KARTIKA AJI LUKITASARI

135020201111085

Perspektif Terhadap Kualitas David Garvi

1. Transcendental Approach

2. Product – based Approach

3. User – based Approach

4. Manufacturing Approach

5. Value – based Approach

Dimensi Kualitas menurut Garvin

1) Kinerja karakteristik operasi pokok dari produk inti

2) Ciri – ciri atau keistimewaan tambahan, yaitu karakteristiksekunder dan pelengkap

3) Kehandalan, yaitu kemungkinan kecil akan mengalami kerusakanatau gagal pakai

4) Kesesuaian dengan spesifikasi, yaitu sejauh mana karakteristikdesain dan operasi memenuhi standar – standar yang telahditetapkan sebelumnya.

5) Daya tahan, berkaitan dengan berapa lama produk tersebutdapat terus digunakan

6) Serviceability, meliputi kecepatan, kompetensi, kenyamanan, mudsh direparasi

7) Estetika, yaitu daya tarik produk terhadap panca indera

8) Kualitas yang dipersepsikan

Mengevaluasi Kualitas JasaMenurut Zeithmal, Berry dan

Parasuraman

1. Bukti langsung

2. Kehandalan

3. Daya tanggap

4. Jaminan

5. Empati

Sejarah Singkat mengenai Kualitas menurut Garvin

Karakteris-tik

Inspeksi(1800)

Pengenda-lianKualitasStatistikal(1930an)

Jaminan Kualitas ManajemenKualitasStrategik(1980an)

Perhatianumum

Deteksi Pengendalian Koordinasi Pengaruhstrategik

Pandanganterhadapkualitas

Suatumasalahuntukdipecahkan

Suatumasalahuntukdipecahkan

Suatu masalah untukdipecahkan, tetapidiatasi secaraproaktif

Peluangkompetitif

Penekanan Keseragamanproduk

Keseragamanprodukdenganpenguranganinspeksi

Jaringan produksikeseluruhan, daridesain -pasar, & kontribusi darisemua kelompokfungsional untukmencegah kegagalankualitas

Kebutuhanpasar dankonsumen

Karakteristik Inspeksi PengendalianKualitasStatistikal

JaminanKualitas

ManajemenKualitasStrategik(1980-an)

Metode Penaksiran danpengukuran

Alat dan teknikstatistik

Program dansistem

Perencanaanstrategik,penentuantujuan, danpengerahanorganisasi

Perencanaanprofesionalkualitas

Inspeksi, penyortiran, perhitungan, danpenggolongan

Mencari danmemecahkanmasalah, danpenerapanmetodestatistik

Pengukurankualitas, perencanaankualitas, danperancanganprogram

Penetapantujuan, pendidikandan pelatihan,kerja samaantardepartemen, danperancanganprogram

Karakteris-tik Deteksi PengendalianKualitasStatistikal

JaminanKualitas (1950-an)

ManajemenKualitasStrategik (1980-an)

Yang bertangung-jawab ataskualitas

Departemeninspeksi

Departemenpemanufakturandanperekayasaann

Semuadepartemen

Setiap orangdalamorganisasi,dengankepemimpinanyang kuat darimanajemenpuncak

Orientasi danpendekatan

Kualitas‘inspects in’

Kualitas yang ‘control in’

Kualitas ‘builds in’

Kualitas‘manages in’

Sumber Kualitas

1. Program, kebijakan, dan sikap yang melibatkankomitmen dari manajemen puncak

2. Sistem informasi yang menekankan ketepatan, baik padawaktu maupun detail.

3. Desain produk yang menekankan pada keandalan danperjanjian esktensi produk sebelum dilepas ke pasar

4. Kebijakan produksi dan tenaga kerja yang menekankanperalatan yang terpelihara baik, pekerja yang terlatihbaik, dan penemuan penyimpanan secara cepat

5. Manajemen vendor yang menekankan kualitas sebagaisasaran utama

Definisi dan Pandangan terhadap BiayaKualitas

Biaya kualitas adalah biaya yang terjadi atau mungkinakan terjadi karena kualitas yang buruk. Jadi, biayakualitas adalah biaya yang berhubung denganpenciptaan, pengidentifikasian, perbaikan, danpencegahan kerusakan.

Biaya kualitas terbagi menjadi 4 kelompok :

1. Biaya pencegahan

2. Biaya deteksi / penilaian

3. Biaya kegagalan internal

4. Biayaya kegagalan eksternal

1. Biaya PencegahanBiaya ini terjadi untuk mencegah kerusakan produk yang dihasilkan. Dan meliputi perencanaan, pelaksanaan, danpemeliharaan sistem kualitas. Ada 6 kelompok biayapencegahan, yaitu :

1. Teknik dan perencanaan kualitas

2. Tinjauan produk baru

3. Rancangan proses atau produk

4. Pengendalian proses

5. Pelatihan

6. Audit kualitas

2. Biaya Deteksi / PenilaianAdalah biaya yang terjadi untuk menentukan apakah produkdanjasa sesuai dengan persyaratan kualitas. Tujuan utama fungsideteksi ini adalah untuk menghindari kesalahan dan kerusakansepanjang proses perusahaan. Yang termasuk jenis kualitas iniadalah :

1. Pemeriksaan dan pengujian bahan baku yang dibeli

2. Pemeriksaan dan pengujian produk

3. Pemeriksaan kualitas produk

4. Evaluasi persediaan

3. Biaya Kegagalan Internal Adalah biaya yang terjadi karena ada ketidaksesuaian denganpersyaratan dan terdeksi sebelum barang dikirim ke pihakluar, ini dilakukan dengan menghitung kerusakan produksebelum meninggalkan pabrik. Ada 4 jenis biaya, yaitu :

1. Sisa bahan

2. Pengerjaan ulang

3. Biaya bahan baku

4. Factory contract engineering

4. Biaya Kegagalan EksternalAdalah biaya yang terjadi karena produk atau jasa gagalmemenuhi persyaratan – persyaratan yang diketahui setelahproduk tersebut dikirimkan ke pelanggan. Biaya ini yang paling membahayakan karena menyebabkan reputasi buruk, kehilanganpelanggan, dan penurunan pangsa pasar. 5 macam biayakegagalan, yaitu :

1. Biaya penangan keluhan selama masa garansi

2. Biaya penanganan keluhan di luar masa garansi

3. Pelayanan produk

4. Product liability

5. Biaya penarikan kembali produk

Macam Manfaat Biaya Informasi1. Mengidentifikasi peluang laba

2. Mengambil keputusan capital budgeting dan investasi lainnya

3. Menekan biaya pembelian yang berkaitan dengan pemasok

4. Mengidentifikasi pemborosan aktivitas yang tidak dikehendakipelanggan

5. Mengidentifikasi sistem yang berlebihan

6. Mengidentifikasi biaya kualitas apakah tepat

7. Penentu tujuan anggaran

8. Mengidentifikasi masalah kualitas

9. Sebagai alat perbandingan manajemen tentang masukan –pengeluaran

10. Sebagai alat manajemen strategik untuk alokasi sumber daya dalamperumusan dan pelaksanaan strategik.

11. Sebagai ukuran penilaian kinerja yang objektif

Pandangan Terhadap BiayaKualitas

Pandangan yang berkembang diantara para praktisi, yaitu:

1. Kualitas yang semakin tinggi berarti biaya yang semakin tinggi pula

2. Biaya peningkatan kualitas lebih rendah daripadapenghematan yang dihasilkan

3. Biaya kualitas yang biaya yang besarnya melebihibiaya yang terjadi bila produk atau jasa dihasilkansecara benar sejak awal.

Perilaku Biaya Kualitas Biaya kualitas harus digolongkan ke dalam biaya variabel dan

biaya tetap dihubungkan dengan penjualan.

Untuk biaya variabel, penyempurnaan kualitas dicerminkanoleh pengurangan rasio biaya variabel. Pengukuran kinerjadapat menggunakan salah satu dari dua cara ini:

1. Rasio biaya variabel pada awal dan akhir periode tertentudapat digunakan untuk menghitung penghematan biayasesungguhnya.

2. Rasio biaya yang dianggarkan dan rasio sesungguhnya dapatdigunakan untuk mengukur kemajuan ke arah pencapaiansasaran periodik.

Untuk biaya tetap, penyempurnaan biaya kualitasdicerminkan oleh perubahan absolut jumlah biaya tetap.

Pandangan Terhadap JumlahKesalahan Optimum

Pandangan tradisional oleh Juran: setelah titik optimum, apabila kita akan meningkatan kualitas, biaya yang terjadiakan semakin meningat. Kesalahan tidak dapat dihindaridan oleh karena itu sangatlah mahal biaya yang dikeluarkanuntuk memperbaiki semua defect.

TQM berpendapat bahwa meskipun kesalahan yang ada itujumlahnya besar, tetapi hal ini tidak memerlukan lebihbanyak biaya untuk memperbaiki kesalahan yang terakhirtersebut dibandingkan dengan mengoreksi kesalahan yang pertama.

Pengukuran KualitasDimensi Contoh

Kinerja Peberangkatan pesawat yang tepat waktu; gambar dan suara TV yang jelas dan bening

Keistimewaan Remote control pada stereo set; dapat dijinjing atau dibawa kemana-mana (portability) pada komputer

Kehandalan Waktu pelayanan pegadaian maksimum 15 menit; presentaseketepatan dalam prediksi analisis investasi

Kesesuaian Pemasok memenuhi spesifikasi; jumlah kesalahan cetak dalamsatu buku

Daya tahan Jaminan keawetan digunakan selama 2 tahun; rata-rata waktusampai filamen lampu pijar terbakar

Serviceability Hot line bagi pelanggan untuk informasi reparasi; layanan 24 jam untuk reservasi dan keluhan pelanggan

Estetika Bau wangi parfum; keserasian warna ruangan pada restoran

Perceived quality Mobil Amerika vs Mobil Indonesia; rumah sakit pemerintah vsrumah sakit swasta

5 Gap yang MenyebabkanKegagalan Delivery Jasa Gap antara harapan konsumen dan persepsi

manajemen

Gap antara persepsi manajemen dan spesifikasikualitas jasa

Gap antara spesifikasi kualitas jasa dan penyampaianjasa

Gap antara penyampaian jasa dan komunikasieksternal

Gap antara jasa yang dirasakan dan jasa yang diharapkan

Pemikiran Beberapa Pakar Kualitas W. Edwards Deming

Joseph M. Juran

Philip B. Crosby

No. Deming Juran Crosby

1. DefinisiKualitas

Suatu tingkat yang dapatdiprediksi darikeseragaman danketergantungan padabiaya yang rendah dansesuai dengan pasar

Kemampuan untukdigunakan (fitness for use)

Sesuai denganpersyaratan

2. Tingkat tanggungjawabmanajemensenior

Bertanggung jawab 94% atas masalah kualitas

Kurang dari 20%masalah kualitaskarena pekerja

Bertanggungjawab untukkualitas

3. Standarprestasi / motivasi

Kualitas memiliki banyak‘skala’, sehingga perludigunakan statistik untukmengukur prestasi padasemua bidang; kerusakannol sangat penting.

Menghindarikampanye untukmelakukanpekerjaansempurna

Kerusakan nol(defects)

No. Deming Juran Crosby

4. Pendekatanumum

Mengurangikeanekaragaman denganperbaikanberkesinambungan danmenghentikan inspeksimassa.

Pendekatanmanajemen umumterhadap kualitas,khususnya unsurmanusia.

Pencegahan, bukanlahinspeksi.

5. Struktur 14 butir untukmanajemen

10 langkahperbaikan kualitas

14 langkahperbaikankualitas

6. Pengendalianprosesstatistik

Metode statistik untukpengendalian kualitasharus digunakan

Merekomendasi SPC akan tetapimemperingatkanbahwa SPC dapatmengakibatkan Total Driven Approach

Menolak tingkatkualitas yang dapat diterimasecara statistik

7. Basis perbaikan

Secara terus-menerusmengurangipenyimpangan; menghilangkan tujuantanpa metode

Pendekatankelompok proyek-proyek; menetapkantujuan

Suatu proses, bukanlah suatuprogram, tujuanperbaikan.

No. Deming Juran Crosby

8. Kerja sama tim Partisipasi karyawandalam pengambilankeputusan danmemecahkankendala antardepartemen

Pendekatan timdan guguskendali mutu

Kelompokperbaikankualitas danDewan Kualitas

9. Biaya Kualitas Tidak ada optimum perbaikan terus-menerus

Quality is not free; terdapatsuatu optimum

Cost of noncomformance, quality is free.

10. Pembelian danbarang yang diterima

Inspeksi terlaluterlambat; menggunakantingkat kualitas yangdapat diterima

Masalahpembelianmerupakan halyang rumitsehinggadiperlukansurvey formal

Nyatakanpersyaratan; pemasok adalahperluasan

No. Deming Juran Crosby

11. PenilaianPemasok

Tidak, kritikal darikebanyakansistem

Ya, akan tetapimembantupemasokmemperbaiki

12. Hanya satusourcing of supply

Ya Tidak, dapatdiabaikan untukmeningkatkan dayasaing