vii

KATA PENGANTAR

Puji syukur saya panjatkan kepada Tuhan Yesus Kristus karena atas berkat

dan cinta kasih-Nya penyusunan skripsi berjudul “Hubungan Antara Kepuasan

Dengan Loyalitas Anggota Gold Member Rhea’s Chamber Beauty Salon” dapat

terselesaikan. Skripsi ini disusun untuk melengkapi dan memenuhi sebagian dari

syarat-syarat program pendidikan strata satu dan mencapai gelar Sarjana Srata Satu

Sosial, Jurusan Integrated Marketing Communication, Fakultas Ilmu Sosial dan Ilmu

Politik, Universitas Pelita Harapan.

Dalam penyusunan skripsi ini, penulis banyak mendapatkan bantuan dan

dukungan dari berbagai pihak sehingga memudahkan penulis menyelesaikan skripsi

ini. Pada kesempatan ini, penulis ingin menyampaikan terima kasih kepada:

1. Tuhan Yesus Kristus atas Rahmat dan KasihNya selama penulis

menyusunan skripsi ini.

2. Prof. Aleksius Jemadu, Ph.D, selaku Dekan Fakultas Ilmu Sosial dan

Ilmu Politik Universitas Pelita Harapan.

3. Dr. phil. Deborah Simorangkir, B.A., M.S. selaku Ketua Jurusan Ilmu

Komunikasi Universitas Pelita Harapan dan Pembimbing Akademik

penulis atas senua nasihat dan saran.

4. Dr. Drs. Emrus, M.Si. selaku Pembimbing Tugas Akhir, karena telah

memberikan bimbingan selama penulis menyusunan skripsi ini

5. Seluruh dosen dan staff Jurusan Ilmu Komunikasi Universitas Pelita

Harapan.

viii

6. Orangtua ( Papa dan Mama ) penulis yang telah mendukung penulis baik

secara moral maupun material secara terus – menerus dari awal

perkuliahan sampai akhir.

7. Kakak – kakak dari penulis yang telah memberikan dukungan dan

semangat penyusunan skripsi ini, yaitu : Ellen Maia, Christine Sukarya,

dan Monalisa Siswanto.

8. Steven Tjhang yang selalu memberikan dukungan, doa dan saran selama

penulis menyusun skripsi ini.

9. Livia Parsito selaku sahabat baik penulis yang banyak membantu dalam

memberikan saran dan dukungan selama penulis menyusun skripsi ini.

10. Sahabat terbaik penulis di jurusan komunikasi UPH yang selalu

memberikan support kepada penulis dalam penyusunan skripsi ini dan

selalu setia menghibur penulis dalam keadaan apapun yaitu : Emilia

Lenny, Sandra Sari, Erlin Sukmawati, Sherly Lauw.

11. Sahabat penulis di luar jurusan komunikasi yang selalu memberi

dukungan , yaitu : Joanna Yushi, Jessica Karev, Yaya Gunawan, Wike

Gunawan, Clarissa Meicy, Felicia Lisardi, Devi Dee, Dennys Halim, dan

Hendro.

12. Date Rasuna 1 sebagai second family dari JPCC ( Jakarta Praise

Community Church ) yang selalu memberikan doa , support, dan setia

mendengarkan sharing dari penulis dalam menyusun skripsi ini.

13. Seluruh orang yang berdampak dan berarti bagi penulis yang belum

disebutkan satu per satu oleh penulis.

ix

Akhir kata, Penulis menyadari bahwa masih terdapat banyak kekurangan

dalam tugas akhir ini. Oleh karena itu, saya menyadari bahwa kritik dan saran akan

sangat bermanfaat bagi penulis. Saya berharap skripsi ini dapat bermanfaat dan

memberikan informasi yang berguna bagi semua pihak yang membacanya.

Jakarta, 7 Februari 2013

Monita Siswanto Wahid

x  

 

DAFTAR ISI

HALAMAN JUDUL

PERNYATAAN KEASLIAN TUGAS AKHIR

PERSETUJUAN DOSEN PEMBIMBING

PERSETUJUAN TIM PENGUJI TUGAS AKHIR

ABSTRAK ..........................................................................................................v

KATA PENGANTAR ......................................................................................vii

DAFTAR ISI.......................................................................................................x

DAFTAR GAMBAR ...................................................................................... xiii

DAFTAR TABEL............................................................................................xiv

DAFTAR LAMPIRAN.....................................................................................xv

BAB I PENDAHULUAN

I. 1. Latar Belakang Masalah..............................................................1

I. 2. Identifikasi Masalah ....................................................................5

I. 3. Rumusan Masalah .......................................................................6

I. 4. Tujuan Penelitian.........................................................................6

I. 5. Kegunaan Penelitian....................................................................6

I. 6. Sistematika Penelitian .................................................................7

BAB II OBJEK PENELITIAN

II. 1. Tentang Rhea’s Chamber...........................................................9

II. 2. Visi, Misi, dan Motto Rhea’s Chamber ...................................12

II. 3. Struktur Organisasi Rhea’s Chamber.......................................15

II. 4. Target Market Rhea’s Chamber...............................................18

II. 5. SWOT Analysis .......................................................................18

xi  

 

BAB III TINJAUAN PUSTAKA

III. 1. Pemasaran...............................................................................20

III. 2. Jasa..........................................................................................21

III. 3. Promotion ...............................................................................25

III. 4. Promotional Mix.....................................................................26

III. 5. Komunikasi.............................................................................26

III. 6. Pengertian IMC (Integrated Marketing Communication) ......27

III. 7. Perilaku Konsumen.................................................................29

III. 8. Kepuasan Konsumen ..............................................................30

III. 9. Loyalitas .................................................................................38

III. 10. Hubungan Antara Kepuasan dan Loyalitas ..........................44

III. 11. Kerangka Penelitian..............................................................45

III. 12. Hipotesis ...............................................................................46

BAB IV METODOLOGI PENELITIAN

IV. 1. Metode Penelitian...................................................................48

IV. 2. Operasionalisasi Variabel.......................................................49

IV. 3. Populasi dan Sampel Penelitian .............................................54

IV. 4. Teknik Pengumpulan Data .....................................................56

IV. 5. Validitas dan Reliabilitas........................................................56

IV. 6. Metode Analisis Data .............................................................61

BAB V HASIL DAN PEMBAHASAN

V. 1. Analisis Data............................................................................65

V. 2. Karakteristik Responden..........................................................65

V. 3. Perhitungan Mean Score dan Overall Mean Score..................71

V. 4. Uji Korelasi dan Hipotesis.......................................................78

V. 5. Pembahasan .............................................................................79

xii  

 

BAB VI PENUTUP

VI. 1. Kesimpulan.............................................................................85

VI. 2. Saran.......................................................................................86

DAFTAR PUSTAKA .......................................................................................88

LAMPIRAN

CURRICULUM VITAE

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

  xiii  

 

DAFTAR GAMBAR

2.1 Struktur Organisasi Rhea’s Chamber ............................................................. 15

3.1 Karakteristik Layanan..................................................................................... 23

3.2 Proses Komunikasi ......................................................................................... 27

3.3 Model Penelitian ............................................................................................. 45

5.1 Tipe Member Responden................................................................................ 66

5.2 Usia Responden .............................................................................................. 67

5.3 Profesi Responden .......................................................................................... 69

5.4 Informasi Tentang Rhea’s Chamber ............................................................... 70

5.5 Hubungan Kepuasan & Loyalitas ................................................................... 84

 

  xiv  

DAFTAR TABEL

3.1 Hubungan Antara Kepuasan Dengan Loyalitas.............................................. 44

4.1 Atribut Variabel Kepuasan.............................................................................. 51

4.2 Atribut Variabel Loyalitas .............................................................................. 52

4.3 Uji Validitas & Reliabilitas Variabel Kepuasan ............................................. 59

4.4 Uji Validitas & Reliabilitas Variabel Loyalitas .............................................. 60

5.1 Jenis Membership Responden ........................................................................ 65

5.2 Usia Responden .............................................................................................. 67

5.3 Profesi Responden .......................................................................................... 68

5.4 Informasi Mengenai Rhea’s Chamber ............................................................ 70

5.5 Rentang Skala Mean Score ............................................................................. 71

5.6 Mean Score dan Overall Mean Score Kepuasan ............................................ 71

5.7 Rentang Skala Mean Score ............................................................................. 75

5.8 Mean Score dan Overall Mean Score Loyalitas ............................................. 75

5.9 Korelasi ........................................................................................................... 79

5.10 Kepuasan (Overall)....................................................................................... 83

5.11 Loyalitas (Overall)........................................................................................ 83

 

  xv  

DAFTAR LAMPIRAN

LAMPIRAN A

Surat Ijin Penelitian Dari UPH ............................................................................. A-1

Surat Persetujuan Penelitian Dari Perusahaan ...................................................... A-2

Lembar Monitoring Tugas Akhir.......................................................................... A-3

LAMPIRAN B

Dokumentasi Rhea’s Chamber Beauty Salon ....................................................... B-1

LAMPIRAN C

Contoh Kuesioner ................................................................................................. C-1

Tabulasi Jawaban Responden ............................................................................... C-7

Hasil Uji Validitas & Reliabilitas Pre-Test........................................................... C-15

Hasil SPSS ............................................................................................................ C-24