SISTEM PENGENDALIAN MANAJEMENBAB 14 : "ORGANISASI JASA"ORGANISASI JASA SECARA UMUMPengendalian manajemen dalam industri jasa agak berbeda dengan pengendalianmanajemen dalam perusahaan manufaktur. Ketiadaan Persediaan Penyangga Barang dapatdisimpan dalam bentuk persediaan, yang merupakan penyangga untuk memperkecildampak fluktuasi dalam volume penjualan terhadap proses produksi. Jasa tidak dapatdisimpan. Meskipun perusahaan manufaktur dapat memperoleh pendapatan dimasa depandari produk yang ada ditangan pada saat ini, perusahaan jasa tidak dapat melakukan haltersebut. Perusahaan jasa harus mencoba untuk meminimalkan kapasitasnya yang tidakterpakai.Variable kunci organisasi jasa adalah sampai sejauh mana kapasitas sekarang disesuaikandengan permintaan. Pertama: organisasi tersebut mencoba untuk meningkatkanpermintaan selama periode sepi dengan usahausaha pemasaran dan konsesi harga.Kedua, jika memungkinkan, organisasi jasa menyesuaikan jumlah tenaga kerja untukmengantisipasi permintaan dengan tindakantindakan, seperti menjadwalkan aktivitaspelatihan pada periode sibuk dengan waktu libur dikemudian hari.Kesulitan dalam Mengembangkan KualitasPerusahaan manufaktur dapat melakukan inspeksi atas produknya sebelum produktersebut dikirimkan kepelanggan, serta kualitasnya dapat diukur secara kasat mata.Perusahaan jasa tidak dapat menilai kualitas produk sampai pada saat jasanya diserahlan,dan sering kali penilaian tersebut bersifat subjektif.Padat KaryaPerusahaan manufaktur dapat menambah peralatan dan mengotomatisasi lini produksi,sehingga dengan demikian, perusahaan menggantikan buruh dan mengurangi biaya.Hampir semua Perusahaan jasa bersifat padat karya dan tidak dapat melakukan halsemacam itu.Organisasi Multi UnitBeberapa organisasi jasa mengoperasikan banyak unit diberbagai lokasi, dimana setiapunit adalah relative kecil. Kesamaan dari unit-unit yang terpisah memberikan dasar yangumum untuk menganalisis anggaran dan mengevaluasi kinerja, yang tidak ada diperusahaan manufaktur. Informasi dari setiap unit dapat dibandingkan dengan rataratasystem atau regional, dan karyawan dengan kinerja tinggi dan rendah dapat diidentifikasi.

ORGANISASI JASA PROFESIONALKARAKTERISTIK KHUSUSSasaranSasaran utama perusahaan manufaktur adalah untuk memperoleh laba yang memuaskan,terutama tingkat pengembalian yang memuaskan atas aktiva yang digunakan. Organisasiprofessional memiliki realitif sedikit aktiva yang berwujud; aktiva utamanya adalahketerampilan dari staf profesionalnya, yang tidak muncul di neraca perusahaan. Sasarankeuangannya adalah untuk memberikan kompensasi yang memadai kepada paraprofessional tersebut.ProfessionalOrganisasi professional adalah organisasi yang padat karya, dan karyawannya adalahorang-orang khusus. Pendidikan bagi kebanyakan profesi tidak mencakup pendidikandalam manajemen tetapi pada umumnya lebih menekankan kepada keterampilan dariprofesi tersebut dibandingkan kepada keterampilan manajemen. Professional cenderungmelakukan pekerjaan terbaik yang dapat mereka lakukan tanpa mempedulikan biayanya.Pengukur Input dan OutputOutput dari organisasi professional tidak dapat diukur dengan ukuran fisik. Output adalahefektivitas dari pekerjaan sipengacara, dan hal ini tidak dapat diukur dengan jumlahlembaran kertas didalam tas kerjanya atau jumlah jam persidangan yang diikutinya.Pendapatan yang diperoleh adalah satu ukuran output dibeberapa organisasi professional,tetapi angka moneter ini, paling-paling hanya berkaitan dengan kuantitas jasa yangdiberikan, namun bukan kualitasnya.Perusahaan KecilOrganisasi yang kecil juga membutuhkan anggaran, perbandingan umum antara kinerjaterhadap anggaran, dan cara untuk mengaitkan kompensasi dengan kinerja.PemasaranDibeberapa organisasi professional, seperti kantor pengacara, organisasi kesehatan, dankantor akuntan, kode etik profesi membatasi jumlah dan karakter dari usaha pemasaranyang terlalu kentara oleh para professional. Tetapi pemasaran adalah aktivitas yangpenting dihampir semua organisasi. Jika pemasaran tidak dapat dilakukan secara terbuka,maka hal itu dapat dilakukan dalam bentuk kontak pribadi, pidato, artikel, pembicaraandilapangan golf, dan sebagainya. Aktivitas pemasaran tersebut dilakukan oleh professional,biasanya oleh professional yang banyak menggunakan waktunya dalam pekerjaanproduksi yaitu bekerja untuk klien.

SISTEM PENGENDALIAN MANAJEMENPenentuan HargaHarga jual dari pekerjaan ditetapkan dengan cara tradisional, penentuan biaya professionalyang harus dibayarkan biasanya dikaitkan dengan waktu professional yang digunakandalam penugasan tersebut. Tarif tagihan perjam biasanya didasarkan pada kompensasidari tingkat professional tersebut, ditambah dengan beban untuk biaya overhead dan laba.Harga sangat bervariasi antar para profesi.Pusat Laba dan Penetapan Harga TransferUnit-unit pendukung seperti pemeliharaan, pemrosesan informasi, transportasi,telekomunikasi, percetakan, dan pengadaan barang dan jasa membebankan layanan yangmereka berikan ke unit yang mengonsumsi layanan tersebut.Perencanaan strategis dan penyusunan anggaranSecara umum, system perencanaan strategis formal di organisasi professional tidakberkembang sebaik di perusahaan manufaktur dengan struktur yang sama, dan organisasiprofessional tidak memiliki kebutuhan yang besar akan system semacam itu. Rencanastrategis dari suatu organisasi professional biasanya terutama terdiri atas rencanapengisian karyawan untuk jangka panjang, dan bukannya rencana penuh untuk seluruhaspek operasi perusahaan.Pengendalian operasiRasio waktu yang ditagih yang merupakan rasio dari jumlah jam yang dapat ditagihterhadap jumlah jam yang tersedia, dipantau secara ketat. Jika ternyata penggunaan waktuyang sebaliknya merupakan waktu menganggur atau untuk alasan pemasarab ataupelayanan umum, beberapa penugasan dibebankan dengan tarif yang lebih rendah daritariff normal, maka varians harga yang ditimbulkan harus dipantau secara ketat.Pengukuran dan penilaian kinerjaPenilaian kinerja merupakan penilaian manusia yang dilakukan oleh atasan, rekan kerja,diri sendiri, bawahan dank lien. Penilaian yang dibuat oleh atasan adalah penilaian yangpaling umum. Untuk itu, organisasi professional semakin banya yang menggunakan systemformal untuk mengumpulkan penilaian kinerja sebagai dasar keputusan personalia danuntuk diskusi dengan professional tersebut.Penilaian oleh rekan sekerja atau oleh bawahan kadang kala merupakan bagian darisystem pengendalian formal. Di beberapa organisasi, individu dapat diminta untukmembuat penilaian atas dirinya sendiri. Ekspresi kepuasan atau ketidakpuasan dari klien

juga merupakan dasar yang penting untuk menilai kinerja, meskipun ekspresi semacam itumungkin tidak selalu tersedia.ORGANISASI JASA KEUANGANSektor Jasa KeuanganBeberapa pengamatan umum dapat dibuat mengenai sector jasa keuangan.1. Sektor jasa keuangan merupakan tulang punggung penting dari perekonomian2. Deregulasi telah mengaburkan batasan industri dan geografis3. Perusahaan jasa keuangan telah menggunakan revolusi tekhnologi informasi untukmenciptakan produk-produk baru dan menemukan metode perdagangan baru4. Kebutuhan akan pengendalian di sector jasa keuangan telah menjadi sangat pentingkarena pengendalian yang tidak memadai dapat mengakibatkan krisis keuangan.5. Bentuk-bentuk dari instrument keuangan yang dirancang oleh perusahaan jasakeuangan kadang kala menimbulkan kerugian sebesar jutaan dolar bagi kliennya.6. Skandal korporat selama tahun 2002 telah menciptakan dorongan yang kuat terhadapbank-bank investasi untuk melakukan pemisahan (spin off) terhadap departemenpenelitiannya.Karakteristik KhususAktiva MoneterKebanyakan aktiva dari perusahaan jasa keuangan bersifat moneter. Nilai sekarang dariaktiva moneter adalah jauh lebih mudah untuk diukur dibandingkan dengan nilai pabrikdan aktiva fisik lainnya, atau hak paten dan aktiva tidak berwujud lainnya. Dalam industrijasa keuangan, kualitas mengacu pada kualitas jasa yang diberikan dan pada kualitasinstrument keuangan selain uang, tidak ada kebutuhan akan pengendalian kualitas atasuang.waktu transaksiKesuksesan atau kegagalan keuangan akhir dari suatu penerbitan obligasi, suatu pinjamanhipotik kepada individu atau suatu polis asuransi jiwa mungkin tidak dapat diketahuiselama 30 th atau lebih. Selama periode ini, kebanyakan dari pinjaman atau polis dapatberubah dan daya beli uang tentu saja akan berubah.Pada ekstrem yang lain, beberapa transaksi diselesaikan dengan cepat. Banyakperdagangan dilakukan berdasarkan informasi yang diperoleh si pedagang beberapamenit, atau bahkan beberapa detik, sebelumnya. Untuk transaksi mata uang dan beberapaefek yang terdaftar, informasi baru mungkin saja tersedia hamper seketika di pasar-pasardi seluruh dunia.

Imbalan dan resikoBanyak perusahaan jasa keuangan bergerak dalam bisnis yang menerima resiko sebagaiganti rugi atas imbalan yang diperoleh. Kebanyakan keputusan bisnis melibatkan trade offantara resiko dan imbalan. Semakin besar resikonya, semakin besar pula imbalan yangdiantisipasi.TeknologiPerusahaan jasa keuangan teah menggunakan tekhnologi informasi sebagai suatu carauntuk menawarkan layanan yang inovatif. ATM Bank merupakan salah satu contohnya.Perusahaan jasa keuangan, melalui situsnya di internet, memasarkan produk-produknyasecara elektronik kepada pelanggan.ORGANISASI PERAWATAN KESEHATANOrganisasi perawatan kesehatan terdiri dari rumah sakit, klinik, dan organisasi kedokteranyang serupa; organisasi pemeliharaan kesehatan, panti wreda dan rumah perawatanorganisasi rumah, dan laboratotium medis adalah beberapa diantaranya.Meskipun semuanya memiliki hampir semua karakteristik dari organisasi nirlaba, banyakdiantaranya yang merupakan perusahaan berorientasi laba.Karakteristik KhususMasalah Sosial Yang SulitMasyarakat lambat laun mulai memahami fakta bahwa system pemberian pelayanankesehatan sekarang ini tidak berjalan. Dipihak lain, biaya para pasien perlayanan tidakdapat dihindari lagi akan terus meningkat dengan pengembangan peralatan dan obat-obatan. Pemberian layanan kesehatan akan berubah secara dratis.Perubahan Dalam Bauran Penyedia LayananDalam kenaikan keseluruhan dari biaya layanan kesehatan, perubahan yang siginifikantelah terjadi dalam cara dengan mana pelayanan kesehatan diberikan dan akibatnya dalamkelayakan jenis tertentu dari penyedia layanan.Pembayaran Pihak KetigaProgram Medicaid membayar layanan yang diberikan kepada masyarakat berpenghasilanrendah; program ini didanai oleh Negara bagian sesuai dengan pedoman umum yangditetapkan oleh pemerintah federal. Medicare mengganti biaya sakit berdasarkankelompok diagnosis terkait (Diagnostic Related Group-DRG). System DRG, dan kenaikandalam biaya rumah sakit per pasien, telah memotivasi rumah sakit untuk memasang

system akuntansi biaya yang canggih, bias any system yang mereka beli dari organisasisoftware computer dari luar dan kemudian diadaptasikan sesuai dengan kebutuhanmereka masing-masing.ProfessionalImplikasi pengendalian manajemen terhadap professional adalah sama dengan yangdibahas dalam kegiatan sebelumnya. Loyalitas utama mereka adalah kepada profesi danbukan kepada organisasi.Pentingnya Pengendalian KhususIndustri layanan kesehatan berurusan dengan nyawa manusia, jadi kualitas layanan yangdiberikannya merupakan hal yang paling penting. Terdapat peninjauan jaringan dariprosedur pembedahan, peninjauan rekan sejawat dan agen peninjauan luar daripemerintah.Proses Pengendalian ManajemenProses penyusunan anggaran tahunan adalah konvensional. Sejumlah besar informasitersedia dengan cepat untuk pengendalian aktivitas operasi. Kinerja keuangan dianalisisdengan membandingkan pendapatan dan beban actual dengan anggaran, denganmengindentifikasi varians-varians penting, dan diambil tindakan yang sesuai atas varians-varians tersebut.ORGANISASI NIRLABAOrganisasi nirlaba adalah organisasi yang tidak dapat mendistribusikan aktiva ataulabanya kepada atau untuk manfaat dari anggotanya, pejabatnya maupun direkturnya.Defenisi ini tidak melarang organisasi ini untuk memperoleh laba, defenisi tersebut hanyamelarang distribusian dari laba tersebut.Karakteristik KhususKetiadaan Ukuran LabaDalam organisasi nirlaba, laba bersih secara rata-rata sebaiknya hanya sedikit saja diatasnol. Laba bersih yang besar memberikan sinyal bahwa organisasi tidak memberikanpelayanan yang berhak untuk diharapkan oleh pihak-pihak yang memasok sumber daya.Modal kontribusiHanya satu perbedaan besar antara transaksi akuntansi pada suatu bisnis dengan transaksipada suatu organisasi nirlaba yaitu transaksi akuntansi yang berkaitan dengan bagianekuitas dan neraca. Terdapat dua kategori utama dari modal kontribusi yaitu pabrik dan

sumbangan. Pabrik meliputi kontribusi gedung dan peralatan, atau kontribusi dana untukmemperoleh aktiva tersebut; pekerjaan seni, dan objek mueum lainnya. Sumbangan terdiridari pemberian yang donornya berkeinginan agar jumlah pokoknya tetap utuh selamanya,hanya laba dari pokok sumbangan tersebut yang akan digunakan untuk mendanai operasiperusahaan.Akuntansi DanaBanyak organisasi nirlaba menggunakan system akuntansi dana yaitu dana-dana yangterpisah dalam bentuk beberapa dana. Kebanyakan organisasi memiliki~ dana umum atau dana operasi~ dana pabrik dana dana sumbangan~ beragam dana lain untuk tujuan khususPengelolaanOrganisasi nirlaba dikelola oleh dewan pengurus. Kinerja yang diawasi dewan pengawaslebih sulit untuk diukur dalam organisasi nirlaba dibandingkan dalam bisnis. Kebutuhandewan pengawas lebih besar dibandingkan dalam organisasi bisnis, karena kewaspadaandari dewan pengelola mungkin merupakan satu-satunya cara yang efektif untukmendeteksi kapan organisasi nirlaba tersebut berada dalam kesulitan.Sistem Pengendalian ManajemenPenetapan Harga ProdukPenetapan harga layanan pada biaya penuh yaitu jumlah dari biaya langsung, biaya tidaklangsung dan mungkin penyisihan kecil untuk meningkatkan ekuitas organisasi.Perencanaan Startegis dan Penyusunan AnggaranPerencanaan strategis adalah proses yang lebih penting dan memakan waktu dibandingkandengan dalam bisnis yang biasa. Anggaran merupakan alat pengendalian manaejemen yangpaling penting dalam hal aktivitas keuangan.Evaluasi dan Operasi.Dikebanyakan organisasi nirlaba, tidak ada cara untuk mengetahui seberapa besar biayaorganisasi yang optimum. Oleh karena itu, manajer pusat tanggung jawab cenderung untukmembelanjakan apa saja yang diperbolehkan dalam anggaran, meskipun jumlah yangdianggarkan tersebut mungkin lebih tinggi daripada yang diperlukan. Sebaliknya, merekamungkin membatasi pengeluaran yang memiliki pengembalian yang sangat bagus hanyakarena pengeluaran tersebut tidak termasuk dalam anggaran.