BAB I

PENDAHULUAN

1.1 Latar Belakang

Dewasa ini menunjukan bahwa semakin baik sistem pelayanan kesehatan maka

semakin baik status kesehatan masyarakatnya, serta semakin efisien pelayanannya.

Melihat masih kurangnya pemahaman masyarakat tentang pelayanan kesehatan, membuat

masyarakat ini tidak dapat memahami dan mengikuti sistem rujukan yang ada. Untuk

meningkatkan status kesehatan masyarakat dapat dilakukan melalui kualitas penyediaan

pelayanan yang bermutu.

Selain kemampuan dokter dalam keahlian medis, komunikasi efektif dan rasa empati

juga penting dalam membantu masalah kesehatan pada pasien, semua berinteraksi dengan

sesama dengan cara melakukan komunikasi. Komunikasi yang efektif adalah komunikasi

dimana pesan yang disampaikan oleh komunikator dapat diterima dengan baik oleh

komunikan sesuai dengan yang diharapkan oleh komunikator.

Disamping komunikasi efektif, sikap empati merupakan suatu sikap yang

diperlukan seorang dokter untuk memahami pasiennya. Komunikasi yang efektif antara

dokter dan pasien menjadi suatu pendukung untuk dapat menyampaikan pesan dari dokter

kepada pasien.

Selama ini komunikasi efektif dianggap obat yang mujarab terhadap pasien oleh

kebanyakan professional medis dalam meningkatkan kesembuhan pasien. Kesalahan

pahaman komunikasi antara dokter dan pasien kemungkinan sebab dari malpraktik di

Indonesia walau belum ada penelitian tentang hal itu. Meningkatkan keterampilan

komunikasi dan memahami faktor-faktor sosial budaya yang memempengaruhi

komunikasi antara dokter dengan pasien merupakan upaya memperbaiki sistem pelayanan

tenaga medis kepada masyarakat.

Komunikasi efektif dan empati bertujuan agar dokter dapat memperlakukan pasien

sebagai manusia seutuhnya baik dalam aspek biologis, psikologis, tingkah laku, dan aspek

sosial. Sehingga dokter bisa melakukan pemeriksaan yang tepat terhadap pasien dan

tercapai kesembuhan pasien yang optimal.

1.2 Tujuan

Kegiatan observasi pelayanan kesehatan di Puskesmas Menteng memiliki tujuan, antara

lain:

Mengetahui bagaimana cara dokter memberikan pelayanan kepada pasien.

Mengetahui seberapa besar dokter menerapkan komunikasi efektif dan rasa empati

pada saat memberikan pelayanan kepada pasien.

Mengetahui kualitas pelayanan kesehatan yang berhubungan dengan komunikasi efektif

dan rasa empati yang dilakukan dokter kepada pasien.

Mengetahui dan memahami pentingnya komunikasi efektif dan sikap empati dalam

praktik antara dokter dengan pasien.

Menerapkan komunikasi efektif dan rasa empati dalam kehidupan sehari-hari.

1.3 Manfaat

Kegiatan observasi pelayanan kesehatan di Puskesmas Menteng memiliki manfaat,

antara lain:

Mendapatkan gambaran tentang cara dokter melaksanakan komunikasi efektif dalam

memberikan pelayanan kesehatan kepada pasien.

Dapat memanfaatkan sikap empati dan komunikasi efektif pada pasien secara tepat dan

sesuai.

Sebagai pembelajaran bagi para peneliti mengenai pelayanan kesehatan sehingga

nantinya bisa memilih pelayanan mana yang perlu ditingkatkan dan pelayanan mana

yang perlu dihindari.

Sebagai bahan pembelajaran untuk meningkatkan pelayanan kesehatan bagi para

provider kesehatan kepada pasien.

2.1.1.1. Poli Umum

a. Membuat Pasien Merasa Nyaman

KETERAMPILAN

ADA

TIDAK

ADA

Menyambut dengan ramah dan

mengucapkan salam

√

Menyilakan duduk √

Memperkenalkan diri √

Menciptakan hubungan (rapporting) √

Mempersilahkan pasien berbicara secara

bebas

√

Menjelaskan wewenang dan tanggung

jawab

√

Berdasarkan pengamatan, dokter menyambut pasien dengan mengucapkan salam,

tetapi tidak mempersilahkan pasien untuk duduk dan tidak memperkenalkan diri. Dokter

bisa menciptakan hubungan dengan pasien seperti mempersilahkan pasien untuk

berbicara secara bebas. Dan ketika pasien tidak mengerti apa yang dikatakan dokter,

dokter akan menjelaskan sesuai wewenang dan tanggung jawabnya.

Menurut Politness Theory yang diungkapkan Brown dan Lvinson, dokter harus

bersikap ramah dan sopan untuk membuat nyaman pasien. Tapi, menurut pengamatan di

lapangan, dokter tidak menyapa pasien dengan ramah, ditambah dokter tidak

memperkenalkan diri dan menjelaskan wewenangnya. Kemungkinan dokter ingin

menghemat waktu pelayanan, berhubung perawat sudah menjelaskan beberapa hal

penting bagi pasien sebelum berkonsultasi dengan dokter. Dokter masih berkomunikasi

dengan baik kepada pasien. Dokter dapat menciptakan hubungan “I and Thou” yang

adekuat bersama pasiennya.

a. Mengajukan Pertanyaan

KETERAMPILAN ADA TIDAK

ADA

Banyak menggunakan pertanyaan terbuka √

Menggunakan pertanyaan tertutup yang

sesuai

√

Mengajukan pertanyaan satu-persatu √

Banyak mengajukan pertanyaan yang

mendalam

√

Berdasarkan pengamatan dokter melakukan pertanyaan terbuka dengan

pasien serta pertanyaan tertutup. Keterampilan ini bertujuan untuk melakukan

anamesis secara jeli atau teliti agar dokter dapat memberikan obat yang sesuai

dengan penyakit yang diderita pasien. Tetapi, dokter tidak mengajukan

pertanyaan mendalam karena dokter telah menganalisis data rekam medis milik

pasien.

Tujuan dokter dari sikap-sikap ini adalah untuk menggali informasi tentang

penyakit pasien. Fishbein melalui teori nilai dan harapannya menjelaskan bahwa

perubahan sikap dan nilai seseorang dapat terjadi ketika ada tambahan

informasi-informasi baru. Informasi baru tersebut dapat menyebabkan

mengubah kepercayaan, mengubah valensi kepercayaan dan menambah

kepercayaan baru ke dalam struktur sikap. Dengan begitu, dokter dapat

menempatkan dirinya di posisi yang dapat membantu pasien dengan berempati

kepadanya.

a. Mendengarkan Aktif

KETERAMPILAN ADA TIDAK

ADA

Melakukan refleksi isi √

Melakukan refleksi perasaan √

Menunjukkan empati √

Merangkum √

Berdasarkan pengamatan, dokter tidak melakukan refleksi isi berupa

mengkonfirmasi ulang keluhan-keluhan dari pasien dan merangkum hasil

pemeriksaan. Tetapi Dokter melalukan empati terhadap pasiennya yang

membutuhkan perhatian.

Menurut Arnold P. Goldstein, yang dimaksud sebagai “relationship-

enchancement methods” (metode peningkatan hubungan) dalam psikoterapi

menjelaskan bahwa makin terbuka pasien mengungkapkan perasaannya, makin

cenderung ia meneliti perasaannya secara mendalam, dan makin cenderung ia

mendengar dengan penuh perhatian dan bertindak atas nasihat yang diberikan

penolongnya yaitu dokter yang juga sebagai seorang konselor.

a. Memberikan Informasi

KETERAMPILAN ADA TIDAK

ADA

Memberikan informasi yang benar √

Memberikan informasi dengan bahasa yang

sederhana

√

Memberikan informasi yang lengkap √

Memberikan informasi yang jujur √

Berdasarkan pengamatan, kemampuan dokter dalam memberikan informasi

sudah benar. Ia memberikan informasi yang benar, lengkap, dan jujur, serta

disampaikan dengan bahasa yang mudah dimengerti.

Hubungan yang baik terjadi bila komunikator saling mengirimkan attitude

yang jujur, terbuka, spontan, tidak menghakimi dan berdasarkan pada ekualitas

daripada superioritas. Hubungan “I-Thou” yang tercipta antara dokter dan pasien

mampu menghadirkan apa yang dinamakan hubungan memanusiakan manusia.

Dengan begitu, informasi yang diterima pasien seharsusnya berguna bagi

hidupannya.

a. Menanggapi

KETERAMPILAN ADA TIDAK

ADA

Memberikan pujian ketika pasien

mengemukakan pendapat yang baik

√

Melakukan evaluasi √

Melakukan asumsi √

Memotong pembicaran √

Mencela pasien (secara fisik atau pendapat

pasien)

√

Sabar menunggu pasien berbicara √

Menjawab pertanyaan/pernyataan pasien

dengan tepat

√

Dari pengamatan yang dilakukan di poli umum, hampir 95% dokter tidak

memberikan pujian ketika pasien mengemukakan pendapatnya karena pasien

hanya memberikan beberapa keluhan dan tidak terlalu banyak berbicara. Dokter

tidak pernah melakukan evaluasi dan asumsi karena dokter sudah bisa

menganalisa penyakit yang diderita pasien dan kebanyakan dokter telah

menganalisis ulang rekam medis pasiennya. Hanya beberapa penyakit yang

diduga-duga oleh dokter, tapi ditangani lebih lanjut dengan pemeriksaan

laboratorium. Dokter bisa menghargai pasien dengan tidak memotong

pembicaraan dan tidak mencela pasien. Dokter dapat menjawab pertanyaan yang

diajukan pasien dengan cepat dan tepat, serta dokter sabar menunggu pasien

berbicara menyampaikan keluhan yang dirasakan.

Parsons dalam mengatakan bahwa seorang dokter diharapkan bersikap

idealis, artinya mengupayakan mencapai kondisi sebaik mungkin bagi si pasien.

Oleh karena itu, jawaban yang diberikan dokter akan sangat berpengaruh pada

kesehatan pasien. Begitu pula dengan memberikan asumsi dan evaluasi kepada

pasien harus dihindari dokter karena asumsi dan evaluasi adalah suatu

ketidakpastian yang belum didukung bukti-bukti kuat. Jadi, perilaku menanggapi

pasien berupa menghindari memberikan asumsi dan evaluasi, menjawab

pertanyaan pasien dengan tepat, dan menggali informasi yang benar dari pasien

adalah bentuk-bentuk sikap idealis seorang dokter.

a. Mendorong Partisipasi Pasien

KETERAMPILAN ADA TIDAK

ADA

Menurut minat dan perhatian yang penuh

(kontak mata, wajah ramah, suara lembut)

√

Kadang diam untuk memberikan kesempatan

kepada pasien untuk berkonsentrasi agar

dapat mengutarakan pendapatnya

√

Sabar menanti jawaban, tidak memotong

ucapan pasien

√

Mengucapkan kata-kata: lalu…..atau hm..hm…

apalagi..

√

Kadang-kadang menganggukkan kepala untuk

menunjukkan pengertian

√

Berdasarkan pengamatan, dokter telah mendorong partisipasi pasien dengan

memberikan perhatian penuh, berupa kontak mata, menunjukan wajah ramah

serta mengeluarkan suara lembut. Dokter juga kadang diam untuk memberikan

kesempatan kepada pasien untuk berkonsentrasi agar dapat mengutarakan

pendapatnya, dokter sabar menanti jawaban dari pasien dan tidak memotong

ucapan pasien saat berbicara. Kadang-kadang dokter menganggukan kepala

untuk menunjukan bahwa dokter mengerti apa maksud dari pasien.

Perilaku dokter yang diamati telah sesuai dengan Politness Theory, yaitu

dokter menghargai dan memperlakukan pasien dengan setara sebagai sesama

manusia. Perasaan dihargai yang diciptakan oleh dokter juga merupakan faktor

pendukung kesembuhan pasien disamping obat-obatan.

a. Non-Verbal Behaviour

KETERAMPILAN ADA TIDAK

ADA

Wajah : ramah, senyum √

Suara : ramah, vocal jelas kecepatan cukup,

intonasi baik

√

Posisi tubuh yang baik √

Kontak mata √

Berdasarkan hasil pengamatan, dokter telah bersikap baik dengan

menunjukan wajah ramah dengan memberikan senyum, berbicara dengan suara

ramah, vokal yang jelas dengan intonasi yang baik, serta menunjukan posisi

tubuh yang baik dan menunjukan perhatiannya dengan kontak mata antara

dokter dan pasien.

Dokter yang ramah dan sopan dalam memperlakukan pasien akan

memberikan rasa nyaman ketika proses komunikasi berlangsung. Brown dan

Lvinson menyatakan bahwa Politeness Theory akan mempunyai persepsi positif

dari orang lain yang memperlakukan kita dengan sopan dan penuh

penghormatan. Dokter di Puskesmas Bukit Hindu Palangka Raya telah

menerapkan konsep politness ini dengan baik.

b. Daftar Tilik Perilaku Pasien

Perilaku Ada Tidak Ada

Wajah Pasien

Sedih √

Takut, khawatir √

Kecewa √

Bingung √

Menunduk (tak ada kontak mata) √

Marah √

Kontak Mata √

Senang √

Puas √

Gerak-gerik Pasien

Gelisah √

Melihat jam berkali-kali √

Tangan membuat gerakan tertentu √

Suara Pasien

Terbata-bata √

Lancar Berbicara √

Hampir tak terdengar √

Terdengar jelas √

Berdasarkan pengamatan wajah pasien tidak merasa sedih maupun kecewa,

Ada sedikit pasien yang takut dan khawatir karena kedaannya yang kurang sehat dan

harus bertemu dengan dokter. Ada sedikit pasien yang masih bingung karena tidak

tahu apa yang harus dia lakukan dan pada saat dokter menjelaskan beberapa informasi,

pasien merasa tidak mengerti dengan informasi tersebut. Sebaliknya, banyak pasien

yang merasa puas dengan pelayanan yang diberikan dokter. Beberapa pasien sering

menunduk (tak ada kontak mata) karena saat di ruangan pasien merasa tidak nyaman.

Sebaliknya, lebih banyak pasien yang melakukan kontak mata karena mereka merasa

nyaman saat dokter menjelaskan. Tidak ada pasien yang kecewa dan marah karena

mereka merasa sudah mendapatkan pelayanan yang layak dalam pemeriksaan dan

haknya sebagai pasien sudah terpenuhi.

BAB II

Deskripsi Puskesmas

Kami melakukan Observasi tentang perilaku dokter di Puskesmas Menteng yang

terletak di jalan Temanggung Tilung. Di Puskesmas tersebut terdapat lima ruang Poli yaitu

Poli Umum, Poli Klinik, Poli Imunisasi, Poli KIA/KB dan Poli Gigi. Selain itu ada ruangan

Apotek , UGD , serta Laboraturium.

Berikut adalah beberapa pelayan Kesehatan yang ada di Puskesmas Menteng

- Loket Puskesmas yang bertugas yaitu Bety, Parinem, Eny dan Mayeri

- Poli Umum yang bertugas yaitu dr. Johannes. S , dr. Nur Cholidah serta dua

perawat yang membantu para dokter yaitu Ibu Siti Surianingsih S.kep , dan Dewi,

A. Md.Kep.

- Poli Gizi ada staf yang bertugas yaitu Lili Lemn, Kuriani, A.Md.Gz dan Yansipilia.

AMG. Poli KIA / KB yang bertugas yaitu ada Gresiana Wilianti, A.md.Keb, dan Sri

Dewi S, A.Md. Keb.

- Poli Gigi yang bertugas yaitu drg. Vatika L, drg. Rosy Valensia, Therosia Eudang.

S.W, Wahyuningsi, AmKg , Tiara A.M.Kg , Neorhafizi, AM.kg, dan Sariyati, A.M.kg.

- Poli Imunisasi yang bertugas ada ibu Nana Susianty, A.Md.Keb, Armelie, dan

Welni. Dan di Poli Anak ada dr. dewi Rama, dr. salasiah, Manyang K.S. Tundan,

Wetty. D , Fernina Santi. S.Kep dan Hetty Karuniawati, Amd.Kep.

- Apotek yang bertugas yaitu Ibu Marliana , Nettie dan Roslyn Djumala, A.Md.

Farm.

- UGD yang bertugas ada Boby, A.S.Kep, Rence Y Tulus dan Harisha, S.Kep.