jurnal.umrah.ac.idjurnal.umrah.ac.id/wp-content/uploads/gravity_forms/1-ec... · web viewdapat di...

ANALISIS TINGKAT KEPUASAN PELAYANAN ADMINISTRASI KEPENDUDUKAN DI DESA PENGUDANG KECAMATAN TELUK

SEBONG KEBUPATEN BINTAN

Yanti Mardaliah

Mahasiswa Ilmu Administrasi Negara, FISP, UMRAH

yanti @yahoo.co.id

ABSTRAK

Pelayanan kepada masyarakat adalah merupakan hal yang penting dan sangat perlu diperhatikan. Maka dari pada itu hendaknya meningkatkan kualitas pelayanan bagi masyarakat terutama pelayanan administrasi kependudukan agar tercapai tujuan.

Penelitian ini bertujuan untuk mengetahui kualitas pelayanan administrasi kependudukan berbasiskan elektronik di Desa Pengudang Kecamatan Teluk Sebong. Untuk mengukur kualitas pelayanan tersebut peneliti menggunakan 4 dimensi sebagai alat ukurnya yaitu : Berdaya hasil ( Efektif ), Dapat dipertanggung jawabkan ( Validity Service ), Sehat ( Sound Service ), Memuaskan ( Satisfactory Service ).

Dalam skripsi ini jenis penelitian yang dipakai menggunakan deskritif yaitu penelitian yang dilakukan hanya menguraikan dan menjelaskan penelitian sesuai dengan kondisi sebenarnya di lokasi penelitian tanpa menghubungkan atau mengkaitkan unsur-unsur yang lain di data penelitian. Dimana penarikan sampel jumlah populasinya langsung dijadikan responden penelitian. Setelah data-data terkumpul kemudian diolah dalam bentuk tabel kemudian selanjutnya diberikan dengan menggunakan analisa kualitatif.

Hasil penelitian menunjukkan bahwa secara umum Tingkat kepuasan pelayanan administrasi kependudukan berbasiskan elektronik di Desa Pengudang Kecamatan teluk Sebong memuaskan namun ada beberapa indikator yang perlu perbaikan. Indikator tersebut adalah dipertanggung jawabkan ( Validity Service ), Sehat ( Sound Service ) agar masyarakat merasa puas dan nyaman dalam pengurusan administrasi kependudukan terutama dalam hgal pembuatan kartu Keluarga dan Kartu Tanda Penduduk Elektronik.

Kualitas pelayanan administrasi kependudukan adalah hal yang harus di utamakan dalam pelayanan kependudukan.

Kata Kunci : Pelayanan, Kepuasan, Administrasi, Kependudukan

1

mailto:[email protected]

ABSTRACT

Service to the community is an important and very necessary in the note. then than it should improve the quality of health care for the population, especially of administrative services in order to achieve the goal.

This study aims to determine the quality of population-based electronic administrative services Pengudang Village, District Sebong bay. to measure the service quality as a researcher using a 4-dimensional measuring tool, namely: Helpless results (effective), accountability (validity service), healthy (sound service), satisfactory (satisfactory service)

In this paper that they use this type of research uses descriptive study conducted only describe and explain the research in accordance with the actual conditions in the study area without connecting or linking other elements in the research data. where the sampling population is directly used as a respondent. after the data collected and processed in the form of a table and then subsequently administered using qualitative analysis.

Results showed that the general level of satisfaction of population-based electronic administrative services in the village pengudang, District telok Sebong satisfactory but there are some indicators that need improvement. The indicator is accounted for (validy service), healthy (sound service) so that people feel satisfied and comfortable in the administrative management of the population, especially in terms of making the Family Card and Electronic Identity Card

Key Words : Service, Administration, Demografy, Satisfaction

2

5

PENDAHULUAN

Berkaitan dengan pelayanan, ada

dua istilah yang perlu diketahui yaitu

melayani dan pelayanan. Pengertian

melayani adalah “membantu menyiapkan /

mengurus apa yang diperlukan seseorang”,

sedangkan pengertian pelayanan adalah

“usaha melayani orang lain”. (Kamus Besar

Bahasa Indonesia, 1995)

Pelayanan merupakan tugas utama

bagi aparatur Negara sebagai abdi Negara

dan abdi masyarakat., tugas ini secara jelas

telah digariskan dalam pembuakaan

Undang-Undang Dasar 1945 alenia ke-

empat, yang berbunyi: “Melindungi segenap

bangsa dan tumpah darah Indonesia,

memajukan kesejahteraan umum dan

mencerdaskan kehidupan bangsa, serta ikut

melaksanakan ketertiban dunia berdasarkan

kemerdekaan, perdamaian abadi dan

keadilan sosial, diwujudkan melalui

pelaksanaan penyelenggaraan Negara yang

berkedaulatan rakyat dan demokratis dengan

mengutamakan persatuan dan kesatuan

bangsa.”

Pelaksanaan Pelayanan Publik

ditinjau dari aspek legal formal dapat kit

baca pada Undang-Undang Nomor 25 Tahun

2009 tentang Pelayanan Publik) adalah

Undang-Undang yang mengatur tentang

prinsip-prinsip pemerintahan yang baik yang

merupakan efektifitas fungsi-fungsi

pemerintahan itu sendiri. Pelayanan publik

yang dilakukan oleh pemerintah atau

koperasi yang efektif dapat memperkuat

demokrasi dan hak asasi manusia,

mempromosikan kemakmuran ekonomi,

kohesi sosial, mengurangi kemiskinan,

meningkatkan perlindungan lingkungan,

bijak dalam pemanfaatan sumber daya alam,

memperdalam kepercayaan pada pemerintah

dan administrasi publik.

Upaya untuk memperbaiki

pelayanan Publik sudah sejak lama

dilaksanakan oleh pemerintah, antara lain

melalui Inpres No. 5 Tahun 1984 tentang

Pedoman Penyederhanaan dan Pengendalian

Perijinan di Bidang Usaha. Upaya ini

dilanjutkan dengan Surat Keputusan Menteri

Negara Pendayagunaan Aparatur Negara

No. 81/1993 tentang Pedoman Tatalaksanan

Pelayan Umum. Untuk lebih mendorong

komitmen aparatur pemerintah terhadap

peningkatan mutu pelayanan, maka telah

diterbitkan pula Inpres No. 1 Tahun 1995

tentang Perbaikan dan Peningkatan Mutu

Pelayanan Aparatur Pemerintahan Kepada

Masyarakat. Pada perkembangan terakhir

telah ditertibkan pula Keputusan Menpan

No. 63/KEP/M.PAN/7/2003 tentang

Pedoman Umum Penyelenggaraan

Pelayanan Publik. Pelayanan prima

merupakan terjemahan dari istilah

“Excellent Services” yang secara harviah

yang berarti pelayanan yang sangat baik dan

atau pelayanan yang baik. Disebut sangat

baik atau terbaik, karena sesuai dengan

standart pelayanan yang berlaku atau

dimiliki oleh instansi yang memberi

pelayanan.

Tujuan pelayanan yakni

memberikan pelayanan yang dapat

memenuhi dan memuaskan pelanggang atau

masyarakat serta memberikan fokus

6

pelayanan kepada pelanggan atau

masyarakat. Pelayanan kepada masyarakat

didasarkan pada tekad bahwa pelayanan

adalah pemberdayaan. Salah satu pelayanan

adalah di bidang administrasi

kependudukan.

Pembangunan administrasi dan

informasi kependudukan dicetuskan melalui

program penyerasian kebijakan

kependudukan dalam Propenas 2000-2004,

dengan tujuan pengembangan sistem sebagai

sarana penyedia data dan informasi

kependudukan yang diperoleh melalui

pendaftaran penduduk dan pencatatan sipil.

Pengembangan sistem informasi

administrasi kependudukan yang selanjutnya

disebut SIAK (Sistem Informasi Administrai

Kependudukan) ini merupakan amanat

Keputusan Presiden RI Nomor 88 tahun

2004 dimaksud sebagai salah satu cara

meningkatkan pelayanan publik yang dapat

meningkatkan kualitas pelayanan dan

memenuhi kebutuhan masyarakat.

Dalam pelayanan pendaftaran

penduduk menggunakan SIAK yang

merupakan alat dalam pengolahan informasi

administrasi kependudukan. Salah satu

subtansi dari SIAK adalah masukan data

(Input) hasil pendaftaran penduduk .

Dimulai dari pendaftaran penduduk,

pendistribusian dan pengarsipan formulir,

terutama pengiriman ke Tempat Perekaman

Data Kependuduk (TPDK).

Tujuan administrasi kependudukan adalah:

1. Tertib database

2. Tertib penertiban Nomor Induk

Kependudukan ( NIK )

3. Tertib dokumen kependudukan

Yang termasuk administrasi

kependudukan adalah KK, KTP, Akta

Nikah, Akte Kelahiran,Surat Pindah, Surat

Lapor Datang, Akta Kematian. Awal dari

semua Administrasi kependudukan adalah

KK dan KTP yang sekarang menggunakan

KK SIAK dan KTP SIAK. Didalam KK

SIAK dan KTP SIAK tertera yang dinamai

Nomor Induk Kependudukan (NIK). NIK

adalah nomor identitas penduduk yang

bersifat khas, tunggal dan melekat pada

seseorang yang terdaftar sebagai penduduk

Indonesia. NIK berlaku seumur hidup dan

selamanya, yang diberikan oleh Pemerintah

dan diterbitkan oleh Instansi Pelaksana

kepada penduduk setelah dilakukan

pencatatan biodata. NIK dicantumkan dalam

setiap Dokumen Kependudukan dan

dijadikan dasar penerbitan passport, surat

izin mengemudi, nomor pokok wajib pajak,

polis asuransi, sertifikat hak atas tanah dan

penerbitan dokumen identitas lainnya.

Administrasi kependudukan akan

menerapkan KTP berbasis NIK secara

nasional yang dilengkapi dengan sidik jari

dan chip (E-KTP). Chip (E-KTP)

bermanfaat sebagi berikut:

a. Sebagi alat menyimpan data

elektronik penduduk yang

diperlukan, termasuk data

biometric.

b. Dapat berfungsi untuk berbagai

kebutuhan (Multi guna) dengan

chip dimaksud (ID Card, ATM

Card, Acceis Card), dan relative

7

mudah di integrasikan dengan

sistem lain.

c. Data yang termuat dengan chip

dapat dibaca secara elektronik

dengan alat tertentu (Reader)

dimana saja.

E-KTP merupakan data base

pelayanan publik yang terkait dengan

administrasi kependudukan lainnya,

Keimigrasian, Perbankan, Kepolisian,

Asuransi, Rumah Sakit, Perhotelan,

Transportasi, Ketenaga kerjaan, Perpajakan,

dan lain-lain. Didalam E-KTP terdapat chip

yang terkandung biodata penduduk seperti

NIK, Nama Lengkap, Jenis Kelamin,

Tanggal Lahir, Tempat Lahir dan lain-lain

yang terhubung dengan foto, sidik jari dan

bola mata seseorang.

E-KTP tersebut berlaku secara

nasional di seluruh wilayah RI. E-KTP

sangat dibutuhkan oleh masyarakat karena

terkait dengan segala hal. Baik diruang

lingkup yang kecil sampai dengan yang luas.

Tanpa E-KTP sulit bagi masyarakat untuk

mengurus keperluan, terutama dalam hal

administrasi surat menyurat.

Namun di Desa Pengudang

Kecamatan Teluk Sebong Kabupaten Bintan

untuk pelayanan E-KTP masih kurang

memuaskan masyarakat, terutama dalam hal

jangka waktu proses pembuatan administrasi

kependudukan terutama KK SIAK, KTP

SIAK dan E-KTP. Berkas administrasi KK

SIAK, KTP SIAK awalnya di proses oleh

petugas di Desa, setelah itu ke Kecamatan

Teluk Sebong kemudian dibawa ke

DISDUK Kabupaten Bintan. Perkiraan awal

dari DISDUK Kabupaten Bintan, KK SIAK

dan KTP SIAK selesai dalam waktu 1

minggu namun kenyataannya ada yang

sampai 1 bulan lebih. Sedangkan KK SIAK,

KTP SIAK dan E-KTP sangat dibutuhkan

oleh masyarakat dan terkait dengan

administrasi surat menyurat masyarakat,

seperti Akte Kelahiran, Akta Tanah, Akta

Perkawinan, dan lain-lain

Keterlambatan yang terjadi adalah

disebabkan peralatan untuk perekaman data

yang selalu rusak atau tak berfungsi dan

sangat rentan rusak. Juga proses jangkauan

dalam proses KK SIAK, KTP SIAK dan E-

KTP yang ditempuh terlalu jauh dan

panjang, karena perekaman dilakukan di

Kecamatan Teluk Sebong kemudian

verifikasi terakhir di DISDUK Kabupaten

Bintan yang terletak di kota Tanjungpinang.

Realita faktual yang berbeda dapat

kita lihat dalam praktek penyelenggaraan

pelayanan di Kantor Desa Pengudang,

masyarakat kurang puas dengan kualitas

pelayanan yang diberikan oleh petugas di

Kantor Desa Pengudang, kesenjangan terjadi

dari segi waktu maupun tuntutan-tuntutan

komplain lainnya yang diajukan oleh

pemohon untuk Kantor Desa Pengudang.

Pelayanan pembuatan KK (Kartu Keluarga)

dan KTP (Kartu Tanda Penduduk) yang

dirasakan sangat memakan waktu yang

lama, dengan demikian perlu diakui kinerja

birokrasi pemerintah memang belum

optimal. Hal ini antara lain disebabkan oleh

ukuran birokrasi relative besar, susunan

organisasi pemerintah yang belum

sepenuhnya mengacu kepada kebutuhan,

8

pembagian tugas antar instansi/unit yang

kurang jelas, aparat yang kurang

professional, prosedur standar yang belum

tersedia secara baku serta sistem

pengawasan yang masih belum efektif.

Berdasarkan uraian dalam latar

belakang terdapat fenomena pelayanan

administrasi kependudukan terutama KK

SIAK. KTP SIAK dan E-KTP di Kecamatan

Teluk Sebong terutama di Desa Pengudang

dengan gejala-gejala antara lain:

1. Proses administrasi

kependudukan terutama untuk

awalnya pembuatan KK SIAK

dan KTP SIAK sering

terkendala dikarenakan berbelit-

belitnya data yang dibutuhkan.

2. Belum optimalnya pelayanan

administrasi kependuduk di

Desa Pengudang Kecamatan

teluk Sebong , misalnya dalam

hal kecepatan dan ketepatan

waktu untuk menyiapkan

administrasi kepndudukan.

3. Belum Optimalnya alat

perangkat perekam data untuk

pembuatan atau pencetakan KK

SIAK, KTP SIAK dan

perekaman data E-KTP di

Kecamatan Teluk Sebong,

contohnya sering terjadi

kerusakan perangkat atau alat

untuk mencetak KTP dan KK

4. Belum Opnimalnya waktu yang

diperlukan dalam proses

pembuatan KK SIAK dan KTP

SIAK, contoh KK dan KTP

yang sudah di cetak di

Kecamatan Teluk Sebong haruh

di bawa ke Disduk Capil Kab.

Bintan di Tanjung Pinang.

LANDASAN TEORI

Di dalam penelitian ini maka

diharapkan dapat memberi kontribusi yang

baik bagi masyarakat dan pihak-pihak

terkait, peneliti mengambil suatu kesimpulan

yang dapat diterima dan masih relevan

terhadap masa sekarang ini. Dalam kerangka

teoritis ini peneliti mengambil suatu

permasalahan yang masih relevan dan

mempunyai hubungan langsung dengan

masyarakat banyak.

Pelayanan adalah suatu usaha untuk

mambantu menyiapkan apa yang diperlukan

orang. Menurut Kamus Besar Bahasa

Indonesia (1997 : 571) pelayanan adalah

prihal atau cara melayani, sedangkan

pelayanan adalah orang yang melayani/

membantu/ pesuruh.

Selanjutnya Boediono (2003 : 60)

memberikan pengertian pelayanan itu

sendiri adalah suatu proses bantuan kepada

orang lain dengan cara-cara tertentu yang

memerlukan kepekaan dan hubungan

interpersonal agar terciptanya kepuasan dan

keberhasilan. Jadi pelayanan adalah cara

seseorang memberikan/ membantu/

menyiapkan apa-apa yang diperlukan oleh

orang yang memerlukan pelayanan. Desa

Pengudang Kecamatan Teluk Sebong

sebagai suatu organisasi yang berfungsi

memberikan pelayanan kepada masyarakat,

agar dapat dikatakan sebagai suatu

9

organisasi yang baik (survive) seharusnya

mampu memberikan kepada masyarakat

pelayanan yang terbaik yang dimilikinya

atau sering kita kenal dengan istilah

pelayanan prima.

Pelayanan merupakan suatu

tindakan atau perbuatan yang diberikan oleh

seseorang kepada orang lain dalam bentuk

bantuan layanan suatu urusan, sehingga

orang lain tersebut mendapat keringanan

atas urusannya. Berbicara mengenai

pelayanan publik ( Public Service ) tidak

hanya berhubungan dengan sarana dan

prasarana melainkan yang lebih penting

adalah unsur manusia yang memberikan

pelayanan. Tuntutan terhadap pelayanan

prima tidak hanya menyangkut kuantitas

orang yang dilayani namun lebih penting

adalah kualitas pelayanan tersebut dan

kepuasan bagi yang dilayani.

Selain itu dari sudut pandang yang

lain, Raz Hasan (1986 : 20) melihat

terdapat 4 (empat) faktor sebagai akses

pelayanan publik.

Faktor – faktor tersebut adalah:

1. Kesadaran akan masalah.

2. Kesadaran akan sumber yang

diperlukan.

3. Pengetahuan tentang bagimana dan

dimana mendapatkan sumber.

4. Derajat kepercayaan diri sendiri dalam

mendapatkan sumber yang diperlukan.

Hidayat (1986 : 7) :” menyatakan

bahwa kepuasan konsumen atau kualitas

pelayanan adalah ukuran yang menyatakan

seberapa jauh telah dipenuhinya berbagai

persyaratan, spesifikasi dan harapan”.

Moenir (1992 : 40) : Kriteria

pelayanan yang baik adalah :

1. Kemudahan dalam pengurusan

kepentingan.

2. Mendapatkan pelayanan yang wajar.

3. Mendapatkan perlakuan yang sama

tanpa pilih kasih.

4. Mendapatkan perlakuan yang jujur dan

terus terang.

Sementara itu Sarwoto (1981 : 12 )

menyebutkan bahwa pelayanan yang efesien

selain harus memenuhi persyaratan bahwa

pelayanan tersebut dihasilkan dengan cara

( tata kerja, prosedur kerja dan sistem kerja )

yang efesien ( termudah, paling ringan,

tercepat, terhemat dan terpendek jaraknya )

haruslah memenuhi persyaratan bahwa

pelayanan itu merupakan pelayanan yang :

1. Berdaya hasil ( efektif ) yaitu bahwa

pelayanan itu baik corak maupun

kegunaannya benar-benar sesuai dengan

kebutuhan kegiatan dalam mencapai

tujuan.

2. Dapat dipertanggungjawabkan ( falidity

service ) yaitu bahwa pelayanan telah

diolah atau disusun atas dasar data,

fakta, angka ataupun ketentuan yang

beralaku hingga dapat

dipertanggungjawabkan.

3. Sehat ( sound service ) Yaitu pelayanan

disampaikan melalui hirarkhi dan tata

hubungan yang telah ditetapkan dalam

suasana komunikasi yang baik.

4. Memuaskan ( satisfactory service )

yaitu bahwa pelayanan itu diberikan

dengan cepat, tepat pada waktunya, rapi

10

serta tanpa kesalahan yang berulang-

ulang.

Selajutnya bentuk dan sifat

penyelenggaraan pelayanan menurut

Boediono (2003 : 68) harus mengandung

sendi-sendi : kesederhanaan, kejelasan,

kepastian, keamanan, keterbukaan, efesiensi,

ekonomis, keadilan dan ketepatan waktu.

Dari uraian-uraian diatas, dapat

dirumuskan bahwa pelayanan bisa

didefinisikan sebagai ukuran tentang tingkat

kepuasan layanan atau seberapa jauh

terpenuhinya berbagai persyaratan,

spesifikasi dan harapan yang meliputi :

1. Sifat pelayanan yang adil.

Maksudnya adalah setiap orang yang

dilayani diperlakukan sama dan tidak

ada keistimewaan pada orang lain

dengan mendahulukan kepentingannya.

2. Pelayanan yang memuaskan.

Maksudnya adalah pelayanan yang

diberikan efektif dan efesien sehingga

orang yang dilayani merasa senang dan

paus.

3. Materi pelayanan yang cukup.

Maksudnya adalah alat-alat

kelengkapan dan sumber daya manusia

dalam memberikan pelayanan

memadai sehingga sangat diperlukan

agar pelayanan yang diberikan tidak

ada hambatan.

4. Pelayanan yang dapat


Maksudnya adalah dalam memberikan

pelayanan petugas yang melayani

bekerja sesuai dengan bidang kerjanya

dan bertanggungjawab atas

pekerjaannya dalam melayani tersebut.

Menurut Lukman (2001 : 5) : “

Pelayanan prima yaitu layanan dan

dukungan kepada customer (pelanggan)

dapat bermakna sebagai bentuk layanan

yang memberikan kepuasan bagi pelanggan,

selalu dekat dengan pelanggan sehingga

kesan yang menyenangkan senantiasa

diingat oleh pelanggannya.

Sedangkan menurut Adya (2003 :

27) : ” Bahwa pelayanan prima adalah

keperdulian kepada pelanggan dengan

memberikan layanan terbaik untuk

memfasilitasi kemudahan pemenuhan

kebutuhan dan mewujudkan kepuasannya,

agar mereka selalu loyal kepada organisasi/

perusahaan.

Sementara itu Boediono (2003 : 3)

mengemukakan beberapa kreteria sebagai

dasar penentuan pelayanan publik yang

prima, yaitu pelayanan publik yang :

a. Memiliki tingkat keterjangkauan

yang tinggi;

b. Memiliki tingkat ketetapan yang

tinggi;

c. Memberikan jaminan kesopanan

yang sesuai nilai yang berlaku;

d. Memberikan kenyamanan kepada

pelanggan;

e. Menunjukkan kemampuan

professional yang andal;

f. Memiliki kredibilitas kepada

pelanggan;

g. Memiliki daransi yang tinggi;

h. Memiliki tingkat efesiensi yang

tinggi;

11

i. Memiliki tingkat efektifitas yang

tinggi;

j. Memiliki fleksibilitas yang dapat

dipertanggungjawabkan;

k. Memiliki garansi adanya kejujuran;

l. Memiliki tingkat keamanan yang

tinggi

m. Memberikan jaminan keamanan

yang diperlukan;

n. Memiliki kemampuan merespon

secara tepat dan cepat.

Selanjutnya Adya dalam bukunya

Dasar-dasar pelayanan prima (2003:31),

juga menyebutkan bahwa pelayanan prima

meliputi:

1) Kemampuan ( Ability )

Kemampuan ( Ability ) adalah

pengetahuan dan keterampilan tertentu

yang mutlak diperlukan untuk

menunjang program layanan prima,

yang meliputi kemampuan dalam

bidang kerja yang ditekuni,

melaksanakan komunikasi yang efektif,

mengembangkan motivasi, dan

menggunakan public relations sebagai

instrument dalam membina hubungan

ke dalam dan keluar organisasi/

Perusahaan.

2) Sikap ( Attitude )

Sikap ( Attitude ) adalah perilaku atau

perangai yang harus ditonjolkan ketika

menghadapai pelanggan.

3) Penampilan ( Appereance )

Penampilan ( Appereance ) adalah

penampilan seseorang, baik yang

bersifat fisik saja maupun non-fisik,

yang mampu mereflesikan kepercayaan

diri dan kredibilitas dari pihak lain.

4) Perhatian ( Attention )

Perhatian ( Attention ) adalah

keperdulian penuh terhadap pelanggan

baik yang berkaitan dengan perhatian

akan kebutuhan dan keinginan

pelanggan maupun pemahaman atas

sarana dan kritiknya.

5) Tindakan ( Action )

Tindakan ( Action ) adalah berbagai

kegiatan nyata yang harus dilakukan

dalam memberikan layanan kepada

pelanggan.

6) Tanggungjawab ( Accountability )

Tanggungjawab ( Accountability )

adalah suatu sikap keberpihakan

kepada pelanggan sebagai wujud

keperdulian untuk menghindarkan atau

meminimalkan kerugian atau

ketidakpuasan pelanggan.

METODE PENELITIAN

1. Jenis Penelitian

Penelitian yang akan di

gunakan yaitu penelitian deskriptif

pendekatan kuantitatif. Penelitian

deskriptif adalah penelitian

terhadap masalah-masalah berupa

fakta-fakta saat ini dari suatu

popolasi yang meliputi kegiatan

penelitian sikap atau pendapat

terhadap individu, oerganisasi,

keadaan atau prosedur.

Sementara menurut

Cooper (2007)dalam Etta amang

12

sangatji & Sopiah (2012:21)

Penelitian deskriptif adalah

penelitian yang dilakukan untuk

mengetahui nilai variabel mandiri,

baik satu variabel atau lebih

(independen) tanpa membuat

perbandingan atau menghubungkan

dengan variable lain. Dalam

penelitian ini peneliti hanya

meneliti satu variabel saja (variabel

mandiri) yaitu variabel kepuasan

pelayanan di kantor Desa

Pengudang Kecamatan Teluk

Sebong Kabupaten Bintan.

Dalam kaitannya dengan

penelitian yang dimaksud dengan

mendapatkan informasi yang

seluas-luasnya adalah untuk

mengungkapkan berbagai

fenomena yang berkaitan dengan

masalah penelitian yaitu

bagaimanakah tingkat kepuasan

pelayanan administrasi

kependudukasn berbasiskan

elektronik di Desa Pengudang

Kecamatan Teluk Sebong

Kabupaten Bintan.

2. Lokasi Penelitian

Penelitian ini dilakukan di

Desa Pengudang Kecamatan

Teluk Sebong Kabupaten

Bintan, dimana dalam hal ini

ingin melihat permasalahan

yang dihadapi oleh masyarakat

Desa Pengudang Teluk Sebong

dalam pembuatan dokumen

administrasi kependudukan

berbasiskan elektronik seperti

KK SIAK, KTP SIAK dan E-

KTP.

3. Populasi dan Sampel

Populasi adalah

wilayah regenerasi yang terdiri

atas subjek dan objek dengan

kulitas dan karateristik tertentu

yang ditetapkan oleh peneliti

untuk dipelajari dan kemudian

di tarik kesimpulannya

(Sugiyono,2012:80).

Populasi dalam

penelitian ini adalah seluruh

masyarakat Desa Pengudang


Kabupaten Bintan yang

berumur 17 tahun keatas

dengan data kependudukan

Desa Peengudang yang wajib

KTp adalah sebanyak 428

orang laki-laki dan 368 orang

perempuan maka total

penduduk yang wajib KTP

adalah 796 orang.

Dijelaskan oleh

Sugiyono (2001 ; 57) bahwa

sampel adalah sebagian dari

jumlah dan karakteristik yang

dimiliki oleh populasi tersebut.

Dalam hal ini peneliti

menggunakan teknik Sampling

Insidental, yang mana teknik

menentukan sampel

berdasarkan kebetulan, yaitu

siapa saja yang secara

kebetulan bertemu dengan

13

peneliti di kantor Desa

Pengudang dapat digunakan

sebagai sempel, bila dipandang

orang yang ditemui itu cocok

sebagai sumber data,

sedangkan sampel adalah

sebanyak 53 orang laki-laki

dan 40 orang perempuan maka

total sampel adalah 93 orang.

PEMBAHASAN

Dari hasil penelitian yang

dilakukan dengan penyebaran lembar

kuesioner yang diperoleh dari 93 orang

terhadap kepuasan pelayanan administrasi

kependudukan berbasiskan elektronik di

Desa Pengudang Kecamatan Teluk Sebong.

Dari hasil penelitian maka akan dapat kita

lihat terlebih dahulu indentitas responden

sebgai kelengkapan.

Sebagai bahan catatan bahwa

lembaran kuesioner yang disebarkan kepada

masyarakat dalam melihat tingkat kepuasan

pelayanan administrasi kependudukan

berbasiskan elektronik di Desa Pengudang

Kecamatan Teluk Sebong di lakukan lebih

kurang 8 minggu, sebelum membahas lebih

terperinci tentang tingkat kepuasan

pelayanan administrasi kependudukan

berbasiskan elektronik di Desa Pengudang

Kecamatan Teluk Sebong, maka kita lihat

terlebih dahulu identitas responden dari 93

orang di peroleh data sebagai berikut :

A. Data Umum Responden Yang Diteliti

1. Distribusi Umur Responden

Tabel. IV.1

Distribusi Frekwensi Umur Responden

No

Umur

Responden

(Tahun)

Jumlah

(Orang)

Presentase

(%)

1 17 – 30 24 31,18

2 31 – 40 36 33,33

3 41 – 50 18 19.36

4 >51 15 16,13

J U M L A H 93 100,00

Sumber : Data Olahan Penduduk Tahun

2014

Dari table IV.1 dapat diketahui bahwa

penduduk Desa Pengudang yang berumur

31-40 tahun presentasenya lebih tinggi.

2. Distribusi Jenis Kelamin

Responden

Tabel. IV.2

Distribusi Frekwensi Jenis Kelamin

Responden

NoJenis

Kelamin

Jumlah

(Orang)

Presentase

(%)

1 Laki – laki 53 56,99

2 Perempuan 40 43,01

Jumlah 93 100,00

Sumber data : Data Olahan Penelitian Tahun

2014

14

3. Distribusi Pendidikan Responden

Tabel. IV.3

Distribusi Frekwensi Pendidikan Responden

No

Umur

Responden

(Tahun)

Jumlah

(Orang)

Presentase

(%)

1 S1 5 5,38

2 SLTA 33 35,49

3 SLTP 29 31,18

4 SD 26 27,95

Jumlah 93 100,00

Sumber data : Data Olahan Penelitian Tahun

2014

B. Analisis Tingkat Kepuasan Pelayanan

Administrasi Kependudukan di Desa


Kabupaten Bintan.

Selanjutnya peneliti akan

mengolah data dari responden, maka

akan kita ketahui jawaban responden

tentang tingkat kepuasan pelayanan

administrasi kependudukan berbasis


Kecamatan Teluk Sebong Kabupaten

Bintan. Kepuasan pelayanan tersebut

dapat dilihat dari beberapa dimensi dan

indikator sebagai berikut :

1. Berdaya hasil (efektif) yaitu

bahwa pelayanan itu baik corak

maupun kegunaannya benar-benar

sesuai dengan kebutuhan kegiatan

dalam mencapai tujuan. Dimana

berdaya hasil dapat dilihat dari :

a. Menjelaskan apa kegunaan

Dalam hal menjelaskan apa

kegunaan dari administrasi

kependudukan seperti Kartu

Keluarga, Kartu Tanda Penduduk

yang berbasiskan Elektronik,

perangkat Desa atau petugas yang

ditunjuk bisa menjelaskan apa

saja kegunaannya. Kemampuan

menjelaskan tersebut seharusnya

dimiliki oleh setiap perangkat

Desa, maka hal tersebut

menunjukkan bahwa perangkat

Desa benar-benar memahami apa

yang akan di capai dari

pelaksanaan administrasi

kependudukan berbasiskan

elektronik. Pada tabel berikut ini

dapat kita lihat jawaban

responden tentang pengetahuan

Perangkat Desa tantang kegunaan

administrasi kepndudukan

berbasis elektronik.

Tabel. IV.4

Jawaban Responden Tentang

Pengetahuan Perangkat Desa Tentang

Kegunaan Administrasi Kependudukan

Berbasiskan Elektronik

NoKategori

PilihanFrequency

Cumulative

Percent

1Tidak

memuaskan9 9.7

2Kurang

memuaskan12 12,9

3 Memuaskan 57 61,3

4Sangat

Memuaskan15 16,1

Jumlah 93 100

15

Sumber ; Data Olahan Dilapangan Tahun

2014

Dari jawaban responden pada tabel

IV.4 dapat di ketahui bahwa pengetahuan

dan penjelasan Perangkat Desa tentang

kegunaan administrasi kependudukan

berbasis elektronik menurut responden

memuaskan masyarakat Desa Pengudang.

Dapat di lihat dari tabel yaitu 9 responden

atau sekitar 9,7 % menjawab bahwasannya

perangkat Desa atau petugas pelayanan di

kantor Desa Pengudang tidak memuskan

dalam memberi penjelasan tentang kegunaan

Administrasi kependudukan berbasiskan

elektronik seperti KK dan E-KTP, 12

responden atau 13.0% menjawab

bahwasannya perangkat Desa atau petugas

pelayanan di kantor Desa Pengudang

Kurang memuaskan dalam memberi

penjelasan tentang kegunaan Administrasi

kependudukan berbasiskan elektronik seperti

KK dan E-KTP, 57 responden atau 61,3%

menjawab bahwasannya perangkat Desa

atau petugas pelayanan di kantor Desa

Pengudang memuaskan dalam memberi

penjelasan tentang kegunaan Administrasi


KK dan E-KTP, 15 responden atau 16,1%



Pengudang sangat memuaskan dalam

memberi penjelasan tentang kegunaan


elektronik seperti KK dan E-KTP. Dari tabel

diatas dapat di tarik kesimpulan bahwa


kantor Desa Pengudang belum maksimal

dalam memberi penjelasan tentang kegunaan


elektronik seperti KK dan E-KTP

b. Menerangkan tujuan

Dalam hal menjelaskan apa

Tujuan dari administrasi

kependudukan seperti Kartu

Keluarga, Kartu Tanda Penduduk

yang berbasiskan Elektronik,

perangkat Desa atau petugas yang

ditunjuk bisa menjelaskan apa saja

kegunaannya. Kemampuan

menjelaskan tersebut seharusnya

dimiliki oleh setiap perangkat Desa,

maka hal tersebut menunjukkan

bahwa perangkat Desa benar-benar

memahami apa yang akan di capai

dari pelaksanaan administrasi

kepndudukan berbasiskan elektronik.

Pada tabel berikut ini dapat di lihat

jawaban responden tentang

pengetahuan Perangkat Desa tantang

tujuan administrasi kependudukan

berbasiskan elektronik di Kabupaten

Bintan terutama di Kecamatan Teluk

Sebong terutama Desa Pengudang

16

Tabel. IV.5



Tujuan Administrasi Kependudukan

NoKategori

PilihanFrequency

Cumulative

Percent

1Tidak

memuaskan3 3,2

2Kurang

memuaskan27 29,0

3 Memuaskan 30 32,3

4Sangat

Memuaskan33 35,5

Jumlah 93 100


2014


IV.5 dapat kita ketahui bahwa pengetahuan

dan penjelasan dari Perangkat Desa tentang

tujuan administrasi kependudukan

berbasiskan elektronik menurut responden

sangat memuaskan masyarakat Desa

Pengudang. Dapat kita lihat dari tabel yaitu

3 responden atau sekitar 3,2 % menjawab


pelayanan di kantor Desa pengudang tidak

memuaskan dalam memberi penjelasan

tentang tujuan administrasi kependudukan

berbasiskan elektronik seperti KK dan E-

KTP, 27 responden atau 29.0 % menjawab


pelayanan di kantor Desa Pengudang kurang




KTP, 30 responden atau 32,3 % menjawab








pelayanan di kantor Desa Pengudang sangat




KTP. Dari table diatas dapat kita tarik

kesimpulan bahwa perangkat Desa atau

petugas pelayanan di kantor Desa

Pengudang sudah maksimal dalam memberi

penjelasan tentang tujuan administrasi


KK dan E-KTP

c. Menjelaskan kebutuhan

Perangkat Desa hendaknya

dapat menjelaskan kebutuhan apa saja

yang harus di penuhi oleh masyarakat

yang berkaitan dengan administrasi

Kependudukan berbasiskan elektronik

seperti Kartu Tanda Penduduk dan

Kartu Kaluarga. Dalam pemenuhan

persayratan hendaknya peerangkat

sudah memiliki pengetahuan tentang

apa saja persyaratan pmbuatan

administradi di kantor Desa Pngudang

agar masyarakat tidak berulang-ulang

kali bertanya. Pada table ini akan

dapat di lihat bagaimana jawaban

responden terhadap indikator

menjelaskan kebutuhan yang

17

dilakukan oleh Perangkat Desa

Pengudang.

Tabel. IV.6



Kebutuhan Administrasi Kependudukan

NoKategori

PilihanFrequency

Cumulative

Percent

1Tidak

memuaskan6 6,5

2Kurang

memuaskan51 54,8

3 Memuaskan 27 29,0

4Sangat

Memuaskan9 9,7

Jumlah 93 100


2014


IV.6 dapat kita ketahui bahwa pengetahuan

Perangkat Desa tentang kebutuhan apa saja

yang memerlukan administrasi

kependudukan berbasiskan elektronik

menurut responden kurang memuaskan

masyarakat Desa Pengudang. Dapat kita

lihat dari tabel yaitu 6 responden atau sekitar

6,5 % menjawab bahwasannya perangkat

Desa atau petugas pelayanan di kantor Desa

Pengudang tidak memuaskan dalam

memberi penjelasan tentang kebutuhan apa

saja yang memerlukan administrasi


KK dan E-KTP, 51 responden atau 54,8

persen % menjawab bahwasannya perangkat


Pengudang kurang memuaskan dalam

memberi penjelasan tentang kebutuhan apa

saja yang memerlukan dministrasi


KK dan E-KTP, 27 responden atau 29,0 %




penjelasan tentang kebutuhan apa saja yang

memerlukan administrasi kependudukan






tentang kebutuhan apa saja yang

memerlukan administrasi kependudukan


KTP. Dari tabel diatas dapat di tarik



Pengudang belum maksimal dalam memberi

pelayanan penjelasan tentang kegunaan

administrasi kependudukan berbasiskan

elektronik seperti KK dan E-KTP.

2. Dapat dipertanggungjawabkan ( falidity

service ) yaitu bahwa pelayanan telah

diolah atau disusun atas dasar data,

fakta, angka ataupun ketentuan yang

beralaku hingga dapat


a. Penentuan data

Dalam penentuan data, Petugas

yang melayani adalah perangkat Desa

yang ditunjuk oleh kepala Desa. Yang

mana petugas harus tahu ketentuan-

ketentuan data yang harus di penuhi

18

oleh masyarakat dalam hal memenuhi

administrasi kependudukannya seperti

Kartu Kaluarga dan Kartu Tanda

Penduduk yang berbasiskan

elektronik. Yang mana masyarakat

Desa Pngudang dalam pendidikan

masih terbilang banyak yang

berpndidikan rendah. Bisa di lihat

pada tabel berikut bagaimana jawaban

dari responden tantang hal tersebut

diatas.

Tabel. IV.8

Jawaban Responden Tentang Pengetahuan

Perangkat Desa Tentang Ketentuan Data

Yang Dibutuhkan Pada Administrasi

Kependudukan

NoKategori

PilihanFrequency

Cumulative

Percent

1Tidak

memuaskan15 16,1

2Kurang

memuaskan18 19,4

3 Memuaskan 45 48,4

4Sangat

Memuaskan15 16,1

Jumlah 93 100


2014

Dari jawaban responden pada table

IV.8 dapat di ketahui bahwa pengetahuan

Perangkat Desa tentang ketentuan data apa

saja yang dibutuhan untuk melengkapi

berkas dalam proses administrasi

kependudukan berbasis elektronik menurut

responden kurang memuaskan masyarakat

Desa Pengudang. Dapat di lihat dari tabel

yaitu 15 responden atau sekitar 16,1 %




memberi penjelasan tentang penentuan data

apa saja yang dibutuhan untuk melengkapi

berkas dalam proses administrasi


KK dan E-KTP Desa Pengudang, 18

responden atau sekitar 19,4 % menjawab


pelayanan di kantor Desa Pengudang kurang


tentang penentuan data apa saja yang

dibutuhan untuk melengkapi berkas dalam

proses administrasi kependudukan


KTP menurut responden kurang memuaskan

masyarakat Desa Pengudang, 45 responden

atau sekitar 48,4 persen % menjawab




tentang penentuan data apa saja yang

dibutuhan untuk melengkapi berkas dalam



KTP menurut responden memuaskan

masyarakat Desa Pengudang, 15 responden

atau sekitar 16,1 % menjawab bahwasannya


kantor Desa Pengudang sangat memuaskan

dalam memberi penjelasan tentang

penentuan data apa saja yang dibutuhan

untuk melengkapi berkas dalam proses


elektronik seperti KK dan E-KTP menurut

responden sangat memuaskan masyarakat

19

Desa Pengudang, Dari tabel diatas dapat di

tarik kesimpulan bahwa perangkat Desa atau


Pengudang tidak maksimal dalam memberi

dalam pelayanan penjelasan tentang

penentuan data apa saja yang diperlukan

untuk pembuatan administrasi


KK dan E-KTP.

b. Mendapatkan Pelayanan

Masyarakat yang

membutuhkan pelayanan administrasi

kependudukan seperti kartu Kaluarga

dan Kartu Tanda Penduduk

berbasiskan elektronik hendaknya

mendapatkan pelayanan yang sesuai

dengan ketentuan-ketentuan dalam

pembuatan administrasi

kependudukan.. Dibawah ini dalam

taben dapat di lihat jawaban dari

responden tentang hal tersebut.

Tabel. IV.9

Jawaban Responden Tentang Pelayanan

Perangkat Desa Kepada Masyarakat

Dalam Memenuhi Administrasi

Kependudukan

NoKategori

PilihanFrequency

Cumulative

Percent

1Tidak

memuaskan6 6,5

2Kurang

memuaskan24 25,8

3 Memuaskan 54 58,0

4Sangat

Memuaskan9 9,7

Jumlah 93 100


2014


IV.9 dapat di ketahui bahwa Pelayanan

Perangkat Desa dalam proses pembuatan


elektronik seperti KK dan E-KTP menurut

responden memuaskan masyarakat Desa

Pengudang. Dapat kita lihat dari tabel yaitu

6 responden atau sekitar 6,5 % menjawab


pelayanan di kantor Desa Pengudang tidak

memuaskan dalam memberi pelayanan

dalam proses administrasi kependudukan


KTP, 24 responden atau sekitar 25,8 %




memberikan pelayanan dalam proses








berbasis elektronik seperti KK dan E-KTP

Desa Pengudang, 9 responden atau sekitar




memberi pelayanan dalam proses





20

kantor Desa Pengudang belum maksimal

dalam memberi pelayanan dalam pembuatan


elektronik.

c. Petugas

Dalam hal pelayanan petugas

hendaknya bersikap sopan, tidak pilih

kasih, ramah tamah, membantu

masyarakt dalam hal kekurangan

berkas dan bersikap kekeluargaan

dalam melayani masyarakat. Pada

tabel dapat di lihat jawaban dari

responden tentang hal tersebut.

Tabel. IV.10

Jawaban Responden Tentang Petugas

Yang Melayani Masyarakat Dalam

Memenuhi Administrasi Kependudukan

NoKategori

PilihanFrequency

Cumulative

Percent

1Tidak

memuaskan6 6,5

2Kurang

memuaskan12 12,9

3 Memuaskan 21 22,5

4Sangat

Memuaskan54 58,1

Jumlah 93 100


2014

Dari jawaban responden pada table

IV.10 dapat di ketahui bahwa Perangkat

Desa atau petugas pelayanan dalam proses

pembuatan administrasi kependudukan


menurut responden sangat memuaskan


lihat dari table yaitu 6 responden atau sekitar



paengudang tidak memuskan dalam

memberi pelayanan dalam proses


elektronik seperti KK dan E-KTP Desa

Pengudang, 12 responden atau sekitar 12,9

% menjawab bahwasannya perangkat Desa





elektronik seperti KK dan E-KTP di Desa


% menjawab bahwasannya perangkat Desa



pelayanan dalam proses administrasi

kependudukan berbasis elektronik seperti

KK dan E-KTP Desa Pengudang, 54






berbasis elektronik seperti KK dan E-KTP.

Dari tabel diatas dapat di tarik kesimpulan

bahwa perangkat Desa atau petugas

pelayanan di kantor Desa Pengudang sudah

maksimal dalam memberi pelayanan dalam



KTP.

21

3. Sehat ( sound service ) Yaitu pelayanan

disampaikan melalui hirarkhi dan tata

hubungan yang telah ditetapkan dalam

suasana komunikasi yang baik.

a. Berkomunikasi dengan baik

Petugas yang melayani

Administrasi kependudukan seperti

Kartu Keluarga dan Kartu Tanda

Penduduk berbasis elekronik

haruslah bisa atau mampu dalam

berkomunikasi dengan baik kepada

masyarakat yang membutuhkan

pelayanan, karena dengan

berkomunikasi dengan baik maka

akan memperlancar proses pembuatan

administrasi kependudukan. Cara

petugas atau perangkat melayani

adalah dengan berkomunikasi yang

baik kepada masyarakat yang

membutuhkan pelayanan. Dalam hal

ini dapat dilihat pada tabel berikut ini.

Tabel. IV.12

Jawaban Responden Tentang Petugas

Berkomunikasi Dengan Baik Kepada

Masyarakat Dalam Memenuhi

Administrasi Kependudukan

NoKategori

Pil ihanFrequency

Cumulative

Percent

1Tidak

memuaskan6 6,5

2Kurang

memuaskan12 12,9

3 Memuaskan 51 54,8

4Sangat

Memuaskan24 25,8

Jumlah 93 100

Sumber Data Olahan Di Lapangan Tahun

2014






menurut responden memuaskan masyarakat

Desa Pengudang. Dapat di lihat dari tabel

yaitu 6 responden atau sekitar 6,5%




berkomunikasi dengan masyarakat dalam



KTP Desa Pengudang, 12 responden atau

sekitar 12,9% menjawab bahwasannya


kantor Desa Pengudang kurang memuaskan

dalam berkomunikasi dengan masyarakat



KTP di Desa Pengudang, 51 responden atau



kantor Desa Pengudang memuaskan dalam


proses administrasi kependudukan berbasis


Pengudang, 24 responden atau sekitar 25,8%







22

Dari tabel diatas dapat di tarik



pengudang sudah maksimal dalam




KTP.

b. Penyelesaian masalah

Dapatkah petugas yang

ditunjuk atau pihak-pihak yang terkait

dalam administrasi kependudukan

seperti Kartu Kaluarga dan Kartu

Tanda Penduduk berbasiskan

elektronik dapat menyelesaikan

masalah yang dihadapi masyarakat

dalam hal administrasi

kependudukan. Bisa di lihat jawaban

dari responden berikut ini.

Tabel. IV.13


Penyelesaian masalah masyarakat

Dalam memenuhi Administrasi

Kependudukan

NoKategori

PilihanFrequency

Cumulative

Percent

1Tidak

memuaskan3 3,3

2Kurang

memuaskan15 16,1

3 Memuaskan 24 25,8

4Sangat

Memuaskan51 54,8

Jumlah 93 100


2014






menurut responden sangat memuaskan


lihat dari tabel yaitu 3 responden atau sekitar

3,3% menjawab bahwasannya perangkat



memberi pelayanan menyelesaikan masalah






kantor Desa Pengudang kurang memuaskan

dalam memberikan pelayanan

menyelesaikan masalah dalam proses


elektronik seperti KK dan E-KTP di Desa





pelayanan menyelesaikan masalah dalam






kntor Desa pengudang sangat memuskan

dalam memberi pelayanan menyelesaikan

masalah dalam proses administrasi

23


KK dan E-KTP.

Dari table diatas dapat kita tarik



pengudang sudah maksimal dalam memberi

pelayanan dalam pembuatan Administrasi


KK dan E-KTP.

c. Keramahan petugas

Keramahan petugas adalah

salah satu sikat yang dapat menarik

perhatian dari masyarakat dalam

membuat administrasi kependudukan

seperti Kartu Kaluarga dan Kartu

Tanda Panduduk terutama yang

berbasiskan elektreonik. Salah Satu

yang penting agar masyarakat mau

dengan kesadaran sendiri untuk

memenuhi kewajibannta sebagai

penduduk adalah keramahan petugas

yang melayani. Keramahan petugas

merupaka daya tarik masyarakat

untuk datang dan memenuhi

keewajibannya dalam hal administrasi

kependudukan. Kita lihat dari hasil

jawaban responden tentang hal

tersebut.

Tabel. IV.14


Keramahan Petugas Dalam Melayani

Masyarakat

NoKategori

PilihanFrequency

Cumulative

Percent

1Tidak

memuaskan3 3,2

2Kurang

memuaskan9 9,7

3 Memuaskan 57 61,3

4Sangat

Memuaskan24 25,8

Jumlah 93 100


2014







Desa Pengudang. Dapat kita lihat dari tabel

yaitu 3 responden atau sekitar 63,2 persen

(valid 1) menjawab bahwasannya perangkat


Paengudang tidak memuskan tentang

keramahan petugas dalam memberi

pelayanan kepada masyarakat dalam proses




persen (valid 2) menjawab bahwasannya


kntor Desa Pengudang kurang memuaskan

tentang keramahan petugas dalam




responden atau sekitar 61,3 persen (valid 3)



Pengudang memuaskan tentang keramahan

petugas dalam memberi pelayanan dalam


24



persen (valid 4) menjawab bahwasannya


kntor Desa Pengudang sangat memuaskan

tentang keramahan petugas dalam memberi



KK dan E-KTP. Dari tabel diatas dapat kita



Pengudang belum maksimal dalam memberi

pelayanan dalam pembuatan administrasi


KK dan E-KTP.

4. Memuaskan ( satisfactory service ) yaitu

bahwa pelayanan itu diberikan dengan

cepat, tepat pada waktunya, rapi serta

tanpa kesalahan yang berulang-ulang.

a. Proses pembuatan

Terkadang kebutuhan

administrasi kependudukan sering di

anggap remeh oleh masyarakat.

Namun demikian petugas pelayanan

tetap harus melayani kebutuhan

administrasi dari masyarakat. Dalam

hal ini terkadang masyarakat ingin

dilayani dengan cepat dalam

membuat administrasi kependudukan

apalagi yang berbasiskan elektronik.

Untuk Peembuatan KK dan Ktp yang

berbasis Elektronik memang sangat

memakan waktu dalam hal

peembuiatannya. Terkadang

masyarakat menginginkan yang serba

cepat dan akurat. Dalam tabel berikut

dapat kita lihat jawaban masyarakat

tentang proses pelayanan petugas


berbasiskan elektronik.

Tabel. IV.16

Jawaban Responden Tentang Proses

Pembuatan Administrasi Kependudukan

NoKategori

PilihanFrequency

Cumulative

Percent

1Tidak

memuaskan9 9,7

2Kurang

memuaskan48 51,6

3 Memuaskan 9 9,7

4Sangat

Memuaskan27 29,0

Jumlah 93 100


2014


IV.16 dapat di lihat dari tabel yaitu 9

responden atau sekitar 9,7% menjawab


pelayanan di kantor Desa pengudang tidak

memuaskan tentang kecepatan dalam

memberi pelayanan kepada masyarakat


25





Pengudang kurang memuaskan tentang

kecepatan dalam memberikan pelayanan


berbasis elektronik seperti KK dan E-KTP di




Pengudang memuaskan tentang kecepatan

dalam memberi pelayanan dalam proses






Pengudang sangat memuaskan tentang

kecepatan dalam memberi pelayanan dalam





kantor Desa pengudang tidak maksimal

dalam kecepatan memberi pelayanan dalam

pembuatan Administrasi kependudukan


KTP.

b. Waktu yang dibutuhkan

Dalam hal pengurusan apapun

waktu adalah yang merupakan

patokan dari masyarakat dalam proses

pengurusan. Disini dituntut ketepatan

waktu yang sudah ditentukan dari

awal proses pengurusan administrasi.

Tabel. IV.17

Jawaban Responden Tentang Waktu

Yang Dibutuhkan dalam Proses

pembuatan Administrasi Kependudukan

NoKategori

PilihanFrequency

Cumulative

Percent

1Tidak

memuaskan9 9,7

2Kurang

memuaskan54 58,1

3 Memuaskan 21 22,5

4Sangat

Memuaskan9 9,7

Jumlah 93 100


2014






menurut responden kurang memuaskan

masyarakat Desa Pengudang. Dapat di lihat

dari tabel yaitu 9 responden atau sekitar



Pengudang tidak memuaskan tentang

ketepatan waktu dalam memberi pelayanan

kepada masyarakat yang sudah ditentukan

dari awal proses administrasi kependudukan






ketepatan waktu dalam memberikan

pelayanan kepada masyarakat yang sudah

26

ditentukan dari awal proses administrasi


KK dan E-KTP di Desa Pengudang, 21




memuaskan tentang ketepatan waktu dalam

memberi pelayanan kepada masyarakat yang

sudah di tentukan dari awal proses







ketepatan waktu dalam memberi pelayanan

kepada masyarakat yang sudah ditentukan

dari awal proses administrasi


KK dan E-KTP.

Dari tabel diatas dapat di tarik



pengudang belum maksimal dalam

ketepatanj waktu memberi pelayanan kepada

masyarakat yang sudah ditentukan dari awal



KTP.

c. Kerapian dan teknis

Dalam hal kerapian dan teknis

dimaksud adalah dalam pemberkasan

dan alur penyelesaian pemberkasan

sampai dengan selesainya

administrasi kependudukan seperti

Kartu Keluarga dan Kartu tanda

penduduk yang berbasisikan

elektronik dengan lancar. Dapat di

lihat jawaban dari masyarakat tentang

hal tersebut.

Tabel. IV.18

Jawaban Responden Tentang Kerapian

dan Teknis Yang Dibutuhkan Dalam

Proses Pembuatan Administrasi

Kependudukan

NoKategori

PilihanFrequency

Cumulative

Percent

1Tidak

memuaskan6 6,5

2Kurang

memuaskan3 3,2

3 Memuaskan 63 67,7

4Sangat

Memuaskan21 22,6

Jumlah 93 100


2014






27


Desa Pengudang. Dapat kita lihat dari table

yaitu 6 responden atau sekitar 6,5%



Pengudang tidak memuaskan tentang

kerapian dan teknis dalam memberi

pelayanan kepada masyarakat dalam proses





atau petugas pelayanan di kntor Desa


kerapian dan teknis dalam memberikan



KK dan E-KTP di Desa Pengudang, 63




memuaskan tentang kerapian dan teknis

dalam memberi pelayanan dalam proses







kerapian dan teknis dalam memberi



KK dan E-KTP. Dari tabel diatas dapat di



pengudang belum maksimal dalam memberi

pelayanan dalam pembuatan administrasi


KK dan E-KTP.

Dari data diatas dapat di tarik

kesimpulan bahwa dalam hal memuaskan

(satisfactory) pelayanan khususnya

ketepatan waktu, kerapian tata hubungan

dan berkomunikasi memuaskan dalam

tinakat kepuasan pelayanan administrasi

kependudukan berbasiskan elektronik di

Desa Pengudang Kecamatan Teluk Sebong

Kabupaten Bintan, maka hendaknya

meningkatkan kepuasan pelayanan


elektronik khususnya ketepatan waktu,

kerapian dan teknis tata hubungan dan

berkomunikasi dalam Administrasi

kependudukan berbasiskan elektronik agar

dapat memperlancar proses pembuatan



C. Hambatan-hambatan dalam Tingkat

Kepuasan Pelayanan Administrasi

Kependudukan di Desa Pengudang

Kecamatan teluk Sebong Kabupaten

Bintan.

Dari tabel berikut ini akan

dapat dilihat secara keseluruhan

jawaban responden terhadap Tingkat

kepuasan pelayanan administrasi

kependudukan berbasiskan elektronik

di Desa Prngudang Kecamatan Teluk

Seong Kabupaten Bintan. Adapun

jawaban responden tersebut akan

dilihat berdasarkan dari demensi-

demensi sebagai berikut :

1. Berdaya hasil ( Efektif )

28

2. Dapat dipertanggungjawabkan

( Falidity Service )

3. Sehat ( Sound service )

4. Memuaskan ( Satisfactory Service

)

KESIMPULAN DAN SARAN

A. Kesimpulan

Dari beberapa dimensi yang

dilihat dalam tingkat kepuasan

masyarakat tentang pelayanan


berbasiskan elektronik di Desa


Kabupaten Bintan yang meliputi :\

1. Berdaya hasil ( Efektif )

2. Dapat dipertanggungjawabkan

( Falidity Service

3. Sehat ( Sound service )

4. Memuaskan ( Satisfactory Service

)

Dapat di simpulkan beberapa hal :

1. Berdasarkan hasil penelitin dan

analisis data yang telah dilakukan

oleh peneliti dan penjabaran teori

yang dipakai maka dapat

disimpulkan bahwa tingkat

kepuasan pelayanan administrasi




Kabupaten Bintan dapat dikatakan

kurang memuaskan terutama pada

pertanggung jawaban dan

penyelesaian masalah atau pada

dimensi dapat dipertanggung

jawabkan ( Falidity Service ) dan

sehat ( Sound service ).

2. Hasil dari kuisener yang telah

dilakukan menunjukkan bahwa

dari ke lima demensi kualitas

pelayanan tersebut masing-masing

mendapat hasil yaitu dimensi

berdaya hasil (efektif) dan dimensi

memuaskan (satisfactory service)

terlihat memuaskan, sedangkan

dimensi dapat dipertanggung

jawabkan (falidity service) dan

sehat (sound service)

menunjukkan kepada katagori

kurang memuaskan. Dari hasil

tersebut maka dapat disimpulkan

bahwa pelayanan administrasi


elektronik belum maksimal dan

perlu peningkatan

B. Saran

Berdasarkan hasil penelitian

tentang tingkat kepuasan pelayanan


berbasiskan elektronik di Desa


Kabupaten Bintan. Maka peneliti

memberikan saran sebagai berikut

1. Aparatur Desa terutama petugas

pelayanan pada administrasi

kependudukan hendaknya lebih

bertanggung jawab lagi akan

tugas-tugas yang seharusnya

dijalankan dengan baik.

2. Aparatur Desa dalam

memberikan pelayanan kepada

masyarakat hendaknya melalui

29

hirarki dan tata hubungan yang

telah ditetapkan dalam suasana

komunikasi yang baik

3. Aparatur Desa juga dalam

memberikan pelayanan

hendaknya juga

memperhitungkan waktu dalam

proses kecepatan pelayanan


berbasiskan elektronik dengan

tidak menunda-nunda agar

masyarakat tidak menunggu

lama untuk mendapat pelayanan

yang baik.

4. Aparatur Desa hendaknya

memperhatikan tentang tingkat

kepuasan dari pelayanan yang

diberikan kepada masyarakat.

Aparatur desa sebagai ujung

tombak pemerintahan

hendaknya menyadari akan

tugas yang dibebankan sebagai

abdi Negara dan dapat lebih

disiplin lagi dalam segala hal

yang berkaitan dengan

pelayanan kepentingan

masyarakat. Agar cita-cita dari

otonomi daerah sebagai bentuk

untuk kesejahteraan masyarakat

dapat terwujud dengan nyata.

DAFTAR PUSTAKA

A. BUKU - BUKU

Adya Barata. 2003. Dasar-dasar pelayanan

prima persiapan membangun budaya

pelayanan prima untuk meningkatkan

kepuasan dan loyalitas pelanggan,

Jakarta : Elex Komputindo

Andi Supriadi. 2012. Analisis Kualitas

Pelayanan Publik di Kantor

Kecamatan Gunung Sari Kabupaten

Serang. Universitas Sultan Ageng

Tirtayasa, Serang

Arikunto, Suharsimi .1988. Prosedur

Penelitian Suatu Pengantar,

Jakarta, Rineka Cipta.

Atep, Adya Barata. 2003. Dasar-dasar

pelayanan prima persiapan

membangun budaya pelayanan

prima untuyk meningkatkan

kepuasan dan loyalitas pelanggan,

Jakarta : Elex Komputindo

Fendi Tjiptono, 2012. Management

Mewujudkan Pelayanan prima. CV.

Andi Offset, Yogyakarta.

Gibson at all. 1996. Organisasi, Prilaku,

Struktur Dan Proses, terjemahan

Nunuk cetakan pertama, Binarupa

Aksara, Jakarta.

Hidayat. 1986. Manajemen Pelayanan Yang

Baik, UI Press, Jakarta.

Ladzi Safroni, 2012. Manajemen dan

Reformasi Peleyanan Publik dalam

konteks Birokrasi indonesia. Aditya

Media Publising: Yogyakarta

Lukman, Sampara. 2001. Pengembangan

Pelaksanaan Pelayanan Prima, LAN-

RI, Jakarta.

Martyarto. 2001. Manajemen Pelayanan

Umum di Indonesia, Melton Putra

Offset, Jakarta.

30

Moenir, H.A.S. 2008. Manajemen

Pelayanan Umum di Indonesia,

Melton bumi Aksara: Jakarta.

Purwanto, Ngalim. 2010. Prinsip-prinsip

dan teknik Evaluasi Pengajaran.

Bandung: Rosda.

Sampara Lukman. 2003, Manajemen

Kualitas Pelayanan cetakan kedua,

STIA-LAN Press. Jakarta

Sarwoto. 1981. Dasar-Dasar organisasi

Manajemen, Ghalia Indonesia,

Jakarta.

Sugiono. 2001. Metode Penelitian

Administrasi, Alfabeta Bandung

Sutopo, Adi Suryanto. 2003. Pelayanan

prima. Cetakan pertama. Lembaga

Administrasi Negara, Jakarta.

Riduwan, 2010. Metode & Teknik Menyusun

Proposal Penelitian. ALFABETA,

cv. Bandung

Walker, Denis. 2011. Mendahulukan

Kepuasan Pelanggan. Binarupa

Akasars: Tangerang Selatan

B. INTERNET

Hpttp;/tentang pelayanan

public.blokspot.com

C. DOKUMEN : PERATURAN,

PERUNDANG-UNDANGAN

Undang-undang Nomor 43 Tahun 1999

Tentang Aparatur Negara.

Undang-Undang Nomor 32 Tahun 2004

Tantang Pemerintahan Daerah


Tentang Pelayanan Publik


Tentang Desa

Peraturan Dalam Negeri Nomor 24 Tahun

2006 Tentang Pedoman

Penyelenggaraan Pelayanan

Terpadu Satu Pintu.

Peraturan Dalam Negeri Nomor 62 Tahun

2008 Tentang Standar Pelayanan

Minimal Bidang Dalam Negeri di

Kabupaten/Kota.

Derektorat Jendral Pemerintahan Umum

Kementrian Dalam Negeri Republik

Indonesia tentang Kebijakan

Pelayanan Administrasi Terpdu

Kecamatan (PATEN)

Keputusan MENPAN NO.

63/MENPAN/7/2003. Tentang

Pedoman Umum Penyelenggaraan

Pelayanan Publik.

Keputusan MENPAN Nomor KEP/25?

M.PAN/2/2004. Tentang Pedoman

Umum Penyusunan Indeks Kepuasan

Masyarakat Unit Pelayanan Instansi

Pemerintah.

jurnal.umrah.ac.idjurnal.umrah.ac.id/wp-content/uploads/gravity_forms/1-ec... · web viewdapat di...

Documents