6 solikhah

192 Jurnal Manajemen Pelayanan Kesehatan, Vol. 11, No. 4 Desember 2008

Solikhah: Hubungan Kepuasan Pasien ...

HUBUNGAN KEPUASAN PASIEN DENGAN MINAT PASIEN DALAMPEMANFAATAN ULANG PELAYANAN PENGOBATAN

CORRELATION OF PATIENT SATISFACTION WITH PATIENT ENTHUSIASM IN UTILIZATIONREPEAT OF THE MEDICATION SERVICE

SolikhahFakultas Kesehatan Masyarakat, Universitas Ahmad Dahlan,

Yogyakarta

ABSTRACTBackground: Puskesmas represent one of public sectorservice majoring accomplishment of society satisfactionthrough implementation of quality health service withoutimpinging code of ethics and standar of professional qualityservice. This service quality in the end will give some benefit,among of them are intertwining of harmonious relation betweenservice provider (Puskesmas) with customers (patient), givinggood base to create of patient loyalty and form anrecommendation by mouth to mouth (worth of mouth) whichgive the advantage to Puskesmas. Society behaviors to utilizeprimary health service still high (60% - 70%), because they’renot have others choice. Having some medicines to cure themillness was the most important factor and giving the base to itsutilization of service pattern.Objective: This research was aimed to know the correlationbetween patient satisfaction and patient enthusiasm in utilizationrepeat of the medication service in Puskesmas. Patientsatisfaction is measure the patient perception to service quality(performance Puskesmas).Method: This was an observational study with cross sectionaldesign. Population and sample was patient of clinical centreservice, sample size are 97 patients by random samplingtechnique. Data collected through interview by questionnairesto analyses data using product moment statistical test.Result: In general, satisfied responder to medication servicein Puskesmas equal to 88,7%, while responder whichdissatisfy equal to 10,3%. satisf ied patient to service inadministration section equal to 84,5%, followed with the patientsatisfaction to nurse service equal to 82,5%, lower satisfactionto hygiene, accuration and room freshment equal to 67%. visitenthusiasm return to medication service in Puskesmas feelsatisfaction (90,7%) to service exist in Puskesmas, whileresponder which dissatisfy equal to 6,2%. statistical test resultby using analysis of product moment test, showing there wasa means positive relation between service quality with the patientsatisfaction (p = 0,000), with strong correlation (r = 0,620).Conclusion: There was a means positive relation betweenservice quality with patient satisfaction (p = 0,000) with strongcorrelation (r = 0,620)

Keywords: patient enthusiasm, patient satisfaction,Puskesmas

ABSTRAKLatar Belakang: Puskesmas merupakan salah satu pelayanansektor publik yang mengutamakan pemenuhan kepuasanmasyarakat melalui penyelenggaraan pelayanan kesehatanyang berkualitas tanpa melanggar kode etik dan standar mutupelayanan profesi. Kualitas layanan ini pada akhirnya akan

memberikan beberapa manfaat, di antaranya terjalinnyahubungan yang harmonis antara penyedia jasa (Puskesmas)dengan pelanggan (pasien), memberikan dasar yang baikterciptanya loyalitas pasien dan membentuk suatu rekomendasidari mulut ke mulut yang menguntungkan bagi Puskesmas.Pusat-pusat kesehatan masyarakat milik pemerintah mutunyadirasakan masih kurang dibandingkan milik swasta. Perilakumasyarakat untuk memanfaatkan pelayanan kesehatan primeryang ada tetap tinggi (60% - 70%), karena mereka tidakmempunyai pilihan lain.Tujuan: Penelitian ini bertujuan untuk mengetahui hubunganantara kepuasan pasien dengan minat pasien dalampemanfaatan ulang pelayanan pengobatan di Puskesmas.Kepuasan pasien yang dimaksud adalah mengukur persepsipasien terhadap kualitas pelayanan (kinerja Puskesmas)Metode: Jenis penelitian ini adalah penelitian observasionaldengan rancangan cross sectional. Populasi dan sampeladalah pasien pengguna pelayanan dibalai pengobatan. Jumlahsampel adalah 97 pasien, sedangkan teknik pengambilan sampelsecara acak. Pengumpulan data dilakukan secara wawancaramenggunakan kuesioner. Data dianalisis menggunakan ujistatistik product moment.Hasil: Secara umum responden puas terhadap pelayananpengobatan di Puskesmas sebesar 88,7%, sedangkanresponden yang merasa tidak puas sebesar 10,3%. pasienpuas terhadap pelayanan di bagian administrasi sebesar84,5%, diikuti dengan kepuasan pasien terhadap pelayananperawat sebesar 82,5%, terendah adalah kepuasan terhadapkebersihan, kerapian dan kenyamanan ruangan sebesar 67%.Minat kunjung kembali ke pelayanan pengobatan di Puskesmasmerasa puas (90,7%) terhadap pelayanan yang ada diPuskesmas, sedangkan responden yang merasa tidak puassebesar 6,2%. Hasil uji statistik dengan menggunakan analisisproduct moment test, menunjukkan ada hubungan positifbermakna antara kualitas pelayanan dengan kepuasan pasien(p=0,000), dengan korelasi hubungan yang kuat (r=0,620)Kesimpulan: Ada hubungan positif bermakna antara kualitaspelayanan dengan kepuasan pasien (p=0,000), dengankorelasi hubungan yang kuat (r=0,620)

Kata kunci: kepuasan pasien, minat pasien dalam pemanfaatanulang, pelayanan pengobatan, Puskesmas

PENGANTARUpaya kesehatan ditujukan untuk peningkatan

kualitas pelayanan, pemerataan dan jangkauanpelayanan kesehatan. Mutu pelayanan kesehatanmasyarakat perlu terus ditingkatkan untuk

JURNAL MANAJEMEN PELAYANAN KESEHATANVOLUME 11 No. 04 Desember 2008 Halaman 192 - 199

Artikel Penelitian

Jurnal Manajemen Pelayanan Kesehatan, Vol. 11, No. 4 Desember 2008 193

Jurnal Manajemen Pelayanan Kesehatan

meningkatkan derajat kesehatan masyarakat karenaterwujudnya keadaan sehat adalah kehendak semuapihak. Untuk mewujudkan keadaan sehat tersebutbanyak hal perlu dilakukan, salah satu upaya yangdinilai mempunyai peranan yang cukup penting adalahpenyelenggaraan pelayanan kesehatan. Keberhasilanupaya tersebut dapat dinilai melalui peningkatankualitas pelayanan kesehatan di Puskesmas. Hal inidikarenakan Puskesmas merupakan ujung tombakpelayanan kesehatan di Indonesia dalammensukseskan Indonesia Sehat 2010.

Indikator untuk menilai kualitas pelayananPuskesmas adalah dengan melihat mutu pelayanandi Puskesmas itu sendiri. Salah satu pelayanankesehatan yang bermutu adalah pelayanankesehatan yang dapat memuaskan setiap pemakaijasa pelayanan kesehatan sesuai dengan tingkatkepuasan rata-rata penduduk. Di samping itu,penyelenggaraan pelayanan Puskesmas sesuaikode etik dan standar pelayanan profesi yang telahditetapkan.1

Unit Pelaksana Teknis Daerah (UPTD)Puskesmas Panggang II Gunungkidul adalahPuskesmas perawatan, selain berfungsi sebagaiPuskesmas rawat jalan juga memberikan pelayananrawat inap serta pertolongan persalinan. Wilayahkerja UPTD Pukesmas Panggang II Gunungkidulterletak pada 32 kilometer barat daya dari IbukotaKabupaten Gunungkidul, dan terletak pada 7 kilo-meter sebelah timur Ibukota Kecamatan Panggang.Wilayah kerja UPTD Puskesmas Panggang IIGunungkidul terdiri dari 3 desa dan 24 dusun yangmerupakan dataran tinggi yaitu zona pegununganseribu. Jumlah kunjungan ke pelayanan pengobatandi Puskesmas mengalami penurunan dalam tahunterakhir ini, padahal di pelayanan tersebut merupakanpelayanan primadona yang banyak menghasilkandana. Otonomi daerah ikut memberi dampak padapenurunan jumlah kunjungan pasien. Hal inidikarenakan otonomi daerah memberikankeleluasaan berdirinya pelayanan swasta yangmerupakan pesaing bagi Puskesmas. Di sampingitu, Puskesmas Panggang II berbatasan denganpusat Pemerintahan Kota Yogyakarta yang sebagianbesar masyarakat sebelumnya cenderung berobatke RS Bethesda, RS Wirosaban atau RSUD Bantul.2

Penggunaan pelayanan kesehatan primer dinegara-negara yang sedang berkembangmenghadapi permasalahan perawatan yangdirasakan pasien sebagai kemunduran kemampuanstruktural, hubungan interpersonal, dan obat-obatan.3Pusat-pusat kesehatan masyarakat milik pemerintahmemiliki mutu rendah dibandingkan milik swasta.Perilaku masyarakat untuk memanfaatkan pelayanan

kesehatan primer yang ada tetap tinggi (60%-70%)karena mereka tidak mempunyai pilihan lain.Memperoleh obat untuk menyebuhkan sakitnyamerupakan faktor yang paling penting yang mendasaripola penggunaan pelayanan tersebut. Apabila merekatidak sembuh dari sakitnya mereka akan pergi kepenyembuh tradisonal untuk mencari tahu obat yangcocok untuk menyembuhkan sakitnya.

Puskesmas dalam fungsi kerjanya memenuhifungsi sosial di samping fungsi medis, membinaprogram kesehatan, serta mempunyai ambang pintuyang lebih rendah untuk masalah kesehatan yangtidak parah..4 Puskesmas sebagai organisasi bersifatsosial dalam penyelenggaraannya mendapat subsididari pemerintah dan tarif pelayanan sudah dinaikkandengan harapan kinerja Puskesmas menjadioptimal, sehingga dapat mengurangi keluhan pasien.Sikap petugas Puskesmas yang kurang tanggapterhadap keluhan pasien serta sarana dan prasaranamedis maupun nonmedis yang masih kurangmemberikan dampak semakin menurunnya jumlahkunjungan ke Puskesmas. Berdasarkan latarbelakang tersebut, peneliti tertarik untuk menelitihubungan antara kepuasan pasien dengan minatpemanfaatan ulang pelayanan pengobatan diPuskesmas yang merupakan elemen penting dalamkualitas pelayanan.

Citra kualitas pelayanan di Puskesmas bukanberdasarkan persepsi penyedia jasa, tetapi persepsipelanggan atau pasien. Kepuasan biasanyadijadikan dasar untuk menghubungkan karakteristikkualitas pelayanan dan minat pemanfaatan ulangpelayanan yang telah diperoleh. Terciptanya kualitaspelayanan tentunya akan menciptakan kepuasanpasien. Kualitas layanan ini memberikan beberapamanfaat antara lain: terjalinnya hubungan yangharmonis antara penyedia jasa (Puskesmas) denganpelanggan (pasien), memberikan dasar yang baikterciptanya loyalitas pasien dan membentuk suaturekomendasi dari mulut ke mulut (word of mouth)yang menguntungkan bagi Puskesmas.5,6 Dalampenelitian Bowers, dkk7 bahwa kepuasan pasien lebihditentukan oleh hubungan interpersonal dibandingkankualitas proses dari suatu pelayanan. Hubunganinterpersonal yang dimaksud yaitu tiga dari 5 ukuranSERVQUAL yang diajukannya: a) empathy, b)responsiveness, c) reliability, d) assurance, e)tangibles.

Penelitian ini bertujuan untuk mengetahuihubungan antara kepuasan pasien dengan minatpemanfaatan ulang pelayanan pengobatan diPuskesmas Panggang II Kabupaten GunungkidulYogyakarta.



BAHAN DAN CARA PENELITIANPenelitian ini menggunakan rancangan

penelitian non eksperimental dengan pendekatancross sectional yaitu survei untuk menggambarkankeadaan atau untuk mengetahui hal-hal yangberhubungan dengan keadaan tersebut, serta menggalisecara luas tentang hal-hal yang mempengaruhiterjadinya sesuatu pada satu periode waktu.8

Populasi dan sampel dalam penelitian ini adalahpasien yang memanfaatkan pelayanan pengobatandi UPTD Puskesmas Panggang II Gunungkidul padasaat penelitian berlangsung. Adapun kriteria darisampel yaitu pasien yang telah berkunjung kepelayanan pengobatan Puskesmas Panggang IIKabupaten Gunungkidul lebih dari sekali, pasienberumur lebih dari 17 tahun dan kurang dari 70 tahun,pasien bukan penderita penyakit kronis, pasien yangbisa berkomunikasi dengan baik. Teknik pengambilansampel menggunakan cara random sampling, adapunbesar sampel yang dibutuhkan sebesar 97 orangdengan perhitungan menggunakan rumus:9

97

21.0

5,0x5,0296,1n

2d

PQ2zn

Keterangan: P=proporsi dari keadaan yang dicari(0.5); d=tingkat ketepatan absolut yangdikehendaki (10%); = tingkatkemaknaan (5%)

Variabel penelitian: variabel dependen adalahkepuasan pasien, sedangkan variabel independenadalah minat kunjung kembali pasien dalampemanfaatan ulang pelayanan pengobatan.Pengukuran kepuasan pasien, minat kunjungkembali pasien dengan menggunakan kuesionerdengan total 20 jenis pertanyaan. Analisis datamenggunakan uji statistik product moment.

HASIL PENELITIAN DAN PEMBAHASAN1. Karakteristik Responden

Mayoritas adalah perempuan (73,2%) hampirdua kali lipat laki-laki (26,8%). Namun jika dilihatdari tingkat pendidikan terbanyak adalah SLTP kebawah 87,7%, SLTA 8,2% dan perguruan tinggi4,1%. Responden mayoritas bekerja sebagai petani(69,1%), sedangkan pegawai negeri hanya 2,1%.Penghasilan responden di bawah upah minimumpropinsi (UMP) sebesar Rp500.000,00/bulan

(80,4%), 14,4% responden mempunyai penghasilansama atau lebih dari UMP di Yogyakarta.

Berdasarkan Tabel 1 terlihat sebanyak 79,4%responden apabila sakit pertama kali melakukanpengobatan dengan memanfaatkan Puskesmas, dan4,1% akan mencari pengobatan denganmemanfaatkan dokter praktik swasta. Alasanreponden untuk mencari pengobatan ke Puskesmasapabila sakit karena dekat dengan rumah sebanyak15,5%, alasan mendapat pelayanan dokter baik27,8%, dan alasan biaya terjangkau 11,3%.

Tabel 1. Distribusi Frekuensi KarakteristikResponden

Deskripsi Frekuensi Persentase (%)Jenis Kelamin Pria Wanita

26 71

26,8 72,3

Pekerjaan Petani Buruh Pegawai negeri Pedagang/wiraswasta Pegawai swasta Lain-lain (pelajar, Ibu rumah tangga)

67 12 2

10 2 4

69,1 12,4

2,1 10,3

2,1 4,1

Pendidikan Tidak sekolah Tamat SD Tamat SMP Tamat SMA Perguruan tinggi

16 34 35 8 4

16,5 35,1 36,1

8,2 4,1

Penghasilan (rupiah) ≤100.000 100.000- ≤ 500.000 500.000-1.000.000 ≥1.000.000

5 78 7 7

5,2 80,4

7,2 7,2

Tempat pertama kali mencari pengobatan

Diobati sendiri Dokter praktik Puskesmas

1 4

92

1,0 4,1

79,4 Alasan pertama kali mencari pengobatan

Lokasi dekat dengan rumah Pelayanan dokter Biaya terjangkau Kelengkapan alat dan obat Pelayanan administrasi Pelayanan perawat Lain-lain (obat cocok, cepat sembuh)

15 27 11 28 4 0

12

15,5 27,8 11,3 28,9

4,1 0,0

12,4

2. Persepsi tentang kualitas pelayananpengobatan di Puskesmas Panggang IIGunungkidul YogyakartaBerdasarkan Tabel 2 dapat diketahui bahwa

pasien puas terhadap pelayanan di bagianadministrasi sebesar 84,5%, diikuti dengankepuasan pasien terhadap pelayanan perawatsebesar 82,5%, terendah adalah kepuasan terhadap



kebersihan, kerapian dan kenyamanan ruangansebesar 67%.

Tabel 2. Kepuasan Pasien terhadap KualitasPelayanan di Puskesmas

Tabel 5. Minat Kunjung Kembali Pasien kePuskesmas Panggang II Gunungkidul

Kualitas pelayanan Puas (%) Tidak puas (%) Kualitas pelayanan perawat 82,5 17,5 Kualitas pelayanan dokter 68,0 32,0 Kebersihan, kerapian dan kenyamanan ruangan

67,0 33,0

Kelengkapan alat dan obat 68,0 32,0 Pelayanan administrasi 84,5 15,5

3. Perilaku aktual memanfaatkan pelayananpengobatan di PuskesmasPerilaku aktual adalah perilaku responden yang

ditunjukkan pada kondisi saat ini. Pemanfaatanpelayanan pengobatan di Puskesmas Panggang IIGunungkidul yang merasa sangat puas sebesar84,5% dan responden yang merasa tidak puassebesar 4,1%

Tabel 3. Perilaku Aktual Pemanfaatan PelayananPengobatan

Perilaku aktual Frekuensi Persentase (%) Tidak puas 4 4,1 Puas 82 84,5 Sangat puas 11 11,3 Jumlah 97 100,0

4. Persepsi pasien tentang kepuasan pasienBerdasarkan Tabel 4 responden puas terhadap

pelayanan pengobatan di Puskesmas sebesar88,7%, sedangkan responden yang merasa tidakpuas sebesar 10,3%.

Tabel 4. Persepsi Pasien tentang Kepuasan terhadapKualitas Pelayanan (Kinerja Puskesmas)

Kepuasan pasien Frekuensi Persentase (%) Tidak puas 10 10,3 Puas 86 88,7 Sangat puas 1 1,0

Jumlah 97 100,0

5. Minat kunjung kembali pasienPemanfaatan ulang yang dimaksud dalam

penelit ian ini adalah suatu keadaan untukmenggunakan kembali pelayanan pengobatan diPuskesmas bila memerlukannya disebabkankepuasan yang diterima pasien. Berdasarkan Tabel5 minat kunjung kembali ke pelayanan pengobatandi Puskesmas merasa puas (90,7%) terhadappelayanan yang ada di Puskesmas dan merasa tidakpuas sebesar 6,2%.

Minat kunjung kembali Frekuensi Persentase (%) Tidak puas 6 6,2 Puas 88 90,7 Sangat puas 3 3,1

Jumlah 97 100,0

Analisis bivariateAnalisis bivariat yang digunakan untuk

mengetahui hubungan antara variabel bebas denganvariabel terikat menggunakan uji product momenttest. Standar kemaknaan hubungan yang digunakanadalah p = 0,05 (signifikansi 5%).

Hubungan antara kepuasan pasien (persepsidari kualitas pelayanan) dengan minat kunjungkembali

Pemanfaatan ulang yang dimaksud dalampenelit ian ini adalah suatu keadaan untukmenggunakan kembali pelayanan pengobatan diPuskesmas bila memerlukannya disebabkankepuasan yang diterimanya terhadap pelayananpengobatan di Puskesmas Panggang II GunungkidulYogyakarta. Hasil uji statistik dengan menggunakananalisis product moment test, menunjukkan adahubungan positif bermakna antara kualitas pelayanandengan kepuasan pasien (p=0,000), dengan korelasihubungan yang kuat (r=0,620)

PEMBAHASANBerdasarkan karakteristik responden jumlah

pengguna pelayanan pengobatan di PuskesmasPanggang II Gunungkidul Yogyakarta lebih banyakperempuan (73%), sedangkan laki-laki hanya 26,8%.Di samping itu, masyarakat yang memanfaatkanpelayanan pengobatan di Puskesmas paling banyakgolongan ekonomi bawah. Hal ini terlihat dari penghasilanresponden 80,4% berada di bawah UMP sebesarRp500.000,00 per bulan dan sebagian besar masyarakatbermata pencaharian sebagai petani (69,1%). Golonganekonomi menengah hanya memanfaatkan pelayanandi Puskesmas sebesar 7,2%.

Puskesmas menurut pasien adalah tempatuntuk pengobatan penyakit yang tidak parah danuntuk kelas bawah.4 Dilihat dari kondisi geografisPuskesmas Panggang II Gunungkidul berada didaerah pegunungan sehingga pasien mudah dalammengakses pelayanan di tempat tersebut. Hal inidibuktikan bahwa responden yang berkunjungPuskesmas pertamakalinya sebesar 79,4%. Alasanresponden berkunjung ke Puskesmas karenakelengkapan alat dan obat 28,9%, disusul denganpelayanan dokter sebesar 27,8%.



Karakteristik pasien akan mempengaruhipersepsinya tentang kualitas pelayanan. Pasienmenghendaki kualitas perawatan terbaik untuk hargayang mereka bayar. Harapan-harapan pasien seringberbeda dengan harapan dari penyedia jasapelayanan. Harapan pasien ini sering dipakai sebagaistandar untuk mengevaluasi kualitas pelayanan dimasa mendatang. Dalam pasar global hiperkompetitifini tidak ada satu bisnis pun yang dapat bertahantanpa adanya pelanggan yang puas.6,10 Perusahaanyang gagal memuaskan pelanggan akanmenghadapi masalah yang kompleks karenapengaruh bad word of mouth.6 Oleh karena itu,kepuasan pelanggan sangat penting dan harusdijamin dengan menghasilkan produk berkualitastinggi. Kepuasan berimplikasi pada perbaikan terus-menerus sehingga kualitas harus diperbaharui setiapsaat agar pelanggan tetap puas dan loyal.

Persepsi seseorang sering berbeda denganperilakunya, sikap puas atau tidak puas terhadapsuatu produk atau jasa sering tidak berhubunganantara persepsinya dengan kenyataan sikapnya.11

Persepsi seseorang sering dipengaruhi oleh motif,kepentingan, pengalaman masa lalu, danharapannya. Kepuasan pasien dalam penelitian inidilihat dari persepsi pasien atau perasaan pasienmengenai pelayanan pengobatan yang dirasakansesuai dengan harapan pasien. Persepsi tentangkepuasan pasien dilihat dari lima dimensi yaitu:1) kualitas pelayanan perawat, 2) kualitas pelayanandokter, 3) kebersihan, kerapian dan kenyamananruangan, 4) kelengkapan alat dan obat, 5) pelayananadministrasi. Dalam penyelenggaraan praktikpelayanan kesehatan di pusat pelayanan kesehatanmisal di puskesmas, rumah sakit maupun di klinikswasta lima dimensi kualitas pelayanan kesehatanini sampai sekarang masih berorientasi padapenyedia jasa yang terfokus pada pemenuhanstandar-standar praktik, belum penilaian kualitassebagaimana harapan pasien. Menurut Kotler12 adatiga harapan atau tuntutan pasien terhadap mutupelayanan sebagai berikut:1. Terhadap personel pemberi pelayanan meliputi:

a) responsif: petugas harus siap dan cepatmelayani, b) kompeten: petugas harusmengetahui apa tugasnya dan bagaimanamelaksanakan, c) kesopanan: sikap ramah-tamah, hormat, beretika baik, sopan, danfleksibel, d) kredibilitas: dapat dipercaya danjujur, e) sensitivitas: mengerti akan kebutuhanpasien, memberikan perhatian pasien, pekaterhadap lingkungan.

2. Terhadap tempat perawatan meliputi: a) akses:waktu yang sesuai dan tempat yang cocok, b)keamanan: aman dan privacy, c) penampilan:fasilitas yang secara fisik menarik.

3. Terhadap proses pelayanan lebih lanjut: a) dapatdipercaya: kemampuan untuk menyediakan apayang telah dijanjikan, b) komunikasi.Menurut Walker13 dengan mengetahui

bagaimana konsumen ingin diperlakukan merupakanpetunjuk yang berharga dalam penyelenggaraanpelayanan yang dapat memuaskan pelanggan.Kepuasan ini bisa dipenuhi apabila penyedia jasamemberikan pelayanan sesuai dengan harapanpasien/konsumen. Keluhan konsumen/pasien akanmemberikan kesempatan untuk mengidentifikasikeluhan tersebut selanjutnya dipakai untukmembenahi pelayanan yang mendorong loyalitas.Tanggung jawab sosial suatu pelayanan untukmenjaga mutunya harus memperhatikan kebutuhandan hak-hak dasar dari konsumen yaitu: a) hak akankeselamatan, b) hak untuk diberi informasi, c) hakuntuk memilih, d) hak untuk didengar (diberi gantirugi). Tindakan yang bertanggung jawab diperlukanuntuk kepentingan terbaik semua pihak.14

Garner15 menetapkan empat kriteria pengukuranmutu suatu fasilitas pelayanan yaitu: a) fasilitas fisikyang meliputi gedung bangunan puskesmas, b)penampilan dan kecukupan staf , c) tingkatsuperv isi, d) ketepatan pengobatan dasar.Pelaksanaan kontrol yang baik akan dapatmemperbaiki kelemahan-kelemahan dalamperencanaan dan pelaksanaan program, dan dapatmenumbuhkan motivasi kerja staf sehingga dapatmeningkatkan kinerjanya.

Pemenuhan kebutuhan dan keinginan pasien parapenyedia jasa akan menimbulkan kepuasan terhadappelayanan kesehatan yang diselenggarakannya.Makin baik mutu pelayanan menurut persepsi pasienpada akhirnya pelayanan tersebut makin digemari,sehingga berkesempatan untuk diminati kembali olehpasien (semakin loyal).1 Hasil penelitian inimenunjukkan bahwa pelayanan pengobatan dipuskesmas dilihat dari lima dimensi kualitaspelayanan memuaskan pasien (88,7%) artinyapuskesmas sebagai pemberi pelayanan sesuaidengan harapan yang diinginkan oleh pasien.1 MenurutSolikhah16,10 kepuasan pasien berhubungan dengankualitas pelayanan yang diharapkan oleh pasien dilihatdari outcome produk yang dirasakan dalamhubungannya dengan harapan seseorang. Kepuasanpelanggan rumah sakit atau organisasi pelayanankesehatan lainnya dipengaruhi oleh beberapa faktor,



antara lain pendekatan dan perilaku petugas sertamutu informasi yang diterima, prosedur perjanjian,waktu tunggu, fasilitas umum yang tersedia, mutumakanan, pengaturan kunjungan, outcome terapidan perawatan yang diterima. Apabila semua harapanpasien tersebut terpenuhi bisa dipastikan pasienakan loyal terhadap organisasi pelayanan kesehatan(rumah sakit atau Puskesmas). Kunci untukmembentuk pasien loyal adalah fokus pada pasiendengan cara menempatkan para karyawan untukberhubungan dengan pasien dan memberdayakanmereka untuk mengambil tindakan yang diperlukandalam rangka memuaskan pasien. Kedua aspek darimutu serta pengertian konsumen menjadi titik tolakpengembangan sistem manajemen puskesmas danupaya meningkatkan mutu pelayanan di puskesmasdan upaya meningkatkan mutu pelayanan secaraberkesinambungan, serta memberi kepuasankepada pasien.17

Roberts dan Prevost1 penilaian terhadap dimensimutu pelayanan tergantung dari sudut : a) pemakaijasa pelayanan meliputi: rasa tanggap petugas,kelancaran komunikasi, keramahan, kesembuhanatas penyakit yang sedang diderita, b) penyelenggarapelayanan meliputi : kesesuaian denganperkembangan ilmu teknologi, otonomi, kebutuhanpasien, c) penyandang dana meliputi: efisiensipemakaian dana, kewajaran pembiayaan danpengurangan kerugian.

Menurut Donabedian18 mutu pelayanan harusdilihat dari dua sisi yaitu dari sisi petugas dan darisisi pasien. Dari sisi pasien, mutu pelayanan dilihatdari terpenuhinya harapan pasien terhadap kualitaspelayanan yang disediakan oleh pemberi pelayanan(puskesmas), yang nantinya diharapkan akanmempengaruhi pasien untuk memanfaatkan kembalipelayanan tersebut.

Dari sisi petugas, mutu pelayanan berartikeleluasaan dalam melakukan tindakan yang tepatuntuk meningkatkan derajat kesehatan pasien danmasyarakat sesuai dengan standar teknis yangberlaku. Penyedia jasa (pelayanan kesehatan) harusmemperhatikan standar mutu pelayanan yang lebihbaik dengan memperhatikan kriteria mutu yangditetapkan oleh konsumen, jika fokusnya padapengembangan pelayanan yang ditujukan untukmenjamin kepuasan konsumen sebagai pelanggan.Akan tetapi jika pengembangan mutu inginmemperhatikan mengenai biaya pelayanankesehatan yang harus ditanggung oleh konsumenmelalui lembaga asuransi sebagai efisiensi danpelayanan kesehatan lebih terjamin tanpamengorbankan efektiv itas pelayanan yaitu

kesembuhan pasien, maka kegiatan pelayanankesehatan akan mampu menjamin kepuasankonsumen dengan biaya yang terjangkau untukmasyarakat dan tidak bertentangan dengan standaroperasional prosedur medis dan keperawatan bakuserta tidak melanggar kode etik profesi.19

Seperti halnya hukum ekonomi apabilapelayanan kesehatan memenuhi harapan pasien,maka pasien akan mengulang kembali untukmemanfaatkan pelayanan kesehatan tersebut. Hasilpenelitian ini juga menunjukkan bahwa ada hubunganyang positif bermakna antara kepuasan pasiendengan minat kunjung kembali (nilai p = 0,000, =0,05). Peneli t ian Churchil dan Suprenant20

menunjukkan bahwa minat dan perilaku konsumenuntuk membeli atau memakai jasa dari pemberi jasayang sama sangat dipengaruhi oleh pengalamanterhadap pelayanan yang diberikan sebelumnya.

Menurut Kotler12 kepuasan konsumen akankeseluruhan pelayanan akan positif dan besarpengaruhnya terhadap minatnya untuk berperilakumenggunakan jasa yang sama, apabila konsumenmerasakan pelayanan dengan kualitas yang tinggiyaitu pelayanan yang didapat sama atau lebih tinggidari yang diharapkan. Perilaku seseorang yangmengulang kembali pelayanan yang telahdirasakannya menunjukkan adanya suatutanggapan yang dipengaruhi oleh sikap, keyakinan,pengetahuan tentang cara memanfaatkan suatukeadaan untuk mencapai tujuan. Selain itu, polaperilaku masyarakat dalam kultur masyarakat Jawaindividu (sakit) dalam pengambilan keputusan untukmenentukan akses pelayanan kesehatandipengaruhi oleh keluarga, struktur gaya hidup, fisik,l ingkungan sosial, pola peri laku serta olehkepercayaan mengenai keberhasilan pelayanantersebut di samping jenis dan frekuensi penyakit.12

Meskipun demikian mutu pelayanan kesehatanharus diutamakan, karena seiring denganberkembangnya teknologi informasi yangmempengaruhi kesadaran masyarakat mendorongberpikir kritis terhadap pelayanan kesehatan yangdiselenggarakan oleh penyedia jasa akan menuntutuntuk mendapatkan pelayan yang bermutu.Pelayanan kesehatan yang bermutu adalahpelayanan kesehatan yang dapat memuaskanpasien. Kepuasan diukur dari tingkat kepuasan rata-rata pasien serta dalam penyelenggaraan pelayanankesehatan sesuai dengan standar dan kode etikprofesi.1

Ajzen dan Fishbein21 mengatakan bahwaperilaku merupakan hasil yang positif atau negatifdari suatu tanggapan atau proses belajar yang



dipengaruhi oleh sikap, keyakinan, pengalamanmasa lalu, dan kesadaran mengetahui caramemanfaatkan suatu keadaan untuk mencapaitujuan. Sikap, keyakinan dan persepsi seseorangterhadap suatu perilaku dipengaruhi oleh tujuanperilaku itu sendiri. Dalam penelitian Bowers7 bahwakepuasan pasien lebih ditentukan oleh hubunganinterpersonal daripada kualitas proses dari suatupelayanan.

KESIMPULAN DAN SARANKesimpulan

Ada hubungan positi f bermakna antarakepuasan pasien dengan minat pemanfaatan ulangpelayanan pengobatan di Puskesmas Panggang IIGunungkidul Yogyakarta. Kepuasan pasien yangdimaksud adalah mengukur persepsi pasien terhadapkualitas pelayanan (kinerja Puskesmas). Limadimensi kuali tas pelayanan pengobatan diPuskesmas rata-rata cukup tinggi dalammemuaskan pasien. Dilihat dari lima dimensi kualitaspelayanan tertinggi (84,54%) merasa puas denganpelayanan di bagian administrasi, pasien merasapuas terhadap pelayanan perawat sebesar 82,5%,terendah adalah kepuasan terhadap kebersihan,kerapian dan kenyamanan ruangan sebesar 67%.

SaranHasil penelitian menunjukkan bahwa ada

hubungan yang bermakna antara kepuasan pasien(dilihat dari persepsi pasien terhadap lima dimensikualitas pelayanan) dengan minat pemanfaatan ulangpelayanan, meskipun demikian Puskesmas harustetap memperhatikan mutu pelayanan sesuai denganstandar dan kode etik profesi. Melihat kondisigeografis lokasi penelitian di daerah pegununganperlu adanya penelitian lanjutan membandingkandengan di daerah perkotaan untuk mengetahui motifpasien secara sukarela tanpa ada paksaanmemanfaatkan kembali pelayanan pengobatan.

Meskipun persentase kepuasaan pasien besarnamun Puskesmas harus tetap melakukanpembenahan untuk meningkatkan kinerja pelayananyang mendekati keinginan dan kebutuhan pasiendengan upaya secara kontinyu dan terprogram.Kedepan perlu dilakukan penelitian lanjutan untukmelihat faktor penentu kepuasan pasien di unit–unitlain di Puskesmas.

UCAPAN TERIMA KASIHPada kesempatan ini penulis mengucapkan

terima kasih kepada Direktorat Jenderal PendidikanTinggi Departemen Pendidikan Nasional selaku

penyandang dana untuk penelitian ini, Arif Budiyanto,SKM, selaku Kepala Puskesmas Panggang IIGunungkidul Yogyakarta.

KEPUSTAKAAN1. Azwar, A. Pengarang Administrasi Kesehatan.

Edisi Ketiga. Binarupa Aksara, Jakarta, 1996.2. Profil Puskesmas Pangang II Gunungkidul

Yogyakarta, 2006.3. Gillson, L., Alilo, M., & Heggenhougen, K.

Community satisfaction with Primary HealthCare Services: an Evaluation Undertaken in TheMorogoro Region of Tanzania. Elsiver Scien Ltd,Freat Britain.1994;39 (6): 767-80.

4. Smet, B. Psikologi Kesehatan.TerjemahanUtami, S., Suparmi., Indarjati, A., dan Mildawani,M. Gramedia Widiasarana Indonesia,Jakarta.1994

5. Hooker. Roderick.S., Potts Ron., Ray Wendy.,Patient Satisfaction Comparing PhysicianAssistants Nurse Practitioners and Physicians,The Permanent Journal, Summer.1997;1(1).

6. Tjiptono F. Total Quality Management, PenerbitAndi, Yogyakarta, 2003:415.

7. Bowers, M.S., Swan, J.E., & Koehlor, W.F.What Attribute Determine Quality andSatisfaction with Health Care Delivery. HealthCare Management Review. Aspen PublisherInc.1994;4:49-55.

8. Arikunto, S. Manajemen Penelitian. Edisi RevisiIII. Rineka Cipta, Jakarta.1995

9. Sastroasmoro, S. dan Ismael,S. Dasar-DasarMetodologi Penelitian Klinis, Penerbit BinarupaAksara, Jakarta, 1995

10. Hafizzurrachman. Pengukuran Kepuasan SuatuInstitusi Kesehatan, Majalah KedokteranIndonesia.2004;54(7):282-8.

11. Robbins,S.Peri laku Organisasi, KonsepKontroversi Aplikasi., Ji lid I.Ed.BahasaIndonesia.PT.Prehalindo,Jakarta.1996

12. Kotler, P., Andreasen, A. R. Strategi PemasaranUntuk Organisasi Nirlaba. Terjemahan EmeliaO.M. Gadjah Mada University Press,Yogyakarta.1995

13. Walker, D. Mendahulukan Pelanggan.Terjemahan Adiwiyanto, A,. Binarupa Aksara,Jakarta.1997

14. Engel, J.F., Blackwell, R.D., & Miniard, P.W.Consumer Behavior. Sixth Edition. The DrydenPress, Chicago. 1993

15. Garner,.P., Thomson, J., & Donaldson, D.Quality Assessment of Health Facilities in RuralPapua New Guinea. Oxford University Press.1990; 5(1):49-59.



16. Solikhah, Studi kepuasan Pasien Rawat Inapdi Puskesmas Panggang II GunungkidulYogyakarta., Jurnal Kesmas. Yogyakarta.2006;1(1):39-43.

17. Kuntjoro, T. Modul Manajemen Mutu Terpadu.Program Pascasarjana. Ilmu KesehatanMasyarakat. Jurusan Manajemen PelayananKesehatan Universitas Gadjah Mada,Yogyakarta.1996.

18. Donabedian, A. The Definition of Quality andApproach to i ts Measurement. HealthAdminstration, Ann Arbor, MI. 1980

19. Muninjaya. Manajemen Kesehatan, BukuKedokteran EGC, Jakarta. 2004

20. Churchil and Suprenant. An Investigation in toDeterminant of Customer Satisfaction, Journalof Marketing Research 19 (November).1982:491-504.

21. Bentler, P.M., & Speckart, G. Models of Attitude–Behavior Relation Psychology Review.University Cali fornia. Los Angeles.1979;86(5):452-64.

6 solikhah

Documents