Mengukur EfektifitasMeeting28Bqt28

Latar Belakang

Standar ISO 9000:2008 Series lebih berfokus pada ‘efektifitas’ dan ‘efisiensi’.

Beberapa perusahaan hanya memenuhi kata-kata dalam standar tetapi tidak

memenuhi semangat dan tidak meningkatkan kehandalan dan secara konsisten

menghasilkan ‘Quality rubbish’. Standar yang baru ini menjaga agar hal ini tidak

terjadi dengan mensyaratkan sistem yang efektif.

Apa arti dari kata ke-efektif-an

ISO 9000:2008 mendefinisikannya sebagai ‘sejauh mana aktifitas yang

direncanakan direalisasikan dan hasil yang direncanakan dapat terealisasi’. Cara

terbaik untuk menjelaskan hal ini adalah dengan contoh berikut:

Contoh 1

Auditee bertanya pada konsultannya tentang bagaimana mereka dapat

mengukur tingkat efektifitas. Jawaban konsultan adalah menetapkan maksimal

dua sasaran untuk tiap proses-yang dapat menunjukkan sejauh mana proses

berjalan dengan benar. Proses pertama yang mereka analisa adalah proses

pengetikan tagihan yang akan dikirimkan ke konsumen. Ukuran kinerja kunci

( key performance measures) yang ditetapkan adalah:

Akurasi

Kecepatan

Mereka menganalisa kinerja mereka tahun sebelumnya dan mendapatkan bahwa

95% dari tagihan dapat diketik dengan benar pada kesempatan pertama. Tetapi

5% ternyata salah, dikembalikan, harus diperbaiki, dan kemudian dikirimkan

kembali. Mereka memutuskan, bahwa target mereka tahun ini adalah 96%

tagihan benar pada kesempatan pertama-dimana hal ini menunjukkan tingkat

efektifitas. (Sebagai bagian dari perbaikan berkelanjutan, target mereka tahun

depan adalah 97% dan dengan proses terkomputerisasi, mendekati 100%).

Pelatihan Auditor Mutu Internal2010

IssueAug. 2009

Untuk kecepatan mereka menggunakan target 95% tagihan selesai diketik

dalam 2 hari kerja dan 100% dalam 5 hari kerja

Catatan. Saat audit, auditor menemukan bahwa mereka mencapai target (di

mana target tersebut dianggap wajar) dan menunjukkan proses terkendali.

Contoh 2

Di lokasi,. auditor menemukan bahwa gudang mengisi laporan yang sangat

lengkap setiap bulan. Auditor memeriksa dan mendapatkan bahwa mereka

mengisi laporan tepat seperti apa yang disyaratkan dalam prosedur.

Dalam jalur yang ditelusuri, ditemukan bahwa ternyata tak seorangpun

menggunakan laporan tersebut dan laporan tersebut tidak mengukur hal-hal

penting yang diperlukan oleh bisnis. (Kenyataannya, departemen yang

menerima laporan tersebut hanya membuang laporan tersebut.)

Auditor menyadari bahwa walaupun prosedur telah diikuti dengan tepat, tetapi

ternyata tidak efektif. Dibuat Nonconformity report, yang memberikan nilai

tambah bagi perusahaan untuk tidak membuang waktu pada proses yang tidak

diperlukan. ( Klausul ISO 9001:2008 yang digunakan dalah klausul 4.1.c),

‘organisasi harus menetapkan kriteria dan metoda yang diperlukan untuk

memastikan bahwa kegiatan operasional dan pengendalian proses-proses

berjalan yang efektif).

Catatan. Auditor kemudian menyelidiki lebih jauh untuk memastikan bahwa tolok ukur yang lain nyata dicakup di tempat lain.

Pelatihan Auditor Mutu Internal2010

IssueAug. 2009

Sejalan dengan konsep audit sebagai proses memberi Nilai Tambah, ISO 9004

mengidentifikasikan dalam klausul 8.2.1.3, ‘contoh dari subyek yang

dipertimbangkan dalam audit mutu internal adalah –peluang untuk perbaikan”

Catatan : Hal ini bukan’ keharusan’ dalam ISO 9001 sehingga auditor tidak bisa

menyatakan hal ini sebagai ketidaksesuaian. Ide yang dapat digunakan adalah

mengangkat hal ini sebagai observasi dan kemudian diserahkan kepada jajaran

manajemen bagaimana mereka akan menanggapi temuan tersebut.

Hal yang menarik adalah auditor badan sertifikasi dilarang untuk memberikan

saran-tetapi dalam audit internal, kesepakatannya adalah banyak nilai tambah

yang akan hilang bila saran tidak diberikan. Ingat, idenya bisa datang dari

auditor maupun dari auditee. Bila auditor mempunyai ide untuk penyempurnaan,

mereka harus hati-hati dalam memberikan pernyataan sehubungan dengan

masalah tersebut, misalnya :

Jangan katakan – ‘Proses ini tidak berguna’

Katakan – ‘Apakah hal ini pernah dipikirkan?’

Katakan – ‘Tempat kami di bagian lain pernah mengalami hal yang

sama-mungkin anda tertarik mengentahui bagaimana mereka

menanganinya”.

Contoh

Di lokasi Auditor menemukan contoh ‘barang tak terurus’ di gudang-dimana

semua orang berpikir barang tersebut milik orang lain. Untuk mencegah

ketidakteraturan di gudang, auditor menyarankan untuk dibentuk panel evaluasi,

dengan wakil dari semua bagian terkait. Panel tersebut akan bertemu secara

teratur dan memutuskan apa yang akan dilakukan dengan ‘barang tak terurus’

tersebut. Hal ini diimplementasikan dan dengan cepat menyelesaikan masalah.

Pelatihan Auditor Mutu Internal2010

IssueAug. 2009