ANALISIS RESPON KONSUMEN TERHADAP MEREK PADA PT. GARUDA INDONESIA

DI MAKASSAR

ANALYSIS OF CUSTOMERS’ RESPONSES ON THE TRADEMARK OF PT. GARUDA INDONESIA

OF MAKASSAR

RAHMAWATI UMAR

PROGRAM PASCASARJANA

UNIVERSITAS HASANUDDIN MAKASSAR

2008

ANALISIS RESPON KONSUMEN TERHADAP MEREK PADA PT. GARUDA INDONESIA

DI MAKASSAR

Tesis Sebagai Salah Satu Syarat untuk Mencapai Gelar Magister

Program Studi Manajemen Keuangan

Disusun dan diajukan Oleh

RAHMAWATI UMAR

Kepada

PROGRAM PASCASARJANA

UNIVERSITAS HASANUDDIN MAKASSAR

2008

PERNYATAAN KEASLIAN TESIS

Yang bertanda tangan dibawah ini :

Nama : Rahmawati Umar

Nomor Mahasiswa : P 1700206026

Program Studi : Manajemen Dan Keuangan

Menyatakan dengan sebenarnya bahwa tesis yang saya tulis ini benar-

benar merupakan hasil karya sendiri, bukan merupakan pengambilalihan

tulisan atau pemikiran orang lain. Apabila di kemudian hari terbukti atau

dapat dibuktikan bahwa sebagian atau keseluruhan tesis ini hasil karya orang

lain, saya bersedia menerima sanksi atas perbuatan tersebut.

Makassar, 11 Agustus 2008

Yang Menyatakan

Rahmawati Umar

PRAKATA

Puji syukur kami panjatkan kehadirat Allah SWT yang telah

melimpahkan Taufiq dan Hidayah-Nya, sehingga penyusunan tesis ini dapat

diselesaikan guna memenuhi salah satu persyaratan dalam menyelesaikan

pendidikan atau mencapai gelar Magister Program Studi Manajemen

Keuangan pada Pascasarjana Universitas Hasanuddin Makassar. Dengan

melalui perhelatan waktu yang relatif panjang, akhirnya tesis ini tiba pada

suatu titik pendedikasian dari suatu tuntutan implementasi akademik untuk

masa yang akan datang.

Dan dengan kerendahan hati, penulis menghaturkan terima kasih yang

sebesar-besarnya kepada semua pihak, yang telah memberikan bantuan baik

bantuan secara langsung maupun tidak langsung,sehingga penulis dapat

menyelesaikan tesis ini dengan baik.

Selanjutnya penulis mengucapkan terima kasih yang sebesar-besarnya

kepada Bapak Prof. Dr. H. Osman Lewangka,SE.,MA , ketua komisi Penasehat

beliau selaku Pembimbing I dan Ibu Dr. H. Indriyanti Sudirman,SE.,M.Si

Anggota Komisi Penasehat selaku Pembimbing II, beliau selama ini telah

banyak meluangkan waktu memberikan bimbingan, koreksi, dan dukungan

selama penulis melakukan penelitian sampai pada tahap penyelesaikan

penulisan tesisi.

Kepada Bapak Ketua Program Studi Manajemen Dan Keuangan

Pascasarjana Bapak Prof. Dr. H. Osman Lewangka,SE.,MA yang selama ini

penulis anggap sebagai guru dan orang tua yang bijak, tempat selalu

melakukan konsultasi dan bertukar pikiran dan tak tergambarkan jasa-jasa,

sumbang saran beliau yang diberikan selama ini sehingga penulis bisa

menyelesaikan penulisan tesis ini dengan baik.

Kepada Bapak prof. Dr. H. Haris Maupa, SE., M.Si, Bapak Dr. H. Muh.

Idrus Taba, SE., M.Si, Bapak Dr. H. Muhammad Ali, SE., M.Si selaku Tim

Penguji / Anggota Tim Penilai dalam seminar, terima kasih atas kritikan,

sumbang saran yang diberikan guna perbaikan penulisan tesis ini. Sehingga

penulis lebih termotivasi untuk lebih banyak belajar dan membaca beberapa

teori yang berkaitan dengan penulisan tesis ini. Semoga jasa-jasa beliau yang

diberikan selama ini mendapat balasan dari Allah SWT.

Kepada Bapak Direktur Program Pascasarjana, Ibu Asdir I, Bapak Asdir

II, Bapak Asdir III, Bapak/Ibu Dosen serta seluruh Staf/Pegawai Akademik

Program Pascasarjana Universitas Hasanuddin, penulis mengucapkan terima

kasih atas bantuan dan pelayanan yang diberikan selama ini, sejak penulis

terdaftar sebagai mahasiswa sampai pada penyelesaikan studi.

Kepada Bapak Distric Manager PT. Garuda Indonesia di Makassar,

Bapak kepala Station Manager Bandara Hasanuddin Makassar, Bapak Asisten

Manajer Pemasaran, Bapak Pimpinan PT. Mandai Prima Bandara Hasanuddin

Makassar yang telah memberikan izin pada pengambilan data responden

untuk class executive pada ruangan Executive Long PT. Garuda Indonesia.

Bapak / Ibu Karyawan perusahaan PT. Garuda Indonesia, terima kasih atas

bantuan yang diberikan selama penulis melakukan penelitian.

Rekan-rekan mahasiswa Angkatan 2006 PPS UNHAS ( MAK B / A )

yang tidak dapat saya sebutkan satu persatu, terima kasih atas dukungan,

motivasi dan kekompakan yang diberikan selama kuliah sampai selesai.

Semoga persaudaraan yang diciptakan selama ini senantiasa berkelanjutan

dan tetap terjalin Silaturahmi.

Terakhir, buat suamiku tercinta BRIPKA Surgawi, SE terima kasih atas

kesabaran dalam pengertian, dukungan dan motivasi yang diberikan selama

ini sehingga saya bisa menyelesaikan studi tepat waktu.

Penulisan tesis ini masih jauh dari kesempurnaan, namun besar

harapan penulis kiranya tesis ini dapat bermanfaat bagi semua kalangan

pembaca. Semoga Allah Yang Maha Kuasa senantiasa memberikan Rahmat

dan Ridho-Nya pada kita semua. AamiiiN.

Makassar, 11 Agustus 2008

Penulis

RAHMAWATI UMAR

ABSTRAK

RAHMAWATI UMAR. Analisis Respons Konsumen terhadap Merek pada PT. Garuda Indonesia di Makassar. (dibimbing oleh Osman Lewangka dan Indriyanti Sudirman).

Tujuan penelitian ini, pertama mengkaji dan menganalisis respons

konsumen berupa kesadaran, pengetahuan, kesukaan, kecenderungan, keyakinan dan tindakan pembelian yang berpengaruh terhadap merek pada PT. Garuda Indonesia di Makassar; dan Kedua untuk mengkaji dan menganalisis respons konsumen yang dominan berpengaruh positif dan signifikan terhadap merek pada PT. Garuda Indonesia di Makassar

Penelitian ini dilakukan pada PT. Garuda Indonesia di Makassar. Metode yang digunakan adalah deskriptif kuantitatif. Populasi penelitian ini adalah konsumen pengguna jasa. Metode sampel yang digunakan adalah stratified random sampling. Penelitian ini menguji secara ilmiah analisis respons konsumen terhadap merek pada PT Garuda Indonesia di Makassar.

Hasil penelitian menunjukkan bahwa respons konsumen berupa kesadaran, pengetahuan, kesukaan, kecenderungan, keyakinan dan tindakan pembelian secara simultan berpengaruh terhadap merek. Selanjutnya ditemukan bahwa respons konsumen berupa tindakan pembelian yang dominan berpengaruh positif dan signifikan terhadap merek.

ABSTRACT

RAHMAWATI UMAR. An Analysis of Coustomers’ Responses on the Trademark of PT. Garuda Indonesia of Makassar. (supervised by Osman Lewangka and Indriyanti Sudirman).

The study is devoted to investigating the customers’ responses in

terms of awareness, knoledge, wish, tendency, belief, and purchasing action which hsve an influemce on the trademark of PT Garuda Indonesia in Makassar, and analysing the responses which have the most positive and significant dominant influence on the brand mark of the company.

The study was carried out in PT Garuda Indonesia in Makassar. The method used for the study is descriptive quantitative analysis. The population is all the service customers and the sample is selected by stratified random sampling technique. The study examines scientifically the responses of customers on the trademark of PT Garuda Indonesia in Makassar.

The study indicates that the customers’ responses in the form of awareness, knowledge, wish, inclination, belief, and purchasing action simultaneously influence the trademark. It is also revealed that out of several variables, purchasing action variable has the most dominant positive influence on the trademark, as proven by its coefficient regression value which is higher than the values of other variables.

DAFTAR ISI

Halaman

HALAMAN JUDUL i

HALAMAN PENGESAHAN ii

PERNYATAAN KEASLIAN iii

PRAKATA iv

ABSTRAK vii

ABSTRACT viii

DAFTAR ISI ix

DAFTAR TABEL xi

DAFTAR GAMBAR xiii

DAFTAR LAMPIRAN xiv

BAB I PENDAHULUAN 1

A. Latar Belakang 1

B. Rumusan Masalah 7

C. Tujuan Penelitian 8

D. Manfaat Penelitian 8

BAB II TINJAUAN PUSTAKA, KERANGKA PIKIR DAN HIPOTESIS 9

A. Tinjauan Pustaka 9

1. Penelitian Terdahulu 9

2. Pemasaran Jasa 13

3. Perilaku Konsumen 20

4. Konsep Respon 26

5. Variabel-variabel Respon 30

6. Konsep Merek 45

B. Kerangka Pikir 52

C. Hipotesis 53

BAB III METODE PENELITIAN 54

A. Jenis dan sumber Data 54

B. Waktu dan Lokasi Penelitian 55

C. Populasi dan Sampel 56

D. Teknik Penmgumpulan Data 57

E. Pengujian Validitas dan Reliabilitas Kuesioner 58

F. Metode Analisis 60

G. Definisi Operasional 63

BAB IV GAMBARAN UMUM OBYEK PENELITIAN 65

A. Profil Perusahaan 65

B. Bisnis Perusahaan 66

C. Produk Pelayanan 69

BAB V ANALISIS DAN PEMBAHASAN 73

A. Deskripsi Responden Penelitian

73

B. Deskripsi Variabel Penelitian

78

C. Uji Validitas dan Reliabilitas

100

D. Analisis Regresi Linier Berganda

103

E. Pembahasan

109

BAB VI PENUTUP 126

A. Kesimpulan

126

B. Saran

128

DAFTAR PUSTAKA

DAFTAR TABEL

Tabel Teks Halaman

1. Merek Airlines Maskapai yang memiliki Top Brand Indeks Tahun 2007 4

2. Populasi dan Sampel 59

3. Frekuensi dan Persentase Menurut Pilihan Jenis Produk 74

4. Frekuensi dan Persentase Menurut Jenis Kelamin 75

5. Frekuensi dan Persentase Menurut Usia 76

6. Frekuensi dan Persentase Menurut Pendidikan 77

7. Frekuensi dan Persentase Menurut Pekerjaan 78

8. Distribusi Frekuensi dan Persentase Responden mengenai Merek 79

9. Data Merek Garuda Indonesia 81

10. Distribusi Frekuensi dan Persentase Responden mengenai Kesadaran 82

11. Data Penggunaan Merek Garuda Indonesia 83

12. Distribusi Frekuensi dan Persentase Responden mengenai Pengetahuan 84

13. Aktivitas Perusahaan dalam Meningkatkan Pengetahuan Konsumen atas Merek Garuda Indonesia 86

14. Distribusi Frekuensi dan Persentase Responden mengenai Kesukaan 87

15. Respon Konsumen dalam Menilai Kesukaan Memilih Merek Garuda Indonesia 89

16. Distribusi Frekuensi dan Persentase Responden mengenai Kecenderungan 90

17. Persentase Kecenderungan Konsumen atas Produk PT. Garuda Indonesia 93

18. Distribusi Frekuensi dan Persentase Responden mengenai Keyakinan 94

19. Persentase Data Sensitivitas Respon berdasarkan Keyakinan Konsumen atas Produk Garuda Indonesia 96

20. Distribusi Frekuensi dan Persentase Responden mengenai Tindakan Pembelian 97

21. Persentase Asumsi Konsumen atas Tindakan Pembelian Produk Merek Garuda Indonesia 99

22. Tingkat Validitas Variabel Penelitian 101

23. Ringkasan Hasil Uji Reliabilitas 102

24. Pengaruh Dominan variable yang diteliti 105

25. Nilai R dan R2 106

26. Tingkat Signifikansi Variabel Yang Diteliti Secara Simultan Berdasarkan Uji-F 107

27. Tingkat Signifikansi Variabel Yang Diteliti Secara Parsial Berdasarkan Uji-T 108

DAFTAR GAMBAR

Gambar Teks Halaman

1. Faktor-faktor yang Mempengaruhi Perilaku Konsumen 25

2. Kerangka Pikir Penelitian 52

DAFTAR LAMPIRAN

Lampiran

1. Kuesioner Penelitian

2. Data Tabulasi Karakteristik Responden dan Tabulasi Kuesioner

(Master Data)

3. Tabel Frekuensi Karakteristik Responden

4. Uji Validitas dan Reliabilitas

5. Tabel Frekuensi Deskripsi Responden

6. Case Summary

7. Uji Regresi Linier Berganda

BAB I

PENDAHULUAN

Latar Belakang

Globalisasi telah menyebabkan semakin hilangnya batas-batas

pergerakan barang dan jasa antar negara. Akibatnya kompetisi semakin ketat

dan ratusan produk yang berada dalam satu kategori saling berebut untuk

memuaskan konsumen. Kondisi seperti ini, membuat posisi konsumen

sangat kuat karena dihadapkan pada banyak alternatif.

Kompetisi ini ditandai dengan munculnya beberapa merek (brand)

baru yang mengancam merek pemimpin pasar. Disamping itu, merek-merek

lokal yang harus menghadapi “gempuran” merek-merek global yang memiliki

reputasi bagus, sebab merek global tanpa agresif melakukan penyerangan.

Persaingan menjadi semakin ketat ketika pemasaran lokal makin menyadari

pentingnya suatu peran dari merek itu sendiri.

Merek perusahaan telah menjadi aset yang paling bernilai, selain

sangat membantu dalam penetrasi pasar, merek yang kuat menciptakan

loyalitas pelanggan. Perusahaan atau produk yang memiliki merek tersebut

cenderung lebih mudah memenuhi kebutuhan dan keinginan persepsi

pelanggan.

Penciptaan suatu merek yang kuat memberikan banyak keuntungan

bagi perusahaan yaitu, meningkatkan merek (brand) yang menyebabkan

konsumen berpindah dari satu merek ke merek lain untuk meningkatkan

keunggulan bersaing. Merek perlu dikelolah, dikembangkan dan diperkuat

sehingga memberikan keunggulan yang berkelanjutan. Tanpa pengelolaan

yang benar dan terarah hanya akan menjadi sebuah nama dan pada akhirnya

kalah dalam persaingan.

Perusahaan PT. Garuda Indonesia, sebagai salah satu perusahaan

maskapai penerbangan yang berkembang sebagai industri global untuk

memenuhi industri jasa penerbangan selalu bergerak secara dinamis.

Perkembangan yang terjadi saat ini mengarah kepada pergeseran paradigma

bisnis, dari semula berciri tradisional menuju pola bisnis yang lebih modern.

Model bisnis industri jasa penerbangan saat ini adalah traditional airlines

model, virtual airline model dan Aviation Business Model.

Traditional airline model, perusahaan penerbangan yang memiliki

beberapa unit pendukung dan dikelolah sendiri. Model ini menyebabkan biaya

lebih besar, meskipun memberikan wewenang penuh kepada perusahaan

penerbangan untuk mengendalikan kebijakan dan kegiatan operasional unit

yang dimiliki. Virtual Airline Model, sebuah perusahaan model bisnis dimana

perusahaan penerbangan melakukan out source terhadap beberapa atau

seluruh fungsi pelayanan. Sedangkan aviation business model, perusahaan

penerbangan mempunyai pendukung produk inti, menghasilkan pendapatan

dari konsumen yang lain. Model bisnis ini yang diterapkan oleh PT. Garuda

Indonesia.

Perusahaan PT. Garuda Indonesia, untuk meningkatkan Indeks Merek

Puncak (Top Brand Indeks) dipengaruhi oleh respon konsumen. Sensitivitas

merupakan tingkat kepekaan atas respon suatu merek yang diperkenalkan

kepada konsumen. Biasanya bentuk respon yang ditunjukkan oleh konsumen

sesuai dengan prilaku konsumen yang ditunjukkan.

Model suatu sensitivitas respon konsumen terhadap suatu merek

sangat ditentukan tiga area yaitu area kognitif, area afektif, area behavior

yang diwujudkan dalam model AIDA (Attention, Interest, Desire and Action =

Perhatian, Kepentingan, Keinginan dan Tindakan) yaitu suatu model yang

memberikan sensitivitas berupa rangsangan yang mempengaruhi satu atau

beberapa tahapan dari model AIDA.

Sensitivitas model AIDA ini menjadi sudut pandang bagi suatu

perusahaan untuk memberikan dua arah respon yaitu respon positif atau

negatif. Respon positif terjadi apabila respon mengarah kepada prilaku

konsumen sama dengan yang diinginkan perusahaan. Kalau menggunakan

model AIDA, maka respon positif konsumen yang ditunjukkan adalah

perhatian, berminat, ingin dan bertindak. Sedangkan respon negatif menjadi

bingung, tidak berminat, tidak ingin dan tidak bertindak.

Mengacu pada model ini maka respon yang diinginkan oleh konsumen

harus disesuaikan dengan tingkat penilaian atas kesadaran, pengetahuan,

kesukaan, kecenderungan, keyakinan dan pembelian terhadap merek produk

dan jasa PT. Garuda Indonesia.

Berikut data yang menunjukkan respon konsumen terhadap merek

(brand) atas berbagai maskapai airlines yang berujung kepada Top Brand

Indeks (TBI) berdasarkan tingkat persentase tahun 2007 sebagai berikut :

Tabel 1. Merek Airlines Maskapai yang memiliki Top Brand Indeks Tahun 2007

MEREK TBI KATEGORI

Garuda Indonesia 48.5% Belum Ideal

Lion Air 14.3% Belum Ideal

Adam Air 13.0% Belum Ideal

Batavia Air 5.4% Belum Ideal

Air Asia 4.7% Belum Ideal

Merpati Airlines 3.3% Belum Ideal

Mandala Airlines 2.5% Belum Ideal

Sriwijaya Air 2.0% Belum Ideal Sumber : Majalah Marketing 2008

Berdasarkan tabel diatas diketahui bahwa merek Airlines maskapai

penerbangan yang beroperasi di Indonesia menurut penilaian Top Brand

Index belum ideal sebagai merek yang menjadi pilihan utama dari konsumen

masyarakat Indonesia. Kategori ideal atas merek harus sesuai tingkat respon

konsumen berdasarkan kesadaran merek (brand awareness), pengetahuan

(Knowledge), kesukaan (Liking), kecenderungan (Preferensi), keyakinan

(Conviction), dan pembelian (Purchase).

Data tersebut di atas sesuai dengan fenomena yang dihadapi oleh

perusahaan PT. Garuda Indonesia saat ini, bahwa tingkat respon konsumen

terhadap merek masih rendah. Merek mengacu kepada tiga dimensi yaitu

mind share, market share, dan comitmen share.

Fenomena merek (brand) berdasarkan mind share,

mengidentifikasikan kekuatan merek di dalam benak konsumen berdasarkan

kategori produk yang terkait. Selain itu, market share menunjukkan bahwa

kekuatan merek di dalam pasar tertentu dalam hal perilaku pembelian aktual

dari konsumen. Demikian halnya dengan commitment share, kekuatan merek

dalam mendorong konsumen dalam memberi merek terkait dengan masa

yang akan datang. Fenomena ekstensifikasi merek ini dipengaruhi oleh

kekuatan sensitifitas respon konsumen.

Fenomena respon konsumen, khususnya konsumen pelanggan PT.

Garuda Indonesia yang ada di Kota Makassar menghendaki adanya

pemenuhan tingkat kepekaan dalam menerima respon atas pelayanan

produk dan jasa berdasarkan kesadaran, pengetahuan, kesukaan,

kecenderungan, keyakinan dan pembelian.

Ditemukan suatu fakta bahwa konsumen memiliki sensitivitas

kesadaran yang rendah tentang produk merek yang tidak mudah diingat,

tidak mudah dikenali dan tidak memiliki ciri khas. Fakta lain ditemukan bahwa

masih banyak konsumen memiliki sensitivitas pengetahuan tentang merek

yang sulit di mengerti tujuannya, informasi yang tersedia sulit di serap dan

deskripsi tentang merek tidak jelas.

Fenomena mengenai respon konsumen mengenai tingkat kesukaan

atas merek yang diperkenalkan berdasarkan penilaian kurang disukai, kurang

terkenal, kurang diminati dan bukan merek favorit. Fakta lain adanya

fenomena rendahnya kecenderungan konsumen terhadap tingkat pemilikan

merek berdasarkan kualitas, akses, daya tarik, dan praktis.

Fenomena respon juga dilihat dari bentuk keyakinan yang ditunjukkan

pada merek tersebut yang berkaitan dengan pemberian isi informasi, izin

legalitas, layanan, dan jaminan atas segala bentuk kegiatan yang tertuang

dalam satu merek. Termasuk fenomena respon tindakan konsumen dalam

membeli dan memakai merek yang disenangi atas pertimbangan

pengambilan keputusan rasional, kompleks, aman dan menguntungkan.

Mencermati fenomena dan fakta respon konsumen yang telah

dikemukakan pada uraian di atas, yang dikaitkan dengan merek (Brand) pada

kasus PT. Garuda Indonesia, maka peneliti tertarik untuk melakukan

penelitian dengan memilih judul: “Analisis Respon Konsumen Terhadap Merek

pada PT. Garuda Indonesia di Makassar.”

Rumusan Masalah

Berdasarkan fenomena dan fakta pada latar belakang di atas, maka

rumusan masalah penelitian adalah sebagai berikut :

Apakah respon konsumen berupa kesadaran, pengetahuan, kesukaan,

kecenderungan, keyakinan dan tindakan pembelian berpengaruh terhadap

merek pada PT. Garuda Indonesia di Makassar?

Manakah respon konsumen yang dominan berpengaruh positif dan signifikan

terhadap merek pada PT. Garuda Indonesia di Makassar?

Tujuan Penelitian

Tujuan Penelitian yang ingin dicapai adalah :

Untuk mengkaji dan menganalisis respon konsumen berupa kesadaran,

pengetahuan, kesukaan, kecenderungan, keyakinan dan tindakan

pembelian yang berpengaruh terhadap merek pada PT. Garuda Indonesia

di Makassar.

Untuk mengkaji dan menganalisis respon konsumen yang dominan

berpengaruh positif dan signifikan terhadap merek pada PT. Garuda

Indonesia di Makassar.

Manfaat Penelitian

Manfaat penelitian yang diharapkan sebagai berikut :

Secara akademik menjadi informasi kajian-kajian ilmiah yang mendukung

pengembangan ilmu manajemen, khususnya manajemen pemasaran jasa

yang berkaitan dengan respon konsumen terhadap merek.

Secara praktis menjadi informasi bagi pihak manajemen PT. Garuda

Indonesia di dalam mengembangkan pemahaman pemasaran jasa yang

berkaitan dengan prilaku konsumen mengenai respon terhadap merek

dan para konsumen di dalam melakukan pilihan atas berbagai pilihan

merek suatu produk dan jasa.

Bagi peneliti akan menjadi suatu pengalaman yang sangat berharga dalam

proses penyelesaian program studi manajemen keuangan yang peneliti

ambil dan menjadi informasi ilmiah bagi peneliti lanjutan.

BAB II

TINJAUAN PUSTAKA, KERANGKA PIKIR DAN HIPOTESIS

A. Tinjauan Pustaka

1. Penelitian Terdahulu

Penelitian terdahulu adalah sebuah acuan mengenai hasil penelitian yang pernah dilakukan, dan memberikan informasi tentang hasil penelitian yang telah di amati. Pentingnya penelitian terdahulu dimaksudkan sebagai hasil perbandingan dengan penelitian yang dilakukan oleh peneliti dengan penelitian-penelitian terdahulu.

Penelitian terdahulu yang pernah meneliti tentang berbagai hal yang

berkaitan dengan sensitifitas respon dan ekstensifikasi merek (brand)

pada berbagai obyek penelitian antara lain :

a. Diah Dhamaryanti (2006) dengan judul : Analisis Respon Konsumen

terhadap ekstensifikasi merek (Brand) pada Margarine Merek Filma di

Surabaya. Hasil penelitian menunjukkan keberhasilan minyak goreng

merek Filma di pasaran dapat memicu konsumen untuk juga membeli

margarine merek Filma. Margarine merek Filma merupakan hasil

merek (brand) yang dilakukan oleh PT. Sinar Mas Group dari produk

lama minyak goreng Filma. Penelitian ini bertujuan mengetahui

seberapa besar tingkat respon konsumen terhadap kehadiran

margarine merek Filma. Hasil penelitian menunjukkan respon

konsumen terhadap bran extension dari minyak goreng menjadi

margarine adalah 5,86 yang termasuk dalam kategori sensitif.

Perubahan stimuli merek (brand) dari minyak goreng ke margarine

Filma berdasarkan atribut produk dan tahapan hierarchy of effect

menunjukkan bahwa stimuli yang melekat pada margarine Filma

mendapat respon lebih tinggi dari pada konsumen dibandingkan

dengan minyak goreng Filma yang telah ada sebelumnya.

b. Setya Ega Susanto (2008) Analisis Bauran Promosi terhadap Brand

Equity di PT. Eastern Pearl Flour Mills. Penelitian ini menguji secara

ilmiah analisis bauran promosi terhadap brand equity di PT. Eastern

Pearl Flour Mills. Hasil penelitian menunjukkan bahwa Secara simultan

bauran promosi yang terdiri dari periklanan, promosi penjualan dan

publisitas berpengaruh terhadap brand equity, sesuai dengan

penerapan public presentation, pervasiveness, amplified

expressiveness dan impersonality dalam periklanan, penerapan

promosi penjualan melalui customer promotion, trade promotion,

sales-force promotion dan business promotion, serta publisitas melalui

media cetak, media elektronik audio dan audio visual, yang

memberikan pengaruh terhadap brand equity dari produk yang

dihasilkan PT. Eastern Pearl Flour Mills. Secara parsial publisitas yang

dominan berpengaruh terhadap brand equity berdasarkan pada

persepsi konsumen atas kualitas merek, loyalitas merek dan

kesadaran/asosiasi merek yang dipublikasikan melalui media cetak,

media audio dan audio visual.

c. Taufan (2006). Analisis Respon terhadap Peningkatan Volume

Pelanggan Ground Handling pada Bandara Hasanuddin Makassar. Hasil

penelitian menunjukkan bahwa respon pelanggan atas berbagai

kegiatan pelayanan promosi yang ditunjukkan ditentukan oleh

kesadaran, pengetahuan, kesukaan, kecenderungan, keyakinan dan

tindakan pengambilan keputusan pembelian yang berpengaruh secara

simultan terhadap peningkatan volume pelanggan ground handling

yang ditunjukkan pada nilai koefisien korelasi (R = 0.942) dengan

memberikan kontribusi nilai koefisien parsial untuk masing-masing

variabel bebas respon (R2 = 0.887). Besarnya pengaruh tersebut

menunjukkan bahwa secara simultan responden berpengaruh

signifikan terhadap peningkatan volume pelanggan sebesar Sig. =

0.000. Sedangkan secara parsial variabel pengetahuan dan variabel

pengambilan keputusan pembelian yang berpengaruh signifikan positif

dominan dengan tingkat signifikansi 0.000, untuk variabel kesadaran,

kesukaan, kecenderungan dan keyakinan memberikan pengaruh

antara Sig. 0.012 sampai dengan 0.042. Hasil penelitian ini

menyimpulkan semakin bagus tingkat respon pelanggan, semakin

memperbaiki tingkat volume pelanggan ground handling.

d. Suhendra (2006) Analisis Sensitivitas Tanggapan Pelanggan terhadap

Bauran Promosi pada Perusahaan Penerbangan Merpati Airlines. Hasil

penelitian menunjukkan bahwa besarnya tingkat sensitivitas

tanggapan pelanggan atas produk dan jasa yang ditawarkan oleh

perusahaan penerbangan Merpati Airlines ditentukan dari pemahaman

pengetahuan, daya tarik, kepentingan, keinginan dan tindakan dalam

menentukan suatu tanggapan positif atau negatif terhadap berbagai

bentuk kegiatan promosi yang dilakukan, baik melalui iklan, sales

promosi, personal promotion dan publisitas. Dengan menggunakan

analisis regresi linier berganda, terbukti bahwa secara keseluruhan

variabel bebas sensitivitas tanggapan pelanggan memberikan

pengaruh simultan terhadap bauran promosi yang ditunjukkan dengan

nilai R (Koefisien Korelasi) = 0.925. Secara parsial juga menunjukkan

bahwa masing-masing variabel bebas memberikan pengaruh yang

ditunjukkan pada nilai R2 (Koefisien Determinant) = 0.855.

Berdasarkan hasil penelitian diketahui bahwa kesimpulan yang diambil

bahwa besarnya tingkat sensitivitas tanggapan responden jika setiap

pelanggan memiliki tingkat pengetahuan yang baik terhadap suatu

produk dengan mengembangkan pemahamannya terhadap produk

yang menarik, sesuai keinginan, sehingga mengambil suatu keputusan

yang tepat di dalam melakukan pembelian sesuai dengan akses

bauran promosi yang diterima oleh pelanggan, khususnya pelanggan

Merpati Airlines di dalam memilih suatu maskapai yang dianggap

representatif menjadi pilihan yang tepat dalam menggunakan produk

dan jasa yang ditawarkan oleh suatu perusahaan.

2. Pemasaran Jasa

Definisi pemasaran jasa menurut para ahli berbeda-beda,

tergantung penilaian dari segi konsep maupun dari sudut persepsi atau

penafsiran, namun semuanya bergantung dari sudut mana ditinjau. Akan

tetapi pada akhirnya mempunyai tujuan yang sama. Umumnya para ahli

pemasaran berpendapat bahwa kegiatan pemasaran tidak hanya

bertujuan bagaimana menjual barang dan jasa atau memindahkan hak

milik dari produsen ke konsumen akhir, akan tetapi pemasaran adalah

suatu usaha terpadu untuk mengembangkan rencana strategis yang

diarahkan pada usaha bagaimana memuaskan kebutuhan dan keinginan

pembeli guna mendapatkan penjualan yang menghasilkan keuntungan

yang diharapkan (Alma, 2004:25).

Kotler (2004:8) mengemukakan bahwa pemasaran adalah suatu

proses sosial dan manajerial yang melibatkan individu dan kelompok

untuk mendapatkan apa yang dibutuhkan dan diinginkan dengan

menciptakan, menawarkan, dan mempertukarkan produk dan jasa yang

bernilai bagi pihak lain. Pengertian tersebut menunjukkan bahwa

pemasaran mengandung aspek sosial baik secara individu maupun

berkelompok untuk memenuhi kebutuhan dan keinginan. Akibat adanya

keinginan dan kebutuhan tersebut maka terciptalah suatu interaksi yang

disebut transaksi pertukaran barang dan jasa. Tujuannya adalah

bagaimana memenuhi keinginan dan kebutuhan konsumen baik terhadap

individu maupun kelompok.

American Marketing Association 2000 dalam Assauri (2001:3) mengatakan bahwa pemasaran adalah hasil

prestasi kerja kegiatan usaha yang berkaitan dengan mengalirnya barang dan jasa dari produsen sampai ke

konsumen. Dalam hal ini banyak keputusan pemasaran yang harus dibuat jauh sebelum produk itu dihasilkan,

seperti keputusan mengenai produk yang dibuat, pasarnya, harga dan promosinya. Sebagai contoh, keputusan

pemasaran tersebut dapat berupa produk apa yang harus diproduksi, apakah produk itu harus dirancang,

apakah perlu dikemas, dan merk apa yang akan digunakan untuk produk itu. Keputusan mengenai produk itu

harus dikaitkan dengan sasaran pasar yang dituju. Demikian pula mengenai tingkat harga jual yang

direncanakan serta kegiatan iklan (advertency) dan personal selling, harus dilakukan jauh sebelum barang atau

jasa diproduksi.

Lebih lanjut, Assauri (2001 : 4) mengatakan bahwa:

a. Pemasaran adalah kegiatan penciptaan dan penyerahan tingkat

kesejahteraan hidup pelanggan.

b. Pemasaran adalah usaha untuk menyediakan dan menyampaikan

barang dan jasa yang tepat kepada orang-orang yang tepat pada

tempat dan waktu serta harga yang tepat dengan promosi dan

komunikasi yang tepat.

c. Pemasaran adalah usaha untuk menciptakan dan menyerahkan suatu

standar kehidupan.

d. Pemasaran adalah kegiatan manusia yang diarahkan untuk memenuhi

dan memuaskan kebutuhan dan keinginan melalui proses pertukaran.

Dasar pemikiran pemasaran sebagaimana yang dikemukakan Kotler

(1999:64), dimulai dari kebutuhan dan keinginan manusia. Manusia

membutuhkan makanan, udara, air, pakaian, dan tempat berlindung

untuk bertahan hidup. Pandangan yang sempit dalam pengertian

pemasaran menyebabkan banyak pengusaha atau dunia usaha masih

berorientasi pada produksi atau berfikir dari segi produksi. Mereka

menekankan produk apa yang dihasilkan, bukan produk apa yang

dipasarkan. Produk yang diusahakan oleh perusahaan, dirancang oleh

tenaga teknisi atau insinyur, diolah atau dihasilkan oleh orang-orang

produksi, kemudian ditetapkan harganya atas dasar kalkulasi biaya oleh

tenaga akuntan atau keuangan, dan diserahkan kepada manajer

penjualan untuk dijual. Keterbatasan pengertian mengenai pemasaran ini

menyebabkan banyaknya perusahaan yang mengalami kesulitan dalam

kelanjutan hidupnya pada akhir-akhir ini. Hal ini karena persaingan yang

semakin meningkat dalam pemasaran produk / jasa yang ada.

Stanton dalam Swastha (2001:5) menyatakan bahwa pemasaran

adalah suatu kegiatan keseluruhan dari kegiatan-kegiatan bisnis yang

ditujukan untuk merencanakan, menentukan harga, mempromosikan, dan

mendistribusikan barang dan jasa yang menawarkan kebutuhan baik

kepada pembeli yang ada maupun pembeli potensial.

Saladin (2000:3) mengemukakan bahwa pemasaran adalah kegiatan

manusia yang ditujukan untuk memuaskan kebutuhan dan keinginan

manusia melalui proses pertukaran. Pengertian tersebut mengandung

beberapa makna, yaitu :

a. Pertama, kegiatan manusia ditujukan untuk memuaskan kebutuhan

dan keinginan langganan melalui proses pertukaran.

b. Kedua, pemasaran dalam membuat rencana, menentukan harga,

mempromosikan, dan mendistribusikan barang dan jasa.

c. Ketiga, pemasaran berorientasi pada langganan yang ada dan

potensial.

Nitisemito (1999:13) mengatakan bahwa pemasaran adalah semua

kegiatan yang bertujuan untuk memperlancar arus barang dan jasa dari

produsen ke konsumen dengan efektif untuk menciptakan permintaan

yang paling efektif. Pengertian diatas menunjukkan bahwa pemasaran

adalah perpindahan arus barang dan jasa dari tangan produsen ke tangan

konsumen, perpindahan tersebut melahirkan suatu proses social yang

dapat menciptakan kegunaan (utility), baik kegunaan tempat, waktu, dan

kegunaan asal.

Kartasasmita (2000:20) memasuki persaingan kompetitif beberapa

upaya manajemen pemasaran yang dilakukan oleh pelaku bisnis untuk

dapat menarik pelanggannya yang potensial dan menjaga agar pelanggan

tetap loyal berdampak pada timbulnya persaingan dengan menggunakan

produk, harga, promosi, pelayanan dan hal-hal yang berhubungan dengan

pemasaran. Oleh sebab itu bisnis hendaknya senantiasa menerapkan dan

mengembangkan strategi pemasaran yang tepat dan mengantisipasi

ancaman dari pesaing agar mampu mempertahankan bahkan

meningkatkan pemasarannya. Sehingga definisi manajemen pemasaran

adalah mengatur atau mengelola bentuk-bentuk strategi pemasaran yang

mudah dan lancar dalam memperoleh keuntungan.

Sasono (1999:52) manajemen pemasaran jasa adalah upaya

memberikan kepuasan kepada pelanggannya yang mempunyai dampak

terhadap bisnis, karena pelanggan yang merasa puas pasti akan loyal

kepada bisnis, sebaliknya jika pelanggan merasa tidak puas mereka akan

berpaling dan menjadi pelanggan pada bisnis pesaing yang telah mampu

memberikan kepuasan. Definisi manajemen pemasaran secara khusus

yaitu mengelola dan menangani bentuk-bentuk bisnis yang mudah dan

lancar diterima oleh pangsa pasar.

Jispher (2001:45) dalam tinjauan manajemen pemasaran jasa

pelayanan, memberikan definisi bahwa manajemen pemasaran jasa

adalah suatu serangkaian aktivitas di dalam mengelola dan memasarkan

produk dan jasa untuk mudah dan lancar dalam pengadaan, distribusi dan

penjualannya. Dengan manajemen pemasaran, akan memberikan

kemudahan bagi pihak pelanggan dan pihak produsen dalam melakukan

pengelolaan.

Nelson (2004:35) dalam prospektif manajemen pemasaran yang

didefinisikan sebagai serangkaian aktivitas untuk melakukan kemudahan

dan kelancaran dalam proses transaksi, kesepakatan dan perjanjian atas

aktivitas pelayanan dan jasa pemasaran secara aktif dan produktif untuk

menghasilkan profit.

Tinjauan manajemen pemasaran, menjelaskan bahwa manajemen

pemasaran jasa merupakan serangkaian pengetahuan dan seni dalam

melakukan pengelolaan, pengaturan dan pencatatan hal-hal yang

prinsipil, baik ditinjau secara filosofi maupun operasional yang berkaitan

dengan transaksi yang berhubungan dengan penilaian pasar. Karena itu,

sentimen pasar sangat berkaitan dengan bentuk manajemen pemasaran.

Cahyono (1999:39) dalam manajemen pemasaran menjelaskan

definisi esensi manajemen pemasaran jasa adalah melakukan aktivitas

memanaj hal-hal yang berkaitan dengan unsur-unsur pemasaran jasa.

Adapun unsur-unsur pemasaran yang sangat penting dalam tinjauan

manajemen adalah: (1) pelayanan, (2) kualitas, (3) penawaran produk,

(4) harga dan transaksi, (5) tempat (6) penjual dan pembeli, (7)

kesepakatan dan keuntungan, (8) kepuasan dan keinginan. Secara

harfiah, hal tersebut tidak terlepas dari berbagai aspek tinjauan yang

diatur dalam manajemen pemasaran.

Tinjauan manajemen pemasaran akan bertumpu kepada hal-hal

yang bersifat: (1) pengelolaan pemasaran, (2) kualitas pelayanan

pemasaran, (3) penjaminan penilaian pemasaran dan (4) transaksi

pemasaran. Dimana tinjauan tersebut merupakan tinjauan makro dalam

melihat prospektif pemasaran. Sementara secara mikro manajemen

pemasaran bertumpu pada kualitas pelayanan pemasaran, strategi

pelayanan pemasaran dan transaksi pelayanan pemasaran. Karena itu,

berbagai penerapan ilmu modern dalam melihat manajemen pemasaran

akan bertumpu pada produk dan jasa.

Konsep-konsep pemasaran secara umum dan pemasaran jasa secara

khusus dalam kaitan dengan aktivitas pelayanan jasa penerbangan adalah

memberikan bentuk aktualisasi nyata dalam melayani pelanggan untuk

memenuhi harapan, keinginan dan kepuasannya atas persepsi pelayanan

yang diberikan, yang pada akhirnya memberikan keuntungan pada pihak

pemberi jasa.

3. Perilaku Konsumen

Ada berbagai definisi perilaku konsumen yang dikemukakan oleh

para ahli pemasaran. Engel (2004:95) perilaku konsumen adalah tindakan

yang langsung terlibat mendapatkan, mengkonsumsi, menghabiskan

produk dan jasa, termasuk proses pengambilan keputusan yang

mendahului dan mengikuti tindakan atas penilaian produk atau jasa yang

ditawarkan.

Bitta (2003:12) menyatakan bahwa perilaku konsumen sebagai

suatu proses pengambilan keputusan yang mensyaratkan aktivitas

konsumen atau pelanggan untuk mengevaluasi, memperoleh,

menggunakan atau mengatur barang dan jasa sesuai keinginan dan

kebutuhannya.

Kotler dan Armstrong (2004:29) mengartikan perilaku konsumen

sebagai perilaku pembelian konsumen akhir bagi individu maupun rumah

tangga untuk membeli produk konsumsi berdasarkan kebutuhan, tindakan

pemasaran sebagai suatu proses keputusan yang dilakukan dalam

memperoleh, memakai, mengkonsumsi dan menghabiskan produk.

Mengetahui perilaku konsumen meliputi perilaku yang dapat diamati

pada saat memilih, berbelanja atau menawarkan/meminta bentuk-bentuk

produk atau jasa, kapan, dengan siapa, oleh siapa dan bagaimana suatu

proses kegiatan pemasaran diwujudkan.

Mengembangkan suatu perilaku konsumen tidak terlepas dari adanya penilaian yang dimiliki

konsumen berdasarkan kebutuhan pribadi, persepsi, mengevaluasi berbagai alternatif yang mereka rasakan

tentang kepemilikan dan penggunaan produk bermacam-macam (Conny, 2004:121).

Memahami pengertian dan arti perilaku konsumen, ada beberapa

teori ekonomi yang memahami perilaku konsumen sebagai suatu konsep

yang berperan penting dalam kegiatan pemasaran. Teori tersebut adalah

teori marginal utility yaitu membeli suatu produk masih lebih besar atau

sama dengan biaya yang dikorbankan, orang-orang yang akan membeli

suatu produk. Teori ini merupakan teori bagaimana perilaku konsumen

terhadap suatu produk ditentukan oleh keuntungan nilai guna (marginal

utility) (Simamora, 2002:4).

Teori ini kemudian dikembangkan menjadi konsep utility dan asumsi

bahwa konsumen bersifat rasional dalam menghitung tingkat utility dari

suatu produk atau jasa di dalam mengembangkan pilihan-pilihan tentang

perilaku yang ditunjukkan dalam menentukan pengambilan keputusan

membeli suatu produk.

Teori psikologis yang mendorong setiap konsumen mengembangkan

perilakunya, ditemukan ada dua teori yang mendasari yaitu teori

pembelajaran (learning theory) dan teori motivasi (motivation theory).

Teori pembelajaran menyatakan bahwa perilaku seorang konsumen

merupakan hasil pembelajaran dari akumulasi pengalaman selama hidup

dalam memilih berbagai alternatif pemenuhan kepentingan, kebutuhan

dan kepuasannya (Pavlov, 2001:85).

Teori motivasi yang berkenaan dengan masalah perilaku konsumen

bertolak dari pengembangan teori yang dikemukakan Freud dan Maslow

dalam Simamora (2002:5) menyatakan setiap konsumen didorong oleh

adanya perilaku yang pasti berdasarkan tuntutan kebutuhan yang

mempengaruhi perilaku dalam mengambil suatu keputusan pemasaran.

Teori sosiologi dalam menyikapi perilaku konsumen menyatakan

bahwa perilaku seseorang dipengaruhi oleh lingkungan sosialnya, yang

secara akses menyebabkan perilakunya berkembang dan maju sesuai

tuntutan kebutuhan (Norman, 2003:34).

Teori antropologis juga memandang bahwa perilaku seseorang dipengaruhi oleh lingkungan sosialnya, namun

konteks budaya, sub kultur, kelas sosial menjadi hal yang berperan dan berfungsi dalam mengambil suatu

keputusan sesuai dengan pengetahuan, keinginan, selera dan tindakan untuk menggunakan, memanfaatkan,

mengkonsumsi dan menghabiskan produk dan jasa yang diinginkan.

Faktor-faktor yang mempengaruhi perilaku konsumen yang utama adalah mengembangkan suatu

konteks yang lebih luas dalam kaitannya dengan keberadaan perilaku yang dimiliki konsumen. Engel

(2004:124) menyatakan bahwa faktor-faktor yang mempengaruhi perilaku konsumen mencakup faktor budaya,

sosial, personal dan psikologis serta kondisi.

Faktor-faktor ini membaur menjadi suatu tanggapan dalam apresiasi

pengetahuan, kesadaran, kesukaan, kepercayaan dan tindakan yang

diambil oleh konsumen sesuai tingkat respon atau analisis kepekaan

berdasarkan tanggapan yang konstruktif dalam menilai pilihan-pilihan

alternatif yang menguntungkan.

Berikut ditunjukkan pentingnya faktor-faktor yang mempengaruhi

perilaku konsumen dalam menilai berbagai pilihan pengambilan keputusan

pembelian atas respon yang ditangkapnya berdasarkan akses

penilaiannya. Setiap konsumen senantiasa mempertimbangkan tingkat

kepekaan (sensitivitas) dalam menanggapi berbagai penilaian suatu

kondisi di mana perilaku konsumen sangat dipengaruhi oleh adanya

kondisi yang dinamis berdasarkan aspek-aspek kehidupan dari konsumen

untuk memberikan nuansa kesadaran, pengetahuan, kecenderungan,

kepercayaan dan pengambilan keputusan yang tepat berdasarkan

pertimbangan faktor-faktor yang mempengaruhi (Kotler, 2000:99). Lebih

jelasnya dilihat gambar berikut:

Gambar 1. Faktor-faktor yang Mempengaruhi Perilaku Konsumen

Sumber: Kotler (2000:99)

Faktor-faktor yang mempengaruhi perilaku konsumen di atas

berperan penting dalam menumbuhkan tingkat respon konsumen untuk

pengambilan suatu keputusan pemasaran. Berarti keberadaan perilaku

Kebudayaan

Kultur Sub Kultur Kelas Sosial

Sosial

Kultur Rujukan Keluarga Peran dan Status Sosial

Personal

Usia Tahap daur hidup Jabatan Keadaan ekonomi Gaya hidup Kepribadian Konsep diri

Psikologi Motivasi Persepsi Learning Kepercayaan Sikap

Pembeli

konsumen tidak dapat diabaikan dari tingkat sensitivitas konsumen

terhadap tanggap di dalam menilai suatu produk atau jasa pemasaran.

Memahami perilaku konsumen berarti mengajak setiap orang untuk

memahami keberadaan kebudayaan konsumen yang berada sesuai

dengan tindakan kultur, sub kultur dan kelas sosial yang dimilikinya.

Perilaku konsumen juga sangat rentang dengan kondisi sosial dalam

mengembangkan kultur rujukan, keluarga, peran dan status sosial yang

mengarahkan kepada tindakan personal. Tindakan personal dari

konsumen ditentukan oleh usia, tahap daur hidup, jabatan, keadaan

ekonomi, gaya hidup, kepribadian dan konsep diri (Kotler, 2000:102).

Atas kepribadian yang dimiliki oleh konsumen, maka aspek kejiwaan

dalam mengembangkan perilakunya secara psikologis mencakup unsur-

unsur motivasi, persepsi pembelajaran, kepercayaan dan sikap untuk

melakukan tindakan pembelian dan ini menjadi tindakan konkrit sebagai

wujud respon konsumen atas kegiatan pemasaran.

Mengacu pada kondisi seseorang, maka perilaku konsumen di

dalamnya terdapat unsur respon yang harus disikapi oleh setiap

pengembang pemasaran di dalam mencermati dan mengamati obyek

perilaku konsumen untuk memperoleh keberhasilan menilai suatu

prospektif yang bijak dalam melakukan kegiatan pemasaran produk atau

jasa.

4. Konsep Respon

Respon menurut Simamora (2003:201) adalah tingkat perubahan

respon sebagai dampak perubahan stimuli. Tingkat perubahan dihitung

berdasarkan persentase perubahan stimuli. Penilaian tentang persentase

perubahan stimuli merupakan persepsi konsumen atas perilaku yang

dimilikinya.

Respon adalah suatu penilaian tentang kepekaan konsumen dalam

menanggapi tahapan-tahapan perilaku konsumen dalam mengambil suatu

keputusan pembelian (Assaed, 1995:75).

Penilaian mengenai respon mempunyai kaitan dengan persepsi

konsumen. Kotler dan Armstrong (2004:40) persepsi adalah proses

konsumen memilih, mengorganisasikan, menginterpretasikan stimuli

untuk membentuk gambaran dunia yang penuh arti. Stimuli adalah input

yang ditangkap oleh indera seperti produk, kemasan, merek, iklan dan

harga yang disesuaikan dengan penangkapan mata, telinga, mulut dan

hidung.

Memahami suatu implikasi pemasaran tentu terdapat adanya

hubungan respon konsumen dan perilaku konsumen. Hubungan ini

memiliki apresiasi yang sensitif di dalam memahami. Mengukur suatu

respon melibatkan adanya ukuran komponen-komponen kognitif

(berpikir), afektif (perasaan) dan psikomotorik (gerak) serta tindakan

(action) untuk setiap respon yang didayagunakan dalam menentukan

perilaku konsumen. Perilaku konsumen yang peka terhadap suatu

penilaian atau nilai alternatif merupakan wujud konkrit sensitivitas

(Swastha, 2001:150).

Menilai suatu respon membutuhkan adanya dimensi-dimensi respon. Dimensi tersebut mencakup dimensi tahapan, panjang, arah, lebar, kekuatan, kecepatan, lama bertahan untuk mengambil suatu keputusan atas penilaian tindakan pemasaran (Engel, 2004:115).

Dimensi respon tahapan dalam penilaian respon yaitu model yang

digunakan dalam menilai respon berdasarkan tiga bentuk area yaitu

kognitif, afektif dan behavior. Ketiga area ini di dalamnya terdapat suatu

model yang spesifik yang disebut model AIDA (Attention, Interest, Desire

dan Action) yang merangsang (stimulus) mempengaruhi satu atau

beberapa tahapan dalam menilai kegiatan pemasaran.

Dimensi respon panjang dalam respon adalah penilaian stimulus

menciptakan respon yang panjang. Respon yang panjang adalah jumlah

tahapan yang harus dipenuhi mengacu kepada model hirarki efek yaitu

adanya penilaian respon paling rendah sampai paling tinggi, respon yang

paling minimal sampai maksimal dan setiap bentuk-bentuk respon

menunjukkan interval jarak yang panjang (Engel, 2004:117).

Demikian pula menilai respon arah, di mana rangsangan berupa

tanggapan yang dinilai oleh konsumen berdasarkan sudut pandang aspek

positif dan negatif dalam melihat bagaimana perhatian, minat dan

keinginan menilai produk atau jasa (Engel, 2004:120).

Respon lebar adalah suatu penilaian tanggapan atas suatu produk

berdasarkan tingkatan-tingkatan yang di dalamnya menimbulkan adanya

kesadaran atau kekuatan sampai melakukan kegiatan pembelian (Engel,

2004:122).

Respon berdasarkan kekuatan adalah penilaian atas tanggapan yang

memperhatikan kekuatan dimensi yang dapat dihasilkan. Formulasi dalam

menentukan ukuran kekuatan respon diformulasikan:

Br i = ? Pr

Keterangan: Bri = Kekuatan Respon Pri = Panjang Respon X = Menyatakan Jumlah Tahap yang Dilalui Lri = Lebar Respon Respon kecepatan adalah memberikan tanggapan yang sesuai dengan penilaian kecepatan menanggapi suatu kejadian berdasarkan tindakan-tindakan yang prospektif di dalam melakukan suatu penilaian yang positif dan konstruktif (Engel, 2004:125).

Respon terhadap suatu produk adalah mempertahankan

berlangsungnya tanggapan atau pemahaman dalam jangka panjang yang

sesuai tingkat sensasi. Tingkat sensasi atas responden menimbulkan

loyalitas dalam menentukan suatu pilihan (Engel, 2004:128).

Berdasarkan uraian yang diungkapkan di atas, maka respon dinilai

berdasarkan unsur-unsur penangkapan stimuli yang cenderung

berdasarkan model AIDA, di mana model tersebut merupakan penilaian

yang penting dalam menentukan respon. Untuk fokus respon maka

dimensi lebar menjadi penilaian di dalam menentukan respon tersebut.

Penilaian respon yang dicermati mencakup kesadaran, pengetahuan,

kesukaan, kecenderungan, keyakinan dan pengambilan keputusan

pembelian. Keenam penilaian sensitivitas ini menjadi variabel yang diteliti

sesuai dengan penentuan dari obyek yang dipengaruhi dalam hal ini

ekstensifikasi merek.

5. Variabel-variabel Respon

Variabel-variabel respon dalam kegiatan pemasaran, terdiri dari

kesadaran, pengetahuan, kesukaan, kecenderungan, keyakinan dan

pengambilan keputusan pembelian, yang menentukan perilaku konsumen

di dalam memilih suatu produk atau jasa yang ditawarkan menurut

bentuk-bentuk layanan merek (Darmayanti, 2006:5).

Pada prinsipnya, respon dalam kaitannya dengan merek, terkait

identifikasi asosiasi-asosiasi, identifikasi keterkaitan perilaku dengan

merek dan menguji konsep-konsep respon atas merek yang dinilai.

Respon dari perilaku konsumen terhadap penilaian merek dikembangkan

menurut penilaian kesadaran, pengetahuan, kesukaan, kecenderungan,

keyakinan dan pengambilan keputusan pembelian. Lebih jelasnya

diuraikan masing-masing variabel respon atas merek.

a. Kesadaran Konsumen

Kesadaran adalah perasaan yang tertuang dalam benak konsumen

di dalam menentukan pilihannya. Kesadaran tersebut berwujud mudah

mengingat sesuatu yang berkesan, mudah mengenali sesuatu dan

memahami ciri khas sesuatu yang menjadi penilaian atas stimulus yang

dijalaninya (Schiffman, 2004:152).

Inti kesadaran konsumen atas suatu produk dan jasa yang

diinginkan dari proses pengambilan keputusan untuk membeli

berdasarkan perilaku konsumen ditentukan oleh akses mengingat,

mengenali dan memahami. Ketiga akses ini menjadi suatu inti penilaian

memahami konsumen yang memiliki kesadaran dalam memilih berbagai

alternatif produk atau jasa (Rangkuti, 2001:49).

Memberikan suatu persepsi tentang konsumen atas kegiatan pelayanan pemasaran, menjadi suatu

pengalaman atau peristiwa yang membangkitkan stimuli atau keinderaan yang dimilikinya sebagai suatu

akses kognitif, afektif dan psikomotorik yang merangsang ambang pemikiran atau daya ingat dalam

mengingat, mengenal dan memahami suatu obyek yang diperhatikan (Sumantri, 2003:21).

Kotler (2004:112) menyatakan bahwa perilaku respon yang dimiliki

oleh konsumen merupakan perpaduan yang kompleks antara kepekaan

menangkap sesuatu yang mempengaruhi perilaku seseorang dalam

mengingat, mengenal dan memahami berbagai peristiwa atau kejadian

yang berkesan atas kesadaran yang dimiliki konsumen.

Menilai suatu kesadaran sebagai respon adalah mengungkapkan

akses batasan ambang-ambang kemampuan mengingat dalam berbagai

inspirasi, inovasi dan reduktif akal dalam mengenal sesuatu yang pernah

terjadi atau kejadian yang berulang kemudian memunculkan pemahaman

tentang sesuatu yang dikenal. Pandangan ini yang dianalisa menurut

kajian kesadaran perilaku konsumen bahwa kesadaran suatu produk atau

jasa akan muncul dalam benak konsumen jika syarat kesadaran

terungkap yaitu: (1) mengingat berbagai hal yang berkaitan dengan akses

dan informasi suatu produk, (2) telah terjadi suatu peristiwa atau bentuk

pengenalan sebelumnya, (3) memiliki referensi yang jelas tentang hal-hal

yang dikaji atau dipelajari yang menumbuhkan perhatian yang kuat.

Uraian-uraian ini menjadi penilaian bahwa respon konsumen dalam kesadaran menentukan pilihan alternatif

kegiatan pem ilihan suatu merek, dipahami, ditentukan berdasarkan daya ingat, kemampuan mengenal dan

pendalaman pemahaman tentang produk atau jasa yang dipilih.

b. Pengetahuan Konsumen

Setiap konsumen memilih produk atau jasa yang digunakan tidak

terlepas dari adanya pengetahuan tentang suatu penilaian mengenai

produk atau jasa yang diambil. Pengetahuan konsumen tentang suatu

kegiatan pemasaran ini terlihat dari mudahnya konsumen mengerti tujuan

dari produk atau jasa yang digunakan. Selain itu, konsumen yang memiliki

pengetahuan tentang suatu produk memiliki banyak informasi yang

diserap dalam memilih suatu produk atau jasa dan konsumen mampu

mendeskripsikan atau menjelaskan tentang produk yang dipilih

(Darmayanti, 2006:7).

Memahami pengetahuan konsumen ditentukan berdasarkan tingkat

kemudahan konsumen mengerti tentang tujuan obyek pemasaran,

memiliki akses informasi tentang obyek pemasaran dan mudah dalam

menjelaskan secara komparatif tentang obyek pemasaran. Obyek

pemasaran yang dimaksud adalah produk dan jasa (Sringgat, 2005:121).

Setiap konsumen berupaya memperbaiki pengetahuannya tentang

produk dan jasa yang dibeli atas pengenalan dari pengetahuan yang

dimilikinya. Pengetahuan konsumen: (1) nilai-nilai esensial tujuan produk

dan jasa yang digunakan, (2) akses informasi yang up to date dan relevan

dengan kebutuhan produk dan jasa yang digunakan dan (3) wahana

dalam menjelaskan nilai tambah suatu produk/jasa yang digunakan

(Sringgat, 2005:136).

Menilai suatu perilaku konsumen atas tingkat pengetahuan tentang

pemasaran yang berkaitan dengan seluk beluk pengambilan keputusan

penawaran atau pembelian, tidak terlepas dari kemampuan konsumen

mengerti mengenai pemasaran, memiliki akses informasi dan mampu

menguraikan secara mendetail tentang produk dan jasa pemasaran. Inti

pengetahuan dalam tinjauan perilaku konsumen atas respon adalah

mengingat, menginformasikan dan menjelaskan (Rudiyanto, 2002:135).

Penilaian tentang pengetahuan atas respon oleh konsumen tidak

terlepas dari wahana dan inspirasi yang dimiliki oleh konsumen dalam

menyikapi berbagai tingkat-tingkat fase perkembangan kognitif yang

dimilikinya. Roger (2001:251) menyatakan bahwa pengetahuan manusia

dinilai berdasarkan kemudahan dalam mengerti (innovative), memiliki

banyak informasi yang berdasarkan inisiatif dan memiliki kemampuan

dalam menguraikan atau menjelaskan prinsip-prinsip tentang sesuatu

yang dipahaminya.

Menilai respon atas pengetahuan yang dimiliki konsumen merupakan

nilai tambah untuk pengambilan suatu keputusan pembelian yang

apresiatif atas dasar inovatif, inisiatif dan responsif berdasarkan titik-titik

inti kognitif dari suatu penilaian obyektif mengenai produk dan jasa

pemasaran. Roger (2001:252) memberikan apresiasi bahwa manusia akan

mudah memiliki kepekaan tanggap (sensitivity respond) apabila memiliki

pengetahuan berdasarkan pengertian, informasi dan uraian yang jelas

tentang sesuatu yang bernilai.

Uraian-uraian ini menjadi penilaian untuk memahami respon atas

suatu produk dan jasa berdasarkan penilaian pengetahuan konsumen

yang mudah mengembangkan pengertian suatu tujuan, memudahkan

dalam mengembangkan berbagai informasi mengenai produk atau jasa

dan memudahkan menjelaskan perihal produk dan jasa atas pengalaman-

pengalaman pengetahuan yang dimilikinya.

c. Tingkat Kesukaan Konsumen

Dalam diri konsumen ditemukan adanya suatu perilaku penilaian atas segala bentuk kegiatan atau

penilaian yang dilakukan oleh konsumen mengarah kepada penilaian suka atau tidak suka. Menilai sesuatu

yang disukai biasanya diwujudkan dalam bentuk perasaan senang, sehingga animo menikmati menjadi suatu

minat tentang sesuatu yang umum dikenal atau telah terkenal dalam penilaian konsumen dan hal itu menjadi

suatu tindakan yang favorit dilakukan lakukan (Darmayanti, 2006:9).

Kajian pemasaran tentang perilaku yang dimiliki oleh personal

konsumen juga di dalamnya terdapat unsur suka yang cenderung menjadi

penilaian respon konsumen. Rogers (2004:129) menyatakan bahwa

respon manusia terhadap sesuatu didasari oleh perasaan atau keinginan

menyukai. Batasan-batasan perilaku suka atau menginginkan sesuatu di

dalamnya mencakup unsur senang, berminat, terkenal dan menjadi

favorit. Nilai apresiasi konsumen menyukai sesuatu menimbulkan adanya

hobi.

Setiap pelanggan di dalam mengembangkan akses pilihannya

terhadap suatu produk, senantiasa mengacu kepada nilai-nilai respon

suka. Penilaian suka terhadap sesuatu merupakan suatu penilaian melalui

yang di dalamnya terdapat unsur senang, berminat, mengenal dan favorit,

yang bertujuan untuk memberikan nilai prestise dalam diri konsumen

(Sumantri, 2003:75).

Darmayanti (2006:7) mengukur respon berdasarkan kesukaan konsumen atas suatu pilihan produk

dan jasa, ditentukan berdasarkan penilaian adanya kesan senang, pengembangan minat, wujud prestise

pengenalan dan naluri favorit yang diinginkan oleh konsumen. Inti ukuran kesukaan atas respon adalah

senang, diminati, terkenal dan favorit.

Mengukur respon diketahui dari jawaban konsumen dalam menilai

sesuatu yang disukai. Penilaian sesuatu yang disukai tentunya secara

spontan konsumen menyatakan saya menyenangi produk atau jasa ini

berdasarkan minat yang tinggi ditunjang adanya pengenalan produk atau

jasa tersebut berdasarkan tingkat favorit dari produk dan jasa yang

menjadi pilihan konsumen mengambil suatu keputusan (Sugena,

2002:55).

Setiap penilaian respon tentu menjadi acuan memahami perilaku

konsumen pada saat kegiatan pemasaran diwujudkan. Menilai respon

kesukaan konsumen tergambar pada penilaian mengenai produk dan jasa

yang disenangi, sering memilih produk berdasarkan pilihan minat yang

berkesan, di dalam diri konsumen terdapat sesuatu pengenalan yang

padu tentang produk dan jasa yang menimbulkan adanya kebanggaan

yang menjadi favorit.

Uraian-uraian ini merupakan uraian respon atas kesukaan yang dimiliki konsumen dalam memilih suatu

produk dan jasa yang disenangi, diminati, dikenal dan dijadikan favorit.

d. Kecenderungan Konsumen

Menilai kecenderungan konsumen mengenai produk atau jasa yang

ditawarkan, dalam perilaku konsumen dilihat dari pemahaman mengenai

kualitas, akses, daya tarik dan praktis atas penggunaan, pengkonsumsian

dan pemanfaatan sesuai tujuan konsumen. Kecenderungan konsumen

penuh dengan penalaran atau pengkajian secara komparatif mengenai

produk dan jasa yang dipasarkan (Norman, 2003:84).

Kecenderungan pada dasarnya menjadi perilaku konsumen dalam

menginginkan, mengharapkan dan memenuhi pengambilan keputusan

yang diwujudkan oleh konsumen. Kecenderungan itu akan terpenuhi jika:

(1) produk/jasa yang ditawarkan kepada konsumen berkualitas, (2)

memiliki akses yang menguntungkan atas kepemilikan produk/jasa,

(3) memiliki daya tarik yang menimbulkan nilai tambah atas kepemilikan

produk/jasa, dan (4) praktis dalam pemanfaatan dan penggunaan produk

dan jasa.

Suatu kajian tentang kecenderungan nilai perilaku konsumen atas pemilihan produk atau jasa berdasarkan

penilaian merek tentu tidak terlepas dari substansi merek yang melekat. Kecenderungan konsumen menilainya

berdasarkan kualitas merek produk/jasa, akses merek yang memiliki nilai tambah, daya tarik yang berinisiatif

tinggi dan praktis dalam menilai merek yang digunakan (Decker, 2004:136).

Pentingnya suatu perilaku konsumen atas respon dalam menilai

penggunaan merek yang digunakan, tidak terlepas dari penilaian tentang

kesan merek yang berkualitas, timbulnya berbagai informasi dari merek

yang memiliki akses kuat, mudah mengikat dan memberikan inisiatif yang

tinggi atas daya tarik merek, serta berdampak praktis dalam menilai

merek yang digunakan oleh produk atau jasa (Aaker, 2004:190).

Mengembangkan suatu merek atas respon konsumen, akan tercapai

apabila terdapat kecenderungan. Kecenderungan yang dimiliki konsumen

sebagai wujud atas perilaku konsumen di dalam menilai suatu merek

produk atau jasa atas penilaian kualitas merek yang dilihat, memiliki akses

merek yang mengikat, memiliki daya tarik yang konspiratif dengan produk

atau jasa yang menggunakan merek, serta berdaya saing praktis dalam

penggunaan merek (Salam, 2004:69).

Suatu perubahan dalam penilaian perilaku konsumen atas merek

yang digunakan didasari oleh adanya kecenderungan. Penilaian

kecenderungan merupakan wujud dari apresiasi suatu merek yang dapat

menunjukkan kecenderungan kualitas bermutu, mudah mendapatkan

akses merek produk atau jasa, memiliki daya tarik merek yang seimbang

dengan wujud produk atau jasa yang ditawarkan dan praktis dalam

pengembangan merek, yang menarik dan memberikan pertimbangan

konsumen mengambil keputusan pembelian produk atau jasa (Sumantri,

2003:180) .

Uraian-uraian di atas memberikan suatu penilaian bahwa setiap

respon konsumen atas produk dan jasa yang ditawarkan, termasuk dalam

menilai merek produk/jasa dibutuhkan adanya keterlibatan perilaku

konsumen berdasarkan kecenderungan dalam memilih produk/jasa sesuai

dengan kecenderungan memilih merek yang berkualitas, memiliki akses

luas, daya tarik yang terinspiratif dan praktis dikenal oleh konsumen.

e. Keyakinan Konsumen

Perilaku konsumen atas keyakinan dalam menilai suatu produk atau

jasa yang memiliki merek, berdasarkan penilaiannya memiliki unsur-unsur

keyakinan yang dipercaya dengan wujud yang terlihat bahwa ditemukan

banyak informasi yang benar tentang suatu produk atau jasa yang

ditawarkan, memiliki legalitas hukum yang kuat dari berbagai izin lisensi

yang dimiliki oleh produk bermerek, menjamin layanan yang memuaskan

atas penggunaan merek produk atau jasa dan akses jaminan yang

terpercaya (Engel, 2004:36).

Setiap penilaian tentang perilaku konsumen atas respon yang

diterima memerlukan adanya poin keyakinan. Keyakinan dalam

pemahaman pemasaran adalah perilaku pemasaran dengan menilai suatu

produk yang memiliki akses isi informasi yang benar memiliki kekuatan

hukum berdasarkan izin legalitas, jaminan layanan paripurna dan jaminan

akses yang terpenuhi (Chidov, 2003:195).

Mengembangkan suatu perilaku konsumen dalam menilai suatu

produk atau jasa yang memiliki respon atas keyakinan, diperlukan syarat-

syarat yang harus diapresiasikan dalam pengembangan pemasaran.

Penilaian keyakinan merupakan suatu wujud menilai respon atas produk

dan jasa dengan memiliki kepekaan memahami suatu kepercayaan

tentang kebenaran pemberian isi informasi, menjamin kepercayaan

produk/jasa berdasar lisensi legalitas, menjamin pelayanan paripurna

yang memuaskan dan memenuhi jaminan yang sesuai dengan nilai

pembelian produk/jasa (Decker, 2004:220).

Suatu penilaian mengenai keyakinan dari perilaku konsumen,

menjadi penilaian yang sangat penting agar suatu produk atau jasa yang

bermerek menjadi pertimbangan untuk di akses respon atas produk/jasa.

Penilaian keyakinan tersebut tentunya tidak terlepas dari empat hal:

1) Keyakinan konsumen terhadap suatu produk atau jasa yang memiliki

merek tercermin dari kebenaran pemberian isi informasi yang sesuai

dengan kenampakan merek yang dapat dinilai.

2) Adanya tindakan legalitas hukum menjadi penting untuk

menumbuhkan keyakinan bahwa produk atau jasa yang bermerek

menyikapi perilaku konsumen.

3) Muatan layanan yang berkualitas menjadi kunci untuk meyakinkan

konsumen menetapkan keputusan membeli suatu produk.

4) Setiap produk yang memiliki merek diyakini memiliki akses jaminan

yang tinggi.

Menilai respon atas keyakinan konsumen, tentu tidak mudah

memerlukan adanya akses pemahaman yang tinggi di dalam menangkap

secara isyarat isi informasi yang ada pada merek, kepastian legalitas

hukum merek yang digunakan, bentukan layanan purna yang terwujud

dan jaminan kepastian yang meyakinkan bahwa merek produk/jasa

menjadi peka bagi konsumen (Aaker, 2004:99).

Uraian-uraian di atas memberikan suatu pemahaman bahwa konsep

respon berdasarkan keyakinan adalah penilaian atas suatu tanggapan dari

produk dan jasa yang dinilai berdasarkan isi informasi dari merek yang

ditunjukkan, memiliki legalitas hukum yang kuat, mempertahankan mutu

layanan dan jaminan kepastian produk/jasa.

f. Pengambilan Keputusan Pembelian Konsumen

Pengambilan keputusan pembelian konsumen merupakan salah satu

bentuk tindakan perilaku konsumen dalam menilai suatu produk atau jasa

yang memiliki merek yang layak digunakan, dikonsumsi atau diperoleh

sebagai bentuk kegiatan bahwa merek tersebut mempengaruhi tingkat

kepekaan tanggap konsumen. Roger (2001:192) setiap orang dalam

melakukan pengambilan keputusan senantiasa dipengaruhi oleh adanya

perilaku atau tindakan yang rasional, kompleks, pertimbangan yang aman

dan menguntungkan.

Memahami suatu tindakan pengambilan keputusan yang rasional

dalam menentukan perilaku tindakan konsumen yaitu memilih suatu

produk atau jasa yang bermerek berdasarkan pertimbangan rasional

bahwa produk tersebut memiliki nilai tambah sesuai dengan tingkat

kenalaran konsumen dalam memanfaatkan dan menggunakan produk

atau jasa tersebut. Pengambilan keputusan rasional adalah suatu perilaku

yang diambil oleh konsumen untuk memutuskan pembelian produk atau

jasa yang masuk akal sesuai dengan kemampuan daya beli dan berbagai

penilaian yang dimiliki oleh konsumen (Decker, 2004:87).

Menilai pengambilan keputusan konsumen atas penilaian yang kompleks adalah memandang bahwa

setiap keputusan atas pembelian dibeli berdasarkan multi fungsi, multi guna, multi efek dan multi praktis.

Pengambilan keputusan yang kompleks memandang bahwa setiap kegiatan pembelian harus dilihat

berdasarkan kompleksitas dari suatu produk yang dibeli dapat digunakan kapan saja, di mana saja dan oleh

siapa saja (Salam, 2004:94).

Pengambilan keputusan berdasarkan respon atas penggunaan

produk/jasa yang bermerek, dilihat juga dari aspek tingkat keamanan dari

suatu produk yang dibeli. Pengambilan keputusan suatu pembelian juga

memberikan penilaian pentingnya menilai risiko merek produk atau jasa

yang digunakan. Suatu keputusan yang bijaksana oleh konsumen dalam

melakukan pembelian jika mengetahui penggunaan produk atau jasa

berdasarkan tingkat risiko yang dimiliki (Salam, 2004:9).

Hal yang lebih penting dari perilaku konsumen tentang respon atas

pembelian produk/jasa yang memiliki merek adalah mengambil suatu

keputusan membeli yang menguntungkan. Penilaian aspek keuntungan

dapat dilihat dari penilaian aspek kuantitas, kualitas, efisien dan efektifitas

penggunaan dari produk/jasa yang dikonsumsi oleh konsumen (Radolp,

2001:147).

Salam (2004:101) bahwa perilaku konsumen yang memiliki respon

yang baik dalam mengambil suatu keputusan pembelian, seyogyanya

mempertimbangkan:

1) Pengambilan keputusan yang rasional dengan pertimbangan

mengetahui berbagai hal tentang merek produk/jasa yang dibeli.

2) Pengambilan keputusan yang kompleks yaitu pertimbangan respon

dalam memilih produk yang memiliki kegunaan kompleks sesuai nilai

guna.

3) Pengambilan keputusan yang aman dengan mempertimbangkan

bahwa produk yang diambil tidak memiliki risiko yang membahayakan.

4) Pengambilan keputusan yang menguntungkan yaitu pengambilan

keputusan yang disesuaikan menurut nilai guna atas merek produk

yang dibeli.

Uraian-uraian di atas menjadikan respon berdasarkan tindakan

pengambilan keputusan pembelian sangat diperlukan di dalam memilih

merek produk atau jasa yang memiliki manfaat dalam mengkonsumsinya

atas pertimbangan yang rasional, kompleks, aman dan menguntungkan.

6. Konsep Merek

a. Definisi Merek

Merek saat ini telah menjadi aset perusahaan yang paling bernilai.

Selain sangat membantu dalam penetrasi pasar, merek yang kuat juga

menciptakan loyalitas. Perusahaan atau produk yang memiliki merek yang

kuat cenderung lebih mudah memenuhi kebutuhan dan keinginan sesuai

dengan persepsi konsumen (Susanto, 2008:14)

Aaker (2004:9) merek adalah nama atau simbol yang bersifat

membedakan (seperti logo, cap atau kemasan), yang membedakannya

dari barang atau jasa yang dihasilkan oleh kompetitor, serta melindungi

konsumen maupun produsen dari para kompetitor yang berusaha

memberikan produk-produk yang tanpa identik.

Merek adalah identifikasi yang berupa nama atau simbol yang

mempengaruhi proses pemilihan suatu produk atau jasa yang

membedakannya dari produk pesaing serta mempunyai nilai bagi pembeli

dan penjualnya. American Marketing Association (Kotler, 2004:460)

menyatakan bahwa merek adalah nama, istilah, tanda, simbol, rancangan

atau kombinasi dari hal-hal tersebut, yang dimaksudkan untuk

mengidentifikasi barang atau jasa dari seseorang atau sekelompok

penjual dan untuk membedakannya dari produk pesaing.

Merek bukan sekedar nama, istilah, tanda atau simbol saja, lebih

dari itu, merek merupakan sebuah janji perusahaan untuk secara

konsisten memberikan gambaran, semangat dan pelayanan kepada

konsumen. Pengelolaan merek membutuhkan perspektif jangka panjang

dan dikelola secara aktif setiap waktu dengan merek atau jika dibutuhkan

dengan revitalisasi merek.

Susanto dan Wijanarko (2004:2) menyatakan bahwa dalam

menghadapi persaingan yang ketat, merek merupakan suatu pembeda

yang jelas, bernilai dan berkesinambungan, menjadi ujung tombak bagi

daya saing perusahaan dan sangat membantu strategi pemasaran.

Kotler (1997:71) menyatakan bahwa suatu perusahaan memiliki

lima pilihan strategi merek yaitu perluasan lini (line extension), merek

(brand), multi merek (multi brand), merek baru (new brand) dan merek

bersama (co-brand).

Merek terjadi jika perusahaan memperkenalkan unit produk

tambahan dalam kategori produk yang sama dengan merek yang sama,

biasanya dengan tampilan baru seperti rasa, bentuk, warna baru,

tambahan, ukuran kemasan dan lainnya. Merek terjadi jika perusahaan

memutuskan untuk menggunakan merek yang sudah ada pada produknya

dalam satu kategori baru. Merek atau ekstensifikasi merek memberikan

keuntungan karena merek baru tersebut umumnya lebih cepat diterima

(karena sudah dikenal sebelumnya). Hal ini memudahkan perusahaan

memasuki pasar dengan kategori produk baru. Merek menghemat banyak

biaya iklan yang biasanya diperlukan untuk membiasakan konsumen

dengan suatu merek baru (Kotler, 1997:72).

Multi merek terjadi apabila perusahaan memperkenalkan berbagai

merek tambahan dalam kategori produk yang sama. Tujuannya adalah

untuk membuat kesan, feature serta daya tarik yang lain kepada

konsumen, sehingga lebih banyak pilihan. Merek baru dilakukan apabila

perusahaan tidak memiliki satu merek pun yang sesuai dengan produk

yang akan dihasilkan atau citra dari merek tersebut tidak membantu

untuk produk baru. Sedangkan merek bersama adalah kecenderungan

yang terjadi saat ini yaitu dengan meningkatkan strategi co-branding

(kerjasama merek) yang terjadi apabila dua merek terkenal digabung

dalam satu penawaran dengan tujuan agar merek yang satu dapat

memperkuat merek yang lain sehingga menarik minat konsumen (Kotler,

1997:73).

b. Merek (Brand)

Brand (merek) adalah penggunaan sebuah merek yang telah

mapan pada suatu kelas produk atau jasa untuk memasuki kelas produk

atau jasa lain. Merek atau ekstensifikasi merek merupakan strategi

alamiah bagi perusahaan yang sedang tumbuh dan mengeksploitasi

asetnya (Aaker, 2004:255).

Keller (1993:43) menyatakan bahwa merek adalah keinginan

seseorang untuk menggunakan suatu merek atau tidak. Pengukuran dari

merek sangatlah berhubungan dengan kesetiaan dan bagian pengukuran

dari pengguna baru menjadi pengguna yang setia.

Merek dilakukan dengan cara menggunakan aset untuk penetrasi

pada kategori produk baru atau memberi lisensinya kepada produk lain

atau mengakuisisi sebuah perusahaan yang mempunyai merek yang bisa

dijadikan landasan bagi perusahaan (Decker, 2004:141).

Keller (2003:98) menyatakan bahwa merek secara umum

dibedakan menjadi dua kategori yaitu perluasan lini (line extension) dan

perluasan kategori (category extension). Perluasan lini artinya perusahaan

membuat produk baru dengan menggunakan merek lama yang terdapat

pada merek induk. Meskipun target pasar produk yang baru tersebut

berbeda, tetapi kategori produknya sudah dilayani oleh merek induk.

Sedangkan perluasan kategori artinya perusahaan tetap menggunakan

merek induk yang lama untuk memasuki kategori produk yang sama

sekali berbeda dari yang sedang dilayani oleh merek induk.

Penerapan suatu merek bagi suatu perusahaan memiliki

keuntungan dan kerugian. Keller (2003:455) menyatakan bahwa

keuntungan dari suatu merek ada dua yaitu memfasilitasi penerimaan

produk dan menyediakan manfaat timbal balik pada merek asal.

Memfasilitasi penerimaan produk dilakukan dengan:

a. Mengurangi risiko yang dirasakan konsumen;

b. Meningkatkan kemungkinan memperoleh distribusi dan trial;

c. Meningkatkan efisiensi pengeluaran promosi;

d. Mengurangi biaya perkenalan dan program pemasaran lanjutan;

e. Menghindari biaya pengembangan merek baru untuk melakukan riset

konsumen yang diperlukan dan mempekerjakan personal yang

berketerampilan untuk mendesain nama merek yang berkualitas, logo,

simbol, pengemasan, ciri dan slogan yang bisa sangat mahal dan tidak

ada jaminan sukses;

f. Efisiensi pengemasan dan pelabelan;

g. Mengijinkan konsumen untuk mencari variasi.

Menyediakan manfaat timbal balik pada merek asal yaitu dengan

memperjelas arti merek, meningkatkan citra merek, membawa pelanggan

baru ke dalam brand franchise, mengaktifkan kembali merek dan

mengijinkan merek berikutnya.

Keller (2003:456) menambahkan bahwa kerugian dari

ekstensifikasi merek ada 8 (delapan) yaitu: 1) membingungkan atau

menyebabkan konsumen frustasi, 2) mengancam ketahanan retailer, 3)

merusak citra merek, 4) sukses tetapi mengkanibalisasi penjualan merek

asal, 5) sukses tapi mengurangi identifikasi dengan satu kategori lain, 6)

sukses tapi merusak citra merek asal, 7) merusak arti merek dan 8)

membatalkan kesempatan mengembangkan merek baru.

Tahap-tahap dalam melakukan ekstensifikasi merek dilakukan

dengan mengidentifikasi asosiasi-asosiasi merek, mengidentifikasi produk-

produk yang berkaitan dengan asosiasi merek dan memilih calon terbaik

dari daftar produk tersebut untuk menguji konsep dan pengembangan

produk baru (Keller, 2003:457).

Memahami pentingnya merek sebagaimana dikemukakan di atas,

maka banyak produk saat ini cenderung memenangkan persaingan

dengan memberikan penilaian respon atas merek yang baik berdasarkan

pengelolaan merek dan manajemen merek konvensional, seperti yang

dilakukan oleh perusahaan maskapai penerbangan PT. Garuda Indonesia.

B. Kerangka Pikir

PT. Garuda Indonesia merupakan salah satu perusahaan yang

berupaya untuk selalu memenangkan persaingan dengan perusahaan

maskapai yang beroperasi di Indonesia. Melakukan persaingan yang

unggul, maka perusahaan PT. Garuda Indonesia berupaya memperhatikan

dan mempertimbangkan pentingnya konsep pemasaran diterapkan sesuai

perilaku konsumen.

Suatu perusahaan yang mampu memahami perilaku konsumen, akan

memperoleh keuntungan dengan menjadikan konsumen sebagai basis untuk

meningkatkan aktivitas perusahaan. Salah satu wujud dari perilaku konsumen

yang menjadi pertimbangan dalam konsep pemasaran jasa maskapai

penerbangan yang beroperasi di Indonesia adalah memahami respon

konsumen.

Respon konsumen merupakan salah satu bentuk memahami tingkat

perubahan dari respon atas dampak kehadiran bentuk pelayanan produk atau

jasa yang ditunjukkan oleh perusahaan Garuda Indonesia agar konsumen

dapat mengembangkan merek berdasarkan penilaiannya.

Respon yang menjadi fokus pengamatan pada penelitian ini adalah

kesadaran, pengetahuan, kesukaan, kecenderungan, keyakinan dan tindakan

pembelian, yang menjadi kepekaan bagi konsumen untuk memberikan

pengaruh terhadap merek berdasarkan penilaian merek yang dinilai dari mind

share, market share dan commitment share. Lebih jelasnya ditunjukkan

kerangka pikir sebagai berikut:

Gambar 2. Kerangka Pikir

PT. GARUDA INDONESIA

RESPON KONSUMEN

Kesadaran Pengetahuan Kesukaan Kecenderungan Keyakinan Tindakan

Pembelian

Keterangan:

= Pengaruh Simultan

= Pengaruh Parsial

C. Hipotesis

Berdasarkan rumusan masalah dan uraian di atas, maka hipotesis

yang diajukan adalah:

1. Respon konsumen berupa kesadaran, pengetahuan, kesukaan,

kecenderungan, keyakinan dan tindakan pembelian berpengaruh terhadap

merek pada PT. Garuda Indonesia di Makassar.

2. Respon konsumen berupa tindakan pembelian yang dominan berpengaruh

positif dan signifikan terhadap merek pada PT. Garuda Indonesia di

Makassar.

BAB III

METODE PENELITIAN

A. Jenis dan Sumber Data

1. Jenis Penelitian

Penelitian ini merupakan suatu penelitian yang mengkaji dan menganalisis respon

konsumen terhadap merek pada PT. Garuda Indonesia di Makassar. Jenis penelitian ini

bersifat penelitian deskriptif kuantitatif yang menggunakan pendekatan observasi.

Jenis penelitian observasi ini juga meneliti berbagai gambaran karakteristik atas

respon konsumen yang terdiri dari kesadaran, pengetahuan, kesukaan, kecenderungan,

keyakinan dan tindakan pembelian, agar diketahui apakah ekstensifikasi merek

mengalami peningkatan atau penurunan.

2. Sumber Data

a. Data Primer yaitu data yang diperoleh dari wawancara langsung dan

informasi yang dikumpulkan secara langsung dari PT. Garuda

Indonesia.

b. Data sekunder yaitu data yang diperoleh dari berbagai dokumentasi

perusahaan seperti perilaku konsumen dalam menerima berbagai

bentuk pelayanan atas respon yang diterima.

B. Waktu dan Lokasi Penelitian

Lokasi penelitian dilaksanakan pada perusahaan PT. Garuda Indonesia

di Makassar. Tempat lokasi penelitian ini dipilih dengan alasan memudahkan

peneliti memperoleh data penelitian baik bersifat data primer maupun data

sekunder, demikian pula peneliti banyak mengetahui mengenai kondisi

lingkungan kerja perusahaan, termasuk respon konsumen terhadap merek.

Waktu penelitian dilakukan berdasarkan lama waktu kegiatan penelitian

mulai dari melakukan usulan penelitian, kegiatan survei lapangan, pembuatan

proposal, kegiatan penelitian, pengumpulan data penelitian, sampai dengan

perampungan hasil penelitian dan proses kegiatan penyelesaian penelitian

yang membutuhkan waktu kurang lebih 1 (satu) bulan persiapan, 2 (dua)

bulan persiapan pengumpulan data dan pembuatan hasil penelitian dan 2

(dua) bulan proses kegiatan penyelesaian studi. Jumlah waktu yang

digunakan selama 5 (lima) bulan yaitu April sampai Agustus 2008.

C. Populasi dan Sampel

Populasi dalam penelitian ini merupakan para konsumen pengguna jasa

PT. Garuda Indonesia di Makassar yang terdaftar pada bulan April - Mei 2008

diperkirakan sebanyak 1.829 orang dari semua rute penerbangan yang

melalui Bandara Hasanuddin Makassar.

Penarikan sampel penelitian dilakukan menggunakan metode stratified

random sampling yaitu dengan mengambil 10% dari total populasi (Arikunto,

2004:54). Jadi besar sampel dalam penelitian ini adalah 183 responden, yang

terdiri dari kelas penerbangan Business, dan Ekonomi. Lebih jelasnya

ditunjukkan pada Tabel 2 di bawah ini:

Tabel 2 Populasi dan Sampel

No Kelas Penerbangan Populasi Sampel (10%)

1 Business 594 59

2 Ekonomi 1.235 124

Total 1.829 183

Sumber: PT. Garuda Airlines, 2008

D. Teknik Pengumpulan Data

Teknik pengumpulan data yang digunakan dalam penelitian ini

merupakan:

1. Wawancara yaitu teknik pengumpulan data melalui tanya jawab langsung

kepada sejumlah responden terpilih yang berkaitan dengan respon

konsumen terhadap merek pada PT. Garuda Indonesia di Makassar.

2. Observasi, yaitu teknik pengumpulan data di mana peneliti terlibat

langsung untuk mengamati respon konsumen meliputi kesadaran,

pengetahuan, kesukaan, kecenderungan, keyakinan dan tindakan

pembelian yang berpengaruh terhadap merek.

3. Studi dokumentasi yaitu teknik pengumpulan data dengan cara

mempelajari buku-buku maupun jurnal yang berkaitan dengan topik

pembahasan.

4. Penyebaran kuesioner digunakan untuk mendapatkan data kuantitatif

terdiri dari variabel bebas dan variabel terikat. Teknik pengukuran,

menggunakan Skala Likert. Teknik ini dilakukan dengan mengajukan

pertanyaan kepada responden untuk dijawab sesuai dengan tingkat

penerimaan responden. Sifat pertanyaan tertutup, artinya jawaban sudah

ditentukan oleh peneliti, responden tinggal memilih jawaban yang

tersedia. Jawaban terdiri dari lima kategori yaitu 5,4,3,2,1, di mana

masing-masing jawaban akan ditabulasikan, sehingga diperoleh nilai rata-

ratanya.

E. Pengujian Validitas dan Reliabilitas Kuesioner

Suatu instrumen penelitian mutlak dilakukan uji validitas (kesahihan)

dan reliabilitas (kehandalan) sebelum digunakan dalam penelitian yang

sesungguhnya. Suatu instrumen dikatakan valid bila mampu mengukur apa

yang hendak diukur. (Sutrisno Hadi, 1991).

Pengujian validitas ini dipergunakan perhitungan korelasi Product

Moment Pearson. Kehandalan untuk memberikan kesesuaian hasil pada

pengulangan pengukuran (Zainuddin, 1997). Konsep reliabilitas mengandung

arti sejauhmana hasil suatu pengukuran dapat dipercaya. Hasil pengukuran

dapat dipercaya hanya apabila dalam beberapa kali pengukuran terhadap

kelompok subyek yang sama diperoleh hasil yang relatif sama. Pengujian

reliabilitas instrumen dilakukan dengan cara menghitung korelasi dengan

menggunakan teknik pengukuran koefisien alpha.

Berdasarkan reliabilitas konsistensi internal suatu instrumen

dinyatakan reliable jika koefisien alpha lebih dari 0,06 (Malhotra, 1996).

Berdasarkan teori tersebut di atas, peneliti telah melakukan uji validitas

kuesioner mengenai faktor-faktor yang mempengaruhi loyalitas supplier

Rajungan.

Dari hasil uji validitas ini dihitung dengan menggunakan metode

korelasi product moment person dengan cara mengkorelasikan skor jawaban

yang diperoleh dari masing-masing item pertanyaan terhadap total skor. Hasil

korelasi tersebut sangat signifikan dimana nilai p<0,05 (signifikan pada level

5%). Ini menunjukkan bahwa instrumen penelitian ini valid dan dapat

mengukur variabel sesuai dengan tujuan penelitian yang telah ditetapkan.

Hasil uji reliabilitas kuesioner menunjukkan bahwa instrumen

penelitian ini cukup reliable atau dapat dipercaya untuk digunakan sebagai

alat dalam pengumpulan data dalam menganalisis kuesioner mengenai

respon konsumen terhadap merek (brand) pada PT. Garuda Indonesia di

Makassar dengan hasil yang dapat dibuktikan bahwa sangat signifikan

(reliable) dimana nilai p<0,05 dengan taraf kemaknaan ? = 5%.

F. Metode Analisis

Untuk menguji hipotesis yang telah diajukan dalam penelitian ini, maka

digunakan metode analisis:

1. Analisis Kualitatif Deskriptif, yaitu dengan menganalisis data kualitatif

yang telah diperoleh melalui wawancara, kuesioner dan dokumentasi.

2. Analisis Regresi Linier Berganda yaitu dengan mengambil jawaban dari

lembar kuesioner yang telah dijawab oleh responden. Analisis dilakukan

untuk mengetahui respon konsumen terhadap merek (brand) pada PT.

Garuda Indonesia di Makassar. Rumus regresi linier berganda merupakan

sebagai berikut: (Santoso, 2004:29)

Y = ? 0 + ? 1X1 + ? 2X2 + ? 3X3 + ? 4X4 + ? 5X5 + ? 6X6 + ? i

Dimana: Y = Ekstensifikasi Merek ? 0 = Konstanta X1 = Kesadaran X2 = Pengetahuan X3 = Kesukaan X4 = Kecenderungan X5 = Keyakinan X6 = Tindakan Pembelian ? 1, ? 2, ? 3, ? 4, ? 5 dan ? 6 = Koefisien Regresi Parsial ?i = Faktor Kesalahan

3. Pengujian korelasi variabel penelitian yaitu koefisien korelasi berganda (R)

dapat dihitung dengan rumus: (Arif Tiro, 2004:30)

R = 2R

Koefisien determinasi total (R2) digunakan untuk melihat besarnya

kontribusi semua variabel bebas secara bersama-sama terhadap variabel

terikat. Secara umum dapat dikatakan bahwa besarnya R2 merupakan 0 <

R2 < 1. Untuk menentukan koefisien determinasi berganda (R2)

digunakan model: (Arif Tiro, 2004:31)

TSSESS

R 2 ? atau JKTJKR

R 2 ?

JKR = jumlah kuadrat regresi

?1 ? 1Y + ?2? 2Y + .......... + ?4? 4Y

JKT = jumlah kuadrat total

? Y2 = ? Y2 - n)Y( 2?

Sifat penting R2 merupakan bahwa nilai tersebut di atas merupakan

fungsi yang tidak pernah menurun (non decreasing function) dari

banyaknya variabel-variabel yang dijelaskan dalam model, sering dengan

meningkatnya jumlah variabel yang menjelaskan, R2 hampir-hampir selalu

meningkat dan tak pernah menurun.

Total SS = Sum of Square

Selanjutnya untuk melihat dominasi masing-masing variabel, dapat

dilihat dengan membandingkan koefisien determinasi parsial (r2). Semakin

besar r2 suatu variabel bebas menunjukkan dominan variabel bebas

tersebut terhadap variabel tergantungnya, dan sebaliknya koefisien

determinasi parsial (r2) dapat dihitung melalui koefisien regresi dengan

rumus : (Arif Tiro, 2004:32)

1kntt

r2

22

?????

??

Dilanjutkan dengan pengujian varians atau sering disebut sebagai

Uji-F. Apabila hasil perhitungan menunjukkan bahwa Fo (observasi) > Ft

maka Ho ditolak dan Ha diterima. Dengan demikian, jika kondisi dapat

tercapai maka dapat dikatakan bahwa variasi model regresi tersebut

dapat menerangkan variasi variabel tergantungnya. Fo dapat dihitung

dengan menggunakan rumus dari Kerlinger, sebagai berikut : (Arif Tiro,

2004:33)

1kn)R1(

KR

F2

??

?

Keterangan :

K = banyaknya variabel bebas, n = ukuran sampel

Atau

F hitung = RKSRKR

RKR = rata-rata kuadrat regresi

RKS = rata-rata kuadrat sisa

Kemudian uji t digunakan untuk melihat signifikasi koefisien tersebut

dengan cara:

t hitung =iSE

i?

?

Keterangan

SE = standar error

Besarnya koefisien parsial ini dikatakan bermakna atau sangat

bermakna jika t-hitung lebih besar atau sama dengan t-tabel (t-hitung >

t-tabel), maka Ho ditolak dan Ha diterima.

G. Definisi Operasional

Definisi operasional digunakan agar tidak menimbulkan penafsiran

ganda yaitu dengan memberikan batasan terhadap variabel-variabel yang

digunakan dalam penelitian ini yaitu:

1. Variabel terikat (dependent variable) merek yaitu strategi alamiah bagi

perusahaan yang sedang tumbuh dan mengeksploitasi asetnya. Indikator-

indikatornya disajikan berdasarkan:

a. Mind share

b. Market share

c. Commitment share

2. Variabel bebas (independent variables) merupakan respon konsumen

meliputi kesadaran, pengetahuan, kesukaan, kecenderungan, keyakinan

dan tindakan pembelian, yang ditunjukkan pada Tabel 2 dibawah:

Tabel 2. Variabel Bebas dan Indikator

Variabel Parameter Respon

Konsumen Indikator-indikator

X1 Kesadaran ? Mudah diingat

? Mudah dikenali ? Memiliki ciri khas

X2 Pengetahuan

? Mudah di mengerti tujuannya ? Informasi yang tersedia mudah di

serap ? Deskripsi merek jelas

X3 Kesukaan

? Menyenangi ? Terkenal ? Diminati ? Merek favorit

X4 Kecenderungan

? Kualitas ? Akses ? Daya tarik ? Praktis

X5 Keyakinan

? Pemberian isi informasi ? Izin legalitas ? Layanan ? Jaminan

X6 Tindakan Pembelian

? Pengambilan keputusan yang rasional

? Pengambilan keputusan yang kompleks

? Pengambilan keputusan yang aman

? Pengambilan keputusan yang menguntungkan

BAB IV

GAMBARAN UMUM OBYEK PENELITIAN

A. Profil Perusahaan

PT. Garuda Indonesia memiliki status Persero dengan bisnis/industri

adalah jasa pengangkutan udara. Deskripsi bisnis meliputi angkutan udara

komersial berjadwal untuk penumpang, barang dan pos dalam negeri dan

luar negeri, angkutan udara borongan untuk penumpang dan barang dalam

negeri dan luar negeri, reparasi dan pemeliharaan pesawat udara baik untuk

keperluan sendiri maupun untuk pihak ketiga, jasa pelayanan penunjang

operasional pengangkutan udara, jasa pelayanan sistem informasi yang

berkaitan dengan pengangkutan udara, jasa konsultasi, pendidikan dan

pelatihan yang berkaitan dengan pengangkutan udara, dan jasa pelayanan

kesehatan personil penerbangan.

Perusahaan PT. Garuda Indonesia memiliki landasan hukum yaitu Akta

Notaris Bandoro Raden Ayu Mahyastoeti Notonagoro SH, No. 30 tanggal 3

September 1998 terakhir diubah dengan akta notaris Aulia Taufani SH.

notaris pengganti Sucipto SH No. 35 tanggal 12 Oktober 2001 yang telah

diterima & dicatat di Dept. Kehakiman dengan nomor: C-11467

HT.01.04.TH.2001 tanggal 25 Oktober 2001.

B. Bisnis Perusahaan

PT. Garuda Indonesia mempunyai visi “Menjadi Perusahaan

penerbangan yang disegani/memiliki keunggulan bersaing di Asia dan

mengalami pertumbuhan berkesinambungan (sustainable grow)”, dan misi:

1. Memberikan pelayanan jasa angkutan udara yang berkualitas dan

berorientasi kepada kepuasan pengguna jasa melalui pengelolaan secara

professional.

2. Mengupayakan keuntungan dengan menyelenggarakan usaha jasa

pengangkutan udara untuk orang dan barang dari suatu tempat ke

tempat lainnya baik domestik maupun internasional serta kegiatan lain

yang berhubungan dengan bidang usaha pengangkutan udara.

3. Melaksanakan dan menunjang kebijakan dan program pemerintah di

bidang pembangunan dan ekonomi nasional, khususnya di bidang jasa

pengangkutan udara dan di bidang lainnya yang terkait.

Maka strategi yang ditempuh adalah:

1. Program Konsolidasi

Pada saat manajemen baru diangkat pada bulan Juni 1998, Garuda

menghadapi berbagai permasalahan, antara lain hutang perusahaan yang

besar (1,8 milliar US$) , modal negatif, produk / pelayanan yang tidak

kompetitif, dan produktifitas karyawan rendah.

Berdasarkan kondisi ini, maka manajemen melaksanakan program

konsolidasi dengan tujuan untuk menyelamatkan Garuda. Program

Konsolidasi dilaksanakan dengan sasaran Stop the bleeding (mencegah

kerugian agar tidak berkelanjutan dan meningkatkan pendapatan.

Langkah-langkah yang dilaksanakan antara lain : mengembalikan

beberapa pesawat yang memiliki biaya sewa yang tinggi, melakukan

renegosiasi dan pemutusan kontrak � kontrak, penutupan rute � rute

(internasional) yang merugi, menghapuskan sistem diskon tiket,

menyederhanakan tipe pesawat, menerapkan kebijakan fleet assignment

(pesawat tertentu untuk rute tertentu) dan merubah orientasi dari produk

ke pasar.

2. Program Rehabilitasi

Setelah berhasil melaksanakan konsolidasi, pada tahun 1999 Garuda

melaksanakan program rehabilitasi. Program ini dimaksudkan untuk

menormalkan kembali seluruh aspek kegiatan operasional Garuda.

Program rehabilitasi dilaksanakan melalui program enhancement yaitu:

Operation enhancement, Service enhancement, Revenue enhancement,

Effective cost enhancement, dan Effective Management.

Melalui program rehabilitasi ini Garuda berhasil meningkatkan

ketepatan jadwal penerbangan (on time performance), tingkat isian

penumpang (seat load factor), yield positive operation dan cash flow serta

peningkatan laba.

3. Peningkatan Pelayanan & Komunikasi

Program ini dilaksanakan dengan tujuan agar Garuda secara terfokus

dapat meningkatkan seluruh aspek pelayanannya, dan sekaligus

mengkomunikasikannya kepada publik dalam upaya memperbaiki persepsi

publik terhadap pelayanan dan image Garuda

4. Program Efisiensi

Program ini dimaksudkan agar Garuda secara terfokus dapat

meningkatkan efisiensi di seluruh aspek kegiatannya, sehingga

profitabilitas perusahaan dapat ditingkatkan secara optimal. Tujuan

program efisiensi adalah to build competency melalui efisiensi di setiap

hal: efisiensi organisasi, administrasi, operasi, keuangan dan pengadaan;

yakni dengan menciptakan struktur organisasi, cara kerja, sistem maupun

prosedur yang efisiensi serta attitude yang baik.

5. Program Expansion & Development

Melalui program ini, Garuda akan melaksanakan pengembangan rute,

pelayanan dan produk serta penambahan jumlah pesawat. Sasaran yang

ingin dicapai adalah agar Garuda dapat menjadi market leader di pasar

domestik, siap berkompetisi di pasar internasional dan siap melaksanakan

privatisasi.

6. Privatisasi

Setelah melalui tahapan di atas, maka pada tahun 2003 nanti diharapkan

Garuda dapat melakukan privatisasi dan menjadi perusahaan publik.

C. Produk Pelayanan

1. GA-Express

Merupakan layanan khusus yang ditujukan bagi calon penumpang

yang membutuhkan kecepatan keberangkatan tanpa melakukan

pembukuan terlebih dahulu. Pelayanan ini diluncurkan untuk pertama

kalinya pada tanggal 1 September 1998 dan dilaksanakan pada

penerbangan Jakarta - Surabaya p.p.

Selain tempat duduk yang dijual melalui pembukuan (booking), GA

EXPRESS menyediakan 18 tempat duduk (seat) bagi calon penumpang

yang membeli tiket (kelas ekonomi) di GA EXPRESS Counter Airport, 2

jam sebelum keberangkatan. Layanan ini juga berlaku untuk penumpang

Garuda yang memiliki tiket pulang pergi dan pembukuan yang belum

pasti.

Penerbangan GA EXPRESS Jakarta - Surabaya p.p. dilaksanakan dua

belas kali setiap hari dengan keberangkatan setiap 1 - 2 jam sekali.

Layanan ini lebih memberikan kemudahan dan kenyamanan kepada para

penumpang karena jadwal penerbangannya yang lebih konsisten, serta

dikembangkannya sentuhan pribadi dalam pelayanan pre - in - post flight;

antara lain tiket counter khusus yang dilengkapi dengan papan informasi

mengenai kapasitas tempat duduk yang tersedia serta petugas darat yang

membantu mengarahkan penumpang.

2. Premium Economy Class

Product ini diluncurkan sejak 1 April 1999, merupakan produk

layanan Garuda pada jalur Eropa dengan menggunakan pesawat B 747-

400.

Pada Premium Economy Class, penumpang kelas ekonomi dengan

membayar tambahan biaya, akan mendapatkan up-grade services seperti

check-in counter khusus, tempat duduk yang lebih luas, personal TV, up-

grade meals, sleeping / toilet kit dan bagasi hingga 30 kg.

Layanan ini diberikan khusus bagi penumpang yang melakukan

penerbangan Garuda dari Frankfurt, Amsterdam dan London ke Jakarta

atau Denpasar p.p.

3. GA City Check-in

Merupakan layanan khusus yang bisa diperoleh penumpang yang

ingin mendapatkan kepastian tempat duduk lebih awal, dan sudah

memiliki tiket (kelas bisnis/ekonomi) dengan status pembukuan pasti

(OK).

Melalui layanan GA City Check-in, penumpang dapat melakukan

proses check-in di seluruh Kantor Penjualan Garuda di dalam negeri dan

Kantor kota di Singapura dalam waktu 24 jam sampai dengan 4 jam

sebelum waktu keberangkatan.

Guna memastikan kenyamanan penumpang dan keamanan bagasi,

penumpang agar melapor di counter khusus ”CITY CHECK-IN” di bandara

paling lambat 45 menit sebelum keberangkatan.

4. GA Frequent Flyer (GFF)

Merupakan suatu loyalty program bagi para pengguna jasa Garuda.

Untuk bisa mendapatkan layanan GFF, penumpang harus mendaftarkan

diri menjadi anggota. Program GFF ini diluncurkan sejak tanggal 26

Januari 1999.

Pelayanan GFF diberikan kepada penumpang yang sering melakukan

penerbangan dengan Garuda Indonesia, dimana penumpang akan

mendapatkan benefit sebagai imbalan atas pengumpulan jarak (mileage)

yang telah ditempuh dengan Garuda, pada (seluruh) rute penerbangan

domestik dan beberapa rute internasional (Singapura, Hong Kong,

Tokyo).

Untuk menjadi anggota GFF, penumpang harus berusia minimal 21

tahun dan mengajukan aplikasi dengan melampirkan fotocopy paspor /

KTP dan pas foto berwarna (2 lbr, ukuran 4 X 6). Untuk sementara ini

pengajuan menjadi anggota baru dapat dilakukan melalui kantor - kantor

Garuda di seluruh Indonesia.

Fasilitas & Manfaat yang diberikan kepada anggota GFF antara lain

adalah:

a. Prioritas dalam daftar tunggu pembukuan untuk penerbangan

domestik Garuda dan beberapa rute internasional (Singapura, Hong

Kong, Tokyo) jika yang bersangkutan mendapat kesulitan

mendapatkan pembukuan pasti.

b. Tambahan bagasi sebesar 10 kg, berlaku untuk semua kelas dan rute /

sector penerbangan

c. Award ticket bagi yang telah mencapai jumlah mileage tertentu yang

dapat dipergunakan untuk seluruh penerbangan domestik Garuda dan

beberapa rute internasional (Singapura, Hong Kong, Tokyo) serta

dapat dialihkan / diberikan kepada orang lain yang ditunjuk.

d. Peningkatan pelayanan ke kelas yang lebih tinggi (up grade) dari kelas

sebelumnya.

e. Pemegang kartu GFF Gold dan New EC Plus dapat menggunakan

Executive Lounge di bandara.

BAB V

ANALISIS DAN PEMBAHASAN

A. Deskripsi Responden Penelitian

Deskripsi responden penelitian adalah penjelasan tentang keberadaan konsumen,

yang diperlukan sebagai informasi untuk mengetahui identitas sebagai responden dalam

penelitian ini. Responden sebagai obyek penelitian yang memberikan interpretasi terhadap

karakteristik responden untuk menganalisis respon konsumen terhadap merek pada PT.

Garuda Indonesia di Makassar.

Responden dalam penelitian ini sebanyak 183 orang konsumen yang representatif

untuk dikemukakan sebagai kelayakan responden dalam memberikan informasi mengenai

identitas diri mulai dari jenis produk yang dipilih, jenis kelamin, usia, pendidikan, dan

pekerjaan. Lebih jelasnya akan diuraikan sebagai berikut:

1. Jenis Produk

PT. Garuda Indonesia dalam hal ini menyediakan dua jenis produk untuk aktivitas

layanan penerbangan yaitu Kelas Bisnis/Eksekutif dan Ekonomi. Berikut frekuensi dan

persentase responden atas jenis produk yang disediakan oleh perusahaan pada Tabel 3

di bawah ini:

Tabel 3 Frekuensi dan Persentase Menurut Pilihan Jenis Produk

Jenis Produk Frekuensi

(F) Persentase

%)

Bisnis/Eksekutif 59 32.2

Ekonomi 124 67.8

Total 183 100.0

Sumber: Data diolah, 2008

Tabel 3 di atas terlihat sebanyak 59 responden atau 32.2% memilih jenis produk

bisnis/eksekutif dan 124 orang atau 67.8% dengan jenis produk ekonomi. Ini berarti

bahwa konsumen yang memilih maskapai penerbangan Garuda Airlines lebih memilih

jenis layanan produk ekonomi dibandingkan dengan bisnis/eksekutif. Namun bukan

berarti bahwa bisnis/eksekutif kurang bagus, namun pilihan untuk jenis produk tersebut

apabila konsumen ingin mendapatkan pelayanan yang lebih utama atau pelayanan

khusus dari pihak crew. Sedangkan alasan responden memilih jenis produk ekonomi,

dilihat dari aspek efisiensi penggunaan biaya perjalanan dari satu tempat ke tempat yang

lain.

2. Jenis Kelamin

Berikut data mengenai jenis kelamin dari responden konsumen untuk mengetahui

proporsi konsumen laki-laki dan perempuan yang menggunakan jasa penerbangan PT.

Garuda Indonesia pada Tabel 4.

Tabel 4 Frekuensi dan Persentase Menurut Jenis Kelamin

Jenis Kelamin Frekuensi

(F) Persentase

%)

Laki-laki 108 59.0

Perempuan 75 41.0

Total 183 100.0

Sumber: Data diolah, 2008

Tabel 4 menunjukkan bahwa kebanyakan konsumen yang menggunakan jasa

layanan PT. Garuda Indonesia adalah laki-laki yaitu sebanyak 108 orang atau 59.0% dan

perempuan 75 orang atau 41.0%. Artinya jenis kelamin laki-laki lebih mendominasi

melakukan aktivitas perjalanan menggunakan layanan Garuda Indonesia, khususnya

para bisnisman, pejabat, dan masyarakat yang berstatus kepala keluarga.

3. Usia

Usia adalah umur dari konsumen yang memilih produk Garuda Indoensia sebagai

produk layanan transportasi penerbangan dari satu tujuan ke tujuan yang lain. Pada

umumnya usia dominan di atas 35 tahun yang cenderung melakukan aktivitas

penerbangan dibandingkan dengan usia di bawah 35 tahun. Alasannya usia tersebut usia

yang produktif dan memiliki kesibukan untuk melakukan perjalanan dari satu tempat ke

tempat yang lain baik untuk keperluan bisnis, keperluan dinas, dan keperluan keluarga,

sebagaimana ditunjukkan pada Tabel 5.

Tabel 5 Frekuensi dan Persentase Menurut Usia

Usia (Tahun)

Frekuensi (F)

Persentase %)

17 – 20 2 1.1

21 – 25 15 8.2

26 – 30 40 21.9

31 – 35 30 16.4

> 35 96 52.5

Total 183 100.0

Sumber: Data diolah, 2008

Tabel 5 menunjukkan bahwa kebanyakan responden konsumen yang

menggunakan jasa PT. Garuda Indonesia berusia > 35 tahun yaitu sebanyak 96 orang

atau 52.5%. Sementara yang berusia 31 – 35 tahun ada sebanyak 30 orang atau 16.4%,

26 – 30 tahun sebanyak 40 orang atau 21.9%, 21 – 25 tahun ada sebanyak 15 orang

atau 8.2% dan 2 orang berusia 17 – 20 tahun atau 1.1%.

4. Pendidikan

Pendidikan adalah jenjang pendidikan formal yang ditamati oleh konsumen yang

memberikan kontribusi di dalam memilih suatu pelayanan transportasi penerbangan,

dalam hal ini penerbangan Garuda sesuai dengan tingkat pengetahuannya yang terlihat

dari latar belakang pendidikan yang dimiliki dalam mengambil suatu keputusan dalam

pemilihan produk. Lebih jelasnya ditunjukkan pada Tabel 6 di bawah ini:

Tabel 6 Frekuensi dan Persentase Menurut Pendidikan

Pendidikan Frekuensi

(F) Persentase

%)

SMA 9 4.9

D3 30 16.4

S1 106 57.9

S2 37 20.2

S3 1 0.5

Total 183 100.0

Sumber: Data diolah, 2008

Berdasarkan Tabel 6 di atas diketahui bahwa kebanyakan responden

berpendidikan S1 yaitu sebanyak 106 orang atau 57.9%, 37 responden dengan tingkat

pendidikan S2 atau 20.2%, D3 ada 30 orang atau 16.4%, 9 orang atau 4.9%

berpendidikan SMA, dan 1 orang atau 0.5% berpendidikan S3. Artinya makin tinggi

pendidikan seseorang, maka makin mapan dalam menentukan pilihan produk

transportasi penerbangan yang memiliki kelayakan untuk mendapatkan pelayanan yang

memuaskan.

5. Pekerjaan

Pekerjaan adalah status kerja yang dimiliki oleh seseorang sesuai dengan jenis-

jenis pekerjaan yang ditekuninya. Dalam hal ini konsumen memiliki status pekerjaan

sebagai PNS, karyawan swasta, dosen, dan wiraswasta. Lebih jelas ditunjukkan pada

Tabel 7 di bawah ini:

Tabel 7 Frekuensi dan Persentase Menurut Pekerjaan

Pekerjaan Frekuensi

(F) Persentase

%)

PNS 50 27.3

Swasta 124 67.8

Dosen 3 1.6

Wiraswasta 6 3.3

Total 183 100.0

Sumber: Data diolah, 2008

Tabel 7 menunjukkan bahwa kebanyakan responden konsumen yang

menggunakan jasa PT. Garuda Indonesia memiliki pekerjaan di bidang swasta yaitu

sebanyak 124 orang atau 67.8%, PNS ada sebanyak 50 orang atau 27.3%, wiraswasta

sebanyak 6 orang atau 3.3%, dan dosen ada 3 orang atau 1.6%. Artinya, kebanyakan

pengguna jasa penerbangan Garuda Indonesia bekerja pada perusahaan swasta,

khususnya yang berprofesi sebagai pengusaha, pedagang ekspor impor, bisnisman, dan

sering melakukan kegiatan perjalanan bisnis antar satu daerah, negara, atau wilayah.

B. Deskripsi Variabel Penelitian

Deskripsi variabel penelitian adalah penjelasan mengenai analisis respon

konsumen terhadap merek pada PT. Garuda Indonesia di Makassar. Penilaian

variabel didasarkan pada tanggapan pegawai sebagai responden yang

memberikan informasi sesuai pertanyaan yang diajukan dalam kuesioner. Lebih

jelasnya akan diuraikan sebagai berikut:

1. Merek (Y)

Merek atau ekstensifikasi merek adalah strategi alamiah bagi

perusahaan yang sedang tumbuh dan mengeksploitasi asetnya. Merek

ditentukan oleh mind share, market share dan commitment share.

Tanggapan responden mengenai merek ditunjukkan pada Tabel 8 di

bawah ini:

Tabel 8 Distribusi Frekuensi dan Persentase Responden mengenai Merek

Kategori Interval Skala

Likert Frekuensi

(F) Persentase

(%)

Sangat Setuju 4.01 – 5.00 89 48.6

Setuju 3.01 – 4.00 91 49.7

Kurang Setuju 2.01 – 3.00 2 1.1

Tidak Setuju 1.01 – 2.00 1 0.5

Sangat Tidak Setuju 0.00 – 1.00 0 0.0

Total 183 100.0

Sumber: Data setelah diolah, 2008

Tabel 8 terlihat frekuensi dan persentase tanggapan responden

mengenai merek menunjukkan jawaban responden yang kebanyakan

berada pada kategori setuju dari tanggapan sebanyak 91 orang dan

persentase yang ditunjukkan adalah 49.7%. Berdasarkan persentase

tersebut, berarti usaha merek yang dikembangkan perusahaan Garuda

Indonesia cukup merebut pangsa pasar sesuai dengan tingkat

pemikirannya (mind share), segmen pasar (market share), dan komitmen

konsumen untuk tetap menggunakan produk Garuda Indonesia

(commitment share).

Hasil wawancara dengan Direktur PT. Garuda Indonesia yang

diwawancarai pada tanggal 2 Juni 2008 menyatakan bahwa “Saya selaku

Direktur Garuda berupaya mengembangkan merek Garuda kepada

masyarakat, tidak hanya kepada masyarakat tertentu yang biasa

melakukan booking tiket Garuda, tetapi kepada seluruh masyarakat

Indonesia bahkan mancanegara dengan mengembangkan orientasi

bagaimana menumbuhkan pemikiran pangsa pasar untuk memilih Garuda,

merebut pangsa pasar yang besar untuk konsumen penerbangan, dan

berupaya untuk terus komitmen memberikan pelayanan yang terbaik atas

konsumen, sehingga konsumen memiliki komitmen yang kuat untuk terus

memilih Garuda sebagai transportasi pilihannya, di mana dan kapan saja”.

Hal ini didukung oleh adanya data yang menunjukkan bahwa merek

Garuda telah terkenal dilihat dari aspek banyaknya pilihan yang

menyatakan Garuda Indonesia yang terbaik, menjadi pilihan semua

kalangan, dan Garuda Indonesia menjadi prioritas utama. Lebih jelasnya

ditunjukkan pada data di bawah ini:

Tabel 9 Data Pengguna Merek Garuda Indonesia

Merek Garuda Indonesia Persentase (%) Penerbangan Internasional 85.70

Penerbangan Domestik 96.59

Penerbangan Haji 100.00

Cargo 65.88

GA-Express 35.19

Premium Economy Class 85.57

GA-City Check In 75.69

GA-Frequent Flyer 85.64 Sumber: Data Sekunder, 2008

Data merek Garuda Indonesia di atas di dalamnya telah mencakup

pengembangan mind share, market share dan commitment share yang

telah diperkenalkan oleh PT. Garuda Indonesia. Jenis-jenis merek Garuda

Indonesia diterapkan melalui penerbangan internasional, domestik, haji,

cargo, GA-Express, premium economy class, GA-city check in, dan GA-

frequent flyer. Terlihat merek dominan yaitu penawaran untuk

penerbangan haji kepada konsumen sebesar 100%. Sementara yang

terendah dalam penerapannya yaitu GA-Express, karena banyaknya

persaingan dengan maskapai lain yang juga menerapkan penerbangan

kilat.

2. Kesadaran (X1)

Kesadaran adalah perasaan yang tertuang dalam benak konsumen di

dalam menentukan pilihannya. Kesadaran tersebut berwujud mudah

mengingat sesuatu yang berkesan, mudah mengenali sesuatu dan

memahami ciri khas sesuatu yang menjadi penilaian atas stimulus yang

dijalaninya. Lebih jelasnya ditunjukkan pada Tabel 10 di bawah ini:

Tabel 10 Distribusi Frekuensi dan Persentase Responden mengenai Kesadaran

Kategori Interval Skala

Likert Frekuensi

(F) Persentase

(%) Sangat Setuju 4.01 – 5.00 95 51.9 Setuju 3.01 – 4.00 82 44.8 Kurang Setuju 2.01 – 3.00 4 2.2 Tidak Setuju 1.01 – 2.00 1 0.5 Sangat Tidak Setuju 0.00 – 1.00 1 0.5

Total 183 100.0 Sumber: Data setelah diolah, 2008

Tabel 10 terlihat frekuensi dan persentase tanggapan responden

mengenai kesadaran menunjukkan jawaban responden yang kebanyakan

berada pada kategori sangat setuju dari tanggapan sebanyak 95 orang

dan persentase yang ditunjukkan adalah 51.9%. Berdasarkan persentase

tersebut, berarti respon konsumen atas merek menunjukkan bahwa

konsumen sangat menyadari produk Garuda adalah produk yang mudah

diingat, mudah dikenali dan memiliki ciri khas yaitu Burung Garuda yang

disadari sebagai logo merek maskapai penerbangan.

Hasil wawancara dengan informan dalam hal ini Bagian Pemasaran

PT. Garuda Indonesia yang diwawancarai pada tanggal 3 Juni 2008

menyatakan bahwa “Setiap konsumen telah mengenal logo merek

Garuda, di mana konsumen tersebut mudah mengingat bagaimana logo

merek Garuda, mudah dikenali dari logo yang ada di pesawat (bagian luar

dan bagian dalam), di counter penjualan tiket, pada tiket, merchandise,

dan para crew Garuda Indonesia, sehingga ini menjadi ciri khas yang

tidak terlupakan bagi konsumen”.

Data sekunder yang mendukung respon konsumen mengenai

kesadaran yang mudah diingat, dikenali dan memiliki ciri khas, seperti

beberapa travel penjualan tiket bermerek Garuda di Kota Makassar baik

pada counter penjualan resmi atau travel agent, hotel, dan di sekitar

bandara yang ditunjukkan pada Tabel 11 di bawah ini:

Tabel 11 Data Penggunaan Merek Garuda Indonesia

Penggunaan Merek Garuda Indonesia Jumlah (Unit)

Pesawat 30

Counter Penjualan Tiket di Bandara 3

Travel Agent Resmi 1

Travel Agent 15

Hotel 20

Sumber: Data Sekunder, 2008 Data penggunaan merek Garuda di atas merupakan unsur yang

memberikan kesadaran kepada konsumen untuk mudah mengingat,

mengenali dan menyadari ciri khas yang ditonjolkan oleh perusahaan

dalam rangka merek.

3. Pengetahuan (X2)

Pengetahuan adalah tingkat kemudahan konsumen mengerti tentang

tujuan obyek pemasaran, memiliki akses informasi tentang obyek

pemasaran dan mudah dalam menjelaskan secara komparatif tentang

obyek pemasaran. Lebih jelasnya ditunjukkan tanggapan responden pada

Tabel 12.

Tabel 12 Distribusi Frekuensi dan Persentase Responden mengenai Pengetahuan

Kategori Interval Skala Likert

Frekuensi (F)

Persentase (%)

Sangat Setuju 4.01 – 5.00 80 43.7

Setuju 3.01 – 4.00 94 51.4

Kurang Setuju 2.01 – 3.00 9 4.9

Tidak Setuju 1.01 – 2.00 0 0.0

Sangat Tidak Setuju 0.00 – 1.00 0 0.0

Total 183 100.0 Sumber: Data setelah diolah, 2008

Tabel 12 terlihat frekuensi dan persentase tanggapan responden

mengenai pengetahuan menunjukkan jawaban responden yang

kebanyakan berada pada kategori setuju dari tanggapan sebanyak 94

orang dan persentase yang ditunjukkan adalah 51.4%. Berdasarkan

persentase tersebut, berarti pengetahuan konsumen tentang merek

Garuda sudah baik sesuai dengan mudahnya konsumen mengerti tujuan

dari merek, ketersediaan informasi yang mudah diserap oleh konsumen

dan adanya deskripsi merek yang jelas.

Hasil wawancara dengan informan dalam hal ini Bagian Penjualan

Tiket yang diwawancarai pada tanggal 4 Juni 2008 menyatakan bahwa

“konsumen banyak mengetahui berbagai hal tentang produk Garuda,

didasari oleh adanya tingkat pengetahuan konsumen yang mengetahui

tujuan yang jelas dari kegiatan merek yang diterapkan perusahaan,

perusahaan Garuda juga berupaya memberikan informasi-informasi yang

mudah atas berbagai hal yang berkaitan dengan produk Garuda yang

mudah diakses dan dikomunikasikan. Selain itu konsumen diajak untuk

mampu menjelaskan berbagai hal yang berkaitan dengan jenis-jenis

produk yang ditawarkan Garuda agar konsumen memiliki pengetahuan

tentang merek Garuda.”

Berikut data sekunder mengenai aspek pengetahuan konsumen

dalam rangka mengembangkan respon terhadap merek Garuda melalui

iklan TV, radio, koran, majalah, tabloid, brosur, billboard, baliho, event-

event khusus yang disponsori oleh Garuda. Berikut persentase aktivitas

perusahaan dalam melakukan merek untuk meningkatkan pengetahuan

konsumen atas merek Garuda tahun 2007 di bawah ini:

Tabel 13 Aktivitas Perusahaan dalam Meningkatkan Pengetahuan Konsumen atas Merek Garuda Indonesia

Peningkatan Pengetahuan

atas Merek Persentase (%)

Iklan TV 10.29

Iklan Radio 5.59

Surat Kabar 80.69

Majalah 15.66

Tabloid 12.57

Brosur 50.84

Billboard 20.28

Baliho 10.58

Event-event Khusus 5.48

Sumber: Data Sekunder, 2008

Data peningkatan pengetahuan konsumen atas merek Garuda

merupakan upaya yang dilakukan perusahaan dalam menerapkan merek

agar konsumen memiliki pengetahuan akan tujuan dari merek, sesuai

dengan ketersediaan informasi yang mudah diakses oleh konsumen dan

deskripsi merek Garuda agar konsumen mengetahui apa saja produk yang

ditawarkan oleh perusahaan Garuda Indonesia.

4. Kesukaan (X3)

Kesukaan adalah suatu perilaku penilaian atas segala bentuk

kegiatan atau penilaian yang dilakukan oleh konsumen mengarah kepada

penilaian suka atau tidak suka. Biasanya kesukaan konsumen didasari

oleh adanya keinginan menyenangi suatu produk yang lebih terkenal,

meminati suatu produk yang memiliki merek favorit. Berikut tanggapan

responden pada 14 di bawah ini:

Tabel 14 Distribusi Frekuensi dan Persentase Responden mengenai Kesukaan

Kategori Interval Skala

Likert Frekuensi

(F) Persentase

(%) Sangat Setuju 4.01 – 5.00 95 51.9

Setuju 3.01 – 4.00 77 42.1

Kurang Setuju 2.01 – 3.00 11 6.0

Tidak Setuju 1.01 – 2.00 0 0.0

Sangat Tidak Setuju 0.00 – 1.00 0 0.0

Total 183 100.0 Sumber: Data setelah diolah, 2008

Tabel 14 terlihat frekuensi dan persentase tanggapan responden

mengenai kesukaan menunjukkan jawaban responden yang kebanyakan

berada pada kategori sangat setuju dari tanggapan sebanyak 95 orang

dan persentase yang ditunjukkan adalah 51.9%. Berdasarkan persentase

tersebut, berarti kebanyakan responden sangat menyukai menggunakan

produk merek Garuda Indonesia dengan alasan, senang dengan

pelayanan yang diberikan, sudah terkenal dalam menjamin keselamatan

dan kenyamanan bertransportasi udara, diminati banyak konsumen baik

internasional maupun domestik, dan telah menjadi favorit bagi konsumen

pengguna jasa transportasi udara.

Hasil wawancara dengan responden dalam hal ini dengan salah

seorang crew Garuda yaitu Co-Pilot yang diwawancarai pada tanggal

5 Juni 2008 menyatakan bahwa “saya melihat pada umumnya konsumen

yang memilih merek Garuda Indonesia karena didasari oleh adanya

perluasan berdasarkan respon konsumen atas kesukaan. Banyaknya

konsumen yang mendasari sensitivitas memilih produk Garuda Indonesia

dikarenakan menyenangi berbagai bentuk pelayanan yang diterima, baik

pada saat membeli tiket maupun pelayanan di atas pesawat, konsumen

juga suka dengan merek Garuda karena sudah lama dikenal memiliki

pesawat yang banyak dan senantiasa diperbaharui durasi jam terbang,

banyak diminati berdasarkan kesukaan konsumen yang selama ini crew

dan pilot rata-rata memiliki sertifikat yang diakui secara internasional.

Demikian halnya, kesukaan konsumen dikarenakan oleh adanya merek

Garuda Indonesia yang telah favorit di hati konsumen mengingat hampir

semua wilayah rute penerbangan di Indonesia, Garuda membuka jalur

pelayanan udara yang luas”.

Berikut data sekunder yang menunjukkan respon konsumen dengan

pertimbangan kesukaan atas merek produk Garuda Indonesia, khususnya

yang berkaitan dengan pemberian pelayanan crew, pembaharuan durasi

jam terbang pesawat, crew dan pilot dengan sertifikasi standar

internasional, serta banyaknya rute penerbangan yang menjadi wilayah

terbang baik domestik maupun internasional, yang ditunjukkan dalam

persentase di bawah ini:

Tabel 15 Respon Konsumen dalam Menilai Kesukaan Memilih Merek Garuda Indonesia

Penilaian Kesukaan Konsumen atas Merek Garuda Indonesia

Persentase (%)

Pelayanan Crew Garuda Indonesia 95.58

Pembaharuan Durasi Jam Terbang Pesawat 90.47

Crew dan Pilot dengan Sertifikasi Standar Internasional

90.46

Rute Penerbangan yang Luas 88.79

Sumber: Data Sekunder, 2008

Respon konsumen dalam menilai kesukaan memilih merek Garuda

Indonesia menunjukkan persentase yang memuaskan. Terlihat persentase

yang ditunjukkan antara 80 – 90% yang berarti bahwa merek Garuda

Indonesia telah menjadi kesukaan bagi konsumen pengguna jasa

transportasi udara, baik ditinjau dalam hal pelayanan para crew, durasi

jam terbang, berstandar sertifikasi internasional dan mencakup rute

penerbangan yang luas.

5. Kecenderungan (X4)

Kecenderungan adalah wujud dari apresiasi suatu merek yang dapat

menunjukkan kecenderungan kualitas bermutu, mudah mendapatkan

akses merek produk atau jasa, memiliki daya tarik merek yang seimbang

dengan wujud produk atau jasa yang ditawarkan dan praktis dalam

pengembangan merek, yang menarik dan memberikan pertimbangan

konsumen mengambil keputusan pembelian produk atau jasa. Lebih

jelasnya ditunjukkan pada Tabel 16 di bawah ini:

Tabel 16 Distribusi Frekuensi dan Persentase Responden mengenai Kecenderungan

Kategori Interval Skala

Likert Frekuensi

(F) Persentase

(%)

Sangat Setuju 4.01 – 5.00 97 53.0

Setuju 3.01 – 4.00 82 44.8

Kurang Setuju 2.01 – 3.00 4 2.2

Tidak Setuju 1.01 – 2.00 0 0.0

Sangat Tidak Setuju 0.00 – 1.00 0 0.0

Total 183 100.0

Sumber: Data setelah diolah, 2008

Tabel 16 terlihat frekuensi dan persentase tanggapan responden

mengenai kecenderungan menunjukkan jawaban responden yang

kebanyakan berada pada kategori sangat setuju dari tanggapan sebanyak

97 orang dan persentase yang ditunjukkan adalah 53.0%. Berdasarkan

persentase tersebut, berarti konsumen sangat setuju jika pihak

perusahaan penerbangan PT. Garuda Indonesia berusaha melakukan

merek dengan menonjolkan kualitas pelayanan, akses pengembangan

pelayanan, memberikan daya tarik yang spesifik dalam pelayanan dan

mengembangkan metode-metode praktis dalam memberikan pelayanan

terbaik kepada konsumen.

Hasil wawancara dengan pihak perusahaan PT. Garuda dalam hal ini

bagian penjualan tiket resmi yang diwawancarai pada tanggal 10 Juni

2008 menyatakan bahwa “ untuk mewujudkan merek yang merata

kepada semua segmen masyarakat, maka telah ditempuh beberapa upaya

untuk memperkenalkan merek Garuda Indonesia melalui cara-cara

memberikan kualitas pelayanan yang terbaik untuk membandingkan

dengan perusahaan maskapai lainnya, menunjukkan kepada konsumen

bahwa akses informasi dan pelayanan yang dimiliki oleh Garuda Indonesia

lebih lengkap dibandingkan dengan perusahaan maskapai lainnya,

memberikan kesan daya tarik yang menarik dari berbagai akses informasi

dan pelayanan yang diberikan kepada konsumen dan menentukan tingkat

penerapan pelayanan yang praktis, yang mudah ditemukan, mudah dilihat

dan mudah dinikmati bentuk-bentuk pelayanan yang ditunjukkannya. Hal

ini dimaksudkan untuk memberikan kecenderungan kepada konsumen,

namun konsumen cenderung memahami bentuk pelayanan yang

diberikan oleh PT. Garuda Indonesia juga sudah diterapkan oleh

perusahaan maskapai lainnya, sehingga hal ini dianggap tidak

memberikan pengaruh di dalam mengambil suatu keputusan untuk

memberikan respon”.

Data sekunder yang mendukung bahwa respon konsumen atas

kecenderungan berupa kualitas pelayanan yang dirasakan semua

maskapai hampir sama, akses informasi rute penerbangan dan pelayanan

sama untuk semua maskapai, daya tarik yang ditawarkan oleh

perusahaan Garuda Indonesia juga telah ditawarkan oleh perusahaan

Maskapai lainnya, demikian halnya cara-cara praktis dalam pelayanan

pada prinsipnya semua maskapai penerbangan menerapkan hal yang

sama. Berikut data respon persentase kecenderungan konsumen

berdasarkan data yang ditunjukkan oleh pihak penjualan tiket resmi

Garuda Indonesia tahun 2007 pada Tabel 17.

Tabel 17 Persentase Kecenderungan Konsumen atas Produk PT. Garuda Indonesia

Kecenderungan Konsumen Persentase (%)

Unit Pelayanan 68.59

Akses Informasi Pelayanan 70.19

Cepat Menyelesaikan Tiket 90.54

Jadwal Penerbangan yang Lancar 89.67

Sumber: Data Sekunder, 2008

Data di atas menunjukkan bahwa persentase kecenderungan

konsumen berkisar antara 60% sampai 90%, di mana kecenderungan

tersebut berupa unit pelayanan, akses informasi pelayanan, cepat dalam

menyelesaikan tiket, dan jadwal penerbangan yang lancar, yang mana

kecenderungan pelayanan ini juga hampir sama diterapkan oleh maskapai

lainnya yang berkisar antara 60% - 90%, sehingga kecenderungan

tersebut dari aspek pemasaran merupakan sesuatu yang harus diterapkan

dalam rangka memperluas merek dari masing-masing maskapai yang

memberikan pelayanan kepada konsumen.

6. Keyakinan (X5)

Keyakinan adalah penilaian atas suatu tanggapan dari produk dan

jasa yang dinilai berdasarkan isi informasi dari merek yang ditunjukkan,

memiliki legalitas hukum yang kuat, mempertahankan mutu layanan dan

jaminan kepastian produk/jasa. Lebih jelasnya ditunjukkan pada Tabel 18.

Tabel 18 Distribusi Frekuensi dan Persentase Responden mengenai Keyakinan

Kategori Interval Skala Likert

Frekuensi (F)

Persentase (%)

Sangat Setuju 4.01 – 5.00 97 53.0

Setuju 3.01 – 4.00 82 44.8

Kurang Setuju 2.01 – 3.00 4 2.2

Tidak Setuju 1.01 – 2.00 0 0.0

Sangat Tidak Setuju 0.00 – 1.00 0 0.0

Total 183 100.0 Sumber: Data setelah diolah, 2008

Tabel 18 terlihat frekuensi dan persentase tanggapan responden

mengenai keyakinan menunjukkan jawaban responden yang kebanyakan

berada pada kategori sangat setuju dari tanggapan sebanyak 97 orang

dan persentase yang ditunjukkan adalah 53.0%. Berdasarkan persentase

tersebut, berarti konsumen sudah yakin terhadap merek yang ditunjukkan

oleh PT. Garuda Indonesia, mengingat keyakinan konsumen disesuaikan

dengan tingkat intensitas pemberian isi informasi yang jelas telah

diketahui dengan baik, memiliki keyakinan dengan izin legalitas yang

dimiliki oleh Garuda Indonesia, sehingga tidak diragukan lagi. Keyakinan

akan layanan yang berkualitas sesuai dengan tingkat dimensi bukti fisik,

respon, kehandalan, dan empati dan yang ditunjukkan, selain itu

konsumen sangat yakin atas jaminan pelayanan yang dimiliki sebagai

perusahaan yang terpercaya dan besar.

Hasil wawancara dengan informan yaitu pada Bagian Informasi

PT. Garuda Indonesia yang diwawancarai pada tanggal 11 Juni 2008

menyatakan bahwa “saya yakin bahwa konsumen yang telah

membuktikan pelayanan yang ditunjukkan, pada umumnya konsumen

telah memiliki keyakinan yang kuat atas merek yang diyakini oleh

konsumen berdasarkan adanya keyakinan atas berbagai pemberian isi

informasi yang positif tentang Garuda Indonesia, ini dibuktikan dengan

adanya izin legalitas penerbangan garuda yang telah memiliki standar ISO

(International Standard Organization), memiliki akses layanan dan

pemberian layanan yang berkualitas dan memiliki jaminan yang

terpercaya sebagai perusahaan yang kuat”.

Data sekunder yang menunjukkan bahwa respon konsumen atas

keyakinan di dalam mengambil suatu keputusan mengenai merek sangat

berpengaruh positif terlihat dari banyaknya tingkat keyakinan konsumen

memilih transportasi penerbangan udara yang bermerek Garuda

Indonesia dibandingkan dengan maskapai penerbangan lainnya. Berikut

persentase data respon yang meyakini bahwa Garuda Indonesia adalah

pilihan penerbangan udara yang baik ditunjukkan pada Tabel 19 di bawah

ini:

Tabel 19 Persentase Data Respon berdasarkan Keyakinan Konsumen atas Produk Garuda Indonesia

Keyakinan atas Produk

Garuda Indonesia Persentase (%)

Garuda Indonesia jarang mengalami kecelakaan 96.48

Mesin-mesin pesawat dijamin lulus uji layak terbang

98.55

Kualitas dimensi pelayanan menjadi prioritas utama 89.67

Asuransi kecelakaan ditanggung perusahaan 90.55

Sumber: Data Sekunder, 2008

Data tersebut menunjukkan bahwa keyakinan konsumen atas produk

PT. Garuda Indonesia antara 80% – 90% yang berarti keyakinan

konsumen di dalam memilih produk Garuda Indonesia sangat baik karena

meyakini bahwa perusahaan PT. Garuda Indonesia jarang mengalami

kecelakaan, mesin-mesin pesawat yang dimiliki telah lulus uji layak

terbang, menerapkan kualitas dimensi pelayanan sebagai prioritas utama,

dan memiliki asuransi kecelakaan ditanggung perusahaan.

7. Tindakan Pembelian (X6)

Pengambilan keputusan adalah salah satu bentuk tindakan perilaku

konsumen dalam menilai suatu produk atau jasa yang memiliki merek

yang layak digunakan, dikonsumsi atau diperoleh sebagai bentuk kegiatan

bahwa merek tersebut mempengaruhi tingkat kepekaan tanggap

konsumen. Berikut ditunjukkan pada Tabel 20 di bawah ini:

Tabel 20 Distribusi Frekuensi dan Persentase Responden mengenai Tindakan Pembelian

Kategori Interval Skala

Likert Frekuensi

(F) Persentase

(%)

Sangat Setuju 4.01 – 5.00 79 43.2

Setuju 3.01 – 4.00 99 54.1

Kurang Setuju 2.01 – 3.00 5 2.7

Tidak Setuju 1.01 – 2.00 0 0.0

Sangat Tidak Setuju 0.00 – 1.00 0 0.0

Total 183 100.0 Sumber: Data setelah diolah, 2008

Tabel 20 terlihat frekuensi dan persentase tanggapan responden

mengenai tindakan pembelian menunjukkan jawaban responden yang

kebanyakan berada pada kategori setuju dari tanggapan sebanyak 99

orang dan persentase yang ditunjukkan adalah 54.1%. Berdasarkan

persentase tersebut, berarti respon konsumen menurut tindakan

pembelian ditentukan oleh pengambilan keputusan konsumen yang

rasional, bersifat kompleks, mempertimbangkan unsur perjalanan udara

yang aman dan dianggap merupakan keputusan yang menguntungkan.

Hasil wawancara dengan responden dalam hal ini dengan konsumen

pengguna jasa yang baru pertama kali melakukan pembelian produk

PT. Garuda Indonesia untuk melakukan perjalanan dari Makassar ke

Jakarta yang diwawancarai pada tanggal 11 Juni 2008 menyatakan bahwa

“saya mengambil tindakan pembelian produk Garuda dalam hal ini

membeli tiket penerbangan Makassar - Jakarta berdasarkan pertimbangan

rasional dengan memahami bahwa penerbangan Garuda Indonesia

merupakan penerbangan yang memberikan pelayanan yang berkualitas,

selain itu saya melihat bahwa diantara maskapai penerbangan PT. Garuda

Indonesia merupakan perusahaan maskapai yang paling kompleks untuk

melakukan rute pelayanan, dan saya meyakini bahwa segala bentuk

kegiatan pelayanan yang dilakukan oleh PT. Garuda Indonesia menjamin

keamanan dan keselamatan saya sampai ke tujuan, sehingga saya

menganggap hal tersebut menguntungkan, sehingga saya tidak salah

dalam mengambil tindakan pembelian”.

Berikut data sekunder yang mendukung suatu tindakan pembelian

produk merek Garuda Indonesia sebagai produk yang memiliki

akses merek yang luas, di mana konsumen mengambil keputusan

pembelian atas pertimbangan rasional, kompleks, aman, dan

menguntungkan, yang tercermin dari data persentase asumsi konsumen

atas pelayanan yang selama ini dilakukan, dilaporkan oleh bagian

pengembangan riset pemasaran PT. Garuda Indonesia pada Tabel 21 di

bawah ini:

Tabel 21 Persentase Asumsi Konsumen atas Tindakan Pembelian Produk Merek Garuda Indonesia

Asumsi Konsumen atas Tindakan Pembelian Merek Garuda Indonesia Persentase (%)

Rasional – Pembelian tiket mudah diperoleh kapan dan di mana saja

98.48

Kompleks – Rute penerbangan tersedia baik internasional maupun domestik

95.66

Aman – Pesawat dikendalikan oleh Pilot dan Crew yang berpengalaman 97.57

Menguntungkan – Terpenuhi Harapan sesuai dengan Harga yang Ditawarkan

98.74

Sumber: Data Sekunder, 2008

Berdasarkan data tersebut di atas, diketahui bahwa asumsi

konsumen atas tindakan pembelian merek Garuda Indonesia di atas 90%,

yang berarti bahwa konsumen dalam mengambil tindakan pembelian

ditentukan oleh pengambilan keputusan yang rasional, kompleks, aman,

dan menguntungkan. Rasional dalam hal ini konsumen memperoleh tiket

dengan mudah, di mana saja dan kapan saja. Kompleks yaitu

ketersediaan rute penerbangan baik domestik maupun internasional.

Aman bagi konsumen karena dikendalikan oleh pilot dan crew yang

berpengalaman. Sedangkan menguntungkan dalam hal ini terpenuhinya

harapan sesuai dengan pengenaan harga yang ditawarkan.

C. Uji Validitas dan Reliabilitas

Berdasarkan hasil analisis uji validity dan reliability variabel penelitian menggunakan program SPSS 10.0

menunjukkan bahwa pengujian validitas dan reliabilitas terhadap instrumen kuesioner dilakukan untuk menjamin

bahwa instrumen penelitian yang digunakan tersebut akurat dan dapat dipercaya, serta dapat diandalkan apabila

digunakan sebagai alat dalam pengumpulan data. Untuk jelasnya kedua pengujian tersebut dapat dijelaskan sebagai

berikut:

1. Uji Validitas

Melakukan pengujian validitas suatu instrumen kuesioner dapat

digunakan metode statistik SPSS 10.00. Hasil pengolahan data, maka

diperoleh hasil bahwa pada umumnya rata-rata instrumen kuesioner

sangat valid. Hal ini ditunjukkan oleh nilai Standar Deviasi lebih besar dari

0,6 (positif). Ketentuan validitas suatu instrumen telah memenuhi syarat

minimal sebesar 0,6 sebagai suatu instrumen yang dianggap valid. Untuk

jelasnya, ringkasan hasil uji validitas dapat dilihat dalam tabel uji validitas

sebagaimana terlihat pada Tabel 22 di bawah ini:

Tabel 22 Tingkat Validitas Variabel Penelitian

Variabel Penelitian

Indikator Variabel

Penelitian Std. Dev.

Variabel Penelitian

Indikator Variabel

Penelitian Std. Dev.

X1

X1-1 X1-2 X1-3 X1-4 X1-5 X1-6

1.0880 0.8236 0.7473 0.9138 0.8004 0.8410

X2

X2-1 X2-2 X2-3 X2-4 X2-5 X2-6

0.6314 0.7290 0.6493 0.8212 0.7636 0.7725

X3

X3-1 X3-2 X3-3 X3-4 X3-5 X3-6 X3-7 X3-8

0.6639 0.6993 0.6465 0.8974 0.8443 0.8516 0.7299 0.8672

X4

X4-1 X4-2 X4-3 X4-4 X4-5 X4-6 X4-7 X4-8

0.6013 0.7625 0.6715 0.7109 0.6465 0.7949 0.6705 0.7625

X5

X5-1 X5-2 X5-3 X5-4 X5-5 X5-6 X5-7 X5-8

0.6406 0.7908 0.6946 0.6969 0.5930 0.6613 0.6991 0.7106

X6

X6-1 X6-2 X6-3 X6-4 X6-5 X6-6 X6-7 X6-8

0.5495 0.5941 0.6797 0.6660 0.6715 0.6726 0.8583 0.7100

Y

Y1 Y2 Y3 Y4 Y5 Y6

0.7024 0.5966 0.7680 0.8389 0.7102 0.6334

Sumber: Data Diolah, 2008

2. Uji Reliabilitas

Untuk menguji reliabilitas dilakukan dengan menggunakan

Koefisien Reliabilitas (Cronbach Alpha). Hasil uji reliabilitas instrumen

kuesioner sebagaimana yang terdapat dalam lampiran tesis ini dapat

disimpulkan dalam Tabel 23 berikut ini:

Tabel 23 Ringkasan Hasil Uji Reliabilitas

Kuesioner Alpha Keterangan

Y = Merek

X1 = Kesadaran

X2 = Pengetahuan

X3 = Kesukaan

X4 = Kecenderungan

X5 = Keyakinan

X6 = Tindakan Pembelian

0.7317

0.7043

0.6886

0.8015

0.7508

0.7311

0.7617

Reliable

Reliable

Reliable

Reliable

Reliable

Reliable

Reliable

Sumber: Data setelah diolah, 2008

Berdasarkan Tabel 23 di atas, menunjukkan bahwa nilai alpha

instrumen penelitian pada masing-masing variabel lebih besar dari nilai

yang diisyaratkan, yaitu sebesar 0.60 atau lebih besar dari 0.60. Dengan

demikian, keseluruhan instrumen kuesioner dalam penelitian ini adalah

reliable (dapat dipercaya) karena telah memenuhi syarat minimal.

D. Analisis Regresi Linier Berganda

Analisis hasil penelitian mengenai respon konsumen terhadap merek pada PT. Garuda Indonesia di

Makassar, dianalisis dengan menggunakan metode kualitatif dan kuantitatif. Analisis kuantitatif digunakan untuk

membuktikan hipotesis yang diajukan dengan menggunakan model analisis regresi linier berganda, sedangkan

analisis kualitatif digunakan untuk menelaah pembuktian analisis kuantitatif.

Pembuktian ini dimaksudkan untuk menguji variasi dari model regresi yang digunakan dalam

menerangkan variabel bebas (X) terhadap variabel terikat (Y) dengan cara menguji kemaknaan dari koefisien

regresinya.

Berdasarkan perhitungan dengan bantuan program SPSS diperoleh persamaan regresi liner berganda

adalah sebagai berikut:

Y = 0.308 + 7.194E-02X 1 + 3.761E-03X 2 + 0.295X3 + 5.502E -02X4 + 0.192X5 + 0.319X 6

Persamaan regresi di atas terdapat nilai ? 0 atau nilai konstanta sebesar 0.308. Hal ini menunjukkan bahwa

jika variabel independent seluruhnya dianggap bernilai 0, maka merek (Y) adalah sebesar 0.308. Intercept ini

adalah indikasi dari pengaruh variabel lain yang tidak diteliti dalam analisis respon konsumen terhadap merek pada

PT. Garuda Indonesia di Makassar. Selain itu persamaan regresi linier berganda di atas, terdapat nilai koefisien

regresi variabel bebas X adalah positif. Nilai koefisien X yang positif artinya apabila terjadi perubahan pada variabel

X, akan menyebabkan perubahan secara searah pada variabel Y.

Koefisien Regresi X1 (kesadaran) sebesar 7.194E-02 yang berarti bahwa jika X1 (kesadaran) naik sebesar

satu satuan, akan memberikan pengaruh terhadap merek sebesar 7.194E-02 satuan, dengan asumsi bahwa variabel

lain dianggap konstan.

Koefisien Regresi X2 (pengetahuan) sebesar 3.761E-03 yang berarti bahwa jika X1 (pengetahuan) naik

sebesar satu satuan, akan memberikan pengaruh terhadap merek sebesar 3.761E-03 satuan, dengan asumsi bahwa

variabel lain dianggap konstan.

Koefisien Regresi X3 (kesukaan) sebesar 0.295 yang berarti bahwa jika X3 (kesukaan) naik sebesar satu

satuan, akan memberikan pengaruh terhadap merek sebesar 0.295 satuan, dengan asumsi bahwa variabel lain

dianggap konstan.

Koefisien Regresi X4 (kecenderungan) sebesar 5.502E-02 yang berarti bahwa jika X4 (kecenderungan) naik

sebesar satu satuan, akan memberikan pengaruh terhadap merek sebesar 5.502E-02 satuan, dengan asumsi bahwa

variabel lain dianggap konstan.

Koefisien Regresi X5 (keyakinan) sebesar 0.192 yang berarti bahwa jika X5 (keyakinan) naik sebesar satu

satuan, akan memberikan pengaruh terhadap merek sebesar 0.192 satuan, dengan asumsi bahwa variabel lain

dianggap konstan.

Koefisien Regresi X7 (tindakan pembelian) sebesar 0.319 yang berarti bahwa jika X7 (tindakan pembelian)

naik sebesar satu satuan, akan memberikan pengaruh terhadap merek sebesar 0.319 satuan, dengan asumsi bahwa

variabel lain dianggap konstan.

Memperhatikan besaran koefisien regresi (B) di atas, maka variable bebas yang memberikan pengaruh

signifikan adalah kesukaan (X3), keyakinan (X5) dan tindakan pembelian (X6). Sedangkan variabel bebas yang

berpengaruh tidak signifikan adalah kesadaran (X1), pengetahuan (X2) dan kecenderungan (X3). Jadi variabel yang

dominan berpengaruh adalah tindakan pembelian (X6). Lebih jelasnya ditunjukkan pada Tabel 24 di bawah ini:

Tabel 24 Pengaruh Dominan Variabel yang Diteliti

Variabel Penelitian Koefisien Regresi

(B)

Y 0.308

X1 7.194E-02

X2 3.761E-03

X3 0.295

X4 5.502E-02

X5 0.192

X6 0.319 Dominan

Sumber: Data dari Lampiran Regresi, 2008

Berikut hasil perhitungan regresi untuk nilai R (koefisien korelasi) untuk melihat pengaruh simultan dan nilai R2 (koefisien determinan) untuk melihat pengaruh parsial variabel-variabel yang diteliti pada Tabel 25.

Tabel 25 Nilai R dan R2

Koefisien Korelasi Koefisien Determinan

R = 0.773 R2 = 0.598

Sumber: Data dari Lampiran Regresi, 2008

Diketahui bahwa nilai koefisien korelasi (R) = 0.773 berarti bahwa variabel independen respon

memberikan pengaruh simultan terhadap variabel dependen volume penjualan, setelah dipersentasekan diperoleh

hasil sebesar 77.3%, dan sisanya sebesar 22.7% dipengaruhi oleh variabel lain yang tidak diteliti.

Besarnya pengaruh (kontribusi) variabel bebas (X) secara bersama-sama terhadap variabel tidak bebas

(Y) dapat dilihat dari besarnya koefisien determinan ganda (R2). Nilai koefisien determinasi adalah diantara nol dan

satu. Jika R2 yang diperoleh dari hasil perhitungan adalah 0.598 (mendekati 1), maka dapat dikatakan

pengaruh masing-masing variabel bebas terhadap variabel terikat adalah besar. Hasil pengujian hipotesis penelitian

menunjukkan bahwa variabel bebas yang diteliti berpengaruh positif dan signifikan dengan nilai kontribusi R2

sebesar 59.8%, menjelaskan bahwa efektivitas saluran distribusi ditentukan oleh peningkatan volume penjualan.

Sedangkan pengaruh variabel lain yang tidak diteliti sebesar 40.2%.

Selanjutnya untuk melihat tingkat signifikansi secara simultan berdasarkan hasil uji ANOVA (uji-F)

ditunjukkan pada Tabel 26 di bawah ini:

Tabel 26 Tingkat Signifikansi Variabel yang Diteliti

Signifikan Simultan

Fhitung = 43.639

Sig. = 0.000

P < 0.05

Sumber: Data dari Lampiran Regresi, 2008

Uji statistik F atau uji signifikansi simultan, pada dasarnya menunjukkan apakah semua variabel bebas

yang dimasukkan dalam model mempunyai pengaruh secara bersama-sama terhadap variabel dependen Y. Uji F ini

dilakukan dengan membandingkan Fhitung dengan nilai F tabel pada taraf nyata ? = 0,05. Uji F mempunyai pengaruh

signifikan apabila Fhitung lebih besar dari F tabel atau probabilitas kesalahan kurang dari 5% (P < 0,05). Hasil

perhitungan analisis diperoleh Fhitung sebesar 43.639 dengan tingkat probabilitas 0.000 (signifikan) dan probabilitas

jauh lebih kecil dari 0.05.

Setelah diketahui bahwa secara simultan variabel bebas (X) berpengaruh signifikan terhadap variabel

terikat, berikut ditunjukkan tingkat signifikansi secara parsial berdasarkan uji-t pada Tabel 27 di bawah ini:

Tabel 27 Tingkat Signifikansi Variabel yang Diteliti

Signifikan Parsial

Uji-t hitung Variabel Bebas Signifikansi Parameter

X1 = 1.389 Sig. 0.167 P > 0.05

X2 = 0.055 Sig. 0.956 P > 0.05

X3 = 3.989 Sig. 0.000 P < 0.05

X4 = 0.662 Sig. 0.509 P > 0.05

X5 = 2.051 Sig. 0.042 P < 0.05

X6 = 4.084 Sig. 0.000 P < 0.05

Sumber: Data dari Lampiran Regresi, 2008

Uji t untuk menguji kemaknaan atau keberartian koefisien regresi partial. Pengujian melalui uji t pada

taraf nyata ? = 0.05. Uji t berpengaruh signifikan apabila hasil perhitungan thitung probabilitas kesalahan lebih kecil

dari 5% (p < 0.05).

Berdasarkan Tabel 27 hasil uji-t di atas diketahui bahwa t-hitung untuk variabel X3, X5 dan

X6 menunjukkan tingkat signifikansi P < 0.05 yang berarti memberikan pengaruh positif dan signifikan,

sedangkan X1, X2 dan X4 menunjukkan pengaruh tidak signifikan dengan P > 0.05. Artinya bahwa respon

konsumen ditentukan oleh kesukaan konsumen akan suatu produk, keyakinan atas produk tersebut, dan

pengambilan keputusan tindakan pembelian atas produk yang telah mengalami merek, bukan ditentukan oleh

kesadaran konsumen, tingkat pengetahuan dan kecenderungannya dalam mengambil keputusan menggunakan

produk.

E. Pembahasan

Pembahasan penelitian mengenai analisis respon konsumen terhadap

merek pada PT. Garuda Indonesia di Makassar bertujuan untuk menjawab

pertanyaan penelitian atau rumusan masalah, menafsirkan temuan-temuan,

mengintegrasikan hasil dan temuan pada ilmu atau teori yang telah ada,

memodifikasi teori yang ada atau menyusun teori baru, dan menjelaskan

implikasi hasil penelitian. Lebih jelasnya diuraikan sebagai berikut:

1. Kesadaran terhadap Merek Garuda Indonesia

Respon konsumen atas kesadaran terhadap merek Garuda

Indonesia, disadari karena mudah diingat, mudah dikenal dan memiliki ciri

khas. Ketiga indikator ini yang menumbuhkan kesadaran konsumen yang

menjadi respon terhadap merek.

Kesadaran yang mudah diingat yaitu konsumen dengan melihat

merek Garuda Indonesia, langsung menyadari akan berbagai bentuk

pelayanan penerbangan udara yang ditunjukkan oleh perusahaan Garuda

Indonesia atas berbagai pemberian pelayanan yang terlihat secara fisik

mulai dari ketersediaan agen penjualan, pesawat penerbangan, jadwal

penerbangan, dan crew-crew pesawat yang memberikan pelayanan

kepada konsumen.

Kesadaran yang mudah dikenali yaitu konsumen dapat melihat

berbagai logo merek Garuda Indonesia yang memberikan kesan

pengenalan yang kuat kepada konsumen, khususnya logo yang tertera

pada pesawat Garuda Indonesia, logo pada pakaian crew, billboard yang

ada pada berbagai travel agent dan logo pada tiket yang secara langsung

mudah dikenal oleh konsumen di dalam membeli produk-produk Garuda

Indonesia.

Kesadaran ciri khas mengenai produk Garuda Indonesia yang dikenal

oleh konsumen yaitu dapat melihat ciri khas berupa logo Burung Garuda

dengan dasar warna biru langit yang memberikan kesan berada di

angkasa yang diapresiasikan oleh konsumen bahwa Garuda Indonesia

adalah produk pelayanan transportasi udara yang memberikan pelayanan

penerbangan untuk berbagai tujuan. Demikian pula dengan warna tiket

dan counter stand pada umumnya berwarna dasar biru langit yang

menjadi ciri khas produk Garuda Indonesia.

Berdasarkan pembahasan mengenai respon konsumen berdasarkan

kesadaran terhadap merek, didukung oleh teori yang dikemukakan oleh

Muller dalam Sanubari (2004:39) yang memperkenalkan teori “khayalan”,

yaitu setiap orang memiliki apresiasi atau penafsiran tentang suatu

produk berdasarkan kesadaran khayalan yang dimiliki. Khayalan inilah

dalam konsep pemasaran disebut impian yang di dalamnya mengandung

unsur sesuatu yang teringat, sesuatu yang dikenali, dan memahami dan

mengetahui ciri khas suatu yang diimpikan.

Implikasi dari hasil penelitian ini menunjukkan bahwa respon atas

kesadaran konsumen memberikan pengaruh yang tidak signifikan

terhadap merek pada PT. Garuda Indonesia di Makassar. Artinya bahwa

konsumen telah memiliki kesadaran yang mendalam atas suatu merek

produk, dalam hal ini produk Garuda Indonesia, sehingga menjadi

variabel yang tidak memberikan pengaruh nyata dalam mempengaruhi

merek yang diterapkan perusahaan.

2. Pengetahuan terhadap Merek Garuda Indonesia

Respon konsumen atas pengetahuan terhadap merek Garuda

Indonesia, diketahui bahwa konsumen telah mudah mengerti tujuan dari

perusahaan dalam melakukan merek, yang ditunjang oleh pengetahuan

dari informasi yang tersedia yang mudah diserap, dan mudah

menjelaskan secara deskripsi mengenai merek Garuda Indonesia kepada

keluarga, kerabat dan orang lain tentang berbagai hal mengenai produk

Garuda Indonesia.

Respon pengetahuan yang mudah dimengerti yaitu

mengapresiasikan bahwa produk Garuda Indonesia adalah produk yang

memiliki jalur bisnis yang tujuannya mudah dimengerti yaitu melakukan

pelayanan jasa pengangkutan udara baik secara internasional maupun

nasional untuk memenuhi kebutuhan konsumen. Pengetahuan yang

mudah dimengerti menjadikan banyak konsumen memiliki pemahaman

yang tinggi tentang produk Garuda Indonesia yang ditawarkan kepada

konsumen baik secara langsung maupun tidak langsung.

Respon pengetahuan yang mudah dalam menyerap berbagai

informasi yang tersedia tentang produk Garuda Indonesia menjadi akses

pengetahuan yang berperan penting dalam menambah informasi tentang

berbagai hal seluk beluk pelayanan yang tersedia baik pelayanan pada

saat pembelian agen-agen atau travel penjualan tiket, informasi yang

tertera pada tiket, dan informasi pelayanan di atas pesawat, telah

diketahui oleh konsumen bagaimana perusahaan Garuda Indonesia

memberikan pelayanan yang terbaik.

Selain itu, respon konsumen atas pengetahuan mengenai produk

Garuda Indonesia, banyak diantara konsumen yang telah mampu

menjelaskan secara deskriptif mengenai bentuk-bentuk pelayanan yang

diberikan, yang menunjukkan bahwa merek perusahaan Garuda Indonesia

adalah perusahaan yang diketahui oleh konsumen luas sebagai

perusahaan maskapai udara yang memiliki banyak kelebihan

dibandingkan dengan maskapai lainnya, sehingga wajar jika banyak

konsumen memilih produk Garuda Indonesia sebagai produk transportasi

penerbangan utama dan terkemuka.

Pembahasan mengenai respon konsumen berdasarkan pengetahuan

terhadap merek, didukung oleh teori “analisis” diperkenalkan oleh Patron

Dunga dalam Suyono (2006:49) menyatakan bahwa setiap konsumen

menganalisis tujuan, informasi dan uraian tentang suatu produk yang

dipilih. Berarti konsumen dalam menentukan pilihan terhadap suatu

merek produk, maka di dalam pengetahuan konsumen terdapat suatu

tindakan analisis yang berkaitan dengan mudahnya dimengerti tujuan dari

suatu produk yang dibeli, mudah mencerna informasi yang tersedia untuk

diserap dengan baik, tingkat kemudahan konsumen yang menguraikan

atau menarasikan suatu merek pilihan secara jelas.

Implikasi dari hasil penelitian ini menunjukkan bahwa respon atas

pengetahuan konsumen memberikan pengaruh yang tidak signifikan

terhadap merek pada PT. Garuda Indonesia di Makassar. Artinya bahwa

konsumen sudah memiliki pengetahuan yang luas mengenai merek

produk Garuda Indonesia, sehingga menjadi variabel yang tidak

memberikan pengaruh nyata dalam mempengaruhi merek yang

diterapkan perusahaan.

3. Kesukaan terhadap Merek Garuda Indonesia

Respon konsumen atas kesukaan terhadap merek Garuda Indonesia.

Kesukaan konsumen didasari oleh adanya pemahaman tentang

menyenangi suatu produk dan jasa Garuda Indonesia yang lain dari

produk maskapai penerbangan lainnya, termasuk kesukaan karena

Garuda Indonesia telah terkenal dibandingkan dengan maskapai lainnya,

kesukaan konsumen juga didasari oleh adanya pertimbangan rasional

yaitu banyaknya orang yang berminat menjadi konsumen, dan juga

kesukaan konsumen didasari oleh adanya akses bahwa merek Garuda

Indonesia adalah merek favorit bagi kalangan bisnis, kalangan pejabat

dan masyarakat umum. Jadi respon konsumen berdasarkan kesukaan

memberikan pengaruh terhadap merek.

Konsumen menyukai produk/jasa Garuda Indonesia karena diantara

kegiatan pelayanan yang ditunjukkan, Garuda Indonesia mampu menarik

tingkat keinginan dan harapan untuk dituangkan dalam bentuk kesukaan

konsumen tentang perusahaan Garuda Indonesia, seperti konsumen

menyenangi keramahtamahan para pramugari dalam melayani di

pesawat, counter pelayanan yang tersedia yang menyenangkan, di mana

konsumen dilayani oleh crew yang cantik, dan memberikan pelayanan

yang mudah dan lancar, tepat waktu di dalam pelayanan tiket dan

penerbangan, sehingga bentuk pelayanan ini sangat disukai oleh

konsumen.

Konsumen menyukai jasa penerbangan Garuda Indonesia karena

telah teruji memberikan pelayanan yang handal dan profesional dari

beberapa rute penerbangan baik di internasional maupun domestik, yang

telah terkenal hampir lebih dari 30 tahun, hal ini menyebabkan konsumen

menyukai berbagai bentuk pelayanan penerbangan yang diberikan dan

berbagai bentuk dimensi pelayanan dari crew dan pilot yang melakukan

penerbangan dari satu daerah ke daerah lain, serta akses pelayanan

counter-counter pembelian tiket yang telah lama beroperasi di seluruh

Indonesia.

Tingginya animo kesukaan konsumen memilih pelayanan Garuda

Indonesia dikarenakan tingginya tingkat minat konsumen untuk

melakukan penerbangan bersama Garuda Indonesia. Minat ini terwujud

dikarenakan uji kelayakan penerbangan yang telah terbukti jarang

mengalami kecelakaan, para pilot dan crew Garuda Indonesia adalah

orang-orang profesional yang banyak mengetahui suatu kondisi rute

penerbangan dan kelayakan penerbangan pesawat serta fasilitas dan

pemeliharaan pesawat. Selain itu, diminati oleh banyak konsumen karena

armada penerbangan pesawat ini cukup banyak unit pesawat yang

tersedia untuk memberikan pelayanan penerbangan udara baik domestik

maupun internasional sebagai bentuk merek perusahaan.

Kesukaan konsumen terhadap pelayanan yang baik menjadi merek

favorit di hati masyarakat. Pada umumnya konsumen menyenangi

memilih Garuda Indonesia, dikarenakan Garuda Indonesia perusahaan

penerbangan pertama di Indonesia yang telah beroperasi pada seluruh

wilayah Indonesia, sehingga menjadi perusahaan penerbangan yang

favorit bagi setiap konsumen, khususnya yang ingin melakukan

penerbangan internasional dan nasional atas merek perusahaan.

Pembahasan mengenai respon konsumen berdasarkan kesukaan

terhadap merek, didukung oleh teori “enjoy” yang diperkenalkan oleh

Murdock dalam Sumarlan (2004:95) menyatakan bahwa setiap perilaku

manusia dalam menyukai sesuatu 99% ditentukan oleh kondisi enjoy.

Berarti selama ini perusahaan Garuda Indonesia berupaya menumbuhkan

tingkat kesukaan terhadap produk/jasa Garuda dengan memperkenalkan

kepada konsumen suatu hal yang menyenangkan, terasa enjoy dikenal,

enjoy menikmati dan enjoy di dalam menggunakan merek favorit suatu

produk yang memiliki akses kesukaan konsumen yang tinggi atas merek.

Implikasi dari hasil penelitian ini menunjukkan bahwa respon atas

kesukaan konsumen memberikan pengaruh yang signifikan terhadap

merek pada PT. Garuda Indonesia di Makassar. Artinya bahwa konsumen

dalam memilih merek produk ditentukan oleh rasa kesukaan sesuai

tingkat kesenangan konsumen atas merek, terkenal, diminati banyak

konsumen, dan merupakan merek favorit, sehingga menjadi variabel yang

memberikan pengaruh nyata dalam mempengaruhi merek yang

diterapkan perusahaan.

4. Kecenderungan terhadap Merek Garuda Indonesia

Respon konsumen atas kecenderungan terhadap merek Garuda

Indonesia. Kecenderungan konsumen didasari oleh kualitas pelayanan

yang ditunjukkan dari merek produk, akses informasi yang cepat, daya

tarik merek produk, dan praktis dalam melakukan pemesanan produk

terhadap merek yang diterapkan perusahaan PT. Garuda Indonesia.

Kecenderungan pelayanan yang ditunjukkan atas berbagai kualitas

pelayanan merupakan sesuatu yang sudah semestinya diterapkan kepada

setiap konsumen sesuai dengan wujud kualitas berdasarkan bukti fisik,

respon yang positif terhadap pelayanan, kehandalan dalam memberikan

pelayanan, memiliki kemampupahaman atas pelayanan yang ditunjukkan,

serta memberikan jaminan pelayanan yang didapatkan oleh setiap

konsumen.

Kecenderungan akses informasi yang tersedia menjadi

kecenderungan konsumen memilih Garuda Indonesia sebagai produk

penerbangan yang utama bagi konsumen, namun akses informasi

tersebut hampir semua maskapai penerbangan juga melakukan hal yang

sama, sehingga kecenderungan tersebut sensitivitasnya tidak terlalu tinggi

di dalam memberikan asumsi merek kepada konsumen.

Di dalam menjalankan akses perilaku pelayanan kepada konsumen,

maka kecenderungan daya tarik pelayanan menjadi penting bagi

konsumen namun setiap maskapai juga berupaya mempromosikan produk

dan jasa maskapai penerbangan agar setiap konsumen tertarik memilih

produk yang ditawarkannya. Sementara ini produk Garuda Indonesia

cenderung mempertahankan daya tarik produk dan jasanya kepada

konsumen yaitu dengan mempertahankan kualitas pelayanan. Atas dasar

ini kecenderungan berdasarkan daya tarik merupakan sesuatu yang

lumrah, sehingga respon konsumen terhadap merek sangat rendah.

PT. Garuda Indonesia dalam mengembangkan pelayanannya

berupaya memberikan pelayanan yang praktis, sehingga kecenderungan

pelayanan yang dihadapi oleh konsumen adalah adanya pesan bahwa

PT. Garuda Indonesia telah berupaya memberikan pelayanan yang

terbaik. Namun pertimbangan konsumen memberikan asumsi bahwa

layanan praktis juga diterapkan oleh maskapai lainnya, sehingga dari

beberapa konsumen yang telah melakukan pemilihan produk/jasa

maskapai selain Garuda memiliki kecenderungan yang rendah, sehingga

kecenderungan pelayanan praktis tidak berpengaruh terhadap merek.

Pembahasan mengenai respon konsumen berdasarkan

kecenderungan terhadap merek, didukung oleh teori “desire” yang

dikemukakan oleh Valerie Parasuraman dalam Rangkuti (2005:68)

menyatakan bahwa setiap konsumen memiliki kecenderungan terpenuhi

harapan yang lebih besar dari keinginan. Kaitannya dengan respon

konsumen terhadap produk/jasa Garuda Indonesia, keinginan tersebut

tidak sesuai dengan harapan yang didapatkan, karena maskapai lainnya

juga memberikan kecenderungan kepada konsumen di dalam memberikan

kualitas pelayanan yang baik, akses informasi yang sama, daya tarik

dalam promosi, dan cara-cara praktis dalam mengembangkan target dan

strategi pemasaran yang sama, sehingga harapan yang diinginkan

responden tidak besar daripada keinginan yang ditunjukkan.

Implikasi dari hasil penelitian ini menunjukkan bahwa respon atas

kecenderungan konsumen memberikan pengaruh yang tidak signifikan

terhadap merek pada PT. Garuda Indonesia di Makassar. Artinya bahwa

konsumen dalam memilih merek produk ditentukan oleh kecenderungan

keinginannya berdasarkan kualitas dari produk tersebut, akses informasi

mengenai produk, daya tarik yang ditunjukkan merek produk, dan praktis,

sehingga menjadi variabel yang tidak memberikan pengaruh nyata dalam

mempengaruhi merek yang diterapkan perusahaan.

5. Keyakinan terhadap Merek Garuda Indonesia

Respon konsumen atas keyakinan terhadap merek Garuda

Indonesia. Keyakinan konsumen didasari oleh pemberian informasi yang

jelas, adanya izin legalitas uji layak terbang, layanan yang paripurna, dan

jaminan kenyamanan/keselamatan yang diberikan kepada konsumen

terhadap merek yang diterapkan perusahaan.

Respon konsumen berdasarkan keyakinan atas pemberian informasi

memainkan peranan penting, khususnya di dalam memberikan informasi

harga tiket, rute penerbangan, jam keberangkatan, dan ketersediaan

penjualan tiket yang ditemukan pada berbagai outlet-outlet penjualan

tiket resmi yang ada di bandara. Keyakinan inilah yang membuat

konsumen memiliki tingkat respon terhadap kelayakan merek yang

diyakini perusahaan Garuda Indonesia dapat terpenuhi.

Keyakinan konsumen ditentukan oleh adanya izin legalitas yang

dimiliki oleh Garuda Indonesia dalam hal ini legalitas keberadaan

manajemen perusahaan, legalitas standar ISO yang dimiliki, kelayakan uji

terbang pesawat, dan kelayakan sertifikasi para pilot dan crew dalam

melakukan penerbangan, pemeliharaan dan perawatan untuk menjaga

dan mengetahui tingkat kerusakan pesawat, sehingga konsumen meyakini

bahwa dengan adanya izin legalitas akan memberikan akses penguatan

merek perusahaan lebih memberikan keyakinan kepada konsumen jasa

penerbangan.

Keyakinan atas layanan yang diberikan oleh PT. Garuda Indonesia,

diyakini oleh konsumen pelayanannya menunjukkan pelayanan yang

sederhana, tepat waktu, terbuka, tidak diskriminatif, efisien, dan

ekonomis, sesuai jangkauan konsumen. Atas pelayanan ini konsumen

meyakini atas bahwa merek yang diterapkan terbukti menunjukkan bahwa

layanan memainkan peranan penting di dalam mempengaruhi merek.

Selain itu, perusahaan PT. Garuda Indonesia berupaya untuk terus

memberikan jaminan pelayanan yang nyaman dan aman sesuai dengan

tingkat asuransi yang dijanjikan apabila suatu saat terdapat kecelakaan

atau musibah, maka pihak maskapai penerbangan bertanggungjawab

dalam memberikan biaya premium ganti rugi atas hibah, demikian pula

memberikan jaminan atas berbagai tingkat kerusakan barang, garansi

atas pembatalan keberangkatan.

Pembahasan mengenai respon konsumen berdasarkan keyakinan

terhadap merek, didukung oleh teori “Assurance” yang diperkenalkan oleh

Maurice dalam Nugroho (2005:89) menyatakan bahwa keyakinan adalah

jaminan dari suatu pemenuhan kualitas pelayanan. Berarti perusahaan

Garuda Indonesia dalam memberikan suatu keyakinan kepada konsumen

berupaya untuk menjadikan produk dan jasanya menjadi suatu produk

yang menjamin kenyamanan, keamanan dan keselamatan konsumen

dalam menggunakan jasa penerbangan udara.

Implikasi dari hasil penelitian ini menunjukkan bahwa respon atas

keyakinan konsumen memberikan pengaruh yang signifikan terhadap

merek pada PT. Garuda Indonesia di Makassar. Artinya bahwa konsumen

dalam memilih merek produk ditentukan oleh informasi yang diterima,

adanya izin legalitas, layanan yang berkualitas, dan jaminan yang

diberikan, sehingga menjadi variabel yang memberikan pengaruh nyata

dalam mempengaruhi merek yang diterapkan perusahaan.

6. Tindakan Pembelian terhadap Merek Garuda Indonesia

Respon konsumen atas tindakan pembelian terhadap merek Garuda

Indonesia didasari oleh adanya tindakan konsumen dalam pengambilan

keputusan yang rasional, kompleks, aman, dan menguntungkan, baik bagi

konsumen maupun bagi perusahaan dalam menerapkan merek produk

Garuda Indonesia.

Setiap konsumen dalam mengambil tindakan pembelian atas produk

dan jasa, berupaya menetapkan berdasarkan pengambilan keputusan

yang rasional. Keputusan yang rasional yaitu keputusan yang sesuai

dengan tindakan-tindakan yang logis, atas kenampakan merek yang

ditunjukkan, visual merek yang memiliki makna, kemasan merek memiliki

daya tarik dan wujud makna dari suatu merek mudah diterima dengan

kesan yang rasional. Jadi keberhasilan suatu tindakan pembelian

diperlukan dalam respon konsumen terhadap merek yang berkesan

rasional.

Suatu kemasan produk atau jasa yang diperkenalkan oleh

perusahaan PT. Garuda Indonesia, harus menunjukkan adanya respon

yang peka di dalam menilai suatu kemasan pelayanan produk atau jasa

yang bersifat kompleks. Wujud pelayanan tersebut dikemas dalam suatu

paket pelayanan seperti adanya paket-paket pelayanan yang tertuang

dalam klausa tiket, adanya spesifikasi pembelian tiket untuk kelas bisnis

dan ekonomi, dan mudahnya mendapatkan penjualan tiket dengan harga

yang terjangkau. Atas pertimbangan ini maka konsumen memiliki tingkat

respon untuk melakukan tindakan pembelian terhadap merek yang

diterapkan.

Respon konsumen dalam melakukan tindakan pembelian, salah

satunya dipengaruhi oleh adanya tindakan pembelian atas keputusan

untuk memilih layanan produk atau jasa maskapai penerbangan yang

aman sesuai dengan tingkat pelayanan yang diberikan baik pelayanan

dalam kemudahan mendapatkan tiket, pelayanan pengamanan bagasi dan

jiwa penumpang, keamanan dari tingkat kecelakaan atau kesalahan

manusia (human error), untuk diminimalisasikan tingkat pengamanannya

dalam upaya memberikan garansi bagi konsumen untuk melakukan

tindakan pembelian atas merek Garuda Indonesia yang memperkenalkan

akses penerbangan yang aman bersama Garuda Indonesia.

Berbagai perubahan-perubahan dalam paradigma bisnis transportasi

udara, maskapai penerbangan Garuda Indonesia berupaya

memperkenalkan suatu merek dengan membentuk suatu imej yang

menguntungkan atas penggunaan jasa pelayanan angkutan udara Garuda

Indonesia yang lebih menguntungkan dari aspek ketepatan sampai

tujuan, pelayanan yang sesuai dengan harapan konsumen, biaya

pelayanan yang mudah dijangkau oleh semua segmen pemasaran

konsumen, dan memberikan kesan yang membanggakan atas keputusan

pembelian produk/jasa Garuda Indonesia berdasarkan merek.

Pembahasan mengenai respon konsumen berdasarkan tindakan

pembelian terhadap merek, didukung oleh teori “action” yang

diperkenalkan oleh Murdock dalam Maldina (2004:69) yang menyatakan

bahwa suatu tindakan yang dilakukan oleh konsumen disesuaikan dengan

pengambilan keputusan yang rasional, kompleks, aman dan

menguntungkan. Berarti, suatu pengambilan keputusan yang dilakukan

oleh konsumen Garuda Indonesia senantiasa mempertimbangkan suatu

tindakan pembelian yang didasarkan oleh adanya apresiasi yang kuat dan

bermakna positif untuk melakukan tindakan membeli secara rasional

dalam arti dapat diterima secara akal sehat, kompleks berarti memiliki

tingkat pemaduan antara satu tindakan dengan tindakan lainnya, aman

yaitu terhindar dari adanya risiko atas kegiatan tindakan yang dilakukan,

dan menguntungkan pada aspek material dan non material.

Implikasi dari hasil penelitian ini menunjukkan bahwa respon atas

tindakan pembelian dari konsumen memberikan pengaruh yang signifikan

terhadap merek pada PT. Garuda Indonesia di Makassar. Artinya bahwa

konsumen dalam mengambil tindakan pembelian ditentukan oleh

pengambilan keputusan yang rasional, kompleks, aman, dan

menguntungkan, sehingga menjadi variabel yang memberikan pengaruh

nyata dalam mempengaruhi merek yang diterapkan perusahaan.

BAB VI

KESIMPULAN DAN SARAN

A. Kesimpulan

Berdasarkan hasil penelitian dan pembahasan, maka disimpulkan

sebagai berikut:

Respon konsumen berupa kesadaran, pengetahuan, kesukaan,

kecenderungan, keyakinan dan tindakan pembelian berpengaruh terhadap

merek pada PT. Garuda Indonesia di Makassar, sebagai berikut:

Respon konsumen berupa kesadaran memberikan pengaruh yang tidak

signifikan terhadap merek, karena konsumen telah menyadari bahwa

merek yang diterapkan untuk memberikan kemudahan bagi konsumen

mengingat, mengenal dan memperkenalkan ciri khas suatu produk.

Respon konsumen berupa pengetahuan memberikan pengaruh yang tidak

signifikan terhadap merek, karena konsumen telah memiliki

pengetahuan mengenai tujuan perusahaan melakukan merek produk,

pengetahuan atas ketersediaan informasi dan deskripsi merek produk

yang jelas.

Respon konsumen berupa kesukaan memberikan pengaruh yang

signifikan terhadap merek, sesuai dengan tingkat kesenangan

konsumen atas suatu merek produk yang terkenal, diminati dan

menjadi merek favorit.

Respon konsumen berupa kecenderungan memberikan pengaruh yang

tidak signifikan terhadap merek, karena konsumen cenderung melihat

suatu merek berdasarkan kualitas, akses informasi, daya tarik suatu

merek produk dan praktis.

Respon konsumen berupa keyakinan memberikan pengaruh yang

signifikan terhadap merek, sesuai isi informasi yang diberikan, izin

legalitas layak terbang, layanan yang paripurna, dan jaminan

kenyamanan/keamanan.

Respon konsumen berupa tindakan pembelian memberikan pengaruh

yang signifikan terhadap merek, sesuai pengambilan keputusan yang

rasional, kompleks, aman dan menguntungkan.

Respon konsumen berupa tindakan pembelian yang dominan berpengaruh

positif dan signifikan terhadap merek pada PT. Garuda Indonesia di

Makassar, sesuai dengan perolehan nilai B (koefisien regresi) yang

ditunjukkan lebih tinggi diantara variabel lainnya.

B. Saran

Berdasarkan kesimpulan di atas, maka disarankan:

1. Pihak PT. Garuda Indonesia di Makassar, memperhatikan tingkat

respon Konsumen terhadap merek melalui mind share, market share,

dan commitment share yang terfokus pada perbaikan tingkat

kesadaran konsumen atas suatu produk,Pengetahuan mengenai merek

yang dianggap pavorit, dan Kecenderungan terhadap produk yaitu

berupa adanya akses informasi yang tersedia serta mudah didapatkan.

2. Perlu dipertahankan dan ditingkatkan respon konsumen terhadap

merek khususnya Kesukaan, Keyakinan dan Tindakan Pembelian

sesuai pengambilan keputusan yang rasional, kompleks aman dan

menguntungkan. Dan untuk di masa yang akan datang diharapkan PT.

Garuda Indonesia sebagai Maskapai Penerbangan yang mendapat

penghargaan sebagai Market Leader dalam usaha penerbangan, lebih

meningkatkan kinerja dan kualitas pelayanannya terhadap berbagai

fasilitas yang dibutuhkan oleh konsumen, Seperti adanya paket-paket

pelayanan yang tertuang dalam klausa tiket, mudahnya mendapatkan

tiket, pengamanan bagasi dan penumpang, serta keamanan dari

tingkat kecelakaan atas kesalahan manusia ( Human Error ).

DAFTAR PUSTAKA

Aaker, David. A., 2004. Managing Brand Equity Capitalizing on The Value of A Brand Name. The Free Press, New York.

Alma, Buchari, 1998. Manajemen Pemasaran dan Pemasaran Jasa. Penerbit CV. Alfabeta,

Bandung. Assauri, Sofyan, 2001. Manajemen Pemasaran Produksi dan Operasi. Jakarta:

Lembaga Penerbit Fakultas Ekonomi UI. Assaed, Henry, 1995. Consumer Behavior and Marketing Action. Fifth Edition,

South Western College Publishing, Ohio. Bitta, Della J., 2003. Consumer Behavior. Third Edition. McGraw Hill Book

Company, New York. Cahyono, Sidar, 1999. Manajemen Pemasaran Jasa. Penerbit Dian Sarana

Ilmu, Bandung. Chidov, Alan, 2003. The Customer Behavior: Respond Sensitivity by

Customer. The Free Press, New York. Conny, Kenneth, 2004. Consumer Behavior Building Marketing Strategi.

McGraw Hill, Companies, Inc., New York. Darmayanti, Diah, 2006. Analisa Sensitivitas Respon Konsumen terhadap

Ekstensifikasi Merek (Brand Extension) pada Margarine Merek Filma di Surabaya. Universitas Kristen Petra, Surabaya.

Decker, Dick, 2004. Customer Loyalty: Toward An Integrated Conceptual

Framework. Journal of The Academy Marketing Science, Vol. 22, p. 99-113.

Engel, James, F. R., 2004. Consumer Behavior. Eight Edition. The Dryden

Press, Orlando. Jispher, William, 2001. Marketing and Strategy in Marketing. McMIllan,

Canada.

Kartasasmita, 2000. Pemasaran Produk dan Jasa. Penerbit Pustakajaya, Jakarta.

Keller, K.L., 1993. Conceptualizing, Measuring and Managing Customer Based

Brand equity. Published of Prentice Hall, New Jersey. --------------, 1993. Managing Brands For The Long Run: Brand Reinforcement

and Revitalizaiton Strategies. Spring Vol. 41 No. 3, California Management Review.

Kotler, Philip, 1997. Manajemen Pemasaran, Analisis Perencanaan,

Implementasi dan Kontrol. Edisi 9 PT. Prenhallindo, Jakarta. --------------------, 1999. Marketing Management. The Millennium Edition.

Prentice Hall, Inc. New Jersey. --------------------, 2000. Manajemen Pemasaran. Edisi 1 dan 2. Penerbit

Prenhallindo, Jakarta. --------------------, 2004. Marketing Management. The Millennium Edition, Ten

Edition, USA: Prentice Hall., Inc. Kotler, P., & Armstrong, G., 2004. Principles of Marketing. 10th ed. Published

of Prentice Hall, New Jersey. Nelson, Sharpe, 2004. The Stratified of Consumer In The Service Marketing.

10th Edition, Prentice Hall, Ohio University Press. Nitisemito, Alex. S. 1999. Marketing. Jakarta: Ghalia Indonesia. Norman, Bruce, 2003. Customer Behavior and Beyond. The Dryden Press,

Orlando. Pavlov, Loudon, 2001. Managing of Customer Behavior. Published by McGraw

Hill Book Company, New York. Radolp, Albert, 2001. Process Bridging Customer dan Share Holder Value.

Jossey-Bass Publisher, San Francisco.

Rangkuti, Freddy, 2001. The Power of Brand: Tehnik Mengelola Brand Equity dan Strategi Pengembangan Merek. Penerbit Gramedia Pustaka, Jakarta.

Roger, J., Del Hawkins, 2001. Customer Behavior in Research of Marketing.

Prentice Hall Inc., New Jersey. Rudiyanto, 2002. Strategi Perluasan Produk dan Jasa dalam Strategi

Pengembangan Merek. Penerbit Andi, Yogyakarta. Saladin, 2000. Peningkatan Pemasaran Jasa Produk dan Perilaku KOnsumen.

Jakarta: Raja Grafindo Persada. Salam, As., 2004. Pemasaran dan Strategi Perilaku Konsumen dalam

Pembelian. Penerbit Rajawali Press, Jakarta. Sasono, Darusman, 1999. Strategi Pemasaran Efektif bagi Manajer

Pemasaran. Penerbit Harvarindo, Jakarta. Schiffman, Leon. G., 2004. Consumer Behavior. Fifth Edition. Prentice Hall,

Inc., New Jersey. Setya Ega Susanto, 2008. Analisis Bauran Promosi terhadap Brand Equity di

PT. Eastern Pearl Flour Mills. Tesis PPS Universitas Hasanuddin Makassar (Tidak Dipublikasikan).

Simamora, Bilson, 2002. Panduan Riset Perilaku Konsumen. Penerbit

Gramedia Pustaka, Jakarta. ----------------------, 2003. Membongkar Kotak Hitam Konsumen. Penerbit

Gramedia Pustaka, Jakarta. Sringgat, Irawan, 2005. Strategi Merek Nasional, Daerah dan Pangsa Pasar

Luar Negeri. Penerbit Gramedia Pustaka, Jakarta. Sugena, Ali, 2002. Trik-trik Pemasaran Modern: Meraih Pangsa Pasar yang

Beruntung. Penerbit Tarsito, Bandung.

Suhendra, 2006. Analisis Sensitivitas Tanggapan Pelanggan terhadap Bauran Promosi pada Perusahaan Penerbangan Merpati Airlines. Tesis PPS Universitas Hasanuddin Makassar (Tidak Dipublikasikan).

Susanto, A.B., & Wijanarko, H., 2004. Power Branding: Membangun Merek

Unggul dan Organisasi Pendukungnya. Penerbit Quantum Bisnis dan Manajemen, Jakarta.

-----------------, 2005. Persaingan Merek di Panggung Indonesia. Top Branding

2008. Managign Partner The Jakarta ConsultingGroup. Majalah Marketing.

Swastha, Basu., 2004. Manajemen Pemasaran. Bandung: Remaja Karya. Taufan, 2006. Analisis Respon terhadap Peningkatan Volume Pelanggan

Ground Handling pada Bandara Hasanuddin Makassar. Tesis PPS Universitas Hasanuddin Makassar (Tidak Dipublikasikan).

Lampiran 1. Kuesioner Penelitian

KUESIONER

ANALISIS RESPONS KONSUMEN TERHADAP MEREK

PADA PT. GARUDA INDONESIA

DI MAKASSAR

Oleh:

RAHMAWATI UMAR No. Pokok: P1700206026

PROGRAM PASCASARJANA UNIVERSITAS HASANUDDIN

MAKASSAR 2008

ANALISIS RESPONS KONSUMEN TERHADAP MEREK

PADA PT. GARUDA INDONESIA

DI MAKASSAR

Dengan hormat,

Dalam rangka menyelesaikan studi kami, maka dengan izin dan

kerjasama Program Pascasarjana Universitas Hasanuddin dengan PT. Garuda

Indonesia, kami bermaksud akan melakukan survei tentang “Analisis Respon

Konsumen terhadap Merek pada PT. Garuda Indonesia di Makassar”.

Kami berharap anda berpartisipasi dengan cara memberikan jawaban

berupa penilaian langsung dari pernyataan-pernyataan yang telah disiapkan

seobyektif mungkin tanpa terpengaruh oleh kepentingan apapun.

Kami yakin bahwa jawaban anda tersebut akan kami jamin

kerahasiaannya, sehingga dapat memberikan masukan yang berarti bagi

perusahaan PT. Garuda Indonesia ke arah yang lebih baik, serta dapat

membantu anda meraih sukses dalam menjalankan bisnis ke depan.

Demikian, atas kesediaan dan waktu yang telah anda luangkan, kami

ucapkan banyak terima kasih.

Program Pascasarjana Universitas Hasanuddin

Peneliti,

RAHMAWATI UMAR No. Pokok: P P1700206026

A. Data Responden

Nama Konsumen :

Umur :

Pendidikan :

Pekerjaan :

Jenis Produk Garuda

yang Digunakan : Penumpang / Barang Bagasi

B. Cara Pengisian Kuesioner

Berikut ini adalah sejumlah pernyataan yang berkaitan dengan

penilaian Anda pada PT. Garuda Indonesia, untuk masing-masing

pernyataan dimohon untuk mengungkapkan sejauhmana Anda meyakini

bahwa ada pengaruh respons konsumen terhadap merek pada PT. Garuda

Indonesia di Makassar.

Bila Anda melingkari “1” berarti pilihan Anda terhadap karakteristik

pernyataan yang dimaksud adalah “sangat tidak setuju”. Sebaliknya, bila

anda melingkari “5”, berarti pilihan Anda adalah “sangat setuju.

Keterangan:

1 = Sangat Tidak Setuju (STS)

2 = Tidak Setuju (TS)

3 = Kurang Setuju (KS)

4 = Setuju (S)

5 = Sangat Setuju (SS)

No Pernyataan MEREK Kesadaran (X1)

Penilaian STS TS KS S SS

Mudah Diingat 1 Kebanyakan konsumen menggunakan

produk PT. Garuda Indonesia karena mudah diingat

1 2 3 4 5

2 Maskapai PT. Garuda Indonesia adalah maskapai pertama yang beroperasi di Indonesia

1 2 3 4 5

Mudah Dikenal 3 Produk PT. Garuda Indonesia sudah dikenal

sejak lama 1 2 3 4 5

4 Maskapai PT. Garuda Indonesia dikenal memiliki banyak rute penerbangan

1 2 3 4 5

Memiliki Ciri Khas 5 PT. Garuda Indonesia memiliki ciri khas logo

yang berbeda dengan maskapai lainnya. 1 2 3 4 5

6 Pelayanan yang ramah menjadi ciri khas dari PT. Garuda Indonesia

1 2 3 4 5

No Pernyataan

Pengetahuan (X2) Penilaian

STS TS KS S SS Mudah Dimengerti Tujuannya 1 Produk PT. Garuda Indonesia bagi

konsumen mudah dimengerti tujuannya 1 2 3 4 5

2 PT. Garuda Indonesia memiliki jadwal keberangkatan dan tujuan keberangkatan

1 2 3 4 5

Informasi yang Tersedia mudah Diserap 3 Informasi produk PT. Garuda Indonesia

mudah diserap dan tersedia lengkap 1 2 3 4 5

4 PT. Garuda Indonesia memiliki banyak counter informasi dan penjualan tiket.

1 2 3 4 5

Deskripsi Merek Jelas 5 Deskripsi merek produk PT. Garuda

Indonesia jelas bagi konsumen. 1 2 3 4 5

6 Merek produk PT. Garuda Indonesia telah memikat hati konsumen 1 2 3 4 5

No Pernyataan Kesukaan (X3)

Penilaian STS TS KS S SS

Menyenangi 1 Konsumen senang dengan produk PT. 1 2 3 4 5

Garuda Indonesia karena pelayanan yang berkualitas

2 Keramahan petugas mulai dari booking tiket sampai ke pesawat

1 2 3 4 5

Terkenal 3 Fasilitas pesawat menggunakan teknologi

modern 1 2 3 4 5

4 Jaminan keselamatan konsumen menjadi prioritas

1 2 3 4 5

Diminati 5 PT. Garuda Indonesia mendominasi rute

penerbangan di Indonesia 1 2 3 4 5

6 Setiap hari, penerbangan PT. Garuda Indonesia nonstop

1 2 3 4 5

Merek Favorit 7 Karena pengalaman bidang penerbangan,

PT. Garuda Indonesia menjadi favorit konsumen

1 2 3 4 5

8 Tingkat kepercayaan konsumen PT. Garuda Indonesia dalam hal penerbangan nasional dan Internasional sudah diakui

1 2 3 4 5

No Pernyataan Kecenderungan (X4)

Penilaian STS TS KS S SS

Kualitas 1 PT. Garuda mengutamakan kualitas

pelayanan yang bermutu bagi konsumen 1 2 3 4 5

2 Konsumen cenderung memiliki produk PT. Garuda karena pelayanan para staf dan crew yang memuaskan

1 2 3 4 5

Akses 3 Produk PT. Garuda Indonesia mudah

diakses kapan dan di mana saja 1 2 3 4 5

4 Akses produk PT. Garuda Indonesia menyediakan informasi Call Me

1 2 3 4 5

Daya Tarik 5 Memiliki pilihan kelas tiket mulai dari

ekonomi, bisnis sampai VIP. 1 2 3 4 5

6 Pramugari dan Pramugara memberikan pelayanan dengan tulus kepada konsumen

1 2 3 4 5

Praktis 7 Untuk informasi tiket dan rute penerbangan,

mudah diketahui melalui media cetak dan elektronik

1 2 3 4 5

8 Mudah dalam melakukan pemesanan dan pembelian tiket

1 2 3 4 5

No Pernyataan

Keyakinan (X5) Penilaian

STS TS KS S SS Pemberian Izin Informasi 1 Konsumen yakin terhadap produk PT.

Garuda Indonesia yang telah memiliki izin terbang di Indonesia

1 2 3 4 5

2 Perihal mengenai PT. Garuda Indonesia telah terkenal mendapat pengakuan dari Asosiasi Penerbangan Internasional

1 2 3 4 5

Izin Legalitas 3 PT. Garuda Indonesia sebagai maskapai

BUMN yang legal 1 2 3 4 5

4 Legalitas PT. Garuda Indonesia telah beroperasi di seluruh wilayah Indonesia.

1 2 3 4 5

Layanan 5 Keyakinan konsumen telah terbukti

memberikan pelayanan yang terbaik 1 2 3 4 5

6 Pelayanan yang dilakukan selama ini telah diyakini banyak orang

1 2 3 4 5

Jaminan 7 PT. Garuda Indonesia memberikan

kepastian jaminan keselamatan kepada konsumen

1 2 3 4 5

8 PT. Garuda Indonesia menjamin keamanan bagasi konsumen sampai tujuan

1 2 3 4 5

No Pernyataan Tindakan Pembelian (X6)

Penilaian STS TS KS S SS

Pengambilan keputusan yang rasional 1 Konsumen mengambil tindakan pembelian

karena produk yang masuk akal 1 2 3 4 5

2 Produk PT. Garuda Indonesia pantas dan layak diterima konsumen 1 2 3 4 5

Pengambilan keputusan yang kompleks 3 Setiap pelayanan dilakukan dengan aktivitas

purna jual 1 2 3 4 5

4 PT. Garuda memberikan pelayanan yang mudah, handal, cepat, lancar dan berkualitas

1 2 3 4 5

Pengambilan keputusan yang aman 5 Menjamin keselamatan penumpang dan

bagasi sampai ke tujuan 1 2 3 4 5

6 PT. Garuda dilengkapi dengan fasilitas yang aman 1 2 3 4 5

Pengambilan keputusan yang menguntungkan 7 PT. Garuda memberikan biaya penerbangan

yang terjangkau bagi konsumen 1 2 3 4 5

8 Pada saat penerbangan disajikan pelayanan makan minum yang memuaskan 1 2 3 4 5

No Pernyataan Merek (Y)

Penilaian STS TS KS S SS

Mind Share (Kategori Pasar) 1 Produk PT. Garuda Indonesia menjadi

pilihan produk penerbangan utama di Indonesia

1 2 3 4 5

2 PT. Garuda Indonesia adalah merek Maskapai Penerbangan yang sudah dikenal sejak lama

1 2 3 4 5

Market Share (Pangsa Pasar) 3 Pangsa pasar PT. Garuda Indonesia

menjangkau nasional dan internasional 1 2 3 4 5

4 PT. Garuda Indonesia menjadi pilihan merek bagi para pebisnis dan seluruh lapisan masyarakat

1 2 3 4 5

Commitment Share (Komitmen Pasar) 5 PT.Garuda Indonesia menjamin keselamatan

penumpang dan barang bagasi selama dalam penerbangan

1 2 3 4 5

6 PT. Garuda Indonesia mengutamakan kualitas pelayanan penumpang dan bagasi 1 2 3 4 5