1

BAB I

PENDAHULUAN

1.1. Latar Belakang

Kualitas pelayanan dalam berbagai aspek menjadi salah

satu penghubung utama kepercayaan masyarakat terhadap

pemerintah. Untuk itu upaya peningkatan kualitas pelayanan harus

dilaksanakan secara konsisten dengan memperhatikan kebutuhan

dan harapan masyarakat, sehingga pelayanan pemerintah kepada

masyarakat dapat diberikan secara transparan, cepat, tepat, murah,

sederhana dan mudah dilaksanakan serta tidak diskriminatif.

Pelayanan publik pada dasarnya menyangkut aspek

kehidupan yang sangat luas. Dalam kehidupan bernegara, maka

pemerintah memiliki fungsi memberikan berbagai pelayanan dalam

bentuk pengaturan ataupun pelayanan-pelayanan lain dalam rangka

memenuhi kebutuhan masyarakat.

Pelayanan publik oleh aparatur pemerintah dewasa ini telah

menjadi isu strategis, karena tingkat kualitas kinerja pelayanan publik

akan menentukan baik buruknya pelayanan kepada masyarakat dan

pada gilirannya akan menentukan citra dari aparatur Negara.

2

Berbagai keluhan mayarakat atas rendahnya kinerja

pelayanan yang diberikan oleh aparatur pemerintah baik pelayanan

dibidang teknis, maupun administrasi termasuk pelayanan oleh

Badan Usaha Milik Negara/ Daerah, perlu segera diupayakan

perbaikannya. Keluhan masyarakat yang tidak segera di respon oleh

pemerintah akan dapat menimbulkan citra yang kurang baik terhadap

menurunnya tingkat kepercayaan masyarakat. Oleh karena itu upaya

peningkatan kualitas pelayanan kepada masyarakat merupakan

kegiatan yang harus dilaksanakan secara terus menerus dan

berkelanjutan oleh semua jajaran aparatur daerah.

Salah satu upaya untuk meningkatkan kualitas pelayanan

publik, sebagaimana yang diamanatkan dalam Undang-undang No.

25 tahun 2009 tentang Pelayanan Publik Pasal 38 ayat 1 dimana

penyelenggara berkewajiban melakukan penilaian kinerja

penyelenggaraan pelayanan publik secara berkala, perlu disusun

indeks kepuasan masyarakat sebagai tolak ukur untuk menilai tingkat

kualitas pelayanan. Untuk mengetahui kualitas kinerja pelayanan

publik diperlukan adanya data penilaian terhadap kinerja pelayanan

yang berbasis kepada pendapat masyarakat, salah satunya melalui

survey Indeks Kepuasan Masyarakat (IKM). Hal ini sesuai dengan

keputusan Menteri Pendayagunaan Aparatur Negara Nomor

KEP/25/M.PAN/2/2004 tentang Pedoman Umum Penyusunan Indeks

3

Kepuasan Masyarakat Unit Pelayanan Instansi Pemerintah. Untuk itu

kegiatan survey Indeks Kepuasan Masyarakat perlu dilaksanakan

secara berkesinambungan, dengan maksud dapat diketahui

perkembangan nilai IKM unit Pelayanan publik dari tahun ke tahun.

Untuk itu BKP Kelas I Denpasar telah 8 (delapan) kali melaksanakan

kegiatan pengukuran Indeks Kepuasan Masyarakat (IKM).

Adapun nilai IKM yang diperoleh selama 4 (empat) kali

pelaksanaan survey selalu berada pada kisaran 62,51 – 81,25,

dikatagorikan Baik, Nilai IKM pada tahun ke 5 (lima) berada pada

kisaran 81,26 – 100,00, dikatagorikan dengan nilai Sangat Baik, dan

hasil survey pada tahun ke 6 (enam), hasil survey pada tahun ke 7

(tujuh) periode I (Januari - Juni) berada pada kisaran 62,51 – 81,25,

dikatagorikan Baik dan periode II (Juli – Desember), hasil survey

pada tahun ke 8 periode I (Januari - Juni) dan periode II (Juli –

Desember) berada pada kisaran 81,26 – 100,00, dikatagorikan

sangat baik, sehingga dapat disimpulkan bahwa menurut pendapat

masyarakat pelayanan publik yang dilaksanakan oleh Unit Pelayanan

Balai Karantina Pertanian Kelas I Denpasar masih dikatagorikan

Sangat Baik. Survey IKM Tahun 2016 ini merupakan survey ke

delapan setelah survey pada tahun 2009 – 2015 hal ini merupakan

salah satu komitmen pemerintah untuk mewujudkan pelayanan yang

prima berdasarkan kepuasan masyarakat.

4

Hasil pengukuran IKM ini akan dijadikan sebagai bahan

evaluasi terhadap unsur-unsur pelayanan yang masih perlu

perbaikan dan sekaligus berfungsi sebagai pendorong bagi unit

pelayanan publik untuk meningkatkan kualitas pelayanannya.

1.2. Dasar Hukum

1. Undang-Undang Republik Indonesia Nomor 25 Tahun 2009

tentang Pelayanan Publik.

2. Instruksi Presiden Republik Indonesia Nomor 1 Tahun 1995

tentang Perbaikan dan Peningkatan Mutu Pelayanan Aparatur

Kepada Masyarakat ;

3. Instruksi Presiden Republik Indonesia Nomor 7 Tahun 1999

tentang Akuntabilitas Kinerja Instansi Pemerintah ;

4. Keputusan Menteri Pendayagunaan Aparatur Negara Nomor :

63/KEP/M.PAN/7/2003 tentang Pedoman Umum

Penyelenggaraan Pelayanan Publik ;

5. Keputusan Menteri Pendayagunaan Aparatur Negara Nomor :

KEP/25/ /M.PAN/2/2003 tentang Pedoman Umum Penyusunan

Indeks Kepuasan Masyarakat Unit Pelayanan Instansi

Pemerintah;

5

6. Keputusan Menteri Pendayagunaan Aparatur Negara Nomor :

KEP/26/ /M.PAN/2004 tentang Petunjuk Teknis Transparansi dan

Akuntabilitas Dalam Penyelenggaraan Pelayanan Publik ;

1.3. Tujuan

Survey penyusunan Indeks Kepuasan Masyarakat ini

dilakukan dengan tujuan untuk mengetahui tingkat kinerja aparatur

pemerintah dalam memberikan pelayanan kepada masyarakat dan

sekaligus sebagai wahana penyerap aspirasi masyarakat baik yang

berupa saran, harapan, sekaligus komplain terhadap pelayanan yang

telah diberikan selama ini untuk dijadikan pedoman kebijakan,

program dan strategi guna peningkatan pelayanan.

1.4. Batasan Pengertian

Sesuai Pedoman Umum Penyusunan Indeks Kepuasan

Masyarakat (IKM) terdapat beberapa pengertian yang perlu

dijelaskan, yaitu :

1. Indeks Kepuasan Masyarakat (IKM) adalah data dan informasi

tentang tingkat kepuasan masyarakat yang diperoleh dari hasil

pengukuran secara kuantitatif dan kualitatif atas pendapat

masyarakat dalam memperoleh pelayanan dari aparatur

6

penyelenggara pelayanan publik dengan membandingkan antara

harapan dan kebutuhannya.

2. Penyelenggara Pelayanan Publik adalah instansi pemerintah.

Instansi Pemerintah adalah Instansi Pemerintah Pusat dan

Pemerintah Daerah termasuk BUMN/ BUMD.

3. Pelayanan Publik adalah segala kegiatan pelayanan yang

dilaksanakan oleh penyelenggara pelayanan publik sebagai

upaya pemenuhan kebutuhan penerima pelayanan, maupun

dalam rangka pelaksanaan peraturan perundang-undangan.

4. Unit Pelayanan Publik adalah unit kerja/ kantor pelayanan pada

instansi pemerintah termasuk BUMN/ BUMD dan BHMN secara

langsung maupun tidak langsung memberikan pelayanan kepada

penerima layanan.

5. Pemberi Pelayanan Publik adalah pegawai instansi pemerintah

yang melaksanakan tugas dan fungsi pelayanan publik sesuai

dengan peraturan perundang-undangan.

6. Penerima Pelayanan Publik adalah orang, masyarakat, lembaga

instansi pemerintah dan dunia usaha, yang menerima pelayanan

dari aparatur penyelenggara pelayanan.

7. Kepuasan Pelayanan adalah hasil pendapat dan penilaian

masyarakat terhadap kinerja pelayanan yang diberikan oleh

aparatur penyelenggara pelayanan publik.

7

8. Biaya Pelayanan Publik adalah segala biaya (dengan nama atau

sebutan apapun) sebagai imbal jasa atas pemberian pelayanan

publik, yang besaran dan tata cara pembayarannya ditetapkan

oleh pejabat yang berwenang sesuai ketentuan peraturan

perundang-undangan.

9. Unsur Pelayanan adalah faktor atau aspek yang terdapat dalam

penyelenggaraan pelayanan kepada masyarakat sebagai variabel

penyusunan indeks kepuasan masyarakat untuk mengetahui

kinerja unit pelayanan.

10. Responden adalah penerima pelayanan publik yang pada saat

pencacahan sedang berada di lokasi unit pelayanan, atau yang

pernah menerima pelayanan dari aparatur penyelenggara

pelayanan.

1.5. Unsur Indeks Kepuasan Masyarakat

Berdasarkan prinsip pelayanan sebagaimana telah

ditetapkan dalam Keputusan Menteri Pendayagunaan Aparatur

Negara Nomor KEP/25/M.PAN/2004, yang kemudian dikembangkan

menjdi 14 unsur yang relevan, valid dan realible, sebagai unsur

minimal yang harus ada untuk dasar pengukuran indeks kepuasan

masyarakat adalah sebagai berikut :

8

1. Prosedur pelayanan, yaitu kemudahan tahapan pelayanan yang

diberikan kepada masyarakat dilihat dari sisi kesederhanaan alur

pelayanan;

2. Persyaratan pelayanan, yaitu persyaratan teknis dan administratif

yang diperlukan untuk mendapatkan pelayanan sesuai dengan

jenis pelayanannya;

3. Kejelasan petugas pelayanan, yaitu keberadaan dan kepastian

petugas yang memberikan pelayanan (nama, jabatan serta

kewenangan dan tanggungjawabnya);

4. Kedisiplinan petugas pelayanan yaitu kesuguhan petugas dalam

memberikan pelayanan terutama terhadap konsistensi waktu

kerja sesuai kebutuhan yang berlaku;

5. Tanggungjawab petugas pelayanan yaitu kejelasan wewenang

dan tanggungjawab petugas dalam penyelenggaraan dan

penyelesaian pelayanan;

6. Kemampuan petugas pelayanan yaitu tingkat keahlian dan

ketrampilan yang dimiliki petugas dalam memberikan/

menyelesaikan pelayanan kepada masyarakat;

7. Kecepatan pelayanan yaitu target waktu pelayanan dapat

diselesaikan dalam waktu yang telah ditentukan oleh unit

penyelenggara pelayanan;

9

8. Keadilan mendapatkan pelayanan yaitu pelaksanaan pelayanan

dengan tidak membedakan golongan/ status masyarakat yang

dilayani;

9. Kesopanan dan keramahan petugas yaitu sikap dan perilaku

petugas dalam memberikan pelayanan kepada masyarakat

secara sopan dan ramah serta saling menghargai dan

menghormati;

10. Kewajaran biaya pelayanan yaitu keterjangkauan masyarakat

terhadap besarnya biaya yang ditetapkan oleh unit pelayanan;

11. Kepastian biaya pelayanan yaitu kesesuaian antara biaya yang

dibayarkan dengan biaya yang telah ditetapkan;

12. Kepastian jadwal pelayanan yaitu pelaksanaan waktu pelayanan,

sesuai dengan ketentuan yang telah ditetapkan;

13. Kenyamanan lingkungan yaitu kondisi sarana dan prasarana

pelayanan yang bersih, rapi dan teratur sehingga dapat

memberikan rasa nyaman kepada penerima pelayanan;

14. Keamanan pelayanan yaitu terjaminnya tingkat lingkungan unit

penyelenggara pelayanan ataupun sarana yang digunakan,

sehingga masyarakat merasa tenang untuk mendapatkan

pelayanan terhadap resiko-resiko yang diakibatkan dari

pelaksanaan pelayanan.

10

1.6. Analisa Resiko

NO. TAHAP KEGIATAN

DESKRIPSI RESIKO

PENYEBAB AKIBAT PENANGANAN RESIKO

1. 2. 3.

Perencanaan : - Pembentukan Tim IKM - Penentuan Lokasi, Jumlah

Responden dan Pelaksanaan Kegiatan

Pelaksanaan : - Dilaksanakan 2 periode :

periode I (januari-Juni 16), periode II (juli-Desember 16).

- Jumlah Responden 160 + 160= 320 Kuisioner.

- Lokasi Wilker Lingkup BKP Kelas I Denpasar

Kuisioner diolah dengan program aplikasi dituangkan dalam laporan hasil kegiatan

Kuisioner yang diedarkan tidak sepenuhnya terisi oleh Responden

Responden tidak mau meluangkan waktunya untuk mengisi kuisioner IKM yang diedarkan

Masih ada kuisioner yang tidak terisi dengan baik

Perlu dilakukan pendampingan saat pengisian kuisioner

11

BAB II

PELAKSANAAN KEGIATAN

2.1. Ruang Lingkup

Penyusunan Indeks Kepuasan Masyarakat ini diterapkan pada

pelayanan lalulintas komoditas pertanian di Balai Karantina

Pertanian Kelas I Denpasar pada tahun 2016 dilaksanakan dua

periode yaitu Periode I (Januari – Juni), Periode II (Juli – Desember).

Pada periode II tahun 2016 dengan mengedarkan 160 (Seratus

Enam Puluh) kuisioner kepada responden yang menjadi pelanggan

BKP Kelas I Denpasar.

2.2. Tahapan Kegiatan Survey

Kegiatan survey penyusunan Indeks Kepuasan Masyarakat

periode I, dengan tahapan sebagai berikut :

1. Pembentukan Tim Penyusun Indeks Kepuasan Masyarakat yaitu

berupa “Surat Keputusan Kepala Balai Karantina Pertanian Kelas

I Denpasar Nomor /Kpts/Kp.340/L.11.B/12/2016, tanggal 31

Desember 2015 tentang Penunjukan Tim Penyusunan Laporan

Indek Kepuasan Masyarakat (IKM) Balai Karantina Pertanian

Kelas I Denpasar Tahun 2016. Sebagai salah satu dasar hukum

pelaksanaan kegiatan survey dimaksud, yang terdiri dari :

12

a. Pengarah

b. Penanggung Jawab Kegiatan

c. Pelaksana yang terdiri dari :

1) Ketua

2) Sekretaris

3) Anggota sebanyak 4 orang.

2. Penyiapan bahan

a. Kuesioner

Dalam survey Indeks Kepuasan Masyarakat digunakan

kuesioner sebagai alat bantu pengumpulan data

kepuasan masyarakat penerima pelayanan. Kuesioner ini

disusun berdasar tujuan survey terhadap tingkat

kepuasan masyarakat. Bentuk kuesioner terlampir.

b. Bagian dari kuesioner dibagi atas 3 (tiga) bagian yaitu:

Bagian I : Identitas responden meliputi usia, jenis

kelamin, pendidikan dan pekerjaan.

Bagian II : Identitas pencatat berisi data pencatat.

Bagian III : Mutu pelayanan publik adalah pendapat

penerima pelayanan yang memuat

kesimpulan atau pendapat responden

terhadap unsur-unsur pelayanan yang

dinilai.

13

c. Bentuk Jawaban

Bentuk jawaban pertanyaan dari setiap unsur pelayanan

secara umum mencerminkan tingkat kualitas pelayanan,

yaitu dari yang sangat baik sampai dengan tidak baik,

dengan persepsi numberik (angka) sebagai berikut:

- Angka 1 adalah nilai persepsi tidak baik

- Angka 2 adalah nilai persepsi kurang baik

- Angka 3 adalah nilai persepsi baik

- Angka 4 adalah nilai persepsi sangat baik

3. Penetapan responden, lokasi dan waktu pengumpulan data.

a. Jumlah Responden

Jumlah responden yang menjadi sasaran kuesioner IKM

ditetapkan sebanyak 160 responden, yang ditentukan

secara acak sesuai dengan cakupan wilayah kerja yang

terdiri dari 5 (lima) Wilker. Respon berasal dari pengguna

jasa karantina pertanian yang mendapatkan pelayanan

langsung di BKP Kelas I Denpasar.

b. Lokasi dan Waktu Pengumpulan Data

- Lokasi pengumpulan data dari Wilker yang ada di

Balai Karantina Pertanian Kelas I Denpasar.

14

- Waktu pengumpulan data responden dilaksanakan ±

selama 6 (enam) bulan, dari bulan Juli sampai dengan

bulan Desember 2016.

4. Pengolahan Data

Metode Pengolahan Data

Kuesioner yang masuk akan diolah dalam data entri komputer

untuk mendapat IKM nya. Nilai IKM dihitung dengan

menggunakan “Nilai rata-rata tertimbang” masing-masing unsur

pelayanan, dalam menghitung indeks kepuasan masyarakat

tehadap 14 unsur pelayanan yang dikaji, setiap unsur

pelayanan memiliki penimbang yang sama dengan memakai

rumus sebagai berikut :

= = = 0,071

Untuk memperoleh nilai IKM unit pelayanan digunakan

pendekatan nilai rata-rata tertimbang ( 0,071 ) dengan

rumus sebagai berikut :

1

Bobot nilai rata-rata

tertimbang Jumlah bobot

Jumlah unsur

1

14

2

Total dari Nilai Persepsi per unsur

x Nilai Penimbang

Total unsur yang diisi

IKM =

15

Untuk memudahkan interpretasi terhadap penilai IKM yaitu

antara 25 -100 maka hasil penilaian tersebut di atas

dikonversikan dengan nilai dasar 25, dengan rumus

sebagai berikut :

3

4 Hasil nilai indeks unit pelayanan kemudian diklasifikasikan ke

dalam empat interval sebagai berikut :

Tabel 2.1. Nilai Interval Indeks Kepuasan Masyarakat

Nilai Persepsi

Nilai Interval IKM

Nilai Interval Konversi IKM

Mutu Pelayanan

Kinerja Unit Pelayanan

1 1,00-1,75 25-43,75 D Tidak baik

2 1,75-2,50 43,76-62,50 C Kurang baik

3 2,51-3,25 62,51-81,25 B Baik

4 3,26-4,00 81,26-100,00 A Sangat baik

5. Pelaporan Hasil Pelaksanaan IKM.

IKM Unit Pelayanan x 25

16

BAB III

ANALISA HASIL IKM DAN PEMECAHAN MASALAH

3.1. Hasil Indeks Kepuasan Masyarakat Per Unsur Pelayanan

Dari 160 (seratus enam puluh) responden yang telah diminta

pendapat mengenai pengalamannya dalam memperoleh pelayanan di

Balai Karantina Pertanian Kelas I Denpasar selama tahun 2016

periode I, nilai rata-rata per unsur pelayanan sebagai berikut:

Tabel 3.1. Nilai Rata-Rata Unsur Pelayanan

No. UNSUR PELAYANAN NILAI RATA –

RATA

MUTU PELAYANAN

U1 Prosedur pelayanan 3,256 A

U2 Persyaratan pelayanan 3,323 A

U3 Kejelasan petugas pelayanan 3,348 A

U4 Kedisiplinan petugas pelayanan 3,415 A

U5 Tanggung jawab petugas pelayanan

3,616 A

U6 Kemampuan petugas pelayanan 3,470 A

U7 Kecepatan pelayanan 3,317 A

U8 Keadilan mendapatkan pelayanan 3,439 A

U9 Kesopanan dan keramahan petugas

3,616 A

U10 Kewajaran biaya pelayanan 3,610 A

U11 Kepastian biaya pelayanan 3,799 A

U12 Kepastian jadwal pelayanan 3,726 A

U13 Kenyamanan lingkungan 3,610 A

U14 Keamanan pelayanan 3,677 A

Keterangan:

- U1 s/d U14 : Unsur-unsur pelayanan - NRR : Nilai rata-rata

17

3.2. Analisis Hasil Pengukuran IKM dan Pemecahan Masalah

Berdasarkan data dalam tabel 1 di atas maka nilai indeks

secara keseluruhan diperoleh angka indeks sebesar 3,495. Dengan

demikian nilai indeks unit pelayanan hasilnya dapat disimpulkan

sebagai berikut :

1. Nilai IKM setelah dikonversi = Nilai Indeks x Nilai penimbang =

3,495 x 25 = 87,365

2. Mutu pelayanan A

3. Kinerja Unit Pelayanan Sangat Bagus

Berdasarkan perhitungan di atas, secara keseluruhan indeks

kepuasan masyarakat akan pelayanan di BKP Kelas I Denpasar dapat

dikatagorikan dalam kondisi yang sangat baik, namun perlu digaris

bawahi bahwa kualitas pelayanan masih harus ditingkatkan karena

masih ada beberapa indikator yang maupun sub indikator yang

indeksnya menunjukkan kinerja yang masih kurang walaupun masih

dalam katagori sangat baik.

Dari 14 unsur yang menjadi obyek survey IKM, nilai persepsinya

di atas angka 3 (tiga). Hal ini berarti pelayanan yang diberikan oleh

Petugas di Balai Karantina Pertanian Kelas I Denpasar secara umum

mencerminkan tingkat kualitas pelayanan yang “SANGAT BAIK”,

namun dari 14 unsur yang menjadi obyek survey IKM, ada beberapa

unsur yang perlu mendapat perhatian baik berupa peningkatan

18

maupun perbaikan seperti dua unsur yang mempunyai nilai persepsi

“SANGAT BAIK” yaitu Kepastian biaya pelayanan = 3.799, Kepastian

jadwal pelayanan = 3,726 ini berarti walaupun unsur tersebut berada di

atas rata-rata dari unsur yang lain bukan berarti Balai Karantina

Pertanian Kelas I Denpasar berdiam diri akan hal tersebut namun

harus bisa mempertahankan kualitas dari kedua unsur pelayanan

tersebut, bahkan bila perlu ada peningkatan dari kualitas pelayanan.

Sedangkan untuk unsur yang perlu mendapatkan perhatian yang

serius yaitu Prosedur Pelayanan = 3,256 unsur ini memiliki nilai

persepsi yang masih kurang diantara nilai persepsi yang secara umum

“SANGAT BAIK”. Dalam upaya memperbaiki unsur tersebut Balai

Karantina Pertanian Kelas I Denpasar beserta jajarannya sudah

berupaya agar unsur tersebut dapat ditingkatkan yaitu dengan

menerapkan hal-hal sebagai berikut :

1. Menerapkan mekanisme prosedur pelayanan berbasis analisa

resiko sesuai dengan Surat Keputusan Kepala Badan No.1953

Tahun 2011.

2. Mengimplementasikan waktu layanan yang tertuang dalam standar

pelayanan publik secara dinamis dan berkelanjutan.

3. Guna meningkatkan kecepatan pelayanan Balai Karantina

Pertanian Kelas I Denpasar melakukan peningkatan sarana dan

prasarana pelayanan dengan menerapkan system komputerisasi

19

dalam untuk pelayanan (Menerapkan PPK On Line, E Plaq,

Sikawan, Sistem Lab, Penyediaan Web site dan Email).

3. Dalam peningkatan Kenyamanan Lingkungan BKP Kelas I

Denpasar sudah menerapkan sistem manajemen mutu pelayanan

ISO 9001; 2008 dan telah terakreditasi sehingga kondisi sarana

dan prasarana pelayanan yang bersih, rapi dan teratur sehingga

dapat memberikan rasa nyaman kepada penerima pelayanan

dapat berjalan dan terlaksana dengan baik.

3.3. Hasil Analisis Jumlah Responden

Responden survey indeks kepuasan masyarakat BKP kelas I

Denpasar periode I tahun 2017 dapat dibedakan berdasarkan

beberapa faktor yaitu : (1) Usia; (2) Pekerjaan; (3) Pendidikan; dan (4)

Jenis Kelamin.

Hasil analisis karakteristik responden menunjukkan bahwa usia

responden bervariasi, mulai dari umur 10-20 tahun sebanyak 4,8%,

21-30 tahun sebanyak 35,6%, usia 31-40 tahun sebanyak 37,5%, usia

41-50 tahun sebanyak 17,3%, usia 51-60 tahun sebanyak 2,9%, usia

61-70 tahun sebanyak 1,9% (Gambar 1).

20

Gambar 1. Data Klasifikasi Usia Responden.

Berdasarkan data jenis pekerjaan, responden pengguna

layanan publik yang paling banyak adalah karyawan swasta sebanyak

17 orang (12%), wiraswasta sebanyak 44 orang (31%), sopir

sebanyak 47 orang (33,1%), Dagang sebanyak 14 orang (9,9%),

buruh sebanyak 2 orang (1,4%), Tani sebanyak 2 orang (1,4%), tidak

kerja sebanyak 1 orang (0,7)% dan Mahasiswa sebanyak 2 orang

(1,4%). (Gambar 2).

21

Gambar 2. Data Jenis Pekerjaan Responden.

Berdasarkan data pendidikan responden pengguna layanan

publik sebanyak 74 orang (66,5%) adalah tamatan SMA, kemudian

Sarjana S1 sebanyak 11 orang (7,6,0%), tamat SMP sebanyak 39

orang (26,9%), S2 sebanyak 1 orang (0,7%), Diploma sebanyak

orang (2,1%), Mahasiswa sebanyak 2 orang (1,4%) dan tamat SD

sebanyak 15 orang (10,3%) (Gambar 3).

22

Gambar 3. Data Pendidikan Responden

Berdasarkan jenis kelamin responden laki-laki yang mengisi

kuisioner sebanyak 135 orang (93,8%) dan responden perempuan

sebanyak 9 orang (6,2%).(Gambar 3).

Gambar 4. Data Jenis Kelamin Responden

23

BAB IV

KESIMPULAN DAN SARAN

4.1. Kesimpulan

Dalam melaksanakan survey Indeks Kepuasan Masyarakat

(IKM) periode I (Januari - Juni) tahun 2017 dapat disimpulkan hal-hal

sebagai berikut :

1. Pelaksanaan pelayanan publik (public service) di Balai

Karantina Pertanian Kelas I Denpasar, secara umum

mencerminkan tingkat kualitas yang “Sangat Baik”.

2. Dari 14 unsur pelayanan yang secara umum baik ada beberapa

unsur yang perlu mendapat perhatian serius guna perbaikan

selanjutnya seperti Prosedur Pelayanan = 3,256.

3. Nilai IKM Unit Pelayanan Balai Karantina Pertanian Kelas I

Denpasar setelah dikonversikan (87,36) berada pada interval

81,26 – 100,00. Ini dapat disimpulkan bahwa Kinerja Unit

Pelayanan Balai Karantina Pertanian Kelas I Denpasar adalah

“Sangat Baik”.

4.2. Saran

Untuk memperbaiki unsur yang memiliki nilai persepsi yang

masih kurang namun masih dalam nilai rata-rata “SANGAT BAIK”,

24

yaitu dengan melakukan perbaikan sarana dan prasarana pelayanan

dengan menerapkan system komputerisasi dalam untuk pelayanan

(Menerapkan PPK On Line, E Plaq, Sikawan, Sistem Lab, Penyediaan

Web site dan Email), guna kecepatan dalam pelayanan. Menerapkan

Sistem Operasional Prosedur yang jelas di setiap pelayanan.

Meningkatkan kemampuan intelektual dan administrasi petugas

sesuai dengan bidang keahliannya sehingga dapat mendukung

peningkatan dari kemampuan petugas.

25

26

DAFTAR ISI

Halaman

KATA PENGANTAR ............................................................................................ i

DAFTAR ISI ........................................................................................................ ii

DAFTAR TABEL ................................................................................................ iii

DAFTAR GAMBAR .............................................................................................. iv

BAB I. PENDAHULUAN ...................................................................................... 1

1.1. Latar Belakang ................................................................................. 1

1.2. Dasar Hukum ................................................................................... 4

1.3. Tujuan .............................................................................................. 5

1.4. Batasan Pengertian .......................................................................... 5

1.5. Unsur Indeks Kepuasan Masyarakat ................................................. 7

BAB II. PELAKSANAAN KEGIATAN ................................................................... 10

2.1. Ruang Lingkup .................................................................................. 10

2.2. Tahapan Kegiatan Survey ................................................................. 10

BAB III. ANALISA HASIL IKM DAN PEMECAHAN MASALAH ............................. 16

3.1. Hasil Indeks Kepuasan Masyarakat Per Unsur Pelayanan .................. 16

3.2. Analisis Hasil Pengukuran IKM dan Pemcahan Masalah .................... 17

3.3. Hasil Analisis Jumlah Responden ....................................................... 19

BAB IV. KESIMPULAN DAN SARAN ................................................................... 23

4.1. Kesimpulan ....................................................................................... 23

4.2. Saran ................................................................................................ 24

LAMPIRAN

ii

27

DAFTAR TABEL

Halaman

2.1. Nilai Interval Indeks Kepuasan Masyarakat ............................... 15

3.1. Nilai Rata-Rata Unsur Pelayanan ............................................. 16

iii

28

DAFTAR GAMBAR

Halaman

1 Data Klasifikasi Usia Responden .............................................. 20

2 Data Jenis Pekerjaan Responden ............................................. 21

3 Data Pendidikan Responden ..................................................... 22

4 Data Jenis Kelamin Responden ............................................... 22

iv

29

KATA PENGANTAR

Puji dan syukur penulis panjatkan kepada Ida Sang Hyang Widi

Wasa, Tuhan Yang Maha Esa atas segala karuniaNya sehingga kami

dapat menyelesaikan Laporan Indeks Kepuasan Masyarakat Periode I

(Januari - Juni) Tahun 2017.

Laporan ini merupakan laporan hasil pelaksanaan kegiatan

peningkatan Indeks Kepuasan Masyarakat Periode I. Hal ini dimaksudkan

untuk mengetahui tingkat kinerja aparatur pemerintah dalam hal ini Balai

Karantina Pertanian Kelas I Denpasar dalam memberikan pelayanan

kepada masyarakat.

Ucapan terima kasih yang sebesar-besarnya kami sampaikan

kepada semua pihak yang membantu penyusunan laporan ini. Penulis

menyadari bahwa penulisan laporan ini masih jauh dari sempurna, oleh

karena itu kritik dan saran yang sifatnya membangun dalam rangka

kesempurnaan laporan ini sangat kami harapkan. Semoga laporan ini

bermanfaat bagi kita semua maupun berbagai pihak yang berkepentingan.

Sekian dan Terima Kasih.

Denpasar, Juni 2017

Kepala Balai,

Drh. Saiful Muhtadin, MM NIP. 19610815.199003.1.002

i

30

31

I. DATA MASYARAKAT

(RESPONDEN)

Diisi

Oleh

Petugas (Lingkari Kode angka sesuai

jawaban masyarakat /

responden )

No.

Responden

…………….

Umur ……………tahun

Jenis

Kelamin

1. Laki – laki

2. Perempuan

Pendidikan

terakhir

1. SD kebawah

2. SLTP

3. SLTA

4. D1-D3-D4

5. S-1

6. S-2 ke atas

Pekerjaan

Utama

1. PNS / TNI /

Polri

2. Pegawai

Swasta

3. Wiraswasta /

Usahawan

4. Pelajar /

Mahasiswa

5. Lainnya

II. KETERANGAN PENDATA

Nama

NIP/DATA

LAIN

32

III. PENDAPAT RESPONDEN TENTANG

PELAYANAN PUBLIK

(Lingkari Kode angka sesuai jawaban

masyarakat / responden )

1 Bagaimana pemahaman Saudara

tentang kemudahan prosedur

pelayanan di unit ini.

a. Tidak mudah

b. Kurang mudah

c. Mudah

d. Sangat mudah

P

*)

1

2

3

4

2. Bagaimana pendapat Saudara

tentang kesesuaian persyaratan

pelayanan dengan jenis

pelayanannya

1

2

a. Tidak sesuai

b. Kurang sesuai

c. Sesuai

d. Sangat sesuai

3

4

3. Bagaimana pendapat Saudara

tentang kejelasan dan kepastian

petugas yang melayani

a. Tidak jelas

b. Kurang jelas

c. Jelas

d. Sangat jelas

1

2

3

4

4. Bagaimana pendapot Saudara

tentang kedisiplinan petugas dalam

memberikan pelayanan

a. Tidak disiplin

b. Kurang disiplin

1

2

3

c. Disiplin

d. Sangat disiplin

4

5. Bagaimana pendapat Saudara

tentang tanggung jawab petugas

dalam memberikan pelayanan

a. Tidak bertanggung jawab

b. Kurang bertanggung jawab

c. Bertanggung jawab

d. Sangat bertanggungjawab

1

2

3

4

6. Bagaimana pendapat Saudara

tentang kemampuan petugas dalam

memberikan pelayanan

a. Tidak mampu

b. Kurang mampu

c. Mampu

d. Sangat mampu

1

2

3

4

33

7. Bagaimana pendapat Saudara

tentang kecepatan pelayanan di unit

ini

a. Tidak cepat

b. Kurang epat

c. Cepat

d. Sangat cepat

1

2

3

4

34

8.

Bagaimana pendapat Saudara tentang

keadilan untuk mendapatkan pelayanan

di unit ini

a. Tidak adil

b. Kurang adil

c. Adil

d. Sangat adil

P

*)

1

2

3

4

9. Bagaimana pendapat Saudara tentang

kesopanan dan keramahan petugas

dalom memberikan pelayanan

a. Tidak sopan dan ramah

b. Kurang sopan dan ramah

c. sopan dan ramah

d. Sangat sopan dan ramah

1

2

3

4

10. Bagaimana pendapat Saudara tentang

kewajaran biaya untuk mendapatkan

pelayanan

a. Tidak wajar

b. Kurang wajar

c. Wajar

d. Sangat wajar

1

2

3

4

35

INSTANSI PENYELENGGARA PELAYANAN

PEMERINTAH BALAI KARANTINA PERTANIAN

KELAS I DENPASAR

SURVEI

KEPUASAN MASYARAKAT TERHADAP

PELAYANAN PUBLIK

BIDANG : PERTANIAN

UNIT PELAYANAN : BALAI KARANTINA PERTANIAN KELAS I

DENPASAR

ALAMAT : Jl. RAYA BENOA NO.20 DPS

TELEPON : 0361 (720805)

PERHATIAN

1. Tujuan survey ini adalah untuk memperoleh gambaran secara obyektif mengenai kepuasan masyarakat terhadap pelayanan publik.

2. Nilai yang diberikan oleh masyarakat diharapkan sebagai nilai yang dapat dipertanggungjawabkan.

3. Hasil survey ini akan digunakan untuk bahan penyusunan indeks kepuasan masyarakat terhadap pelayanan publik yang sangat bermanfaat bagi Pemerintah maupun masyarakat.

4. Keterangan nilai yang diberikan bersifat terbuka dan tidak dirahasiakan.

5. Survei ini tidak ada hubungannya dengan pajak ataupun politik.

36

INSTANSI PENYELENGGARA PELAYANAN

37

PEMERINTAH BALAI KARANTINA PERTANIAN

KELAS I DENPASAR

SURVEI

KEPUASAN MASYARAKAT TERHADAP

PELAYANAN PUBLIK

Bapak/Ibu/Saudara yang terhormat,

Pemerintah dan dunia usaha sangat membutuhkan informasi unit

pelayanan instansi pemerintah secara rutin. Untuk itu kami selaku

pimpinan di Balai Karantina Pertanian Kelas I Denpasar berupaya

menyajikan INDEKS KEPUASAN MASYARAKAT secara rutin, yang

diharapkan mampu memberikan gambaran mengenai kualitas pelayanan

di Balai Karantina Pertanian Kelas I Denpasar kepada masyarakat.

Indeks tersebut diperoleh berdasarkan pendapat masyarakat, yang

dikumpulkan melalui SURVEI KEPUASAN MASYARAKAT TERHADAP

UNIT PELAYANAN PUBLIK.

Survei ini MENANYAKAN PENDAPAT masyarakat mengenai

pengalaman dalam memperoleh pelayanan instansi pemerintah atas

penyelenggaraan pelayanan.

PERTANYAAN SENGAJA DIRANCANG SESEDERHANA

MUNGKIN, untuk tidak mengambil waktu Bapak / Ibu / Saudara yang

sangat berharga. Pendapat Bapak / Ibu / Saudara akan sangat

membantu keberhasilan survei ini sebagai dasar penyusunan indeks

kepuasan masyarakat dalam upaya peningkatkan mutu pelayanan Balai

Karantina Pertanian Kelas I Denpasar kepada masyarakat.

38

Jawaban hanya dipergunakan untuk kepentingan survei.

Atas perhatian dan partisipasinya, disampaikan terima kasih.

Denpasar, Pebruari 2012

Kepala Balai,

Drh. Saiful Muhtadin. MM

NIP. 19610815.199003.1.002