digilib.unhas.ac.iddigilib.unhas.ac.id/uploaded_files/temporary/digitalcollection/y2... · menurut...

i

TESIS

PERAN AKUNTABILITAS PELAYANAN PUBLIK TERHADAPHUBUNGAN ANTARA TRANSPARANSI PELAYANAN PUBLIK

DENGAN KUALITAS PELAYANAN PUBLIK(STUDI PADA PDAM KOTA MAKASSAR)

THE ROLE OF ACCOUNTABILITY OF PUBLIC SERVICETOWARDS THE RELATIONSHIP BETWEEN TRANSPARENCY

OF PUBLIC SERVICE AND THE QUALITY OF PUBLIC SERVICE(A STUDY ON MUNICIPALITY WATERWORKS

OF MAKASSAR CITY)

ERNAWATI

PROGRAM MAGISTER AKUNTANSIFAKULTAS EKONOMI DAN BISNIS

UNIVERSITAS HASANUDDINMAKASSAR

2018

ii

TESIS

PERAN AKUNTABILITAS PELAYANAN PUBLIK TERHADAPHUBUNGAN ANTARA TRANSPARANSI PELAYANAN PUBLIK

DENGAN KUALITAS PELAYANAN PUBLIK(STUDI PADA PDAM KOTA MAKASSAR)

THE ROLE OF ACCOUNTABILITY OF PUBLIC SERVICETOWARDS THE RELATIONSHIP BETWEEN TRANSPARENCY

OF PUBLIC SERVICE ANDTHE QUALITY OF PUBLIC SERVICE

(A STUDY ON MUNICIPALITY WATERWORKSOF MAKASSAR CITY)

Sebagai persyaratan untuk memperoleh gelar Magisterdisusun dan diajukan oleh

ERNAWATIP3400215308

Kepada

PROGRAM MAGISTER AKUNTANSIFAKULTAS EKONOMI DAN BISNIS

UNIVERSITAS HASANUDDINMAKASSAR

2018

v

PRAKATA

Puji dan Syukur penulis haturkan kehadirat Allah Subhanahu wa Ta’ala yangtelah melimpahkan rahmat dan hidayah-Nya sehingga penulis dapatmenyelesaikan tesis yang berjudul “Peran Akuntabilitas Pelayanan PublikTerhadap Hubungan Antara Transparansi Pelayanan Publik Dengan KualitasPelayanan Publik (Studi pada PDAM Kota Makassar)” sebagai salah satu syaratuntuk menyelesaikan program pendidikan Magister Fakultas Ekonomi dan BisnisUniversitas Hasanuddin.

Dalam penyusunan tesis ini penulis memperoleh banyak bantuan dan dorongansemangat. Pada kesempatan ini, penulis ingin menyampaikan rasa terima kasihyang sebesar-besarnya kepada :1. Orang tua yang selalu memberikan dorongan dan semangat kepada penulis.2. Suami terkasih Juni Hendri dan ananda tercinta Syahirah Sumayyah Hendri

atas semangat yang diberikan selama penulis menempuh pendidikan hinggapenyelesaian tesis ini.

3. Kakak dan adik-adikku, Iwan, Uli, Ika, terima kasih atas canda tawa, semangatdan bantuannya.

4. Drs. Harryanto, M.Com.,Ph.D. dan Dr. Syarifuddin Rasyid, SE.,M.Si. sebagaidosen pembimbing yang telah bersedia membimbing dan memberi arahankepada penulis.

5. Prof. Dr. Mediaty, SE.,Ak.,M.Si.,CA., Dr. Alimuddin, SE.,Ak.,MM. dan Prof. Dr.Haliah, SE.,Ak.,M.Si.,CA. selaku dosen penguji yang telah memberikan sarandan kritik sehingga tesis ini menjadi lebih baik.

6. Seluruh dosen beserta staf sekretariat Universitas Hasanuddin yang telahmembantu penulis dalam menjalani perkuliahan.

7. Rekan-Rekan kelas C Maksi-STAR terima kasih atas perjuangan dankebersamaannya selama 2 tahun ini

8. Rekan-Rekan Magister Akuntansi, terima kasih atas kekompakannya.9. Seluruh pihak yang telah membantu selama perkuliahan maupun penyelesaian

tesis ini.Tesis ini masih jauh dari kata “sempurna”, meskipun demikian penulis berharap

semoga tesis ini dapat memberikan manfaat bagi kita semua. Akhir kata penulismengharapkan kritik dan saran dari semua pihak untuk memperbaiki kekuranganyang terdapat dalam tesis ini.

Makassar, 11 Januari 2018

Penulis

viii

DAFTAR ISI

HalamanHALAMAN SAMPUL....... ….…………………………………………................... iHALAMAN JUDUL ............................................................................................. iiHALAMAN PENGESAHAN................................................................................ iiiHALAMAN PERNYATAAN KEASLIAN PENELITIAN......................................... ivPRAKATA.......................................................................................................... vABSTRAK.......................................................................................................... viABSTRACT....................................................................................................... viiDAFTAR ISI....................................................................................................... viiiDAFTAR TABEL ................................................................................................ xiDAFTAR GAMBAR............................................................................................ xiiiDAFTAR LAMPIRAN......................................................................................... xivDAFTAR SINGKATAN/SIMBOL........................................................................ xv

BAB I PENDAHULUAN .................................................................................. 11.1 Latar Belakang .............................................................................. 11.2 Rumusan Masalah ......................................................................... 101.3 Tujuan Penelitian ........................................................................... 121.4 Kegunaan Penelitian ...................................................................... 13

4.1.1 Kegunaan Teoritis ................................................................. 134.1.2 Kegunaan Praktis .................................................................. 13

1.5 Ruang Lingkup Penelitian ............................................................. 131.6 Sistematika Penulisan.................................................................... 14

BAB II TINJAUAN PUSTAKA........................................................................... 152.1 Tinjauan Teori Dan Konsep............................................................ 15

2.1.1 Teori Kontijensi...................................................................... 152.1.2 Konsep Transparansi dan Akuntabilitas ................................ 162.1.3 Kualitas Pelayanan Publik..................................................... .252.1.4 Variabel Moderasi ........................................................... .... 33

2.2 Tinjauan Empiris ............................................................................ 34

BAB III KERANGKA KONSEPTUAL DAN HIPOTESIS ..................................... 383.1 Kerangka Konseptual ..................................................................... 383.2 Hipotesis ........................................................................................ 40

3.2.1 Pengaruh Transparansi Pelayanan Publik TerhadapKualitas Pelayanan Publik………...................................... .. 40

3.2.2 Pengaruh Akuntabiitas Pelayanan Publik TerhadapHubungan antara Transparansi Pelayanan Publik danKualitas Pelayanan Publik…....................................……….. 44

ix

BAB IV METODE PENELITIAN ........................................................................ 514.1 Rancangan Penelitian .................................................................... 514.2 Lokasi dan Waktu Penelitian .......................................................... 514.3 Populasi, Sampel dan Teknik Pengambilan Sampel ...................... 514.4 Jenis dan Sumber data .................................................................. 524.5 Metode Pengumpulan Data............................................................ 534.6 Variabel Penelitian dan Defenisi Operasional................................. 53

4.6.1 Variabel Penelitian ................................................................ 534.6.2 Definisi Operasional .............................................................. 54

4.6.2.1 Transparansi Pelayanan Publik (X1).............................. 544.6.2.2 Akuntabilitas Pelayanan Publik (M1).............................. 544.6.2.3 Kualitas Pelayanan Publik (Y)........................................ 56

4.7 Instrumen Penelitian......................................................................... 604.8 Teknik Analisis Data......................................................................... 61

4.8.1 Analisis Statistik Deskriptif..................................................... 624.8.2 Uji Kualitas Data.............................................................. ......62

4.8.2.1 Validitas Instrumen ........................................................ 624.8.2.2 Reliabilitas Instrumen..................................................... 63

4.8.3 Pengujian Hipotesis............................................................... 634.8.4 Godness of Fit Model .............................................................634.8.5 Model Struktural (Outer Model) ............................................. 644.8.6 Model Struktural (Inner Model) .............................................. 65

BAB V HASIL PENELITIAN ............................................................................ 665.1 Deskripsi Data .............................................................................. 66

5.1.1 Distribusi dan Pengembalian Kuesioner............................... 665.1.2 Karakteristik Responden ...................................................... 665.1.3 Deskripsi Variabel Penelitian................................................ 685.1.4 Statistika Deskriptif Setiap Variabel...................................... 78

5.2 Deskripsi Hasil Penelitian.............................................................. 815.2.1 Pengujian Validitas dan Reliabilitas Instrumen..................... 815.2.2 Godness of Fit Model ........................................................... 855.2.3 Outer Model Hasil Analisis SEM........................................... 865.2.4 Inner Model Hasil Analisis SEM ........................................... 108

BAB VI PEMBAHASAN.................................................................................... 1176.1 Pengaruh Transparansi Pelayanan Publik Terhadap Kualitas

Pelayanan Publik .......................................................................... 1176.1.1 Pengaruh Transparansi Pelayanan Publik Terhadap

Kualitas Pelayanan Publik Dimensi Reliability ...................... 1176.1.2 Pengaruh Transparansi Pelayanan Publik Terhadap

Kualitas Pelayanan Publik Dimensi Responsiveness ........... 1186.1.3 Pengaruh Transparansi Pelayanan Publik Terhadap

Kualitas Pelayanan Publik Dimensi Assurance .................... 120

x

6.1.4 Pengaruh Transparansi pelayanan Publik TerhadapKualitas Pelayanan Publik Dimensi Empathy ....................... 121

6.1.5 Pengaruh Transparansi Pelayanan Publik TerhadapKualitas Pelayanan Publik Dimensi Tangible ....................... 122

6.2 Akuntabilitas Pelayanan Publik Memoderasi PengaruhTransparansi Pelayanan Publik Terhadap Kualitas PelayananPublik............................................................................................ 123

6.2.1 Akuntabilitas Pelayanan Publik Memoderasi PengaruhTransparansi Pelayanan Publik Terhadap KualitasPelayanan Publik Dimensi Reliability ................................... 123

6.2.2 Akuntabilitas Pelayanan Publik Memoderasi PengaruhTransparansi Pelayanan Publik Terhadap KualitasPelayanan Publik Dimensi Responsiveness ........................ 124

6.2.3 Akuntabilitas Pelayanan Publik Memoderasi PengaruhTransparansi Pelayanan Publik Terhadap KualitasPelayanan Publik Dimensi Assurance ................................. 125

6.2.4 Akuntabilitas Pelayanan Publik Memoderasi PengaruhTransparansi Pelayanan Publik Terhadap KualitasPelayanan Publik Dimensi Empathy .................................... 126

6.2.5 Akuntabilitas Pelayanan Publik Memoderasi PengaruhTransparansi Pelayanan Publik Terhadap KualitasPelayanan Publik Dimensi Tangibles ................................... 127

BAB VIIPENUTUP ........................................................................................... 1337.1 Kesimpulan................................................................................... 1337.2 Implikasi........................................................................................ 1357.3 Keterbatasan penelitian ................................................................ 1357.4 Saran............................................................................................ 136

DAFTAR PUSTAKA .......................................................................................... 138

xi

DAFTAR TABEL

Tabel Halaman

4.1 Variabel Penelitian dan Definisi Operasional ....................................... 59

5.1 Distribusi dan Pengembalian Kuesioner .............................................. 66

5.2 Karakteristik Responden Penelitian ..................................................... 67

5.3 Deskripsi Variabel Transparansi Pelayanan Publik .............................. 69

5.4 Deskripsi Variabel Akuntabilitas Pelayanan Publik............................... 71

5.5 Deskripsi Variabel Kualitas Pelayanan Publik Dimensi Reliability ........ 72

5.6 Deskripsi Variabel Kualitas Pelayanan Publik DimensiResponsiveness .................................................................................. 74

5.7 Deskripsi Variabel Kualitas Pelayanan Publik Dimensi Assurance....... 75

5.8 Deskripsi Variabel Kualitas Pelayanan Publik Dimensi Empathy ......... 76

5.9 Deskripsi Variabel Kualitas Pelayanan Publik Dimensi Tangibles ........ 78

5.10 Statistika Deskriptif .............................................................................. 79

5.11 Hasil Uji Validitas Instrumen Variabel .................................................. 82

5.12 Hasil Uji Reliabilitas ............................................................................. 85

5.13 Hasil Pengujian Indikator Pembentuk Variabel TransparansiPelayanan Publik ................................................................................. 87

5.14 Hasil Pengujian Indikator Pembentuk Variabel AkuntabilitasPelayanan Publik ................................................................................. 92

5.15 Hasil Pengujian Indikator Pembentuk Variabel Kualitas PelayananPublik Dimensi Reliability ..................................................................... 96

5.16 Hasil Pengujian Indikator Pembentuk Variabel Kualitas PelayananPublik Dimensi Responsiveness .......................................................... 98

xii

5.17 Hasil Pengujian Indikator Pembentuk Variabel Kualitas PelayananPublik Dimensi Assurance ................................................................... 101

5.18 Hasil Pengujian Indikator Pembentuk Variabel Kualitas PelayananPublik Dimensi Empathy ...................................................................... 103

5.19 Hasil Pengujian Indikator Pembentuk Variabel Kualitas PelayananPublik Dimensi Tangibles..................................................................... 106

5.20 Hasil Pengujian Hipotesis dalam Inner Model ...................................... 109

5.21 Hasil pengujian Pengaruh Tidak Langsung (Moderasi) ........................ 112

xiii

DAFTAR GAMBAR

Gambar Halaman

3.1 Kerangka Penelitian .......................................................................... 39

5.1 Model Pengukuran Dimensi Konstruk Variabel TransparansiPelayanan Publik............................................................................... 88

5.2 Model Pengukuran Dimensi Konstruk Variabel AkuntabilitasPelayanan Publik............................................................................... 93

5.3 Model Pengukuran Dimensi Konstruk Variabel Kualitas PelayananPublik Dimensi Reliability................................................................... 96

5.4 Model Pengukuran Dimensi Konstruk Variabel Kualitas PelayananPublik Dimensi Responsiveness........................................................ 99

5.5 Model Pengukuran Dimensi Konstruk Variabel Kualitas PelayananPublik Dimensi Assurance ................................................................. 101

5.6 Model Pengukuran Dimensi Konstruk Variabel Kualitas PelayananPublik Dimensi Empathy.................................................................... 104

5.7 Model Pengukuran Dimensi Konstruk Variabel Kualitas PelayananPublik Dimensi Tangibles .................................................................. 107

5.8 Hasil Pengujian Hipotesis dalam Inner Model.................................... 109

5.9 Pengaruh Transparansi Pelayanan Publik terhadap KualitasPelayananan Publik dan Moderasi Akuntabilitas Pelayanan Publik ... 113

xiv

DAFTAR LAMPIRAN

Lampiran Halaman

1 Kuesioner .......................................................................................... 142

2 Analisis Deskriptif .............................................................................. 149

3 Uji Validitas dan Reliabilitas Instrumen.............................................. 165

4 Hasil Analisis PLS ............................................................................. 174

xv

DAFTAR SINGKATAN/SIMBOL

Singkatan/simbol Keterangan

PDAM Perusahaan Daerah Air Minum

BUMD Badan Usaha Milik Daerah

Servqual Service quality

SKPD Satuan Kerja Perangkat Daerah

PLS Partial Least Square

SEM Structural Equation Modelling

SD Standar Deviasi

Min Minimum

Max Maximum

Koefisien Determinasi

Predictive Relevance

1

BAB I

PENDAHULUAN

1.1 Latar Belakang

Pelaksanaan desentralisasi di era reformasi dimulai sejak berlakunya

Undang-undang Nomor 22 Tahun 1999 tentang pemerintah daerah. Sistem

otonomi daerah ini diharapkan mampu membangun negara secara lebih efisien

karena implementasi pembangunan dilaksanakan di daerah secara langsung.

Dengan kewenangan yang diberikan pemerintah pusat kepada pemerintah

daerah harusnya dapat memberikan pelayanan kepada publik dengan lebih baik

karena pemerintah berada lebih dekat dengan masyarakat, sehingga pemerintah

akan lebih memahami keinginan masyarakat dan sebaliknya (Widyastuti, 2009).

Konsep tentang desentralisasi dikemukakan oleh Huther dan Shah (1998)

menyatakan bahwa semakin tersentral wewenang yang dimiliki maka kekuasaan

akan menumpuk dan tata kelola menjadi tidak baik, oleh karena itu ketika

diberlakukan desentralisasi maka tata kelola diharapkan akan menjadi lebih baik.

Hal ini ditunjukkan dengan adanya peningkatan kualitas pemerintahan yang

diukur dengan partisipasi masyarakat, akuntabilitas politik dan birokrasi, keadilan

sosial, serta meningkatkan manajemen ekonomi.

Perkembangan kegiatan pemerintahan atau yang disebut dengan

akuntansi sektor publik terus meningkat sejalan dengan otonomi daerah.

Perkembangan tersebut membawa era reformasi yang akan berdampak adanya

tuntutan akuntabilitas publik dan tuntutan keterbukaan (transparansi) dalam

proses pembangunan manajemen pemerintahan di Indonesia. Akuntabilitas

publik dan transparansi merupakan dua sisi koin yang tidak terpisahkan sebagai

2

bagian dari prinsip-prinsip tata pemerintahan yang baik (good governance).

Transparansi pelayanan publik adalah suatu kondisi dimana segala aspek proses

penyelenggaraan pelayanan bersifat terbuka dan dapat diketahui dengan mudah

oleh para pengguna dan stakeholders yang membutuhkan (Maani, 2009). Agar

transparansi pelayanan publik dapat menghasilkan pelayanan publik yang

berkualitas, harus didukung dengan akuntabilitas pelayanan publik dalam proses

penyelenggaraan pemerintahan, dimana setiap aparat pemerintah harus

bertanggung jawab atas pelaksanaan tugas-tugasnya dengan menjaga tetap

berlangsungnya tugas-tugas dengan baik dan lancar dan mengelolanya secara

profesional. Dengan demikian pemerintah dapat menyajikan informasi yang

lengkap dan benar agar dapat dinilai kinerja dan kualitas pelayanannya.

Teori kontijensi menyatakan bahwa kinerja organisasi dipengaruhi oleh

faktor lingkungan, teknologi, struktur organisasi, ukuran organisasi, strategi, dan

budaya organisasi (Lekatompessy, 2012). Kinerja organisasi yang merupakan

indikator kualitas pelayanan, dipengaruhi oleh lingkungan sebagai tempat,

suasana, budaya, serta berbagai aspek lain yang terangkum dan dapat diukur

melalui prinsip-prinsip good governance. Teori ini mengindikasikan bahwa

kualitas pelayanan publik dipengaruhi oleh berbagai sumber daya dan kapabilitas

yang beraneka ragam yang ada di dalam lingkungan organisasi. Transparansi

dan akuntabilitas pelayanan publik merupakan prinsip-prinsip good governance

yang dapat meningkatkan lingkungan yang baik sehingga akan meningkatkan

kualitas pelayanan publik di lingkungan organisasi.

Peran akuntansi sektor publik dalam pengelolaan keuangan negara

semakin berkembang mulai dari perencanaan hingga penentuan tarif layanan

serta pengukuran kinerja untuk meningkatkan kualitas pelayanan publik.

3

Organisasi sektor publik dituntut untuk mengelola berbagai sumber daya yang

dimiliki secara efektif dan efisien (ditengah keterbatasan yang ada), sehingga

berbagai layanan yang diberikan (berupa barang dan jasa) dapat memenuhi

kualifikasi yang diharapkan oleh publik sebagai pengguna layanan. Tuntutan

peningkatan kinerja organisasi bertujuan untuk menciptakan good public and

corporate governance (Mardiasmo, 2009).

Kewenangan dan kapasitas finansial yang dimiliki oleh pemerintah daerah

semakin besar setelah desentralisasi, sehingga semakin besar pula peluang bagi

pemerintah daerah untuk meningkatkan kualitas pelayanannya. Kondisi ini bisa

terjadi dengan asumsi administrasi yang dimiliki pemerintah daerah tertata

dengan baik. Sistem yang baik tersebut dapat terjadi ketika adanya penegakan

hukum atau rule of the game yang sudah tertata dengan baik. Dengan demikian

agen di daerah akan menunjukkan kualitas yang baik pula. Kualitas yang baik

tersebut dapat diindikasikan dengan adanya penegakan hukum, adanya

prosedur akuntabilitas yang dapat mengurangi atau bahkan meniadakan

penyelewengan wewenang. Ketika kondisi tersebut terpenuhi, pelaksanaan

otonomi daerah akan mewujudkan pembagian kerja kepada daerah dengan lebih

baik sehingga pekerjaan dalam meberikan layanan dan penyediaan barang

publik serta pengeluaran untuk pembangunan menjadi lebih baik karena

pekerjaan dilakukan sesuai kebutuhan dan kemampuan lokal (Suprayitno, 2011).

Kekurangan dalam pertanggungjawaban pemerintahan umumnya muncul

di negara transisi dan berkembang. Hal ini terjadi karena adanya malfungsi dari

demokrasi lokal yang berhubungan dengan asimetri pengetahuan, kekayaan,

status sosial dan pola partisipasi politik. (Bardhan dan Mokherjee, 2005).

4

Suprayitno (2011) menyatakan bahwa umumnya di negara berkembang

kondisi daerah berbeda dengan di pusat, khususnya untuk kapasitas sumber

daya manusia. Kondisi ini menyebabkan administrasi di daerah lemah dan

kurangnya penegakan rule of game, sehingga menyebabkan akuntabilitas

pelaksana elit di daerah juga menjadi lemah. Ketika kewenangan yang diberikan

besar, dari sisi fungsi maupun finansial, sedangkan kapasitas administrasi

terbatas dan akuntabilitas rendah, maka dapat mengakibatkan adanya risiko

penyelewengan yang besar sehingga menyebabkan kualitas pelayanan yang

rendah.

Persoalan birokrasi di Indonesia sangat kompleks dan serius. Sejak

berlakunya otonomi daerah, berbagai kebijakan pemerintah untuk meningkatkan

kualitas pelayanan publik terus dilakukan hingga saat ini termasuk melalui

reformasi birokrasi. Namun demikian masyarakat masih saja mengeluhkan

berbagai ketimpangan dalam proses pelayanan. Berbagai praktik buruk birokrasi,

antara lain ketidakpastian pelayanan, pungutan liar, serta pengabaian hak dan

martabat warga, masih sangat mudah dijumpai di hampir setiap satuan birokrasi

publik. Selain itu, sering pula dijumpai adanya tindakan dan perilaku birokrasi

publik yang tidak ramah, tidak sopan, diskriminatif, sistem pelayanan yang

belum transparan, berbelit-belit dan tidak menjamin adanya kepastian, dari segi

waktu maupun biaya. Kondisi ini terjadi karena kurangnya transparansi dan

akuntabilitas dalam penyelenggaraan pelayanan publik (Dwiyanto, 2006).

Pelayanan publik menjadi suatu tolak ukur atas kinerja pemerintah yang

paling kasat mata. Masyarakat dapat menilai secara langsung kinerja

pemerintah berdasarkan kualitas layanan publik yang diterima, karena kualitas

5

layanan publik menjadi kepentingan banyak orang dan dampaknya dirasakan

langsung oleh masyarakat dari semua kalangan (Maani, 2009).

Penilaian masyarakat terhadap tindakan transparansi dan akuntabilitas

pemerintah dalam penyelenggaraan pelayanan publik sangat tergantung pada

transparansinya. Masyarakat dapat menilai tindakan pemerintah bersifat

akuntabel atau tidak, tergantung pada kemampuan masyarakat apakah dapat

memahami dengan mudah apa yang dilakukan oleh pemerintah, mengapa

pemerintah melakukannya, dan seberapa jauh tindakan pemerintah itu sesuai

dengan nilai-nilai yang ada. Kalau masyarakat tidak dapat memahami apa yang

dilakukan oleh pemerintahnya, memahami rasionalitas dari tindakan itu, serta

membandingkannya dengan nilai-nilai yang mereka miliki, maka akan sulit untuk

menilai akuntabilitas dari tindakan pemerintah. Disini transparansi memiliki peran

penting dalam pengembangan akuntabilitas publik karena dengan mewujudkan

transparansi maka pemerintah setidak-tidaknya telah mempermudah warga untuk

mengetahui tindakannya, rasionalitas dari tindakan itu, serta membandingkannya

dengan sistem nilai yang ada (Maani, 2009). Menurut Widyastuti (2009) pelayanan

publik yang transparan merupakan salah satu upaya agar masyarakat dapat

mengontrol atau mengetahui secara pasti apa yang harus dilakukan pemerintah

sebagai penyelenggara pelayanan publik dan apa yang harus diterima oleh

masyarakat sebagai penerima layanan.

Menteri Sekretaris Negara (Mensesneg) Pratikno menilai pelayanan

publik di Indonesia saat ini sudah masuk tahap mengerikan. Pejabat publik tidak

menjalankan tugas tanggung jawabnya secara optimal, namun justru sibuk

mengurus hal-hal terkait dengan adminstrasi semata. Seharusnya proses

birokrasi yang dijalankan pemerintah tidak boleh mengganggu pelayanan publik

6

yang ditujukan kepada masyarakat (www.cnnindonesia.com tanggal 29 Oktober

2016).

Penelitian tentang kualitas pelayanan dilakukan oleh Parasuraman et al.

(1988) yang menemukan bahwa kepuasan pelanggan menghasilkan persepsi

terhadap kualitas pelayanan. Penelitian ini menghasilkan lima dimensi yaitu

tangible, reliability, responsiveness, assurance, dan empathy sebagai instrumen

untuk mengukur kualitas pelayanan yang disebut servqual.

Donelly et al. (1995) meneliti tentang kualitas pelayanan publik dengan

menggunakan lima dimensi pengukuran menurut Parasuraman et al. (1988),

yang terdiri dari (1) tangible; (2) reliability; (3) responsiveness; (4) assurance; dan

(5) emphaty. Hasil penelitian ini diterapkan dalam menilai pelayanan publik

pemerintah daerah di Inggris dan menemukan bahwa peningkatan kualitas

pelayanan pemerintah dapat dicapai dengan menerapkan konsep pengukuran

kualitas pelayanan publik tersebut. Akinboade et al. (2012) menganalisis

kepuasan warga atas penyelenggaraan pelayanan publik di Kota Sedibeng Afrika

Selatan menemukan bahwa proporsi responden yang puas dengan pelayanan

publik masih rendah.

Sitorus (2009) menemukan bahwa terdapat pengaruh positif antara

variabel reliability, responsiveness, assurance, empathy dan tangibles terhadap

kualitas pelayanan publik. Sedangkan Sudirman (2012) menemukan bahwa

variabel reliability, responsiveness, assurance, empathy dan tangibles

mempunyai pengaruh yang signifikan terhadap kepuasan pelanggan.

Deininger dan Mpuga (2004) menemukan bahwa akuntabilitas yang lebih

baik sangat penting untuk mengurangi terjadinya korupsi dan memperbaiki

7

penyelenggaraan pelayanan publik. Setiyawan dan Safri (2016) menemukan

bahwa akuntabilitas publik, transparansi publik, pengawasan dan pengelolaan

keuangan daerah berpengaruh terhadap kinerja SKPD. Putra (2014) menemukan

bahwa akuntabilitas, transparansi dan partisipasi publik mempunyai pengaruh

positif terhadap kinerja organisasi layanan publik. Aini et al. (2016) menemukan

bahwa variabel akuntabilitas dan transparansi berpengaruh simultan terhadap

pelayanan publik. Trihastuti dan Meirinawati (2014) menemukan bahwa

penerapan prinsip akuntabilitas memberikan pengaruh positif dan signifikan

terhadap kualitas pelayanan.

Perusahaan Daerah Air Minum (PDAM) sebagai perusahaan yang

kepemilikannya oleh Pemerintah Daerah (Pemda) adalah sebagai penyedia layanan

publik bagi Pemda dalam menjalankan program dan kegiatan yang bertujuan untuk

meningkatkan kesejahteraan masyarakat melalui pemenuhan kebutuhan dasar

masyarakat khususnya kebutuhan air minum yang sesuai dengan standar

kesehatan.

Keberadaan Badan Usaha Milik Daerah (BUMD) yang didirikan dengan

berdasar pada peraturan perundangan yang ada, memiliki peran dan fungsi sebagai:

(1) pelaksana kebijakan pemerintah dibidang ekonomi dan pembangunan daerah; (2)

pemupukan dana bagi pembiayaan pembangunan daerah; (3) mendorong

masyarakat untuk berperan serta dalam bidang usaha; (4) pemenuhan kebutuhan

barang dan jasa bagi kepentingan publik; (5) menjadi perintis kegiatan usaha yang

kurang diminati oleh pihak swasta (Kamaluddin, 2001).

Air bersih telah menjadi hal yang sangat penting dan menjadi kebutuhan

pokok masyarakat. Sebagaimana diketahui bahwa kebutuhan akan air bersih

semakin meningkat seiring dengan bertambahnya penduduk. Untuk itu perlu

8

diupayakan agar kebutuhan akan air bersih senantiasa dapat terpenuhi dengan

kualitas pelayanan yang baik.

PDAM Kota Makassar adalah perusahaan penyedia air bersih milik

Pemerintah Kota Makassar dengan jumlah pelanggan terbesar diantara PDAM

se Sulawesi Selatan. Pesatnya kemajuan dan pertumbuhan masyarakat Kota

Makassar berakibat pada pesatnya permintaan akan penyediaan air bersih,

sehingga diperlukan profesionalisme yang tinggi dan manajemen yang baik guna

terpenuhinya kualitas pelayanan yang baik. Selain itu juga di perlukan tingkat

transparansi dan akuntabilitas yang memadai untuk mendapat kualitas

pelayanan yang baik (Trihastuti dan Meirinawati, 2014). Namun PDAM Kota

Makassar menunjukkan hal yang berbeda. Transparansi, akuntabilitas dan

kualitas pelayanan publik masih menunjukkan kinerja yang rendah. Hal ini

ditunjukkan dengan penelitian Nurbaya (2016) yang menunjukkan tingkat

pelayanan yang kurang memuaskan. Pengaduan masyarakat terbanyak di

Wilayah II PDAM Kota Makassar adalah permintaan tutup langganan yang

disebabkan oleh banyaknya pelanggan yang tidak mendapatkan air dan

kebocoran pipa yang tidak cepat ditangani oleh pegawai PDAM. Penelitian lain

oleh Jabbar (2014) menemukan bahwa kuantitas air zona 33 dan 38 PDAM Kota

Makassar masih belum dapat memenuhi seluruh kebutuhan pelanggan,

kontinuitas pengaliran belum mengalir 24 jam perhari untuk seluruh pelanggan,

serta masih ada pelanggan yang mengeluh masalah kualitas air bersih yang

dikonsumsi baik dari segi kekeruhan, bau dan rasa.

Aliran air PDAM yang kurang lancar atau bahkan tidak mengalir di

beberapa wilayah pelayanan mengindikasikan rendahnya transparansi dan

akuntabilitas pelayanan publik PDAM Kota Makassar. Seperti yang terjadi pada

pertengahan bulan Maret 2016 dimana pelanggan PDAM untuk Wilayah II

9

khususnya yang berada di Kecamatan Tamalanrea dan Biringkanaya untuk

sementara tidak dapat menikmati aliran air PDAM dengan alasan adanya

kebocoran pipa. Disisi lain, tingkat kebocoran air PDAM Kota Makassar menurut

hasil penilaian kinerja BPPSPAM tahun 2016 adalah sebesar 49% dari jumlah air

yang didistribusikan ke masyarakat. Besarnya kebocoran pipa PDAM

menyebabkan berkurangnya volume suplai air ke pelanggan serta berkurangnya

tekanan air yang merugikan pelanggan. Hal ini menunjukkan bahwa

transparansi PDAM Kota Makassar masih rendah, karena kurangnya komitmen

dan tanggung jawab pelaksanaan pelayanan publik oleh PDAM Kota Makassar.

Disamping itu, keluhan-keluhan masyarakat mengenai pendistribusian air yang

tidak lancar mengindikasikan rendahnya akuntabilitas pelayanan publik PDAM

Kota Makassar karena kurang responsif dalam pelayanan publik sehingga hak

warga untuk mendapatkan pelayanan yang terbaik menjadi tidak terpenuhi.

Fenomena dan konsep-konsep tersebut di atas mendasari peneliti tertarik

untuk meneliti pengaruh transparansi pelayanan publik terhadap kualitas

pelayanan publik dengan akuntabilitas pelayanan publik sebagai variabel

moderasi. Kualitas pelayanan dalam penelitian ini menggunakan lima dimensi

pengukuran kualitas pelayanan menurut Parasuraman et al. (1988) sebagai

variabel dependen, yang terdiri dari dari (1) tangible; (2) reliability; (3)

responsiveness; (4) assurance; dan (5) emphaty. Berbeda dengan penelitian

sebelumnya, penelitian ini menggunakan akuntabilitas pelayanan publik sebagai

variabel moderasi. Akuntabilitas pelayanan publik dipilih sebagai variabel

moderasi karena transparansi dan akuntabilitas secara konsep saling

berhubungan dalam rangka pemenuhan kualitas pelayanan publik, tanpa

transparansi tidak akan ada akuntabilitas dan tanpa akuntabilitas transparansi

menjadi tidak berarti (www.undp.org).

10

Penelitian ini adalah penelitian yang menilai kinerja PDAM bukan hanya

dari perspektif keuangan semata, tetapi lebih luas dari itu dengan menggunakan

perspektif pelanggan. Hal ini sejalan dengan dengan tujuan PDAM berdasarkan

Kepmendagri No. 690.900.327 tahun 1994 yang menempatkan laba bukan

sebagai ukuran kinerja utama namun pelayanan pada masyarakat yang

cenderung bersifat kualitatif dan non finansial (Mediaty, 2010).

1.2 Rumusan Masalah

Otonomi daerah diharapkan mampu membangun negara secara lebih

efisien dan dapat memberikan pelayanan kepada publik dengan lebih baik

karena pemerintah daerah berada lebih dekat dengan masyarakat. Hal ini

ditunjukkan dengan adanya tuntutan akuntabilitas publik dan tuntutan

keterbukaan (transparansi) dalam proses pembangunan manajemen

pemerintahan di Indonesia untuk meningkatkan kualitas pemerintahan.

Fenomena rendahnya kualitas pelayanan PDAM Kota Makassar, dalam

penelitian ini akan diuji dengan transparansi pelayanan publik dan akuntabilitas

pelayanan publik sebagai variabel moderasi. Peneliti tertarik untuk melihat

keterkaitan pengaruh transparansi pelayanan publik terhadap lima dimensi

pengukuran kualitas pelayanan publik menurut Parasuraman et al. (1988), yang

terdiri dari (1) tangible; (2) reliability; (3) responsiveness; (4) assurance; dan (5)

emphaty. Disamping itu peneliti juga tertarik untuk melihat apakah akuntabilitas

pelayanan publik dapat memoderasi pengaruh transparansi pelayanan publik

terhadap kelima dimensi pengukuran kualitas pelayanan publik tersebut.

Masalah yang diteliti selanjutnya dapat dirumuskan dalam bentuk

pertanyaan sebagai berikut:

1. Apakah transparansi pelayanan publik berpengaruh terhadap kualitas

pelayanan publik dimensi reliability?

11


pelayanan publik dimensi responsiveness?


pelayanan publik dimensi assurance?


pelayanan publik dimensi empathy?


pelayanan publik dimensi tangibles?

6. Apakah akuntabilitas pelayanan publik dapat memoderasi pengaruh

transparansi pelayanan publik terhadap kualitas pelayanan publik dimensi

reliability?



responsiveness?



assurance?



empathy?



tangibles?

12

1.3 Tujuan Penelitian

Bedasarkan latar belakang dan rumusan masalah yang telah dipaparkan,

maka tujuan dilakukannya penelitian ini adalah untuk mengetahui:

1. Pengaruh transparansi pelayanan publik terhadap kualitas pelayanan publik

dimensi reliability.


dimensi responsiveness.


dimensi assurance.


dimensi empathy.


dimensi tangibles.



reliability.



responsiveness.



assurance.



empathy.

13



tangibles.

1.4 Kegunaan Penelitian

Penelitian ini dapat memiliki kegunaan sebagai berikut:

1.4.1 Kegunaan Teoritis

1. Memberikan sumbangan terhadap pengembangan ilmu pengetahuan

khususnya dibidang ilmu akuntansi sektor publik.

2. Memberikan tambahan informasi kepada penelitian di bidang akuntansi

sektor publik khususnya transparansi pelayanan publik, akuntabilitas

pelayanan publik dan kualitas pelayanan publik.

1.4.2 Kegunaan Praktis

1. Guna menambah pengetahuan dalam bidang penelitian mulai dari

pengumpulan data, pengolahan data hingga penyajian dalam bentuk

laporan.

2. Bagi PDAM Kota Makassar, diharapkan dapat digunakan sebagai sumbang

saran bagi PDAM Kota Makassar dalam memberikan pelayanan publik

yang berkualitas.

3. Bagi akdemik, penelitian ini dapat digunakan sebagai bahan referensi pada

penelitian selanjutnya.

1.5 Ruang Lingkup Penelitian

Penelitian ini membatasi pembahasan dan pengujian pada analisis

terhadap peran akuntabilitas pelayanan publik terhadap hubungan antara

14

transparansi pelayanan publik dengan kualitas pelayanan publik PDAM Kota

Makassar. Variabel kualitas layanan yang diukur terdiri dari lima dimensi kualitas

pelayanan yaitu reliability, responsiveness, assurance, empathy dan tangibles.

1.6 Sistematika Penulisan

Bab I Pendahuluan, menguraikan latar belakang masalah, rumusan

masalah, tujuan dan kegunaan penelitian, ruang lingkup penelitian, dan

sistematika penulisan, bab ini berisi tinjauan secara umum perencanaan

penelitian yang akan dilakukan.

Bab II Tinjauan Pustaka, menguraikan teori dan konsep serta tinjauan

empiris. Bab ini membahas mengenai teori yang manjadi dasar dalam proses

meneliti. Peneliti mengkajinya dari berbagai sumber baik penelitian-penelitian

terdahulu sehubungan dengan judul sehingga menghasilkan hipotesis dan

digambarkan di kerangka pikir berupa alur penelitian yang akan dilakukan

peneliti.

Bab III Kerangka Konseptual dan Hipotesis, menguraikan kerangka

konseptual dan proses penurunan hipotesis penelitian. Bab ini menjelaskan

mekanisme pembentukkan hipotesis berdasarkan konsep penurunan logis.

Bab IV metode Penelitian, menguraikan rancangan penelitian, lokasi dan

waktu penelitian, populasi, sampel dan teknik pengambilan sampel, sumber data,

metode pengumpulan data, variabel penelitian dan definisi operasional serta

teknik analisis data. Bab ini menjelaskan teknik pengolahan data sampai pada

penggunaan alat analisis yang digunakan peneliti.

15

BAB II

TINJAUAN PUSTAKA

2.1 Tinjauan Teori dan Konsep

2.1.1 Teori Kontijensi

Pendekatan teori kontijensi mengidentifikasi bentuk-bentuk optimal

pengendalian organisasi pada kondisi operasi yang berbeda serta mencoba

menjelaskan bagaimana prosedur operasi pengendalian organisasi. Pendekatan

akuntansi pada akuntansi manajemen berdasarkan pada premis bahwa tidak ada

sistem akuntansi yang secara universal selalu tepat untuk diterapkan pada setiap

organisasi, akan tetapi hal tesebut bergantung pada faktor situasi atau kondisi

yang ada dalam organisasi.

Otley (1980) menyatakan para peneliti telah menerapkan pendekatan

kontijensi untuk menganalisis dan mendesain sistem kontrol, khususnya pada

sistem akuntansi manajemen. Peneliti dalam bidang akuntansi manajemen telah

melakukan pengujian untuk melihat hubungan antara variabel kontekstual seperti

ketidakpastian tugas, ketidakpastian lingkungan, struktur dan kultur

organisasional, ketidakpastian strategi dengan desain sistem akuntansi

manajemen.

Pendekatan kontijensi menarik minat para peneliti karena mereka ingin

mengetahui apakah tingkat keandalan variabel independen selalu berpengaruh

sama pada setiap kondisi atau tidak terhadap variabel dependennya.

Berdasarkan pada teori kontijensi, diduga bahwa terdapat faktor situasional

lainnya yang mungkin akan saling berinteraksi didalam mempengaruhi situasi

atau keadaan tertentu. Beberapa penelitian dalam akuntansi menggunakan

16

pendekatan kontijensi adalah untuk melihat hubungan variabel-variabel

konstekstual seperti ketidakpastian lingkungan (Otley, 1980).

Luder (1992) memperkenalkan model kontijensi komprehensif untuk

inovasi akuntansi di sektor publik. Menurut model ini, ada empat variabel

kontekstual dalam menjelaskan hasil dari inovasi akuntansi; (1) rangsangan (2)

lingkungan sosial, (3) karakteristik sistem administrasi politik dan (4) hambatan

implementasi. hipotesis dari tiga model pertama jenis variabel kontekstual positif

akan mempengaruhi sikap dan perilaku pengguna dan pemberi layanan. Namun,

untuk model yang keempat, hambatan implementasi dapat mencegah

kesuksesan hasil dalam pelaksanaan inovasi apapun dalam proses akuntansi

pemerintahan.

Berdasarkan model kontijensi inovasi Luder (1992) tersebut, dengan

pelaksanaan desentralisasi di era reformasi merangsang implementasi

transparansi dan akuntabilitas dalam pelayanan publik di Indonesia. Dengan

lingkungan sosial pemerintah dan perubahan sistem administrasi politik yang

lebih baik mendukung tercapainya pelayanan publik yang berkualitas. Namun

aparat pemerintah yang kurang berkompeten dapat menjadi penghambat dalam

pelaksanaan inovasi pelayanan publik di Indonesia.

2.1.2 Konsep Transparansi dan Akuntabilitas Pelayanan

2.1.2.1 Transparansi

Transparansi berasal dari kata transparency yang merupakan kata sifat

dari transparent yaitu kata yang menyatakan keadaan yang transparan.

Transparan adalah material yang memiliki sifat jernih, tembus cahaya nyata dan

jelas. Transparan dapat juga berarti suatu benda yang memiliki sifat untuk

meneruskan cahaya yang diterimanya sehingga benda tersebut dapat mudah

dilihat dengan jelas (Oxford Learners Pocket Dictionary). Berdasarkan pengertian

17

tersebut maka dapat disimpulkan bahwa secara makna transparansi adalah

suatu keadaan atau sifat yang mudah dilihat dengan jelas. Jika dikaitkan dengan

konteks penyelenggaraan urusan publik, transparansi sebagai suatu kondisi

dimana masyarakat mengetahui apa-apa yang sedang terjadi dan dilakukan oleh

pemerintah termasuk berbagai prosedur, serta keputusan-keputusan yang

diambil pemerintah dalam penyelenggaraan urusan publik. Peran pemerintah

dalam hal ini adalah membuka diri terhadap hak masyarakat untuk memperoleh

informasi yang benar, jujur dan tidak diskriminatif terkait penyelenggaraan

pemerintahan daerah dengan tetap memperhatikan perlindungan atas hak asasi

pribadi, golongan dan rahasia negara (CUI-ITB, 2004).

Konsep transparansi menunjukkan pada suatu kondisi dimana segala

aspek proses penyelenggaraan pelayanan bersifat terbuka dan dapat diketahui

dengan mudah oleh para pengguna dan stakeholders yang membutuhkan.

Apabila segala aspek proses penyelenggaraan pelayanan seperti persyaratan,

cara pelayanan, biaya dan waktu yang diperlukan, serta hak dan kewajiban

penyelenggara dan pengguna layanan dipublikasikan secara terbuka agar dapat

dengan mudah diakses dan dipahami oleh publik, maka praktik penyelenggaraan

pelayanan itu dapat dinilai memiiki transparansi yang tinggi. Sebaliknya, jika

sebagian atau semua aspek dari proses penyelenggaraan pelayanan tersebut

tertutup dan informasinya sulit diperoleh oleh para pengguna dan stakeholders

lainnya, maka dapat dikatakan bahwa penyelenggaraan pelayanan itu tidak

memenuhi kaidah transparansi (Maani, 2009).

Dwiyanto (2006) merumuskan tiga indikator yang dapat digunakan untuk

mengukur transparansi pelayanan. Pertama, yaitu mengukur tingkat keterbukaan

proses penyelenggaraan pelayanan publik. Penilaian terhadap tingkat

keterbukaan dimaksud meliputi seluruh proses pelayanan publik, termasuk

18

didalamnya antara lain persyaratan, biaya dan waktu yang dibutuhkan serta cara

pelayanan. Persyaratan yang harus dipenuhi harus terbuka dan mudah diakses

oleh para pengguna. Penyelenggara pelayanan publik harus berusaha

menjelaskan kepada para pengguna mengenai persyaratan yang harus dipenuhi

beserta alasan dipelukannya persyaratan tersebut dalam proses pelayanan.

Indikator kedua dari transparansi menunjuk pada seberapa mudah

peraturan serta prosedur pelayanan dapat dipahami oleh para pengguna dan

stakeholder lainnya, termasuk mudah memahami yang tersirat dibalik semua

prosedur dan peraturan itu. Penjelasan lengkap mengenai persyaratan, prosedur

dan biaya serta waktu yang diperlukan adalah hal yang sangat penting bagi

pengguna. Jika rasionalitas prosedur dan aturan tersebut dapat diketahui dan

diterima oleh para pengguna maka kepatuhan terhadap prosedur dan aturan

akan mudah diwujudkan.

Indikator ketiga yaitu kemudahan untuk memperoleh informasi mengenai

berbagai aspek penyelenggaraan pelayanan publik. Semakin mudah pengguna

memperoleh informasi mengenai berbagai aspek penyelenggaraan pelayanan

publik maka semakin tinggi transparansi. Pada saat pengguna dapat dengan

mudah memperoleh informasi mengenai biaya dan waktu yang diperlukan untuk

menyelesaikan pelayanan, maka pelayanan publik itu dapat dinilai memiliki

transparansi yang tinggi. Begitu pula dengan informasi mengenai prosedur,

persyaratan dan cara memperoleh informasi.

Saxton (1997) menyatakan bahwa transparansi adalah suatu keadaan

keterbukaan yang memungkinkan orang dapat mengamati dan mengerti tentang

hasil kerja dari mereka yang diserahkan atau dipercayakan untuk melaksanakan

kerja tersebut. Pengukuran transparansi menggunakan beberapa kriteria berikut

ini:

19

a) Keterbukaan informasi tentang pelayanan publik

b) Aksesibilitas terhadap pelayanan publik

c) Biaya pelayanan

d) Birokrasi yang sederhana

e) Komitmen dan tanggung jawab pelaksanaan

f) Adanya standar pelayanan

g) Penyebaran informasi

h) Pengawasan

2.1.2.2 Akuntabilitas

Akuntabilitas publik merupakan landasan bagi proses penyelenggaraan

pemerintahan, dalam akuntabilitas terkandung kewajiban untuk menyajikan dan

melaporkan segala tindakan dan kegiatan bagi penyelenggara pemerintahan

terutama dibidang administrasi keuangan baik kepada publik maupun kepada

organisasi tempat kerjanya. Dengan akuntabilitas publik setiap aparat harus

dapat menyajikan informasi yang lengkap dan benar agar dapat dinilai

kinerjanya baik oleh masyarakat, organisasi/instansi kerjanya, kelompok

pengguna pelayanannya, maupun profesinya. Tujuannya adalah untuk

menjelaskan bagaimanakah pertanggungjawaban hendak dilaksanakan, metode

apa yang dipakai untuk melaksanakan tugas, bagaimana realitas

pelaksanaannya dan apa dampaknya (Jabbra dan Dwivedi, 1989).

Konsep pelayanan dalam akuntabiitas harus diikuti dengan jiwa

entrepreneurship pada pihak-pihak yang melaksanakan akuntabilitas. Setiap

aparat pemerintah harus bertanggung jawab (responsible) atas pelaksanaan

tugas-tugasnya secara efektif yaitu dengan menjaga tetap berlangsungnya

tugas-tugas dengan baik dan lancar dan mengelolanya secara profesional.

Aparat birokrasi diharapkan dapat bekerja dengan jujur, penuh semangat, dan

20

dapat melaksanakan tugasnya atas dasar keahlian dan sesuai dengan standar

profesionalnya. Berkaitan dengan itu, Hariyoso (2002) mengatakan bahwa ada

dua bentuk implikasi akuntabilitas yang diperlukan, antara lain: (1) pemerintah

sebagai penyelenggara pelayanan publik harus bertanggungjawab dalam

menjalankan wewenangnya dengan baik; (2) publik memiliki hak untuk

mengontrol, mempertanyakan, dan meminta pertanggungjawaban pemerintah

dalam menjalankan wewenang tersebut termasuk didalamnya pemasukan dan

pengeluaran anggaran pemerintah.

Aparat pemerintah harus menyadari bahwa setiap tindakannya bukan

hanya akan memberi pengaruh pada dirinya sendiri saja akan tetapi membawa

dampak yang tidak kecil pada orang lain. Dengan demikian, dalam setiap tingkah

lakunya seorang pejabat pemerintah mutlak harus selalu memperhatikan

lingkungan. Akuntabilitas dapat hidup dan berkembang dalam suasana yang

transparan dan demokratis serta adanya kebebasan dalam mengemukakan

pendapat. Dalam negara yang otokratik dan tidak transparan, akuntabilitas akan

hilang dan tidak berlaku (LAN, 2000).

Saleh dan Iqbal (1995) menyatakan bahwa akuntabilitas merupakan sisi

sikap dan watak kehidupan manusia yang meliputi akuntabilitas intern dan

ekstern seseorang. Dari sisi intern, akuntabilitas merupakan

pertanggungjawaban orang tersebut kepada Tuhannya, meliputi

pertanggungjawaban sendiri mengenai segala sesuatu yang dijalankannya yang

hanya diketahui dan dipahami oleh dirinya sendiri. Akuntabilitas intern sangat

sulit diukur karena tidak adanya ukuran yang jelas dan hanya didasarkan pada

hubungan seseorang tersebut dengan Tuhan, sehingga disebut pula

akuntabilitas spiritual. Namun apabila betul-betul dilaksanakan dengan penuh

iman dan takwa, kesadaran akan akuntabilitas spiritual ini akan memberikan

21

pengaruh yang sangat besar pada pencapaian kinerja orang tersebut. Oleh

karena itu, pencapaian sesorang dapat berbeda dengan orang lain dalam

melakukan pekerjaannya, meskipun dengan uraian tugas yang sama.

Akuntabilitas ekstern seseorang adalah akuntabilitas orang tersebut

kepada lingkungannya, baik lingkungan formal (atasan-bawahan) maupun

lingkungan masyarakat. Kegagalan seseorang memenuhi akuntabilitas ekstern

mencakup pemborosan waktu, pemborosan sumber dana, dan sumber-sumber

daya pemerintah yang lain, kewenangan, dan kepercayaan masyarakat kepada

pemerintah. Akuntabilitas ekstern lebih mudah diukur mengingat norma dan

standar yang tersedia memang telah jelas. Kontrol dan penilaian eksternal sudah

ada dalam mekanisme yang terbentuk dalam suatu sistem dan prosedur kerja

(LAN, 2000).

Kumorotomo (2006) mengemukakan dua bentuk akuntabilitas, yaitu

akuntabilitas ekspilisit dan akuntabilitas implisit. Akuntabilitas eksplisit adalah

pertanggungjawaban seorang pejabat atau pegawai pemerintah manakala ia

diharuskan untuk menanggung konsekuensi dari cara-cara yang mereka

gunakan dalam melaksanakan tugas-tugas kedinasan. Sedangkan akuntabilitas

implisit berarti bahwa setiap pejabat atau pegawai pemerintah secara implisit

bertanggung jawab atas setiap kebijakan, tindakan atau proses pelayanan publik

yang dilaksanakan.

Sebagai suatu kebijakan strategis, akuntabilitas harus dapat

diimplementasikan untuk menjamin terciptanya kepatuhan pelaksanaan tugas

dan kinerja pegawai sesuai dengan standar yang telah ditetapkan dan sebagai

sarana untuk menekan seminimal mungkin penyalahgunaan kekuasaan dan

wewenang. Dan untuk itu setiap aparat pemerintah harus memahami dan

mampu mengembangkan 5 macam akuntabilitas (Jabbra dan Dwivedi, 1989)

22

diantaranya adalah: Pertama, akuntabilitas administratif (organisasional). Dalam

akuntabilitas ini, diperlukan adanya hubungan hirarkhis yang tegas diantara

pusat-pusat pertanggungjawaban dengan unit-unit di bawahnya. Hubungan-

hubungan hirarkhis ini biasanya telah ditetapkan dengan jelas baik dalam aturan-

aturan organisasi yang disampaikan secara formal ataupun dalam bentuk

hubungan jaringan informal. Prioritas pertanggungjawaban lebih diutamakan

pada jenjang pimpinan atas dan diikuti terus ke bawah, dan pengawasan

dilakukan secara intensif agar aparat tetap melaksanakan pekerjaannya sesuai

aturan organisasi. Pelanggaran terhadap perintah akan diberikan peringatan

mulai dari yang paling ringan hingga pemecatan;

Kedua, akuntabilitas legal. Ini adalah bentuk pertanggungjawaban setiap

tindakan administratif dari aparat pemerintah di badan legislatif dan/atau di

depan mahkamah. Dalam hal pelanggaran kewajiban-kewajiban hukum ataupun

ketidakmampuannya memenuhi keinginan legislatif, maka pertanggungjawaban

aparat atas tindakan-tindakannya dapat dilakukan di depan pengadilan

ataupun lewat proses revisi peraturan yang dianggap bertentangan dengan

undang-undang (judicial review);

Ketiga, akuntabilitas politik. Para administrator yang terkait dengan

kewajiban menjalankan tugas-tugasnya dituntut untuk mengikuti adanya

kewenangan pemegang kekuasaan politik untuk mengatur, menetapkan prioritas

dan pendistribusian sumber-sumber serta menjamin adanya kepatuhan

pelaksanaan perintah-perintahnya. Para pejabat politik itu juga harus menerima

tanggung jawab administratif dan legal karena mereka punya kewajiban untuk

menjalankan tugas-tugasnya dengan baik;

Keempat, akuntabilitas profesional. Dengan semakin meluasnya

profesionalisme pada organisasi-organisasi publik, para aparat profesional

23

(seperti dokter, pengacara, insinyur, akuntan, ekonom, pekerja sosial dan

sebagainya) mengharap dapat memperoleh kebebasan yang lebih besar dalam

melaksanakan tugas-tugasnya dan dalam menetapkan kepentingan publik. Dan

kalau pun mereka tidak dapat menjalankan tugasnya mereka mengharapkan

mememperoleh masukan untuk perbaikan. Mereka harus dapat

menyeimbangkan antara kode etik profesinya dengan kepentingan publik, dan

dalam hal kesulitan mempertemukan keduanya maka mereka harus lebih

mengutamakan akuntabilitasnya kepada kepentingan publik;

Kelima, akuntabilitas moral. Telah banyak diterima bahwa pemerintah

memang selayaknya bertanggungjawab secara moral atas tindakan-tindakannya.

Landasan bagi setiap tindakan pegawai pemerintah seharusnya diletakan pada

prinsip-prinsip moral dan etika sebagaimana diakui konstitusi dan peraturan-

peraturan lainnya serta diterima oleh publik sebagai norma dan perilaku sosial

yang telah mapan. Oleh karena itu, wajar saja kalau publik menuntut dan

mengharapkan perilaku para politisi dan pegawai pemerintah itu berlandaskan

nilai-nilai moral yang telah diterima tadi. Untuk menghindari perilaku koruptif,

masyarakat menuntut para aparatur pemerintah itu mempunyai dan

mengembangkan akuntabilitas moral pada diri mereka. Namun sayangnya,

menurut Kumorotomo (2006) tanggung jawab moral dan tanggung jawab

profesional menjadi satu titik lemah yang krusial dalam birokrasi pelayanan di

Indonesia.

Ellwood (1993) menyatakan bahwa akuntabilitas dapat dipandang

sebagai syarat pertanggungjawaban atas perilaku dan tanggung jawab

seseorang. Akuntabilitas sektor publik telah berkembang secara signifikan

terutama pada persyaratan dasar untuk memastikan kejujuran dan legalitas.

Akuntabilitas sektor publik harus mencakup pertanggungjawaban program dan

24

kinerja dan bahkan akuntabilitas kebijakan. Organisasi sektor publik harus

dimintai pertanggungjawaban tidak hanya untuk uang yang dipercayakan kepada

mereka, tapi juga untuk hasil. Pelayanan publik harus memberikan informasi

yang cukup kepada publik agar publik dapat menilai pelayanan publik baik

sebagai konsumen maupun sebagai warga negara. Terdapat empat dimensi

akuntabilitas yang harus dipenuhi oleh organisasi sektor publik:

1. Akuntabilitas kejujuran dan akuntabilitas hukum (accountability for probity

and legality)

Akuntabilitas kejujuran terkait dengan penghindaran penyalahgunaan

jabatan, sedangkan akuntabilitas hukum terkait dengan jaminan adanya

kepatuhan terhadap hukum dan peraturan lain yang disyaratkan dalam

penggunaan sumber dana publik sesuai dengan anggaran yang telah disetujui

dan sesuai dengan peraturanperundang-undangan yang berlaku.

2. Akuntabilitas Proses (Process accountability)

Akuntabilitas proses terkait dengan apakah prosedur yang digunakan

dalam melaksanakan tugas sudah cukup baik dalam hal kecukupan sistem

informasi akuntansi, sistem informasi manajemen dan prosedur administrasi.

Akuntabilitas proses termanifestasikan melalui pemberian pelayanan publik yang

cepat, responsif, dan murah biaya. Pengawasan dan pemeriksaan terhadap

pelaksanaan akuntabilitas proses dapat dilakukan, misalnya dengan memeriksa

ada tidaknya mark up dan pungutan-pungutan lain di luar yang ditetapkan, serta

sumber-sumber inefisiensi dan pemborosan yang menyebabkan mahalnya biaya

pelayanan publik dan kelambanan dalam pelayanan. Process accountability

dalam hal ini digunakan proses, prosedur, atau ukuran-ukuran dalam

melaksanakan kegiatan yang ditentukan (planning, allocating and managing).

25

3. Akuntabilitas program (Program accountability)

Akuntabilitas program terkait dengan pertimbangan apakah tujuan yang

ditetapkan dapat dicapai atau tidak, dan apakah telah mempertimbangkan

alternatif program yang memberikan hasil yang optimal dengan biaya yang

minimal. Program accountability di sini akan disoroti penetapan dan pencapaian

tujuan yang telah ditetapkan tersebut (outcomes and effectiveness).

4. Akuntabilitas kebijakan (Policy accountability)

Akuntabilitas kebijakan terkait dengan pertanggungjawaban

pemerintah,baik pusat maupun daerah,atas kebijakan-kebijakan yang diambil

pemerintah terhadap DPR/DPRD dan masyarakat luas. Akuntansi sektor publik

tidak bisa melepaskan diri dari pengaruh kecenderungan menguatnya tuntutan

akuntabilitas sektor publik tersebut. Akuntansi sektor publik dituntut dapat

menjadi alat perencanaan dan pengendalian organisasi sektor publik secara

efektif dan efisien, serta memfasilitasi terciptanya akuntabilitas publik. Dalam

tahap ini dilakukan pemilihan berbagai kebijakan yang akan diterapkan atau tidak

(value).

2.1.3 Kualitas Pelayanan Publik

2.1.3.1 Kualitas Pelayanan

Kualitas layanan merupakan salah satu faktor yang menentukan

keberhasilan perusahaan dalam memasarkan barang dan jasa yang dihasilkan

kepada pelanggan, sebab jika tidak maka pelanggan akan berpindah pada

perusahaan lain. Menurut Boulding et al. (1993) persepsi dipengaruhi oleh

harapan seseorang dari pelayan dan juga pelayanan baru yang dijumpai.

Sehingga ada kemungkinan dua pelanggan yang mengalami pelayanan yang

sama akan memiliki persepsi kumulatif yang berbeda dari pelayanan jika mereka

26

memasuki pelayanan tersebut dengan harapan berbeda. Tjiptono (2005)

mengatakan bahwa kualitas layanan berpengaruh besar pada kepuasan

pelanggan, word-of-mouth communication, pembelian ulang, loyalitas pelanggan,

pangsa pasar dan profitabilitas. Setelah pelanggan mengevaluasi kuallitas

layanan yang diberikan oleh perusahan/organisasi dan memenuhi harapan akan

menimbulkan perasaan puas dan sebaliknya kualitas layanan yang tidak

memenuhi harapan pelanggan akan menimbulkan rasa ketidakpuasan.

Pelanggan yang puas terhadap pelayanan yang diberikan perusahaan akan

melakukan pembelian ulang secara terus menerus sehingga akan menimbulkan

perasaan loyalitas terhadap barang/jasa.

Tingkat kualitas pelayanan merupakan aspek krusial dalam penawaran

jasa total. Kualitas layanan merupakan salah satu faktor penting yang digunakan

pelanggan untuk mengevaluasi kinerja jasa suatu perusahaan dibandingkan

dengan penawaran perusahaan lain. Dalam pemasaran barang, kualitas

merupakan tingkat kinerja suatu barang sedangkan dalam pemasaran jasa

kualitas layanan adalah persepsi terhadap kinerja layanan. Kualitas layanan

yang tinggi adalah kinerja layanan yang diharapkan melebihi atau sama dengan

kinerja yang dipersepsikan oleh pelanggan.

Zeithalm (1996) menyatakan bahwa Service Quality dapat didefinisikan

sebagai tingkat perbedaan antara ekspektasi dengan persepsi pelanggan.

Ekspektasi pelanggan terhadap suatu pelayanan produk yang ditawarkan

dipengaruhi oleh beberapa faktor yaitu:

1. Word of mouth communication yaitu segala sesuatu hal yang didengar atau

yang diterima oleh pelanggan melalui orang lain.

2. Personal needs yaitu tingkat kebutuhan seseorang terhadap suatu

produk/jasa dari suatu perusahaan tertentu.

27

3. Past experience yaitu pengalaman yang telah diterima oleh pelanggan

dalam mempergunakan produk/jasa suatu perusahaan tertentu.

4. External communication yaitu informasi yang disampaikan oleh perusahaan

kepada publik.

Sementara itu Parasuraman et al. (1988) meneliti mengenai customer-

perceived quality pada industri jasa. Dalam penelitian tersebut mereka

mengidentifikasikan 5 gap yang menyebabkan kegagalan penyampaian jasa

yaitu:

1. Gap antara harapan pelanggan dengan persepsi manajemen

Pada kenyataannya pihak manajemen suatu perusahaan tidak selalu dapat

merasakan atau memahami apa yang diinginkan para pelanggan secara

tepat. Akibatnya manajemen tidak mengetahui bagaimana suatu jasa

seharusnya didesain dan jasa-jasa pendukung/sekunder apa saja yang

diinginkan pelanggan.

2. Gap antara persepsi manajemen tentang harapan pelanggan dengan

spesifikasi kualitas pelayanan yang dirumuskan.

Kadangkala manajemen mampu memahami secara tepat apa yang

diinginkan oleh pelanggan, tetapi mereka tidak menyusun suatu standar

kinerja tertentu yang jelas. Hal ini bisa dikarenakan tiga faktor yaitu adanya

komitmen total manajemen terhadap kualitas jasa, kekurangan sumber daya

dan penyampaian jasa.

3. Gap antara spesifikasi kualitas pelayanan yang dirumuskan dengan

pelayanan yang diberikan.

Ada beberapa penyebaba terjadinya gap ini misalnya karyawan kurang

terlatih (belum menguasai tugasnya), beban kerja melampaui batas, tidak

dapat memenuhi standar kerja atau tidak mau memenuhi standar kinerja

28

yang ditetapkan. Selain itu mungkin pula karyawan dihadapkan pada

standar-standar yang kadangkala saling bertentangan satu sama lain.

4. Gap antara pelayanan yang diberikan dengan komunikasi eksternal

terhadap konsumen.

Seringkali harapan pelanggan dipengaruhi oleh iklan dan pernyataan atau

janji yang dibuat oleh perusahaan. Risiko yagn dihadapi perusahaan adalah

apabila janji yang diberikan ternyata tidak dapat dipenuhi.

5. Gap antara pelayanan yang senyatanya diterima atau dirasakan oleh

konsumen dengan pelayanan yang diharapkan oleh konsumen.

Gap ini terjadi sebagai akibat dari akumulasi empat gap tersebut diatas.

Untuk perusahaan jasa, ada beberapa pakar pemasaran yang

merumuskan dimensi atau faktor yang dipergunakan pelanggan dalam menilai

kualitas, diantaranya rumusan dari Gronroos dan Parasuraman et al.

Gronroos (1992) mengidentifikasikan enam dimensi kualitas pelayanan

yang dapat digunakan untuk menilai kualitas layanan, dimensi-dimensi tersebut

adalah:

1. Profesionalism and skill. Pelanggan menyadari bahwa pemberi jasa,

karyawan, sistem operasi dan sumber daya fisik mempunyai pengetahuan

dan keahlian yang diperlukan untuk memecahkan masalah-masalah mereka

dengan cara yang profesional (kriteria yang berhubungan dengan hasil).

2. Attitude and behavior. Pelanggan merasa bahwa para karyawan

memperhatikan mereka dan berkepentingan dalam pemecahan masalah-

masalah mereka dengan cara-cara yang spontan dan akrab (kriteria

berhubungan dengan proses).

3. Accessibility and flexibility. Pelanggan merasa bahwa pemberi jasa, lokasi

kerja, jam operasi karyawan dan sistem operasi dirancang dan beroperasi

29

sedemikian rupa sehingga memudahkan dalam memberi pelayanan dan

dengan demikian mereka dipersiapkan untuk menyesuaikan diri terhadap

permintaan dan keinginan konsumen secara fleksibel (kriteria yang

berhubungan dengan proses).

4. Reliability and trustworthiness. Pelanggan mengetahui dan menyadari

bahwa segala hal yang telah ditetapkan atau dijanjikan akan dipenuhi dan

dilaksanakan dengan sepenuh hati oleh pemberi jasa, karyawan dan

sistemnya (kriteria yang berhubungan dengan proses).

5. Recovery. Pelanggan menyadari bahwa bila hal-hal yang buruk atau hal-hal

yang tidak diramal terjadi, pemberi jasa akan segera dan secara aktif

mengambil tindakan untuk bisa mengontrol situasi dan mendapatkan

pemecahan yang dapat diterima (kriteria yang berhubungan dengan proses).

6. Reputation and credibility. Pelanggan meyakini bahwa operasi dari penyedia

jasa dapat dipercaya dan memberi nilai atau imbalan yang sesuai dengan

pengorbanannya (kriteria yang berhubungan dengan image).

Parasuraman et al., (1988) mengidentifikasikan sepuluh faktor utama

yang menentukan kualitas jasa, yaitu:

1. Reliability, mencakup dua hal pokok, yaitu konsistensi kerja (performance)

dan kemampuan untuk dipercaya (dependability). Hal ini berarti perusahaan

memberi jasanya secara tepat semenjak saat pertama (right the first time).

Selain itu berarti bahwa perusahaan yang bersangkutan memenuhi janjinya,

misalkan menyampaikan jasanya sesuai dengan jadwal yang disepakati.

2. Responsiveness, kemauan atau kesiapan para karyawan untuk memberikan

jasa yang dibutuhkan pelanggan.

30

3. Competence, bahwa setiap orang dalam suatu perusahaan memiliki

keterampilan dan pengetahuan yang dibutuhkan agar dapat memberikan

jasa tertentu.

4. Acces, meliputi kemudahan untuk dihubungi dan ditemani.

5. Coursey, meliputi sikap sopan santun, respek, perhatian dan keramahan

yang dimiliki para contact personnel (seperti resepsionis, operator telepon).

6. Communication, artinya memberikan informasi kepada pelanggan dalam

bahasa yang dapat mereka pahami serta selalu mendengarkan saran dan

keluhan pelanggan.

7. Credibility, yaitu sifat jujur dan dapat dipercaya. Credibility mencakup nama

perusahaan, reputasi perusahaan, karakteristik pribadi contact personnel

dan interaksi dengan pelanggan.

8. Security, yaitu aman dari bahaya, resiko atau keragu-raguan. Aspek ini

meliputi keamanan secara fisik (physical safety), kemanan finansial (financial

security), dan kerahasiaan (confidentiality).

9. Understanding/knowing the customer, yaitu usaha untuk memahami

kebutuhan pelanggan.

10. Tangible, yaitu bukti fisik dari jasa, biasa berupa fasilitas fisik, peralatan yang

digunakan, representative fisik dari jasa (seperti kartu kredit).

Pada penelitian selanjutnya kesepuluh dimensi kualitas pelayanan

tersebut oleh Parasuraman et al., (1988) dirangkum menjadi hanya lima dimensi

pokok. Dimensi competence, coursey, credibility, dan security disatukan menjadi

jaminan (assurance), sedangkan dimensi acces, communication, dan

understanding/knowing the customer disatukan menjadi empathy. Kelima

dimensi kualitas pelayanan tersebut adalah:

31

1. Tangible, yaitu kemampuan memberikan pelayanan yang dijanjikan dengan

segera/tepat waktu, akurat dan memuaskan meliputi fasilitas fisik,

perlengkapan dan penampilan personil.

2. Reliability, yaitu kemampuan melakukan layanan jasa atau jasa yang

diharapkan secara meyakinkan, akurat dan konsisten.

3. Responsiveness, yaitu kemauan memberikan layanan dengan cepat dan

membantu pelanggan.

4. Assurance, yaitu meliputi pengetahuan, sopan santun dan kemampuan

karyawan menyampaikan kepastian dan kepercayaan.

5. Empathy, meliputi perhatian individu pada pelanggan, kemudian melakukan

hubungan, komunikasi yang baik dan memahami kebutuhan para

pelanggan.

Tjiptono (2005) mengidentifikasi beberapa model pengukuran kualitas

jasa meliputi:

1. Total Perceived Quality Model (Gronroos, 1984, 1990, 2000)

2. Sythesized Model of Perceived Serivce Quality (Brogowicz, Delene & Lyth,

1990)

3. Gummesson 4Q Model Effering Quality (Gummesson, 113)

4. Model SERVQUAL (Parasuraman, Zeithaml & Berry, 1985,1988,1990,1991,

1993,1994)

5. Perceived Service Quality (Bready & Cronin, 2001)

6. Model INTQUAL (Caruana & Pitt, 1997)

7. Retail Service Quality Model (Dabholkar et.al. 1996)

8. Relationship Quality Model (Liljander & Strandvik, 1995)

Pada penelitian ini penulis menggunakan model kualitas jasa yang paling

populer dan hingga kini banyak dipergunakan dalam riset pemasaran jasa yaitu

32

Model SERVQUAL yang berisi skala standarisasi tentang 22 butir pernyataan

yang dipergunakan untuk mengukur harapan dan persepsi atas lima dimensi

kualitas yaitu Reliability, Responsiveness, Assurance, Empathy dan Tangibles.

2.1.3.2 Pelayanan Publik

Pelayanan disediakan di sektor publik ketika tidak dapat dilakukan secara

memadai di sektor privat (Atkinson dan Stiglitz, 1980). Pasar bukanlah

mekanisme yang efektif untuk menunjukkan kebutuhan atau pengalokasian

produk atau layanan publik. Dengan demikian, pada kondisi tidak adanya

mekanisme pasar yang efektif, berbagai tingkatan pemerintahan menyuplai dan

merancang aktivitas intervensi pasar untuk menjamin ketersediaan pelayanan

masyarakat kapan dan dimana adanya suatu kebutuhan. Pemerintah daerah

merupakan penyedia utama, namun terhambat oleh kemampuan yang terbatas

untuk menanggung biaya yang terkait, terutama dimana kepadatan penduduk

yang rendah dan pemberian layanan sangat mahal atau sulit. Karakteristik

pelayanan publik menurut Akinboade et al. (2012) adalah sebagai berikut:

1. Pelayanan dipandang penting untuk barang publik

2. Tersedia dan digunakan oleh masyarakat umum

3. Umumnya disediakan melalui pengaturan kelembagaan yang kaku oleh

sektor publik atau regulasi monopoli swasta dengan investasi tetap yang

tinggi.

4. Harga pelayanan (fees) tidak ditetapkan di pasar dan beberapa pelayanan

disediakan bagi masyarakat dengan biaya marginal nol. Jika terdapat

pelayanan publik yang dikenakan biaya, biaya tersebut tidak dimaksudkan

untuk mendapatkan keuntungan.

33

5. Harga (fees) seringkali tidak dapat menutupi biaya tetap dan mungkin tidak

menutupi biaya variabel.

6. Total biaya bagi pelanggan bisa konstan per unit waktu dan terlepas dari

jumlah yang dikonsumsi.

7. Pelayanan publik bersifat redistributif, dalam arti bahwa mereka yang

membayar tidak selalu mereka yang menerima.

8. Pelayanan dioperasikan sebagai suatu kepercayaan

2.1.4 Variabel Moderasi

Variabel moderasi adalah variabel yang bersifat memperkuat atau

memperlemah pengaruh variabel prediktor (independent) terhadap variabel

tergantung (dependent). Fungsi variabel ini adalah menyertai variabel

independen didalam mempengaruhi variabel dependen. Jenis-jenis variabel

moderator dikelompokkan seperti pada tabel berikut:

Tabel 4.4 Jenis-Jenis Variabel Moderator

Berhubungan dengankriterion dan/atau

prediktor

Tidak berhubungandengan kriterion dan

predictor

Tidak berinteraksidengan prediktor

1Intervening, Exogen,

antesendent, prediktor

2Moderator

(Homologizer)

Berinteraksi denganprediktor

3Moderator

(Quasi Moderator)

4Moderator

(Pure Moderator)Sumber: Ghozali (2013)

Keterangan :

1. Variabel prediktor moderasi : variabel moderasi ini hanya berperan sebagai

variabel prediktor dalam model hubungan yang dibentuk.

2. Variabel moderasi potensial (homologizer potensial) : variabel yang potensial

menjadi variabel moderasi yang mempengaruhi kekuatan hubungan antara

34

variabel prediktor dan variabel tergantung. Variabel ini tidak berinteraksi

dengan variabel prediktor dan tidak mempunyai hubungan yang signifikan

dengan variabel dependen.

3. Quasi moderator : variabel yang memoderasi hubungan antara variabel

prediktor dan variabel tergantung dimana variabel moderasi semu

berinterkasi dengan variabel prediktor sekaligus menjadi variabel prediktor.

4. Pure moderator : variabel yang memoderasi hubungan antara variabel

prediktor dan variabel tergantung dimana variabel moderasi murni

berinteraksi dengan variabel prediktor tanpa menjadi variabel prediktor.

2.2 Tinjauan Empiris

Penelitian tentang kualitas pelayanan publik telah banyak dilakukan.

Penelitian-penelitian terdahulu yang berkaitan dengan variabel-variabel yang

dibahas dalam penelitian ini antara lain:

Parasuraman et al. (1988), berjudul “SERVQUAL : A Multiple-item scale

for Measuring Customer Perception of Service Quality”, yang bertujuan untuk

mengetahui konseptualitas pelayanan dan menentukan dimensi dari kualitas

pelayanan. Penelitian ini mengambil objek pada pengunjung mall yang

berbelanja di perusahaan besar metropolitan yaitu 200 orang. Hasil penelitian ini

menunjukkan bahwa: 1) Konseptualitas kualitas pelayanan yang dirasakan

adalah sebagai evaluasi dari pelayanan dalam jangka panjang, 2) Instrumen

untuk mengukur kualitas pelayanan digunakan servqual yang terdiri dari lima

dimensi yaitu tangible, reliability, responsiveness, assurance dan empathy, 3)

Kepuasan merupakan evaluasi transaksi spesifik dan 4) Kepuasan pelanggan

menghasilkan persepsi terhadap kualitas pelayanan. Adapun persamaan dengan

penelitian ini adalah menggunakan dimensi servqual sedangkan perbedaan

35

dengan penelitian ini menggunakan tambahan variabel transparansi pelayanan

publik dan akuntabilitas pelayanan publik, serta perbedaan pada objek penelitian

dan alat analisis yang digunakan.

Donelly et al. (1995), berjudul “Measuring service quality in local

government: the SERVQUAL approach”, meneliti tentang kualitas pelayanan

publik dengan membagi kualitas pelayanan publik kedalam lima dimensi

pengukuran menurut Parasuraman et al. (1988), yang terdiri dari (1) tangible; (2)

reliability; (3) responsiveness; (4) assurance; dan (5) emphaty. Setiap dimensi

diukur berdasarkan tiga tahapan, yaitu pertama adalah menilai dimensi yang

mempunyai skor tertinggi dalam konteks harapan masyarakat. Kedua, menilai

pelayanan yang diberikan apakah telah sesuai dengan harapan dan telah benar-

benar diperoleh masyarakat secara nyata. Ketiga, menilai gap antara harapan

masyarakat atas pelayanan pemerintah dengan pengalaman yang benar-benar

dirasakan masyarakat untuk setiap pelayanan. Hasil penelitian ini diterapkan

dalam menilai pelayanan publik pemerintah daerah di Inggris dan menemukan

bahwa peningkatan kualitas pelayanan pemerintah dapat dicapai dengan

menerapkan konsep pengukuran kualitas pelayanan publik tersebut.

Akinboade et al. (2012) berjudul “An analysis of citizen satisfaction with

public service delivery in the Sedibeng district municipality of South Africa”,

bertujuan menganalisis kepuasan warga atas penyelenggaraan pelayanan publik

di Kota Sedibeng Afrika Selatan yang terdiri dari tiga Kotamadya yaitu Lesedi,

Emfuleni dan Midvaal. Sampel terdiri dari 1000 responden. Hasil penelitian

menunjukkan bahwa proporsi responden yang puas dengan pelayanan publik

umumnya rendah, responden paling kecewa dengan pemeliharaan jalan, upaya

pemerintah menciptakan lapangan pekerjaan dan menurunkan kejahatan.

36

Sitorus (2009), berjudul “Pengaruh reliability, responsiveness, assurance,

empathy dan tangibles terhadap kualitas pelayanan publik (Studi kasus kantor

pelayanan terpadu Kota Dumai)”. Hasil penelitian menunjukkan bahwa terdapat

pengaruh positif antara variabel reliability, responsiveness, assurance, empathy

dan tangibles terhadap kualitas pelayanan perijinan. Variabel reliability

memberikan kontribusi paling besar/kuat terhadap kualitas pelayanan perijinan.

Sudirman (2012), berjudul “Pengaruh kualitas pelayanan PDAM Kota

Makassar”. Hasil penelitian menunjukkan bahwa Variabel reliability, assurance,

tangibles, empathy, dan responsiveness mempunyai pengaruh yang signifikan

terhadap kepuasan pelanggan PDAM Kota Makassar. Variabel tangibles

merupakan variabel yang paling dominan mempengaruhi kepuasan pelanggan

PDAM Kota Makassar.

Deininger dan Mpuga (2004), berjudul “Does greater accountability

improve the quality of delivery of public service? Evidence from Uganda”. Hasil

penelitian menunjukkan bahwa korupsi baik secara langsung melalui penyuapan

atau secara tidak langsung melalui kualitas pelayanan publik yang tidak

memadai, sangat mempengaruhi perekonomian dalam negeri Uganda. Fakta

bahwa kurangnya pengetahuan tentang prosedur untuk melaporkan korupsi

meningkatkan risiko masyarakat untuk tunduk pada penyuapan dan secara

signifikan mengurangi kualitas penyelenggaraan pelayanan publik. Sehingga

dapat disimpulkan bawa akuntabilitas yang lebih baik sangat penting untuk

mengurangi terjadinya korupsi dan memperbaiki penyelenggaraan pelayanan

publik.

Lumolos (2006), berjudul “Implementasi good governance dan

pengaruhnya terhadap kualitas pelayanan publik”. Hasil penelitian menunjukkan

korelasi antara implementasi prinsip akuntabilitas dan kualitas pelayanan publik

37

tidak signifikan. Disisi lain, terdapat hubungan/pengaruh positif dan signifikan

antara implementasi prinsip transparansi dengan kualitas pelayanan publik.

Setiyawan dan Safri (2016), berjudul “Analisis pengaruh akuntabilitas

publik, transparansi publik, dan pengawasan terhadap kinerja Satuan Kerja

Perangkat Daerah di Kabupaten Bungo”. Hasil penelitian menunjukkan bahwa

baik secara simultan maupun parsial akuntabilitas publik, transparansi publik,

pengawasan, dan pengelolaan keuangan daerah berpengaruh terhadap kinerja

SKPD pada Pemerintah Kabupaten Bungo.

Putra (2014), berjudul “Pengaruh akuntabilitas, transparansi, dan

partisipasi publik terhadap kinerja organisasi layanan publik”. Hasil penelitian

menunjukkan bahwa Akuntabilitas, transparansi dan partisipasi publik

mempunyai pengaruh positif terhadap kinerja organisasi layanan publik.

Aini et al. (2016) berjudul “Akuntabilitas dan Transparansi Pelayanan

Publik pada Kantor Desa Kerta Buana Kecamatan Tenggarong Seberang”. Hasil

penelitian menunjukkan bahwa variabel akuntabilitas dan transparansi

berpengaruh simultan terhadap pelayanan publik. Variabel transparansi

merupakan variabel yang paling dominan berpengaruh terhadap tingkat

pelayanan publik pada kantor Desa Kerta Buana Kecamatan Tenggarong

Seberang.

Trihastuti dan Meirinawati (2014) berjudul “Pengaruh penerapan prinsip

akuntabilitas terhadap kualitas pelayanan di Kantor Bersama Sistem Administrasi

Manunggal Satu Atap (SAMSAT) Surabaya Timur (Studi pada Pelayanan Bea

Balik Nama Kendaraan Bermotor). Hasil penelitian menunjukkan bahwa

penerapan prinsip akuntabilitas memberikan pengaruh positif dan signifikan

terhadap kualitas pelayanan.

38

BAB III

KERANGKA KONSEPTUAL DAN HIPOTESIS

3.1 Kerangka Konseptual

Teori kontijensi mengemukakan bahwa kualitas pelayanan publik

dipengaruhi oleh berbagai sumber daya dan kapabilitas yang beraneka ragam

yang ada di dalam lingkungan organisasi. Transparansi dan akuntabilitas

pelayanan publik merupakan prinsip-prinsip good governance yang dapat

meningkatkan lingkungan yang baik sehingga akan meningkatkan kualitas

pelayanan publik di lingkungan organisasi. Akuntabilitas dapat hidup dan

berkembang dalam suasana yang transparan dan demokratis dan adanya

kebebasan dalam mengemukakan pendapat. Sehingga dalam negara yang

otokratik dan tidak transparan, akuntabilitas akan hilang dan tidak berlaku.

Penelitian Akinboade et al. (2012) menunjukkan pentingnya peningkatan

kualitas pelayanan publik untuk meningkatkan kepercayaan masyarakat kepada

pemerintah. Kepuasan masyarakat ditentukan oleh persepsi masyarakat atas

performance produk atau jasa dalam memenuhi harapan masyarakat. Salah satu

faktor yang menentukan kepuasan pelanggan adalah persepsi pelanggan

mengenai kualitas jasa yang berfokus pada lima dimensi service quality.

Service quality merupakan fokus evaluasi yang merefleksikan persepsi

konsumen pada dimensi spesifik dari pelayanan: reliability, responsiveness,

assurance, empathy, tangible. Kepuasan pada sisi lain, lebih inklusif: merupakan

hal yang dipengaruhi oleh persepsi dari service quality, product quality, dan

harga dalam faktor situasional dan faktor personal. Ini merupakan dimensi

teknikal dan fungsional yang dihubungkan secara berturut-turut dengan hasil

39

(“apa” yang diterima oleh konsumen) dan prosesnya (“bagaimana” pelayanan

tersebut diterima).

Apa dan bagaimana pelayanan tersebut sangat erat kaitannya dengan

syarat transparansi dan akuntabilitas pelayanan. Keberhasilan dan kegagalan

untuk mewujidkan transparansi dan akuntabilitas akan sangat besar artinya bagi

upaya memperbaiki penyelenggaraan pelayanan publik (Maani, 2009).

Berdasarkan penjelasan yang diuraikan di atas, maka penelitian ini akan

meneliti apakah transparansi pelayanan publik akan meningkatkan kualitas

pelayanan publik dan apakah akuntabilitas pelayanan publik dapat memoderasi

hubungan antara transparansi pelayanan publik terhadap kualitas pelayanan

publik, sehingga secara skematis kerangka konseptual dalam penelitian ini

adalah sebagai berikut:

Gambar 3.1 Kerangka Konseptual

Kualitas Pelayanan

Reliability

Responsiveness

Assurance

Empathy

Tangibles

Akuntabilitas

Transparansi

40

3.2 Hipotesis

3.2.1 Pengaruh Transparansi Pelayanan Publik Terhadap Kualitaspelayanan Publik

Teori kontijensi menyatakan bahwa tidak ada sistem akuntansi yang

secara universal selalu tepat untuk diterapkan pada setiap organisasi, akan

tetapi hal tersebut bergantung pada faktor situasi atau kondisi yang ada dalam

organisasi (Otley, 1980).

Salah satu faktor yang sangat menentukan kondisi baik tidaknya kualitas

pelayanan publik adalah adanya transparansi dalam pelayanan publik.

Transparansi penyelenggaraan pelayanan publik meliputi segala aspek proses

penyelenggaraan pelayanan seperti persyaratan, biaya dan waktu yang

diperlukan, serta hak dan kewajiban penyelenggara dan pengguna layanan yang

dipublikasikan secara terbuka sehingga mudah diakses dan dipahami oleh publik

(Saxton, 1997).

Penelitian yang dilakukan oleh Setyawan dan Safri (2006) serta Putra

(2014) menunjukkan bahwa transparansi publik berpengaruh positif terhadap

kinerja organisasi layanan publik. Penelitian yang dilakukan oleh Lumolos (2006)

dan Aini et al. (2016) menunjukkan bahwa transparansi pelayanan publik

berpengaruh signifikan terhadap kualitas pelayanan publik.

Pelaksanaan transparansi pelayanan publik yang memadai akan

memberikan dampak pada tidak adanya kecurigaan masyarakat terhadap

penyelenggara pelayanan publik. Kepercayaan masyarakat terhadap pemerintah

akan membawa partisipasi masyarakat dalam membayar kewajibannya dengan

harapan bahwa pembayaran tersebut akan digunakan untuk penyelenggaraan

pelayanan publik yang lebih baik.

41

3.2.1.1 Pengaruh Transparansi Pelayanan Publik Terhadap Kualitaspelayanan Publik Dimensi Reliability

Reliability menunjukkan probabilitas suatu produk gagal menjalankan

fungsinya. Layanan dikatakan mempunyai reliability yang baik bila tidak pernah

ingkar janji atau bebas dari kesalahan pencatatan (Parasuraman et al., 1988).

Transparansi dalam penyelenggaraan pelayanan publik membawa keterbukaan

informasi pelayanan publik baik dari segi waktu, biaya, maupun persyaratan dan

prosedur pelayanan. Jika ternyata pelayanan tidak sesuai dengan informasi

pelayanan publik yang telah dijanjikan maka pelayanan publik menjadi tidak

reliable. Berdasarkan konsep tersebut, maka penulis menduga bahwa:

H1: Transparansi pelayanan publik berpengaruh positif dan signifikan

terhadap kualitas pelayanan publik dimensi reliability

3.2.1.2 Pengaruh Transparansi Pelayanan Publik Terhadap Kualitaspelayanan Publik Dimensi Responsiveness

Responsiveness adalah dimensi kualitas pelayanan yang paling dinamis.

Harapan pelanggan terhadap kecepatan pelayanan hampir dapat dipastikan

akan berubah dengan kecenderungan naik dari waktu ke waktu. Dalam bahasa

ekonomi, pelanggan akan tidak puas bila waktunya terbuang percuma karena

sudah kehilangan kesempatan lain untuk memperoleh sumber ekonomi,

pelanggan tertentu akan siap untuk mengorbankan atau membayar pelayanan

yang lebih mahal untuk setiap waktu yang dapat dihemat. Mengkomunikasikan

kepada pelanggan mengenai proses pelayanan yang diberikan dapat pula

membentuk persepsi yang positif bagi pelanggan. Disamping itu pelayanan yang

responsif juga sangat dipengaruhi oleh sikap front-line staf, yaitu kesigapan dan

ketulusan dalam menjawab pertanyaan atau permintaan pelanggan.

42

Transparansi pelayanan publik mensyaratkan adanya komitmen dan

tanggung jawab pelaksanaan yang sesuai dengan prosedur baku pelayanan.

Komitmen yang tinggi dalam penyelenggaraan pelayanan publik akan

meningkatkan kualitas pelayanan publik dimensi responsiveness. Berdasarkan

konsep tersebut, maka penulis menduga bahwa:


terhadap kualitas pelayanan publik dimensi responsiveness

3.2.1.3 Pengaruh Transparansi Pelayanan Publik Terhadap Kualitaspelayanan Publik Dimensi Assurance

Dimensi assurance berhubungan dengan kemampuan perusahaan dan

perilaku front-line staff dalam menanamkan rasa percaya dan keyakinan kepada

para pelanggannya (Parasuraman et al., 1988). Ada empat aspek dalam dimensi

assurance yaitu keramahan, kompetensi, kredibilitas dan keamanan. Senyuman

dan keramahan dari petugas atau karyawan akan memberikan kesan pertama

yang baik bagi pelanggan, kemudian kemampuan karyawan memberikan

jawaban yang baik atas pertanyaan yang diajukan pelanggan akan

meningkatkan kepercayaan pelanggan. Keyakinan pelanggan terhadap

perusahaan juga dipengaruhi oleh kredibilitas atau reputasi dari perusahaan

tersebut. Terakhir, pelanggan mempunyai rasa aman dalam bertransaksi,

karyawan perusahaan mencatat, melaksanakan pekerjaan dan melakukan

penagihan sesuai dengan yang diminta dan dijanjikan.

Transparansi pelayanan publik antara lain adalah adanya standar

pelayanan dan komitmen karyawan untuk melaksanakan tanggung jawabnya.

Oleh karena itu keempat aspek dimensi assurance tersebut secara otomatis

dapat terpenuhi jika dalam pekerjaannya karyawan memiliki standar pelayanan

43

dan komitmen untuk melaksanakan tanggung jawabnya. Berdasarkan konsep

tersebut, maka penulis menduga bahwa:


terhadap kualitas pelayanan publik dimensi assurance

3.2.1.4 Pengaruh Transparansi Pelayanan Publik Terhadap Kualitaspelayanan Publik Dimensi Empathy

Dimensi empathy dalam teori Servqual (Parasuraman et al., 1988)

meliputi kemudahan dalam hubungan komunikasi yang baik, perhatian pribadi,

dan memahami kebutuhan para pelanggan. Dalam ilmu psikologi empathy

memungkinkan individu untuk memahami maksud orang lain, memprediksi

perilaku mereka dan mengalami emosi yang dipicu oleh emosi mereka (Baron-

Cohen dan Wheelwright, 2004).

Transparansi pelayanan publik antara lain merupakan keterbukaan

informasi pelayanan publik baik dari segi waktu, biaya, maupun persyaratan dan

prosedur pelayanan (Saxton, 1997). Hal ini sebagai bentuk empati instansi

pemerintah untuk memudahkan masyarakat dalam memperoleh pelayanan

publik. Disamping itu komitmen pegawai dalam pelayanan dan tanggung jawab

untuk melaksanakannya mendorong pegawai untuk senantiasa berempati

kepada pelanggan dengan senantiasa berusaha untuk memahami kebutuhan

pelanggan dan memberikan pelayanan yang terbaik. Berdasarkan konsep

tersebut, maka penulis menduga bahwa:

H4: Transparansi pelayanan publik berpengaruh positif dan signifikan terhadap

kualitas pelayanan publik dimensi empathy

44

3.2.1.5 Pengaruh Transparansi Pelayanan Publik Terhadap Kualitaspelayanan Publik Dimensi Tangibles

Jasa pelayanan tidak dapat dilihat, tidak dapat dicium dan tidak dapat

diraba, oleh karena itu aspek tangibles dalam teori Servqual (Parasuraman et al,

1988) menjadi sangat penting sebagai suatu ukuran untuk menilai suatu kualitas

pelayanan. Pelanggan akan mempunyai persepsi bahwa instansi pemerintah

mempunyai pelayanan dengan kualitas tinggi bila mempunyai gedung yang

mewah, peralatan dan teknologi modern serta seragam dan penampilan fisik

yang baik dari pegawainya.

Transparansi pelayanan publik antara lain meliputi kemudahan untuk

mengakses pelayanan publik. Kemudahan akses tersebut dapat

diimplementasikan pada bangunan gedung, lingkungan dan fasilitas umum

lainnya. Oleh karena itu semakin baik transparansi pelayanan publik terutama

dalam penyediaan fasilitas untuk mengakses pelayanan maka semakin tinggi

kualitas pelayanan dimensi tangibles. Berdasarkan konsep tersebut, maka

penulis menduga bahwa:

H5: Transparansi pelayanan publik berpengaruh positif dan signifikan terhadap

kualitas pelayanan publik dimensi tangibles

3.2.2 Pengaruh Akuntabilitas Pelayanan Publik Terhadap HubunganAntara Transparansi Pelayanan Publik dan Kualitas PelayananPublik

Luder (1992) memperkenalkan teori kontijensi komprehensif untuk inovasi

akuntansi di sektor publik. Menurut model ini, ada empat variabel kontekstual

dalam menjelaskan hasil dari inovasi akuntansi; (1) rangsangan (2) lingkungan

sosial pemerintah, (3) karakteristik sistem administrasi politik dan (4) hambatan

implementasi.

45

Pelaksanaan desentralisasi di era reformasi merangsang implementasi

transparansi dan akuntabilitas dalam pelayanan publik di Indonesia. Lingkungan

sosial pemerintah dan perubahan sistem administrasi politik yang lebih

transparan dan akuntabel mendukung tercapainya pelayanan publik yang

berkualitas.

Akuntabilitas publik menghendaki birokrasi publik dapat menjelaskan

secara transparan (transparency) dan terbuka (openness) kepada publik

mengenai tindakan atau kebijakan apa yang akan atau telah diambil atau

dilakukan oleh pemerintah. Dengan terlaksananya prinsip transparansi maka

informasi mengenai penentuan kebijakan publik akan terbuka bagi para

stakeholder, dengan demikian proses penentuan kebijakan publik tersebut akan

dapat diawasi oleh para stakeholder maupun pihak luar. Pengawasan

merupakan salah satu kriteria dalam akuntabilitas. Jabbra dan Dwivedi (1989)

mengemukakan bahwa tujuan akuntabiltas adalah untuk menjelaskan

bagaimanakah pertanggungjawaban hendak dilaksanakan, metode apa yang

dipakai untuk melaksanakan tugas, bagaimana realitas pelaksanaannya dan apa

dampaknya.

Transparansi menjawab pertanyaan-pertanyaan mengenai proses yang

dilaksanakan sehingga keterbukaan ini diharapkan menjadi umpan balik untuk

pelaksanaan manajemen publik yang lebih akuntabel. Transparansi yang tidak

diikuti dengan akuntabilitas tidak menjamin keluaran dari pelaksanaan kebijakan

publik menjadi efektif dan efisien. Hal ini berakibat pada buruknya kinerja

penyelenggaraan pemerintahan dan pelayanan publik, ketidakpuasan

masyarakat (publik) atas layanan yang diberikan, dan lebih lanjut lagi,

masyarakat menjadi tidak percaya lagi kepada pemerintahannya.

46

Penelitian yang dilakukan oleh Mpuga (2004) menyatakan bahwa

akuntabilitas yang lebih baik sangat penting untuk mengurangi terjadinya korupsi

dan memperbaiki penyelenggaraan pelayanan publik. Trihastuti dan meirinawati

(2014) menunjukkan bahwa penerapan prinsip akuntabilitas memberikan

pengaruh positif dan signifikan terhadap kualitas pelayanan. Setyawan dan Safri

(2006) serta Putra (2014) menunjukkan bahwa baik secara simultan maupun

parsial akuntabilitas publik dan transparansi publik berpengaruh positif terhadap

kinerja organisasi layanan publik. Penelitian yang dilakukan oleh Lumolos (2006)

menunjukkan korelasi antara implementasi prinsip akuntabilitas dan kualitas

pelayanan publik tidak signifikan, disisi lain terdapat hubungan positif dan

signifikan antara implementasi prinsip transparansi dengan kualitas pelayanan.

Aini et al. (2016) menunjukkan bahwa akuntabilitas dan transparansi

berpengaruh simultan terhadap pelayanan publik.

Penelitian tersebut membuktikan adanya hubungan yang signifikan

antara transparansi pelayanan publik dan akuntabilitas pelayanan publik dengan

kualitas pelayanan publik. Namun adanya transparansi pelayanan publik yang

tidak diikuti dengan akuntabilitas tidak menjamin pelayanan publik yang

berkualitas. Transparansi pelayanan publik dapat menghasilkan pelayanan publik

yang berkualitas jika didukung dengan akuntabilitas pelayanan publik sehingga

pemerintah dapat menyajikan informasi yang lengkap dan benar agar pimpinan

maupun masyarakat dapat menilai kinerja dan kualitas pelayanannya.

3.2.2.1 Pengaruh akuntabilitas pelayanan publik terhadap hubungantransparansi pelayanan publik dan kualitas pelayanan publikdimensi reliability

Akuntabilitas pelayanan publik dalam proses penyelenggaraan pelayanan

pemerintah terkait dengan apakah prosedur yang digunakan sudah cukup baik

47

dalam hal kecukupan sistem informasi akuntansi, sistem informasi manajemen

dan prosedur administrasi. Hal ini dimaksudkan agar pemberian pelayanan

publik dapat dilakukan dengan cepat, responsif dan murah biaya.

Keterbukaan informasi pelayanan publik baik dari segi waktu, biaya,

maupun persyaratan dan prosedur pelayanan, memungkinkan bagi masyarakat

untuk menilai apakah pelayanan publik yang diterima sesuai dengan informasi

pelayanan publik yang telah dijanjikan. Untuk mengkasilkan pelayanan publik

yang sesuai dengan yang dijanjikan, maka harus didukung dengan pelaksanaan

pelayanan publik yang akuntabel. Pengaruh transparansi pelayanan publik

terhadap kualitas pelayanan publik dimensi reliability dapat dimoderasi dengan

akuntabilitas pelayanan publik melalui kecukupan sistem informasi dan prosedur

administrasi serta kepatuhan aparat terhadap standar pelayanan dan komitmen.

Berdasarkan konsep tersebut, penulis tertarik untuk menguji akuntabilitas

pelayanan publik sebagai variabel moderasi atas pengaruh transparansi

pelayanan publik terhadap kualitas pelayanan publik dimensi reliability dengan

hipotesis sebagai berikut

H6: Akuntabilitas pelayanan publik dapat memoderasi pengaruh transparansi

pelayanan publik terhadap kualitas pelayanan publik dimensi reliability

3.2.2.2 Pengaruh akuntabilitas pelayanan publik terhadap hubungantransparansi pelayanan publik dan kualitas pelayanan publikdimensi responsiveness

Akuntabilitas pelayanan publik mensyaratkan adanya kepatuhan terhadap

prosedur dan standar waktu serta adanya pelayanan publik yang responsif. Para

pegawai diharapkan dapat memberikan pelayanan secara cepat sesuai dengan

kebutuhan masyarakat.

48

Akuntabilitas pelayanan publik dapat memoderasi hubungan transparansi

pelayanan publik dengan kualitas pelayanan publik dimensi responsiveness.

Adanya komitmen sebagai syarat transparansi jika didukung oleh akuntabilitas

pelayanan publik dalam memberikan pelayanan yang responsif akan

meningkatkan kualitas pelayanan publik dimensi responsiveness.



pelayanan publik terhadap kualitas pelayanan publik dimensi responsiveness

dengan hipotesis sebagai berikut:


pelayanan publik terhadap kualitas pelayanan publik dimensi

responsiveness

3.2.2.3 Pengaruh akuntabilitas pelayanan publik terhadap hubungantransparansi pelayanan publik dan kualitas pelayanan publikdimensi assurance

Akuntabilitas pelayanan publik dalam proses penyelenggaraan pelayanan

publik meliputi kepatuhan prosedur, pelayanan publik dengan kepastian biaya,

kepatuhan terhadap standar waktu dan pelayanan publik yang responsif. Adanya

standar pelayanan dan komitmen karyawan dalam transparansi pelayanan publik

akan lebih meningkatkan kualitas pelayanan publik dimensi assurance jika

didukung dengan akuntabilitas pelayanan publik berupa perilaku karyawan yang

patuh pada prosedur dan standar yang berlaku.



pelayanan publik terhadap kualitas pelayanan publik dimensi assurance dengan

hipotesis sebagai berikut:

49


pelayanan publik terhadap kualitas pelayanan publik dimensi assurance

3.2.2.4 Pengaruh akuntabilitas pelayanan publik terhadap hubungantransparansi pelayanan publik dan kualitas pelayanan publikdimensi empathy

Akuntabilitas pelayanan publik pada dasarnya adalah memberikan

pelayanan dengan sepenuh hati untuk memenuhi hak warga agar mendapatkan

pelayanan yang terbaik. Keterbukaan informasi pelayanan publik baik dari segi

waktu, biaya, maupun persyaratan dan prosedur pelayanan dapat lebih

meningkatkan kualitas pelayanan publik dimensi empathy jika didukung dengan

pelayanan sepenuh hati oleh aparat pelayanan publik untuk memberikan

pelayanan yang terbaik.



pelayanan publik terhadap kualitas pelayanan publik dimensi empathy dengan



pelayanan publik terhadap kualitas pelayanan publik dimensi empathy

3.2.2.5 Pengaruh akuntabilitas pelayanan publik terhadap hubungantransparansi pelayanan publik dan kualitas pelayanan publikdimensi tangibles

Akuntabilitas pelayanan publik berupa kepatuhan aparat pemerintah

dalam pelaksanaan prosedur terutama dalam penyediaan fasilitas untuk

mengakses pelayanan publik berdampak pada semakin banyaknya fasilitas

pelayanan publik seperti gedung yang memadai, peralatan dan tekonologi

modern untuk memudahkan masyarakat mengakses pelayanan publik. Hal ini

menguatkan bahwa akuntabilitas pelayanan publik dapat memoderasi hubungan

50

transparansi pelayanan publik dengan kualitas pelayanan publik dimensi

tangibles, karena dengan semakin baiknya fasilitas untuk mengakses pelayanan

publik maka pelanggan akan mempunyai persepsi bahwa instansi pemerintah

mempunyai pelayanan dengan kualitas tinggi.



pelayanan publik terhadap kualitas pelayanan publik dimensi tangibles dengan



pelayanan publik terhadap kualitas pelayanan publik dimensi tangibles

51

BAB IV

METODE PENELITIAN

4.1 Rancangan Penelitian

Penelitian ini menggunakan pendekatan kuantitatif dengan tujuan

penelitian adalah pengujian hipotesis (hypothesis testing) untuk memastikan

hubungan sebab akibat antara variabel. Dimensi waktu penelitian ini melibatkan

satu waktu tertentu (cross section). Metode pengumpulan data primer dengan

memberikan pertanyaan-pertanyaan kepada responden individu (Jogiyanto,

2004). Unit analisis dalam penelitian ini adalah individu, yaitu pelanggan PDAM

Kota Makassar selaku pengguna jasa PDAM Kota Makassar dibidang

penyediaan air bersih.

Peneliti menggunakan desain penelitian ini untuk mengetahui apakah

transparansi pelayanan publik sebagai variabel independen berpengaruh

terhadap kualitas pelayanan publik sebagai variabel dependen. Serta apakah

akuntabilitas pelayanan publik dapat memoderasi pengaruh transparansi

pelayanan publik terhadap kualitas pelayanan publik.

4.2 Lokasi dan Waktu Penelitian

Pelaksanaan penelitian ini dilakukan di wilayah pelayanan PDAM Kota

Makassar. Waktu penelitian dilaksanakan pada bulan Juli sampai dengan

September 2017.

4.3 Populasi, Sampel dan Teknik Pengambilan Sampel

Populasi dalam penelitian ini adalah seluruh pelanggan aktif PDAM Kota

Makassar. Jumlah pelanggan aktif keseluruhan pada PDAM Kota Makassar

menurut laporan Kinerja PDAM Kota Makassar adalah sebanyak 162.984

pelanggan.

52

Sampel adalah sebagian dari populasi yang karakteristiknya diteliti dan

dianggap dapat mewakili keseluruhan populasi (Sugiyono, 2012). Teknik

pengambilan sampel dalam penelitian ini menggunakan metode sampel

probabilitas (probability sampling methods) atau pemilihan sampel secara acak

dengan menggunakan metode simple random sampling. Rumus penentuan

sampel dari populasi tertentu dengan presisi yang ditetapkan 10%, teknik

pengambilan sampel minimal menggunakan rumus Taro Yamane (Sugiyono,

2012) sebagai berikut:

n =N

N. 𝑑2 + 1

Dimana:

n = Jumlah sampel

N = Jumlah populasi

𝑑2 = Presisi yang ditetapkan

Dengan menggunakan rumus di atas dihasilkan jumlah sampel minimal

sebagai berikut:

n =162.984

162.984 x 0,12 + 1= 99,93 𝑎𝑡𝑎𝑢 100 𝑟𝑒𝑠𝑝𝑜𝑛𝑑𝑒𝑛

Jumlah sampel dalam penelitian ini adalah sebanyak 120 responden.

Sampel yang dipilih adalah pelanggan aktif PDAM Kota Makassar.

4.4 Jenis dan Sumber Data

Data merupakan fakta empiris yang dikumpulkan oleh peneliti untuk

memecahkan masalah atau menjawab pertanyaan penelitian. Jenis data yang

digunakan dalam penelitian ini adalah data kuantitatif, yaitu data yang diukur dan

disajikan dalam bentuk angka-angka, yang menunjukkan nilai terhadap besarnya

variabel yang diwakilinya. Di mana penelitian yang dilakukan umumnya

dinyatakan dalam bentuk jumlah dan angka yang dapat dihitung secara

53

matematika dan dalam penelitiannya dilakukan dengan menggunakan rumus-

rumus statistik.

Sumber data yang digunakan dalam penelitian ini dibagi menjadi dua,

yaitu data primer dan data sekunder. Data primer yang penulis gunakan yaitu

dengan menggunakan kuesioner yang disampaikan secara langsung kepada

pelanggan PDAM yang menjadi objek dalam penelitian ini, sedangkan data

sekunder berupa data pendukung, seperti laporan kinerja PDAM Kota Makassar,

artikel, dan jurnal yag terkait dengan penelitian.

4.5 Metode Pengumpulan Data

Pengumpulan data dilakukan melalui survey dengan menyebarkan

kuesioner yang didistribusikan secara langsung oleh peneliti kepada pelanggan

PDAM Kota Makassar. Kuesioner berisi kumpulan pertanyaan atau pernyataan

terstruktur terkait dengan transparansi pelayanan publik, akuntabilitas pelayanan

publik dan kualitas pelayanan publik yang disampaikan kepada responden untuk

ditanggapi sesuai dengan kondisi yang dialami oleh responden yang

bersangkutan.

4.6 Variabel Penelitian dan Definisi Operasional

4.6.1 Variabel Penelitian

Variabel yang digunakan dalam penelitian ini ada tiga jenis, yaitu : (1)

variabel independen; dalam penelitian ini variabel independennya adalah

transparansi pelayanan publik, (2) variabel dependen; dalam penelitian ini

variabel dependen adalah kualitas pelayanan publik yang terdiri atas lima

dimensi pengukuran, yaitu reliability, responsiveness, assurance, empathy, dan

tangible dan (3) variabel moderasi; dalam penelitian ini yang menjadi variabel

moderasi adalah akuntabilitas pelayanan publik.

54

4.6.2 Definisi operasional

4.6.2.1 Transparansi Pelayanan Publik

Transparansi menunjuk pada suatu keadaan dimana segala aspek dari

proses penyelenggaraan pelayanan bersifat terbuka dan dapat diketahui dengan

mudah oleh para pengguna dan stakeholders yang membutuhkan. Saxton (1997)

menyatakan bahwa transparansi adalah suatu keadaan keterbukaan yang

memungkinkan orang dapat mengamati dan mengerti tentang hasil kerja dari

mereka yang diserahkan atau dipercayakan untuk melaksanakan kerja tersebut.

Pengukuran transparansi menggunakan beberapa kriteria berikut ini:

a) Keterbukaan informasi tentang pelayanan publik

b) Aksesibilitas terhadap pelayanan publik

- Ketersediaan tempat pelayanan mudah terjangkau

- Waktu pelayanan

c) Biaya pelayanan

d) Birokrasi yang sederhana

e) Komitmen dan tanggung jawab pelaksanaan

f) Adanya standar pelayanan

g) Penyebaran informasi

h) Pengawasan

4.6.2.2 Akuntabilitas Pelayanan Publik

Akuntabilitas dapat dipandang sebagai syarat pertanggungjawaban atas

perilaku dan tanggung jawab seseorang. Akuntabilitas sektor publik telah

berkembang secara signifikan terutama pada persyaratan dasar untuk

memastikan kejujuran dan legalitas. Akuntabilitas sektor publik harus mencakup

pertanggungjawban program dan kinerja dan bahkan akuntabilitas kebijakan.

Organisasi sektor publik harus dimintai pertanggungjawaban tidak hanya untuk

55

uang yang dipercayakan kepada mereka, tapi juga untuk hasil. Pelayanan publik

harus memberikan informasi yang cukup kepada publik agar publik dapat menilai

pelayanan publik baik sebagai konsumen maupun sebagai warga negara

(Ellwood, 1993). Terdapat empat dimensi akuntabilitas yang harus dipenuhi oleh

organisasi sektor publik:

a) Akuntabilitas kejujuran dan akuntabilitas hukum (accountability for probity

and legality)

b) Akuntabilitas Proses (Process accountability)

c) Akuntabilitas program (Program accountability)

d) Akuntabilitas kebijakan (Policy accountability)

Dari dimensi akuntabilitas yang telah di jelaskan dan disebutkan di atas,

untuk mengukur akuntabilitas penyelenggaraan pelayanan publik dalam

penelitian dilihat melalui akuntabilitas proses (process accountability) yaitu

akuntabilitas yang terkait dengan prosedur yang digunakan dalam melaksanakan

tugas apakah sudah cukup baik, jenis akuntabilitas ini dapat diwujudkan melalui

pemberian pelayanan publik yang cepat, responsif dan murah biaya. Dengan

demikian, dari akuntabilitas proses dapat diturunkan beberapa indikator

akuntabilitas sebagai berikut :

1. Adanya kepatuhan terhadap prosedur, dengan menggunakan indikator

keterkaitan dengan prosedur yang digunakan dalam melaksanakan tugas

apakah sudah cukup baik; memberikan pelayanan yang profesinonal,

tanpa diskriminatif; pemahaman masyarakat mengenai prosedur

pelayanan; pandangan masyarakat terhadap persyaratan administrasi;

dan pemberian pelayanan memenuhi hak warga untuk mendapatkan

pelayanan yang terbaik.

56

2. Adanya pelayanan publik dengan kepastian biaya. Adapun indikator yang

digunakan pandangan terhadap biaya pelayanan yang ditetapkan;

keterkaitan antara biaya yang dikeluarkan dengan kemampuan

masyarakat; adanya permintaan biaya administrasi tidak sesuai dengan

ketentuan yang berlaku; kesesuaian biaya yang dikeluarkan dengan tarif

yang ditetapkan.

3. Adanya kepatuhan terhadap standar waktu. Dengan menggunakan

indikator sebagai berikut pegawai dalam mengerjakan pekerjaan tepat

waktu sesuai Standar Operasional Prosedur (SOP); tepat sasaran sesuai

kebutuhan masyarakat; pandangan terhadap kualitas dan kuantitas

pegawai yang ada, khususnya pada tenaga teknis agar pekerjaan

telaksana sesuai jangka waktu Standar Operasional Prosedur (SOP);

adanya kejelasan waktu penyelesaian; dan waktu yang diperlukan untuk

pengurusan tidak berbelit-belit.

4. Adanya pelayanan publik yang responsif. Adapun indikator yang

digunakan pandangan terhadap cepat tanggapnya pegawai dalam

menaggapi keluhan masyarakat; pandangan melalui pemberian

pelayanan publik yang cepat; kemampuan pegawai untuk memberikan

pelayanan tidak memandang derajat masyarakat; keramahan pegawai

dalam memberikan pelayanan; pandangan terhadap kenyamanan

berinteraksi atau komunikasi kepada masyarakat.

4.6.2.3 Kualitas Pelayanan Publik

Dalam penelitian ini yang menjadi variabel dependen (Y) adalah Kualitas

Pelayanan Publik, Kualitas pelayanan publik yang diberikan kepada masyarakat

oleh pihak pemberi pelayanan (pemerintah) ditentukan oleh bagaimana suatu

entitas mampu menerapkan akuntabilitas dan transparansi dalam

57

penyelnggaraan pelayanan dan jika keduanya bisa di terapkan sesuai

komitmen dan janji pelayanan juga ketentuan perundang-undangan dalam

penyelenggaraan pelayanan kepada masyarakat dan masyarakat merasa puas

atas kinerja pejabat pemerintah dalam memberikan pelayanan dan kenyamanan

juga kepuasan itulah yang menjadi penentu baik atau buruknya kualitas

suatu pelayanan yang diberikan. Indikator kualitas pelayanan publik terdiri dari

lima dimensi pengukuran (Parasuraman et al., 1980), sehingga variabel

dependen menjadi lima variabel sebagai berikut:

a. Variabel reliability

Variabel reliability atau keandalan dalam penelitian diartikan sebagai

kemampuan untuk memberikan pelayanan sesuai yang dijanjikan dengan

segera, akurat, dan memuaskan. Indikatornya antara lain: (a) menepati janji, (b)

membantu masalah pelanggan, (c) pelayanan yang bisa diandalkan, (d)

pelayanan sesuai iklan, dan (e) bebas dari kesalahan pencatatan.

b. Variabel responsiveness

Variabel responsiveness atau daya tanggap dalam penelitian ini diartikan

sebagai keinginan untuk memberikan pelayanan dengan tanggap. Indikatornya

adalah: (a) menginformasikan waktu pelayanan, (b) karyawan cepat respon, (c)

karyawan membantu pelanggan, dan (d) menanggapi permintaan pelanggan.

c. Variabel assurance

Variabel assurance atau jaminan dalam penelitian ini diartikan sebagai

pengetahuan, kesopansantunan, dan kemampuan para pegawai untuk

menumbuhkan rasa percaya para pelanggan terhadap perusahaan dan

perusahaan bisa menciptakan rasa aman bagi para pelanggannya. Indikator dari

variabel jaminan (assurance) adalah: (a) menanamkan kepercayaan pelanggan,

58

(b) aman dalam transaksi dan pembayaran, (c) karyawan sopan dan ramah, dan

(d) kecakapan dalam menjawab pertanyaan pelanggan.

d. Variabel empathy

Variabel empathy dalam penelitian ini diartikan sebagai pemberian

perhatian yang tulus dan bersifat pribadi yang diberikan kepada para pelanggan

dengan berupaya memahami kebutuhan para pelanggan. Indikator dari variabel

ini adalah: (a) perhatian terhadap pelanggan, (b) perhatian khusus pada

pelanggan, (c) pelanggan sebagai prioritas, (d) memahami kebutuhan pelanggan

dan (d) pelayanan sesuai kebutuhan pelanggan.

e. Variabel tangible

Variabel tangible atau bukti fisik adalah kemampuan pemberi layanan

dalam menunjukkan eksistensinya kepada pihak eksternal. Indiktor dari variabel

ini adalah: (a) Peralatan dan fasilitas yang disediakan, (b) kerapihan petugas.

Variabel penelitian dan definisi operasional secara ringkas ditunjukkan

pada tabel 4.1 berikut :

Tabel 4.1 Variabel Penelitian dan Definisi Operasional

Variabel Definisi Operasional Indikator Skala Instrumen

Transparansi Pelayanan Publik (X1)

suatu keadaan keterbukaan yang memungkinkan orang dapat mengamati dan mengerti tentang hasil kerja dari mereka yang diserahkan atau dipercayakan untuk melaksanakan kerja tersebut (Saxton, 1997)

1. Keterbukaan

informasi pelayanan publik

2. Aksesibilitas terhadap pelayanan publik

3. Biaya pelayanan. 4. Birokrasi yang

sederhana. 5. Komitmen dan

tanggung jawab pelaksanaan.

6. Adanya standar pelayanan

7. Penyebaran informasi

Ordinal Kuesioner 1-2 3-4 5-6 7-9 10-12 12 14-16

59


8. Pengawasan 17-18

Akuntabilitas Pelayanan Publik (MO1)

Syarat pertanggungjawaban atas perilaku dan tanggung jawab organisasi untuk memastikan kejujuran dan legalitas, agar publik dapat menilai pelayanan publik baik sebagai konsumen maupun sebagai warga negara (Ellwood, 1993).

1. Adanya

kepatuhan terhadap prosedur

2. Adanya pelayanan publik dengan kepastian biaya

3. Adanya kepatuhan terhadap standar waktu

4. Adanya pelayanan publik yang responsif

Ordinal Kuesioner 1-5 6-9 10-13 14-18

Kualitas Pelayanan Publik Dimensi Reliability (Y1)

Keandalan dalam penelitian diartikan sebagai kemampuan untuk memberikan pelayanan sesuai yang dijanjikan dengan segera, akurat, dan memuaskan (Parasuraman et al., 1980)

1. Menepati janji 2. Membantu

masalah pelanggan

3. Pelayanan bisa diandalkan

4. Pelayanan sesuai iklan

5. Bebas dari kesalahan pencatatan

Ordinal Kuesioner 1-5

Kualitas Pelayanan Publik Dimensi Responsiveness (Y2)

daya tanggap dalam penelitian ini diartikan sebagai keinginan untuk memberikan pelayanan dengan tanggap (Parasuraman et al., 1980)

1. Menginformasika

n waktu pelayanan

2. Karyawan cepat respon

3. Karyawan membantu pelanggan

4. Menanggapi permintaan pelanggan


Kualitas Pelayanan Publik Dimensi Assurance

(Y3)

jaminan dalam penelitian ini diartikan sebagai pengetahuan, kesopansantunan, dan kemampuan para pegawai untuk menumbuhkan rasa

1. Menanamkan

kepercayaan pelanggan

2. Aman dalam transaksi dan pembayaran


60


percaya para pelanggan terhadap perusahaan dan perusahaan bisa menciptakan rasa aman bagi para pelanggannya (Parasuraman et al., 1980)

3. Karyawan sopan dan ramah

4. Kecakapan dalam menjawab pertanyan pelanggan

Kualitas Pelayanan Publik Dimensi Empathy (Y4)

pemberian perhatian yang tulus dan bersifat pribadi yang diberikan kepada para pelanggan dengan berupaya memahami kebutuhan para pelanggan (Parasuraman et al., 1980)

1. Perhatian

terhadap pelanggan

2. Perhatian khusus pada pelanggan

3. Pelanggan sebagai prioritas

4. Memahami kebutuhan pelanggan

5. Pelayanan sesuai kebutuhan pelanggan


Kualitas Pelayanan Publik Dimensi Tangible (Y5)

Kemampuan pemberi layanan dalam menunjukkan eksistensinya kepada pihak eksternal (Parasuraman et al.,

1980)

1. Peralatan dan

teknologi modern 2. Ketersediaan

gedung pelayanan

3. Berpakaian rapi dan sopan

4. Material pelayanan menarik


4.7 Instrumen Penelitian

Instrumen dalam penelitian ini menggunakan kuesioner (angket) yakni

dilakukan dengan cara memberi seperangkat pertanyaan dan pernyataan tertulis

kepada responden untuk dijawab (Sugiyono, 2012: 146). Menurut Sugiyono

(2012), skala Likert digunakan untuk mengukur sikap, pendapat dan persepsi

seseorang atau sekelompok orang tentang fenomena sosial, fenomena sosial ini

61

telah ditetapkan secara spesifik oleh peneliti dan selanjutnya disebut sebagai

variabel penelitian. Skala Likert terdiri dari 5 tingkatan yaitu (Sugiyono, 2012) :

a. Untuk jawaban sangat tidak setuju diberi nilai = 1

b. Untuk jawaban tidak setuju diberi nilai = 2

c. Untuk jawaban netral diberi nilai = 3

d. Untuk jawaban setuju diberi nilai = 4

e. Untuk jawaban sangat setuju diberi nilai = 5

Perhitungan tersebut adalah sebagai berikut :

standar kategori lima kelas adalah sebagai berikut :

1. 1.0 – 1.80 = sangat rendah/sangat buruk

2. 1.81 – 2.60 = rendah/buruk

3. 2.61 – 3.40 = sedang/cukup

4. 3.41 – 4.20 = tinggi/baik

5. 4.21– 5.00 = sangat tinggi/sangat baik

Pertanyaan dalam kuesioner ini diambil dari beberapa penelitian

sebelumnya. Instrumen penelitian ini digunakan untuk mengumpulkan data yang

merupakan penggambaran variabel yang akan diteliti dan berfungsi sebagai

pembuktian hipotesis.

4.8 Teknik Analisis Data

Teknik analisis data dalam penelitian ini akan dilakukan dangan

menggunakan pendekatan Partial Least Square (PLS). PLS merupakan bagian

atau alternatif dari structural equation modeling (SEM). PLS adalah salah satu

metoda statistik SEM berbasis varian yang didesain untuk menyelesaikan regresi

nilai tertinggi – nilai terendah

banyaknya kelasRentang Skala (RS) =

5 - 1

5RS = = 0,8

62

berganda ketika terjadi permasalahan spesifik data, seperti ukuran sampel

penelitian kecil, adanya data yang hilang dan multikolinearitas (Jogiyanto dan

Abdillah, 2009).

Pendekatan Partial Least Square (PLS) dapat digunakan pada data

ukuran sampel kecil. Perbedaan mendasar SEM yang berbasis kovarian dan

berbasis varian adalah tujuan penggunaannya. SEM berbasis kovarian bertujuan

untuk mengestimasi model untuk pengujian atau konfirmasi teori, sedangkan

SEM varian bertujuan untuk memprediksi kausalitas yang digunakan untuk

pengembangan teori (Jogiyanto dan Abdillah, 2009). Penelitian ini merupakan

penelitian yang bertujuan untuk memprediksi model untuk pengembangan teori

sehingga teknik analisis yang digunakan adalah SEM dengan PLS.

4.8.1 Analisis Statistik Deskriptif

Statistik deskriptif digunakan dalam penelitian ini untuk memberikan

deskripsi mengenai variabel-variabel penelitian, yaitu transparansi pelayanan

publik, akuntabilitas pelayanan publik dan kualitas pelayanan publik. Analisis

yang dilakukan adalah deskripsi nilai minimum (Min), maximum (Max), rata-rata

dan standar deviasi (SD) dari setiap variabel.

4.8.2 Uji Kualitas Data

4.8.2.1 Validitas Instrumen

Uji validitas digunakan untuk mengukur sah atau valid tidaknya suatu

kuesioner. Menurut Ghozali (2013) suatu kuesioner dikatakan valid jika

pertanyaan pada kuesioner mampu mengungkapkan sesuatu yang akan diukur

oleh kuesioner tersebut. Pengujian validitas dilakukan dengan melakukan

korelasi bivariate dengan melihat output pearson correlation. Dengan kriteria jika

nilai sig (2 - tailed) pada total skor konstruk < 0,05 item pertanyaan atau

pernyataan dikatakan valid.

63

4.8.2.2 Reliabilitas Instrumen

Uji reliabilitas digunakan untuk mengukur handal atau tidaknya kuesioner

yang digunakan untuk mengukur variabel penelitian. Suatu kuesioner dikatakan

reliable atau handal jika jawaban responden terhadap pernyataan adalah

konsisten dari waktu ke waktu (Ghozali, 2013). Dengan demikian uji reliabilitas

dimaksudkan untuk mengetahui jawaban responden konsisten atau tidaknya

terhadap kuesioner-kuesioner penelitian.

Uji reliabilitas yaitu dengan melihat nilai cronbach alpha. Nunnally dalam

(Ghozali, 2013) jika nilai cronbach aplha lebih besar dari 0,70 maka butir-butir

pertanyaan atau pernyataan pada masing-masing variabel penelitian tersebut

dinyatakan reliabel atau handal.

4.8.3 Pengujian Hipotesis

Alat analisis yang digunakan untuk pengujian hipotesis dalam penelitian

ini adalah Partial Least Square (PLS) yang merupakan analisis persamaan

struktural (SEM) berbasis varian yang secara simultan dapat melakukan

pengujian model pengukuran (outer model) sekaligus pengujian model struktural

(inner model) (Jogiyanto, 2013).

4.8.4 Godness of Fit Model

Goodness of Fit Model diukur menggunakan R-square variabel laten

dependen dengan interpretasi yang sama dengan regresi; Q-Square predictive

relevance untuk model struktural, megukur seberapa baik nilai onservasi

dihasilkan oleh model dan juga estimasi parameternya. Nilai Q-square > 0

menunjukkan model memiliki predictive relevance; sebaliknya jika nilai Q-Square

≤ 0 menunjukkan model kurang memiliki predictive relevance. Perhitungan Q-

Square dilakukan dengan rumus:

64

Q² = 1 – (1-R1 ²) (1-R2 ²) ... (1-Rp ²)

dimana R1², R2² ... Rp² adalah R-square variabel endogen dalam model

persamaan. Besaran Q² memiliki nilai dengan rentang 0 < Q² < 1, dimana

semakin mendekati 1 berarti model semakin baik. Besaran Q² ini setara dengan

koefisien determinasi total pada analisis jalur (path analysis) (Jaya dan

Sumertajaya, 2008).

4.8.5 Model Struktural (Outer Model)

Model struktural outer model menjelaskan tiga komponen penting yang

terdapat dalam hubungan antara indikator dengan variabel latennya. Tiga

komponen tersebut adalah:

1) Convergent Validity merupakan model pengukuran dengan model reflektif

indikator yang dinilai berdasarkan korelasi antara skor item/skor komponen

dengan skor konstruk yang dihitung dengan PLS. Ukuran reflektif dikatakan

tinggi jika berkorelasi lebih dari 0.70 dengan variabel laten yang ingin diukur.

Namun demikian untuk penelitian tahap awal pengembangan skala

pengukuran nilai loading 0,50 sampai 0,60 dianggap cukup (Ghozali, 2011).

2) Discriminant validity merupakan model pengukuran dengan indikator refleksif

yang dinilai berdasarkan cross loading pengukuran dengan variabel laten.

Apabila korelasi variabel laten dengan item pengukuran lebih besar daripada

ukuran variabel laten lainnya, berarti indikator laten memprediksi lebih baik

ukuran pada blok daripada ukuran blok lainnya.

3) Composite reliability mengukur variabel laten yang nilainya harus di atas

0,70. Nilai composite reliability di atas 0,70 menunjukkan bahwa semua

variabel laten memenuhi kriteria reliabel yang tinggi.

65

4.8.6 Model Struktural (Inner Model)

Model struktural dalam smart PLS dievaluasi dengan menggunakan R2

untuk konstruk dependen, nilai koefisien path atau t-value tiap path untuk uji

signifikansi antar konstruk dalam model struktural. Nilai R2 digunakan untuk

mengukur tingkat variasi perubahan variabel independen terhadap variabel

dependen. Semakin tinggi nilai R2 berarti semakin baik model prediksi dari model

penelitian yang diajukan.

Nilai koefisien path atau inner model menunjukkan tingkat signifikansi

dalam pengujian hipotesis. Skor koefisien path atau inner model yang

ditunjukkan oleh nilai T-statistik harus di atas 1,96 untuk hipotesis dua ekor (two

tailed) dan di atas 1,64 untuk hipotesis satu ekor (one tailed) untuk pengujian

hipotesis pada alpha 5 persen dan power 80 persen (Jogiyanto, 2013).

66

BAB V

HASIL PENELITIAN

5.1. Deskripsi Data

5.1.1. Distribusi dan Pengembalian Kuesioner

Hasil penelitian diperoleh dari pengumpulan data berupa kuesioner yang

berisi 58 item pertanyaan dengan responden pelanggan aktif Perusahaan

Daerah Air Minum (PDAM) Kota Makassar. Distribusi dan pengembalian

kuesioner dapat dilihat pada tabel 5.1 berikut:

Tabel 5.1 Distribusi dan Pengembalian Kuesioner

Keterangan Jumlah KuesionerKuesioner yang terdistribusi 120Kuesioner yang direspon 120Kuesioner yang tidak direspon -Kuesioner yang tidak dapat diolah -Total kuesioner yang dapat diolah 120Tingkat pengembalian (respon rate) = 120/120 x 100% = 100%Tingkat pengembalian yang diolah (usable respon rate) = 120/120 x 100%=100%

Sumber : hasil olah data, 2017

Kuesioner disebar secara langsung kepada responden sebanyak 120

eksemplar. Kuesioner yang kembali sebanyak 120 eksemplar dengan

presentase tingkat pengembalian sebesar 100%, merupakan kategori sangat

tinggi dalam tingkat pengembaliannya.

5.1.2. Karakteristik Responden

Tabel 5.2 berikut menyajikan karakteristik identitas responden penelitian

(120 responden), meliputi umur, jenis kelamin, pendidikan, dan pekerjaan.

67

Tabel 5.2. Karakteristik Responden Penelitian

No. Karakteristik Kriteria Frekuensi(Orang)

Persentase(%)

1. Umur

< 20 tahun21 – 30 tahun31 – 40 tahun41 – 50 tahun> 50 tahun

125422230

0.820.835.018.325.0

Total 120 100.0

2 Jenis Kelamin Laki-laki 50 41.7Perempuan 70 58.3Total 120 100.0

3 Pendidikan

SDSLTPSLTADiplomaSarjanaMagister atau Doktor

1115612364

0.89.246.710.030.03.3

Total 120 100.0Sumber: Data Primer Diolah, 2017 (Lampiran 2)

1. Umur

Umur responden menggambarkan tingkat kedewasaan dan kematangan

dalam berpikir, sehingga dapat mempengaruhi penilaian kualitas pelayanan

publik PDAM Kota Makassar. Mayoritas responden dalam penelitian ini berumur

antara 31 sampai dengan 40 tahun sebanyak 42 orang (35.0%), kemudian 30

orang (25.0%) berumur lebih dari 50 tahun, 25 orang (20.8%) berumur 21 sampai

dengan 30 tahun, 22 orang (18.3%) berumur 41 sampai dengan 50 tahun, dan 1

orang (1.0%) berumur kurang dari 20 tahun. Hal ini berarti bahwa sebagian besar

responden sudah memiliki kematangan dalam berpikir dan dapat lebih objektif

dalam menjawab pertanyaan dalam kuesioner.

2. Jenis Kelamin

Jenis kelamin responden digunakan untuk mengetahui keterlibatan

gender dalam menilai kualitas pelayanan publik PDAM Kota Makassar. Mayoritas

68

responden berjenis kelamin perempuan sebesar 58.3% (70 orang), dan laki-laki

sebesar 41.7% (50 orang). Ini berarti bahwa baik laki-laki maupun perempuan

mempunyai perhatian yang tinggi terhadap kualitas pelayanan publik PDAM Kota

Makassar, ditandai dengan tidak terlalu signifikannya perbedaan jumlah laki-laki

dan perempuan.

3. Pendidikan

Tingkat pendidikan responden digunakan sebagai indikator untuk

mengetahui tingkat intelektualitas responden dalam memberikan penilaian

kualitas pelayanan publik PDAM Kota Makassar. Berdasarkan data, mayoritas

responden berpendidikan SLTA sebanyak 56 orang (46.7%), diikuti responden

berpendidikan Sarjana 36 orang (30.0%), Diploma 12 orang (10.0%), SLTP 11

orang (9.2%), Magister atau Doktor 4 orang (3.3%), dan SD 1 orang (0.8%). Hal

ini memperlihatkan bahwa responden yang terpilih dalam penelitian ini memiliki

tingkat pendidikan yang cukup tinggi, yang dirasa memahami isi dari kuesioner

yang diberikan.

5.1.3. Deskripsi Variabel Penelitian

Penelitian ini melibatkan tujuh variabel yaitu transparansi pelayanan

publik (X1); akuntabilitas pelayanan publik (M1); kualitas pelayanan publik

dimensi reliability (Y1), Kualitas pelayanan publik dimensi responsiveness (Y2),

kualitas pelayanan publik dimensi assurance (Y3), kualitas pelayanan publik

dimensi empathy (Y4), kualitas pelayanan publik dimensi tangibles (Y5).

Selanjutnya akan disajikan deskripsi pada masing-masing variabel.

5.1.3.1. Deskripsi Variabel Transparansi Pelayanan Publik (X1)

Variabel transparansi pelayanan publik (X1) diukur oleh delapan

69

indikator antara lain keterbukaan informasi (X1.1) dengan dua item pertanyaan,

aksesibilitas terhadap pelayanan publik (X1.2) dengan dua item pertanyaaan,

biaya pelayanan (X1.3) dengan dua item pertanyaan, birokrasi yang sederhana

(X1.4) dengan tiga item pertanyaan, komitmen dan tanggung jawab

pelaksanaan (X1.5) dengan tiga item pertanyaan, adanya standar pelayanan

(X1.6) dengan satu item pertanyaan, penyebaran informasi (X1.7) dengan tiga

item pertanyaan, pengawasan (X1.8) dengan dua item pertanyaan. Indikator

tersebut digunakan untuk mengetahui tingkat keterbukaan yang memungkinkan

orang dapat mengamati dan mengerti tentang hasil pelayanan publik PDAM

Kota Makassar. Distribusi frekuensi jawaban respon pada tiap indikator dan

variabel secara lengkap disajikan pada lampiran 2, dan teringkas pada tabel 5.3

berikut:

Tabel 5.3 Deskripsi Variabel Transparansi Pelayanan Publik (X1)

Indikator ItemFrekuensi Pilihan Jawaban

Rata-rataSTS TS N S SS

Keterbukaaninformasi (X11)

TR1 0 9 12 67 32 4.02 4.00TR2 0 9 14 66 31 3.99

Aksesibilitasterhadap

pelayanan publik(X12)

TR3 1 3 4 74 38 4.214.15

TR41 6 8 70 35 4.10

Biaya pelayanan(X13)

TR5 2 14 20 53 31 3.81 3.86TR6 0 5 26 63 26 3.92

Birokrasi yangsederhanan (X14)

TR7 0 13 19 65 23 3.823.92TR8 0 6 17 73 24 3.96

TR9 0 5 19 69 27 3.98Komitmen dan

tanggung jawabpelaksanaan

(X15)

TR10 0 5 23 70 22 3.913.88TR11 0 8 17 69 26 3.94

TR12 0 4 32 70 14 3.78Adanya standarpelayanan (X16) TR13 1 10 18 63 28 3.89 3.89

Penyebaraninformasi (X17)

TR14 1 11 23 60 25 3.813.76TR15 1 13 26 56 24 3.74

TR16 1 12 25 63 19 3.73

70

Indikator Item Frekuensi Pilihan Jawaban Rata-rataSTS TS N S SS

Pengawasan(X18)

TR17 0 2 19 65 34 4.09 3.99TR18 0 7 28 57 28 3.88

Rata-rata variable 3.92Sumber: Data diolah, 2017 (Lampiran 2)

Berdasarkan Tabel 5.3 menunjukkan bahwa sebagian besar responden

menjawab pada skor 4 dan 5 yaitu setuju dan sangat setuju. Semua indikator

memiliki rata-rata pada kategori tinggi (rata-rata antara 3.41 – 4.20) dan indikator

kedua merupakan indikator yang memiliki rata-rata tertinggi yaitu aksesibilitas

terhadap pelayanan publik (X12). Hal ini menunjukkan bahwa indikator

aksesibilitas terhadap pelayanan publik (X12) merupakan indikator paling

dominan mempersepsikan variabel transparansi pelayanan publik (X1).

Secara keseluruhan variabel transparansi pelayanan publik (X1) memiliki

nilia rata-rata sebesar 3.92 dan berada pada kategori tinggi (rata-rata antara

3.41–4.20). Hal ini menunjukkan bahwa variabel transparansi pelayanan publik

dipersepsikan tinggi oleh responden.

5.1.3.2. Deskripsi Variabel Akuntabilitas Pelayanan Publik (M1)

Variabel akuntabilitas pelayanan publik (M1) diukur oleh empat indikator

antara lain adanya kepatuhan terhadap prosedur (M1.1) dengan lima item

pertanyaan, adanya pelayanan publik dengan kepastian biaya (M1.2) dengan

empat item pertanyaan, adanya kepatuhan terhadap standar waktu (M1.3), dan

adanya pelayanan publik yang responsif (M1.4) dengan lima item pertanyaan.

Indikator tersebut digunakan untuk mengetahui pertanggungjawaban atas

perilaku dan tanggung jawab organisasi untuk memastikan kejujuran dan

legalitas, agar masyarakat dapat menilai pelayanan publik PDAM Kota

Makassar, baik masyarakat sebagai konsumen maupun sebagai warga negara.

Distribusi frekuensi jawaban respon tiap item pertanyaan pada tiap indikator dan

71

variabel secara lengkap disajikan pada lampiran 2, dan teringkas pada tabel 5.4

berikut:

Tabel 5.4 Deskripsi Variabel Akuntabilitas Pelayanan Publik (M1)

Indikator ItemFrekuensi Pilihan Jawaban

Rata-rataSTS TS N S SS

adanyakepatuhanterhadapprosedur

(M11)

AK1 1 7 23 55 34 3.95

3.89AK2 0 10 22 53 35 3.94AK3 0 9 18 71 22 3.88AK4 1 10 19 66 24 3.85AK5 0 11 22 67 20 3.80

Adanyapelayanan

publik dengankepastian

biaya (M12)

AK6 2 7 23 55 33 3.92

3.79AK7 2 15 20 55 28 3.77AK8 1 5 27 64 23 3.86AK9 1 17 26 57 19 3.63

Adanyakepatuhanterhadap

standar waktu(M13)

AK10 1 10 18 60 31 3.92

3.85AK11 0 13 19 64 24 3.83AK12 0 5 33 59 23 3.83AK13 0 7 30 59 24 3.83

Adanyapelayananpublik yangresponsif

(M14)

AK14 4 12 16 56 32 3.83

3.91AK15 0 8 14 79 19 3.91AK16 1 6 15 68 30 4.00AK17 1 5 17 70 27 3.98AK18 1 8 19 72 20 3.85

rata-rata variable 3.87Sumber: Data diolah, 2017 (Lampiran 2)

Dari hasil deskripsi variabel akuntabilitas pelayanan publik (M1) pada

Tabel 5.4, diperoleh sebagian besar distribusi jawaban responden ialah pada

skor 3 , 4 dan 5 yaitu netral, setuju dan sangat setuju. Semua indikator memiliki

rata-rata pada kategori tinggi (rata-rata antara 3.41 – 4.20). Indikator keempat

merupakan indikator yang memiliki rata-rata paling tinggi yaitu adanya pelayanan

publik yang responsif (M14) sehingga variabel akuntabilitas pelayanan publik

paling kuat diukur oleh indikator adanya pelayanan publik yang responsif (M14).

Secara keseluruhan, nilai rata-rata variabel akuntabilitas pelayanan publik

(M1) sebesar 3.87 berada pada kategori tinggi (rata-rata antara 3.41 – 4.20),

72

maka dapat dikatakan bahwa akuntabilitas pelayanan publik (M1) dipersepsikan

tinggi oleh responden.

5.1.3.3. Deskripsi Kualitas Pelayanan Publik Dimensi Reliability (Y1)

Variabel kualitas pelayanan publik dimensi reliability (Y1) diukur oleh

lima indikator antara lain: menepati janji (Y11), membantu masalah pelanggan

(Y12), pelayanan bisa diandalkan (Y13), pelayanan sesuai iklan (Y14), dan

bebas dari kesalahan pencatatan (Y15). Indikator tersebut digunakan untuk

mengetahui keandalan atau kemampuan PDAM Kota Makassar untuk

memberikan pelayanan sesuai yang dijanjikan dengan segera, akurat dan

memuaskan. Distribusi frekuensi jawaban respon tiap item pertanyaan pada tiap

indikator dan variabel secara lengkap disajikan pada lampiran 2, dan teringkas

pada tabel 5.5 berikut:

Tabel 5.5 Deskripsi Variabel Kualitas Pelayanan Publik Dimensi Reliability(Y1)

Indikator ItemFrekuensi Pilihan Jawaban Rata-

rataSTS TS N S SSmenepati janji

(Y11) RL1 3 8 32 49 28 3.76

Membantumasalah

pelanggan (Y12)RL2 2 7 26 56 29 3.86

pelayanan bisadiandalkan (Y13) RL3 0 6 36 54 24 3.80

pelayanan sesuaiiklan (Y14) RL4 0 10 28 52 30 3.85

bebas darikesalahan

pencatatan (Y15)RL5 0 13 29 54 24 3.74


Dari hasil deskripsi variabel kualitas pelayanan publik dimensi reliability

(Y1) pada Tabel 5.5, diperoleh sebagian besar distribusi jawaban responden

ialah pada skor 3, 4 dan 5 yaitu netral, setuju dan sangat setuju. Adapun semua

73

indikator memiliki rata-rata pada kategori tinggi (rata-rata antara 3.41 – 4.20).

Indikator kedua dan keempat merupakan indikator yang memiliki rata-rata paling

tinggi yaitu membantu masalah pelanggan (Y12) dan pelayanan sesuai iklan

(Y14) sehingga variabel kualitas pelayanan publik dimensi reliability paling kuat

diukur oleh indikator membantu masalah pelanggan (Y12) dan pelayanan sesuai

iklan (Y14).

Secara keseluruhan nilai rata-rata variabel kualitas pelayanan publik

dimensi reliability sebesar 3.80 berada pada kategori tinggi (rata-rata antara 3.41

– 4.20), maka dapat dikatakan bahwa kualitas pelayanan publik dimensi reliability


5.1.3.4. Deskripsi Kualitas Pelayanan Publik Dimensi Responsiveness(Y2)

Variabel kualitas pelayanan publik dimensi responsiveness (Y2) diukur

oleh empat indikator antara lain: menginfirmasikan waktu pelayanan (Y21),

karyawan cepat respon (Y22), karyawan membantu pelanggan (Y23), dan

menanggapi permintaan pelanggan (Y24). Indikator tersebut digunakan untuk

mengetahui daya tanggap atau keinginan PDAM Kota Makassar untuk

memberikan pelayanan dengan tanggap kepada masyarakat. Distribusi

frekuensi jawaban respon tiap item pertanyaan pada tiap indikator dan variabel

secara lengkap disajikan pada lampiran 2, dan teringkas pada tabel 5.6 berikut:

74

Tabel 5.6 Deskripsi Variabel Kualitas Pelayanan Publik DimensiResponsiveness (Y2)

Indikator ItemFrekuensi Pilihan Jawaban rata-

rataSTS TS N S SSmenginfirmasikan

waktu pelayanan (Y21) RS1 2 3 20 71 24 3.93

karyawan cepat respon(Y22) RS2 0 3 23 62 32 4.03

karyawan membantupelanggan (Y23) RS3 1 3 17 71 28 4.02

menanggapipermintaan pelanggan

(Y24)RS4 1 11 27 53 28 3.80

Rata-rata variabel 3.94Sumber: Data diolah, 2017 (Lampiran 2)

Dari hasil deskripsi variabel kualitas pelayanan publik dimensi

responsiveness (Y2) pada Tabel 5.6, diperoleh sebagian besar distribusi

jawaban responden ialah pada skor 3, 4 dan 5 yaitu netral, setuju dan sangat

setuju. Adapun semua indikator memiliki rata-rata pada kategori tinggi (rata-rata

antara 3.41 – 4.20). Indikator kedua merupakan indikator yang memiliki rata-rata

paling tinggi yaitu karyawan cepat respon (Y22) sehingga variabel kualitas

pelayanan publik dimensi responsiveness paling kuat diukur oleh indikator

karyawan cepat respon (Y22).


dimensi responsiveness sebesar 3.94 berada pada kategori tinggi (rata-rata

antara 3.41 – 4.20), maka dapat dikatakan bahwa kualitas pelayanan publik

dimensi responsiveness dipersepsikan tinggi oleh responden.

5.1.3.5. Deskripsi Kualitas Pelayanan Publik Dimensi Assurance (Y3)

Variabel kualitas pelayanan publik dimensi assurance (Y3) diukur oleh

empat indikator antara lain: mampu menanamkan kepercayaan pelanggan

(Y31) aman dalam transaksi dan pembayaran (Y32), karyawan sopan dan

75

ramah (Y33), dan kecakapan dalam menjawab pertanyaan pelanggan (Y34).

Indikator tersebut digunakan untuk mengetahui tingkat pengetahuan,

kesopansantunan, dan kemampuan para pegawai untuk menumbuhkan rasa

percaya para pelanggan terhadap PDAM Kota Makassar, serta menciptakan

rasa aman bagi para pelanggan. Distribusi frekuensi jawaban respon tiap item

pertanyaan pada tiap indikator dan variabel secara lengkap disajikan pada

lampiran 2, dan teringkas pada tabel 5.7 berikut:

Tabel 5.7 Deskripsi Variabel Kualitas Pelayanan Publik Dimensi Assurance(Y3)

Indikator Item Frekuensi Pilihan Jawaban rata-rataSTS TS N S SS

mampu menanamkankepercayaan pelanggan (Y31) AS1 0 6 21 63 30 3.98

aman dalam transaksi danpembayaran (Y32) AS2 0 2 30 68 20 3.88

karyawan sopan dan ramah(Y33) AS3 1 3 24 71 21 3.90

kecakapan dalam menjawabpertanyaan pelanggan (Y34) AS4 2 3 17 74 24 3.96


Dari hasil deskripsi variabel kualitas pelayanan publik dimensi assurance




Indikator pertama merupakan indikator yang memiliki rata-rata paling tinggi yaitu

mampu menanamkan kepercayaan pelanggan (Y31) sehingga variabel kualitas

pelayanan publik dimensi assurance paling kuat diukur oleh indikator mampu

menanamkan kepercayaan pelanggan (Y31).


dimensi assurance sebesar 3.93 berada pada kategori tinggi (rata-rata antara

76

3.41 – 4.20), maka dapat dikatakan bahwa kualitas pelayanan publik dimensi

assurance dipersepsikan tinggi oleh responden.

5.1.3.6. Deskripsi Kualitas Pelayanan Publik Dimensi Empathy (Y4)

Variabel kualitas pelayanan publik dimensi empathy (Y4) diukur oleh

lima indikator antara lain: perhatian terhadap pelanggan (Y41), perhatian khusus

pada pelanggan (Y42), pelanggan sebagai prioritas (Y43), memahami

kebutuhan pelanggan (Y44), pelayanan sesuai kebutuhan pelanggan (Y45).

Indikator tersebut digunakan untuk mengetahui besarnya perhatian yang tulus

dan bersifat pribadi yang diberikan kepada para pelanggan dengan berupaya

memahami kebutuhan para pelanggan PDAM Kota Makassar. Distribusi

frekuensi jawaban respon tiap item pertanyaan pada tiap indikator dan variabel

secara lengkap disajikan pada lampiran 2, dan teringkas pada tabel 5.8 berikut:

Tabel 5.8 Deskripsi Variabel Kualitas Pelayanan Publik Dimensi Empathy(Y4)


rataSTS TS N S SSperhatian terhadappelanggan (Y41) EM1 2 34 28 34 22 3.33

perhatian khususpada pelanggan

(Y42)EM2 0 31 28 35 26 3.47

pelanggan sebagaiprioritas (Y43) EM3 2 14 25 54 25 3.72

memahamikebutuhan

pelanggan (Y44)EM4 0 4 24 62 30 3.98

pelayanan sesuaikebutuhan

pelanggan (Y45)EM5 0 5 24 68 23 3.91


Dari hasil deskripsi variabel kualitas pelayanan publik dimensi empathy

(Y4) pada tabel 5.8, diperoleh sebagian besar distribusi jawaban responden ialah

77

pada skor 3, 4 dan 5 yaitu netral, setuju dan sangat setuju. Adapun empat

indikator memiliki rata-rata pada kategori tinggi (rata-rata antara 3.41 – 4.20) dan

satu indikator memiliki rata-rata pada kategori sedang (rata-rata antara 2.61 –

3.40). Indikator keempat merupakan indikator yang memiliki rata-rata paling

tinggi yaitu memahami kebutuhan pelanggan (Y44) sehingga variabel kualitas

pelayanan publik dimensi empathy paling kuat diukur oleh indikator memahami

kebutuhan pelanggan (Y44).


dimensi empathy sebesar 3.68 berada pada kategori tinggi (rata-rata antara 3.41

– 4.20), maka dapat dikatakan bahwa kualitas pelayanan publik dimensi empathy


5.1.3.7. Deskripsi Kualitas Pelayanan Publik Dimensi Tangible (Y5)

Variabel kualitas pelayanan publik dimensi tangible (Y5) diukur oleh

empat indikator antara lain: peralatan dan teknologi modern (Y51), ketersediaan

gedung pelayanan (Y52), berpakaian rapi dan sopan (Y53), dan material

pelayanan menarik (Y54). Indikator tersebut digunakan untuk mengetahui

kemampuan PDAM Kota Makassar dalam menunjukkan eksistensinya kepada

pihak eksternal. Distribusi frekuensi jawaban respon tiap item pertanyaan pada

tiap indikator dan variabel secara lengkap disajikan pada Lampiran 2, dan

teringkas pada tabel 5.9 berikut:

78

Tabel 5.9 Deskripsi Variabel Kualitas Pelayanan Publik Publik DimensiTangibles (Y5)


rataSTS TS N S SSperalatan dan teknologi

modern (Y51) TA1 1 4 26 57 32 3.96

ketersediaan gedungpelayanan (Y52) TA2 0 3 24 73 20 3.92

berpakaian rapi dansopan (Y53) TA3 0 2 22 71 25 3.99

material pelayananmenarik (Y54) TA4 0 4 27 66 23 3.90


Dari hasil deskripsi variabel kualitas pelayanan publik dimensi tangible




Indikator ketiga merupakan indikator yang memiliki rata-rata paling tinggi yaitu

berpakaian rapi dan sopan (Y53) sehingga variabel kualitas pelayanan publik

dimensi tangible paling kuat diukur oleh indikator berpakaian rapi dan sopan

(Y53).


dimensi tangible sebesar 3.94 berada pada kategori tinggi (rata-rata antara 3.41

– 4.20), maka dapat dikatakan bahwa kualitas pelayanan publik dimensi tangible


5.1.4. Statistika Deskriptif Setiap Variabel

Statistik deskriptif variabel penelitian memberikan gambaran atau opsi

suatu data. Statistik deskriptif dalam penelitian ini dilihat dari nilai minimum (Min),

maximum (Max), dan rata-rata (Mean). Berdasarkan data yang dikumpulkan

79

maka akan dijelaskan hasil jawaban responden yang ditunjukkan pada tabel 5.10

berikut:

Tabel 5.10 Statistika Deskriptif

Variabel Minimum Maksimum Rata-rata

Transparansi Pelayanan Publik (X1) 2.17 4.72 3.92

Akuntabilitas Pelayanan Publik (M1) 1.94 4.72 3.87

Kualitas Pelayanan DimensiReliability (Y1) 2.20 5.00 3.80

Kualitas Pelayanan DimensiResponsiveness (Y2) 2.00 5.00 3.94

Kualitas Pelayanan DimensiAssurance (Y3) 1.75 5.00 3.93

Kualitas Pelayanan DimensiEmpathy (Y4) 2.20 5.00 3.68

Kualitas Pelayanan DimensiTangible (Y5) 2.25 5.00 3.94

Berdasarkan tabel 5.10 dapat dilihat bahwa transparansi pelayanan

publik merupakan variabel independen (X1) mempunyai nilai minimum dari rata-

rata dari nilai skala jawaban adalah 2.17 dan maksimum 4.72, serta nilai rata-rata

sebesar 3.92 artinya bahwa transparansi pelayanan publik, apabila dibagikan

dengan jumlah pertanyaan pada kuesioner mengenai variabel X1 sebanyak 18

item akan menghasilkan 3.92 berada antara 3.41 sampai dengan 4.20 dimana

berarti rata-rata respon responden terhadap transparansi pelayanan publik

dengan kategori tinggi (setuju).

Akuntabilitas pelayanan publik merupakan variabel independen (M1)

mempunyai nilai minimum dari rata-rata dari nilai skala jawaban adalah 1.94 dan

maksimum 4.72, serta nilai rata-rata sebesar 3.87 artinya bahwa akuntabilitas

pelayanan publik, apabila dibagikan dengan jumlah pertanyaan pada kuesioner

mengenai vaiabel M1 sebanyak 18 item akan menghasilkan 3.87 berada antara

80

3.41 sampai dengan 4.20 dimana rata-rata respon responden terhadap

Akuntabilitas Pelayanan Publik dengan kategori tinggi (setuju).

Kualitas pelayanan publik dimensi reliability yang merupakan variabel

dependen (Y1) mempunyai nilai terkecil (minimum) dari rata-rata dari nilai skala

jawaban adalah 2.20 dan terbesar (maksimal) 5.00, serta nilai rata-rata 3.80

yang berarti bahwa kualitas pelayanan publik dimensi reliability apabila

dibandingkan dengan jumlah pertanyaan pada kuesioner mengenai variabel Y1

sebanyak 5 item akan menghasilkan 3.80 berada antara 3.41 sampai dengan

4.20 dimana rata-rata responden terhadap kualitas pelayanan publik dimensi

reliability adalah dengan kategori tinggi (setuju).

Kualitas pelayanan publik dimensi responsiveness yang merupakan

variabel dependen (Y2) mempunyai nilai terkecil (minimum) dari rata-rata dari

nilai skala jawaban adalah 2.00 dan terbesar (maksimal) 5.00, serta nilai rata-

rata 3.94 yang berarti bahwa kualitas pelayanan publik dimensi responsiveness

apabila dibandingkan dengan jumlah pertanyaan pada kuesioner mengenai

variabel Y2 sebanyak 4 item akan menghasilkan 3.94 berada antara 3.41 sampai

dengan 4.20 dimana rata-rata responden terhadap kualitas pelayanan publik

dimensi responsiveness adalah dengan kategori tinggi (setuju).

Kualitas pelayanan publik dimensi assurance yang merupakan variabel



yang berarti bahwa kualitas pelayanan publik dimensi assurance apabila




assurance adalah dengan kategori tinggi (setuju).

81

Kualitas pelayanan publik dimensi empathy yang merupakan variabel



yang berarti bahwa kualitas pelayanan publik dimensi empathy apabila




empathy adalah dengan kategori tinggi (setuju).

Kualitas pelayanan publik dimensi tangible yang merupakan variabel



yang berarti bahwa kualitas pelayanan publik dimensi tangible apabila




tangible adalah dengan kategori tinggi (setuju).

5.2. Deskripsi Hasil Penelitian

5.2.1. Pengujian Validitas dan Reliabilitas Instrumen

5.2.1.1. Pengujian Validitas Instrumen

Penelitian ini menggunakan kuesioner untuk mendapatkan data.

Beberapa bagian kuesioner adalah persepsi dengan skala likert. Untuk itu perlu

dilakukan pengujian apakah data hasil kuesioner telah valid (absah) dan reliabel

(dapat dipercaya). Uji validitas data juga dikur dengan pendekatan validitas

konstruk dan teknik uji korelasi person product moment antara masing-masing

skor indikator dengan total skor konstruk. Korelasi yang kuat antara konstruk dan

item pertanyaan dan hubungan yang lemah dengan variabel lainnya (Hartono,

82

2011:70). Analisis koefisien korelasi ini akan menghasilkan nilai korelasi masing-

masing variabel indikator variabel laten. Item pertanyaan dikatakan valid jika nilai

korelasi > 0.3 maka data dikatakan valid. Berikut disajikan pengujian validitas

selengkapnya.

Tabel 5.11 Hasil Uji Validitas Instrumen Variabel

Variabel Indikator Item korelasi keterangan

TransparansiPelayananPublik (X1)

Keterbukaan informasi(X11)

TR1 0.629 ValidTR2 0.583 Valid

Aksesibilitas terhadappelayanan publik (X12)

TR3 0.329 ValidTR4 0.379 Valid

Biaya pelayanan (X13)TR5 0.589 ValidTR6 0.645 Valid

Birokrasi yang sederhanan(X14)

TR7 0.592 ValidTR8 0.605 ValidTR9 0.579 Valid

Komitmen dan tanggungjawab pelaksanaan (X15)


Adanya standar pelayanan(X16) TR13 0.672 Valid

Penyebaran informasi(X17)


Pengawasan (X18)TR17 0.548 ValidTR18 0.623 Valid

AkuntabilitasPelayananPublik (M1)

adanya kepatuhanterhadap prosedur (M11)

AK1 0.795 ValidAK2 0.709 ValidAK3 0.689 ValidAK4 0.689 ValidAK5 0.717 Valid

Adanya pelayanan publikdengan kepastian biaya(M12)

AK6 0.757 ValidAK7 0.726 ValidAK8 0.756 ValidAK9 0.653 Valid

Adanya kepatuhanterhadap standar waktu(M13)

AK10 0.776 ValidAK11 0.778 ValidAK12 0.738 ValidAK13 0.748 Valid

83


Adanya pelayanan publikyang responsif (M14)

AK14 0.785 ValidAK15 0.746 ValidAK16 0.738 ValidAK17 0.787 ValidAK18 0.682 Valid

KualitasPelayananpublik DimensiReliability (Y1)

Menepati janji (Y11) RL1 0.876 ValidMembantu masalahpelanggan (Y12) RL2 0.886 Valid

Pelayanan bisa diandalkan(Y13) RL3 0.813 Valid

Pelayanan sesuai iklan(Y14) RL4 0.889 Valid

Bebas dari kesalahanpencatatan (Y15) RL5 0.795 Valid

KualitasPelayananPublik DimensiResponsiveness(Y2)

Menginfirmasikan waktupelayanan (Y21) RS1 0.711 Valid

Karyawan cepat respon(Y22) RS2 0.748 Valid

Karyawan membantupelanggan (Y23) RS3 0.894 Valid

Menanggapi permintaanpelanggan (Y24) RS4 0.875 Valid

Kualitaspelayananpublik DimensiAssurance (Y3)

Mampu menanamkankepercayaan pelanggan(Y31)

AS1 0.821 Valid

Aman dalam transaksi danpembayaran (Y32) AS2 0.835 Valid

Karyawan sopan danramah (Y33) AS3 0.789 Valid

Kecakapan dalammenjawab pertanyaanpelanggan (Y34)

AS4 0.748 Valid

KualitasPelayananPublik DimensiEmpathy (Y4)

Perhatian terhadappelanggan (Y41) EM1 0.861 Valid

Perhatian khusus padapelanggan (Y42) EM2 0.929 Valid

Pelanggan sebagaiprioritas (Y43) EM3 0.885 Valid

Memahami kebutuhanpelanggan (Y44) EM4 0.745 Valid

Pelayanan sesuaikebutuhan pelanggan(Y45)

EM5 0.622 Valid

84


KualitasPelayananPublik DimensiTangible (Y5)

Peralatan dan teknologimodern (Y51) TA1 0.829 Valid

Ketersediaan gedungpelayanan (Y52) TA2 0.832 Valid

Berpakaian rapi dan sopan(Y53) TA3 0.865 Valid

Material pelayananmenarik (Y54) TA4 0.908 Valid

Sumber: Data primer diolah, 2017 (lampiran 3)

Berdasarkan tabel di atas, terlihat bahwa semua indikator pada masing-

masing variabel memiliki nilai korelasi yang lebih besar dari 0.30 sehingga

instrumen penelitian dinyatakan valid.

5.2.1.2. Uji Reliabilitas Instrumen

Sama halnya dengan pengujian validitas, pengujian reabilitas juga

dilakukan secara statistik yaitu dengan menghitung besarnya Composite

Reliability. Uji reliabilitas digunakan untuk mengukur suatu kuesioner yang

digunakan sebagai indikator dari variabel. Jika koefisien composite reliability

yang dihasilkan ≥ 0.7, maka indikator tersebut dikatakan reliable atau dapat

dipercaya. Hasil pengujian reliabilitas adalah sebagai berikut:

85

Tabel 5.12 Hasil Uji Reliabilitas

Variabel StandarKoefisien

CompositeReliability Keterangan

Transparansi Pelayanan Publik(X1) 0.7 0.893 Reliabel

Akuntabilitas Pelayanan Publik(M1) 0.7 0.950 Reliabel

Kualitas Pelayanan PublikDimensi Reliability (Y1) 0.7 0.906 Reliabel

Kualitas Pelayanan PublikDimensi Responsiveness (Y2) 0.7 0.822 Reliabel

Kualitas Pelayanan PublikDimensi Assurance (Y3) 0.7 0.808 Reliabel

Kualitas Pelayanan PublikDimensi Empathy (Y4) 0.7 0.872 Reliabel

Kualitas Pelayanan PublikDimensi Tangible (Y5) 0.7 0.878 Reliabel

Sumber: Hasil Data Olahan Peneliti, 2017 (lampiran 3)

Tabel 5.12 menunjukkan bahwa nilai reliabilitas seluruh variabel ≥ 0.7.

Artinya adalah bahwa alat ukur yang digunakan dalam penelitian ini reliabel atau

dapat dipercaya. Dengan demikian maka kuesioner layak untuk disebarkan

kepada 120 responden dalam penelitian ini.

5.2.2. Goodness of Fit Model

Pengujian goodness of fit menggunakan nilai predictive-relevance (Q2).

Nilai R2 variabel endogen kualitas pelayanan publik dimensi reliability (Y1) adalah

sebesar 0.408, kualitas pelayanan publik dimensi responsiveness (Y2) adalah

sebesar 0.421, kualitas pelayanan publik dimensi assurance (Y3) adalah 0.415,

kualitas pelayanan publik dimensi empathy (Y4) adalah sebesar 0.419, dan

kualitas pelayanan publik dimensi tangible (Y5) adalah sebesar 0.409. Nilai

predictive-relevance diperoleh dengan rumus:

86

Q2 = 1 – ( 1 – R12) ( 1 – R2

2 ) ( 1 – R32 )... ( 1- Rp

2 )

Q2 = 1 – ((1 – 0.408)(1-0.421)(1-0.415)(1-0.419)(1-0.409))

Q2 = 0.931

Hasil perhitungan memperlihatkan nilai predictive-relevance sebesar

0.931 atau 93.1%, sehingga model layak dikatakan memiliki nilai prediktif yang

relevan. Nilai predictive relevance sebesar 93.1% mengindikasikan bahwa

keragaman data yang dapat dijelaskan oleh model tersebut adalah sebesar

93.1% atau dengan kata lain informasi yang terkandung dalam data 93.1% dapat

dijelaskan oleh model tersebut. Sedangkan sisanya 6.9% dijelaskan oleh variabel

lain (yang belum terkandung dalam model) dan error.

5.2.3. Outer Model Hasil Analisis SEM

Variabel dalam penelitian ini transparansi pelayanan publik (X1);

akuntabilitas pelayanan publik (M1); dan kualitas pelayanan publik dimensi

reliability (Y1); kualitas pelayanan publik dimensi responsiveness (Y2); kualitas

pelayanan publik dimensi assurance (Y3); kualitas pelayanan publik dimensi

empathy (Y4); dan kualitas pelayanan publik dimensi tangible (Y5). Nilai loading

factor (untuk indikator reflektif) menunjukkan bobot dari setiap indikator sebagai

pengukur dari masing-masing variabel latent. Indikator dengan loading

factor/weight terbesar menunjukkan bahwa indikator tersebut sebagai pengukur

variabel yang terkuat (dominan).

87

5.2.3.1. Transparansi Pelayanan Publik (X1)

Variabel transparansi pelayanan publik diukur dengan dua indikator yang

bersifat reflektif. Hasil loading factor indikator-indikator dari variabel transparansi

pelayanan publik dapat dilihat pada tabel 5.13 dan gambar 5.1 sebagai berikut:

Tabel 5.13 Hasil Pengujian Indikator Pembentuk Variabel TransparansiPelayanan Publik (X1)

Indikator Item Loadingfactor p-value

Keterbukaan informasi (X11)TR1 0.606 0.000TR2 0.622 0.000

Aksesibilitas terhadap pelayananpublik (X12)

TR3 0.622 0.000TR4 0.605 0.000

Biaya pelayanan (X13)TR5 0.598 0.000TR6 0.604 0.000

Birokrasi yang sederhanan (X14)TR7 0.582 0.000TR8 0.691 0.000TR9 0.633 0.000

Komitmen dan tanggung jawabpelaksanaan (X15)

TR10 0.654 0.000TR11 0.670 0.000TR12 0.601 0.000

Adanya standar pelayanan (X16) TR13 0.590 0.000

Penyebaran informasi (X17)TR14 0.602 0.000TR15 0.593 0.000TR16 0.592 0.000

Pengawasan (X18)TR17 0.609 0.000TR18 0.631 0.000

Sumber: Data Sekunder Diolah (2017) (Lampiran 4)

88

TransparansiPelayanan Publik (X1)

TR1

TR2

TR3

TR4

TR5

TR6

TR7

TR8

TR9

TR10

TR11

TR12

TR13

TR14

TR15

TR16

TR17

TR18

Gambar 5.1 Model pengukuran dimensi konstruk variabel TransparansiPelayanan Publik (X1)

89

Berdasarkan tabel 5.13 dan gambar 5.1, pada indikator pertama dari

variabel transparansi pelayanan publik yaitu keterbukaan informasi (X1.1)

terdapat dua item dengan nilai loading factor item TR1 sebesar 0.606 dengan p-

value sebesar 0.000, dan item TR2 sebesar 0.622 dengan p-value sebesar

0.000. Karena p-value < 0.05, maka dapat disimpulkan bahwa indikator

Keterbukaan informasi dengan item TR1 dan TR2 signifikan mengukur variabel

transparansi pelayanan publik. Mengingat koefisien bertanda positif

mengindikasikan semakin tinggi nilai keterbukaan informasi, semakin tinggi

transparansi pelayanan publik.

Indikator kedua dari variabel transparansi pelayanan publik yaitu

aksesibilitas terhadap pelayanan publik (X1.2) terdapat dua item dengan nilai

loading factor item TR3 sebesar 0.622, dengan p-value sebesar 0.000, dan TR4

sebesar 0.605 dengan p-value 0.000. Karena p-value < 0.05, maka dapat

disimpulkan bahwa indikator aksesibilitas terhadap pelayanan publik (X1.2)

signifikan mengukur variabel transparansi pelayanan publik. Mengingat koefisien

bertanda positif mengindikasikan semakin tinggi nilai aksesibilitas terhadap

pelayanan publik, semakin tinggi transparansi pelayanan publik.

Indikator ketiga dari variabel transparansi pelayanan publik yaitu biaya

pelayanan (X1.3) terdapat dua item dengan nilai loading factor item TR5 sebesar

0.598, dengan p-value sebesar 0.000, dan TR6 sebesar 0.604 dengan p-value

sebesar 0.000. Karena p-value < 0.05, maka dapat disimpulkan bahwa indikator

biaya pelayanan (X1.3) signifikan mengukur variabel transparansi pelayanan

publik. Mengingat koefisien bertanda positif mengindikasikan semakin tinggi nilai

biaya pelayanan, semakin tinggi transparansi pelayanan publik.

Indikator keempat dari variabel transparansi pelayanan publik yaitu

birokrasi yang sederhana (X1.4) terdapat tiga item dengan nilai loading factor

90

item TR7 sebesar 0.582, dengan p-value sebesar 0.000, TR8 sebesar 0.691

dengan p-value 0.000, dan TR9 sebesar 0.633 dengan p-value 0.000. Karena p-

value < 0.05, maka dapat disimpulkan bahwa indikator birokrasi yang sederhana

(X1.4) signifikan mengukur variabel transparansi pelayanan publik. Mengingat

koefisien bertanda positif mengindikasikan semakin tinggi nilai birokrasi yang

sederhana, semakin tinggi transparansi pelayanan publik.

Indikator kelima dari variabel transparansi pelayanan publik yaitu

komitmen dan tanggung jawab pelaksanaan (X1.5) terdapat tiga item dengan

nilai loading factor item TR10 sebesar 0.654, dengan p-value sebesar 0.000,

TR11 sebesar 0.670, dengan p-value sebesar 0.000, dan TR12 sebesar 0.601

dengan p-value 0.000. Karena p-value < 0.05, maka dapat disimpulkan bahwa

indikator komitmen dan tanggung jawab pelaksanaan (X1.5) signifikan mengukur

variabel transparansi pelayanan publik. Mengingat koefisien bertanda positif

mengindikasikan semakin tinggi nilai komitmen dan tanggung jawab

pelaksanaan, semakin tinggi transparansi pelayanan publik.

Indikator keenam dari variabel transparansi pelayanan publik yaitu

adanya standar pelayaan (X1.6) dengan nilai loading factor sebesar 0.590,

dengan p-value sebesar 0.000. Karena p-value < 0.05, maka dapat disimpulkan

bahwa indikator adanya standar pelayaan (X1.6) signifikan mengukur variabel

transparansi pelayanan publik. Mengingat koefisien bertanda positif

mengindikasikan semakin tinggi nilai adanya standar pelayaan, semakin tinggi

transparansi pelayanan publik.

Indikator ketujuh dari variabel transparansi pelayanan publik yaitu

penyebaran informasi (X1.7) terdapat tiga item dengan nilai loading factor item

TR14 sebesar 0.602, dengan p-value sebesar 0.000, TR15 sebesar 0.593,

dengan p-value sebesar 0.000, dan TR16 sebesar 0.592 dengan p-value 0.000.

91

Karena p-value < 0.05, maka dapat disimpulkan bahwa indikator penyebaran

informasi (X1.7) signifikan mengukur variabel transparansi pelayanan publik.

Mengingat koefisien bertanda positif mengindikasikan semakin tinggi nilai

penyebaran informasi, semakin tinggi transparansi pelayanan publik.

Indikator kedelapan dari variabel transparansi pelayanan publik yaitu

pengawasan (X1.8) terdapat dua item dengan nilai loading factor item TR17

sebesar 0.609, dengan p-value sebesar 0.000, dan TR18 sebesar 0.631, dengan

p-value sebesar 0.000. Karena p-value < 0.05, maka dapat disimpulkan bahwa

indikator pengawasan (X1.8) signifikan mengukur variabel transparansi

pelayanan publik. Mengingat koefisien bertanda positif mengindikasikan semakin

tinggi nilai pengawasan, semakin tinggi transparansi pelayanan publik.

5.2.3.2. Akuntabilitas Pelayanan Publik (M1)

Variabel akuntabilitas pelayanan publik diukur dengan dua indikator yang

bersifat reflektif. Hasil loading factor indikator-indikator dari variabel akuntabilitas

pelayanan publik dapat dilihat pada tabel 5.14 dan gambar 5.2 sebagai berikut:

92

Tabel 5.14 Hasil Pengujian Indikator Pembentuk Variabel AkuntabilitasPelayanan Publik (M1)


adanya kepatuhan terhadapprosedur (M11)

AK1 0.638 0.000AK2 0.563 0.000AK3 0.619 0.000AK4 0.579 0.000AK5 0.628 0.000

Adanya pelayanan publik dengankepastian biaya (M12)

AK6 0.606 0.000AK7 0.589 0.000AK8 0.607 0.000AK9 0.609 0.000

Adanya kepatuhan terhadap standarwaktu (M13)

AK10 0.617 0.000AK11 0.629 0.000AK12 0.636 0.000AK13 0.634 0.000

Adanya pelayanan publik yangresponsif (M14)

AK14 0.605 0.000AK15 0.645 0.000AK16 0.609 0.000AK17 0.627 0.000AK18 0.590 0.000


93

AkuntabilitasPelayanan Publik (M1)

AK1

AK2

AK3

AK4

AK5

AK6

AK7

AK8

AK9

AK10

AK11

AK12

AK13

AK14

AK15

AK16

AK17

AK18

Gambar 5.2 Model pengukuran dimensi konstruk variabel AkuntabilitasPelayanan Publik (M1)

94


variabel akuntabilitas pelayanan publik yaitu adanya kepatuhan terhadap

prosedur (M1.1) terdapat lima item dengan nilai loading factor item AK1 sebesar

0.638, dengan p-value sebesar 0.000, AK2 sebesar 0.563, dengan p-value

sebesar 0.000, AK3 sebesar 0.619, dengan p-value sebesar 0.000, AK4 sebesar

0.579, dengan p-value sebesar 0.000, dan AK5 sebesar 0.628, dengan p-value


adanya kepatuhan terhadap prosedur (M1.1) signifikan mengukur variabel

akuntabilitas pelayanan publik. Mengingat koefisien bertanda positif

mengindikasikan semakin tinggi nilai adanya kepatuhan terhadap prosedur,

semakin tinggi akuntabilitas pelayanan publik.

Indikator kedua dari variabel akuntabilitas pelayanan publik yaitu adanya

pelayanan publik dengan kepastian biaya (M1.2) terdapat empat item dengan

nilai loading factor item AK6 sebesar 0.606, dengan p-value sebesar 0.000, AK7

sebesar 0.589, dengan p-value sebesar 0.000, AK8 sebesar 0.607, dengan p-

value sebesar 0.000, dan AK9 sebesar 0.609, dengan p-value sebesar 0.000.

Karena p-value < 0.05, maka dapat disimpulkan bahwa indikator adanya

pelayanan publik dengan kepastian biaya (M1.2) signifikan mengukur variabel


mengindikasikan semakin tinggi nilai adanya pelayanan publik dengan kepastian

biaya, semakin tinggi akuntabilitas pelayanan publik.

Indikator ketiga dari variabel akuntabilitas pelayanan publik yaitu adanya

kepatuhan terhadap standar waktu (M1.3) terdapat empat item dengan nilai

loading factor item AK10 sebesar 0.617, dengan p-value sebesar 0.000, AK11

sebesar 0.629, dengan p-value sebesar 0.000, AK12 sebesar 0.636, dengan p-

value sebesar 0.000, dan AK13 sebesar 0.634, dengan p-value sebesar 0.000.

95

Karena p-value < 0.05, maka dapat disimpulkan bahwa indikator adanya

kepatuhan terhadap standar waktu (M1.3) signifikan mengukur variabel


mengindikasikan semakin tinggi nilai adanya kepatuhan terhadap standar waktu,

semakin tinggi akuntabilitas pelayanan publik.

Indikator keempat dari variabel akuntabilitas pelayanan publik yaitu

adanya pelayanan publik yang responsif (M1.4) terdapat lima dengan nilai

loading factor item AK14 sebesar 0.605 dengan p-value sebesar 0.000, AK15

sebesar 0.645 dengan p-value sebesar 0.000, AK16 sebesar 0.609 dengan p-

value sebesar 0.000, AK17 sebesar 0.627, dengan p-value sebesar 0.000, dan

AK18 sebesar 0.590, dengan p-value sebesar 0.000 . Karena p-value < 0.05,

maka dapat disimpulkan bahwa indikator adanya pelayanan publik yang

responsif (M1.4) signifikan mengukur variabel akuntabilitas pelayanan publik.

Mengingat koefisien bertanda positif mengindikasikan semakin tinggi nilai adanya

pelayanan publik yang responsif, semakin tinggi akuntabilitas pelayanan publik.

5.2.3.3. Kualitas Pelayanan Publik Dimensi Reliability (Y1)

Variabel kualitas pelayanan publik dimensi reliability daerah diukur

dengan dua indikator yang bersifat reflektif. Hasil loading factor indikator-

indikator dari variabel kualitas pelayanan publik dimensi reliability daerah dapat

dilihat pada tabel 5.15 dan gambar 5.3 sebagai berikut:

96

Tabel 5.15 Hasil Pengujian Indikator Pembentuk Variabel KualitasPelayanan Publik Dimensi Reliability (Y1)


menepati janji (Y11) RL1 0.842 0.000membantu masalah pelanggan (Y12) RL2 0.791 0.000spelayanan bisa diandalkan (Y13) RL3 0.764 0.000pelayanan sesuai iklan (Y14) RL4 0.779 0.000bebas dari kesalahan pencatatan (Y15) RL5 0.863 0.000Sumber: Data Sekunder Diolah (2017) (Lampiran 4)

Kualitas PelayananDimensi Realibility (Y1)

Y1.1

Y1.2

Y1.3

Y1.4

Y1.5

Gambar 5.3 Model pengukuran dimensi konstruk variabel KualitasPelayanan Publik Dimensi Reliability (Y1)


variabel kualitas pelayanan publik dimensi reliability yaitu menepati janji (Y1.1)

dengan nilai loading factor sebesar 0.842, dengan p-value sebesar 0.000.

Karena p-value < 0.05, maka dapat disimpulkan bahwa indikator menepati janji

(Y1.1) signifikan mengukur variabel kualitas pelayanan publik dimensi reliability.

Mengingat koefisien bertanda positif (0.842) mengindikasikan semakin tinggi nilai

menepati janji, semakin tinggi kualitas pelayanan publik dimensi reliability.

97

Indikator kedua dari variabel kualitas pelayanan publik dimensi reliability

yaitu membantu masalah pelanggan (Y1.2) dengan nilai loading factor sebesar

0.791, dengan p-value sebesar 0.000. Karena p-value < 0.05, maka dapat

disimpulkan bahwa indikator membantu masalah pelanggan (Y1.2) signifikan

mengukur variabel kualitas pelayanan publik dimensi reliability. Mengingat

koefisien bertanda positif (0.791) mengindikasikan semakin tinggi nilai membantu

masalah pelanggan, semakin tinggi kualitas pelayanan publik dimensi reliability.

Indikator ketiga dari variabel kualitas pelayanan publik dimensi reliability

yaitu pelayanan bisa diandalkan (Y1.3) dengan nilai loading factor sebesar


disimpulkan bahwa indikator pelayanan bisa diandalkan (Y1.3) signifikan


koefisien bertanda positif (0.764) mengindikasikan semakin tinggi nilai pelayanan

bisa diandalkan, semakin tinggi kualitas pelayanan publik dimensi reliability.

Indikator keempat dari variabel kualitas pelayanan publik dimensi

reliability yaitu indikator pelayanan sesuai iklan (Y1.4) dengan nilai loading factor

sebesar 0.779, dengan p-value sebesar 0.000. Karena p-value < 0.05, maka

dapat disimpulkan bahwa indikator pelayanan sesuai iklan (Y1.4) signifikan


koefisien bertanda positif (0.779) mengindikasikan semakin tinggi nilai pelayanan

sesuai iklan, semakin tinggi kualitas pelayanan publik dimensi reliability.

Indikator kelima dari variabel kualitas pelayanan publik dimensi reliability

yaitu indikator bebas dari kesalahan pencatatan (Y1.5) dengan nilai loading

factor sebesar 0.863, dengan p-value sebesar 0.000. Karena p-value < 0.05,

maka dapat disimpulkan bahwa indikator bebas dari kesalahan pencatatan

(Y1.5) signifikan mengukur variabel kualitas pelayanan publik dimensi reliability.

98


bebas dari kesalahan pencatatan, semakin tinggi kualitas pelayanan publik


Dari kelima indikator variabel kualitas pelayanan publik dimensi reliability,

indikator kelima memiliki nilai loading factor tertinggi yaitu bebas dari kesalahan

pencatatan (Y1.5) merupakan indikator yang paling dominan mengukur variabel

kualitas pelayanan publik dimensi reliability. Hal ini menunjukkan bahwa variabel

kualitas pelayanan publik dimensi reliability tinggi utamanya karena indikator

bebas dari kesalahan pencatatan (Y1.5).

5.2.3.4. Kualitas Pelayanan Publik Dimensi Responsiveness (Y2)

Variabel kualitas pelayanan publik dimensi responsiveness daerah diukur

dengan empat indikator yang bersifat reflektif. Hasil loading factor indikator-

indikator dari variabel kualitas pelayanan publik dimensi responsiveness daerah

dapat dilihat pada tabel 5.16 dan gambar 5.4 sebagai berikut:

Tabel 5.16 Hasil Pengujian Indikator Pembentuk Variabel KualitasPelayanan Publik Dimensi Responsiveness (Y2)


menginformasikan waktu pelayanan (Y21) RS1 0.767 0.000karyawan cepat respon (Y22) RS2 0.815 0.000karyawan membantu pelanggan (Y23) RS3 0.811 0.000menanggapi permintaan pelanggan (Y24) RS4 0.860 0.000Sumber: Data Sekunder Diolah (2017) (Lampiran 4)

99

Kualitas PelayananDimensi

Responsiveness (Y2)

Y2.1

Y2.2

Y2.3

Y2.4

Gambar 5.4 Model pengukuran dimensi konstruk variabel KualitasPelayanan Publik Dimensi Responsiveness (Y2)


variabel kualitas pelayanan publik dimensi responsiveness yaitu

menginformasikan waktu pelayanan (Y2.1) dengan nilai loading factor sebesar


disimpulkan bahwa indikator menginformasikan waktu pelayanan (Y2.1)

signifikan mengukur variabel kualitas pelayanan publik dimensi responsiveness.


menginformasikan waktu pelayanan, semakin tinggi kualitas pelayanan publik


Indikator kedua dari variabel kualitas pelayanan publik dimensi

responsiveness yaitu karyawan cepat respon (Y2.2) dengan nilai loading factor


dapat disimpulkan bahwa indikator karyawan cepat respon (Y2.2) signifikan

mengukur variabel kualitas pelayanan publik dimensi responsiveness. Mengingat

koefisien bertanda positif (0.815) mengindikasikan semakin tinggi nilai karyawan

cepat respon, semakin tinggi kualitas pelayanan publik dimensi responsiveness.

100

Indikator ketiga dari variabel kualitas pelayanan publik dimensi

responsiveness yaitu karyawan membantu pelanggan (Y2.3) dengan nilai loading

factor sebesar 0.811, dengan p-value sebesar 0.000. Karena p-value < 0.05,

maka dapat disimpulkan bahwa indikator karyawan membantu pelanggan (Y2.3)

signifikan mengukur variabel kualitas pelayanan publik dimensi responsiveness.


karyawan membantu pelanggan, semakin tinggi kualitas pelayanan publik



responsiveness yaitu indikator menanggapi permintaan pelanggan (Y2.4) dengan

nilai loading factor sebesar 0.860, dengan p-value sebesar 0.000. Karena p-

value < 0.05, maka dapat disimpulkan bahwa indikator menanggapi permintaan

pelanggan (Y2.4) signifikan mengukur variabel kualitas pelayanan publik dimensi

responsiveness. Mengingat koefisien bertanda positif (0.860) mengindikasikan

semakin tinggi nilai menanggapi permintaan pelanggan, semakin tinggi kualitas

pelayanan publik dimensi responsiveness.

Dari keempat indikator variabel kualitas pelayanan publik dimensi

responsiveness, indikator keempat memiliki nilai loading factor tertinggi yaitu

menanggapi permintaan pelanggan (Y2.4) merupakan indikator yang paling

dominan mengukur variabel kualitas pelayanan publik dimensi responsiveness.

Hal ini menunjukkan bahwa variabel kualitas pelayanan publik dimensi

responsiveness tinggi utamanya karena indikator menanggapi permintaan

pelanggan (Y2.4).

101

5.2.3.5. Kualitas Pelayanan Publik Dimensi Assurance (Y3)

Variabel kualitas pelayanan publik dimensi assurance daerah diukur

dengan empat indikator yang bersifat reflektif. Hasil loading factor indikator-

indikator dari variabel kualitas pelayanan publik dimensi assurance daerah dapat

dilihat pada tabel 5.17 gambar 5.5 sebagai berikut:

Tabel 5.17 Hasil Pengujian Indikator Pembentuk Variabel KualitasPelayanan Publik Dimensi Assurance (Y3)

Indikator Item Loadingfactor

p-value

mampu menanamkan kepercayaan pelanggan (Y31) AS1 0.848 0.000aman dalam transaksi dan pembayaran (Y32) AS2 0.817 0.000karyawan sopan dan ramah (Y33) AS3 0.860 0.000kecakapan dalam menjawab pertanyaan pelanggan(Y34) AS4 0.780 0.000


Kualitas PelayananDimensi Assurance

(Y3)

Y3.1

Y3.2

Y3.3

Y3.4

Gambar 5.5 Model pengukuran dimensi konstruk variabel KualitasPelayanan Publik Dimensi Assurance (Y3)


variabel kualitas pelayanan publik dimensi assurance yaitu mampu menanamkan

kepercayaan pelanggan (Y3.1) dengan nilai loading factor sebesar 0.848,

dengan p-value sebesar 0.000. Karena p-value < 0.05, maka dapat disimpulkan

102

bahwa indikator mampu menanamkan kepercayaan pelanggan (Y3.1) signifikan

mengukur variabel kualitas pelayanan publik dimensi assurance. Mengingat

koefisien bertanda positif (0.848) mengindikasikan semakin tinggi nilai mampu

menanamkan kepercayaan pelanggan, semakin tinggi kualitas pelayanan publik

dimensi assurance.

Indikator kedua dari variabel kualitas pelayanan publik dimensi assurance

yaitu aman dalam transaksi dan pembayaran (Y3.2) dengan nilai loading factor


dapat disimpulkan bahwa indikator aman dalam transaksi dan pembayaran

(Y3.2) signifikan mengukur variabel kualitas pelayanan publik dimensi assurance.


aman dalam transaksi dan pembayaran, semakin tinggi kualitas pelayanan publik

dimensi assurance.

Indikator ketiga dari variabel kualitas pelayanan publik dimensi assurance

yaitu karyawan sopan dan ramah (Y3.3) dengan nilai loading factor sebesar


disimpulkan bahwa indikator karyawan sopan dan ramah (Y3.3) signifikan

mengukur variabel kualitas pelayanan publik dimensi assurance. Mengingat

koefisien bertanda positif (0.860) mengindikasikan semakin tinggi nilai karyawan

sopan dan ramah, semakin tinggi kualitas pelayanan publik dimensi assurance.


assurance yaitu indikator kecakapan dalam menjawab pertanyaan pelanggan

(Y3.4) dengan nilai loading factor sebesar 0.780, dengan p-value sebesar 0.000.

Karena p-value < 0.05, maka dapat disimpulkan bahwa indikator kecakapan

dalam menjawab pertanyaan pelanggan (Y3.4) signifikan mengukur variabel

kualitas pelayanan publik dimensi assurance. Mengingat koefisien bertanda

103

positif (0.780) mengindikasikan semakin tinggi nilai kecakapan dalam menjawab

pertanyaan pelanggan, semakin tinggi kualitas pelayanan publik dimensi

assurance.


assurance, indikator ketiga memiliki nilai loading factor tertinggi yaitu karyawan

sopan dan ramah (Y3.3) merupakan indikator yang paling dominan mengukur

variabel kualitas pelayanan publik dimensi assurance. Hal ini menunjukkan

bahwa variabel kualitas pelayanan publik dimensi assurance tinggi utamanya

karena indikator karyawan sopan dan ramah (Y3.3).

5.2.3.6. Kualitas Pelayanan Publik Dimensi Empathy (Y4)

Variabel kualitas pelayanan publik dimensi empathy daerah diukur

dengan dua indikator yang bersifat reflektif. Hasil loading factor indikator-

indikator dari variabel kualitas pelayanan publik dimensi empathy daerah dapat

dilihat pada tabel 5.18 dan gambar 5.6 sebagai berikut:

Tabel 5.18 Hasil Pengujian Indikator Pembentuk Variabel KualitasPelayanan Publik Dimensi Empathy (Y4)


perhatian terhadap pelanggan (Y41) EM1 0.800 0.000perhatian khusus pada pelanggan (Y42) EM2 0.780 0.000pelanggan sebagai prioritas (Y43) EM3 0.749 0.000memahami kebutuhan pelanggan (Y44) EM4 0.778 0.000pelayanan sesuai kebutuhan pelanggan (Y45) EM5 0.745 0.000Sumber: Data Sekunder Diolah (2017) (Lampiran 4)

104

Kualitas PelayananDimensi Empathy (Y4)

Y4.1

Y4.2

Y4.3

Y4.4

Y4.5

Gambar 5.6 Model pengukuran dimensi konstruk variabel KualitasPelayanan Publik Dimensi Empathy (Y4)

Berdasarkan Tabel 5.18 dan Gambar 5.6, pada indikator pertama dari

variabel kualitas pelayanan publik dimensi empathy yaitu perhatian terhadap

pelanggan (Y4.1) dengan nilai loading factor sebesar 0.800, dengan p-value


perhatian terhadap pelanggan (Y4.1) signifikan mengukur variabel kualitas

pelayanan publik dimensi empathy. Mengingat koefisien bertanda positif (0.800)

mengindikasikan semakin tinggi nilai perhatian terhadap pelanggan, semakin

tinggi kualitas pelayanan publik dimensi empathy.

Indikator kedua dari variabel kualitas pelayanan publik dimensi empathy

yaitu perhatian khusus pada pelanggan (Y4.2) dengan nilai loading factor


dapat disimpulkan bahwa indikator perhatian khusus pada pelanggan (Y4.2)

signifikan mengukur variabel kualitas pelayanan publik dimensi empathy.


105

perhatian khusus pada pelanggan, semakin tinggi kualitas pelayanan publik

dimensi empathy.

Indikator ketiga dari variabel kualitas pelayanan publik dimensi empathy

yaitu pelanggan sebagai prioritas (Y4.3) dengan nilai loading factor sebesar


disimpulkan bahwa indikator pelanggan sebagai prioritas (Y4.3) signifikan

mengukur variabel kualitas pelayanan publik dimensi empathy. Mengingat

koefisien bertanda positif (0.749) mengindikasikan semakin tinggi nilai pelanggan

sebagai prioritas, semakin tinggi kualitas pelayanan publik dimensi empathy.


empathy yaitu indikator memahami kebutuhan pelanggan (Y4.4) dengan nilai

loading factor sebesar 0.778, dengan p-value sebesar 0.000. Karena p-value <

0.05, maka dapat disimpulkan bahwa indikator memahami kebutuhan pelanggan

(Y4.4) signifikan mengukur variabel kualitas pelayanan publik dimensi empathy.


memahami kebutuhan pelanggan, semakin tinggi kualitas pelayanan publik

dimensi empathy.

Indikator kelima dari variabel kualitas pelayanan publik dimensi empathy

yaitu indikator pelayanan sesuai kebutuhan pelanggan (Y4.5) dengan nilai

loading factor sebesar 0.745, dengan p-value sebesar 0.000. Karena p-value <

0.05, maka dapat disimpulkan bahwa indikator pelayanan sesuai kebutuhan

pelanggan (Y4.5) signifikan mengukur variabel kualitas pelayanan publik dimensi

empathy. Mengingat koefisien bertanda positif (0.745) mengindikasikan semakin

tinggi nilai pelayanan sesuai kebutuhan pelanggan, semakin tinggi kualitas

pelayanan publik dimensi empathy.

106

Dari kelima indikator variabel kualitas pelayanan publik dimensi empathy,

indikator pertama memiliki nilai loading factor tertinggi yaitu perhatian terhadap

pelanggan (Y4.1) merupakan indikator yang paling dominan mengukur variabel

kualitas pelayanan publik dimensi empathy. Hal ini menunjukkan bahwa variabel

kualitas pelayanan publik dimensi empathy tinggi utamanya karena indikator

perhatian terhadap pelanggan (Y4.1).

5.2.3.7. Kualitas Pelayanan Publik Dimensi Tangible (Y5)

Variabel kualitas pelayanan publik dimensi tangible daerah diukur dengan

empat indikator yang bersifat reflektif. Hasil loading factor indikator-indikator dari

variabel kualitas pelayanan publik dimensi tangible daerah dapat dilihat pada

tabel 5.19 dan gambar 5.7 sebagai berikut:

Tabel 5.19 Hasil Pengujian Indikator Pembentuk Variabel KualitasPelayanan Publik Dimensi Tangibles (Y5)

Indikator Item Loadingfactor

p-value

peralatan dan teknologi modern (Y51) TA1 0.802 0.000ketersediaan gedung pelayanan (Y52) TA2 0.790 0.000berpakaian rapi dan sopan (Y53) TA3 0.794 0.000material pelayanan menarik (Y54) TA4 0.842 0.000Sumber: Data Sekunder Diolah (2017) (Lampiran 4)

107

Kualitas PelayananDimensi Tangible (Y5)

Y5.1

Y5.2

Y5.3

Y5.4

Gambar 5.7 Model pengukuran dimensi konstruk variabel KualitasPelayanan Publik Dimensi Tangible (Y5)


variabel kualitas pelayanan publik dimensi tangible yaitu peralatan dan teknologi

modern (Y5.1) dengan nilai loading factor sebesar 0.802, dengan p-value


peralatan dan teknologi modern (Y5.1) signifikan mengukur variabel kualitas

pelayanan publik dimensi tangible. Mengingat koefisien bertanda positif (0.802)

mengindikasikan semakin tinggi peralatan dan teknologi modern, semakin tinggi

kualitas pelayanan publik dimensi tangible.

Indikator kedua dari variabel kualitas pelayanan publik dimensi tangible

yaitu ketersediaan gedung pelayanan (Y5.2) dengan nilai loading factor sebesar


disimpulkan bahwa indikator ketersediaan gedung pelayanan (Y5.2) signifikan

mengukur variabel kualitas pelayanan publik dimensi tangible. Mengingat

koefisien bertanda positif (0.790) mengindikasikan semakin tinggi ketersediaan

gedung pelayanan, semakin tinggi kualitas pelayanan publik dimensi tangible.

108

Indikator ketiga dari variabel kualitas pelayanan publik dimensi tangible

yaitu berpakaian rapi dan sopan (Y5.3) dengan nilai loading factor sebesar


disimpulkan bahwa indikator berpakaian rapi dan sopan (Y5.3) signifikan


koefisien bertanda positif (0.794) mengindikasikan semakin tinggi berpakaian

rapi dan sopan, semakin tinggi kualitas pelayanan publik dimensi tangible.

Indikator keempat dari variabel kualitas pelayanan publik dimensi tangible

yaitu indikator material pelayanan menarik (Y5.4) dengan nilai loading factor


dapat disimpulkan bahwa indikator material pelayanan menarik (Y5.4) signifikan


koefisien bertanda positif (0.842) mengindikasikan semakin tinggi nilai material

pelayanan menarik, semakin tinggi kualitas pelayanan publik dimensi tangible.


tangible, indikator keempat memiliki nilai loading factor tertinggi yaitu material

pelayanan menarik (Y5.4) merupakan indikator yang paling dominan mengukur

variabel kualitas pelayanan publik dimensi tangible. Hal ini menunjukkan bahwa

variabel kualitas pelayanan publik dimensi tangible tinggi utamanya karena

indikator material pelayanan menarik (Y5.4).

5.2.4. Inner Model Hasil Analisis SEM

5.2.4.1. Pengujian Pengaruh Langsung

Pengujian inner model (structural model) pada intinya menguji hipotesis

dalam penelitian. Pengujian hipotesis dilakukan dengan uji t (T-Statistic) pada

masing-masing jalur pengaruh langsung secara parsial. Hasil analisis secara

109

lengkap, terdapat dalam hasil analisis SEM, dapat dilihat pada lampiran 4. Tabel

berikut menyajikan hasil pengujian hipotesis.

Tabel 5.20 Hasil Pengujian Hipotesis dalam Inner Model

Hubungan KoefisienJalur p-value Keterangan

Transparansi Pelayanan PublikKualitas Pelayanan DimensiRealiability

0.240 0.000 Signifikan

Transparansi Pelayanan PublikKualitas Pelayanan DimensiResponsiveness


Transparansi Pelayanan PublikKualitas Pelayanan DimensiAssurance


Transparansi Pelayanan PublikKualitas Pelayanan Dimensi Empathy 0.216 0.000 Signifikan

Transparansi Pelayanan PublikKualitas Pelayanan Dimensi Tangible 0.249 0.000 Signifikan

Sumber: Data Sekunder Diolah (2017) (Lampiran 4)*Signifikan pada α = 5%




Responsiveness (Y2)


(Y3)

Kualitas PelayananDimensi Emapthy (Y4)


Gambar 5.8 Hasil Pengujian Hipotesis dalam Inner Model

110

Berdasarkan pengujian analisa SEM pada tabel dan grafik, pengujian

hipotesis pengaruh langsung disajikan sebagai berikut:

1. Pengujian hipotesis 1: Pada pengujian pengaruh langsung antara


reliability, diperoleh nilai koefisien inner loading sebesar 0.240, dengan p-

value sebesar 0.000. Karena p-value <0.05, maka hipotesis 1 diterima

sehingga terdapat pengaruh langsung yang signifikan antara transparansi

pelayanan publik terhadap kualitas pelayanan publik dimensi reliability.

Mengingat koefisien inner loading bertanda positif, mengindikasikan bahwa

hubungan keduanya positif. Artinya, semakin tinggi transparansi pelayanan

publik, akan mengakibatkan semakin tinggi pula kualitas pelayanan publik




responsiveness, diperoleh nilai koefisien inner loading sebesar 0.269,

dengan p-value sebesar 0.000. Karena p-value <0.05, maka hipotesis 2

diterima sehingga terdapat pengaruh langsung yang signifikan antara


responsiveness. Mengingat koefisien inner loading bertanda positif,

mengindikasikan bahwa hubungan keduanya positif. Artinya, semakin tinggi

transparansi pelayanan publik, akan mengakibatkan semakin tinggi pula

kualitas pelayanan publik dimensi responsiveness.



assurance, diperoleh nilai koefisien inner loading sebesar 0.234, dengan p-


111


pelayanan publik terhadap kualitas pelayanan publik dimensi assurance.




dimensi assurance.



empathy, diperoleh nilai koefisien inner loading sebesar 0.216, dengan p-



pelayanan publik terhadap kualitas pelayanan publik dimensi empathy.




dimensi empathy.


Transparansi pelayanan publik terhadap kualitas pelayanan publik dimensi

tangible, diperoleh nilai koefisien inner loading sebesar 0.249, dengan p-



pelayanan publik terhadap kualitas pelayanan publik dimensi tangible.




dimensi tangible.

112

5.2.4.2. Pengujian Pengaruh Moderasi

Selain pengaruh langsung, dilakukan juga pengujian pengaruh tidak

langsung (pengaruh moderasi) dengan menggunakan uji Sobel. Adapun hasil

pengujian pengaruh tidak langsung ditunjukkan pada tabel 5.21 berikut:

Tabel 5.21 Hasil Pengujian Pangaruh Tidak Langsung (Moderasi)

Hubungan Koefisien P-value Keterangan

Transparansi PelayananPublik*Akuntabilitas PelayananPublik Kualitas Pelayanan PublikDimensi Reliability


Transparansi PelayananPublik*Akuntabilitas PelayananPublik Kualitas Pelayanan PublikDimensi Responsiveness


Transparansi PelayananPublik*Akuntabilitas PelayananPublik Kualitas Pelayanan PublikDimensi Assurance


Transparansi PelayananPublik*Akuntabilitas PelayananPublik Kualitas Pelayanan PublikDimensi Empathy


Transparansi PelayananPublik*Akuntabilitas PelayananPublik Kualitas Pelayanan PublikDimensi Tangible


*Signifikan pada α = 5%

Secara grafis hasil pengujian pengaruh moderasi ditunjukkan pada

Gambar 5.9 berikut:

113




Responsiveness (Y2)


(Y3)

Kualitas PelayananDimensi Emapthy (Y4)


AkuntabilitasPelayanan Publik (M1)

Gambar 5.9Pengaruh Transparansi Pelayanan Publik terhadap Kualitas Pelayanan

Publik dan Moderasi Akuntabilitas Pelayanan Publik

Berdasarkan Tabel 5.15 dan Gambar 5.9 pengujian hipotesis disajikan

sebagai berikut:

1. Pengujian hipotesis 6: Pada pengaruh interaksi transparansi pelayanan

publik (X1) dan akuntabilitas pelayanan publik (M1) terhadap kualitas

pelayanan publik dimensi reliability (Y1) menghasilkan nilai koefisien sebesar

0.262 dengan p-value sebesar 0.000. Karena p-value (0.000) < 0.05 maka

hipotesis 6 diterima sehingga akuntabilitas pelayanan publik merupakan

114

variabel moderator antara pengaruh transparansi pelayanan publik dan

kualitas pelayanan publik dimensi reliability. Karena pengaruh langsung dan

pengaruh moderasi (interaksi) sama-sama berpengaruh signifikan terhadap

kualitas pelayanan publik dimensi reliability maka variabel akuntabilitas

pelayanan publik (M1) bersifat quasi moderate (moderator semu). Nilai

koefisien interaksi yang bertanda positif (0.262) maka variabel akuntabilitas

pelayanan publik bersifat memperkuat pengaruh transparansi pelayanan

publik terhadap kualitas pelayanan publik dimensi reliability. Dengan

demikian, semakin tinggi akuntabilitas pelayanan publik, semakin tinggi pula

pengaruh transparansi pelayanan publik terhadap kualitas pelayanan publik




pelayanan publik publik dimensi responsiveness (Y2) menghasilkan nilai

koefisien sebesar 0.233 dengan p-value sebesar 0.000. Karena p-value

(0.000) < 0.05 maka hipotesis 7 diterima sehingga akuntabilitas pelayanan

publik merupakan variabel moderator antara pengaruh transparansi

pelayanan publik dan kualitas pelayanan publik dimensi responsiveness.

Karena pengaruh langsung dan pengaruh moderasi (interaksi) sama-sama

berpengaruh signifikan terhadap kualitas pelayanan publik dimensi

responsiveness maka variabel akuntabilitas pelayanan publik (M1) bersifat

quasi moderate (moderator semu). Nilai koefisien interaksi bertanda positif

(0.233) maka variabel akuntabilitas pelayanan publik bersifat memperkuat


dimensi responsiveness. Dengan demikian, semakin tinggi akuntabilitas

115

pelayanan publik, semakin tinggi pula pengaruh transparansi pelayanan

publik terhadap kualitas pelayanan publik publik dimensi responsiveness.



pelayanan publik dimensi assurance (Y3) menghasilkan nilai koefisien

sebesar 0.273 dengan p-value sebesar 0.000. Karena p-value (0.000) <

0.05 maka hipotesis 8 diterima sehingga akuntabilitas pelayanan publik

merupakan variabel moderator antara pengaruh transparansi pelayanan

publik dan kualitas pelayanan publik dimensi assurance. Karena pengaruh

langsung dan pengaruh moderasi (interaksi) sama-sama berpengaruh

signifikan terhadap kualitas pelayanan publik dimensi assurance maka

variabel akuntabilitas pelayanan publik (M1) bersifat quasi moderate

(moderator semu). Nilai koefisien interaksi yang bertanda positif (0.273)

maka variabel akuntabilitas pelayanan publik bersifat memperkuat pengaruh

transparansi pelayanan publik terhadap kualitas pelayanan publik publik

dimensi assurance. Dengan demikian, semakin tinggi akuntabilitas

pelayanan publik, semakin tinggi pula pengaruh transparansi pelayanan

publik terhadap kualitas pelayanan publik dimensi assurance.



pelayanan publik publik dimensi empathy (Y4) menghasilkan nilai koefisien

sebesar 0.312 dengan p-value sebesar 0.000. Karena p-value (0.000) < 0.05

maka hipotesis 9 diterima sehingga akuntabilitas pelayanan publik

merupakan variabel moderator antara pengaruh transparansi pelayanan

publik dan kualitas pelayanan publik dimensi empathy. Karena pengaruh

langsung dan pengaruh moderasi (interaksi) sama-sama berpengaruh

116

signifikan terhadap kualitas pelayanan publik dimensi empathy maka

variabel akuntabilitas pelayanan publik (M1) bersifat quasi moderate

(moderator semu). Nilai koefisien interaksi yang bertanda positif (0.312)

maka variabel akuntabilitas pelayanan publik bersifat memperkuat pengaruh


empathy. Dengan demikian, semakin tinggi akuntabilitas pelayanan publik,

semakin tinggi pula pengaruh transparansi pelayanan publik terhadap

kualitas pelayanan publik dimensi empathy.



pelayanan publik dimensi tangible (Y5) menghasilkan nilai koefisien sebesar

0.246 dengan p-value sebesar 0.000. Karena p-value (0.000) < 0.05 maka

hipotesis 10 diterima sehingga akuntabilitas pelayanan publik merupakan

variabel moderator antara pengaruh transparansi pelayanan publik dan

kualitas pelayanan publik dimensi tangible. Karena pengaruh langsung dan

pengaruh moderasi (interaksi) sama-sama berpengaruh signifikan terhadap

kualitas pelayanan publik dimensi tangible maka variabel akuntabilitas

pelayanan publik (M1) bersifat quasi moderate (moderator semu). Nilai

koefisien interaksi yang bertanda positif (0.246) maka variabel akuntabilitas

pelayanan publik bersifat memperkuat pengaruh transparansi pelayanan

publik terhadap kualitas pelayanan publik dimensi tangible. Dengan

demikian, semakin tinggi akuntabilitas pelayanan publik, semakin tinggi pula


dimensi tangible.

117

BAB VI

PEMBAHASAN

Hasil penelitian menemukan bahwa variabel independen transparansi

pelayanan publik berpengaruh positif dan signifikan terhadap kualitas pelayanan

publik dimensi tangibles, kualitas pelayanan publik dimensi reliability, kualitas

pelayanan publik dimensi responsiveness, kualitas pelayanan publik dimensi

assurance dan kualitas pelayanan publik dimensi empathy. Setelah ditambahkan

variabel moderasi akuntabilitas pelayanan publik didapati hasil bahwa

akuntabilitas pelayanan publik mampu memperkuat pengaruh antara


tangibles, kualitas pelayanan publik dimensi reliability, kualitas pelayanan publik

dimensi responsiveness, kualitas pelayanan publik dimensi assurance dan

kualitas pelayanan publik dimensi empathy. Pengaruh masing-masing variabel

independen dan variabel moderasi dijelaskan sebagai berikut.

6.1 Pengaruh Transparansi Pelayanan Publik Terhadap KualitasPelayanan Publik

6.1.1 Pengaruh Transparansi Pelayanan Publik Terhadap Kualitaspelayanan Publik Dimensi Reliability

Hasil penelitian ini menunjukkan bahwa berdasarkan pengujian hipotesis

pertama disimpulkan bahwa transparansi pelayanan publik berpengaruh positif

dan signifikan terhadap kualitas pelayanan publik dimensi reliability. Artinya,

semakin tinggi transparansi pelayanan publik, maka akan berpengaruh terhadap

meningkatnya kualitas pelayanan publik dimensi reliability.

Hasil ini sesuai dengan penelitian yang dilakukan oleh Lumolos (2006)

dan Aini et al. (2016) yang menyatakan bahwa transparansi pelayanan publik

118

berpengaruh positif dan signifikan terhadap kualitas pelayanan publik. Hal ini

dapat diartikan bahwa semakin tinggi transparansi pelayanan publik maka

kualitas pelayanan publik pun akan semakin tinggi. Kualitas pelayanan publik

dimensi reliability akan semakin meningkat dipengaruhi oleh meningkatnya

transparansi pelayanan publik yaitu bahwa informasi pelayanan publik yang

handal akan menggiring persepsi yang tinggi dimata masyarakat mengenai

kualitas pelayanan publik dimensi reliability. Disamping itu jika masyarakat dapat

mengetahui dengan mudah mengenai informasi pelayanan publik baik prosedur,

biaya, maupun waktu pelayanan, maka mereka dapat membandingkannya

dengan pelayanan yang diterima, sehingga kesesuaian antara pelayanan yang

diterima dengan yang seharusnya sesuai informasi yang dipublikasikan akan

berakibat tingginya kualitas pelayanan menurut masyarakat.

Hasil penelitian ini mendukung teori kontijensi yang menyatakan bahwa

tidak ada sistem akuntansi yang tepat secara universal yang dapat digunakan

oleh semua organisasi dalam berbagai keadaan (Otley, 1978). Teori kontijensi

dapat digunakan untuk menganalisis desain dan sistem akuntansi manajemen

untuk memberikan informasi yang dapat digunakan perusahaan untuk berbagai

macam tujuan. Teori kontijensi dalam akuntansi pemerintahan berawal dari

adanya keinginan untuk melakukan suatu reformasi terhadap sistem akuntansi

pemerintahan dari sistem akuntansi tradisional menjadi sistem akuntansi yang

lebih informatif. Sistem yang lebih informatif akan tertuju pada pasokan informasi

yang komprehensif dan dapat diandalkan.

6.1.2 Pengaruh Transparansi Pelayanan Publik Terhadap Kualitaspelayanan Publik Dimensi Responsiveness

Pengujian hipotesis kedua memberikan hasil bahwa transparansi


publik dimensi responsiveness. Artinya, semakin tinggi transparansi pelayanan

119

publik akan berpengaruh pada semakin tinggi pula kualitas pelayanan publik





dapat diartikan bahwa peningkatan transparansi pelayanan publik akan

berpengaruh pada peningkatan kualitas pelayanan publik dimensi

responsiveness.


tidak ada satu cara terbaik yang bisa digunakan dalam semua keadaan (situasi)

lingkungan. Menurut teori kontijensi tujuan akhir sebuah organisasi dalam

beroperasi adalah agar bisa bertahan (survive) dan bisa tumbuh (growth) atau

disebut juga keberlangsungan (viability). Mekanisme sistem pengendalian bisa

sangat bervariasi sesuai dengan variasi lingkungan yang dihadapi. Dalam rangka

mencari cara yang efektif, organisasi seharusnya menghubungkan permintaan

lingkungan eksternal dengan fungsi-fungsi internalnya. Instansi pemerintah harus

bisa mengatur harmonisasi fungsi-fungsi organisasinya dengan kebutuhan

masyarakat.

Kebutuhan masyarakat untuk mendapatkan respon yang cepat dalam

pelayanan publik memerlukan sistem pengendalian yang memadai. Kepuasan

terhadap kualitas pelayanan publik dimensi responsiveness adalah berdasarkan

persepsi. Karena persepsi mengandung aspek psikologis, maka faktor

komunikasi dan situasi fisik di sekeliling masyarakat yang menerima suatu

pelayanan merupakan hal penting dalam mempengaruhi penilaian masyarakat.

Seorang pelanggan akan mempunyai toleransi yang lebih besar bila menunggu

di tempat yang nyaman dan sebaliknya pelanggan yang sama akan memberikan

toleransi yang lebih kecil bila menunggu di tempat yang tidak nyaman. Sehingga

120

meskipun respon terhadap pelanggan agak lambat, namun jika suasana ruang

tunggu pelanggan nyaman, maka persepsi kualitas pelayanan dimensi

responsiveness akan tinggi. Disamping itu mengkomunikasikan kepada

masyarakat mengenai proses pelayanan yang diberikan akan membentuk

persepsi yang lebih positif. Masyarakat membutuhkan kejelasan waktu tunggu,

perusahaan perlu menginformasikan berapa lama waktu yang dibutuhkan untuk

melaksanakan suatu pelayanan dan menjelaskan alasan mengapa

membutuhkan waktu tersebut sehingga masyarakat tidak merasa diabaikan.

Pelayanan yang responsif juga sangat dipengaruhi oleh sikap front-line staf.

Salah satunya adalah kesigapan dan ketulusan dalam menjawab pertanyaan

atau permintaan masyarakat.

Salah satu sistem pengendalian yang dapat meningkatkan kualitas

pelayanan publik dimensi responsiveness adalah adanya transparansi pelayanan

publik. Transparansi pelayanan publik didukung oleh adanya komitmen dan

tanggung jawab pelaksanaan yang sesuai dengan prosedur baku pelayanan dan

standar waktu pelayanan (Saxton, 1997). Komitmen yang tinggi dalam

penyelenggaraan pelayanan publik akan meningkatkan kualitas pelayanan publik


6.1.3 Pengaruh Transparansi Pelayanan Publik Terhadap Kualitaspelayanan Publik Dimensi Assurance

Pengujian hipotesis ketiga menyimpulkan bahwa transparansi pelayanan

publik berpengaruh positif dan signifikan terhadap kualitas pelayanan publik

dimensi assurance. Artinya, semakin tinggi transparansi pelayanan publik, maka

akan berpengaruh terhadap meningkatnya kualitas pelayanan publik dimensi

assurance.



121



berpengaruh pada peningkatan kualitas pelayanan publik dimensi assurance.


tidak ada satu cara terbaik yang bisa digunakan dalam semua keadaan (situasi)

lingkungan. Ada dua hal yang dilakukan organisasi untuk menjalankan

penyesuaian hidup terhadap lingkungannya. Pertama, manajemen menata

konfigurasi berbagai sub-sistem di dalam organisasi agar kegiatan organisasi

menjadi efisien. Kedua, bentuk-bentuk organisasi memiliki efektivitas yang

berbeda-beda dalam menghadapi perubahan dalam lingkungan luar (Gudono,

2009). Dengan kata lain mekanisme sistem pengendalian bisa sangat bervariasi

sesuai dengan variasi lingkungan yang dihadapi. Desain sistem yang

mengedepankan transparansi pelayanan publik antara lain adanya standar

pelayanan dan komitmen karyawan untuk melaksanakan tanggung jawabnya

akan mendorong peningkatan kualitas pelayanan dimensi assurance, yaitu

adanya standar pelayanan dan komitmen yang tinggi akan tercermin dalam sikap

dan perilaku pegawai yang jujur, baik dan ramah serta memiliki pengetahuan dan

kecakapan dalam menjawab pertanyaan masyarakat sehingga akan tertanam

kepercayaan dan rasa aman bagi masyarakat dalam melakukan transaksi.

6.1.4 Pengaruh Transparansi Pelayanan Publik Terhadap Kualitaspelayanan Publik Dimensi Empathy

Pengujian hipotesis keempat menunjukkan hasil bahwa transparansi


publik dimensi empathy. Artinya, semakin tinggi transparansi pelayanan publik,

maka akan berpengaruh terhadap meningkatnya kualitas pelayanan publik

dimensi empathy.

122





berpengaruh pada peningkatan kualitas pelayanan publik dimensi empathy.

Prinsip-prinsip transparansi pelayanan publik yaitu keterbukaan informasi,

kemudahan akses pelayanan publik, biaya pelayanan publik yang terjangkau,

birokrasi yang sederhana, komitmen dan tanggung jawab pelaksanaan, adanya

standar pelayanan, penyebaran informasi dan adanya pengawasan merupakan

bentuk empathy instansi pemerintah terhadap masyarakat agar memudahkan

masyarakat memperoleh pelayanan publik. Disamping itu komitmen aparat

pelayanan publik untuk melaksanakan tanggung jawabnya memberikan

pelayanan yang terbaik akan memicu empati dari aparat pelayanan publik

dengan senantiasa berusaha memahami kebutuhan masyarakat agar dapat

memberikan pelayanan yang terbaik.

Hasil ini mendukung teori kontijensi yang menyiratkan bahwa harus ada

satu sistem pengendalian terbaik yang memaksimalkan efektivitas manajemen.

Transparansi pelayanan publik merupakan salah satu sistem pengendalian yang

dapat memaksimalkan efektivitas manajemen untuk memberikan pelayanan yang

terbaik kepada masyarakat.

6.1.5 Pengaruh Transparansi Pelayanan Publik Terhadap Kualitaspelayanan Publik Dimensi Tangibles

Pengujian hipotesis kelima menunjukkan hasil bahwa transparansi


publik dimensi tangibles. Artinya, semakin tinggi transparansi pelayanan publik,

maka akan berpengaruh terhadap meningkatnya kualitas pelayanan publik

dimensi tangibles.

123





berpengaruh pada peningkatan kualitas pelayanan publik dimensi tangibles.


teknik manajemen yang paling baik memberikan kontribusi untuk pencapaian

sasaran organisasi mungkin bervariasi dalam situasi atau lingkungan yang

berbeda. Beberapa variabel yang perlu dipertimbangkan dalam penentuan

sistem pengendalian yang paling memungkinkan atas seperangkat keadaan

yang ada pada suatu organisasi adalah lingkungan, teknologi, ukuran organisasi,

dan strategi. Lingkungan organisasi yang menganut transparansi pelayanan

publik memberikan kemudahan akses pelayanan publik yang diwujudkan dengan

fasilitas gedung dan teknologi yang memadai. Semakin tinggi transparansi

pelayanan publik maka semakin baik fasilitas pelayanan publik yang disediakan

sehingga berpengaruh pada kepuasan masyarakat atas kenyamanan dan

kemudahan pelayanan publik yang diperoleh mengakibatkan semakin tingginya

kualitas pelayanan publik dimensi tangibles.

6.2 Akuntabilitas Pelayanan Publik Memoderasi Pengaruh TransparansiPelayanan Publik Terhadap Kualitas Pelayanan Publik

6.2.1 Akuntabilitas Pelayanan Publik Memoderasi Pengaruh TransparansiPelayanan Publik Terhadap Kualitas Pelayanan Publik DimensiReliabilityPengujian hipotesis keenam menunjukkan hasil bahwa variabel

akuntabilitas pelayanan publik mampu memperkuat hubungan pengaruh

transparansi pelayanan publik dengan kualitas pelayanan dimensi reliability.


berpengaruh signifikan terhadap kualitas pelayanan publik dimensi reliability

124

maka variabel akuntabilitas pelayanan publik bersifat quasi moderator (moderator

semu).

Teori kontijensi dapat digunakan untuk menganalisis desain dan sistem

akuntansi manajemen untuk memberikan informasi yang dapat digunakan

perusahaan untuk berbagai macam tujuan. Keterbukaan informasi kepada

masyarakat yang didukung oleh akuntabilitas dalam penyelenggaraan pelayanan

publik yaitu kepatuhan terhadap prosedur dan standar waktu serta adanya

pelayanan publik yang responsif dan dengan kepastian biaya, maka akan

menghasilkan pelayanan publik yang berkualitas terutama pada dimensi

reliability yaitu tersedianya sistem pelayanan publik yang andal yang mampu

memberikan pelayanan yang diharapkan dengan meyakinkan, akurat dan

konsisten.

6.2.2 Akuntabilitas Pelayanan Publik Memoderasi Pengaruh TransparansiPelayanan Publik Terhadap Kualitas Pelayanan Publik DimensiResponsivenessPengujian hipotesis ketujuh menunjukkan hasil bahwa variabel


transparansi pelayanan publik dengan kualitas pelayanan dimensi

responsiveness. Karena pengaruh langsung dan pengaruh moderasi (interaksi)

sama-sama berpengaruh signifikan terhadap kualitas pelayanan publik dimensi

responsiveness maka variabel akuntabilitas pelayanan publik bersifat quasi

moderator (moderator semu).

Teori kontijensi menyatakan bahwa tidak ada satu cara terbaik yang bisa

digunakan dalam semua keadaan (situasi) lingkungan. Dalam rangka mencari

cara yang efektif, organisasi seharusnya menghubungkan permintaan lingkungan

eksternal dengan fungsi-fungsi internalnya. Masyarakat mengharapkan

pengelolaan pelayanan diarahkan pada peningkatan kualitas pelayanan yang

dalam hal ini sesuai dengan tuntutan dan kebutuhan pengguna (pelangggan atau

125

masyarakat) dengan memperbaiki berbagai aspek internal dalam organisasi

pelayanan itu sendiri. Responsiveness adalah dimensi kualitas pelayanan yang

paling dinamis. Harapan masyarakat terhadap kecepatan pelayanan hampir

dapat dipastikan akan berubah dengan kecenderungan naik dari waktu ke waktu.

Akuntabilitas pelayanan publik menyangkut pertanggungjawaban kepada

publik atas setiap aktivitas yang dilakukan (Mardiasmo, 2002). Salah satu fokus

utama pelayanan publik yang akuntabel adalah pelayanan publik yang responsif.

Kemudahan masyarakat mengakses berbagai informasi mengenai pelayanan

publik akan mempercepat proses pelayanan karena masyarakat sudah

mengetahui mengenai persyaratan maupun langkah-langkah yang harus

ditempuh untuk mendapatkan pelayanan publik yang diperlukan, selanjutnya

dengan adanya akuntabilitas pelayanan publik yaitu pegawai yang responsif

dalam memberikan pelayanan, akan meningkatkan kualitas pelayanan dimensi

responsiveness..

6.2.3 Akuntabilitas Pelayanan Publik Memoderasi Pengaruh TransparansiPelayanan Publik Terhadap Kualitas Pelayanan Publik DimensiAssurance

Pengujian hipotesis kedelapan menunjukkan hasil bahwa variabel


transparansi pelayanan publik dengan kualitas pelayanan dimensi assurance.


berpengaruh signifikan terhadap kualitas pelayanan publik dimensi assurance

maka variabel akuntabilitas pelayanan publik bersifat quasi moderator (moderator

semu).

Prinsip-prinsip transparansi pelayanan publik antara lain adanya standar

pelayanan dan komitmen karyawan untuk melaksanakan tanggung jawabnya

dengan dimoderasi dengan akuntabilitas pelayanan publik yaitu dengan

126

dilaksanakan sesuai dengan prosedur dan standar yang ada maka dapat

meningkatkan kualitas pelayanan dimensi assurance. Keterbukaan informasi

pelayanan publik akan membentuk persepsi masyarakat akan tingginya kualitas

pelayanan publik dimensi assurance pada instansi tersebut, dimana dengan

keterbukaan mengenai prosedur, biaya, waktu dan persyaratan lainnya jika

didukung dengan akuntabilitas aparat dalam realisasi pelayanan publik akan

mendorong tingginya kepercayaan masyarakat terhadap instansi pemerintah.

Masyarakat akan merasa aman dalam melakukan transaksi dan pembayaran

dengan aparat instansi pemerintah dan meyakini kredibilitas instansi tersebut.

Hasil ini sejalan dengan teori kontijensi yang menunjukkan suatu upaya

dalam penentuan sistem pengendalian yang paling memungkinkan atas

seperangkat keadaan yang ada pada suatu organisasi. Ketidakpercayaan

masyarakat terhadap instansi pemerintah mendorong instansi pemerintah untuk

mencari sistem yang terbaik yang dapat diterapkan untuk menarik kepercayaan

masyarakat, yaitu dengan menerapkan transparansi pelayanan publik yang

didukung dengan akuntabilitas pelayanan publik.

6.2.4 Akuntabilitas Pelayanan Publik Memoderasi Pengaruh TransparansiPelayanan Publik Terhadap Kualitas Pelayanan Publik DimensiEmpathy

Pengujian hipotesis kesembilan menunjukkan hasil bahwa variabel



empathy. Karena pengaruh langsung dan pengaruh moderasi (interaksi) sama-

sama berpengaruh signifikan terhadap kualitas pelayanan publik dimensi

empathy maka variabel akuntabilitas pelayanan publik bersifat quasi moderator

(moderator semu).

127


tidak terdapat satu sistem akuntansi manajemen yang secara universal selalu

tepat untuk bisa diterapkan pada seluruh organisasi dalam setiap keadaan

(Otley, 1980). Sistem akuntansi manajemen tergantung pada faktor-faktor

situasional yang ada dalam setiap keadaan. Diperlukan untuk mengevaluasi

faktor-faktor kondisional agar sistem pengendalian manajemen lebih efektif

sehingga dapat meningkatkan kualitas pelayanan organisasi. Faktor kondisional

dalam pelayanan publik yaitu pada struktur organisasi dimana pemerintah

sebagai penyedia layanan publik satu-satunya dan dibutuhkan oleh masyarakat,

memberikan kesan bahwa bagaimanapun pelayanan aparat pemerintah,

masyarakat pasti akan tetap datang kepada mereka. Dengan adanya sistem

akuntansi manajemen antara lain penerapan transparansi dan akuntabiltas

pelayanan publik, akan memotivasi dan mempengaruhi perilaku aparat dalam

melaksanakan pekerjaannya. Akuntabilitas aparat instansi pemerintah dalam

menyelenggarakan pelayanan publik akan meningkatkan kualitas pelayanan

publik dimensi empathy. Sikap aparat yang memberikan pelayanan secara

profesional sesuai dengan prosedur dan standar yang ada serta tanggap

terhadap kebutuhan maupun keluhan masyarakat akan membuat masyarakat

merasa ditempatkan sebagai prioritas bagi instansi penyedia layanan.

6.2.5 Akuntabilitas Pelayanan Publik Memoderasi Pengaruh TransparansiPelayanan Publik Terhadap Kualitas Pelayanan Publik DimensiTangibles

Pengujian hipotesis kesepuluh menunjukkan hasil bahwa variabel



tangibles. Karena pengaruh langsung dan pengaruh moderasi (interaksi) sama-

sama berpengaruh signifikan terhadap kualitas pelayanan publik dimensi

128

tangibles maka variabel akuntabilitas pelayanan publik bersifat quasi moderator

(moderator semu).


perancangan dan penggunaan desain sistem pengendalian manajemen

tergantung karakteristik organisasi dan kondisi lingkungan dimana sistem

tersebut akan diterapkan (Fisher, 1995). Konsep teknologi, struktur organisasi

dan lingkungan telah dilibatkan untuk menjelaskan mengapa sistem akuntansi

membedakan antara satu situasi dengan situasi yang lain.

Masyarakat akan mempunyai persepsi bahwa instansi mempunyai

pelayanan yang baik bila bangunannya terlihat mewah, menggunakan peralatan

yang canggih, dan karyawan yang berpakaian rapi dan sopan. Tangible yang

baik akan mempengaruhi persepsi masyarakat. Pada saat yang bersamaan

aspek tangible ini juga merupakan salah satu sumber yang mempengaruhi

harapan masyarakat. Karena tangible yang baik, maka harapan masyarakat

menjadi lebih tinggi. Melihat gedung yang mewah dan penggunaan teknologi

yang canggih, masyarakat berharap aparat instansi tersebut akan memberikan

pelayanan cepat dengan sikap yang ramah dan sebagainya. Transparansi

pelayanan publik menjamin kemudahan akses pelayanan publik yang diwujudkan

dengan fasilitas gedung dan teknologi yang memadai, sehingga dengan

diterapkannya akuntabilitas pelayanan publik dapat mendorong aparat pelayanan

publik untuk berperilaku sesuai harapan masyarakat.

Teori kontijensi menurut Luder (1992) menyatakan bahwa ada tiga

variabel kontekstual yang menjelaskan kondisi kelembagaan dalam proses

inovasi yaitu: (1) stimuli, (2) variabel struktural, dan (3) hambatan implementasi.

Desentralisasi yang berlaku sejak dimulainya era reformasi menjadi

stimuli untuk dapat merangsang pelaksanaan pelayanan publik yang transparan

129

dan akuntabel dalam mencapai tujuan organisasi yaitu pelayanan publik yang

berkualitas. Disamping itu adanya isu mengenai buruknya pelayanan publik di

Indonesia dapat memicu semangat perubahan dalam pelayanan publik untuk

mencapai pelayanan publik yang berkualitas.

Variabel struktural antara lain budaya politik terungkap dengan tingkat

keterbukaan dan partisipasi warga dalam proses pengambilan keputusan publik.

Semakin terbuka budaya politik dan bebasnya partisipasi masyarakat, semakin

besar harapan pengguna layanan sektor publik. Hal ini mendukung hasil

penelitian yaitu transparansi pelayanan publik berpengaruh positif dan signifikan

terhadap kualitas pelayanan publik.

Variabel struktural lain yaitu karakteristik dari sistem admiistrasi politik

berupa pelatihan staf terutama yang berkaitan dengan pelayanan publik dan

perekrutan pegawai terutama untuk posisi penting (pengambil keputusan) adalah

faktor-faktor yang mempengaruhi sikap dasar (yaitu kesiapan untuk menerima

perubahan) dari penyedia layanan untuk pengembangan sistem pelayanan

publik yang berkualitas. Mereka yang terbiasa dengan sistem pelayanan publik

model lama, seringkali tidak memiliki insentif untuk menyarankan inovasi. Sikap

positif manajemen kunci terhadap perbaikan dalam pelayanan publik tidak hanya

secara positif mempengaruhi kesediaan staf pelayanan untuk menerapkan

perubahan tetapi bahkan menimbulkan gagasan awal untuk sistem pelayanan

publik yang lebih baik. Oleh karena itu transparansi dalam sistem pelayanan

publik yang didukung dengan akuntabilitas pelayanan publik oleh para pegawai

akan meningkatkan kualitas pelayanan publik. Hal ini sejalan dengan hasil

penelitian yang menyatakan bahwa akuntabilitas pelayanan publik memoderasi

pengaruh transparansi pelayanan publik terhadap kualitas pelayanan publik.

Variabel ketiga yang mempengaruhi dalam proses inovasi menurut teori

kontijensi Luder (1992) adalah hambatan implementasi. Kurangnya kualifikasi

130

staf pelayanan dapat menjadi hambatan implementasi transparansi dan

akuntabilitas dalam pelayanan publik. Dalam laporan kinerja PDAM Kota

Makassar disebutkan bahwa jumlah pegawai yang ikut diklat dan alokasi biaya

untuk diklat masih sangat rendah, sehingga kompetensi pegawai masih belum

optimal untuk mendukung kinerja perusahaan.

Kualitas Pelayanan Publik dalam Perspektif Kinerja Sebagai PerwujudanVisi dan Misi PDAM Kota Makassar

PDAM Kota Makassar sebagai salah satu perusahaan daerah Pemerintah

Kota Makassar memiliki visi mewujudkan menjadi salah satu perusahaan air

minum terbaik, mandiri dan profesional berwawasan global. Berdasarkan visi

tersebut, PDAM Kota Makassar menetapkan misi: memberikan pelayanan air

minum sesuai standar kesehatan dengan tersedianya air baku yang optimal,

menyediakan air minum yang berkualitas, kuantitas, dan kontinuitas, memenuhi

cakupan layanan air minum yang maksimal kepada masyarakat, dan menjadikan

perusahaan yang profesional dengan sumber daya yang berkompetensi dan

berdaya saing global memenuhi kinerja keuangan yang mandiri dan produktivitas

serta berdaya saing global.

PDAM Kota Makassar melayani sekitar 67% jumah penduduk Kota

Makassar yang seluruhnya berada di wilayah teknis yang ada jaringan pipa

PDAM. Cakupan pelayanan PDAM ini belum maksimal mengingat masih

banyaknya keluhan masyarakat yang tidak dapat dlayani pemasangan

sambungan baru PDAM karena lokasi rumah penduduk yang jauh dari pipa

distribusi.

PDAM Kota Makassar dapat mewujudkan pelayanan maksimal kepada

pelanggan melalui pemenuhan kepastian akan kualitas, kuantitas dan kontinuitas

air distribusi. Namun PDAM Kota Makassar belum sepenuhnya dapat memenuhi

kepastian mengenai kualitas, kuantitas dan kontinuitas. Dari segi kualitas air,

131

PDAM Kota Makassar rata-rata mampu mendistribusikan air yang tidak memiliki

bau, tidak memiliki rasa, jernih, dan tidak berwarna. Hal tersebut telah memenuhi

standar berdasarkan Permenkes tentang persyaratan kualitas air (Lagu et al.,

2016). Namun demikian di beberapa wilayah masih terdapat pengaduan

pelanggan mengenai kualitas air yang keruh dan bau. Hal ini disebabkan oleh

kebocoran pipa yang tidak segera ditangani sehingga menyebabkan air kotor

masuk kedalam pipa distribusi bercampur dengan air PDAM.

Kuantitas air yang didistribusikan oleh PDAM Kota Makassar telah

memenuhi kebutuhan rata-rata/bulan/rumah tangga sesuai Peraturan Menteri

Dalam Negeri tentang pedoman teknis dan tata cara pengaturan tarif air minum.

Namun berdasarkan data pengaduan PDAM Kota Makassar masih banyak

pelanggan yang mengeluh tidak dapat air terutama di daerah-daerah tertentu

yang tiap tahun selalu mengalami kekurangan air. Untuk memenuhi kebutuhan

akan air bersih, selain dari PDAM, penduduk terkadang masih menggunakan

sumber air bersih lain seperti air sumur, air sungai, dan lain-lain.

Kontinuitas air yang didistribusikan oleh PDAM Kota Makassar masih

belum dapat memenuhi standar yang ditetapkan yaitu 24 jam per hari. Hasil

penelitian Jabbar (2015) menyatakan bahwa masih ada pelanggan yang

mengalami penggiliran pengaliran air PDAM. Hal ini disebabkan masih adanya

wilayah yang pada saat beban pemakaian puncak tidak dapat terjangkau oleh

ketersediaan air dari PDAM karena letaknya yang jauh dari pompa sehingga

tekanan air rendah. Demikian pula menurut data pengaduan pelanggan, banyak

yang mengeluhkan kontinuitas air yang kurang lancar yang cuma mengalir lima

jam dalam sehari diwaktu tengah malam, bahkan ada pula yang tidak mengalir

sama sekali dalam sehari.

Kenyataan belum terpenuhinya kualitas, kuantitas dan kontinuitas air

PDAM Kota Makassar tidak serta merta menyebabkan tidak terlayaninya

132

kebutuhan air bersih pelanggan PDAM Kota Makassar. Kecukupan akan air

bersih dirasakan sebagian besar pelanggan PDAM Kota Makassar sudah

memenuhi karena meskipun air PDAM tidak mengalir 24 jam, sebagian besar

pelanggan terutama diwilayah yang airnya kurang lancar, menggunakan mesin

pompa untuk menarik air yang bertekanan lemah serta menggunakan bak

penampungan air yang cukup untuk dipakai keluarga dalam satu rumah tangga,

sehingga rumah tangga tidak pernah merasa kekurangan air.

133

BAB VII

PENUTUP

7.1 Kesimpulan

Penelitian ini menghasilkan kesimpulan sebagai berikut:

1. Pengujian pengaruh transparansi pelayanan publik terhadap kualitas

pelayanan publik, yaitu;

a. Transparansi pelayanan publik berpengaruh positif dan signifikan

terhadap kualitas pelayanan publik dimensi reliability. Artinya, semakin

tinggi transparansi pelayanan publik, maka akan berpengaruh terhadap

meningkatnya kualitas pelayanan publik dimensi reliability.

b. Transparansi pelayanan publik berpengaruh positif dan signifikan

terhadap kualitas pelayanan publik dimensi responsiveness. Artinya,

semakin tinggi transparansi pelayanan publik akan berpengaruh pada

semakin tinggi pula kualitas pelayanan publik dimensi responsiveness.

c. Transparansi pelayanan publik berpengaruh positif dan signifikan

terhadap kualitas pelayanan publik dimensi assurance. Artinya, semakin


meningkatnya kualitas pelayanan publik dimensi assurance.

d. Transparansi pelayanan publik berpengaruh positif dan signifikan

terhadap kualitas pelayanan publik dimensi empathy. Artinya, semakin


meningkatnya kualitas pelayanan publik dimensi empathy.

e. Transparansi pelayanan publik berpengaruh positif dan signifikan

terhadap kualitas pelayanan publik dimensi tangibles. Artinya, semakin

134


meningkatnya kualitas pelayanan publik dimensi tangibles.

2. Pengujian akuntabilitas pelayanan publik memoderasi pengaruh transparansi

pelayanan publik terhadap kualitas pelayanan publik, yaitu:

a. Akuntabilitas pelayanan publik mampu memperkuat hubungan pengaruh


reliability, dalam hal ini akuntabilitas pelayanan publik merupakan quasi


b. Akuntabilitas pelayanan publik mampu memperkuat hubungan pengaruh


responsiveness, dalam hal ini akuntabilitas pelayanan publik merupakan

quasi moderator (moderator semu).

c. Akuntabilitas pelayanan publik mampu memperkuat hubungan pengaruh


assurance, dalam hal ini akuntabilitas pelayanan publik merupakan

quasi moderator (moderator semu).

d. Akuntabilitas pelayanan publik mampu memperkuat hubungan pengaruh


empathy, dalam hal ini akuntabilitas pelayanan publik merupakan quasi


e. Akuntabilitas pelayanan publik mampu memperkuat hubungan pengaruh


tangibles, dalam hal ini akuntabilitas pelayanan publik merupakan quasi


135

7.2 Implikasi

Penelitian ini memberikan implikasi baik secara teoritis maupun praktis

untuk pengembangan ilmu pengetahuan dan penyelenggaraan pelayanan publik

bagi perusahaan Daerah Air Minum (PDAM) Kota Makassar yang dirangkum

sebagai berikut:

1. Hasil penelitian ini dapat memberikan kontribusi teoritis yang berkaitan

dengan transparansi dan akuntabilitas dalam penyelenggaraan pelayanan

publik. Pelayanan publik yang berkualitas dapat dicapai dengan

meningkatkan transparansi pelayanan publik didukung dengan peningkatan

akuntabilitas pelayanan publik. Ini mengimplikasikan bahwa dengan adanya

peningkatan transparansi pelayanan publik maka kualitas pelayanan publik

dimensi reliability, responsiveness, assurance, empathy, dan tangibles dapat

semakin meningkat. Hubungan antara transparansi pelayanan publik dengan

kualitas pelayanan publik semakin kuat dengan adanya peran akuntabilitas

pelayanan publik dalam penyelenggaraan pelayanan publik, sehingga

masyarakat merasa puas atas pelayanan publik yang diterima.

2. Hasil penelitian ini dapat memberikan kontribusi dalam merumuskan

kebijakan, peraturan dan standar yang berkaitan dengan peningkatan

kompetensi pegawai yang masih kurang terutama kecakapan pegawai dalam

memberikan empati terhadap pelanggan dalam memecahkan masalah

pelanggan, serta kecakapan pegawai agar terbebas dari kesalahan

pencatatan.

7.3 Keterbatasan Penelitian

Penelitian ini mempunyai keterbatasan yang memungkinkan dapat

mengganggu hasilnya yaitu:

136

1. Penelitian ini hanya menggunakan variabel transparansi pelayanan publik

sebagai variabel independen yang dapat memengaruhi variabel dependen

yakni kualitas pelayanan publik dengan variabel akuntabilitas pelayanan

publik sebagai variabel moderasi, diduga masih memungkinkan adanya

variabel lain yang bisa memengaruhi kualitas pelayanan publik.

2. Hasil penelitian ini merupakan analisis dengan obyek studi hanya terbatas

kepada pelanggan aktif Perusahaan Daerah Air Minum (PDAM) Kota

Makassar, sehingga memungkinkan hasil yang berbeda apabila penelitian

mengenai topik yang sama namun dilakukan pada obyek yang berbeda.

7.4 Saran

Berdasarkan kesimpulan dan adanya keterbatasan penelitian ini, maka

dikemukakan beberapa saran sebagai berikut:

1. Pengembangan terhadap penelitian ini perlu dilakukan agar menghasilkan

studi empiris yang lebih kuat yaitu dengan menambah variabel lain yang

dianggap dapat memengaruhi kualitas pelayanan publik.

2. Untuk peneliti selanjutnya agar memperluas obyek penelitian dengan

mengembangkan sampel penelitian bukan hanya kepada pelanggan atau

masyarakat saja tetapi juga kepada pihak instansi penyedia layanan dan

menambah jumlah sampel pelanggan pada beberapa Kota/Kabupaten,

sehingga memungkinkan perbedaan hasil penelitian ataupun dapat juga

menguatkan hasil penelitian ini.

3. Hasil penelitian ini menunjukkan bahwa kualitas pelayanan PDAM Kota

Makassar sudah baik, namun dalam memberikan empati terhadap

pelanggan dan keandalan pencatatan masih perlu dibenahi dengan

peningkatan kompetensi pegawai.

137

4. Penelitian ini adalah penelitian kuantitatif yang hasilnya berdasarkan rata-

rata jumlah jawaban responden yang secara umum setuju bahwa kualitas

pelayanan PDAM Kota Makassar baik. Namun menurut data pengaduan

PDAM Kota Makassar tahun 2017 masih menunjukkan kualitas pelayanan

yang kurang baik. Oleh karenanya untuk penelitian selanjutnya dapat

mencoba melakukan penelitian ini dengan metode penelitian yang berbeda

misalnya metode penelitian kualitatif ataupun mixed method antara kualitatif

dan kuantitatif sehingga dapat diperoleh informasi yang lebih akurat.

138

DAFTAR PUSTAKA

Aini, N., Sabran, dan Syahruddin. 2016. Akuntabilitas dan TransparansiPelayanan Publik pada Kantor Desa Kerta Buana KecamatanTenggarong Seberang. Jurnal Ekonomi dan Manajemen Indonesia, 16(2):10-23.

Akbar, B. 2012. Akuntabilitas Publik dan Peran Akuntansi Keuangan DaerahPada Pemerintah Daerah. Artikel. Fordfoundation. Public InterestResearch and Advocacy Center, hlm. 1-2

Akinboade, O. A., Kinfack, E. C., dan Mokwena, P. M. 2012. An analysis ofcitizen satisfaction with public service delivery in the Sedibeng districtmunicipality of South Africa. International Journal of Social Economics,39(3): 182-199.

Atkinson, A. dan Stiglitz, J. 1980. Lectures on Public Economics, McGraw-Hill,Maidenhead.

Bardhan, P. dan Mookherjee, D. 2005. Decentralization, Corruption andAccountability: An Overview. Dalam Susan Rose-Ackerman dan EdwardElgar (Eds.), Handbook of Economic Corruption. The Institute forEconomic Development Working Papers Series from Boston University.

Baron-Cohen, S. dan Wheelwright, S. The Empathy Quotient: An Investigation ofAdults with Asperger Syndrome or High Function Autism and Normal SexDifferences. Journal of Autism and Developmental Disorders, 34(2): 163-175

Boulding, William, Kalra, Ajai, Ricahar, Staelan, dan Zeithalm, Valerie A.. 1993. ADynamic Model of Service Quality: From Expectation to BehavioralIntentions. Journal of Marketing Research, 30(1): 7-27

CUI-ITB (Departemen Teknik Planologi, ITB). 2004. Keterkaitan Akuntabilitasdan Transparansi dalam pencapaian Good Governance. JurnalPerencanaan Wilayah dan Kota, 15(1): 34-47

Deininger, K. dan Mpuga, P. 2004. Does Greater Accountability Improve theQuality of Public Services Delivery? Evidence from Uganda. Washington,D.C.: World Development, 33(1): 171-191

Donelly, M., Wisnieski, Dalrymple, dan Curry. 1995. Measuring Service Quality inLocal Government the SERVQUAL Approach. International Journal ofPublic Sector Management, 8(7): 15-20. Scotland: MCB University Press.

Dwiyanto, Agus. 2006. Mewujudkan Good Governance Melalui PelayananPublik. Yogyakarta: Gadjah Mada University Press

Ellwood, Sheila. 1993. Parish and Town Councils: Financial Accountability andManagement. Local Governmnet Studies. 19(3): 368-386.

139

Fisher, J.G. 1998. Contingency Theory, Management Control System and FirmOutcome: Past Results and Future Directions. Behavioral Research inAccounting, 10: 47-64.

Ghozali, Imam. 2013. Aplikasi Analisis Multivariate dengan Program SPSS.Semarang: Badan Penerbit Universitas Diponegoro.

Gudono. 2009. Teori Organisasi. Yogyakarta: Pensil Press.

Gronroos, C. 1992. Service Management and Marketing. Massachusetts:Lexington Books.

Hariyoso, S. 2002. Pembaharuan Birokrasi dan Kebijaksanaan Publik. Jakarta:Peradaban.

Huther, J. dan Shah, A. 1998. A Simple Measure of Good Governance and itsApplication to the Debate on the Appropriate Level of FiskalDecentralization. World Bank Working Paper Series no. 1894.Washington, DC.

Jabbar, Sutrisno. 2014. Tingkat Pelayanan Air Minum Zona 33 dan 38Kotamadya Makassar. Skripsi. Universitas Hasanuddin.

Jabbra, J.G dan Dwivedi, O.P. 1989. Public Service Accountability. Conneticut:Kumarian Press, Inc.

Jaya, IGNM dan Sumertajaya, IM. 2008. Pemodelan Persamaan Strukturaldengan Partial Least Square. Semnas Matematika dan PendidikanMatematika.

Jogiyanto HM. 2013. Metodologi Penelitian Bisnis: Salah Kaprah danPengalaman-Pengalaman. BPEF. Yogyakarta.

Kamaluddin, Rustian. 2001. Peran Dan Pemberdayaan BUMD Dalam RangkaPeningkatan Ekonomi Daerah. Majalah Perencanaan PembangunanEdisi 23 Th 2001.

Kumorotomo, Wahyudi. 2006. Pelayanan yang Akuntabel dan Bebas dari KKN.Dalam Agus Dwiyanto (Ed.), 2006. Mewujudkan Good GovernanceMelalui Pelayanan Publik. Yogyakarta: Gadjah Mada University Press.

Lagu, AMHR, Amansyah, M, dan Mubarak, F. 2016. Gambaran Penyediaan AirBersih PDAM Kota Makassar Tahun 2015. Al-Sihah: Public HealthScience Journal, 8(2): 171-179.

Lekatompessy, J. E. 2012. Peran Sistem Pengendalian Manajemen dalamMeningkatkan Kinerja Perusahaan: Analisis Kontinjensi dan Resource-Based View. Disertasi. Semarang: Universitas Diponegoro.

Lembaga Administrasi Negara dan Badan Pengawasan Keuangan danPembangunan. 2000. Modul Sosialisasi Sistem Akuntabilitas KinerjaInstansi Pemerintah (AKIP). Jakarta: Lembaga Administrasi Negara.

140

Luder, Klaus G. 1992. A Contingency Model of Governmental AccountingInnovations in The Political-Administrative Environment. Research inGovernmental and Nonprofit Accounting, 7: 99-127.

Lumolos, Johnny. 2006. Implementasi Good governance dan pengaruhnyaterhadap kualitas pelayanan publik. Jurnal Aspirasi, 16(2): 177-194

Maani, Karjuni. 2009. Transparansi dan Akuntabilitas dalam Pelayanan Publik.Jurnal Demokrasi, 8(1): 47-60.

Mardiasmo. 2009. Akuntansi Sektor Publik, Yogyakarta: Penerbit Andi.

Mediaty. 2010. Analisis Pengaruh Lingkungan Strategi, Budaya, danPerencanaan Strategi Terhadap Kinerja Perusahaan Daerah (StudiKasus Perusahaan Daerah Air Minum (PDAM) di Sulawesi Selatan).Simposium Nasional Akuntansi XIII Purwokerto 2010.

Nurbaya, Sitti. 2016. Kualitas Pelayanan Unit Pelayanan Wilayah II PDAM KotaMakassar. Skripsi. Universitas Hasanuddin.

Nurdin, W. N. 2017. Akuntabilitas dan Kualitas Pelayanan Publik di PerusahaanDaerah Air Minum (PDAM) Kota Makassar. Disertasi. Sekolah ProgramPascasarjana Universitas Hasanuddin.

Otley, D.T. & Berry, A. 1980. Control, Organizations and Accounting. Accounting,Organizations and Society, 5(2): 231-244.

Parasuraman, A., Zeithaml V. A., dan Berry, L.L. 1988. SERVQUAL: Multiple-Item Scale for Measuring Consumer Perceptions of Service Quality.Journal of Retailing, 64(1): 12-40.

Putra, H. G. 2014. Pengaruh Akuntabilitas, Transparansi, dan Partisipasi Publikterhadap Kinerja Organisasi Layanan Publik. Artikel Ilmiah. UniversitasNegeri Padang.

Rusna, Nurhayati. 2016. Studi Tentang Kualitas Pelayanan Publik pada KantorPerusahaan Daerah Air Minum (PDAM) Tirta Mahakam CabangSangasanga Kabupaten Kutai Kartanegara. eJournal Administrasi Negara(online), Vol. 4 No. 3, (http://ejournal.an.fisip-unmul.org, diakses 4Februari 2017)

Saleh, S. H. dan Iqbal A. 1995. Accountability. Dalam Sirajuddin H. Saleh danAslam Iqbal (Eds). 2006. Accountability: The Endless Prophecy. KualaLumpur: Asian and Pacific Develompent Centre.

Saxton, Jim. 1997. Transparency ad Federal Reserve Monetary Policy. JointEconomic Committee. Washington, DC.

Sekaran, Uma and Bougie, Roger. 2009. Research Methods for Business: A SkillBuilding Approach. Fifth Edition. John Wiley and Sons. (SB).

Sekaran, Uma. 2011. Research Methods for Business. Edisi 1 dan 2. Jakarta:Salemba Empat

141

Setiyawan, H. E. dan Safri, M. 2016. Analisis Pengaruh Akuntabilitas Publik,Transparansi Publik dan Pengawasan Terhadap Kinerja Satuan KerjaPerangkat Daerah di Kabupaten Bungo. Jurnal Perspektif Pembiayaandan Pembangunan Daerah, 4 (1): 51-72.

Sitorus, Monang. 2009. Pengaruh Reliability, Responsiveness, Assurance,Empathy dan Tangibles Terhadap Kualitas Pelayanan Publik (StudiKasus Kantor Pelayanan Terpadu Kota Dumai). Jurnal BorneoAdministrator, 5 (1): 1471-1586.

Sugiyono. 2012. Metode Penelitian Kuantitatif Kualitatif dan R&B. Bandung:Alfabeta

Suprayitno, Bambang. 2011. Desentralisasi Fiskal dan Korupsi: Fakta dalamOtonomi Daerah di Indonesia. Tesis. Universitas Gadjah Mada.

Tjiptono, Fandy. 2005. Pemasaran Jasa. Malang: Bayumedia Publishing.

Trihastuti, R. dan Meirinawati. 2014. Pengaruh Penerapan Prinsip AkuntabilitasTerhadap Kualitas Pelayanan di Kantor Sistem Administrasi ManunggalSatu Atap (SAMSAT) Surabaya Timur (Studi Pada Pelayanan Bea BalikNama Kendaraan Bermotor). E-Journal Unesa, (Online), Vol. 2 No. 3,(http://jurnalmahasiswa.unesa.ac.id/index.php/publika/article/view/8946,diakses 6 Juni 2017)

Widyastuti, Mita. 2009. Transparansi dalam Penyelenggaraan Pelayanan Publik.Jurnal Paradigma, 10 (2): 149-158.

Zeithaml, V. A. Berry, L. L., dan Parasuraman, A.. 1996. The behavioralconsequences of service quality. Journal of Marketing, 60(2): 31-46

142

Lampiran 1. Instrumen Penelitian (Kuisioner)

Program Pasca Sarjana Universitas HasanuddinProgram Studi Magister Akuntansi

KepadaYth. Bapak/Ibu/Saudara/i Respondendi-Tempat

Dengan Hormat,Dalam rangka penelitian mengenai ‘Transparansi dan Akuntabilitas dalam PelayananPublik (Studi pada PDAM Kota Makassar)’ untuk penyelesaian tesis pada Program StudiMagister Akuntansi Universitas Hasanuddin, kami memohon bantuan kesediaanBapak/Ibu/Saudara/i untuk berpartisipasi dalam pengisian kuesioner ini. Kerahasiaanjawaban Bapak/Ibu/Saudara/i akan dijamin dan hanya untuk kepentingan ilmiah danakademis. Semakin objektif penilaian Bapak/Ibu/Saudara/i semakin valid hasil penelitian ini.Terima kasih yang tak terhingga peneliti ucapkan kepada Bapak/Ibu/Saudara/i ataskesediaan meluangkan waktunya untuk membantu peneliti.

Salam,

ErnawatiPeneliti

143PETUNJUK PENGISIAN

Pertanyaan/pernyataan yang ada, mohon dibaca dan dipahami dengan sebaik-baiknyaserta diisi sesuai keadaan Bapak/Ibu/Saudara/i yang sebenarnya.

Mohon pilih dan lingkari atau beri tanda X atau √ nomor yangBapak/Ibu/Saudara/i anggap paling tepat mencerminkan persepsiBapak/Ibu/Saudara/i. Tidak ada jawaban benar atau salah untuk jawabanBapak/Ibu/Saudara/i.

Adapun pilihan dari jawaban atas pertanyaan yang ada adalah sebagai berikut.

1 untuk jawaban Sangat Tidak Setuju (STS)2 untuk jawaban Tidak Setuju (TS)3 untuk jawaban Netral (N)4 untuk jawaban Setuju (S)5 untuk jawaban Sangat Setuju (SS).

DATA RESPONDEN

No. Responden : ..................................................

Umur : ............. Tahun

Jenis Kelamin : 1. Laki-laki 2. Perempuan

Pendidikan Terakhir : 1. SD 4. D1, D2, D3

2. SLTP 5. S1

3. SLTA 6. S2 Keatas

Pekerjaan Utama : 1. PNS/TNI/POLRI

2. Pegawai Swasta

3. Wiraswasta/Usahawan

4. Pelajar/Mahasiswa

5. Lainnya (Sebutkan.....................................)

144BAGIAN I– Transparansi Pelayanan Publik

Pada bagian ini setiap pernyataan digunakan untuk penilaian Bapak/Ibu/Saudara/i tentangtransparansi pelayanan publik PDAM Kota Makassar.Mohon pilih dan lingkari atau beri tanda X atau √ nomor yang Bapak/Ibu/Saudara/ianggap paling tepat mencerminkan persepsi Bapak/Ibu/Saudara/i.

No Pernyataan STS TS N S SS

A. Keterbukaan informasi1 Informasi pelayanan publik diinformasikan secara terbuka

kepada masyarakat (antara lain jenis-jenis pelayanan PDAM KotaMakassar)

1 2 3 4 5

2 Cara memperoleh pelayanan publik telah diinformasikan secaraterbuka kepada masyarakat (tiap jenis pelayanan)

1 2 3 4 5

B. Aksesibilitas terhadap pelayanan publik3 Lokasi kantor pelayanan mudah dijangkau oleh masyarakat 1 2 3 4 5

4 Terdapat sarana transportasi umum untuk menjangkau lokasikantor pelayanan

1 2 3 4 5

C. Biaya Pelayanan

5 Biaya untuk memperoleh pelayanan tidak mahal dan terjangkauoleh masyarakat berpendapatan rendah (biaya pemakaian air,pemasangan sambungan baru, denda, ganti meter, dll)

1 2 3 4 5

6 Biaya yang dikeluarkan sesuai dengan tarif dalam aturan yangberlaku (biaya pemakaian air, pemasangan sambungan baru,denda, ganti meter, dll)

1 2 3 4 5

D. Birokrasi yang sederhana

7 Syarat untuk memperoleh pelayanan tidak kompleks danberbelit-belit.

1 2 3 4 58 Prosedur pelayanan mudah dipahami dan mudah dilaksanakan 1 2 3 4 59 Informasi persyaratan dan prosedur pelayanan ditulis dengan

jelas dan diletakkan dekat loket pelayanan1 2 3 4 5

E. Komitmen dan tanggung jawab pelaksanaan

10 Karyawan PDAM Kota Makassar mempunyai komitmen yangtinggi untuk memberikan pelayanan.

1 2 3 4 5

11 Karyawan PDAM Kota Makassar melakukan tugasnya sesuaikomitmen secara bertanggung jawab.

1 2 3 4 5

12 Komitmen pelayanan tertulis dalam prosedur baku pelayanan. 1 2 3 4 5

F. Adanya standar pelayanan13 PDAM Kota Makassar memiliki standar pelayanan yang dapat

diketahui oleh masyarakat.1 2 3 4 5

145No Pernyataan STS TS N S SS

G. Penyebaran informasi

14 Informasi pelayanan dipublikasikan melalui media cetak atauelektronik

1 2 3 4 5

15 Standar pelayanan dipublikasikan melalui media cetak atauelektronik

1 2 3 4 516 Komitmen pelayanan dipublikasikan melalui media cetak atau

elektronik1 2 3 4 5

H. Pengawasan

17 Masyarakat mengadukan penyimpangan yang ditemui dalampenyelenggaraan pelayanan publik PDAM Kota Makassar

1 2 3 4 5

18 PDAM Kota Makassar memiliki mekanisme khusus untukmenerima dan menangani pengaduan masyarakat ataspelayanan publik

1 2 3 4 5

BAGIAN II– Akuntabilitas Pelayanan Publik

Pada bagian ini setiap pernyataan digunakan untuk penilaian Bapak/Ibu/Saudara/i tentangakuntabilitas pelayanan publik PDAM Kota Makassar.

Mohon pilih dan lingkari atau beri tanda X atau √ nomor yang Bapak/Ibu/Saudara/i anggap palingtepat mencerminkan persepsi Bapak/Ibu/Saudara/i.No Pernyataan STS TS N S SS

A. Adanya kepatuhan terhadap prosedur

1 Pelayanan yang diberikan sesuai dengan prosedur yang ada. 1 2 3 4 52 Pelayanan yang diberikan profesional, tanpa diskriminatif. 1 2 3 4 5

3 Masyarakat paham mengenai prosedur pelayanan PDAM Kotamakassar. 1 2 3 4 5

4 Persyaratan administrasi yang ada tidak memberatkanmasyarakat.

1 2 3 4 55 Waktu penyelesaian pelayanan tidak berbelit-belit. 1 2 3 4 5B. Adanya pelayanan publik dengan kepastian biaya6 Biaya yang dikeluarkan sesuai dengan aturan 1 2 3 4 57 Biaya yang diperlukan sesuai dengan kemampuan masyarakat 1 2 3 4 58 Biaya yang harus dikeluarkan sesuai dengan tarif yang ada

1 2 3 4 59 Adanya biaya tambahan sesuai dengan ketentuan yang

berlaku1 2 3 4 5

C. Adanya kepatuhan terhadap standar waktu

10 Pegawai melaksanakan pekerjaan tepat waktu 1 2 3 4 5

146No Pernyataan STS TS N S SS

12 Kuantitas pegawai sudah memadai sehingga pekerjaanterlaksana sesuai jangka waktu yang telah ditetapkan

1 2 3 4 5

13 Kualitas pegawai sudah memadai sehingga pekerjaanterlaksana sesuai jangka waktu yang telah ditetapkan

1 2 3 4 5

D. Adanya pelayanan publik yang responsif

14 Pegawai cepat tanggap terhadap keluhan masyarakat. 1 2 3 4 515 Pemberian pelayanan sesuai dengan kebutuhan masyarakat. 1 2 3 4 516 Pegawai ramah dalam melayani masyarakat 1 2 3 4 517 Pegawai memberikan kenyamanan dalam berinteraksi dan

berkomunikasi dengan masyarakat1 2 3 4 5

18 Pelayanan yang diberikan sudah memenuhi hak warga untukmendapatkan pelayanan yang terbaik

1 2 3 4 5

BAGIAN III– Kualitas Pelayanan Dimensi ReliabilityPada bagian ini setiap pernyataan digunakan untuk penilaian Bapak/Ibu/Saudara/i tentang kualitaspelayanan publik PDAM Kota Makassar dimensi reliability.Mohon pilih dan lingkari atau beri tanda X atau √ nomor yang Bapak/Ibu/Saudara/i anggap paling

tepat mencerminkan persepsi Bapak/Ibu/Saudara/i.No Pernyataan STS TS N S SS

1 Ketika PDAM Kota Makassar menjanjikan sesuatu, merekapasti menepatinya secara tepat.

1 2 3 4 5

2 Ketika pelanggan menghadapi masalah, PDAM KotaMakassar menunjukkan perhatian yang tulus untuk ikutmemecahkannya.

1 2 3 4 5

3 Pelayanan PDAM Kota Makassar bisa diandalkan. 1 2 3 4 54 PDAM Kota Makassar menyediakan pelayanan sesuai dengan

yang dijanjikan dahulu atau dalam iklan mereka.1 2 3 4 5

5 PDAM Kota Makassar bebas dari kesalahan pencatatan.1 2 3 4 5

147BAGIAN IV- Kualitas Pelayanan Dimensi Responsiveness

Pada bagian ini setiap pernyataan digunakan untuk penilaian Bapak/Ibu/Saudara/i mengenaikualitas pelayanan publik PDAM Kota Makassar dimensi responsiveness.

Mohon pilih dan lingkari atau beri tanda X atau √ nomor yang Bapak/Ibu/Saudara/i anggap palingtepat mencerminkan persepsi Bapak/Ibu/Saudara/i.No Pernyataan STS TS N S SS1 PDAM Kota Makassar telah menginformasikan kepada pelanggan

mengenai waktu penyelenggaraan pelayanan.1 2 3 4 5

2 Karyawan PDAM Kota Makassar cepat merespon pelanggan yangdatang. 1 2 3 4 5

3 Karyawan PDAM Kota Makassar selalu berkeinginan untukmembantu pelanggan

1 2 3 4 5

4 Karyawan PDAM Kota Makassar tidak pernah merasa terlalusibuk untuk menanggapi permintaan pelanggan 1 2 3 4 5

BAGIAN V- Kualitas Pelayanan Dimensi AssurancePada bagian ini setiap pernyataan berkaitan dengan kualitas pelayanan publik PDAM KotaMakassar dimensi assurance.Mohon pilih dan lingkari atau beri tanda X atau √ nomor yang Bapak/Ibu/Saudara/i anggap palingtepat mencerminkan persepsi Bapak/Ibu/Saudara/i.


1 Sikap dan perilaku Karyawan PDAM Kota Makassar mampumenanamkan kepercayaan kepada pelanggan. 1 2 3 4 5

2 Pelanggan merasa aman dalam melakukan transaksi danpembayaran dengan karyawan PDAM Kota Makassar. 1 2 3 4 5

3 Karyawan PDAM Kota Makassar sopan dan ramah. 1 2 3 4 54 Karyawan PDAM Kota Makassar memiliki pengetahuan dan

kecakapan untuk menjawab pertanyaan pelanggan.1 2 3 4 5

148BAGIAN VI- Kualitas Pelayanan Dimensi EmpathyPada bagian ini setiap pernyataan berkaitan dengan kualitas pelayanan publik PDAM KotaMakassar dimensi empathy.Mohon pilih dan lingkari atau beri tanda X atau √ nomor yang Bapak/Ibu/Saudara/i anggap palingtepat mencerminkan persepsi Bapak/Ibu/Saudara/i.


1 PDAM Kota Makassar memberikan perhatian secara pribadikepada pelanggan. 1 2 3 4 5

2 Karyawan PDAM Kota Makassar memberikan perhatian secarakhusus kepada pelanggannya

1 2 3 4 5

3 PDAM Kota Makassar menempatkan pelanggan sebagai prioritasmereka.

1 2 3 4 5

4 Karyawan PDAM Kota Makassar memahami kebutuhanpelanggan

1 2 3 4 5

5 Pelayanan kepada pelanggan PDAM Kota Makassar dilaksanakanpada jam kerja yang sesuai dengan kebutuhan pelanggan

1 2 3 4 5

BAGIAN VII- Kualitas Pelayanan Dimensi TangiblePada bagian ini setiap pernyataan berkaitan dengan kualitas pelayanan publik PDAM KotaMakassar dimensi tangible.Mohon pilih dan lingkari atau beri tanda X atau √ nomor yang Bapak/Ibu/Saudara/i anggap palingtepat mencerminkan persepsi Bapak/Ibu/Saudara/i.


1 PDAM Kota Makassar menggunakan peralatan dan teknologimodern dalam memberikan pelayanan. 1 2 3 4 5

2 Ketersediaan gedung sangat memadai untuk melaksanakanpelayanan yagng berkualitas.

1 2 3 4 5

3 Karyawan PDAM Kota Makassar berpakaian rapi dan sopan 1 2 3 4 5

4 Material berkaitan dengan pelayanan (seperti brosur,peraturan/ ketentuan) menarik untuk dilihat

1 2 3 4 5

149Lampiran 2. Analisis Deskriptif

Karakteristik Responden

150Variabel X1

154

Variabel M1

158Variabel Y1

159

Variabel Y2

160

Variabel Y3

161

Variabel Y4

163Variabel Y5

164Analisis Deskriptif Semua Variabel

165Lampiran 3. Uji Validitas dan Reliabilitas Instrumen

Variabel X1

167Variabel M1

169Variabel Y1

170Variabel Y2

171Variabel Y3

172Variabel Y4

173Variabel Y5

174Lampiran 4. Hasil Analisis PLS

A. Model Lengkap

Sebelum Bootsrap

Overview

AVECompositeReliability

RSquare

CronbachsAlpha Communality Redundancy

M 0.3758 0.9154 0 0.9027 0.3758 0X1 0.3812 0.9171 0 0.9047 0.3812 0

X1M 1 1 0 1 1 0Y1 0.6537 0.904 0.4076 0.8669 0.6537 0.1327Y2 0.6623 0.8868 0.4207 0.8296 0.6623 0.142Y3 0.6837 0.8962 0.4146 0.8464 0.6837 0.1405Y4 0.5939 0.8796 0.4192 0.829 0.5939 0.1138Y5 0.6517 0.8821 0.4093 0.822 0.6517 0.1374

Latent Variable Correlations

M X1 X1M Y1 Y2 Y3 Y4 Y5M 1 0 0 0 0 0 0 0

X1 0.3836 1 0 0 0 0 0 0X1M 0.6603 0.6156 1 0 0 0 0 0Y1 0.5236 0.5005 0.5806 1 0 0 0 0Y2 0.5324 0.5175 0.58 0.5202 1 0 0 0Y3 0.529 0.501 0.5878 0.3893 0.4581 1 0 0Y4 0.525 0.4989 0.6009 0.6058 0.5832 0.4688 1 0Y5 0.5274 0.5035 0.5769 0.4919 0.4295 0.4343 0.4851 1

Cross Loadings

175M X1 X1M Y1 Y2 Y3 Y4 Y5

M1 0.6375 0.3103 0.4643 0.3573 0.2962 0.386 0.3424 0.3512M10 0.6166 0.1854 0.4221 0.2378 0.3371 0.3705 0.3523 0.333M11 0.6291 0.3699 0.4021 0.3513 0.4665 0.3707 0.2589 0.2644M12 0.6355 0.181 0.3708 0.3852 0.216 0.3352 0.317 0.2987M13 0.6339 0.2626 0.4133 0.4591 0.4339 0.4304 0.367 0.3601M14 0.6048 0.3395 0.3986 0.2928 0.4012 0.3897 0.3168 0.3643M15 0.6449 0.1926 0.3903 0.1763 0.2962 0.3738 0.3408 0.3495M16 0.6086 0.1468 0.3685 0.2828 0.2892 0.4315 0.2697 0.3368M17 0.6271 0.2636 0.377 0.2986 0.4133 0.2736 0.3455 0.3523M18 0.5903 0.1835 0.4383 0.2961 0.3016 0.3521 0.3336 0.2372M2 0.5626 0.0651 0.3413 0.1366 0.204 0.1455 0.2316 0.1168M3 0.6193 0.2474 0.4407 0.3341 0.3953 0.2007 0.3955 0.3409M4 0.5791 0.2049 0.3899 0.3233 0.1292 0.2167 0.3393 0.21M5 0.6277 0.1183 0.3223 0.3082 0.3204 0.2326 0.2077 0.2675M6 0.6064 0.2567 0.4307 0.3965 0.271 0.3691 0.3864 0.476M7 0.5889 0.2053 0.4356 0.3144 0.282 0.2541 0.3512 0.2331M8 0.6066 0.325 0.4602 0.3291 0.3774 0.2837 0.276 0.3695M9 0.6085 0.2298 0.3855 0.3665 0.3005 0.2624 0.2996 0.3817X1 0.143 0.6058 0.3972 0.2396 0.3208 0.2474 0.2475 0.2611

X10 0.0846 0.654 0.3143 0.3444 0.2886 0.2669 0.2551 0.2479X11 0.2553 0.6695 0.3914 0.3681 0.5185 0.2768 0.4342 0.3414X12 0.182 0.601 0.3475 0.3361 0.2459 0.1929 0.2552 0.2958X13 0.3139 0.5897 0.3783 0.3304 0.2495 0.3418 0.2602 0.3485X14 0.2594 0.6015 0.4262 0.3031 0.2712 0.3143 0.307 0.3447X15 0.2347 0.593 0.3206 0.3188 0.2252 0.3081 0.1936 0.2475X16 0.3113 0.5919 0.3731 0.3216 0.2109 0.3467 0.2534 0.2231X17 0.2168 0.6094 0.2933 0.2568 0.3054 0.251 0.2968 0.2482X18 0.2512 0.6306 0.3704 0.3478 0.4556 0.3398 0.3983 0.4349X2 0.1935 0.6216 0.416 0.3865 0.2466 0.2634 0.3238 0.3013X3 0.217 0.6217 0.287 0.1865 0.2551 0.3263 0.2485 0.251X4 0.2704 0.6045 0.4247 0.3528 0.2765 0.3186 0.35 0.3495X5 0.3671 0.5983 0.4626 0.2574 0.3418 0.4074 0.3854 0.3197X6 0.2176 0.6042 0.3972 0.3167 0.3152 0.3076 0.2768 0.3324X7 0.2073 0.582 0.3148 0.1652 0.1624 0.233 0.2996 0.196X8 0.3075 0.6911 0.4339 0.3699 0.4887 0.4391 0.3737 0.4144X9 0.1512 0.6326 0.4284 0.2643 0.344 0.2996 0.2513 0.2872

Y11 0.4896 0.3887 0.5225 0.8416 0.3931 0.39 0.4811 0.446Y12 0.4269 0.3835 0.4637 0.7905 0.486 0.2905 0.4979 0.4051Y13 0.342 0.3804 0.4209 0.7637 0.3756 0.2586 0.4612 0.3569Y14 0.4087 0.4126 0.4781 0.7792 0.4039 0.3062 0.5004 0.3465Y15 0.4371 0.4572 0.4556 0.8632 0.4448 0.3175 0.5086 0.4274Y21 0.4244 0.3698 0.4901 0.4761 0.767 0.3482 0.4119 0.4469Y22 0.5254 0.4483 0.4351 0.4589 0.8149 0.4104 0.4942 0.3088

176Y23 0.3097 0.4271 0.4585 0.3909 0.8106 0.3174 0.464 0.2968Y24 0.4537 0.4366 0.5056 0.3674 0.8602 0.405 0.5224 0.3474Y31 0.4781 0.4978 0.5927 0.332 0.4176 0.8478 0.401 0.4016Y32 0.4246 0.2925 0.4353 0.2754 0.314 0.8172 0.4359 0.2968Y33 0.4704 0.4519 0.4808 0.3706 0.3714 0.8598 0.3804 0.3654Y34 0.3611 0.3837 0.4053 0.3007 0.406 0.7804 0.3356 0.3619Y41 0.3972 0.4072 0.3748 0.4659 0.3468 0.2957 0.7997 0.4255Y42 0.4018 0.382 0.3804 0.4994 0.4539 0.2756 0.7802 0.2903Y43 0.3546 0.4308 0.5223 0.3603 0.4698 0.4608 0.7494 0.4549Y44 0.4247 0.3823 0.4974 0.4797 0.4628 0.3325 0.7781 0.3168Y45 0.4409 0.3185 0.5168 0.5305 0.4999 0.4213 0.7446 0.3742Y51 0.4319 0.454 0.5423 0.3799 0.366 0.3664 0.352 0.802Y52 0.487 0.3902 0.3992 0.3333 0.2792 0.2938 0.4043 0.7903Y53 0.411 0.2926 0.4626 0.4111 0.3383 0.415 0.3916 0.7935Y54 0.3713 0.4731 0.4502 0.4669 0.4001 0.3313 0.4226 0.8422

Sesudah Bootsrap

Outer Loading (Mean, STDEV, T-Values)

OriginalSample(O)

SampleMean(M)

StandardDeviation(STDEV)

StandardError(STERR)

T Statistics(|O/STERR|) p.value

M1 <- M 0.6375 0.6378 0.0216 0.0216 29.4789 0.000M10 <- M 0.6166 0.6167 0.0196 0.0196 31.406 0.000M11 <- M 0.6291 0.628 0.0181 0.0181 34.8146 0.000M12 <- M 0.6355 0.634 0.0206 0.0206 30.9227 0.000M13 <- M 0.6339 0.6337 0.0239 0.0239 26.5011 0.000M14 <- M 0.6048 0.606 0.0201 0.0201 30.0532 0.000M15 <- M 0.6449 0.6433 0.0215 0.0215 29.9538 0.000M16 <- M 0.6086 0.6059 0.0334 0.0334 18.2042 0.000

177M17 <- M 0.6271 0.6258 0.0286 0.0286 21.9492 0.000M18 <- M 0.5903 0.5898 0.029 0.029 20.3869 0.000M2 <- M 0.5626 0.5619 0.0226 0.0226 24.8489 0.000M3 <- M 0.6193 0.6184 0.0198 0.0198 31.2418 0.000M4 <- M 0.5791 0.5791 0.0255 0.0255 22.7451 0.000M5 <- M 0.6277 0.6264 0.023 0.023 27.3274 0.000M6 <- M 0.6064 0.6094 0.0218 0.0218 27.7556 0.000M7 <- M 0.5889 0.5864 0.027 0.027 21.8213 0.000M8 <- M 0.6066 0.6043 0.0219 0.0219 27.672 0.000M9 <- M 0.6085 0.6104 0.0207 0.0207 29.3388 0.000

X1 <- X1 0.6058 0.6057 0.0248 0.0248 24.391 0.000X10 <- X1 0.654 0.6525 0.0212 0.0212 30.9134 0.000X11 <- X1 0.6695 0.6684 0.019 0.019 35.1664 0.000X12 <- X1 0.601 0.5991 0.022 0.022 27.3178 0.000X13 <- X1 0.5897 0.59 0.0226 0.0226 26.0632 0.000X14 <- X1 0.6015 0.6017 0.0232 0.0232 25.924 0.000X15 <- X1 0.593 0.5925 0.0246 0.0246 24.1118 0.000X16 <- X1 0.5919 0.5902 0.0221 0.0221 26.785 0.000X17 <- X1 0.6094 0.6065 0.023 0.023 26.4537 0.000X18 <- X1 0.6306 0.6308 0.0185 0.0185 34.0185 0.000X2 <- X1 0.6216 0.6193 0.0224 0.0224 27.7498 0.000X3 <- X1 0.6217 0.622 0.0238 0.0238 26.1601 0.000X4 <- X1 0.6045 0.6037 0.0233 0.0233 25.914 0.000X5 <- X1 0.5983 0.5984 0.025 0.025 23.8902 0.000X6 <- X1 0.6042 0.6035 0.0225 0.0225 26.8347 0.000X7 <- X1 0.582 0.581 0.0263 0.0263 22.1579 0.000X8 <- X1 0.6911 0.6908 0.0186 0.0186 37.1625 0.000X9 <- X1 0.6326 0.6331 0.0253 0.0253 25.0287 0.000

Y11 <- Y1 0.8416 0.8413 0.0105 0.0105 80.3979 0.000Y12 <- Y1 0.7905 0.7904 0.0128 0.0128 61.8543 0.000Y13 <- Y1 0.7637 0.7641 0.0143 0.0143 53.3604 0.000Y14 <- Y1 0.7792 0.7785 0.0111 0.0111 69.995 0.000Y15 <- Y1 0.8632 0.8637 0.0074 0.0074 117.2812 0.000Y21 <- Y2 0.767 0.7683 0.0149 0.0149 51.3686 0.000Y22 <- Y2 0.8149 0.8142 0.0111 0.0111 73.1692 0.000Y23 <- Y2 0.8106 0.811 0.0127 0.0127 63.9919 0.000Y24 <- Y2 0.8602 0.86 0.0079 0.0079 109.5234 0.000Y31 <- Y3 0.8478 0.8473 0.0095 0.0095 89.0048 0.000Y32 <- Y3 0.8172 0.8176 0.0131 0.0131 62.571 0.000Y33 <- Y3 0.8598 0.8594 0.0107 0.0107 80.1417 0.000Y34 <- Y3 0.7804 0.7778 0.0182 0.0182 42.9178 0.000Y41 <- Y4 0.7997 0.8004 0.0131 0.0131 61.0773 0.000Y42 <- Y4 0.7802 0.7822 0.0145 0.0145 53.725 0.000Y43 <- Y4 0.7494 0.7485 0.0159 0.0159 47.0398 0.000

178Y44 <- Y4 0.7781 0.7771 0.0164 0.0164 47.4139 0.000Y45 <- Y4 0.7446 0.744 0.0141 0.0141 52.8535 0.000Y51 <- Y5 0.802 0.8014 0.0116 0.0116 69.4335 0.000Y52 <- Y5 0.7903 0.7889 0.0129 0.0129 61.2352 0.000Y53 <- Y5 0.7935 0.7927 0.0158 0.0158 50.1866 0.000Y54 <- Y5 0.8422 0.8428 0.0087 0.0087 97.3026 0.000

Path Coeeficient (Mean, STDEV, T-Values)

OriginalSample(O)

SampleMean(M)

StandardDeviation(STDEV)

StandardError(STERR)

T Statistics(|O/STERR|) p. Value

M -> Y1 0.2584 0.2606 0.0259 0.0259 9.9599 0.000M -> Y2 0.2757 0.2779 0.0296 0.0296 9.302 0.000M -> Y3 0.2592 0.2627 0.0299 0.0299 8.6801 0.000M -> Y4 0.2361 0.2392 0.025 0.025 9.4242 0.000M -> Y5 0.2697 0.2687 0.0286 0.0286 9.4451 0.000

X1 -> Y1 0.24 0.2398 0.028 0.028 8.5571 0.000X1 -> Y2 0.2686 0.2679 0.0313 0.0313 8.5684 0.000X1 -> Y3 0.2337 0.2358 0.0343 0.0343 6.8116 0.000X1 -> Y4 0.2164 0.2154 0.0287 0.0287 7.5261 0.000X1 -> Y5 0.2488 0.2535 0.0271 0.0271 9.1809 0.000

X1M -> Y1 0.2622 0.2607 0.0281 0.0281 9.3362 0.000X1M -> Y2 0.2326 0.2325 0.0393 0.0393 5.92 0.000X1M -> Y3 0.2728 0.2685 0.0351 0.0351 7.7807 0.000X1M -> Y4 0.3118 0.311 0.0299 0.0299 10.4443 0.000X1M -> Y5 0.2457 0.2439 0.0331 0.0331 7.4201 0.000

digilib.unhas.ac.iddigilib.unhas.ac.id/uploaded_files/temporary/digitalcollection/y2... · menurut...

Documents