5

BAB II

KAJIAN PUSTAKA

2.1 Listrik Pintar

Selama ini pelanggan PLN mendapat layanan listrik paskabar, yaitu

Pelanggan menggunakan energi listrik dulu dan membayar belakangan, pada bulan

berikutnya. Setiap bulan PLN harus mencatat meter, menghitung dan menerbitkan

rekening yang harus dibayar Pelanggan, melakukan penagihan kepada Pelanggan

yang terlambat atau tidak membayar, dan memutus aliran listrik jika konsumen

terlambat atau tidak membayar rekaning listrik setelah waktu tertentu.

Mekanisme tersebut di atas tidak dilaksanakan pada sistem listrik pintar

(prabayar). Pada sistem listrik pintar, pelanggan mengeluarkan uang/biaya lebih dulu

untuk membeli energi listrik yang akan dikonsumsinya. Besar energi listrik yang

telah dibeli oleh pelanggan dimasukkan ke dalam Meter Prabayar (MPB) yang

terpasang dilokasi Pelanggan melalui sistem ‘token’ (pulsa) atau stroom.

MPB menyediakan informasi jumlah energi listrik (kWh) yang masih bisa

dikonsumsi. Persediaan kWh tersebut bisa ditambah berapa saja dan kapan saja sesuai

kebutuhan dan keinginan Pelanggan. Dengan demikian, Pelanggan bisa lebih mudah

mengoptimalkan konsumsi listrik dengan mengatur sendiri jadwal dan jumlah

pembelian listrik. Dengan menggunakan Listrik Pintar, pelanggan tidak perlu

berurusan dengan pencatatan meter yang biasanya dilakukan setiap bulan, dan tidak

perlu terikat dengan jadual pembayaran listrik bulanan.

Listrik Pintar menurut www.pln.co.id (2011) adalah layanan baru dari PLN

untuk pelanggan dalam mengelola konsumsi listrik melalui meter elektronik

prabayar. Dengan Listrik Pintar, pelanggan bisa lebih mudah mengoptimalkan

konsumsi listrik, disamping itu pelanggan tidak perlu berurusan dengan pencatatan

meter setiap bulan, dan tidak perlu terikat dengan jadwal pembayaran listrik bulanan.

Karena persediaan kWh dapat ditambah berapa saja dan kapan saja sesuai kebutuhan

dan keinginan pelanggan.

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

6

Latar belakang diluncurkannya program ini sebagai wujud komitmen PLN

untuk terus meningkatkan pelayanannya kepada pelanggan dengan berbagai bentuk

inovasi. Selama ini banyak pelanggan mengeluhkan mengenai pencatatan meter,

jumlah tagihan yang tidak menentu setiap bulan, banyak pula keluhan mengenai

tagihan listrik di rumah kontrakan/kos. Dengan adanya Listrik Pra Bayar pelanggan

dapat dengan mudah mengendalikan pemakaian listriknya sesuai dengan kebutuhan

Manfaat Listrik Pintar

PLN (2011) menerangkan bahwa banyak manfaat yang didapat oleh

pelanggan dengan adanya program prabayar ini, antara lain :

1. Pelanggan dapat dengan mudah memantau pemakaian listriknya setiap saat

2. Pelanggan dapat mengontrol penggunaan listrik sesuai kemampuan

3. Tidak ada sanksi pemutusan

4. Privasi tidak terganggu

5. Kemudahan pembelian token/pulsa

6. Tanpa uang jaminan pelanggan

7. Tanpa dikenakan biaya beban

8. Tidak ada istilah menunggak

9. Biaya penyambungan pasti

10.Pelaksanaan penyambungan cepat

11.Pelanggan tidak lagi berurusan dengan pencatat meter dan jadwal pembayaran

2.2. Word of mouth

Word of mouth menurut Solomon (2009:442) adalah

“product information individuals transmit to other individuals. Because we get

the word from people we know, worn tends to be more reliable and trustworthy

than messages from more formal marketing channels. And unlike advertising,

wom often comes with social pressure to conform to these recommendations.

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

7

Ironically, despite all of the money merketers pump into lavish ads, wom is far

more powerful: it influences two-thirds of all consumer-good sales.”

Word of mouth adalah informasi tentang produk yang dikirmkan dari

seseorang ke orang lain. Dikarenakan kita mendapatkan perkataan dari orang yang

kita kenal, menjadikannya lebih dapat diandalkan dan dipercaya daripada pesan-

pesan dari saluran-saluran pemasaran yang lebih formal. Dan tidak seperti iklan, wom

seringkali datang dengan tekanan social untuk memenuhi recomendasinya.

Word of mouth Marketing Association (WOMMA) (2012) mendefinisikan

word of mouth sebagai tindakan konsumen yang memberikan informasi kepada

konsumen lain.

Sedangkan, definisi word of mouth marketing menurut WOMMA (2012)

adalah usaha pemasaran yang memicu konsumen untuk membicarakan,

mempromosikan, merekomendasikan dan menjual produk/merek kita kepada

pelanggan lain.

Menurut Kotler dan Keller (2009) Word of Mouth Marketing adalah perkataan

orang ke orang, tertulis, atau komunikasi secara elektronik terkait dengan kelayakan

atau pengalaman membeli atau menggunakan suatu barang/jasa.

` Sedangkan Sernovitz (2009) mendefinisikan bahwa word of mouth marketing

adalah tentang kejadian orang-orang berbicara kepada orang lainnya – pelanggan ke

pelanggan – bukannya para pemasar yang melakukan pembicaraan.

Dari beberapa definisi di atas dapat disimpulkan word of mouth dari sudut

pandang pemasaran adalah kegiatan orang-orang sebagai pelanggan yang

membicarakan informasi tentang suatu produk berdasarkan pengalamannya yang

telah membeli atau menggunakan dan merupakan promosi yang paling efektif karena

hubungan personal lebih terpercaya yang timbul dari kepuasan dan rasa senang

karena telah memakai produk yang mereka sukai.

Menurut Griffin (2005) pemberitaan dari mulut ke mulut (word of mouth)

merupakan iklan yang paling kuat yang dapat dimiliki perusahaan Anda. Pelanggan

yang direferensikan memerlukan waktu penjualan yang lebih sedikit dan lebih loyal

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

8

daripada pelanggan lainnya. Mereka datang dan siap membeli karena pada intinya

mereka telah menerima tawaran Anda..

Chaniotakis dan Lymperopoulos (2009) dalam Meng-Hsuan (2011)

menyebutkan bahwa positif WOM memberikan konsumen keinginan yang lebih

tinggi untuk memilih dan dapat dapat menghindarkan dari resiko yang didapat dari

keputusan membeli yang dilakukan.

Menurut WOMMA (2009) Word of mouth marketing adalah fenomena

dimana pemasar hanya perlu belajar untuk memanfaatkan, menguatkan, dan

meningkatkan. Word of mouth marketing bukanlah tentang bagaimana untuk

membuat word of mouth, tapi belajar untuk membuatnya bekerja terhadap tujuan

pemasaran. Word of mouth marketing menguatkan orang-orang untuk membagikan

pengalamannya. Word of mouth memanfaatkan suara pelanggan untuk keuntungan

merek.

Word of mouth tidak dapat dipalsukan atau dibuat-buat. Percobaan terhadap

word of mouth palsu adalah tidak etis, dapat merusak merek, dan menodai reputasi

perusahaan. Word of mouth marketing yang baik menghargai kecerdasan pelanggan,

dengan tidak pernah menipu mereka. Pemasar yang beretika akan menolak semua

taktik yang berhubungan dengan manipulasi, penipuan, infiltrasi, atau ketidak-

jujuran.

Menurut Sernovitz (2009) ada 4 hal agar orang lain membicarakan produk

atau jasa dalam Word of Mouth Marketing, yaitu:

- Be Interesting: meniptakan suau produk atau jasa yang menarik yang

mempunyai perbedaan, terkadang walaupun perusahaan menciptakan produk

sejenis mereka akan mempunyai karakteristik yang tersendiri atau berbeda

agar menarik dibicarakan seperti packagingnya, guarantee dari produk atau

jasa tersebut.

- Make People Happy: buat produk yang mengagumkan, ciptakan pelayanan

prima, perbaiki masalah yang terjadi, dan pastikan suatu pekerjaan yang

perusahaan lakukan dapat membuat mereka bertenaga, bergairah dan

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

9

menggemari untuk berbicara kepada teman mereka. Ketika konsumen

menyukai produk atau jasa yang kita berikan ia akan membagi pengalaman

kepada teman-teman mereka. Mereka akan membantu perusahaan,

mendukung bisnis perusahaan kita dan dia akan mengajak teman atau orang-

orang terdekat mereka untuk menikmati atau mencoba produk atau jasa yang

ditawarkan. Word of mouth akan mudah terjadi apabila perusahaan dapat

membuat konsumen tersebut merasa senang.

- Earn Trust and Respect: perusahaan harus mendapatkan kepercayaan dan rasa

hormat dari pelanggan. Tanpa adanya kepercayaan, orang enggak

merekomendasikan produk atau jasa yang perusahaan berikan karena ini akan

membahayakan citra dan harga dirinya. Komitmen terhadap informasi yang

diberikan, dan buat mereka juga yakin untuk berbicara tentang produk atau

jasa yang telah kita berikan kepada semua orang yang mereka kenal.

- Make it Easy: perusahaan harus mempermudah orang lain untuk

membicarakan produk yang ditawarkan, yaitu dengan menemukan cara agar

mereka menyampaikan perihal mengenai produk atau jasa tersebut dengan

singkat seperti pesan singkat agar semua orang mudah mengingatnya.

Sernovitz (2009) juga menjelaskan 3 alasan atau motivasi orang mau

membicarakan produk atau perusahaan Anda yaitu :

- They Like You and Your Stuff: mereka berbicara karena perusahaan

melakukan atau menjual sesuatu yang mereka inginkan untuk dibicarakan,

mereka menyukai produk anda. Mereka merasa senang dan bangga dapat

merekomendasikan produk atau jasa yang telah kita berikan kepada konsumen

tersebut.

- Talking Makes Them Feel Good: mereka merasa senang dan bangga dapat

merekomendasikan produk atau jasa yang telah perusahaan berikan kepada

konsumen tersebut.

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

10

- They Feel Connected to the Group: setelah merekomendasikannya mereka

merasa menjadi satu bagian dari sebuah keluarga besar pemakai produk yang

sama.

2.2.1 Elemen Dasar Word of Mouth

Sernovitz (2009) menerangkan bahwa ada 5 elemen dasar dari word of mouth

marketing, yaitu

- Talkers: Siapa pembicara yang dapat menjadi duta suatu produk, apa kebiasaan

mereka, dan apa yang menarik dari sudut pandangnya.

- Topics: Apa yang dapat mereka bicarakan tentang sutau produk, apa yang

mudah dibicarakan orang lain tentang suatu produk/perusahaan.

- Tools: Apa alat yang dapat diberikan sehingga membuat orang-orang mudah

membicarakan atau menularkan suatu produk kepada temannya.

- Taking Part: Perusahaan harus berpartisipasi untuk mengarahkan orang-orang

pada hal yang lebih positif.

- Tracking: Pengawasan hasil word of mouth marketing suatu perusahaan, dengan

melihat hasil dan menyesuaikannya agar word of mouth marketing dapat lebih

sukses lagi kedepannya.

Sedangkan WOMMA (2009) menerangkan bahwa semua teknik word of

mouth marketing berdasarkan pada konsep kepuasan pelanggan, dialog dua arah, dan

komunikasi yang transparan. Elemen-elemen dasarnya adalah:

- Mengedukasi orang-orang tentang produk dan layanan perusahaan.

- Mengidentifikasi orang-orang yang senang membagikan pengalamannya.

- Menyediakan alat untuk mempermudah pembagian pengalaman.

- Mempelajari bagaimana, dimana, dan kapan pendapat biasanya dikemukakan.

- Mendengarkan dan merespons para supporters, detractors, dan neutrals

Dari pendapat-pendapat di atas dapat disimpulkan bahwa untuk melakukan

word of mouth marketing yang baik suatu perusahaan harus bisa mengedukasi,

mengidentifikasi, mendengarkan dan merespons orang-orang melalui orang yang

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

11

tepar disertai dengan topic dan alat-alat yang tepat dan dilakukan pengawasan hasil

dari kegiatan word f mouth marketing tersebut.

2.2.2 Tipe-tipe word of mouth marketing

Menurut WOMMA (2007), word of mouth marketing mencakup lusinan

teknik pemasaran yang diarahkan untuk mendorong dan membantu orang-orang

untuk berbicara pada orang lain mengenai barang dan jasa.

Tipe-tipe umum dari word of mouth marketing disebutkan di bawah:

- Buzz Marketing: memanfaatkan hiburan atau berita untuk membuat orang-orang

membicarakan merek anda.

- Viral Marketing: Menciptakan pesan-pesan yang menghibur atau informative

yang di desain untuk diteruskan dalam exponential fashion, seringkali

disampaikan secara elektronik atau dengan email.

- Community Marketing: Membentuk atau mendukung komunitas niche yang

senang untuk berbagi ketertarikan tentang suatu merek; menyediakan alat, bahan,

dan informasi untuk mendukung komunitas itu.

- Grassroots Marketing: Mengorganisir dan memotivasi sukarelawan untuk terlibat

dalam kegiatan-kegiatan lokal.

- Evangelist Marketing: Membina evangelists, penganjur, atau sukarelawan untuk

mengambil peran sebagai pemimpin yang aktif menyebarkan kepentingan Anda.

- Product Seeding: Menempatkan produk yang tepat kepada orang yang tepat di

waktu yang tepat, menyediakan informasi atau sample untuk mempengaruhi

seseorang.

- Influencer Marketing: Mengidentifikasi komunitas kunci dan opinion leaders

yang senang membicarakan tentang produk-produk dan memiliki kemampuan

untuk mempengaruhi pendapat orang lain.

- Cause Marketing: Mendukung masalah sosial untuk mendapatkan perhatian dan

dukungan dari orang-orang yang merasa masalah itu penting.

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

12

- Conversation Creation: Iklan yang menarik dan menghibur, email, slogan,

hiburan, atau promosi yang di desain untun memulai aktifitas word of mouth.

- Brand Blogging: Menciptakan blog dan berpartisipasi dalam blogsphere, dengan

semangat komunikasi yang terbuka dan transparan, berbagi informasi tentang

nilai-nilai yang komunitas blog akan bicarakan.

- Referral Programs: Menciptakan alat yang dapat membuat pelanggan yang puas

untuk mengarahkan teman-teman mereka.

Dilihat dari tipe-tipe word of mouth di atas, penelitian ini melacak para

pelanggan yang melakukan buzz marketing, viral marketing, grassroot marketing,

evangelist marketing, influencer marketing, dan cause marketing karena kegiatan

word of mouth tersebut dapat dilakukan secara pribadi dan dengan sukarela.

2.3 .Penelitian Terdahulu

Pada penelitian yang telah dilakukan, berguna untuk mempelajari dan mencari

informasi yang relevan dengan topic penelitian. Penelitian terdahulu menjelaskan

beberapa penelitian yang berkaitan dengan word of mouth. Dari segi metode yang

digunakan dalam penelitian terdahulu relatif sama dengan penelitian ini. Metode yang

digunakan adalah Net Promoter Score (NPS).

Nowinski (2009) dalam penelitiannya tentang Net Promoter dan word of

mouth dalam industri kartu kredit bertujuan untuk mengukur Net Promoter Score

(NPS), dan membandingkan kategori pelanggan (promoters, passives, dan

detractors) berdasarkan referral value, customer retention dan, buyer economics.

Berdasarkan perhitungan yang dilakukan, NPS untuk industri kartu kredit adalah

15%, dengan 43% promoters, 28% passives, dan 29% detractors (persentasi

dibulatkan ke angka bulat terdekat) ketika NPS untuk industri jasa finansial secara

keseluruhan mendapatkan skor 18%.

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

13

Nowinski (2009) dalam penelitiannya yang lain tentang Net Promoter dan

word of mouth dalam industri wireless (telepon seluler) bertujuan untuk mengukur

Net Promoter Score (NPS) dan membandingkan kategori pelanggan (promoters,

passives, dan detractors) berdasarkan referral value, customer retention dan, buyer

economics. Berdasarkan perhitungan yang dilakukan, NPS untuk industri telepon

seluler adalah 14%, dengan 41% promoters, 32% passives, dan 27% detractors

(persentasi dibulatkan ke angka bulat terdekat) ketika NPS untuk industri telepon

secara keseluruhan (termasuk telepon kabel, wireless, telepon rumahan untuk local

dan jarak jauh, dan oeralatan provider telekomunikasi) hanya mendapatkan skor 5%

saja.

Sumber: Nowinski (2009)

Gambar 2.1 Grafik NPS Kartu Kredit

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

14

Masih dalam penelitian Nowinski (2009) yang lain tentang Net Promoter dan

word of mouth dalam industri perangkat keras komputer yang bertujuan untuk

mengukur Net Promoter Score (NPS) dan membandingkan kategori pelanggan

(promoters, passives, dan detractors) berdasarkan referral value, customer retention

dan, buyer economics. Berdasarkan perhitungan yang dilakukan, NPS untuk industri

perangkat keras komputer adalah 27%, dengan 49% promoters, 29% passives, dan

22% detractors (persentasi dibulatkan ke angka bulat terdekat) ketika NPS untuk

industri teknologi tinggi secara keseluruhan mendapatkan skor 23%.

Sumber: Nowinski (2009)

Gambar 2.2 Grafik NPS Telepon Seluler

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

15

Di Indonesia SWA (2011) pernah melakukan penelitian mengenai Net

Promoter Score produk-produk dari beberapa kategori yang dipasarkan di Indonesia.

Hasil survey memeberikan gambaran bahwa banyak perusahaan belum serius

memprioritaskan pengalaman dan loyalitas pelanggan sebagai salah satu komponen

utama pertumbuhan. Konsumen Indonesia kecewa saat berinteraksi dengan

merek/perusahaan yang terlihat dari kecenderungan mereka menjadi pelanggan

passive.

Sumber: Nowinski (2009)

Gambar 2.3 Grafik NPS Perangkat Keras Komputer

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

16

Nilai NPS keseluruhan di Indonesia negative (-3,81). Angka tersebut

diperoleh dari hasil nilai promoters (9,99%) dikurangi dengan nilai detractor

(13,8%). Jumlah pelanggan passives (76,21%) paling besar persentasenya, berarti

lebih banyak konsumen Indonesia memilih menjadi pelanggan pasif dengan tidak

melakukan promosi ataupun rekomendasi, daripada konsumen yang secara sukarela

mempromosikan produk/jasa karena puas.

Untuk lebih detail NPS dari produk-produk yang ditelit, dapat dilihat tabel 2.1

berikut

Peringkat Merek Detractors Passives Promoters NPS

Penerbangan 1 Garuda Indonesia 27.30% 39.30% 33.40% 6.10%

2 Air Asia 21.10% 63.30% 15.60% -5.60%

3 Lion Air 16.60% 78.60% 4.80% -11.70%

4 Sriwijaya 20.00% 77.80% 2.20% -17.80%

Total Kategori 14.40% 79.00% 6.60% -7.80%

13.80%

76.21%

9.99%

-3.81%-10.00%

0.00%

10.00%

20.00%

30.00%

40.00%

50.00%

60.00%

70.00%

80.00%

90.00%

Detractors Passives Promoters NPS

Gambar 2.4 Grafik NPS Keseluruhan Indonesia 2011

Tabel 2.1 Indonesian Net Promoter Score 2011

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

17

Kartu Kredit 1 Mandiri 28.70% 51.00% 20.30% -8.40%

2 BCA 7.20% 77.60% 15.20% -12.50%

3 Citibank 17.70% 70.60% 11.70% -17.50%

Total Kategori 22.80% 70.70% 6.50% -16.30%

Tabungan 1 Mandiri 19.40% 50.20% 30.40% 11.00%

2 BCA 27.00% 38.00% 35.00% 8.00%

3 BRI 15.30% 63.40% 21.30% 6.00%

4 Danamon 8.10% 82.80% 9.10% 1.00%

5 BNI 10.10% 81.80% 8.10% -2.00%

Total Kategori 13.70% 76.50% 9.80% -3.90%

KPR 1 Mandii 8.00% 73.00% 19.00% 11.00%

2 BNI 3.30% 86.10% 10.60% 7.30%

3 BTN 4.10% 86.60% 9.30% 5.20%

4 CIMB Niaga 13.80% 80.00% 6.30% -7.50%

Total Kategori 12.30% 82.00% 5.70% 6.60%

GSM Prabayar 1 Simpati 30.60% 34.10% 35.30% 4.70%

2 XL 29.90% 37.20% 32.90% 3.00%

3 IM3 14.10% 69.00% 16.90% 2.80%

4 AS 19.40% 60.10% 20.40% 1.00%

5 Three 13.50% 75.00% 11.50% -1.90%

6 Axis 21.50% 70.80% 7.70% -13.80%

7 Mentari 19.10% 75.80% 5.10% -14.00%

Total Kategori 12.40% 77.50% 10.10% -2.30%

GSM Pasca bayar 1 XL 16.70% 76.70% 6.70% -10.00%

2 Kartu Halo 41.30% 32.60% 26.10% -15.20%

3 Matrix 28.00% 62.00% 10.00% -18.00%

Total Kategori 21.70% 70.70% 7.60% -14.10%

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

18

CDMA Prabayar 1 Esia 18.90% 56.50% 24.60% 5.70%

2 Smartfren 17.80% 63.00% 19.20% 1.40%

3 Flexi 8.80% 81.00% 10.20% 1.40%

Total Kategori 17.00% 72.40% 10.60% -6.40%

Internet Blackberry Provider 1 Telkomsel 19.90% 61.70% 18.50% -1.40%

2 XL 16.30% 71.40% 12.20% -4.10%

3 Indosat 17.00% 71.70% 11.30% -5.70%

Total Kategori 15.10% 75.50% 9.40% -5.70%

Internet Service Provider - Mobile 1 IM2 17.90% 62.10% 19.90% 2.00%

2 Three 17.00% 72.30% 10.60% -6.40%

3 Flash 41.70% 31.10% 27.20% -14.50%

4 Smartfren 27.30% 66.60% 6.10% -21.20%

Total Kategori 18.20% 74.90% 6.90% -11.30%

Internet Service Provider - Fixed 1 Fastnet 16.00% 58.00% 10.00% -6.00%

2 Biznet 17.40% 60.20% 5.00% -12.40%

3 Speedy 8.80% 80.50% 1.90% -6.90%

Total Kategori 13.50% 76.30% -3.30% -16.80%

Asuransi Mobil 1 Garda Oto 13.10% 65.30% 21.60% 8.50%

2 ACA 14.80% 66.40% 18.80% 4.00%

3 Simas 6.90% 86.20% 6.90% 0.00%

4 Autocillin 25.50% 54.00% 20.50% -5.00%

Total Kategori 14.40% 80.20% 5.40% -9.00%

Asuransi Jiwa 1 Prudential Life Assurance 19.30% 54.70% 28.00% 8.70%

2 Manulife Indonesia 18.90% 58.70% 23.10% 4.20%

3 Mandiri Axa 12.20% 73.60% 14.20% 2.00%

4 AJB Bumiputera 1912 16.70% 74.10% 9.30% -7.40%

Total Kategori 13.80% 79.60% 6.80% -7.00%

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

19

Pembiayaan Motor 1 Adira 13.20% 66.60% 20.20% 7.00%

2 FIF 22.40% 48.60% 29.00% 6.60%

3 WOM 5.50% 82.50% 12.00% 6.50%

4 OTO Finance 10.40% 76.20% 13.40% 3.00%

5 BAF 15.00% 67.40% 17.60% 2.60%

Total Kategori 17.10% 78.00% 6.90% -10.20%

Bank Syariah 1 Mandiri 20.20% 51.60% 28.20% 8.00%

2 Muamalat 5.20% 83.10% 11.70% 6.50%

3 BNI 17.80% 64.40% 17.80% 0.00%

4 Mega 5.90% 88.20% 5.90% 0.00%

5 BII 15.20% 80.60% 4.20% -11.00%

Total Kategori 14.20% 81.80% 4.00% -10.20%

Taksi 1 Blue Bird 29.00% 37.80% 33.20% 4.20%

2 Express 20.10% 68.90% 11.00% -9.10%

3 Kosti 15.40% 82.10% 2.60% -12.80%

Total Kategori 16.60% 77.40% 6.00% -10.60%

Restoran Siap Saji 1 Hoka Hoka Bento 22.20% 50.50% 27.20% 5.00%

2 KFC 29.70% 37.00% 33.30% 3.60%

3 Mc Donald's 11.90% 79.40% 8.70% -3.20%

Total Kategori 12.80% 77.70% 9.50% -3.30%

Cofee Shop 1 Starbucks 22.90% 51.00% 26.10% 3.20%

2 Dunkin Donat 6.60% 84.60% 8.80% 2.20%

3 J Co 15.90% 84.10% 0.00% -15.90%

Total Kategori 13.20% 78.00% 8.80% -4.40%

TV 1 Sharp 11.60% 68.90% 19.50% 7.90%

2 Samsung 12.00% 74.00% 14.00% 2.00%

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

20

3 LG 6.00% 86.20% 7.80% 1.80%

4 Toshiba 20.00% 64.40% 15.60% -4.40%

5 Polytron 15.10% 81.10% 3.80% -11.30%

Total Kategori 16.70% 72.40% 10.90% -5.80%

TV Berbayar 1 First Media 10.00% 61.80% 28.20% 18.20%

2 Indovision 25.00% 41.00% 34.00% 9.00%

3 Yes TV 16.40% 76.40% 7.20% -9.20%

4 Top TV 15.00% 81.40% 3.60% -11.40%

Total Kategori 15.20% 74.50% 10.30% -4.90%

Hipermarket 1 Hypermart 12.90% 67.60% 19.50% 6.60%

2 Carrefour 16.70% 62.60% 20.70% 4.00%

3 Giant 16.70% 78.70% 4.60% -12.10%

Total Kategori 12.00% 77.00% 11.00% -1.00%

Mobil MPV 1 Innova 26.30% 35.80% 38.90% 12.60%

2 Xenia 12.30% 67.50% 20.20% 7.90%

3 Avanza 20.00% 62.20% 17.80% -2.20%

Total Kategori 9.50% 80.00% 10.50% 1.00%

Mobil SUV 1 CRV 4.30% 60.90% 34.80% 30.50%

2 Terios 0.00% 77.50% 22.50% 22.50%

3 Rush 2.10% 87.50% 10.30% 8.20%

Total Kategori 4.00% 74.10% 21.90% 17.90%

Mobil Mini MPV 1 Yaris 6.20% 68.60% 25.20% 19.00%

2 Karimun Estillo 4.60% 72.70% 22.70% 18.10%

3 Jazz 5.60% 73.00% 21.40% 15.80%

Total Kategori 5.30% 75.50% 19.20% 13.90%

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

21

Motor Sport 1 Kawasaki Ninja 12.50% 53.10% 34.40% 21.90%

2 Honda Tiger 13.80% 62.10% 24.10% 10.30%

3 Honda Mega Pro 6.90% 75.90% 17.20% 10.30%

4 Yamaha Vixion 10.10% 76.80% 13.00% 2.90%

Total Kategori 9.10% 71.20% 19.70% 10.60%

Motor Matic 1 Vario 32.30% 30.00% 37.70% 5.40%

2 Beat 22.00% 52.00% 26.00% 4.00%

3 Mio 28.90% 39.20% 31.90% 3.00%

Total Kategori 13.90% 73.50% 12.60% -1.30%

Motor Bebek 1 Supra X 125 12.50% 67.20% 20.30% 7.80%

2 Jupiter 3.10% 90.80% 6.10% 3.00%

3 Revo 8.50% 80.30% 11.20% 2.70%

4 Vega ZR 12.50% 75.00% 12.50% 0.00%

Total Kategori 12.50% 78.00% 9.50% -3.00%

1.3 Kerangka Pemikiran

Setelah melakukan tinjauan pustaka, maka terbentuklah kerangka pemikiran

yang digambarkan pada gambar 2.5.

Produk lama PT. PLN (Persero) yaitu listrik pasca bayar kurang disukai

pelanggan, menyebabkan tingkat word of mouth rendah atau bahkan negative,

kemudian PT. PLN (Persero) melakukan inovasi produk dengan produk Listrik

Pintarnya yang dengan keunggulannya akan disukai pelanggan dan mendapatkan

tingkat word of mouth yang tinggi.

Sumber: SWA (2011)

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

22

BAB III

Wom tinggi/positif

Listrik Pasca Bayar (Produk Lama)

Wom rendah/negatif

Kurang disukai pelanggan

Inovasi produk

Listrik Pintar (Produk Baru)

Disukai Para Pelanggan

Gambar 2.5 Kerangka Pemikiran