ix

ABSTRAK

Penelitian ini memiliki tujuan untuk mengetahui pengaruh pelayanan digital

Bank Syariah Mandiri terhadap kepuasan nasabah baik secara parsial, maupun

secara simultan yang dilihat menggunakan dimensi E-Servqual yaitu

Efficiency, reliability, fulfillment, privacy, responsiveness, compensation,

contact). Namun, pada dimensi compensation tidak dapat digunakan karena

belum ada pelaksanaannya pada perbankan di Indonesia. Data yang digunakan

pada penelitian ini merupakan data primer yang didapat langsung dari jawaban

100 responden yang merupakan nasabah Bank Syariah Mandiri yang

menggunakan fasilital layanan Elektronik Bank seperti ATM, BSM Net

Banking, SMS Banking, dan Mobile Banking. Metode analisis yang digunakan

adalah metode analisis regresi linier berganda. Berdasarkan hasil penelitian

diketahui bahwa variabel Efficiency, fulfillment, dan contact memiliki

pengaruh terhadap kepuasan nasabah dari nilai t hitung lebih besar daripada nilai

t tabel 1,661. Variabel yang mendominasi terhadap pengaruh kepuasan nasabah

adalah variabel Contact. Adapun Variabel privacy, dan responsiveness tidak

memiliki pengaruh karna Thitung lebih kecil dari Ttabel. Sedangkan pada hasil uji

simultan, keenam variabel secara bersama-sama memiliki pengaruh yang

signikan terhadap kepuasan nasabah dengan Fhitung sebesar 29,139. Pada uji

koefisien determinasi (R²), variasi variabel independen yang digunakan dalam

model mampu menjelaskan sebesar 65,3% variasi variabel dependen.

Sedangkan sisanya sebesar 34,7% dipengaruhi atau dijelaskan oleh variabel

lain yang tidak dimasukkan dalam model penelitian ini.

Kata Kunci: Layanan Digital Banking, Kualitas Layanan, Kepuasan

Nasabah.

x

ABSTRACT

This study aims to determine the effect of Bank Syariah Mandiri digital

services on customer satisfaction both partially and simultaneously viewed

using the E-Servqual dimension, namely Efficiency, reliability, fulfillment,

privacy, responsiveness, compensation, contact). However, the compensation

dimension cannot be used because there is no implementation in banking in

Indonesia. The data used in this study are primary data obtained directly from

the answers of 100 respondents who are customers of Bank Syariah Mandiri

who use electronic bank service facilities such as ATMs, BSM Net Banking,

SMS Banking, and Mobile Banking. The analytical method used is multiple

linear regression analysis methods. Based on the results of the study note that

the variables Efficiency, fulfillment, and contact influence customer

satisfaction from the calculated value Tcount greater than the value of Ttable

1.661. The variable that dominates the influence of customer satisfaction is the

Contact variable. The privacy variables and responsiveness do not affect

because Tcount is smaller than Ttable. While the simultaneous test results, the six

variables together have a significant effect on customer satisfaction with Fcount

of 29,139. In the coefficient of determination (R²) test, the variation of the

independent variables used in the model can explain at 65.3% the variation of

the dependent variable. While the remaining 34.7% is influenced or explained

by other variables not included in this research model..

Keywords: Digital Banking Services, Service Quality, Customer Satisfaction.

xi

DAFTAR ISI

SURAT PERNYATAAN ORISINALITAS .......... Error! Bookmark not defined.

NOTA DINAS ....................................................... Error! Bookmark not defined.

PENGESAHAN TUGAS AKHIR ......................... Error! Bookmark not defined.

ACKNOWLEDGEMENT ..................................... Error! Bookmark not defined.

MOTTO ................................................................. Error! Bookmark not defined.

KATA PENGANTAR ........................................... Error! Bookmark not defined.

ABSTRAK ............................................................................................................. ix

ABSTRACT ............................................................................................................ x

DAFTAR ISI .......................................................................................................... xi

DAFTAR TABEL ................................................................................................ xiii

DAFTAR GAMBAR ........................................................................................... xiv

BAB I ...................................................................................................................... 1

A. Latar Belakang ............................................................................................ 1

B. Rumusan Masalah ....................................................................................... 7

C. Tujuan Masalah ........................................................................................... 7

D. Manfaat Penelitian ...................................................................................... 8

E. Kerangka Teori............................................................................................ 9

F. Tinjauan Pustaka ....................................................................................... 24

G. Kerangka Pemikiran .................................................................................. 28

H. Hipotesis .................................................................................................... 31

BAB II ................................................................................................................... 33

A. Pendekatan Penelitian ............................................................................... 33

B. Sumber Dan Jenis Data ............................................................................. 33

C. Populasi Dan Sampling ............................................................................. 35

xii

D. Uji Coba Statistik ...................................................................................... 37

E. Operasional Variabel Penelitian ................................................................ 39

F. Teknik Analisis Data ................................................................................. 41

G. Sistematika Penulisan ............................................................................... 47

BAB III ................................................................................................................. 49

A. Sejarah Bank Syari’ah Mandiri ................................................................. 49

B. Visi dan Misi Bank Syari’ah Mandiri Jambi ............................................ 53

C. Perkembangan Bank Syari’ah Mandiri Jambi........................................... 53

D. Struktur Organisasi Bank Syari’ah Mandiri Jambi ................................... 55

BAB IV ................................................................................................................. 58

A. Karakteristik Responden ........................................................................... 58

B. Hasil Analisis Data .................................................................................... 63

1. Uji Validitas ....................................................................................... 63

2. Uji Reliabilitas.................................................................................... 67

3. Uji Normalitas .................................................................................... 67

4. Uji Multikolinearitas dan Heteroskedastis ......................................... 69

5. Uji Hipotesis ....................................................................................... 70

C. Pembahasan ............................................................................................... 79

BAB V ................................................................................................................... 86

A. Kesimpulan ............................................................................................... 86

B. Saran .......................................................................................................... 86

DAFTAR PUSTAKA ........................................................................................... 88

LAMPIRAN – LAMPIRAN ................................................................................. 92

CURICULUM VITAE ........................................................................................ 106

xiii

DAFTAR TABEL

Tabel 1. Transaksi Uang Elektronik........................................................................ 2

Tabel 2. Data Nasabah Bank Syariah Mandiri Cabang Jambi ................................ 6

Tabel 3. Frekuensi Responden Berdasarkan Jenis layanan ................................... 58

Tabel 4 Frekuensi Responden Berdasarkan Jenis Kelamin .................................. 59

Tabel 5 Frekuensi Responden Berdasarkan Usia .................................................. 60

Tabel 6 Frekuensi Responden Berdasarkan Tingkat Pendidikan .......................... 61

Tabel 7 Frekuensi Responden Berdasarkan Tingkat Pendidikan .......................... 62

Tabel 8 Hasil Perhitungan Uji Validitas Variabel Efficiency X1 .......................... 63

Tabel 9 Hasil Perhitungan Uji Validitas Variabel Reliability X2 .......................... 64

Tabel 10 Hasil Perhitungan Uji Validitas Variabel Fulfillment X3 ...................... 64

Tabel 11 Hasil Perhitungan Uji Validitas Variabel Privacy X4 ............................ 65

Tabel 12 Hasil Perhitungan Uji Validitas Variabel Responsiveness X5 ............... 65

Tabel 13 Hasil Perhitungan Uji Validitas Variabel Contact X6 ............................ 65

Tabel 14. Hasil Perhitungan Uji Validitas Variabel Kepuasan Nasabah Y .......... 66

Tabel 15 Hasil Uji Reliabilitas .............................................................................. 67

Tabel 16. Hasil Uji Normalitas One-Sample Kolmogorov-Sminorov Test ......... 68

Tabel 17. Hasil Uji Collinearity Statistic .............................................................. 69

Tabel 18. Hasil Uji Regresi Berganda................................................................... 71

Tabel 19 Hasil Uji Parsial (Uji T) ......................................................................... 74

Tabel 20. Hasil Pengujian Koefisien Regresi secara bersama-sama..................... 76

Tabel 21Hasil Uji Koefisien Determinasi ............................................................. 77

Tabel 22 Hasil Perhitungan Sumbangan Efektif ................................................... 78

xiv

DAFTAR GAMBAR

Gambar 1. Kerangka Pemikiran ............................................................................ 29

Gambar 2. Hasil Uji Heteroskedastisitas .............................................................. 70

1

BAB I

PENDAHULUAN

A. Latar Belakang

Bank merupakan suatu perusahaan yang bergerak dalam bidang jasa

keuangan sektor perbankan. Perkembangan dunia perbankan yang pesat saat ini

menimbulkan persaingan yang sangat ketat antar bank untuk berkompetisi

menarik nasabah dengan memberikan produk perbankan yang beraneka ragam

dan berkualitas. Untuk memenangkan persaingan setiap organisasi atau penyedia

jasa perbankan harus memperhatikan kebutuhan dan keinginan konsumen atau

para nasabah, serta berusaha memenuhi harapan mereka, sehingga mampu

memberikan kepuasan kepada nasabahnya.

Kebutuhan nasabah saat ini sudah bergeser kepada pelayanan yang cepat,

mudah, dan dapat dikendalikan nasabah. Terkait hal tersebut, perbankan harus

memiliki layanan digital end to end. Artinya, antara layanan di customer service

dan back office berjalan cepat, dan sistem pengumpulan pembayaran dilakukan

secara digital.

Seiring juga dengan pertumbuhan bisnis e Commerce, dunia perbankan

pun dituntut untuk bisa mengikuti tren transaksi digital, termasuk dalam hal

cashless payment, branchless banking, sampai dengan hadirnya sektor baru di

industri dalam bentuk e-commuting, fintech, serta layanan perbankan keuangan

berbasis internet yang jumlahnya semakin meningkat di Indonesia. Berikut data

mengenai transaksi uang elektronik menurut data Bank Indonesia (Oktober 2019),

2

Tabel 1. Transaksi Uang Elektronik

Periode Tahun 2015 Tahun 2016 Tahun 2017 Tahun 2018

Volume 535,579,528 683,133,352 943,319,933 2,922,698,905

Nominal 5,283,018 7,063,689 12,375,469 47,198,616

Sumber : https://www.bi.go.id/id/statistik/sski/default.aspx

Mengacu data Bank Indonesia (BI), nilai transaksi pembayaran digital

atau uang elektronik mencapai Rp 47,19 triliun sepanjang 2018. Angka itu

meningkat empat kali lipat dibandingkan nilai transaksi tahun sebelumnya Rp

12,37 triliun. Sementara riset Morgan Stanley yang dipublikasikan Februari lalu

menunjukkan besarnya jumlah pengguna dan transaksi pembayaran digital di

Indonesia. Hasil survei terhadap 1.582 responden, 20% di antaranya memilih

menggunakan layanan pembayaran digital dari perusahaan fintech dibanding

milik bank, perusahaan telekomunikasi, atau e-commerce. Dari hasil survei

tersebut, 90% responden mengaku sebagai pengguna dompet digital milik

perusahaan fintech. Pengguna dompet digital milik bank (65%), provider

telekomunikasi (39%), dan layanan digital milik e-commerce (35%).1

Ini menyebabkan industri perbankan menjadi salah satu sektor bisnis

yang dituntut untuk melakukan transformasi digital untuk tetap berhasil dalam

persaingan yang ketat guna memenuhi perilaku konsumen yang sudah berubah ke

arah digital. Perbankan Indonesia bahkan berisiko kehilangan 30% dari total

1 Safrezi Fitra. Katadata.co.id "Perbankan dan Fintech Pembayaran, Bukan Lawan tapi Kawan"

https://katadata.co.id/berita/2019/10/07/perbankan-dan-fintech-pembayaran-bukan-lawan-tapi-kawan

3

nasabahnya apabila tidak memanfaatkan teknologi secara maksimal dengan

segera.2

Digitalisasi layanan perbankan seperti e-banking merupakan salah satu

inovasi layanan dari bank dengan memanfaatkan perkembangan teknologi

informasi dan komunikasi yang disesuaikan dengan kebutuhan nasabah untuk

memudahkan transaksi para nasabahnya. Penilaian nasabah ini yang kemudian

dapat mempengaruhi tingkat kepuasan mereka.

Keberadaan dari e-banking ini menunjukkan upaya peningkatan kualitas

layanan yang diberikan oleh bank. Layanan yang prima kepada nasabah

merupakan suatu keharusan bila perusahaan perbankan tidak ingin tergeser dari

persaingan bisnis.

Secara teori, kualitas layanan dapat memberikan dampak kepada

kepuasan konsumen3. Pelayanan nasabah yang berkualitas merupakan salah satu

cara menghadapi persaingan serta hal utama yang akan berpengaruh terhadap

kepuasan nasabah.4

Untuk dapat mengukur tingkat kepuasan nasabah diperlukan suatu

pengukuran yang akurat, menggunakan model E-S-Qual dan E-Recs-Qual

contohnya. E-S-Qual merupakan dimensi pengukuran untuk riset kualitas jasa

yang lebih terfokus pada layanan elektronik atau penekanan pada aspek e-service.

E-S-Qual, seperti pada pengembangan sejumlah dimensi pengukuran lain juga

2 Achmad Rouzni Noor. Inet.detik.com https://inet.detik.com/business/d-3345441/peran-penting-teknologi-bagi-

masa-depan-perbankan 3 Kotler, Philip dan Keller, Kevin L. (2009). Manajemen Pemasaran. Ed 12. Jilid 1.Jakarta: PT. Indeks, 2013. Hlm.

150 4 Andika Febrianta dan Dra. Indrawati (2015) berdasarkan hasil penelitiannya menyatakan bahwa

4

mengacu dimensi SERVQUAL.5 Ketujuh dimensi tersebut terbagi menjadi dua

skala yaitu, E-SQual (E-Core-Service Quality Scale dengan dimensi efficiency,

reliability, fulfillment, privacy) dan E-RecS-Qual (E-Recovery-Service Quality

Scale dengan dimensi Efficiency, reliability, fulfillment, privacy, responsiveness,

compensation, contact). Namun, pada dimensi compensation tidak dapat

digunakan karena belum ada pelaksanaannya pada perbankan di Indonesia.6

Metode E-S-Qual dan E-Recs-Qual cocok dan dapat diandalkan untuk mengukur

persepsi kualitas layanan terhadap tingkat kepuasan individu ketika menggunakan

suatu layanan tertentu.

Dengan menyadari pentingnya kepuasan nasabah bagi pencapaian tujuan

perusahaan, Bank Syariah Mandiri (BSM) sebagai salah satu bank syariah

terbesar di Indonesia terus memperkuat ekuitas mereknya. Guna meningkatkan

kesadaran masyarakat terhadap merek Bank Syariah Mandiri di Indonesia, bank

terkemuka di Indonesia ini semakin agresif memasarkan berbagai model

pelayanannya ke nasabah untuk merebut pasar. Bank Syariah Mandiri (BSM) juga

menyadari bahwa nilai keunikan dari produk dan layanan yang mereka tawarkan

penting untuk membangun citra dalam benak nasabah. Bank Syariah Mandiri

sendiri memiliki visi yaitu menjadi bank komersial terkemuka yang selalu

mengutamakan kepuasan nasabah. Mengingat nasabah yang merasa puas, akan

selalu memberikan komentar yang baik tentang Bank dan cenderung akan setia

lebih lama pada Bank.

5 Tyran, C.K. dan Ross, S.C., (2006), Service quality expectations and perceptions: Use of the SERVQUAL

instrument for requirements analysis, Issues in Information Systems, Vol. 7, No. 1, hal. 357-362. 6 Mutiara Erliza Erwin, Susatyo Nugroho W.P Analisis Kualitas Jasa Pelayanan Internet Banking Bank Bukopin

Dengan Metode Fuzzy E-Servqual, Ipa, Dan Usulan Perbaikan Dengan Metode Qfd

5

Bank Syariah Mandiri (BSM) menggunakan layanan berbasis teknologi

untuk mempermudah nasabah bertransaksi. Salah satunya adalah dengan

menghadirkan fitur e-banking yang terdiri dari 4 layanan utama, yakni ATM, sms

banking, mobile banking dan net banking. BSM kemudian

mengimplementasikan T24 Model for Islamic Banking, New Core Banking

System (NCBS) dengan didukung Anabatic Technologies dan Temenos sebagai

strategic partnernya dalam berbisnis. Model ini mulai diimplementasikan sejak

Februari 2012 sebagai fase pertamanya.7 Dan pada Agustus 2018 BSM memulai

pengembangan teknologi sistem pembayaran berbasis QR code.8 Di tahun 2019

Bank Syariah Mandiri menyiapkan anggaran Rp270 miliar atau naik 42% secara

tahunan (year-on-year/yoy) untuk belanja terkait teknologi informasi (IT). Hal itu

menjadi strategi perusahaan untuk memperdalam digital banking.9

Respon positif terhadap fasilitas layanan digital ini telah menciptakan

peningkatan jumlah nasabah Bank Syariah Mandiri menjadi tinggi. Pada survei

awal yang dilakukan peneliti dari wawancara dengan pihak BSM Cabang Jambi

ibu Ika Irna Sari selaku Supervisor Bank Syariah mandiri Cabang jambi

menyebutkan jumlah nasabah BSM di Jambi tiap tahun meningkat dan pengguna

layanan digital banking pun demikian. Per Juni 2019 nasabah merupakan

pengguna E-Banking ada 1.537 orang.10

7 Https://Swa.Co.Id/Swa/Trends/Technology/Bank-Syariah-Mandiri-Jajagi-Core-Banking-System-Syariah-Fase-

Kedua Diakses Pada 15 Februari 2019 8 https://surabaya.bisnis.com/read/20181116/446/860289/pengembangan-qr-code-bank-syariah-tidak-mau-

ketinggalan diakses pada 15 Februari 2019 9 https://finansial.bisnis.com/read/20190708/90/1121304/kembangkan-digital-banking-belanja-it-mandiri-syariah-

naik-42 10 Hasil Wawancara dengan Supervisor Bank Syariah Mandiri cabang Jambi

6

Tabel 2. Data Nasabah Bank Syariah Mandiri Cabang Jambi

No Tahun Jumlah Nasabah Persentase

Kenaikan Pembiayaan Simpanan Total

1 2014 317 728 1045 0

2 2015 392 819 1211 5,89%

3 2016 484 1093 1577 20,22%

4 2017 679 1102 1781 2,94%

Sumber : Bank Syariah Mandiri Cabang Jambi , 2018

Bank Syariah Mandiri menjadi salah satu bank syariah terbesar di

Indonesia dengan mendapatkan penghargaan Infobank Banking Service

Excellence Award 2019 antara lain Golden trophy (untuk Best Overall

Performance 6 tahun berturut-turut), Peringkat I Best Overall Performance,

Peringkat II Performa Terbaik Satpam, Peringkat I Performa Terbaik Overall

Minus E-Banking, Peringkat I Performa Terbaik Customer Service, Peringkat I

Performa Terbaik Teller, Peringkat I Performa Terbaik Telepon, Peringkat III

Performa Chatbot (baru tahun ini), Peringkat I Performa Opening Account

Website Application (baru tahun ini).

Yang kemudian menarik adalah, bagaimana strategi Bank Syariah

Mandiri untuk dapat mempertahankan keunggulan kompetitif produk layanan

digital nya agar tidak tersalip oleh usaha duplikasi dan adopsi bank komersial

yang lain serta industri fintech yang semakin menjamur .

Menurut Asti Marlina, Widhi Ariyo Bimo dalam penelitian nya berjudul

Digitalisasasi Bank Terhadap Peningkatan Pelayanan Dan Kepuasan Nasabah

Bank menyatakan bahwa ada pengaruh yang positif penggunaan Digital Banking

di BTN Syariah dengan kepuasan nasabah. Selama ini nasabah sudah merasa puas

dan terbantu dengan adanya digital banking ini . Dan pada penelitian yang

7

dilakukan oleh Olivia Mimin Trisnawati dengan judul Pengaruh Kualitas Layanan

Elektronik (E-Servqual) terhadap Kepuasan Nasabah Pengguna Mobile Banking

Dari hasil analisis hipotesis diketahui bahwa 55,7% kepuasan nasabah dapat

dijelaskan oleh variabel reability, efficiency, privacy,dan fulfillment,

sedangkan 44,3% dipengaruhi oleh variabel lain yang tidak ada dalam penelitian

ini.

Atas dasar inilah yang kemudian mendorong peneliti untuk melakukan

pengujian terhadap “PENGARUH DIGITALISASI BANK SYARIAH

MANDIRI DALAM PENINGKATAN PELAYANAN TERHADAP

KEPUASAN NASABAH”

B. Rumusan Masalah

Berdasarkan latar belakang diatas, maka dapat dirumuskan permasalahan

sebagai berikut : Bagaimana pengaruh kualitas layanan digital Bank Syariah

Mandiri yang terdiri dari efficiency, reliability, fulfillment, privacy,

responsiveness, dan contact terhadap kepuasan nasabah Bank Syariah Mandiri?

C. Tujuan Masalah

Berdasarkan rumusan masalah di atas maka tujuan dalam penelitian ini

adalah Untuk mengetahui pengaruh kualitas layanan digital Bank Syariah Mandiri

yang terdiri dari efficiency, reliability, fulfillment, privacy, responsiveness, dan

contact terhadap kepuasan nasabah Bank Syariah Mandiri.

8

D. Manfaat Penelitian

Hasil penelitian ini diharapkan dapat bermanfaat bagi beberapa pihak,

antara lain:

1. Peneliti

Sebagai salah satu syarat untuk mendapatkan gelar sarjana pada Fakultas

Ekonomi dan Bisnis Islam, serta menambah pengetahuan dan

pengalaman penulis agar dapat mengembangkan ilmu yang diperoleh

selama mengikuti perkuliahan di Fakultas Ekonomi dan Bisnis Islam

Jurusan Ekonomi Islam Universitas Islam Negeri, selain itu penulis dapat

membandingkan antara teori dan praktek yang terjadi di lapangan.

2. Bagi Instansi Terkait

Hasil penelitian ini diharapkan dapat menjadi bahan rekomendasi bagi

pihak manajemen perbankan untuk meningkatkan kualitas layanan

terhadap nasabah atau pengguna jasa perbankan syariah di seluruh

wilayah Indonesia melalui layanan digital banking. Serta memberikan

informasi dan penambahan wawasan bagi pihak-pihak terkait dengan

permasalahan ekonomi, dengan demikian diharapkan dapat digunakan

sebagai bahan pertimbangan, masukan, dan informasi yang berguna

dalam menentukan kebijakan.

3. Masyarakat

Memberikan informasi mengenai produk layanan Bank yang

memudahkan masyarakat bertransaksi kapanpun dan dimanapun.

9

E. Kerangka Teori

1. Kepuasan Nasabah

Kata Kepuasan (satisfaction) berasal dari bahasa latin „satis‟ (artinya

cukup baik, memadai) dan „facio‟ (melakukan atau membuat). Kepuasan dapat

diartikan sebagai „upaya pemenuhan sesuatu‟ atau „membuat sesuatu

memadai‟.11 Secara umum kepuasan adalah perasaan senang atau kecewa

seseorang yang muncul setelah membandingkan antara kinerja (hasil) produk

yang dipikirkan pada kinerja yang diharapkan.12

Kepuasan konsumen adalah keadaan yang dicapai bila produk sesuai

dengan kebutuhan atau harapan konsumen dan bebas dari kekurangan.13 Secara

konseptual kepuasan merupakan hasil pembelian dan pemakaian yang didapatkan

dari perbandingan yang dilakukan oleh pembeli atas reward dan biaya pembelian

dengan konsekuensi yang diantisipasi. Secara operasional kepuasan serupa

dengan sikap, dimana penilaiannya didasarkan pada berbagai atribut.14

Kepuasan adalah perasaan puas yang didapatkan oleh konsumen karena

mendapatkan value dari penyedia jasa. Value ini bisa berasal dari produk

pelayanan, dan sistem.15

Kepuasan dan ketidak puasan merupakan perbandingan antara harapan

pelanggan dan kenyataan dari kualitas pelayanan yang dirasakan oleh pelanggan

yang menjadi tujuan perusahaan.16

11 Fandy Tjiptono & Greforius Chandra, „Service, Quality & Satisfaction‟, Edisi 3, (Yogyakarta: Penerbit ANDI,

2011), hlm. 292

12 3

Philip Kotler & Kevin Lane Keller, „Manajemen Pemasaran’, (Jakarta: PT. Prenhalindo, 2012), Edisi 14,h. 70 13 Daryanto, Ismanto Setyobudi, „Konsumen dan Pelayanan Prima‟, h. 90 14 Fandy Tjiptono & Greforius Chandra, ‘Service, Quality & Satisfaction’, Edisi 3, (Yogyakarta: Penerbit ANDI,

2011), h. 296 15 Daryanto, Ismanto Setybudi, „Konsumen dan Pelayanan Prima’, h. 52 16 Laksana,Fajar. Manajemen Pemasaran Pendekatan Praktis.Yogyakarta: Graha Ilmu 2008. Hlm 97

10

Dari definisi-definisi sebelumnya dapat ditarik kesimpulan bahwa pada

dasarnya pengertian kepuasan nasabah merupakan keadaan dimana seorang mitra

merasa puas atas produk/jasa bank, karena kinerja yang dihasilkan sesuai dengan

yang diharapkan atau bahkan melebihi harapan.

Dalam memahami pengertian kepuasan pelanggan, perlu dicermati

beberapa hal yang berkaitan dengan tercapainya kepuasan pelanggan. Ada

beberapa aspek dalam mengetahui kepuasan pelanggan yakni:17

a. Memperkecil kesenjangan-kesenjangan yang terjadi antara pihak manajemen

dan pelanggan

b. Perusahaan harus mampu membangun komitmen bersama untuk menciptakan

visi didalam perbaikan proses pelayanan

c. Memberi kesempatan kepada pelanggan untuk menyampaikan keluhan

d. Mengembangkan dan menerapkan accountable, proactive, dan partnership

marketing sesuai dengan situasi pemasaran

2. Indikator Kepuasan Nasabah

Menurut Hawkins dan Lonney atribut pembentuk kepuasan terdiri dari:18

a. Kesesuaian harapan

Merupakan tingkat kesesuaian antara kinerja produk yang diharapkan

oleh pelanggan dengan yang dirasakan oleh pelanggan, meliputi :

Produk yang diperoleh sesuai atau melebihi dengan yang diharapkan

Pelayanan oleh karyawan yang diperoleh sesuai atau melebihi dengan

yang diharapkan.

17 Menurut Lupiyoadi, dkk (2008:192) 18 Tjiptono (2004:101)

11

Fasilitas penunjang yang didapat sesuai atau melebihi dengan yang

diharapkan

b. Minat berkunjung kembali

Merupakan kesedian pelanggan untuk berkunjung kembali atau

melakukan pembelian ulang terhadap produk terkait, meliputi :

Berminat untuk berkunjung kembali karena pelayanan yang diberikan oleh

karyawan memuaskan.

Berminat untuk berkunjung kembali karena nilai dan manfaat yang

diperoleh setelah mengkonsumsi produk.

Berminat untuk berkunjung kembali karena fasilitas penunjang yang

disediakan memadai.

c. Kesediaan merekomendasikan

Merupakan kesediaan pelanggan untuk merekomendasikan produk yang

telah dirasakannya kepada teman atau keluarga, meliputi :

Menyarankan teman atau kerabat untuk membeli produk yang ditawarkan

karena pelayanan yang memuaskan.

Menyarankan teman atau kerabat untuk membeli produk yang ditawarkan

karena fasilitas penunjang yang disediakan memadai.

Menyarankan teman atau kerabat untuk membeli produk yang ditawarkan

karena nilai atau manfaat yang didapat setelah mengkonsumsi sebuah

produk jasa.

12

3. Metode Pengukuran Kepuasan Nasabah

Salah satu faktor menentukan kepuasan pelanggan adalah persepsi

pelanggan mengenai kualitas jasa yang berfokus pada dimensi jasa. Selain itu juga

dipengaruhi oleh kualitas produk, harga dan faktor- faktor yang bersifat pribadi

serta bersifat sesaat. Pengukuran terhadap pelanggan telah menjadi sesuatu yang

sangat penting bagi setiap perusahaan. Hal ini disebabkan karena kepuasan

pelanggan dapat menjadi umpan balik dan masukan lagi bagi pengembangan dan

implementasi strategi peningkatan kepuasan pelanggan. Menurut Kotler,ada

beberapa cara mengukur kepuasan mitra yaitu:19

a. Sistem keluhan dan saran (complaint and sugestion system)

Perusahaan meminta keluhan dan saran dari pelanggan

dengan membuka kotak saran baik melalui surat, telepon bebas pulsa,

customer hot line, kartu komentar, kotak saran maupun berbagai saran

keluhan lainnya.

b. Pembeli bayangan (ghost shopping)

Perusahaan menempatkan orang tertentu baik orang lain maupun dari

level manajemen sendiri sebagai pembeli ke perusahaan lain atau ke

perusahaan sendiri.

c. Analisa pelanggan yang lari (lost customer analysis)

Perusahaan seyogyanya menghubungi para pelanggan yang telah

berhenti membeli atau yang telah pindah pemasok agar dapat memahami

mengapa hal itu terjadi dan supaya dapat mengambil kebijakan atau

19 Philip Kotler & Kevin Lane Keller, „Manajemen Pemasaran’, (Jakarta: PT. Prenhalindo, 2012), Edisi 14, h. 42.

13

penyempurna selanjutnya.

d. Survey kepuasan pelanggan (customer satisfactions surveys)

Perusahaan melakukan survey untuk mendeteksi komentar

pelanggan, diharapkan dari survey ini didapatkan umpan balik yang

positif dari konsumen. Survey ini dapat dilakukan melalui pos, telepon,

atau wawancara pribadi atau pelanggan diminta mengisi angket.

Pengukuran kepuasan pelanggan dengan metode ini dapat dilakukan

dengan cara: 20

a. Directly Reported Satisfaction, pengukuran dilakukan menggunakan

item-item spesifik yang menanyakan langsung tingkat kepuasan

yang dirasakan pelanggan.

b. Derived Satisfaction, pertanyaan yang diajukan yaitu tingkat harapan

atau ekspektasi pelanggan terhadap kinerja produk atau perusahaan

pada atribut-atribut relevan, dan persepsi pelanggan terhadap kinerja

aktual produk atau perusahaan yang bersangkutan.

c. Problem Analysis, responden diminta mengungkapkan masalah-

masalah yang mereka hadapi yang berkaitan dengan produk atau jasa

perusahaan dan saran-saran perbaikan.

d. Importance Performance Analysis, responden diminta untuk menilai

tingkat kepentingan berbagai atribut relevan dan tingkat kinerja

perusahaan pada masing-masing atribut tersebut.

20 Fandy Tjiptono & Greforius Chandra, ‘Service, Quality & Satisfaction’, Edisi 3, (Yogyakarta: Penerbit ANDI,

2011), h. 316-319

14

4. Kualitas Layanan

Layanan merupakan aktivitas yang tidak berwujud atau

keuntungan yang disediakan perusahaan dengan maksud untuk memuaskan

kebutuhan konsumennya ketika mereka mengeluarkan uang. Layanan menjadi

bagian penting yang signifikan dalam meningkatkan perekonomian di Asia, yaitu

sekitar 40% dari GDP.21

Kualitas pelayanan adalah merupakan kondisi dinamis yang berhubungan

dengan produk jasa, dan manusia proses dan lingkungan yang memenuhi atau

melebihi pelanggan.22 Kualitas pelayanan merupakan suatu proses atau aktivitas

yang dilakukan oleh perusahaan yang dapat dirasakan secara langsung hasilnya,

yang pada akhirnya memenuhi harapan pelanggan.23 Pelayanan bukan hanya

mendengarkan dan menjawab keluhan konsumen, tapi lebih dari itu pelayanan

yang berkualitas merupakan sarana untuk mengidentifikasi dan memenuhi

kebutuhan konsumen.24

Kualitas Layanan Perbankan ditinjau dari definisinya, maka kualitas

merupakan suatu kondisi dinamis yang berpengaruh terhadap produk, jasa,

manusia, proses dan lingkungan yang memenuhi atau melebihi harapan.25 Definisi

layanan yaitu setiap tindakan atau kegiatan yang dapat ditawarkan oleh suatu

pihak kepada pihak lain, yang pada dasarnya tidak berwujud dan tidak

mengakibatkan kepemilikan apapun.26 Sehingga jika kita berbicara mengenai

21 Roger A. Kerin, Lau Geok Theng, „Marketing in Asia’ 2nd edition, (McGraw Hill Companies, 2013), h. 277 22 Tjiptono Fandy, “Manajemen Jasa” Edisi Kedua, Andy Offset, Yogyakarta 2000, hlm 81 23 Ibid., hlm 90 24 Lyhe, John F, ”Cara Jitu memuaskan pelanggan”, Abdi tandur Jakarta, 1996, hlm. 118 25 Tjiptono Fandy. 2001. Strategi pemasaran. Edisi ke S. Yogyakarta: Penerbit Andi Offset 26 Philip Kotler, ”Manajemen pemasaran di indonesia: analisis, perencanaan, implementasi dan pengendalian”,

Jakarta: Penerbit Salemba Empat. 2002, hlm 83

15

kualitas layanan, maka istilah tersebut dapat didefinisikan sebagai upaya

pemenuhan kebutuhan dan keinginan konsumen serta ketepatan penyampaiannya

dalam mengimbangi harapan konsumen.27 Atau dengan pernyataan lain,

pengertian kualitas layanan adalah sebuah kata yang bagi penyedia jasa

merupakan sesuatu yang harus dikerjakan dengan baik.28

Bertolak dari definisi tersebut, kajian mengenai kualitas layanan perbankan

(banking service quality), dapat diketahui dengan cara membandingkan persepsi

nasabah (customer) terhadap pelayanan yang mereka terima, disesuaikan dengan

standar kualitas layanan perbankan yang dimaksud kepada nasabahnya. Hal ini

berarti apabila layanan perbankan yang diterima atau yang dirasakan (perceived

service) oleh nasabah sesuai dengan apa yang diharapkan, maka kualitas layanan

tersebut dipersepsikan baik atau berkualitas tinggi. Sebaliknya, apabila tingkat

layanan yang diterima oleh nasabah lebih rendah daripada yang diharapkan, maka

kualitas layanan perbankan tersebut dapat dipersepsikan buruk atau berkualitas

rendah.

Parasuraman et al. (2005) melakukan penelitian kualitas layanan internet

dengan mengembangkan skala E-Servqual yang terdiri atas 7 (tujuh) dimensi.

Ketujuh dimensi tersebut terbagi menjadi dua skala yaitu, E-SQual (E-Core-

Service Quality Scale) dan E-RecS-QUAL (E-Recovery-Service Quality Scale). E-

S-Qual mencakup semua tahap interaksi pelanggan dengan website. Metode E-S-

Qual dan E-Recs-Qual cocok dan dapat diandalkan untuk mengukur persepsi

27 Tjiptono Fandy, Strategi pemasaran. Edisi ke S. Yogyakarta: Penerbit Andi Offset 2001 28 J. Supranto, Pengukuran Tingkat Kepuasan Pelanggan. Cetakan ke tiga. Jakarta: Penerbit Rineka Cipta 2006,

hlm:226

16

kualitas layanan terhadap tingkat kepuasan individu ketika menggunakan suatu

layanan tertentu.

E-Service Quality merupakan gabungan kualitas layanan berbasis

internet yang terdiri dari efficiency,fulfillment, system availability, privacy.

Dimana pelanggan akan merasa lebih efisien di dalam melakukan transaksi

dari sisi waktu maupun biaya, demikian pula ketersediaan informasi dan

kelancaran transaksi menjadi pilihan pelanggan untuk bertransaksi melalui

ketersediaan fasilitas system dan jaringan internet yang memadai serta adanya

jaminan kerahasiaan data.

Dengan demikian E-Service Quality yang disediakan oleh

perusahaan akan memuaskan atau tidak memuaskan pelanggan karena

kualitas layanan yang diberikan perusahaan berpengaruh terhadap tingkat

kepuasan pelanggan. Terdapat lima faktor utama yang harus diperhatikan di

dalam menentukan tingkat kepuasan pelanggan yaitu kualitas produk,

kualitas layanan, emosional, harga dan biaya. Salah satu diantara ke

lima faktor tersebut yang mempengaruhi kepuasan adalah kualitas

layanan. Kualitas layanan terutama di bidang jasa, pelanggan akan merasa

puas bila mereka mendapatkan pelayanan yang baik atau yang sesuai

dengan yang diharapkan. 29

E-S-Qual merupakan model inti dalam melakukan pengukuran kualitas

sistem elektronik. E-S-Qual adalah skala multi-item yang dikembangkan untuk

29

17

mengukur kualitas pelayanan yang diberikan melalui situs web ecommerce

sebagai tempat di mana pelanggan berbelanja online.30 Untuk mengembangkan

penelitian lebih lanjut dalam konteks lain juga, yaitu dalam konteks situs layanan

murni (situs yang menawarkan layanan informasi).31 E-S-Qual terdiri atas

efficiency (kemudahan dan kecepatan mengakses situs), fulfillment (sejauh mana

janji situs tentang ketersediaan pesanan dan ketersediaan item terpenuhi), privacy

(sejauh mana situs tertentu akan aman dalam melindungi informasi pelanggan)

dan system availability (fungsi teknis situs yang benar). E-SQUAL terdiri atas:

a. Efficiency

Menurut Zeithaml, et al.,(2002:5) efficiency yaitu kemampuan pelanggan

untuk mengakses website, mencari produk yang diinginkan dan informasi

yang berkaitan dengan produk tersebut, dan meninggalkan situs bersangkutan

dengan upaya minimal.

Efisiensi dianggap sangat penting dalam pelayanan online karena kemudahan

dan penghematan waktu umumnya dianggap sebagai alasan utama untuk

bertransaksi online 32

Efisiensi layanan bagi suatu bisnis online merupakan salah satu hal yang

sangat penting. Efisiensi layanan ini nantinya akan berpengaruh terhadap

tingkat penjualan dan keberhasilan suatu bisnis dalam jangka panjang.

Zeithaml, et al (1985) Variabel Efisiensi ini terkait dengan kemampuan

30 Parasuraman, A., Zeithaml, Valarie A., Malhotra. 2005. ES-QUAL: A multipleitem scale for assessing electronic

service quality. [pdf] Journal of Service Research, vol. 7, pp. 213-233,2005. 31 Eriksson, Lars., Friman, Margareta., Norman, Ann-Catrin. 2007. Electronic Service Quality: Public Transport

Information on the Internet. [pdf] Journal of Public Transportation, Vol. 10, No. 3 32 Ranganathan, C., & S. Ganapathy. (2002). Key dimensions of business-toconsumer web sites (dalam Tan et al.,

2009). Information & Management, 39(6), 457-465.

18

pelanggan untuk mengakses website, mencari produk yang diinginkan dan

informasi yang berkaitan dengan produk tersebut, dan meninggalkan situs

bersangkutan dengan upaya minimal33

b. Reliability (Keandalan)

Merupakan kemampuan memberikan pelayanan yang dijanjikan dengan

segera dan memuaskan. Reliability to perform the promised service

dependably, this means doing it right, over a period of time. Artinya,

keandalan adalah kemampuan perusahaan untuk menampilkan pelayanan

yang dijanjikan secara tepat dan konsisten.34 Keandalan dapat diartikan

mengerjakan dengan benar sampai kurun waktu tertentu. Pemenuhan janji

pelayanan yang tepat dan memuaskan meliputi ketepatan waktu dan

kecakapan dalam menanggapi keluhan serta pemberian pelayanan secara

wajar dan akurat

Reliabilitas dinilai dari kemampuan website dalam memberikan informasi

dan ketepatan dalam pengisian, respon yang tepat dan cepat, menjaga

informasi personal secara aman.35

Hasil penelitian yang dilakukan oleh Alfonssius R. Paju (2011), menyatakan

bahwa variabel kehandalan (Reliability) merupakan variabel yang paling

dominan dapat memengaruhi tingkat kepuasan nasabah.

c. Fulfillment (Pemenuhan)

33 Tjiptono & Chandra, 2007:171-173). 34 Christopher Lovelock, Wirtz Jochen, dan Mussry Jacky, „ Pemasaran Jasa.‟ Penerjemah: Dian Wulandari, Buku

2.Edisi 7, (Jakarta: Erlangga, 2010) 35 Tatik Suryani. Perilaku Konsumen di Era Internet: Implikasi Pada Strategi Pemasaran. Yogyakarta: Graha Ilmu.

2013. Hlm :254),

19

Fulfillment (pemenuhan) menurut Parasuraman, et al., (2005) bahwa,

“Pemenuhan sebagai dimensi kualitas layanan elektronik. Pemenuhan

didefinisikan sebagai tingkat pemenuhan janji yang disediakan oleh situs .

Sejauh mana janji-janji situs terpenuhi. Pemenuhan merupakan salah satu

faktor yang paling penting untuk penilaian kualitas sebuah layanan online

karena menepati janji layanan dan pemenuhan pesanan yang akurat adalah

elemen dari kualitas pelayanan yang mengarah kepada kepuasan atau

ketidakpuasan36

d. Privacy (Keamanan)

Sejauh mana situs tersebut aman dan melindungi informasi nasabah. Banyak

orang masih belum bersedia untuk menggunakan layanan internet pada bank

karena dari risiko yang berhubungan dengan penyalahgunaan informasi

pribadi. Privacy telah terbukti sangat berpengaruh terhadap niat untuk

menggunakan layanan, kepuasan dan kualitas situs secara keseluruhan.37

Menurut penelitian yang dilakukan oleh Mohzin Zafaret al., (2011) privasi

yang berupa keamanan dari data pengguna layanan internet banking tidak

akan diberikan pada pihak lain manapun dan informasi yang ada dalam

rekening nasabah terjamin keamanannya atau kerahasiaanya. Berdasarkan

uraian tersebut dengan adanya kualitas layanan yaitu privasi yang merupakan

keamanan dan kerahasiaan data nasabah tidak akan disebarluaskan dalam

menggunakan internet banking membuat nasabah semakin percaya dan

36 Yang, Z. and Fang, X. (2004), "Online service quality dimensions and their relationships with

satisfaction", International Journal of Service Industry Management, Vol. 15 No. 3, pp. 302-326 37Yoo, B. and Donthu, N. (2001) Developing and Validating a Multidimensional Consumer-Based Brand Equity

Scale. Journal of Business Research, 52, 1-14.

20

puas, sehingga menimbulkan rasa kepuasan nasabah dalam menggunakan

layanan internet banking.

Kualitas layanan jasa kepada pelanggan tidak selamanya dapat

memuaskan pelanggan. Banyak terdapat kegagalan layanan yang menimbulkan

ketidak puasan. Oleh karena itu perusahaan harus memulihkan layanan

tersebut. Pemulihan jasa layanan berbasis internet merupakan salah satu

determinan signifikan kepuasan, loyalitas dan retensi pelanggan.

E-Recs-Qual (pemulihan layanan) berfokus pada penanganan masalah dan

pertanyaan layanan38, sehingga dianggap sebagai strategi pasif yang dilakukan

perusahaan dalam rangka untuk memperbaiki tingkat kepuasan pelanggan39.

ERecs-Qual terdiri atas responsiveness (seefektif apa situs mampu menangani

masalah dan pengembalian melalui situs), compensation (sejauh mana situs

mampu mengkompensasi masalah nasabah ) dan contact (tersedianya bantuan

bagi nasabah ). E-RecS-Qual merupakan ukuran kualitas layanan online sesudah

proses yang diterima untuk mengukur tingkat pemulihan apabila terdapat

kegagalan suatu layanan terdiri atas:

a. Responsiveness (Daya Tanggap)

Daya Tanggap merupakan kemampuan perusahaan untuk memberikan

informasi yang tepat kepada pelanggan (nasabah) sewaktu timbul masalah,

memiliki mekanisme untuk menangani masalah40 Sikap tanggap pegawai

38 Zeithaml, V. A., Parasuraman, A., and Malhotra (2000). "A conceptual framework for understanding e-

service quality: implications for future research and managerial practice." working paper,Marketing Science Institute:

00-115 39 (Bitner dan Zeithaml, 2003 disitasi dalam Wu, 2011) 40 Tjiptono & Chandra, 2007:171-173

21

dalam memberikan pelayanan yang dibutuhkan dan dapat menyelesaikan

dengan cepat. Kecepatan pelayanan yang diberikan merupakan sikap tanggap

dari petugas dalam pemberian pelayanan yang dibutuhkan. Sikap tanggap ini

merupakan suatu akibat akal dan pikiran yang ditunjukkan pada nasabah

Daya tanggap dalam menanggapi dan menangani masalah yang dihadapi

nasabah akan menimbulkan kepercayaan dan meningkatkan kepuasan dalam

menggunakan layanan tersebut.

b. Compensation

Pemberian ganti rugi kepada nasabah ketika timbul kesalahan atau

kegagalan sistem

c. Contact

Contact adalah layan telepon atau call center yang tersedia pada suatu bank

untuk menanggapi keluhan dan masalah nasabah. Zeithaml, et al (1985)

Mencerminkan kebutuhan pelanggan secara online atau melalui telepon41.

Dalam layanan online adanya kontak merupakan suatu komponen penting.

Dengan adanya kontak segala komunikasi antara nasabah dan Customer

Service terkait masalah akan segera ditanggapi dengan cepat.

Contact Memberikan kemudahan komunikasi antara nasabah dengan staf

secara online atau melalui telepon ketika nasabah membutuhkan informasi

terkait dengan produk dan layanan. Menurut Anita Tobagus Contact

berpengaruh terhadap kepuasan.42

41 (Tjiptono & Chandra, 2007:171-173).

42 Anita Tobagus. Pengaruh E-Service Quality Terhadap E-Satisfaction Pada Pengguna Di Situs Tokopedia. Jurnal

Program Manajemen Bisnis, Program Studi Manajemen, Universitas Kristen Petra. AGORA Vol. 6, No. 1, (2018) 1-

10

22

Empat dari tujuh dimensi kualitas layanan online merupakan skala inti

layanan online (core online service) yaitu (efisiensi, reliabilitas, fulfillment, dan

privasi) yang digunakan untuk mengukur persepsi nasabah terhadap kualitas jasa

yang disampaikan. Dimensi dimensi ini meliputi pula kriteria yang digunakan

nasabah untuk mengevaluasi layanan online rutin manakala mereka tidak

mengalami masalah sehubungan dengan penggunaan situs tertentu. Sementara itu,

tiga dimensi lainnya (daya tanggap, kompensasi, dan kontak) merupakan skala

recovery layanan online (recovery online service). Maksudnya, dimensi-dimensi

ini hanya berperan penting dalam situasi nasabah mengalami masalah atau

memiliki sejumlah pertanyaan yang ingin dicarikan solusinya.

Dalam model E-Servqual terdapat empat macam gap, yaitu 43:

a. Information gap, mencerminkan kesenjangan antara tuntutan kebutuhan

pelanggan berkenaan dengan sebuah website dan keyakinan pihak

manajemen atau pengelola website mengenai tuntutan kebutuhan tersebut

b. Design gap, terjadi apabila perusahaan gagal memanfaatkan secara optimal

semua pengetahuan menyangkut fitur-fitur yang diharapkan pelanggan dalam

struktur dan fungsi website perusahaan bersangkutan.

c. Communication gap, mencerminkan kurangnya pemahaman akurat para staf

pemasarn terhadap fitur, kapabilitas dan keterbatasan websitenya.

d. Fulfilment gap, mencerminkan kesenjangan keseluruhan antara tuntutan

kebutuhan dan pengalaman pelanggan.

43 Fandy Tjiptono & Greforius Chandra, „Service, Quality & Satisfaction‟, Edisi 3, (Yogyakarta: Penerbit ANDI,

2011),Hlm. 252

23

5. Pengaruh Kualitas Layanan terhadap Kepuasan Nasabah

Salah satu faktor menentukan kepuasan pelanggan adalah persepsi

pelanggan mengenai kualitas jasa yang berfokus pada dimensi jasa. Selain itu juga

dipengaruhi oleh kualitas produk, harga dan faktor- faktor yang bersifat pribadi

serta bersifat sesaat. Pengukuran terhadap pelanggan telah menjadi sesuatu yang

sangat penting bagi setiap perusahaan. Hal ini disebabkan karena kepuasan

pelanggan dapat menjadi umpan balik dan masukan lagi bagi pengembangan dan

implementasi strategi peningkatan kepuasan pelanggan. Strategi kepuasan

nasabah yang ingin dicapai oleh perusahaah diantaranya44 :

a. Strategi pemasaran berkesinambungan ( Relationship marketing strategy)

yaitu, menjalin hubungan yang baik secara terus menerus

(berkesinambuangan) dengan nasabah, tidak hanya dalam jangka pendek

tetapi hubungan jangka panjang. Nasabah bukan hanya puas tetapi juga loyal

terhadap bank.

b. Strategi pelayanan prima yaitu, menawarkan pelayanan yang baik

dibandingkan dengan pesaing. Usaha ini biasanya membutuhkan biaya yang

cukup besar, tetapi juga memberikan dampak yang besar (positif) kepada

nasabah. Begitu juga sebaliknya, jika baiya yang dikeluarkan kecil maka

dampak yang yang dapat dirasakan oleh nasabah juga kecil (negatif)

Dimensi kualitas pelayanan merupakan gambaran atas seberapa jauh

perbedaan antara kenyataan pelayanan (perceived service), dengan harapan para

nasabah atas pelayanan yang seharusnya mereka terima (expected service).

44 M. Nur Rianto Al Arif. Dasar-Dasar Pemasaran Bank Syariah. (Bandung:Alfabeta.2010),hal 205

24

Kualitas layanan adalah suatu daya tanggap dan realitas dari jasa yang diberikan

perusahaan. Kualitas pelayanan harus dimulai dari kebutuhan nasabah dan

berakhir pada persepsi nasabah. Kepuasan nasabah (customer) adalah tingkat

perasaan seseorang setelah membandingkan kinerja atau hasil yang dia rasakan

dibandingkan dengan harapannya45. Kepuasan nasabah merupakan evaluasi purna

beli dimana alternatif yang dipilih sekurang-kurangnya sama atau melampaui

harapan nasabah. Berdasarkan hal diatas pelayanan merupakan hal yang paling

penting, karena apabila pelayanan yang diberikan sangat baik otomatis akan

menimbulkan kepuasan tersendiri bagi nasabah.

Tingkat kepuasan pelanggan akan berdampak pada pendapatan lembaga

dimana masyarakat memiliki pilihan kemana mereka hendak mendapatkan

produk, program, dan layanan (misal: pusat layanan masyarakat yang

menyewakan fasilitasnya untuk rapat dan lokakaarya bersaing dengan hotel dan

pusat konferensi).

Jadi dapat ditarik kesimpulan bahwa kualitas pelayanan dan kepuasan

nasabah memiliki hubungan yang sangat erat karena penilaian dari kepuasan

nasabah tergantung pada kualitas pelayanan yang diberikan oleh Perusahaan yang

pada dasarnya mencakup harapan dan hasil yang dirasakan.46

F. Tinjauan Pustaka

Di dalam penelitian ini, penulis menggunakan penelitian terdahulu sebagai

perbandingan dan tolak ukur serta mempermudah penulis dalam menyusun

45 Kotler, dkk. Manajemen Pemasaran, Perspektif Asia. Yogyakarta : Andi, hlm. 52 46 Johannes Supranto, Pengukuran Tingkat Kepuasan Pelanggan Untuk Menaikkan Pangsa Pasar. Jakarta: PT Asdi

Mahasatya,2006, hlm.233

25

rumusan masalah . Menurut Iksan tinjauan pustaka harus mengemukakan hasil

penelitian lain yang relevan dalam pendekatan permasalahan penelitian : teori,

konsep-konsep, analisa, kesimpulan, kelemahan dan keunggulan pendekatan yang

dilakukan orang lain. Peneliti harus belajar dari peneliti lain, untuk menghindari

duplikasi dan pengulangan penelitian atau kesalahan yang sama seperti yang

dibuat oleh peneliti sebelumnya47

No Nama Peneliti Judul

Penelitian Hasil Penelitian Perbedaan

1 Asti Marlina

dan Widhi

Ariyo Bimo

Jurnal Ilmiah

Inovator

Fakultas

Ekonomi

Universitas

Ibn Khaldun

Bogor, 2018

Digitalisasasi

Bank Terhadap

Peningkatan

Pelayanan Dan

Kepuasan

Nasabah Bank

Ada pengaruh yang

positif penggunaan

Digital Banking di

BTN Syariah dengan

kepuasan nasabah

Lokasi penelitian,

waktu penelitian,

Objek penelitian

2 Supriyantini,

Imam

Suyadi,

Riyadi

Jurnal

Fakultas Ilmu

Administrasi

Universitas

Brawijaya

Malang

Pengaruh

Efficiency,

Fulfillment,

System

Availability,

Dan Privacy

Terhadap e-

Satisfaction

Hasil dari penelitian

ini menunjukkan

bahwa antara

variabel Efficiency,

Fulfillment, System

availability, dan

Privacy secara

bersama-sama dan

secara individu

mempunyai

pengaruh yang

signifikan terhadap

eSatisfaction

Lokasi penelitian,

waktu penelitian,

Objek penelitian

3 Mariatul Adila

Skripsi

Fakultas

Ekonomi dan

Pengaruh

Layanan Mobile

Banking

Terhadap

variabel Reliability,

Empathy,

Responsiveness dan

Efficiency memiliki

Objek penelitian

Lokasi penelitian

Skala Ordinal

47 Masyhuri dan M. Zainuddin, Metodologi Penelitian (Pendekatan Praktis dan aplikatif), (bandung: PT Refika

Aditama, 2008), cet. Ke-1, hlm 100)

26

Bisnis UIN

Syarif

Hidayatullah

Jakarta, 2017

Kepuasan Dan

Loyalitas

Nasabah

pengaruh yang

positif dan signifikan

terhadap Kepuasan

Nasabah, sedangkan

Assurance dan

Tangible memiliki

pengaruh positif dan

tidak signifikan

terhadap Kepuasan

Nasabah.

variabel Reliability,

Empathy,

Responsiveness dan

Kepuasan Nasabah

memiliki pengaruh

positif dan signifikan

terhadap Loyalitas

Nasabah, sedangkan

Assurance, Tangible

dan Efficiency

memiliki pengaruh

yang positif dan

tidak signifikan

terhadap Loyalitas

Nasabah

4 Ali Arifin, Ari

Kusyanti, Yusi

Tyroni

Mursityo.

Jurnal

Pengembanga

n Teknologi

Informasi dan

Ilmu

Komputer

Vol. 2, No. 4,

April 2018,

hlm. 1750-

1760

Analisis

Pengaruh

Kualitas

Layanan

Internet Banking

terhadap

Kepuasan dan

Loyalitas

Nasabah dengan

Menggunakan

E-S-Qual dan E-

Recs-Qual

(Studi pada

Pengguna

Layanan

BSMNet Bank

Syariah

Mandiri)

Hasil penelitian

menunjukan bahwa

secara simultan,

kepuasan pengguna

BSMNet dipengaruhi

oleh semua variabel

pada dimensi E-S-

Qual dan E-Recs-

Qual (efficiency,

fulfillment, system

availability, privacy,

responsiveness,

compensation,

contact), sedangkan

secara parsial

kepuasan pengguna

BSMNet dipengaruhi

oleh variabel

fulfillment dan

Lokasi penelitian,

waktu penelitian,

Objek penelitian

27

efficiency. Efek dari

kepuasan ini yang

kemudian akan

memengaruhi tingkat

loyalitas pengguna

terhadap layanan

BSMNet

5 Andika

Febrianta dan

Dra. Indrawati,

M.M., Ph.D

Jurnal

Universitas

Telkom

Pengaruh

Kualitas

Layanan Mobile

Banking

Terhadap

Kepuasan

Nasabah Bank

BCA di Kota

Bandung

Hasil penelitian

menunjukkan bahwa

variabel assurance,

convenience,

efficiency, easiness

to operate memiliki

pengaruh positif

signifikan terhadap

kepuasan nasabah.

Sedangkan reliability

dan responsiveness

tidak memiliki

pengaruh positif

signifikan terhadap

kepuasan nasabah.

Lokasi penelitian

Waktu penelitian

Objek Penelitian

Yang membedakan penelitian ini dengan penelitian terdahulu adalah

penelitian ini menggunakan pendekatan kuantitatif dengan metode deskriptif.

Teknik pengumpulan data pada penelitian ini yaitu dengan metode survei melalui

kuesioner dengan skala pengukuran likert. Teknik pengambilan sampel yang

digunakan adalah non probability sampling dengan metode accidental sampling

dengan menggunakan rumus Slovin. Analisis Regresi Berganda dipilih dalam

metode analisis data pada penelitian ini. Model pengukuran kepuasan nasabah

menggunakan skala E-ServQual yang terdiri atas 7 (tujuh) dimensi. Ketujuh

dimensi tersebut terbagi menjadi dua skala yaitu, E-SQual (E-Core-Service

Quality Scale dengan dimensi efficiency, reliability, fulfillment, privacy) dan E-

RecS-Qual (E-Recovery-Service Quality Scale dengan dimensi Efficiency,

28

reliability, fulfillment, privacy, responsiveness, compensation, contact). Namun,

pada dimensi compensation tidak dapat digunakan karena belum ada

pelaksanaannya pada perbankan di Indonesia.48

Yang kemudian menjadi variabel independen (x) yakni efficiency (x1),

reliability (x2), fulfillment(x3), privacy (x4), responsiveness(x5), dan contact(x6),

yang mempengaruhi variabel dependen (y) kepuasan nasabah

G. Kerangka Pemikiran

Menurut Sugiyono yang dimaksud kerangka berfikir adalah sebuah

model konseptual tentang bagaimana teori tersebut berhubungan dengan berbagai

faktor yang telah diidentifikasi sebagai masalah penting.49

48 Mutiara Erliza Erwin, Susatyo Nugroho W.P Analisis Kualitas Jasa Pelayanan Internet Banking Bank Bukopin

Dengan Metode Fuzzy E-Servqual, Ipa, Dan Usulan Perbaikan Dengan Metode Qfd 49Sugiyono,Metode Penelitian Kuantitatif, Kualitatif, dan R&D. Bandung : CV. Alfabeta. 2006, Hlm.60

29

Contact (X6)

responsiveness

(X5)

privacy

(X4)

Kepuasan

Nasabah (Y)

fulfillment

(X3)

reliability

(X2)

efficiency

(X1)

Kualitas Layanan

Digital Bank

Gambar 1. Kerangka Pemikiran

Keterangan :

Y = Kepuasan Nasabah : Kinerja suatu layanan sekurang-kurangnya sama

dengan apa yang diharapkan

X1 = Efficiency : kemudahan dan kecepatan dalam mengakses suatu layanan

X2 = Reliability : segala macam fungsi teknik yang tersedia dapat berjalan

dengan lancar.

X3 = Fulfillment : segala macam transaksi yang dilakukan dapat diselesaikan

sesuai harapan.

X4 = Privacy : memberikan suatu keamanan dan jaminan terhadap data-data

individu / pribadi.

30

X5 = Responsiveness : memberikan tanggapan dengan cepat pada situs

tersebut.

X6 = Contact : ketersediaan customer service melalui telepon atau perwakilan

dalam fasilitas pendukung online.

31

H. Hipotesis

Penelitian terhadap suatu obyek hendaknya di bawah tuntunan suatu

hipotesis yang berfungsi sebagai pegangan sementara yang masih harus di

buktikan kebenarannya didalam kenyataan (empirical verivication), percobaan

(experimentation) atau praktek (implementation). Atas dasar pokok masalah dan

tujuan pembahasan dalam skripsi ini, maka hipotesis yang dikemukakan adalah

“Terdapat pengaruh kualitas pelayanan (efficiency, reliability, fulfillment, privacy,

responsiveness, dan contact) terdapat kepuasan nasabah”.

Berdasarkan teori dan permasalahan yang ada, maka dapat dirumuskan

hipotesis alternatif sebagai berikut:

1. Pengujian secara simultan (Uji F) dapat dijelaskan sebagai berikut:

Hipotesis pengaruh efficiency, reliability, fulfillment, privacy, responsiveness,

dan contact terhadap kepuasan nasabah.

Ho : efficiency, reliability, fulfillment, privacy, responsiveness, dan contact

tidak berpengaruh signifikan terhadap kepuasan nasabah

Ha : efficiency, reliability, fulfillment, privacy, responsiveness, dan contact

berpengaruh signifikan terhadap kepuasan nasabah.

2. Pengujian secara parsial (Uji t) dapat dijelaskan sebagai berikut:

a) Hipotesis pengaruh efficiency terhadap kepuasan nasabah

Ho1 : efficiency tidak berpengaruh terhadap kepuasan nasabah

Ha1 : efficiency berpengaruh terhadap kepuasan nasabah

b) Hipotesis pengaruh reliability terhadap kepuasan nasabah

32

Ho2 : reliability tidak berpengaruh terhadap kepuasan nasabah

Ha2 : reliability berpengaruh terhadap kepuasan nasabah

c) Hipotesis pengaruh fulfillment terhadap kepuasan nasabah

Ho3 : fulfillment tidak berpengaruh terhadap kepuasan nasabah

Ha3 : fulfillment berpengaruh terhadap kepuasan nasabah

d) Hipotesis pengaruh privacy terhadap kepuasan nasabah

Ho4 : privacy tidak berpengaruh terhadap kepuasan nasabah

Ha4 : privacy berpengaruh terhadap kepuasan nasabah

e) Hipotesis pengaruh responsiveness terhadap kepuasan nasabah

Ho5 : responsiveness tidak berpengaruh terhadap kepuasan

nasabah

Ha5 : responsiveness berpengaruh terhadap kepuasan nasabah

f) Hipotesis pengaruh contact terhadap kepuasan nasabah

Ho6 : contact tidak berpengaruh terhadap kepuasan nasabah

Ha6 : contact berpengaruh terhadap kepuasan nasabah

33

BAB II

METODE PENELITIAN

A. Pendekatan Penelitian

Jenis penelitian yang digunakan dalam penelitian ini adalah penelitian

kuantitatif dengan metode deskriptif. Adapun pendekatan penelitian ini adalah

penelitian dengan survey. Karena dalam penelitian ini informasi yang

dikumpulkan mengambil sampel dari satu populasi dan menggunakan kuesioner

sebagai alat pengumpulan data yang pokok.

Penelitian kuantitatif adalah penelitian dengan memperoleh data yang

berbentuk angka atau data kualitatif yang diangkakan.50 Metode deskriptif

merupakan proses pemecahan masalah yang sistematis dengan menggambarkan

suatu penelitian sesuai dengan kenyataan tanda adanya subjektivitas.

Yang menjadi variabel independen (x) yakni efficiency (x1), reliability

(x2), fulfillment(x3), privacy (x4), responsiveness(x5), dan contact(x6), sedangkan

yang menjadi variabel dependen (y) kepuasan nasabah

B. Sumber Dan Jenis Data

Dalam penelitian ini, ada 2 macam data yang penulis peroleh yaitu data

primer dan data sekunder.

1. Data Primer

50 Sugiono, Metode Penelitian Pendidikan (Pendekatan Kuantitatif, Kualitatif, dan R&D), (Bandung: Alfabeta,

2014), hlm.5

34

Data primer adalah sumber data yang langsung memberikan data pada

pengumpul data. Dan bila dilihat dari segi cara atau teknik pegumpulan data,

maka teknik pengumpulan data dapat dilakukan dengan interview

(wawancara), kuesioner (angket), observasi (pengamatan) dan gabungan

ketiganya. Sumber data primer yang digunakan dalam penelitian ini diperoleh

dari kuesioner yang diisi oleh responden (dalam hal ini nasabah BSM yang

menggunakan atau pernah menggunakan BSM Net Banking, Mandiri Syariah

Mobile , ATM dan BSM SMS Banking di Jambi) meliputi identitas dan

tanggapan responden.

Dalam kuesioner ini peneliti menggunakan skala likert. Skala likert

digunakan untuk mengukur sikap, pendapat dan persepsi seseorang atau

sekelompok orang tentang fenomena sosial. Dalam penelitian, yang

selanjutnya disebut sebagai variabel penelitian. Jawaban setiap item

instrument yang digunakan skala likert mempunyai gradasi dari sangat positif

sampai sangat negatif, instrumen penelitian yang menggunakan skala likert

dapat dibuat dalam bentuk checklist ataupun pilihan ganda.51

Pengukuran variabel dilakukan dengan menggunakan skala lima

alternatif pilihan (skala likert). Variabel kualitas yang berkaitan diberikan

penilaian sebagai berikut:

Tabel 2.1

Penilaian Kualitas Variabel

Kode Kriteria Nilai

SS Sangat Setuju 5

S Setuju 4

51 Sugiyono, Metodelogi Penelitian Kuantitatif, Kualitatif Dan R&D. (Bandung: ALFABETA, 2013, hlm.107

35

R Ragu-Ragu 3

TS Tidak Setuju 2

STS Sangat Tidak Setuju 1

Alasan peneliti menggunakan skala likert karena memiliki beberapa

kebaikan dibandingkan tipe yang lain yaitu relatif mudah, skala likert juga

tercermin dalam keragaman skor (variability of score) sebagai akibat

penggunaan skala antara 1 sampai dengan 5.

2. Data Sekunder

Sumber data sekunder merupakan sumber yang tidak langsung memberikan

data kepada pengumpul data, misalnya misalnya lewat orang lain atau lewat

dokumen.52 Data sekunder digunakan dalam penelitian ini berupa studi

kepustakaan, jurnal, literatur-literarur yang berkaitan dengan permasalahan,

majalah-majalah perekonomian, dan informasi dokumentasi lain yang dapat

diambil melalui sistem online (internet).

Dalam proses pengumpulan data sekunder ini, peneliti mengumpulkan data-

data yang berkaitan dan berhubungan dengan penelitian. Sehingga dapat

menjadi materi pendukung dalam penelitian tersebut. Sumber studi

kepustakaan ini berasal dari buku konsentrasi mata kuliah, jurnal-jurnal

ilmiah, website, majalah, literatur-literatur serta publikasi-publikasi lain yang

layak dijadikan sumber.

C. Populasi Dan Sampling

Menurut Sugiyono Populasi adalah wilayah generalisasi yang terdiri atas

obyek atau subyek yang mempunyai kualitas dan karakteristik tertentu yang

52 Sugiyono, Metode Penelitian Bisnis, Bandung : Alfabeta. 2012, hlm.187

36

ditetapkan oleh peneliti untuk dipelajari dan kemudian ditarik kesimpulannya.

Dalam penelitian ini yang menjadi populasi adalah setiap nasabah Bank Syariah

Mandiri Cabang Jambi di Kota Jambi yang menggunakan fasilitas E-banking

berjumlah 1.537 orang.

Sampel merupakan bagian dari jumlah karakteristik yang dimiliki oleh

populasi tersebut. Metode yang digunakan dalam pengambilan sampel adalah Non

probability sampling, yaitu teknik pengambilan sampel yang tidak memberi

peluang atau kesempatan yang sama bagi setiap unsur atau anggota populasi

untuk dipilih menjadi sampel. Metode Non probability yang dipilih untuk

digunakan dalam penelitian ini adalah Accidental Sampling. Accidental sampling

adalah penentuan sampel berdasarkan kebetulan, yaitu siapa saja yang secara

kebetulan dijumpai peneliti dapat digunakan sebagai sampel, bila dipandang orang

yang kebetulan ditemui itu cocok sebagai sumber data.53. Alasan digunakannya

accidental sampling dikarenakan jumlah populasi yang sangat besar dengan

aktivitas responden yang tinggi yaitu nasabah bank, maka sangat tepat untuk

menggunakan accidental sampling

Pada tahap ini, peneliti menfokuskan sampel pada nasabah yang bertransaksi

di BSM Cabang Jambi, dengan berpatokan pada layanan e-banking ( M-banking,

internet banking, dan sms banking).

Penentuan ukuran sampel dalam penelitian ini dilakukan dengan

menggunakan rumus Slovin sebagai berikut :54

n = N / (1 + (N x e²))

53 Fuad Mas'ud, Survai Diagnosis Organisasional, Badan Penerbit. Universitas Diponegoro, Semarang, 2004), hlm.

15 54 Sugiyono, Metode Penelitian Kuantitatif, Kualitatif dan R &. D, Bandung:Alfabeta. 2006, hlm.57

37

Di mana: n = Ukuran Sampel

N = Ukuran Populasi

e = Taraf Kesalahan (error) sebesar 0.10 (10%)

n = 1537 / (1 + (1537 x (0.10)2)

n = 1537 / 16.37

n = 93,89

Dari hasil perhitungan diperoleh angka 93,89. Dengan demikian, maka

jumlah sampel yang digunakan dalam penelitian ini penulis genapkan menjadi

sebanyak 100 responden dan dianggap telah memenuhi syarat.

D. Uji Coba Statistik

Uji coba instrumen perlu dilakukan sebelum melakukan penelitian. Hal ini

dimaksudkan agar instrumen yang akan digunakan dalam mengukur variabel

memiliki validitas dan reliabilitas sesuai dengan ketentuan. Instrument dikatakan

valid apabila instrumen tersebut telah melalui uji reliabilitas.

1. Uji validitas

Uji validitas digunakan untuk mengukur valid tidaknya suatu kuesioner.

Suatu kuesioner dikatakan valid jika pertanyaan pada kuesioner mampu untuk

mengungkapkan sesuatu yang akan diukur oleh kuesioner tersebut. Jadi,

validitas ingin mengukur apakah pertanyaan dalam kuesioner yang sudah di

buat betul-betul dapat mengukur apa yang hendak diukur.55

Pengambilan keputusanya bahwa setiap indikator valid apabila nilai r hitung

lebih besar atau sama dengan r tabel atau r hitung berada dibawah 0,1. Untuk

55 Ghozali, Imam. Aplikasi Analisis Multivariate Dengan Program SPSS, Edisi. Keempat, (Penerbit Universitas

Diponegoro, Semarang, 2009), hal. 117

38

menentukan nilai r hitung, dibantu dengan progam SPSS yang dinyatakan

dengan nilai correted item total correlation. Dapat pula digunakan rumus

teknik korelasi product moment:56

r = koefisien korelasi

n = jumlah obsevasi/responden

X = skor pertanyaan

Y = skor total

2. Uji Reabilitas

Reliabilitas menunjukkan bahwa suatu instrument cukup dapat dipercaya

untuk digunakan sebagai alat pengumpulan data karena instrumen sudah

baik.57 Reliabilitas menunjukkan sejauh mana suatu instrument dapat

memberi hasil. Pengukuran yang konsisten apabila pengukuran dilakukan

berulang-ulang terhadap gejala yang sama dengan alat pengukuran yang

sama. Uji reliabilitas ini hanya dilakukan pada data yang dinyatakan valid.

Untuk menguji reliabilitas digunakan teknik croancbach alpha > 0,60,

Dimana pada pengujian ini menggunakan bantuan komputer progam SPSS.

Rumus croanbach alpha adalah sebagai berikut:

56 Husein Umar, Metode Penelitian untuk Skripsi dan Tesis, (Jakarta: Rajawali, 2013), hlm. 275 57 Ghozali Imam,Op.Cit., hal.

39

Keterangan :

r11 = reliabilitas

k = banyaknya butir pertanyaan

ab2 = jumlah varian butir

αt2 = varian total

E. Operasional Variabel Penelitian

Definisi operasional variabel memberikan batasan dan penjelasan mengenai

variabel-variabel yang digunakan dalam penelitian. Metode pengukuran sikap

yang digunakan dengan skala likert, maka variabel yang akan diukur dijabarkan

menjadi indikator variabel. Kemudian indikator tersebut dijadikan sebagai titik

tolak untuk menyusun item-item instrumen yang berupa pertanyaan dan

pernyataan58. Dalam penelitian ini terdapat dua variabel yang akan diteliti, yaitu:

Tabel 2.2 Operasional Variabel Penelitian

Variabel Dimensi Indikator Pengukuran

Dependen

Kepuasan

Nasabah

1. Merasa puas

menggunakan

layanan tersebut.

2. Layanan telah

Skala Likert

58 Sugiono.2009.Metode Penelitian Pendekatan Kuantitatif, Kualitatif dan R & D. Bandung: Alfa Beta Sugiyono,

Hlm. 86

40

memenuhi

harapan.

Independen

Digitalisasi

Layanan

Bank

Syariah

Mandiri

Efficiency 1. Akses cepat.

2. Proses login cepat.

3. Mutasi cepat.

Skala Likert

Reliability Dalam Tjiptono & Chandra (2011 : 232-233)

1. Mudah dan tepat.

2. Dapat digunakan

dimanapun.

3. Dapat digunakan 24 jam

4. Transaksi tepat waktu

5. Tidak perlu mengantri.

6. Sesuai yang dijanjikan.

Skala Likert

Fulfillment 1. beragam transaksi yang

tersedia

2. Transaksi menjadi lebih

praktis dan efektif

Skala Likert

Privacy 1. Data aman

2. Transaksi dijaga

kerahasiaannya

Skala Likert

Responsiveness Dalam Tjiptono & Chandra (2011 : 232-233)

1. Keluhan ditanggapi cepat.

2. Pelayanan keluhan

tidak dibedakan.

3. Adanya konfirmasi

transaksi.

Skala Likert

Contact 1. Ada call center yang bisa

dihubungi jika ada kendala

Skala Likert

Sumber : Diolah dari berbagai Sumber

41

F. Teknik Analisis Data

Analisis data dimaksudkan untuk menguji persyaratan analisis dan

pengujian hipotesis. Pengujian persyaratan maupun pengujian hipotesis

dilakukan dengan pendekatan atau teknik sebagai berikut :

1. Uji Kualitas Data

a. Uji Validitas

Uji validitas digunakan untuk mengukur sah atau valid tidaknya suatu

kuesioner. Suatu kuesioner dikatakan valid jika pertanyaan pada kuesioner

mampu untuk mengungkapkan sesuatu yang akan diukur oleh kuesioner

tersebut.59

Setiap butir itu dianggap valid atau tidak, dapat diketahui dengan cara

mengkorelasikan antara skor butir (corrected item) dengan skor total (total

correlation). Bila korelasi tiap konstruk tersebut positif dan besarnya > r tabel

maka kosntruk tersebut merupakan konstruk yang kuat. Sedangkan bila

korelasi < r tabel akan dapat disimpulkan bahwa butir instrument tersebut

tidak valid, sehingga harus diperbaiki atau dibuang.60

b. Uji Reliabilitas

Uji reliabilitas digunakan untuk menguji konsistensi data dalam

jangka waktu tertentu, yaitu untuk mengetahui sejauh mana pengukuran yang

digunakan dapat dipercaya atau diandalkan. Variabel- variabel tersebut

59 Ghozali, Imam. Aplikasi Analisis Multivariat dengan Program IBM SPSS 19. Ed 5. Semarang:Universitas

Diponegoro. (2013). hlm 52 60 Sugiyono (2011:126).

42

dikatakan Cronbach Alpha-nya memiliki nilai > 0,60 yang berarti bahwa

instrumen tersebut dapat dipergunakan sebagai pengumpul data yang handal

yaitu hasil pengukuran relatif koefisien jika dilakukan pengukuran ulang. Uji

reliabilitas ini bertujuan untuk melihat konsistensi61.

2. Uji Asumsi Klasik

a. Uji Normalitas Data

Uji normalitas data adalah hal yang lazim dilakukan sebelum sebuah

metode statistik. Uji normalitas merupakan salah satu bagian dariuji

persyaratan analisis data atau biasa disebut asumsi klasik.Tujuan uji

normalitas adalah untuk mengetahui apakah distribusi sebuah data mengikuti

atau mendekati distribusi normal, yakni distribusi data yang mampunyai pola

seperti distribusi normal.

Uji normalitas dapat dilihat dengan uji Kolmogorov Smirnov. Dasar

pengambilan keputusannya adalah jika signifikansi di bawah 0,1 berarti

terdapat perbedaan yang signifikan, dan jika signifikansi di atas 0,1 maka

tidak terjadi perbedaan yang signifikan. Penerapan pada uji Kolmogorov

Smirnov adalah bahwa jika signifikansi di atas 0,1 berarti data yang akan diuji

tidak mempunyai perbedaan yang signifikan dengan data normal baku, berarti

data tersebut normal.62

b. Uji Multikolinearitas

61 Ghozali, Imam. (2011). Aplikasi Analisis Multivariat dengan Program IBM SPSS 19. Ed 5. Semarang:Universitas

Diponegoro. Hlm. 48

62 Ghozali, Imam. Aplikasi Analisis Multivariat dengan Program IBM SPSS 19. Ed 5. Semarang:Universitas

Diponegoro. (2011). Hlm.161-162.

43

Uji multikolinearitas bertujuan untuk menguji apakah model regresi

ditemukan adanya korelasi antar variabel bebas (independen).63 Untuk

mengetahui ada atau tidaknya multikolonieritas, mengacu pada nilai yang

dipakai untuk menunjukkan adanya multikolonieritas adalah nilai tolerance >

0,10 atau sama dengan nilai VIF < 10 64

Untuk menguji apakah terdapat korelasi yang signifikan antara variabel

independent tersebut dilakukan uji multikolieritas. Uji multikolieritas tersebut

dilakukan dengan menggunakan software SPSS 22.

c. Uji Heteroskedastisitas

Uji heteroskedastisitas bertujuan untuk menguji apakah dalam model

regresi terjadi ketidaksamaan variance dari residual dari satu pengamatan ke

pengamatan yang lain. Jika variance dari residual satu pengamatan ke

pengamatan yang lain tetap, maka disebut homokedastisitas. Dan jika berbeda

disebut dengan heterokesdesitas. Model regresi yang baik adalah yang

Homokesdesitas atau tidak terjadiHeterokesdesitas.65

Cara untuk mendeteksinya adalah dengan melihat grafik scaterplot

antara nilai prediksi variable terikat (z variabel), dengan residualnya (s

residualnya).

1) Jika ada pola tertentu yang teratur, seperti titik-titik yang ada membentuk

pola tertentu yang teratur (bergelombang, melebar, kemudian menyempit),

maka mengidentifikasikan telah terjadi heterokesdastisitas

63 Ghozali, Imam. Aplikasi Analisis Multivariat dengan Program IBM SPSS 19.Ed 5. Semarang:Universitas

Diponegoro. (2013). hlm 105. 64 Ibid hlm.106 65 Ghozali, Imam. Aplikasi Analisis Multivariat dengan Program IBM SPSS 19. Ed 5. Semarang:Universitas

Diponegoro. (2011). hlm 139

44

2) Jika tidak ada pola yang jelas, serta titik-titiknya menyebar di atas dan

dibawah angka nol (0) pada sumbu Y, maka tidak terjadi

heterokesdastisitas.66

3. Uji Hipotesis

Pengujian hipotesis yang dilakukan dalam penelitian ini adalah dengan

menggunakan model persamaan regesi berganda. Model ini digunakan untuk

menguji pengaruh dua atau lebih variabel independen terhadap variabel dependen

dengan skala pengukuran interval atau rasio dalam suatu persamaan linier.

Variabel independen terdiri dari Kepercayaan Nasabah dan Kualitas Layanan e-

banking sedangkan variabel dependennya adalah Kepuasan Nasabah. Persamaan

regresi yang diinterpretasikan dalam penelitian ini adalah sebagai berikut :

Y = α + β1 X1 + β2 X2 + β3 X3 + β4 X4 + β5 X5 + β6 X6 + €

Dimana :

Y = Kepuasan Nasabah

α = Koefisien Regresi

X1 = Efficiency

X2 = Reliability

X3 = Fulfillment

X4 = Privacy

X5 = Responsiveness

X6 = Contact

€ = Faktor lain yang tidak diteliti

Pengujian hipotesis dilakukan melalui uji t, uji F dan uji R2

66 ibid

45

a) Uji Parsial (Uji t)

Uji ini pada dasarnya menunjukkan seberapa jauh pengaruh satu variabel

independen secara individual (parsial) dalam menerangkan variasi variabel

dependen67. Langkah yang digunakan untuk menguji hipotesis ini adalah dengan

menentukan level of significance-nya. Level of significance yang digunakan

adalah sebesar 10 % atau (α) = 0,1. Jika sign. t > 0,1 maka Ha ditolak namun jika

sig. t < 0,1 maka Ha diterima dan berarti terdapat pengaruh yang signifikan antara

variabel independen dengan variabel dependen.68

b) Uji Simultan (Uji F)

Uji statistik F pada dasarnya menunjukkan apakah semua variabel independen

atau bebas yang dimasukan dalam model mempunyai pengaruh secara bersama-

sama terhadap variabel dependen atau terikat.Salah satu cara melakukan uji F

adalah dengan membandingkan nilai Fhasil perhitungan dengan nilai F menurut

tabel. Bila nilai F hitung lebih besar daripada nilai F tabel, maka kita menerima

hipotesis alternatif yang menyatakan bahwa semua varibel independen secara

simultan mempengaruhi varibel dependen69. Jika nilai signifikansi < 0,1 maka Ha

diterima dan sebaliknya, jika nilai signifikansi > 0,1 maka Ha ditolak.

c) Koefisien Determinasi (R2)

Koefisien determinasi (R2) pada intinya adalah mengukur seberapa jauh

kemampuan model dalam menerangkan variasi-variabel dependen. Nilai R2 adalah

diantara nol dan satu. Jika nilai R2 berkisar hampir satu, berarti semakin kuat

67 Suliyanto. Ekonometrika Terapan: Teori & Aplikasi dengan SPSS 2011 68 Suliyanto. Ekonometrika Terapan: Teori & Aplikasi dengan SPSS. Yogyakarta: Andi (2011) 69 Ghozali, Imam. Aplikasi Analisis Multivariat dengan Program IBM SPSS 19. Ed 5. Semarang:Universitas

Diponegoro. (2011). hlm.98

46

kemampuan variabel independen dalam menjelaskan variabel dependen dan

sebaliknya jika nilai R2 semakin mendekati angka nol, berarti semakin lemah

kemampuan variabel independen dalam menjelaskan variabel dependen.70

d) Uji Variabel Sumbangan Relatif (SR) dan Sumbangan Efektif (SE)

Sumbangan Relatif (SR) dan Sumbangan Efektif (SE) adalah suatu ukuran

tentang seberapa besar prediktor-prediktor dalam regresi mempunyai kontribusi

atau sumbangan terhadap variabel ktiterium. Penjumlahan dari sumbangan efektif

untuk semua variabel independen adalah sama dengan jumlah nilai yang ada pada

koefisien determinasi atau R Square (R2).71

Apabila teknik analisis datanya hanya terdiri dari satu sampai dua variabel

bebas, kita menggunakan R Square, tetapi apabila jumlah variabel bebasnya lebih

dari 2 maka lebih baik menggunakan Adjusted R Square yang nilainya selalu

lebih kecil dari R Square.72

Dengan menghitung SR dan SE akan diketahui prediktor mana yang

paling besar sumbangannya terhadap terbentuknya variasi dalam satuan-satuan

kriterium regresi.

Menurut Tulus Winarsunu (2006: 204) perbedaan antara SR dan SE

adalah73:

SR menunjukkan ukuran besarnya sumbangan suatu prediktor terhadap

jumlah kuadrat regresi.

70ibid. hlm.97

71 https://www.spssindonesia.com/2018/02/cara-menghitung-se-sr-regresiberganda.html di akses pada tanggal 14 Oktober 2019

72 http://dataolah.blogspot.com/2015/06/langkah-mencari-sumbangan-efektif.html di akses pada tanggal 14 Oktober

2019 73 Tulus Winarsunu, Statistik dalam Penelitian Psikologi dan Pendidikan, (Malang:

UMM Press, 2006), hal 204.

47

SE merupakan ukuran sumbangan suatu prediktor terhadap keseluruhan

efektivitas garis regresi yang digunakan sebagai dasar prediksi.

Rumus untuk menghitung SR dan SE adalah sebagai berikut:

G. Sistematika Penulisan

Sistematika penulisan dalam penelitian ini disusun berurutan yang terdiri

dari beberapa bab yaitu : Bab 1 Pendahuluan, Ban II Metode Penelitian, Bab III

Gambaran Umum Lokasi Penelitian, Bab IV Hasil dan Pembahasan, Bab V

Penutup, adapun isi masing-masing setiap dari bagian sebagai berikut:

BAB I PENDAHULUAN

Berisi mengenai latar belakang, rumusan masalah, batasan masalah,

tujuan masalah, manfaat penelitian, kerangka teoritik, tinjauan pustaka, kerangka

pemikiran dan hipotesis.

BAB II METODE PENELITIAN

Pada bab ini di uraikan tentang metode penelitian dalam penulisan skripsi

ini. Berisi tentang pendekatan penelitian, sumber dan jenis data, populasi dan

sampling, metode analisis data, operasional variabel penelitian, dan sistematika

penulisan.

BAB III GAMBARAN UMUM OBJEK PENELITIAN

48

Dalam bab ini penulis menggambarkan secara umum lokasi penelitian

yang akan diteliti oleh penulis.

BAB IV HASIL PENELITIAN DAN PEMBAHASAN

Bab ini adalah inti dari penelitian, hasil analisis data dan pembahasan.

Pada bab ini data-data yang telah di kumpulkan, di analisis dengan menggunakan

alat analisis yang telah di siapkan.

BAB V PENUTUP

Pada bab ini merupakan bagian akhir yang penting berisikan tentang

kesimpulan dan barisi saran-saran yang direkomendasikan kepada pihak-pihak

tertentu serta penulis mengungkapkan keterbatasan penelitian

49

BAB III

GAMBARAN UMUM LOKASI PENELITIAN

A. Sejarah Bank Syari’ah Mandiri

Tahun 1998 keluar UU No. 10 Tahun 1998 tentang perubahan UU No. 7

tahun 1992 yang mengakui keberadaan bank Syariah dan bank konvensional serta

memperkenalkan bank konvensional membuka kantor cabang Syariah.

Pemerintah melakukan penggabungan (merger) empat bank (Bank Dagang

Negara, Bank Bumi Daya, Bank Exim, dan Bapindo) menjadi satu bank baru

bernama PT Bank Mandiri (Persero) pada tanggal 31 Juli 1999. Kebijakan

penggabungan tersebut juga menempatkan dan menetapkan PT Bank Mandiri

(Persero) Tbk. sebagai pemilik mayoritas baru BSB. Sebagai tindak lanjut dari

keputusan merger, Bank Mandiri melakukan konsolidasi serta membentuk Tim

Pengembangan Perbankan Syariah. Pembentukan tim ini bertujuan untuk

mengembangkan layanan perbankan syariah di kelompok perusahaan Bank

Mandiri, sebagai respon atas diberlakukannya UU No. 10 tahun 1998, yang

memberi peluang bank umum untuk melayani transaksi syariah (dual banking

system).

Tim Pengembangan Perbankan Syariah memandang bahwa

pemberlakuan UU tersebut merupakan momentum yang tepat untuk melakukan

konversi PT Bank Susila Bakti dari bank konvensional menjadi bank syariah.

Oleh karenanya, Tim Pengembangan Perbankan Syariah segera mempersiapkan

sistem dan infrastrukturnya, sehingga kegiatan usaha BSB berubah dari bank

konvensional menjadi bank yang beroperasi berdasarkan prinsip syariah dengan

50

nama PT Bank Syariah Mandiri sebagaimana tercantum dalam Akta Notaris:

Sutjipto, SH, No. 23 tanggal 8 September 1999. Perubahan kegiatan usaha BSB

menjadi bank umum Syariah dikukuhkan oleh Gubernur Bank Indonesia melalui

SK Gubernur BI No. 1/24/ KEP.BI/1999, 25 Oktober 1999. Selanjutnya, melalui

Surat Keputusan Deputi Gubernur Senior Bank Indonesia No. 1/1/KEP.DGS/

1999, BI menyetujui perubahan nama menjadi PT Bank Syariah Mandiri.

Menyusul pengukuhan dan pengakuan legal tersebut, PT Bank Syariah Mandiri

secara resmi mulai beroperasi sejak Senin tanggal 25 Rajab 1420 H atau tanggal 1

November 1999.

PT Bank Syariah Mandiri hadir, tampil dan tumbuh sebagai bank yang

mampu memadukan idealisme usaha dengan nilai-nilai rohani, yang melandasi

kegiatan operasionalnya. Harmoni antara idealisme usaha dan nilai-nilai rohani

inilah yang menjadi salah satu keunggulan Bank Syariah Mandiri dalam

kiprahnya di perbankan Indonesia. BSM hadir untuk bersama membangun

Indonesia menuju Indonesia yang lebih baik.

Berdasarkan hasil studi kelayakan dari pihak Bank Syariah Mandiri,

bahwa kota Jambi merupakan wilayah yang sangat berpotensi menjadi pusat

bisnis di era pasar global karena posisinya yang cukup strategis yang

menghubungkan lintas tengah dan lintas Sumatra, sehingga akses wilayah jambi

menjadi mudah, baik dari kota-kota utama di Sumatera, maupun ke pusat-pusat

perdagangan internasional khususnya Malaisya dan Singapura karena posisinya

sebagai wilayah belakang segitiga pertumbuhan SIJORI (Singapura, Johor, Riau).

Di samping itu jambi juga mamiliki potensi sumber daya alam yang potensial

51

meliputi sektor pertanian, perkebunan, peternakan, kehutanan dan

pertambangan.74

Berdasarkan latar belakang di atas, maka pihak bank Syariah mandiri

mengambil kesimpulan bahwa jambi merupakan salah satu artenatif lokasi kantor

cabang yang memiliki masyarakat yang mayoritas beragama islam, yang sangat

membutuhkan lembaga keuangan dengan prinsip syariah sehingga dapat menjadi

alternatif lain dalam menjauhi kegiatan bank konvensional yang menggunakan

system bunga. Maka didirikan kantor pusat PT. Bank Syariah Mandiri (BSM)

yang terletak di JL. M.H Thamrin Nomor 5 Jakarta sampai saat ini telah berdiri 55

kantor cabang, 14 kantor pembantu dan 34 kantor Kas. Salah satu kantor

cabangnya adalah yang terletak di JL. Dr. Sutomo Jambi, dan yang

melatarbelakangi berdirinya Bank Syariah Madiri (BSM) di Jambi adalah karena

studi kelayakan. Bank Syariah Mandiri Jambi berdiri dan mulai beroperasi pada 2

februari 2003, tepatnya pada hari senin yang diresmikan oleh Bapak Gubernur

Propinsi Jambi Zulkifli Nurdin. Dengan jumlah pemimpin 2 orang dan 10 orang

pegawai yang telah mengikuti training yang dilaksanakan di bank Syari’ah

mandiri pusat, Jakarta.75

Pertama, merupakan upaya dalam memenuhi tuntutan masyarakat

propinsi jambi yang notabenenya adalah mayoritas muslim, berdasarkan dokumen

perbankan syariah propinsi Jambi, dimana hasil penelitian yang dilakukan oleh

bank Indonesia dan universitas jambi pada bulan nopember 2001 dilakukan di

lima daerah tingkat II, masing-masing Kerinci, bungo-tebo, Sarolangun-bangko,

74Dokumentasi Bank Syariah Mandiri Cabang Jambi, dasar berdirinya Bank Syariah Mandiri, 9 April 2018 75Dokumentasi Bank Syariah Mandiri Cabang Jambi, Dasar berdirinya Bank Syariah Mandiri Jambi, 9 April 2018

52

Tanjung Jabung Barat dan Kota Jambi yang lalu menunjukkan jumlah persentase

yang cukub besar akan kehadiran perbankan syariah. Maka dengan

dikembangkannya perbankan yang dioperasikan berdasarkan prinsip syariah,

diharapkan mobilisasi dana dan potensi ekonomi masyarakat muslim, khususnya

provinsi jambi dapat di optimalkan, yang pada gilirannya akan semakin

meningkatkan peran sektor perbankan secara keseluruhan karena bank

konvensional tidak dapat melayani kebutuhan mereka.

Kedua, dilandasi oleh konsep seperti yang telah disebutkan diatas, selain

dari upaya memperluas jaringan dan menambah serta meningkatkan asset

perusahaan, juga bersumber dari fatwa Majlis Ulama Indonesia (MUI) yang

menetapkan bahwa sebelum adanya perbankan syariah, maka bank konvensioanal

hukumnya boleh berdasarkan darurat, namun setelah adanya perbankan syariah

apakah perbankan konvensional masih dapat di tolerir, untuk itulah hadirnya

perbankan syariah seperti bank syariah mandiri ini yaitu sebagai lembaga

perbankan alternative bagi kaum muslim khususnya, yang ragu akan status

hukumnya bank konvensional.76 Selain itu, Kota Jambi memiliki masyarakat yang

mayoritas beragama Islam, yang sangat membutuhkan suatu lembaga keuangan

dengan prinsip syariah sehingga dapat menjadi alternatif lain dalam menjauhi

bank konvensional yang menggunakan sistem bunga.

76Dokumentasi, Bank Syariah Mandiri Cabang Jambi, Dasar Berdirinya Bank Syariah Mandiri Jambi, 9 April 2018

53

B. Visi dan Misi Bank Syari’ah Mandiri Jambi

1. Visi

“Bank Syariah Terdepan dan Modern” Bank Syariah Terdepan : Menjadi

bank syariag yang selalu unggul diantara pelaku industri perbankan syariah di

Indonesia pada segmen customer, micro SME, commercial, dan corporate.

Bank Syariah Modern: Menjadi bank syariah dengan sistem layanan dan

teknologi mutakhir yang melampaui harapan nasabah.

2. Misi

a. Mewujudkan pertumbuhan dan keuntungan yang berkesinambungan.

b. Mengutamakan penghimpunan dana konsumer dan penyaluran

pembiayaan pada segmen UMKM.

c. Merekrut dan mengembangkan pegawai profesional dalam lingkungan

kerja yang sehat.

d. Mengembangkan nilai-nilai syariah universal.

e. Menyelenggarakan operasional bank sesuai standar perbankan yang

sehat.77

C. Perkembangan Bank Syari’ah Mandiri Jambi

Bank Syariah Mandiri Cabang Jambi mengalami kemajuan yang sangat

pesat sehingga sampai saat ini telah mamiliki nasabah yang tidak sedikit, jumlah

karyawan yang bekerja juga telah meningkat. Pada bulan juli tahun 2007, bank

Syari’ah Mandiri Cabang Jambi bekerja sama dengan IAIN Sulthan Thaha

Saifuddin Telanaipura Jambi dan Bank Syari’ah Mandiri Cabang Jambi juga

77Dokumentasi, Bank Syariah Mandiri Cabang Jambi, Visi dan Misi Bank Syariah Mandiri Jambi, 9 April 2018

54

membuka kantor Kas Sipin Ujung pada tanggal 17 Desember 2007 serta

membuka kantor cabang pembantu Jambi Jelutung, kantor cabang pembantu

Muaro Bungo, dan kantor cabang pembantu Sorolangun.78

Dalam upaya mengantisipasi perkembangan sistem perbankan syari’ah

yang dapat berkembang pesat di kemudian hari, pengelolaan dana di bank

syari’ah agar tetap dapat beroperasi dengan efektif dan evisien. Meskipun

leabilitas bank syari’ah tidak terkait dengan bunga, nemun demikian tetap

diperlukan usaha-usaha untuk mengoptimalkan struktur asset dan leabilitas

sedemikian rupa sehingga diharapkan struktur pembiayaan dan pendanaan bank

tidak mengharap pada kondisi yang dapat membawa bank pada krisis likuiditas

jika terjadi gejolak.79

Pengelolaan dana dibank Syari’ah Mandiri akan mencakup fungsi-fungsi

Asset Liability Management dan bidang-bidang yang mencakup kegiatan Foreign

Exchange dan Money Market berdasarkan ketentuan syari’ah dan pemerintah yang

berlaku serta memelihara kepentingan bank secara berkesinambungan.

Dalam dunia perbankan peranan Asset Liability Managemen dalam

menetapkan strategi bank syari’ah khususnya yang berkaitan dengan strategi

pembiayaan dan pendanaan merupakan hal yang penting mengingat antara lain:

1. Kondisi pasar sangat beragam dan merupakan dampak nyata dari

perkembangan pasar yang didukung oleh kemajuan teknologi sehingga

menimbulkan persaingan di sektor industri jasa keuangan.

78Dokumentasi Dokumentasi, Bank Syariah Mandiri Cabang Jambi, Perkembangan Bank Syariah Mandiri Jambi, 9

April 2018

79Dokumentasi, Bank Syariah Mandiri Cabang Jambi, Perkembangan Bank Syariah Mandiri Jambi, 9 April 2018

55

2. Perkembangan pasar yang beragam menimbulkan kebutuhan pasar terhadap

produk-produk baru yang inovatif dan mampu memenuhi kebutuhan pasar

industri jasa keuangan, khususnya produk-produk perbankan syari’ah.

3. Kondisi pasar yang terus berkembang sering disertai perubahan-perubahan

ketentuan/peraturan dari otoritas meneter sehingga diperlukan pengelolaan

resiko yang baik, up to date serta berkelanjutan. Keberadaan dan pengelolaan

dana Bank Syari’ah Mandiri adalah sama dengan keberadaan dan Mandiri

tidak melaksanakan kontrak-kontrak yang bertentangan dengan ketentuan

syari’ah.80 fungsi pengelolaan dana dibank konvensional. Kecuali bahwa

Bank Syari’ah

D. Struktur Organisasi Bank Syari’ah Mandiri Jambi

Suatu badan organisasi, baik dibawah naungan langsung pemerintah

maupun swasta, besar maupun kecil semuanya tidak terlepas dari struktur

keorganisasian maju mundurnya suatu organisasi sangat ditentukan oleh pengurus,

dan setiap anggota bertanggung jawab terhadap tugas masing-masing dalam

rangka untuk memajukan sebuah organisasian yang dipimpin atau yang

dikelolanya.

Bank syariah mandiri Jambi merupakan suatu lembaga perbankan yang

berbentuk formal di dalamnya terdapat pimpinan dan karyanan dan. Agar Bank

syariah mandiri cabang jambi terus dapat melaksanakan proses perbankan yang

baik dan lancar untuk mencapai tujuan yang diinginkan perlu adanya suatu

80Dokumentasi, Bank Syariah Mandiri Cabang Jambi, Perkembangan Bank Syariah

Mandiri Jambi, 10 April 2018

56

organisasi, dengan organisasi yang mantap Bank syariah mandiri cabang jambi

akan dapat melakukan pembagian tugas yang merata kepada semua pihak.

Sebagai suatu lembaga perusahaan yang bergerak di bidang perbankan

tentunya Bank Syari’ah Mandiri memiliki sruktur organisasi. Hal ini dilakukan

dalam rangkan efesiensi dan peningkatan kualitas pelayanan nasabah. Bagan

struktur organisasi kepengurusan Bank Syari’ah Mandiri Jambi tersebut dapat

dilihat dari tugas dan dan tanggung jawab masing-masing bagian, yakni:

57

Branch Manager In Area

BOS

M

HT

TELLER

MBM

CSO

CS BO

BOO OG

PG

BBR

M

Admin

Ma. Mikro

PBR

CSE

Jr.

CBRM

CBR

M

OB

DRIVE

R

Security

CFE

Admin

58

BAB IV

HASIL PENELITIAN DAN PEMBAHASAN

A. Karakteristik Responden

Berdasarkan kuesioner yang telah disebar dalam penelitian ini, sebanyak

100 responden dari nasabah Bank Syariah Mandiri Cabang Jambi terbagi

berdasarkan jenis kelamin, usia, tingkat pendidikan dan jenis pekerjaan.

Berdasarkan hasil pengolahan kuesioner maka diperoleh data sebagai berikut

1. Jenis Layanan

Tabel 3. Frekuensi Responden Berdasarkan Jenis layanan

No Layanan Jumlah (orang) Presentase (%)

1 BSM Net Banking 20 18,7 %

2 Mandiri Syariah Mobile 44 41,1 %

3 BSM SMS Banking 15 14 %

4 ATM 89 83,2%

Sumber : Data Primer Diolah

Berdasarkan hasil olahan data primer diatas. Dapat dilihat bahwa

penggunaan ATM lebih mendominasi dengan angka 89%. Pernyataan ini di

dukung oleh hasil survei yang dilakukan badan survei telematika, Sharing Vision,

pada tahun 2014 terhadap 126 responden, 41% di antaranya melakukan

59

pembayaran via ATM. 28% responden sudah melakukan pembayaran via internet

banking. Dan 25% transfer langsung ke rekening bank maupun cash on delivery.81

2. Jenis Kelamin

Jenis kelamin dapat mencerminkan aktivitas yang dilakukan oleh

seseorang, khususnya dalam penggunaan fasilitas layanan digital banking.

Tabel 4 Frekuensi Responden Berdasarkan Jenis Kelamin82

No Jenis Kelamin Jumlah (orang) Presentase (%)

1 Laki-laki 31 31%

2 Perempuan 69 69%

Total 100 100%

Sumber : Data Primer Diolah

Berdasarkan hasil olahan data primer (frekuensi responden berdasarkan

jenis kelamin) di atas, dari 100 responden Nasabah Bank Syariah Mandiri Cabang

Jambi, didominasi oleh perempuan yaitu berjumlah 69 orang atau sebesar 69 %,

dibanding dengan laki-laki yang berjumlah 31 orang atau sebesar 31%. Seperti

riset yang dilakukan oleh APJII (Asosiasi Pengguna Jaringan Internet Indonesia)

bahwa pada 2015 pengguna internet didominasi oleh wanita sebesar 51%.83

3. Usia

Usia merupakan salah satu faktor penting, karena usia bisa

mempengaruhi prilaku seseorang dalam mempergunakan fasilitas layanan digital

81 https://sharingvision.com/peluang-emas-internet-banking/ diakses pada 7 Oktober 2019 82 Data primer diolah 83 http://www.apjii.com/ „Data Pengguna Internet Berdasarkan Gender‟

60

banking. Karena semakin tua usia seseorang maka kemampuan fisiknya dalam

menggunakan layanan digital atau alat elektronik semakin menurun. Adapun data

mengenai usia responden nasabah pada Bank Syariah Mandiri Cabang Jambi

dapat dilihat pada tabel berikut :

Tabel 5 Frekuensi Responden Berdasarkan Usia

No Kelompok Usia Jumlah (orang) Presentase (%)

1 17-25 tahun 77 77%

2 26-35 tahun 11 11%

3 36-45 tahun 9 9%

4 45-50tahun 3 3%

Total 100 100%

Sumber : Data Primer Diolah

Berdasarkan tabel diatas menunjukkan bahwa rata-rata respomden

tergolong pada usia produktif. Jumlah responden paling banyak adalah pada

kelompok usia 17-25 tahun sebanyak 77 orang atau sebesar 77 %. Pernyataan ini

didukung oleh penelitiantahun 2018yang menyatakan bahwa kelompok usia

produktif merupakan pengguna internet terbanyak di Indonesia. Hampir separuh

dari total pengguna internet di Indonesia merupakan masyarakat dalam kelompok

usia 19-34 tahun (49,52%). Sementara pengguna n terbanyak kedua merupakan

61

kelompok usia 35-54 tahun (29,55%), kelompok usia 13-18 tahun (16,68%), dan

pengguna dengan usia di atas 54 tahun (4,24%).84

4. Tingkat Pendidikan

Tingkat pendidikan dapat mempengaruhi pola pikir seseorang, biasanya

semakin tinggi tingkat pendidikan seseorang maka akan semakin maju pola

pikirnya. Adapun distribusi tingkat pendidikan responden pada penelitian ini

dapat dilihat pada tabel berikut :

Tabel 6 Frekuensi Responden Berdasarkan Tingkat Pendidikan

No Pendidikan Jumlah (orang) Presentase (%)

1 SD/MI 0 0%

2 SMP/MTS 0 0%

3 SMA/MA/SMK 56 56%

4 D3 4 4%

5 S1/S2/S3 40 40%

6 Tidak Sekolah 0 0%

Total 100 100%

Sumber : Data Primer Diolah

Berdasarkan tabel diatas dapat diketahui bahwa dari 100 responden yang

berpendidikan SD/MI sebanyak 0 dengan kata lain tidak ada begitupun untuk

tingkat pendidikan SMP/MTS. Sedangkan untuk tingkat SMA/MA/SMK

84 http://www.apjii.com/ „Data Pengguna Internet Berdasarkan Gender

62

sebanyak 56orang atau 56%. Tingkat D3 sebanyak 4 orang atau 4 %. Tingkat

S1/S2/S3 sebanyak 40 orang dan untuk kriteria tidak sekolah sebanyak 0 atau 0%.

Semakin tinggi jenjang pendidikan masyarakat maka penetrasi internetnya juga

semakin tinggi. Ini tercermin dari hasil survei Asosiasi Penyelenggara Jasa

Internet Indonesia (APJII) yang menunjukkan bahwa penetrasi penggunaan

internet masyarakat yang berpendidikan Strata (S)2/S3 mencapai 88,24%. Angka

ini mengalahkan penetrasi internet dengan jenjang pendidikan lainnya. Untuk

responden dengan jenjang berpendidikan S1 sebesar 79,23%, lulusan SMA dan

sederajat 70,54%,.85

5. Pekerjaan

Adapun data mengenai pekerjaan responden nasabah Bank Syariah

Mandiri Cabang Jambi yang memakai fasilitas layanan digital banking adalah

sebagai berikut :

Tabel 7 Frekuensi Responden Berdasarkan Tingkat Pendidikan

No Pendidikan Jumlah (orang) Presentase (%)

1 TNI/ POLRI 1 1%

2 PNS 8 8%

3 Wiraswasta/ Pengusaha 6 6%

4 Petani 0 0%

5 Pelajar/ Mahasiswa 71 71%

85 https://databoks.katadata.co.id/datapublish/2018/02/27/jenjang-pendidikan-menentukan-penetrasi-internet-

masyarakat diakses 7 oktober 2019

63

6 Lainnya 14 14%

Total 100 100%

Sumber : Data Primer Diolah

Berdasarkan tabel diatas dapat diketahui bahwa dari 100 responden yang

menggunakan fasilitas layanan digital banking Bank Syariah Mandiri Cabang

Jambi dapat diketahui pengguna yang mendominasi adalah pelajar/mahasiswa

sebanyak 71%. Yang berprofesi sebagai TNI/POLRI sebanyak 1 orang.

Berprofesi sebagai PNS sebanyak 8 orang. Petani tidak ada atau 0%. Adapun yang

memilih lainnya ada 14 orang dimana diantaranya ada jurnalis, guru les,

Karyawan Swasta, phl, karyawan, jurnalis, pegawai Blu, dan IRT.

B. Hasil Analisis Data

1. Uji Validitas

Untuk menguji butir-butir pertanyaan dalam kuesioner maka terlebih

dahulu dilakukan uji validitas dan reliabilitas dengan memberikan 33 butir

pertanyaan kuesioner kepada 40 orang responden (n=40) dari nasabah

pengguna atau pernah menggunakan layanan digital Banking Bank Syariah

Mandiri Jambi yang menggunakan tingkat kepercayaan 90% (α=0,1), dan r tabel

signifikan 10%= 0.2638. Butir-butir pertanyaan tersebut dapat dikatakan valid

apabila nilai r hitung lebih besar dari r tabel. Kemudian lihat dari nilai signifikansi

jika < 0,1 maka valid. Jika > 0,1 maka pertanyaan tidak valid. Berikut tabel hasil

uji validitas dari masing-masing variabel :

Tabel 8 Hasil Perhitungan Uji Validitas Variabel Efficiency X1

Butir Pertanyaan Koefisien r r table Keterangan

64

Tampilan layanan didesain secara

jelas, menarik dan informatif.

0,865 0.2638 Valid

Fitur maupun ikon yang tersedia

sangat informatif dan mudah

dipahami

0,628 0.2638 Valid

Fitur maupun ikon yang tersedia

sangat memudahkan dalam

bertransaksi

0,731 0.2638 Valid

Proses Log in mudah dan cepat 0,751 0.2638 Valid

Mutasi rekening, Transfer dan

Cek Saldo dapat dilakukan

dengan cepat

0,815 0.2638 Valid

Sumber : Hasil Perhitungan Lampiran 3

Tabel 9 Hasil Perhitungan Uji Validitas Variabel Reliability X2

Butir Pertanyaan Koefisien r

r table

Keterangan

Animasi, grafik gambar tidak

memperlambat proses inti dan tidak

mengganggu layanan

0,801 0.2638 Valid

Bank menyelesaikan pelayanan tepat waktu. 0,692 0.2638 Valid

Layanan dapat digunakan selama 24 jam. 0,681 0.2638 Valid

Dengan menggunakan Layanan digital BSM

tidak perlu mengantri untuk melakukan

transaksi.

0,658 0.2638 Valid

Sumber : Hasil Perhitungan Lampiran 3

Tabel 10 Hasil Perhitungan Uji Validitas Variabel Fulfillment X3

Butir Pertanyaan Koefisien r

r table

Keterangan

Layanan digital Bank Syariah Mandiri memberikan kemudahan dan memproses setiap transaksi dengan tepat

0,543 0.2638 Valid

Layanan digital BSM memberikan pelayanan sesuai yang dijanjikan

0,893 0.2638 Valid

Ketepatan transaksi menggunakan Layanan digital BSM sangat baik.

0,869 0.2638 Valid

Adanya bukti atas keberhasilan atau kegagalan pada setiap transaksi yang

0,829 0.2638 Valid

65

lengkap dengan waktu transaksi

Sumber : Hasil Perhitungan Lampiran 3

Tabel 11 Hasil Perhitungan Uji Validitas Variabel Privacy X4

Butir Pertanyaan Koefisien r

r table

Keterangan

Adanya perintah masukan pin atau password ketika log in dan ketika ingin bertransaksi membuat saya merasa aman

0,833 0.2638 Valid

PIN dan password nasabah terjamin keamanannya.

0,897 0.2638 Valid

Bank melindungi data transaksi saya 0,924 0.2638 Valid

Pihak bank melindungi informasi

personal dan kebiasaan saya bertransaksi

0,814 0.2638 Valid

Sumber : Hasil Perhitungan Lampiran 3

Tabel 12 Hasil Perhitungan Uji Validitas Variabel Responsiveness X5

Butir Pertanyaan Koefisien r

r table

Keterangan

Keluhan nasabah melalui call center ditanggapi dengan cepat sekalipun pada saat bukan jam kerja

0,884 0.2638 Valid

Jika nasabah melakukan pengaduan

lupa pin dan password Bank segera

memproses reset ulang

0,938 0.2638 Valid

Bank merespon cepat keluhan nasabah saat ada masalah dalam penggunaan layanan digital banking

0,859 0.2638 Valid

Muncul peringatan atau pemberitahuan jika nasabah melakukan kesalahan dalam menggunakan layanan

0,852 0.2638 Valid

Sumber : Hasil Perhitungan Lampiran 3

Tabel 13 Hasil Perhitungan Uji Validitas Variabel Contact X6

Butir Pertanyaan Koefisien r

r table

Keterangan

Adanya layanan call center yang dapat dihubungi

0,847 0.2638 Valid

66

Nomor call center mudah diingat 0,909 0.2638 Valid

Nasabah dapat menghubungi call center kapanpun

0,842 0.2638 Valid

Bank memberitahukan nasabah untuk melaporkan masalah yang dihadapi saat menggunakan layanan melalui nomor call center

0,876 0.2638 Valid

Sumber : Hasil Perhitungan Lampiran 3

Tabel 14. Hasil Perhitungan Uji Validitas Variabel Kepuasan Nasabah Y

Butir Pertanyaan Koefisien r

r table

Keterangan

Saya merasa puas menggunakan layanan digital Bank Syariah Mandiri saat bertransaksi

0,779 0.2638 Valid

Menurut saya layanan digital Bank Syariah Mandiri telah memenuhi harapan.

0,795 0.2638 Valid

Dengan hadirnya layanan digital Bank Syariah Mandiri saya merasa layanan yang saya dapatkan lebih cepat dan praktis dari pada harus mengantri di Bank

0,841 0.2638 Valid

Saya lebih memilih menggunakan layanan digital dari pada harus datang ke bank secara langsung

0,803 0.2638 Valid

Menurut saya layanan digital Bank Syariah mandiri lebih efektif daripada harus bertransaksi ke bank secara langsung

0,817 0.2638 Valid

Dengan hadirnya layanan digital saya dapat melakukan transaksi kapanpun dan dimanapun

0,851 0.2638 Valid

Saya merasa lebih aman bertransaksi menggunakan layanan digital daripada harus bertransaksi langsung

0,786 0.2638 Valid

Saya bisa menghemat waktu untuk transaksi saat menggunakan layanan digital banking

0,848 0.2638 Valid

Sumber : Hasil Perhitungan Lampiran 3

67

2. Uji Reliabilitas.

Variabel- variabel tersebut dikatakan Cronbach Alpha-nya memiliki nilai

> 0,60 yang berarti bahwa instrumen tersebut dapat dipergunakan sebagai

pengumpul data yang handal yaitu hasil pengukuran relatif koefisien jika

dilakukan pengukuran ulang. Uji reliabilitas ini bertujuan untuk melihat

konsistensi.86 Berikut adalah hasil uji reliabilitas pada variabel penelitian.

Tabel 15 Hasil Uji Reliabilitas

Variabel Cronbach’s Alpha N of Item Keterangan Efficiency (X1) 0,887 5 Reliabel Reliability (X2) 0,825 4 Reliabel fulfillment (X3) 0,885 4 Reliabel Privacy (X4) 0,937 4 Reliabel Responsiveness (X5) 0,946 4 Reliabel Contact (X6) 0,938 4 Reliabel Kepuasan Nasabah (Y) 0,959 8 Reliabel

Sumber : Hasil Perhitungan Lampiran 3

Dari hasil pengujian, didapat seluruh nilai cronbach’s alpha penelitian

lebih besar dari 0,60; sehingga dapat disimpulkan bahwa semua instrumen

penelitian reliabel.

3. Uji Normalitas

Pengujian asumsi normalitas ini dimaksudkan untuk melihat apakah data

yang dikumpulkan tersebut telah terdistribusi secara normal atau tidak. Jika

seandainya hasil pengujian menunjukkan bahwa data tidak berdistribusi secara

normal maka penggunaan statistik parametris untuk analisis data tidak

diperbolehkan atau tidak valid untuk dilanjutkan karena memiliki tingkat

86 Ghozali, Imam. (2011). Aplikasi Analisis Multivariat dengan Program IBM SPSS 19.

Ed 5. Semarang:Universitas Diponegoro), hal 148

68

penyimpangan daya yang cukup tinggi, dan jalan keluarnya adalah kita terpaksa

melakukan analisis data dengan menggunakan tehnik statistik non parametris.

Untuk menguji apakah data yang dikumpulkan atau digunakan tersebut

berdistribusi normal atau tidak, maka kita dapat menggunakan uji kolmogorov

Smirnov. Hasil Perhitungan statistik dengan menggunakan Software SPSS 22

adalah ditunjukkan oleh tabel berikut ini :

Tabel 16. Hasil Uji Normalitas One-Sample Kolmogorov-Sminorov Test

One-Sample Kolmogorov-Smirnov Test

Unstandardized

Residual

N 100

Normal Parametersa,b Mean ,0000000

Std. Deviation ,40116232

Most Extreme Differences Absolute ,054

Positive ,051

Negative -,054

Test Statistic ,054

Asymp. Sig. (2-tailed) ,200c,d

a. Test distribution is Normal.

b. Calculated from data.

c. Lilliefors Significance Correction.

d. This is a lower bound of the true significance.

Berdasarkan tabel diatas nampak bahwa nilai signifikansi untuk masing-

masing variabel (lihat pada baris Asym. Sig. (2-tailed) ) lebih besar dari nilai

α=10%. Ketentuan yang berlaku adalah, jika Nilai signifikansi dalam tabel

kolmogorov Smirnov lebih besar dari nilai α yang dalam hal ini ditetapkan

sebesar 10%, maka kesemua variabel yang diteliti dikatakan berdistribusi Normal.

Dengan dipenuhinya syarat pertama ini, berarti bahwa Data yang diperoleh dari

69

penelitian ini layak untuk dianalisis dengan menggunakan pendekatan statistik

Parametris, yang dalam hal ini adalah Regresi dan Korelasi.

4. Uji Multikolinearitas dan Heteroskedastis

a. Pengujian Multikolinearitas

Hasil perhitungan dengan menggunakan software SPSS versi 22

menunjukkan bahwa nilai VIF untuk ke enam variabel Independen adalah

seperti yang terlihat pada tabel berikut ini :

Tabel 17. Hasil Uji Collinearity Statistic

Coefficientsa

Model

Unstandardized

Coefficients

Standardized

Coefficients

t Sig.

Collinearity Statistics

B

Std.

Error Beta Tolerance VIF

1 (Constant) 3,387 2,506 1,351 ,180

efficiency ,426 ,189 ,246 2,250 ,027 ,312 3,205

reliability -,048 ,189 -,022 -,252 ,801 ,486 2,056

fulfillment ,377 ,225 ,179 1,679 ,097 ,329 3,039

privacy ,275 ,188 ,141 1,461 ,147 ,401 2,491

responsive

ness ,272 ,212 ,136 1,287 ,201 ,336 2,973

contact ,460 ,183 ,258 2,513 ,014 ,354 2,826

a. Dependent Variable: kepuasan

Tabel di atas menunjukkan bahwa nilai VIF untuk variabel efficiency,

reliability, fulfillment, privacy, responsiveness, dan contact memiliki angka lebih

kecil dari 10, sehingga dapat disimpulkan bahwa tidak terjadi kolinieritas yang

tinggi antara variabel bebas (independent) dalam persamaan regresi yang

diperoleh.

70

b. Pengujian Heteroskedastis

Untuk melihat hasil uji heterokedastisitas penelitian ini, berikut peneliti

sajikan

Gambar 2. Hasil Uji Heteroskedastisitas

Berdasarkan gambar grafik scatterplot menunjukkan bahwa data

tersebar di atas dan di bawah angka 0 (nol) pada sumbu Y dan tidak terdapat

suatu pola yang jelas pada penyebaran data tersebut. Hal ini berarti tidak

terjadi heteroskedastisitas pada model persamaan regresi,sehingga model

regresi layak digunakan untuk memprediksi kepuasan nasabah berdasarkan

variabel yang mempengaruhinya yaitu efficiency, reliability, fulfillment,

privacy, responsiveness, dan contact.

5. Uji Hipotesis

Pengujian hipotesis dilkukan dengan menggunakan analisis regresi linier

berganda. Untuk mempermudah dalam menganalisis data, semua

pengolahan data akan dilakukan dengan menggunakan program SPSS

71

(Statistical Package for Sosial Science) for windows version 22 Adapun hasil

regresi dari data primer yang diolah dapat dilihat pada tabel berikut :

Tabel 18. Hasil Uji Regresi Berganda

Coefficientsa

Model

Unstandardized

Coefficients

Standardized

Coefficients

t Sig.

Collinearity Statistics

B

Std.

Error Beta Tolerance VIF

1 (Constant) 3,387 2,506 1,351 ,180

efficiency ,426 ,189 ,246 2,250 ,027 ,312 3,205

reliability -,048 ,189 -,022 -,252 ,801 ,486 2,056

fulfillment ,377 ,225 ,179 1,679 ,097 ,329 3,039

privacy ,275 ,188 ,141 1,461 ,147 ,401 2,491

responsiveness ,272 ,212 ,136 1,287 ,201 ,336 2,973

contact ,460 ,183 ,258 2,513 ,014 ,354 2,826

a. Dependent Variable: kepuasan

Dari hasil pengolahan data seperti yang terlihat pada tabel 18 diatas maka

dapat dibentuk model persamaan regresi variabel efficiency, reliability, fulfillment,

privacy, responsiveness, dan contact terhadap kepuasan nasabah sebagai berikut.

Y = α + β1 X1 + β2 X2 + β3 X3 + β4 X4 + β5 X5 + β6 X6 + €

Y = 3,387 + 0,426 X1 - 0,048X2 + 0,377 X3 + 0,275 X4 + 0,272 X5 + 0,460

X6 + €

Y = Subyek dalam variabel dependen (Kepuasan Nasabah Bank Syariah

Mandiri sebagai Pengguna Layanan digital)

α = Nilai intercept (konstanta)

72

β = Angka arah atau koefisien regresi, yang menunjukkan angka peningkatan

ataupun penurunan variabel dependen yang didasarkan pada variabel

independen. Bila b (+) maka naik, dan bila (-) maka terjadi penurunan

X1 = Efficiency

X2 = Reliability

X3 = Fulfillment

X4 = Privacy

X5 = Responsiveness

X6 = Contact

Dari hasil persamaan regresi linier berganda dapat diketahui bahwa :

a) Konstanta (α) sebesar 3,387; artinya apabila variabel efficiency (X1),

reliability(X2), fulfillment(X3), privacy(X4), responsiveness(X5), dan contact

(X6) tidak ada atau nilainya adalah 0, maka kepuasan nasabah terhadap

layanan digital BSM nilainya sebesar 3,387.

b) Koefisien regresi variabel efficiency (X1) sebesar 0,426; artinya apabila

efficiency ditingkatkan 1 satuan, maka kepuasan nasabah mengalami

kenaikan sebesar 0,426 satuan. Koefisien bernilai positif artinya ada

hubungan positif antara efficiency dengan kepuasan nasabah. Semakin naik

efficiency, maka semakin naik pula kepuasan nasabah

c) Koefisien regresi variabel reliability (X2) bernilai negatif yaitu -0,048.

Konstanta negatif umumnya terjadi jika ada rentang yang cukup jauh antara X

(variabel independen) dan Y (variabel respon. misal X memiliki rentang nilai

73

1 – 8, sedangkan Y memiliki rentang nilai 100 – 200.87 Koefisien bernilai

negatif artinya jika variabel reliability (X2) meningkat 1 satuan, maka

kepuasan nasabah akan menurun sebesar 0,048

d) Koefisien regresi variabel fulfillment (X3) sebesar 0,377; artinya apabila

fulfillment ditingkatkan 1 satuan, maka kepuasan nasabah mengalami

kenaikan sebesar 0,377 satuan. Koefisien bernilai positif artinya ada

hubungan positif antara fulfillment dengan kepuasan nasabah. Semakin naik

fulfillment, maka semakin naik pula kepuasan nasabah

e) Koefisien regresi variabel Privacy (X4) sebesar 0,275; artinya apabila

Privacy ditingkatkan 1 satuan, maka kepuasan nasabah mengalami

kenaikan sebesar 0,275 satuan. Koefisien bernilai positif artinya ada

hubungan positif antara Privacy dengan kepuasan nasabah. Semakin naik

Privacy, maka semakin naik pula kepuasan nasabah.

f) Koefisien regresi variabel responsiveness (X5) sebesar 0,272; artinya apabila

responsiveness ditingkatkan 1 satuan, maka kepuasan nasabah

mengalami kenaikan sebesar 0,272 satuan. Koefisien bernilai positif

artinya ada hubungan positif antara responsiveness dengan kepuasan nasabah.

Semakin naik responsiveness, maka semakin naik pula kepuasan nasabah

g) Koefisien regresi variabel contact (X6) sebesar 0,460; artinya apabila

contact ditingkatkan 1 satuan, maka kepuasan nasabah mengalami

kenaikan sebesar 0,272 satuan. Koefisien bernilai positif artinya ada

87 Dougherty, C. 2002. Introduction to econometrics. 2nd ed. New York: Oxford University Press. hal 13-14

74

hubungan positif antara contact dengan kepuasan nasabah. Semakin naik

contact, maka semakin naik pula kepuasan nasabah

a. Uji Parsial (Uji T)

Kriteria pengambilan keputusan dilakukan dengan tingkat signifikansi

10%. Apabila sig t < 0,1 maka terdapat pengaruh antara variabel bebas

dengan variabel terikat. Jika thitung > ttabel maka terdapat pengaruh yang signifikan

antara variabel independen dengan variabel dependen. Hasil uji pengaruh

variabel efficiency, reliability, fulfillment, privacy, responsiveness, dan contact

secara parsial terhadap kepuasan nasabah pengguna layanan digital BSM dapat

dilihatpada tabel 19 berikut :

Tabel 19 Hasil Uji Parsial (Uji T)

Coefficientsa

Model t Sig.

1 (Constant) 1,351 ,180

efficiency 2,250 ,027

reliability -,252 ,801

fulfillment 1,679 ,097

privacy 1,461 ,147

responsiveness 1,287 ,201

contact 2,513 ,014

a. Dependent Variable: kepuasan

Ketentuan T tabel

Df = n-k-1

Df = 100-6-1

Df = 93

Tingkat signifikansi 0,1

T tabel diketahui = 1,661

Untuk mengetahui besarnya pengaruh masing-masing variabel independen

(kualitas pelayanan dan kepuasan konsumen) terhadap variabel dependen

(pembelian ulang) dapat dilihat dari nilai signifikan setiap variabel.

75

1) Dari hasil pengolahan software SPSS, diperoleh tingkat signifikansi variabel

efficiency (X1) sebesar 0,027 lebih kecil dari α = 0,1, dengan t hitung 2,250

lebih besar dari 1,661, sehingga dapat disimpulkan bahwa H01 ditolak dan

Ha1 diterima. Hal ini berarti secara parsial efficiency berpengaruh signifikan

terhadap kepuasan nasabah.

2) Hasil pengolahan software SPSS, diperoleh tingkat signifikansi variabel

reliability (X2) sebesar 0,801 lebih kecil dari α = 0,1 dengan t hitung

bernilai negatif yaitu -0,252 sehingga dapat disimpulkan bahwa reliability

berpengaruh negatif tapi tidak signifikan terhadap kepuasan.

3) Tingkat signifikansi variabel fulfillment (X3) sebesar 0,097 lebih kecil dari

α = 0,1 dengan t hitung > t tabel yaitu 3,256 > 1,661, sehingga dapat

disimpulkan bahwa H03 ditolak dan Ha3 diterima, hal ini berarti secara

parsial dapat disimpulkan bahwa fulfillment berpengaruh secara signifikan

terhadap kepuasan nasabah

4) Hasil pengolahan software SPSS, diperoleh tingkat signifikansi variabel

privacy (X3) sebesar 0,147 lebih besar dari α = 0,1 dengan t hitung < t tabel

yaitu 1,461 < 1,661, sehingga dapat disimpulkan bahwa H04 diterima dan

Ha4 ditolak, hal ini berarti secara parsial dapat disimpulkan bahwa privacy

tidak berpengaruh terhadap kepuasan nasabah.

5) Tingkat signifikansi variabel Responsiveness (X5) sebesar 0,201 lebih besar

dari α = 0,1 dengan t hitung < t tabel yaitu 1,287 < 1,661, sehingga dapat

disimpulkan bahwa H05 diterima dan Ha5 ditolak, hal ini berarti secara

76

parsial dapat disimpulkan bahwa Responsiveness tidak berpengaruh

terhadap kepuasan nasabah.

6) Tingkat signifikansi variabel contact (X6) sebesar 0,014 lebih kecil dari α =

0,1, dengan t hitung 2,513 lebih besar dari 1,661, sehingga dapat

disimpulkan bahwa H06 ditolak dan Ha6 diterima. Hal ini berarti secara

parsial contact berpengaruh signifikan terhadap kepuasan nasabah.

b. Uji F (Uji Simultan)

Untuk melihat apakah variabel-variabel independen dalam penelitian ini

berpengaruh terhadap variabel dependen secara bersama- sama, makaberikut

peneliti sajikan

Tabel 20. Hasil Pengujian Koefisien Regresi secara bersama-sama

ANOVAa

Model Sum of Squares df Mean Square F Sig.

1 Regression 1795,003 6 299,167 29,139 ,000b

Residual 954,837 93 10,267

Total 2749,840 99

a. Dependent Variable: kepuasan

b. Predictors: (Constant), contact, reliability, privacy, fulfillment, responsiveness, efficiency

Berdasarkan tabel 4.17 diatas diperoleh nilai Fhitung sebesar 29,139

dengan nilai Sig sebesar 0,000. Hal ini menunjukkan bahwa nilai Fhitung lebih

besar dari Ftabel dan nilai Sig lebih kecil dari 0,1. Dengan demikian H0 ditolak dan

Ha diterima. Artinya efficiency, reliability, fulfillment, privacy, responsiveness,

dan contact secara bersama-sama mempunyai pengaruh yang signifikan terhadap

kepuasan nasabah.

77

c. Hasil Uji Koefisien Determinasi (Uji R2)

Tabel 21Hasil Uji Koefisien Determinasi

Model Summaryb

Model R R Square

Adjusted R

Square

Std. Error of the

Estimate

1 ,808a ,653 ,630 3,20423

a. Predictors: (Constant), contact, reliability, privacy, fulfillment,

responsiveness, efficiency

b. Dependent Variable: kepuasan

Berdasarkan tabel di atas diperoleh angka R2 (R Square) sebesar 0,653

atau (65,3%).Hal ini menunjukkan bahwa persentase sumbangan pengaruh

variabel efficiency, reliability, fulfillment, privacy, responsiveness, dan

contact terhadap variabel kepuasan nasabah sebesar 65,3%. Atau variasi

variabel independen yang digunakan dalam model mampu menjelaskan

sebesar 65,3% variasi variabel dependen. Sedangkan sisanya sebesar 34,7%

dipengaruhi atau dijelaskan oleh variabel lain yang tidak dimasukkan dalam

model penelitian ini.

d. Uji Variabel Sumbangan Efektif dan Sumbangan Relatif

Sumbangan Relatif (SR) dan Sumbangan Efektif (SE) adalah suatu

ukuran untuk menghitung berapa nilai % dari masing-masing variabel

independen. Dari hasil analisis regresi liner yang dilakukan sebelumnya

kemudian digunakan untuk melihat pengaruh efficiency, reliability, fulfillment,

privacy, responsiveness, dan contact terhadap variabel kepuasan nasabah secara

parsial menggunakan hasil analisis regresis linier berganda sebelumnya yang

kemudian. dimasukkan ke rumus berikut ini:

78

Adapun hasilnya sebagai berikut

Tabel 22 Hasil Perhitungan Sumbangan Efektif

SE (X) Koefisien Regresi

(Beta X)

Koefisien Korelasi

(r)88 Betax x rxy x 100%

efficiency 0,246 0,716 17,61 %

reliability -0,022 0,552 -1,21 %

fulfillment 0,179 0,683 12,22 %

privacy 0,141 0,658 9,27 %

responsiveness 0,136 0,688 9,35 %

contact 0,258 0,699 18,03 %

Sumber : Hasil perhitungan lampiran 3

Dari hasil diatas maka dapat disimpulkan bahwa sumbangan efektif

variabel efficiency(X1) terhadap kepuasan nasabah adalah 17,61 %. Variabel

reliability (X2) sebesar -1,21%. Variabel fulfillment (X3) sebesar 12,22%.

Variabel privacy (X4) sebesar 9,27%. Variabel responsiveness (X5) sebesar

9,35%. Dan pada variabel contact (X6) yaitu sebesar 18,03%. Variabel contact

menjadi variabel yang dominan. Dan total keseluruhan dari sumbangan efektif

adalah sebesar 65,29% di bulatkan menjadi 65% atau sama dengan koefisien

determinasi (Rsquare) analisis regresi yakni 0,653 dan dibulatkan menjadi 65%.

88 Hasil SPSS Correlations pada lampiran 3

79

C. Pembahasan

1. Pengaruh efficiency (X1) terhadap Kepuasan Nasabah (Y) secara

parsial.

Hipotesis Pertama yang diajukan dalam penelitian ini adalah apakah

efficiency (X1) berpengaruh positif signifikan terhadap kepuasan nasabah (Y).

Efisiensi dianggap sangat penting dalam pelayanan online karena kemudahan

dan penghematan waktu umumnya dianggap sebagai alasan utama untuk

bertransaksi online 89 Efisiensi layanan ini nantinya akan berpengaruh

terhadap tingkat penjualan dan keberhasilan suatu bisnis dalam jangka

panjang. (Zeithaml, et al (1985)90

Teori di atas berbanding lurus dengan hasil penelitian. Dimana hasil

penelitian menunjukkan bahwa tingkat signifikansi variabel efficiency (X1)

sebesar 0,027 lebih kecil dari α = 0,1, dengan t hitung 2,250 lebih besar dari

1,661, sehingga dapat disimpulkan bahwa H01 ditolak dan Ha1 diterima. Hal

ini berarti secara parsial efficiency berpengaruh signifikan terhadap kepuasan

nasabah.

Efficiency terbukti menunjukkan arah hubungan yang positif, yang artinya

semakin baik efficiency layanan Bank Syariah Mandiri maka semakin tinggi

pula kepuasan nasabah yang dapat diciptakan. Begitupun sebaliknya, apabila

semakin turun dan buruk efficiency maka semakin menurun kepuasan

nasabah

89 Ranganathan, C., & S. Ganapathy. (2002). Key dimensions of business-toconsumer web sites (dalam Tan et al.,

2009). Information & Management, 39(6), 457-465. 90 Tjiptono & Chandra, 2007:171-173).

80

2. Pengaruh reliability (X2) terhadap Kepuasan Nasabah (Y) secara parsial.

Hipotesis Kedua yang diajukan dalam penelitian ini adalah apakah

reliability (Kehandalan) (X2) berpengaruh positif signifikan terhadap

kepuasan nasabah (Y). Nasabah akan menilai realibilitas berdasarkan pada

kemampuan perusahaan jasa dalam memberikan layanan yang konsisten

sesuai dengan yang dijanjikan Sehingga kehandalan ini akan melibatkan

keteguhan dan keseragaman dalam kinerja layanan digital banking (Mohsin

Zafar, et al., 2011).

Berdasarkan hasil tabel.19 di atas dapat diketahui bahwa

probabilitas signifikan pengaruh kehandalan terhadap kepuasan

diperoleh tingkat signifikansi variabel reliability (X2) sebesar 0,801 lebih

kecil dari α = 0,1 dengan t hitung bernilai negatif yaitu -0,252 sehingga

dapat disimpulkan bahwa reliability berpengaruh negatif tapi tidak

signifikan terhadap kepuasan karena t hitung < t tabel .

Dan dari tabel.18 diketahui koefisien regresi variabel reliability (X2)

bernilai negatif yaitu -0,048 Artinya jika variabel reliability (X2)

meningkat 1 satuan, maka kepuasan nasabah akan menurun sebesar 0,048.

Dengan demikian reliability (keandalan) yang diberikan oleh Bank Syariah

Mandiri memberikan pengaruh negatif terhadap kepuasan nasabah. Yang

artinya semakin tinggi layanan reliability yang diberikan semakin menurun

tingkat kepuasan.

81

3. Pengaruh Fulfillment (X3) terhadap Kepuasan Nasabah (Y) secara

parsial

Hipotesis Ketiga yang diajukan dalam penelitian ini adalah apakah

Fulfillment (X3) berpengaruh positif signifikan terhadap kepuasan nasabah

(Y). Pemenuhan merupakan salah satu faktor yang paling penting untuk

penilaian kualitas sebuah layanan online karena menepati janji layanan dan

pemenuhan pesanan yang akurat adalah elemen dari kualitas pelayanan yang

mengarah kepada kepuasan atau ketidakpuasan91

Teori di atas berbanding lurus dengan hasil penelitian. Dimana hasil

penelitian menunjukkan bahwa tingkat signifikansi variabel fulfillment (X3)

sebesar 0,097 lebih kecil dari α = 0,1 dengan t hitung > t tabel yaitu 3,256 >

1,661, sehingga dapat disimpulkan bahwa H03 ditolak dan Ha3 diterima, hal

ini berarti secara parsial dapat disimpulkan bahwa fulfillment berpengaruh

secara signifikan terhadap kepuasan nasabah.

Berdasarkan jawaban angket penilaian responden variabel fulfillment

(pemenhuhan) penilaian nasabah atas layana Bank Syariah Mandiri dalam

pemenuhan ketersediaan dan kemudahan akses layanan digital mendapat

pengaruh yang positif. Yang artinya semakin tinggi tingkaat pemenuhan

layanan oleh Bank Syariah Mandiri maka semakin meningkat tingkat

kepuasan nasabah.

91 Yang, Z. and Fang, X. (2004), "Online service quality dimensions and their relationships with

satisfaction", International Journal of Service Industry Management, Vol. 15 No. 3, pp. 302-326

82

4. Pengaruh Privacy (X4) terhadap Kepuasan Nasabah (Y) secara parsial.

Hipotesis Keempat yang diajukan dalam penelitian ini adalah apakah privasi

(X4) berpengaruh positif signifikan terhadap kepuasan nasabah (Y). Privasi

mengungkapkan bahwa menampilkan catatan kegiatan berbelanja dan

keamanan informasi kartu kredit/rekening tidak akan dibagi atau

disebarluaskan (Mohsin Zafar, et al.,2011). Karena privasi juga merupakan

keamanan yang menjadi unsur penting untuk dipertimbangkan oleh

nasabah. Informasi atau rahasia nasabah tidak akan disebarluaskan oleh bank.

Teori diatas berbanding terbalik dengan hasil penelitian dimana berdasarkan

tabel.19 di atas dapat diketahui bahwa probabilitas signifikan pengaruh

privasi terhadap kepuasan nasabah yang diperoleh nilai sebesar 0,147 lebih

besar dari α = 0,1 dengan t hitung < t tabel yaitu 1,461 < 1,661, sehingga dapat

disimpulkan bahwa H04 diterima dan Ha4 ditolak, hal ini berarti bahwa

privacy tidak berpengaruh terhadap kepuasan nasabah.

Pernyataan diatas didukung oleh penelitian sebelumnya yang dilakukan oleh

Muhammad Ariefian Isnan, dengan judul Analisis Pengaruh Kualitas

Pelayanan Online Reservation Ticket Terhadap Kepuasan Pelanggan yaitu

variabel privacy tidak berpengaruh positif dan signifikan terhadap kepuasan

pelanggan.

Hasil penelitian ini menunjukkan bahwa variabel privasi tidak dianggap

penting dalam transaksi layanan digital banking Bank Syariah Mandiri.

Karena sebagian besar pengguna layanan digital banking Bank Syariah

83

Mandiri adalah pelajar/mahasiswa. Bagi mereka privasi tidak menjadi faktor

penentu kepuasan nasabah.

5. Pengaruh Responsiveness (X5) terhadap Kepuasan Nasabah (Y) secara

parsial

Hipotesis Kelima yang diajukan dalam penelitian ini adalah apakah

Responsiveness (X5) berpengaruh positif signifikan terhadap kepuasan

nasabah (Y). Responsiveness atau Daya tanggap adalah Kecepatan pelayanan

yang diberikan dalam masalah yang timbul akibat penggunaanlayanan digital

bank. Sikap tanggap ini merupakan suatu akibat akal dan pikiran yang

ditunjukkan pada nasabah yang mengalami gangguan.

Daya tanggap dalam menanggapi dan menangani masalah yang dihadapi

nasabah akan menimbulkan kepercayaan dan meningkatkan kepuasan dalam

menggunakan layanan tersebut.

Teori diatas berbanding terbalik dengan hasil penelitian dimana dari hasil

tabel.18 tingkat signifikansi variabel Responsiveness (X5) sebesar 0,201 lebih

besar dari α = 0,1 dengan t hitung < t tabel yaitu 1,287 < 1,661, sehingga

dapat disimpulkan bahwa H05 diterima dan Ha5 ditolak, hal ini berarti secara

parsial dapat disimpulkan bahwa Responsiveness tidak berpengaruh terhadap

kepuasan nasabah.

Pernyataan ini didukung oleh penelitian sebelumnya oleh Natalia Ribka

Lumempow dkk. dalam judul Analisis Faktor-Faktor Kualitas Pelayanan

Terhadap Kepuasan Nasabah Pada Pt. Bank Mandiri Tbk Cabang Bahu Mall

84

Manado. Menyatakan bahwa variabel responsiveness tidak berpengaruh

signifikan dan tidak memiliki arah yang positif terhadap kepuasan nasabah.

Dari hasil tanggapan responden nasabah Bank Syariah Mandiri

menyimpulkan hasil bahwa Responsiveness atau daya tanggap bank dalam

menghadapi keluhan masalah nasabah tidak memiliki pengaruh terhadap

kepuasan nasabah bank tersebut.

6. Pengaruh Contact (X6) terhadap Kepuasan Nasabah (Y) secara parsial.

Hipotesis Kelima yang diajukan dalam penelitian ini adalah apakah Contact

(X6) berpengaruh positif signifikan terhadap kepuasan nasabah (Y). Contact

adalah layan telepon atau call center yang tersedia pada suatu bank untuk

menanggapi keluhan dan masalah nasabah. Zeithaml, et al (1985)

Mencerminkan kebutuhan pelanggan secara online atau melalui telepon92.

Dalam layanan online adanya kontak merupakan suatu komponen penting.

Dengan adanya kontak segala komunikasi antara nasabah dan Customer

Service terkait masalah akan segera ditanggapi dengan cepat. Dan ini akan

meningkat kan kepercayaan nasabah dalam menggunakan layanan dan

mempengaruhi kepuasan nasabah.

Pernyataan diatas didukung oleh hasil penelitian terdahulu yang dilakukan

oleh Sebti Atul Awaliyah dan Seno dalam judul Pengaruh Kualitas Layana

Terhadap Kepuasan Pelanggan Online yang menyatakan bahwa Contact

berpengaruh terhadap kepuasan.

92 (Tjiptono & Chandra, 2007:171-173).

85

Hasil penelitian ini juga berbanding lurus dengan penelitian terdahulu bahwa

dari tabel.18 dapat kita lihat bahwa Tingkat signifikansi variabel contact (X6)

lebih kecil dari α = 0,1, dengan t hitung lebih besar dari 1,661, sehingga dapat

disimpulkan bahwa H06 ditolak dan Ha6 diterima. Hal ini berarti secara parsial

contact berpengaruh signifikan terhadap kepuasan nasabah. Contact terbukti

menunjukkan arah hubungan yang positif, yang artinya semakin baik contact

atau layanan call center dalam pelayanan Bank Syariah Mandiri maka

semakin tinggi pula kepuasan nasabah yang dapat diciptakan. Begitupun

sebaliknya, apabila semakin turun dan buruk contact maka semakin menurun

kepuasan nasabah. Dan dari hasil Uji dominan Variabel, Variabel Contact

mendominasi pengaruh terhadap kepuasan nasabah. Ini berarti nasabah lebih

menyukai layanan call center yang diberikan Bank Syariah Mandiri.

86

BAB V

PENUTUP

A. Kesimpulan

Berdasarkan rumusan masalah dan hasil uji hipotesis yang telah diajukan

dengan model analisis regresi linier berganda maka dapat disimpulkan bahwa

upaya Bank Syariah Mandiri dalam meningkatkan kualitas pelayanan nya melalui

tranformasi layanan digital atau bisa disebut digitalisasi dan pengaruh nya

terhadap kepuasan nasabah ditinjau dari dimensi pengukuran kepuasan oleh

Parasuraman yaitu efficiency (x1), reliability (x2), fulfillment(x3), privacy (x4),

responsiveness(x5), dan contact(x6), yang mempengaruhi variabel dependen (y)

kepuasan nasabah memiliki pengaruh secara simultan dari hasil uji f yang telah

dilakukan.

Adapun dari hasil uji parsial dapat disimpulkan bahwa variabel yang

memeiliki pengaruh terhadap kepuasan nasabah adalah efficiency, reliability,

fulfillment dan contact. Variabel reliability bernilai negatif yang artinya

berpengaruh secara negatif terhadap kepuasan nasabah. Dan variabel contact

menjadi variabel yang dominan setelah diuji dengan rumus sumbangan efektif.

B. Saran

Berdasarkan kesimpulan yang diperoleh dalam penelitian ini, maka

diajukan saran-saran sebagai pelengkap terhadap hasil penelitian yang dapat

diberikan sebagai berikut:

1. Bagi peneliti selanjutnya diharapkan dapat meneliti pada fokus penelitian

87

dengan variabel yang berkaitan dengan kualitas pelayanan pada layanan

online (e-servqual).

2. Menggunakan metode dan alat uji yang lebih lengkap dan akurat

sehingga diperoleh kesimpulan yang lebih valid.

3. Bagi perusahaan harus mampu memperbaiki dan meningkatkan segala

dimensi dari variabel kualitas pelayanan.

88

DAFTAR PUSTAKA

A. Literatur

Al-Qur’an

Adiwarman Karim, “Bank Islam : Analisis Fiqih Dan Keuangan” Jakarta:

Rajawali Pers, 2009

Ahmad Selamet dan Hoscaro, Manajemen Risiko Bank Syariah, 2008,

Agustini, Erlina dkk. 2011, Manajemen Resiko Bank syariah. Kharisma Putra

Utama Offset

Bagong, Suyanto & Sutinah 2006. Metode Penelitian Berbagai Alternatif

Pendekatan. Jakarta : Prenada Media Group, 2006

Federico Rajola. 2013. Customer Relationship Management in the Financial

Industry Organizational Processes and Technology Innovation Second

edition. Springer Heidelberg New York Dordrecht London

Freddy Rangkuti, 2002. The Power Of Brand.Jakarta : Gramedia Pustaka Utama

Ghozali, Imam. (2011). Aplikasi Analisis Multivariat dengan Program IBM SPSS

19. Ed 5. Semarang:Universitas Diponegoro.

. (2013). Aplikasi Analisis Multivariat dengan Program IBM SPSS 21.

Ed 7. Semarang:Universitas Diponegoro.

Kementrian Agama, “Al-Quran Terjemahan” . Bandung Diponegoro . 2006

Koentjaraningrat,”Metode-metode Penelitian Masyarakat”, Jakarta: Gramedia,

1990

Kotler, Philip. 2002. Manajemen pemasaran di indonesia: analisis, perencanaan,

implementasi dan pengendalian. Jakarta: Penerbit Salemba Empat.

Lupiyoadi, Rambat. 2001. Manajemen pemasaran jasa. Edisi ke S. Jakarta:

Penerbit Salemba Empat

M. Nur Nasution, “Manajemen Jasa Terpadu” . Bogor Selatan: Ghalia Indonesia,

2009

89

Sekaran Uma. Metodologi Penelitian untuk Bisnis. Buku II, Ed. IV.

Jakarta: Salemba Empat, 2006.

Sukma, D. 2016. “Fintechfest, mempopulerkan teknologi finansial di Indonesia.”

Arena LTE. 2016

Sugiyono, “Metode Penelitian Kuantitatif Kualitatif dan R & D. Bandung:

Elfabeta 2007

Sugiono.2009.Metode Penelitian Pendekatan Kuantitatif, Kualitatif dan R & D.

Bandung: Alfa Beta

Sugiyono. (2012). Metode Penelitian Kuantitatif, Kualitatif, dan R&D.Cetakan

ke-17. Bandung: Alfabeta.

Sugiyono. 2013.Metode Penelitian Kuantitatif, Kualitatif, dan R&D. Bandung :

CV. Alfabeta.

Sugiyono (2015). Metode Penelitian Kombinasi (Mix Methods). Bandung:

Alfabeta,

Suharsimi Arikunto, “Prosedur Penelitian Suatu Pendekatan Praktek”. Jakarta:

Rineka Cipta, 1998.

Sujarweni Wiratna. SPSS Untuk Penelitian. Cet. I. Yogyakarta: Pustaka Baru

Press, 2014

Suliyanto. (2011). Ekonometrika Terapan: Teori & Aplikasi dengan

SPSS.Yogyakarta: Andi

Supranto, J. 2006. Pengukuran tingkat kepuasan pelanggan. Cetakan ke tiga.

Jakarta: Penerbit Rineka Cipta

Sutojo, Siswanto. 1997. Manajemen terapan bank. Jakarta: Pustaka Binaman

Pressindo

Tjiptono, Fandy. 2001. Strategi pemasaran. Edisi ke S. Yogyakarta: Penerbit

Andi Offset

Yamit, Zulian. (2005). Manajemen Kualitas Produk dan Jasa. Edisi Pertama,

Cetakan Keempat, Penerbit Ekonisia, Kampus Fakultas Ekonomi UII

Yogyakarta

90

B. Sumber Lainnya

Bambang Pratama. Mengenal Lebih Dekat “Financial Technology”. Binus Lau

2016. Diakses 16 Januari 2018

Budi Wibowo dan Irwan Krisnadi. 2016 Analisa Regulasi Fintech Dalam

Membangun Perekonomian Di Indonesia. Diakses 12 Mei 2018. Tersedia di

https://www.academia.edu

Ekaterina and Anna Ryabova. 2016. Fintech Market Development Perspective.

Tomsk Polytechnic University. EDP Sciences Journal (2261-2424)

Eriksson, Lars., Friman, Margareta., Norman, Ann-Catrin. 2007. Electronic

Service Quality: Public Transport Information on the Internet. [pdf] Journal

of Public Transportation, Vol. 10, No. 3

Ernama, Budiharto, Hendro S., “Pengawasan Otoritas Jasa Keuangan Terhadap

Financial Technology (Peraturan Otoritas Jasa Keuangan Nomor

77/POJK.01/2016),” Diponegoro Law Journal, Vol. 6, No.3, (2017)

Ferry Hendro Basuki dan Hartina Husein. “Analisis Swot Financial Technology

Pada Dunia Perbankan Di Kota Ambon(Survei Pada Bank di Kota Ambon)”

2018

Habibi, Y. 2016. “Refleksi setahun laku pandai.” Republika. 2016

IAW Chrismastianto. 2017. Analisis SWOT Implementasi Tekonologi Finansial

terhadap Kualitas Layanan Perbankan di Indonesia. Jurnal Ekonomi dan

Bisnis, Volume 20, Number 1, 2017,

Intan Fathimi ” Analisis Swot Terhadap Pengimplementasian Teknologi Finansial

Pada Bank X Cabang Y Kecamatan Peureulak Kabupaten Aceh Timur”

Skripsi Universitas Islam Negeri Sumatera Utara, 2018

Imanuel Adhitya Wulanata Chrismastianto, ”Analisis Swot Implementasi

Teknologi Finansial Terhadap Kualitas Layanan Perbankan Di Indonesia”,

Jurnal Fakultas Ilmu Pendidikan, Universitas Pelita Harapan Tangerang,

Volume 20 No. 1. 2017

Ion and Alexandra. 2016. Financial Technology (Fintech) and Its Implementation

on The Romanian Non-Banking Capital Market.MICU.Vol.2 (ISSN:2360-

2554)

Julianto, P.A. 2016. “Cara perbankan penuhi kebutuhan nasabah.” Kompas. 2016.

Kajian Perlindungan Konsumen Sektor Jasa Keuangan: Perlindungan Konsumen

Pada Fintech. Ojk 2017

91

KurniaSupriyadi, dan Masjono. Pengaruh hubungan pemanfaatan aplikasi core

banking system terhadap kinerja individu karyawan PT. Bank BRI Syariah.

Jurnal Akuntansi, Keuangan dan Perbankan (Account) 1 (3), 2015

Nofie Iman, “Financial Technology Dan Lembaga Keuangan”, Gathering Mitra

Linkage Bank Syariah Mandiri, Hotel Grand Aston Yogyakarta, 2016

Nursiana, A. 2015. “Pengaruh internet banking, kualitas layanan, reputasi produk,

lokasi, terhadap loyalitas nasabah dengan intermediasi kepuasan nasabah.”

Jurnal Keuangan dan Perbankan

Parasuraman, A., Zeithaml, Valarie A., Malhotra. 2005. ES-QUAL: A

multipleitem scale for assessing electronic service quality. [pdf] Journal of

Service Research, vol. 7, pp. 213-233,2005.

Rezkiana Nisaputra, 2017. Fintech Jadi Ancaman Sekaligus Peluang Bagi Bank.

Diakses 29 November 2018. Tersedia di http://infobanknews.com

Siregar, A. 2016. “Financial technology tren bisnis keuangan ke depan.”

Infobanknews. 2016

Tobing, Fathorazzi, dan Wulandari. 2016. “Model inovasi sistem pemasaran

perbankan syariah berbasis floating market untuk penciptaan daya saing

(model of islamic banking marketing innovation systems based on floating

market for creation competitiveness).” Jurnal Keuangan dan Perbankan 20

(1):

https://www.ojk.go.id/id/berita-dan-kegiatan/publikasi/Pages/Penyelenggara-

Fintech-Terdaftar-di-OJK-per-Oktober-2018.aspx diakses tanggal 25 januari

2018

https://diskominfo.jambikota.go.id/dirjen-aptika-apresiasi-hasil-survei

penetrasi-dan-perilaku-pengguna-internet-2017/ diakses tanggal 29

November 2018

92

LAMPIRAN – LAMPIRAN

Lampiran 1

KUESIONER PENELITIAN

A. Petunjuk Pengisian

1. Angket ini dimaksudkan untuk memperoleh data sehubungan dengan

penelitian mengenai pengaruh digitalisasi Bank Syariah Mandiri

dalam peningkatan pelayanan terhadap kepuasan nasabah.

2. Bacalah pertanyaan-pertanyaan secara seksama sebelum anda

mengisi kuesioner ini.

3. Jawablah pertanyaan-pertanyaan dibawah ini dengan cara

memberichecklist pada jawaban yang sesuai dengan pendapat anda.

I. IDENTITAS RESPONDEN

1. Nama Lengkap :...............................................

2. Jenis Kelamin :...............................................

3. Usia anda saat ini ?

a. 20-25 tahun d. 36-40 tahun

b. 26-30 tahun e. 41-45 tahun

c. 31-35 tahun f. Lebih dari 45 tahun

4. Pendidikan terakhir anda

a. SD/MI d. D3

b. SMP/MTs e. S1/S2/S3

c. SMA/MA/SMK f. Tidak sekolah

5. Pekerjaan anda

a. TNI/POLRI d. Petani

b. PNS e. Pelajar/ Mahasiswa

93

c. Wiraswasta/ Pengusaha f. Lainnya sebutkan.....................

6. Layanan digital Bank Syariah Mandiri yang sering digunakan (jawababn boleh

lebih dari satu)

a. BSM Net Banking

b. Mandiri Syariah Mobile

c. BSM SMS Banking

d. ATM

II. PETUNJUK PENGISIAN

Berilah penilaian dengan hal-hal yang Bapak/Ibu/Sdr/i rasakan. Pilihlah

dan berilah tanda chekmark ( √ ) pada kolom yang telah disediakan. Alternatif

jawaban terdiri dari:

Sangat Setuju : SS

Setuju : S

Netral : N

Tidak Setuju : TS

Sangat Tidak Setuju : STS

III. PENILAIAN NASABAH

A. Kualitas Layanan

1. Efficiency

No. Pernyataan STS TS R S SS

1. Tampilan layanan didesain secara jelas, menarik

dan informatif.

2. Fitur maupun ikon yang tersedia sangat informatif

dan mudah dipahami

3. Fitur maupun ikon yang tersedia sangat

memudahkan dalam bertransaksi

4. Proses Log in mudah dan cepat

5. Mutasi rekening, Transfer dan Cek Saldo dapat

dilakukan dengan cepat

94

2. Reliability

No. Pernyataan STS TS R S SS

1. Animasi, grafik gambar tidak

memperlambat proses inti dan tidak

mengganggu layanan

2. Bank menyelesaikan pelayanan tepat waktu.

3. Layanan dapat digunakan selama 24 jam.

4. Dengan menggunakan Layanan digital BSM tidak

perlu mengantri untuk melakukan transaksi.

3. Fulfillment

No. Pernyataan STS TS R S SS

1. Layanan digital Bank Syariah Mandiri memberikan

kemudahan dan memproses setiap transaksi dengan tepat

2. Layanan digital BSM memberikan pelayanan sesuai yang

dijanjikan

3. Ketepatan transaksi menggunakan Layanan

digital BSM sangat baik.

4. Adanya bukti atas keberhasilan atau kegagalan pada setiap

transaksi yang lengkap dengan waktu transaksi

4. Privacy

No. Pernyataan STS TS R S SS

1. Adanya perintah masukan pin atau password ketika log in

dan ketika ingin bertransaksi membuat saya merasa aman

2. PIN dan password nasabah terjamin keamanannya.

3. Bank melindungi data transaksi saya

4. Pihak bank melindungi informasi personal dan kebiasaan

saya bertransaksi

5. Responsiveness

No. Pernyataan STS TS R S SS

1. Keluhan nasabah melalui call center ditanggapi dengan

cepat sekalipun pada saat bukan jam kerja

95

2. Jika nasabah melakukan pengaduan lupa pin dan

password Bank segera memproses reset ulang

3. Bank merespon cepat keluhan nasabah saat ada masalah

dalam penggunaan layanan digital banking

4. Muncul peringatan atau pemberitahuan jika nasabah

melakukan kesalahan dalam menggunakan layanan

6. Contact

No. Pernyataan STS TS R S SS

1. Adanya layanan call center yang dapat dihubungi

2. Nomor call center mudah diingat

3. Nasabah dapat menghubungi call center kapanpun

4. Bank memberitahukan nasabah untuk melaporkan masalah

yang dihadapi saat menggunakan layanan melalui nomor

call center

B. Kepuasan Nasabah

No. Pernyataan STS TS R S SS

1. Saya merasa puas menggunakan layanan digital Bank

Syariah Mandiri saat bertransaksi

2. Menurut saya layanan digital Bank Syariah Mandiri telah

memenuhi harapan.

3. Dengan hadirnya layanan digital Bank Syariah Mandiri saya

merasa layanan yang saya dapatkan lebih cepat dan praktis

dari pada harus mengantri di Bank

4. Saya lebih memilih menggunakan layanan digital dari pada

harus datang ke bank secara langsung

5. Menurut saya layanan digital Bank Syariah mandiri lebih

efektif daripada harus bertransaksi ke bank secara langsung

6. Dengan hadirnya layanan digital saya dapat melakukan

transaksi kapanpun dan dimanapun

7. Saya merasa lebih aman bertransaksi menggunakan layanan

digital daripada harus bertransaksi langsung

8. Saya bisa menghemat waktu untuk transaksi saat

menggunakan layanan digital banking

96

Lampiran 2

Distribusi Jawaban Responden

No. Pernyataan STS TS R S SS

1. Tampilan layanan didesain secara jelas, menarik dan informatif.

1 3 9 58 29

2. Fitur maupun ikon yang tersedia sangat informatif dan mudah dipahami

1 1 10 56 32

3. Fitur maupun ikon yang tersedia sangat memudahkan dalam bertransaksi

0 3 11 50 36

4. Proses Log in mudah dan cepat 0 4 15 44 37

5. Mutasi rekening, Transfer dan Cek Saldo dapat dilakukan dengan cepat

1 2 10 44 43

1. Animasi, grafik gambar tidak

memperlambat proses inti dan

tidak mengganggu layanan

1 5 24 44 26

2. Bank menyelesaikan pelayanan tepat waktu.

1 3 18 51 27

3. Layanan dapat digunakan selama 24 jam. 0 3 15 44 38

4. Dengan menggunakan Layanan digital BSM tidak perlu mengantri untuk melakukan transaksi.

0 4 10 36 50

1. Layanan digital Bank Syariah Mandiri memberikan kemudahan dan memproses setiap transaksi dengan tepat

0 1 11 48 40

2. Layanan digital BSM memberikan pelayanan sesuai yang dijanjikan

1 0 30 43 26

3. Ketepatan transaksi menggunakan Layanan digital BSM sangat baik.

0 2 23 49 26

4. Adanya bukti atas keberhasilan atau kegagalan pada setiap transaksi yang lengkap dengan waktu transaksi

1 3 11 50 35

1. Adanya perintah masukan pin atau password ketika log in dan ketika ingin bertransaksi membuat saya merasa aman

1 2 8 40 49

2. PIN dan password nasabah terjamin keamanannya.

0 4 8 47 41

3. Bank melindungi data transaksi saya 1 1 14 47 37

4. Pihak bank melindungi informasi personal

dan kebiasaan saya bertransaksi

1 1 17 48 33

1. Keluhan nasabah melalui call center ditanggapi dengan cepat sekalipun pada

1 6 32 37 24

97

saat bukan jam kerja

2. Jika nasabah melakukan pengaduan lupa

pin dan password Bank segera

memproses reset ulang

0 2 27 47 24

3. Bank merespon cepat keluhan nasabah saat ada masalah dalam penggunaan layanan digital banking

0 2 25 54 19

4. Muncul peringatan atau pemberitahuan jika nasabah melakukan kesalahan dalam menggunakan layanan

0 2 15 59 24

1. Adanya layanan call center yang dapat dihubungi

2 2 14 45 37

2. Nomor call center mudah diingat 1 4 29 36 30

3. Nasabah dapat menghubungi call center kapanpun

1 2 27 41 29

4. Bank memberitahukan nasabah untuk melaporkan masalah yang dihadapi saat menggunakan layanan melalui nomor call center

0 6 17 45 32

1. Saya merasa puas menggunakan layanan digital Bank Syariah Mandiri saat bertransaksi

2 1 9 44 44

2. Menurut saya layanan digital Bank Syariah Mandiri telah memenuhi harapan.

0 2 20 48 30

3. Dengan hadirnya layanan digital Bank Syariah Mandiri saya merasa layanan yang saya dapatkan lebih cepat dan praktis dari pada harus mengantri di Bank

1 1 5 48 45

4. Saya lebih memilih menggunakan layanan digital dari pada harus datang ke bank secara langsung

0 4 15 35 46

5. Menurut saya layanan digital Bank Syariah mandiri lebih efektif daripada harus bertransaksi ke bank secara langsung

1 1 12 43 43

6. Dengan hadirnya layanan digital saya dapat melakukan transaksi kapanpun dan dimanapun

2 1 6 37 54

7. Saya merasa lebih aman bertransaksi menggunakan layanan digital daripada harus bertransaksi langsung

3 3 15 43 36

8. Saya bisa menghemat waktu untuk transaksi saat menggunakan layanan digital banking

1 2 6 42 49

98

NO NAMA X1 X2 X3 X4 X5 X6 Y

1 Dwi purwati 17 15 14 16 14 16 31

2 Rizki musfiqa 21 16 17 17 14 14 33

3 Dewi 19 12 9 10 14 14 21

4 Isti'anah Fitriani 17 15 12 11 13 11 32

5 Fitriananur 19 17 14 18 13 15 29

6 Ratih 25 16 16 14 19 20 40

7 Iis qoimatul ummah 22 16 19 17 16 15 35

8 Ana wahyuni 23 17 19 16 19 18 39

9 Nurhasanah 19 14 14 16 15 16 32

10 Najemia 22 17 18 17 14 14 37

11 Nuriza 24 17 20 20 20 20 38

12 Rita 22 18 20 20 20 20 38

13 Khulalil janah 20 15 16 16 14 11 31

14 M.Deano Syahrona T 25 12 20 20 19 20 40

15 Roikhatul Masruroh 20 16 16 16 15 15 32

16 Dina 22 18 15 17 12 12 25

17 Zuhro iwatip 19 16 19 17 14 12 34

18 Nadila rizki 20 16 18 18 16 16 33

19 ARJUN DEDI PUTRA 20 15 16 19 14 14 39

20 Danang heri prasetyo 20 20 16 20 15 19 29

21 Elisdayanti 25 20 17 20 20 20 40

22 Riyan fikri 19 18 16 17 17 16 34

23 Ersanti laras Eka putri 11 11 11 6 7 7 10

24 Reka Tata Ningtias 20 16 14 14 13 14 31

25 Siti masitoh 20 17 19 18 19 20 38

26 Nada Maharani 22 19 17 19 17 20 33

27 Eli suryani 13 8 12 8 8 7 17

28 Prananda Heriantam 20 16 16 16 16 16 32

29 Febridayani 24 20 17 19 17 18 36

30 AGUNG ALFARID 25 20 20 20 20 20 40

31 Tilla 20 18 16 16 19 18 40

32 Rezs 20 13 13 16 12 12 31

33 Hilke 23 20 18 19 16 15 39

34 Syahril Maulana 20 17 16 18 16 16 34

35 Dedeh Ratna Sari 22 17 17 15 14 15 35

36 Nurul Aminingsih 24 20 20 20 17 17 39

37 Binar falah 17 14 12 16 12 17 33

38 Muhammad rainhansyah 21 14 16 19 12 12 31

39 Dani 21 14 14 16 14 14 28

40 Pinta uly 20 15 14 16 13 13 32

99

41 Dedi susanto 10 9 10 12 11 8 24

42 Aryenti wulandari 24 17 20 20 20 20 40

43 Vidya Yola Pratiwi 22 16 20 20 16 16 32

44 Kinasih 15 13 14 14 14 15 29

45 Yogi 18 15 15 14 14 15 26

46 Siti As'adah 22 19 17 19 16 14 33

47 Bella 25 19 20 20 20 17 37

48 Zuhdi 19 15 16 16 14 14 32

49 M. Syarif Fadhillah 19 17 15 17 14 13 35

50 Mega Setia 24 20 20 19 15 18 40

51 Amar Zikri 25 20 15 17 13 16 30

52 Abdul muthalib 20 16 16 16 16 15 32

53 Hasbullah 25 20 20 20 20 20 40

54 Muhammad faydhullah 25 20 20 20 18 16 36

55 Wiwin fauziah 24 16 18 20 16 16 38

56 Norma Yusnita S 23 20 17 20 18 20 40

57 Umi Kalsum 22 19 17 16 16 20 34

58 Rizky Ika Fitry 20 15 16 15 13 13 38

59 Merry 20 17 16 16 16 16 35

60 Faisal aldi wiranto 21 19 17 18 17 16 37

61 Fadilla 25 20 20 20 20 20 40

62 Reza Anggeraini 15 12 12 16 13 12 25

63 G.W.I. Awal Habibah 21 16 14 13 15 12 33

64 Hilda marheini 21 16 16 18 16 16 31

65 Agustina Mutia 23 17 17 17 15 17 30

66 Reka Tata Ningtias 20 16 14 14 13 14 31

67 Yopa Alhadi 18 17 15 14 16 13 27

68 Fifin Dwi Pratiwi 22 16 19 20 16 17 40

69 Rani 22 18 15 13 17 18 34

70 Hermanto 21 17 15 18 19 18 34

71 Siti zawiyah 25 18 20 15 16 19 40

72 Erva Avriana 20 15 16 16 16 14 29

73 Yuni 25 20 16 20 20 20 38

74 Utari 20 15 15 20 15 15 37

75 Nurmala 20 16 16 16 17 16 32

76 Yuli astuti 13 13 11 15 16 15 32

77 Pradita sari putri 20 17 17 18 17 16 34

78 Siti Mawarni 19 16 15 17 13 15 37

79 Jumarni 18 18 15 15 12 13 31

80 Juliana 21 16 19 20 17 17 38

81 Sri Rahayu 18 18 17 17 13 17 32

100

82 Baso Baharuddin 25 16 16 16 15 20 40

83 Milya Timeida 25 16 17 18 16 20 40

84 Nita Anggrainitoha 22 19 17 20 19 20 39

85 siti rubayah 23 17 19 18 18 19 37

86 Muhammad Fadhli 25 18 20 18 16 20 40

87 Angga Pratama 20 18 17 14 15 18 36

88 Ahmad Gani 20 15 14 14 12 20 31

89 Andre khairullah 19 13 15 16 16 16 29

90 Afriani Nur Hasanah 20 16 16 16 16 16 30

91 Indah sri wahyuni 25 16 20 20 20 16 36

92 Rudi 20 14 17 19 17 19 40

93 Abdi 20 16 16 15 15 16 40

94 Rizky Lesmana 21 15 16 19 19 17 32

95 Saiful anwar 23 13 16 17 18 18 40

96 Adi Sasmito 24 19 18 18 18 17 39

97 Dea Fradika 23 16 17 13 14 12 36

98 Mirliani 20 17 17 19 16 16 32

99 Sarwan kholik 18 12 12 15 18 17 33

100 Marwa 22 16 20 19 17 16 32

101

Lampiran 3

1. Hasil Uji Validitas

Correlations

x1.1 x2.2 x3.3 x4.4 x5.5 totalx1

x1.

1

Pearson Correlation

1 ,407** ,574** ,519** ,732** ,865**

Sig. (2-tailed)

,009 ,000 ,001 ,000 ,000

N 40 40 40 40 40 40

x2.

2

Pearson Correlation

,407** 1 ,370* ,322* ,393* ,628**

Sig. (2-tailed)

,009 ,019 ,043 ,012 ,000

N 40 40 40 40 40 40

x3.

3

Pearson Correlation

,574** ,370* 1 ,518** ,392* ,731**

Sig. (2-tailed)

,000 ,019 ,001 ,012 ,000

N 40 40 40 40 40 40

x4.

4

Pearson Correlation

,519** ,322* ,518** 1 ,476** ,751**

Sig. (2-tailed)

,001 ,043 ,001 ,002 ,000

N 40 40 40 40 40 40

x5.

5

Pearson Correlation

,732** ,393* ,392* ,476** 1 ,815**

Sig. (2-tailed)

,000 ,012 ,012 ,002 ,000

N 40 40 40 40 40 40

tota

lx1

Pearson Correlation

,865** ,628** ,731** ,751** ,815** 1

Sig. (2-tailed)

,000 ,000 ,000 ,000 ,000

N 40 40 40 40 40 40

**. Correlation is significant at the 0.01 level (2-tailed).

*. Correlation is significant at the 0.05 level (2-tailed).

Correlations

x2.1 x2.2 x2.3 x2.4 totalx2

x2.1 Pearson Correlation 1 ,611** ,233 ,345* ,801**

Sig. (2-tailed) ,000 ,147 ,029 ,000

N 40 40 40 40 40

x2.2 Pearson Correlation ,611** 1 ,238 ,045 ,692**

Sig. (2-tailed) ,000 ,139 ,782 ,000

N 40 40 40 40 40

x2.3 Pearson Correlation ,233 ,238 1 ,545** ,681**

Sig. (2-tailed) ,147 ,139 ,000 ,000

N 40 40 40 40 40

x2.4 Pearson Correlation ,345* ,045 ,545** 1 ,658**

Sig. (2-tailed) ,029 ,782 ,000 ,000

N 40 40 40 40 40

totalx2 Pearson Correlation ,801** ,692** ,681** ,658** 1

102

Sig. (2-tailed) ,000 ,000 ,000 ,000 N 40 40 40 40 40

**. Correlation is significant at the 0.01 level (2-tailed). *. Correlation is significant at the 0.05 level (2-tailed).

Correlations

x3.1 x3.2 x3.3 x3.4 totalx3

x3.1 Pearson Correlation 1 ,243 ,251 ,310 ,543**

Sig. (2-tailed) ,131 ,118 ,052 ,000

N 40 40 40 40 40

x3.2 Pearson Correlation ,243 1 ,866** ,662** ,893**

Sig. (2-tailed) ,131 ,000 ,000 ,000

N 40 40 40 40 40

x3.3 Pearson Correlation ,251 ,866** 1 ,589** ,869**

Sig. (2-tailed) ,118 ,000 ,000 ,000

N 40 40 40 40 40

x3.4 Pearson Correlation ,310 ,662** ,589** 1 ,829**

Sig. (2-tailed) ,052 ,000 ,000 ,000

N 40 40 40 40 40

totalx3 Pearson Correlation ,543** ,893** ,869** ,829** 1

Sig. (2-tailed) ,000 ,000 ,000 ,000 N 40 40 40 40 40

**. Correlation is significant at the 0.01 level (2-tailed).

Correlations

x4.1 x4.2 x4.3 x4.4 totalx3

x4.1 Pearson Correlation 1 ,737** ,642** ,492** ,833**

Sig. (2-tailed) ,000 ,000 ,001 ,000

N 40 40 40 40 40

x4.2 Pearson Correlation ,737** 1 ,791** ,573** ,897**

Sig. (2-tailed) ,000 ,000 ,000 ,000

N 40 40 40 40 40

x4.3 Pearson Correlation ,642** ,791** 1 ,780** ,924**

Sig. (2-tailed) ,000 ,000 ,000 ,000

N 40 40 40 40 40

x4.4 Pearson Correlation ,492** ,573** ,780** 1 ,814**

Sig. (2-tailed) ,001 ,000 ,000 ,000

N 40 40 40 40 40

Totalx4 Pearson Correlation ,833** ,897** ,924** ,814** 1

Sig. (2-tailed) ,000 ,000 ,000 ,000 N 40 40 40 40 40

**. Correlation is significant at the 0.01 level (2-tailed).

Correlations

x5.1 x5.2 x5.3 x5.4 totalx3

x5.1 Pearson Correlation 1 ,722** ,634** ,703** ,884**

103

Sig. (2-tailed) ,000 ,000 ,000 ,000

N 40 40 40 40 40

x5.2 Pearson Correlation ,722** 1 ,852** ,767** ,938**

Sig. (2-tailed) ,000 ,000 ,000 ,000

N 40 40 40 40 40

x5.3 Pearson Correlation ,634** ,852** 1 ,569** ,859**

Sig. (2-tailed) ,000 ,000 ,000 ,000

N 40 40 40 40 40

x5.4 Pearson Correlation ,703** ,767** ,569** 1 ,852**

Sig. (2-tailed) ,000 ,000 ,000 ,000

N 40 40 40 40 40

Totalx5 Pearson Correlation ,884** ,938** ,859** ,852** 1

Sig. (2-tailed) ,000 ,000 ,000 ,000 N 40 40 40 40 40

**. Correlation is significant at the 0.01 level (2-tailed).

Correlations

x6.1 x6.2 x6.3 x6.4 totalx3

x6.1 Pearson Correlation 1 ,712** ,552** ,659** ,847**

Sig. (2-tailed) ,000 ,000 ,000 ,000

N 40 40 40 40 40

x6.2 Pearson Correlation ,712** 1 ,705** ,736** ,909**

Sig. (2-tailed) ,000 ,000 ,000 ,000

N 40 40 40 40 40

x6.3 Pearson Correlation ,552** ,705** 1 ,674** ,842**

Sig. (2-tailed) ,000 ,000 ,000 ,000

N 40 40 40 40 40

x6.4 Pearson Correlation ,659** ,736** ,674** 1 ,876**

Sig. (2-tailed) ,000 ,000 ,000 ,000

N 40 40 40 40 40

Totalx6 Pearson Correlation ,847** ,909** ,842** ,876** 1

Sig. (2-tailed) ,000 ,000 ,000 ,000 N 40 40 40 40 40

**. Correlation is significant at the 0.01 level (2-tailed).

Correlations

y1 y2 y3 y4 y5 y6 y7 y8 totaly

y1 Pearson Correlation

1 ,700** ,655** ,466** ,477** ,609** ,560** ,624** ,779**

Sig. (2-tailed)

,000 ,000 ,000 ,000 ,000 ,000 ,000 ,000

N 100 100 100 100 100 100 100 100 100

y2 Pearson Correlation

,700** 1 ,705** ,539** ,533** ,593** ,542** ,612** ,795**

Sig. (2-tailed)

,000 ,000 ,000 ,000 ,000 ,000 ,000 ,000

N 100 100 100 100 100 100 100 100 100

104

y3 Pearson Correlation

,655** ,705** 1 ,642** ,659** ,683** ,520** ,684** ,841**

Sig. (2-tailed)

,000 ,000 ,000 ,000 ,000 ,000 ,000 ,000

N 100 100 100 100 100 100 100 100 100

y4 Pearson Correlation

,466** ,539** ,642** 1 ,764** ,587** ,641** ,567** ,803**

Sig. (2-tailed)

,000 ,000 ,000 ,000 ,000 ,000 ,000 ,000

N 100 100 100 100 100 100 100 100 100

y5 Pearson Correlation

,477** ,533** ,659** ,764** 1 ,647** ,617** ,629** ,817**

Sig. (2-tailed)

,000 ,000 ,000 ,000 ,000 ,000 ,000 ,000

N 100 100 100 100 100 100 100 100 100

y6 Pearson Correlation

,609** ,593** ,683** ,587** ,647** 1 ,580** ,866** ,851**

Sig. (2-tailed)

,000 ,000 ,000 ,000 ,000 ,000 ,000 ,000

N 100 100 100 100 100 100 100 100 100

y7 Pearson Correlation

,560** ,542** ,520** ,641** ,617** ,580** 1 ,573** ,786**

Sig. (2-tailed)

,000 ,000 ,000 ,000 ,000 ,000 ,000 ,000

N 100 100 100 100 100 100 100 100 100

y8 Pearson Correlation

,624** ,612** ,684** ,567** ,629** ,866** ,573** 1 ,848**

Sig. (2-tailed)

,000 ,000 ,000 ,000 ,000 ,000 ,000 ,000

N 100 100 100 100 100 100 100 100 100

totaly Pearson Correlation

,779** ,795** ,841** ,803** ,817** ,851** ,786** ,848** 1

Sig. (2-tailed)

,000 ,000 ,000 ,000 ,000 ,000 ,000 ,000

N 100 100 100 100 100 100 100 100 100

**. Correlation is significant at the 0.01 level (2-tailed).

2. Hasil Uji Korelasi

Correlations

efficiency reliability fulfillment privacy responsiveness contact kepuasan

efficiency Pearson

Correlation 1 ,677** ,752** ,641** ,652** ,667** ,716**

Sig. (2-tailed) ,000 ,000 ,000 ,000 ,000 ,000

N 100 100 100 100 100 100 100

reliability Pearson

Correlation ,677** 1 ,617** ,582** ,515** ,562** ,552**

Sig. (2-tailed) ,000 ,000 ,000 ,000 ,000 ,000

N 100 100 100 100 100 100 100

105

fulfillment Pearson

Correlation ,752** ,617** 1 ,713** ,637** ,566** ,683**

Sig. (2-tailed) ,000 ,000 ,000 ,000 ,000 ,000

N 100 100 100 100 100 100 100

privacy Pearson

Correlation ,641** ,582** ,713** 1 ,657** ,603** ,658**

Sig. (2-tailed) ,000 ,000 ,000 ,000 ,000 ,000

N 100 100 100 100 100 100 100

responsiveness Pearson

Correlation ,652** ,515** ,637** ,657** 1 ,763** ,688**

Sig. (2-tailed) ,000 ,000 ,000 ,000 ,000 ,000

N 100 100 100 100 100 100 100

contact Pearson

Correlation ,667** ,562** ,566** ,603** ,763** 1 ,699**

Sig. (2-tailed) ,000 ,000 ,000 ,000 ,000 ,000

N 100 100 100 100 100 100 100

kepuasan Pearson

Correlation ,716** ,552** ,683** ,658** ,688** ,699** 1

Sig. (2-tailed) ,000 ,000 ,000 ,000 ,000 ,000

N 100 100 100 100 100 100 100

**. Correlation is significant at the 0.01 level (2-tailed).

106

CURICULUM VITAE

I. Identitas Pribadi

Nama : Siti Zawiyah

TTL : Jambi, 01 Oktober 1995

Nama Orang Tua

Ayah : Ahmad Nawawi S.Pd

Ibu : Zakiah (Almh)

Alamat : Jl. Majapahit No.20 RT.03, Payo Selincah

Telepon : 083121305454

E-mail : Tezawiyah@gmail.com

Instagram : @Tezawiyah

II. Pendidikan

2015 – 2019 : UIN Sulthan Thaha Saifuddin Jambi

2012 – 2015 : SMA Negeri 3 Kota Jambi

2009 – 2012 : SMP Negeri 15 Kota Jambi

2003 – 2009 : SDN 118 Jambi Timur

III. Pengalaman Organisasi

2016 – 2019 : Pengurus GIS KSPM FEBI UIN Sulthan Thaha Saifuddin Jambi