1

BAB I

PENDAHULUAN

1.1. Latar Belakang

Kualitas dalam pelayanan merupakan suatu bentuk pelayanan yang diberikan

perusahaan kepada pelanggan. Kualitas pelayanan tergantung pada kemampuan

penyedia jasa untuk memenuhi harapan pelanggan secara konsisten.

Pelanggan merupakan fokus utama dalam bisnis, karena tanpa pelanggan

perusahaan tidak dapat memperoleh profit untuk menjalankan usahanya. Oleh

karena itu, perusahaan diharap untuk memberikan pelayanan yang berkualitas

sehingga terjadi kepuasan pelanggan. Jika kualitas pelayanan sudah sesuai dengan

harapan pelanggan dapat tercapai pelayanan dan pelanggan merasa nyaman ,

bukan tidak mungkin, pelanggan tersebut menjadi loyal terhadap perusahaan.

Dalam kehidupan sehari – hari makanan merupakan kebutuhan pokok

sebagai penambah stamina tubuh, Bisnis kuliner merupakan hal yang sangat

menjanjikan. Ada berbagai macam kuliner di Indonesia yang mayoritas sangat

nikmat.

Pecel Lele Lela merupakan usaha kuliner yang berada di Jl. Margonda

Raya No.434 Kota Depok, Jawa Barat 16411. Mulai pada tahun 2007. Pecel Lele

Lela juga sebagai rumah makan yang berbeda dengan yang lainnya, karena Pecel

Lele yang disajikan memiliki beberapa varian menu dan rasa, dengan menu utama

olahan ikan lele. Saat ini pelayanan menjadi fokus utama perusahaan dan setiap

perusahaan berlomba untuk memberikan pelayanan sebaik mungkin, mulai dari

cara menyambut pelanggan, menawarkan menu, hingga menyajikan makanan.

2

2

Berdasarkan latar belakang yang telah diuraikan di atas, maka penulis

mengambil judul “ Pengaruh Kualitas Pelayanan Terhadap Kepuasan

Pelanggan Pada Pecel Lele Lela Depok”

1.2. Rumusan Masalah

Berdasarkan latar belakang di atas, maka dapat ditarik perumusan

masalah, sebagai berikut :

1. Apakah terdapat hubungan antara Kualitas Pelayanan Terhadap Kepuasan

Pelanggan pada Pecel Lele Lela cabang Depok ?

2. Apakah terdapat pengaruh antara Kualitas Pelayanan Terhadap Kepuasan

Pelanggan pada Pecel Lele Lela cabang Depok ?

3. Bagaimana arah hubungan antara Kualitas Pelayanan Terhadap Kepuasan

Pelanggan pada Pecel Lele Lela cabang Depok ?

1.3. Tujuan Dan Manfaat

Tujuan dalam penelitian ini, sebagai berikut :

1. Untuk mengetahui hubungan antara kualitas Pelayanan Terhadap Kepuasan

Pelanggan pada Pecel Lele Lela cabang Depok.

2. Untuk mengetahui pengaruh kualitas Pelayanan Terhadap Kepuasan

Pelanggan pada Pecel Lele Lela cabang Depok.

3. Untuk mengetahui arah hubungan antara Kualitas Pelayanan Terhadap

Kepuasan Pelanggan pada Pecel Lele Lela cabang Depok.

Sedangkan manfaat dari penulisan tugas akhir ini, sebagai berikut :

1. Bagi penulis

Sebagai sarana untuk melatih kemampuan diri dan menguji serta

meningkatkan kemampuan berfikir dalam penulisan Tugas Akhir.

3

3

2. Bagi Perusahaan

Sebagai bahan evaluasi dan bahan masukan bagi Pecel Lele Lela cabang

Depok untuk memberikan pelayanan lebih baik lagi yang memuaskan

pelanggan dari sebelumnya.

3. Bagi Pembaca

Sebagai bahan refrensi bagi pembaca yang tertarik untuk membahas lebih

lanjut mengenai kualitas pelayanan terhadap kepuasan pelanggan.

1.4. Metode Penelitian

Dalam melakukan pengumpulan data, penulis menggunakan beberapa

metode, sebagai berikut :

1. Metode Observasi

Penulis melakukan pengamatan secara langsung datang ke Pecel Lele Lela, Jl.

Margonda Raya No.434 Kota Depok, Jawa Barat 16411. Untuk memperoleh data

yang dibutuhkan oleh penulis serta melihat langsung keadaan pelayanan perusahaan

tersebut. Pengamatan melibatkan semua indera (penglihatan, pendengaran,

penciuman, pembau, perasa).

2. Metode Wawancara

Penulis melakukan wawancara secara langsung dengan Manager Area dan Leader

untuk mendapatkan informasi mengenai Kualitas Pelayanan dan Kepuasan

Pelanggan.

3. Metode Kuesioner

Kuesioner adalah pertanyaan tertulis yang diajukan kepada responden. Penulis

mengajukan kuesioner dengan pertanyaan tertulis kepada responden (pelanggan)

yang berkaitan dengan penelitian.

4

4

4. Metode Studi Dokumentasi

Metode dokumentasi yaitu mencari data mengenai hal - hal atau variabel yang

berupa catatan, buku, internet atau media lainnya yang ada hubungannya dalam

penelitian.

1.5. Ruang Lingkup

Ruang lingkup pada penelitian ini membatasi penulis agar lebih terarah dan

mudah untuk di pahami sesuai dengan tujuan pembahasan yaitu hanya pada

Pengaruh Kualitas Pelayanan Terhadap Kepuasan Pelanggan Pada Pecel Lele Lela

Depok. Penyebaran kuesioner diberikan kepada pelanggan Pecel Lele Lela cabang

Depok. Sampel yang digunakan convinience sampel yang berdasarkan faktor

spontanitas yang siapa saja secara tidak sengaja bertemu dengan peneliti dan sesuai

dengan karakteristiknya dengan pengambilan responden sebanyak 60 responden.

Dengan periode pengambilan data di mulai pada tanggal 09 Mei sampai dengan 12

Mei 2019. Dengan menggunakan skala likert untuk mengukur setiap jawaban

responden. Semua perhitungan yang penulis lakukan dibantu menggunakan software

Microsoft Excel 2010 dan SPSS versi 16 untuk menentukan koefisien korelasi,

koefisien determinasi serta persamaan regresi yang berisikan pernyataan –

pernyataan mengenai kualitas pelayanan dan kepuasan pelanggan pada Pecel Lele

Lela Depok.

1.6. Sistematika Penulisan

Sistematika dalam penulisan Tugas Akhir ini terdiri dari IV (empat) bab, dan

pada setiap bab dibagi atas sub-sub bab yang sesuai dengan tujuan penelitian ini di

uraikan, sebagai berikut :

5

5

BAB I PEDAHULUAN

Pada bab ini dibahas gambaran umum penulis tentang masalah

yang berkaitan dengan Tugas Akhir, perumusan masalah,

maksud dan tujuan, metode penelitian, ruang lingkup dan

sistematika penulisan.

BAB II LANDASAN TEORI

Dalam bab ini, penulis membahas mengenai variabel kualitas

pelayanan dan variabel kepuasan pelanggan, serta konsep

dasar operasional, uji instrument penelitian dan konsep dasar

penelitian.

BAB III PEMBAHASAN

Dalam bab ketiga, penulis membahas tentang sejarah singkat

perusahaan, struktur organisasi dan fungsinya. Data penelitian

berupa populasi dan sampel, karakteristik responden, data hasil

kuesioner variabel pelayanan dan variabel kepuasan, tabel

penolong, analisis perhitungan uji koefisien korelasi,uji

validitas, uji reabilitas, uji koefisien determinasi, dan uji

persamaan regresi.

6

6

BAB IV PENUTUP

Pada bab terakhir, penulis membuat kesimpulan dari hasil

pembahasan dari bab sebelumnya serta membuat saran –saran

yang bermanfaat.