bab 3 analisis sistem yang berjalan 3.1 gambaran …thesis.binus.ac.id/doc/bab3/2012-1-00502-mnsi...
Post on 10-Mar-2019
218 Views
Preview:
TRANSCRIPT
71
BAB 3
ANALISIS SISTEM YANG BERJALAN
3.1 Gambaran Umum Duraskin Center
3.1.1 Sejarah Perusahaan
Berdirinya Duraskin diawali pada tahun 1994, ketika ibu Liliana dan Mr. Dennis
Owen memulai bisnis mereka di Amerika Serikat.Mereka memiliki impian yang sangat
kuat untuk menciptakan suatu produk yang dapat mengatasi permasalahan kulit wajah.
Sampai pada akhirnya terbentuk Duraskin Laboratories di San Diego, Amerika Serikat
yang dibangun dengan menggunakan dan mengandalkan tekhnologi mutakhir. Duraskin
laboratories berhasil menciptakan produk - produk khusus perawatan kulit wajah
berkualitas yang sangat cocok digunakan di iklim tropis (Asia). Melalui Skin Health
Group Singapore. duraSkin dipasarkan di beberapa Negara Asia lainnya seperti
Malaysia, Singapore, Thailand, Cambodia, Philipina, Dubai, Hongkong, China dan
Taiwan. DuraSkin di Indonesia dipasarkan mulai tanggal 3 Mei 1999, dan sekarang ini
berkantor pusat di Jakarta. DuraSkin juga telah menjalin kemitraan bisnisnya lewat
Duraskin Center yang sudah tersebar di seluruh wilayah Indonesia dengan memiliki 11
cabang.
3.1.2 Visi, Misi, dan Moto Duraskin Center
Visi : Duraskin centre is total solution concept in town
Motto : Perfect Skin Experience
72
Misi :
• Memperkenalkan Duraskin di wilayah Indonesia pada umumnya terutama
Jabodetabek & Gerbang Kertasusila pada khususnya.
• Meningkatkan dan mempertahankan image Duraskin
• Meningkatkan jumlah pasien baru
• Mempertahankan pasien lama agar tetap datang dan melakukan
perawatan
Duraskin memiliki 6 keunggulan yaitu :
1. SECURE
Duraskin memiliki FDA approval dari Amerika dan nomor Depkes
RI/Badan POM
2. SIMPLE
Tahap-tahap pemakaian Duraskin sangat mudah dan sederhana, sehingga
cocok bagi Anda yang aktif/sibuk.
3. SPEEDY
Perawatan dengan Duraskin mampu mengatasi masalah kulit dalam waktu
yang cepat dan hasil maksimal, jika dibandingkan dengan kosmetika biasa.
4. SATISFIED
Duraskin senantiasa mengutamakan kepuasan konsumen baik itu dalam
memberikan pelayanan dan produk yang dibutuhkan para distributor dan
konsumen. Ini sesuai dengan misi DuraSkin yaitu : “Make People Beautiful
And Happy”
73
5. NANO TECHNOLOGY
Duraskin menggunakan teknologi terkini, sehingga penetrasi krim menjadi
lebih optimal.
6. ALPHA ARBUTIN
DuraSkin menggunakan bahan aktif yang lebih efektif, lebih cepat, lebih
aman untuk mencerahkan kulit, disamping bahan tumbuhan lainnya.
3.1.3 Struktur Organisasi Duraskin Center
Berikut ini disajikan struktur organisasi Duraskin Center yang dapat dilihat pada
gambar 3.1 di bawah ini.
Presiden Direktur
Supervisor Beautican (Perawat)
Dokter KeuanganSupervisor Klinik
Beautican
Direktur
Manajer Area Klinik
(Dokter)
Beautican Beautican
Gambar 0.1 Struktur Organisasi Duraskin Center
74
Sumber : Dokumentasi Perusahaan
Tugas dan wewenang masing-masing bagian sebagai berikut :
• Direktur
Tugasnya :
1. Merancang dan mengimplementasikan rencana strategis dan juga
bertanggung jawab untuk keseluruhan aktivitas pengembangan bisnis
Duraskin untuk mencapai visi dan misi perusahaan.
2. Memberikan laporan kepada Presiden Direktur
Wewenangnya :
1. Mengambil keputusan tertinggi untuk strategi bisnis pada Duraskin
Center.
• Manajer area klinik
Tugas :
1. Mengatur dan mengawasi kegiatan klinis dan non klinis
2. Mengatur dan mengawasi kegiatan supervisor beautician dan supervisor
klinik
3. Bertanggung jawab dalam menangani kegiatan klinik beserta
promosinya.
4. Mempromosikan image dan kredibilitas produk (klinik) melalui
penyampaian informasi serta pelaksanaan tindakan yang tepat dan
benar.
75
5. Bertanggung jawab atas training dokter dan beautician di dalam dan di
luar klinik
6. Membantu mengawasi cara pemakaian maupun maupun keluhan dalam
pemakaian Duraskin program.
7. Bertanggung jawab atas omzet dari kegiatan klinik baik dalam kota
maupun luar kota dalam regionalnya masing- masing.
8. Melaporkan kegiatan pada klinik manager.
9. Bersama- sama dengan tim dokter melakukan pengembangan dalam hal
treatment.
Wewenangnya :
1. Bersama- sama dengan klinik manager mengkoordinasikan pelaksanaan
tugas yang berhubungan dengan penanganan perawatan kulit dan klinis.
2. Bersama- sama dengan klinik manager menjalankan program- program
untuk kemajuan perusahaan pada umumnya (segi klinik) dan klinik pada
khususnya.
3. Meminta pertangunng jawaban atas tugas dari supervisor klinik dan
supervisor beautician.
4. Bersama - sama dengan klinik manager mendiskusikan kebijaksanaan
dan membuat keputusan yang dianggap perlu dalam divisi klinik
• Dokter
Tugas :
1. Bertanggung jawab kepada area klinik manajer.
76
2. Beranggung jawab dalam menangani keluhan dalam pemakaian
Duraskin program
3. Mempromosikan image & kredibilitas produk (bidang klinis) melalui
penyampaian informasi serta pelaksanaan tindakan yang tepat dan
benar.
4. Bersama - sama dengan manajer area klinik mengkoordinasikan
pelaksanaan tugas yang berhubungan dengan penanganan klien.
5. Bertanggung jawab atas omzet klinis bersama- sama team work
(manajer area klinik & beautician)
Wewenangnya :
1. Menentukan kebijakan dan promo yang dikoordinasikan dengan
manajer area klinik.
2. Mengatur wilayah yang menjadi tanggung jawabnya.
• Supervisor Beautician
Tugasnya :
1. Bertanggung jawab atas jadwal para beautician yang dikoordinasikan
dengan supervisor klinik dan area clinic manager.
2. Mengawasi dan membantu tugas dari beautician dalam melayani klien.
3. Mengarahkan para beautician cara dalam menangani klien untuk
mencapai sasaran yang ditentukan.
4. Bertugas untuk mengadakan pelatihan kepada para beautician sesuai
dengan standarisasi perusahaan.
77
5. Menjaga kelengkapan, keamanan, kebersihan, kerapian dan kenyamanan
klinik dan lingkungannya
6. Bertanggung jawab atas kelengkapan dari peralatan untuk tugas di
dalam atau luar kota atau pulau contoh : alat – alat facial, cream dan
skin scanner.
7. Bertanggung jawab atas target omzet yang ditentukan dari perusahaan
dengan seluruh beautician, supervisor klinik, dokter dan manajer area
klinik.
8. Membuat Program Kerja dalam penyelenggaraan klinik yang akan
dikoordinasikan bersama supervisor klinik dan manajer area klinik.
9. Membantu memberikan training para beautician dan dokter mengenai
teknik treatment baik dari dalam klinik maupun beautician dari luar
klinik
10. Membantu mengawasi barang- barang yang akan dibawa beautician
apabila akan melakukan perjalanan dinas baik saat kepergian maupun
kepulangan, bekerjasama dengan inventory klinik.
11. Memimpin meeting koordinasi bersama para beautician, supervisor
klinik dan manajer area klinik bila perlu pada waktu yang telah
ditentukan
Wewenangnya :
1. Bersama- sama dengan supervisor klinik dan manajer area klinik
mengawasi kelancaran sistem dan prosedur yang telah ditetapkan.
78
2. Memberikan sanksi- sanksi untuk beautician yang telah ditetapkan yang
dikoordinasikan bersama manajer area klinik.
• Beautician
Tugasnya:
1. Memberikan pelayanan baik member maupun nonmember dengan
sebaik- baiknya.
2. Mencatat laporan pelayanan baik dalam, luar kota atau luar pulau
3. Melaporkan segala kegiatannya pada supervisor beautician.
4. Menjaga image klinik pada khususnya dan perusahaan pada umumnya.
5. Bersama- sama dengan team work -nya (dokter) bertanggung jawab atas
omzet klinik
6. Bersama- sama dengan supervisor beautician menjaga keamanan dan
kebersihan klinik serta menjaga kelengkapan produk.
Wewenangnya:
1. Bersama - sama dengan team work -nya membuat promo untuk
kemajuan omzet klinik.
• Supervisor Klinik
Tugasnya :
1. Menerima koordinasi supervisor beautician dan manajer area klinik
mengawasi jadwal beautician.
79
2. Mengawasi dan membantu tugas dari beautician dalam melayani klien.
3. Mengarahkan para beautician cara dalam menangani klien untuk
mencapai sasaran yang ditentukan sesuai yang ditentukan oleh
supervisor beautician.
4. Bertugas untuk mengadakan pelatihan kepada para beautician sesuai
dengan standarisasi perusahaan sesuai bagiannya (administrasi klinik)
contoh : alur pasien, kartu pasien, program pribadi, treatment form, dan
lain-lain.
5. Menjaga kelengkapan, keamanan, kebersihan, kerapian dan kenyamanan
klinik dan lingkungannya.
6. Bertanggung jawab atas kelengkapan dari administrasi untuk tugas di
dalam, luar kota atau pulau, contoh : kartu pasien, program pribadi, jasa
luar kota, treatment form atau guest bill.
7. Bertanggung jawab atas target omzet yang ditentukan dari perusahaan
dengan seluruh beautician, supervisor beautician, dokter dan manajer
area klinik.
8. Membuat program kerja dalam penyelenggaraan klinik yang akan
dikoordinasikan bersama , supervisor beautician, dokter dan manajer
area klinik.
9. Membantu memberikan training para beautician dan dokter mengenai
administrasi klinik, baik dari dalam klinik maupun beautician dari luar
klinik
80
10. Membantu mengawasi hal yang berhubungan dengan administrasi klinik
yang akan dibawa beautician apabila akan melakukan perjalanan dinas
baik saat kepergian maupun kepulangan, bekerjasama dengan inventory
klinik.
11. Mengajukan permintaan biaya perjalanan dinas para dokter dan
beautician kepada kasir perusahaan
12. Menerima sisa perjalanan dinas dan jasa luar kota dan lain-lain, dari
para dokter dan beautician yang akan disetorkan atau dilaporkan ke
keuangan perusahaan.
13. Mengawasi hal- hal yang berhubungan dengan administrasi klinik,
contoh: bila treatment form beautician habis, program pribadi, kartu
pasien, kas bon, permintaan pembelian barang klinik.
Wewenangnya :
1. Bersama- sama dengan supervisor beautician, dokter dan manajer area
klinik mengawasi kelancaran sistem & prosedur yang telah ditetapkan.
2. Meminta pertanggung-jawaban biaya yang dikeluarkan untuk
kepentingan beautician dan klinik.
• Keuangan
Tugas nya :
1. Melakukan aktivitas penginputan data-data transaksi pasien.
2. Mengkonfirmasikan jenis tindakan dan jumlah produk ke pasien
81
3. Menerima uang hasil layanan treatment dan pembelian produk oleh
pasien.
4. Mengecek penerimaan harian.
5. Membuat jurnal transaksi hingga membuat laporan keuangan secara
periodik.
6. Membuat laporan
3.1.4 Jenis Pelayanan yang Diberikan
1. Dura MicroPeel
Dengan teknologi diamond microdermabrassion, Dura Micro Peel
mengangkat sel kulit mati yang dilanjutkan dengan pemberian nutrisi lewat
vitamin ampoulle dan diakhiri dengan peel-off mask atau collagen mask.
Hasilnya tekstur kulit lebih merata, pori - pori mengecil dan kulit menjadi lebih
segar dan cerah. Selain bagian wajah, juga bisa diaplikasikan pada bagian tubuh
lainnya.Sangat dianjurkan bagi yang memiliki bekas jerawat (scar) yang
membandel.
2. Dura Light Peeling
Asam buah - buahan membuang laipisan kulit mati sekaligus merangsang
pertumbuhan kulit yang baru.Dilengkapi dengan pemberian vitamin ampoulle
dan diakhiri dengan peel-off mask atau collagen mask. DLP juga dapat
membantu mengeringkan jerawat, mengurangi noda – noda hitam dan kerutan
halus.Selain bagian wajah, DLP juga bisa diaplikasikan pada bagian tubuh
lainnya.Hasilnya kulit menjadi cerah, segar, dan berkilau.
82
3. Dura Flash
Teknologi phototheraphy terbaru dari Amerika yang mengkombinasikan
energy cahaya & panas
• Skin Rejuvenation
Meningkatkan produksi kolagen sehingga mampu mengencangkan sekaligus
memperbaiki kerusakkan kulit seperti pigmentas, pembuluh darah melebar,
keloid, dan scar
• Acne Clearence
Mengurangi perkembangbiakkan bakteri penyebab jerawat p.acnes sehingga
kulit bersih dari jerawat. 8 perawatan dalam 4 minggu = Kulit Bersih
• Hair Removal
Menghilangkan bulu / rambut yang tidak diinginkan secara permanen.Dapat
diaplikasikan untuk seluruh bagian tubuh.Tersedia paket menarik dengan
garansi.
4. ActiveCell
Menggunakan teknologi radio frequency terkini, dengan kombinasi terapi
warna. Dura ActiveCell meningkatkan metabolism sekaligus memperbaiki
kinerja sel – sel kulit. Hasilnya, kulit segar dan cerah, kenyal, kencang tanpa
operasi, dan bersinar.Tersedia dalam 5 pilihan perawatan yang disesuaikan
dengan kebutuhan.
• ActiveCell for Perfect Skin
• ActiveCell for Neck & Chin
• ActiveCell for Your Eyes Only
• ActiveCell for Bust Therapy
83
• ActiveCell for Stretch Mark
5. Dura Oxygen Therapy
Oksigen merupakan bagian penting dalam proses anti aging baik bagi tubuh
maupun kulit. Dura Oxygen Therapy menggunakan oksigen murni untuk
meningkatkan kadar oksigen dalam kulit dan merangsang pembentukan sel kulit
baru. Perawatan dilengkapi dengan oksigen-aromaterapi yang berfungsi untuk
menyegarkan tubuh sekaligus menenangkan pikiran.
Tersedia dalam 3 pilihan perawatan yang disesuaikan dengan kebutuhan
kulit. Yaitu : OxyPure, OxyDerma, dan OxyFlash.
6. 3 Magic Steps
3 Langkah mudah untuk mendapatkan kulit sehat sempurna. Membebaskan
kulit dari tumpukan sel kulit mati dengan menggunakan dura micropeel,
teknologi terkini noncrystal microdermabrasion.Meningkatkan aktivitas sel –
sel kulit dan kolagen dengan menggunakan duraflash, teknologi
phototherapyterbaru dari Amerika.Memberikan nutrisi bagi kulit melalui peel off
mask berkualiatas tinggi dengan 6 jenis pilihan yang disesuaikan dengan
kebutuhan kulit anda. Hasilnya, kulit menjadi lebih segar, kenyal, kencang, halus
dan sehat sempurna.
7. Dura Body Contour
Dura Body Contour dapat membantu mendapatkan bentuk tubuh ideal bila
sulit melakukan olahraga dan diet. Dura Body Contour merupakan kombinasi
teknologi elektropolisis yang berfungsi untuk memecahkan sel – sel lemak
menjadi molekul yang lebih kecil sehingga dapat diserap oleh aliran darah dan
84
limfe serta pijatan endodermic yang berfungsi melancarkan peredaran darah dan
aliran limfe agar pembuangan sel lemak lebih efektif.Treatment ini juga
dilengkapi dengan Infra-Red yang berfungsi untuk memperbaiki sirkulasi
kelenjar life untuk mengeluarkan racun tubuh dan UV Light yang berfungsi
sebagai anti bacterial agent.
8. Acne Management Solution
AMS adalah sebuah program yang merupakan kombinasi beberapa jenis
perawatan yang tersedia untuk menangani masalah jerawat.AMS merupakan
program yang bersifat tailor made, dimana dokter konsultan akan mengevaluasi
kondisi jerawat dan kulit untuk menentukan kombinasi treatment yang paling
sesuai dengan kebutuhan. AMS merupakan solusi penanganan jerawat dengan
pendekatan individual.
9. Slimming Injection
Slimming Injection adalah penyuntikan untuk merampingkan bagian-bagian
tubuh tertentu maupun untuk seluruh tubuh. Yaitu body full, under eye,
nasolabial, pipi, dan dagu.
10. Injection
Injection adalah pemasukan vitamin menggunakan suntikan untuk
mendapatkan efek-efek tertentu.Terdapat beberapa pilihan. AntiOxidant untuk
meningkatkan stamina. Whitening untuk mencerahkan kulit. Rejuvenating untuk
anti-aging. Dan botox untuk mengencangkan kulit.
11. Operasi Sedot Lemak
Operasi sedot lemak akan dilakukan oleh dokter bedah dan dokter spesialis
85
kecantikan dengan standar internasional dan menggunakan teknologi serta
perlatan dari Amerika.
3.2 Analisa Porter
Kekuatan persaingan dalam suatu industri tidak persis sama, namun secara
umum, persaingan dalam suatu industri terbentuk dari lima kekuatan pembentuk
persaingan yang disebut model lima kompetensi Porter.
Berikut adalah model lima kekuatan Porter yang menganalisis persaingan bisnis
pada Duraskin Center, yang dapat dilihat pada gambar 3.2 :
Gambar 0.2 Model Lima Kekuatan Porter pada Duraskin Center
Penjelasan untuk model lima kekuatan porter pada Duraskin Center :
86
1. Persaingan di dalam industri
Persaingan di dalam segmen industri kecantikan ini tinggi dikarenakan
banyaknya pesaing yang berkecimpung di dalam industri ini. Namun untuk
teknologi dan perawatan berstandar internasional, masih belum terlalu banyak
pesaingnya. Dimana saat ini industri kecantikan menjadi salah satu industri yang
sedang populer dan memiliki banyak peminatnya. Hal ini dapat menjadi
ancaman bagi Duraskin Center karena adanya kemungkinan pelanggan yang
berpindah merek karena adanya keinginan coba-coba dan mencari perawatan
yang harganya lebih murah.
Pesaing utamanya adalah Madeline Beauty Center dan Madame Korner.
Madeline Beauty Center adalah klinik kecantikan yang memiliki standar
internasional, dengan produk-produknya yang berasal dari Amerika. MBC tidak
hanya menyediakan perawatan untuk muka tetapi juga perawatan untuk badan
(spa) dan salon. MBC hanya memiliki 1 tempat saja yaitu yang berlokasi di
Jakarta tepatnya di daerah Gunawarman. Namun untuk menarik minat banyak
masyarakat, MBC menggunakan ikon beberapa artis sepert Olla Ramlan, Ruth
Sahanaya, dan lain sebagainya. Sedangkan Madame Korner adalah klinik
kecantikan yang produk-produknya dan perawatan yang berstandar internasional.
Madame Korner adalah klinik yang berasal dari Australia. Madame Korner tidak
menawarkan banyak pilihan perawatan kecantikan, Madame Korner lebih
berfokus pada perawatan wajah. Namun Madame Korner telah memiliki
beberapa cabang di Indonesia seperti Jakarta, Semarang, Solo, Bali, Makassar.
87
Pesaing lainnya adalah perawatan kecantikan lokal seperti erha, natasha,
london beauty center, dan lain sebagainya. Semua klinik kecantikan ini sama-
sama menawarkan perawatan kecantikan dan menawarkan produk untuk tindak
lanjut perawatan yang dapat dilakukan di rumah. Masing-masing pesaing lokal
ini juga memiliki beberapa cabang yang tersebar. Dokter-dokter kecantikan yang
membuka praktek perawatan kecantikan juga menjadi pesaing dari Duraskin.
2. Ancaman Pendatang Baru
Pendatang baru yang dapat menjadi ancaman bagi perusahaan adalah
pendatang yang dapat mengambil pasar perusahaan dan membuat pelanggan
berpindah. Ancaman bagi Duraskin Center dalam industri perawatan kecantikan
ini adalah semakin banyaknya klinik-klinik kecantikan bermunculan dengan
tawaran menarik seperti penawaran pelayanan yang lebih beragam, penawaran
harga yang kompetitif, lokasinya yang berada di mall, dan lain sebagainya.
3. Ancaman Produk Substitusi
Produk substitusi adalah produk yang pelanggan lihat sebagai alternatif yaitu
suatu produk yang memberikan pelanggan barang / jasa yang sama atau mirip
manfaatnya.
Perawatan kecantikan sebenarnya bukan hal baru, sehingga produk-produk
kecantikan sudah banyak yang dibuat dan diproduksi dengan berbagai macam
bentuk, manfaat, harga, dan fungsi. Produk substitusi dari perawatan kecantikan
dan produk yang ditawarkan Duraskin Center adalah perawatan-perawatan
88
kecantikan yang dapat dilakukan sendiri di rumah seperti rangkaian produk
pembersih muka, perawatan muka, masker yang dikeluarkan oleh banyak
perusahaan. Seperti Unilever, P&G dan Loreal yang merupakan perusahaan besar
yang salah satu produknya adalah produk-produk kecantikan. Selain itu ada
perusahaan – perusahaan yang juga berfokus pada kecantikan seperti The Body
Shop, The Face Shop, The Skin Food, Clinique, dimana perusahaan ini
menyediakan berbagai macam produk perawatan kecantikan yang dapat
dilakukan di rumah dan memiliki macam-macam produk yang dapat disesuaikan
dengan kebutuhan kulit setiap orang. Selain itu juga terdapat produk-produk
tradisional seperti penggunaan bahan-bahan alami untuk melakukan perawatan.
4. Kekuatan Tawar Menawar Pemasok
Pemasok Duraskin Center adalah pemasok tunggal yaitu dari Duraskin
Health Group Indonesia dimana Duraskin Health Group Indonesia dipasok oleh
Duraskin Health Group Singapur. Duraskin Center merupakan salah satu anak
perusahaan dari Duraskin Health Group sehingga tidak ada kekuatan tawar
menawar yang terjadi. Kualitas yang diberikan tentunya mengikuti kualitas dari
perusahaan induk. Dimana perusahaan induk juga selalu melakukan penelitian
untuk dapat memberikan produk dan teknologi terbaik yang akan disalurkan oleh
anak-anak perusahaannya.
89
5. Kekuatan Tawar Menawar Pelanggan
Persaingan di dalam sebuah industri salah satunya adalah bagaimana
mendapatkan dan mempertahankan pelanggan, sehingga daya tawar menawar
pelanggan akan berpengaruh terhadap persaingan itu sendiri.
Pelanggan dari Duraskin Center adalah pelanggan-pelanggan yang sudah
menjadi member dan masyarakat umum. Daya tawar menawar pelanggan adalah
tinggi karena pelanggan mudah untuk pindah ke merk yang lain karena beberapa
faktor seperti persaingan harga, keinginan mencoba-coba produk lain, dan tingkat
kebosanan. Namun di Duraskin Center sendiri rata-rata pelanggannya setia
kepada merk dan walaupun pernah mecoba produk lain, sebagian besar akan
kembali lagi menggunakan perawatan dan produk Duraskin Center. Dari
pembahasan diatas, kekuatan daya tawar menawar pelanggan yang tinggi dapat
menjadikan salah satu ancaman bagi perusahaan.
3.3 Analisis Value Network pada Duraskin Center
Duraskin Center merupakan perusahaan yang tidak memproduksi produk tetapi
memberikan pelayanan berupa pelayanan perawatan kecantikan. Untuk itu analisis value
yang tepat untuk Duraskin Center adalah analisis value network. Analisis value network
adalah suatu model dari suatu perusahaan yang menggambarkan pelanggan yang
interindependent dengan menggunakan media teknologi. Pembahasan value network
disini adalah untuk menjelaskan aktifitas-aktifitas yang ada di Duraskin Center dan
proses bisnis yang berjalan akan digambarkan dengan activity diagram.
Value network pada Duraskin Center terdiri dari 2 aktivitas yaitu 3 aktivitas
90
utama dan 4 aktivitas pendukung, yang dapat dilihat pada tabel 3.1 :
91
Tabel 3.1 Value Network pada Duraskin Center Firm Infrastructure : Pengaturan kegiatan operasional bisnis
yang baik Pengaturan keuangan perusahaan yang terkendali Memastikan setiap tindakan dilakukan sesuai prosedur
Human Resources Management : Perekrutan sumber daya untuk menjalankan proses bisnis Pelatihan keterampilan
Technology Development : Penggunaan teknologi mutakhir untuk melakukan perawatan Pembayaran yang cashless yang dapat dilakukan dengan debit, flazz, d’card dan kartu kredit
Procurement : Pengadaan peralatan-peralatan untuk administrasi perusahaan Pengadaan interior klinik untuk meningkatkan kenyamanan pelanggan Pengadaan produk-produk home skin care
Network Promotion and Contract Management
a. Mengkomunikasikan dan mempromosikan produk ke pasar sasaran
b. Memastikan loyalitas pelanggan
Service Positioning a. Memastikan semua
perawatan sesuai kebutuhan pelanggan
b. Memberikan kemudahan bagi pelanggan untuk perawatan (reservasi)
c. Memberikan kemudahan bagi pelanggan untuk pembelian produk
d. Meningkatkan emphaty kepada pelanggan
Network Infrastructure Operation a. Meningkatkan
efektifitas operasional (sistem terkomputerisasi)
b. Memberi kemudahan aksesbilitas pelanggan
c. Memastikan jalannya perawatan bagi pelanggan (tempat dan fasilitas)
92
3.3.1 Aktivitas Utama pada Value Network
Tiga aktivitas utama pada Duraskin Center :
1. Network promotion and contract management
A. Mengkomunikasikan dan mempromosikan produk ke pasar sasaran
Ketika perusahaan ingin mengkomunikasikan dan mempromosikan
perusahaannya kepada masyarakat, perusahaan harus melihat pasar sasaran
yang dituju agar sesuai dengan tujuan dan strategi perusahaan. Pasar sasaran
Duraskin Center adalah golongan menengah ke atas, baik pria maupun
wanita, dimulai dari umur remaja hingga lanjut usia. Dengan mengetahui
pangsa pasar yang menjadi sasaran, maka Duraskin Center dapat memilih
alat promosi apa yang cocok dan sesuai pasar sasaran. Berikut alat promosi
yang digunakan oleh Duraskin Center:
1) Promosi melalui website perusahaan.
Salah satu alat promosi yang digunakan perusahaan untuk
menunjukkan eksistensinya adalah melalui website. Webiste yang
dimiliki sekarang adalah website dari perusahaan induk dengan alamat
www.duraskinindonesia.com. Fitur yang ada saat ini yaitu :
a) Hal.Depan
Halaman ini berisi kata pengantar dari GM Network Duraskin
Indonesia dan alamat-alamat klinik Duraskin Center
b) Tentang DuraSkin
93
Pada halaman ini memberikan informasi mengenai sejarah
DuraSkin secara keseluruhan, foto-foto beberapa klinik dan kota-
kota yang menjadi wilayah pemasaran DuraSkin
c) Info dan kegiatan
Pada fitur ini memberikan informasi mengenai informasi dan
kegiatan yang akan diadakan oleh DuraSkin
d) Produk
Halaman ini berisi produk-produk skin care yang ditawarkan
oleh Duraskin.
e) Peluang Usaha
Halaman ini berisi informasi mengenai peluang usaha dan
informasi mengenai keuntungan bergabung menjadi distributor
duraskin.
f) Buku Tamu
Halaman ini adalah halaman yang disediakan untuk mengisi
data bila pengunjung ingin memberikan data atas kunjungan ke
website ini. Pengunjung dapat menginput nama, email, alamat, kota,
telp, dan komentar.
g) Video Klip
Halaman ini masih belum bisa diakses.
h) Chat via Yahoo Messanger
Halaman ini masih belum bisa diakses.
i) Testimonial
94
Halaman ini masih belum bisa diakses.
j) Log In Distributor
Halaman ini untuk log in distributor, namun saat ini belum
dapat diakses dan digunakan.
Karena website ini adalah website dari perusahaan induk, maka
informasi yang tersedia tidak lengkap mengenai Duraskin Center seperti
layanan yang disediakan dan fitur-fitur yang dapat mendukung proses
bisnis Duraskin Center, untuk itu diperlukan website Duraskin Center
sendiri sehingga dapat memberikan informasi yang uptodate kepada
pelanggannya dan fasilitas bagi pelanggan untuk melakukan interaksi
dengan perusahaan guna meningkatkan kinerja layanan kepada
pelanggan.
2) Promosi melalui media-media komunikasi seperti TV, majalah,
radio, brosur.
Promosi yang dilakukan oleh Duraskin Center juga meliputi
penggunaan media-media komunikasi baik media elektronik dan media
cetak.
• Televisi
Duraskin Center melakukan promosi di televisi-televisi dengan
menjadi salah satu sponsor dalam suatu acara yang ditayangkan
oleh stasiun televisi seperti acara reality show, konser, dan lain
sebagainya. Selain itu juga melakukan promosi berupa iklan
95
yang diselipkan di dalam tayangan-tayangan tertentu misalnya
tayangan gosip.Hal ini dilakukan sebagi salah satu usaha
Duraskin Center untuk menunjukkan eksistensinya kepada
publik secara luas.
• Majalah
Memasang iklan di majalah juga merupakan salah satu alat
promosi yang sering digunakan oleh Duraskin Center seperti di
majalah Femina, Bazar, Elle, Marie Claire, dan lain sebagainya.
Hal ini dilakukan Duraskin Center juga adalah untuk
menunjukkan eksistensinya kepada publik terutama pembaca
majalah-majalah tersebut yang mayoritas adalah majalah yang
ditujukan untuk wanita.Dan juga berguna untuk meningkatkan
pangsa pasar Duraskin Center sendiri. Selain itu Duraskin Center
juga ingin lebih dekat dengan pelanggannya secara luas dengan
memberikan ucapan untuk hari-hari tertentu yang disampaikan
melalui majalah.
• Brosur
Brosur merupakan salah satu alat promosi Duraskin Center yang
berisi informasi-informasi kepada pelanggan, seperti produk-produk dan
perawatan yang ditawarkan, list harga atau update an harga, dan promo-
promo terbaru yang ditawarkan. Brosur diletakkan di klinik-klinik dan
dibagikan kepada pelanggan secara langusng dengan menggunakan
kurir.
96
3) Promosi secara personal dan langsung melalui sms dan telepon.
Selain promosi dengan media, promosi secara personal dan
langsung dengan sms dan telepon merupakan salah satu cara untuk lebih
dekat dengan pelanggan. Dimana hal yang dilakukan oleh Duraskin
Center adalah penggunaan sms dan telepon untuk pemberitahuan
promo-promo terbaru dan untuk memberikan ucapan pada hari tertentu
kepada pelanggannya. Penggunaan telepon digunakan untuk lebih
meningkatkan interaksi secara personal dan pelanggan merasa lebih
diperhatikan.
4) Bekerja sama dengan beberapa bank
Duraskin Center juga melakukan kerja sama dengan beberapa bank
untuk memberikan diskon khusus bagi pemegang bank yang berkaitan.
Hal ini memberikan keuntungan bagi Duraskin Center dimana hal ini
menjadi salah satu strategi yang dapat menarik, mempertahankan, dan
meretensi pelanggan. Bagi pihak bank juga mendapatkan keuntungan
sebagai salah satu stakeholder perusahaan.
B. Memastikan loyalitas pelanggan
1) Mendaftarkan setiap pengunjung yang datang
Setiap pelanggan yang pertama kali datang ke klinik Duraskin Center
akan didaftarkan dengan cara mengisi kartu pasien. Di dalam kartu pasien
97
terdapat keterangan tentang profil pelanggan, keterangan kesehatan kulit
pelanggan, serta sebagai history pelanggan. Proses berjalannya dapat dilihat
pada gambar 3.3 :
Gambar 0.3 Proses Pendaftaran Pengunjung
2) Menawarkan membercard kepada pelanggan
Duraskin Center menawarkan bentuk suatu kartu member yang hanya
dapat digunakan untuk membayar layanan perawatan (treatment) di klinik
Duraskin Center dan dapat diisi ulang kembali. Kartu ini dinamakan d’card.
Pembelian d’card terdiri dari 3 macam yaitu lima ratus ribu rupiah, satu juta
rupiah, dan satu setengah juta rupiah. Setiap deposit yang dibeli memiliki
waktu yang berlaku berbeda-beda. Untuk lima ratus ribu dapat berlaku
98
selama 6 bulan, satu juta selama 1 tahun, dan satu setengah juta untuk 1,5
tahun. Dimana dari setiap transaksi dengan menggunakan d’card akan
mendapatkan poin yang dapat ditukarkan dengan promo-promo tertentu
yang sedang berlaku. Dengan adanya d’card berguna bagi perusahaan untuk
me-retain pelanggan agar datang kembali lagi untuk melakukan perawatan.
Proses berjalannya dapat dilihat pada gambar 3.4 :
Gambar 0.4 Proses Pembelian D’card
Namun d’card yang ada saat ini hanya dapat digunakan pada klinik
dimana d’card dibeli, hal ini karena data perusahaan belum online dan belum
terhubung antara satu cabang dengan cabang lainnya.
99
3) Penukaran poin dari d’card
Poin yang telah didapatkan dan dikumpulkan pelanggan dari transaksi
yang sebelumnya dilakukan dapat ditukarkan dengan produk-produk tertentu
selama promo yang diadakan oleh Dura Skn Center. Hal ini juga merupakan
salah satu pelayanan yang diberikan Duraskin Center untuk pelanggannya.
Dimana poin yang ditukarkan harus sesuai dengan jumlah ketentuan yang
ditentukan. Proses berjalannya dapat dilihat pada gambar 3.5 :
Gambar 0.5 Proses Penukaran Poin
100
4) Pemberian diskon dan promo-promo tertentu
Untuk meningkatkan pelayanan dan penjualan, Duraskin Center
melakukan strategi pemasaran dengan pemberian diskon dan promo-promo
tertentu. Terbukti dengan melakukan strategi ini, pelanggan menjadi lebih
tertarik untuk datang. Kenaikan kedatangan pelanggan pada saat promo
bisa meningkat 10-20%. Promo dan diskon juga berguna untuk menarik
pelanggan-pelanggan baru untuk datang ke klinik.
Namun untuk saat ini pemberitahuan diskon dan promo-promo tertentu
hanya dilakukan dengan sms dan telepon. Sehingga tidak semua pelanggan
dapat mengetahui promo yang sedang berlaku. Disamping itu informasi ini
hanya tersebar terbatas pada pelanggan saja, masyarakat luas yang menjadi
calon pelanggan tidak mengetahui promo terbaru, untuk itu dibutuhkan suatu
media yang dapat memberikan informasi up to date dan dapat diketahui oleh
masyarakat luas.
2. Services Positioning
A. Memastikan semua perawatan sesuai kebutuhan pelanggan
1) Melakukan konsultasi dengan dokter dengan gratis
Konsultasi dengan dokter dapat dilakukan setelah pelanggan
melakukan pendaftaran terlebih dahulu dan juga dapat dilakukan pada
kedatangan berikutnya.Di Duraskin Center sendiri untuk konsultasi dan
pengecekan kondisi muka dengan dokter diberikan secara gratis. Proses
berjalannya dapat dilihat pada gambar 3.6 :
101
DokterPelanggan Front Desk
Mendatangi_klinik Mengambil_kartu_pasien
Kartu_Pasien
Mencatat_history_pelanggan_ke_kartu_pasien
Melakukan_konsultasi
Gambar 0.6 Proses Konsultasi
2) Menawarkan pelayanan perawatan yang sesuai kebutuhan
pelanggan
Pelanggan yang telah berkonsultasi dengan dokter dapat memilih
perawatan yang diinginkan, yang nantinya akan ditangani oleh dokter
dan beautician. Pelanggan juga dapat langsung memilih perawatan tanpa
berkonsultasi dengan dokter. Proses berjalannya dapat dilihat pada
gambar 3.7 :
102
Gambar 0.7 Proses Melakukan Perawatan
B. Memberikan kemudahan bagi pelanggan untuk perawatan (reservasi)
1) Menerima reservasi kedatangan melalui telepon
Pelanggan yang ingin datang untuk melakukan perawatan dapat
melakukan reservasi melalui telepon. Ketika melakukan reservasi
pelanggan juga dapat memilih ingin ditangani oleh dokter dan
beautician tertentu. Proses berjalannya dapat dilihat pada gambar 3.8:
103
Gambar 0.8 Proses Pemesanan Jadwal Perawatan
C. Memberikan kemudahan bagi pelanggan untuk pembelian produk
1) Menerima pembelian produk secara langsung
Pelanggan dapat melakukan pembelian produk skincare Duraskin
secara langsung di klinik. Tetapi tidak semua pelanggan Duraskin
Center juga menggunakan produk skincare Duraskin. Produk ini
berguna untuk memberikan hasil yang lebih baik. Proses berjalannya
dapat dilihat pada gambar 3.9 :
104
Gambar 0.9 Proses Pembelian Produk
2) Menerima pemesanan produk secara tidak langsung
Duraskin Center juga melayani pemesaan pembelian barang secara
tidak langsung. Hal ini berguna untuk memudahkan pelanggan yang
berada di luar kota. Namun pemesanan yang tidak langsung akan
dilanjutkan ke perusahaan induk yang khusus menangani penjualan
produk. Proses berjalannya dapat dilihat pada gambar 3.10 :
105
Gambar 0.10 Proses Penerimaan Pesanan Secara Tidak Langsung
3) Pembayaran yang dapat dilakukan dengan tunai atau menggunakan
d’card
Setelah melakukan perawatan ataupun membeli produk, pelanggan
harus melakukan pembayaran. Pembayaran dapat dilakukan secara tunai
ataupun menggunakan d’card. Untuk d’card hanya dapat digunakan
untuk pembayaran treatment. Bila d’card nya mencukupi dapat
dilakukan pembayaran jika tidak pelanggan dapat mengisi ulang
kembali atau membayar dengan tunai. Proses berjalannya dapat dilihat
pada gambar 3.11 :
106
Pelanggan Frontliner Sistem
Membayar
[tunai / debit / cc]
Struk_Pembayaran
Menghitung_pembayaran
D'card[d’card]
Menghitung_deposit
[deposit_tidak_cukup]
[deposit_cukup]
Mengurangi_deposit
Mengisi_ulang
Gambar 0.11 Proses Pembayaran
D. Meningkatkan emphaty kepada pelanggan
1. Pelayanan keluhan yang cepat tanggap.
Keluhan yang sering diterima oleh Duraskin Center adalah yang
berhubungan dengan after perawatan, yaitu adanya keluhan mengenai
reaksi yang terjadi setelah melakukan perawatan maupun pemakaian
produk yang masih baru. Keluhan diberikan oleh pelanggan dapat
melalui telepon maupun secara langsung. Cutomer services akan
menanggapi keluhan dengan cepat dan sigap, menerima keluhan dengan
107
terbuka dan bila diperlukan akan memberikan jawaban atas
pertanyaannya. Proses berjalannya dapat dilihat pada gambar 3.12 :
Gambar 0.12 Proses Penerimaan Keluhan dan Saran
Namun saat ini Duraskin Center belum menyediakan kotak saran dan kritik
ataupun media lain yang dapat menampung saran dan kritik dari pelanggan yang
memberikan masukan-masukan bagi kemajuan bagi perusahaan.
3. Network Infrastructure Operation
A. Meningkatkan efektifitas operasional (sistem yang terkomputerisasi)
Untuk meningkatkan operasional, Duraskin Center menggunakan
sistem terkomputerisasi. Kegiatan operasional yang dilakukan dengan
komputerisasi menyangkut kegiatan administrasi dan penyimpanan data-
data. Namun untuk data pelanggan, setiap cabang tidak saling terintegrasi.
108
B. Memberi kemudahan aksesbilitas pelanggan
Untuk melakukan kegiatan operasional yaitu dalam memberikan
pelayanan perawatan dan menjual rangkaian produk yang berkaitan dengan
perawatan, Duraskin Center memiliki tempat klinik yang dirancang
senyaman mungkin. Dan dalam memudahkan aksesbilitas pelanggan dalam
mendapatkan pelayanan Duraskin Center terletak di beberapa kota besar di
Indonesia seperti Jakarta, Surabaya, Makasar, Denpasar, Manado, Malang,
Pekanbaru, Palembang, Jambi.
C. Memastikan jalannya perawatan bagi pelanggan
Untuk memastikan jalannya perawatan diperlukan fasilitas-fasilitas
seperti tempat dan alat-alat atau teknologi yang digunakan.
1) Pengadaan peralatan-peralatan untuk melakukan proses perawatan
Peralatan-peralatan untuk proses perawatan yang berlangsung di
Duraskin Center yaitu peralatan yang digunakan untuk treatment seperti
alat-alat facial, mesin untuk pengecekan kulit, mesin untuk treatment-
treatment tertentu dan juga peralatan yang digunakan untuk proses
pembedahan atau operasi. Dimana semua pengadaan peralatan ini
dipasok oleh Duraskin Health Group.
2) Pengadaan produk-produk yang terkait dengan perawatan
Untuk menunjang melakukan perawatan ada banyak macam produk
yang digunakan, baik produk yang digunakan untuk treatment seperti
109
masker, sabun, vitamin dan lain sebagainya. Untuk pengadaan semua
produk-produk tersebut, Duraskin Center juga dipasok oleh Duraskin
Health Group.
3.3.2 Aktivitas Pendukung pada Value Network
Empat aktivitas pendukung pada Duraskin Center:
1. Firm Infrastructure
A. Pengaturan kegiatan operasional bisnis yang baik
Dalam menjalankan operasional dalam perusahaan, pembagian tugas
dan wewenang dilakukan oleh perusahaan untuk memastikan kegiatan
operasional berjalan dengan lancar. Kebijakan-kebijakan perusahaan
disampaikan secara terbuka kepada semua stakeholder. Sehingga semua
pihak terlibat sesuai dengan kapasitasnya dan perusahaan berjalan dengan
baik.
B. Pengaturan keuangan perusahaan yang terkendali
Dalam menjalankan perusahaan diperlukan adanya pengaturan
keuangan dan budget yang disesuaikan untuk setiap kegiatan. Pengaturan
keuangan berguna untuk menjamin. Pengaturan keuangan yang dilakukan
meliputi pengaturan untuk…
C. Memastikan setiap tindakan dilakukan sesuai prosedur
Setiap tindakan yang dilakukan oleh para medis baik itu dokter maupun
beautician harus mengikuti prosedur yang telah ditetapkan oleh Duraskin
Center. Terutama bagi dokter yang tidak boleh melanggar kode etik
110
kedokteran. Hal ini dilakukan untuk tetap menjaga kualitas dari pelayanan
yang diberikan, juga untuk memastikan keamanan bagi kesehatan pelanggan.
2. Human Resources Management
A. Perekrutan sumber daya untuk menjalankan proses bisnis
Agar kegiatan operasional berjalan dengan baik maka diperlukan
sumber daya manusia. Sumber daya manusia di Duraskin Center adalah para
dokter, beautician, staff administrasi. Untuk perekrutan dokter adalah yang
memiliki latar belakang sebagai dokter umum, dokter spesialis kulit, dan
dokter spesialis bedah. Untuk perekrutan beautician adalah yang memiliki
background di bidang kesehatan seperti keperawatan. Dan untuk perekrutan
staff adalah yang memiliki pendidikan minimal D3 semua jurusan.
Perektrutan tidak dilakukan secara periodik tetapi dilakukan sesuai dengan
kebutuhan sumber daya manusia pada kondisi tertentu.
B. Pelatihan keterampilan
Pelatihan keterampilan berguna untuk meningkatkan keterampilan
sumber daya manusia agar dapat bekerja secara maksimal. Pelatihan
keterampilan di Duraskin Center ditujukan untuk dokter-dokter dan
beautician-beautician. Pelatihan keterampilan diberikan pertama kali ketika
dokter dan beautician diterima sebagai salah satu karyawan di Duraskin
Center , hal ini dilakukan untuk menyesuaikan perawatan yang diberikan
nantinya sesuai dengan prosedur dari Duraskin Center. Kemudian akan
diberikan pelatihan-pelatihan tambahan untuk menambah keterampilan dari
111
dokter, terutama dari beautician. Hal ini berguna untuk memastikan kualitas
pelayanan yang akan diberikan kepada pelanggan.
3. Technology Development
A. Penggunaan teknologi mutakhir untuk melakukan perawatan
Duraskin Center adalah perawatan kecantikan yang menggunakan
teknologi dari luar negeri yaitu dari Amerika. Duraskin Center menawarkan
pelayanan yang berbeda bila dilihat dari segi teknologi yang digunakan.
Untuk dapat terus memberikan pelayanan yang terbaik dan mengikuti tren,
Duraskin Center selalu mengupdate dan menggunakan teknologi mutakhir
sehingga memberikan hasil yang lebih baik dan meningkatkan kepuasan
kepada pelanggan-pelanggannya.
B. Pembayaran yang cashless yang dapat dilakukan dengan debit, flazz,
d’card dan kartu kredit
Untuk pembayaran, Duraskin Center telah menerapkan penggunaan
cashless. Jadi pelanggan yang ingin melakukan pembayaran dapat
menggunakan fasilitas debit, flazz, d’card, dan kartu kredit. Pada promo-
promo tertentu pembayaran dengan kartu kredit tertentu akan mendapatkan
diskon khusus. Sehingga pelanggan sendiri juga menikmati keuntungan
lainnya.
4. Procurement
A. Pengadaan interior klinik untuk meningkatkan kenyamanan pelanggan
112
Untuk meningkatkan pelayanan yang diberikan kepada pelanggan
menyangkut kenyamanan, Duraskin Center berusaha men-desain klinik
senyaman mungkin. Duraskin Center ingin para pelanggannya merasakan
perawatan seperti melakukan perawatan di rumah sendiri. Untuk menunjang
hal tersebut, Duraskin Center melakukan pengadaan yang menyangkut
interior klinik, termasuk sofa untuk ruang tunggu pelanggan, wallpaper,
bunga, dan lain sebagainya.
B. Pengadaan peralatan-peralatan untuk administrasi perusahaan
Pengadaan peralatan utuk administrasi mencakup penyediaan peralatan
dan pemeliharaan peralatan dan klinik. Peralatan untuk administrasi
dilengkapi untuk mendukung kelancaran proses administrasi perusahaan.
C. Pengadaan produk-produk skin care
Produk skin care digunakan oleh pelanggan untuk melakukan perawatan
sehari-hari di rumah. Pengadaan untuk produk-produk skin care ini dipasok
oleh Duraskin Health Group.
3.4 Analisa Kesenjangan (GAP Analysis)
Analisis kesenjangan yang diukur adalah kesenjangan antara kondisi aktual yang
sedang berjalan di Duraskin Center dan apa yang diharapkan pelanggan. Pengukuran
harapan dan persepsi pelanggan menyediakan informasi yang berharga bagi proses yang
dievaluasi. Dalam mengidentifikasi dan mengoreksi kualitas jasa yang diberikan,
perusahaan harus mengerti antara persepsi pelanggan atas layanan yang diterima dan
keseimbangan diantaranya.
113
3.4.1 Service Quality (SERVQUAL)
Untuk menganalisis kesenjangan antara pelayanan yang diberikan dan harapan
pelanggan digunakan pendekatan SERVQUAL. SERVQUAL merupakan salah satu
instrument untuk mengukur analisis kualitas jasa.
Untuk melakukan analisis dilakukan dengan membagikan kuesioner kepada
pelanggan Duraskin Center yang berisi pernyataan yang berhubungan dengan harapan
pelanggan terhadap kualitas jasa yang ditawarkan dan perpsesi atas kualitas jasa yang
diterima pelanggan. Dimana keseluruhan pernyataan berisi lima dimesi SERVQUAL.
Pernyataan untuk SERVQUAL didapat dari hasil wawancara dengan pihak Duraskin
Center, forum diskusi dalam sebuah kelompok yang terdiri dari perempuan-perempuan
yang biasa melakukan perawatan kecantikan, yang dibentuk untuk berdiskusi untuk
mengetahui penilaian apa yang biasa dinilai dari sebuah klinik kecantikan. Pernyataan
SERVQUAL yang diberikan dapat dilihat di tabel 3.1 :
Tabel 0.1 Instrumen Pernyataan Dimensi SERVQUAL Dimensi Konsep Pernyataan Tangible Kemampuan menampilkan
bentuk fisik 1. Kenyamanan dan kebersihan klinik
2. Ketersediaan media komunikasi seperti kotak saran, brosur, email
3. Fasilitas yang diberikan untuk treatment seperti alat-alat(teknologi) dan tempat 4. Kemudahan jangkauan
5.Ketersediaan website perusahaan Reliability Kemampuan untuk
merealisasikan janji-janji yang telah dibuat perusahaan
1. Hasil perawatan yang diberikan
2. Ketepatan jadwal perawatan Responsiveness Kemampuan untuk
membantu pelanggan dan 1. Kemudahan dalam melakukan konsultasi dengan dokter
114
memberikan pelayanan 2.Kesigapan dokter dan beautician dalam melakukan perawatan 3. Kemudahan dalam menentukan jadwal perawatan
Assurance Ilmu pengetahuan dan informasi karyawan yang dapat meningkatkan rasa percaya diri dan kepercayaan pelanggan
1. Kejelasan dan keterbukaan informasi yang diberikan, baik layanan dan kesehatan 2. Kejelasan informasi yang diberikan di website 3. Keterampilan pelayanan tenaga perawatan (dokter dan beautician) 4. Kesesuaian harga dengan pelayanan yang diberikan
Emphaty Menjaga, memberikan perhatian secara individual kepada masing-masing pelanggannya
1. Penerimaan saran dan keluhan 2. Pemberian update informasi terbaru kepada pelanggan secara personal
Teknik pengambilan sampel yang dilakukan adalah probability sampling yaitu
simple random sampling, pengambilan responden secara acak. Kuesioner dibagikan
kepada pelanggan Duraskin Center.
Pada tahun 2011, jumlah pelanggan Duraskin Center pada klinik Kaji Jakarta
berjumlah 4284 orang. Dengan menggunakan metode Slovin, melalui perhitungan
didapat sampel sebesar 97 orang dan dibulatkan menjadi 100 orang.
Teknik pengukuran sampel yang digunakan adalah format skala Likert untuk
masing-masing pernyataan yang terdiri dari persepsi dan harapan pelanggan. Dapat
dilihat cara penilaian bobotnya pada tabel 3.2 untuk kriteria penilaian persepsi
pelanggan dan 3.3 untuk kriteria penilaian harapan pelanggan :
Tabel 0.2 Kriteria Penilaian Persepsi Pelanggan Kriteria Penilaian Persepsi
Pelanggan Keterangan Bobot
115
Sangat Puas 5
Puas 4
Tidak Tahu 3
Tidak Puas 2
Sangat Tidak Puas 1
Tabel 0.3 Kriteria Penilaian Harapan Pelanggan Kriteria Penilaian Harapan
Pelanggan Keterangan Bobot
Sangat Penting 5
Penting 4
Tidak Tahu 3
Tidak Penting 2
Sangat Tidak Penting 1
3.4.1.1 Profil Responden
Dari hasil pengujian kuesioner, karakter demografis dari responden adalah
sebagai berikut :
1. Para responden sebagian besar adalah pelanggan Duraskin Center yang
sudah menjadi pelanggan lebih dari 2 tahun (sebanyak 48 orang), kemudian
sudah menjadi pelanggan selama 1-2 tahun (sebanyak 26 orang), ketiga kurang
dari 6 bulan (sebanyak 16 orang), dan yang paling sedikit menjadi responden
adalah yang sudah menjadi pelanggan selama 6-12 bulan (sebanyak 10 orang).
116
Gambar 0.13 Karakteristik Responden Berdasarkan Lama Menjadi Pelanggan Sumber : Pengolahan SPSS 16.0
2. Jumlah responden yang berada pada range 21-30 tahun ada pada urutan
pertama dengan jumlah 41 orang, urutan kedua berada pada range 31-40 tahun
dengan jumlah 26 orang, urutan ketiga berada pada range 41-50 tahun dengan
jumlah 18 orang, urutan keempat berada pada usia lebih kecil dari 21 tahun
dengan jumlah 9 orang, dan terakhir berada pada usia lebih besar dari 51 tahun
dengan jumlah 6 orang.
Gambar 0.14 Karakteristik Responden Berdasarkan Umur Sumber : Pengolahan SPSS 16.0
117
3. Jumlah responden sebagian besar berkelamin perempuan dengan jumlah
responden sebanyak 73 orang dan yang berkelamin laki-laki sebanyak 27 orang.
Gambar 0.15 Karakteristik Responden Berdasarkan Jenis Kelamin Sumber : Pengolahan SPSS 16.0
4. Responden paling banyak memilih perawatan itu penting bagi mereka
dengan jumlah yang memilih 50 orang, urutan kedua perawatan tersebut sangat
penting bagi mereka dengan jumlah responden 44 orang, yang memilih tidak
tidak penting sebanyak 5 orang, tidak tahu sebanyak 1 orang, dan tidak ada yg
memilih sangat tidak penting.
Gambar 0.16 Karakteristik Responden Berdasarkan Jenis Kelamin Sumber : Pengolahan SPSS 16.0
118
5. Jumlah responden sebanyak 65 orang memanfaatkan media internet dalam
1 bulan dengan tingkat intensitas sangat sering (setiap hari), selanjutnya
sebanyak 16 orang memanfaatkan media internet dalam 1 bulan dengan tingkat
intensitas sering (3 kali seminggu), sebanyak 9 orang memanfaatkan media
internet dalam 1 bulan dengan tingkat intensitas tidak sering (2 minggu sekali),
selanjutnya 6 orang sangat tidak sering mengakses internet dan sisanya sebanyak
4 orang memanfaatkan media internet dengan intensitas tidak sering (dua minggu
sekali). Dilihat dari intensitasnya penggunaan internet, ini menjadi peluang yang
dapat dimanfaatkan untuk melakukan promosi melalui media internet.
Gambar 0.17 Karakteristik Responden Berdasarkan Penggunaan Internet Sumber : Pengolahan SPSS 16.0
6. Responden yang mengetahui adanya website dari Duraskin sebesar 70
orang, sedangkan yang tidak mengetahui eksistensi website sebesar 30 orang.
Angka ini menunjukkan lebih banyak responden yang mengetahui website
dibandingkan yang tidak, namun masih perlu dilakukan sosialisasi website
119
sebagai salah satu media komunikasi dari Duraskin Center sehingga manfaat
website dapat optimal.
Gambar 0.18 Karakteristik Responden Berdasarkan Kesadaran akan Eksistensi Website Duraskin Sumber : Pengolahan SPSS 16.0
3.4.1.2 Uji Validitas
Dari hasil pengisian kuesioner yang diberikan, dilakukan uji validitas dan
realibilitas terhadap 100 kuesioner, dengan menggunakan bantuan SPSS 16.0. Dari hasil
perhitungan t tabel dengan tingkat kepercayaan 90% dan derajat kebebasan sebesar 28,
didapatkan hasil sebesar 1.31. Dari t tabel yang telah dihitung diperoleh hasil r tabel,
yaitu 0,19. Dapat dilihat pada tabel 3.4, semua butir pernyataan SERVQUAL adalah
valid karena lebih besar dari 0,19.
120
Tabel 0.4 Uji Validitas Penilaian SERVQUAL No.
Pernyataan R Hitung R Tabel Keterangan
1 .370 0,19 Valid 2 .338 0,19 Valid 3 .478 0,19 Valid 4 .253 0,19 Valid 5 .301 0,19 Valid 6 .420 0,19 Valid 7 .305 0,19 Valid 8 .706 0,19 Valid 9 .370 0,19 Valid 10 .548 0,19 Valid 11 .537 0,19 Valid 12 .241 0,19 Valid 13 .320 0,19 Valid 14 .482 0,19 Valid 15 .295 0,19 Valid 16 .594 0,19 Valid
Sumber : Hasil Pengolahan SPSS 16.0
3.4.1.3 Uji Realibilitas
Uji realibilitas dilakukan dengan menggunakan teknik Croncach’s Alpha, yaitu
dengan membandingkan nilai realibilitas dengan r tabel. Uji realibilitas dinyatakan
reliable bila nilai Croncach’s Alpha> r tabel. Hasil dapat dilihat pada tabel 3.5 :
Tabel 0.5 Uji Realibilitas Penilaian SERVQUAL
Cronbach’s Alpha R Tabel Keterangan
0,803 0,19 Reliable
Sumber : Hasil Pengolahan SPSS 16.0
121
3.4.2 Analisis Matriks Importance dan Performance
Importance adalah istilah untuk tingkat harapan pelanggan dan performance
adalah istilah untuk tingkat persepsi pelanggan terhadap kinerja perusahan.
Berdasarkan hasil kuesioner yang telah diisi, didapatkan hasil perhitungan rata-
rata dari nilai importance dan performance untuk setiap indicator SERVQUAL. Nilai
rata-rata dihitung dengan mengalikan jumlah responden yang menjawab dengan bobot
skala, dan dibagi dengan jumlah pernyataan. Yang dapat dilihat pada tabel 3.6 dan tabel
3.7.
Tabel 0.6 Hasil Perhitungan Nilai Rata-rata Performance No Skala Rata-rata
Pernyataan 5 4 3 2 1 Performance1 25 63 12 4,13 2 12 45 38 5 3,64 3 15 57 28 3,87 4 12 40 27 21 3,43 5 1 22 54 23 3,01 6 28 58 14 4,14 7 8 52 36 4 3,64 8 20 47 30 3 3,84 9 18 63 18 1 3,98 10 6 40 47 7 3,45 11 10 56 30 4 3,72 12 1 7 52 34 6 2,63 13 18 68 13 1 4,03 14 10 65 22 3 3,82 15 4 36 49 11 3,33 16 16 38 39 7 3,63
Tabel 0.7 Hasil Perhitungan Nilai Rata-rata Importance No Skala Rata-rata
Pernyataan 5 4 3 2 1 Importance 1 65 35 4,65 2 48 52 4,48
122
3 59 41 4,59 4 46 49 5 4,36 5 48 47 5 4,43 6 78 22 4,78 7 53 47 4,53 8 64 36 4,64 9 63 37 4,63 10 39 55 6 4,33 11 54 46 4,54 12 41 53 3 3 4,32 13 67 33 4,67 14 59 41 4,59 15 41 53 4 2 4,33 16 54 45 1 4,52
Dari hasil kedua nilai tersebut akan dicari nilai kesenjangan masing-masing
pernyataan, yang dapat dilihat pada tabel 3.8 :
Tabel 0.8 Nilai Gap Performance dan Importance
DIMENSI SERVQUAL No. Pernyataan
Rata-rata Performance
(X)
Rata-rata Importance
(Y)
Nilai Gap
Tangible 1 Kenyamanan dan kebersihan klinik 4,13 4,65 - 0,52
2 Ketersediaan media komunikasi seperti kotak saran, brosur, email
3,64 4,48 -0,84
3 Fasilitas yang diberikan untuk treatment seperti alat-alat(teknologi) dan tempat
3,87 4,59 -0,72
4 Kemudahan jangkauan 3,43 4,36 -0,93
5 Ketersediaan website perusahaan 3,01 4,43 -1,4
Reliability 6 Hasil perawatan yang diberikan 4,14 4,78 -0,64
7 Ketepatan jadwal perawatan 3,64 4,53 -0,89
123
Responsiveness 8 Kemudahan dalam melakukan konsultasi dengan dokter
3,84 4,64 -0,80
9 Kesigapan dokter dan beautician dalam melakukan perawatan
3,98 4,63 -0,65
10 Kemudahan dalam menentukan jadwal perawatan
3,45 4,33 -0,88
Assurance 11 Kejelasan dan keterbukaan informasi yang diberikan, baik layanan dan kesehatan
3,72 4,54 -0,82
12 Kejelasan informasi yang diberikan di website
2,63 4,32 -1,69
13 Keterampilan pelayanan tenaga perawatan (dokter dan beautician)
4,03 4,67 -0,64
14 Kesesuaian harga dengan pelayanan yang diberikan
3,82 4,59 -0,77
Emphaty 15 Penerimaan saran dan keluhan 3,33 4,33 -1,00
16 Pemberian update informasi terbaru kepada pelanggan secara personal
3,63 4,52 -0,87
Rata-rata 58,31 72,45
Kualitas pelayanan pada setiap faktor digambarkan oleh nilai kesenjangan (gap),
yaitu selisih antara nilai performance dan nilai importance.
Dari hasil analisa diatas, hasilnya akan digambarkan pada matriks importance
dan performance. Nilai rata-rata performance digambarkan sebagai sumbu X yaitu 3,64
124
dan nilai rata-rata importance digambarkan sebagai sumbu Y yaitu 4,53. Nilai rata-rata
importance dan performance menjadi batas untuk menentukan kuadran I, II, III, dan IV.
Berdasarkan hasil analisa kuadran, maka dapat diketahui faktor-faktor yang
terdapat dalam kuadran I, II, III, dan IV serta implikasinya terhadap hasil tersebut.
Faktor-faktor yang terdapat pada masing-masing kuadran dapat dilihat dalam gambar
3.19.
Gambar 0.19 Matriks Importance dan Performance
Keterangan terhadap masing-masing kuadran berdasarkan matriks importance
dan performance :
1. Kuadran I (Priorotas Utama)
Faktor-faktor yang terdapat dalam kuadran ini memiliki tingkat
kepentingan yang tinggi menurut responden namun kinerjanya masih rendah.
Implikasinya faktor-faktor yang terdapat dalam kuadran ini harus
125
diprioritaskan untuk diperbaiki. Faktor-faktor yang terdapat dalam kuadran
ini antara ketepatan jadwal perawatan yang memiliki nilai gap sebesar 0,89
dan pemberian update informasi terbaru kepada pelanggan secara personal
0,87. Nilai kesenjangan antara harapan dan kinerja dari kedua faktor ini tidak
jauh berbeda dan memiliki nilai yang cukup jauh antara harapan pelanggan
akan kinerja kualitas pelayanan perusahaan untuk itu kedua hal ini harus jadi
faktor yang pertama ditingkatkan perusahaan dibandingkan dengan faktor
lainnya.
Salah satu yang dapat dilakukan perusahaan adalah dengan membangun
sistem CRM yang dapat menangani pelanggan dan mengatasi kesenjangan
yang terjadi. Di dalam sistem CRM yang akan dibangun terdapat fitur yang
mendukung faktor-faktor ini seperti tersedianya fitur pendaftaran kedatangan
pelanggan sehingga dapat meningkatkan ketepatan jadwal perawatan dan
fitur khusus pelanggan seperti adanya notifikasi bagi setiap pelanggan
mengenai update informasi yang akan disesuaikan untuk setiap pelanggan.
2. Kuadran II (Pertahankan Prestasi)
Faktor-faktor yang terdapat dalam kuadran ini memiliki tingkat
kepentingan yang tinggi dan kinerjanya dinilai baik oleh responden. Faktor-
faktor yang terdapat dalam kuadran ini merupakan kekuatan atau keunggulan
perusahaan di mata responden. Perusahaan perlu menjaga kualitas dan
mempertahankan kinerja dari faktor-faktor tersebut. Faktor-faktor yang
terdapat dalam kuadran ini antara lain kenyamanan dan kebersihan klinik
126
(dengan nilai gap sebesar 0,52), fasilitas yang diberikan untuk treatment
seperti alat-alat(teknologi) dan tempat klinik (dengan nilai gap sebesar 0,52),
hasil perawatan yang diberikan linik (dengan nilai gap sebesar 0,72),
kemudahan dalam melakukan konsultasi dengan dokter linik (dengan nilai
gap sebesar 0,80), kesigapan dokter dan beautician dalam melakukan
perawatan linik (dengan nilai gap sebesar 0,65), kejelasan dan keterbukaan
informasi yang diberikan baik layanan dan kesehatan linik (dengan nilai gap
sebesar 0,82), keterampilan pelayanan tenaga perawatan (dokter dan
beautician) linik (dengan nilai gap sebesar 0,64), dan kesesuaian harga
dengan pelayanan yang diberikan linik (dengan nilai gap sebesar 0,77).
Jika dilihat dari nilai gap kenyamanan dan kebersihan klinik adalah
kekuatan utama dari klinik Duraskin, disusul hasil yang diberikan,
keterampilan para beautician, kesigapan beautician, fasilitas yang diberikan,
kesesuaian harga dan hasil yang diberikan, kejelasan informasi dan
kemudahan konsultasi juga harus dipertahankan . Nilai gap faktor-faktor ini
mendekati harapan pelanggan dan semua faktor ini adalah faktor-faktor yang
hanya dapat dirasakan pelanggan jika datang ke klinik, untuk itu pelayanan
di klinik harus tetap dipertahankan., bahkan ditingkatkan. Salah satu yang
dapat dilakukan untuk meningkatkan kepuasan pelanggan adalah
menambahkan fitur-fitur pada pembangunan sistem CRM yang mendukung
faktor-faktor ini seperti adanya informasi-informasi mengenai perawatan di
klinik Duraskin Center dan fitur konsultasi secara online, dimana dengan
adanya fitur ini akan memudahkan pelanggan dan meningkatkan kepuasan
127
terhadap kualitas kinerja perusahaan.
3. Kuadran III (Prioritas Rendah)
Faktor-faktor yang terdapat dalam kuadran ini memiliki tingkat
kepentingan yang rendah dan kinerjanya juga dinilai kurang baik oleh
responden. Perusahaan perlu melakukan perbaikan kinerja terhadap atribut-
atribut tersebut untuk mencegah faktor tersebut bergeser ke kuadran I.
Faktor-faktor yang terdapat dalam kuadran ini antara lain lain ketersediaan
media komunikasi seperti kotak saran brosur, emai dengan nilai gap sebesar
0,84, kemudahan jangkauan dengan nilai gap sebesar 0,93, ketersediaan
website perusahaan dengan nilai gap sebesar 1,4 kemudahan dalam
menentukan reservasi perawatan (dalam masalah antrian) dengan nilai gap
sebesar 0,88, kejelasan informasi yang diberikan di website dengan nilai gap
sebesar 1,69, dan merespon secara cepat saran dan keluhan dari pelanggan
dengan nilai gap sebesar 1,00.
Pencegahan yang dapat dilakukan perusahaan agar faktor-faktor ini
tidak bergeser ke kuadran I yaitu dengan memberikan pelayanan yang lebih
baik lagi dari sekarang. Kejelasan informasi yang diberikan di website engan
nilai gap paling besar harus menjadi yang diperhatikan perusahaan setelah
memprioritaskan faktor-faktor pada kuadran I. Untuk itu perusahaan saat ini
akan membangun sistem website berbasis CRM sehingga tidak hanya
kejelasan informasi yang dapat diberikan perusahaan tetapi juga pelayanan
yang dikhususkan bagi setiap pelanggannya.
128
4. Kuadran IV (Berlebihan)
Faktor-faktor yang terdapat dalam kuadran ini memiliki tingkat
kepentingan yang rendah menurut responden namun memiliki kinerja yang
baik sehingga dianggap berlebihan menurut responden. Peningkatan kinerja
pada faktor-faktor ini hanya akan menyebabkan terjadinya pemborosan
sumber daya. Dapat dilihat pada gambar 3.14 tidak ada faktor-faktor yang
masuk pada kuadran ini, sehingga tidak ada faktor-faktor yang harus
dikurangi tingkat kinerjanya.
3.5 Analisa Penentuan Strategi
3.5.1 Tahap Masukan
3.5.1.1 Evaluasi Faktor Eksternal (Matriks EFE)
Dalam melakukan evaluasi faktor eksternal, data-data yang dikumpulkan berasal
dari wawancara dan analisa industri. Faktor eksternal terdiri dari dua yaitu peluang
(oppurtunity) dan ancaman (threat).
Faktor-faktor yang menjadi peluang (oppurtunity) Duraskin Center :
1. Semakin meningkatnya kesadaran masyarakat akan perawatan kecantikan
Didasari keinginan setiap wanita di dunia yang ingin tampil cantik dan
sempurna, mereka rela membelanjakan uang untuk membeli produk kecantikan
dan kesehatan. Keinginan perempuan untuk tampil cantik dan terawat merupakan
kebutuhan yang lahir secara natural dan bersifat universal.
129
Sejalan dengan meningkatnya kepercayaan diri serta peran perempuan di
berbagai bidang, kebutuhan akan produk perawatan kulit (skin care) tumbuh
semakin pesat. Situasi ini mendorong berbagai perusahaan yang bergerak di
bidang beauty and personal care untuk terus berinovasi menciptakan produk
berkualitas yang dicari konsumen untuk dapat memenangkan pasar.
Menurut analisis Spire Research and Consulting, dalam beberapa tahun
terakhir ini, di Indonesia semakin marak munculnya beragam merek produk
kecantikan, terutama produk perawatan kulit.
Juga didukung oleh pernyataan euro monitor (http://www.euromonitor.com)
yang melaporkan tentang skin care yang memberikan nilai lebih pada pelanggan
di Indonesia merupakan salah satu produk yang bersinar di 2010.
2. Masih banyak daerah-daerah potensial
Dengan meningkatnya masyarakat yang semakin sadar akan kebutuhan
perawatan kecantikan berarti semakin luasnya pangsa pasar yang ada. Tetapi
masih banyak daerah-daerah yang kurang bahkan tidak ada fasilitas klinik
kecantikan di daerah tempat tinggalnya. Tidak hanya daerah potensial yang ada
di sekitar Jabodetabek, tetapi kota-kota di luar itu juga memiliki masyakat yang
membutuhkan adanya klinik kecantikan. Seperti pelanggan Duraskin Center,
pelanggannya tidak hanya saja yang berada d Jakarta dan di klinik-klinik cabang,
tetapi juga di luar daerah-daerah tersebut. Sehingga ini menjadi peluang yang
sangat besar bagi perusahaan untuk melakukan pengembangan pasar.
130
3. Meningkatnya kebutuhan masyarakat akan gaya hidup untuk tampil cantik
(lifestyle)
Tren industri kecantikan berkembang pesat di berbagai belahan dunia,
termasuk di Indonesia. Negara ini secara umum diakui sebagai salah satu wilayah
yang mengalami pertumbuhan paling cepat secara global untuk kategori pasar
“cosmetic & toiletries”. Dapat dilihat pada gambar 3.20 perkembangan produk
skincare di Indonesia. Apalagi, dewasa ini Indonesia merupakan salah satu
penyumbang kekuatan perekonomian di Asia. Industri kecantikan di Indonesia
sangatlah luas dan menjanjikan, dengan pertumbuhan pangsa pasar yang juga
amat menjanjikan. Hal ini dikarenakan masyarakat yang menganggap perwatan
kecantikan bukan hanya sebagai kebutuhan, tetapi juga sebagai salah satu media
untuk meningkatkan kepercayaan diri, menunjukkan strata, lifestyle yang baik,
dan meningkatkan pergaulan. Sehingga hal ini dapat dijadikan peluang oleh
pengusaha-pengusaha dalam meningkatkan pengembangan produk kecantikan
dan menciptakan inovasi untuk menarik masyarakat untuk dapat tampil cantik.
Gambar 0.20 Pertumbuhan Pasar Skin Care dan Spa di Indonesia Sumber : http[1]
131
4. Berkembangnya teknologi informasi
Perkembangan teknologi informasi di Indonesia sampai dengan saat ini
berkembang dengan pesat seiring dengan penemuan dan pengembangan Ilmu
Pengetahuan dalam bidang informasi dan komunikasi sehingga mampu
menciptakan alat-alat yang mendukung perkembangan teknologi informasi,
mulai dari sistem komunikasi sampai dengan alat komunikasi yang searah
maupun dua arah (interaktif). Sebagai negara yang sedang berkembang,
Indonesia selalu mengadaptasi berbagai teknologi informasi. Seperti
meningkatnya penggunaan smartphone dan teknologi komunikasi lainnya yang
meningkatkan kemudahan masyarakat dalam mengakses dan menyebarkan
informasi.
5. Meningkatnya penggunaan internet (meningkat 28,48 % dari tahun 2010)
Menurut euro monitor (http://www.euromonitor.com) yaitu sebuah
perusahaan independen yang bergerak dalam penelitian strategi untuk pasar,
pengguna internet di Indonesia meningkat sebesar 28,48 % dari tahun 2010.
Meningkatnya pengguna smartphone juga mendukung meningkatnya pengguna
internet. Menurut sebuah penelitian dimana umur 16-25 tahun yang berada pada
kelas A (menengah keatas), mereka mengakses internet setiap hari. Duraskin
Center sendiri memiliki segmen pasar menengah ke atas, sehingga hal ini menjadi
peluang yang semakin besar terhadap Duraskin Center, terutama bila ingin
melakukan pemasaran dengan menggunakan media internet.
132
6. Meningkatnya kemampuan konsumsi masyarakat (meningkat 6,95 % dari
tahun 2010)
Kemampuan konsumsi masyarakat yang semakin meningkat
mendeskripsikan semakin besarnya pengeluaran yang dapat dikeluarkan oleh
masyarakat untuk mengkonsumsi sesuat. Salah satunya yang dapat dikonsumsi
adalah perawatan kecantikan untuk para kelompok atau golongan masyarakat yang
membutuhkan dan menginginkan kulit yang sehat dan cantik. Menurut situs euro
monitor (http://www.euromonitor.com) kemampuan konsumsi masyarakat
meningkat sebesar 6,95% (403,648.1 (US$ million) pada tahun 2010 meningkat
menjadi 431,649.4 (US$ million) pada tahun 2011).
Faktor-faktor yang menjadi ancaman (threats) Duraskin Center :
1. Banyaknya pesaing dengan daya saing harga yang tinggi
Dengan meningkatknya supply-demand, maka persaingan harga menjadi
salah satu strategi beberapa klinik untuk dapat menarik pelanggan. Tidak hanya
klinik-klinik kecantikan, tetapi pesaing juga datang dari dokter-dokter kecantikan
lokal yang memberikan penawaran harga yang kompetitif. Walaupun harga yang
diberikan seiring dengan hasil yang diberikan, namun pelanggan ataupun
masyarakat luas tetap membanding-bandingkan harga dengan harga yang mereka
anggap lebih murah, hal inilah yang dapat menjadi ancaman bagi perusahaan.
133
2. Adanya isu produk kecantikan yang terkontaminasi kandungan berbahaya
atau tidak halal.
Seperti yang banyak diberitakan di media-media baik media elektronik
maupun media cetak, saat ini banyak ditemukan produk kecantikan yang
mengandung kandungan-kandungan berbahaya atau tidak halal seperti merkuri,
menyebabkan masyarakat merasa takut untuk mencoba memakai produk
kecantikan, dan lebih selektif untuk datang ke suatu klinik kecantikan.
3. Munculnya produk-produk substitusi
Semakin meningkatnya masyarakat yang peduli terhadap kecantikan,
semakin banyak juga perusahaan-perusahaan yang berlomba-lomba
mengeluarkan produk kecantikan. Produk-produk substitusi tersebut diantaranya
adalah produk-produk perawatan kecantikan yang dapat dilakukan di rumah dan
tidak perlu melakukan konsultasi dengan dokter. Sebagai contoh perawatan
kecantikan yang dikeluarkan oleh Unilever, P&G, The Body Shop, The Face
Shop. Selain produk-produk skin care perawatan lokal di salon-salon dan dokter-
dokter kecantikan juga menjadi ancaman bagi klinik.
Setelah dilakukan analisa faktor-faktor peluang dan ancaman pada Duraskin
Center, maka akan didapat faktor masing-masing. Dimana setiap faktor akan diberi
pembobotan dan pemberian peringkat. Pembobotan dan pemberian peringkat dilakukan
oleh pihak perusahaan. Berikut matriks evaluation eksternal dari Duraskin Center yang
dapat dilihat pada tabel 3.9 :
Tabel 0.9 Matriks Evaluation Eksternal Duraskin Center
134
Faktor Eksternal Bobot Peringkat Nilai Tertimbang
Peluang (Oppurtunities) O1 Semakin meningkatnya kesadaran
masyarakat akan perawatan kecantikan 0,259 4 1,036
O2 Masih banyak daerah-daerah potensial 0,154 4 0,616 O3 Meningkatnya kebutuhan masyarakat
akan gaya hidup untuk tampil cantik 0,157 3 0,471
O4 Berkembangnya teknologi informasi 0,069 2 0,138 O5 Meningkatnya pengguna internet
(meningkat 28,48 % dari tahun 2010) 0,058 3 0,174
O6 Meningkatnya kemampuan konsumsi masyarakat (meningkat 6,95 % dari tahun 2010)
0,166 3 0,498
Ancaman (Threats) T1 Banyaknya pesaing dengan daya saing
harga yang tinggi 0,039 3 0,117
T2 Adanya isu produk kecantikan yang terkontaminasi kandungan berbahaya atau tidak halal
0,049 1 0,049
T3 Munculnya produk-produk substitusi 0,048 2 0,096 Total 1,00 3,195
3.5.1.2 Evaluasi Faktor Internal (Matriks IFE)
Faktor-faktor yang menjadi kekuatan (strength) Duraskin Center :
1. Keunggulan dalam layanan dan kualitas produk
Duraskin Center memiliki kekuatan utamanya yaitu dalam pelayanan kepada
pelanggan dengan memberikan pelayanan nomor satu kepada setiap pelanggan
tanpa membeda-bedakan setiap pelanggan. Seperti pemberian pelayanan
konsultasi dokter gratis, dimana pada umumnya di klinik lain pelanggan harus
membayar mahal untuk dapat bertemu dan berkonsultasi dengan dokter. Tidak
135
hanya dalam pelayanan dari segi perawatan, klinik juga dirancang untuk
memberikan kenyamanan bagi pelanggan.
Dari segi produk, Duraskin Center menggunakan produk yang berstandar
internasional yaitu produknya adalah produk yang berasal dari Amerika. Baik
Tidak hanya produk, tetapi standar perawatan juga mengikuti standar luar negeri
karena Duraskin sendiri berasal dari Amerika, termasuk beberapa dokter di
Duraskin Center.
2. Keunggulan dalam peralatan medis
Peralatan medis yang digunakan Duraskin Center juga berasal dari luar
negeri. Duraskin Center menggunakan teknologi yang terbaru dan terbaik untuk
melakukan perawatan. Sehingga masyarakat yang semenjak dulu sudah banyak
yang ke luar negeri hanya untuk melakukan perawatan dan menghabiskan
banyak uang, sekarang tidak perlu jauh-jauh untuk melakukannya, karena
Duraskin Center juga memiliki teknologi yang sama dengan yang ada di luar
negeri.
3. Memiliki beberapa klinik yang tersebar di kota-kota besar di Indonesia
Duraskin sendiri saat ini telah memiliki 3 cabang dan 8 mitra dalam rangka
memperluas pangsa pasar dan dalam memudahkan aksesbilitas pelanggannya.
Cabang yang tersebar tidak hanya berada di Jakarta tetapi juga berada di kota-
kota besar di Indonesia lainnya seperti Surabaya, Makasar, Denpasar, Manado,
Malang, Pekanbaru, Palembang, Jambi. Cabang-cabang yang berada di kota-kota
besar ini memudahkan pelanggan yang berada di sekitar kota tersebut untuk
136
dapat melakukan perawatan tanpa harus ke Jakarta. Di setiap cabang juga
memiliki standar dan teknologi yang sama dengan yang ada di Jakarta.
4. Memiliki sumber daya yang berkompeten
Sumber daya yang ada di Duraskin Center, terutama untuk dokter dan
beauticiannya adalah orang-orang yang memang memiliki keahlian di bidang
ini. Untuk dokter, di Duraskin Center juga memiliki dokter spesialis
5. Dukungan perusahaan induk dalam mengkomunikasikan produk melalui
sistem penjualan jaringan
Perusahaan induk adalah perusahaan yang menjual produk-produk skin care
dengan cara MLM (multi level marketing). Para member yang merupakan
distributor selain menjual produknya juga mempromosikan kepada masyarakat
untuk melakukan perawatan di klinik untuk mendapatkan hasil yang maksimal.
Dengan adanya sistem penjualan jaringan tersebut, dapat membantu
mengkomunikasikan klinik Duraskin Center dan menjadi kekuatan sendiri dalam
membantu eksistensi dan promosinya.
Faktor-faktor yang menjadi kelemahan (weakness) Duraskin Center :
1. Lokasi klinik yang kurang strategis
Lokasi beberapa klinik yang tidak berada di pusat kota dan di daerah-daerah
yang kurang strategis membuat para pelanggan tidak rutin untuk datang.
Berdasarkan hasil survey dan FGD (forum discussion group) dengan beberapa
wanita yang rajin melakukan perawatan, kemudahan aksesbilitas dan letak dari
137
klinik menjadi salah satu alasan yang dipertimbangkan untuk melakukan
perawatan kecantikan.
2. Tidak adanya divisi khusus yang menangani pelanggan
Saat ini Duraskin Center belum memiliki divisi khusus yang menangani
pelanggan, sehingga terdapat staf-staf yang berfungsi ganda. Sehingga kinerja
setiap karyawan menjadi kurang efektif, disamping itu kurang fokusnya dalam
membuat strategi yang berhubungan dengan menangani pelanggan.
3. Harga treatment dipersepsikan mahal dimata konsumen
Harga merupakan hal sensitif yang menjadi salah satu faktor pelanggan
dalam memilih suatu perawatan kecantikan. Duraskin Center selain memberikan
pelayanan perawatan kecantikan di klinik tetapi juga menjual produk skin care
yang dapat digunakan pelanggan di rumah untuk mendapatkan hasil kulit yang
optimal. Dimana skin care yang dijual oleh Duraskin Care harganya cukup mahal
dimata pelanggan, sehingga membuat pelanggan juga mempersepsikan harga
treatment di Duraskin Center juga mahal. Pada kenyataannya untuk treatment
harga yang ditawarkan Duraskin Center masih dikisaran harga rata-rata klinik
kecantikan pada penggunaan teknologi yang sama.
4. Tingginya biaya promosi
Pelanggan Duraskin Center tidak hanya berada di sekitar cabang Duraskin
Center saja, tetapi tersebar ke seluruh Indonesia. Untuk tetap dapat dekat dan
memberikan pelayanan kepada pelanggannya Duraskin Center melakukan
berbagai promosi. Salah satunya yaitu melakukan treatment di luar kota atau di
pulau-pulau yang tidak memiliki cabang Duraskin Center. Ketika treatment
138
diadakan, pelanggan dapat berkonsultasi langsung dengan dokter dan membeli
produk-produk skin care. Sehingga menyebabkan biaya promosi menjadi mahal.
Setelah dilakukan analisa faktor-faktor kekuatan dan kelemahan pada Duraskin
Center, maka akan didapat faktor masing-masing. Dimana setiap faktor akan diberi
pembobotan dan pemberian peringkat. Pembobotan dan pemberian peringkat dilakukan
oleh pihak perusahaan. Berikut matriks evaluation internal dari Duraskin Center yang
dapat dilihat pada tabel 3.10 :
Tabel 0.10 Matriks Evaluation Internal Duraskin Center
Faktor Internal Bobot Peringkat Nilai Tertimbang
Kekuatan (Strenght) S1 Keunggulan dalam layanan dan kualitas
produk 0,258 4 1,032
S2 Keunggulan dalam peralatan medis 0,180 3 0,54 S3 Memiliki beberapa klinik yang tersebar
di kota-kota besar di Indonesia 0,181 3 0,543
S4 Memiliki sumber daya yang berkompeten
0,049 3 0,147
S5 Dukungan perusahaan induk dalam mengkomunikasikan produk melalui sistem penjualan jaringan
0,087 3 0,261
Kelemahan (Weakness) W1 Lokasi klinik yang kurang strategis 0,082 2 0,164 W2 Tidak adanya divisi khusus yang
menangani pelanggan 0,059 1 0,059
W3 Harga treatment dipersepsikan mahal dimata konsumen
0,042 2 0,084
W4 Tingginya biaya promosi 0,061 2 0,122 Total 1,00 2,952
139
3.5.1.3 Competitive Profile Matrix (CPM)
Competitive Profile Matrix digunakan untuk mengidentifikasi para pesaing
utama dalam hubungannya dengan posisi strategis perusahaan. CPM menunjukkan
gambaran yang jelas tentang titik kuat dan titik lemah relatif perusahaan terhadap
pesaing mereka. Penilaian CPM diukur berdasarkan faktor penentu keberhasilan, dimana
setiap faktor yang diukur dalam skala yang sama untuk setiap perusahaan, namun
dengan rating bervariasi. Dari hasil analis dan wawancara dengan pihak Duraskin
Center, berikut competitive profile matrix yang dapat dilihat pada tabel 3.11 :
Tabel 0.11 Competitive Profile Matrix Duraskin Center
Faktor Penentu
Keberhasilan Bobot
Duraskin Center Medeline Beauty Center
Madame Korner
Peringkat Nilai Peringkat Nilai Peringkat Nilai
Promosi 0,068 3 0,204
4 0,272
2 0,136
Kualitas dan Keragaman Perawatan
0,210 3 0,63
4 0,84
2 0,42
Pelayanan Pelanggan
0,180 4 0,72
4 0,72
2 0,36
Daya Saing Harga
0,046 3 0,138
2 0,092
3 0,138
Wilayah Pemasaran
0,105 4 0,42
1 0,105
3 0,315
Keaktifan Member
0,233 3 0,699
3 0,699
2 0,466
SDM 0,057 3 0,171
2 0,114
2 0,114
Eksistensi 0,040 3 0,12
2 0,08
2 0,08
Layanan Website
0,024 1 0,024
2 0,048
3 0,072
Teknologi 0,05 3 0,15
3 0,15
2 0,1
Total 1,00 3,276 3,12 2,201
140
Berdasarkan analisa di atas, dapat disimpulkan bahwa Duraskin Center memiliki
nilai sebesar 3,276 diatas nilai dari Madeline Beauty Center yang memiliki total nilai
sebesar 3,12 dan Madame Korner yang memiliki total nilai sebesar 2,021. Poin kekuatan
Duraskin berada pada faktor pelayanan pelanggan.
3.5.2 Tahap Pencocokan
3.5.2.1 Matriks SWOT
Matrik SWOT digunakan untuk mencocokan antara faktor-faktor eksternal yang
terdiri dari peluang dan ancaman dan faktor-faktor internal yang terdiri dari kekuatan
dan kelemahan untuk merumuskan strategi alternatif. Dapat dilihat pada tabel 3.12
matriks SWOT dari Duraskin Center :
Tabel 0.12 Matriks SWOT Duraskin Center Kekuatan (Strength) :
1. Keunggulan dalam layanan dan kualitas produk
2. Keunggulan dalam peralatan medis
3. Memiliki beberapa klinik yang tersebar di kota-kota besar di Indonesia
4. Memiliki sumber daya yang berkompeten
5. Memiliki teamwork yang kuat 6. Dukungan perusahaan induk
dalam mengkomunikasikan produk melalui sistem penjualan jaringan
Kelemahan (Weakness) : 1. Lokasi klinik yang kurang
strategis 2. Tidak adanya divisi khusus
yang menangani pelanggan 3. Harga treatment dipersepsikan
mahal dimata konsumen 4. Tingginya biaya promosi
Peluang (Oppurtunity) : 1. Semakin
meningkatnya kesadaran masyarakat akan perawatan kecantikan
2. Masih banyak daerah-
Strategi SO 1. Melakukan penetrasi pasar
untuk mendapatkan pasar baru dengan memanfaatkan teknologi – penetrasi pasar (S1, S2, S3, S4, S5, S6, O1, O3,
Strategi WO 1. Penggunaan teknologi
informasi untuk meningkatkan pelayanan kepada pelanggan – penetrasi pasar (W2, W3, T1, T3)
141
daerah potensial 3. Meningkatnya
kebutuhan masyarakat akan gaya hidup untuk tampil cantik
4. Berkembangnya teknologi informasi
O4) 2. Membuka cabang klinik di
daerah-daerah potensial – pengembangan pasar (S3, S4, S6, O1, O2, O3)
3. Melakukan inovasi dalam pengembangan perawatan yang dapat diberikan kepada pelangan – pengemban gan produk (S1, S2, S3, S4, O1, O3)
2. Memanfaatkan teknologi untuk meningkatkan promosi dan aliran informasi, yaitu dengan penggunaan website – penetrasi pasar (W1, W3, W4, O1, O3, O4)
3. Menggunakan website untuk memperluas wilayah pemasaran - penetrasi pasar (W1, O1, O3, O4)
Ancaman (Threats): 1. Banyaknya pesaing
dengan daya saing harga yang tinggi
2. Adanya isu produk kecantikan yang terkontaminasi kandungan berbahaya atau tidak halal
3. Munculnya produk-produk substitusi
4. Keinginan pelanggan untuk mencoba-coba produk lain
Strategi ST 1. Meningkatkan pelayanan
kepada pelanggan baik secara langsung maupun tidak langsung – penetrasi pasar (S1, T1, T2, T3, T4)
2. Mengembangkan penyediaan informasi kepada pelanggan dengan menggunakan webiste – penetrasi pasar (S1, S3, S5, T1, T2)
3. Pemanfaatan teknologi informasi sebagai salat satu cara untuk memenangkan persaingan dalam pengembangan pasar (S1, S2, S4,S5, T1, T3, T4)
Strategi WT 1. Meningkatkan penawaran
promo kepada pelanggan sebagai salah satu cara pemasaran – penetrasi pasar (W1, W3, T1, T2, T3, T4)
2. Menfokuskan keunggulan dari perusahaan yaitu pada pelayanan yang diberikan – penetrasi pasar (W1, W3, T1, T2, T3, T4)
3.5.2.2 Matriks SPACE
Matriks SPACE merupakan kerangka empat kuadran yang menunjukkan apakah
strategi agresif, konservatif, defensif, atau kompetitif yang paling sesuai untuk Duraskin
Center yang diilustrasikan pada gambar 3.21.
142
Tabel 0.13 Variabel-variabel pada matriks SPACE pada Duraskin Center Kekuatan Keuangan (FS) Peringkat
1. Kenaikan penjualan 35 % dari tahun sebelumnya 2. Kenaikan pendapatan bersih 35% dari tahun sebelumnya 3. Arus kas lancar
4 4 3
11 Kekuatan Industri (IS) Peringkat
1. Potensi pertumbuhan yang besar ( pertumbuhan pasar produk skin care naik 10-17% per tahun)
2. Hambatan untuk masuk dalam industri 3. Sistem manajemen
5 3 3
11 Stabilitas Lingkungan (ES) Peringkat
1. Kondisi perekonomian yang membaik ( Pertumbuhan GDP Indonesia dari tahun 2010 ke 2011 naik 4,9%)
2. Meningkatnya pemanfaatan teknologi internet (Penggunaan internet di Indonesia meningkat sebesar 28,28% dari tahun 2010)
3. Tekanan persaingan semakin ketat
-4 -3 -4
-11 Keunggulan Kompetitif (CA) Peringkat
1. Kualitas pelayanan yang diiringi daya saing harga 2. Kesetiaan pelanggan 3. Pangsa pasar 4. Pemanfaatan teknologi informasi
-2 -2 -3 -4
-11 Kesimpulan Rata-rata FS adalah 11 : 3 = 3,6 Rata-rata ES adalah -11 : 3 = -3,6 Rata-rata IS adalah 11 : 3 = 3,6 Rata-rata CA adalah -11 : 4 = - 2,75 Koordinat vektor arah : Sumbu x : (IS)+(CA) = 3,6 + (-2,75) = +0,85 Sumbu y : (FS) +(ES)= 3,6 + (-3,6) = 0
143
Konservatif Agresif (0,85 , 0)
Defensif Kompetitif
Gambar 0.21 Matriks SPACE pada Duraskin Center
Pada matriks space di atas dapat kita lihat Duraskin Center berada pada kordinat
(0,85, 0) sehingga berada pada kuadran kanan atas yaitu kudaran agresif. Ini artinya
Duraskin Center berada dalam posisi yang sangat bagus untuk memanfaatkan berbagai
kekuatan internalnya untuk menarik keuntungan dari peluang-peluang eksternal,
mengatasi kelemahan internal, dan menghindari beragam ancaman eksternal. Oleh
karenanya, penetrasi pasar, pegembangan pasar, pengembangan produk, integrasi ke
belakang, integrasi ke depan, integrasi horizontal, diversifikasi, atau strategi kombinasi
kesemuanya itu masuk akal untuk dipilih, bergantung pada situasi khusus yang dihadapi
oleh perusahaan. Dengan melihat kondisi Duraskin Center saat ini strategi yang
memungkinkan untuk dapat diimplementasikan yaitu strategi intensif ( penetrasi pasar,
pengembangan pasar, dan pengembangan produk).
144
3.5.2.3 Matriks IE
Matriks IE didasarkan pada dua dimensi kunci : skor bobot IFE total pada sumbu
x dan skor bobot EFE total pada sumbu y. Dari data-data yang didapat pada analisa
tahap masukan, diperoleh nilai tertimbang EFE sebesar 3,195 dan nilai tertimbang IFE
sebesar 2,952, yang dapat dilihat matriks IE nya pada gambar 3.22.
SKOR BOBOT TOTAL IFE
Tinggi 3,0 - 4,0
Sedang 2,0 - 2,99
Rendah 1,0 - 1,99
4,0 3,0 2,0 1,0
SKO
R B
OB
OT
TOTA
LEF
E
Tinggi 3,0 - 4,0 3,0
I III
Sedang 2,0 - 2,99 2,0
IV V VI
Rendah 1,0 - 1,99 1,0
VI VII IX
Gambar 0.22 Matriks IE pada Duraskin Center
Dari hasil yang dapat dilihat pada matriks IE, Duraskin Center berada pada sel II
yang menggambarkan sebagai tumbuh dan berkembang. Strategi yang cocok adalah
strategi intensif (penetrasi pasar, pengembangan pasar, dan pengembangan produk) atau
integrative (integrasi ke belakang, intergrasi ke depan, dan integrasi horizontal).
3.5.2.4 Matriks Strategi Besar
Matriks strategi besar didasarkan pada dua dimensi evaluative: posisi kompetitif
dan pertumbuhan pasar. Berdasarkan hasil analisa pada tahap masukan matriks CPM
II
145
dimana posisi kompetitif Duraskin Center berada pada indeks 3,276 dan berdasarkan
hasil wawancara dengan pihak Duraskin Center, maka dapat diambil kesimpulan dimana
Duraskin berada pada posisi kompetitif yang tinggi dan berada pada pertumbuhan pasar
yang cepat di dalam industri kecantikan ini. Oleh karenanya Duraskin Center berada
pada kuadaran 1 yang dapat dilihat pada gambar 3.23 :
Gambar 0.23 Matriks Strategi Besar pada Duraskin Center
Karena Duraskin Center berada pada kuadran 1 maka strategi yang cocok untuk
Duraskin Center adalah strategi intensif yaitu konsentrasi pada pasar (penetrasi pasar
dan pengembangan pasar) dan produk (pengembangan produk) yang ada saat ini.
3.5.3 Tahap Penentuan : Matriks QSPM
QSPM adalah alat yang memungkinkan para penyusun strategi mengevaluasi
berbagai strategi alternative secara objektif, berdasarkan faktor-faktor keberhasilan
penting eksternal dan internal yang diidentifikasi sebelumnya. Matriks QSPM berguna
146
bagi Duraskin Center untuk menunjukkan strategi mana yang terbaik yang
menggunakan analisis dari tahap masukan dan tahap pencocokan untuk menentukan
berbagai alternatif.
Keunggulan dari matriks QSPM adalah bahwa kumpulan strategi dapat
dievaluasi secara bertahap atau bersama-sama. Keunggulan lainnya adalah QSPM
membutuhkan penyusun strategi untuk menginterprestasikan faktor internal dan
eksternal yang relevan ke dalam proses keputusan.
Dan dari analisis yang telah dilakukan pada tahap pencocokan, telah
menghasilkan beberapa strategi. Dari sekian banyak strategi, strategi yang paling
dominan, memungkinkan, dan disarankan untuk dievaluasi lebih lanjut adalah :
a. Penetrasi Pasar
Duraskin Center mencari pangsa pasar yang lebih besar untuk jasa dan
produk saat ini di pasar yang ada sekarang melalui upaya-upaya pemasaran
yang lebih baik seperti dengan penggunaan website, penggunaan media-
media untuk promosi, dan meningkatkan layanan kepada pelanggan.
b. Pengembangan Pasar
Duraskin mencoba untuk memperkenalkan produk atau jasa saat ini ke
wilayah geografis baru yaitu dengan pembukaan cabang-cabang baru pada
daerah-daerah yang potensial. Selain untuk memperkenalkan Duraskin,
pembukaan cabang juga berguna untuk melakukan promosi dan penjualan di
daerah baru tersebut.
c. Pengembangan Produk
Pengembangan produk merupakan upaya peningkatan penjulan melalui
147
perbaikan produk atau jasa saat ini atau pengembangan produk atau jasa
baru. Dengan melakukan inovasi pada layanan yang diberikan, Duraskin
dapat meningkatkan loyalitas pelanggan dengan memberikan kebutuhan-
kebutuhan yang dibutuhkan pelanggan.
Berikut adalah tabel QSPM yang berisi faktor-faktor keberhasilan dan skornya
yang dapat dilihat pada tabel 3.14 :
Tabel 0.14 Matriks QSPM pada Duraskin Center
Faktor Kunci Bobot
Alternatif Strategi
Penetrasi Pasar
Pengembangan Pasar
Pengembangan Produk
AS TAS AS TAS AS TAS Peluang
1. Semakin meningkatnya kesadaran masyarakat akan perawatan kecantikan
0,259 2 0,518 3 0,777 4 1,036
2. Masih banyak daerah-daerah potensial
0,154 3 0,462 4 0,616
1 0,154
3. Meningkatnya kebutuhan masyarakat akan gaya hidup untuk tampil cantik
0,157 2 0,314 3 0,471 4 0,628
4. Berkembangnya teknologi informasi
0,069 4 0,276 2 0,138 1 0,069
5. Meningkatnya pengguna internet (meningkat 28,48 % dari tahun 2010)
0,058 4 0,232 2 0,116 1 0,058
6. Meningkatnya kemampuan konsumsi masyarakat (meningkat 6,95 % dari tahun 2010)
0,166 3 0,498 2 0,332 1 0,166
Ancaman 1. Banyaknya pesaing dengan daya saing harga yang tinggi
0,039 4 0,156 2 0,078 1 0,039
148
2. Adanya isu produk kecantikan yang terkontaminasi kandungan berbahaya atau tidak halal
0,049 3 0,147 2 0,098 1 0,049
3. Munculnya produk-produk substitusi
0,048 2 0,096 1 0,048 4 0,192
1,00 Kekuatan
1. Keunggulan dalam layanan dan kualitas produk
0,258 4 1,032 2 0,516 3 0,774
2. Keunggulan dalam peralatan medis
0,180 3 0,540 1 0,180 2 0,360
3. Memiliki beberapa klinik yang tersebar di kota-kota besar di Indonesia
0,181 3 0,543 4 0,724 1 0,181
4. Memiliki sumber daya yang berkompeten
0,049 2 0,098 3 0,147 1 0,049
5. Dukungan perusahaan induk dalam mengkomunikasikan produk melalui sistem penjualan jaringan
0,087 - - -
Kelemahan 1. Lokasi klinik yang kurang strategis
0,082 2 0,164 4 0,328 1 0,082
2. Tidak adanya divisi khusus yang menangani pelanggan
0,059 - - - - - -
3. Harga treatment dipersepsikan mahal dimata konsumen
0,042 3 0,126 2 0,084 1 0,042
4. Tingginya biaya promosi 0,061 4 0,244 3 0,183 1 0,061
1,00 5,446
4,836
3,94
Dari tabel QSPM diatas dapat dilihat jumlah total nilai daya tarik (TAS) untuk
penetrasi pasar sebesar 5,446 , pengembangan pasar sebesar 4,836 , dan pengembangan
produk sebesar 3,94. Maka hasil dari analisa yang telah dilakukan hingga penentuan
149
strategi, strategi yang paling mungkin dilakukan Duraskin Center adalah penetrasi pasar
.
Salah satu yang dapat dilakukan oleh Duraskin Center dengan kekuatan internal
yang dimilikinya dan peluang-peluang yang ada dan berpotensi dalam penerapan
penetrasi pasar adalah dengan pengembangan e- CRM . E- CRM adalah suatu
instrumen yang memiliki kemampuan untuk meningkatkan penjualan melalui
peningkayan loyalitas pelanggan. Dimana e-CRM menfasilitasi perusahaan untuk
melakukan pemasaran, transaksi, dan memberikan pelayanan bagi pelanggannya. Tidak
hanya mendapatkan pelanggan baru, tetapi e-CRM juga mempertahankan
pelanggannya untuk hubungan jangka panjang. Sesuai dengan konsep penetrasi pasar
itu sendiri adalah mencari pangsa pasar yang lebih besar untuk produk atau jasa saat ini
di pasar yang ada sekarang melalui upaya-upaya pemasaran yang lebih baik. Dan e-
CRM dianggap sebagai salah satu upaya pemasaran yang lebih baik.
150
3.6 Analisis Permasalahan
Berdasarkan analisa yang telah dilakukan, ditemukan kondisi permasalahan yang
sedang dihadapi Duraskin Center :
Tabel 0.15 Analisis Permasalahan Analisis Permasalahan
Hasil analisis gap (faktor prioritas dari matriks importance performance)
Kebutuhan pelanggan untuk mendapatkan informasi yang up to date secara personal dan follow up perusahaan ke pelanggan. Hal ini menjadi salah satu penyebab kurangnya keaktifan pelanggan. Informasi yang diberikan selama ini seperti pemberitahuan mengenai promosi dan event yang diadakan hanya melalui sms dan telepon sehingga tidak menjangkau semua pelanggan.
Hasil analisis gap (faktor prioritas dari matriks importance performance)
Ketepatan jadwal yang dijanjikan, mengingat banyaknya pasien yang datang dengan tempat yang terbatas dan beberapa pelanggan hanya ingin ditangani oleh beautician tertentu, dibutuhkannya media yang dapat memudahkan pelanggan untuk melihat jadwal dokter dan melakukan pemesanan kedatangan perawatan untuk mengurangi masalah antrian.
Hasil wawancara dengan pihak perusahaan dan dimasukkan dalam matriks IFE (analisis penentuan strategi)
Belum adanya penanganan pelanggan yang dilakukan secara khusus sehingga kinerjanya masih belum maksimal. Seperti belum adanya penanganan dan penampungan saran dan keluhan secara jelas dan pemberian informasi mengenai poin serta history kesehatan pelanggan.
Hasil analisis website dalam analisis value network.
Analisis website yang ada saat ini dinilai belum memadai untuk memberikan pelayanan dan kemudahan bagi pelanggan Duraskin Center, hal ini dikarenakan website yang ada saat ini adalah website milik perusahaan induk, dimana hanya ada pengenalan Duraskin Center saja sebagai bentuk eksistensi perusahaan, belum ada media khusus yang menginformasikan secara jelas pelayanan yang diberikan Duraskin Center sendiri, kemudahan transaksi, dan kemudahan pelanggan untuk berinteraksi dengan perusahaan.
3.7 Analisis Sistem yang Diusulkan
Berdasarkan permasalahan yang telah dibahas sebelumnya, dari analisa industri,
analisa sistem berjalan, analisa gap, dan hasil dari perumusan strategi yang
151
menghasilkan strategi penetrasi pasar. Strategi penetrasi pasar yang memungkinkan dan
memberikan solusi terbaik adalah dengan menggunakan sisteme-CRM (Customer
Relationship Management). Sistem e-CRM berguna untuk mendapatkan pelanggan
baru, mempertahankan pelanggan, dan meningkatkan pelanggan untuk melakukan
pembelian kembali.
Secara umum fasilitas yang terdapat dalam sisteme-CRM yang akan dibangun
adalah sebagai berikut :
1. Pemberian informasi yang up to date baik kepada pengunjung dan pelanggan.
Informasi yang diberikan termasuk informasi Duraskin Center secara umum,
layanan dan produk yang ditawarkan, promosi terbaru, artikel. Hal ini berguna
sebagai langkah awal perusahaan dalam menunjukkan eksistensinya kepada
masyarakat.
2. Registrasi bagi calon pelanggan.
3. Fasilitas untuk registrasi konsultasi bagi pengunjung
4. Fasilitas untuk melakukan pendaftaran layanan treatment dan melakukan
pemesanan produk secara online.
5. Menyediakan informasi mengenai history pelanggan dan transaksi yang
dilakukan.
6. Menyediakan fasilitas bagi pelanggan untuk menyampaikan keluhan dan saran
yang berhubungan dengan layanan yang diberikan.
Fasilitas pendukung bagi admin untuk memproses transaksi dan mengupadate informasi yang ada di website.
top related