analisis kepuasan konsumen terhadap...
TRANSCRIPT
ANALISIS KEPUASAN KONSUMEN TERHADAP KUALITAS
PELAYANAN KRL COMMUTER LINE BOGOR-JAKARTA
Oleh
ARIE SATRYO WIBOWO
H24080131
DEPARTEMEN MANAJEMEN FAKULTAS
EKONOMI DAN MANAJEMEN INSTITUT
PERTANIAN BOGOR
BOGOR
2013
ANALISIS KEPUASAN KONSUMEN TERHADAP KUALITAS
PELAYANAN KRL COMMUTER LINE BOGOR-JAKARTA
SKRIPSI
Sebagai salah satu syarat untuk memperoleh gelar
SARJANA EKONOMI pada
Departemen Manajemen Fakultas
Ekonomi dan Manajemen
Oleh
ARIE SATRYO WIBOWO
H24080131
DEPARTEMEN MANAJEMEN FAKULTAS
EKONOMI DAN MANAJEMEN INSTITUT
PERTANIAN BOGOR
BOGOR
2013
Judul Skripsi : Analisis Kepuasan Konsumen terhadap Kualitas Pelayanan KRL
Commuter Line Bogor- Jakarta
Nama : Arie Satryo Wibowo
NIM : H24080131
Disetujui Oleh
Dr. Ir. Ma’mun Sarma, MS, MEc
NIP : 19581122198503 1 002
Mengetahui, Ketua
Departemen
Dr. Ir. Jono M. Munandar,MSc
NIP : 19610123 198601 1 002
Tanggal Lulus :
LEMBAR PENGESAHAN
Dengan ini saya menyatakan dengan sebenar-benarnya bahwa tulisan dalam
naskah saya yang berjudul “ Analisis Kepuasan Konsumen terhadap Kualitas
Pelayanan KRL Commuter Line Bogor- Jakarta” merupakan gagasan atau
penelitian saya sendiri. Naskah ini belum pernah diajukan dalam bentuk apa pun
pada jurnal atau penerbitan manapun. Sumber informasi yang berasal atau dikutip
dari karya yang diterbitkan maupun tidak diterbitkan dari penulis lain telah
disebutkan dalam teks dan dicantumkan dalam Daftar Pustaka di bagian akhir
naskah ini.
Bogor, September 2013
Penulis
RINGKASAN
ARIE SATRYO WIBOWO. Analisis Kepuasan Konsumen Terhadap Kualitas
Pelayanan KRL Commuter Line Bogor–Jakarta. Dibimbing oleh MA’MUN
SARMA
Berkembangnya perekonomian dan meningkatnya jumlah penduduk akan
menyebabkan semakin meningkatnya permintaan terhadap jasa pelayanan
transportasi. PT KAI Commuter Jabodetabek sebagai salah satu perusahaan jasa
transportasi yang mengoperasikan KRL Commuter Line dituntut untuk
meningkatkan kualitas pelayanannya agar mampu memberikan kepuasan terhadap
pelanggannya. Transportasi ini merupakan jenis transportasi massal yang relatif
mampu mengatasi kemacetan, menghemat bahan bakar dan mengurangi
pencemaran. sehingga di masa depan diharapkan jenis transportasi ini akan
menjadi acuan transportasi massal di Indonesia yang bertaraf internasional seperti
di Jepang, Singapura, Jerman dan negara maju lainnya. Untuk itu telah dilakukan
perubahan manajemen salah satunya adalah adanya penggabungan antara KRL
ekspres AC dengan KRL ekonomi AC sedangkan KRL ekonomi secara bertahap
akan dihapuskan. Untuk mewujudkan visi dan misi perusahaan, PT KAI perlu
dilakukan perbaikan secara terus menerus terhadap pelayanan yang telah
dilakukan supaya mampu mengimbangi perubahan tuntutan konsumen sehingga
mampu menciptakan kepuasan yang diharapkan.
Penelitian ini bertujuan untuk : (1) menganalisis atribut kualitas pelayanan
yang dianggap paling penting oleh konsumen KRL Commuter Line Jabodetabek;
(2) menganalisis kinerja KRL Commuter Line terhadap atribut kualitas pelayanan
yang menentukan kepuasan konsumen KRL Commuter Line Jabodetabek; (3)
menganalisis hubungan antara kepuasan konsumen dengan mutu/ kualitas
pelayanan di Kereta Api KRL Commuter Line yang disediakan oleh PT. KAI
Commuter Jabodetabek; (4) menganalisis hubungan antara karakteristik
konsumen dengan tingkat kepuasan konsumen KRL Commuter Line yang
disediakan oleh PT. KAI Commuter Jabodetabek.
Penelitian ini menggunakan data primer dan data sekunder, Data primer
diperoleh dengan melakukan survai terhadap 100 responden Konsumen KRL
Commuter Line Jakarta–Bogor dengan bantuan kuisioner yang telah dipersiapkan.
Penentuan responden sebagai sampel dilakukan secara accidental sampling yaitu
dengan melakukan wawancara terhadap pelanggan KRL Commuter yang bersedia
menjadi responden. Data sekunder diperoleh dari catatan yang ada di KAI,
internet dan studi literatur. Metoda analisis dengan menggunakan analisis
deskripsi, analisis Customer Satisfiction Index (CSI), Importance Performance
Analysis (IPA) dan analisis Chi Square antara variabel tingkat kepuasan dengan
karaktersitik responden.
Hasil penelitian menunjukkan bahwa responden sebagian besar adalah
berjenis kelamin pria yaitu sebesar 63%. Usia responden sebagian besar pada usia
produktif yaitu pada kisaran 18 – 25 tahun sebesar 35%, 35 – 45 tahun sebesar
26%, 25 – 35 sebesar 19%. Pekerjaan sebagian besar adalah pegawai swasta
sebesar 33%, wirausaha 27%, PNS/BUMN 22%. Rata-rata pendapatan responden
terbesar adalah pada kisaran 2,5 juta – 5 juta rupiah sebesar 33%, 1,5 juta – 2,5
juta rupiah sebesar 25%, 500 ribu rupiah – 1,5 juta rupiah sebesar 20%.
Pendidikan terbanyak adalah Strata 1 sebesar 42%, Pascasarjana sebesar 20%,
SMA sebesar 17% dan SMP sebesar 10%.
Nilai CSI sebesar 44,78% yang artinya rata-rata tingkat kepuasan konsumen
adalah kurang puas (0,35 – 0,50). Berdasarkan hasil analisis IPA terdapat 7 atribut
yang dinyatakan penting namun kinerjanya rendah yaitu berturut-turut mulai dari
yang kinerja terendah adalah ketepatan jadwal perjalanan, kemampuan
memberikan pelayanan terbaik kepada konsumen, kecepatan dan ketepatan dalam
memberikan informasi yang yang dibutuhkan oleh konsumen, keramahan dan
kesopanan petugas dalam melayani konsumen, kejujuran dan kesabaran
karyawan/petugas dalam memberikan pelayanan kepada konsumen, harga tiket
yang ditawarkan terjangkau oleh semua lapisan masyarakat dan kebersihan di
dalam stasiun. Terdapat 9 atribut yang dinyatakan penting dan kinerja sudah
bagus mulai dari kinerja tertinggi berturut-turut adalah kemudahan menjangkau
lokasi stasiun, Ketersediaan informasi yang berkaitan dengan jadwal KRL,
kemudahan dalam memperoleh informasi yang jelas, kemampuan petugas dalam
melaksanakan pekerjaannya, ketersediaan asuransi dan jaminan keselamatan,
kemampuan petugas memberikan informasi kepada konsumen dengan bahasa
yang mudah di mengerti, kesediaan karyawan untuk menghargai dan melayani
kebutuhan konsumen, kebersihan stasiun dan ketersediaan alat untuk
menginformasikan rute perjalanan. Hasil analisis Chi Square menunjukkan
adanya hubungan antara tingkat kepuasan dengan jenis pekerjaan konsumen.
KATA PENGANTAR
Puji dan syukur penulis sampaikan kepada Allah SWT atas segala berkah
dan karunia-Nya sehingga penulis menyelesaikan skripsi yang berjudul “Analisis
Kepuasan Konsumen terhadap kualitas pelayanan KRL Commuter Line
Jabodetabek jurusan Bogor-Jakarta” Studi Kasus jurusan Bogor-Jakarta sebagai
syarat untuk memperoleh gelar Sarjana Ekonomi pada Departemen Manajemen,
Fakultas Ekonomi dan Manajemen, Institut Pertanian Bogor.
Penelitian ini bertujuan untuk menganalisis tingkat kepuasan konsumen
terhadap kualitas layanan KRL Commuter Line Jabodetabek. Penulis menyadari
bahwa skripsi ini masih jauh dari sempurna dan banyak kekurangan yang
perlunya diperbaiki. Oleh karena itu, kritik dan saran yang membangun sangat
penulis harapkan. Penulis berharap mudah-mudahan skripsi ini bisa menjadi
bahan masukan bagi PT KAI Commuter Jabodetabek untuk lebih memperhatikan
lagi kualitas layanannya
Bogor, September 2013
Penulis
i
UCAPAN TERIMA KASIH
Dalam penulisan skripsi ini, penulis ingin berterima kasih kepada beberapa
pihak yang membantu penulis dalam menyelesaikan skripsi ini. Pertama- tama
penulis ingin berterima kasih kepada Allah SWT karena atas bantuan-Nya penulis
dapat menghadapi semua masalah untuk menyelesaikan skripsi ini. Selain itu,
penulis ingin menyampaikan ucapan terima kasih yang sebesar- besarnya kepada :
1. Kedua orangtua penulis, Ibu Wiwiek Rindayati dan Bapak Herry Agus Suroto
yang selalu memberikan motivasi dan semangat disaat penulis mulai bosan
dalam penulisan skripsi ini serta doa yang tulus dari keduanya yang membuat
penulis dapat menyelesaikan skripsi ini.
2. Dr. Ir. Ma’mun Sarma, MS, MEc selaku dosen pembimbing utama dalam
menyelesaikan tugas akhir skripsi, yang telah banyak membantu memberikan
masukan berupa kritik dan saran yang membangun dalam penyusunan skrisi
ini serta kerelaan menyempatkan waktunya kepada penulis.
3. Dr. Ir Abdul Kohar Irwanto, MSc selaku dosen penguji dalam menyelesaikan
ujian tugas akhir. Kritik dan saran serta masukan yang bapak berikan sangat
berguna untuk penyusunan skripsi ini agar menjadi lebih baik.
4. Hardiana Widyastuti, SHut, MM selaku dosen penguji dalam menyelesaikan
ujian tugas akhir skripsi ini yang telah banyak membantu memberikan
masukan serta kritik juga saran terhadap skripsi ini agar dapat menjadi lebih
baik dan dapat diterima oleh orang lain yang membutuhkannya.
5. Bapak / ibu dosen manajemen Fakultas Ekonomi dan Manajemen IPB yang
telah banyak memberikan ilmu yang yang sangat bermanfaat dan
kesabarannya memberikan ilmunya kepada mahasiswanya. Mudah- mudahan
ilmu ynag bapak/ ibu berikan dapat bermanfaat dan dapat diimplementasikan
oleh penulis di kemudian hari.
6. Teman-teman satu bimbingan yang telah membantu penulis untuk
penyelesaian skripsi ini.
Ucapan terima kasih ditujukan kepada semua pihak yang tidak dapat
penulis ucapkan satu-persatu. Penulis tidak akan melupakan jasa baik kalian
semuanya.
ii
RIWAYAT HIDUP
Penulis dilahirkan di Malang, 27 Maret 1990.Penulis merupakan Putra
pertama dari tiga bersaudara pasangan Bapak Herry Agus Suroto dan Ibu Wiwiek
Rindayati. Penulis memulai pendidikan di SDN Parapat, Tangerang pada tahun
1996 sampai dengan 1997. Pada tahun 1998, penulis melanjutkan di SDN
Semplak 2 dan lulus pada tahun 2002. Selanjutnya penulis melanjutkan sekolah di
SMP Bina Insani dan lulus pada tahun 2005. penulis melanjutkan sekolah ke
SMA Plus YPHB Bogor dan lulus pada tahun 2008.
Penulis diterima di Departemen Manajemen Fakultas Ekonomi dan
Manajemen Institut Pertanian Bogor pada tahun 2008. Selama masa perkuliahan,
penulis ikut serta dalam berbagai kegiatan yang diadakan di kampus seperti OMI
(Olimpiade Mahasiswa IPB), Sportakuler, Extravaganza dan lain sebagainya.
Penulis juga ikut dalam beberapa organisasi baik di kampus seperti BEM FEM
Saka Muda serta ikut serta beberapa kegiatan yang dilakukan Himpunan
Kemahasiswaan atau Com@ seperti pelatihan Corel Draw dan Photoshop,
Pelatihan Fotografi dan Student Visit ke MSIG Singapore. sedangkan organisasi di
luar kampus, penulis bergabung di HMI (Himpunan Mahasiswa Islam) Komisariat
FEM IPB.
iii
DAFTAR ISI
RINGKASAN Halaman
KATA PENGANTAR .......................................................................................... i
UCAPAN TERIMA KASIH ............................................................................... ii
RIWAYAT HIDUP ............................................................................................. iii
DAFTAR ISI ........................................................................................................ iv
DAFTAR TABEL ................................................................................................vi
DAFTAR GAMBAR ...........................................................................................vii
DAFTAR LAMPIRAN ......................................................................................viii
I. PENDAHULUAN
1.1. Latar Belakang ............................................................................................ 1
1.2. Perumusan Masalah .................................................................................... 6
1.3 Tujuan Penelitian ........................................................................................ 7
1.4 Manfaat Penelitian ....................................................................................... 7
1.5 Ruang Lingkup Penelitian ........................................................................... 8
II. TINJAUAN PUSTAKA
2.1 Kepuasan Konsumen ................................................................................. 9
2.2 Faktor-faktor Pendukung Kepuasan Konsumen ...................................... 10
2.3 Pengukuran Kepuasan Konsumen ............................................................. 10
2.4 Hubungan antara kualitas layanan dan kepuasan konsumen ................... 11
2.5 Pengertian, Manfaat dan Manajemen Transportasi .................................. 13
2.6 Faktor – faktor yang mempengaruhi kepuasan konsumen ....................... 16
2.7 Rekapitulasi Penelitian Terdahulu ............................................................ 17
III. METODE PENELITIAN
3.1 Kerangka Pemikiran Penelitian ............................................................. 21
3.2 Lokasi dan Waktu Penelitian ................................................................. 23
3.3 Jenis dan Sumber Data............................................................................ 23
3.4 Metode Pengumpulan Data .................................................................... 23
3.5 Metode Pengolahan dan Analis Data...................................................... 24
3.5.1 Uji Validitas …………………………………………………… 24
iv
3.5.2 Uji Reliabilitas ............................................................................. 24
3.5.3 Uji Important Performance Analysis............................................ 25
3.5.4 Customer Satisfaction Index ........................................................ 29
3.5.5 Uji Chi Square ............................................................................. 30
IV. HASIL DAN PEMBAHASAN
4.1 Sejarah Berdirinya PT KAI Commuter Jabodetabek........................... 33
4.2 Struktur Organisasi PT KAI Commuter Jabodetabek ......................... 36
4.3 Visi dan Misi Perusahaan ................................................................... 37
4.4 Karakteristik Responden ................................................................... 37
4.4.1 Jenis Kelamin ......................................................................... 39
4.4.2 Usia ........................................................................................ 40
4.4.3 Jenis Pekerjaan ....................................................................... 41
4.4.4 Pendapatan ......................................... ................................... 42
4.4.5 Pendidikan .............................................................................. 43
4.4.6 Tujuan melakukan perjalanan menggunakan KRL ................ 44
4.2.7 Alasan menggunakan KRL Commuter Line ......................... 45
4.4.8 Jenis Kereta yang digunakan sebelum KRL digabung .......... 46
4.5 Penilaian Tingkat Kepentingan terhadap Kualitas Pelayana ............. 47
4.6 Penilaian Tingkat Kinerja terhadap Kualitas Pelayanan KRL .......... 50
4.7 Analisis Strategi menggunakan Important Performance Analysis … 51
4.8 Customer Satisfaction Index ............................................................ 54
4.9 Uji Korelasi Chi Square ..................................................................... 56
4.10 Implikasi Managerial ....................................................................... 57
KESIMPULAN DAN SARAN
1. Kesimpulan .......................................................................................... 60
2. Saran .................................................................................................... 61
DAFTAR PUSTAKA ....................................................................................... 62
LAMPIRAN ...................................................................................................... 64
v
DAFTAR TABEL
No Halaman
1. Perkembangan penduduk dengan jumlah kendaraan bermotor
di Indonesia periode tahun 2007 – 2011.............................................................1
2. Perbandingan jumlah penumpang KRL Commuter Line dengan
beberapa kereta di negara maju ..................................................................... 4
3. Rekapitulasi Penelitian Terdahulu ................................................................ 18
4. Atribut kualitas pelayanan konsumen KRL Commuter Line Bogor-
Jakarta berdasarkan SERVQUAL ................................................................... 28
5. Daftar tarif progresif bersubsidi di KRL Commuter Line Bogor-Jakarta .........35
6. Penilaian tingkat kepentingan pelayanan KRL Commuter Line …................. 48
7. Penilaian tingkat kinerja Pelayanan KRL Commuter Line .................,,.......... 50
8. Tempat kedudukan atribut-atribut Pelayanan dalam Diagram Kartesius.. ..... 54
9. Hasil perhitungan Customer Satisfaction Index (CSI) .................................... 55
vi
DAFTAR GAMBAR
No Halaman
1. Grafik peningkatan jumlah penumpang KRL Jabodetabek
dan KRL Non Jabodetabek ............................................................. 4
2. Kerangka pemikiran penelitian ....................................................... . 22
3. Diagram kartesius tingkat kepentingan dan kinerja berdasarkan
Importance Performance Analysis (IPA) ......................................... 27
4. Struktur organisasi PT KAI Commuter Jabodetabek ....................... 37
5. Persentase pengguna KRL berdasarkan jenis kelamin .................... 38
6. Persentase pengguna KRL berdasarkan usia ................................... 39
7. Persentase pengguna KRL berdasarkan jenis pekerjaan ............... 40
8. Persentase pengguna KRL berdasarkan pendapatan ...................... 41
9. Persentase pengguna KRL berdasarkan pendidikan ....................... 42
10. Persentase pengguna KRL berdasarkan tujuan perjalanan ............ 43
11. Persentase pengguna KRL berdasarkan alasan menggunakan
KRL Commuter Line ........................................................................ 43
12. Persentase pengguna KRL berdasarkan jenis kereta
yang digunakan Sebelum KRL Commuter Line di gabung ............. 44
13. Diagram kartesius Important Performance Analysis (IPA) ........... 51
vii
DAFTAR LAMPIRAN
No Halaman
1. Kuesioner Penelitian ................................................................................ 64
2. Uji validitas dan reliabilitas (Tingkat Kepentingan ................................. 70
3. Uji validitas dan reliabilitas (Tingkat Kinerja) ...……............................. 76
4. Hasil Uji Chi Square ................................................................................ 82
viii
I PENDAHULUAN
1.1. Latar belakang
Berkembangnya perekonomian dan meningkatnya jumlah penduduk
menyebabkan permintaan terhadap pelayanan jasa transportasi juga semakin
meningkat tajam, sehingga diikuti oleh peningkatan penawaran yaitu semakin
berkembang pesatnya penyediaan jasa pelayanan transportasi melalui diversifikasi
sarana transportasi yang menyangkut jenis kendaraan yang digunakan
(mode of transportation) seperti : kereta api, bus, pesawat udara, kapal laut,
angkutan kota, angkutan desa, kendaraan pribadi, sepeda motor dan lain-lain.
Tabel 1 menunjukkan perkembangan penduduk yang diikuti oleh perkembangan
jumlah kendaraan bermotor yang semakin besar, pada tahun 2007 rasio jumlah
kendaraan bermotor terhadap jumlah penduduk sebesar 18,56 % dan jumlah
tersebut meningkat terus dari tahun ke tahun sehingga pada tahun 2011 menjadi
sebesar 35,52 % menurut data yang diperoleh dari Badan Pusat Statistika (BPS).
Kondisi ini menunjukkan bahwa laju perkembangan jumlah kendaraan bermotor
dari tahun ke tahun semakin tinggi.
Tabel 1. Perkembangan penduduk dan jumlah kendaraan bermotor di
Indonesia 2007-2011
Tahun
Jumlah penduduk (Jiwa)
Jumlah Kendaraan Bermotor (Satuan)
Rasio Kendaraan terhadap penduduk
(%)
2007 234.693.997 43.313.052 18,56
2008 225.000.000 61.685.063 27,41
2009 231.000.000 67.336.644 29,15
2010 237.000.000 76.907.127 32,45
2011
241.000.000
85.601.351
35,52
Sumber : Badan Pusat Statistika ( BPS) dan Kapolri (2011).
Tingginya perkembangan pelayanan jasa transportasi yang tidak diikuti
oleh perkembangan sarana prasarana jalan akan memunculkan dampak negatif
berupa kemacetan. Oleh karena itu, diperlukan manajemen permintaan
transportasi sebagai turunan dari sistem manajemen transportasi berupa strategi
2
yang merupakan suatu seni untuk mengubah perilaku perjalanan (travel behavior)
dalam rangka mengurangi masalah transportasi (Guiliano, 1992). Dalam rangka
mengubah perilaku perjalanan apabila dilakukan hanya dengan himbauan saja
tidak akan efektif, harus melalui peraturan yang tegas berupa insentif dan
disinsentif dari pemerintah.
Manajemen permintaan transportasi awalnya muncul pada tahun 1970-an
khususnya di Amerika Serikat sebagai respons terhadap krisis energi akibat
embargo minyak dari negara OPEC pada tahun 1973 yang diharapkan dapat
menjadi tumpuan pemecahan kemacetan lalu lintas disamping juga dimaksudkan
untuk memberi perhatian terhadap kualitas udara yang buruk di perkotaan akibat
dari pencemaran kendaraan bermotor (Ferguson, 1990). Dalam melaksanakan
manajemen permintaan transportasi perlu didukung peraturan-peraturan sehingga
strategi untuk mengubah perilaku transportasi bisa berhasil. misalnya untuk
mengurangi penggunaan kendaraan pribadi perlu dilakukan penggunaan pajak
kendaraan pribadi dan tarif parkir yang tinggi pada pengguna kendaraan pribadi.
karena pemakaian kendaraan pribadi yang berlebihan merupakan salah satu
sumber terjadinya kemacetan. Selain itu, untuk meningkatkan kesadaran
masyarakat pada penggunaan jasa transportasi massal perlu dilakukan pemberian
subsidi pada perusahaan jasa pelayanan transportasi massal tersebut, begitu juga
untuk mengarahkan pada berkembangnya sarana transportasi yang berbahan bakar
ramah lingkungan dan penggunaan bahan bakar non fosil juga perlu mendapat
subsidi dari pemerintah supaya pelayanan jasa transportasi di Indonesia
berkelanjutan dan tidak menimbulkan dampak negatif terhadap lingkungan.
Kereta api merupakan salah satu jenis transportasi massal yang cukup
efisien dan efektif, karena mampu mengangkut penumpang dalam jumlah yang
relatif besar, mempunyai jalur tersendiri sehingga tidak mengenal macet serta
menggunakan bahan bakar non fosil yang ramah lingkungan. Jepang, Cina, Korea
Selatan merupakan negara yang mengandalkan jasa transportasi kereta api sebagai
transportasi massal penghubung antar kota yang efisien dan efektif. penggunaan
jasa transportasi kereta api perlu dikembangkan dan mendapat perhatian khusus
dari pemerintah, karena diharapkan jasa transportasi kereta api akan dapat menjadi
pilihan utama bagi pengguna jasa transportasi darat di Indonesia.
3
Untuk bisa menjadi pilihan utama dalam jasa layanan transportasi maka
jasa layanan transportasi kereta api harus mampu memberikan kepuasan yang
maksimun terhadap penggunanya. Dalam dunia bisnis yang semakin kompetitif
kepuasan konsumen merupakan kunci dalam menciptakan loyalitas konsumen.
Layanan jasa transportasi kereta api yang mampu memberikan kepuasan terhadap
penggunanya maka pengguna dari kendaraan pribadi dan kendaraan lain akan
beralih ke jasa transportasi kereta api dan hal ini akan berkontribusi pada
pengurangan kemacetan.
Jakarta sebagai pusat pemerintahan dan pusat bisnis merupakan kota yang
mempunyai tingkat mobilitas tertinggi terhadap pergerakan penduduknya.
Tingginya kepadatan penduduk dan mahalnya nilai lahan di Jakarta maka kota
Jakarta sebagai inti sangat tergantung dari wilayah penyangga yaitu Bogor,
Depok, Tangerang dan Bekasi (Jabodetabek) dalam kegiatan perekonomiannya.
Mobilitas penduduk dari wilayah penyangga ke inti dan sebaliknya sangat
dibutuhkan adanya pelayanan jasa transportasi yang efisien dan efektif dan jenis
layanan transportasi Kereta Api Listrik (KRL) Commuter Line merupakan
transportasi yang tepat. KRL Commuter Line merupakan salah satu jenis
transportasi yang sangat diminati masyarakat di wilayah Jakarta dan sekitarnya.
KRL Commuter Line Jabodetabek melayani 3 (tiga) jenis kelas terdiri dari kelas
ekonomi, ekonomi AC dan ekspress AC. Sebagaimana tersaji pada Gambar 1
penumpang KRL Commuter Line di wilayah Jabodetabek jumlahnya relatif besar
dibanding wilayah non Jabotabek dan secara umum menunjukkan trend yang
meningkat dari tahun ke tahun.
Jumlah penumpang KRL Commmuter Line pada tahun 2006 sekitar 104 425
ribu orang atau sebesar 66,90 persen dari jumlah penumpang kerata api di Jawa
dan di tahun 2007 meningkat menjadi sekitar 118 095 000 orang, lalu di tahun
2008 meningkat cukup tinggi sekitar 125 451 000 orang dan tahun 2009 terus
mengalami peningkatan sebesar 130 508 000 orang. Namun pada tahun 2010
sedikit mengalami penurunan menjadi sebesar 124 308 000 orang serta pada tahun
2011 juga mengalami penurunan menjadi sekitar 121 105 juta orang dan
meningkat kembali pada tahun 2012 menjadi sebesar 134 088 juta orang.
4
Jum
lah
Pe
nu
mp
ang
160000
140000
120000
100000
80000
60000
KRL Jabodetabek
KRL Non Jabodetabek
40000
20000
0
2005 2006 2007 2008 2009 2010 2011 2012 2013
Tahun
Gambar 1. Grafik peningkatan jumlah penumpang KRL Jabodetabek dan KRL
Non Jabodetabek Dalam Ribu Orang
(Sumber : BPS diolah PT KAI dan PT KAI Commuter Jabodetabek, 2012)
Jumlah penumpang KRL Jabodetabek ini ternyata jauh tertinggal bila
dibandingkan dengan negara lain. Sebagaimana tersaji pada Tabel 2, panjang
KRL Jabodetabek 150 km dengan 67 stasiun baru mampu mengangkut rata-rata
sebanyak 400 ribu penumpang per hari, sementara di Berlin dengan panjang
perlintasan 147 km dengan jumlah stasiun 195 bisa mengangkut sebanyak 1,4
juta penumpang per hari, di Osaka panjang perlintasan 138 km dengan jumlah
stasium 133 bisa mengangkut sejumlah 2,3 juta penumpang, sementara itu, di
Saint Petersburg panjang lintasan 110 km dengan 64 stasiun bisa mengangkut 2,3
juta penumpang, Singapura panjang lintasan 130 km dengan 87 stasiun mampu
mengangkut 1,8 juta penumpang per hari. Salah satu penyebabnya adalah jarak
waktu kedatangan antar rangkaian kereta api (head way) yang lama karena
banyaknya perlintasan sebidang untuk perlintasan di Jabotabek
Tabel 2. Perbandingan Jumlah Penumpang KRL Commuter Line dengan
kereta di beberapa Negara Maju
Negara Panjang Perlintasan ( KM) Jumlah Stasiun Jumlah rata-rata Penumpang/ hari
Indonesia (KRL Commuter Line) 150 67 400.000
Berlin (Jerman) 147 195 1.400.000
Osaka (Jepang ) 138 133 2.300.000
Saint Petersburg (USSR/ Russian) 110 64 2.300.000
Singapura 130 87 1.800.000
Sumber : PT KAI 2012
5
Dalam upaya untuk mengejar ketertinggalannya dengan negara lain
sebagai penyedia jasa transportasi massal yang tingkat dunia serta dalam upaya
meningkatkan penerimaannya PT KAI mentargetkan pada tahun 2018 jumlah
penumpang KRL Jabotabek sebesar 1,5 juta penumpang per hari. Salah satu
strategi yang ditempuh selain membenahi infrastruktur adalah membenahi
managemen perjalanan dengan menggabungkan perjalanan kelas ekpress AC yang
semula hanya berhenti pada stasiun-stasiun tertentu dan beroperasi pada jam-jam
tertentu dengan kelas ekonomi AC yang berhenti di semua stasiun kereta api,
sedang pada kelas ekonomi secara perlahan akan dihapuskan. Dengan demikian
KRL Jabodetabek menerapkan sistem baru yang disebut dengan Commuter Line
Single Operation yang beroperasi secara terus menerus dan berhenti pada semua
stasiun kereta api yang mulai beroperasi terhitung sejak 2 Juli 2011. Dalam
pengoperasian KRL Commuter Line Single Operation diharapkan semua
masyarakat bisa mengakses pelayanan jasa transportasi massal tersebut serta
mendapatkan pelayanan yang lebih baik.
Untuk dapat menjadikan KRL Commuter Line Single Operation sebagai
transportasi utama Jabodetabek maka faktor pelayanan harus mendapatkan
perhatian. Mempertahankan loyalitas pengguna dan meningkatkan kualitas
pelayanan harus terus menerus dilakukan agar bisa memberikan kepuasan yang
maksimum kepada pelanggan. PT KAI sebagai salah satu perusahaan yang
bergerak dalam bidang penyelenggarakan pelayanan jasa transportasi dituntut
untuk terus berbenah dalam upaya meningkatkan pelayanannya kepada masyarakat
supaya menghasilkan kepuasan yang maksimal terhadap pengguna jasa atau
pelanggannya. Dalam industri jasa, kualitas layanan memainkan peranan penting
dalam memberi nilai tambah terhadap pengalaman layanan secara keseluruhan.
Seorang pelanggan akan mengevaluasi kualitas layanan berdasarkan persepsi
mereka.
Di balik fungsi strategis KRL sebagai jenis layanan transportasi yang
banyak diminati masyarakat, masih banyak kelemahan dari pelayanan KRL
diantaranya adalah: (1) Jumlah penumpang yang selalu melebihi kapasitas
sehingga masih jauh untuk terciptanya rasa nyaman; (2) Seringnya terjadi
hambataan baik yang disebabkan karena gangguan sarana prasarana maupun
6
masalah teknis sehingga jadwal keberangkatan dan tiba menjadi sering tidak
sesuai sehingga masih belum bisa memberikan jasa pelayanan yang tepat waktu;
(3) Sering ditemuinya kecelakaan kereta api baik yang disebabkan oleh human
error maupun kesalahan teknis sehingga juga belum bisa memberikan jasa
pelayanan yang aman. Keluhan, hujatan dan kritik-kritik pedas masih sering
terlontar dari masyarakat sebagai pengguna jasa transportasi KRL, karena merasa
dikecewakan oleh pelayanan KAI yang masih jauh dari harapan masyarakat.
Masyarakat mempunyai ekspektasi yang tinggi terhadap pelayanan jasa KRL
yang lebih baik, karena mereka yakin transportasi jenis ini merupakan transportasi
yang paling tepat mereka pilih karena relatif lebih efektif dan efisien dibanding
transportasi jenis lain.
1.2. Perumusan Masalah
Keputusan perusahaan melakukan tindakan perbaikan pelayanan yang
sistematis merupakan payung yang menentukan dalam menindaklanjuti komplain
konsumen dari suatu kegagalan sehingga pada akhirnya mampu mengikat
loyalitas konsumen. Kepuasan konsumen menjadi parameter penting sehingga
bisnis dapat terus berkelanjutan. Mempertahankan kepuasan konsumen
merupakan salah satu langkah baik yang dapat diterapkan oleh perusahaan untuk
tetap dapat bersaing dan menguasai pangsa pasar, rumusan masalah dari penelitian
ini adalah:
1. Atribut kualitas pelayanan apakah yang diangggap penting oleh konsumen dalam
menentukan kepuasan konsumen KRL Commuter Line Jabodetabek ?
2. Bagaimana kinerja KRL Commuter Line Jabodetabek terhadap atribut kualitas
pelayanan yang menentukan kepuasan konsumen KRL Commuter Line
Jabodetabek ?
3. Bagaimana hubungan antara kepuasan konsumen dengan mutu/kualitas
pelayanan di KRL Commuter Line yang disediakan oleh PT. KAI Commuter
Jabodetabek?
4. Bagaimana hubungan antara karakteristik konsumen dengan tingkat kepuasan
pelanggan Kereta Api KRL Commuter Line ?
7
1.3. Tujuan Penelitian
Secara umum penelitian ini bertujuan untuk menganalisis keterkaitan
kualitas pelayanan terhadap kepuasan konsumen Kereta Api KRL Commuter
Line Jabodetabek.
Secara khusus tujuan dari penelitian ini adalah :
1. Menganalisis atribut kualitas pelayanan yang dianggap paling penting oleh
konsumen KRL Comuuter Line Jabodetabek ?
2. Menganalisis kinerja KRL Commuter Line terhadap atribut kualitas pelayanan
yang menentukan kepuasan konsumen KRL Commuter Line Jabodetabek
3. Menganalisis hubungan antara kepuasan konsumen dengan mutu/kualitas
pelayanan di Kereta Api KRL Commuter Line yang disediakan oleh PT. KAI8
Commuter Jabodetabek.
4. Menganalisis hubungan antara karakteristik konsumen dengan tingkat
kepuasan konsumen KRL Commuter Line yang disediakan oleh PT.KAI
Commuter Jabodetabek.
1.4. Manfaat Penelitian
Manfaat yang bisa diambil dari penelitian ini adalah :
1. Bagi PT. KAI Commuter Jabodetabek, penelitian ini diharapkan dapat
memberikan manfaat sebagai bahan masukan dan pertimbangan bagi
perusahaan dalam merumuskan upaya-upaya dari PT. KAI Commuter
Jabodetabek dalam menelaah kebutuhan dan keinginan konsumen, serta
mengetahui tingkat kepentingan, dilihat dari segi kualitas pelayanan yang
diberikan sehingga dapat memenuhi harapan bagi kepuasan konsumen.
2. Bagi masyarakat khususnya masyarakat pengguna kereta api KRL Commuter
Line Jabotabek, hasil penelitian ini sangat berguna sebagai wacana dalam
memberikan masukan, saran dan pandangan kepada perusahaan untuk
peningkatan mutu/kualitas layanan serta pencapaian kepuasan konsumen.
3. Penelitian ini dapat menjadi salah satu rujukan untuk melaksanakan penelitian
lebih lanjut.
8
1.5. Ruang Lingkup Penelitian
Ruang lingkup dari penelitian ini adalah terbatas pada analisis atribut
kualitas pelayanan yang dianggap penting oleh pelanggan, analisis kinerja PT.
KAI Commuter Jabodetabek terhadap atribut kualitas pelayanan yang
menentukan kepuasan konsumen Kereta Api KRL Commuter Line Bogor-
Jakarta. Analisis kepuasan konsumen terhadap kualitas pelayanan di Kereta Api
KRL Commuter Single Line Bogor – Jakarta dan melakukan uji Chi Square
untuk menganalisis hubungan antara karakteristik konsumen dengan tingkat
kepuasan konsumen KRL Commuter Line.
II TINJAUAN PUSTAKA
2.1. Kepuasan Konsumen
Kepuasan menurut Kamus Bahasa Indonesia adalah berasal dari kata puas
artinya merasa senang; perihal yang bersifat puas, kesenangan, kelegaan dan
sebagainya. Kepuasan dapat diartikan sebagai perasaan puas, rasa senang dan
kelegaan seseorang dikarenakan mengkonsumsi suatu produk atau jasa dalam
mendapatkan pelayanan suatu jasa. Menurut Oliver dalam Supranto 2001,
kepuasan adalah tingkat perasaan seseorang setelah membandingkan kinerja atau
hasil yang dirasakannya dengan harapannya(Supranto,2001). Kepuasan konsumen
adalah perasaan seseorang yang puas atau sebaliknya setelah membandingkan
antara kenyataan dan harapan yang diterima dari sebuah produk atau jasa.
Menurut Rangkuti (2003), kepuasan pelanggan merupakan respon pelanggan
terhadap kesesuaian antara tingkat kepentingan sebelumnya dan kinerja aktual
yang dirasakan setelah pemakaian.
Kepuasan konsumen tidak mudah dinilai oleh produsen atau penyedia jasa,
karena sifatnya yang abstrak dan tidak berwujud. Penyebabnya pun sangat
beragam sehingga tidak mudah untuk bisa memuaskan konsumen, namun harus
tetap ada upaya untuk mewujudkan tercapainya kepuasan konsumen. Untuk
mempermudah pemahaman kepuasan konsumen, Schnaars (1994)
mengidentifikasi faktor-faktor penyebabnya sebagai berikut: (1) Harapan, harapan
ini terbentuk terlebih dahulu sebelum melakukan pembelian. Komponen ini
merupakan manfaat yang dicari konsumen tentang produk atau jasa dalam
melakukan tugasnya. Konsumen membentuk harapan ini berdasarkan pengalaman
dari penggunaan produk atau jasa tersebut, komunikasi dari mulut ke mulut,
aktivitas pemasaran yang dilakukan perusahaan; (2) Hasil yang dicapai produk
atau jasa, hasil yang dicapai produk atau jasa adalah produk atau jasa dalam
menjalankan tugasnya di dalam kenyataan atau dapat dikatakan merupakan
persepsi dari konsumen dalam mengukur hasil (kenyataan) yang dicapai oleh
produk atau jasa. Kepuasan konsumen tercapai bila produk sesuai atau melebihi
harapan yang diinginkan konsumen, sedangkan ketidakpuasan tercapai bila
produk di bawah harapan yang dinginkan konsumen.
10
2.2. Faktor-Faktor Pendukung Kepuasan Konsumen
Irawan (2003) mengemukakan bahwa terdapat lima komponen yang dapat
mendorong kepuasan konsumen, yaitu: (1) Kualitas produk dimana kualitas
produk menyangkut lima elemen, yaitu performance, reliability, conformance,
durability, dan consistency. Konsumen akan merasa puas bila hasil evaluasi
menunjukkan bahwa produk yang mereka gunakan berkualitas; (2) Kualitas
pelayanan, dimana pelanggan akan merasa puas apabila pelayanan yang baik yang
sesuai dengan yang diharapkan. Dimensi kualitas pelayanan menurut konsep
servqual meliputi reliability, responsiveness, assurance, empathy, dan tangible.
Dalam banyak hal, kualitas pelayanan mempunyai daya diferensiasi yang lebih
kuat dibandingkan dengan kualitas produk.; (3) Faktor emosional, dimana
kepuasan konsumen yang diperoleh pada saat menggunakan suatu produk yang
berhubungan dengan gaya hidup. Kepuasan pelanggan didasari atas rasa bangga,
rasa percaya diri, simbol sukses, dan sebagainya. dan (4) Harga, dimana
komponen harga sangat penting karena dinilai mampu memberikan kepuasan
yang relatif besar. Harga yang murah akan memberikan kepuasan bagi pelanggan
yang sensitif terhadap harga karena mereka akan mendapat value for money yang
tinggi; serta (5) Kemudahan, dimana komponen ini berhubungan dengan biaya
untuk memperoleh produk atau jasa. Pelanggan akan semakin puas apabila relatif
mudah, nyaman dan efisien dalam mendapatkan produk atau pelayanan. Seorang
pelanggan akan mengevaluasi kualitas layanan berdasarkan persespsi mereka.
2.3. Pengukuran Kepuasan Konsumen
Supranto (2001) menyatakan bahwa pengukuran tingkat kepuasan erat
hubungannya dengan mutu produk (barang atau jasa). Pengukuran aspek mutu
bermanfaat bagi pemimpin bisnis, antara lain: (1) Mengetahui dengan baik
bagaimana jalannya atau bekerjanya proses bisnis; (2) Mengetahui dimana harus
melakukan perubahan dalam upaya melakukan perbaikan secara terus-menerus
untuk memuaskan pelanggan, terutama untuk hal-hal yang dianggap penting oleh
para pelanggan (3) Menentukan apakah perubahan yang dilakukan mengarah ke
perbaikan (improvement).
Ada beberapa metode yang dapat digunakan setiap perusahaan untuk
11
mengukur dan memantau kepuasan pelanggan dan pelanggan pesaing. Kotler
dalam Cipto dan Chandra (2005) mengidentifikasi empat metode untuk mengukur
kepuasan konsumen, yaitu :
(1) Sistem Keluhan dan Saran, dimana setiap organisasi yang berorientasi
pada pelanggan (customer oriented) perlu menyediakan kesempatan dan akses
yang mudah dan nyaman bagi para pelanggannya guna menyampaikan saran,
kritik, pendapat dan keluhan pelanggan. Media yang digunakan bisa berupa kotak
saran yang ditempatkan di lokasi-lokasi strategis (yang mudah dijangkau atau
sering dilewati pelanggan), kartu komentar (yang diisi langsung maupun yang
dikirim via pos kepada perusahaan), saluran telepon khusus bebas pulsa, website
dan lain – lain.
(2) Ghost Shopping (Mystery Shopping) adalah salah satu cara
memperoleh gambaran mengenai kepuasan pelanggan dengan mempekerjakan
beberapa orang ghost shopper untuk berperan atau berpura-pura sebagai
pelanggan potensial produk perusahaan pesaing. Mereka diminta berinteraksi
dengan staf penyedia jasa yang menggunakan produk / jasa perusahaan.
(3) Lost Customer Analysis yaitu sedapat mungkin perusahaan
menghubungi para pelanggan yang telah berhenti membeli atau yang telah
pindah pemasok agar dapat memahami mengapa hal itu terjadi dan supaya dapat
mengambil kebijakan perbaikan atau penyempurnaan selanjutnya.
(4) Survei kepuasan konsumen dimana sebagian besar riset kepuasan
konsumen dilakukan dengan menggunakan metode survei, baik survei melalui
pos, telepon, e- mail, website, maupun wawancara langsung.
2.4. Hubungan antara Kualitas Layanan dengan Kepuasan Konsumen
Kualitas layanan memiliki hubungan yang erat dengan kepuasan
konsumen. Kualitas memberikan suatu dorongan kepada konsumen untuk
menjalin hubungan yang kuat dengan perusahaan. Dalam jangka panjang ikatan
ini memungkinkan perusahaan untuk memahami dengan seksama harapan
konsumen serta kebutuhannya. Perusahaan dapat meningkatkan kepuasan
konsumen dan pada gilirannya kepuasan tersebut dapat menciptakan kesetiaan /
loyalitas konsumen. Tercapainya kualitas layanan yang sempurna akan
mendorong terciptanya kepuasan konsumen karena kualitas layanan merupakan
12
sarana untuk mewujudkan kepuasan konsumen. Kualitas layanan dapat
diwujudkan dengan memberikan layanan kepada konsumen sebaik mungkin
sesuai dengan apa yang menjadi harapan konsumen. Ketidakpuasan pada salah
satu atau lebih dari dimensi layanan tersebut tentunya akan memberikan
kontribusi terhadap tingkat layanan secara keseluruhan, sehingga upaya untuk
meningkatkan kualitas layanan untuk masing-masing dimensi layanan harus tetap
menjadi perhatian (Kotler, 2005).
Kualitas layanan mendorong pelanggan untuk komitmen kepada produk
dan layanan suatu perusahaan sehingga berdampak kepada peningkatan market
share suatu produk. Kualitas layanan sangat krusial dalam mempertahankan
pelanggan dalam waktu yang lama. Perusahaan yang memiliki layanan yang
superior akan dapatmemaksimalkan performa keuangan perusahaan
(Gilbert 2004). Kepuasaan konsumen ditentukan oleh berbagai jenis pelayanan
yang didapatkan oleh konsumen selama menggunakan beberapa tahapan
pelayanan tersebut. Ketidakpuasan yang diperoleh pada tahap awal pelayanan
menimbulkan persepsi berupa mutu pelayanan yang buruk untuk tahapan
selanjutnya, sehingga pelanggan merasa tidak puas dengan pelayanan secara
keseluruhan. Irawan (2003) juga menyatakan bahwa kepuasan konsumen secara
tidak langsung mencerminkan seberapa jauh perusahaan telah merespon keinginan
dan harapan pasar. Dalam jangka pendek seringkali, tidak terlihat hubungan antara
kepuasaan pelanggan dengan tingkat keuntungan, karena kepuasan adalah strategi
kepuasaan yang bersifat defensive, maka kemampuan untuk mempertahankan
pelanggan itulah yang akhirnya mempengaruhi keuntungan dalam jangka pendek.
Menurut Parasuraman dkk (1985) ada tiga hal pentin g yang harus
diperhatikan dalam kualitas layanan, yaitu (1) Kualitas layanan sulit untuk
dievaluasi oleh pelanggan dibandingkan dengan kualitas barang; (2) Persepsi
kualitas layanan dihasilkan dari perbandingan antara kepuasan pelanggan
dengan layanan yang diberikan secara aktual; dan (3) Evaluasi kualitas tidak
semata-mata diperoleh dari hasil akhir dari sebuah layanan, tapi juga
mengikutsertakan evaluasi dari proses layanan tersebut. Menurut Brady and
Cronin (2001) persepsi pelanggan terhadap kualitas layanan terdiri dari tiga yaitu
: (1) kualitas interaksi; (2) kualitas lingkungan fisik; dan (3) kualitas hasil. Ketiga
13
kualitas ini membentuk pada keseluruhan persepsi pelanggan terhadap kualitas
layanan.
Menurut Supranto (2001) dalam kualitas layanan ada beberapa dimensi
atau atribut yang perlu diperhatikan yaitu : (1) Wujud atau Tangibles yaitu
penampilan fasilitas dan alat yang digunakan secara fisik mulai dari bangunan
interior, seragam petugas, peralatan yang dipakai atau alat komunikasi yang
digunakan; (2) Keandalan atau realibility merupakan tingkat kemampuan
perusahaan dalam menampilkan jasa pelayanan yang dapat dipercaya dan yang
akurat sesuai dengan janji yang diterapkan, (3) Ketanggapan atau responsiveness
merupakan kesediaan perusahaan dalam membantu konsumen serta memberikan
usaha pelayanan yang cepat dan tanggap, (4) Kepastian atau Assurance merupakan
tingkat pengetahuan atau kesopansantunan yang harus dimiliki karyawan
disamping kemampuan mereka mendapatkan kepercayaan dan memberikan rasa
percaya diri kepada pihak konsumen; dan (5) Empati atau Empathy adalah adanya
perhatian khusus yang diberikan kepada setiap konsumen secara individual. Hal
ini dapat dilakukan dengan adanya komunikasi yang lancar dan adanya keinginan
untuk mengerti apa yang diinginkan konsumen.
2.5. Pengertian, Manfaat dan Manajemen Transportasi
Menurut Sadyohutomo (2008) layanan transportasi adalah memindahkan
barang atau manusia dari satu tempat ke tempat lain sehingga diperoleh manfaat.
Manfaat perpindahan tersebut dapat dilihat dari berbagai aspek sesuai dengan
tujuannya, yaitu aspek ekonomi, sosial, politis bahkan hankam. Sadyohutomo
(2008) mengatakan bahwa transportasi adalah perpindahan barang atau manusia
dari suatu tempat ke tempat lain dengan menggunakan alat pengangkutan, baik
yang digerakkan oleh tenaga manusia, hewan (kuda,sapi, kerbau) atau mesin.
Transportasi didasarkan pada adanya perjalanan (trip) antara asal (origin) dan
tujuan (destination). Transportasi terdapat unsur unsur yang terkait erat dalam
berjalannya konsep transportasi itu sendiri. Unsur- unsur tersebut adalah sebagai
berikut :(1)manusia yang membutuhkan;(2)barang yang dibutuhkan;(3) kendaraan
sebagai alat /sarana; (4) jalan dan terminal sebagai prasarana transportasi; dan (5)
organisasi (pengelola transportasi).
14
Transportasi menurut Sadyohutomo (2008) memiliki fungsi yang terbagi
menjadi dua yaitu melancarkan arus barang dan manusia serta menunjang
perkembangan pembangunan (the promoting sector). manfaat transportasi ada tiga
klasifikasi yaitu : (1) Manfaat Ekonomi, dimana kegiatan ekonomi yang bertujuan
memenuhi kebutuhan manusia dengan menciptakan manfaat. Transportasi adalah
salah satu jenis kegiatan yang menyangkut peningkatan kebutuhan manusia
dengan mengubah letak geografis barang dan orang sehingga akan menimbulkan
adanya transaksi; (2) Manfaat Sosial, dimana transportasi menyediakan berbagai
kemudahan, diantaranya adalah : a) pelayanan untuk perorangan atau kelompok,
b) pertukaran atau penyampaian informasi, c) perjalanan untuk bersantai, d)
memendekan jarak, dan e) memencarkan penduduk; (3) Manfaat Politis, dimana
transportasi menciptakan persatuan, pelayanan lebih luas, keamanan negara,
mengatasi bencana, dll; serta (4) Manfaat kewilayahan, dimana transportasi
memenuhi kebutuhan penduduk di kota, desa, atau pedalaman.
Menurut Sadyohutomo (2008) jenis transportasi terbagi menjadi tiga
yaitu:(1) Transportasi darat : kendaraan bermotor, kereta api, gerobak yang ditarik
oleh hewan (kuda,sapi,kerbau) atau manusia. Moda transportasi darat dipilh
berdasarkan faktor-faktor seperti jenis dan spesifikasi kendaraan, jarak perjalanan,
tujuan perjalanan, ketersediaan moda, ukuran kota dan kerapatan pemukiman,
faktor sosial- ekonomi; (2) Transportasi air (sungai, danau, laut, kapal, tongkang,
perahu, rakit); dan (3) Transportasi udara : pesawat terbang. Transportasi udara
dapat menjangkau tempat- tempat yang tidak dapat ditempuh dengan moda darat
atau laut, di samping mampu bergerak lebih cepat dan mempunyai lintasan yang
lurus, serta praktis bebas hambatan.
Berdasarkan pelakunya, pelayanan transportasi dibedakan menjadi dua
yaitu pelayanan oleh pemerintah dan pelayanan oleh swasta. Pelayanan oleh
pemerintah lebih diutamakan pada pengaturan transportasi sedangkan pelayanan
penyelenggaraan transportasi lebih banyak dilakukan oleh pihak swasta.
Penyelenggaraan pelayanan transportasi menurut Sadyohutomo (2008) harus
memenuhi prinsip-prinsip sebagai berikut : (1) aman yaitu barang yang dipindah
tidak menjadi rusak atau cacat dan kalau untuk manusia prinsip aman mencakup
bebas dari cedera atau sampai merenggut jiwa; (2) nyaman yaitu barang mati tidak
15
mengalami penurunan kualitas, barang hidup (hewan, tumbuhan) tidak tersiksa
dan mengalami penurunan kualitas sedang manusia perlu merasa nyaman sejak
persiapan, selama perjalanan maupun sesudah menempuh perjalanan; (3) mudah
yaitu tingkat kemudahan diukur dengan seberapa banyak pilihan yang tersedia
bagi konsumen, seperti jenis kendaraan, rute perjalanan, jadwal waktu pelayanan
dan biaya. Semakin banyak pilihan yang tersedia menunjukkan tingkat
kemudahan dan fleksibilitas perjalanan bagi masyarakat; (4) ekonomis yaitu
murah, terjangkau semua lapisan masyarakat; (5) lancar menjamin ketepatan
waktu dalam penyediaannya dan waktu tempuh yang sesingkat-singkatnya; serta
(6) ramah lingkungan yaitu tidak berdampak negatif (misal getaran, kebisingan,
dan gas buang) yang dapat merusak lingkungan.
Pagano dan McKnight dalam Masri (2002), mengembangkan pengukuran
kepuasan konsumen yang sering digunakan pada jasa transportasi, meliputi
delapan aspek pelayanan, yang masing-masing dipercayai mewakili kebutuhan
dasar dari keseluruhan dimensi kualitas, yaitu:
(1) Keandalan dan kinerja tepat waktu (reliability and on time performance),
yaitu pengumuman penundaan /pembatalan keberangkatan (notification of
delays and cancellations), waktu tunggu (wait times), alasan
kedatangan yang tepat waktu (reasonably on-time arrivals), dan
minimal penundaan atas kendaraan (minimal on-vehicle delays).
(2) Kenyamanan (comfort), yaitu adanya jaminan (guaranteed space), kondisi
dan kebersihan kendaraan (condition and cleanliness of vehicles),
kemulusan perjalanan (smoothness of ride), ventilasi dan penyejuk udara
(air conditioning and ventilation), tempat berlindung (shelter) dan tempat
duduk untuk menunggu di luar ruang.
3) Kemudahan membuat reservasi akomodasi yang berubah (accomodation to
changes), yaitu menentukan pengendara atau menyusun waktu
penjemputan (rider determined or preset pick-up times), memperpendek
waktu pemesanan atau reservasi (shortness of reservation time) dan
prosedur reservasi yang mudah (easy of procedure).
(4) Perluasan layanan (extend of service), yaitu layanan total 24 jam (total
hour of availability), pembatasan jarak (distance restriction), layanan
16
akhir minggu dan sore hari (weekend and evening service), dan
penolakan perjalanan yang rendah disebabkan pembatasan kapasitas
(low rate of trips denial due to capacity constraint).
(5) Akses kendaraan (vehicles access), yaitu lebar lorong antar tempat duduk
(aisle width) di gerbong KA, tinggi pijakan kaki pertama di pintu
masuk gerbong (first step height), jumlah tangga masuk (number of
steps), tingkat bantuan yang disediakan dari kendaraan sampai ke tujuan
(level of assistance provided from vehicles to destination), dan bantuan
bagasi (assistance with packages).
(6) Keamanan (safety), yaitu tingkat kemungkinan terjadi kecelakaan yang
rendah (low probability of asault or accidenta injury), masinis yang
mendahulukan keamanan, dan lintasan KA yang aman dan jalur rel KA
yang aman.
(7) Karakteristik masinis dan kru (driver and crew characteristic), yaitu
kemampuan menangani medis dalam keadaan darurat (ability to handle
medical emergencies), jujur dan ramah (courteous and friendly),
sensitive dan memahami kebutuhan penumpang KA (sensitive and
knowledge able about rider sneed), sensitive pada kebutuhan individual,
tingkat profesionalisme dan pengalaman.
(8) Tanggung jawab pada individual (responsiveness to individual), yaitu
operator telepon yang meyakinkan dan ramah, kemudahan memperoleh
informasi yang jelas, bertanggung jawab pada keluhan dan pemberian
saran dan mengikuti prosedur.
2.6. Faktor-Faktor yang Mempengaruhi Keputusan Konsumen
Keputusan yang diambil oleh konsumen tidaklah dilakukan di suatu
tempat yang tertutup dari dunia luar, namun para konsumen dalam membuat
keputusan untuk melakukan kegiatan pembelian tidak terlepas dari pengaruh
lingkungan sekitarnya. Seperti dikemukakan Kotler (2003) bahwa konsumen
dalam melakukan pembelian dipengaruhi oleh empat faktor yaitu: (1) faktor
kultural (2) faktor sosial, (3) faktor pribadi dan (4) faktor psikologis.
Faktor kultural merupakan faktor penentu paling mendasar atas
keinginan dan perilaku seseorang termasuk didalamnya nilai-nilai hakiki, persepsi
17
preferensi dan perilaku yang dipelajari orang yang bersangkutan dari keluarga
serta menelusuri pergeseran kultural yang mungkin mengungkap cara-cara untuk
melayani para konsumen. Subkultural adalah subcultural masing-masing
mempunyai nilai gaya hidup sendiri. Kelas soaial adalah adalah sub kultural yang
para anggotanya memiliki prestise sosial yang sama atas dasar kesamaan pola
jabatan, pendapatan, pendidikan, kekayaan serta variabel lainnya. Orang yang
mempunyai karakteristik kultural, sub kultural dan sosial lainnya akan
mempunyai preferensi produk dan aspek-aspek yang berlainan pula.
Faktor sosial, faktor ini juga mempengaruhi perilaku pembeli, misalnya
kelompok preferensi seseorang, keluarga, teman karib, organisasi sosial dan
assosiasi profesional dalam melakukan pilihan produk serta merek. Posisi
seseorang didalam tiap kelompok ditentukan oleh peran dan status, artinya
seorang pembeli akan memilih produk serta merek yang mencerminkan potensi
produk untuk menjadi "simbol status". Namun demikian, simbol status itu
berlainan bagi kelas sosial yang berbeda dan juga berbeda menurut daerah
geografisnya.
Faktor pribadi, hal ini juga sangat berpengaruh terhadap perilaku pembeli
yang mencakup usia, gaya hidup, tingkat kehidupan, jabatan, keadaan ekonomi,
kepribadian dan konsep diri. Dan faktor psikologis, perilaku konsumen juga
dipengaruhi oleh empat faktor psikologis utama, yaitu: motivasi, pandangan,
kepercayaan, dan sikap.
2.7. Penelitian Terdahulu
Tinjauan penelitian terdahulu dilakukan terhadap penelitian-penelitian
dengan topik tentang kepuasan konsumen yang berkaitan dengan kualitas
pelayanan. Tabel 3 menyajikan tentang rekapitulasi hasil-hasil penelitian terdahulu.
Perbedaan penelitian ini dibandingkan dengan penelitian-penelitian terdahulu
adalah terletak pada obyek yang diteliti dan waktu penelitian. Obyek yang menjadi
kajian penelitian adalah kepuasan konsumen terhadap pelayanan jasa transportasi
KRL Jabodetabek yang sedang melakukan perubahan managemen menjadi
commuter single operation yang merupakan peleburan antara kelas eksekutif
ekspress yang semula hanya berhenti pada stasiun tertentu dan beroperasi pada
18
jam-jam tertentu dengan kelas ekonomi AC yang berhenti pada semua stasiun dan
beroperasi sepanjang hari. Commuter single operation ini akan menjadi satu-
satunya pelayanan KRL Jabodetabek karena KRL kelas ekonomi secara bertahap
akan dihapus. Sebagai jasa pelayanan kereta satu-satunya di wilayah Jabodetabek,
maka commuter single operation dituntut untuk berbenah dan bisa mengakomodir
semua keinginan dan harapan dari berbagai lapisan dan profesi dari masyarakat
yang menjadi pelanggannya supaya bisa memuaskan semua pelanggannya.
Tabel 3. Rekapitulasi Penelitian Terdahulu
Nama
Peneliti
Tahun Judul
Penelitian
Tujuan Penelitian
Metode Analisis Data
Hasil Penelitian
Masri 2002 Analisis
Pengaruh
Faktor-faktor
Kualitas
Pelayanan
terhadap
Kepuasan
Pelanggan
Jasa
Transportasi
Kereta Api
(Studi Kasus
PT. KAI Daop
IV Semarang)
Menganalisis Pengaruh
Faktor Berwujud
(Tangible), Keandalan
(Realibility), Ketanggapan
(Responsiveness),
Jaminan (Assurance) dan
Empati (Emphaty)
terhadap Kepuasan
Penumpang Kereta Api.
Metode analisis data
yang digunakan adalah
persamaan regresi
linear berganda, dimana
tingkat kepuasan
pelanggan sebagai
variabel endogen dan
variabel eksogennya
adalah Berwujud
(Tangible). Keandalan
(Reliability),
Ketanggapan
(Responsivenes),
Jaminan (Assurance)
dan Empati (Emphaty.
Hasil penelitian
menunjukkan
bahwa variabel
Berwujud(Tangi
ble), Keandalan
(Reliability),
Ketanggapan
(Responsivenes),
Jaminan
(Assurance) dan
Empati
(Emphaty)
berpengaruh
positif secara
signifikan
terhadap tingkat
kepuasan
konsumen
19
Lanjutan Tabel 3. Rekapitulasi penelitian terdahulu
Nama
Peneliti
Tahun Judul
Penelitian
Tujuan Penelitian
Metode Analisis Data
Hasil Penelitian
Soma
2007
Analisis
Kepuasan
Pelanggan
terhadap
Lembaga
Kursus
Bahasa
Inggris
“Avenue”
di Daerah
Bogor
Menganalisis kepentingan
dan kepuasan pelanggan
terhadap atribut-atribut
mutu layanan dan
mengetahui tingkat
kepuasan pelanggan
terhadap kualitas
pelayanan berdasarkan
persepsinya.
Metode analisis data
yang digunakan adalah
Customer Satisfaction
Index (CSI) dan
Importance Performace
Analysis( IPA)
Hasil penelitian
menunjukkan
kepuasan
pelanggan
terhadap
kualitas layanan pada Lembaga
Bahasa Inggris “Avenue”
adalah “Puas”
dengan nilai
76,32 %.
Atribut yang
mempunyai nilai
tertinggi berturut-turut
adalah Tangible,
Realibility,
Responsiveness,
Asurance dan
Empathy.
Sedangkan
menurut
kepentingannya
adalah
Realibility,
Assurance,
Responsiveness,
Empathy dan
Tangible. Ulfah 2008 Analisis
Variabel
Pembentuk
Kepuasan
Konsumen
pada Ritel
Hypermart di Depok
Mengetahui kepuasan konsumen dengan
memperhatika n variabel-
variabel pembentuk
kepuasan konsumen
dalam berbelanja di ritel
modern.
Metode Analisis data yang digunakan adalah
Analisis Korelasi
Pearson yaitu hubungan
korelasi antara
komponen pembentuk
kepuasan konsumen
dan Analisis Faktor Komponen Utama
Hasil Penelitian menunjukkan adanya hubungan sangat erat pada
variabel antar
komponen pembentuk
kepuasan
konsumen. Komponen Daya
tanggap
(Responsiveness) merupakan faktor
yang paling besar
pengaruhnya terhadap kepuasan
pelanggan,
kemudian
berturut-
turutdiikuti
Jaminan (Assurance) Emphaty,Realibilit
y dan Tangible
20
Lanjutan Tabel 3. Rekapitulasi Penelitian terdahulu
Nama
Peneliti
Tahun
Judul
Penelitian
Tujuan Penelitian
Metode Analisis Data
Hasil Penelitian
Farida
2011
Analisis
Kepuasan
Pelanggan
terhadap
Kualitas
Pelayanan
Jasa Kereta
Api Ekspress
Pakuan
Jabotabek ( Studi Kasus
KA Ekspress
Pakuan
Bogor-
Jakarta)
Menganalisis atribut
kualitas pelayanan yang
dianggap penting dalam
menentukan kepuasan
pelanggan Kereta Api
Ekspress Pakuan Bogor-
Jakarta; menganalisis
kinerja PT KAI
Commuter Jabodetabek
terhadap atribut kualitas
pelayanan yang
menentukan kepuasan
pelanggan Kereta Api
Ekspress Pakuan Bogor-
Jakarta; dan menganalisis
hubungan antara
karakteristik pelanggan
Kerta Api Ekspress
Pakuan dengan tingkat
kepuasan konsumen
Metode Analisis data
yang digunakan adalah
Customer Satisfaction
Index (CSI), Importance
Performance Analysis
(IPA) DAN Uji Chi
Square
Hasil penelitian
menunjukkan
bahwa terdapat
sebelas atribut
yang dianggap
penting oleh
pelanggan dan
menentukan
kepuasan
pelanggan.
Hasil dari CSI
bernilai 0,476
yang berarti pelanggan
kurang puas
terhadap kinerja
pelayanan. Hasil uji Chi Square
menunjukkan
bahwa terdapat
tiga variabel yang signifikan memiliki
hubungan
dengan tingkat kepuasan
pelanggan yaitu : Jenis kelamin,
alat transportasi
awal dan alat
transportasi yang
meninggalkan
stasiun
Agustina
2012
Analisis
Pengaruh
Kualitas
Pelayanan,
Kepuasan
Pelanggan dan
Nilai
Pelanggan
dalam
meningkatkan
Loyalitas
Pelanggan
Joglosemar
Bus (Studi
kasus pada
wilayah
Semarang
Town Office)
Mengidentifikasi
pengaruh atribut
pelayanan terhadap
loyalitas pelanggan
Joglosemar Bus
Bus
Metode analisis data
yang digunakan adalah
analisis regresi linier
berganda, dimana
tingkat kepuasan
pelanggan sebagai
variabel endogen yang
dipengaruhi oleh
variabel berwujud,
keandalan,
ketanggapan, keyakinan dan emphaty sebagai
variabel eksogen
Hasil penelitian
menunjukkan
adanya
pengaruh positif
dari variabel
berwujud, keandalan,
ketanggapan dan keyakinan
terhadap
kepuasan
pelanggan
sedangkan variabel
Emphaty tidak berpengaruh
secara signifikan
terhadap
kepuasan
pelanggan.
21
III METODE PENELITIAN
3.1. Kerangka Pemikiran Penelitian
Setiap perusahaan memiliki visi dan misi sebagai pedoman dan landasan
dalam melaksanakan semua kegiatan perusahaan termasuk PT KAI Commuter
Jabodetabek yang memiliki visi dan misi yang digunakan sebagai landasan untuk
mencapai tujuan perusahaan. Visi dari PT KAI Commuter Jabodetabek adalah
menjadi penyedia jasa perkeretaapian terbaik yang fokus pada pelayanan
pelanggan dan memenuhi harapan stakeholders. PT KAI Commuter Jabodetabek
sebagai perusahaan yang bergerak dibidang jasa mencapai kepuasan pelanggannya
dengan menyelenggarakan bisnis perkeretaapian dan bisnis usaha penunjang,
melalui praktek bisnis dan model organisasi terbaik untuk memberikan nilai
tambah yang tinggi bagi pelanggannya dengan mengutamakan kualitas pelayanan
yang diberikan. Hal ini dilakukan untuk memenuhi kebutuhan dan harapan
pelanggannya.
PT KAI Commuter Jabodetabek, memahami bahwa persepsi kualitas
layanan yang baik adalah menurut sudut pandang pelanggannya. Pelayanan PT
KAI Commuter Jabodetabek kepada pelanggannya didasarkan pada suatu
pedoman layanan yang berisi atribut-atribut kualitas pelayanan yang harus
dipenuhi untuk tercapainya kualitas pelayanan yang dapat memuaskan
pelanggannya. Pelanggan Kereta Api KRL Commuter Line Bogor- Jakarta akan
menilai kualitas pelayanan yang dilakukan oleh PT.KAI Commuter Jabodetabek
dengan membandingkan antara tingkat kepentingan (harapan) pelanggan dengan
tingkat kerja PT KAI Commuter Jabodetabek dengan menilainya berdasarkan
persepsi mereka dengan tingkat kepuasan.
Tingkat kepentingan adalah harapan pelanggan terhadap kinerja PT.KAI
Commuter Jabodetabek sedangkan tingkat kinerja merupakan kenyataan yang
diterima oleh pelanggan atas pelaksanaan atribut kualitas pelayanan PT. KAI
Commuter Jabodetabek yang pengukuran kepuasan pelanggan KRL Commuter
Line Single Operation Bogor-Jakarta terhadap kualitas pelayanan dapat dilakukan
dengan metode Importance Performance Analysis (IPA) dan metode Customer
Satisfaction Index (CSI). Gambar 2 kerangka pemikiran dapat dilihat di bawah ini
22
PT KAI Commuter
Jabodetabek
Visi dan Misi Perusahaan
Pelayanan yang dilakukan oleh PT KAI Commuter Jabodetabek
Gap Antara Harapan dan Kinerja
Kebutuhan Akan Informasi Kinerja PT KAI
Commuter Jabodetabek
Atribut Kualitas Pelayanan Konsumen Karakteristik Responden
Pengukuran Tingkat
Kepentingan
Pengukuran Tingkat
Kinerja
Atribut Kualitas Pelayanan
Prioritas
Chi-
Square
IPA (Performance
Analysis Important &)
CSI (Customer
Satisfaction Index)
TK. Kepuasan
Konsumen
Rekomendasi Meningkatkan Kepuasan
Konsumen
Keterangan : metode analisis
Gambar 2. Kerangka pemikiran penelitian
23
Analisis ini bermanfaat bagi perusahaan untuk mengetahui tingkat
kepentingan pelanggan dan kinerja perusahaan menurut persepsi pelanggan serta
mengetahui atribut kualitas pelayanan apa saja yang perlu ditingkatkan dan
mendorong upaya perbaikan dan peningkatan kualitas pelayanan oleh PT. KAI
Commuter Jabodetabek, dalam meningkatkan kepuasan pelanggan KRL
Commuter Line Jabodetabek.
3.2. Lokasi dan Waktu Penelitian
Penelitian ini dilakukan di PT.KAI Commuter Line Jabodetabek Wilayah
Jakarta – Bogor. Pemilihan lokasi untuk penelitian ini dilakukan secara sengaja
(purposive). Penelitian ini dilaksanakan selama empat bulan,yaitu mulai bulan
Januari sampai dengan April 2013.
3.3. Jenis dan Sumber Data
Jenis data yang digunakan dalam penelitian ini adalah data primer dan data
sekunder. Data primer adalah data yang diperoleh secara langsung dari sumber
pertama. Data primer tersebut meliputi pengisian kuesioner hasil dari wawancara
dengan Penumpang KRL Commuter Line Single Operation Bogor – Jakarta, serta
observasi (pengamatan) yang dilakukan terhadap aktivitas pelanggan dan kegiatan
operasional karyawan PT.KAI Commuter Jabodetabek. Kuesioner untuk hasil
penelitian dengan penumpang KRL Commuter Line disajikan pada Lampiran 1.
Data sekunder diperoleh melalui studi literatur, baik yang diperoleh dari data dan
dokumen perusahaan KAI, studi pustaka, internet, dan berbagai sumber lainnya.
3.4. Metode Pengumpulan Data
Teknik pengambilan data dilakukan dengan cara observasi langsung,
wawancara, dan penyebaran kuesioner untuk mendapatkan data primer, sedangkan
untuk mendapatkan data sekunder berasal dari studi pustaka. Metode pemilihan
sampel yang digunakan yaitu metode nonprobability sampling dengan
menggunakan teknik convenience sampling. Responden tersebut adalah pelanggan
atau penumpang KRL Commuter Line Bogor - Jakarta yang bersedia menjadi
responden. Pemilihan tersebut dilakukan setiap hari selama penelitian pada jam
Operasi KRL Commuter Line Bogor–Jakarta. Jumlah responden dalam penelitian
ini ditentukan dengan rumus Slovin dalam Umar (2005) yaitu:
24
N
n = .......................................................................................... (1)
1 +Ne2
Jadi diketahui jumlah pelanggan KRL Commuter Jabodetabek tahun 2012
(Januari– Desember 2012) sebesar 134.088.000 pelanggan, sehingga diperoleh
sampel sebagai berikut :
134.088.000
N = ―――――――― = 100
1 +134.088.000 (0,1)²
Jadi, dapat disimpulkan dari perhitungan diatas, sampel yang akan diteliti
sebanyak 100 orang.
Keterangan :
n = jumlah sampel
N = ukuran populasi
e = persentasi kelonggaran ketidaktelitian karena kesalahan sampel yang
masih bisa ditolelir 10 %
3.5. Metode Pengolahan dan Analisis Data
3.5.1. Uji Validitas
Pengujian validitas dimaksudkan untuk mengetahui sejauh mana alat
pengukur (instrumen) mengukur apa yang ingin diukur. Uji validitas digunakan
untuk menghitung nilai korelasi (r) antara data pada masing-masing pertanyaan
dengan skor total. Teknik yang dipakai untuk menguji validitas kuesioner adalah
teknik korelasi product moment pearson. Uji validitas dalam penelitian ini
dilakukan dengan menggunakan bantuan Microsoft Excel 2007 dan SPSS versi
19.0. Nilai korelasi yang dihitung dinyatakan sahih (valid) apabila nilai r >
0,361. Hasil perhitungan dari uji validitas disajikan pada Lampiran 2 dan
Lampiran 3.
3.5.2. Uji Reliabilitas
Realibilitas adalah nilai yang menunjukkan konsistensi suatu alat ukur
didalam mengukur gejala yang sama. Uji reliabilitas dalam penelitian ini
25
menggunakan teknik Alpha Cronbach. Uji yang dilakukan dengan bantuan
software SPSS versi 19.0 for Windows. Hasil perhitungan dari uji reliabilitas
disajikan pada Lampiran 2 dan Lampiran 3.
3.5.3. Important Performance Analysis
Metode Importance and Performance Analysis digunakan untuk
mendapatkan informasi tentang tingkat kepuasan pelanggan terhadap suatu
pelayanan dengan cara mengukur tingkat kepentingan dan tingkat pelaksanaannya.
Tingkat kepentingan dari kualitas pelayanan adalah seberapa penting suatu peubah
pelayanan bagi pelanggan terhadap kinerja pelayanan. Skala Likert 5 tingkat
digunakan untuk mengukur tingkat kepentingan yaitu sangat penting, penting,
cukup penting, kurang penting dan tidak penting. Kelima tingkat tersebut diberi
skor sebagai berikut :
a. Jawaban sangat penting diberi skor 5.
b. Jawaban penting diberi skor 4.
c. Jawaban cukup penting diberi skor 3.
d. Jawaban kurang penting diberi skor 2.
e. Jawaban tidak penting diberi skor 1.
Tingkat pelaksanaan adalah kinerja aktual dari mutu pelayanan yang
diberikan oleh PT. KAI Commuter Jabodetabek, yang dirasakan oleh
konsumennya. Skala Likert 5 tingkat digunakan untuk mengukur tingkat
pelaksanaan yaitu sangat puas,puas,cukup puas,kurang puas dan tidak puas.
Kelima tingkat tersebut diberi skor sebagai berikut:
a. Jawaban sangat puas diberi skor 5.
b. Jawaban puas diberi skor 4.
c. Jawaban cukup puas diberi skor 3.
d. Jawaban kurang puas diberi skor 2.
e. Jawaban tidak puas diberi skor 1.
Dalam analisis data ini terdapat dua buah variabel yang diwakili oleh huruf X dan
Y, dimana X adalah tingkat kinerja suatu konsumen sementara Y adalah tingkat
kepentingan konsumen.
26
………………………................................(2)
TKi : Tingkat kesesuaian responden.
Xi : Bobot penilaian pelanggan terhadap kinerja PT.KAI Commuter Jabodetabek.
Yi : Bobot penilaian pelanggan terhadap tingkat kepentingan atribut PT. KAI
Commuter
Bobot penilaian kinerja atribut produk bobot penilaian tanggapan atau
penilaian responden terhadap kinerja atribut - atribut yang telah dilakukan atau
dirasakan oleh responden. Kinerja PT. KAI Commuter Jabodetabek dianggap
telah memenuhi kepuasan pelanggan jika Tki >100%. dan sebaliknya, jika besar
Tki < 100% maka kinerja PT. KAI Commuter Jabodetabek dianggap belum
dapat memenuhi kepuasan konsumen. Setelah diketahui tingkat kepentingan dan
tingkat pelaksanaan setiap peubah untuk seluruh responden, selanjutnya adalah
memetakan hasil perhitungan yang telah didapat ke dalam diagram Kartesius.
Masing - masing atribut diposisikan dalam sebuah diagram, dimana skor rata-rata
penilaian terhadap tingkat kinerja (X) menunjukkan posisi suatu atribut pada
sumbu X, sementara posisi atribut pada sumbuY, ditunjukkan oleh skor rata-rata
tingkat kepentingan terhadap atribut (Y) :
= dan = ..................................................................... (3)
: Skor rataan setiap peubah i pada tingkat kinerja
: Skor rataan setiap peubah i pada tingkat kepentingan
: Total skor setiap peubah i pada tingkat pelaksanaan dari seluruh
responden
: Total skor setiap peubah i pada tingkat kepentingan dari seluruh
responden
N : Total responden
Diagram kartesius adalah diagram yang terdiri dari empat bagian yang
dibatasi oleh dua buah bagian garis yang berpotongan tegak lurus pada titik X
dan Y, adalah X rata-rata dari bobot tingkat kinerja atribut produk, sedangkan Y
merupakan rata-rata dari tingkat kepentingan seluruh factor yang mempengaruhi
kepuasan pelanggan, rumusnya adalah :
27
= dan = .......................................................................( 4
: Rataan dari total rataan bobot tingkat pelaksanaan
y : Rataaan dari total rataan bobot tingkat kepentingan
k : Jumlah peubah yang ditetapkan
Nilai atribut X dan Y digunakan sebagai pasangan koordinasi titik-titik
memposisikan suatu atribut terletak dimana diagram kartesius. Penjabaran dari
diagram kartesius dapat dilihat pada Gambar 3.
Tinggi
Y
Yi Prioritas Utama Ῡ Pertahankan Prestasi Tingkat I II
Kepentingan
Importance
Prioritas Rendah Kinerja Berlebihan
III IV
Performance
Rendah Tinggi Xi Tingkat Kinerja
Gambar 3. Diagram Kartesius Tingkat Kepentingan dan Kinerja berdasarkan
Importance Performance Analysis (Supranto, 2001)
a. Kuadran I (prioritas utama )
Kuadran ini merupakan wilayah yang memuat peubah dengan tingkat
kepentingan tinggi, tetapi memiliki tingkat kinerja rendah. Peubah-peubah yang
masuk pada kuadran ini harus ditingkatkan kinerjanya. Perusahaan harus secara
terus menerus melaksanakan perbaikan.
b. Kuadran II (pertahankan prestasi)
Wilayah yang menunjukkan atribut-atribut mutu pelayanan yang memiliki
tingkat kepentingan dan kinerja tinggi. Faktor - faktor yang dianggap penting oleh
28
pelanggan dan faktor- faktor yang dianggap pelanggan telah sesuai dengan apa
yang dirasakannya, sehingga tingkat kepuasannya relatif lebih tinggi. Peubah-
peubah yang masuk pada kuadran ini harus tetap dipertahankan dan harus terus
dikelola dengan baik, hal ini dikarenakan semua peubah ini menjadikan produk
atau jasa tersebut unggul dimata konsumen.
c. Kuadran III (prioritas rendah)
Kuadran ini merupakan wilayah yang memuat peubah dengan tingkat
kepentingan dan tingkat kinerja rendah. Peubah-peubah mutu pelayanan yang
termasuk dalam kuadran ini dirasakan tidak terlalu penting oleh pelanggan dan
pihak perusahaan hanya melaksanakan dengan biasa saja. Pihak perusahaan
belum merasa terlalu perlu mengalokasikan biaya dan investasi untuk
memperbaiki kinerjanya (prioritas rendah). Namun perusahaaan juga perlu
mewaspadai, mencermati, dan mengontrol setiap peubah pada kuadran ini,
karena tingkat kepetingan pelanggan dapat berubah seiring meningkatnya
kebutuhan.
d. Kuadran IV (kinerja berlebihan)
Wilayah yang menunjukkan atribut-atribut mutu pelayanan yang memiliki
tingkat kepentingan rendah, tetapi pelaksanaannya tinggi. Faktor-faktor yang
dianggap kurang penting oleh pelanggan dan dirasakan terlalu berlebihan.
Peubah-peubah yang termasuk dalam kuadran ini dapat dikurangi agar perusahan
dapat menghemat biaya. Atribut- atribut kualitas pelayanan pelanggan KRL
Commuter Line Bogor -Jakarta yang dilakukan oleh PT. KAI Commuter
Jabodetabek disajikan pada Tabel 4
Tabel 4. Atribut kualitas pelayanan konsumen KRL Commuter Line Bogor –
Jakarta berdasarkan SERVQUAL
No. Atribut Layanan
RELIABILITY/ KEANDALAN
1. Kemudahan menjangkau lokasi stasiun
2. Ketersediaan informasi berkaitan dengan jadwal KA
3. Ketepatan jadwal perjalanan KA
4. Kemampuan memberikan pelayanan terbaik pada pelanggan
5. Kemudahan dalam memperoleh informasi yang jelas
29
RESPONSIVENESS/ DAYA TANGGAP
6. Petugas melakukan pemeriksaan tiket
7. Kecepatan dan ketepatan dalam memberikan informasi yang dibutuhkan
konsumen
8. Informasi kedatangan dan keberangkatan kereta dinilai masih kurang mengingat
informasi yang diberikan secara manual
9. Kesiapan dalam merespon permasalahan konsumen
10. Petugas selalu menunjukkan rasa percaya diri dan sikap siap melayani /
membantu konsumen
No. Atribut Layanan
ASSURANCE / JAMINAN
11 Keramahan dan kesopanan petugas dalam melayani pelanggan
12. Kemampuan petugas dalam melaksanakan pekerjaannya
13. Keamanan dan kenyamanan pada saat berada di stasiun / kereta
14. Kenyamanan pada saat naik turun kereta
15. Ketersediaan asuransi atau jaminan keselamatan
EMPHATY/EMPATI
16. Kemampuan petugas memberikan informasi kepada pelanggan dengan
bahasa yang mudah di mengerti
17. Kesediaan karyawan untuk menghargai dan melayani serta
mengutamakan kebutuhan Pelanggan
18. Kejujuran dan kesabaran karyawan / petugas dalam memberikan
19. Harga tiket yang ditawarkan
20. Ketersediaan layanan pelanggan 24 jam
TANGIBLES/BUKTI FISIK
21. Ketersediaan layanan pelanggan 24 jam
22. Kebersihan didalam kereta
23. Kondisi peralatan pendingin udara di dalam kereta
24. Sirkulasi udara didalam kereta
25. Ketersediaan alat untuk menginformasikan rute perjalanan
Sumber : Hasil Kuesioner Penelitian (Masri dan Farida)
3.5.4. Indeks Kepuasan Pelanggan (Customer Satisfaction Index)
Pengukuran terhadap indeks kepuasan pelanggan (Customer Satisfaction
Index) diperlukan karena hasil dari pengukuran tersebut dapat digunakan sebagai
acuan untuk menentukan sasaran di tahun mendatang. Tanpa adanya indeks
kepuasan pelanggan tidak mungkin top management dapat menentukan target
dalam peningkatan kepuasan pelanggan. Selain itu indeks juga diperlukan karena
proses pengukuran kepuasan pelanggan bersifat kontinue. Cara menghitung indeks
kepuasan pelanggan adalah :
30
1. Menghitung Weighting Factors (WF)
Fungsi dari median importance score atau skor median tingkat kepentingan
masing-masing atribut dalam bentuk % dari total median importance score atau
skor median tingkat kepentingan untuk seluruh atribut yang diuji.
2. Menghitung Weighted Score (WS)
Fungsi dari median satisfaction score atau skor median tingkat kepuasan
masing-masing atribut dikalikan dengan Weighting Factors (WF) masing-masing
atribut.
3. Menghitung Weighted Median Total (WMT)
Total dari nilai Weighted Score (WS) keseluruhan
4. Indeks Kepuasan Pelanggan
Perhitungan dari Weighted Median Total (WMT) dibagi skala maksimum
atau high test scale dikali 100%. Tingkat kepuasan responden secara menyeluruh
dapat dilihat dari kriteria tingkat kepuasan pelanggan atau konsumen, dengan
kriteria sebagai berikut : a. 0,81–1,00 Sangat puas; b. 0,66–0,80 Puas;
e. 0,00 – 0,34 sangat tidak puas; c. 0,51–0,65 Cukup puas; d. 0,35–0,50
Kurang puas.
3.5.5. Uji Chi Square
Uji Chi Square merupakan salah satu uji statistic non parametrik. Uji chi
square termasuk kategori uji non parametrik maka uji Chi Square dapat diterapkan
untuk pengujian data nominal dan nominal kategorik. Uji Chi Square digunakan
untuk melihat hubungan antara variabel tingkat kepuasan pelanggan sebagai
variabel endogen terhadap variabel-variabel karakteristik responden sebagai
variabel eksogen.
Dalam penelitian ini Uji Chi square digunakan untuk mengetahui
hubungan antara observasi yang diharapkan (expected value) terhadap frekuensi
data antara variabel-variabel yang terdapat pada karakteristik pelanggan KRL
Commuter Line Bogor-Jakarta dengan tingkat kepuasan pelanggan. Karakteristik
pelanggan KRL tersebut meliputi : jenis kelamin, usia, tingkat pendidikan,
pendapatan rata-rata per bulan, dan tingkat pendidikan. Sedangkan aspek
pengetahuan konsumen terdiri dari tujuan perjalanan, alat transportasi yang
31
...................................................
digunakan, tanggapan konsumen sebelum KRL di gabung, transportasi lain di
Bogor, Transportasi lain di Jakarta, frekuensi menggunakan KRL Commuter Line
dalam seminggu dan hari apa yang digunakan KRL Commuter Line. Jenis data
yang mewakili karakteristik pelanggan merupakan data yang berskala
sederhana dimana angka yang diberikan kepada suatu kategori tidak
menggambarkan kedudukan kategori tersebut.
Menurut Nazir (1989), prosedur uji Chi-Square (χ2) adalah :
1. Rumuskan hipotesa :
H0 = Kedua variable saling bebas (jenis kelamin, usia, tingkat pendidikan,
pendapatan, tujuan perjalanan dan alasan menggunakan KRL)
H1 = Kedua variable saling berhubungan (jenis pekerjaan)
2. Tentukan kategori yang akan diuji.
3. Tentukan level signifikansi.
Tingkat signifikansi yang digunakan adalah 0,05 (5%) karena angka ini
dinilai cukup ketat untuk mewakili hubungan antara dua variabel dan
merupakan tingkat signifikansi yang sudah sering digunakan dalam penelitian
ilmu sosial.
4. Buat tabel kontingensi dari alternatif atau kategori populasi.
5. Hitung harga Chi-Square dengan rumus sebagai berikut :
χ² = ∑ ∑ (cij –eij)²
i j eij
...…................................................. (5)
Keterangan :
: Chi Square
Cj : Frekuensi hasil observasi
Ej : frekuensi yang diharapkan
Hipotesa dari uji Chi Square adalah H0 menyatakan frekuensi data
observasi bersifat bebas atau tidak terdapat pengaruh atau hubungan antara dua
observasi yang diuji, sedangkan H1 menyatakan terdapat pengaruh atau hubungan
32
antara kedua observasi tersebut.Penulisan hipotesa tersebut adalah:
H0 : ρ11 = ρ12 = ρ13…= ρij
H1 : ρ11 ≠ ρ12 ≠ ρ13…≠ ρij ................................................................. (6)
Dasar pengambilan keputusan adalah jika nilai Chi Square hitung lebih besar dari
Chi Square tabel atau nilai probability Chi Square lebih kecil dari α (10%), maka
H0 ditolak. Sebaliknya, penerimaan H0 terjadi jika nilai Chi Square hitung lebih
kecil dari Chi Square table atau nilai probability Chi Square lebih besar dari α
(10%)
IV HASIL DAN PEMBAHASAN
4.1. Sejarah Berdirinya PT KAI Commuter Jabodetabek
PT KAI Commuter Jabodetabek adalah salah satu anak perusahaan di
lingkungan PT KERETA API (Persero) yang dibentuk sesuai dengan Inpres No 5
tahun 2008 dan surat Menneg BUMN No. S-653/ MBU/2008 tanggal 12 Agustus
2008. Pembentukan anak perusahaan ini berawal dari keinginan para stakeholder
untuk lebih fokus dalam memberikan pelayanan yang berkualitas dan menjadi
bagian dari solusi permasalahan transportasi perkotaan yang semakin kompleks.
PT KAI Commuter Jabodetabek ini akhirnya resmi menjadi anak
perusahaan PT Kereta Api (Persero) sejak tanggal 15 september 2008 yaitu sesuai
dengan Akte Pendirian no. 415 Notaris Ilmiawan Dekrit, S.H. Kehadiran PT KAI
Commuter Jabodetabek dalam industri jasa angkutan, merupakan proses pemikiran
dan persiapan yang cukup panjang. Dimulai dengan pembentukan Divisi
Angkutan Perkotaan Jabodetabek oleh induknya PT Kereta Api (Persero) yang
memisahkan diri dari saudara tuanya PT Kereta Api (Persero) Daop 1 Jakarta.
Setelah pemisahan ini pelayanan KRL di wilayah Jabodetabek berada di bawah PT
Kereta Api (Persero) Divisi Angkutan Perkotaan Jabodetabek dan pelayanan KA
jarak jauh yang beroperasi di wilayah Jabodetabek berada di bawah PT Kereta Api
(Persero) Daop 1 Jakarta.
PT Kereta Api (Persero) Divisi Angkutan Perkotaan Jabodetabek
selanjutnya berubah menjadi sebuah perseroan terbatas bernama PT KRL
Commuter Jabodetabek. KRL Commuter Jabodetabek ini melayani 3 ( tiga ) jenis
kelas terdiri dari kelas ekonomi, ekonomi AC dan Ekspress Pakuan. Sejak 2 Juli
2011 KRL Commuter Jabodetabek menerapkan kebijakan baru, yaitu
menggabungkan antara kelas ekspress AC yang semula hanya berhenti pada
stasiun-stasiun tertentu dan beroperasi pada jam-jam tertentu dengan kelas
ekonomi AC yang berhenti disemua stasiun kereta api dan beroperasi sepanjang
hari, sedang pada kelas ekonomi secara perlahan akan dihapuskan. Sistem yang
baru ini disebut Commuter Line Single Operation yang beroperasi secara terus
menerus dan berhenti pada semua stasiun kereta api.
Sejak diterapkannya kebijakan baru yaitu Commuter Line Single Operation
34
pada tahun 2011, perlahan tapi pasti dilakukan sejumlah kebijakan perbaikan
pelayanan. Kebijakan itu diantaranya adalah diterapkannya kebijakan electronic
ticket dan tarif progresif serta revitalisasi kondisi di stasiun-stasiun kereta api
supaya lebih teratur dan tertib. Electronic ticket adalah penggunaan tiket secara
elektronik hal ini dimaksudkan untuk lebih memudahkan bagi pengguna jasa
commuter line supaya tidak usah antri di loket, karena elektronic ticket dapat
dilakukan isi ulang dan dapat digunakan diseluruh stasiun commuter line atau
multi trip. Electric ticket juga dikaitkan dengan diberlakukannya tarif progresif.
Tarif progresif adalah pengenaan tarif didasarkan pada jauh dekatnya jarak
perjalanan, semakin jauh yang ditempuh pelanggan maka pelanggan harus
membayar tarif yang lebih mahal hal ini tidak seperti sebelumnya bahwa tarif
diberlakukan sama pada semua jarak perjalanan. Tujuan diberlakukan tarif
progresif adalah untuk memenuhi azas keadilan, dimana konsumen yang
menempuh jarak lebih jauh juga harus membayar tarif yang lebih mahal dan
sebaliknya bagi konsumen yang menempuh jarak lebih pendek juga membayar
tarif yang lebih murah. Kebijakan electronic ticket dan tarif progresif mulai
disosialisasikan pada bulan Mei 2013 dengan mempersiapkan electronic gate di
seluruh stasiun kereta di Jabotabek dan pada bulan Juli 2013 pemberlakuan
electronic ticket dan tarif progresif diberlakukan.
Penghapusan dana subsidi BBM sebagian juga dialihkan untuk subsidi
KRL sehingga tarif pada KRL jauh lebih murah apabila dibanding dengan tarif
yang sesungguhnya. Subsidi ini dimaksudkan agar penumpang membayar lebih
murah dibanding dengan membayar pada kendaraan umum jenis lain sehingga
akan bisa mengurangi kemacetan yang disebabkan oleh semakin membengkaknya
jumlah kendaraan umum, sehingga bisa menghemat penggunaan BBM karena
kendaraan umum jenis lain kebanyakan menggunakan bahan bakar dari fosil.
Subsidi juga dimaksudkan untuk memberikan perlindungan kepada masyarakat,
dimana agar dengan kebijakan penghapusan subsidi BBM yang membuat dayabeli
masyarakat turun mendapatkan perlindungan dengan membayar tarif kereta lebih
murah. Subsidi pemerintah berupa Public Service Obligation (PSO) untuk PT
Kereta Api Indonesia ( Persero) sebesar Rp 704,7 milliar.
35
Dari anggaran tersebut sebesar Rp 286 milliar dialokasikan untuk KRL
Commuter Line Jabodetabek ber AC. Mekanisme penggunaan tarif progesif yang
diikuti oleh penggunaan electronic ticket dan subsidi adalah sebagai berikut :
Semula pada jarak lima stasiun awal dari lokasi penumpang naik KRL besar tarif
progresif normal sebelum subsidi adalah Rp 3000,-, namun pemerintah
memberikan subsidi sebesar Rp 1 000,- sehingga penumpang hanya membayar
tarif tiket Rp 2 000,-. Setiap penambahan jarak pada tiga lokasi stasiun dikenakan
tarif sebesar Rp 1 000,-, namun pemerintah memberikan subsidi sebesar Rp 500,-
sehingga penambahan tarif yang ditanggung penumpang hanya sebesar Rp 500,-,
demikian seterusnya. Daftar tarif penumpang di Stasiun KRL Commuter Line
Bogor–Jakarta dengan mekanisme penggunaan tarif progresif bersubsidi pada
tahun 2013 tersaji pada Tabel 5 dibawah ini :
Tabel 5. Daftar tarif progresif bersubsidi di Stasiun KRL Commuter Line
Bogor-Jakarta 2013
NO
Nama Stasiun
Tarif (Rp)
1. Bogor - Cilebut 2 000
2. Bogor - Bojong Gede 2 000
3. Bogor - Citayam 2 000
4. Bogor -Depok 2 000
5. Bogor - Depok Baru 2 000
6. Bogor - Pondok Cina 2 500
7. Bogor - Universitas Indonesia 2 500
8. Bogor - Universitas Pancasila 2 500
9. Bogor - Lenteng Agung 3 000
10. Bogor - Tanjung Barat 3 000
11. Bogor - Pasar Minggu 3 000
12. Bogor - Pasar Minggu Baru 3 500
13. Bogor - Duren Kalibata 3 500
14. Bogor - Cawang 3 500
15. Bogor - Tebet 4 000
16. Bogor - Manggarai 4 000
17. Bogor - Cikini 4 000
18. Bogor - Gondangdia 4 500
19. Bogor - Juanda 4 500
20.. Bogor - Mangga Besar 4 500
21. Bogor - Sawah Besar 5 000
22. Bogor - Jayakarta 5 000
23. Bogor - Kota 5 000
Sumber : PT KAI, 2013
36
Dari Tabel 5 tersebut terlihat bahwa jarak stasiun kereta api Bogor-
Jakarta Kota dengan 23 stasiun dikenakan tarif progresif pasca subsidi sebesar Rp
5 000,- per orang dan tarif sebelum diberlakukan tarif progresif bersubsidi adalah
sebesar Rp 9 000,- per orang. Sehingga tiap orang dari jarak terjauh akan
mendapatkan subsidi maksimal yaitu sebesar Rp 4000,- atau sebesar 44,5 persen.
Perbaikan untuk meningkatkan kualitas pelayanan yang dilakukan oleh PT KAI
Commuter Jabodetabek tidak hanya mengenai tarif Progresif tetapi Perluasan dan
Revitalisasi stasiun di seluruh Jabodetabek. Selama ini sebelum diberlakukan dan
dilaksanakannya revitalisasi dan perluasan stasiun, banyak pedagang asongan
berjualan di dalam stasiun sehingga di stasiun menjadi kotor dan sulit untuk diatur
sehingga keamanan tidak terjamin. Setelah diberlakukan larangan bagi pedagang
asongan untuk tidak berjualan di sekitar stasiun, maka stasiun – stasiun di sekitar
Jabodetabek jauh lebih bersih, nyaman dan aman.
Revitalisasi kondisi stasiun dilakukan dengan melakukan pembenahan
keberadaan pedagang kaki lima yang ada di sekitar stasiun untuk ditata dan
dibenahi serta dikelola lebih baik dan teratur. Pedagang kali lima dilarang untuk
berjualan di dalam kereta, ber di dalam stasiun, namun mereka disediakan tempat
tersendiri di dalam stasiun untuk berjualan. Penggunaan lahan untuk bangunan-
bangunan yang ilegal milik PT KAI di sekitar stasiun-stasiun juga dibongkar dan
dibenahi dimanfaatkan untuk mendukung pelayanan dan kepentingan bisnis PT
KAI. Lahan yang ada di stasiun dioptimalkan manfaatnya yaitu dengan
dibangunnya lahan parkir di sekitar stasiun yang lebih luas dan rapi, kios-kios
usaha yang teratur dan dalam pengawasan dan pembinaan PT KAI.
4.2. Struktur Organisasi PT KAI Commuter Jabodetabek
Struktur organisasi pada PT KAI terdiri dari dewan komisaris dan dewan
direksi. Dewan komisaris bertugas untuk memberi masukan dan nasehat kepada
dewan direksi tentang kebijakan dan langkah-langkah operasional bisnis yang
harus dilakukan oleh PT KAI. Dewan komisaris terdiri dari komisaris utama yang
bertindak sebagai ketua dalam dewan komisaris yang membawahi tiga anggota
dari dewan komisaris. Pada tahun 2013 yang menjabat sebagai komisaris utama
adalah Bapak Darmawan Daud dan masing-masing bertindak sebagai anggota
komisaris adalah Bapak Nugroho Indirio, Mesra Eza dan H.T Mirza Keumala.
37
Sedang dewan direksi yang bertugas menjalankan operasional bisnis dalam PT
KAI, terdiri dari Direktur Utama yang membawahi tiga direktur yaitu direktur
operasi, direktur keuangan, direktur teknik. Direktur operasi adalah yang
membidangi masalah operasional pengadaan jasa transportasi, sedang direktur
keuangan adalah yang menangani masalah keuangan, sedangan direktur teknik
adalah menangani bidang teknis dari pengadaan jasa transportasi. Struktur
organisasi PT KAI Commuter Jabodetabek teresaji pada Gambar 4.
A. Dewan Komisaris
Gambar 4. Struktur organisasi PT KAI Commuter Jabodetabek tahun 2013
4.3. Visi dan Misi Perusahaan
PT KAI Commuter Jabodetabek memiliki visi dan misi yang sangat
mulia dan sejalan dengan perusahaan. Visi PT KAI Commuter Line Jabodetabek
yaitu menjadi jasa penyedia perkereta apian terbaik yang memenuhi harapan
stakeholder dan masyarakat pada umunya sebagai pengguna jasa tersebut.
Sedangkan misi dari PT KRL Commuter Line Jabodetabek adalah
38
menyelanggarakan prasarana dan sarana perkeretaapian berikut bisnis
penunjangnya, melalui praktek praktek bisnis terbaik untuk memberikan nilai
tambah yang tinggi bagi stakeholder dan kelestarian lingkungan berdasarkan 4
pilar utama yaitu : keselamatan, ketepatan waktu, pelayanan dan kenyamanan.
Segmentation/Segmentasi pada PT KAI Commuter Jabodetabek adalah
sebelum adanya kebijakan baru saat ini, PT KAI Commuter Jabodetabek memilih
segmentasi masyarakat atau penumpang dari kelas menengah dengan
diberlakukannya kereta ekspress pakuan dan kereta ekonomi AC. Karena kereta
ekspress pakuan harganya lebih mahal dibandingkan dengan kereta lain tetapi
memiliki fasilitas yang cukup baik, seperti menggunakan penyejuk udara dan
tempat duduk yang nyaman. Penumpang yang mengutamakan kenyamanan dan
ketepatan waktu untuk tiba di tempat kerja biasanya memilih menggunakan kereta
ekspress pakuan. Saat ini, semua kereta tidak dibedakan berdasarkan kelasnya
karena kereta ekspress pakuan dan ekonomi AC digabung menjadi Commuter
Line. KRL Commuter line diharapkan menampung semua jenis penumpang
sehingga siapapun dapat menggunakan KRL Commuter Line.
Setelah perusahaan mengidentifikasi peluang segmen pasar, selanjutnya
adalah mengevaluasi beragam segmen tersebut untuk memutuskan segmen mana
yang menjadi target market. Target market digunakan untuk mengevaluasi
segmen pasar yang berbeda perusahaan dengan melihat dua faktor yaitu daya tarik
pasar secara keseluruhan dan sumber daya perusahaan (Kotler, 2003). Perusahaan
harus melihat apakah suatu segmen potensial memiliki karakteristik yang secara
umum menarik seperti ukuran, pertumbuhan, profitabilitas, skala ekonomi, resiko
yang rendah dan lain-lain. Targeting / target market merupakan sebuah sasaran,
siapa yang dituju. PT KAI Commuter Jabodetabek sebagai satu-satunya
perusahaan yang mengendalikan serta mengoperasikan KRL Commuter line
memiliki segmen target market yang spesifik dengan berfokus kepada perbaikan
kualitas pelayanan dan revitalisasi stasiun di seluruh stasiun yang ada di
Jabodetabek. Hal itu dilakukan dengan beberapa kebijakan baru dalam beberapa
tahun terakhir.PT KAI Commuter Jabodetabek melakukan terobosan yang luar
biasa dengan menggabungkan KRL ekspress pakuan dengan KRL ekonomi AC
menjadi KRL Commuter Line, sehingga diharapkan dengan adanya KRL
39
Commuter line semua masyarakat dari berbagai kalangan dapat menggunakan
KRL Commuter Line. perubahan KRL ekspress pakuan dan KRL ekonomi AC
menjadi KRL Commuter Line ternyata mampu menarik perhatian masyarakat yang
sebelumnya belum pernah menggunakan KRL.KRL Commuter Line merupakan
target market yang sangat potensial yang perlu perbaikan dan penyempurnaan
untuk mendapatkan kualitas pelayanan yang diharapkan oleh konsumen.
Positioning atau cara kita memposisikan merek kita di dalam benak
pelanggan, yaitu apa sesungguhnya kita tawarkan. Positioning sangat penting
karena positioning adalah menanamkan suatu kepercayaan atau image baik dalam
pikiran setiap customer tentang produk yang kita tawarkan. PT KAI Commuter
Jabodetabek memposisikan bahwa KRL Commuter line adalah pilihan yang tepat
dalam pelayanan jasa transportasi massal khususnya untuk Bogor- Jakarta maupun
Jabodetabek pada umumnya. PT KAI Commuter Jabodetabek berusaha untuk
meningkatkan pelayanannya agar konsumen yang telah menjadi pelanggan setia
KRL Commuter Line tidak berpaling ke jasa transportasi lain.
4.4. Karakteristik Responden
Karakteristik responden merupakan ciri-ciri responden didasarkan suatu
variabel-varibel demografi, sosial, ekonomi dan kondisi lingkungan responden..
Dari data karakteristik responden dapat diketahui bagaimana struktur ciri-ciri
penumpang KRL Commuter Line Jabodetabek, sehingga informasi ini akan dapat
digunakan sebagai masukan dalam melakukan perbaikan sesuai dengan kondisi
dan kebutuhan responden. Informasi ini juga bisa digunakan sebagai masukan
dalam strategi kebijakan segmentasi berdasarkan karakteristik responden,
karakteristik responden pada penelitian ini meliputi :
4.4.1. Jenis Kelamin
Dari hasil penelitian terhadap penumpang KRL Commuter Jabodetabek
sebanyak 100 responden diketahui bahwa proporsi jumlah penumpang pria
adalah sebesar 63% dan untuk wanita adalah 37%. Pria lebih dominan
dibandingkan wanita karena pria relatif lebih banyak yang harus bekerja di areal
publik, beda dengan wanita yang lebih banyak memilih bekerja pada areal
rumah tangga yang dekat dengan lokasi tempat tinggal. Sebaran data
40
penumpang berdasarkan jenis kelamin dapat dilihat pada Gambar 5 dibawah ini :
37%
Pria
Wanita
63%
Gambar 5. Persentase pengguna jasa KRL berdasarkan jenis kelamin
4.4.2. Usia
Sebagian besar konsumen KRL Commuter Line jurusan Bogor- Jakarta
berusia 18-25 tahun dengan presentase sebesar 35% lalu diikuti yang berusia 26-
35 tahun sebesar 19% serta yang berusia 36-45 tahun sebesar 26% sisanya yang
berusia 46-55 tahun dan diatas 56 tahun sebesar 15% dan 5 %. Dari hasil
tersebut terlihat bahwa responden sebagian besar berada pada kisaran usia
produktif yaitu paling besar pada usia 36 – 45 tahun dan usia 26 - 35 tahun.
Dengan demikian pihak PT KAI harus bisa menyesuaikan tuntutan kebutuhan
pelanggannya yang sebagian besar pada usia produktif yang menuntut
penggunaan waktu yang efisien dan disiplin. Sehingga ketepatan waktu
merupakan jenis pelayanan yang penting dalam jasa transportasi KRL Commuter
Line yang harus diperhatikan dan ditingkatkan terus agar bisa memenuhi harapan
konsumen. Sebaran data penumpang berdasarkan usia dapat dilihat pada Gambar
6
41
45-55 tahun 15%
36-45 tahun
26%
lebih dari 55 tahun
5%
26-35 tahun 19%
18- 25 tahun 35%
18- 25 tahun
26-35 tahun
36-45 tahun
45-55 tahun
lebih dari 55 tahun
Gambar 6. Persentase pengguna jasa KRL Commuter Line berdasarkan
umur/usia
4.4.3. Jenis Pekerjaan
Berdasarkan jenis pekerjaannya, sebagian besar penumpang KRL
Commuter Line adalah pegawai swasta 33%, wirausaha 27% dan pegawai
negeri sipil (PNS) /BUMN sebesar 22%. Pelajar sebesar 14% dan terakhir
adalah ibu rumah tangga sebesar 4%. Dari hasil tersebut diketahui bahwa
penumpang KRL Commuter line sebagian besar adalah orang yang
mempunyai jenis pekerjaan formal dengan jam kerja yang jelas, hanya
sedikit penumpang dari ibu rumah tangga yaitu sebesar 4%. Bahkan dari
jenis pekerjaan tersebut menuntut ketepatan dan kedisiplinan dalam
penggunaan waktu. Dari ciri pekerjaannya ini maka dari pihak PT KAI harus
bisa menyediakan jasa transportasi sesuai dengan tuntutan penumpang yang
butuh ketepatan waktu. Diagram sebaran data Penumpang berdasarkan jenis
pekerjaannya dapat dilihat pada Gambar 7 dibawah ini :
42
I bu Ruma h
Ta ngga /l a i nnya
4%
Pega wa i Swa s ta
33%
Pel a j a r/ Ma
ha s i s wa
14% Wi ra s wa sta
27%
PNS/BUMN
22%
Pelaja r/ M aha siswa
PNS /BUMN
Wiraswasta
Pegawai Swasta
Ibu R uma h Ta ngga /lainnya
Gambar 7. Persentase pengguna jasa KRL Commuter Line berdasarkan
jenis pekerjaannya.
4.4.4. Pendapatan
Penumpang KRL Commuter Line memiliki rata-rata pendapatan
perbulan sebesar Rp 2.500.000,00 s/d Rp 5.000.000,00 dengan jumlah presentase
sebesar 33%. diikuti dengan pendapatan rata-rata /bulan Rp 1.500.000,00 s/d Rp
2.500.000,00 dengan presentase sebesar 25%, lalu pendapatan rata-rata sekitar
Rp 500.000,00 s/d Rp 1.500.000,00 sebesar 20% dan pendapatan rata-rata kurang
dari 500.000,00 serta lebih dari Rp 5.000.000,00 adalah sebesar 5% dan 16%.
Berdasarkan penjelasan diatas dapat disimpulkan bahwa pendapatan rata-rata
penumpang/konsumen KRL Commuter Line hampir merata tidak ada yang
terlalu dominan. Tetapi jika dilihat dari hasil penelitian tersebut penumpang KRL
Commuter Line umumnya dari kelas ekonomi menengah dan menengah atas
karena mereka yang memiliki pendapatan rata-rata diatas Rp 5.000.000 juga tidak
sedikit dibandingkan dengan yang pendapatan Rp.500.000,00. Berdasarkan
Segmentation, Targeting and Positioning yang dilakukan oleh PT KAI Commuter
Jabodetabek PT KAI mensegmentasikan KRL Commuter Line untuk semua
penumpang tanpa membedakan status sosial semenjak diberlakukannya tarif
Progresif. Semua penumpang yang sebelumnya tidak menggunakan KRL
Commuter Line saat ini banyak yang beralih ke KRL Commuter Line sehingga
43
diharapkan jumlah penumpang terus bertambah dan dapat memenuhi target yang
diharapkan. Targeting yang dilakukan oleh PT KAI Commuter Jabodetabek
adalah mengajak semua masyarakat untuk beralih menggunakan moda
transportasi massal salah satunya KRL Commuter Line dan diharapkan KRL
Commuter Line ke depannya dapat bersaing dengan kereta di beberapa negara
maju. Keinginan PT KAI Commuter Jabodetabek untuk meningkatkan jumlah
penumpang harus diikuti dengan infrastruktur dan tenaga kerja yang memadai.
Diagram sebaran data penumpang berdasarkan pendapatannya dapat dilihat pada
Gambar 8 di bawah ini :
l ebi h da ri Rp
5000000
16%
Rp 2500000 s /d
Rp 5000000
34%
kura ng da ri Rp
500000
5%
Rp.500000 s /d
Rp 1500000
20%
kurang da ri Rp 500000
Rp. 500000 s/ d Rp
1500000
Rp 1500000 s/d Rp
2500000
Rp 2500000 s/d Rp
5000000
lebih dari Rp 5000000
Rp 1500000 s /d
Rp 2500000
25%
Gambar 8. Persentase pengguna jasa KRL Commuter Line berdasarkan
pendapatan
4.4.5. Pendidikan
Latar belakang pendidikan sebagian besar penumpang KRL Commuter Line
adalah lulusan Strata-1 (S1) dimana sebesar 42% yang merupakan tertinggi
diantara lainnya serta Pascasarjana sebesar 20%, yang memiliki latar belakang
SMA sebesar 17%, SMP sebesar 10% dan yang memiliki latar belakang SD
sebesar 11%. Dari hasil tersebut bahwa dapat disimpulkan konsumen KRL
Commuter Line rata-rata adalah Strata 1 (S1) dan Pascasarjana. Dimana
konsumen KRL Commuter Line adalah mereka yang memiliki pendidikan yang
44
tinggi. Jenis pendidikan ini biasanya adalah termasuk orang dengan konsumsi
waktu yang padat dan terencana sehingga tidak banyak waktu yang
terbuang sia-sia. Untuk itu PT KAI Commuter Line harus memfasilitasi
supaya pelayanan jasa transportasi jenis ini ditingkatkan terus. Tingkat
pendidikan yang tinggi juga mempengaruhi perilakunya dalam mengambil
keputusan untuk menentukan jenis kendaraan apa yang paling cocok mereka
pilih. Berdasarkan segmentasi yang dilakuk an terhadap latar belakang
pendidikan, KRL Commuter Line sangat diminati oleh mereka yang bekerja
di Bogor-Jakarta maupun sebaliknya. KRL Commuter Line merupakan alat
transportasi utama untuk menuju ke tempat bekerja masing -masing.
Diagram sebaran data penumpang berdasarkan pendidikan dapat dilihat pada
Gambar 9 dibawah ini :
Pascasarjana
20%
SD 11%
SMP 10%
SD
SMP
SMA
S1
S1
42%
SMA 17%
Pascasarjana
Gambar 9. Persentase pengguna jasa KRL Commuter Line berdasarkan
pendidikan
4.4.6. Tujuan melakukan perjalanan menggunakan KRL Commuter Line
Sebagian besar penumpang KRL Commuter Line berdasarkan hasil
wawancara dan kuesioner yang dilakukan adalah menuju ke tempat kerja sebesar
46%, rekreasi/ jalan-jalan sebesar 19%, mengunjungi keluarga 13% lainnya 12%
dan berbelanja sebesar 10%. sebagian besar penumpang KRL Commuter Line
adalah untuk tujuan kerja, maka pelayanan yang harus diutamakan adalah
45
kecepatan dan ketepatan waktu. Penggunaan bagasi atau tempat penyimpanan
barang menjadi tidak penting, karena sebagian besar mereka tidak banyak
membawa barang. Diagram Sebaran data penumpang KRL Commuter Line
berdasarkan tujuan melakukan perjalanan dapat dilihat pada Gambar 10 di bawah
ini :
mengunj ungi
kel ua rga
13%
rekrea s i /j a lan-
j a l a n
19%
l a i nnya
12%
berbel a nj a
10%
tempa t kerj a
46%
tempat kerja
berbelanj a
rekreasi/j alan- jala n
meng unjungi keluarga
lai nnya
Gambar 10. Persentase pengguna jasa KRL Commuter Line berdasarkan
tujuan melakukan perjalanannya
4.4.7. Alasan menggunakan KRL Commuter Line
Biaya yang lebih murah serta waktu yang efektif dan efisien adalah salah
satu alasan banyak orang memilih menggunakan KRL Commuter Line dengan
presentasi sebesar 52%. kemudian tujuan dekat dengan stasiun sebesar 19% dan
biaya lebih murah sebesar 18% dan sisanya seperti kenyamanan dan lainnya
sebesar 9% dan 2%. Bukan suatu hal yang luar biasa jika banyak penumpang
KRL Commuter Line memilih waktu tempuh yang singkat saat menggunakan
KRL Commuter Line. Karena jika dibandingkan mengggunakan transportasi jenis
lain seperti bus, taksi dan kendaraan umum lainnya maka KRL Commuter Line
merupakan kendaran yang tidak mengenal macet sehingga bisa menghemat
waktu dan mempunyai waktu tempuh yang relatif lebih cepat. Diagram sebaran
data alasan penumpang memilih KRL Commuter Line dapat dilihat pada Gambar
11 dibawah ini :
46
Alasa n mengg unakan KR L Commuter Line
52
18
9 19
2
Gambar 11. Persentase pengguna jasa KRL Commuter Line berdasarkan
alasan menggunakan KRL Commuter Line
4.4.8. Jenis Kereta Api yang digunakan sebelum KRL Commuter Line
digabung antara ekspress AC dengan ekonomi AC
Dari data responden yang diperoleh dari kuesioner diperoleh bahwa
mereka pada saat sebelum penggabungan sebesar 34% responden menyatakan
biasa naik KRL ekonomi AC, 21% biasa naik ekspres pakuan, 21 % biasa naik
KRL ekonomi , 15 % antara naik pakuan ekspress dan ekonomi AC dan 9% biasa
naik KRL AC dan KRL ekonomi. Apabila dilihat komposisi terbesar yaitu
sebanyak 34% adalah penumpang KRL ekonomi AC yang jenis pelayanannya
sama dengan pelayanan sesudah penggabungan, hal ini menunjukkan bahwa
penumpang pengguna KRL AC merasa sudah nyaman dengan pelayanan yang
diberikan juga dengan jadwal dan tempat-tempat pemberhentiannya. Penumpang
pakuan ekspress komposisinya relatif lebih sedikit hal ini disebabkan penumpang
yang sebelum penggabungan biasa menggunakan pakuan ekspres merasa
kepuasannya berkurang dengan adanya penggabungan, karena setelah
penggabungan perjalanannya menjadi relatif lebih lama karena harus melewati
semua stasiun sehungga bagi mereka yang mengejar waktu akan beralih pada
kendaraan lain. Bagi penumpang yang biasa naik KRL ekonomi sebelum
penggabungan, mereka merasa lebih nyaman dalam pelayanan karena ada fasilitas
47
pendingin ruangan sehingga udara dalam kereta lebih sejuk dibanding kalau naik
kereta ekonomi. Namun pertimbangan harga tiket yang lebih mahal apabila
dibandingkan dengan naik kereta ekonomi, sehingga mereka juga masih harus
mempertimbangkan untuk berganti pada KRL Commuter Line Single Operation.
Diagram sebaran data penumpang KRL Commuter Line berdasarkan jenis kereta
api yang biasa digunakan waktu sebelum penggabungan tersaji pada Gambar 12.
Eks pres
pa kua n da n
Ekonomi AC,
15
KRL Ekonomi AC
da n KRL
Ekonomi , 9
Eks pres s
pa kua n, 21
Ekspress pakuan KRL Ekonomi AC
KRL Ekonomi AC
KRL Ekonomi AC
34%
KRL
Ekonomi
21%
Ekspres pa kuan da n
Ekonomi AC
KRL Ekonomi AC dan KR L
Ekonomi
Gambar 12. Persentase pengguna jasa KRL Commuter Line berdasarkan jenis
kereta api yang digunakan sebelum Ekspress Pakuan dan KRL
Ekonomi AC digabung
4.5. Penilaian Tingkat Kepentingan terhadap Atribut Kualitas Pelayanan
KRL Commuter Line
Tingkat kepentingan terhadap atribut layanan merupakan ukuran apakah
keberadaan dari atribut layanan tersebut sangat dibutuhkan. Atribut layanan yang
keberadaannya sangat dibutuhkan dan sangat mempengaruhi kinerja pelayanan
akan mendapatkan nilai kepentingan yang tinggi. Atribut pelayanan yang nilai
kepentingannya tinggi harus mendapat perhatian serius dari pihak managemen
karena atribut pelayanan ini akan dominan mempengaruhi tingkat kinerja.
Konsumen KRL Commuter Line jurusan Bogor - Jakarta memiliki
penilaian terhadap kepentingan setiap atribut layanan yang ada dan kepentingan
ini akan dominan mempengaruhi ukuran kualitas layanan. Kualitas layanan
yang merupakan ukuran kinerja layanan dipersepsikan oleh pelanggan dengan
48
kepuasan konsumen. Atribut layanan yang memiliki kualitas layanan bagus
akan diukur oleh konsumen dengan tingkat kepuasan yang tinggi terhadap
atribut layanan tersebut. Konsumen yang menggunakan jasa transportasi KRL
Commuter Line jurusan Bogor Jakarta memiliki harapan terhadap kualitas
pelayanan yang diberikan oleh PT KAI Commuter Jabodetabek dalam rangka
terpenuhinya kebutuhan mereka. Terpenuhinya harapan dari setiap atribut
layanan menimbulkan kepuasan yang akan mengakibatkan meningkatnya
loyalitas konsumen KRL Commuter Line Bogor- Jakarta. Penilaian tingkat
kepentingan terhadap 25 atribut pelayanan pada KRL Commuter Line Bogor-
Jakarta dapat dilihat pada tabel 6.
Tabel 6. Penilaian tingkat kepentingan terhadap Atribut Kualitas Pelayanan
Bogor – Jakarta
No.
Atribut Layanan Rata-
rata
RELIABILITY/ KEANDALAN
1. Kemudahan menjangkau lokasi stasiun 4,30
2. Ketersediaan informasi berkaitan dengan jadwal KA 3,63
3. Ketepatan jadwal perjalanan KA 3,76
4. Kemampuan memberikan pelayanan terbaik pada pelanggan 3,61
5. Kemudahan dalam memperoleh informasi yang jelas 3,80
RESPONSIVENESS/ DAYA TANGGAP
6. Petugas pemeriksa tiket yang dilakukan secara berulang-ulang sehingga mencerminkan terlalu berlebihan
3,27
7. Kecepatan dan ketepatan dalam memberikan informasi yang dibutuhkan konsumen
4,25
8. Informasi kedatangandan keberangkatan kereta dinilai masih kurang mengingat informasi diberikan secara manual
3,05
9. Kecepatan dalam merespon keluhan dan permasalahan konsumen 3,25
10. Petugas selalu menunjukkan rasa percaya diri dan sikap siap melayani konsumen
2,96
ASSURANCE / JAMINAN
11 Keramahan dan kesopanan petugas dalam melayani pelanggan 3,67
12. Kemampuan petugas dalam melaksanakan pekerjaannya 3,65
13. Keamanan dan kenyamanan pada saat berada di stasiun / kereta 3,48
14. Kenyamanan pada saat naik turun kereta 3,48
15. Ketersediaan asuransi atau jaminan keselamatan 3,67
49
EMPHATY/EMPATI
16. Kemampuan petugas memberikan informasi kepada pelanggan dengan bahasa yang mudah di mengerti
3,66
17. Kesediaan karyawan untuk menghargai dan melayani serta
mengutamakan kebutuhan Pelanggan
3,57
18. Kejujuran dan kesabaran karyawan / petugas dalam memberikan 3,58
19. Hargat tiket yang ditawarkan 3,46
20. Ketersediaan layanan pelanggan 24 jam 2,64
TANGIBLES/BUKTI FISIK
21. Ketersediaan layanan pelanggan 24 jam 3,61
22. Kebersihan didalam kereta 3,56
23. Kondisi peralatan pendingin udara di dalam kereta 3,44
24. Sirkulasi udara didalam kereta 3,43
25. Ketersediaan alat untuk menginformasikan rute perjalanan 3,71
Sumber : Data primer diolah
Dari hasil penelitian terlihat bahwa atribut kemudahan menjangkau lokasi
stasiun (1) merupakan atribut dengan nilai kepentingan tertinggi yaitu dengan
nilai skor 4,30. Atribut ini dinilai penting karena kemudahan akses akan
berpengaruh terhadap faktor biaya, waktu, dan kenyamanan. Kemudian
berturut-turut disusul oleh atribut : kecepatan dan ketepatan dalam memberikan
informasi yang dibutuhkan konsumen (7) dengan skor nilai 4,25; kemudahan
dalam memperoleh informasi yang jelas (5) dengan skor nilai 3,80; ketepatan
jadwal perjalanan KA (3) dengan skor nilai 3,76, ketersediaan alat untuk
menginformasikan rute perjalanan (25) dengan skor nilai 3,71. Kecepatan dan
ketepatan dalam memberikan informasi yang dibutuhkan konsumen juga
merupakan atribut yang sangat penting karena informasi merupakan faktor
pembuka akses dan kemudahan serta berhubungan dengan atribut yang lain.
Begitu pula dengan ketepatan jadwal perjalanan karena sebagian besar pelanggan
KRL Commuter adalah orang yang bekerja di sektor formal dengan tingkat
aktivitas tinggi dengan penggunaan waktu yang padat, ketat dan disiplin.
50
4.6. Penilaian Tingkat Kinerja terhadap Atribut Kualitas Pelayanan KRL
Commuter Line yang diukur dengan Tingkat Kepuasan
Tabel 7. Penilaian terhadap Tingkat Kinerja Pelayanan KRL Commuter
Line Bogor- Jakarta yang diukur dengan Tingkat Kepuasan
No. Atribut Layanan Rata-
rata RELIABILITY/ KEANDALAN
1. Kemudahan menjangkau lokasi stasiun 2,47
2. Ketersediaan informasi berkaitan dengan jadwal KA 2,41 3. Ketepatan jadwal perjalanan KA 2,13
4. Kemampuan memberikan pelayanan terbaik pada pelanggan 2,10 5. Kemudahan dalam memperoleh informasi yang jelas 2,40
RESPONSIVENESS/ DAYA TANGGAP
6. Petugas Pemeriksa Tiket yang dilakukan secara berulang-ulang sehingga mencerminkan terlalu berlebihan
2,36
7. Kecepatan dan ketepatan dalam memberikan informasi kepada konsumen.
2,00
8. Informasi kedatangan dan keberangkatan kereta dinilai masih kurang karena masih menggunakan cara/ sistem manual.
2,30
9. Kecepatan dalam merespon permasalahan konsumen 2,21 10. Petugas selalu menunjukkan rasa percaya diri dan sikap siap
melayani / membantu konsumen 2,14
ASSURANCE / JAMINAN
11 Keramahan dan kesopanan petugas dalam melayani pelanggan 2,15
12. Kemampuan petugas dalam melaksanakan pekerjaannya 2,27 13. Keamanan dan kenyamanan pada saat berada di stasiun / kereta 2,22
14. Kenyamanan pada saat naik turun kereta 2,30
15. Ketersediaan asuransi atau jaminan keselamatan 2,35
EMPHATY/EMPATI 16. Kemampuan petugas memberikan informasi kepada pelanggan
dengan bahasa yang mudah di mengerti 2,34
17. Kesediaan karyawan untuk menghargai dan melayani serta mengutamakan kebutuhan Pelanggan
2,31
18. Kejujuran dan kesabaran karyawan / petugas dalam memberikan pelayanan
2,04
19. Hargat tiket yang ditawarkan 2,04
20. Ketersediaan layanan pelanggan 24 jam 2,11
TANGIBLES/BUKTI FISIK 21. Ketersediaan layanan pelanggan 24 jam 2,29
22. Kebersihan didalam kereta 2,21
23. Kondisi peralatan pendingin udara di dalam kereta 2,35 24. Sirkulasi udara didalam kereta 2,03
25. Ketersediaan alat untuk menginformasikan rute perjalanan 2,39
Sumber : Data Primer (2013) diolah
51
Penilaian kinerja terhadap atribut layanan yang telah diterima konsumen
dipersepsikan dengan tingkat kepuasan konsumen. Penilaian kinerja yang
dipersepsikan dengan kepuasan konsumen terhadap 25 atribut pelayanan pada
PT. KAI Commuter Jabodetabek dapat dilihat pada tabel 7. Dari hasil dapat
dilihat bahwa kinerja atribut-atribut layanan yang diukur dengan tingkat
kepuasan masih dipersepsikan rendah oleh konsumen. Atribut dengan tingkat
kinerja tertinggi adalah berturut-turut : kemudahan menjangkau stasiun (1)
dengan skor nilai 2,47; kemudian disusul ketersediaan informasi berkaitan
dengan jadwal KA (2) dengan skor nilai 2,41; kemudahan memperoleh
informasi yang jelas (5) dengan skor nilai 2,40, ketersediaan alat untuk
menginformasikan rute perjalanan (25) dengan skor nilai 2,39.
Atribut pelayanan yang mendapat penilaian kinerja tinggi adalah atribut-
atribut pelayanan dengan skor kepentingan tinggi. Dari hasil skor yang rata-rata
nilainya masih dibawah dari nilai 3 menunjukkan bahwa pelayanan dari KRL
Commuter Line masih jauh dari harapan konsumennya. Sehingga ke depan pihak
PT KAI harus terus berbenah untuk meningkatkan kualitas pelayanannya terutama
pada atribut pelayanan yang dinilai penting namun kinerjanya masih rendah.
Atribut pelayanan yang memiliki nilai rata-rata kinerja paling rendah
dibandingkan dengan atribut lainnya adalah sirkulasi udara di dalam kereta
dengan nilai rata-rata tingkat kinerja sebesar 2,03. Hasil ini menunjukkan bahwa
masih ada beberapa kereta yang sirkulasi udaranya kurang berfungsi dengan baik
bahkan mungkin sirkulasi udaranya tidak berfungsi. Sebenarnya saat ini PT KAI
Commuter Jabodetabek telah menyediakan beberapa AC di masing-masing
kereta tapi, namun karena jumlah pemumpang dalam kereta yang melebihi
kapasitas sehingga udara tetap panas. Sehingga diharapkan untuk ke depannya,
PT KAI Commuter Jabodetabek agar menambah jumlah AC pada masing-masing
kereta serta mengatur jadwal perjalanan kereta agar tidak terjadi penumpukan di
salah satu stasiun sehingga penumpang merasa aman dan nyaman.
4.7. Analisis Strategi untuk Meningkatkan Kepuasan Konsumen dengan
menggunakan Importance Performance Analysis
Pengukuran IPA dijelaskan ke dalam diagram kartesius yang tersaji pada
G ambar 13, dimana sumbu X merupakan nilai rataan tingkat kinerja dan sumbu Y
52
7 I
3
11 19 4 22
18
1
II
5
25 12 21 16 2
17 15
24 13 9
10
20 III
23 14
6
8
IV
Kepentin
gan
merupakan nilai rataan tingkat kepentingan. Diagram kartesius terdiri dari empat
kuadran yaitu : kuadran pertama terletak di sebelah kiri atas, kuadran kedua
berada di sebelah kanan atas, kuadran ketiga berada di sebelah kiri bawah, dan
kuadran keempat berada di sebelah kanaan bawah. Posisi masing-masing atribut
pada keempat kuadran dijadikan sebagai alternatif strategi dalam meningkatkan
kepuasan konsumen KRL Commuter Line.
Untuk mengetahui secara jelas penempatan dari 25 atribut pelayanan ke
dalam empat kuadran yang merupakan hasil perhitungan IPA (Importance
Performance Analysis) dapat dilihat pada Gambar 13.
4,5
4,0
3,5
3,0
Scatterplot of Kepentingan vs Kinerja
2,2368
3,548
2,5
2,0
2,1
2,2
Kinerja
2,3
2,4
2,5
Gambar 13. Diagram Kartesius Importance Performance Analysis (IPA)
Dari Gambar 13 dapat dilihat bahwa atribut layanan menyebar pada semua
kuadran, kuadran satu merupakan kuadran yang menunjukkan bahwa atribut
pelayanan penting namun kinerja masih kurang sehingga kuadran ini disebut
dengan kuadran prioritas utama. Atribut layanan yang masuk dalam kuadran satu
(prioritas utama) adalah :
a. Ketepatan jadwal perjalanan KRL (atribut 3)
53
b. Kemampuan memberikan pelayanan terbaik pada konsumen (atribut 4)
c. Kecepatan dan ketepatan petugas dalam melayani konsumen (atribut 7)
d. Keramahan dan kesopanan petugas dalam melayani konsumen (atribut 11)
e. Kejujuran dan kesabaran karyawan /petugas dalam memberikan pelayanan
kepada konsumen (atribut 18)
f. Harga tiket yang ditawarkan terjangkau oleh semua lapisan masyarakat
(atribut 19)
g. Kebersihan dalam kereta (22)
Untuk mendapatkan nilai kinerja dan kepuasan konsumen yang tinggi, maka
pihak managemen harus selalu memperhatikan atribut-atribut pelayanan yang ada
di kuadran satu ini untuk terus diperbaiki kinerjanya.
Kuadran dua merupakan kuadran dengan nilai kepentingan dan kinerja
tinggi, sehingga kuadran ini biasa disebut dengan kuadran pertahankan prestasi
sesuai dengan strategi yang harus ditempuh. Berikut adalah atribut-atribut pada
kuadran 2 yaitu :
a) Kemudahan menjangkau lokasi stasiun ( atribut 1 )
b) Ketersediaan informasi berkaitan dengan jadwal KRL (atribut 2)
c) Kemudahan dalam memperoleh informasi yang jelas ( atribut 5)
d) kemampuan petugas dalam melaksanakan pekerjaannya ( atribut 12)
e) Ketersediaan asuransi atau jaminan keselamatan lainnya (atribut 15)
f) Kemampuan petugas memberikan informasi kepada konsumen
dengan bahasa yang mudah di mengerti (atribut 16)
g) kesediaan karyawan untuk menghargai dan melayani serta mengutamakan
kebutuhan konsumen (atribut 17)
h) Kebersihan di stasiun (atribut 21)
i) Ketersediaan alat untuk menginformasikan rute perjalanan (atribut 25)
Kuadran ketiga merupakan wilayah yang memuat peubah dengan tingkat
kepentingan dan tingkat kinerja yang rendah. Kuadran ini dirasakan tidak terlalu
penting oleh konsumen dan pihak perusahaan belum merasa perlu
mengalokasikan biaya dan investasi untuk memperbaiki kinerjanya. Sehingga
pada kuadran ketiga ini disebut dengan kuadran prioritas rendah sesuai dengan
strategi yang dalam kuadran ini. Atribut- atribut layanan yang berada pada
54
kuadran ketiga diantaranya adalah :
a) Kesiapan petugas dalam merespon permasalahan konsumen ( atribut 9)
b) Petugas selalu menunjukkan rasa percaya diri dan sikap melayani
konsumen ( atribut 10)
c) Kenyamanan / keamanan pada saat berada di stasiun / kereta ( atribut 13)
d) Ketersediaan layanan 24 jam ( atribut 20)
e) Sirkulasi udara di dalam kereta ( atribut 24)
Kuadran keempat merupakan wilayah yang memuat faktor – faktor yang
dianggap kurang penting oleh konsumen namun kinerjanya bagus sehingga
dirasakan terlalu berlebihan. Atribut – atribut yang berada pada kuadran keempat
diantaranya adalah :
a) Petugas pemeriksa tiket yang dilakukan secara berulang- ulang sehingga
mencerminkan terlalu berlebihan( atribut 6).
b) Informasi kedatangan dan keberangkatan kereta dinilai masih kurang
karena masih menggunakan cara / sistem manual ( atribut 8)
c) Kenyamanan pada saat naik/ turun kereta ( atribut 14)
d) Kondisi peralatan pendingin udara di dalam kereta (atribut 23)
Untuk lebih memperjelas kedudukan posisi atribut-atribut layanan pada
setiap kuadran pada diagram kartesius, dapat dilihat pada tabel 8 dibawah
ini.
Tabel 8. Tempat kedudukan atribut-atribut pelayanan dalam diagram kartesius
KUADRAN ATRIBUT
KUADRAN I
(PRIORITAS UTAMA) 3,4,7, 11, 18, 19,22
KUADRAN II (PERTAHANKAN PRESTASI)
1, 2, 5, 12, 15, 16, 17, 21, 25
KUADRAN III
(PRIORITAS RENDAH)
9, 10, 13, 20, 24
KUADRAN IV (BERLEBIHAN)
6, 8, 14, 23
55
4.8. Customer Satisfaction Index (CSI)
Pengukuran Customer Satisfaction Indeks (CSI) dilakukan untuk
mrengetahui kepuasan konsumen dan dijadikan acuan dalam menentukan sasaran-
sasaran di masa datang. Tanpa adanya CSI, kecil kemungkinan bagi Top Manager
dapat menentukan tujuan dalam peningkatan kepuasan konsumennya.Hasil
perhitungan CSI dapat dilihat pada tabel di bawah ini :
Tabel 9 Hasil Perhitungan Customer Satisfaction Indeks ( CSI)
Atribut Kepentingan Kinerja WF Oub
1 4,3 2,47 0,048473 0,119727
2 3,63 2,41 0,04092 0,098617
3 3,76 2,13 0,042385 0,090281
4 3,61 2,1 0,040694 0,085458
5 3,8 2,4 0,042836 0,102807
6 3,27 2,36 0,036862 0,086994
7 4,25 2 0,047909 0,095818
8 3,05 2,3 0,034382 0,079078
9 3,25 2,21 0,036636 0,080966
10 2,96 2,14 0,033367 0,071406
11 3,67 2,15 0,041371 0,088947
12 3,65 2,27 0,041145 0,093400
13 3,48 2,22 0,039229 0,087088
14 3,48 2,3 0,039229 0,090227
15 3,67 2,35 0,041371 0,097221
16 3,66 2,34 0,041258 0,096544
17 3,57 2,31 0,040243 0,092962
18 3,58 2,04 0,040356 0,082327
19 3,59 2,04 0,040469 0,082557
20 2,64 2,11 0,02976 0,062793
21 3,63 2,29 0,04092 0,093706
22 3,58 2,21 0,040356 0,089187
23 3,46 2,35 0,039003 0,091658
24 3,46 2,03 0,039003 0,079177
25 3,71 2,39 0,041822 0,099954
Rata- rata
3,5484 2,2368
Jumlah 88,71 2,2389
CSI 44,78%
56
Tabel 9 menunjukkan nilai CSI sebesar 0,4478, yang mana nilai tersebut
berada pada interval nilai 0,35- 0,50 yang berarti konsumen “Kurang Puas”
terhadap kinerja yang dilakukan oleh PT KAI Commuter Jabodetabek
pada KRL Commuter Line Bogor-Jakarta. Hasil ini menunjukkan terdapat
Gap/kesenjangan yang cukup besar antara harapan konsumen dengan kualitas
pelayanan yang diterima oleh konsumen. Kesenjangan/ Gap yang terjadi antara
lain :
a). Kesenjangan antara harapan konsumen dan persepsi perusahaan. Dalam hal
PT KAI Commuter Jabodetabek tidak selalu dapat memahami apa yang
menjadi keinginan konsumen.
b) Kesenjangan antara persepsi manajemen dengan spesifikasi kualitas
pelayanan. Manajemen mungkin benar dalam memahami keinginan knsumen
tetapi tidak memiliki standar yang jelas.
c) Kesenjangan antara spesifikasi kualitas pelayanan dan penyampaian
pelayanan yang dilakukan oleh petugas/pegawai maupun karyawan PT KAI
Commuter Jabodetabek. Para pegawai/karyawan mungkin belum terlatih
dengan baik sehingga tidak mampu memenuhi standar.
4.9. Uji Korelasi Chi Square antara Karakteristik Responden dengan
Tingkat Kepuasan Konsumen
Pengujian Chi Square ini digunakan untuk mengetahui frekuensi dua data
observasi terhadap frekuensi data observasi yang diharapkan (expected value).
Berdasarkan sebaran data tersebut dapat diketahui besarnya pengaruh suatu
observasi terhadap observasi lain. Uji ini dilakukan pada 5 data demografi dan 7
karakteristik responden dimana keseluruhannya 12 variabel. Untuk hasil
penghitungan Chi Square secara keseluruhan dapat dilihat pada Lampiran 4. Hasil
penghitungan Chi Square untuk variabel- variabel karakteristik responden yang
memiliki hubungan dengan tingkat kepuasan tersaji di bawah ini :
a) Pekerjaan
Berdasarkan hasil uji Chi Square, terdapat korelasi antara tingkat
kepuasan konsumen dengan pekerjaan. hal ini dapat nilai P value < 10 %
(0,000 < 0,010. Korelasi ini dapat disebabkan karena beberapa hal berikut ini:
57
a) Berdasarkan hasil pengolahan data primer menunjukkan bahwa sebagian
penumpang / konsumen KRL Commuter adalah bekerja sebagai pegawai
swasta maupun PNS yang membutuhkan ketepatan waktu dalam
perjalanannya, karena keterlambatan masuk kantor akan punya resiko
terhadap masa depan pekerjaannya. Ketepatan waktu merupakan variabel
penting yang mempengaruhi tingkat kinerja pelayanan, dengan demikian
maka jenis pekerjaan berkorelasi dengan tingkat kepuasan konsumen.
b) Variabel pekerjaan berkaitan dengan variabel tingkat pendapatan dimana
jika pekerjaan yang didapat mendapatkan pendapatan yang tinggi, maka
akan berpengaruh dengan invidu masing-masing. Semakin tinggi
pendapatannya, maka biasanya jika ada kenaikan harga tiket atau lain
sebagainya tidak terlalu khawatir. Yang terpenting mampu memberikan
kualitas pelayanan yang sesuai.
4.10 Implikasi Manajerial
Menurut George R Terry, fungsi manajemen dibagi menjadi 4 fungsi atau
yang biasa dikenal dengan istilah POAC ( Planning, Organizing, Actuating dan
Controling).
1) Planning ( Perencanaan) adalah proses yang menyangkut upaya yang
dilakukan untuk mengantisipasi kecenderungan di masa datang dan penentuan
strategi dan taktik yang tepat untuk mewujudkan target dan tujuan organisasi.
Dalam Planning ( Perencanaan) hal yang perlu dilakukan oleh PT KAI Commuter
Jabodetabek adalah Perusahaan mampu merencanakan hal-hal apa saja yang akan
dilakukan baik itu dalam jangka pendek maupun jangka panjang. Dalam hal ini,
PT KAI Commuter Jabodetabek dapat merencanakan kebijakan yang diambilnya
dapat diterima oleh penumpang dalam rangka memenuhi peningkatan pelayanan.
2) Organizing (pengorganisasian) adalah tindakan atau kegiatan
menggabungkan seluruh potensi yag ada dari seluruh bagian dalam dalam suatu
kelompok, orang, badan atau organisasi untuk bekerja bersama-sama guna
mencapai tujuan yang ingin dicapai, baik untuk tujuan pribadi, kelompok maupun
organisasi. Tindakan managerial yang perlu dilakukan oleh PT KAI Commuter
Jabodetabek adalah melakukan proses rekrutmen yang baik agar mampu
58
menghasilkan sumber daya manusia yang berkualitas sehingga diharapkan
kualitas pelayanan yang dilakukan oleh PT KAI Commuter Jabodetabek jauh
lebih baik di masa mendatang.
3) Actuating (pelaksanaan atau penerapan) adalah implementasi dari
perencanaan dan pengorganisasian, dimana seluruh komponen yang berada dalam
satu sistem dan satu organisasi tersebut bersama-sama sesuai dengan bidang
masing-masing untuk dapat mewujudkan tujuan. Tindakan managerial yang perlu
dilakukan adalah seluruh yang berkepentingan dengan KRL Commuter Line untuk
dapat saling menjaga dan menghargai satu sama lain. Untuk PT KAI Commuter
Jabodetabek dari pihak managemen puncak seperti komisaris utama dengan
karyawan PT KAI Commuter Jabodetabek harus memiliki satu tujuan agar
keinginan dari visi dan misi perusahaan dapat terwujud sehingga mampu
meningkatkan kualitas pelayanannya di masa yang akan datang. 4) Controlling
(Pengawasan atau Evaluasi) adalah pengendalian semua kegiatan dari
perencanaan, pengorganisasian dan pelaksanaan, apakah kegiatan tersebut
memberikan hasil efektif dan efisien serta bernilai guna.
Tindakan Evaluasi (Controlling) dan Perbaikan Kinerja yang perlu
dilakukan oleh PT KAI Commuter Jabodetabek adalah :
a) Memperkecil kesenjangan-kesenjangan yang terjadi antara pihak PT KAI
Commuter Jabodetabek dengan konsumen. PT KAI Commuter
Jabodetabek perlu melakukan riset konsumen untuk menyerap persepsi
konsumen mengenai kualitas layanan dapat dilakukan dengan
menggunakan metode Customer Focus Group, mengedarkan kuesioner
pelayanan setiap periode tertentu serta memberikan kesempatan kepada
konsumen untuk menyampaikan keluhan dan permasalahannya.
Perusahaan dapat membentuk Complaint atau menggunakan telepon
bebas pulsa. Kepuasan konsumen perlu disurvei melalui telepon dan
kuesioner untuk mengetahui rata-rata konsumen yang puas maupun yang
kurang puas. memperbaiki dan melengkapi sarana dan prasarana yang
menunjang dan dibutuhkan oleh konsumen KRL Commuter Line.
Rangkaian gerbong dapat ditambahkan lagi agar menampung
penumpang lebih banyak lagi tidak saling berdesakan.
59
b) Harapan konsumen agar ke depannya PT KAI Commuter Jabodetabek
tidak hanya menjadi perusahaan pelayanan publik yang katanya terbaik,
namun tingkat kepuasannya masih rendah sehingga perlu diperbaiki.PT
KAI Commuter Jabodetabek perlu memperbanyak jumlah armada
Keretanya dan tingkatkan patroli petugasnya untuk mengurangi kriminal
di dalam kereta api. Perlunya untuk memperbaiki ketepatan waktu
perjalanan supaya tidak mengecewakan penumpang. Perlu adanya
perbaikan pada sarana pendingin udara di masing-masing kereta api.
Pelayanan yang harus ditingkatkan dari tahun ke tahun. Tidak
berorientasi pada keuntungan semata tanpa mengindahkan pelayanan
yang sesuai terhadap konsumen KRL Commuter Line.Membuat sistem
untuk memonitor kinerja pelayanan. Membuat sistem untuk
mendengarkan keluhan masyarakat agar dapat dijadikan bahan evaluasi
ke depannya. adanya hubungan yang saling menguntungkan antara
managemen puncak dengan karyawan/pegawai PT KAI Commuter
Jabodetabek dan terhadap konsumen.
60
KESIMPULAN DAN SARAN
1. Kesimpulan
a) Terdapat sembilan atribut kualitas pelayanan yang dianggap paling penting
oleh konsumen KRL Commuter Line adalah sebagai berikut : kemudahan
menjangkau stasiun), ketersediaan informasi, kemudahan memperoleh
informasi yang jelas, kemampuan petugas dalam melaksanakan
pekerjaannya, ketersediaan asuransi, kemampuan petugas memberikan
informasi, kesediaan karyawan untuk melayani, kebersihan stasiun, Atribut
ketersediaan alat untuk informasi rute perjalanan dan posisi kereta.
b) Hasil dari Importance Performance Indeks (IPA) yang menunjukkan
bahwa terdapat tujuh atribut yang dinyatakan penting namun kinerjanya
rendah adalah ketepatan jadwal perjalanan KRL, kecepatan dan ketepatan
dalam memberi informasi, kemampuan memberikan pelayanan terbaik
kepada konsumen, keramahan dan kesopanan petugas dalam melayani
konsumen, dan kebersihan di dalam kereta. Pada kuadran pertama
(prioritas utama) yang dimana pada atribut-atribut yang berada di kuadran
ini merupakan atribut-atribut yang memiliki nilai kepentingan tinggi tetapi
kinerjanya masih kurang memuaskan.
c) Hasil dari CSI (Customer Satisfaction Indeks) diketahui bahwa nilai CSI
sebesar 0,4478 atau 44,78% yang di mana nilai tersebut berada pada
interval nilai 0,35-0,50 yang artinya konsumen “kurang puas” terhadap
kinerja pelayanan yang dilakukan oleh PT. KAI Commuter Jabodetabek
pada KRL Commuter Line Bogor-Jakarta. Hal ini menunjukkan adanya
kesenjangan yang cukup besar antara harapan konsumen dengan kualitas
pelayanan yang diterima oleh konsumen.
d) Hasil dari uji Chi Square untuk variabel karakteristik konsumen yang
memiliki hubungan dengan tingkat kepuasan konsumen KRL Commuter
Line adalah jenis pekerjaan.
61
2. Saran
a) PT KAI Commuter Jabodetabek harus memprioritaskan perbaikan pada
atribut yang ada pada kuadran 1 dari hasil IPA salah satunya ketepatan
jadwal perjalanan dimana dalam situasi tertentu masih terjadinya
gangguan sinyal yang membuat perjalanan KRL Commuter Line
terganggu.
b) PT KAI Commuter Jabodetabek harus bisa mempertahankan atribut
pelayanan yang berada pada kuadran 2 dari IPA yaitu atribut yang dinilai
penting dan kinerja bagus.
c) Berdasarkan hasil nilai CSI yang kurang puas maka PT KAI Commuter
Jabodetabek harus berkordinasi dengan instansi terkait untuk dapat
meningkatkan kepuasan konsumen, diantaranya adalah dengan menjalin
kerjasama dengan pihak pemilik modal untuk bisa menanamkan
modalnya pada bisnis perkeretaapian. Juga pihak pemerintah bisa
melakukan realokasikan subsidi BBM untuk mensubsidi sarana
transportasi perkereta apian. Karena transportasi jenis ini adalah salah
satu transportasi yang efisien dan efektif, apabila konsumen puas dengan
pelayanan yang diberikan oleh PT KAI Commuter maka penumpang
jenis kendaraan pribadi akan beralih pada transportasi ini, sehingga
kemacetan bisa dihindarkan dan juga penggunaan BBM bisa dihemat.
62
DAFTAR PUSTAKA
Agustina V, 2012. Analisis Pengaruh Faktor-faktor Kualitas Pelayanan terhadap
Kualitas Kepuasan Pelanggan dan Nilai Pelanggan dalam meningkatkan
Loyalitas Joglo Semar Bus (Studi kasus Wilayah Semarang Town Office).
[Skripsi]. Semarang (ID) : Fakultas Ekonomi. Universitas Diponegoro.
Brady MK and Cronin JJ.2001. Some new thoughts on conceptualizing perceived
service quality : A Hierarchical Approach. The Journal of Marketing.
United States of America (USA). Vol 65, 34-49.
Badan Pusat Statistika. 2011. Perkembangan Jumlah Penduduk di Indonesia
tahun 2007-2011. Jakarta (ID) : Badan Pusat Statistika.
Badan Pusat Statistika . 2011. Perkembangan Jumlah Kendaraan Bermotor di
Indonesia tahun 2007-2011. Jakarta (ID) : Kantor Kepolisian Indonesia.
Badan Pusat Statistika. 2012 Grafik Peningkatan Jumlah Penumpang KRL
Jabodetabek dan KRL Non Jabodetabek tahun 2006-2012. Jakarta (ID) :
PT. Kereta Api Indonesia dan PT. Kereta Api Indonesia Commuter
Jabodetabek.
Badan Pusat Statistika. 2012. Perbandingan Jumlah Penumpang KRL Commuter
Line dengan Kereta di beberapa Negara Maju. Jakarta (ID) : PT. Kereta
Api Indonesia
Engel JF, Blackwell RD, Miniard PW. 1994. Perilaku Konsumen (Terjemahan).
Jakarta (ID): Binarupa Aksara.
Farida F.I. 2011. Analisis Kepuasan Pelanggan Terhadap Kualitas Pelayanan
Jasa Kereta Api Ekspress Pakuan Jabodetabek.[Skripsi] Bogor (ID) :
Institut Pertanian Bogor.
Ferguson E.1990. A Transportation Demand Management Planning, Development
and Implementation. Journal of the American Planning Association.
United States of America (USA) : Volume 56 No 4, Autumn 1990.
Gilbert GR. 2004. Measuring Customer Satisfaction in the Fast Food Industry:
A Cross National Approach. The Journal of Service Marketing Vol 18.
Guiliano G. 1992. Transportation Demand Management- Promise or Panasea?
Journal of the American Planning Association. United States of America
(USA) : Volume 58 No. 3, Summer 1992
Irawan H. 2003. Prinsip Kepuasan Pelanggan. Jakarta (ID) : PT. Elex Media
Komputindo.
Kereta Api Indonesia. 2013. Daftar Tarif Progresif KRL Commuter Line. Jakarta
(ID).
Kotler P and G Armstrong. 2001. Prinsip - Prinsip Pemasaran jilid 1
(Terjemahan). Jakarta (ID) : Penerbit Erlangga.
Kotler P. 2005. Manajemen Pemasaran (Terjemahan Jilid 1). Jakarta (ID) : PT.
Indeks.
Masri S.2002. Metode Penelitian Survei. Jakarta (ID) : Lembaga Penelitian,
Pendidikan dan Penerangan Ekonomi dan Sosial (LP3ES).
Masri H. 2002. Analisis Pengaruh Faktor – Faktor Kualitas Pelayanan terhadap
Kepuasan Pelanggan Jasa Transportasi Kereta Api (Studi Kasus PT.
KAI Daop Semarang. [Tesis]. Bandung (ID) : Universitas Padjajaran.
Nazir. 1989. Metode Penelitian. Jakarta (ID) : Ghalia Indonesia.
63
Parasuraman A, Zeitthaml VA, Berry LL. 1985. A Conceptual Model of Service
Quality and it’s implication for future research. Journal of Marketing.
Vol 49, 41-50.
Schnaars SP. 1994. Managing Imitation Strategies. New York (USA) : The Free
Press.
Soma RRR. 2007. Analisis Kepuasan Pelanggan Terhadap Lembaga Kursus
Bahasa Inggris Avenue di Daerah Bogor. [Skripsi]. Bogor (ID) : Institut
Pertanian Bogor.
Rangkuti F. 2004. Analisis SWOT : Teknik Membedah Kasus Bisnis. Jakarta (ID):
PT. Gramedia Pustaka Utama.
Rangkuti F. 2003. Measuring Customer Satisfaction. Jakarta (ID) : PT. Gramedia
Pustaka Utama.
Sadyohutomo M. 2008. Manajemen Kota dan Tata Wilayah : Realita dan
Tantangan. Jakarta (ID) : PT. Bumi Aksara.
Supranto J. 2001. Perilaku Konsumen dan Strategi Pemasaran. Jakarta (ID) :
Mitra Wacana Media.
Terry GR.2000. Prinsip – Prinsip Managemen (Edisi Bahasa Indonesia).
Bandung (ID) : Bumi Aksara.
Ulfah.2008.Analisis Variabel Pembentuk Kepuasan Konsumen pada Ritel
Hypermart di Depok.[Skripsi]. Depok (ID). Universitas Gunadarma
Walpole ER. 1992. Pengantar Statistika Edisi ke- 3. Jakarta (ID) : PT. Gramedia
Pustaka Utama
LAMPIRAN
LAMPIRAN 1. KUESIONER PENELITIAN
ANALISIS KEPUASAN KONSUMEN TERHADAP KUALITAS
LAYANAN KRL COMMUTER LINE BOGOR - JAKARTA
Kepada Yth : Penumpang KRL Commuter Jakarta - Bogor
Sebagai salah satu syarat dalam penyelesaian tugas akhir ( Skripsi ) maka
dilakukan penelitian untuk mendapatkan data yang diharapkan, untuk mendukung
hal itu maka dibuatlah kuesioner ini. Kuesioner ini bertujuan untuk mengetahui
tingkat kepuasan konsumen terhadap pelayanan KRL Commuter Line
Jabodetabek dengan instrumen penelitian yang berjudul “ Analisis Kepuasan
Konsumen terhadap Kualitas Pelayanan KRL Commuter Line Bogor - Jakarta”
dari Departemen Manajemen, Fakultas Ekonomi dan Manajemen Institut
Pertanian Bogor yang dilakukan oleh :
Nama : Arie Satryo Wibowo
NRP : H24080131
Saya mohon kesediaan Bapak/Ibu/Sdr untuk meluangkan waktunya dalam
mengisi kuesioner ini dengan lengkap dengan memperhatikan petunjuk – petunjuk
yang diberikan. Informasi yang diberikan dijamin kerahasiaannya dan hanya
untuk kepentingan akademis. Terima kasih atas perhatiannya dan waktu yang
telah diberikan.
Petunjuk : Isilah dengan memberikan tanda (X ) pada jawaban yang
dianggap benar.
A. SCREENING
Apakah Bapak/ Ibu/ Sdr pernah sekurang-kurangnya tiga kali dalam tiga bulan
terakhir baik menuju maupun kembali menggunakan KRL Commuter Line Bogor
– Jakarta ?
A. Ya
B. Tidak
Jika Anda menjawab tidak, maka Anda untuk tidak melanjutkan ke pertanyaan
berikutnya, terima kasih.
Lanjutan Lampiran 1
B. DATA RESPONDEN ( DATA DEMOGRAFI )
1. Jenis Kelamin ( Gender ) / Sex :
(a). Pria (b). Wanita
2.
Usia :
(a). 18 - 25 tahun
(b). 25 - 35 tahun (c). 35 – 45 tahun
(d). 45 – 55 tahun (e). Lebih dari 55 tahun
3. Jenis Pekerjaan :
(a). Pelajar / Mahasiswa (c). Wiraswata
(b). PNS / BUMN (d). Pegawai Swasta
(e). Ibu Rumah Tangga/lainnya
4. Tingkat pendapatan :
(a). kurang dari Rp. 500.000/ bln (c).Rp.1.500.001 – Rp.2.500.000/ bln
(b). Rp.500.001 – Rp.1.500.000/bln (d).Rp.2.500.001 – Rp.5.000.000/ bln
(e). lebih dari Rp. 5.000.000 / bln
5. Tingkat Pendidikan :
(a). SD (c). SMA
(b). SMP (d). S -1/lainnya
(e). Pasca sarjana/S2 S3
C. KARAKTERISTIK RESPONDEN
1. Jarak rumah Anda dengan stasiun kereta api ?
(a). Kurang dari 1 Km (c). Berkisar 3 - 4 Km
(b). Berkisar 1 – 2 Km (d). Berkisar 5 - 6 Km
(e). Lebih dari 6 Km
2. Berapa kali rata-rata Anda menggunakan KRL commuter dalam seminggu ?
(a). Tidak pasti / kurang dari sekali (c). 3 – 4 kali
(b). 1 – 2 kali (d). 5 – 6 kali (e). Setiap hari
3. Sejak kapan Anda bepergian menggunakan moda transportasi KRL?
(a). Kurang dari satu tahun ini (c). Antara 3 – 4 tahun
(b). Antara 1 – 2 tahun (d). Antara 5 – 6 tahun (e). Lebih dari 6 tahun
4. Selain menggunakan moda transportasi KRL, moda transportasi jenis apa yang biasa
Anda gunakan pada saat bepergian ke Jakarta?
(a). Mobil pribadi (c). Bus (e). sepeda motor
(b). Taxi (d). Mobil omprengan/ mobil plat hitam
Lanjutan Lampiran 1
5. Tujuan Anda melakukan perjalanan dengan menggunakan KRL commuter adalah :
(a). tempat kerja (c). rekreasi/ jalan-jalan
(b). berbelanja (d). mengunjungi keluarga (e). Lainnya : sebutkan ..........................
6. Dengan siapa biasanya Anda pergi menggunakan moda transportasi KRL Commuter?
(a). Sendiri (c). Teman
(b). Keluarga (d). Relasi bisnis (e). Tamu/ lainnya
7. Pada hari apa Anda pergi menggunakan KRL Commutter?
(a). Hari kerja / Senin – Jumat (c). Hari Libur/ besar (b). Hari Sabtu – Minggu (d). Di luar hari kerja (jawaban b dan c) (e). Setiap hari
8. Pada saat kapan/ jam berapa biasanya Anda menggunakan moda transpotasi KRL
Commuter dari Bogor ke Jakarta?
(a). Sebelum sampe dengan jam 07.00 pagi (c). Jam 12.00 – 15.00
(b). Jam 08.00 – 11.00 pagi (d). Jam 16.00 – 18.00
(e). Diatas jam 18.00
9. Pada saat kapan/ jam berapa biasanya Anda menggunakan moda transpotasi KRL
Commuter dari Jakarta ke Bogor ?
(a). Sebelum sampai dengan jam 07.00 pagi (c). Jam 12.00 – 15.00
(b). Jam 08.00 – 11.00 pagi (d). Jam 16.00 – 18.00
(e). Diatas jam 18.00
10. Moda transportasi apakah yang Anda gunakan waktu berangkat/ pulang dari/ ke
rumah Anda di Bogor menuju stasiun kereta Bogor sebelum naik KRL Commuter
Line ?
(a). Mobil Pribadi (c). Sepeda motor /Ojek
(b). Angkutan umum (e). Jalan kaki (e). Taxi
11. Moda transportasi apakah yang anda gunakan waktu meninggalkan/ menuju stasiun
di Jakarta menuju/ meninggalkan tempat tujuan perjalanan di Jakarta dengan
menggunakan KRL Commuter?
(a). Mobil pribadi (c). Sepeda motor/ Ojek
(b). Angkutan umum (d). Jalan kaki
(e). Taksi
12. Alasan menggunakan KRL Commuter Line :
(a). Waktu tempuh lebih cepat/ tidak macet (c). Kenyamanan
(b). Biaya lebih murah (d).Tujuan deket dengan stasiun (e). Lainnya, sebutkan :.........................................................
Lanjutan Lampiran 1
13. Sebelum diberlakukan sistem commuter single operation Anda biasa menggunakan
KRL jenis yang mana?
(a). Ekpres Pakuan (c). KRL Ekonomi
(b). KRL Ekonomi AC (d). Ekpres Pakuan dan Ekonomi AC
(e). KRL Ekonomi AC dan KRL Ekonom
14. Bagaimana pendapat Anda setelah diberlakukan sistem single operation dibandingkan
yang sebelumnya?
(a). Lebih baik (c). Sama saja/ tetap
(b). Lebih buruk (d). Tidak tahu (e). Lainnya, sebutkan :...................................................................
15. Bagaimana tanggapan Anda terhadap kenaikan tarif KRL Commuter Line dari
Rp.7000,00 menjadi Rp.9000,00 yang berlaku per 1 Oktober 2012 lalu ?
(a). Tarif yang berlaku terlalu mahal (c). Tarif yang berlaku masih murah
(b). Tarif yang berlaku wajar (d). Tidak tahu
(e). Lainnya, sebutkan :....................................................................
16. Darimana Anda mengetahui adanya jadwal operasi maupun jadwal
pemberangkatan dan kedatangan KRL Commuter jabotabek Bogor Jakarta?
(Jawaban boleh lebih dari satu)
(a). Web-Site KAI Commuter (c). Petugas KAI
(b). Media elektronik /cetak (d). Pengumuman ditempel
(e). Lainnya, sebutkan :.............................................
17. Apabila terjadi penundaan keberangkatan maupun keterlambatan kedatangan apakah
pihak KAI Commuter melakukan pemberitahuan?
(a). Ya, selalu (c). Kadang-kadang (e). Tidak tahu
(b). Sering (d). Tidak pernah diberitahu
18. Apabila terjadi gangguan teknis/ permasalahan lain selama dalam perjalanan apakah
pihak KAI Commuter melakukan pemberitahuan?
(a). Ya, selalu (c). Kadang-kadang (e). Tidak tahu
(b). Sering (d). Tidak pernah diberitahu
19. Apabila terjadi penundaan keberangkatan maupun keterlambatan kedatangan apakah
pihak KAI Commuter memberikan kompensasi dan permohonan maaf kepada Anda?
(a). Ya, selalu (c). Kadang-kadang (e), Tidak tahu
(b). Sering (d). Tidak pernah ada permohonan maaf
20. Apakah Anda selalu mendapatkan informasi yang jelas dari petugas menyangkut
posisi kereta dan nama tempat pemberhentian kereta/ stasiun dimana Anda akan turun
dari kereta?
(a). Ya, selalu (c). Kadang-kadang (e). Tidak tahu
(b). Sering (d). Tidak pernah diberitahu
Lanjutan Lampiran 1
D.PENGUKURAN TINGKAT KEPENTINGAN (Harapan Konsumen)
PENGUKURAN TINGKAT KINERJA (Kenyataan yang diterima oleh Konsumen)
Di bawah ini terdapat pertanyaan – pertanyaan yang berkaitan dengan tingkat
kepentingan dan tingkat kinerja atribut menurut persepsi Anda sebagai pelanggan / konsumen KRL Commuter Line Jabodetabek Single Operation Jurusan Bogor – Jakarta.
Dimohon Anda memberi penilaian dengan memberikan tanda checklist (√ ) pada
pernyataan – pernyataan dibawah ini dengan kolom yang sudah disediakan dibawah ini : Keterangan :
Tingkat Kepentingan : SKOR Tingkat Kepuasan : SKOR
Sangat Penting 5 Sangat Puas 5 Penting 4 Puas 4 Cukup Penting 3 Cukup Puas 3 Kurang Penting 2 Kurang Puas 2 Tidak Penting 1 Tidak Puas 1
No
Pernyataan Kepentingan Kinerja
5 4 3 2 1 5 4 3 2 1
RELIABILITY / KEANDALAN
1. Kemudahan menjangkau lokasi
stasiun
2. Ketersediaan informasi berkaitan
dengan jadwal KRL
3 Ketepatan jadwal perjalanan KRL
4 Kemampuan memberikan
pelayanan terbaik pada konsumen
5 Kemudahan dalam memperoleh
informasi yang jelas
RESPONSIVENESS / DAYA
TANGGAP
1. Petugas pemeriksa tiket yang
dilakukan secara berulang-ulang
sehingga mencerminkan terlalu
berlebihan
2. Kecepatan dan ketepatan dalam
memberikan informasi yang
dibutuhkan oleh konsumen
3. Informasi kedatangan dan
keberangkatan kereta dinilai masih
kurang karena masih menggunakan
cara/sistem manual
4. Kecepatan dalam merespon
permasalahan konsumen
5. Petugas selalu menunjukkan rasa
percaya diri dan sikap siap
melayani / membantu konsumen
Lanjutan Lampiran 1
No
Pernyataan Kepentingan Kinerja
5 4 3 2 1 5 4 3 2 1
ASSURANCE / JAMINAN
1. Keramahan dan kesopanan petugas
dalam melayani konsumen
2. Kemampuan petugas dalam
melaksanakan pekerjaannya
3. Keamanan dan kenyamanan pada saat
berada di stasiun/ di dalam kereta
4. Kenyamanan pada saat naik turun kereta
5. Ketersediaan asuransi atau jaminan
keselamatan
EMPHATY / EMPATI
5
4
3
2
1
5
4
3
2
1
1. Kemampuan petugas memberikan
informasi kepada
2. Kesediaan karyawan untuk menghargai dan
melayani serta mengutamakan
kebutuhan konsumen
3. Kejujuran dan kesabaran
karyawan/petugas dalam memberikan
pelayanan
4. Harga tiket yang ditawarkan terjangkau
5. Ketersediaan layanan pelanggan 24 jam
TANGIBLE/ BUKTI FISIK
1. Kebersihan di stasiun
2. Kebersihan di dalam kereta
3. Kebersihan toilet di stasiun
4. Sirkulasi udara di dalam kereta
5. Ketersediaan alat untuk
menginformasikan rute perjalanan
Saran :
................................................................................................................................................
................................................................................................................................................
................................................................................................................................................
................................................................................................................................................
................................................................................................................................................
” Terima kasih atas kesediaannya memberikan waktu dan kerja samanya “.
70
LAMPIRAN 2 Uji validitas dan reliabilitas (Tingkat Kepentingan)
Reliability Case Processing Summary
N
%
Cases Valid
Excludeda
Total
100
100.0
0
.0
100
100.0
a. Listwise deletion based on all variables in the procedure.
Reliability Statistics
Cronbach's Alpha
N of Items
.834
25
Untuk menguji Reliabilitias terhadap semua penyataan, maka kita hanya perlu melihat alpha dari Cronbach. Alpha yang didapatkan
diatas sebesar 0.834 > 0.7 (alpha standar), sehingga kesimpulan yang didapatkan bahwa semua pernyataan reliable.
Item Statistics
Mean
Std. Deviation
N
Kemudahan menjangkau lokasi stasiun
Ketersediaan informasi berkaitan dengan jadwal KRl
Ketepatan jadwal perjalanan KRL
Kemampuan memberikan pelayanan terbaik pada konsumen
Kemudahan dalam memperoleh informasi yang jelas
Kecepatan dan kesiapan petugas dalam menyediakan pelayanan bagi konsumen hingga tuntas
Kecepatan dan ketepatan dalam memberikan informasi yang dibutuhkan oleh konsumen
Kecepatan dalam merespon kondisi darurat di dalam kereta maupun di stasiun
Kecepatan dalam merespon keluhan dan permasalahan konsumen
Petugas selalu menunjukkan rasa percaya diri dan sikap siap melayani / membantu konsumen
Keramahan dan kesopanan petugas dalam melayani konsumen
Kemampuan petugas dalam melaksanakan pekerjaannya
Keamanandan kenyamanan pada saat berada di stasiun / di dalam kereta
Kenyamanan pada saat naik turun kereta
Ketersediaan asuransi atau jaminan keselamatan
Kemampuan petugas memberikan informasi kepada konsumen
Kesediaan karyawan untuk menghargai dan melayani serta mengutamakan kebutuhan konsumen
Kejujuran dan kesabaran karyawan / petugas dalam memberikan pelayanan
Harga tiket yang ditawarkan terjangkau
Ketersediaan layanan pelanggan 24 jam
Kebersihan di stasiun
Kebersihan di dalam kereta
Kebersihan toilet di stasiun
Sirkulasi udara di dalam kereta
Ketersediaan alat untuk menginformasikan rute perjalanan
4.30
3.63
3.76
3.61
3.80
3.27
4.25
3.05
3.25
2.96
3.67
3.65
3.48
3.48
3.67
3.66
3.57
3.58
3.59
2.64
3.61
3.56
3.44
3.43
3.71
.595
.720
.740
.898
.841
.908
.687
.857
.833
1.100
.888
1.077
1.030
.937
1.025
.819
.807
.768
.900
.772
.920
.868
.857
1.008
.977
100
100
100
100
100
100
100
100
100
100
100
100
100
100
100
100
100
100
100
100
100
100
100
100
100
Scale Statistics
Mean
Variance
Std. Deviation
N of Items
88.62
97.309
9.865
25
71
VALIDITAS
1. Reliability / Keandalan
Correlations
PENTING 1.1
(X31)
PENTING 1.2
(X32)
PENTING 1.3
(X33)
PENTING 1.4
(X34)
PENTING 1.5
(X35)
TOTAL P1
PENTING 1.1 (X31) Pearson Correlation
Sig. (2-tailed)
N
1
.191
.165
.089
.182 .415**
.057
.100
.379
.070
.000
100
100
100
100
100
100
PENTING 1.2 (X32) Pearson Correlation
Sig. (2-tailed)
N
.191
1 .343** .447
** .494** .727
**
.057
.000
.000
.000
.000
100
100
100
100
100
100
PENTING 1.3 (X33) Pearson Correlation
Sig. (2-tailed)
N
.165 .343**
1 .481** .360
** .695**
.100
.000
.000
.000
.000
100
100
100
100
100
100
PENTING 1.4 (X34) Pearson Correlation
Sig. (2-tailed)
N
.089 .447** .481
**
1 .471** .773
**
.379
.000
.000
.000
.000
100
100
100
100
100
100
PENTING 1.5 (X35) Pearson Correlation
Sig. (2-tailed)
N
.182 .494** .360
** .471**
1 .761**
.070
.000
.000
.000
.000
100
100
100
100
100
100
TOTAL P1 Pearson Correlation
Sig. (2-tailed)
N
.415** .727
** .695** .773
** .761**
1
.000
.000
.000
.000
.000
100
100
100
100
100
100
**. Correlation is significant at the 0.01 level (2-tailed).
Dikarenakan semua p-value kurang dari alpha 10% (0.1), maka artinya ada hubungan secara linier atau adanya korelasi antara setiap
pernyataan dengan total dari setiap pernyataan. Hal ini menunjukkan bahwa kategori RELIABILITY / KEANDALAN valid.
72
2. Responsiveness / Daya Tanggap
Correlations
PENTING 2.1
(X37)
PENTING 2.2
(X38)
PENTING 2.3
(X39)
PENTING 2.4
(X40)
PENTING 2.5
(X41)
TOTAL P2
PENTING 2.1 (X37) Pearson Correlation
Sig. (2-tailed)
N
1 .247*
.190 .390** .284
** .670**
.013
.058
.000
.004
.000
100
100
100
100
100
100
PENTING 2.2 (X38) Pearson Correlation
Sig. (2-tailed)
N
.247*
1
.167
.172
.160 .490**
.013
.096
.087
.111
.000
100
100
100
100
100
100
PENTING 2.3 (X39) Pearson Correlation
Sig. (2-tailed)
N
.190
.167
1 .463** .206
* .626**
.058
.096
.000
.040
.000
100
100
100
100
100
100
PENTING 2.4 (X40) Pearson Correlation
Sig. (2-tailed)
N
.390**
.172 .463**
1 .264** .711
**
.000
.087
.000
.008
.000
100
100
100
100
100
100
PENTING 2.5 (X41) Pearson Correlation
Sig. (2-tailed)
N
.284**
.160 .206* .264
**
1 .665**
.004
.111
.040
.008
.000
100
100
100
100
100
100
TOTAL P2 Pearson Correlation
Sig. (2-tailed)
N
.670** .490
** .626** .711
** .665**
1
.000
.000
.000
.000
.000
100
100
100
100
100
100
*. Correlation is significant at the 0.05 level (2-tailed).
**. Correlation is significant at the 0.01 level (2-tailed).
Dikarenakan semua p-value kurang dari alpha 10% (0.1), maka artinya ada hubungan secara linier atau adanya korelasi antara setiap
pernyataan dengan total dari setiap pernyataan. Hal ini menunjukkan bahwa kategori RESPONSIVENESS / DAYA TANGGAP
valid.
73
3. Assurance / Jaminan
Correlations
PENTING 3.1
(X43)
PENTING 3.2
(X44)
PENTING 3.3
(X45)
PENTING 3.4
(X46)
PENTING 3.5
(X47)
TOTAL P3
PENTING 3.1 (X43) Pearson Correlation
Sig. (2-tailed)
N
1 .258** .252
* .314** .367
** .620**
.009
.011
.001
.000
.000
100
100
100
100
100
100
PENTING 3.2 (X44) Pearson Correlation
Sig. (2-tailed)
N
.258**
1 .272** .318
** .251* .634
**
.009
.006
.001
.012
.000
100
100
100
100
100
100
PENTING 3.3 (X45) Pearson Correlation
Sig. (2-tailed)
N
.252* .272
**
1 .471** .400
** .709**
.011
.006
.000
.000
.000
100
100
100
100
100
100
PENTING 3.4 (X46) Pearson Correlation
Sig. (2-tailed)
N
.314** .318
** .471**
1 .408** .728
**
.001
.001
.000
.000
.000
100
100
100
100
100
100
PENTING 3.5 (X47) Pearson Correlation
Sig. (2-tailed)
N
.367** .251
* .400** .408
**
1 .715**
.000
.012
.000
.000
.000
100
100
100
100
100
100
TOTAL P3 Pearson Correlation
Sig. (2-tailed)
N
.620** .634
** .709** .728
** .715**
1
.000
.000
.000
.000
.000
100
100
100
100
100
100
**. Correlation is significant at the 0.01 level (2-tailed).
*. Correlation is significant at the 0.05 level (2-tailed).
Dikarenakan semua p-value kurang dari alpha 10% (0.1), maka artinya ada hubungan secara linier atau adanya korelasi antara setiap
pernyataan dengan total dari setiap pernyataan. Hal ini menunjukkan bahwa kategori ASSURANCE / JAMINAN valid.
74
4. Emphaty / Empati
Correlations
PENTING 4.1
(X49)
PENTING 4.2
(X50)
PENTING 4.3
(X51)
PENTING 4.4
(X52)
PENTING 4.5
(X53)
TOTAL P4
PENTING 4.1 (X49) Pearson Correlation
Sig. (2-tailed)
N
1 .449** .365
** .371**
.076 .723**
.000
.000
.000
.452
.000
100
100
100
100
100
100
PENTING 4.2 (X50) Pearson Correlation
Sig. (2-tailed)
N
.449**
1 .341** .311
**
.041 .681**
.000
.001
.002
.687
.000
100
100
100
100
100
100
PENTING 4.3 (X51) Pearson Correlation
Sig. (2-tailed)
N
.365** .341
**
1 .318**
.049 .650**
.000
.001
.001
.628
.000
100
100
100
100
100
100
PENTING 4.4 (X52) Pearson Correlation
Sig. (2-tailed)
N
.371** .311
** .318**
1
.105 .694**
.000
.002
.001
.297
.000
100
100
100
100
100
100
PENTING 4.5 (X53) Pearson Correlation
Sig. (2-tailed)
N
.076
.041
.049
.105
1 .390**
.452
.687
.628
.297
.000
100
100
100
100
100
100
TOTAL P4 Pearson Correlation
Sig. (2-tailed)
N
.723** .681
** .650** .694
** .390**
1
.000
.000
.000
.000
.000
100
100
100
100
100
100
**. Correlation is significant at the 0.01 level (2-tailed).
Dikarenakan semua p-value kurang dari alpha 10% (0.1), maka artinya ada hubungan secara linier atau adanya korelasi antara setiap
pernyataan dengan total dari setiap pernyataan. Hal ini menunjukkan bahwa kategori EMPHATY / EMPATI valid.
75
5. Tangible / Bukti Fisik
Correlations
PENTING 5.1
(X55)
PENTING 5.2
(X56)
PENTING 5.3
(X57)
PENTING 5.4
(X58)
PENTING 5.5
(X59)
TOTAL P5
PENTING 5.1 (X55) Pearson Correlation
Sig. (2-tailed)
N
1 .441** .425
** .270** .300
** .684**
.000
.000
.007
.002
.000
100
100
100
100
100
100
PENTING 5.2 (X56) Pearson Correlation
Sig. (2-tailed)
N
.441**
1 .480** .380
** .253* .710
**
.000
.000
.000
.011
.000
100
100
100
100
100
100
PENTING 5.3 (X57) Pearson Correlation
Sig. (2-tailed)
N
.425** .480
**
1 .422** .263
** .720**
.000
.000
.000
.008
.000
100
100
100
100
100
100
PENTING 5.4 (X58) Pearson Correlation
Sig. (2-tailed)
N
.270** .380
** .422**
1 .477** .740
**
.007
.000
.000
.000
.000
100
100
100
100
100
100
PENTING 5.5 (X59) Pearson Correlation
Sig. (2-tailed)
N
.300** .253
* .263** .477
**
1 .668**
.002
.011
.008
.000
.000
100
100
100
100
100
100
TOTAL P5 Pearson Correlation
Sig. (2-tailed)
N
.684** .710
** .720** .740
** .668**
1
.000
.000
.000
.000
.000
100
100
100
100
100
100
**. Correlation is significant at the 0.01 level (2-tailed).
*. Correlation is significant at the 0.05 level (2-tailed).
Dikarenakan semua p-value kurang dari alpha 10% (0.1), maka artinya ada hubungan secara linier atau
adanya korelasi antara setiap pernyataan dengan total dari setiap pernyataan. Hal ini menunjukkan bahwa
kategori TANGIBLE / BUKTI FISIK valid.
76
LAMPIRAN 3 Uji validitas dan reliabilitas (KINERJA)
Reliability Case Processing Summary
N
%
Cases Valid
Excludeda
Total
100
100.0
0
.0
100
100.0
a. Listwise deletion based on all variables in the procedure.
Reliability Statistics
Cronbach's Alpha
N of Iems
.701
25
Untuk menguji Reliabilitias terhadap semua penyataan, maka kita hanya perlu melihat alpha dari Cronbach. Alpha yang didapatkan
diatas sebesar 0.701 > 0.7 (alpha standar), sehingga kesimpulan yang didapatkan bahwa semua pernyataan reliable.
Item Statistics
Mean
Std. Deviation
N
Kemudahan menjangkau lokasi stasiun
Ketersediaan informasi berkaitan dengan jadwal KRL
Ketepatan jadwal perjalanan KRL
Kemampuan memberikan pelayanan terbaik pada konsumen
Kemudahan dalam memperoleh informasi yang jelas
Petugas pemeriksa tiket yang dilakukan secara berulang-ulang sehingga mencerminkan terlalu berlebihan
Kecepatan dan ketepatan dalam memberikan informasi yang dibutuhkan oleh konsumen
Informasi kedatangan dan keberangkatan kereta dinilai masih kurang mengingat informasi diberikan secara manual
Kecepatan dalam merespon keluhan dan permasalahan konsumen
Petugas selalu menunjukkan rasa percaya diri dan sikap siap melayani / membantu konsumen
Keramahan dan kesopanan petugas dalam melayani konsumen
Kemampuan petugas dalam melaksanakan pekerjaannya
Keamanandan kenyamanan pada saat berada di stasiun / di dalam kereta
Kenyamanan pada saat naik turun kereta
Ketersediaan asuransi atau jaminan keselamatan
Kemampuan petugas memberikan informasi kepada konsumen
Kesediaan karyawan untuk menghargai dan melayani serta mengutamakan kebutuhan konsumen
Kejujuran dan kesabaran karyawan / petugas dalam memberikan pelayanan
Harga tiket yang ditawarkan terjangkau
Ketersediaan layanan pelanggan 24 jam
Kebersihan di stasiun
Kebersihan di dalam kereta
Kebersihan toilet di stasiun
Sirkulasi udara di dalam kereta
Ketersediaan alat untuk menginformasikan rute perjalanan
2.40
2.35
2.27
2.25
2.40
2.36
2.00
2.30
2.21
2.14
2.15
2.27
2.22
2.30
2.31
2.30
2.28
2.06
2.04
2.11
2.29
2.27
2.35
2.03
2.29
.586
.592
.601
.609
.651
.595
.492
.595
.498
.493
.520
.510
.504
.595
.506
.522
.451
.445
.470
.549
.537
.566
.626
.577
.574
100
100
100
100
100
100
100
100
100
100
100
100
100
100
100
100
100
100
100
100
100
100
100
100
100
Scale Statistics
Mean
Variance
Std. Deviation
N of Items
55.95
23.058
4.802
25
77
VALIDITAS
1. Reliability / Keandalan
Correlations
KINERJA 11
(X61)
KINERJA 12
(X62)
KINERJA 13
(X63)
KINERJA 14
(X64)
KINERJA 15
(X65)
TOTAL P1
KINERJA 11 (X61) Pearson Correlation
Sig. (2-tailed)
N
1
.145
.063
.170
.106 .486**
.149
.533
.091
.295
.000
100
100
100
100
100
100
KINERJA 12 (X62) Pearson Correlation
Sig. (2-tailed)
N
.145
1
.044 .315** .393
** .635**
.149
.664
.001
.000
.000
100
100
100
100
100
100
KINERJA 13 (X63) Pearson Correlation
Sig. (2-tailed)
N
.063
.044
1 .228*
.108 .481**
.533
.664
.023
.283
.000
100
100
100
100
100
100
KINERJA 14 (X64) Pearson Correlation
Sig. (2-tailed)
N
.170 .315** .228
*
1 .356** .697
**
.091
.001
.023
.000
.000
100
100
100
100
100
100
KINERJA 15 (X65) Pearson Correlation
Sig. (2-tailed)
N
.106 .393**
.108 .356**
1 .677**
.295
.000
.283
.000
.000
100
100
100
100
100
100
TOTAL P1 Pearson Correlation
Sig. (2-tailed)
N
.486** .635
** .481** .697
** .677**
1
.000
.000
.000
.000
.000
100
100
100
100
100
100
**. Correlation is significant at the 0.01 level (2-tailed).
*. Correlation is significant at the 0.05 level (2-tailed).
Dikarenakan semua p-value kurang dari alpha 10% (0.1), maka artinya ada hubungan secara linier atau adanya korelasi antara setiap
pernyataan dengan total dari setiap pernyataan. Hal ini menunjukkan bahwa kategori RELIABILITY / KEANDALAN valid.
78
2. Responsiveness / Daya Tanggap
Correlations
KINERJA 21
(X67)
KINERJA 22
(X68)
KINERJA 23
(X69)
KINERJA 24
(X70)
KINERJA 25
(X71)
TOTAL P2
KINERJA 21 (X67) Pearson Correlation
Sig. (2-tailed)
N
1 .276** .206
*
.151 .240* .647
**
.005
.040
.133
.016
.000
100
100
100
100
100
100
KINERJA 22 (X68) Pearson Correlation
Sig. (2-tailed)
N
.276**
1
.173
.165
.167 .571**
.005
.086
.102
.098
.000
100
100
100
100
100
100
KINERJA 23 (X69) Pearson Correlation
Sig. (2-tailed)
N
.206*
.173
1 .365**
.097 .638**
.040
.086
.000
.339
.000
100
100
100
100
100
100
KINERJA 24 (X70) Pearson Correlation
Sig. (2-tailed)
N
.151
.165 .365**
1 .208* .611
**
.133
.102
.000
.038
.000
100
100
100
100
100
100
KINERJA 25 (X71) Pearson Correlation
Sig. (2-tailed)
N
.240*
.167
.097 .208*
1 .543**
.016
.098
.339
.038
.000
100
100
100
100
100
100
TOTAL P2 Pearson Correlation
Sig. (2-tailed)
N
.647** .571
** .638** .611
** .543**
1
.000
.000
.000
.000
.000
100
100
100
100
100
100
**. Correlation is significant at the 0.01 level (2-tailed).
*. Correlation is significant at the 0.05 level (2-tailed).
Dikarenakan semua p-value kurang dari alpha 10% (0.1), maka artinya ada hubungan secara linier atau adanya korelasi antara setiap
pernyataan dengan total dari setiap pernyataan. Hal ini menunjukkan bahwa kategori RESPONSIVENESS / DAYA TANGGAP
valid.
79
3. Assurance / Jaminan
Correlations
KINERJA 31
(X73)
KINERJA 32
(X74)
KINERJA 33
(X75)
KINERJA 34
(X76)
KINERJA 35
(X77)
TOTAL P3
KINERJA 31 (X73) Pearson Correlation
Sig. (2-tailed)
N
1
-.040
-.127
.016 -.217* .260
**
.692
.207
.872
.030
.009
100
100
100
100
100
100
KINERJA 32 (X74) Pearson Correlation
Sig. (2-tailed)
N
-.040
1
.002
-.003
.103 .419**
.692
.981
.974
.308
.000
100
100
100
100
100
100
KINERJA 33 (X75) Pearson Correlation
Sig. (2-tailed)
N
-.127
.002
1 .283** .245
* .567**
.207
.981
.004
.014
.000
100
100
100
100
100
100
KINERJA 34 (X76) Pearson Correlation
Sig. (2-tailed)
N
.016
-.003 .283**
1
.191 .652**
.872
.974
.004
.057
.000
100
100
100
100
100
100
KINERJA 35 (X77) Pearson Correlation
Sig. (2-tailed)
N
-.217*
.103 .245*
.191
1 .530**
.030
.308
.014
.057
.000
100
100
100
100
100
100
TOTAL P3 Pearson Correlation
Sig. (2-tailed)
N
.260** .419
** .567** .652
** .530**
1
.009
.000
.000
.000
.000
100
100
100
100
100
100
*. Correlation is significant at the 0.05 level (2-tailed).
**. Correlation is significant at the 0.01 level (2-tailed).
Dikarenakan semua p-value kurang dari alpha 10% (0.1), maka artinya ada hubungan secara linier atau adanya korelasi antara setiap
pernyataan dengan total dari setiap pernyataan. Hal ini menunjukkan bahwa kategori ASSURANCE / JAMINAN valid.
80
4. Emphaty / Empati
Correlations
KINERJA41
(X79)
KINERJA 42
(X80)
KINERJA 43
(X81)
KINERJA 44
(X82)
KINERJA 45
(X83)
TOTAL P4
KINERJA41 (X79) Pearson Correlation
Sig. (2-tailed)
N
1
.111
.096
-.008
.130 .573**
.270
.344
.935
.196
.000
100
100
100
100
100
100
KINERJA 42 (X80) Pearson Correlation
Sig. (2-tailed)
N
.111
1
.066
-.053
.119 .486**
.270
.512
.598
.238
.000
100
100
100
100
100
100
KINERJA 43 (X81) Pearson Correlation
Sig. (2-tailed)
N
.096
.066
1
-.156
-.027 .367**
.344
.512
.120
.788
.000
100
100
100
100
100
100
KINERJA 44 (X82) Pearson Correlation
Sig. (2-tailed)
N
-.008
-.053
-.156
1
.140 .376**
.935
.598
.120
.166
.000
100
100
100
100
100
100
KINERJA 45 (X83) Pearson Correlation
Sig. (2-tailed)
N
.130
.119
-.027
.140
1 .607**
.196
.238
.788
.166
.000
100
100
100
100
100
100
TOTAL P4 Pearson Correlation
Sig. (2-tailed)
N
.573** .486
** .367** .376
** .607**
1
.000
.000
.000
.000
.000
100
100
100
100
100
100
**. Correlation is significant at the 0.01 level (2-tailed).
Dikarenakan semua p-value kurang dari alpha 10% (0.1), maka artinya ada hubungan secara linier atau adanya korelasi antara setiap
pernyataan dengan total dari setiap pernyataan. Hal ini menunjukkan bahwa kategori EMPHATY / EMPATI valid.
81
5. Tangible / Bukti Fisik
Correlations
KINERJA 51
(X85)
KINERJA 52
(X86)
KINERJA 53
(X87)
KINERJA 54
(X88)
KINERJA 55
(X89)
TOTAL P5
KINERJA 51 (X85) Pearson Correlation
Sig. (2-tailed)
N
1 .305**
.086 .232*
.118 .562**
.002
.397
.020
.244
.000
100
100
100
100
100
100
KINERJA 52 (X86) Pearson Correlation
Sig. (2-tailed)
N
.305**
1 .244*
.099
.130 .590**
.002
.014
.328
.198
.000
100
100
100
100
100
100
KINERJA 53 (X87) Pearson Correlation
Sig. (2-tailed)
N
.086 .244*
1 .307**
.193 .639**
.397
.014
.002
.055
.000
100
100
100
100
100
100
KINERJA 54 (X88) Pearson Correlation
Sig. (2-tailed)
N
.232*
.099 .307**
1 .218* .626
**
.020
.328
.002
.030
.000
100
100
100
100
100
100
KINERJA 55 (X89) Pearson Correlation
Sig. (2-tailed)
N
.118
.130
.193 .218*
1 .557**
.244
.198
.055
.030
.000
100
100
100
100
100
100
TOTAL P5 Pearson Correlation
Sig. (2-tailed)
N
.562** .590
** .639** .626
** .557**
1
.000
.000
.000
.000
.000
100
100
100
100
100
100
**. Correlation is significant at the 0.01 level (2-tailed).
*. Correlation is significant at the 0.05 level (2-tailed).
Dikarenakan semua p-value kurang dari alpha 10% (0.1), maka artinya ada hubungan secara linier atau adanya korelasi antara setiap
pernyataan dengan total dari setiap pernyataan. Hal ini menunjukkan bahwa kategori TANGIBLE / BUKTI FISIK valid.
82
LAMPIRAN 4 (HASIL UJI CHI SQUARE)
Crosstabs
Case Processing Summary
Cases
Valid
Missing
Total
N
Percent
N
Percent
N
Percent
JENIS KELAMIN (X3) * Kepuasan
UMUR (X4) * Kepuasan
PEKERJAAN (X5) * Kepuasan
PENDAPATAN (X6) * Kepuasan
PENDIDIKAN (X7) * Kepuasan
TUJUAN (X12) * Kepuasan
ALASAN KRL (X19) * Kepuasan
SEBELUM KRL GABUNG (X20) * Kepuasan
TRASPT LAIN BGR (X17) * Kepuasan
TRANST LAIN JKT (X18) * Kepuasan
FREKUENSI (X9) * Kepuasan
HARI PERGI (X14) * Kepuasan
100
100
100
100
100
100
100
100
100
100
100
100
100.0%
100.0%
100.0%
100.0%
100.0%
100.0%
100.0%
100.0%
100.0%
100.0%
100.0%
100.0%
0
0
0
0
0
0
0
0
0
0
0
0
.0%
.0%
.0%
.0%
.0%
.0%
.0%
.0%
.0%
.0%
.0%
.0%
100
100
100
100
100
100
100
100
100
100
100
100
100.0%
100.0%
100.0%
100.0%
100.0%
100.0%
100.0%
100.0%
100.0%
100.0%
100.0%
100.0%
83
JENIS KELAMIN (X3) * Kepuasan
Crosstab
Kepuasan Total
Tidak Puas
Kurang Puas
Cukup Puas
JENIS KELAMIN (X3)
Pria Count
% within JENIS KELAMIN (X3)
0
56
7
63
.0%
88.9%
11.1%
100.0%
Wanita Count
% within JENIS KELAMIN (X3)
1
31
5
37
2.7%
83.8%
13.5%
100.0%
Total Count
% within JENIS KELAMIN (X3)
1
87
12
100
1.0%
87.0%
12.0%
100.0%
Chi-Square Tests
Value
df
Asymp. Sig. (2-sided)
Pearson Chi-Square
Likelihood Ratio
Linear-by-Linear Association
N of Valid Cases
1.885a
2.169
.002
100
2
2
1
.390
.338
.966
a. 3 cells (50.0%) have expected count less than 5. The minimum expected count is .37.
Hipotesis untuk uji Chi-Square: H0: tidak ada hubungan antara variabel tingkat kepuasan konsumen dengan variabel Jenis Kelamin H1: ada hubungan antara variabel tingkat kepuasan konsumen dengan variabel Jenis Kelamin Hasil p-value yang diperoleh dari uji Chi-Square sebesar .390. Dikarenakan p-value yang diperoleh lebih besar dari alpha 10%, maka keputusan yang diambil adalah terima H0; artinya tidak ada hubungan antara variabel tingkat kepuasan konsumen dengan variabel Jenis Kelamin.
84
UMUR (X4) * Kepuasan
Crosstab
Kepuasan Total
Tidak Puas
Kurang Puas
Cukup Puas
UMUR (X4)
18-25 tahun Count
% within UMUR (X4)
0
30
5
35
.0%
85.7%
14.3%
100.0%
25-35 tahun Count
% within UMUR (X4)
1
17
1
19
5.3%
89.5%
5.3%
100.0%
35-45 tahun Count
% within UMUR (X4)
0
22
4
26
.0%
84.6%
15.4%
100.0%
45-55 tahun Count
% within UMUR (X4)
0
13
2
15
.0%
86.7%
13.3%
100.0%
lebih dari 55 tahun Count
% within UMUR (X4)
0
5
0
5
.0%
100.0%
.0%
100.0%
Total Count
% within UMUR (X4)
1
87
12
100
1.0%
87.0%
12.0%
100.0%
Chi-Square Tests
Value
df
Asymp. Sig. (2-sided)
Pearson Chi-Square
Likelihood Ratio
Linear-by-Linear Association
N of Valid Cases
6.139a
5.956
.051
100
8
8
1
.632
.652
.822
a. 11 cells (73.3%) have expected count less than 5. The minimum expected count is .05.
Hipotesis untuk uji Chi-Square: H0: tidak ada hubungan antara variabel tingkat kepuasan konsumen dengan variabel Umur H1: ada hubungan antara variabel tingkat kepuasan konsumen dengan variabel Umur Hasil p-value yang diperoleh dari uji Chi-Square sebesar .632. Dikarenakan p-value yang diperoleh lebih besar dari alpha 10%, maka keputusan yang diambil adalah terima H0; artinya tidak ada hubungan antara variabel tingkat kepuasan konsumen dengan variabel Umur.
85
PEKERJAAN (X5) * Kepuasan
Crosstab
Kepuasan
Total
Tidak Puas
Kurang Puas
Cukup Puas
PEKERJAAN (X5)
Pelajar / Mahasiswa Count
% within PEKERJAAN (X5)
0
12
2
14
.0%
85.7%
14.3%
100.0%
PNS / BUMN Count
% within PEKERJAAN (X5)
1
21
0
22
4.5%
95.5%
.0%
100.0%
Wiraswasta Count
% within PEKERJAAN (X5)
0
25
2
27
.0%
92.6%
7.4%
100.0%
Pegawai Swasta Count
% within PEKERJAAN (X5)
0
27
6
33
.0%
81.8%
18.2%
100.0%
Ibu Rumah Tangga / Count
Lainnya % within PEKERJAAN (X5)
0
2
2
4
.0%
50.0%
50.0%
100.0%
Total Count
% within PEKERJAAN (X5)
1
87
12
100
1.0%
87.0%
12.0%
100.0%
Chi-Square Tests
Value
df
Asymp. Sig. (2-sided)
Pearson Chi-Square
Likelihood Ratio
Linear-by-Linear Association
N of Valid Cases
13.597a
13.612
4.248
100
8
8
1
.093
.092
.039
a. 11 cells (73.3%) have expected count less than 5. The minimum expected count is .04.
Hipotesis untuk uji Chi-Square: H0: tidak ada hubungan antara variabel tingkat kepuasan konsumen dengan variabel Pekerjaan H1: ada hubungan antara variabel tingkat kepuasan konsumen dengan variabel Pekerjaan Hasil p-value yang diperoleh dari uji Chi-Square sebesar .093. Dikarenakan p-value yang diperoleh lebih besar dari alpha 10%, maka keputusan yang diambil adalah terima H1; artinya ada hubungan antara variabel tingkat kepuasan konsumen dengan variabel Pekerjaan.
86
PENDAPATAN (X6) * Kepuasan
Crosstab
Kepuasan Total
Tidak Puas
Kurang Puas
Cukup Puas
PENDAPATAN
(X6)
Kurang dari Count
Rp500.000,-/bln % within PENDAPATAN (X6)
0
5
1
6
.0%
83.3%
16.7%
100.0%
Rp500.001 - Count
Rp1.500.000/bln % within PENDAPATAN (X6)
0
17
3
20
.0%
85.0%
15.0%
100.0%
Rp1.500.001- Count
Rp2.500.000 /bln % within PENDAPATAN (X6)
0
22
3
25
.0%
88.0%
12.0%
100.0%
Rp2.500.001 - Count
Rp5.000.000 /bln % within PENDAPATAN (X6)
0
28
5
33
.0%
84.8%
15.2%
100.0%
Lebih dari Count
Rp5.000.000 /bln % within PENDAPATAN (X6)
1
15
0
16
6.3%
93.8%
.0%
100.0%
Total Count
% within PENDAPATAN (X6)
1
87
12
100
1.0%
87.0%
12.0%
100.0%
Chi-Square Tests
Value
df
Asymp. Sig. (2-sided)
Pearson Chi-Square
Likelihood Ratio
Linear-by-Linear Association
N of Valid Cases
7.825a
8.114
2.046
100
8
8
1
.451
.422
.153
a. 10 cells (66.7%) have expected count less than 5. The minimum expected count is .06.
Hipotesis untuk uji Chi-Square: H0: tidak ada hubungan antara variabel tingkat kepuasan konsumen dengan variabel Pendapatan H1: ada hubungan antara variabel tingkat kepuasan konsumen dengan variabel Pendapatan Hasil p-value yang diperoleh dari uji Chi-Square sebesar .451. Dikarenakan p-value yang diperoleh lebih besar dari alpha 10%, maka keputusan yang diambil adalah terima H0; artinya tidak ada hubungan antara variabel tingkat kepuasan konsumen dengan variabel Pendapatan.
87
PENDIDIKAN (X7) * Kepuasan
Crosstab
Kepuasan Total
Tidak Puas
Kurang Puas
Cukup Puas
PENDIDIKAN (X7)
SD Count
% within PENDIDIKAN (X7)
0
8
3
11
.0%
72.7%
27.3%
100.0%
SMP Count
% within PENDIDIKAN (X7)
0
10
0
10
.0%
100.0%
.0%
100.0%
SMA Count
% within PENDIDIKAN (X7)
0
14
3
17
.0%
82.4%
17.6%
100.0%
S1 / Lainnya Count
% within PENDIDIKAN (X7)
1
35
6
42
2.4%
83.3%
14.3%
100.0%
Pasca Sarjana / S2 Count
S3 % within PENDIDIKAN (X7)
0
20
0
20
.0%
100.0%
.0%
100.0%
Total Count
% within PENDIDIKAN (X7)
1
87
12
100
1.0%
87.0%
12.0%
100.0%
Chi-Square Tests
Value
df
Asymp. Sig. (2-sided)
Pearson Chi-Square
Likelihood Ratio
Linear-by-Linear Association
N of Valid Cases
8.701a
12.005
2.349
100
8
8
1
.368
.151
.125
a. 9 cells (60.0%) have expected count less than 5. The minimum expected count is .10.
Hipotesis untuk uji Chi-Square: H0: tidak ada hubungan antara variabel tingkat kepuasan konsumen dengan variabel Pendidikan H1: ada hubungan antara variabel tingkat kepuasan konsumen dengan variabel Pendidikan Hasil p-value yang diperoleh dari uji Chi-Square sebesar .368. Dikarenakan p-value yang diperoleh lebih besar dari alpha 10%, maka keputusan yang diambil adalah terima H0; artinya tidak ada hubungan antara variabel tingkat kepuasan konsumen dengan variabel Pendidikan.
88
TUJUAN (X12) * Kepuasan
Crosstab
Kepuasan Total
Tidak Puas
Kurang Puas
Cukup Puas
TUJUAN (X12)
tempat kerja Count
% within TUJUAN (X12)
1
38
7
46
2.2%
82.6%
15.2%
100.0%
berbelanja Count
% within TUJUAN (X12)
0
8
2
10
.0%
80.0%
20.0%
100.0%
rekreasi/jalan-jalan Count
% within TUJUAN (X12)
0
18
1
19
.0%
94.7%
5.3%
100.0%
mengunjungi keluarga Count
% within TUJUAN (X12)
0
12
1
13
.0%
92.3%
7.7%
100.0%
lainnya Count
% within TUJUAN (X12)
0
11
1
12
.0%
91.7%
8.3%
100.0%
Total Count
% within TUJUAN (X12)
1
87
12
100
1.0%
87.0%
12.0%
100.0%
Chi-Square Tests
Value
df
Asymp. Sig. (2-sided)
Pearson Chi-Square
Likelihood Ratio
Linear-by-Linear Association
N of Valid Cases
3.519a
4.014
.585
100
8
8
1
.898
.856
.444
a. 9 cells (60.0%) have expected count less than 5. The minimum expected count is .10.
Hipotesis untuk uji Chi-Square: H0: tidak ada hubungan antara variabel tingkat kepuasan konsumen dengan variabel Tujuan H1: ada hubungan antara variabel tingkat kepuasan konsumen dengan variabel Tujuan Hasil p-value yang diperoleh dari uji Chi-Square sebesar .898. Dikarenakan p-value yang diperoleh lebih besar dari alpha 10%, maka keputusan yang diambil adalah terima H0; artinya tidak ada hubungan antara variabel tingkat kepuasan konsumen dengan variabel Tujuan.
89
ALASAN KRL (X19) * Kepuasan
Crosstab
Kepuasan Total
Tidak Puas
Kurang Puas
Cukup Puas
ALASAN KRL
(X19)
Waktu tempuh lebih Count
cepat/tidak macet % within ALASAN KRL (X19)
1
46
5
52
1.9%
88.5%
9.6%
100.0%
Biaya lebih murah Count
% within ALASAN KRL (X19)
0
16
2
18
.0%
88.9%
11.1%
100.0%
Kenyamanan Count
% within ALASAN KRL (X19)
0
7
2
9
.0%
77.8%
22.2%
100.0%
Tujuan dekat dengan Count
Stasiun % within ALASAN KRL (X19)
0
16
3
19
.0%
84.2%
15.8%
100.0%
Lainnya Count
% within ALASAN KRL (X19)
0
2
0
2
.0%
100.0%
.0%
100.0%
Total Count
% within ALASAN KRL (X19)
1
87
12
100
1.0%
87.0%
12.0%
100.0%
Chi-Square Tests
Value
df
Asymp. Sig. (2-sided)
Pearson Chi-Square
Likelihood Ratio
Linear-by-Linear Association
N of Valid Cases
2.596a
3.061
.820
100
8
8
1
.957
.930
.365
a. 10 cells (66.7%) have expected count less than 5. The minimum expected count is .02.
Hipotesis untuk uji Chi-Square: H0: tidak ada hubungan antara variabel tingkat kepuasan konsumen dengan variabel Alasan KRL H1: ada hubungan antara variabel tingkat kepuasan konsumen dengan variabel Alasan KRL Hasil p-value yang diperoleh dari uji Chi-Square sebesar .957. Dikarenakan p-value yang diperoleh lebih besar dari alpha 10%, maka keputusan yang diambil adalah terima H0; artinya tidak ada hubungan antara variabel tingkat kepuasan konsumen dengan variabel Alasan KRL.
90
SEBELUM KRL GABUNG (X20) * Kepuasan
Crosstab
Kepuasan Total
Tidak Puas
Kurang Puas
Cukup Puas
SEBELUM KRL
GABUNG (X20)
Ekspres Pakuan Count
% within SEBELUM KRL
GABUNG (X20)
1
19
1
21
4.8%
90.5%
4.8%
100.0%
KRL Ekonomi AC Count
% within SEBELUM KRL
GABUNG (X20)
0
19
2
21
.0%
90.5%
9.5%
100.0%
KRL Ekonomi Count
% within SEBELUM KRL
GABUNG (X20)
0
31
3
34
.0%
91.2%
8.8%
100.0%
Ekspres Pakuan dan Count
Ekonomi AC % within SEBELUM KRL
GABUNG (X20)
0
13
2
15
.0%
86.7%
13.3%
100.0%
KRL Ekonomi AC dan Count
KRL Ekonomi % within SEBELUM KRL
GABUNG (X20)
0
5
4
9
.0%
55.6%
44.4%
100.0%
Total Count
% within SEBELUM KRL
GABUNG (X20)
1
87
12
100
1.0%
87.0%
12.0%
100.0%
Chi-Square Tests
Value
df
Asymp. Sig. (2-sided)
Pearson Chi-Square
Likelihood Ratio
Linear-by-Linear Association
N of Valid Cases
14.138a
10.699
7.294
100
8
8
1
.078
.219
.007
a. 10 cells (66.7%) have expected count less than 5. The minimum expected count is .09.
Hipotesis untuk uji Chi-Square: H0: tidak ada hubungan antara variabel tingkat kepuasan konsumen dengan variabel Sebelum KRL Gabung H1: ada hubungan antara variabel tingkat kepuasan konsumen dengan variabel Sebelum KRL Gabung Hasil p-value yang diperoleh dari uji Chi-Square sebesar .078. Dikarenakan p-value yang diperoleh lebih kecil dari alpha 10%, maka keputusan yang diambil adalah terima H1; artinya ada hubungan antara variabel tingkat kepuasan konsumen dengan variabel Sebelum KRL Gabung.
91
TRASPORTASI LAIN BGR (X17) * Kepuasan
Crosstab
Kepuasan
Total
Tidak Puas
Kurang Puas
Cukup Puas
TRASPT LAIN BGR
(X17)
Mobil Pribadi Count
% within TRASPT LAIN BGR
(X17)
0
9
1
10
.0%
90.0%
10.0%
100.0%
Angkutan Umum Count
% within TRASPT LAIN BGR
(X17)
0
36
9
45
.0%
80.0%
20.0%
100.0%
Sepeda motor / ojek Count
% within TRASPT LAIN BGR
(X17)
1
27
1
29
3.4%
93.1%
3.4%
100.0%
Jalan kaki Count
% within TRASPT LAIN BGR
(X17)
0
8
1
9
.0%
88.9%
11.1%
100.0%
Taksi Count
% within TRASPT LAIN BGR
(X17)
0
7
0
7
.0%
100.0%
.0%
100.0%
Total Count
% within TRASPT LAIN BGR
(X17)
1
87
12
100
1.0%
87.0%
12.0%
100.0%
Chi-Square Tests
Value
df
Asymp. Sig. (2-sided)
Pearson Chi-Square
Likelihood Ratio
Linear-by-Linear Association
N of Valid Cases
8.023a
9.183
2.329
100
8
8
1
.431
.327
.127
a. 10 cells (66.7%) have expected count less than 5. The minimum expected count is .07.
Hipotesis untuk uji Chi-Square: H0: tidak ada hubungan antara variabel tingkat kepuasan konsumen dengan variabel Transportasi Lain Bogor H1: ada hubungan antara variabel tingkat kepuasan konsumen dengan variabel Transportasi Lain Bogor Hasil p-value yang diperoleh dari uji Chi-Square sebesar .431. Dikarenakan p-value yang diperoleh lebih besar dari alpha 10%, maka keputusan yang diambil adalah terima H0; artinya tidak ada hubungan antara variabel tingkat kepuasan konsumen dengan variabel Transportasi Lain Bogor.
92
TRANSPORTASI LAIN JKT (X18) * Kepuasan
Crosstab
Kepuasan
Total
Tidak Puas
Kurang Puas
Cukup Puas
TRANST LAIN
JKT (X18)
Mobil Pribadi Count
% within TRANST LAIN JKT (X18)
0
18
0
18
.0%
100.0%
.0%
100.0%
Angkutan Umum Count
% within TRANST LAIN JKT (X18)
0
36
7
43
.0%
83.7%
16.3%
100.0%
Sepeda motor / ojek Count
% within TRANST LAIN JKT (X18)
1
10
4
15
6.7%
66.7%
26.7%
100.0%
Jalan kaki Count
% within TRANST LAIN JKT (X18)
0
16
0
16
.0%
100.0%
.0%
100.0%
Taksi Count
% within TRANST LAIN JKT (X18)
0
7
1
8
.0%
87.5%
12.5%
100.0%
Total Count
% within TRANST LAIN JKT (X18)
1
87
12
100
1.0%
87.0%
12.0%
100.0%
\
Chi-Square Tests
Value
df
Asymp. Sig. (2-sided)
Pearson Chi-Square
Likelihood Ratio
Linear-by-Linear Association
N of Valid Cases
14.520a
15.993
.002
100
8
8
1
.069
.042
.967
a. 10 cells (66.7%) have expected count less than 5. The minimum expected count is .08.
Hipotesis untuk uji Chi-Square: H0: tidak ada hubungan antara variabel tingkat kepuasan konsumen dengan variabel Transportasi Lain Jakarta H1: ada hubungan antara variabel tingkat kepuasan konsumen dengan variabel Transportasi Lain Jakarta Hasil p-value yang diperoleh dari uji Chi-Square sebesar .069. Dikarenakan p-value yang diperoleh lebih Kecil dari alpha 10%, maka keputusan yang diambil adalah terima H1; artinya ada hubungan antara variabel tingkat kepuasan konsumen dengan variabel Transportasi Lain Jakarta.
93
FREKUENSI (X9) * Kepuasan
Crosstab
Kepuasan
Total
Tidak Puas
Kurang Puas
Cukup Puas
FREKUENSI
(X9)
Tidak pasti/kurang dari Count
sekali % within FREKUENSI (X9)
0
20
2
22
.0%
90.9%
9.1%
100.0%
1-2 kali Count
% within FREKUENSI (X9)
0
26
3
29
.0%
89.7%
10.3%
100.0%
3-4 kali Count
% within FREKUENSI (X9)
0
17
3
20
.0%
85.0%
15.0%
100.0%
5-6 kali Count
% within FREKUENSI (X9)
1
17
3
21
4.8%
81.0%
14.3%
100.0%
setiap hari Count
% within FREKUENSI (X9)
0
7
1
8
.0%
87.5%
12.5%
100.0%
Total Count
% within FREKUENSI (X9)
1
87
12
100
1.0%
87.0%
12.0%
100.0%
Chi-Square Tests
Value
df
Asymp. Sig. (2-sided)
Pearson Chi-Square
Likelihood Ratio
Linear-by-Linear Association
N of Valid Cases
4.386a
3.748
.049
100
8
8
1
.821
.879
.824
a. 10 cells (66.7%) have expected count less than 5. The minimum expected count is .08
Hipotesis untuk uji Chi-Square: H0: tidak ada hubungan antara variabel tingkat kepuasan konsumen dengan variabel Frekuensi H1: ada hubungan antara variabel tingkat kepuasan konsumen dengan variabel Frekuensi Hasil p-value yang diperoleh dari uji Chi-Square sebesar .821. Dikarenakan p-value yang diperoleh lebih besar dari alpha 10%, maka keputusan yang diambil adalah terima H0; artinya tidak ada hubungan antara variabel tingkat kepuasan konsumen dengan variabel Frekuensi.
94
HARI PERGI (X14) * Kepuasan
Crosstab
Kepuasan Total
Tidak Puas
Kurang Puas
Cukup Puas
HARI PERGI (X14)
Hari kerja / Senin- Count
Jumat % within HARI PERGI (X14)
1
56
5
62
1.6%
90.3%
8.1%
100.0%
Hari Sabtu-Minggu Count
% within HARI PERGI (X14)
0
17
4
21
.0%
81.0%
19.0%
100.0%
Hari Libur/besar Count
% within HARI PERGI (X14)
0
5
0
5
.0%
100.0%
.0%
100.0%
Di luar hari kerja Count
% within HARI PERGI (X14)
0
8
2
10
.0%
80.0%
20.0%
100.0%
Setiap Hari Count
% within HARI PERGI (X14)
0
1
1
2
.0%
50.0%
50.0%
100.0%
Total Count
% within HARI PERGI (X14)
1
87
12
100
1.0%
87.0%
12.0%
100.0%
Chi-Square Tests
Value
df
Asymp. Sig. (2-sided)
Pearson Chi-Square
Likelihood Ratio
Linear-by-Linear Association
N of Valid Cases
6.457a
6.266
2.990
100
8
8
1
.596
.617
.084
a. 11 cells (73,3%) have expected count less than 5. The minimum expected count is .02
Hipotesis untuk uji Chi-Square: H0: tidak ada hubungan antara variabel tingkat kepuasan konsumen dengan variabel Hari Pergi H1: ada hubungan antara variabel tingkat kepuasan konsumen dengan variabel Hari Pergi Hasil p-value yang diperoleh dari uji Chi-Square sebesar .596. Dikarenakan p-value yang diperoleh lebih besar dari alpha 10%, maka keputusan yang diambil adalah terima H0; artinya tidak ada hubungan antara variabel tingkat kepuasan konsumen dengan variabel Hari Pergi.