bab 2 landasan teori - thesis.binus.ac.idthesis.binus.ac.id/asli/bab2/2007-2-00399-mnsi-bab...
TRANSCRIPT
7
BAB 2
LANDASAN TEORI
2.1 Teori Umum
2.1.1 Sistem
Menurut McLeod (2001, p.9), sistem adalah sekelompok elemen yang
terintegrasi dengan maksud yang sama untuk mencapai suatu tujuan.
Sedangkan O’Brien (2003, p.8) mendefinisikan sistem sebagai
sekumpulan elemen yang saling terhubung dan bekerja bersama untuk
mencapai tujuan tertentu, dengan cara menerima masukan (input) dan
menghasilkan keluaran (output) di dalam suatu proses transformasi yang
terorganisasi.
2.1.2 Informasi
Informasi menurut O’Brien (2004, p9) adalah data yang telah diproses
menjadi sebuah wacana yang sangat bermanfaat bagi penggunanya. Sedangkan
menurut Mcleod (2001, p15), informasi adalah data yang telah diproses, atau
memiliki arti.
Fungsi informasi adalah menambah pengetahuan, dan mengurangi
ketidakpastian pemakai. Checkland, dan Howell (1998), mendeskripsikan
bagaimana data mentah menjadi informasi yang bermanfaat melalui beberapa
tahap :
1. Perubahan fakta menjadi data, tanpa pemilihan kebutuhan.
8
2. Pemilihan kebutuhan dari data menjadi capta, tanpa hubungan
dengan wacana yang ada.
3. Pemberian arti pada fakta sesuai wacana yang berarti mejadi
informasi.
4. Perubahan informasi menjadi pengetahuan, dengan menambahkan
susunan arti yang lebih luas, serta berhubungan dengan wacana yang
ada.
Dari pernyataan diatas, dapat diambil kesimpulan bahwa informasi adalah
fakta dari sebuah kejadian dalam bentuk data, yang diolah sedemikian rupa,
sehingga menghasilkan wacana yang bermanfaat bagi penggunanya.
2.1.3 Manajemen
Manajemen pada dasarnya adalah kegiatan merencanakan (Planing),
mengorganisasikan (Organizing), melaksanakan (Actuating), dan mengawasi
(Controling) pengolahan sumber daya suatu organisasi untuk mencapai tujuan.
Menurut Robbins dan Coulter (2002, h.6), Manajemen merupakan proses
dari pengkoordinasian aktivitas-aktivitas kerja yang ada, sehingga dapat
diselesaikan dengan efektif dan efisien dengan dan melalui orang lain.
Menurut Bateman dan Snell (2004, h.14), Manajemen merupakan sebuah
proses bekerja dengan melibatkan orang-orang serta sumber daya untuk
mencapai tujuan organisasi
Jadi dapat disimpulkan bahwa management adalah suatu proses
mengkoordinasi suatu aktifitas yang dilakukan oleh orang maupun sumber daya
untuk menyelesaikan suatu pekerjaan secara lebih efektif dan efisien.
9
4 fungsi dasar manajemen menururt Bateman dan Snell(2004,h.14), adalah:
a. Perencanaan: Memberi Nilai Strategis
Perencanaan adalah menjelaskan tujuan-tujuan yang ingin diraih serta
memutuskan langkah-langkah yang tepat yang dibutuhkan untuk mencapai
tujuan tersebut. Akifitas dalam perencanaan meliputi analisa situasi perusahaan,
mengantisipasi masa depan, menentukan objektif dari organisasi, menentukan
tipe dari aktifitas perusahaan, memilih strategi bisnis dan perusahaan, serta
mengalokasikan sumber daya yang dibutuhkan untuk mencapai tujuan organisasi.
Rencana-rencana mengatur tingkatan untuk langkah-langkah dan pencapaian
yang besar.
b. Mengorganisir: Membangun Organisasi yang Dinamis
Mengorganisir adalah merakit serta mengkoordinasikan manusia, keuangan, hal-
hal yang bersifat fisik, informasi, dan sumber daya lain yang diperlukan untuk
mencapai tujuan. Aktifitas dalam mengorganisir mencakup menarik orang-orang
terhadap organisasi, menjelaskan tanggung jawab kerja, mengelompokkan
pekerjaan dalam suatu unit kerja, mengalokasikan sumber daya, dan membuat
kondisi hingga orang-orang dan benda-benda dapat bekerja bersama untuk
mencapai sukses yang maksimal.
c. Memimpin: Mobilisasi Manusia
Memimpin adalah menstimulasi orang-orang agar dapat memiliki performa yang
tinggi. Memimpin berarti mengatur, memotivasi, dan berkomunikasi dengan
karyawan-karyawan, secara individu maupun di dalam kelompok. Memimpin
melibatkan hubungan hari ke hari dengan orang-orang, membantu untuk
membimbing dan menginspirasikan mereka untuk maju menggapai tujuan tim
10
dan organisasi. Memimpin membutuhkan tempat pada tim-tim, departemen, dan
divisi, seperti halnya pada puncak organisasi yang besar.
d. Mengontrol: Belajar dan Berubah
Merencanakan, mengorganisir, dan memimpin tidak menjamin sukses. Fungsi
keempat, mengontrol, memantau perkembangan dan mengimplementasikan
perubahan-perubahan yang dibutuhkan
2.1.4 Sistem Informasi Manajemen
Konsep dari manajemen informasi adalah konsep dasar dari manajemen
yang menganggap bahwa informasi adalah sumber daya yang paling berharga
untuk dikelola (McLeod, 2001, p5).
Menurut McLeod (2001, p327) Sistem Informasi Manajemen (SIM)
adalah suatu sistem berbasis komputer yang menyediakan informasi bagi
beberapa pemakai dengan kebutuhan yang sama.
Dari pengertian diatas, dan mengingat pentingnya informasi bagi suatu
organisasi dalam mencapai tujuan, maka dapat disimpulkan bahwa Sistem
Informasi Manajemen adalah kumpulan interaksi antar sistem informasi berbasis
komputer yang menghasilkan informasi yang berhubungan satu sama lain untuk
memberikan alternatif terbaik bagi manajemen dalam mengambil keputusan
2.1.5 Manajemen Jasa (Konsep dan pengertian jasa)
Jasa adalah setiap tindakan atau perbuatan yang dapat ditawarkan oleh
suatu pihak kepada pihak lain, yang pada dasarnya bersifat intangible (tidak
berwujud fisik) dan tidak menghasilkan kepemilikan sesuatu.
11
Pada umumnya produk dapat di klasifikasikan dengan berbagai cara.
Salah satu cara yang banyak digunakan adalah klasifikasi berdasarkan daya tahan
atau berwujud tidaknya suatu produk. Berdasarkan kriteria ini ada tiga kelompok
produk (Fandy Tjiptono,2000,p.5), yaitu :
1. Barang tidak tahan lama (Nondurable Goods)
Adalah barang berwujud yang biasanya habis dikonsumsi dalam satu atau
beberapa kali pemakaian, contohnya : sabun, minuman dan makanan
ringan, garam, gula, dan sebagainya.
2. Barang tahan lama (Durable Goods)
Adalah barang berwujud yang biasanya bisa bertahan lama dan memiliki
umur ekonomis lebih dari satu tahun, contohnya : TV, kulkas, mobil,
computer, dan lain-lain.
3. Jasa (Services)
Merupakan aktivitas, manfaat, atau kepuasan yang ditawarkan untuk
dijual. Contohnya : salon kecantikan, hotel, rumah sakit, dan sebagainya.
2.1.6 Hotel
Hotel merupakan salah satu contoh dari bisnis jasa. Pengertian Hotel
menurut Grolier Electronic Publishing Inc(1995), hotel adalah usaha komersial
yang menyediakan tempat menginap, makanan, dan pelayanan-pelayanan lain
untuk umum.
Menurut United State Lodging Industry, hotel terbagi menjadi tiga jenis
yaitu:
12
1. Transient Hotel adalah hotel yang letak atau lokasinya ditengah kota
dengan jenis tamu yang menginap sebagian besar adalah untuk urusan
bisnis dan turis.
2. Residential Hotel adalah hotel yang pada dasarnya merupakan rumah-
rumah berbentuk apartemen dengan kamar-kamarnya, dan disewakan
secara bulanan atau tahunan.
3. Resort Hotel adalah hotel yang pada umumnya berlokasi ditempat-tempat
wisata, dan menyediakan tempat-tempat rekreasi dan juga ruang serta
fasilitas konfrensi untuk tamu-tamunya.
Pengertian hotel di Indonesia mengacu kepada surat keputusan Menparpostel No.
KM 37/PW.340/MPPT-86, tentang peraturan usaha dan penggolongan hotel. Bab
1, Ayat (b) dalam SK (Surat Keputusan) tersebut menyebutkan bahwa : Hotel
adalah suatu jenis akomodasi yang mempergunakan sebagian atau seluruh
bangunan untuk menyediakan jasa penginapan, makanan, dan minuman serta
jasa penunjang lainnya bagi umum yang dikelola secara komersil. Dari
pengertiannya tersebut disimpulkan bahwa, hotel seharusnya adalah :
1. Suatu jenis akomodasi.
2. Menggunakan sebagian atau seluruh bangunan yang ada.
3. Menyediakan jasa penginapan, makanan, dan minuman serta jasa
penunjang lainnya.
4. Disediakan bagi umum.
13
5. Dikelola secara komersial, yang dimaksud dengan dikelola secara
komersial adalah dikelola dengan memperhitungkan untung atau ruginya,
serta yang utama adalah bertujuan untuk mendapatkan keuntungan
berupa uang sebagai tolak ukurnya.
2.1.6.1 Fasilitas Hotel
Hotel menyediakan fasilitas-fasilitas sebagai berikut :
1. Kamar tidur (kamar tamu).
2. Makanan dan minuman.
3. Pelayanan-pelayanan penunjang lain, seperti :
- Tempat-tempat rekreasi.
- Fasilitas olahraga.
- Fasilitas dobi (laundry).
2.1.6.2 Klasifikasi Usaha Hotel.
1. Phisik
Penggolongan hotel didasarkan pada unsur-unsur persyaratan
sebagai berikut:
- Besar/kecilnya, hotel atau banyak/sedikitnya jumlah kamar tamu :
1. Hotel kecil, hotel dengan 25 kamar atau kurang.
2. Hotel sedang, hotel yang memiliki lebih dari 25 dan
kurang dari 100 kamar.
3. Hotel menengah, hotel dengan jumlah kamar lebih dari
100 dan kurang dari 300 kamar.
4. Hotel besar, adalah hotel yang memiliki lebih dari 300
kamar.
14
- Kualitas, lokasi dan lingkungan bangunan
- Fasilitas yang tersedia untuk tamu, seperti ruang penerima tamu,
dapur, toilet, dan telepon umum.
- Perlengkapan yang tersedia, baik bagi karyawan, tamu maupun
bagi pengelola hotel. Peralatan yang dimiliki oleh setiap
departemen atau bagian, baik yang digunakan untuk keperluan
perlayanan tamu, ataupun untuk pelaksanaan kerja karyawan.
- Kualitas bangunan, yang dimaksud adalah kualitas bahan-bahan
bangunan yang dipergunakan, seperti kualitas lantai, dinding,
termasuk juga tingkat kekedapan terhadap api, kekedapan
terhadap suara yang dating dari luar ataupun dari dalam hotel.
- Tata letak ruang, dan ukuran ruang.
2. Operasional/Manajemen
- Struktur organisasi dengan uraian tugas dan memuat kerja secara
tertulis bagi masing-masing jabatan yang tercantum dalam
organisasi.
- Tenaga kerja, spesialisasi dan tingkat pendidikan karyawan
disesuaikan dengan persyaratan peraturan penggolongan hotel.
3. Pelayanan
- Keramahtamahan, sopan dan mengenakan pakaian seragam hotel.
- Pelayanan diberikan dengan mengacu pada kebutuhan-kebutuhan
dan keinginan-keinginan tamu.
- Untuk hotel bintang 4 dan 5, pelayanan dibuka selama 24 jam.
15
2.1.7 Internet
Strauss (2001, p.9) mendefinisikan internet sebagai “The global network
of interconnected networks. This includes millions of corporate, government,
organizational, and private networks as well as e-mail, newsgroups, and the
Web”.
Selain itu, Strauss juga menguraikan beberapa istilah yang berkaitan
dengan internet, beberapa di antaranya adalah :
1. URL (uniform [or universal] resource locator). URL menyediakan informasi
mengenai protokol, sistem, dan nama file, sehingga pengguna sistem dapat
menemukan dokumen tertentu di dalam internet. Contohnya, URL
http://www.sholink.com/, mengindikasikan bahwa “Hypertext Transfer
Protocol”’ merupakan protokol yang digunakan, dan informasinya berada di
dalam sistem yang bernama “www.sholink.com”, yaitu Web server dari
perusahaan Sholink.
2. world wide Web. Merupakan suatu mekanisme yang memungkinkan share
dokumen melalui internet. Web memungkinkan pengguna komputer untuk
mengakses informasi antar sistem di seluruh dunia menggunakan URL untuk
mengidentifikasi file dan sistem, serta hypertext untuk berpindah file tujuan pada
sistem yang sama maupun berbeda.
Web site merupakan lokasi virtual yang menandakan kehadiran suatu
organisasi di dalam world wide Web, biasanya terbentuk dari beberapa Web page
dan sebuah home page yang dinamai oleh URL yang unik.
16
2.1.8 Manajemen strategi
Manajemen strategi adalah merupakan sekumpulan dari keputusan-
keputusan dan aksi- aksi/ tindakan manajerial yang menentukan kinerja jangka
panjang perusahaan (wheelen dan david hunger,2004,p2)
Keuntungan- keuntungan dari manajemen strategi secara umum (wheelen dan
david hunger,2004,p4) :
• Memperjelas visi strategi perusahaan
• Apa yang penting secara strategi lebih diutamakan
• Meningkatkan pemahaman mengenai perubahan lingkungan yang pesat
Untuk menjadi efektif, manajemen strategi tidak selalu perlu proses yang formal,
dapat dimulai dengan pertanyaan- pertanyaan yang simple seperti :
1. Dimana organisasi sekarang? ( bukan dimana seperti yang kita harapkan!).
2. Jika tidak ada perubahan yang dibuat, dimana organisasi dalam 1tahun? 2tahun?
5tahun? 10tahun? Apakah jawabannya dapat diterima?
3. Jika jawaban tidak dapat diterima, apa tindakan- tindakan yang harus diambil
oleh perusahaan? Apa saja resiko- resiko yang ada?
Tabel 2.1 Strategi dan definisinya
Strategi Definisi
Integrasi ke depan
( forward integration )
Memiliki atau meningkatkan kendali atas
distributor atau pengecer.
Integrasi ke belakang
( backward integration )
Mencoba memiliki atau menigkatkan kendali atas
perusahaan pemasok.
17
Integrasi Horisontal
( horizontal integration )
Mencoba memiliki atau meningkatkan kendali
atas para pesaing.
Penetrasi Pasar
(market penetration)
Mencari pangsa pasar yang lebih besar untuk
produk dan jasa yang sudah ada sekarang melalui
usaha pemasaran yang lebih gencar.
Pengembangan Pasar
(market development)
Memperkenalkan produk atau jasa yang sudah
ada ke wilayah geografi baru.
Pengembangan Produk
(product development)
Mencoba meningkatkan penjualan dengan
memperbaiki produk atau jasa yang sudah ada
atau mengembangkan yang baru.
Diversifikasi Konsentrik
(concentric diversification)
Menambah produk atau jasa baru tetapi masih
terkait.
Diversifikasi Konglomerat
(conglomerates diversification)
Menambah produk atau jasa baru yang tidak
terkait untuk para pelanggan baru.
Diversifikasi Horisontal
(horizontal diversification)
Menambah produk atau jasa baru, tidak terkait
untuk pelanggan yang sudah ada.
Rasionalisasi biaya
(retrenchment)
Merestrukturisasi dengan cara mengurangi biaya
dan aset agar bisa meningkatkan penjualan dan
keuntungan.
Divestasi
(Divestiture)
Menjual suatu divisi atau bagian dari suatu
organisasi.
Likuidasi
(Liquidation)
Menjual semua aset sebuah perusahaan secara
bertahap sesuai dengan nilainya yang terlihat.
18
2.1.9 Pemasaran
Menurut McLeod (2001, p449) pemasaran terdiri dari kegiatan
perorangan dan organisasi yang memudahkan dan mempercepat hubungan
pertukaran yang memuaskan dalam lingkungan yang dinamis melalui penciptaan,
pendistribusian, promosi dan penentuan harga barang, jasa dan gagasan.
Pemasaran menurut Strauss (2001, p8) adalah proses perencanaan dan
pengeksekusian konsep, distribusi, promosi, dan harga dari sebuah ide, barang,
dan jasa untuk menciptakan pertukaran yang dapat memuaskan tujuan organisasi
dan individual.
Pemasaran menurut Kotler (2001, p7) adalah suatu proses sosial dan
manajerial yang membuat individu dan kelompok memperoleh apa yang mereka
butuhkan dan inginkan, lewat penciptaan dan pertukaran timbal balik produk dan
nilai dengan orang lain.
Jadi berdasarkan ketiga pengertian di atas, pemasaran adalah proses
membuat, menetapkan harga, melaksanakan distribusi dan promosi dari suatu
barang atau jasa yang akan mempercepat hubungan pertukaran sehingga dapat
memuaskan keinginan individu atau organisasi.
2.1.10 Manajemen Pemasaran
Kotler (2001, p18) mendefinisikan manajemen pemasaran sebagai
analisis, perencanaan, implementasi, dan pengendalian dari program-program
yang dirancang untuk menciptakan, membangun, dan memelihara pertukaran
yang menguntungkan dengan pembeli sasaran untuk mencapai tujuan perusahaan.
Manajemen pemasaran meliputi mengatur permintaan, yang selanjutnya
19
mengatur hubungan dengan pelanggan. Perusahaan selain merancang strategi
untuk menarik pelanggan baru, mereka juga memusatkan perhatian untuk
mempertahankan pelanggan yang sudah ada dengan memberikan nilai dan
kepuasan yang superior bagi pelanggannya.
2.1.11 Sistem Informasi Pemasaran
Suatu Sistem informasi Pemasaran terdidiri dari orang, peralatan, dan
prosedur untuk mengumpulkan, memilah, mengevaluasi, dan mendistribusikan
informasi yang dibutuhkan secara tepat dan akurat kepada para pengambil
keputusan pemasaran.
Fungsi bisnis dari pemasaran ditentukan dengan perencanaan, promosi
dan penjualan dari produk yang ada di pasaran yang ada, dan pengembangan
produk baru dan pasaran baru untuk mmelayani baik pelanggan yang ada dan
para calon pelanggan. Hal ini berperan penting dalam fungsi penting dalam
operasi bisnis perusahaan. Para pelaku bisnis saat ini telah beralih pada teknologi
informasi untuk membantu mereka menjalankan fungsi penting dari pemasaran
sesuai dengan perkembangan zaman.
Gambar 2.1 Marketing Information System
Marketing
Information
System
Interactive
marketing
Sales Force
Automation
Customer
Relationship
Management
Sales
Management
Market Research
and Forecasting
Advertising
and Promotion
Product
Management
20
Gambar diatas mengilustrasikan bagaimana sistem informasi pemasaran
menyediakan teknologi informasi yang mendukung komponen-komponen utama
dalam fungsi pemasaran. Contohnya, website internet/intranet dan jasa yang
membuat proses pemasaran interaktif (interactive marketing) bisa dilakukan,
dimana pelanggan bisa menjadi partner dalam membuat, memasarkan, membeli
dan ikut dalam pengembangan barang dan jasa. Sistem otomatisasi dalam
menjual (sales force automation) mengunakan komputasi mobile dan teknologi
internet untuk mengotomatisasi banyak aktivitas pemrosesan informasi dalam
mendukung penjualan dan manajemen. Sistem informasi pemasaran lainnya
membantu manajer pemasaran dalam manajemen hubungan pelanggan
(Customer Relationship Management) , perencanaan produk, penetapan harga,
dan keputusan-keputusan manajemen produk lainnya, dan riset dan memprediksi
pasar.
2.1.12 Internet Marketing
Menurut Mohammed (2004, p.4), Internet marketing atau marketing
berbasis Internet adalah suatu proses membangun dan memelihara relasi dengan
konsumen melalui aktivitas untuk memfasilitasi pertukaran ide, produk, dan jasa
yang dapat memuaskan dan memenuhi tujuan kedua belah pihak.
Definisi ini dapat dibagi menjadi lima komponen, yaitu:
Proses. Seperti halnya program pemasaran tradisional, Internet marketing juga
melibatkan proses. Ketujuh proses dalam program Internet marketing adalah
framing market opportunity, formulating marketing strategy, designing the
customer experience, crafting the customer interface, designing the marketing
21
program, leveraging customer information through technology, dan evaluating
the results of marketing program.
Membangun dan memelihara relasi dengan konsumen. Tujuan akhir dari
pemasaran adalah membangun dan menciptakan hubungan baik yang kekal
dengan konsumen. Program pemasaran yang sukses menggerakkan konsumen
melalui tiga tingkatan dari pembangunan relasi, yaitu: awareness, exploration,
dan commitment.
Online. Secara definisi, Internet marketing berhubungan dengan alat-alat
pengungkit yang tersedia dalam dunia Internet. Kenyataannya, kesuksesan
program Internet marketing juga berhubungan dengan tradisional, offline
marketing.
Pertukaran. Perusahaan harus sangat memperhatikan saluran pertukaran silang
(cross-channel exchange). Maka dari itu, suatu program Internet marketing harus
dievaluasi menurut dampak pertukaran secara keseluruhan, bukan hanya dampak
pertukaran secara online.
Kepuasan dan pemenuhan tujuan kedua belah pihak. Perusahaan dan
konsumen harus merasakan kepuasan dan manfaat dari Internet marketing ini.
2.1.12.1 Keunggulan E-Marketing
Menurut Cahyadi (2005, p25), keunggulan yang didapat dari e-
marketing dibandingkan dengan mass marketing dan direct marketing adalah
sebagai berikut:
• Cakupan global.
22
• Biaya yang relatif lebih murah.
• Relatif lebih mudah di-update.
• Dapat dihubungkan dengan proses transaksi.
• Memiliki konten multimedia.
• Dapat disesuaikan dengan dengan kebutuhan konsumen (customizable).
2.1.12.2 Komunikasi E-Marketing
Model ini memasukan banyak macam cara perusahaan
mengkomunikasikan produknya kepada pelanggan bisnis dan pelanggan
individual. Model komunikasi pemasasaran menciptakan perhatian kepada
produk (products), harga (prices), dan lokasi distribusi (distribution locations),
membangun brand , dan menciptakan citra positive akan produk dan perusahaan.
Model ini juga menolong pihak pasar membangun hubungan jangka panjang
dengan pelanggan. Ini semua dilakukan lewat elemen campuran promosi dari
periklanan (advertising), promosi penjualan (sales promotion), pemasaran
langsung (direct marketing) dan hubungan masyarakat (public relation).
Model Periklanan Online (Online Advertising Model)
Pada model ini, perusahaan membeli ruang iklan pada website yang dimiliki oleh
perusahaan lain. Periklanan memiliki arti penting pada pemasaran: saat sebuah
perusahaan membayar untuk sebuah sama saja seperti perusahaan berusaha
mendekatkan diri dengan pengguna internet dan berkomunikasi tentang produk
atau menawarkan sebuah promosi.
Model Promosi Penjualan Online (Online Sales Promotion Model)
23
Salah satu perbedaan yang menarik model ini dari proses pemasaran tradisional
adalah kemampuan perusahaan untuk menampilkan contoh digital produk-
produk secara online, hal ini memperlihatkan sedikit tentang apa yang bisa
didapatkan pelanggan dari sebuah produk yang ditawarkan perusahaan sekaligus
mengkomunikasikan produk terhadap pelanggan.
Model Penerbitan (Content Publishing Model)
Model ini dipergunakan hampir oleh semua perusahaan yang memiliki website,
biasa juga disebut brochureware , model ini menampilkan informasi tentang
produk perusahaan lewat website pada pengguna internet. Isinya menujukan
pada setiap teks, grafis, audio, atau video online yang berupa informasi ataupun
bujukan. Model penerbitan ini dimaksudkan untuk mendekatkatkan prospek
untuk membeli tetapi tidak melibatkan transaksi.
Model E-Mail (E-Mail Model)
Ada tiga tipe dari email yang bisa menarik pasar. Pertama ialah email yang
menargetkan promosinya pada pelanggan yang spesifik. Target bisa saja sudah di
bentuk sebelumnya, target biasanya dibentuk dari pengguna-pengguna yang
ingin menerima penawaran promosi berdasarkan data-data yang di bentuk dari
pola pembelian. Bentuk kedua adalah hubungan terbalik dari pengguna untuk
perusahaan. Pengguna membutuhkan respon informasi secara cepat dan intensive
tentang permintaan (inquiries) mereka. Bentuk yang ketiga ialah email dari
pelanggan ke pelanggan (customer to customer) atau antar pelanggan, sekarang
adalah era modern dimana informasi berasal dari mulut ke mulut, cara ini
mendukung penuh sebuah kampenye pemasaran perusahaan.
24
2.1.13 E-Business
Electronic bisnis adalah penggunaan teknologi internet untuk mendukung
proses bisnis, e-commerce dan komunikasi perusahaan dan kolaborasi antara
perusahaan dengan konsumen, pemasok, dan pihak-pihak yang terkait
O’Brien(2003, p22).
E-Business dapat digunakan untuk meningkatkan interaksi sebuah
organisasi dengan pelanggan, pemasok, maupun operasi internal. Manfaat-
manfaat yang di dapat dari e-business adalah:
• Interaksi dengan pelanggan
E-business dapat digunakan untuk meningkatkan pengetahuan terhadap
produk perusahaan
• Interaksi dengan Pemasok
E-business juga difokuskan kepada supply chain management melibatkan
koordinasi antara proses pembelian dengan pemasok untuk mengurangi
persediaan yang berlebih, dan memastikan kelancaran produksi.
• Operasi internal
Dalam rangka berkomunikasi dengan pelanggan dan pemasok,
perusahaan dapat menggunakan teknologi internet untuk operasi internal
dan pengambilan keputusan.
25
2.1.14 CRM
CRM adalah suatu fungsi terintegrasi dari strategi penjualan, pemasaran,
dan pelayanan yang bertujuan untuk meningkatkan pendapatan dari kepuasan
pelanggan.( Kalakota dan Robinson,2001,p172)
CRM merupakan suatu model bisnis yang memiliki tujuan utama
mengindentifikasi, mengantisipasi, mempertahankan, memahami kebutuhan
pelanggan, baik pelanggan saat ini maupun pihak yang berpotensial untuk
menjadi pelanggan dengan cara mengumpulkan informasi tentang pelanggan,
penjualan, keefektivan pemasaran dan trend pasar.
CRM merupakan sebuah strategi bisnis yang dilaksanakan dengan
menciptakan suatu kesatuan aplikasi terintegrasi yang mampu menangani
berbagai aspek yang dibutuhkan.crm juga digunakan untuk mempelajari lebih
jauh mengenai kebutuhan dan perilaku pelanggan dalam rangka mengembangkan
suatu hubungan yang lebih erat dengan pelanggan.
2.1.15 Database
Menurut Joel (2000,p269) Database adalah sekumpulan informasi yang
berhubungan dengan subjek atau tujuan tertentu seperti melacak pesanan
konsumen, maintaining inventory atau pada umumnya mengumpulkan semua
data yang berhubungan pada satu tempat. Data tersebut dapat disimpan
dimanipulasi dan digunakan dalam banyak cara.
26
2.1.15.1 Database Management System (DBMS)
Database Management System didefinisikan sebagai sebuah piranti lunak
yang memberikan akses menuju ke database. DBMS dapat digunakan juga untuk
menyimpan data, menambah data, meng-update data dan mengambil
data(Turban,2003,p138). Whitten mengatakan inti dari DBMS sebagai mesin
database (database engine) . Mesin ini merespon terhadap perintah-perintah
tertentu untuk membentuk suatu struktur database yang dapat menciptakan
(create), membaca (read), memperbaharui (update),menghapus (delete) rekord
yang ada didalam database p(554).
2.1.16 SQL
Structured Query Language (SQL) merupakan bahasa yang dipergunakan
untuk database relasional dan didukung oleh semua produk di pasaran. SQL
awalnya dikembangkan oleh IBM Research pada awal tahun 1970. Pertama kali
diterapkan pada prototipe komputer IBM yang dinamakan System R.
Dengan SQL data dapat ditampilkan sesuai dengan permintaan dalam
bentuk dan pola tertentu sesuai dengan perintah yang diberikan. Perintah SQL
yang sering dipergunakan diataranya adalah : SELECT, INSERT, dan UPDATE.
Menurut Bunafit (p29) MySQL (My Strukture Query Language) adalah
sebuah program pembuat database yang bersifat open source, artinya siapa saja
boleh menggunakan dan tidak dicekal. Kelebihan dari MySQL adalah ia
menggunakan bahasa query standar yang dimiliki SQL. Sedang yang disebut
dengan SQL adalah suatu bahasa permintaan yang terstruktur yang telah
27
distandarkan untuk semua program pengakses database seperti Oracle, Posgress
SQL, SQL Server, dan lain-lain.
2.2 Teori Khusus
2.2.1 Reservasi
Proses reservasi atau pemesanan bagi seorang tamu amatlah penting
karena untuk memastikan apakah kamar tersebut tersedia dan juga memastikan
tentang harganya.
Menurut Darsono (1992,p15) reservasi adalah salah satu bagian yang
bertanggung jawab atas pesanan kamar tamu hotel dan di pimpin oleh chief
reservation.
Reservasi merupakan suatu permintaan untuk memperoleh kamar yang
dilakukan beberapa waktu sebelumnya oleh berbagai sumber dengan
menggunakan berbagai cara pemesanan untuk memastikan bahwa tamu akan
memperoleh kamar pada waktu check-in (Sugiarto,1998,p59).
Dalam bidang perhotelan, reservasi berarti pemesanan ruangan oleh calon
pelanggan kepada pihak hotel. Sistem reservasi yang ada saat ini terbagi menjadi
dua yaitu :
1. Reservasi manual (offline)
Reservasi manual merupakan reservasi konvensional dimana permintaan
pelanggan di proses oleh customer service yang ada di lobby hotel. Selanjutnya
customer service mendata pelanggan tersebut sesuai form permintaan pelanggan.
2. Reservasi online
28
Yang dimaksud dengan online disini adalah data yang diterima langsung
di proses sesuai permintaan. Jadi reservasi hotel online berarti pemesanan
ruangan oleh calon pelanggan kepada pihak hotel dimana data pesanan tersebut
langsung di proses sehingga langsung dapat menghasilkan output bagi calon
pelanggan tersebut. Adapun media yang biasa digunakan mis: Telepon &
Internet.
2.2.2 Sistem reservasi
Adalah pemesanan ruangan oleh calon pelanggan kepada pihak hotel,
dimana data pesanan tersebut langsung dip roses sehingga dapat segera
menghasilkan output bagi calon pelanggan tersebut.
2.2.3 Analisis SWOT ( strengths, weaknesses, opportunities, and threats )
Adalah suatu singkatan untuk strength, weakness dari perusahaan,
opportunity dan threats yg dihadapi perusahaan. Adalah identifikasi sistematis
dari faktor- faktor ini dan strategi yg mempresentasikan pasangan yg baik
diantara mereka. SWOT ini akan didasarkan pada asumsi bahwa sebuah strategi
yang efektif memaksimalkan sebuah kekuatan dan kesempatan serta
meminimalkan kelemahan dan ancaman. Asumsi ini memilki implikasi yg kuat
dari sebuah desain strategi yg sukses(pearson dan robinson,2000,p202)
Menurut Rangkurti (2004,p19) analisis SWOT adalah identifikasi
berbagai faktor secara sistematis untuk merumuskan strategi perusahaan. Analisa
ini didasarkan logika yang memaksimalkan kekuatan dan peluang, namun secara
bersamaan dapat meminimalkan ancaman dan kelemahan.
29
Faktor lingkungan internal ( strengths and weaknesses analysis ) :
1. Strengths
Sumber daya, ketrampilan atau keunggulan- keunggulan lain terhadap
pesaing. Kekuatan adalah kompetensi khusus yang memberikan keunggulan
komperatif bagi perusahaan di pasar.
2. Weaknesses
Keterbatasan/ kekurangan dalam sumber daya, ketrampilan dan kapabilitas
menghambat kinerja efektif perusahaan.
Contoh analisis lingkungan internal bisa dilakukan dengan melihat bagaimana
kinerja strengths/ weaknesses dalam memo marketing, finance, manufacturing,
dan organization perusahaan.
Dalam marketing kita dapat menganalisis tentang :
1. Reputasi perusahaan
2. Market share
3. Customer satisfaction
4. dan lain- lain.
Dalam bidang finance :
1. Cash flow
2. Financial stability
Dalam bidang manufacturing :
1. Fasilitas
2. Kapasitas
3. Kemampuan untuk memproduksi tepat waktu
30
4. Technical manufacturing skill
Dalam organisasi :
1. Visi dan kemampuan leadership
2. Pekerja yang berdedikasi
3. Flexible or responsive
Faktor lingkungan eksternal (opportunity and threats analysis )
1. Opportunity
Situasi penting yang menguntungkan dalam lingkungan perusahaan.
Kesempatan yang diperoleh oleh perusahaan dalam pasar untuk memperoleh
keuntungan, contoh :
• Perusahaan membuat suatu proses pembayaran lebih baik dan efisien,
misalnya konsumen dapat menggunakan internet untuk mencari
barang yang diinginkan, dan dapat membandingkan harganya untuk
melihat harga yang termurah.
• Perusahaan dapat mengantarkan produk atau memberikan pelayanan
lebih cepat, misalnya FedEx menemukan cara untuk mengantarkan
pos dan paket jauh lebih cepat dibandingkan dengan kantor pos di
U.S.
2. Threats
Situasi penting yang tidak menguntungkan dalam lingkungan perusahaan.
Ancaman apa saja yang dating dari lingkungan eksternal perusahaan,
contohnya : adanya perusahaan- perusahaan sejenis, perkembangan teknologi
31
yang mengharuskan perusahaan terus untuk mengupdate teknologinya agar
tetap dapat exist dalam persaingan.
Tabel 2.2 Matrix SWOT
Internal
Factor
External
Factor
Strengths (S) Weaknesses (W)
Opportunities (O) SO Strategies
Generate strategies here that
use strengths to take
advantage of opportunities
WO Strategies
Generate strategies here that
take advantage of
opportunities by overcoming
weaknesses
Threats (T) ST Strategies
Generate strategies here that
use strengths to avoid threats
WT Strategies
Generate strategies here that
minimize weaknesses and
avoid threats
2.2.4 Critical Success Factor (CSF)
CSF adalah elemen yang harus diselesaikan dengan baik dalam rangka
mensukseskan sebuah aktifitas. Pada tahun 1961 D. Ronald Daniel dari Mckinsey
& company, salah satu perusahaan konsultan terbesar di Amerika Serikat
menciptakan faktor-faktor penentu keberhasilan (critical success factor). Ia merasa
bahwa sejumlah kegiatan kunci, atau CSF, menentukan keberhasilan atau
kegagalan segala jenis organisasi, dan CSF bervariasi dari satu perusahaan ke
perusahaan lainnya(McLeod,2001,p434).
32
Dalam mengembangkan sebuah website faktor penentu keberhasilan yang
disarankan adalah (Chaffey et al, 2000, p242) :
• Dukungan manajemen sangat dibutuhkan untuk mempromosikan proyek
didalam mengidentifikasi strategi dan tujuan secara jelas
• Proyek manajemen yang kuat untuk memastikan tujuan dapat dicapai
manajemen melalui perencanaan yang efektif dan perencanaan sumber
daya yang matang
• Dibutuhkan kemampuan dan pengalaman yang baik pada personil yang
terlibat dalam proyek
Membangun kerjasama antara semua bagian bisnis yang terlibat didalam proyek dan
sistem informasi yang terintergrasi dari semua bidang
2.2.5 Alat bantu analisis dan perancangan sistem :
2.2.5.1 Unified Modeling Language (UML)
UML adalah bahasa pemodelan umum yang dirancang untuk
menspesifikasi, menggambarkan dan mendokumentasikan bagian dari sistem
software.
Diagram – diagram yang terdapat pada UML antara lain sebagai berikut :
a. Class Diagram
b. Use Case Diagram
c. Statechart Diagram
d. Sequence Diagram
e. Collaboration diagram
33
f. Activity Diagram
g. Component Diagram
h. Deployment diagram
2.2.5.1.1 Use Case Diagram
Use Case adalah sebuah pola yang menggambarkan hubungan antara
actor dengan sistem di application domain. Actor itu sendiri adalah abstraksi dari
user atau sistem yang lain yang berhubungan langsung dengan sistem.
(Mathiassen, 2000, p119). Use case diagram ini berguna untuk mengorganisasi
dan memodel operasi dari sistem. Contoh :
Gambar 2.2 Use Case Diagram
Sistem Aplikasi Perangkat Ajar Anapersis
Mahasiswa
Login
Akses Materi
Akses Contoh Soal
Administrator
Pendataan Materi
New User
Akses Latihan
Pendataan ContohSoal
Pendataan Latihan
34
2.2.5.1.2 Activity Diagram
Diagram ini menunjukkan aliran dari satu aktivitas ke aktivitas yang lain.
Diagram ini terdiri dari sekumpulan aktivitas, urutan dan aliran cabang dari
aktivitas ke aktivitas yang lain. Diagram ini menekankan pada aliran control di
antara object dan berguna untuk memodel fungsi sistem. Contoh :
Gambar 2.3 Activity diagram
2.2.5.2 Navigation Diagram
Navigasi diagram adalah suatu jenis khusus dari statechart diagram yang
menggambarkan kesluruhan dari user interface. Diagram ini menunjukkan
hubungan antara windows dan trantitions. Navigasi diagram tidak ditemukan
dalam UML.
Suatu window diwakili suatu state. State tersebut memiliki nama dan
memiliki icon ( tampilan window mini ). State transition dapat disamakan dengan
pergantian antara 2 window. Dapat diwakili menjadi stereotype “window
change” dalam state transition yang umum. Karena navigasi diagram hanya
mengandung window dan tidak memiliki bentuk state yang lain, penjelasan
detailnya menjadi berlebihan. Dalam sebuah state transition, kita mengindikasi