

Dari pengertian bank menurut undang-undang Negara Republik

Indonesia Nomor 10 Tahun 1998 Tanggal 10 November 1998 dapat

disimpulkan bahwa usaha perbankan meliputi tiga kegiatan yaitu:

menghimpun dana, menyalurkan dana, dan memberikan jasa bank lainnya.

Kegiatan menghimpun dana merupakan kegiatan pokok bank, sedangkan

memberikan jasa bank lainnya hanya kegiatan pendukung. Kegiatan

menghimpun dana berupa mengumpulkan dana dari masyarakat dalam

bentuk simpanan giro tabungan dan deposito. Biasanya sambil diberikan

balas jasa yang menarik seperti: bunga dan hadiah sebagai rangsangan bagi

masyarakat agar lebih senang menabung. Kegiatan menyalurkan dana

berupa pemberian pinjaman kepada masyarakat. Sedangkan jasa – jasa

perbankan lainnya diberikan untuk mendukung kelancaran kegiatan utama

tersebut.

b. Fungsi Bank

1) Penghimpun dana untuk menjalankan fungsinya sebagai penghimpun

dana maka bank memiliki beberapa sumber yang secara garis besar

ada tiga sumber, yaitu:

15

a) Dana yang bersumber dari bank sendiri yang berupa setoran modal

waktu pendirian.

b) Dana yang berasal dari masyarakat luas yang dikumpulkan melalui

usaha perbankan seperti usaha simpanan giro, deposito dan

tabungan.

2) Penyalur dana – dana yang terkumpul oleh bank disalurkan kepada

masyarakat dalam bentuk pemberian kredit, pembelian surat-surat

berharga, penyertaan, pemilikan harta tetap.

3) Pelayanan jasa bank dalam mengemban tugas sebagai pelayan lalu

lintas pembayaran uang, melakukan berbagai aktivitas kegiatan antara

lain pengiriman uang, pembayaran listrik, pembayaran telepon, kartu

kredit dan pelayanan lainnya.

Secara spesifikasi, bank dapat berfungsi sebagai berikut:

1) Fungsi Bank Sebagai Agent of Trust

Adalah lembaga yang landasannya kepercayaan. Dasar utama

kegiatan perbankan adalah kepercayaan (Trust), baik dalam menghimpun

dana maupun penyaluran dana. Masyarakat akan mau menyimpan dana

dananya di bank apabila dilandasi kepercayaan. Dalam fungsi ini akan

dibangun kepercayaan baik dari pihak penyimpan dana maupun dari

pihak bank dan kepercayaan ini akan terus berlanjut kepada pihak debitur

karena dalam keadaan ini semua pihak ingin merasa diuntungkan baik

dari segi penyimpanan dana, penampung dana maupun penerima

penyaluran dana tersebut.

16

2) Fungsi Bank Sebagai Agent of Development

Adalah lembaga yang memobilisasi dana untuk pembangunan

ekonomi, kegiatan bank berupa penghimpun dan penyalur dana sangat

diperlukan bagi lancarnya kegiatan perekonomian di sektor riil. Kegiatan

bank tersebut memungkinkan masyarakat melakukan kegiatan investasi,

kegiatan distribusi, dan konsumsi tidak dapat dilepas dari adanya

penggunaan uang. Kelancaran kegiatan investasi distribusi dan konsumsi

ini tidak lain adalah kegiatan pembangunan perekonomian suatu

masyarakat.

3) Fungsi Bank Sebagai Agent of Service

Disamping kegiatan penghimpun dan penyalur dana, bank juga

memberikan penawaran jasa perbankan yang lain kepada masyarakat.

Jasa yang ditawarkan bank ini erat kaitannya dengan kegiatan

perekonomian masyarakat secara umum.

4. Pelayanan

Pelayanan diberikan sebagai tindakan atau perbuatan seseorang atau

organisasi untuk memberikan kepuasan kepada nasabah. Tidak dapat

dipungkiri bahwa hampir semua jenis produk yang ditawarkan memerlukan

pelayanan dari karyawan perusahaan. Hanya pelayanan yang diberikan

terkadang berbentuk langsung dan tidak langsung. Untuk produk bank ada

yang memerlukan pelayanan langsung seperti penyetoran uang tunai,

pembayaran dan pembelian produk lainnya. Dalam pelayanan tersebut ada

yang memerlukan penjelasan, baik secara rinci atau sekedernya. Sedangkan

17

produk bank yang tidak memerlukan pelayanan karyawan, misalnya: pelayanan

yang diberikan melalui mesin ATM.

Seorang petugas bank dituntut untuk memberikan pelayanan yang

prima kepada nasabahnya. Agar pelayanan yang diberikan dapat memuaskan

nasabah, seorang petugas harus memiliki dasar-dasar pelayanan yang kokoh

seperti pengenalan produk dan dasar pelayanan yang lainnya. Pelayanan yang

diberikan akan berkualitas jika setiap petugas dibekali pengetahuan tentang

dasar-dasar pelayanan yang sesuai dengan bidang pekerjaan yang akan

dihadapinya, termasuk pengetahuannya menguasai pengetahuan tentang segala

sesuatu yang berhubungan dengan perusahaan dan prosuk yang akan

ditawarkan kepada nasabah.

Ada empat cara seseorang dapat memberikan pelayanan yang baik

kepada nasabah, yaitu skill efficiency, courtesy dan pride.

a. Skill

Untuk dapat memberikan pelayanan yang baik kepada nasabah, kita

harus akrab dengan situasi dan kondisi bank dimana kita berada. Selain itu

membaca juga banyak membantu untuk meningkatkan kemampuan

bagaimana harus bertindak, bersikap, bertutur kata, dan mengambil

keputusan yang menguntungkan bagi bank.

b. Efficiency

Tujuan sebenarnya dari efisiensi adalah untuk mengurangi

kesalahan. Suatu kesalahan kecil dapat mengurangi kualitas produk,

meningkatkan biaya, dan menimbulkan citra yang tidak baik bagi bank.

18

c. Couetesy

Yang dimaksud keramahtamahan disini bukan suatu tingkah laku

yang dibuat-buat tetapi harus datang dari lubuk hati yang paling dalam.

d. Pride

Kita harus memiliki kebanggan terhadap terhadap pekerjaan kita.

Yang pasti seorang pegawai bank menginginkan pekerjaan sebaik mungkin,

karena nasabah mengharapkan yang terbaik.

5. Kualitas Pelayanan

a. Pengertian Kualitas Pelayanan

Kualitas atau mutu pelayanan merupakan suatu penyajian produk

atau jasa sesuai ukuran yang berlaku dan penyampaiannya setidaknya sama

dengan yang diinginkan dan diharapkan oleh nasabah. Dari definisi diatas

bahwa kualitas pelayanan berpusat pada upaya pemenuhan kebutuhan dan

keinginan nasabah serta ketepatan penyampaiannya untuk mengimbangi

harapan nasabah, yaitu adanya kesesuaian antara harapan dengan persepsi

manajemen, adanya kesesuaian antara persepsi harapan nasabah dengan

standar kerja karyawan adanya kesesuaian antara standar kerja karyawan

dengan pelayanan yang diberikan, dan adanya kesesuaian antara pelayanan

yang diterima dengan yang diharapkan oleh nasabah.

Kualitas (quality) adalah totalitas fitur dan karakteristik produk atau

jasa yang bergantung pada kemampuannya untuk memuaskan kebutuhan

yang dinyatakan atau tersirat (Kotler dan Keller, 2009). Ini jelas merupakan

definisi yang berpusat pada pelanggan. Perusahaan yang memuaskan

19

sebagian besar kebutuhan pelanggannya sepanjang waktu disebut

perusahaan berkualitas, tapi kita harus membedakan antara kesesuaian

kualitas dan kinerja (atau tingkat) kualitas (Kotler dan Keller, 2009).

Menurut Tjiptono (2007), kualitas pelayanan adalah tingkat

keunggulan yang diharapkan dan pengendaliannya atas tingkat keunggulan

tersebut untuk memenuhi keinginan pelanggan. Kualitas pelayanan dapat

didefinisikan sebagai seberapa jauh perbedaan antara kenyataan dan harapan

para pelanggan atas layanan yang mereka terima.

b. Dimensi Kualitas Pelayanan

Lewis dan Booms dalam (Wijaya, 2011) menjelaskan kualitas

pelayanan merupakan ukuran seberapa bagus tingkat layanan yang diberikan

mampu sesuai dengan ekspektasi pelanggan. Menurut Parasuraman, et al.

(1998) dalam Lupiyoadi (2006) terdapat lima dimensi kualitas pelayanan

yaitu:

1) Berwujud (tangible), yaitu kemampuan perusahaan dalam

menyediakan fasilitas fisik seperti gedung, peralatan, perlengkapan

atau fasilitas pendukung serta penampilan karyawannya.

2) Kehandalan (reliability), yaitu kemampuan perusahaan untuk

memberikan pelayanan sesuai dengan yang dijanjikan secara akurat

dan terpercaya. Misalnya pelayanan yang tepat waktu, pelayanan yang

adil, sikap simpatik dan informasi yang akurat.

20

3) Ketanggapan (responsiveness), yaitu kemampuan perusahaan untuk

membantu dan memberikan pelayanan yang cepat dan tepat kepada

pelanggan, dengan penyampaian informasi yang jelas.

4) Jaminan dan kepastian (assurance), yaitu pengetahuan, dan

kemampuan para karyawan perusahaan untuk menumbuhkan rasa

percaya para pelanggan kepada perusahaan. Hal ini meliputi beberapa

komponen yaitu komunikasi, keamanan, dan kompetensi.

5) Empati (empathy), yaitu memberikan perhatian yang tulus dan bersifat

individual atau pribadi yang diberikan kepada pelanggan dengan

berupaya memahami keinginan pelanggan. Misalnya karyawan

perusahaan memiliki keramahan dan pengatahuan tentang pelanggan,

memahami kebutuhan pelanggan secara spesifik serta memiliki jam

pelayanan yang nyaman bagi pelanggan.

Sunarto dalam (Dewi, 2012) mengidentifikasikan tujuh dimensi

dasar dari kualitas yaitu:

1) Kinerja: yaitu tingkat absolute kinerja barang atau jasa pada atribut

kunci yang diidentifikasi para pelanggan / nasabah.

2) Interaksi pegawai: yaitu seperti keramahan, sikap hormat, dan empati

yang ditunnjukkan oleh masyarakat yang memberikan jasa atau

barang.

3) Kehandalan: konsistensi kinerja barang, jasa dan took.

4) Daya Tahan: rentan kehidupan produk dan kekuatan umum.

21

5) Ketepatan Waktu dan Kenyamanan: yaitu seberapa cepat waktu

pelayanan pegawai bank dalam memberikan informasi kepada

nasabah bank serta pelayanan yang baik.

6) Estetika: yaitu lebih pada penampilan fisik barang atau took dan daya

tarik penyajian jasa. Misalnya: dalam ruangan menyediakan fasilitas

seperti AC, TV, Koran, air minum, dan lain-lain.

7) Kesadaran akan merk: yaitu dampak positif atau negatif tambahan atas

kualitas yang tampak, yang mengenal merk atau nama bank atas

evaluasi nasabah.

6. Perilaku Konsuman

a. Definisi Perilaku Konsumen

Perilaku konsumen pada hakikatnya untuk memahami

“Mengapa konsumen melakukan dan apa yang mereka lakukan”. Schiffman

dan Kanuk (2008) mengemukakan bahwa studi perilaku konsumen adalah

suatu studi mengenai bagaimana seorang individu membuat keputusan

untuk mengalokasikan sumber daya yang tersedia (waktu, uang, usaha, dan

energi). Konsumen memiliki keragaman yang menarik untuk dipelajari

karena ia meliputi seluruh individu dari berbagai usia, latar belakang

budaya, pendidikan, dan keadaan sosial ekonomi lainnya. Oleh karena itu,

sangatlah penting untuk mempelajari bagaimana konsumen berperilaku dan

faktor-faktor apa saja yang mempengaruhi perilaku tersebut.

Definisikan perilaku konsumen menurut Kotler dan Keller (2008)

Perilaku konsumen adalah studi bagaimana individu, kelompok dan

22

organisasi memilih, membeli, menggunakan dan menempatkan barang, jasa,

ide atau pengalaman untuk memuaskan keinginan dan kebutuhan

mereka.

Definisi perilaku konsumen menurut Schiffman dan Kanuk (2008)

Perilaku konsumen menggambarkan cara individu mengambil keputusan

untuk memanfaatkan sumber daya mereka yang tersedia (waktu, uang,

usaha) guna membeli barang-barang yang berhubungan dengan konsumsi.

Dari pengertian diatas dapat disimpulkan bahwa perilaku konsumen

adalah semua tindakan, kegiatan, serta proses psikologis yang mendorong

tindakan tersebut pada saat sebelum membeli, ketika membeli,

menggunakan, menghabiskan produk dan jasa setelah melakukan hal-hal

diatas atau kegiatan mengevaluasi.

b. Faktor yang mempengaruhi Perilaku Konsumen

Perilaku konsumen adalah perilaku yang sangat dipengaruhi oleh

keadaan dan situasi lapisan masyarakat dimana ia dilahirkan dan

berkembang, yang artinya konsumen yang berasal dari lapisan masyarakat

atau lingkungan yang berbeda akan mempunyai penilaian, kebutuhan,

pendapat sikap dan selera yang berbeda.

Kotler (2007) mengatakan bahwa perilaku konsumen dipengaruhi

oleh faktor-faktor budaya sosial, pribadi, dan psikologis. Beberapa faktor

yang mempengaruhi perilaku konsumen adlah sebagi berikut:

23

1. Faktor Budaya

Budaya, sub-budaya dan kelas sosial sangat penting dalam

perilaku pembelian. Budaya merupakan penentu keinginan dan perilaku

yang paling dasar. Dalam hal ini, sub-budaya mencakup: kebangsaan,

agama, kelompok, ras dan wilayah geografis.

2. Faktor Sosial

Dalam faktor sosial, perilaku konsumen dipengaruhi oleh

kelompok acuan, peran keluarga serta status sosial. Kelompok acuan

menuntut orang untuk mengikuti kebiasaan kelompok sehingga dapat

mempengaruhi pilihan seseorang akan produk dan merk yang membuat

seseorang menjalani perilaku dan gaya hidup baru dan mempengaruhi

perilaku serta konsep pribadi seseorang.

3. Faktor Pribadi

Keputusan pembeli juga dipengaruhi oleh karakteristik pribadi.

Karakteristik tersebut meliputi usia dan tahap dalam siklus hidup,

pekerjaan, keadaan ekonomi, kepribadian dan kosep diri, serta nilai dan

gaya hidup pembeli.

4. Faktor Psikologi

Faktor Psikologi merupakan satu perangkat dimana proses

psikologis berkombinasi dengan karakteristik konsumen tertentu untuk

menghasilkan proses keputusan dan keputusan pembelian. Empat proses

psikologis yang penting adalah motivasi, persepsi, pembelajaran, dan

24

memori yang secara fundamental mempengaruhi tanggapan konsumen

terhadap berbagai rangsangan pemasaran.

7. Nasabah

Arti nasabah dalam perbankan sangat penting. Nasabah ibarat nafas

yang sangat berpengaruh untuk kehidupan suatu bank. Untuk itu bank harus

dapat menarik nasabah sebanyak-banyaknya agar dana yang terkumpul dari

nasabah dapat diputar oleh bank yang nantinya disalurkan kembali kepada

masyarakat yang membutuhkan bantuan bank. Menurut Kasmir (2008),

nasabah merupakan konsumen yang membeli atau menggunakan produk yang

dijual atau ditawarkan oleh bank.

Pengertian nasabah dalam perbankan umum ada dua yaitu:

a. Nasabah penyimpan

Adalah nasabah yang menempatkan dananya di bank dalam bentuk

simpanan berdasarkan perjanjian bank dengan nasabah yang bersangkutan.

b. Nasabah debitur

Adalah nasabah yang memperoleh fasilitas kredit atau pembiayaan

berdasarkan perjanjian bank dengan nasabah yang bersangkutan.

Dari pengertian diatas, dapat disimpulkan bahwa nasabah adalah

seorang ataupun badan usaha (korporasi) yang mempunyai rekening simpanan

dan pinjaman untuk melakukan transaksi simpanan dan pinjaman pada sebuah

bank.

25

8. Kepuasan Nasabah

Kepuasan nasabah adalah ketiadaan perbedaan antara harapan yang

dimiliki dan unjuk kerja yang senyata diterima oleh para nasabah. Perusahaan

harus berusaha mengetahui apa yang diharapkan oleh nasabah dari produk dan

jasa yang dihasilkan. Harapan nasabah dapat diidentifikasi secara tepat apabila

perusahaan mengerti persepsi nasabah terhadap kepuasan agar tidak terjadi

kesenjangan persepsi antara perusahaan dengan nasabah. Kunci untuk

menghasilkan kesetiaan nasabah adalah memberikan nilai nasabah yang tinggi.

Jika kinerja perbankan dibawah harapan, maka nasabah tidak puas. Jika kinerja

perbankan memenuhi harapan, nasabah puas. Dan jika kinerja melebihi

harapan, nasabah amat puas atau senang. Tujuannya adalah untuk

meningkatkan jumlah nasabahnya, baik secara kuantitas maupun kualitas.

Secara kuantitas artinya jumlah nasabah bertambah cukup signifikan dari

waktu kewaktu, sedangkan secara kualitas artinya nasabah yang didapat

merupakan nasabah yang produktif yang mampu memberikan laba bagi bank.

Untuk mencapai tujuan tersebut dapat dilakukan dengan berbagai cara dan

salah satunya adalah melalui memberikan kepuasan nasabah atau pelanggan.

Kepuasan nasabah menjadi sangat bernilai bagi bank atau perusahaan, sehingga

tidak heran selalu ada slogan bahwa nasabah adalah raja, yang perlu dilayani

dengan sebaik-baiknya.

Menurut Kotler dalam (Kasmir, 2008) pengukuran kepuasan

pelanggan dapat dilakukan melalui empat sarana, yaitu:

a. Sistem keluhan dan usulan artinya seberapa banyak keluhan atau

26

complain yang dilakukan nasabah dalam suatu periode, makin banyak

berarti makin kurang baik.

b. Survei kepuasan konsumen

Dalam hal ini bank perlu secara berkala melakukan survei baik

melalui wawancara maupun kusioner tentang segala sesuatu yang

berhubungan dengan bank tempat nasabah melakukan transaksi selama ini.

Untuk itu perlu adanya survei kepuasan konsumen.

c. Konsumen samara

Bank dapat mengirim karyawannya atau melalui orang lain

untuk berpura- pura menjadi nasabah guna melihat pelayanan yang

diberikan oleh karyawan bank secara langsung, sehingga terlihat jelas

bagaimana karyawan melayani nasabah sesungguhnya.

d. Analisis mantan pelanggan

Dengan melihat catatan nasabah yang pernah menjadi nasabah

bank guna mengetahui sebab-sebab mereka tidak lagi menjadi nasabah

bank kita.

B. Hasil Penelitian Sebelumnya

Peneliti yang dilakukan oleh Putra (2011), yang meneliti tentang pengaruh

kualitas pelayanan terhadap kepuasan nasabah di PT.BNI 46 Cabang Gorontalo.

Hasil penelitian mendapatkan bahwa kelima dimensi kualitas pelayanan memiliki

pengaruh positif dan signifikan terhadap kepuasan nasabah. Pengujian hipotesis

menggunakan uji t menunjukkan bahwa lima variable independen yang diteliti

terbukti secara signifikan mempengaruhi variable dependen kepuasan nasabah.

27

Penelitian yang dilakukan oleh Rahmawati (2007) dengan judul “Pengaruh

faktor kualitas pelayanan terhadap kepuasan anggota BMT Rizky Mandiri

Yogyakarta”. Penelitian tersebut menyimpulkan bahwa variable tangibles,

reability, responsiveness, assurance, dan emphaty baik secara parsial maupun

secara simultan berpengaruh positif dan signifikan terhadap kepuasan anggota

BMT Rizky Mandiri Yogyakarta. Kelima variable tersebut dapat menjelaskan

kepuasan anggota sebesar 74,8%, sedangkan 25,2% detentukan oleh variable lain

selain variable bebas dalam penelitian tersebut.

Penelitian Fachrozi (2011) tentang “Pengaruh Kualitas Pelayanan

Terhadap Kepuasan Nasabah Kredit Perorangan dan kelompok: Studi Kasus pada

BPR Bank Pasar Kabupaten Karanganyar“, penelitian ini mengukur kualitas

pelayanan yang diproyeksikan dalam lima komponen yaitu: sikap pelanggan,

tanggapan penyedia jasa dalam menanggapi keluhan pelanggan, jasa pembayaran,

fasilitas tambahan, dan ketapatan waktu pelayanan menggunakan dimensi-dimensi

kualitas pelayanan yang dikembangkan oleh Parasuramanet. Al, (1998) yang

menyatakan variable bebas reliability, responsiveness, empathy, assurance dan

tangible secara individu maupun secara bersama-sama berpengaruh secara

signifikan terhadap kepuasan nasabah dan membuktikan bahwa variabel

responsiveness merupakan variable bebas yang paling dominan pengaruhnya.

Hasil temuan dari penelitian tersebut menyatakan bahwa sikap pelanggan dan

tanggapan penyedia jasa dalam menghadapi keluhan pelanggan, mampu

memuaskan pelanggan. Sedangkan kualitas pelayanan yang belum memuaskan

28

pelanggan adalah jasa pembayaran, fasilitas tambahan dan ketetapan waktu

pelayanan.

C. Kerangka Berfikir

Kerangka berfikir ini merupakan perwujudan secara garis besar pengaruh

dan hubungan antara variabel penelitian yang terdiri dari variabel-variabel.

Adapun kerangka pemikiran yang digunakan penulis dalam merumuskan masalah

ini adalah sebagai berikut:

Keterangan:

Berpengaruh secara parsial

Berpengaruh secara simultan

Gambar II.1

Kerangka Berfikir

Tangibles

Bukti Fisik

(X1)

Empaty

(Empati)

(X5)

Reability

Kehandalan

(X2)

Responsiveness

Daya Tanggap

(X3)

Assurance

Jaminan

(X4)

KUALITAS

PELAYANAN

KEPUASAN

NASABAH

(Y)

29

D. Hipotesa Penelitian

Untuk mengadakan pendekatan dalam usaha menganalisa suatu

permasalahan diperlukan adanya analisa hopotesis. Hipotesis dalam hal ini

sangatlah penting, karena hipotesis merupakan jawaban sementara atas suatu

masalah penelitian dapat diuji dan menjelaskan hubungan antara beberapa

variable. Apabila telah dirumuskan secara tepat, maka akan benar-benar mampu

menunjukkan data yang diperlukan untuk diuji lebih lanjut.

Dalam penelitian ini, kepuasan nasabah PT. Bank Rakyat Indonesia

(Persero) Tbk dipengaruhi oleh beberapa factor antara lain Bukti Fisik / Tangible,

Kehandalan / Reability, Daya Tanggap / Responsiveness, Jaminan / Assurance,

dan Empati /Empaty.

1. H1: Diduga terdapat pengaruh variabel bukti fisik secara parsial terhadap

kepuasan nasabah pada PT. Bank Rakyat Indonesia (Persero) Tbk Kantor

Cabang Yogyakarta Adisucipto Unit Kentungan.

2. H2: Diduga terdapat pengaruh variabel kehandalan secara parsial terhadap

kepuasan nasabah pada PT. Bank Rakyat Indonesia (Persero) Tbk Kantor

Cabang Yogyakarta Adisucipto Unit Kentungan.

3. H3: Diduga terdapat pengaruh variabel daya tanggap secara parsial terhadap

kepuasan nasabah pada PT. Bank Rakyat Indonesia (Persero) Tbk Kantor

Cabang Yogyakarta Adisucipto Unit Kentungan.

4. H4: Diduga terdapat pengaruh variabel jaminan secara parsial terhadap

kepuasan nasabah pada PT. Bank Rakyat Indonesia (Persero) Tbk Kantor

Cabang Yogyakarta Adisucipto Unit Kentungan.

30

5. H5: Diduga terdapat pengaruh variabel empati terhadap kepuasan nasabah

pada PT. Bank Rakyat Indonesia (Persero) Tbk Kantor Cabang Yogyakarta

Adisucipto Unit Kentungan.

6. H6: Diduga terdapat pengaruh variabel bukti fisik, kehandalan, daya

tanggap, jaminan dan empati secara bersama – sama terhadap kepuasan

nasabah pada PT. Bank Rakyat Indonesia (Persero) Tbk Kantor Cabang

Yogyakarta Adisucipto Unit Kentungan.