vii  

KATA PENGANTAR

Puji syukur kepada Tuhan Yesus Kristus atas segala berkat yang telah

diberi-Nya, sehingga Tugas Akhir ini dapat diselesaikan.

Tugas Akhir dengan judul “STRATEGI CUSTOMER RELATIONSHIP

MANAGEMENT NANNY’S PAVILLON ALAM SUTERA DALAM RANGKA

MEMBANGUN LOYALITAS PELANGGAN” ini dikerjakan untuk memenuhi

sebagian persyaratan akademik guna memperoleh gelar Sarjana Ilmu Komunikasi

Strata Satu Universitas Pelita Harapan, Tangerang.

Penulis menyadari bahwa tanpa bimbingan dan bantuan dari berbagai

pihak, Tugas Akhir ini tidak akan dapat diselesaikan tepat waktu. Oleh karena itu,

Penulis mengucapkan terima kasih yang yang sebesar-besarnya kepada semua

pihak yang telah membantu dalam proses penulisan Tugas Akhir ini, yaitu kepada:

1) Keluarga penulis; Papa Daniel Hantony Kusuma, Mama Ratnawaty

Kurniadi, Mami Fransiska Hanety Kusuma, Oma Tin Senowaty, adikku

Kentnathan Wangsa Kusuma dan Jonathan Wangsa Kusuma yang telah

memberikan bantuan, doa, dan dukungan dalam proses penulisan Tugas

Akhir dari awal hingga akhir.

2) Prof. Aleksius Jemadu, Ph.D., selaku Dekan Fakultas Ilmu Sosial dan Ilmu

Politik Universitas Pelita Harapan.

viii  

3) Rose Emmaria Tarigan, S.Sos., M.Si. selaku Ketua Jurusan Ilmu

Komunikasi Universitas Pelita Harapan.

4) Dr. Drs. Emrus, M.Si.  selaku Dosen Pembimbing yang telah memberikan

bimbingan dan banyak memberikan masukan kepada Penulis.

5) Semua Dosen, Staff, Karyawan Fakultas Ilmu Sosial dan Politik

Universitas Pelita Harapan yang selama ini sudah memberikan dukungan

dan bantuan baik secara langsung maupun tidak langsung dalam

penyelesaian Tugas Akhir ini.

6) Saudara-saudari seperjuangan Stevanus Christian, Edbert Santoso,

Robertus Aditya, Daniel Allen, Defin Devara, Ernest Theodore Retobjaan,

Agung Sukendro, Aditya Putranegara, Yulia Merry Anjani, Haryo Seno

Stefan Firdaus, Patricia Silvana, Florencia Widyastri, Jessica, Cuddy dan

Cuddy Valentine yang telah memberikan dukungan mental dan bantuan

serta membuat hidup Penulis menjadi sangat berwarna.

7) Bapak Gitardo selaku General Manager Operasional Nanny’s Pavillon

yang telah bersedia untuk membantu dan memberikan arahan dan masukan

bagi Penulis.

8) Kak Jessica Berhitoe telah bersedia membantu dan memberikan masukan

bagi Penulis.

9) Semua pihak yang telah membantu Penulis dalam menyelesaikan Tugas

Akhir ini, yang tidak dapat disebutkan satu-persatu oleh Penulis.

Akhir kata, Penulis menyadari bahwa masih terdapat banyak kekurangan

dalam tulisan Tugas Akhir ini. Oleh karena itu, kritik dan saran dari pembaca

ix  

akan sangat bermanfaat bagi Penulis. Semoga Tugas Akhir ini dapat

bermanfaat bagi semua pihak yang membacanya.

Karawaci, 15 Januari 2014

Ilona Wangsa Kusuma

  x  

DAFTAR ISI

HALAMAN JUDUL ……………………………………………………. i

PERNYATAAN KEASLIAN TUGAS AKHIR….……………………. ii

PERSETUJUAN DOSEN PEMBIMBING…………………….……… iii

PERSETUJUAN TIM PENGUJI TUGAS AKHIR……...…………… iv

ABSTRAK….…………………………….……………………………… v

ABSTRACT...…………………………………………………………… vi

KATA PENGANTAR……...…………………………………………… vii

DAFTAR ISI …………………………….……………………………… x

DAFTAR GAMBAR …………………….……………………………… xv

DAFTAR TABEL….…………………….……………………………… xvi

DAFTAR LAMPIRAN…….…………….……………………………… xvii

BAB I PENDAHULUAN….…………….……………………… 1

I.1 Latar Belakang………………………….………...... 1 I.2 Pertanyaan Pokok....…………………….………...... 8 I.3 Fokus Penelitian...…………………….……………. 10 I.4 Tujuan Penelitian…………………….…………...... 11 I.5 Kegunaan Penelitian……………….……………….. 11

I.5.1 Kegunaan Akademis………………………….. 11 I.5.2 Kegunaan Praktis……....……………............... 11 I.6 Sistematika Penelitian……….……………………... 12

BAB II SUBYEK PENELITIAN………...…...…………………. 14

II.1 Sejarah…………..…………...……………….……. 14 II.2 Visi, Misi, Brand Value…………………….……… 17 II.2.1 Visi dan Misi…………….…………….…….. 17 II.2.2 Brand Value………….…………………….… 17 II.3 Target Market…………….………………………… 19 II.4 Strategi Customer Relationship Management….…... 19 II.5 Struktur Organisasi………………...……………...... 25

  xi  

BAB III METODOLOGI PENELITIAN………………….…….. 27

III.1 Komunikasi…………………………….………....... 27 III.1.1 Definisi Komunikasi……….…….............. 27 III.1.2 Konteks Komunikasi…….……………….. 28

III.1.3 Model Komunikasi……………………….. 31 III.2 Public Relations……………………………………. 32 III.2.1 Pengertian Public Relations……………… 32 III.2.2 Public Relations sebagai Bentuk……….… 34 Komunikasi III.2.3 Fungsi dan Tujuan Public Relations……... 37 III.2.4 Ruang Lingkup Kegiatan Public Relations 38 III.2.5 Sasaran Public Relations……………………. 39 III.2.6 Strategi Public Relations……………………. 41 III.2.6.1 Perencanaan Strategi dalam Public 41 Relations III.3 Customer Relationship Management…………......... 45 III.3.1 Pengertian Customer……………………… 45 III.3.2 Manajemen………………………………... 47 III.3.2.1 Pengertian Manajemen…………... 47 III.3.2.2 Fungsi Manajemen……................. 48 III.3.3 Definisi Customer Relationship…….. …….. 50 Management III.3.4 Tujuan Customer Relationship …………….. 51 Management III.3.5 Strategi Customer Relationship …..………. 54 Management III.3.6 Teori Komunikasi antarpribadi pada……… 58 Customer Relationship Management

III.3.7 Tataran-tataran Customer Relationship……. 61 Management III.3.7.1 CRM Strategis…………………… 62 III.3.7.2 CRM Operasional……………….. 63 III.3.7.3 CRM Analitis……………………. 66 III.3.8 Tangga Nilai Konsumen…………………… 67 (Customer Value Ladder) III.3.9 Membangun Loyalitas Pelanggan…………. 70 III.3.9.1 Pengertian Loyalitas Pelanggan….. 70 III.3.9.2 Jenis Loyalitas Pelanggan………... 71 III.3.9.3 Keuntungan dari Loyalitas……….. 73 Pelanggan III.3.10 Kepuasan Pelanggan………………………. 74 III.3.11 Tahapan Utama dari Rantai Nilai Customer 74 Relationship Management III.3.12 Pemerolehan Pelanggan melalui…………… 78 Promotion Tools

  xii  

III.4 Skema Kerangka Pemikiran………………………… 80

BAB IV METODOLOGI PENELITIAN………………………… 81

IV.1 Metode Penelitian…………………………………… 81 IV.2 Pendekatan Penelitian……………………………….. 86 IV.3 Unit Analisis………………………………………… 87 IV.3.1 Teknik Sampling…………………………... 89 IV.4 Sumber Data………………………………………… 90 IV.5 Teknik Pengumpulan Data………………………….. 92 IV.6 Teknik Analisis Data………………………………... 97 IV.7 Teknik Pemeriksaan Keabsahan Data………………. 100

BAB V HASIL PENELITIAN DAN PEMBAHASAN…………. 111

V.1 Hasil Penelitian……………………………………… 111 V.1.1 Peran Public Relations di Nanny’s Pavillon.… 112 V.1.2 Langkah Awal Perencanaan Strategi………… 113 Customer Relationship Management Nanny’s Pavillon Alam Sutera dalam Membangun Loyalitas Pelanggan V.1.3 Strategi Customer Relationship Management… 114 Nanny’s Pavillon Alam Sutera dalam Mencapai Suspek V.1.4 Strategi Customer Relationship Management… 114 Nanny’s Pavillon Alam Sutera dalam Mencapai Prospek V.1.5 Strategi Customer Relationship Management… 116 Nanny’s Pavillon Alam Sutera dalam Mengubah Prospek untuk Melakukan Pembelian Perdana V.1.6 Strategi Customer Relationship Management… 117 Nanny’s Pavillon Alam Sutera dalam Mengubah Pembelian Perdana untuk Melakukan Repeat Purchasing V.1.7 Strategi Customer Relationship Management… 119 Nanny’s Pavillon Alam Sutera dalam Mengubah Konsumen Ulang hingga Menjadi Konsumen Mayoritas V.1.8 Strategi Customer Relationship Management… 121 Nanny’s Pavillon Alam Sutera dalam Mendapatkan Konsumen yang Setia V.1.9 Strategi Penanggulangan Word-of-Mouth……... 124 Sebagai Bentuk Promosi Tidak Langsung oleh

  xiii  

Nanny’s Pavillon Alam Sutera V.1.10 Menarik Pelanggan dengan Menggunakan….. 126 Event V.1.11 Membandingkan Kinerja Database yang……. 127 Sedang Berjalan dengan Manfaat Customer Loyalty Program V.1.12 Penanganan Keluhan Pelanggan oleh……….. 129 Nanny’s Pavillon Alam Sutera V.1.13 Inovasi Produk Nanny’s Pavillon Alam…….. 131 Sutera dalam Mempertahankan Pelanggan V.2 Pembahasan…………………………………………. 133 V.2.1 Strategi Customer Relationship Management… 134 Nanny’s Pavillon Alam Sutera dalam Rangka Membangun Loyalitas Pelanggan V.2.2 Perencanaan Strategi Customer………………… 135 Relationship Management V.2.3 Customer Value Ladder……………………… 136 V.2.3.1 Menjangkau Suspek……………..….. 136 V.2.3.1 Menjangkau Prospek……………..…. 137 V.2.3.3 Mengubah Prospek untuk…………… 138 Melakukan Pembelian Perdana V.2.3.4 Mengubah Konsumen Perdana……… 138 Menjadi Konsumen Ulang V.2.3.5 Mengubah Konsumen Ulang...……… 139 Menjadi Konsumen Mayoritas V.2.3.6 Mengubah Konsumen Mayoritas……. 139 Menjadi Konsumen Setia V.2.3.7 Mengubah Konsumen Setia….……… 140 Menjadi Konsumen Pendukung V.2.4 Tingkatan Loyalitas………………………….. 140 V.2.5 Peran dan Strategi Penanggulangan…………. 142 Word-of-Mouth V.2.6 Promotion Tools dalam Bentuk Event……….. 143 V.2.7 Customer Loyalty Programs…………………. 143 V.2.8 Complaint Handling…………………………. 144 V.2.9 Promotion Tools……………………………... 146 V.2.10 Strategi Nanny’s Pavillon Alam Sutera….… 147 dalam Rangka Membangun Loyalitas Pelanggan V.3 Skema Kerangka Strategi Nanny’s 161 Pavillon Alam Sutera dalam Rangka Membangun Loyalitas Pelanggan

  xiv  

BAB VI PENUTUP………………………………………………… 163

VI.1 Kesimpulan………………………………………. 163 VI.2 Saran……………………………………………... 166

DAFTAR PUSTAKA…………………………………………………….. 167

LAMPIRAN 1…………………………………………………………….. 172

LAMPIRAN 2…………………………………………………………….. 173

LAMPIRAN 3…………………………………………………………….. 174

LAMPIRAN 4…………………………………………………………….. 185

LAMPIRAN 5…………………………………………………………….. 215

LAMPIRAN 6…………………………………………………………….. 219

LAMPIRAN 7…………………………………………………………….. 223

LAMPIRAN 8…………………………………………………………….. 227

LAMPIRAN 9…………………………………………………………….. 230

LAMPIRAN 10…………………………………………………………… 233

CURRICULUM VITAE…………………………………………………. 240

  xv  

DAFTAR GAMBAR

Gambar 2.1 Struktur Organisasi Nanny’s Pavillon………………………25

Gambar 3.1 Model Komunikasi Transaksional…………………………..31

Gambar 3.2 Tataran-tataran CRM………………………………………..62

Gambar 3.3 Bentuk CRM Operational……………………………….......63

Gambar 3.4 Jenis Loyalitas Pelanggan…………………………………...71

Gambar 3.5 Rantai Nilai Customer Relationship Management……………75

Gambar 3.6 Skema Kerangka Pemikiran…………………………………80

Gambar 5.1 Kerangka Hasil Penelitan pada Strategi Nanny’s Pavillon

Alam Sutera dalam Rangka Membangun

Loyalitas Pelanggan…………………………………………164

  xvi  

DAFTAR TABEL

Tabel 1.1 Distribusi banyaknya perusahaan/usaha restoran/rumah makan

berskala menengah dan besar menurut provinsi dan lokasi

usaha, tahun 2011…………………………………………………1

Tabel 1.2 Distribusi banyaknya perusahaan/usaha restoran/rumah makan

berskala menengah dan besar menurut provinsi dan jenis

makanan, tahun 2011………………………………………………6

   

xvii  

DAFTAR LAMPIRAN

Lampiran 1 Lembar Bimbingan……………………………………….... 172 Lampiran 2 Surat Keterangan dari pihak Nanny’s Pavillon……………. 173 Lampiran 3 Transkrip wawancara key informant 1 ……………………. 174 Lampiran 4 Transkrip wawancara key informant 2 ……………………. 185 Lampiran 5 Transkrip wawancara informant 1 ………………………… 215 Lampiran 6 Transkrip wawancara informant 2 ………………………… 219 Lampiran 7 Transkrip wawancara informant 3 ………………………… 223 Lampiran 8 Transkr wawancara informant 4…………………………… 227 Lampiran 9 Transkrip wawancara informant 5 ………………………… 233 Lampiran 10 Gambar …………………………….……………………… 235