BAB 2

LANDASAN TEORI

2.1 Teknologi

Teknologi telah menjadi faktor dominan dalam bisnis dan hidup kita. Kemajuan

teknologi yang berpacu terus sudah mendapat sebutan “determinisme teknologi”, artinya

bahwa teknologi menentukan jalannya masyarakat dan tampaknya tidak ada pilihan lain.

Tetapi meskipun demikian manusia juga sadar bahwa mereka memiliki pilihan

teknologi.

Peter Drucker menyatakan bahwa kita sungguh memiliki pilihan dan harus belajar

menjadi manajer yang agresif atas teknologi dengan memilih teknologi tertentu serta

menolak teknologi lainnya. Ia menunjukan bahwa kelangsungan hidup di planet ini

menuntut keputusan teknologi yang cerdas, kita tidak perlu menerapkan setiap kemajuan

teknologi tanpa memperhatikan pengaruh negatifnya terhadap manusia dan

lingkungannya.

Ada dua definisi teknologi, definisi yang pertama berkaitan dengan penerapan

pengetahuan guna memecahkan masalah manusia. Definisi ini sangat luas dan mencakup

semua kegiatan manusia.

Definisi lainnya yang lebih sempit ialah rangkaian proses, peralatan, metode,

prosedur, dan piranti yang digunakan untuk memproduksi barang atau jasa. Definisi ini

jelas merupakan teknologi proses dan bukan teknologi produk.

Masalah pemilihan operasi memiliki dampak yang sangat besar terhadap semua

segi operasi. Terutama semua desain pekerjaan sangat dipengaruhi oleh teknologi. Pada

15

masa lalu diasumsikan bahwa desain pekerjaan sangat dipengaruhi oleh pemilihan

teknologi. Dengan kata lain, pekerjaan ditentukan oleh teknologi, inilah determinisme

teknologi. Akan tetapi sekarang banyak orang melihat bahwa desain pekerjaan dan

pemilihan teknologi adalah keputusan yang serentak yang menghasilkan desain

sosioteknis. Menurut pandangan ini, baik sistem sosial maupun sistem teknis

dioptimumkan bersama-sama. Hasilnya bukan hanya sistem yang paling hemat biaya,

tetapi juga memperhatikan nilai-nilai manusia dan sosial.

Akan tetapi selain pekerjaan, pemilihan teknologi juga mempengaruhi semua

aspek operasi, termasuk produktivitas dan kualitas produk. Produktivitas dipengaruhi

melalui substitusi, yaitu tenaga kerja digantikan dengan masukan modal. Kualitas

terpengaruh karena sistem teknologi tinggi kerapkali memiliki keluaran yang lebih

seragam ketimbang sistem teknologi yang lebih rendah. keputusan teknologi juga

mempengaruhi strategi perusahaan dengan mengikat perusahaan tersebut dengan proses,

peralatan, fasilitas, dan prosedur. jadi pemilihan teknologi bukanlah keputusan

tersendiri, ia mempengaruhi seluruh bagian operasi dan perusahaan.

Teknologi membuat asumsi tersirat tentang nilai kemanusiaan untuk keluaran

bahan, kualitas hidup pekerjaan, dan sebagainya. Dewasa ini manusia semakin khawatir

pada pengaruh teknologi terhadap masyarakat. Teknologi modern telah melangkah

terlalu jauh dalam arti efisiensi dan mekanisasi, sampai nilai-nilai kemanusiaan dan

lingkungan telah dikorbankan. pengaruh ini tercermin dalam kepuasan kerja yang

rendah, kehilangan perasaan arti bekerja, absenteisme, polusi lingkungan, dan penyakit

sosial lainnya. (Schroeder, 1997, p169-172)

Dalam artikel yang berjudul “Managing Our Way to Economic Decline”, Hayes

dan Abernathy (1980) mengatakan bahwa manajemen telah murtad dari tugas yang

16

benar, yaitu inovasi teknologi dan investasi untuk masa datang. Manajemen telah jelas

melupakan kunci bagi suatu bisnis jangka panjang adalah produk baru dan proses baru

yang akan tetap mempertahankan pelanggan yang sekarang atau membuka pasar baru.

Banyak manajer telah puas dengan efisiensi jangka pendek serta produk dan proses yang

ada sekarang, sehingga mereka tidak menciptakan produk dan jasa baru lagi dengan nilai

yang hakiki. Akibatnya, bisnis telah menghancurkan dirinya sendiri.

Hayes dan Albernathy melanjutkan gagasan mereka bahwa manajemen telah

puas dengan produk yang menyerupai produk baru yang ada sehingga tidak

mengembangkan inovasi produk baru lagi. Terlalu banyak perhatian dicurahkan kepada

pasar dan pelanggan yang sekarang, disertai dengan kebijakan pengendalian keuangan

yang ketat, akan mencekik investasi dalam masa depan bisnis.

Teknik-teknik nilai sekarang cenderung menyimpang bagi perluasan fasilitas

yang ada dibandingkan dengan pembangunan fasilitas baru. Hal ini terjadi karena

biasanya lebih murah memperluas fasilitas yang ada dengan memodifikasi teknologi

daripada memulai fasilias baru dengan teknologi yang baru. Serangkaian keputusan

perluasan inkramental (tambahan) demikian dalam jangka panjang dapat menimbulkan

fasilitas besar yang tersentralisasi yang memiliki teknologi lebih tua yang dimodifikasi

bahka teknologi inovatif yang baru.

Manajemen perlu berpikir secara jangka panjang dan mau mengambil resiko.

strategi harus memudahkan lebih banyak inovasi dan lebih sedikit peniruan teknologi

yang ada. (Schroeder, 1997, p187)

Menurut Kotler (2006, p88), dengan semakin berkembangnya teknologi, maka

tercipta kesempatan yang tidak terbatas untuk melakukan berbagai macam inovasi.

17

Selain itu, dengan semakin berkembangnya teknologi, maka perusahaan harus semakin

berhati-hati, karena langkah perubahannya yang semakin cepat.

Kecenderungan yang muncul di dalam bidang teknologi, antara lain:

1. Laju percepatan perubahan teknologi : di mana banyak produk yang kita

dapatkan sekarang, tetapi tidak kita dapatkan seratus tahun yang lampau.

2. Peluang pembaharuan yang tak terbatas : para ilmuwan sedang berusaha

mengembangkan teknologi baru yang mengejutkan, yang akan

menimbulkan perubahan besar-besaran daam produk dan proses produksi.

Tantangan dalam setiap kasus, bukan hanya masalah teknik, tetapi juga

masalah dagang, yaitu mengembangkan bentuk-bentuk praktis yang

disediakan oleh produk tersebut.

3. Anggaran biaya penelitian dan pengembangan yang besar : mengelola

ilmuwan dalam perusahaan merupakan suatu tantangan pokok, karena

ilmuwan lebih senang untuk melakukan pemecahan ilmiah daripada

membuat suatu produk yang dapat dipasarkan, oleh karena itu, penting

untuk memasukkan orang marketing untuk memfokuskan orientasi

perusahaan.

4. Konsentrasi pada penyempurnaan kecil dan bukan penemuan yang besar :

akibat dari biaya yang tinggi, banyak perusahaan lebih suka untuk

melakukan penyempurnaan kecil pada produknya, daripada melakukan

perubahan yang besar. Banyak perusahaan lebih senang untuk

memantapkan kedudukan yang sudah ada, daripada membuat produk yang

baru.

5. Pengaturan perubahan teknologi yang meningkat.

18

6. Begitu produk dan jasa semakin kompleks, masyarakat membutuhkan

jaminan tentang keselamatan. akibatnya ialah lembaga-lembaga pemerintah

memperluas wewenangnya untuk meneliti dan melarang produk-produk

yang mungkin membahayakan konsumen.

2.1.1 Variabel Teknologi

Menurut Thompson (2001, p107), ada beberapa faktor yang merupakan

kunci sukses teknologi di dalam perusahaan, antara lain:

1. Memiliki kemampuan untuk mendorong inovasi.

2. Memiliki kemampuan teknis untuk melakukan perbaikan dalam

kemampuan proses.

3. Memiliki keahlian dalam riset sains.

4. Memiliki keunggulan dalam penguasaan teknologi dibandingkan

dengan pesaing.

2.2 Sumber Daya Manusia

2.2.1 Manajemen Sumber Daya Manusia

Menurut Hasibuan (2000, p9), manajemen adalah ilmu dan seni mengatur

proses pemanfaatan sumber daya manusia dan sumber2 lainnya secara efektif

dan efisien untuk mencapai suatu tujuan tertentu, di mana manajemen tediri dari

6 unsur yaitu men, money, methode, materials, machines, and market.

Masih menurut Hasibuan (2000, p10), manajemen sumber daya manusia

adalah ilmu dan seni mengatur hubungan dan peranan tenaga kerja agar efektif

dan efisien membantu terwujudnya tujuan perusahaan. Karyawan adalah

kekayaan (asset) utama dari setiap perusahaan karena peranan mereka ini sangat

menentukan berhasil atau tidaknya perusahaan mencapai sasarannya. Perusahaan

19

harus selalu berusaha memperoleh dan menempatkan karyawan yang qualified

pada setiap jabatan dan pekerjaan supaya pelaksanaan pekerjaan lebih berdaya

guna serta berhasil guna.

Tantangan-tantangan yang berasal dari lingkungan, dapat dihadapi oleh

manajemen personalia dengan mengambil langkah-langkah berikut ini:

1. Memonitor lingkungan: harus senantiasa mengamati perubahan lingkungan

yang terjadi.

2. Mengevaluasi dampak perubahan: mendiagnosa pengaruh kejadian sekarang

terhadap kejadian yang ada di masa yang akan datang.

3. Mengambil tindakan-tindakan proaktif: mengimplementasi berbagai teknik

dan pendekatan yang membantu organisasi mencapai sasaran yang ditetapkan.

4. Mendapatkan dan menganalisa umpan balik: mengetahui apakah sasaran yang

diinginkan telah dicapai. (Handoko, 2001, p8)

Salah satu tantangan eksternal di bidang sumber daya manusia ialah di bidang

teknologi, tidak dapat dipungkiri bahwa pemanfaatan teknologi secara tepat akan

meningkatkan efisiensi dan produktivitas kerja suatu organisasi. Dalam kaitan ini

tantangan yang dihadapi oleh manajer ialah bagaimana memanfaatkan kemajuan dan

perkembangann teknologi yang sangat pesat itu tanpa mengorbankan manusia dalam

organisasi.

Godaan besar yang dihadapi oleh para manajer, berkisar pada berubahnya

orientasi manajerial dari manusia sentris menjadi “teknologi sentris”. Godaan ini

semakin besar apabila efisiensi dan produktivitas digunakan sebagai kriteria utama

dalam mengukur keberhasilan manajerial. Godaan tersebut akan mudah timbul karena,

20

seperti yang telah dikemukakan di atas,mesin-mesin canggih yang dihasilkan teknologi

mutakhir dapat dipandang mempunyai keunggulan seperti:

1. Kemampuan bekerja secara cepat

2. Kemampuan bekerja secara akurat

3. Tidak mengenal lelah

4. Tidak mengajukan berbagai tuntutan

5. Tidak terlibat dalam konflik

6. Tidak melancarkan pemogokan

Dan hal-hal lain yang sering dipandang sebagai “ulah” manusia dalam

berkarya.pemanfaatan teknologi mutakhir jangan sampai mengabaikan harkat dan

martabat manusia sebagai penggeraknya.

Segi lain dari teknologi yang berupa tantangan bagi para manajer adalah timbulnya

persepsi yang mengatakan bahwa pemanfaatan teknologi tentu akan berakibat pada

tergesernya manusia dalam proses produksi. Tetapi pernyataan tersebut tentunya belum

tentu benar. Karena tantangan baru bukan hanya dalam bentuk cara bekerja, tetapi juga

dalam kebiasaan berpikir.

2.2.2 Prinsip Peningkatan Produktivitas Karyawan

Salah satu tujuan pengelolaan tenaga kerja adalah meningkatkan

produktivitas. Di dalamnya termasuk mengembangkan potensi sumber daya

manusia agar dapat menghasilkan berbagai macam inovasi yang dibutuhkan oleh

perusahaan. Beberapa prinsip yang perlu diperhatikan oleh perusahaan agar

dapat meningkatkan performa kerja karyawan antara lain untuk mendorong

produktivitas mereka antara lain: (Schroeder, 1997, p109-110)

1. Cocokan pekerja dengan pekerjaan

21

Prinsip ini mengandung arti bahwa seseorang dapat dipilih untuk suatu

pekerjaan berdasarkan perbedaan dan preferensi individu akan pekerjaan.

dalam hal ini tersirat bahwa pekerjaan harus dirancang bagi tenaga kerja yang

tersedia.

2. Definisikan tanggung jawab pekerja secara jelas

Apabila tanggung jawab tidak jelas atau selalu berubah, maka pekerja akan

merasa frustasi. Akibatnya adalah mutu yang buruk, produktivitas yang

rendah, dan pertentangan antara individu. Oleh karena itu prinsip manajemen

tenaga kerja yang baik adalah mendefinisikan tanggung jawab yang jelas

bagi para pekerja.

3. Tetapkan standar prestasi

Standar prestasi harus dikembangkan bagi semua pekerjaan, hal ini

merumuskan apa yang diharapkan untuk dicapai dan juga memberi

kemungkinan untuk mendesentralisasikan lebih banyak pengendalian kepada

karyawan atas dasar prestasi.

4. Komunikasi harus ada dan karyawan harus terlibat

Orang-orang harus diberitahu tentang kebijakan perusahaan dan perlu merasa

bahwa mereka bisa mempengaruhi kebijakan melalui peran serta di dalam

pengambilan keputusan. Prestasi juga diperbaiki apabila terdapat komunikasi

dua arah antara manajemen dan tenaga kerja.

5. Adakan pelatihan

Pelatihan haruslah merupakan hal utama yang dilakukan untuk memastikan

karyawan kompeten dalam pekerjaan yang dilaksanakan sebelum memulai

22

kerja. Pengembangan karyawan haruslah dilakukan melalui pelatihan dan

pendidikan sehingga dimungkinkan kemajuan karir.

6. Pastikan adanya penyeliaan yang baik

Penyelia harus benar-benar memperhatikan kesejahteraan secara

perseorangan sambil memperhatikan prestasi dan hasil. Menurut teori

perilaku apabila seorang pekerja mengetahui prestasi apa yang diharapkan

dan berperan serta dalam mengembangkan harapan ini, maka mereka akan

terdorong untuk berprestasi. Penyelia harus menjamin bahwa jenis iklim

prestasi ini ada.

7. Berikan imbalan kepada orang atas prestasinya

Apabila standar pekerjaan telah ditetapkan, ada kemungkinan untuk

memberikan imbalan kepada orang atas dasar prestasi. Menurut teori prilaku,

hal ini akan mendorong ke prestasi yang lebih jauh dengan harapan akan

mendapatkan imbalan (lihat Nadler dan Lawler, 1977). Karena tanggung

jawab utama manajer tenaga kerja adalah hasil, maka pemberian imbalan

bagi prestasi merupakan metode utama untuk memotivasi orang terhadap

sasaran, imbalan dapat berupa semua bentuk kompensasi (upah, promosi,

status, tepukan di punggung, dan sebagainya.)

Menurut Handoko (2001, p13-14), dampak kemajuan teknologi pada

manajemen personalia terjadi melalui dua cara, cara pertama adalah melalui

pengaruh teknologi yang merubah industri secara keseluruhan. Sebagai contoh

kemajuan teknologi di bidang transportasi dan komunikasi telah meningkatkan

mobilitas angkatan kerja. Lebih lanjut, departemen personalia perlu merancang

23

kegiatan-kegiatan pengaturan dan pendayagunaan sumber daya manusia untuk

mengikuti perkembangan operasi perusahaan akibat inovasi teknologi.

Otomasi adalah cara lain dengan mana kemajuan teknologi mempengaruhi

manajemen personalia. Sebagai contoh penggunaan komputer dalam perusahaan

mengubah kebutuhan tipe sumber daya manusia. Program-program penarikan

dan latihan perlu dirombak secara signifikan untuk menyesuaikan diri dengan

program komputerisasi perusahaan. Adaptasi teknologi yang kreatif ini

mempunyai pengaruh pada semua kegiatan personalia untuk menolak keusangan

dan memperkenalkan inovasi.

2.3 Inovasi

Menurut Robbins & Coulter (1999, p382), inovasi adalah proses mengambil

gagasan yang kreatif dan mengubahnya menjadi produk, jasa, atau metode operasi yang

bermanfaat.

Menurut Zimmerer (2002, p37), keinovasian diartikan sebagai kemampuan untuk

menerapkan kreativitas dalam rangka memecahkan persoalan dan peluang untuk

mempertinggi dan meningkatkan taraf hidup.

Strategi inovasi adalah sebuah strategi yang menekankan perkenalan dari produk

dan jasa yang baru.

Hampir semua organisasi akan harus menyesuaikan diri pada lingkungan

multibudaya. Persaingan berubah. Ekonomi global artinya pesaing-pesaing bisa datang

dari seberang lautan laksana dari seberang kota. Persaingan yang meninggi juga berarti

organisasi yang mapan perlu mempertahankan diri terhadap baik pesaing tradisional

yang mengembangkan produk dan jasa baru maupun perusahaan wiraswasta kecil

dengan penawaran yang inovatif. Organisasi yang berhasil merupakan organisasi yang

24

dapat berubah untuk menanggapi persaingan itu. Mereka akan tangkas, mampu scara

cepat mengembangkan produk baru, dan segera masuk pasar. Mereka akan

mengandalkan proses produksi yang pendek, daur produk yang singkat, dan aliran terus-

menerus dari produk baru. Dengan kata lain, mereka akan fleksibel.mereka akan

menuntut angkatan kerja yang sama fleksibel dan tanggapnya yang dapat menyesuaikan

diri dengan kondisi yang berubah secara cepat dan bahkan radikal. (Robbins, 2003 ,

p345)

2.3.1 Variabel Inovasi

Menurut Robbins dan Coulter (1999, p383), ada tiga rangkaian variabel

yang ternyata merangsang inovasi, yaitu :

Variabel Struktur

Tiga hal mengenai efek variabel struktural terhadap inovasi, yaitu

pertama, struktur organik secara positif mempengaruhi inovasi.

Karena jenis organisasi ini rendah formalisasi, sentralisasi, dan

spesialisasi kerja, membuat lebih mudah diterimanya inovasi-

inovasi itu. Yang kedua, mudahnya ketersediaan sumber-sumber

yang melimpah ruah merupakan suatu balok pembangunan utama

bagi inovasi, dan menyerap kegagalan-kegagalan. Pada akhirnya,

kerapnya antar unit komunikasi yang kerap menolong

menghancurkan penghambat-penghambat yang mungkin menuju

inovasi.

Variabel Budaya

Sebuah budaya yang inovatif cenderung mempunyai ciri-ciri

sebagai berikut:

25

- menerima ambiguitas

- toleransi terhadap hal yang tidak praktis

- kendali eksternal yang rendah

- toleransi terhadap resiko

- toleransi terhadap konflik

- memusatkan perhatian pada tujuan bukan cara

- fokus pada sistem terbuka

Variabel Sumber Daya Manusia

Dalam kategori sumber daya manusia, ditemukan bahwa organisasi-

organisasi yang inovatif secara aktif memajukan pelatihan dan

pengembangan dari anggota-anggota mereka agar pengetahuan

mereka tetap mutakhir, memberi karyawan mereka rasa keamanan

kerja yang tinggi untuk mengurangi rasa takut akan dipecat karena

membuat kesalahan, dan mendorong individu untuk menjadi juara

gagasan.

2.4 Diferensiasi Produk

Strategi diferensiasi dibedakan menjadi beberapa, yaitu diferensiasi produk,

diferensiasi personel, diferensiasi saluran, diferensiasi citra perusahaan. (Kotler, 2006,

p296)

Menurut Madura (2007, p99-102), diferensiasi produk adalah upaya dari sebuah

perusahaan untuk membedakan produknya dari produk pesaing dalam suatu sifat yang

membuatnya lebih diinginkan. Semua perusahaan tentunya akan mencari beberapa jenis

keunggulan kompetitif yang membedakan produk mereka dari produk lainnya. Berikut

ini adalah beberapa metode umum yang digunakan untuk membedakan suatu produk:

26

1. Rancangan unik

Beberapa produk dibedakan oleh rancangan mereka. Berbagai karakteristik

dapat membuat suatu produk lebih baik, termasuk di dalamnya keamanan,

dapat dipercaya, dan kemudahan. Produsen berusaha untuk meningkatkan

kepercayaan dengan menggunakan bahan baku berkualitas tinggi,

memberikan pelayanan, dan menawarkan berbagai jaminan.Untuk

diferensiasi rancangan suatu jasa, sama seperti suatu perusahaan yang

memproduksi berbagai produk dengan berupaya menciptakan rancangan

yang unik untuk produk mereka, perusahaan jasa juga mengembangkan jasa

yg unik. Contoh: Southwest Airlines merancang diferensiasi jasa dengan

memfokuskan banyak jalur pendek yg sebelumnya tidak disediakan untuk

pelanggan. Sementara diferensiasi rancangan untuk teknologi, dapat dilihat

pada situs Amazon.com yang menyediakan rancangan unik dalam jasa

penjualan buku yang menerima pesanan secara online.

2. Kemasan unik

Strategi pengemasan dapat menentukan kesuksesan atau kegagalan sebuah

produk. Khususnya untuk produk yang tingkat kualitasnya sama. Dalam

upaya untuk membedakan diri dari pesaing, beberapa perusahaan telah

mengemas ulang produk makanan dalam wadah yang tahan pecah atau

mudah dibuang. Banyak strategi produk berfokus pada kenyamanan.

Pengemasan juga dapat memuat iklan. Misalnya banyak produk makanan

seperti makanan untuk microwave dikemas dengan instruksi penyajian di

bagian luar. Instruksi tersebut juga mendemonstrasikan betapa sederhana

penyajian makanan.

27

3. Merek unik

Merek adalah metode untuk mengidentifikasikan dan membedakan berbagai

produk dengan produk pesaing. Merek biasanya diwakili oleh nama atau

simbol. Merek dagang adalah bentuk merek yang mengidentifikasikan bahwa

produk tersebut telah dilindungi secara hukum untuk digunakan oleh

perusahaan lain.beberapa merek dagang telah menjadi umum sehingga

mereka mwakili namanya sendiri. Contohnya Coke,kleenex.

2.4.1 Variabel Diferensiasi Produk

Menurut Kotler (2006, p296), diferensiasi produk sendiri dibedakan

menjadi beberapa dimensi, antara lain:

1. Bentuk : banyak produk dapat didiferensiasikan dari segi bentuknya

(baik dalam segi ukuran, bentuk, ataupun struktur fisik dari produk)

2. Fitur : kebanyakan produk ditawarkan dengan fitur tambahan yang

memberi nilai lebih daripada nilai dasarnya. sebuah perusahaan dapat

menentukan fitur baru yang tepat dengan cara melakukan survey

kepada pelanggan. Perusahaan harus juga memperkirakan berapa

banyak orang yang menginginkan fitur tersebut, berapa lama waktu

yang dibutuhkan untuk memperkenalkan fitur tersebut, dan kemudahan

bagi pesaing untuk mengkopi fitur tersebut. Setiap perusahaan harus

memutuskan apakah mereka lebih memilih untuk membuat

penyesuaian dengan biaya yang tinggi ataukah memberikan produk

standard dengan harga yang lebih rendah.

3. Kualitas kinerja : kebanyakan produk dibagi menjadi empat level

kinerja, yaitu rendah, rata-rata, tinggi, atau superior. kualitas kinerja

28

adalah suatu tingkatan di mana karakteristik utama produk bekerja.

perusahaan tidak perlu merancang kinerja yang setinggi mungkin.

manufaktur harus merancang produk yang level kinerjanya sesuai

dengan target pasar dan level pesaing.

4. Kualitas kesesuaian : pembeli mengharapkan dapat memperoleh produk

yang sesuai dengan apa yang dijanjikan oleh perusahaan.

5. Ketahanan : sebuah ukuran yang diharapkan dari produk yang

beroperasi di bawah kondisi normal ataupun dalam kondisi penuh

tekanan.

6. Keandalan : pembeli akan membayar lebih untuk produk yang dapat

diandalkan. Keandalan adalah suatu ukuran di mana produk tidak

memiliki kemungkinan kesalahan dalam fungsinya atau gagal dalam

periode waktu tertentu.

7. Gaya : menjelaskan akan tampilan produk dan apa yang dapat dirasakan

oleh pembeli. Gaya memberikan keuntungan berupa sulit untuk ditiru

oleh pesaing. Tapi sisi negatifnya, gaya yang kuat belum berarti

memiliki kinerja yang baik.

2.5 Analisis Jalur

2.5.1 Pengertian Analisis Jalur

Analisis jalur yang dikenal dengan path analysis dikembangkan pertama

tahun 1920-an oleh seorang ahli genetika yaitu Sewall Wright. Jadi model

analisis jalur digunakan untuk menganalisis pola hubungan antar variabel dengan

tujuanuntuk mengetahui pengaruh langsung maupun tidak langsung seperangkat

29

variabel bebas (eksogen) terhadap variabel terikat (endogen). Model analisis

jalur yang dibicarakan adalah model sebab akibat.

2.5.2 Manfaat Analisis Jalur

Manfaat dari analisis jalur adalah untuk:

1. Penjelasan terhadap fenomena yang dipelajari atau permasalahan

yang diteliti.

2. Prediksi nilai variabel terikat (Y) berdasarkan nilai variabel bebas (X),

dan prediksi analisis jalur ini bersifat kualitatif.

3. Faktor determinan yaitu penentuan variabel bebas (X) mana yang

berpengaruh dominan terhadap variabel terikat (Y), juga dapat

digunakan menelusuri mekanisme (jalur-jalur) pengaruh variabel beas

(X) terhadap variabel terikat (Y).

4. Pengujian model, menggunakan theory triming, baik untuk uji

reliabilitas konsep yang sudah ada, maupun konsep yang baru.

2.5.3 Asumsi-asumsi Analisis Jalur

Asumsi yang mendasari path analysis atau analisis jalur sebagai berikut:

1. Pada model path analysis, hubungan antar variabel adalah bersifat

linier, adaptif dan normal.

2. Hanya sistem aliran kausal ke satu arah artinya tidak ada arah

kausalitas yang berbalik.

3. Variabel terikat (endogen) minimal dalam skala ukur interval dan

ratio.

30

4. Menggunakan sampel probability sampling, yaitu teknik pengambilan

sampel untuk memberikan peluang yang sama pada setiap anggota

populasi untuk dipilih menjadi anggota sampel.

5. Observe variables diukur tanpa kesalahan (instrumen kesalahan valid

dan reliable artinya variabel yang diteliti dapat diobservasi secara

langsung.

6. Model yang dianalisis dispesifikasikan (diidentifikasi) dengan benar

berdasarkan teori-teori dan konsep-konsep yang relevan artinya

model teori yang dikaji atau diuji dibangun berdasarkan kerangka

teoritis tertentu yang mampu menjelaskan hubungan kausalitas antar

variabel yang diteliti. (Riduwan dan Kuncoro, 2008, p1-3)

2.5.4 Langkah-langkah Menguji Analisis Jalur

1. Merumuskan hipotesis dan persamaan struktural

Struktur: Y = ρ +ρ +ρ εyyx1 yx2 1

2. Menghitung koefisien jalur yang didasarkan pada koefisien regresi

a. Gambarkan diagram jalur lengkap, tentukan sub-sub struktur dan

rumuskan persamaan strukturalnya yang sesuai hipotesis yang diajukan.

b. Menghitung koefisien regresi untuk struktur yang telah dirumuskan

3. Menghitung koefisien jalur secara simultan (keseluruhan)

4. Menghitung koefisien jalur secara individu

5. Meringkas dan menyimpulkan

(Riduwan dan Kuncoro, 2008, p116-117)

31

2.6 Uji Validitas

Menurut Supranto (2006, p70), validitas menunjukkan tingkat/derajat untuk

mana bukti mendukung kesimpulan yang ditarik dari skor yang diturunkan dari ukuran

atau tingkat mana skala mengukur apa yang seharusnya diukur. Suatu kuesioner akan

memuat pertanyaan tidak jelas bagi responden termasuk tidak sahih (tidak valid). Kalau

kita menarik kesimpulan bahwa skor suatu pengukuran mencerminkan tingkat kepuasan

pelanggan, kita perlu informasi untuk menilai seberapa baik penampilan kesimpulan

didukung.

Sementara menurut Sugiono (2004, p114) , untuk menguji validitas konstruksi

dapat digunakan pendapat dari ahli. Dalam hal ini setelah instrumen dikonstruksi tentang

aspek-aspek yang akan diukur dengan berlandaskan teori tertentu, maka selanjutnya

dikonsultasikan dengan ahli. Para ahli diminta pendapatnya tentang instrumen tersebut.

Setelah pengujian para ahli selesai, maka diteruskan dengan uji coba instrumen dengan

jumlah sampel kurang lebih 30 orang.

Setelah itu dilakukan perbandingan antara r tabel dengan r hasil perhitungan

untuk memastikan bahwa pertanyaan yang ada valid atau tidak.

2.7 Uji Reliabilitas

Ketika kita mengembangkan suatu kuesioner yang akan digunakan untuk

mengukur persepsi pelanggan, kita ingin yakin bahwa pengukuran bebas dari kesalahan.

Pengukuran kesalahan diteliti dalam konsep keandalan.

Keandalan/reliabilitas didefinisikan sebagai seberapa jauh pengukuran bebas dari

varian kesalahan. Kesalahan acak menurunkan tingkat keandalan hasil pengukuran.

Kalua kita menginginkan agar merasa yakin bahwa skor/nilai dari kuesioner dapat

32

mencerminkan dimensi kepuasan secara andal (reliability), kita menghendaki kuesioner

dengan tingkat keandalan yang tinggi.(Supranto, 2006, p48)

2.8 Uji Normalitas

Menurut Singgih Santoso (2007, p152-155), dalam melakukan kegiatan statistik

inferensi, ada dua hal yang harus diuji terlebih dahulu:

1. Apakah beberapa sampel yang telah diambil berasal dari populasi yang sama

(populasi data berdistribusi normal)?

2. Apakah sampel-sampel tersebut mempunyai varians yang sama?

Dengan kata lain, uji normalitas data dan uji varians adalah hal yang lazim

sebelum sebuah metode statistik diterapkan. Uji normalitas dan kesamaan varians

sebuah sampel data dilakukan dengan bantuan alat uji SHAPIRO-WILK, LILLIEFORS

atau KOLMOGOROV SMIRNOV, serta gambar NORMAL PROBABILITY PLOTS.

Menurut Singgih Santoso (2007, p154), dalam menjelaskan output test of

normality, ada pedoman pengambilan keputusan:

Nilai Sig. Atau signifikasi atau nilai probabilitas < 0.05, distribusi adalah

tidak normal.

Nilai Sig. Atau signifikansi atau nilai probabilitas > 0.05, distribusi adalah

normal.

Dalam menjelaskan output test of homogenity of varians, ada pedoman

pengambilan keputusan:

Nilai Sig. Atau signifikasi atau nilai probabilitas < 0.05, data berasal dari

populasi-populasi yang mempunyai varians tidak sama.

Nilai Sig. Atau signifikasi atau nilai probabilitas < 0.05, data berasal dari

populasi-populasi yang mempunyai varians sama.

33

Selain itu, pada gambar Q-Q Plot terlihat ada garis lurus dari kiri ke kanan atas.

Garis itu berasal dari nilai z. Jika suatu distribusi data normal, maka data akan tersebar

di sekeliling garis.

2.9 Kepuasan

Kepuasan adalah tingkat perasaan seseorang setelah membandingkan antara

kinerja (atau hasil) yang dia rasakan dibandingkan dengan harapannya.

Jadi tingkat kepuasan adalah fungsi dari perbedaan antara kinerja yang dirasakan

dengan harapan. pelanggan dapat mengalami satu dari tiga tingkat kepuasan yang

umum. Kalau kinerja di bawah harapan, pelanggan kecewa. Kalau kinerja sesuai

harapan, pelanggan puas. Kalau kinerja melebihi harapan, pelanggan sangat puas,

senang, atau gembira. (Kotler, 2000, p52)

Konsumen akan memilih produk yang menawarkan kualitas, kinerja, atau fitur

yang paling inovatif. manajer dalam organisasi akan memfokuskan perhatian mereka

untuk membuat produk yang hebat dan terus-menerus mengembangkannya. (Kotler,

2006, p15)

2.9.1 Kepuasan Pelanggan

Menurut Handi (2002, p1-2), kepuasan pelanggan bukanlah konsep yang baru.

Di awal abad 20, sudah banyak praktisi bisnis di seluruh dunia, memahami bahwa

kepuasan pelanggan adalah hal yang penting. Neiman-Marcus, misalnya seorang

pelaku bisnis dalam industri ritel modern, mengingatkan kepada seluruh anak

buahnya “sell satisfaction not just merchandise”.

Sampai hari ini kepuasan pelanggan masih merupakan konsep yang sangat

relevan. Logika sederhana dari para pelaku bisnis adalah apabila pelangggannya

puas, pastilah akan terjadi sesuatu yang lebih baik untuk bisnis mereka di masa

34

mendatang. Kepuasan pelanggan akan mempengaruhi kinerja keuangan setiap

perusahaan.

Seorang pelanggan yang puas adalah pelanggan yang mendapatkan value.

Pelanggan yang puas adalah pelanggan yang akan berbagi kepuasan dengan

produsen atau penyedia jasa. Bahkan, pelanggan yang puas, akan berbagi rasa dan

pengalaman dengan pelanggan lain. Ini akan menjadi referensi bagi perusahaan yang

bersangkutan. Sehingga kepuasan pelanggan haruslah menjadi salah satu tujuan dari

setiap perusahaan.

Satisfaction adalah kata dari bahasa latin, yaitu satis yang berarti enough atau

cukup dan facere yang berarti to do atau melakukan. Jadi, produk atau jasa yang bisa

memuaskan pelanggan adalah produk dan jasa yang memberikan sesuatu yang dicari

konsumen sampai pada tingkat cukup.

Dalam konteks teori consumer behaviour, kepuasan lebih banyak

didefinisikan sebagai perspektif pengalaman konsumen setelah mengkonsumsi atau

menggunakan suatu produk atau jasa. Seperti yang dikemukakan oleh Richard Oliver

: “Kepuasan adalah respon pemenuhan dari konsumen. Kepuasan adalah hasil dari

penilaian dari konsumen bahwa produk atau pelayanan telah memberikan tingkat

kenikmatan di mana tingkat pemenuhan ini bisa lebih atau kurang.”

Ada dua hal yang mempengaruhi tingkat harapan pelanggan (Handi, 2003,

24):

1. Desired expectation

Harapan ini mencerminkan apa yang harus dilakukan perusahaan atau produk

kepada pelanggannya. Ini merupakan kombinasi dari apa yang perusahaan dapat

lakukan dan harus dilakukan kepada pelanggan.

35

2. Adequate expectation

Kebutuhan pelanggan terpenuhi, walapun tidak secara maksimal.

Menurut Kotler (2000, p60), bila perusahaan kehilangan pelanggan, maka

akan timbul biaya kehilangan pelanggan, di mana perusahaan harus memperhatikan

tingkat kehilangan pelanggan dan mengambil langkah untuk menguranginya.

Ada empat langkah yang dapat dilakukan perusahaan, antara lain:

1. Perusahan perlu menetapkan da mengukur tingkat bertahannya

pelanggan.

2. Perusahaan harus membedakan berbagai penyebab hilangnya pelanggan

dan menentukan penyebab mana yang bisa dikelola lebih baik

3. Perusahaan harus memperkirakan kehilangan keuntungan dari pelanggan

yang hilang secara tidak perlu. untuk pelanggan perseorangan, hal ini

adalah nilai seumur hidup pelanggan, yaitu keuntungan yang dihasilkan

pelanggan kalau dia terus membeli selama jangka waktu yang wajar.

4. Perusahaan perlu menghitung berapa biaya untuk mengurangi tingkat

kehilangan pelanggan.

Sebuah perusahaan yang bijak melakukan pengukuran terhadap kepuasan

pelanggan secara berkala. Karena pelanggan yang sangat puas secara umum akan

setia lebih lama, membeli produk apapun yang dihasilkan perusahaan,

membicarakan kepuasan mereka pada orang lain, tidak terlalu memperhatikan

pesaing, tidak terlalu sensitif terhadap harga, dan mengurangi biaya pelayanan bila

dibandingkan dengan pelanggan baru, karena pembeanjaan yang dilakukan bersifat

rutin.

36

Kepuasan pelanggan sebaiknya dihitung dalam skala satu sampai dengan

lima. Pada skala satu, pelanggan mengabaikan perusahaan, dan bahkan

membicarakan hal yang buruk mengenai perusahaan. pada level dua sampai dengan

empat, pelanggan cukup puas tetapi masih ada kemungkinan merubah pilihan

dengan mudah apabila muncul pilihan baru yang lebih baik. pada level lima, maka

pelanggan memiliki frekuensi belanja yang tinggi, bahkan menyebar cerita yang baik

tentang perusahaan.

TQM dapat digunakan sebagai salah satu cara untuk menciptakan nilai

dan kepuasan pelanggan. Total Quality Management (TQM) merupakan suatu

pendekatan yang dilakukan perusahaan untuk secara berkesinambungan meningkatkan

kualitas dari proses, produk, dan jasa organisasi secara keseluruhan. (Kotler, 2006,

p137-138)

2.9.2 Faktor-faktor Kepuasan Pelanggan

Masih menurut Handi (2002, p37-40), ada beberapa faktor yang mendorong

munculnya kepuasan pelanggan, faktor-faktor tersebut antara lain:

1. Kualitas produk.

Konsumen merasa puas apabila produk yang dibeli memiliki kualitas

yang sangat baik. Sebagai contoh, seorang pelanggan akan merasa puas,

apabila televisi yang dibelinya menghasilkan gambar dan suara yang

baik, awet, atau tidak cepat rusak, memiliki banyak fasilitas, tidak ada

gangguan, dan memiliki desain yang menawan.

2. Harga

Untuk pelanggan yang sensitif, biasanya harga murah adalah sumber

kepuasan yang penting, karena mereka akan mendapatkan value for

37

money yang tinggi. Sementara itu, komponen harga ini tidaklah penting

bagi mereka yang tidak sensitif terhadap harga. Kualitas produk dan

harga seringkali tidak mampu menciptakan keunggulan bersaing dalam

hal kepuasan pelanggan. Kedua aspek ini relatif mudah ditiru. Dengan

teknologi yang hampir standar, setiap perusahaan biasanya mempunyai

kemampuan untuk menciptakan kualitas produk yang hampir sama

dengan pesaing.

3. Service Quality

Faktor ini sendiri, sangat bergantung pada tiga hal, yaitu sistem,

teknologi, dan manusia. Faktor manusia ini memegang kontribusi sekitar

70 persen. Kualitas pelayanan juga dapat diberikan lebih baik lagi apabila

karyawan juga merasa puas.

4. Emotional Factor

Untuk beberapa produk yang berhubungan dengan gaya hidup, maka

faktor ini sangatlah penting. Rasa bangga, rasa percaya diri, simbol

sukses, bagian dari kelompok orang penting, dan sebagainya adalah

contoh-contoh emotional value yang mendasari kepuasan pelanggan.

5. Kemudahan

Pelanggan akan merasa puas apabila relatif mudah,nyaman, dan efisien

dalam mendapatkan produk atau pelayanan.

2.10 Diagram Kartesius

Menurut Supranto (2006, p239-143), dalam menganalisis data penelitian

digunakan metode deskriptif kualitatif-kuantitatif. Untuk menjawab sejauh mana tingkat

kepuasan pelanggan terhadap kinerja, dapat digunakan Importance Performance

38

Analysis. Dalam penelitian ini terdapat 2 buah variabel yang diwakilkan oleh huruf X

dan Y, di mana X merupakan tingkat kinerja dan Y merupakan tingkat harapan

pelanggan.

Adapun rumus yang digunakan adalah:

Xi

Tki = ×100%Yi

Di mana: Tki = tingkat kesesuaian responden

Xi = skor penilaian kinerja perusahaan

Yi = skor penilaian harapan pelanggan

Selanjutnya sumbu mendatar akan diisi oleh skor tingkat pelaksanaan, sedangkan

sumbu tegak (Y) akan diisi oleh skor tingkat harapan. Dalam penyederhanaan rumus,

maka setiap faktor yang mempengaruhi kepuasan pelanggan dengan :

XiX =

n∑

YiY =

n∑

Di mana X = skor rata-rata tingkat pelaksanaan/kinerja

Y = Skor rata-rata tingkat kepentingan

n = jumlah responden

Diagram kartesius merupakan suatu bangun yang dibagi atas empat bagian yang

dibatasi oleh dua buah garis yang berpotongan tegak lurus pada titik-titik (X,Y ), di

mana X merupakan rata-rata dari rata-rata skor tingkat pelaksanaan atau kepuasan

penumpang seluruh faktor atau atribut dan Y adalah rata-rata dari rata-rata skor tingkat

kepentingan seluruh faktor yang mempengaruhi kepuasan pelanggan.

Rumus selanjutnya:

39

Ni = 1xi

X =K

∑ N

i = 1YiY =

K∑

Di mana K = banyaknya atribut/fakta yang dapat mempengaruhi kepuasan

pelanggan

Selanjutnya tingkat unsur-unsur tersebut akan dijabarkan dan dibagi ke dalam

empat bagian sebagai berikut:

Sumber: Supranto, 2006

Gambar 2.1 Diagram Kartesius Keterangan:

A = Menunjukkan faktor atau atribut yang dianggap mempengaruhi kepuasan

pelanggan, termasuk unsur-unsur jasa yang dianggap sangat penting,

namun manajemen belum melaksanakannya sesuai keinginan pelanggan.

Sehingga mengecewakan/tidak puas.

B = Menunjukkan unsur jasa pokok yang telah berhasil dilaksanakan perusahaan,

untuk itu wajib dipertahankannya. Dianggap sangat penting dan sangat

memuaskan.

40

C = Menunjukkan beberapa faktor yang kurang penting pengaruhnya bagi

pelanggan, pelaksanaannya oleh perusahaan biasa-biasa saja. Dianggap

kurang penting dan kurang memuaskan.

D = Menunjukkan faktor yang mempengaruhi pelanggan kurang penting, akan

tetapi pelaksanaannya berlebihan. Dianggap kurang penting tetapi sangat

memuaskan.

2.11 Indeks Kepuasan Pelanggan

CSI (Customer Satisfaction Index) digunakan untuk mengetahui tingkat

kepuasan konsumen pengunjung secara menyeluruh dengan melihat tingkat kepentingan

dari atribut produk/jasa. Untuk mengetahui besarnya CSI , maka dapat dilakukan

langkah-langkah sebagai berikut (Aritonang, 2005)

Metode pengukuran CSI meliputi dua tahap:

1. Menghitung weighting factor, yaitu mengubah nilai kepentingan menjadi

angka presentase, sehingga didapatkan total weighting factors 100%.

2. Menghitung CSI dengan cara:

a. Menghitung weighted score, yaitu nilai perkalian antara nilai kepuasan

(satisfaction score) dengan weighting factors.

b. Menghitung weighted average, yaitu menjumlahkan weighting score dari

semua atribut.

c. Menghitung CSI, yaitu weighted average dibagi dengan skala maksimum

yang digunakan, kemudian dikalikan 100%.

(www.leadershipfactor.com)

41

Tabel 2.1 Kriteria Nilai Customer Satisfaction Index Angka Indeks Interpretasi

X ≤ 64% Very Poor 64% < X ≤ 71% Poor 71% < X ≤ 77% Cause for Concern 77% < X ≤80% Borderline 80% < X ≤ 84% Good 84% < X ≤ 87% Very Good

87% < X Excellent Sumber: Customer Satisfaction Measurement:Satisfaction Index.”www.leadershipfactor.com”

2.12 Klasifikasi ABC

Menurut Render (2001, p316), analisis ABC membagi persediaan di tangan ke

dalam tiga kelompok berdasarkan volume tahunan dalam jumlah uang. Analisis ABC

merupakan penerapan persediaan dari prinsip pareto. prinsip pareto menyatakan bahwa

ada “beberapa yang penting dan banyak yang sepele”. Pemikiran yang mendasari prinsip

ini adalah bagaimana memfokuskan sumber daya pada bagian persediaan penting yang

sedikit itu dan bukan pada bagian persediaan yang banyak namun sepele.

Untuk menentukan nilai uang tahunan dari volume dalam analisis ABC, kita

mengukur permintaan tahunan dari setiap butir persediaan dikalikan dengan biaya per

unit. butir persediaan kelas A adalah persediaan-persediaan yang jumlah nilai yang per

tahunnya tinggi. butir-butir persediaan macam ini mungkin hanya mewakili sekitar 15%

dari butir-butir persediaan total, tetap mewakili 70% sampai 80% dari total biaya

persediaan. Butir persediaan kelas B adalah butir-butir persediaan yang volume

tahunannya (dalam nilai uang) sedang. Butir-butir persediaan ini mungkin hanya

mewakili 30% dari keseluruhan persediaan dan 15% sampai 25% dari nilainya. butir-

butir persediaan yang volume tahunannya kecil, dinamakan kelas C, yang mewakili

hanya 5% dari keseluruhan volume tahunan tetapi sekitar 55% dari keseluruhan

persediaan.

42

2.13 Pengendalian Kualitas

2.13.1 Definisi Kualitas

Menurut Gasperz (1998, p1), kualitas didefinisikan sebagai konsistensi

peningkatan atau perbaikan dan penurunan variasi karakteristik dari suatu produk

(barang dan/atau jasa) yang dihasilkan, agar memenuhi kebutuhan yang telah

dispesifikasikan, guna meningkatkan kepuasan pelanggan internal maupun eksternal.

Spesifikasi dan toleransi yang ditetapkan oleh bagian desain produk yang disebut

sebagai kualitas desain harus berorientasi kepada kebutuhan atau keinginan

konsumen.

Pengertian kualitas secara tradisional berdasarkan sudut pandang di mana

produk dan jasa harus memenuhi kebutuhan dari siapa yang menggunakan sehingga

kualitas didefinisikan sebagai ketepatan dalam kegunaan (fitness to use). Sementara

itu pengertian kualitas secara modern, dapat didefinisikan sebagai perbandingan

terbalik dengan variasi . Di mana bila variasi berkurang, maka kualitas meningkat.

(Montgomery, 2001, p4)

Menurut The American National Standards Institute (ANSI) and the American

Society for Quality Control (ASQC) sebagaimana dinyatakan dalam ANSI/ASQC

standard A3-1987, kualitas adalah total dari tampilan dan karakteristik suatu produk

atau jasa yang memiliki kemampuan untuk memuaskan kebutuhan. Kebutuhan

meliputi keamanan, ketersediaan, pemeliharaan, kegunaan, sisi ekonomi (harga), dan

lingkungan.

Sedangkan pengendalian kualitas, dapat diartikan sebagai penggunaan teknik

dan aktivitas untuk mencapai, menahan, dan mengembangkan kualitas dari produk

atau jasa. Ini melibatkan penyatuan dari teknik-teknik dan aktivitas-aktivitas seperti :

43

1. Spesifikasi sesuai kebutuhan.

2. Rancangan dari produk dan jasa yang sesuai dengan spesifikasi.

3. Produksi atau instalasi yang memenuhi spesifikasi.

4. Inspeksi untuk memastikan kesesuaian dengan spesifikasi.

5. Evaluasi dari kegunaan untuk menyediakan informasi yang digunakan untuk

perbaikan bila dibutuhkan.

(Besterfield, 1994, p2)

Grant et al (1996, p4-5), menyatakan empat teknik yang berbeda untuk

menyatakan arti dari kualitas. Arti yang pertama benar-benar hanya menjelaskan

atau menyatakan karakteristik dari barang atau jasa. Tiga arti lainnya, berhubungan

dengan derajat keberhasilan dalam rancangan, spesifikasi, dan produksi atau

penerapan. Arti yang kedua berhubungan dengan kualitas dari rancangan. Yaitu,

bagaimana agar rancangan yang ada dapat mencapai tujuannya. Arti yang ketiga

berhubungan dengan kualitas dari spesifikasi, yaitu berhubungan dengan keefektifan

dari spesifikasi rancangan dalam memenuhi tujuannya. Dan yang pengertian yang

terakhir berhubungan dengan kualitas dari kesesuaian, yaitu berhubungan dengan

derajat keberhasilan suatu produk atau jasa agar sesuai dengan spesifikasi rancangan.

2.13.2 Performansi Kualitas

Proses industri harus dipandang sebagai suatu perbaikan terus-menerus yang

dimulai dari sederet siklus sejak adanya ide-ide untuk menghasilkan suatu produk,

pengembangan produk, proses produksi, sampai distribusi kepada konsumen.

Performansi kualitas dapat dinyatakan berdasarkan karakteristik kualitas yang

terdiri dari beberapa sifat atau dimensi berikut:

1. Fisik: panjang, berat, diameter, tegangan, kekentalan, dll.

44

2. Sensory (berkaitan dengan panca indera): rasa, penampilan, warna, bentuk,

model, dll.

3. Orientasi waktu: keandalan (reliability), kemampuan pelayanan

(serviceability), kemudahan pemeliharaan (maintainability), ketepatan

waktu penyerahan produk, dll.

4. Orientasi biaya: berkaitan dengan dimensi biaya yang menggambarkan

harga atau ongkos dari suatu produk yang harus dibayarkan oleh konsumen.

Tiga tingkat pengukuran performansi kualitas adalah:

1. Pengukuran pada tingkat proses: mengukur setiap langkah atau aktivitas

dalam proses dan karakteristik input yang diserahkan oleh pemasok untuk

mendapatkan karakteristik output yang diinginkan. Beberapa contoh

pengukuran pada tingkat proses yang menggambarkan performansi adalah

lamanya waktu menjawab panggilan telepon, banyaknya panggilan telepon

yang tidak dikembalikan ke pelanggan, konformansi terhadap waktu

penyerahan yang dijanjikan, presentase material cacat yang diterima dari

pemasok, siklus waktu produk, banyaknya inventori barang setengah jadi,

dll.

2. Pengukuran pada tingkat output: mengukur karakteristik output yang

dihasilkan dibandingkan terhadap spesifikasi karakteristik yang diinginkan

pelanggan. Beberapa contoh pengukuran pada tingkat output adalah

banyaknya unit produk yang tidak memenuhi spesifikasi tertentu yang

ditetapkan, tingkat efektivitas dan efisiensi produk, karakteristik kualitas

dari produk yang dihasilkan, dll.

45

3. Pengukuran pada tingkat outcome: mengukur bagaimana baiknya suatu

produk memenuhi kebutuhan dan ekspektasi pelanggan, jadi mengukur

tingkat kepuasan pelanggan dalam mengkonsumsi produk yang diserahkan.

Pengkuran pada tingkat outcome merupakan tingkat tertinggi dalam

pengukuran performansi kualitas. Beberapa contoh ukuran pada tingkat

outcome adalah banyaknya keluhan pelanggan yang diterima, banyaknya

produk yang dikembalikan oleh pelanggan, tingkat ketepatan waktu

penyerahan produk tepat waktu sesuai dengan waktu yang dijanjikan, dll.

(Gaspersz, 1998, p5-7)

2.13.3 Keuntungan Pengendalian Kualitas

Keuntungan dari pengendalian kualitas antara lain:

1. Peningkatan kualitas dalam produk dan jasa, dengan adanya sistem

pengendalian kualitas, maka terciptalah suatu struktur untuk mencapai

sasaran produksi.

2. Sistem tersebut dapat dievaluasi secara berkesinambungan dan dapat

dimodifikasi untuk dapat memenuhi permintaan pelanggan.

3. Pengendalian kualitas dapat meningkatkan produktivitas. Karena dapat

mengurangi scrap dan pengerjaan ulang, serta menghasilkan lebih banyak

produk yang dapat digunakan.

4. Dalam jangka panjang, pengendalian kualitas dapat membantu untuk

mengurangi biaya yang dikeluarkan. Dengan turunnya biaya yang

dikeluarkan, dapat saja membantu untuk mengurangi harga penjualan.

46

5. Dengan adanya peningkatan produktivitas, maka dapat membantu untuk

memenuhi kebutuhan pelanggan tepat pada waktunya. Karena memuaskan

pelanggan merupakan sasaran utama dari perusahaan.

6. Dengan adanya pengendalian kualitas, maka menciptakan suatu keadaan

lingkungan yang terus terpelihara untuk meningkatkan kualitas dan

produktivitas secara terus-menerus.

(Russell, 2003, p95)

2.13.4 Definisi Variasi

Variasi adalah ketidakseragaman dalam sistem produksi atau operasional

sehingga menimbulkan perbedaan dalam kualitas pada output (barang dan/atau jasa)

yang dihasilkan. Pada dasarnya dikenal dua sumber atau penyebab klasifikasi

variasi, yang diklasifikasikan sebagai berikut:

1. Variasi penyebab-khusus adalah kejadian-kejadian di luar sistem yang

mempengaruhi variasi dalam sistem. Penyebab langsung dapat bersumber

dari faktor-faktor: manusia, peralatan, material, lingkungan, metode kerja,

dll. Penyebab khusus ini mengambil pola-pola nonacak sehingga dapat

diidentifikasi/ditemukan, sebab mereka tidak selalu aktif dalam proses

tetapi memiliki pengaruh yang lebih kuat pada proses sehingga

menimbulkan variasi. Dalam konteks pengendalian proses statistikal

menggunakan peta-peta kendali atau kendali, jenis variasi ini ditandai

dengan titik-titik pengamatan yang melewati atau keluar dari batas-batas

pengendalian yang didefinisikan.

2. Variasi penyebab-umum adalah faktor-faktor di dalam sistem atau yang

melekat pada proses yang menyebabkan timbulnya variasi dalam sistem

47

serta hasil-hasilnya. Penyebab umum seringkali dikenal sebagai penyebab

acak atau penyebab sistem. Karena penyebab umum ini selalu melekat pada

sistem, untuk menghilangkannya kita perlu menelusuri elemen-elemen

dalam sistem itu, dan hanya pihak manajemen yang dapat memperbaikinya,

karena pihak manajemenlah yang mengendalikan sistem tersebut. Dalam

konteks pengendalian proses statistikal menggunakan peta-peta kendali

atau kontrol, jenis variasi ini ditandai dengan titik-titik pengamatan yang

berada dalam batas-batas pengendalian yang didefinisikan.

Suatu proses yang hanya mempunyai variasi penyebab-umum yang

mempengaruhi output merupakan proses yang stabil karena penyebab sistem yang

mempengaruhi variasi biasanya relatif stabil sepanjang waktu. Variasi penyebab-

umum dapat diperkirakan dalam batas-batas pengendalian yang ditetapkan secara

statistikal. Sedangkan apabila variasi penyebab-khusus terjadi dalam proses, maka

akan menyebabkan proses itu menjadi tidak stabil. Upaya-upaya menghilangkan

variasi penyebab-khusus akan membawa proses ke dalam pengendalian statistikal.

(Gaspersz, 1998, p28-29)

2.14 Statistical Process Control

2.14.1 Pengertian Statistical Process Control

Menurut Montgomery (2001, p154), Statistical Process Control (SPC) adalah

suatu alat pemecahan masalah yang digunakan untuk mencapai kestabilan proses

dan meningkatkan kemampuan proses melalui pengurangan variabilitas.

48

2.14.2 Definisi Data dalam Konteks SPC

Data adalah catatan tentang sesuatu, baik yang bersifat kualitatif maupun

kuantitatif yang dipergunakan sebagai petunjuk bertindak. Dalam konteks

pengendalian proses statistikal dikenal dua jenis data, yaitu:

1. Data atribut: data kualitatif yang dapat dihitung untuk pencatatan dan

analisis. Contohnya adalah ketiadaan label pada kemasan produk,

kesalahan proses administrasi buku tabungan nasabah, banyaknya jenis

cacat pada produk. Data atribut biasa diperoleh dalam bentuk unit-unit

ketidaksesuaian dengan spesifikasi atribut yang diterapkan.

2. Data variabel: data kuantitatif yang diukur untuk keperluan analisis.

Sebagai contoh: diameter pipa, ketebalan dari produk kayu lapis, berat

semen dalam kantong, banyaknya kertas setiap rim, konsentrasi elektrolit

dalam persen,dll. Ukuran berat, panjang, lebar, tinggi, diameter, volume

biasanya merupakan data variabel.

(Gaspersz, 1998, p43)

2.14.2.1 Data Atribut

Atribut dalam pengendalian kualitas menunjukkan karakteristik kualitas

yang sesuai dengan spesifikasi atau tidak sesuai dengan spesifikasi. Atribut

dapat digunakan apabila ada pengukutan yang tidak memungkinkan untuk

dilakukan, misalnya goresan, kesalahan, warna, atau ada bagian yang hilanhh.

Selain itu, atribut digunakan apabila pengukuran dapat dibuat tetapi tidak

dibuat karena alasan waktu, biaya, atau kebutuhan.

Dalam bahasan ini, ketidaksesuaian dapat diartikan sebagai tidak sesuai

dengan spesifikasinya. Penggunaan kualitas proses statistik untuk data atribut

49

ini digunakan sebagai pengganti pengendali kualitas proses statistik untuk data

variabel. Hal ini dapat terjadi apabila pengukuran seperti kesalahan warna,

adanya bagian yang hilang, dan seterusnya tidak dapat diukur. Selain itu, dalam

peta pengendali kualitas proses statistik untuk data variabel harus dihitung

semua karakteristik kualitas untuk dapat dibuat peta pengendali rata-rata proses

maupun tingkat keakuratan proses. Misalnya, dalam perusahaan terdapat

karakteristik kualitas seperti panjang, lebar, diameter, goresan, dan seterusnya,

maka harus dibuat pula 100 peta pengendali rata-rata proses dan 100 peta

pengendali keakuratan proses. Hal ini yang membuat kegiatan pengendalian

kualitas proses statistik tersebut mahal dan sulit diterapkan. Peta pengendali

kualitas proses statistik data atribut dapat meminimalkan keterbatasan tersebut

dengan menyediakan semua informasi kualitas untuk dapat mengurangi biaya.

Peta pengendali untuk data atribut, dapat digunakan pada semua

tingkatan dalam organisasi, perusahaan, departemen, pusat-pusat kerja, dan

mesin-mesin, namun peta pengendali untuk data variabel hanya terbatas pada

tingkat terendah, yaitu mesin-mesin saja. Selain itu, peta pengendali atribut

dapat membantu mengidentifikasi akar masalah, baik pada tingkat umum

maupun pada tingkat yang lebih mendetail. Sementara peta pengendali variabel

biasanya digunakan untuk menentukan alasan khusus pada situasi out of

statistical control.

Di samping berbagai kelebihan yang dimiliki peta pengendali untuk data

atribut, tentunya ada kelemahan juga, antara lain tidak dapat diketahui seberapa

jauh ketidaktepatan dengan spesifikasi tersebut. Kelemahan lain adalah ukuran

sampel yang semakin besar akan bermaslah bila pengukuran mahal dan proses

50

pengujian tersebut justru menyebabkan kerusakan. Dan terutama peta

pengendali atribut memberikan informasi lebih sedikit daripada peta

pengendali untuk data variabel. (Ariani, 2004, p130-131)

2.14.3 Tujuh Alat Statistical Process Control

Menurut Montgomery (2001, p154) statistical process control dapat diterapkan

dalam proses apapun, baik untuk industri manufakturing maupun jasa dan terdiri dari

tujuh macam peralatan, antara lain:

1. Histogram.

2. Lembar periksa.

3. Diagram Pareto.

4. Diagram Sebab-Akibat.

5. Diagram Tebar.

6. Peta kendali.

7. Diagram konsentrasi cacat.

2.14.3.1 Peta Kendali

Peta kendali pertama kali diperkenalkan oleh Dr.Walter Andrew

Shewhart, pada tahun 1924 dengan maksud untuk menghilangkan variasi tidak

normal melalui pemisahan variasi yang disebabkan oleh penyebab-khusus dan

variasi yang disebabkan oleh penyebab-umum. Pada dasarnya semua proses

menampilkan variasi, namun manajemen harus mampu mengendalikan proses

dengan cara menghilangkan variasi penyebab-khusus dari proses tersebut,

sehingga variasi yang melekat hanya yang disebabkan oleh penyebab-umum.

Pada dasarnya peta kendali dipergunakan untuk:

51

Menentukan apakah suatu proses berada dalam pengendalian

statistikal atau tidak, di mana semua nilai berada dalam batas-batas

pengendalian, sehingga variasi penyebab-khusus menjadi tidak ada

lagi dalam proses.

Memantau proses secara terus-menerus sepanjang waktu agar

proses tetap stabil secara statistikal dan hanya mengandung variasi

penyebab-umum.

Menentukan kemampuan proses.

Pada dasarnya, setiap peta kendali memiliki:

Garis tengah (center line), yang biasa dinotasikan sebagai CL.

Sepasang batas kontrol (control limit), di mana satu batas kontrol

diletakkan di atas garis tengah yang dikenal sebagai batas kontrol

atas (upper control limit), biasa dinotasikan sebagai UCL, dan yang

satu lagi ditempatkan di bawah garis tengah yang dikenal sebagai

batas kontrol bawah (lower limit control), biasa dinotasikan sebagai

LCL.

Tebaran nilai-nilai karakteristik kualitas yang menggambarkan

keadaan dari proses. Jika semua nilai-nilai yang ditebarkan berada

dalam batas-batas kontrol tanpa memperlihatkan kecenderungan

tertentu, maka proses yang berlangsung dianggap sebagai berada

dalam keadaan terkontrol atau terkendali secara statistikal. Namun,

jika nilai-nilai yang ditebarkan pada peta itu jauh atau berada di luar

batas kontrol atau memperlihatkan kecenderungan tertentu atau

memiliki bentuk yang aneh, maka proses yang berlangsung

52

dianggap sebagai berada dalam keadaan di luar kontrol (tidak

terkontrol) atau tidak berada dalam pengendalian statistikal

sehingga perlu diambil tindakan korektif untuk memperbaiki proses

yang ada.

Berdasarkan karakteristik kualitas, maka peta kendalipun dibedakan

menjadi dua macam, yaitu peta kendali untuk data variabel dan peta kontrol

untuk data atribut.

Jenis-jenis peta kendali untuk data variabel:

1. Peta kendali x-Bar dan R

2. Peta kendali x-Bar dan S

3. Peta kendali median dan range.

4. Peta kendali individual.

Jenis-jenis peta kendali untuk data atribut:

1. Peta kendali p.

2. Peta kendali np.

3. Peta kendali C.

4. Peta kendali U.

(Gitlow et al, 1995, p162)

2.14.3.1.1 Peta Kendali P

Peta kendali P digunakan untuk mengukur proporsi ketidaksesuaian

(penyimpangan atau sering disebut cacat) dari item-item dalam kelompok

yang sedang diinspeksi. Dengan demikian peta kontrol p digunakan untuk

mengendalikan proporsi dari item-item yang tidak memenuhi syarat

spesifikasi kualitas atau proporsi dari produk yang cacat yang dihasilkan

53

dalam suatu proses. Proporsi yang tidak memenuhi syarat didefinisikan

sebagai rasio banyaknya item yang tidak memenuhi syarat dalam suatu

kelompok terhadap total banyaknya item dalam kelompok itu. Item-item itu

dapat mempunyai beberapa karakteristik kualitas yang diperiksa atau diuji

secara simultan oleh pemeriksa. Jika item-item itu tidak memenuhi standar

pada satu atau lebih karakteristik kualitas yang diperiksa, item-item itu

digolongkan sebagai tidak memenuhi syarat atau spesifikasi.

Peta kendali p dapat digunakan baik untuk data yang yang ukuran

contohnya sama dari waktu ke waktu ataupun ukuran contohnya tidak sama.

Dalam kasus di mana ukuran contoh yang digunakan tidak sama dari satu

pengamatan ke pengamatan yang lain, maka dilakukan modifikasi dalam

perhitungan dengan menggunakan ukuran contoh rata-rata, n-bar.

Rumus-rumus yang digunakan untuk menghitung peta kendali p bila

ukuran data konstan adalah:

p = total kesalahan/total pemeriksaan

Sp = p(1- p)

n

(batas-batas kontrol 3-sigma)

CL = p

UCL = p + 3Sp

LCL = p - 3Sp

54

Apabila ukuran data berubah-ubah dari waktu ke waktu, menurut Ariani

(2004, p139) terdapat tiga pilihan model, yaitu menggunakan peta pengendali

model harian atau individu, peta pengendali model rata-rata, dan peta

pengendali dengan model yang dibuat menurut urutan banyaknya sampe

berdasarkan pertimbangan perusahaan.

Rumus-rumus yang digunakan untuk menghitung peta kendali p bila

menggunakan peta pengendali model harian/individu:

ni = banyaknya sampel yang diambil pada setiap kali observasi

yang selalu bervariasi

p = total kesalahan/total pemeriksaan

Sp = p(1- p)

ni

(batas-batas kontrol 3-sigma)

CL = p

UCL = p + 3Sp

LCL = p - 3Sp

Rumus-rumus yang digunakan untuk menghitung peta kendali p bila

menggunakan peta pengendali model rata-rata:

n = rata-rata ukuran contoh

p = total kesalahan/total pemeriksaan

Sp = p(1- p)

n

(batas-batas kontrol 3-sigma)

55

CL = p

UCL = p + 3Sp

LCL = p - 3Sp

Keterangan:

CL = nilai tengah

UCL = batas atas

LCL = batas bawah

Untuk peta pengendali dengan pertimbangan perusahaan, maka nilai n

yang digunakan dengan mengambil sampel yang jumlahnya ditetapkan oleh

perusahaan. Bila ternyata sampel mendekati jumlah yang ditetapkan

perusahaan maka digunakan peta pengendali yang terdekat.

2.14.3.1.2 Peta Kendali np

Pada dasarnya peta kenali np serupa dengan peta kendali p, kecuali

bahwa dalam peta kendali np terjadi perubahan skala pengukuran. Peta

kendali np menggunakan ukuran banyaknya item yang tidak memenuhi

spesifikasi atau banyaknya item yang tidak sesuai (cacat) dalam suatu

pemeriksaan. Peta kendali p dan np cocok untuk situasi dasar yang sama,

sehingga pilihan penggunaan np, apabila hal-hal berikut berlaku:

1. Data banyaknya item yang tidak sesuai adalah lebih bermanfaat dan

mudah untuk diinterpretasikan dalam pembuatan laporan

dibandingkan data proporsi

2. Ukuran contoh (n) bersifat konstan dari waktu ke waktu.

Rumus-rumus yang digunakan dalam peta kendali np:

56

np = total cacat/banyaknya periode pengamatan

Snp=np(1-np)

n

(batas-batas kontrol 3-sigma)

CL = np

UCL = np + 3Sp

LCL = np - 3Sp

2.14.3.1.3 Peta Kendali c

Dalam kasus di mana kita masih dapat memberikan toleransi atas

kelemahan satu atau beberapa titik spesifik yang tidak memenuhi syarat

sepanjang tidak mempengaruhi fungsi dari item yang diperiksa itu, peta

kontrol yang sesuai adalah peta kontrol c yang didasarkan pada banyaknya

titik spesifik yang tidak memenuhi syarat dalam suatu item. Peta kendali p

atau np didasarkan pada unit produk yang cacat, di mana pengendalian

kualitas didasarkan pada unit produk secara keseluruhan. Dalam hal ini suatu

produk dinyatakan cacat apabila mengandung paling sedikit satu titik spesifik

yang tidak memenuhi syarat. Sedangkan peta kendali c didasarkan pada titik

spesifik yang tidak memenuhi syarat dalam produk itu, sehingga suatu

produk dapat saja dianggap memenuhi syarat meskipun mengandung satu

atau beberapa titik spesifik yang cacat.

Peta kendali c membutuhkan ukuran contoh yang konstan atau

banyaknya item yang diperiksa bersifat konstan untuk setiap periode

pengamatan.

57

Rumus-rumus yang digunakan pada peta kendali c:

c = total banyaknya ketidaksesuaian (titik spesifik)/banyaknya

kelompok (periode) pengamatan.

Sc = c

(batas-batas kontrol 3-sigma)

CL = c

UCL = c + 3Sc

LCL = c - 3Sc

Keterangan:

Sc = simpangan baku

2.14.3.1.4 Peta Kendali u

Peta kendali u mengukur banyaknya ketidaksesuaian (titik spesifik) per

unti laporan inspeksi dalam kelompok (periode) pengamatan, yang mungkin

memiliki ukuran contoh (banyaknya item yang diperiksa). Peta kendali u

serupa dengan peta kendali c, kecuali bahwa banyaknya ketidaksesuaian

dinyatakan dalam dasar per unit item. Peta kendali u dan c sesuai untuk

beberapa kondisi. Peta kendali u dapat dipergunakan apabila ukuran contoh

lebih dari satu unit dan mungkin bervariasi dari waktu ke waktu.

Rumus-rumus yang digunakan pada peta kendali u:

u = total banyaknya ketidaksesuaian (titik spesifik)/banyaknya unit

item yang diperiksa

Su = un

58

(batas-batas kontrol 3-sigma)

CL = u

UCL = u + 3Su

LCL = u - 3Su

Keterangan:

Su = simpangan baku

(Gaspersz, 1998, p149-173)

2.14.3.2 Diagram Sebab-Akibat

Menurut Gaspersz (1998,p61-64), diagram sebab-akibat adalah suatu

diagram yang menunjukkan hubungan antara sebab dan akibat. Berkaitan

dengan pengendalian proses statistikal, diagram sebab-akibat dipergunakan

untuk menunjukkan faktor-faktor penyebab (sebab) dan karakteristik kualitas

(akibat) yang disebabkan oleh faktor-faktor penyebab itu. Diagram sebab-

akibat ini sering disebut juga sebagai diagram tulang ikan (fishbone diagram)

karena bentuknya seperti kerangka ikan, atau diagram Ishikawa (Ishikawa’s

diagram) karena pertama kali diperkenalkan oleh Prof.Kaoru Ishikawa dari

Universitas Tokyo pada tahun 1953.

Pada dasarnya diagram sebab-akibat dapat dipergunakan untuk

kebutuhan-kebutuhan berikut:

Membantu mengidentifikasi akar penyebab dari suatu masalah.

Membantu membangkitkan ide-ide untuk solusi suatu masalah.

Membantu dalam penyelidikan atau pencarian fakta lebih lanjut.

59

Langkah-langkah dalam pembuatan diagram sebab-alibat dapat

dikemukakan sebagai berikut:

Mulai dengan pernyataan masalah-masalah utama yang penting dan

mendesak untuk diselesaikan.

Tuliskan pernyataan masalah itu pada “kepala ikan” yang merupakan

akibat (effect). Kemudian gambarkan “tulang belakang” dari kiri ke

kanan dan tempatkan pernyataan masalah itu di dalam kotak.

Tuliskan faktor-faktor penyebab utama (sebab-sebab) yang

mempengaruhi masalah kualitas sebagai “tulang besar”, juga ditempatkan

di dalam kotak. Faktor-faktor penyebab atau kategori-kategori utama

dapat dikembangkan melalui stratifikasi ke dalam pengelompokkan

faktor-faktor: manusia, mesin, peralatan, material, metode kerja,

lingkungan kerja, pengukuran, dll.

Tuliskan penyebab-penyebab sekunder yang mempengaruhi penyebab

utama, serta penyebab sekunder itu dinyatakan dengan “tulang-tulang

berukuran sedang”.

Tuliskan penyebab-penyebab tersier yang mempengaruhi penyebab-

penyebab sekunder serta penyebab tersier itu dinyatakan dengan “tulang-

tulang berukuran kecil”.

Tentukan item-item yang penting dari setiap faktor dan tandai faktor-

faktor yang penting tertentu yang kelihatannya memiliki pengaruh nyata

terhadap karakteristik kualitas.

Catalah informasi yang perlu di dalam diagram sebab-akibat tersebut.

60

2.14.3.3 Diagram Pareto

Diagram Pareto adalah grafik batang yang menunjukkan masalah

berdasarkan urutan banyaknya kejadian. Masalah yang paling banyak terjadi

ditunjukkan oleh grafik batang pertama yang tertinggi serta ditempatkan pada

sisi paling kiri, dan seterusnya sampai masalah yang paling sedikit terjadi

ditunjukkan oleh grafik batang terakhir yang terendah serta ditempatkan pada

sisi paling kanan.

Pada dasarnya diagram Pareto dapat digunakan sebagai alat interpretasi

untuk:

Menentukan frekuensi relatif dan urutan pentingnya masalah-masalah

atau penyebab-penyebab dari masalah yang ada.

Memfokuskan perhatian pada isu-isu kritis dan penting melalui

pembuatan ranking terhadap masalah-masalah atau penyebab-penyebab

dari masalah itu dalam bentuk yang signifikan.

Langkah-langkah dalam membuat diagram Pareto:

Menentukan masalah yang diteliti, mengidentifikasi kategori-kategori

atau penyebab-penyebab dari masalah yang akan diperbandingkan.

Setelah itu merencanakan dan melaksanakan pengumpulan data.

Membuat suatu ringkasan daftar atau tabel yang mencatat frekuensi

kejadian dari masalah yang telah diteliti dengan menggunakan formulir

pengiriman data atau lembar periksa.

Membuat daftar masalah secara berurut berdasarkan frekuensi kejadian

dari yang tertinggi sampai terendah, serta hitunglah frekuensi kumulatif,

persentase dari total kejadian secara kumulatif.

61

Menggambar dua garis vertikal dan sebuah garis horizontal.

Buatkan histogram pada diagram Pareto.

Gambarkan kurva kumulatif serta cantumkan nilai-nilai kumulatif di

sebelah kanan atas dari interval setiap item masalah.

Memutuskan untuk mengambil tindakan perbaikan atas penyebab utama

dari masalah yang sedang terjadi saat itu. Untuk mengetahui akar

penyebab dari suatu masalah, kita dapat menggunakan diagram sebab-

akibat atau bertanya mengapa berapa kali (konsep five whys).

Diagram Pareto terdiri dari dua jenis, yaitu:

Diagram Pareto mengenai fenomena. Diagram ini berkaitan dengan

hasil-hasil yang tidak diinginkan dan digunakan untuk mengetahui apa

masalah utama yang ada.

Diagram Pareto mengenai penyebab. Diagram ini berkaitan dengan

penyebab dalam proses dan dipergunakan untuk mengetahui penyebab

utama dari masalah yang ada.

(Gaspersz, 1998, p53-56)

62

Gambar 2.2 Kerangka Pemikiran