KEPUASAN MASYARAKAT TERHADAP PELAYANAN PERUSAHAAN DAERAH AIR MINUM (PDAM) TIRTA KEPRI DIWILAYAH

KELURAHAN TANJUNGPINANG TIMUR TAHUN 2016

MUHAMMAD SUBHAN KHARYANI

MAHASISWA JURUSAN ILMU PEMERINTAHAN

UNIVERSITAS MARITIM RAJA ALI HAJI

(UMRAH)

ABSTRAK

Penelitian ini berjudul “Kepuasan Masyarakat Terhadap Pelayanan Perusahaan Daerah Air Minum (PDAM) Tirta Kepri Diwilayah Kelurahan Tanjungpinang Timur Tahun 2016. Masyarakat pada penelitian ini adalah golongan rumah tangga yang menggunakan jasa pelayanan PDAM Tirta Kepri. Tujuan penelitian ini adalah untuk mengetahui tingkat kepuasan masyarakat terhadap pelayanan Perusahaan Daerah Air Minum (PDAM) Tirta Kepri Diwilayah Kelurahan Tanjungpinang Timur Tahun 2016.

Penelitian ini bersifat deskripsi dengan menggunakan pendekatan metode kuantitatif serta menggunakan kuesioner sebagai instrument penelitian. Lokasi penelitian berada diwilayah Kelurahan Tanjungpinang Timur Tahun 2016. Penarikan sampel dengan menggunakan metode sampel random sampling. Proses analisis data dilakukan melalui rumus indeks yaitu hitung jumlah skor maksimal dan minimal, hitung rentang skor, menentukan tingkat kategori.

Berdasarkan hasil penelitian ini maka nilai dari seluruh jawaban responden menunjukkan hasil bahwa tingkat kepuasan masyarakat terhadap pelayanan Perusahaan Daerah Air Minum (PDAM) Tirta Kepri Diwilayah Kelurahan Tanjungpinang Timur 2016 berada pada kategori BAIK/MEMUASKAN karena jumlah skor yang didapatkan ialah berada pada rentang skor 501 s.d 650 (Baik/Puas).

Kata Kunci : Pelayanan PDAM, Kepuasan Masyarakat

1

2

PENDAHULUAN

Latar belakang

Air adalah unsur yang tidak dapat dipisahkan dari kehidupan manusia.

Bahkan dapat dipastikan tanpa pengembangan sumberdaya air secara konsisten

peradaban manusia tidak akan mencapai tingkat yang dinikmati sampai saat ini.

Oleh karena itu pengembangan dan pengolahan sumber daya air merupakan dasar

peradaban manusia. Salah satu faktor penting penggunaan air dalam kehidupan

sehari-hari adalah untuk kebutuhan air minum.

Air bersih merupakan air yang harus bebas dari mikroorganisme

penyebab penyakit dan bahan-bahan kimia yang dapat merugikankesehatan

manusia maupun makhluk hidup lainnya. Air bersih layak minum merupakan

sesuatu yg sangat penting dan potensial mengingat langsung berhubungan dengan

masyarakat. Untuk itulah nampak pentingnya air bersih untuk dijaga kelestarian

dan pengelolaannya yang dilakukan tenaga-tenaga profesional. Untuk itu perlu

ada campur tangan dari pemerintah untuk dapat meningkatkan kesehatan dari

masyarakat dengan menyediakan air bersih yang layak minum. Air merupakan zat

kehidupan, dimana tidak ada satupun makhluk hidup di bumi ini yang tidak

membutuhkan air.Air menjadi penopang berlangsungnya kehidupan makhluk

hidup terutama manusia, bahkan diperlukan juga dalam kegiatanindustri,

pertanian, perikanan, tempat rekreasi, transportasi, perkantoran, pemadam

kebakaran, dan lain-lain.

3

Batasan Masalah

Dari uraian mengenai permasalahan yang di temukan peneliti, maka

peneliti memberi batasan penelitian terhadap permasalahan yang telah dipaparkan

yaitu mengenai pelayanan jasaterhadap pelayananair bersih kepada pelanggan

Perusahaan Daerah Air Minum (PDAM) Tirta Kepri kotaTanjungpinang,

Kecamatan Bukit Bestari,Diwilayah KelurahanTanjungPinangTimur Tahun 2016.

Rumusan Masalah

Sehubungan dengan latar belakang tersebut diatas, maka permasalahan

yang dapat dirumuskan dalam penelitian ini adalah:

“BagaimanaTingkatKepuasanMasyarakatTerhadapPelayananPerusahaan

Daerah Air Minum (PDAM) Tirta KepriDiwilayah Kelurahan

Tanjungpinang Timur Tahun2016 ?’’

Tujuan dan Manfaat Penelitian

Tujuan Penelitian

Adapun tujuan penenlitian ini adalahuntuk mengetahui sejauh mana

Tingkat Kepuasan MasyarakatTerhadap Kualitas PelayananAir Di Perusahaan

Daerah Air Minum (PDAM) Tirta Kepri KotaTanjungpinang Diwilayah kelurahan

Tanjungpinang Timur Tahun 2016.

4

Manfaat Penelitian

Dengan melakukan penelitian ini, maka diharapkan hasil penelitian ini

dapat berguna untuk:

1. Mengetahui besarnya tingkat kepuasan pelanggan PDAM Tirta KepriKota

Tanjungpinang Di Kelurahan Tanjungpinang Timur Tahun 2016.

2. Mengetahui indikator dari aspek teknis apa saja yang berpengaruh pada

tingkat kepuasan pelanggan PDAM Tirta Kepri.

3. Bagi PDAM Tirta Kepri diharapkan penelitian ini dapat memberikan

gambaran indikator dari aspek teknis apa saja yang harus diperbaiki PDAM

Tirta Kepri untuk memenuhi kepuasan pelanggan.

4. Sumbangan pemikiran dan kontribusi referensi, yang nantinya dapat

dimanfaatkan lembaga ataupun calon peneliti yang meneliti masalah

kepuasan pelanggan PDAM umumnya dan PDAM Tirta Keprikhususnya.

Landasan Teoritis

Pelayanan.

Pengertian Pelayanan

Istilah pelayanan sering diikuti dengan kata jasa, karena pelayanan lebih

bersifat operasional yang umpan baliknya berupa penghasilan, sedangkan jasanya

adalah perbuatan atau kinerjanya dari yang memberikan pelayanan.Kata

pelayanan sudah mencakup unsure atau orang dan tatacara, sehingga pelayanan

sebagai suatu bentuk pekerjaan yang diberikan seseorang kepada orang lain yang

5

membutuhkan pelayanan,berarti ada pula unsur prestasi atau hasil yang

diperlihatkan.Ini sesuai dengan apa yang dikatakan Abdul Rahman  menyatakan

bahwa, pelayanan adalah suatu pekerjaan atau prestasi yang dikorbankan atau

dilakukan untuk memenuhi permintaan kebutuhan-kebutuhan orang lain atau

untuk memenuhi permintaan yang ada.

Mutu Pelayanan

H.A.S. Moenir (1992) menyatakan bahwa pelayanan adalah suatu proses

penggunaan akal pikiran, panca indera, dan anggota badan dengan atau tanpa alat

bantu yang dilakukan oleh seseorang untuk mendapatkan sesuatu yang diinginkan

baik dalam bentuk barang maupun jasa.

H.A.S Moenir (1992) membagi pelayanan secara umum menjadi dua jenis

utama, yaitu:

-Layanan fisik, yang sifatnya pribadi sebagai manusia.

- Layanan administratif, yang diberikan oleh orang lain selaku anggota

organisasi.

Kualitas berkaitan erat dengan kepuasan pelanggan.Kualitas memberikan

dorongan khusus bagi para pelanggan untuk menjalin ikatan relasi saling

menguntungkan dalam jangka panjang dengan perusahaan (Fandy Tjiptono,

2004).

6

Konsep Operasional

Konsep operasional adalah penjelasan bagaimana variabel-variabel akan di

ukur. Dengan adanya konsep operasional maka akan dapat mempermudah

penelitian yaitu dengan cara memberikan parameter-parameter dan indikator-

indikator dari variabel yang diteliti.

Peneliti menggunakan pendapat menurut Fandy Tjiptono dalam

Hardiyansyah (2011:53) mengenai dimensi ukuran kualitas pelayanan sebagai

konsep operasionalnya :

1. Tangibles (bukti langsung), meliputi fasilitas fisik, perlengkapan,

pegawai, dan cara komunikasi.

2. Reliability (keandalan), yakni kemampuan memberikan layanan yang

dijanjikan dengan segala, akurat dan memuaskan.

3. Responsiveness (daya tanggap), yaitu keinginan para staf untuk

membantu para pelanggan dan memberikan pelayanan dengan

tanggap.

4. Assurance (jaminan), mencakup pengetahuan, kemampuan, kesopanan,

dan dapat dipercaya yang dimiliki para staf, bebas dari bahaya, resiko

atau keragu – raguan.

5. Empaty (empati), meliputi kemudahan dalam melakukan hubungan

komunikasi yang baik, perhatian pribadi, dan memahami kebutuhan

para pelanggan.

7

Metode Penelitian

JenisPenelitian

Pada penelitian ini peneliti mengunnakan jenis penelitian bersifat

deskriptif kuantitatif, memberikan gambaran tentang masalah yang diteliti, Untuk

mengetahui kepuasan masyarakat terhadap perusahaan yang dibutuhkan oleh

masyarakat, dan pelayanan perusahaan terhadap masyarakat. Penelitian ini

melalui data dan informasi tentang tingkat kepuasan masyarakat yang diperoleh

dari hasil pengukuran secara kuantitatif. Metode kuantitatif menekankan

analisisnya pada data-data numerical (angka) yang diolah dengan metode

statistika (Azwar,2010:5)

Dengan demikian, penelitian ini bermaksud untuk mengumpulkan data

tentang tingkat Kepuasan Masyarakat Terhadap Pelayanan PDAM Tirta Kepri di

Kelurahan Tanjungpinang Timur Tahun 2016.

Lokasi Penelitian

Lokasi penelitian yang peneliti ambil adalah di Kota

Tanjungpinang,Kecamatan Bukit Bestari, Kelurahan Tanjungpinang Timur yang

merupakan sumber dari penelitian yang berperan penting dalam mengetahui

tingkat Kepuasan Masyarakat Terhadap pelayanan jasa Perusahaan Daerah Air

Minum (PDAM) Tirta Kepri Di Kelurahan Tanjungpinang Timur Tahun 2016.

8

Jenis Data

Data Primer

Yaitu data yang langsung di peroleh dari responden melalui kuisioner dan

wawancara yang telah disebarkan peneliti kepada responden.

Data Sekunder

Data Sekunder ini adalah berupa data yang penulis peroleh melalui

Perusahaan Daerah Air Minum (PDAM). Dalam hal ini data sekunder diperoleh

dari gambaran umum mengenai sejarah perusahaan, visi dan misi, tugas, fungsi,

dan tujuan perusahaan.

Populasi dan Sampel

Populasi

Menurut Bungin dalam siregar (2015:30) populasi berasal dari bahasa

inggris yaitu population yang berarti jumlah penduduk. Dalam metode penelitian,

kata populasi amat populer dipakai untuk menyebutkan serumpun/sekelompok

objek yang menjadi sasaran penelitian.

Populasi penelitian merupakan keseluruhan (universum) dari objek

penelitian yang dapat berupa manusia, hewan, tumbuh-tumbuhan, udara, gejala,

nilai, peristiwa, sikap hidup dan sebagainya. Sehingga objek-objek ini dapat

menjadi sumber data penelitian. Berdasarkan pengamatan peneliti pada tahun

2016 jumlah pengguna jasa pelayanan Perusahaan Daerah Air Minum Tirta Kepri

Di Kelurahan Tanjungpinang Timur berjumlah 1880 pelanggan.

9

Sampel

Sampel adalah bagian dari jumlah dan karakteristik yang dimiliki oleh

populasi tersebut (Sugiyono, 2011:81).Dengan demikian sampel adalah sebagian

dari populasi yang karakteristiknya hendak diselidiki, dan bisa mewakili

keseluruhan populasinya sehingga jumlahnya lebih sedikit dari populasi.

Pelanggan yang dijadikan sampel dalam penelitian ini merupakan

golongan rumah tangga, karena golongan pelanggan ini merupakan jumlah

golongan mayoritas dari keseluruhan pelanggan PDAM Tirta Kepri, maka di

gunakan teknik sampling.

Sampel yang diambil berdasarkan teknik probability sampilng; simple

random sampling, Adapun penelitian ini menggunakan rumus Slovin karena

dalam penarikan sampel, jumlahnya harus representative agar hasil penelitian

dapatdigeneralisasikan dan perhitungannyapun tidak memerlukan tabel jumlah

sampel, namun dapat dilakukan dengan rumus dan perhitungan sederhana.

Rumus Slovin untuk menentukan sampel adalah sebagai berikut :

n = 1 + N e²

Keterangan:

n = Ukuran sampel/jumlah responden

N = Ukuran populasi

e = Presentase kelonggaran ketelitian kesalahan pengambilan sampel yang masih

bisa ditolerir 10%

10

Maka untuk mengetahui sampel penelitian, dengan perhitungan sebagai

berikut:

n = 1+1.880 x (0,01) = 19,8 sampel

n = 1880 : 19,8 = 94.94 disesuaikan oleh peneliti menjadi 100 responden.

Teknik Pengumpulan Data.

Pada penelitian ini agar data yang dikumpulkan dapat mudah

diperoleh,maka penulis menggunakan beberapa teknik pengumpulan data sebagai

berikut:

Kuesioner

Kuesioner merupakan sejumlah pertanyaan yang telah disusun secara

sistematis dalam daftar pertanyaan kepada responden secara langsung, dalam

penyebaran kuesioner ini ditujukan kepada masyarakat yang menggunakan jasa

pelayanan PDAM TIRTA KEPRI di kelurahan Tanjungpinang Timur, dengan

harapan mereka akan memberikan respon atas daftar pertanyaan tersebut.

Observasi

Dalam kegiatan observasi ini, menuntut adanya pengamatan langsung

ataupun tidak langsung terhadap objek penelitian. pengamatan yang dilakukan

bukan sekedar mengamati sesuatu namun pengamatan dalam penelitian harus

berada dalam lingkup kegiatan ilmiah, dimana peneliti dapat mengamati segala

kegiatan ditempat penelitian.

Teknik Analisis Data

11

Teknik analisis data yang peneliti gunakan dilakukan secara deskriptif

kuantitatif, pengelolaan data menggunakan cara mengkode data dengan skala

linklet yaitu skala yang dapat digunakan untuk mengukur sikap, pendapat dan

persepsi seseorang tentang suatu objek atau fenomena tertentu (Siregar, 2015:25)

diberi skor 1,2,3,4.

Adapun cara mengkategorikan Tingkat Kepuasan Masyarakat Terhadap

Pelayanan Perusahaan Daerah Air Minum Tirta Kepri Tahun 2015 dengan interval

ialah selisih antara nilai indek maksimum dengan nilai indeks minimum (kanaidi,

2007:50.

TINJAUAN PUSTAKA

Pelayanan

Pelayanan untuk masyarakatmenjadi tolak ukur kinerja pemerintah yang

paling kasat mata. Masyarakat dapat langsung menilai kinerja pemerintah

berdasarkan kualitas layanan publik yang diterima, karena kualitas layanan publik

menjadi kepentingan banyak orang dan dampaknya langsung dirasakan

masyarakat dari semua kalangan, dimana keberhasilan dalam membangun kinerja

pelayanan publik secara professional, efektif, efisien, dan akuntabel akan

mengangkat citra positif pemerintah di mata masyarakat.

Menurut Thoha dalam Mulyadi (2015:189) bahwa tugas pelayanan lebih

menekankan kepada mendahulukan kepentingan umum, mempermudah urusan

publik, mempersingkat waktu proses pelaksanaan urusan publik. Sedangkan tugas

12

mengatur lebih menekankan kepada kekuasaan atau power yang melekat pada

posisi jabatan birokrasi.

GAMBARAN UMUM LOKASI PENELITIAN

Deskripsi Umum Lokasi Penelitian

Keadaan Geografis

Kota Tanjungpinang adalah ibu kota dari Provinsi Kepulauan Riau,

Indonesia.Berdasarkan UU Nomor 5 Tahun 2001, pada tanggal 21 Juni 2001

statusnya ditingkatkan menjadi Kota Tanjungpinang. Kota ini terletak di Pulau

Bintan dan beberapa pulau kecil seperti Pulau Dompak dan Pulau Penyengat,

dengan koordinat 0º5' LU dan 104º27' BT.

Gambar 1Peta kota Tanjungpinang

Sumber : Google Map

13

Kota Tanjungpinang maupun Pulau Bintan keseluruhan beriklim tropis

dengan temperatur 23 °C – 34 °C. Tekanan udaranya berkisar antara 1.010,2 mbs

dan 1.013,7 mbs.Secara resmi memiliki musim kemarau dan musim penghujan.

Tidak ada perbedaan musim yang mencolok di daerah ini. Hujan dapat turun

sepanjang tahun. Namun setiap akhir sampai dengan awal tahun terjadi "Angin

Utara" yang sangat berbahaya dengan gelombang yang sangat kuat.

HASIL PENELITIAN DAN PEMBAHASAN

A. Tangibles (bukti langsung)

Maksud dari Tangibles (bukti langsung) yaitu meliputi kemampuan

petugas dan fasilitas kantor.

hasil dari kuesioner yang menghasilkan jawaban dari 100 responden yaitu

23 responden berpendapat sangat puas, 64 responden berpendapat puas, 11

responden berpendapat kurang puas, 2 responden berpendapat tidak puas.

Berdasarkan penyebaran konsioner berpendapat bahwa kemampuan

petugas dalam memberikan pelayanan dengan jumlah sebanyak 100 responden,

dari jumlah responden tersebut dihasilkan paling tinggi ialah 64 responden

berpendapat puas, dan paling rendah 2 responden berpendapat tidak puas.

Dari penyebaran konsioner kepada masyarakat menggambarkan sebagian

besar masyarakat berpendapat bahwa fasilitas kantor yang ada diruang tunggu,

dengan jumlah sebanyak 100 responden, dari jumlah responden tersebut

dihasilkan paling tinggi ialah 74 responden berpendapat puas, sedangkan paling

rendah ialah 1 responden berpendapat sangat puas.Dari data yang diolah dapat

disimpulkan pelanggan/masyarakat merasa puas terhadap kemampuan petugas

14

danfasilitas kantor PDAMTirta kepridengan total nilai skor 580 masuk dalam

kategori Puas.

B. Reliability (keandalan)

Maksud dari Reliability (keandalan) yaitu meliputi, kualitas Pelayanan dan

kesanggupan petugas.

kulitas pelayanan yang diberikan petugas PDAM Tirta Kepri, dengan

jumlah sebanyak 100 responden, dari jumlah responden tersebut dihasilkan

paling tinggi ialah 72 responden berpendapat puas, sedangkan paling rendah

ialah 1 responden berpendapat tidak puas dan kesanggupan (integritas), dari

kuesioner yang menghasilkan jawaban dari 100 responden yaitu 5 responden

berpendapat sangat puas, 74 responden berpendapatpuas, 20 responden

berpendapat kurang puas, 1 responden berpendapat tidak puas.

Dari data yang diolah dapat disimpulkan bahwa masyarakat/pelanggan

merasa puas dengan kualitas pelayanan dan kesanggupan (integritas) petugas

PDAM Tirta Kepri dengantotal nilai skor 574 masuk dalam kategori Puas.

Responsiveness (daya tanggap)

Maksud dari Responsiveness (daya tanggap) yaitu meliputi Jangka waktu

pelayanan , dan Penanganan (tindak lanjut/respon) petugas.

hasil dari kuesioner yang menghasilkan jawaban dari 100 responden yaitu

5 responden berpendapat sangat puas, 46 responden berpendapatpuas,45

responden berendapat kurang puas, 4 responden berpendapat tidak puas.sebagian

15

besar masyarakat berpendapat bahwa jangka waktu pelayanan di PDAM Tirta

Kepri, dengan jumlah sebanyak 100 responden, dari jumlah responden tersebut

dihasilkan paling tinggi ialah 46 responden berpendapat puas, sedangkan paling

rendah ialah 4 responden berpendapat tidak puas.

Penangan (tindak lanjut/respon), hasil dari kuesioner yang menghasilkan

jawaban dari 100 responden yaitu 5 responden berpendapat sangat puas, 74

responden berpendapatpuas, 20 responden berpendapat kurang puas, 1 responden

berpendapat tidak puas.sebagian besar masyarakat berpendapat bahwa

penanganan (tindak lanjut)/respon petugas terhadap pengaduan,saran, dan

masukkan, dengan jumlah sebanyak 100 responden, dari jumlah responden

tersebut dihasilkan paling tinggi ialah 49 responden berpendapat kurang puas,

sedangkan paling rendah ialah 3 responden berpendapat tidak puas.

Dari data yang diolah dapat disimpulkan bahwa masyarakat/pelanggan

merasa puas dengan jangka waktu pelayanan dan penanganan tindak lanjut/respon

petugas dengan total nilai skor 502 masuk dalam kategori Puas.

Assurance (jaminan)

Maksud dari AAssurance (jaminan) yaitu meliputi harga atau biaya yang

dikenakan dan sikap petugas PDAM Tirta Kepri.

hasil dari kuesioner yang menghasilkan jawaban dari 100 responden yaitu

2 responden berpendapat sangat puas, 52 responden berpendapatpuas, 44

responden berpendapat kurang puas, 2 responden berpendapat tidak puas. Dapa di

tarik kesimpulan menggambarkan sebagian besar masyarakat berpendapat bahwa

16

harga yang telah ditetapkan pihak pengelola, dengan jumlah sebanyak 100

responden, dari jumlah responden tersebut dihasilkan paling tinggi ialah 52

responden berpendapat puas, sedangkan paling rendah ialah 2 responden

berpendapat sama sangat puas dan tidak puas.

Sikap petugas, hasil dari kuesioner yang menghasilkan jawaban dari 100

responden yaitu 49 responden berpendapat sangat puas, 42 responden berpendapat

puas, 9 responden berpendapat kurang puas, 0 responden berpendapat tidak

puas,sebagian besar pelanggan/masyarakat berpendapat bahwa sikap petugas

dalam memberi pelayanan, dengan jumlah sebanyak 100 responden, dari jumlah

responden tersebut dihasilkan paling tinggi ialah 49 responden berpendapat sangat

puas, sedangkan paling rendah ialah 0 responden berpendapat tidak puas.

Dari data yang diolah dapat disimpulkan bahwa masyarakat/pelanggan

merasa sangat puas dengan harga/biaya yang dikenakan dan sikap petugas dalam

memberikan pelayanan dengan total nila skor 592 masuk dalam kategori Puas.

Empaty (empati)

Maksud dari Empaty (emapati) yaitu tata cara pelayanan, termasuk

pengaduan dan permintaan informasi yang diberikan oleh petugas.

Berdasarkan konsioner yang di sebar masyarakat berpendapat bahwa tata

cara pelayanan di PDAM Tirta Kepri, dengan jumlah sebanyak 100 responden,

dari jumlah responden tersebut dihasilkan paling tinggi ialah 63responden

berpendapat puas, sedangkan paling rendah ialah 1 responden berpendapat tidak

puas

17

SARAN DAN KESIMPULAN

A. Kesimpulan

Berdasarkan hasil penelitian ini maka dapat ditarik kesimpulan bahwa dari

100 responden yang diberikan kuesioner cenderung menjawab puas. Sehingga

Kepuasan Masyarakat Terhadap Pelayanan PDAM Tirta Kepri Diwilayah

Kelurahan Tanjungpinang Timur Tahun 2016 sudah termasuk dalam kategori

baik/memuaskan dengan tingkat kepuasan yang dirasakan oleh pelanggan /

masyarakat.

B. Saran

Berdasarkan kesimpulan diatas, maka penulis akan memberikan beberapa

saran yang diharapkan dapat menjadi masukan guna meningkatkan kualitas

pelayanan PDAM Tirta Kepri kota Tanjungpinang.

1. Meningkatkan pelayanan air bersih untuk meningkatkan kepuasan pelanggan

baik dari segi teknis yaitu menambah tekanan air dan menambah jam

pengaliran air sehingga masyarakat mendapat pasokan air bersih yang lebih

banyak.

2. Hendaklah melakukan pengecekan dan penggantian meteran air pelanggan

lebih teliti, cepat, dan tepat agar biaya yang dikenakan pelanggan sebanding

dengan pemakaian pelanggan setiap bulannya.

3. Pegawai PDAM harusnya lebih memperhatikan dan cepat mengambil

tindakan atas pengaduan yang dilaporkan oleh pelanggan PDAM Tirta kepri

kota Tanjungpinang agar terciptanya kepuasan pelanggan.

18

4. Perusahaan diharapkan dapat terus memotivasi karyawan agar lebih

menigkatkan kinerja dan kemampuannya serta dapat lebih memperhatikan

keluhan-keluhan yang disampaikan pelanggan.

5. Kantor Perusahaan Daerah Air Minum Tirta Kepri perlu memberikan

informasi pelayanan yang jelas kepada setiap masyarakat. Contohnya

menunjukkan papan informasi mengenai prosedur, persyaratan, biaya, dan

waktu pelayanan pada setiap jenis pelayanan yang dapat dilihat langsung oleh

masyarakat.

19

DAFTAR PUSTAKA

Abdul Rahman, 2000, Manajemen Pelayanan Mutu. Gramedia Pustaka Utama,

Jakarta.

Azwar, Saifudin. 2010. Metode Penelitian, Pustaka Pelajar Offset ; Yogyakarta.

Laksana , wahab. 2007. Manajemen Pelayanan. Bumi aksara ; Jakarta.

D.Irawan,Hadi, 2002, PrinsipKepuasanPelanggan,ElexMediKomputindo, Jakarta,

Moenir, H.A.S. 2015. Manajemen Pelayanan Umum di Indonesia, Jakarta : Bumi

Aksara

Sevilla, Consuelo G. et. al (2007). Research Methods. Rex Printing Company.

Quezon City

Sinambela, Lijin Poltak. 2014. Reformasi Pelayan Publik, Jakarta: Bumi Aksara

Siregar, Syofian. 2015. Metode Penelitian Kuantitatif, Jakarta: Prenadamedia

group

Sugiyono, 2014. Metode Penelitian Kuantitatif Kualitatif dan R&D, Bandung :

Alfabet

Tjiptono, Fandy. 2004. Service Management Mewujudkan Layanan Prima, CV.

Andi Offset ; Yogyakarta.

Walker, Denis. 2011. Mendahulukan Kepuasan Pelanggan, Binapura Aksara ;

Tanggerang

20

Zeithaml, V. A, A, 1990, Delivering Quality service: Balancing Customer

Perceptions and expectations. New York: The Press.

Skripsi

Yulianus Sarira tentang analisis indeks kepuasan masyarakat terhadap pelayanan

publik pada dinas kependudukan dan catatan sipil dikota makasar (Universitas

Hasannudin Tahun 2013)

Perundang- undangan

Undang – undang No. 25 Tahun 2009 Tentang Pelayanan Publik.

Keputusan Menteri Dalam Negeri Nomor 47 Tahun 1999 Tentang Pedoman

Penilaian Kinerja PDAM.

Keputusan Menteri Pendayagunaan Aparatur Negara No. 25 Tahun 2004, tentang

Indeks Kepuasan Masyarakat.

Keputusan Menteri Pendayagunaan Aparatur Negara No. 16 Tahun 2014tentang

Pedoman Survey Kepuasan Masyaraka