vii 

KATA PENGANTAR

Puji dan syukur penulis haturkan kepada Tuhan yang Maha Esa karena atas

segala berkat dan rahmat-Nya, Tugas Akhir ini dapat diselesaikan tepat pada

waktunya. Tugas Akhir berupa skripsi yang berjudul “STRATEGI PUBLIC

RELATIONS HOTEL SANTIKA PREMIERE JAKARTA DALAM

MEMBINA HUBUNGAN DENGAN PELANGGANNYA SEHINGGA

TERCAPAI LOYAL CUSTOMER” ini ditujukan sebagai pemenuhan sebagian

persyaratan akademik guna memperoleh gelar Sarjana Ilmu Komunikasi Strata

Satu Universitas Pelita Harapan, Karawaci.

Dalam proses penulisan Tugas Akhir, penulis mendapatkan banyak bantuan,

bimbingan, dan doa dari berbagai pihak sehingga pada akhirnya penulis dapat

menyelesaikan Tugas Akhir sesuai dengan harapan penulis dan tepat pada

waktunya. Oleh karena itu, penulis tak lupa ingin menyampaikan ucapan terima

kasih yang sebesar-besarnya kepada seluruh pihak yang telah dengan rela

membantu penulis dalam mewujudkan Tugas Akhir yang ada, yaitu diantaranya

kepada:

1) Popo, Mami, Papi, Cika, dan Andre yang telah merawat, membesarkan

dengan sabar, dan memberikan dukungan penuh dalam segala yang Penulis

lakukan dari lahir hingga saat ini serta menerima Penulis apa adanya baik

kelebihan maupun kelemahan Penulis.

  viii 

2) Prof. Aleksius Jemadu, Ph.D., selaku Dekan Fakultas Ilmu Sosial dan Ilmu

Politik Universitas Pelita Harapan.

3) Dr.phil. Deborah N. Simorangkir, B.A., M.S., selaku Ketua Jurusan Ilmu

Komunikasi Universitas Pelita Harapan.

4) Drs. Palar Pardi Sandjaja, S.E., M.S., selaku Dosen Pembimbing yang telah

meluangkan waktu dan tenaganya untuk menerima Penulis dalam segala

kesempatan yang ada, memberikan bimbingan, arahan dan bantuan kepada

Penulis dalam menyelesaikan Tugas Akhir.

5) Dra. Desideria Lumongga, M.Si., selaku Penasehat Akademik Penulis yang

telah banyak membantu Penulis selama masa perkuliahan.

6) Seluruh dosen, karyawan, dan staff Fakultas Ilmu Sosial dan Ilmu Politik

yang telah memberikan pendidikan yang berguna bagi Penulis selama

berkuliah di Universitas Pelita Harapan.

7) Bapak Alfred Yudhi, Ibu Rizdania Herlendita, dan Ibu Hesty sebagai

perwakilan dari pihak Hotel Santika Premiere Jakarta yang telah meluangkan

waktu dan tenaganya dalam membantu Penulis mendapatkan data-data yang

dibutuhkan dalam penelitian serta seluruh staff dan karyawan Hotel Santika

Premiere Jakarta yang dengan ramah menerima Penulis selama penelitian.

8) Ariska Visono, yang telah bersedia mendengarkan, menemani, memberikan

masukan, dan membantu Penulis sehingga tidak mudah panik atau pun

menyerah ketika menemui masalah dalam proses pengerjaan Tugas Akhir ini.

  ix 

9) Jessica, Christina, Mischa, Maya, William, David dan teman-teman jurusan

Ilmu Komunikasi angkatan tahun 2009, yang telah menenangkan dan

memberikan semangat serta bantuan kepada Penulis sehingga tidak mudah

menyerah dalam masa perkuliahan maupun proses pengerjaan Tugas Akhir.

10) Gisela, Shella, Yuan, Shirleen, Maureen, Tazia, Regina, Melissa, Gloria, dan

semua sahabat-sahabat Penulis dari Sang Timur yang selama ini telah

bersedia mendengarkan, menghibur, dan memberikan bantuan serta masukan

yang berguna dalam setiap masalah yang ditemui Penulis sejak bersekolah

hingga pada masa perkuliahan.

Penulis mengucapkan banyak terima kasih kepada seluruh pihak yang telah

disebutkan maupun tidak dapat disebutkan di atas karena tanpa bantuan dan doa

yang diberikan penulis tidak akan dapat menyelesaikan Tugas Akhir ini.

Walaupun demikian, Penulis menyadari bahwa dalam Tugas Akhir ini masih

terdapat banyak kekurangan baik dari segi teknis maupun material. Oleh karena

itu, Penulis sangat terbuka akan adanya kritik maupun saran yang bermanfaat dari

pembaca sehingga dapat menjadi masukan bagi Penulis untuk menjadi lebih baik

lagi ke depannya. Pada akhirnya, Penulis juga berharap semoga Tugas Akhir yang

telah diselesaikan ini dapat memberikan manfaat bagi seluruh pihak yang

membacanya. Terima kasih.

Karawaci, November 2012

Penulis

  x 

DAFTAR ISI

HALAMAN JUDUL ....................................................................................... i

PERNYATAAN KEASLIAN TUGAS AKHIR ............................................. ii

PERSETUJUAN DOSEN PEMBIMBING .................................................... iii

PERSETUJUAN TIM PENGUJI TUGAS AKHIR ........................................ iv

ABSTRAK ...................................................................................................... v

KATA PENGANTAR ..................................................................................... vii

DAFTAR ISI ................................................................................................... x

DAFTAR GAMBAR ...................................................................................... xiii

DAFTAR TABEL ........................................................................................... xiv

DAFTAR LAMPIRAN ................................................................................... xv

BAB I PENDAHULUAN

1.1. Latar Belakang Masalah ........................................................ 1 1.2. Identifikasi Masalah .............................................................. 6 1.3. Rumusan Masalah ................................................................. 8 1.4. Tujuan Penelitian ................................................................... 8 1.5. Kegunaan Penelitian .............................................................. 8 1.6. Sistematika Penulisan ............................................................ 10

BAB II OBJEK PENELITIAN

2.1. Sejarah Singkat Perusahaan ................................................... 12 2.2. Visi dan Misi Perusahaan ...................................................... 13 2.3. Fasilitas Hotel Santika Premiere Jakarta ............................... 14 2.4. Struktur Organisasi dan Uraian Tugas .................................. 15 2.5. Public Relations Hotel Santika Premiere Jakarta .................. 17

BAB III TINJAUAN PUSTAKA

3.1. Ilmu Komunikasi ................................................................... 20

  xi 

3.2. Public Relations .................................................................... 22 3.2.1. Pengertian Public Relations ........................................ 22 3.2.2. Public Relations sebagai Bentuk Komunikasi ............ 23 3.2.3. Fungsi dan Tujuan Public Relations ........................... 26 3.2.4. Kegiatan dan Sasaran Public Relations ....................... 27

3.2.4.1. Kegiatan Public Relations .............................. 27 3.2.4.2. Sasaran Public Relations ............................... 28

3.2.5. Strategi Public Relations ............................................. 30 3.3. Customer Relations ............................................................... 31 3.3.1. Pengertian Customer Relations ................................... 31 3.3.2. Customer Relationship Management .......................... 32 3.3.3. Customer Life Cycle .................................................... 34 3.3.4. Loyalitas Pelanggan .................................................... 38 3.3.5. Kepuasan Pelanggan .................................................... 40 3.3.6. Mengelola Siklus Hidup Pelanggan ............................ 43 3.3.6.1. Pemerolehan Pelanggan ................................. 45 3.3.6.2. Perawatan Pelanggan ..................................... 51 3.3.6.3. Pengembangan Pelanggan ............................. 55 3.3.7. Promotion Mix ............................................................. 56 3.3.8. Kerangka Pemikiran .................................................... 60

BAB IV METODOLOGI PENELITIAN

4.1. Metode Penelitian .................................................................. 65 4.2. Pendekatan Penelitian ............................................................ 66 4.3. Sumber Data .......................................................................... 67 4.4. Teknik Pengumpulan Data .................................................... 69 4.5. Unit Analisis .......................................................................... 71 4.6. Teknik Analisis Data ............................................................. 72 4.7. Teknik Pemeriksaan Keabsahan Data ................................... 73

BAB V HASIL DAN PEMBAHASAN

5.1. Hasil Penelitian ...................................................................... 77 5.1.1. Public Relations Hotel Santika Premiere Jakarta ........ 78 5.1.2. Strategi Public Relations Hotel Santika Premiere

  xii 

Jakarta .......................................................................... 79 5.1.3. Customer Relations Hotel Santika Premiere Jakarta ... 80

5.1.3.1. Strategi Pemerolehan Pelanggan .................... 82 5.1.3.2. Kepuasan Pelanggan ...................................... 89 5.1.3.3. Strategi Perawatan Pelanggan ........................ 91 5.1.3.4. Strategi Pengembangan Pelanggan ................ 95 5.1.3.5. Loyalitas Pelanggan ....................................... 96 5.2. Pembahasan ........................................................................... 98 5.2.1. Fungsi Public Relations Hotel Santika Premiere

Jakarta .......................................................................... 98 5.2.2. Strategi Public Relations Hotel Santika Premiere

Jakarta .......................................................................... 100 5.2.3. Customer Relations Hotel Santika Premiere Jakarta ... 102

5.2.3.1. Siklus Hidup Pelanggan Hotel Santika Premiere Jakarta ............................................. 104 5.2.3.2. Pengelolaan Siklus Hidup Pelanggan Hotel Santika Premiere Jakarta ................................. 109 5.2.3.2.1. Strategi Pemerolehan Pelanggan ..... 110 5.2.3.2.2. Kepuasan Pelanggan ....................... 114 5.2.3.2.3. Strategi Perawatan Pelanggan ......... 117 5.2.3.2.4. Strategi Pengembangan Pelanggan .. 120 5.2.3.2.5. Loyalitas Pelanggan ........................ 121

5.3. Teknik Pemeriksaan Keabsahan Data ................................... 125

BAB VI PENUTUP

6.1. Kesimpulan ............................................................................ 128 6.2. Saran ...................................................................................... 131

DAFTAR PUSTAKA ..................................................................................... 133

LAMPIRAN

CURRICULUM VITAE

  xiii 

DAFTAR GAMBAR

Gambar 2.1 Struktur Organisasi Hotel Santika Premiere Jakarta ............... 16

Gambar 3.1 Model Komunikasi Interaksional ............................................ 24

Gambar 3.2 Sistem Profit Generator ........................................................... 44

  xiv 

DAFTAR TABEL

Tabel 1.1 Banyaknya Hotel Berbintang Menurut Wilayah di Provinsi DKI Jakarta ................................................................................... 2

  xv 

DAFTAR LAMPIRAN

LAMPIRAN A

Surat Izin Penelitian ke Hotel Santika Premiere Jakarta ................................. A-1

Surat Keterangan Melakukan Penelitian di Hotel Santika Premiere Jakarta .. A-2

Lembar Monitoring Bimbingan Tugas Akhir ................................................. A-3

LAMPIRAN B

Transkrip Wawancara dengan PR Manager Hotel Santika Premiere Jakarta .. B-1

Transkrip Wawancara dengan PR Officer Hotel Santika Premiere Jakarta .... B-2

Transkrip Wawancara dengan customer 1 Hotel Santika Premiere Jakarta .... B-3

Transkrip Wawancara dengan customer 2 Hotel Santika Premiere Jakarta .... B-4

LAMPIRAN C

Struktur Organisasi Hotel Santika Premiere Jakarta ....................................... C-1

Berita mengenai penghargaan “Hotel Bintang Empat Terbaik” ..................... C-2

Contoh iklan Hotel Santika Premiere Jakarta .................................................. C-3

Contoh bentuk e-flyer yang dikirimkan melalui email blast ........................... C-4

Contoh publisitas yang diperoleh oleh Hotel Santika Premiere Jakarta ......... C-5

Bentuk Website Hotel Santika Premiere Jakarta ............................................. C-6

Bentuk tampilan Facebook dan Twitter Hotel Santika Premiere Jakarta ........ C-7

Member card “Kompas Gramedia Value Card” ............................................. C-8

Contoh bentuk sales kit Hotel Santika Premiere Jakarta ................................. C-9

Dokumentasi special event Hotel Santika Premiere Jakarta ........................... C-10

Dokumentasi keadaan Hotel Santika Premiere Jakarta ................................... C-11