51untb.ac.id/wp-content/uploads/2018/10/12_analisis-pengaruh... · suatu data apakah terjadi...

ISSNNo.2355-9292 JurnalSangkareangMataram|51

http://www.untb.ac.id/September-2018/ Volume 4, No. 3, September 2018

ANALISIS PENGARUH KUALITAS PELAYANAN JASA TERHADAP TINGKAT KEPUASANPELANGGAN PADA PT. CAKRA MOBILINDO MATARAM

Oleh:

Tama KrisnahadiDosen Fakultas Ekonomi Universitas Nusa Tenggara Barat

Abstrak: PT. Cakra Mobilindo merupakan salah satu dealer sekaligus bengkel resmi mobil suzuki yangmemiliki lokasi strategis di Kota Mataram.Penelitian ini bertujuan untuk (1) mengetahui pengaruhvariabel kualitas jasa (bukti fisik (tangiable), keandalan (reliability), daya tanggap (responsiveness),jaminan (assurance) dan empati (emphaty) secara simultan terhadap tingkat kepuasan pelanggan (2)mengetahui pengaruh variabel kualitas jasa, bukti fisik (tangibles), keandalan (reliability), daya tanggap(responsiveness), jaminan (assurance) dan empati (emphaty) secara parsial terhadap tingkat kepuasanpelanggan. Metode yang digunakan dalam penelitian ini adalah metode deskriptif analitik. Penelitian inimenggunakan pendekatan cross-sectional. Hasil penelitian ini menunjukkan bahwa tingkat kepuasankonsumen pada PT. Cakra Mobilindo sangat dipengaruhi oleh kualitas pelayanan terutama dari segikeandalan dan empati

Kata Kunci: Kualitas pelayanan jasa dan kepuasan pelanggan

PENDAHULUAN

Peningkatan kualitas merupakan salah satustrategi pemasaran yang ditekankan padapemenuhan keinginan pelanggan.Untukmenciptakan kualitas layanan yang tinggi, sebuahperusahaan harus menawarkan layanan yangmampu diterima dan dirasakan pelanggan sesuaidengan atau melebihi apa yang diharapkanpelanggan.

Kepuasan yang dirasakan pelanggan, akanberdampak positif bagi perusahaan, diantaranyaakan mendorong terciptanya loyalitas pelanggandan reputasi perusahaan akan semakin positifdimata masyarakat pada umumnya.

Perusahaan harus senantiasa berusahamewujudkan harapan pelanggan semaksimalmungkin sehingga pelanggan tidak hanya merasapuas, tetapi sangat puas. Kotler(2002),menjelaskan bahwa pelanggan yang hanyamerasa puas akan mudah untuk berubah pikiranbila mendapatkan tawaran yang lebih baik.Pelanggan yang amat puas lebih sukar mengubahpilihannya karena kepuasan yang tinggimenciptakan kelekatan emosional terhadap merektertentu bukan hanya kesukaan atau preferensirasional dan hasilnya melainkan juga kesetiaanpelanggan yang tinggi.

Menurut Parasuraman, dalam Tjiptono (2006)terdapat lima aspek penting yang harusdiperhatikan dalam kualitas pelayanan jasa, yaitu:

1. Bukti fisik (Tangiables).2. Keandalan (Reliability).3. Daya tanggap (Responsiveness).4. Jaminan (Assurance).5. Empati (Empathy).

Dengan kondisi perekonomian belakangan iniyang kurang cerah dan tingkat persaingan antarbengkel sendiri yang semakin ketat mendorongsebuah usaha bengkel untuk berlomba-lombameningkatkan kualitas jasanya sebagai usaha untukmemenangkan persaingan bisnis.

PT. Cakra Mobilindo merupakan salah satubengkel resmi kendaraan bermotor khususnyamobil merek suzuki. Adapun dasar dari pemilihanPT. Cakra Mobilindo sebagai objek penelitian inikarena pertimbangan kondisi perusahaan yangmemerlukan kritik dan saran untuk memotifasikaryawan khususnya bidang jasa perawatan danperbaikan mobil untuk mencapai kepuasaanpelanggannya. Dengan aspek dasar pelayananyang diberikan oleh karyawan pada PT. CakraMobilindo diharapkan konsumen akan merasapuas.

METODE PENELITIAN

Metode yang digunakan dalam penelitian iniadalah metode deskriptif analitik yaitu suatumetode yang tujuannya untuk memecahkanmasalah pada saat ini dengan mengumpulkandata,menganalisa data dan menarik kesimpulan.Untuk memperoleh data secara terperinci dan baik,maka peneliti menggunakan beberapa metodediantaranya observasi, wawancara, kuesioner, studikepustakaan, populasi dan Sampel.

Dalam penelitian ini, metode pengambilansampel yang digunakan adalah non-probabilitysampling yang berarti bahwa semua elemenpopulasi belum tentu memiliki peluang yang samauntuk dipilih menjadi anggota sampel.

52|Jurnal Sangkareang Mataram ISSNNo.2355-929

Volume 4, No. 3, September 2018 http://www.untb.ac.id/September-2018/

Sedangkan teknik pengambilan sampel yangdigunakan adalah Accidental Sampling. MenurutSugiono (2007) accidental sampling merupakanteknik pengambilan sampel secara kebetulan.

Jenis data yang digunakan pada penelitian iniadalah data kuantitaitf dan kualitatif. Datakuantitatif merupakan data yang berupa angka-angka yang besarnya dapat diukur dan mampumemberikan gambaran tentang objek yang akanditeliti dengan tujuan untuk menguji hipotesis yangtelah ditetapkan (Sugiyono,2007). Data yangdimaksud adalah data jumlah pelanggan yangmelakukan service pada PT. Cakra Mobilindo.Data kualitatif yaitu data yang berbentuk kata,kalimat maupun tanggapan responden terhadappelayanan PT. Cakra Mobilindo.

Sumber data dalam penelitian ini adalah dataprimer yang diperoleh dari sumbernya, diambil dandicatat untuk pertama kalinya berupa kuesioneryang disebarkan kepada responden. MenurutSugiyono (2007) variabel adalah suatu nilai dariobjek atau kegiatan yang mempunyai variasitertentu untuk dipelajari atau ditarikkesimpulannya. Di dalam penelitian inimenggunakan dua variabel yaitu :1) Variabel bebas dalam penelitian ini adalah

Kualitas Pelayanan (X) menggunakan limadimensi kualitas pelayanan.

2) Variabel terikat dalam penelitian ini adalahKepuasan Konsumen (Y).Pada penelitian ini pengukurannya

menggunakan skala Likert. Dimana skala Likertmenurut Singarimbun (1989) Adalah ukurangabungan yang didasarkan pada suatu cara yanglebih sistematis untuk memberikan skor padaindeks skala likert. Dalam penelitian ini terdiri darilima jawaban yang mengandung variasi nilaibertingkat antara lain:

a. Jawaban sangat setuju dengan skor 5b. Jawaban setuju dengan skor 4c. Jawaban ragu-ragu dengan skor 3d. Jawaban tidak setuju dengan skor 2e. Jawaban sangat tidak setuju dengan skor 1

a. Pengujian Instrumen

1. Uji ValiditasUji validitas menunjukkan sejauh mana alat

pengukur untuk mengukur apa yang diukur.Dengan menggunakan Product Moment, Itempertanyaan dapat dikatakan valid jika lebih besardari 0.30 (Singarimbun,1989) Rumusya adalahsebagai berikut :

Dimana:rxy = KorelasiN = Banyaknya sampelX = Skor dari item XY = Skor dari item Y

2. Uji ReliabilitasUji reliabilitas adalah indeks yang

menunjukkan sejauh mana alat pengukur dapatdipercaya atau dapat diandalkan(Singarimbun,1989). Pengujian reliabilitasinstrumen dilakukan dengan menguji skor antaritem dengan menggunakan rumus alpha.Sebagaimana yang diungkapkan oleh Sugiono(2007) instrumen dapat dikatakan andal (reliabel)bilamana memiliki koefisien keandalan(reliabilitas) sebesar 0,6 atau lebih, bila alpha kecildari 0,6 maka dinyatakan tidak reliabel.

3. Uji Asumsi Klasik.Agar dapat diperoleh nilai perkiraan yang

tidak bias dan efisien dari persamaan regresi,makadalam pelaksanaan analisis data harus memenuhibeberapa asumsi klasik sebagai berikut:a) Uji Multikolinieritas.

Uji multikolonieritas bertujuan untuk mengujiapakah pada model regresi ditemukan adanyakorelasi antar variabel bebas. Untukmendeteksi adanya multikolinearitas dapatdilihat dari nilai VIF (variance inflactionfactor).

b) Uji Heteroskedastisitas.Uji heteroskedastisitas merupakan ujiekonometri yang digunakan untuk mengujisuatu data apakah terjadi korelasi antarvariabel rambang atau pengganggu darivariable bebasnya. Heteroskedastisitas diujidengan menggunakan uji koefisien korelasiRank Spearman yaitu mengkorelasikan antaraabsolut residual hasil regresi dengan semuavariabel bebas. Bila probabilitas hasil korelasilebih kecil dari 0,05 maka persamaan regresitersebut mengandung heteroskedastisitas dansebaliknya berarti nonheteroskedastisitas atauhomokedastisitas.

3. Uji Normalitas.Uji normalitas adalah pengujian dalam sebuah

model regresi, variabel dependent, variabelindependent atau keduanya mempunyai distribusinormal atau tidak. Model regresi yang baik adalahdistribusi data normal atau mendekati normal.(Arikuntoro,2006). Uji normalitas dimaksudkanuntuk mengetahui apakah residual yang ditelitiberdistribusi normal atau tidak. Metode yangdigunakan untuk menguji normalitas adalah denganmenggunakan uji Kolmogorov-Smirnov. Jika nilaisignifikansi dari hasil uji Kolmogorov-Smirnov ≥



0,05, maka terdistribusi normal dan sebaliknyaterdistribusi tidak normal.

b. Prosedur Analisis Data

Teknik analisis data yang digunakan dalampenelitian ini adalah dengan menggunakan:

1. Analisis Regresi Linier Berganda.Analisis regresi linear berganda digunakan

untuk mencari bentuk secara simultan dan parsialantara variabel bebas (X) dan variabel terikat (Y).Menurut Sugiyono (2007) persamaan regresiberganda adalah sebagai berikut :

Y = a + b1X1 + b2X2 + b3X3 + b4X4 +b5X5 +eKeterangan :Y = Kepuasan konsumena = Konstanta

= Koefisien regresi Bukti Fisik= Koefisien regresi Keandalan= Koefisien regresi Daya Tanggap= Koefisien regresi Jaminan= Koefisien regresi Empathy

X1 = Bukti FisikX2 = KeandalanX3 = Daya TanggapX4 = JaminanX5 = Empathye = Error atau sisa (residual)

2. Pengujian koefisien persamaan regresi.Untuk mengetahui hipotesis yang diajukan

bermakna atau tidak maka digunakan perhitunganuji statistik, sbb:a) Uji F.

Untuk mengetahui apakah variabel bebassecara bersama-sama berpengaruh signifikanterhadap variabel terikat F digunakan rumusSugiyono (2007) menyebutkan rumus uji Fsebagai berikut :

Fhitung =)1()1(

/2

2

KnR

KR

Keterangan:Fhitung = rasio

K = jumlah variabel bebas

R = koefisien regresin = banyaknya dataDengan hipotesis:

> maka ditolak dan diterima

< maka diterima dan ditolak

Nilai kritis yaitu nilai yang didapat dari tabeldistribusi F dengan menggunakan tingkatsignifikansi 5% dimana F tab = F (a : K-1. K (n-1))

b) Uji T.Untuk mengetahui pengaruh dimensi kualitasjasa yang terdiri atas bukti fisik (X1),keandalan (X2), daya tanggap (X3), jaminan(X4) dan emphaty (X5) secara terpisah(parsial) terhadap kepuasan konsumen (Y)maka digunakan uji t (Sugiyono, 2007).

21

2

r

nrt

Dimana :

r = Korelasi produk momentn = Jumlah respondent = Uji hipotesisDengan hipotesis:

> maka ditolak dan diterima

< maka diterima dan ditolak

Nilai kritis yaitu nilai yang didapat dari tabeldistribusi F dengan menggunakan tingkatsignifikansi 5% dimana F tab = F (a : K-1. K (n-1))

HASIL DAN PEMBAHASAN

a. Hasil Penelitian

Berdasarkan hasil analisis data tentangdistribusi variabel kualitas jasa yang terdiri daribukti fisik (X1), keandalan (X2), daya tanggap(X3), jaminan (X4), dan empati (X5) serta variabelkepuasan pelanggan (Y) dapat dijabarkan sebagiberikut:

1. Variabel Bebas (X)Variabel Bukti Fisik (X1)Variabel bukti fisik (X1) terdiri dari empatitem yaitu penggunaan peralatan mutakhir atauterbaru dalam memberikan pelayanan (X1_1),fasilitas fisik (ruang tunggu, toilet) yangnyaman dan bersih (X1_2), karyawanberpenampilan rapi selama bertugas (X1_3),keselarasan fasilitas fisik bengkel dengan jenisjasa yang diberikan (X1_4).

Tabel 1: Distribusi Frekuensi Item Variabel BuktiFisik

Tabel 1 menunjukkan distribusi respondenberdasarkan jawaban pada masing-masing itempernyataan untuk variabel bukti fisik. Untukpernyataan 1 (X1_1), hasil penelitian menunjukkanbahwa dari 30 responden sebagian besar respondenmenjawab baik yakni sebanyak 18 responden



(60%). Untuk item pernyataan 2 (X1_2) sebagianbesar responden menjawab baik yakni sebanyak 14responden (47%). Untuk item pernyataan 3 (X1_3)sebagian besar responden menjawab baik yaknisebanyak 11 responden (37%). Untuk itempernyataan 4 (X1_4) sebagian besar respondenmenjawab baik yakni sebanyak 15 responden(50%). Dan item pernyataan 5 (X1_5) sebagianbesar responden menjawab baik yakni sebanyak 14responden (47%).

Tabel di atas juga menunjukkan bahwa rata-rata tertinggi dari 5 (lima) item pertanyaan untukvariabel bukti fisik adalah 3,90 untuk itempertanyaan (X1_5). Hal ini mendeskripsikantanggapan responden terhadap item pertanyaan(X1_5) mendekati kategori baik. Untuk itempertanyaan (X1_1), (X2_2),(X2_3) dan (X2_4)dengan nilai rata-rata beturut-turut 3,87; 3,70; 3,83;dan 3,83 mengindikasikan tanggapan respondenmendekati kategori baik.

2. Variabel Keandalan (X2)Variabel keandalan (X2) terdiri dari lima item,

yaitu karyawan menyelesaikan pekerjaan sesuaidengan waktu yang dijanjikan (X2_1), karyawanmemperhatikan saat pelanggan menyampaikankeluhannya (X2_2),keandalan karyawan dalammengerjakan pelayanan jasa dari awal sampai akhir(X2_3), penggunaan sistem pencatatan yang akurat(pencatatan data pelanggan dalam komputer)(X2_4).

Tabel 2: Distribusi Frekuensi Item VariabelKeandalan

Tabel 2 menunjukkan distribusi respondenberdasarkan jawaban pada masing-masing itempernyataan untuk variabel keandalan. Untukpernyataan 1 (X2_1), hasil penelitian menunjukkanbahwa dari 30 responden sebagian besar respondenmenjawab baik yakni sebanyak 15 responden(50%). Untuk item pernyataan 2 (X2_2) sebagianbesar responden menjawab cukup yakni sebanyak12 responden (40%). Untuk item pernyataan 3(X2_3) sebagian besar responden menjawab baikyakni sebanyak 11 responden (37%). Untuk itempernyataan 4 (X2_4) sebagian besar respondenmenjawab cukup yakni sebanyak 11 responden(37%). Dan item pernyataan 5 (X2_5) sebagianbesar responden menjawab cukup yakni sebanyak12 responden (40%).

3. Variabel Daya Tanggap (X3)Variabel daya tanggap (X3) terdiri dari empat

item, yaitu giliran servis sesuai dengan nomorantrian (X3_1), kesediaan karyawan dalammemberikan pelayanan jasa dengan cepat (X3_2),kesediaan karyawan dalam membantu ataumenangani keluhan pelanggan (X3_3), kesediaankaryawan dalam memberikan informasi yangdibutuhkan pelanggan (X3_4).

Tabel 3: Distribusi Frekuensi Item Daya Tanggap

Tabel 3 di atas menunjukkan distribusiresponden berdasarkan jawaban pada masing-masing item pernyataan untuk variabel dayatanggap. Untuk pernyataan 1 (X3_1), hasilpenelitian menunjukkan bahwa dari 30 respondensebagian besar responden menjawab baik yaknisebanyak 18 responden (60%). Untuk itempernyataan 2 (X3_2) sebagian besar respondenmenjawab cukup yakni sebanyak 13 responden(43%). Untuk item pernyataan 3 (X3_3) sebagianbesar responden menjawab baik yakni sebanyak 14responden (47%). Untuk item pernyataan 4 (X3_4)sebagian besar responden menjawab cukup danbaik masing sebanyak 11 responden (37%). Danitem pernyataan 5 (X3_5) sebagian besarresponden menjawab cukup yakni sebanyak 18responden (60%).

4. Variabel Jaminan (X4)Variabel jaminan (X4) terdiri dari empat item,

yaitu karyawan yang jujur dan dapat dipercaya(X4_1), perasaan aman selama pelangganberurusan dengan karyawan (X4_2), sikapkaryawan yang ramah dan sopan saat memberikanpelayanan jasa (X4_3), karyawan berpengetahuanluas sehingga mampu menangani permasalahanpelanggan (X4_4).

Tabel 4: Distribusi Frekuensi Item VariabelJaminan

Tabel 4 di atas menunjukkan distribusiresponden berdasarkan jawaban pada masing-



masing item pernyataan untuk variabeljaminan.Untuk pernyataan 1 (X4_1), hasilpenelitian menunjukkan bahwa dari 30 respondensebagian besar responden menjawab baik yaknisebanyak 21 responden (70%). Untuk itempernyataan 2 (X4_2) sebagian besar respondenmenjawab cukup yakni sebanyak 18 responden(60%). Untuk item pernyataan 3 (X4_3) sebagianbesar responden menjawab baik yakni sebanyak 15responden (50%). Untuk item pernyataan 4 (X4_4)sebagian besar responden menjawab cukup danbaik masing sebanyak 12 responden (40%). Danitem pernyataan 5 (X4_5) sebagian besarresponden menjawab baik yakni sebanyak 13responden (43%).

5. Variabel Empati (X5)Variabel empati (X5) terdiri dari empat item,

yaitu perusahaan memberikan perhatian secaraindividual kepada pelanggan (X5_1), kesungguhanperusahaan dalam memperhatikan kepentingan-kepentingan pelanggan (X5_2), kepahamankaryawan akan kebutuhan-kebutuhan pelanggan(X5_3), karyawan memberikan pelayanan secaramerata tanpa memandang status (X5_4).

Tabel 5: Distribusi Frekuensi Item Variabel Empati

Tabel 5 di atas menunjukkan distribusiresponden berdasarkan jawaban pada masing-masing item pernyataan untuk variabel empati.Untuk pernyataan 1 (X5_1), hasil penelitianmenunjukkan bahwa dari 30 responden sebagianbesar responden menjawab baik yakni sebanyak 17responden (57%). Untuk item pernyataan 2 (X5_2)sebagian besar responden menjawab cukup yaknisebanyak 14 responden (47%). Untuk itempernyataan 3 (X5_3) sebagian besar respondenmenjawab baik yakni sebanyak 13 responden(43%). Untuk item pernyataan 4 (X5_4) sebagianbesar responden menjawab cukup dan baik masingsebanyak 17 responden (57%). Dan itempernyataan 5 (X5_5) sebagian besar respondenmenjawab baik yakni sebanyak 13 responden(43%).

6. Variabel Terikat (Y)Variabel Kepuasan Pelanggan (Y)Variabel kepuasan pelanggan(Y) terdiri dari

lima item, yaitu kualitas pelayanan pada PT. CakraMobilindo sesuai dengan harapan pelanggan dankeinginan pelanggan.

Tabel 6: Distribusi Frekuensi Item VariabelKepuasan Pelanggan

Tabel 6 di atas menunjukkan distribusiresponden berdasarkan jawaban pada masing-masing item pernyataan untuk variabel dependenyaitu kepuasan pelanggan. Untuk pernyataan 1(Y1_1), hasil penelitian menunjukkan bahwa dari30 responden sebagian besar responden menjawabbaik yakni sebanyak 18 responden (60%). Untukitem pernyataan 2 (Y2_2) sebagian besarresponden menjawab cukup yakni sebanyak 17responden (57%). Untuk item pernyataan 3 (Y3_3)sebagian besar responden menjawab baik yaknisebanyak 14 responden (47%). Untuk itempernyataan 4 (Y4_4) sebagian besar respondenmenjawab baik sebanyak 17 responden (57%). Danitem pernyataan 5 (Y5_5) sebagian besarresponden menjawab baik yakni sebanyak 14responden (47%).

b. Uji ValiditasUntuk perhitungan validitas dan reliabilitas

instrumen item masing-masing variabel padapenelitian yang dilakukan menggunakan SPSS 21for windows. Item pernyataan dianggap valid jikanilai r-hitung lebih besar daripada nilai r-tabel.Berdasarkan tabel distribusi r pada α: 0,05 dan df(n-2): 28 adalah sebesar 0,423. Rekakiputasi hasiluji validitas disajikan pada tabel berikut.

Tabel 7. Rekapitulasi Uji Validitas ItemPernyataan



Tabel 7 di atas menunjukkan bahwa seluruhitem pernyataan untuk masing-masing variabeldalam penelitian mempunyai nilai r-hitung lebihbesar dari pada nilai r-tabel. Oleh karena dapatdisimpulkan bahwa seluruh item pernyataan untukmasing-masing variabel adalah validasi.

c. Uji Reliabilitas

Uji Reliabilitas adalah uji untuk menilaikeandalan instrumen atau angket yang digunakanuntuk mengukur variabel yang diteliti. MenurutArikunto (2014), instrumen penelitian dianggapreliabel jika mempunyai nilai Cronbach’s alphalebih dari 0,60.

Tabel 8: Rekapitulasi Uji Reliabilitas InstrumenPenelitian

d. Uji Asumsi Klasik

1. Uji MultikolinieritasUji multikolinieritas bertujuan untuk menguji

apakah pada model regresi ditemukan adanyakorelasi antara variabel bebas. Jika terjadi korelasimaka terdapat problem multikolinieritas. Modelregresi yang baik seharusnya tidak terjadi korelasiantara variabel bebas. Untuk mendeteksi adanyamultikolinieritas dapat dilihat dari nilai VIF(variance inflation factor) (Santoso, 2002).Pedoman suatu model yang bebas multikolonieritasyaitu mempunyai nilai VIF < 10. Dari hasil analisisdiperoleh nilai VIF untuk masing-masing variabelbebas seperti yang tercantum pada tabel dibawahini:

Tabel 9: Hasil Uji Multikolinieritas

Dari tabel 9 diatas dapat diketahui bahwamasing-masing variabel bebas mempunyai nilai

VIF < 10, sehingga dapat dinyatakan bahwa modelregresi yang digunakan dalam penelitian ini bebasdari multikolinieritas.

2. Uji HeteroskedastisitasUji heteroskedastisitas merupakan uji

ekonometri yang digunakan untuk menguji suatudata apakah terjadi korelasi antar variabel rambangatau pengganggu dari variabel bebasnya(Santoso,2000). Heteroskedastisitas diuji denganmenggunakan uji Glejser yaitu mengkorelasikanantara Absolut residual hasil regresi dengan semuavariabel bebas. bila probabilitas hasil korelasi lebihkecil dari 0,05 (5%) maka persamaan regresitersebut mengandung heteroskedastisitas dansebaliknya berarti non heteroskedastisitas atauhomokedastisitas. Berdasarkan hasil ujiheteroskedastisitas ditunjukkan sebagaimana tabeldibawah ini:

Tabel 10: Hasil Uji Heteroskedastisitas

Variabel Bebas Sign. Keterangan

Bukti fisik (X1) .991 Homoskedastisitas

Keandalan (X2) .611 Homoskedastisitas

Daya tanggap (X3) .372 Homoskedastisitas

Jaminan (X4) .314 Homoskedastisitas

Empathy (X5) .818 Homoskedastisitas

Dari tabel 10 diatas dapat diketahui bahwasemua nilai variabel independen signifikansi lebihbesar dari 0,05 (5%), artinya dapat disimpulkanbahwa pada model regresi yang digunakan tidaktejadi heteroskedastisitas.

3. Uji NormalitasUji normalitas dimaksudkan untuk mengetahui

apakah residual yang diteliti berdistribusi normalatau tidak. Metode yang digunakan untuk mengujinormalitas adalah dengan menggunakan ujiKolmogorov-Smirnov. Jika nilai signifikansi darihasil uji Kolmogorov-Smirnov > 0,05, makaterdistribusi normal dan sebaliknya terdistribusitidak normal.

Tabel 11: Hasil Uji Normalitas



Dari hasil uji normalitas dengan mengunakanKolmogorov-Smirnov menunjukkan bahwa nilaisignifikansi sebesar 0,411 > 0,05 maka asumsinormalitas tersebut terpenuhi.

e. Uji Simultan, Uji Parsial, Koefisien Determinasidan Model Persamaan Regresi

Regresi linier berganda dilakukan untukmenganalisis pengaruh kualitas jasa terhadapkepuasan pelanggan, yakni pada PT. CakraMobilindo. Tingkat kepercayaan yang digunakandalam perhitungan korelasi linear berganda adalah95% atau dengan tingkat signifikan 5% ( α = 0,05).Secara ringkas hasil analisis regresi linier bergandaditunjukkan pada tabel berikut:

Tabel 12: Rekapitulasi Analisis Regresi LinierBerganda

Pada analisis regresi linear berganda dilakukanuji F untuk simultan dan uji t untuk parsial. Untukmenguji hipotesis pertama maka digunakan uji Fyaitu untuk menguji pengaruh variabel-variabelbebas secara simultan terhadap variable terikat.Pengujian ini dilakukan dengan membandingkannilai F hitung dengan F tabel. Dari hasilperhitungan pada tabel 4.15 diatas dapat dilihatbahwa F hitung menunjukkan nilai sebesar 101,839dan signifikansi F= 0,000. Dimana F hitung > Ftabel (101,839 > 2,612) atau Sig F < 5% (0,000 <0,05). Artinya bahwa secara simultan variabel buktifisik (X1), keandalan (X2), daya tanggap (X3),jaminan (X4), dan empati (X5) berpengaruhsignifikan terhadap variabel kepuasan pelanggan(Y). Dengan demikian hipotesis pertama yangmenduga bahwa secara simultan variabel buktifisik (X1), keandalan (X2), daya tanggap (X3),jaminan (X4), dan empati (X5) berpengaruhsignifikan terhadap variabel kepuasan pelanggan(Y) diterima.

Untuk menguji hipotesis yang kedua makadilakukan uji t yaitu untuk mengetahui signifikansidari variabel bebas secara parsial terhadap variabelterikat. Pengujian ini dilakukan denganmembandingkan nilai t hitung dengan t tabel. Darihasil perhitungan pada tabel 4.12 diatas dapatdilihat bahwa t hitung dari setiap variable bebasdengan nilai p < 0,05 apakah berpengaruh secarasignifikan terhadap perubahan nilai Y (variabelterikat) dengan membandingkan t tabel denganjumlah sampel (N) 30 dan σ = 0,05 didapat t tabel

sebesar 2,056. Hasil uji t dijelaskan sebagaiberikut:1) Variabel bukti fisik (X1). Nilai t hitung: 3,039

> t tabel: 2,056 dan nilai p = 0,006 < 0,05sehingga Ha diterima, ada pengaruh signifikanvariabel bukti fisik (X1) terhadap kepuasanpelanggan (Y).

2) Variabel keandalan (X2). Nilai t hitung: 1,109< t tabel: 2,056 dan nilai p = 0,279 > 0,05sehingga Ho diterima, tidak ada pengaruhsignifikan variabel keandalan (X2) terhadapkepuasan pelanggan (Y).

3) Variabel daya tanggap (X3). Nilai t hitung:0,083 < t tabel: 2,056 dan nilai p = 0,935 >0,05 sehingga Ho diterima, tidak ada pengaruhsignifikan variabel daya tanggap (X3)terhadap kepuasan pelanggan (Y).

4) Variabel jaminan (X4). Nilai t hitung: 2,895 >t tabel: 2,056 dan nilai p = 0,008 < 0,05sehingga Ha diterima, ada pengaruh signifikanvariabel jaminan (X4) terhadap kepuasanpelanggan (Y).

5) Variabel empati (X5). Nilai t hitung: 1,357 < ttabel: 2,056 dan nilai p = 0,187 > 0,05sehingga Ho diterima, tidak ada pengaruhsignifikan variabel empati (X5) terhadapkepuasan pelanggan (Y).Sedangkan besarnya konstribusi variabel bukti

fisik (X1), keandalan (X2), daya tanggap (X3),jaminan (X4), dan empati (X5) terhadap kepuasanpelanggan ditunjukkan dengan koefisiendeterminan (Adjusted R Square) sebesar 0,955 atau95,5%. Koefisien determinasi ini digunakan untukmengetahui seberapa besar prosentase pengaruhvariabel bebas yang terdiri dari bukti fisik (X1),keandalan (X2), daya tanggap (X3), jaminan (X4),dan empati (X5) terhadap perubahan variabelterikat kepuasan pelanggan (Y). Besarnya pengaruhvariabel bebas terhadap variabel terikat dalampenelitian ini adalah 95,5% sedangkan sisanyayaitu 4,5% dipengaruhi oleh variabel lain yangtidak diteliti.

Untuk mengetahui kontribusi masing-masingvariabel diketahui dari koefisien determinasiregresi sederhana atau kuadrat korelasi sederhanavariabel bebas terhadap variabel terikat.

Tabel 13: Kontribusi Variabel Bebas TerhadapVariabel Terikat



Dari table diatas diketahui bahwa variableyang dominan pengaruhnya terhadap kepuasanpelanggan adalah variabel bukti fisik (X4) dengankontribusi sebesar 90,1%. Jadi hipotesis ketigayang menduga bahwa bukti fisik (X1) adalahvariabel yang dominan berpengaruh terhadapkepuasan pelanggan (Y) ternyata ditolak.Sedangkan model persamaan regresi yangdihasilkan adalah:

Y = 1,146 + 0,350X1 + 0,114X2 + 0,009X3 +0,343X4 + 0,0169X5

Dari persamaan regresi tersebut diperoleh nilaikonstanta dan koefisien masing-masing sebesar:

= 1,146, artinya jika variabel bukti fisik(X1), keandalan (X2), dayatanggap (X3), jaminan (X4) danempati (X5) masing-masingbernilai nol, maka nilai variabel Yadalah sebesar 1,146.

1 = 0,350, koefisien regresi variabel bukti fisik(X1) berarti setiap terjadi kenaikan1 poin variabel bukti fisik (X1),maka nilai variabel Y akanmeningkat sebesar 0,350 poin,dengan asumsi variabel keandalan(X2), daya tanggap (X3), jaminan(X4) dan empati (X5) tetap konstan.

2 = 0,114, koefisien regresi variabel keandalan(X2) berarti setiap terjadi kenaikan1 poin variabel keandalan (X2),maka nilai variabel Y akanmeningkat sebesar 0,114 poin,dengan asumsi variabel bukti fisik(X1), daya tanggap (X3), jaminan(X4) dan empati (X5) tetap konstan.

3 = 0,009, koefisien regresi variabel dayatanggap (X3) berarti setiap terjadikenaikan 1 poin variabel dayatanggap (X3), maka nilai variabel Yakan meningkat sebesar 0,009 poin,dengan asumsi variabel bukti fisik(X1), keandalan (X2), jaminan (X4)dan empati (X5) tetap konstan.

4 = 0,343, koefisien regresi variabel jaminan(X4) berarti setiap terjadi kenaikan1 poin variabel jaminan (X4), makanilai variabel Y akan meningkatsebesar 0,343 poin, dengan asumsivariabel bukti fisik (X1), keandalan(X2), daya tanggap (X3) dan empati(X5) tetap konstan.

5 = 0,169 koefisien regresi variabel empati (X5)berarti setiap terjadi kenaikan 1 poinvariabel empati (X5), maka nilaivariabel Y akan meningkat sebesar0,169 poin, dengan asumsi variabelbukti fisik (X1), keandalan (X2),daya tanggap (X3) dan jaminan (X4)tetap konstan.

f. Pembahasan

Hasil penelitian ini menunjukan bahwa modelregresi yang diajukan tidak mengandung gejalamultikolenieritas, heterokedastisitas danautokorelasi, berarti model regresi pada penelitianini bersifat BLUE (best linear unbias estimator).

Dari hasil analisis data yang telah dilakukanmenunjukan bahwa secara simultan variablekualitas jasa yang meliputi bukti fisik (tangibles),keandalan (reliability), daya tanggap(responsiveness), jaminan (assurance) dan empati(emphaty) berpengaruh signifikan terhadapvariabel kepuasan pelanggan pada PT. CakraMobilindo. Sedangkan secara parsial hampir tidakberpengaruh signifikan hanya pada dimensijaminan (assuance) dimana nilai t hitung 2,895 > ttabel: 2,056 dan nilai p = 0,008 < 0,05 yangmenunjukkan berpengaruh secara signifikan padakepuasan pelanggan hal ini disebabkan karenatingkat kepercayaan pelanggan terhadap pelayananyang dilakukan oleh karyawan PT. CakraMobilindo yang telah sesuai dengan keinginanpelanggan.

PENUTUP

a. Simpulan

Berdasarkan hasil analisis dan pembahasansetelah dilakukan pengujian mengenai pengaruhkualitas pelayanan terhadap kepuasan konsumenPT. Cakra Mobilindo, maka dapat ditarikkesimpulan bahwa :1. Secara simultan terdapat pengaruh yang

signifikan dari dimensi variabel kualitas jasaseperti bukti fisik (tangibles), keandalan(reliability), daya tanggap (responsiveness),jaminan (assurance) dan empati (emphaty)terhadap tingkat kepuasan pelanggan pada PT.Cakra Mobilindo.

2. Secara parsial tidak terdapat pengaruh yangsignifikan dari dimensi variabel kualitas jasaseperti bukti fisik (tangibles), keandalan(reliability), daya tanggap (responsiveness)dan empati (emphaty) sedangkan dari dimensijaminan (assurance) berpengaruh signifikansecara parsial terhadap tingkat kepuasanpelanggan pada PT. Cakra Mobilindo yang



disebabkan oleh tingkat kepercayaanpelanggan atas pelayanan yang diberikan.

b. Saran

Berdasarkan dari hasil penelitian dankesimpulan di atas, maka peneliti perlumemberikan saran-saran sebagai berikut:1. Dari unsur-unsur pelayanan disarankan agar

PT. Cakra Mobilindo untuk mempertahankanberbagai pelayanan berikut diantaranyafasilitas yang dimiliki, ketersediaan sukucadang, area parkir yang dipergunakan,tersedianya daftar biaya servis, pengaturankebersihan dan kerapihan bengkel, kemudahanmendapatkan informasi via telepon, jam kerjabengkel, kejelasan informasi program promosiservis dan suku cadang, serta adanya upayakaryawan untuk memenuhi kebutuhankonsumen.

2. Sehubungan dengan pelayanan yang telahdiberikan kepada pelanggan selama ini, makapenelitian yang berhubungan dengan perilakukonsumen khususnya pengaruh kualitasjasa/pelayanan terhadap kepuasan pelanggansekiranya dapat dijadikan acuan dalampengambilan keputusan dan sebagai bahanevaluasi perusahaan untuk menjadikanperusahaan menjadi lebih baik.

DAFTAR PUSTAKA

Arikunto,2006. Prosedur Penelitian SuatuPendekatan Praktek, Edisi Revisi kelima PT.Rineka Cipta, Yogyakarta.

Fandy Tjiptono. 2006. Strategi Pemasaran.Yogyakarta: Penerbit Andi.

Kotler Philip, 2000. Manajemen pemasaran. Edisi.Mellinium. Jilid 2 dialih bahasakan olehAlexsander Sindoro.jakarta: Prehaindo.

Rambat Lupiyoadi, 2006. Manajemen PemasaranJasa. Jakarta: PT. Salemba Empat

Singarimbun, Masri dan Sofian Efendi. 1995.Metode Penelitian Survey, LP3ES, Jakarta.

Sugiono, 2004. Metode Penelitian Bisnis.Bandung; CV. Alfabeta.

Sugiyono, 2007. Statistika Untuk Penelitian.Bandung;Alfabeta

51untb.ac.id/wp-content/uploads/2018/10/12_analisis-pengaruh... · suatu data apakah terjadi...

Documents