PERANCANGAN SERVICE TRANSITION PADA

LAYANAN IT PT. XYZ DENGAN

MENGGUNAKAN FRAMEWORK

ITIL VERSI 3

1Vera Ananda,

2Murahartawaty,

3Ade Karma

3Program Studi Sistem Informasi, Fakultas Rekayasa Industri, Telkom University

1vera.ananda@yahoo.co.id, 2murahartawaty@gmail.com, 3adesbg@yahoo.com

Penggunaan Teknologi Informasi (IT) dalam instansi harus memiliki

tata kelola IT yang terencana sehingga dapat memastikan penggunaan

IT memenuhi kebutuhan bisnis guna mendukung tercapainya tujuan

instansi. Pusat Penelitian dan Pengembangan Sumber Daya Air (PT.

XYZ) merupakan intstansi pemerintah non-profit yang berfokus pada

penyedia layanan penelitan. Penyampaian kualitas layanan merupakan

fokus utama bagi PT. XYZ. Infrastruktur IT merupakan aset PT. XYZ

yang dapat menunjang kegiatan operasional. Berdasarkan daftar

keluhan user diketahui terdapat gangguan terhadap layanan IT pada

PT. XYZ yang disebabkan oleh kerusakan maupun penurunan fungsi

kerja infrastruktur IT. Berdasarkan buku output pengelolaan jaringan

Local Area Network (LAN) dan internet 2014 ditemukan kendala PT.

XYZ dalam hal pengelolaan infrastruktur IT yakni kondisi dan data

infrastruktur IT tidak terdokumentasi dengan baik. Berdasarkan

kebutuhan PT. XYZ dilakukan perancangan IT governance berbasis IT

Service Management (ITSM) yang menyediakan standar untuk

mengoptimalkan kualitas layanan IT. Information Technology

Infrastructure Library (ITIL) merupakan framework berbasis layanan

yang dapat dijadikan panduan dalam perancangan IT governance PT.

XYZ. Maka dari itu, perancangan change management dan service asset

and configuration management ITIL versi 3 (2011) dilakukan. Penelitian

ini menghasilkan standard operational procedure (SOP) serta template

laporan akhir change management, template request for change, dan

standard operational procedure (SOP) serta template laporan akhir

service asset and configuration management.

Kata Kunci : IT governance, ITIL, ITSM, service transition, change

management, service asset and configuration management.

I. PENDAHULUAN

Penggunaan Teknologi Informasi (IT) dalam suatu

instansi atau perusahaan dapat dijadikan solusi untuk

mendukung proses bisnis, penggunaan IT juga harus didukung

dengan pengelolaan yang sesuai dimulai dari perencanaan

hingga implementasi penggunaan IT. Penerapan IT pada

perusahaan memerlukan biaya yang cukup besar dengan

diiringi kemungkinan risiko kegagalan dalam

implementasinya, namun secara bersamaan penerapan IT

dapat memberikan peluang untuk terjadinya transformasi atau

perubahan dan memastikan produktifitas bisnis yang telah

berjalan [1]. IT governance adalah tanggung jawab dari board

of directors dan manajemen eksekutif. Tata Kelola IT adalah

bagian dari tata kelola perusahaan dan terdiri dari

kepemimpinan, struktur organisasi dan proses yang

memastikan bahwa organisasi IT mendukung dan memperluas

strategi dan tujuan organisasi [2]. Fokus utama dari IT

governance adalah mengenai tanggung jawab dewan dan

manajemen eksekutif untuk mengontrol perumusan dan

pelaksanaan strategi IT, untuk memastikan keselarasan IT dan

bisnis, untuk mengidentifikasi metrik untuk mengukur nilai

bisnis IT dan mengelola risiko IT [3].

Pusat Penelitian dan Pengembangan Sumber Daya Air

(PT. XYZ) merupakan instansi non profit yang berada

dibawah Kementerian Pekerjaan Umum. PT. XYZ

berkonsentrasi kepada layanan penelitian sumber daya air.

Berdasarkan upaya PT. XYZ untuk mencapai good

governance dengan membutuhkan suatu pedoman khusus

yakni IT governance untuk mengimplementasikan teknologi

informasi yang berfungsi untuk mendukung proses bisnis

yang ada dalam PT. XYZ.

Infrastruktur IT merupakan aset penting dalam PT. XYZ

yang dapat menunjang kegiatan operasional. Ketika

melakukan perubahan dari suatu teknologi ke teknologi baru

sering kali berjalan tidak sesuai dengan perencanaan

sebelumnya, kendala yang dihadapi seperti tidak

beroperasinya sistem sebagaimana mestinya, terjadinya

penurunan unjuk kerja, ketidaksesuaian data, gangguan

operasional sistem dan lain-lain [4]. Peningkatan performa

kerja dapat dilakukan dengan melakukan perubahan dalam

beberapa aspek dengan memaksimalkan sumber daya yang

dimiliki. Berdasarkan daftar keluhan user dapat diketahui

bahwa masih terdapat gangguan terhadap layanan IT pada PT.

XYZ yang disebabkan oleh kerusakan atau penurunan fungsi

kerja dari infrastruktur TI. Ditemukan salah satu kendala yang

dialami PT. XYZ dalam hal pengelolaan infrastruktur IT

yakni kondisi dan data infrastruktur IT tidak terdokumentasi

dengan baik terutama pada gedung utama [5]. Permasalahan

yang terjadi dapat mengurangi kualitas layanan yang diberikan

pada user sehingga diperlukan pengelolaan menggunakan

ITIL framework yang merupakan framework berbasis ITSM.

ITIL dapat dijadikan panduan dalam perancangan tata kelola

teknologi informasi dan mengelola layanan IT.

Diharapkan dengan dibuatnya standard operational

procedure change management dan service asset and

configuration management serta pembuatan template request

for change dapat mengelola proses transisi yang disebabkan

penurunan kualitas layanan serta dapat mengelola konfigurasi

infrastruktur IT PT. XYZ.

Perumusan masalah pada penelitian ini adalah bagaimana

merancang Change Management dan Service Asset and

Configuration Management (SACM) pada layanan IT PT. XYZ

dengan menggunakan framework ITIL versi 3?

Tujuan penelitian memberikan rancangan Change Management

dan Service Asset and Configuration Management (SACM) dalam

domain Service Transition ITIL versi 3 pada layanan IT PT. XYZ.

Manfaat dari penelitian ini yakni: hasil dari penelitian ini

diharapkan dapat menjadi referensi bagi ilmu tata kelola teknologi

informasi khususnya tata kelola berbasis Service Transition dengan

menggunakan framework ITIL versi 3 pada instansi pemerintahan,

membantu merancang Change Management dan Service Asset and

Configuration Management (SACM) dalam domain Service

Transition pada ITIL versi 3 pada PT. XYZ.

II. METODOLOGI PENELITIAN

A. Model Konseptual

Kerangka berpikir dari pemecahan permasalahan dalam

penelitian tertuang dalam suatu konsep yakni model konseptual,

dalam model konseptual ditunjukkan bagaimana sudut pandang

dalam menyelesaikan permasalahan.

Incident Report Problem Report

Standard

Operational

Procedure (SOP)

Change

Management

Request For

Change (RFC)

Change Report

Service Catalogue

Data Infrastruktur

IT

Analisis Risiko

Standard

Operational

Procedure (SOP)

Service Asset and

Configuration

Management

Laporan Service

Asset and

Configuration

Management

Service

Design

Service

Operation

Service

Transitio

n

Gambar 1 Metodologi penelitian

Gambar 1 menunjukkan model konseptual yang

digunakan dalam penelitian ini yakni pada domain service

transition dalam Information Technology Infrastructure

Library (ITIL) versi 3.

Proses change management berasal dari incident report

dan problem report dari domain service operation yang

merupakan laporan dari user ketika mendapatkan gangguan

atau penurunan kualitas layanan ketika menggunakan layanan

IT yang berhubungan dengan infrastruktur IT, selanjutnya

dilakukan perancangan standard operational procedure (SOP)

change management sebagai panduan dalam merancang

request for change (RFC). Berdasarkan pendokumentasian

request for change maka akan dihasilkan change report.

Proses service asset and configuration management

berasal dari service catalogue dari service design dan data

infrastruktur TI yang kemudian akan dilakukannya analisis

risiko. Berdasarkan analisis risiko yang dilakukan maka

dilakukan perancangan standard operational procedure (SOP)

service asset and configuration management yang akan

dijadikan panduan dalam menjalankan proses service asset

and configuration management dalam PT. XYZ. Berdasarkan

proses pelaksanaan service asset and configuration

management dalam PT. XYZ akan dibuat laporan pelaksanaan

service asset and configuration management.

B. Sistematika Penelitian

Pada sistematika pemecahan masalah digambarkan

tahapan dalam menyelesaikan permasalahan dan untuk

mencapai tujuan dari penelitian. Gambar 2 menunjukkan

sistematika dari penelitian yang dilakukan.

Perumusan

Masalah

Pembatasan

MasalahTujuan Penelitian

Studi Lapangan

· Data Infrastruktur TI

· Daftar Keluhan User

Studi Literatur

· IT Governance

· ITIL V.3 2011 Service Transition

sub-domain Change Management

dan Service Asset and

Configuration Management

(SACM)

Wawancara Observasi

Perancangan

Change

Management

Perancangan

Service Asset and

Configuration

Management

(SACM)

Verifikasi dan

Validasi?

Kesimpulan dan

Saran

Request For

Change Template

SOP Change

Management

Laporan

Penyelesaian

Change

Management

Pelaporan

Kesimpulan

Perencanaan

Mapping proses service transition ITIL

versi 3 terhadap COBIT 4.1

Analisis

Perancangan

Pemetaan diagram RACI pada Layanan

IT Domain Service Transition

Analisis Kondisi Saat Ini

Analisis Kondisi Target

Gap Analysis

Tidak

Laporan

Penyelesaian

Change

Management

Laporan

Penyelesaian

Change

Management

Analisis Risiko

Ya

Gambar 2 Sistematika penelitian

Pada tahap perencanaan yakni melakukan perumusan

masalah yang terjadi di PT. XYZ, menentukan tujuan

penelitian dan pembatasan masalah yang akan diteliti. Pada

tahap ini juga dilakukannya studi lapangan dan studi literatur

yang dapat menjadi landasan dalam melakukan penelitian.

Studi lapangan mencakup data-data yang diperoleh dari PT.

XYZ seperti data infrastruktur IT dan daftar keluhan user

.Studi literatur akan memberikan pedoman ilmu untuk

menyelesaikan permasalahan pada penelitian, studi literatur

yang dilakukan ialah materi mencakup Information

Technology Infrastructure Library (ITIL) V.3 2011 framework

domain service transition sub-domain change management

dan Service Asset and Configuration Management (SACM).

Pada tahap analisis cara pengumpulan data yang

dilakukan dalam penelitian ialah dengan wawancara dan

observasi atau pengamatan langsung. Wawancara ialah

memberikan pertanyaan langsung kepada pihak-pihak yang

berkepentingan dalam ruang lingkup penelitian sehingga dapat

mengetahui informasi yang dibutuhkan. Observasi atau

pengamatan langsung juga dilakukan untuk dapat mengetahui

kondisi nyata dari aktivitas layanan IT.

Pada tahap ini dilakukan mapping proses service

transition ITIL versi 3 terhadap COBIT 4.1 yang akan

digunakan sebagai pedoman dalam melaksanakan assessment

pada layanan IT PT. XYZ. Dilakukannya pemetaan diagram

RACI pada layanan IT domain service transition, pemetaan

diagram RACI dapat memberikan gambaran pihak yang

bertanggung jawab atas proses change management dan

service asset and configuration management pada layanan IT

PT. XYZ. Mapping proses tersebut digunakan untuk analisis

kondisi eksisting layanan IT PT. XYZ. Analisis kondisi

eksisting berisi assessment layanan IT, assessment tersebut

akan memberikan hasil gap analysis dan dari gap analysis

tersebut dilakukannya analisis risiko untuk mengetahui risiko

apasaja yang mungkin terjadi apabila tidak dilakukannya

perbaikan dari gap atau kesenjangan yang terjadi. Setelah

dilakukannya analisis risiko, maka tahap selanjutnya ialah

analisis kondisi target atau ideal, kondisi ini dicapai

berdasarkan rekomendasi yang diberikan dari hasil gap

analysis.

Pada tahap perancangan dilakukan perancangan terhadap

sub domain service transition pada penelitin ini yakni

perancangan change management dan perancangan Service

Asset and Configuration Management (SACM). Setelah

melakukan perancangan pada sub domain tersebut maka

dilakukan proses verifikasi dan validasi, apabila sesuai maka

dapat dilanjutkan pada tahap design, apabila tidak sesuai maka

dilakukan perancangan ulang.

Pada tahap pelaporan setelah lolos tahap verifikasi dan

validasi maka akan dibuat dokumen output dari penelitian

yakni Standard Operational Procedure (SOP) Change

Management, SOP Service Asset and Configuration

Management dan Request For Change (RFC).

Pada tahap akhir dapat ditarik kesimpulan dari penelitian

yang telah dilakukan dan memberikan rekomendasi perbaikan

bagi permasalahan yang dialami oleh objek penelitian.

III. HASIL DAN PEMBAHASAN

A. Analisis Kondisi Saat Ini

Analisis kondisi saat ini berisi analisis untuk mengetahui keadaan

layanan IT saat ini pada PT. XYZ. Pada analisis eksisting dilakukan

beberapa proses diantaranya mapping ITIL dengan framework

COBIT, dan dilakukannya assessment change management dan

service asset and configuration management guna mengetahui

keadaan dan kebutuhan PT. XYZ akan pengimplementasian service

transition. Tabel 1 dan Tabel 2 merupakan hasi dari assessment dari

masing-masing proses yang terdapat pada Lampiran A dan

Lampiran B.

Hasil pemetaan gap analysis dan analisis risiko berdasarkan

assessment yang dilakukan pada layanan IT dapat dilihat pada Tabel

3 dan Tabel 4 yang terdapat pada Lampiran C dan Lampiran D.

B. Rekomendasi

Perancangan yang dilakukan berdasarkan tiga elemen kunci

pada ITIL framework versi 3 (2011) yahni process, people and

tools.

1. Process

Pada tahapan ini merupakan perancangan kebutuhan kebijakan

apasaja yang diperlukan berdasarkan analisis gap yang telah

dilakukan. Kebijakan yang dimaksud dalam ruang lingkup

kebijakan tata kelola IT pada PT. XYZ. Tabel 5 dan Tabel 6

menunjukkan rekomendasi kebijakan apasaja yang dibutuhkan oleh

PT. XYZ yang terdapat pada Lampiran E dan Lampiran F. Setelah

dilakukan perancangan kebijakan dilakukan perancangan prosedur

change management dan prosedur service asset and configuration

management yang terdapat pada Lampiran G dan Lampiran H.

Pada tahapan proses pula dilakukan pembuatan prosedur

pelaksanaan change management dan service asset and

configuration management. Gambar 3 dan Gambar 4 menunjukkan

prosedur change management dan service asset and configuration

management.

2. People

Sumber daya manusia (SDM) dan organisasi merupakan aspek

penting dalam perencanaan pengimplementasian change

management dan service asset and configuration management.

Dalam tahapan ini dilakukan proses perancangan struktur organisasi

IT yang dapat menunjang pengimplementasian masing-masing sub-

domain tersebut. Gambar 5 menunjukkan perancangan struktur

kerja IT PT. XYZ. Gambar 3 Struktur kerja IT PT. XYZ

Pada proses perancangan people juga dilakukan perancangan

diagram RACI yang berfungsi untuk menggambarkan peran dan

tanggung jawab suatu pihak terhadap suatu proses aktifitas. Tabel 7

dan Tabel 8 menunjukkan hasil dari perancangan RACI yang

dilakukan yang terdapat pada Lampiran I dan Lampiran J.

3. Tools

Rekomendasi yang diberikan ialah dengan

mengimplementasikan aplikasi iTop. iTop adalah singkatan dari IT

Operational Portal. iTop merupakan suatu aplikasi web open source

yang dapat digunakan untuk mengotomatisasi kegiatan operasional

pada lingkungan IT. ITop berbasis praktik dari Information

Technology Infrastructure Library (ITIL) dan Information

Technology Service Management (ITSM). Berdasarkan

rekomendasi yang diberikan pengimplementasian, maka dilakukan

perancangan arsitektur teknologi. Tabel 9 menggambarkan

spesifikasi komponen arsitek teknologi yang dibutuhkan untuk

dapat mengimplementasikan aplikasi iTop dalam PT. XYZ.

Gambar 6 menggambarkan diagram environments and locations

berdasarkan perancangan yang dilakukan. TABEL 1

SPESIFIKASI KOMPONEN ARSITEKTUR TEKNOLOGI

Pada gambar 4 yang merupakan Diagram TOGAF

environment and locations menggambarkan perancangan

arsitektur teknologi yang dilakuan pada PT. XYZ yang

terdapat pada Lampiran K.

IV. KESIIMPULAN

Berdasarkan analisis yang dilakukan pada penelitian ini, dapat

diperoleh kesimpulan sebagai berikut:

1. Perancangan change management dapat memberikan standar

mengenai proses permintaan perubahan yang berhubungan

dengan infrastruktur IT pada PT. XYZ.

2. Perancangan service asset and configuration management

dapat membantu divisi IT dalam mendokumentasikan dan

mengkonfigurasikan data infrastruktur IT serta dapat

memberikan pedoman dalam hal pengelolaan aset IT.

DAFTAR PUSTAKA

[1] Surendro, K. (2008). Rancangan Tata Kelola Teknologi

Informasi untuk Pabrik Pupuk. Jurnal Informatika VOL. 9, 115.

[2] ITGI. (2001). Board Briefing on IT Governance, IT

Governance Institute. Diambil kembali dari

http://www.itgi.org

[3] Peppard, J., & Ward, J. (2004). Beyond Srategic Information

Systems Towards an IS Capability. 167-194.

[4] Integrasi, PT. Adhiyaksa Rekamandiri Sistem. (2013). Laporan

Assessment Sistem Networking dan Infrastruktur PT. XYZ.

[5] Output pengelolaan jaringan Local Area Network (LAN). (2014).

LAMPIRAN

Lampiran A : Assessment Change Management

Lampiran B : Assessment Service Asset and

Configuration Management

Lampiran C : Analisis Gap dan Analisis Risiko Change

Management

Lampiran D : Analisis Gap dan Analisis Risiko Service

Asset and Configuration Management

Lampiran E : Kebijakan Change Management

Lampiran F : Kebijakan Service Asset and Configuration

Management

Lampiran G : Prosedur Change Management

Manajemen Puncak (Change

Approver)

Kepala sub-bidang

Kerjasama (CIO)

Ketua Tim

Admin (IT Support)

Bagian Rumah

Tangga (IT Asset

Management)

Pengadaan Barang

(Purchasing)

Penerima Barang

(Receiver)

Lampiran H : Prosedur Service Asset and Configuration

Management

Lampiran I : RACI Chart Change Management

Lampiran J : RACI Chart Service Asset and

Configuration Management

Lampiran K : TOGAF Environtments and Locations

Diagram

LAMPIRAN A

TABEL 1

ASSESSMENT CHANGE MANAGEMENT

Tujuan Change

Management

Process Goals KGI (Lag Indicators) KPI (Lead Indicators) Bobot Target Realisasi

AI6

1. Memberikan respon terhadap

perubahan kebutuhan bisnis

pelanggan, serta

memaksimalkan nilai dan upaya

mengurangi insiden, gangguan

dan pengulangan kerja.

2. Memberikan respon

permintaan bisnis dan IT untuk

melakukan perubahan sehingga

dapat menyelaraskan layanan

yang diberikan dengan

kebutuhan bisnis.

3. Memastikan bahwa

perubahan yang dilakukan

dicatat dan dievaluasi, serta

memastikan bahwa perubahan

resmi diprioritaskan,

direncanakan, diuji,

dilaksanakan,

didokumentasikan dan ditinjau

secara terkendali.

4. Memastikan bahwa semua

perubahan Configuration Items

dicatat dalam Configuration

Management System (CMS)

5. Mengoptimalkan semua

resiko bisnis, terkadang dalam

situasi tertentu baik untuk

menerima resiko karena akan

memberi manfaat potensial

1. Melakukan perubahan berwenang bagi

infrastruktur IT dan aplikasi

Jumlah dan jenis patches untuk

komponen infrastruktur 10 100% 95%

Persentase perubahan yang

sesuai dengan kontrol proses

perubahan resmi

10 100% 70%

2. Menilai dampak dari perubahan

infrastruktur IT, aplikasi dan solusi teknis

Jumlah atau persentase dari

total perubahan yang

diselesaikan dengan perbaikan

darurat

15 70% 50%

Jumlah dan jenis perubahan

darurat untuk komponen

infrastruktur

10 35% 25%

Persentase banyaknya

perubahan yang dicatat dan

dilacak dengan alat otomatis

10 55% 45%

3. Melaporkan tracking status perubahan

pada key stakeholders

Jumlah perubahan tidak resmi

yang terlacak, dilaporkan

kepada yang berwenang

6 25% 20%

4. Meminimalkan kesalahan yang

disebabkan oleh tidak lengkapnya

spesifikasi permintaan

Jumlah pengulangan kerja

aplikasi yang disebabkan oleh

spesifikasi perubahan yang

tidak memadai

20 40% 35%

Jumlah atau persentasi

kegagalan perubahan untuk

infrastruktur yang disebabkan

spesifikasi yang tidak

memadai

6 45% 35%

Jumlah permintaan perubahan

backlogged 6 15% 14%

Mengurangi waktu dan upaya

yang diperlukan untuk

membuat perubahan

7 100% 75%

LAMPIRAN B

TABEL 2

ASSESSMENT SERVICE ASSET AND CONFIGURATION MANAGEMENT

Tujuan Service Asset and Configuration

Management

Process

Goals KGI (Lag Indicators) KPI (Lead Indicators) Bobo

t

Targe

t

Realisas

i DS9

1. Memastikan bahwa aset teridentifikasi

dibawah kendali bagian IT, dikendalikan dan

dikelola sesuai siklus hidup aset

2. Mengidentifikasi, mengontrol, mencatat,

membuat laporan, mengaudit dan verifikasi

layanan dari Configuration Items, termasuk

versi, baselines, constituent components dan

atrbut serta hubungan antar Configuration

Item.

3. Mengelola dan melindungi integritas

Configuration Items melalui service lifecycle

dengan bekerjasama dengan change

management untuk memastikan bahwa hanya

yang berwenang yang dapat melakukan

perubahan.

4. Memastikan integritas Configuration Items

dan mengelola konfigurasi yang diperlukan

untuk mengontrol layanan dengan membangun

dan memelihara Configuration Management

System (CMS)

5. Menjaga informasi Configuration Items

yang akurat meliputi sejarah, perencanaan, dan

layanan saat ini

6. Mendukung efesiensi dan efektifitas dari

proses pengelolaan layanan dengan

menyediakan informasi konfigurasi yang

akurat sehingga dapat memungkinkan orang

untuk dapat membuat keputusan

1.Membangun

repositori

untuk semua

aset, atribut

konfigurasi

dan baseline

Rata-rata periode waktu

yang dibutuhkan antara

mengidentifikasi

perbedaan dan

menyelesaikannya

17 100% 90%

Jumlah pennyimpangan

antara konfigurasi

repositori dan

konfigurasi aset aktual

yang teridentifikasi

25 45% 40%

2. Menjaga

integrias

repositori

konfigurasi

Persentase lisensi yang

dibeli dan tidak

diperhitungkan dalam

repository

23 45% 20%

Jumlah ketidaksesuaian

yang berkaitan dengan

ketidak lengkapan dan

kehilangan informasi

konfigurasi

15 100% 85%

3.Pemeriksaa

n keadaan aset

sebenarnya

dengan

konfigurasi

aset pada

repositori

Persetase kesesuaian

Configuration Items

dengan tingkat layanan

untuk kinerja, keamanan

dan ketersediaan

20 100% 90%

LAMPIRAN C

TABEL 3

ANALISIS GAP DAN ANALISIS RISIKO CHANGE MANAGEMENT

No Process Goals Target Realisasi

Gap

(Target -

Realisasi)

Keterangan

Dampak IT pada

institusi dan

stakeholder

Ting

kat Risiko Rekomendasi

L M H E

1

Melakukan perubahan

berwenang bagi

infrastruktur IT dan

aplikasi

100% 82.5% 17.5%

Belum adanya

pengaturan hak

akses kewenangan

SDM dalam

menjalankan

fungsi kerjanya

Kemungkinan

adanya perubahan

tidak resmi

H

1. 1. Membuat dokumen Request

For Change (RFC) yang

terdapat point:

2. a. Permintaan ditetapkan oleh:

3. b. Perubahan disetujui oleh:

4. c. Perubahan resmi oleh:

Sehingga dapat dipastikan

bahwa perubahan yang terjadi

dilakukan oleh pihak

berwenang.

5. 2. Membuat aturan pembagian

fungsi kerja maupun hak akses

SDM

6. 3. Adanya pembuatan alur yang

jelas mengenai tahapan

pelaksanaan change

management yang tertuang

dalam Standard Operational

Procedure (SOP)

2

Menilai dampak dari

perubahan infrastruktur

IT, aplikasi dan solusi

teknis

53.33% 40% 13.33%

Pencatatan

permintaan

perubahan masih

dilakukan secara

manual

Kepercayaan

manajemen puncak

(kepala PT. XYZ)

menurun karena

kurangnya

pelaporan dampak

implementasi

perubahan

H

1. 1. Adanya review setelah

melakukan proses change

management untuk mengetahui

dampak positif atau negatif

karena mengimplementasikan

perubahan yang tertuang pada

laporan change management

mengenai capaian kegiatan.

2. 2. Mengimplementasikan tools

bagi change management

No Process Goals Target Realisasi

Gap

(Target -

Realisasi)

Keterangan

Dampak IT

pada Institusi

dan

Stakeholder

Tingkat Risiko

Rekomendasi L M H E

3

Melaporkan

tracking status

perubahan pada key

stakeholders

25% 20% 5%

Pendokumentasian

perubahan yang

dilakukan masih

secara manual

Kepercayaan

pelanggan

internal

menurun

M

1. Membuat dokumen Request For

Change (RFC) yang terdapat

point rencana komunikasi,

untuk memastikan semua

stakeholder terkait mengetahui

dan mendapat informasi

perubahan.

2. Membuat standar akan

spesifikasi perubahan sehingga

pada saat implemtasi perubahan

berdasarkan permintaan dengan

spesifikasi data yang lengkap.

Pendokumentasian permohonan

permintaan dapat dilakukan

dengan implementasi aplikasi

4

Meminimalkan

kesalahan yang

disebabkan oleh

tidak lengkapnya

spesifikasi

permintaan

50% 39.75% 10.25%

Sering kali setiap

permintaan

perubahan

langsung diterima

tanpa mengetahui

spesifikasi

lengkap dari

permintaan

perubahan

Terhambatnya

layanan baik

secara internal

maupun

eksternal

M

1. Membuat dokumen Request

For Change (RFC) yang

terdapat point uraian perubahan

dan persetujuan kriteris

perubahan serta pemeriksaan

terhadap setiap permintaan

perubahan dari user/client

sebelum RFC diterima

LAMPIRAN D

TABEL 4

ANALISIS GAP DAN ANALISIS RISIKO SERVICE ASSET AND CONFIGURATION MANAGEMENT

N

o Process Goals Target Realisasi

Gap

(Target -

Realisasi)

Keterangan

Dampak IT

pada Institusi

dan

Stakeholder

Tingkat Risiko

Rekomendasi L M H E

1

Membangun

repositori

untuk semua

aset, atribut

konfigurasi

dan baseline

73% 65% 8%

Kemampuan

identifikasi

permasalaha

n masih

belum

mencukupi

Kepercayaan

pelanggan

internal

menurun

H

1. Menempatkan SDM yang

memiliki kompetensi

mengenai konfigurasi IT

2. Mengimplementasikan

tools yang dapat

menyimpan data aset

3. Menyediakan pelatihan

guna meningkatkan

kemampuan SDM

2

Menjaga

integrias

repositori

konfigurasi

73% 52.5% 20.5%

Kemampuan

SDM dalam

melakukan

konfigurasi

masih harus

ditingkatkan

Kepercayaan

pelanggan

internal

menurun

M

1. Memanfaatkan penggunaan

aplikasi untuk

pendokumentasian aset IT

2. Membagi SDM sesuai

kewenangannya dalam

mengurus aset IT

3. Menyediakan pelatihan

guna meningkatkan

kemampuan SDM

3

Pemeriksaan

keadaan aset

sebenarnya

dengan

konfigurasi

aset pada

repositori

100% 90% 10%

Masih

adanya

perbedaan

antara

dokumentasi

aset IT

dengan

keadaan

sebenarnya

Menurunnya

kepercayaan

stakeholder

yang terkait

E

1. Membuat kebijakan

pengelolaan aset dalam

Standard Operational

Procedure (SOP) service

asset and configuration

management

2. Merancang RACI yang

menunjukkan tanggung

jawab SDM atas

pengelolaan aset IT

LAMPIRAN E

TABEL 5

KEBIJAKAN CHANGE MANAGEMENT

No Keterangan Gap

Analysis Rekomendasi Kebijakan

Change Management

1

Belum adanya pengaturan hak

akses kewenangan SDM

dalam menjalankan fungsi

kerjanya

1. Membuat dokumen Request For

Change (RFC) yang terdapat point

renca komunikasi, untuk

memastikan semua stakeholder

terkait mengetahui dan mendapat

informasi perubahan.

2. Membuat standar akan spesifikasi

perubahan sehingga pada saat

implemtasi perubahan berdasarkan

permintaan dengan spesifikasi data

yang lengkap. Pendokumentasian

permohonan permintaan dapat

dilakukan dengan implementasi

aplikasi

Dibutuhkan perancangan RACI yang dapat menunjukkan pembagian

tugas dan tanggung jawab SDM dalam menjalankan fungsi kerja nya.

Dengan pembagian RACI dapat terlihat apabila terdapat pihak yang

tidak memiiki wewenang yang melakukan tindakan tidak sesuai

fungsinya. Pendeskripsian atas kompetensi apasaja yang harus

dimiliki SDM dalam menjalankan tugasnya dapat membantu

menempatkan pegawai pada unit sesuai dengan kompetensinya,

sehingga pegawai yang bersangkutan dapat memahami dengan benar

kemungkinan kondisi apasaja yang mungkin dihadapi saat

melakukan pekerjaan. Untuk itu dengan membuat kamus kompetensi

change management bagi divisi IT PT. XYZ akan memberikan

standar bagi SDM dalam menjalankan fungsi kerjanya.

2

Pencatatan permintaan

perubahan masih dilakukan

secara manual

1. Adanya review setelah melakukan

proses change management untuk

mengetahui dampak positif atau

negatif karena

mengimplementasikan perubahan

yang tertuang pada laporan change

management mengenai capaian

kegiatan.

2. Mengimplementasikan tools bagi

change management

Adanya kewajiban melakukan pelaporan setelah dilakukannya

perubahan sehingga dapat diketahui dampak yang diakibatkan oleh

perubahan tersebut.

No Keterangan Gap

Analysis Rekomendasi Kebijakan

Change Management

3

Pendokumentasian perubahan

yang dilakukan masih secara

manual

1. Membuat standar akan spesifikasi

perubahan sehingga pada saat

implemtasi perubahan berdasarkan

permintaan dengan spesifikasi data

yang lengkap. Pendokumentasian

permohonan permintaan dapat

dilakukan dengan implementasi

aplikasi

2. Membuat dokumen Request For

Change (RFC) yang terdapat point

renca komunikasi, untuk

memastikan semua stakeholder

terkait mengetahui dan mendapat

informasi perubahan.

Mengimplementasikan aplikasi open source yang dapat membantu

efektifitas proses change management, khususnya dalam

pendokumentasian permohonan permintaan.

4

Sering kali setiap permintaan

perubahan langsung diterima

tanpa mengetahui spesifikasi

lengkap dari permintaan

perubahan

Membuat dokumen Request For

Change (RFC) yang terdapat point

uraian perubahan dan persetujuan

kriteris perubahan serta

pemeriksaan terhadap setiap

permintaan perubahan dari

user/client sebelum RFC diterima

Kelengkapan spesifikasi permintaan perubahan menjadi hal mendasar

bagi kesuksesan proses implementasi perubahan. untuk mengajukan

perubahan dibutuhkan formulir yang dapat mendeskripsikan

permintaan perubahan seperti apa yang diinginkan use. Berdasarkan

kebutuhan tersebut maka dibutuhkan template Request For Change

(RFC) yang selanjutnya RFC tersebut harus terdokumentasi dengan

baik bagi setiap perubahan yang disetujui

LAMPIRAN F

TABEL 6

KEBIJAKAN SERVICE ASSET AND CONFIGURATION MANAGEMENT

No Keterangan Gap Analysis Rekomendasi Kebijakan

Service Asset and Configuration Management

1 Kemampuan identifikasi permasalahan

masih belum mencukupi

Menempatkan SDM yang memiliki kompetensi mengenai

konfigurasi IT

Kompetensi yang sesuai maka akan

mempermudah SDM dalam menjalankan

fungsi tugasnya dengan baik, maka dari itu

dibutuhkan perancangan kamus kompetensi

Service Asset and Configuration

Management bagi divisi IT PT. XYZ.

Mengimplementasikan tools yang dapat menyimpan data

aset

Melakukan perancangan penggunaan

aplikasi termasuk arsitektur teknologi agar

dapat mengimplementasikan tools yang

akan digunakan, sehingga dapat

mempermudah pengimplementasian

aplikasi konfigurasi aset IT.

Menyediakan pelatihan guna meningkatkan kemampuan

SDM

Instansi PT. XYZ berupaya dalam

meningkatkan kemampuan SDM IT dengan

merancang pelatihan dan pembekalan ilmu

pengetahuan dalam jangka waktu yang

ditentukan.

No Keterangan Gap Analysis Rekomendasi Kebijakan

Service Asset and Configuration Management

2 Kemampuan SDM dalam

melakukan konfigurasi masih

harus ditingkatkan

Memanfaatkan penggunaan aplikasi untuk

pendokumentasian aset IT Mengaplikasikan pemanfaatan tools open source

Membagi SDM sesuai kewenangannya

dalam mengelola aset IT

Agar dapat menjaga integritas konfigurasi dengan baik

dibutuhkan pihak yang bertanggung jawab atas hal itu, maka

dibutuhkan perancangan RACI Service Asset and

Configuration Management sehingga pembagian

tangungjawab kerja menjadi jelas

Menyediakan pelatihan guna meningkatkan

kemampuan SDM

Instansi PT. XYZ berupaya dalam meningkatkan

kemampuan SDM IT dengan merancang pelatihan dan

pembekalan ilmu pengetahuan dalam jangka waktu yang

ditentukan.

3 Masih adanya perbedaan antara

dokumentasi aset IT dengan

keadaan sebenarnya

Membuat kebijakan pengelolaan

aset dalam Standard Operational

Procedure (SOP) service asset and

configuration management

Pengelolaan aset yang baik didukung oleh kemampuan SDM

dalam melakukan konfigurasi aset, maka dibutuhkan

kebijakan pengelolaan aset beserta rencana pelatihan yang

dapat meningkatkan kemampuan SDM

Merancang RACI yang menunjukkan

tanggung jawab SDM atas pengelolaan aset

IT

Kompetensi yang sesuai maka akan mempermudah SDM

dalam menjalankan fungsi tugasnya dengan baik, maka dari

itu selain merancang RACI dibutuhkan perancangan kamus

kompetensi Service Asset and Configuration Management

bagi divisi IT PT. XYZ yang dapat dijadikan standar

kompetensi apa saja yang harus dimiliki SDM sebagai dasar

menjalankan fungsi kerjanya

LAMPIRAN G

Prosedur Change Management

Prosedur Change Management

Ket

ua

Tim

IT S

up

po

rtU

ser

(Pem

oh

on

Per

ub

ah

an

)

CIO

(Kep

ala

su

b-

bid

an

g K

erja

sam

a)

Ma

na

jem

en

Pu

nca

k (

Kep

ala

PU

SA

IR)

Menentukan Persetujuan Pelaksanaan Perubahan

Memeriksa Spesifikasi Request For Change (RFC)

Mengelola dan Mengkoordinasi

Perubahan

Mengimplementasikan Perubahan

Mengontrol Perubahan

Menutup Proses Perubahan

Mengkaji Ulang proses change Management

Mulai

Selesai

Request For Change (RFC)

Menyetujui Perubahan?

Mengembalikan Dokumen RFC pada

User

Melaporkan Perubahan

Memperoleh Dokumen Request For Change (RFC)

Mengisi Formulir Request

For Change

(RFC)

Spesifikasi Lengkap?

Ya

Ya

Tidak

Input Semua Data

Permohonan Perubahan pada iTop

Incident Management

Menerima Laporan Periodik Manajemen

Perubahan Aset IT

Tidak

Incident Report

Laporan Change

Management

Laporan Change

Management

Laporan Change

Management

Database iTop

Menentukan Prioritas Perubahan

LAMPIRAN H

Prosedur Service Asset and Configuration Management

Prosedur Service Asset and Configuration Management

IT A

sset

Ma

na

gem

ent

(Ba

gia

n R

um

ah

Ta

ng

ga

)

IT S

up

po

rt

(Ad

min

)

Pu

rch

asi

ng

(Ba

gia

n

Pen

ga

da

an

)

Rec

eiv

er

(B

ag

ian

Pen

erim

a

Ba

ran

g)

CIO

(Kep

ala

su

b-

bid

an

g

Ker

jasa

ma)

Ket

ua

Tim

Ma

na

jem

en

Pu

nca

k

(Kep

ala

PU

SA

IR)

Mendefinisikan Ruang Lingkup Aset

IT

Merencanakan Kebutuhan Aset IT

Baru

Mengajukan Aset IT Baru

Cek Ketersediaan Aset IT

Memesan Aset IT

Mengelola Konfigurasi

Perubahan Aset IT

Mengontrol Konfigurasi

Memperhitungkan Status Finansial Aset

IT

Verifikasi Konfigurasi dan

Audit Aset IT

Memeriksa Pengelolaan

Konfigurasi Aset IT

Melaporkan Pengelolaan dan

Konfigurasi Aset IT

Aset IT Tersedia?

Tidak

Selesai

Menerima Aset IT

Memeriksa Laporan Pengelolaan dan

Konfigurasi Aset IT

Input Data Aset IT

Change Management

Mulai

Mengkaji ulang laporan pengelolaan

aset IT

Menerima Laporan Rutin Pengelolaan

Aset IT

Menutup Proses Service Asset and

Configuration Management

Mengkaji Ulang Proses Service Asset and Configuration

Management

Ya

Data Infrastruktur

IT

Laporan Service Asset and

Configuration Management

Database iTop

LAMPIRAN I

TABEL 7

RACI CHART CHANGE MANAGEMENT

No Domain Langkah

(Kepala PT.

XYZ)

(Manajemen

Puncak)

User

(Pemohon

Perubahan)

Admin

(IT

Support)

Ketua Tim

(Change

Manager)

CIO

(Kepala

sub-bidang

Kerjasama)

1

Change

Management

Mengisi formulir Request For Change (RFC) R,A ,C I

2 Memperoleh dokumen Request For Change (RFC) R,A C,I

3 Memeriksa spesifikasi Request For Change (RFC) C R,A I

4 Menentukan persetujuan pelaksanaan perubahan I C R,A I

5 Mengembalikan dokumen RFC pada User I R,A C

6 Mengelola dan mengkoordinasi perubahan I A R,A C,I

7 Input data perubahan pada aplikasi iTop R,A C,I

8 Mengimplementasikan perubahan I C R,A C

9 Mengontrol perubahan R,A R,C I

10 Melaporkan perubahan R,A C I

11 Menutup proses perubahan I I I R,A C

12 Mengkaji ulang proses change Management I C R,A

13 Menerima laporan periodik manajemen perubahan

aset IT R,A C,I

LAMPIRAN J

TABEL 8

RACI CHART SERVICE ASSET AND CONFIGURATION MANAGEMENT

No Domain Langkah

Kepala PT.

XYZ

(Manajeme

n Puncak)

Kepala

sub-

bagian

Kerjasama

(CIO)

Ketua Tim

(Configuration

Manager)

Admin

(IT

Support)

Bagian

Rumah

Tangga

(IT Asset

Management)

Bagian

Pengadaan

(Purchasing )

Bagian

Penerima

Barang

(Receiver)

1

Service Asset

and

Configuration

Management

Mendefinisikan ruang lingkup aset

IT R,A R,C I I

2 Merencanakan kebutuhan aset IT

baru C,I R,A R I

3 Mengajukan aset IT baru C R,A R I

4 Cek ketersediaan aset IT I C R,A R

5 Memesan aset IT I

I I C R,A

6 Menerima aset IT I I C R,A

7 Input data aset IT C R,A I

8 Mengelola konfigurasi perubahan

aset IT I C R,A I

9 Mengontrol konfigurasi C R,A R I

10 Memperhitungkan status finansial

aset IT I R,A C

11 Verifikasi konfigurasi dan audit

aset IT I I

C,I R,A

12 Memeriksa pengelolaan konfigurasi

aset IT I I C R,A C,I

13 Melaporkan pengelolaan dan

konfigurasi aset IT I C R,A I

14 Memeriksa laporan pengelolaan

dan konfigurasi aset IT I C,I R,A I

15 Menutup proses service asset and

configuration management I C R,A I

16 Mengkaji ulang proses service asset

and configuration management I R,A C I

17 Menerima laporan rutin

pengelolaan aset IT R A,C I I

18 Mengkaji ulang laporan

pengelolaan aset IT R,A C I I

LAMPIRAN K

TOGAF ENVIRONTMENTS AND LOCATIONS DIAGRAM

Gedung UtamaGedung Bala i H idrologi dan T ata Air (H IT A)

Laboratorium Balai Bangunan H idrolik dan Geotek nik Keairan

(BHGK)

Gedung Bala i Lingk ungan Keairan (BLK)

<Physical>

WAN

<Physical>

Router

<Physical>

Web Server

<Physical>

Application Server

<Physical>

Database Server

<Physical>

iTop

<Physical>

Sw itch

<Physical>

Sw itch

<Physical>

Sw itch

<Physical>

Application Client

<Physical>

Application Client

<Physical>

Application Client